V I V E N D O A R E G R A D E O U R O

V I V E N D O A R E G R A D E O U R O

Trate os outros como voc gostaria de ser tratada.

PREFCIO por Mary Kay Ash

Freqentemente me perguntam o que acontecer com a Companhia quando eu no estiver mais aqui. Minha resposta sempre crescer e prosperar graas a nossas maravilhosas Diretoras Nacionais de Vendas Independentes e filosofia na qual est baseada nossa Companhia. Quando fundei esta Companhia em 1963 tomei Deus como meu scio. Creio firmemente que a Companhia prosperou devido nossa filosofia to rara de fazer negcios. Nesta Companhia mantemos nossas prioridades em ordem: em primeiro Deus, em segundo, a famlia e, em terceiro, a carreira. Nossos princpios so slidos porque foram baseados na Regra de Ouro: Trate os demais como voc gostaria de ser tratada. H uma maneira certa e uma maneira incorreta de se fazer quase tudo. A maneira certa sempre estar evidente quando voc se fizer esta pergunta: Como eu gostaria que me tratassem se eu estivesse nesta situao? Se voc assim o fizer sempre saber como lidar com as situaes difceis.

No tanto as coisas que voc faz, Mas a forma como faz,

A outra prtica que nos diferencia de outras companhias o Programa de Adoo. Com sua filosofia do Esprito de Ajuda (Go-Give). Esta prtica apia nossa poltica de no territrio e permite a vocs Consultoras de Beleza e Diretoras de Vendas Independentes, vender e desenvolver seus times fora de sua rea de residncia. O Programa de Adoo singular, nico, na Mary Kay. Ele sobreviver apenas se todas as Diretoras de Vendas Independentes viverem em conformidade com a Regra de Ouro. Isto significa que devero dar as boas vindas s adotivas de outras cidades quando venham s suas cidades e contribuir para seu treinamento e motivao. Lembrem-se de que apoiar a Regra de Ouro parte do compromisso que firmamos com vocs quando se tornaram Diretoras de Vendas Independentes e so palavras que disseram em seu Juramento de Diretoras de Vendas Independentes. Desejo a cada uma de vocs que o seu papel seja doar. Porque creio firmemente que tudo o que voc d para as vidas de outros retornar sua.

O que conta mais no caminho da vida, Ah, se voc soubesse. A maneira como fala, a maneira como oferece, A mo para ajudar um amigo. No tanto a alegria que muito anseia, Mas a que proporciona aos demais Que aproxima seu esprito a Deus E te envolve por completo. Um velho provrbio, porm estranhamente certo: O que der aos outros regressar a voc.

Lifes Boomerang (O bumerangue da vida) Por A. W. Norton

Que Deus as abenoe. Amo todas vocs!

Este livro dedicado s Diretoras de Vendas Independentes e Diretoras Nacionais de Vendas Independentes que conduzem e continuaro conduzindo seu negcio Mary Kay com tica e em conformidade com as filosofias e valores da Mary Kay. Obrigada por darem o exemplo s demais e por manterem a crena de Mary Kay Ash de que um negcio pode ser bem sucedido ao viverem de acordo com a Regra de Ouro. Este livro no tem como propsito oferecer respostas definitivas s perguntas feitas. As situaes aqui descritas so representativas de situaes que voc poderia encontrar no transcurso da conduo de seu negcio Mary Kay. As respostas apresentadas so opinies das Diretoras Nacionais de Vendas Independentes como aprenderam diretamente de Mary Kay Ash. Como Diretora de Vendas Independente Mary Kay a deciso final sobre como lidar como uma situao similar depende de sua prpria escolha.

Contedo

A Regra de Ouro ............................................01 O Programa de Adoo ....................................04 Desenvolvimento de Time................................10 Promoes, prmios e ofertas especiais ............18 Como desenvolver um time de qualidade ........22 Ateno ao cliente ............................................25 Imagem e etiqueta ..........................................31 Elaborando audiocassetes e vdeos educativos ..36 Liderana ........................................................39

A Regra de Ouro

Respeite e ame incondicionalmente as Consultoras de seu grupo, sua Unidade e sua rea Nacional. Apie nosso programa nico de adoo como Mary Kay Ash pediu.

A Regra de Ouro nos ensina a tratar os demais como gostaramos de ser tratados. A filosofia a partir da qual Mary Kay criou esta Companhia desempenha atualmente uma parte muito importante em nosso negcio. medida que a Companhia cresce e novas Consultoras de Beleza Independentes comeam seus negcios Mary Kay, s vezes fcil passar por cima deste princpio bsico. Como Diretora de Vendas Independente voc pode ajudar a moldar o crescimento futuro e a integridade da Companhia. Ao transmitir esta filosofia voc estar ajudando a manter vivo o sonho de Mary Kay Ash. Aplicar a Regra de Ouro em seu negcio no significa apenas ser simptica e agradvel s pessoas. A seguir, oferecemos algumas sugestes de como aplicar a Regra de Ouro: Faa o que certo em vez de fazer o que conveniente, mesmo que ningum a esteja observando.

No venda a clientes de outras pessoas. Considere como Consultoras e clientes potenciais ao perguntar se algum j ofereceu um facial ou a oportunidade Mary Kay a elas e perguntando se atualmente elas tm uma Consultora de Beleza Independente que as atende. Atue com responsabilidade e faa o que voc disser que vai fazer. Lidere com seu exemplo. Comporte-se profissionalmente em todos os eventos Mary Kay, seguindo as normas que Mary Kay Ash solicitou que segussemos.

 Conduza seu negcio Mary Kay como Mary Kay Ash gostaria que fosse feito: atravs da Sesso de Cuidados com a Pele, venda os produtos e oferea a oportunidade s demais mulheres. No busque benefcios pessoais cobrando excessivamente por reunies, eventos especiais, audiocassetes, vdeos ou outros materiais. Faa algo bom para algum ,um ato de amabilidade,ao acaso, de corao, sem esperar nada em troca. Segundo Mary Kay Ash: Quando voc se lembra de aplicar a Regra de Ouro e usa seu prprio bom senso com esprito de amor e carinho, voc no poder se equivocar. Sua vida se enriquecer com amizades e bnos.

O Programa de Adoo

Mary Kay Ash criou o sistema de adoo porque em sua carreira, anos atrs, ela se mudou de Dallas, Texas, para St. Louis, Missouri. Ao faz-lo, ela perdeu o negcio a que havia se dedicado a desenvolver por sete anos e teve que comear uma vez mais desde o princpio. Pensando como havia sido terrivelmente injusto, quando comeou a Mary Kay Cosmticos, ela decidiu que teria a liberdade de no designar territrios. Sabia que isto somente funcionaria se cada Diretora de Vendas Independente cooperasse com todas as demais Diretoras de Vendas Independentes. Como disse Mary Kay: A nica maneira de manter nossa poltica de no ter territrios cada Diretora de Vendas apoiar o Esprito de Ajuda, dando as boas vindas s Consultoras de outras Unidades, assim como uma famlia adota um filho, sem fazer diferenas entre o adotivo e os seus prprios filhos.

Nosso Programa de Adoo torna possvel Consultora vender produtos ou iniciar novas Consultoras em qualquer local do Brasil sabendo que ela pode confiar sua Consultora nova a uma Diretora de Vendas Independente que resida nesta localidade. A Diretora de Vendas Independente que adota, cuida carinhosamente de sua Consultora oferecendo-lhe amor e motivando-a como se fosse uma de suas prprias Consultoras. Ela faz isso porque sabe que pode esperar o mesmo de sua parte ou de qualquer outra Diretora de Vendas Independente na cidade onde esteja iniciando. Todas as Diretoras de Vendas Independentes se beneficiam de nosso Programa de Adoo. Mesmo que, hoje, voc no tenha Consultoras que tenham sido adotadas por outras Diretoras de Vendas, poder considerar que algum dia ter a necessidade deste Programa. A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Barbara Sunden diz que Mary Kay Ash lhe ensinou que no h razo no mundo pela qual qualquer Diretora de Vendas no deveria aceitar adotivas, especialmente sabendo que outra Diretora est disposta a aceitar suas Consultoras. Este o desejo de Mary Kay Ash: que cada Diretora de Vendas Independente se disponha a aceitar de bom grado a responsabilidade de permitir adotivas em sua Unidade. As Diretoras de Vendas Independentes ativas no Programa de adoo dizem que ter adotivas tremendamente gratificante. Freqentemente as adotivas cooperam, respondem, so entusiastas e a apreciam mais do que suas prprias integrantes da Unidade.

Segundo a Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Nancy Tietjen: A boa comunicao imprescindvel entre as novas Consultoras adotivas, sua prpria Diretora e a Diretora adotiva. Mary Kay sempre pensou que importante que a Diretora de Vendas de uma Consultora de fora da cidade contacte a Diretora adotiva e faa todos os acertos. E que os assuntos relativos a prmios, reconhecimentos, reunies e todo o tipo de ajuda que possa esperar receber sejam totalmente discutidos e acertados entre as Diretoras de Vendas Independentes antes que a Consultora de Beleza se envolva na situao em questo.

Perguntas e respostas:
Como posso encontrar uma Diretora de Vendas Independente que adote minha Consultora que reside fora de minha cidade?
Nancy sugere que se voc no conhece pessoalmente uma Diretora de Vendas Independente nesta rea, que telefone Companhia para receber nomes de Diretoras. Uma vez que tenha escolhido uma Diretora adotiva para sua Consultora, telefone a ela. Saiba quando e onde so suas reunies e se ela concorda em ser a Diretora de Vendas Independente adotiva para sua Consultora.

Sugerimos que chegue a um acordo com a Diretora adotiva sobre as promoes que deseja para sua Consultora, quanto est disposta a gastar em prmios, com que freqncia vai fazer os pagamentos pelos gastos de sua Consultora, etc. A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Ruby Lee-Mills sugere que voc envie um carto de agradecimento Diretora de Vendas por adotar sua Consultora e um pequeno cheque de adiantamento para cobrir despesas com prmios e jornais de Unidade. Voc pode ensinar a sua Consultora a ter uma atitude de ajuda para com sua Diretora de Vendas adotiva", diz Ruby. "Eu a encorajaria a perguntar Diretora se pode ajudar com a sala de reunies ou qualquer coisa que seja necessria. E, acima de tudo, ensine a sua Consultora a ter atitude positiva, especialmente durante as reunies de unidade.

tempo. Se estiverem trabalhando, recebero muito mais ateno de minha parte". Ela recomenda que voc pea s suas Consultoras de fora da cidade que lhe enviem as folhas de planejamento semanal, a cada semana, para que voc saiba como ajud-las.

Sou uma Diretora de Vendas Independente destacada, com mais de 200 integrantes em minha Unidade. Recebo telefonemas, praticamente todos os dias, de algum me pedindo para adotar Consultoras de outras Diretoras de Vendas Independentes. Creio firmemente na Regra de Ouro e no Programa de Adoo, mas minha reunio de Unidade est to cheia que simplesmente no temos lugar. Os sales de reunio da minha Unidade cobram quantidades astronmicas. Devo seguir pagando por um salo cada vez maior por receber Consultoras de outras Diretoras de Vendas Independentes?
Esta uma pergunta difcil de responder. A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Maxine Sandvig diz que Mary Kay Ash lhe ensinou a nunca se beneficiar com a cobrana pelas reunies de Unidade. Mary Kay Ash pensa que as Consultoras no devem pagar para assistir s reunies de Unidade. Esta foi a razo para que se estabelecesse o bnus de Volume da Unidade. A nica exceo poderia ser quando uma Unidade tem tantas adotivas participando da reunio que se pode pedir que paguem uma pequena quota para ajudar com os gastos adicionais de uma reunio num salo maior. Ou se recebem algumas atenes adicionais como servio de caf e bolachas.

Com que freqncia devo manter contato com minhas Consultoras adotadas por outras Diretoras de Vendas Independentes?
A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Barbara Sunden sugere que voc mantenha contato com suas Consultoras de fora da cidade como se fossem locais. Envie os jornais de unidade e qualquer outra correspondncia que enviar s suas Consultoras locais. Barbara diz: "Sempre digo s minhas Consultoras que compensarei seus esforos com meu

Maxine sugere que antes de organizar reunies num local que ir requerer que voc cobre uma tarifa, investigue a fundo outras opes de lugares para dar suas reunies sem custo ou a um custo mnimo. Muitos restaurantes tm lugares disponveis, sem custo algum, se a maioria das Consultoras consumirem l. Muitos parques tm edifcios que podem ser alugados por um custo mnimo. Considere tambm centros comunitrios, escolas, igrejas etc. Se voc uma nova Diretora de Vendas Independente ou tem uma unidade pequena poder considerar realizar sua reunio em sua prpria casa at que encontre um local mais apropriado. Sem dvida, esteja consciente de que qualquer reunio em sua casa deve ser considerada provisria e que voc deve fazla da maneira mais profissional possvel, sem membros da famlia, telefonemas, televiso ou qualquer outra distrao.

Desenvolvimento de Time

Quando a Mary Kay Cosmticos era uma Companhia pequena, eram poucos e no freqentes os problemas de iniciao. Sem dvida, com o crescimento fenomenal da Companhia, tm surgido mais e mais situaes difceis de iniciao. De vez em quando a Companhia recebe telefonemas relatando algumas destas situaes que requerem assistncia. Quando uma Consultora de Beleza Independente potencial est no meio de uma disputa de iniciao, na maioria das vezes, ela desconhece nossa maneira de tratar o negcio e se confunde e preocupa pela situao. s vezes nunca chega a fazer seu primeiro pedido de produtos ou renuncia com uma impresso negativa que ento transmite a outras pessoas. E, assim, todos perdem: a Consultora em potencial, as Consultoras de Beleza e/ou as Diretoras de Vendas envolvidas e a Companhia.

Mary Kay Ash escreveu: Vocs no podem imaginar como estou orgulhosa pela maneira bonita que muitas de nossas Diretoras de Vendas Independentes trabalham com suas adotivas. Proteger, alentar e cuidar das nossas adotivas extremamente importante para todas as Diretoras de Vendas. Eu sei que posso contar com cada uma de vocs para manter este Programa brilhante e luminoso, aplicando a Regra de Ouro e o Esprito de Ajuda ao trabalharem com suas adotivas. Que Deus as abenoe com abundncia.

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Com fundamento na firme crena das nossas bases na Companhia, a Regra de Ouro e o Esprito de Ajuda, fazer o que certo sem se importar com o que isto custe o princpio que sempre foi utilizado ao tratar com a iniciao e os procedimentos que a envolvem. Por isto que encorajamos a todas as Consultoras e Diretoras de Vendas Independentes Mary Kay que se vejam numa situao de disputa de iniciao a que se perguntem:

2. Se no existe nenhuma relao de cliente e outra Consultora de Beleza j ofereceu a oportunidade e fez uma entrevista com a Consultora potencial voc dever referir a Consultora potencial primeira Consultora que a entrevistou (mesmo que a primeira Consultora resida em outra cidade). 3. O simples fato de enviar uma Carta de Iniciao pelo correio no constitui uma entrevista de iniciao. melhor evitar estes envios indiscriminados pelo correio. A Diretora Nacional Snior de Vendas Independente Marily Well acrescenta: "Creio que sua responsabilidade como Consultora de Beleza Mary Kay oferecer s suas clientes a oportunidade Mary Kay. Se voc no oferece um servio constante s suas clientes possvel que elas no sintam nenhuma lealdade pessoal a voc no caso em que outra pessoa oferea a oportunidade a elas." 4. Aps uma entrevista de iniciao, a Consultora de Beleza que fez a entrevista dever fazer acompanhamento Consultora potencial. Ela no pode esperar que outra Consultora de Beleza lhe venda a oportunidade e depois a devolva Consultora original que a entrevistou. 5. Como estimulamos firmemente que os familiares (especialmente membros da famlia imediata) fiquem na mesma unidade, recomendamos que voc no inicie familiares de outras Consultoras de Beleza ativas.

Como eu me sentiria se eu fosse esta pessoa? Que eu faria se Mary Kay Ash estivesse junto comigo neste momento?
Em seguida daremos vrias normas da Regra de Ouro que lhe ajudaro a solucionar algumas controvrsias de iniciao antes que se transformem em problemas difceis: 1. Se a integrante potencial uma cliente estabelecida ou parente prxima de outra Consultora, voc vai querer dar a esta Consultora a oportunidade de inicia-la primeiro. Cada vez que voc encontrar com uma Consultora potencial, as duas primeiras coisas que voc dever perguntar so: Algum j lhe ofereceu um facial Mary Kay? Atualmente voc tem uma Consultora de Beleza Mary Kay que lhe presta servios? Assim, seguir a Regra de Ouro significa referir esta pessoa de volta sua Consultora (mesmo que a Consultora resida em outra cidade).

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6. Quando tratamos aos outros da maneira como gostaramos de ser tratados, isto pode significar renunciar a algo que gostaria de ter, como uma integrante de time ou uma anfitri potencial. Mas, como nos lembra a Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Ruby Lee-Mills: Uma integrante de time, uma cliente, uma anfitri, individualmente, no vai enriquecer ou empobrecer o seu negcio.

Nestes trs casos, nunca ponha a Consultora potencial no meio da disputa. Ela perder seu entusiasmo rapidamente e se souber que duas Consultoras de Beleza esto brigando por ela poder mudar de opinio sobre comear sua carreira Mary Kay. Se voc a presenteou com um facial de cortesia para apresentar nossos produtos antes de inici-la, como sugere Mary Kay Ash, geralmente voc vai descobrir se existe um conflito potencial com outra Consultora. As Diretoras Nacionais Executivas de Vendas Independentes recomendam que os contatos sejam feitos entre as Diretoras de Vendas Independentes, que podem solicitar ajuda de suas respectivas Diretoras Nacionais caso seja necessrio. O melhor plano de ao telefonar para a Diretora de Vendas Independente da Consultora que a iniciou e solucionar a situao com ela. Tenham em mente que as duas querem fazer o que seja melhor para a Consultora potencial. Devem ser capazes de resolver o problema e chegar a uma concluso harmoniosa. Lembre-se da Regra de Ouro e se pergunte: Se fosse comigo, como eu gostaria que fosse manejada esta situao? Sem dvida, afinal, a assinatura da iniciadora na Carta de Iniciao determina quem receber as bonificaes sobre as vendas da nova integrante do time.

Perguntas e Respostas
Que fazer quando uma Consultora potencial no quer ser iniciada por sua Consultora estabelecida? Ao invs, quer ser iniciada por voc porque simpatizou imediatamente e quer trabalhar com voc? Que fazer se voc inicia uma Consultora de Beleza nova e depois fica sabendo que era cliente de outra Consultora por muito tempo? Que fazer se uma cliente que foi sua por muito tempo fala com voc muito emocionada porque acaba de assinar sua Carta de Iniciao como Consultora de Beleza de uma conhecida?

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Uma de minhas Diretoras de Vendas Independentes descendente tem uma iniciada potencial que tanto ela quanto uma de suas Consultoras vm trabalhando ativamente por mais de duas semanas. A iniciada potencial foi atrada com a promessa de ser integrante do time pessoal de outra Diretora de Vendas e ser parte de uma Unidade do Trofu sobre Rodas (ou Unidade do Clube das Unidades, residir mais perto de suas Reunies de Unidade, ou qualquer outra desculpa que se pode usar). Eu tambm tenho problemas similares, outra Diretora de Vendas Independente que fazia promessas exageradas a seus incios pessoais se assinassem a Carta de Iniciao com ela. Isto me parece muito injusto.Que digo Consultora que trabalha na maneira que Mary Kay Ash nos pede se tudo isto se passou com ela?
Se a iniciada pessoal tomou a deciso de unir-se com a outra Diretora de Vendas Independente, na realidade no h muito que voc possa fazer. Pode explicar Consultora que injusto, mas que algumas pessoas escolhem no se comportar de acordo com o que Mary Kay Ash nos pede. Como diz a Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Carolyn Ward, "s vezes, mesmo que seja muito difcil, preciso superar estas situaes. Nenhuma integrante de equipe, individualmente, vai enriquecer ou empobrecer seu negcio e no vale a pena brigar com uma irm Consultora ou Diretora de Vendas Independente por uma integrante de time".

De acordo com Carolyn, h situaes em que melhor simplesmente dirigir suas energias a outra parte. H tantas outras Consultoras potenciais com quem elas podem compartilhar a oportunidade. doloroso e frustrante mas voc deve aconselhar a sua Consultora que trate de esquecer este fato e seguir em frente. Pelo menos ela ter a satisfao de saber que se conduziu de acordo com a Regra de Ouro. Voc poder dizer a ela que se lembre de como est se sentindo neste momento caso esteja nesta mesma situao porm no papel da outra Consultora. Voc pode ainda recordar as palavras que Mary Kay Ash sempre disse tudo o

que voc der para a vida dos outros sempre regressar sua vida.
Se este um problema que voc tem encontrado com freqncia, voc poder contatar a rea de Desenvolvimento de Vendas para que a assessore.

Que ao devo tomar quando duas Consultoras de minha unidade esto envolvidas numa disputa de iniciao?
A Diretora Nacional Emrita de Vendas Independente Doretha Dingler sugere que se ocorrer uma disputa de iniciao entre duas Consultoras em sua unidade, voc, como a Diretora de Vendas Independente, dever falar com cada uma individualmente para obter os fatos. Ao analisar os fatos poder ajud-las a tomar uma deciso. Se no puder chegar soluo, voc poder pedir auxlio sua Diretora Snior ou sua Diretora Nacional de Vendas Independente.

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Em seguida voc poder chamar as Consultoras para uma entrevista. Doretha sugere que voc poderia comear falando da Regra de Ouro, a filosofia de Mary Kay sobre ela e os padres da unidade. Explique que se ambas as Consultoras aplicarem a Regra de Ouro, geralmente a deciso evidente. Perder uma integrante potencial nunca deixou algum sem negcio, mas no usar a Regra de Ouro, isto sim pode deixar voc sem negcio. Pergunte a cada Consultora como ela se sentiria no lugar da outra. importante que ambas se dem conta do que a outra est sentindo. A Consultora que renunciar integrante potencial dever saber que seguindo a Regra de Ouro ganhar mais pessoas no futuro. Voc poder pedir Consultora que recebe a integrante potencial que tenha considerao pelos sentimentos da outra Consultora. Depois pea a ambas que aprendam com a experincia para que possam ensinar a suas integrantes do time a manter e levar a tocha da filosofia pessoal de negcios de Mary Kay, a Regra de Ouro. Mary Kay Ash disse: "Sinceramente espero que vocs continuem usando a Regra de Ouro em todos os seus relacionamentos. Sei que posso contar com vocs, nossas lindas Diretoras de Vendas Independentes, para ensinar s suas Consultoras as filosofias e princpios que tornaram esta Companhia to grande... e ensin-las a viverem-nos todos os dias em seus prprios negcios Mary Kay".

Promoes, prmios e ofertas especiais

Uma das coisas que Mary Kay Ash aprendeu muito cedo em sua carreira foi que"as mulheres trabalham mais por reconhecimento do que trabalham por dinheiro". Ela sempre se preocupou com as Consultoras de Beleza e Diretoras de Vendas Independentes que jogam dinheiro pela janela. Isto inclui oferecer incentivos, ofertas especiais ou prmios caros s anfitris e potenciais integrantes de Unidade. Ela tambm no gostava de ver Diretoras de Vendas Independentes que gastam muito dinheiro em prmios de Unidade ou para aumentar sua produo, o que consumia seus ganhos. A longo prazo estas ofertas quase nunca valem a pena. O propsito das promoes da Companhia reduzir os gastos e as dificuldades de encontrar artigos atrativos para os concursos de unidade. Mesmo que voc no goste de um prmio oferecido pela Companhia para um concurso em particular, a maioria das Consultoras poder gostar. Se voc os exibir de maneira atrativa em suas reunies de unidade e elogiar os prmios, as Consultoras vo querer ganh-los. Mesmo incentivos baratos e fitas sero cobiados se voc os entregar com muito reconhecimento.

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Como Mary Kay sempre disse:

Se voc der a algum um artigo de 40 centavos numa embalagem de $1 e $100 de reconhecimento, ser mil vezes mais eficaz do que dar um artigo de $100 na mesma embalagem, mas com 40 centavos de reconhecimento.
Alm disso torna-se muito difcil para outras Diretoras de Vendas explicarem s suas Consultoras por que elas no promovem presentes adicionais caros alm dos oferecidos pela Companhia.

A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Joan Brunner sugere que voc envie uma carta Diretora de Vendas adotiva explicando o que combinaram que seria pago e que voc compartilhe sua deciso com a sua Consultora. Mostre a ela quais prmios e materiais de Consultora viro de voc e quais viro da Diretora adotiva. Se voc j tem uma Consultora de fora da cidade cuja Diretora adotiva oferece prmios caros ou incentivos contra sua vontade, voc poder compartilhar com suas consultoras as opinies de Mary Kay Ash sobre este assunto. Elas se encontram na resposta pergunta que segue.

Perguntas e Respostas
O que fazer quando voc tem uma Consultora adotada em outra Unidade cuja Diretora oferece prmios caros como viagens e outros incentivos de valor elevado? Naturalmente minha Consultora quer fazer parte destes concursos mas no me parece justo com as Consultoras da minha Unidade local.
A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Anne Newbury sugere que quando voc contatar uma Diretora de Vendas Independente em outra cidade com relao adoo de sua Consultora, voc chegue a um acordo desde o princpio sobre os programas e concursos nos quais sua Consultora vai participar.

Eu no tenho Consultoras que estejam adotadas em outras Unidades onde so oferecidos prmios caros. Porm as Consultoras da minha Unidade ouvem falar de outras Unidades onde so oferecidas jias caras, peles e viagens. Elas pensam que sou mesquinha porque no ofereo prmios caros. Ento no se entusiasmam por ganhar os prmios mais baratos que dou. Que devo fazer?
Talvez voc devesse compartilhar com sua Unidade a opinio de Mary Kay Ash sobre este assunto: ela pediu que todas as Unidades participem dos programas e promoes da Companhia e em seguida explicar porque.

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Mary Kay Ash sempre acreditou que o reconhecimento e a auto-satisfao que vm do trabalho bem feito so mais importantes, para a maioria das pessoas, do que o prmio em si. Quando so oferecidos presentes caros e viagens o prmio se torna o objetivo, ao invs do orgulho da conquista. Alm disso, compartilhe com suas Consultoras que as mesmas sugestes se aplicam aos presentes que elas oferecem s suas anfitris. Aconselhe que elas dem pequenos prmios ou presentinhos baratos, de agradecimento, e que lhes dem pontos de anfitri para seus produtos ou presentes para anfitris oferecidos pela Companhia. A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Arlene Lenarz acredita firmemente que tratar as anfitris com muito carinho, reconhecimento e cobr-las de ateno contribuir muito mais para a criao de um vnculo com a Consultora do que prmios ou presentes caros. E, oferecer presentes caros s anfitris, reduz os ganhos que a Consultora poderia obter com esta Sesso de Cuidados com a Pele. Mary Kay Ash pede: Por favor, recuse-se a fazer parte de

Como desenvolver um time de qualidade

Como voc bem sabe, a maneira de desenvolver um negcio Mary Kay proveitoso e de sucesso agendando e oferecendo de presente a Sesso de Cuidados com a Pele ou faciais, vendendo produtos e iniciando novas integrantes de equipe. Mary Kay sempre ensinou que:

Se voc ajudar muitas pessoas a obterem o que desejam, voc obter o que deseja.
Quando voc est em busca de integrantes de equipe potenciais quer evitar iniciar pessoas que no tem intenes de vender os produtos ou de desenvolver seu negcio Mary Kay. Quando assina sua Carta de Iniciao cada Consultora de Beleza Independente concorda em "promover e vender os produtos Mary Kay atravs da apresentao regular de Sesses de Cuidados com a Pele e faciais". A Diretora Nacional de Vendas Independente, Nan Stroud, diz que voc tem a opo de fazer o que deve ser feito agora ou pagar mais tarde por no haver feito.

qualquer atividade ou situao que contrarie nosso sistema. Temos um plano de mercado maravilhoso e programas da Companhia desenhados para ajud-la a conduzir um negcio proveitoso, por si mesma. Se voc aplica a Regra de Ouro em cada situao e trata os demais como gostaria de ser tratada, voc nunca vai se desviar do caminho certo.

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Uma Consultora que faz um pedido mnimo duas vezes por ano no desenvolve uma Unidade. Suas bonificaes sobre seus pedidos so provavelmente menores do que os custos de envio do jornal por um ano. Ela representa um nmero falso em sua Unidade, como tambm uma perda de dinheiro. Certo, h algumas destas Consultoras que depois decidem aproveitar esta oportunidade mas so exceo e no a regra. Na maior parte das vezes, diz Nan, isto um exemplo clssico de um sucesso a curto prazo que leva a um sacrifcio a longo prazo.

Neste momento o que voc est fazendo desenvolver a base de seu futuro. Voc quem d o exemplo ao seu time. O papel de uma lder dar o melhor exemplo possvel. Gostaria de ver voc dando o melhor exemplo atravs do desenvolvimento de uma Unidade que possa dar orgulho a todas. Alm disso, poderia ajuda-la a se lembrar de que quando estas integrantes potenciais assinam sua Carta de Iniciao esto concordando com "promover e vender os produtos Mary Kay , atravs da apresentao regular de Sesses de Cuidados com a Pele e faciais". Se no o fizer, estar violando os termos do acordo de Consultora de Beleza. Mary Kay nunca teve a inteno de que seu negcio fosse um clube de compras. Quando no incio, concebi a idia da Mary Kay Cosmetics - diz Mary Kay -, queria oferecer s mulheres a

Perguntas e Respostas
Tenho uma Diretora em Qualificao (DIQ) que est em seu ltimo ms de Qualificao. Preocupo-me com algumas das integrantes potenciais que est entrevistando para conseguir sua qualificao. Muitas delas so parentes e amigas que querem ajuda-la mas tem um interesse mnimo no negcio. Eu j mencionei minha preocupao, mas ela diz que poder iniciar gente mais forte uma vez que se torne Diretora de Vendas Independente. Neste momento sei que est enfocada no trmino de sua qualificao. Como sua Diretora Snior de Vendas Independente, que devo fazer?
No h muito que possa fazer, a no ser aconselh-la. Talvez possa dizer algo como: Suzana, voc sabe que eu quero que tenha sucesso. No posso dizer como desenvolver seu negcio mas gostaria que pensasse sobre isto: no apenas passe pela qualificao.

oportunidade de ser tudo o que podem ser e desfrutar de ganhos potenciais ilimitados.
A Companhia continua o negcio hoje porque outras mulheres acreditaram no sonho de Mary Kay, desenvolveram negcios com bases slidas e seguindo a Regra de Ouro ajudaram outras mulheres a tambm desenvolverem os seus negcios.

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Ateno ao cliente

Ensine suas Consultoras a comearem a abordagem de uma cliente potencial com uma conversa. Assim tero a oportunidade de descobrir se esta pessoa usa os produtos Mary Kay e se tem uma Consultora de Beleza. Esta a maneira mais simples de se prevenir o erro de tentar tomar a cliente de outra pessoa.
A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Carolyn Savage considera uma cliente a quem est pelo menos usando os produtos dos Cuidados com a Pele Clssico e os compra regularmente.. Comprar um batom ou um rmel numa Sesso de Cuidados com a Pele no constitui uma cliente, diz Carolyn. Para dar uma boa ateno personalizada aos clientes a Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Arlene Lenarz sugere que voc entre em contato com elas pelo menos a cada dois meses. Personalizado significa pessoalmente ou por telefone e no por bilhetes escritos, diz Arlene. Se voc deixou passar mais de 60 dias desde que a contatou pessoalmente pela ltima vez, no se surpreenda se outra Consultora de Beleza estiver prestando servios a esta cliente. A seguir damos algumas pautas sugeridas pela Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Joan Brunner para dar um bom atendimento cliente:

Uma das razes pelas quais as clientes Mary Kay so to fiis marca o nosso contato pessoal com elas. A melhor maneira de conseguir o sucesso desenvolver seu negcio e ensinar suas Consultoras de Beleza Independentes a desenvolverem os seus com base na integridade e honradez (Regra de Ouro). Os clientes Mary Kay no esperam nada menos de sua Consultora de Beleza Independente. A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Joan Brunner diz: Voc precisa conquistar a lealdade do cliente com ateno personalizada e constante. Isto algo que muitos clientes no recebem quando compram em lojas de departamento ou farmcias. As clientes gostam que as chamemos periodicamente para fazer pedidos de reposio. Tambm apreciam seu interesse e sugestes na escolha dos produtos de cuidados com a pele, maquilagem e outras linhas de produtos Mary Kay. este toque pessoal de sua parte que vai criar a lealdade de suas clientes marca. Mary Kay Ash sugere:

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1. Se voc est conduzindo uma Sesso de Cuidados com a Pele e est presente uma convidada que usa produtos Mary Kay, oferea seus servios durante a sesso mas refira-a a sua Consultora para pedidos futuros. 2. No marque encontros ou insista com clientes de outra Consultora com o propsito de vender ou iniciar. 3. Se uma Consultora de Beleza Mary Kay descontinua seu negcio o protocolo sugerido que ela d suas clientes sua Diretora de Vendas Independente, sua iniciadora ou a familiares que estejam em sua Unidade.

Perguntas e Respostas
Sei que se eu me encontrar com uma convidada numa Sesso de Cuidados com a Pele que j usa Mary Kay devo dar meus servios na sesso mas devo referi-la sua Consultora para compras futuras. Sempre me sinto estranha ao faz-lo e no quero que ela pense que no a quero como cliente. O que devo dizer a ela?
As clientes, s vezes, no compreendem nossa filosofia referente a clientes de outras Consultoras de Beleza, mas quando lhes explicamos, quase sempre elas respeitaro sua integridade. Faa o teste dizendo algo assim:

Bertha, que fabuloso saber que voc j usa Mary Kay. Posso perguntar quem sua Consultora de Beleza?
Deixe-a responder. Se voc conhece a pessoa poder dizer: Sim, conheo Dalva. As clientes dela a consideram fantstica. Sempre nos vemos nas reunies de Unidade e sei que ela est fazendo grandes coisas em seu negcio Mary Kay. Que tal se, como convidada da Ktia, hoje voc puder me pedir qualquer produto que desejar. Mas quando estiverem acabando ou se voc desejar ser anfitri de uma sesso, por favor, lembre-se de telefonar para Dalva. Sei que ela vai gostar muito de ter a oportunidade de continuar prestando servio a voc.

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Se voc no conhece a Consultora: No conheo a Dalva mas tenho certeza que uma Consultora de Beleza fabulosa. A carreira Mary Kay se baseia na Regra de Ouro, Bertha, e ns a praticamos todos os dias. Que tal se como convidada da Ktia, voc puder me pedir os produtos que queira hoje, mas quando estiverem acabando ou se desejar ser anfitri de uma sesso por favor lembre-se de telefonar para Dalva. Sei que ela vai gostar muito de ter a oportunidade de continuar prestando servio a voc.

Na semana passada uma de minhas Consultoras estava entregando produtos a uma cliente e sua vizinha estava l. A vizinha disse que tambm usava produtos Mary Kay e queria que minha Consultora passasse a atende-la. Minha Consultora perguntou se ela j tinha uma Consultora de Beleza Mary Kay. A vizinha disse que sim mas sua Consultora nunca lhe telefona por isso quer mudar. Que digo minha Consultora?
A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Carolyn Ward sugere que primeiro voc obtenha todos os dados antes de tomar uma deciso. Qual o nome da Consultora da vizinha? Ela continua ativa em seu negcio? Poderia haver algum conflito de personalidade envolvido?

Pea sua Consultora que telefone Consultora da vizinha e mencione que a conheceu, as circunstncias que ocorreram e para comprovar se a Consultora efetivamente est prestando servio cliente. Se for assim, o correto a fazer de acordo com a Regra de Ouro deixar que a vizinha e a outra Consultora se entendam. Se a outra Consultora tem verdadeiramente o esprito de ajuda e a vizinha quer realmente ser cliente da sua Consultora, a Consultora original poder deix-la para a sua Consultora. O essencial, diz Carolyn, ser justa e fazer a coisa certa. Mary Kay Ash acredita que ao usar a Regra de Ouro em todos

os aspectos do seu negcio, voc ganha o respeito de outras Consultoras, Diretoras de Vendas Independentes e clientes.
Quem sabe? Quando as clientes observam sua maneira especial de tratar o negcio podem se animar e considerar a oportunidade de carreira Mary Kay. E voc poder ganhar uma integrante de seu time pessoal!

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usam seu pin Mary Kay. uma boa idia abordar a questo da imagem e etiqueta periodicamente com sua Unidade. A seguir damos algumas sugestes: APARNCIA: Sempre esteja vestida profissionalmente com tailleur, vestido ou saia e blusa em qualquer evento Mary Kay. Mantenha os cabelos, maquilagem e unhas sempre impecveis. Use um mnimo de acessrios. Voc vai querer que as outras estejam como voc. AES: Chegar atrasada nos eventos falta de respeito pelo tempo das outras pessoas. Seja honrada, justa e tenha compaixo. Pense em tudo o que voc diz e na maneira como diz. TELEFONE: Faa a experincia de ligar para seu prprio telefone e ouvir sua mensagem de secretria eletrnica. Ela profissional? Voc responde aos telefonemas de maneira agradvel e profissional? Voc ensinou sua famlia a responder o telefone? APRESENTAES: Apresentar da maneira apropriada a uma integrante de time far com que se sinta bem vinda e confortvel. Voc deve ensinar s integrantes da Unidade como apresentar uma convidada ou uma Consultora potencial. Isto pode evitar que ambas se sintam envergonhadas mais adiante.

Imagem e Etiqueta

Segundo Mary Kay Ash, um sbio disse uma vez: "Voc s tem uma oportunidade para criar uma boa primeira impresso". Todos os dias as pessoas julgam as demais por sua aparncia e suas aes. Como Diretora de Vendas Independentes e Diretoras Nacionais de Vendas Independentes Mary Kay, vocs so exemplo para muitas pessoas. Vocs so observadas e respeitadas por sua Unidade ou rea, por outras Consultoras de Beleza do pas ou de outros pases, pelos funcionrios da Companhia e pela comunidade. Tudo o que vocs dizem ou fazem pode ter impacto. Como Mary Kay Ash sempre disse:

" Lembre-se de que voc poder ser a nica pessoa de nossa Companhia que os outros cheguem a conhecer".
Da mesma maneira as Consultoras de Beleza devem aprender que elas tambm tem impacto sobre as pessoas que conheam quando

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 EVENTOS DA COMPANHIA: Falar, caminhar ou levantar-se e sair quando uma oradora ou professora est dando uma aula descorts. EVITE IMPROPRIOS: Hoje em dia no raro escutar palavres ou grosserias em conversas a todo o momento. Por favor, diga a suas Consultoras que esta no a maneira Mary Kay de se comportar. SEJA AGRADVEL E CORTS com as pessoas que a atendem em lojas e restaurantes em sua vizinhana. Mesmo que no esteja "trabalhando", voc representa a Mary Kay Cosmticos e tanto as boas quanto as ms notcias espalham-se rapidamente. AUXILIARES DE NEGCIO E MATERIAIS IMPRESSOS: A Companhia trabalha e investe bastante para oferecer s Consultoras os materiais de auxlio ao negcio e materiais impressos da mais alta qualidade, para uso em seu negcio Mary Kay. Voc quer usar os materiais aprovados pela Companhia para conduzir seu negcio Mary Kay. EVITE O ALCOOL: Mary Kay Ash cr que as bebidas alcolicas no so apropriadas em nenhum evento Mary Kay. Ela nos pediu que honremos seu bom nome evitando a bebida em situaes sociais durante estes eventos.

CONDUO DO CARRO COR-DE-ROSA: importante manter tanto o interior quanto o exterior de seu carro limpo e organizado. Quando voc dirige um carro rosa Mary Kay, deve assegurar-se de ser a essncia da cortesia. Cedendo passagem com um sorriso! As pessoas a estaro observando e julgando a Companhia conforme seu desempenho. Outra recomendao de Mary Kay Ash que as Diretoras de Vendas Independentes e as Diretoras Nacionais de Vendas Independentes faam o possvel para assistirem a todos os eventos da Companhia. As suas Consultoras faro aquilo que virem voc fazendo. Se voc no comparece aos eventos da Companhia (a menos que esteja doente ou que seja uma emergncia familiar), estar comunicando s Consultoras que os eventos no so importantes. Sua presena refora a importncia de sua assistncia.

Perguntas e Respostas
Que devo fazer se vejo uma Diretora de Vendas Independente comportando-se de maneira que considero pouco profissional?
A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Nancy Tietjen sugere que fale sobre este assunto com sua Diretora Snior de Vendas Independente ou com sua Diretora Nacional de Vendas Independente.

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Se como Diretora de Vendas voc observar um comportamento imprprio por parte de uma integrante de sua Unidade, poder ter uma entrevista individual com a Consultora de Beleza e explicar porque seu comportamento importante. "Depois", diz Nancy, "pode dizer algo como":

"Mary Kay nos ensinou......" "Isto o que aprendi que funciona mais nesta situao...." "Mary Kay me ensinou que a maneira de ter sucesso ....."
Se o comportamento no melhorar, ela sugere que novamente fale com a Diretora Snior ou Diretora Nacional de Vendas Independente. "Conduzir o negcio sem tica nunca da resultados de longo prazo", diz Nancy. Mary Kay se orgulha de voc e de seu profissionalismo.

Elaborando audiocassetes e vdeos educativos

Atualmente, as mulheres levam uma vida muito ocupada. Alm de terem um negcio Mary Kay, muitas de ns temos responsabilidades como esposas e mes. Tambm somos motoristas dos nossos filhos, fazemos as compras da famlia, temos responsabilidades nas escolas como mes e muito mais. Muitas mulheres no tm tempo para se sentarem por cinco minutos durante o dia porque passamos grande parte do dia em nossos carros. Com toda razo, no nos sobra tempo para sentarmos e lermos. Devido a isto, a maioria das Consultoras de Beleza Independentes e Diretoras de Vendas Independentes descobriram que ouvir fitas cassete e CDs em seus carros enquanto se dirigem a reunies, aulas de futebol e outros eventos uma de suas poucas oportunidades para aprender mais sobre como dirigir o negcio Mary Kay. Os vdeos so outra maneira de transmitir informao, mas como para assisti-los preciso de tempo para sentar-se frente da televiso, as fitas cassete e os CDs so geralmente mais populares.

"Ofereo a voc meu apreo com o corao agradecido por manter nossa imagem brilhante e reluzente. Voc no imagina como meu corao fica enternecido quando recebo cartas maravilhosas de fora de nossa organizao, falando sobre o seu profissionalismo, esprito de ajuda e considerao". No vamos desilud-la
comportando-nos de outra maneira.

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Algumas Diretoras de Vendas Independentes, na tentativa de complementar o treinamento dado a suas Consultoras durante as Reunies de Unidade, comearam a fazer fitas cassete. As fitas e vdeos criados pelas Diretoras de Vendas Independentes para uso pessoal em suas Unidades so aceitveis se o contedo seja a inteno de apoiar a capacitao em vendas e a comunicao das integrantes da Unidade e das adotivas e se estiverem de acordo com as pautas da Companhia. As Diretoras de Vendas Independentes devem ter muito cuidado de evitar referncias Companhia ou aos produtos e declaraes sobre ganhos que no se encontrem ou sejam justificveis nos materiais publicados pela Companhia. Tais fitas cassete podem ser emprestados ou oferecidos sem custo, junto com outros materiais e informaes que usualmente so entregues s integrantes das Unidades para fins de desenvolvimento de vendas das Consultoras. A Diretora Nacional Executiva de Vendas Independente Maxine Sandvig sugere que uma Diretora de Vendas Independente pea a outra Diretora que lhe empreste sua fita para que possa gravar sua prpria de modo similar. Desta maneira, a Diretora de Vendas Independente poder assegurar-se de que suas Consultoras estaro recebendo a capacitao que ela deseja. A venda de fitas cassete e vdeos criados por Diretoras de Vendas Independentes est estritamente proibida nos termos do Contrato de Diretora de Vendas Independente.

Apenas os materiais oferecidos pela Companhia podem ser colocados para venda s integrantes da fora de vendas.

Eu sei que voc respeitar meus desejos e no se colocar em situao na qual esteja conduzindo seu negcio sem cumprir seu Contrato de Diretora de Vendas Independente ou Diretora Nacional de Vendas Independente disse Mary Kay Ash.
Pergunte a si mesma: Esta a maneira Mary Kay? Mary Kay Ash estaria orgulhosa se soubesse disso? Se a resposta no, seu curso de ao bvio.

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2. Seu exemplo. Mary Kay Ash nunca pediu a ningum que fizesse o que ela mesma no estaria disposta a fazer. 3. Seu apreo por nosso valor individual. Mary Kay Ash sempre trabalhou com uma poltica de portas abertas. Nunca se separou das pessoas seja a mais nova Consultora ou a lder mais experiente. Nunca intimidou ou manipulou para conseguir uma resposta. 4. Seu elogio ao seu sucesso. Mary Kay Ash usou um toque genial quando desenvolveu seus programas de reconhecimento para enaltecer seus sucessos individuais sem compar-lo com os dos outros. 5. Sua oportunidade. Ela transmitiu aos outros sua frmula para desenvolver uma carreira onde o cu o limite. Voc pode personalizar sua carreira para satisfazer suas necessidades e ambies. Voc tem seu negcio prprio mas nunca est sem apoio. Mary Kay Ash desenvolveu um sistema de apoio em seus funcionrios, outras Diretoras de Vendas Independentes e Consultoras e nos slidos princpios sobre os quais fundou a Companhia. 6. Sua slida tica de trabalho. O trabalho duro nunca feriu ningum. No verdade que todas ns gostaramos de ser to bonitas, carismticas, geniais, queridas, respeitadas e admiradas como Mary Kay Ash? Ela conquistou tudo isso com sua atitude de trabalhar duro.

Liderana

Outras companhias invejam a imagem projetada por nossas Consultoras de Beleza, Diretoras de Vendas Independentes e Diretoras Nacionais de Vendas Independentes. O esprito de ajuda da Mary Kay incomparvel. Este o esprito no qual se edificou nossa Companhia, com cada uma de ns de mos dadas, compartilhando nossas idias e ajudando-nos, umas s outras, a conseguir o sucesso. Deus abenoou esta atitude de compartilhar e este mesmo esprito est se propagando por todo o mundo, mesmo em pases onde nunca se ouvir falar de tal coisa. assombroso ver com que vontade muitas pessoas nestes pases abraam esta oportunidade e os princpios Mary Kay. A Diretora Nacional Snior de Vendas Independente Mickey Ivey resume a herana que Mary Kay Ash nos deixou: 1. Sua viso. O sonho no corao de Mary Kay Ash foi to vvido que ele pde ser transferido a voc.

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7. Seus princpios. Mary Kay Ash criou esta Companhia com base na Regra de Ouro, no Esprito de Ajuda e nas prioridades de Deus, famlia e carreira. o que nos diferencia de todas as demais companhias. Depende de vocs, como lderes, continuar a herana que nos deixou Mary Kay Ash, porque somente se estes princpios se mantiverem intactos que continuaremos prosperando.

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