Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era
do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de
intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 5 Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira
Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto Professor titular da FEAD - riva@alvarenganeto.com.br Ricardo Rodrigues Barbosa Professor titular do Departamento de Teoria e Gesto da Informao da Universidade Federal de Minas Gerais ricardobarbosa@eci.ufmg.br Heitor Jos Pereira Professor da Pontifcia Universidade Catlica do Paran heitorrh@terra.com.br O artigo relata as motivaes, concepes, prticas gerenciais, nfases, mtricas, indicadores e resultados de programas de gesto do conhecimento (GC) em trs empresas que atuam no Brasil. Os resultados sugerem que a expresso gesto do conhecimento seja ao mesmo tempo um paradoxo e uma impropriedade terminolgica. O trabalho conclui tambm que os principais desafios impostos s organizaes comprometidas com a GC so a gesto de mudanas culturais e comportamentais e a criao de um contexto organizacional favorvel criao, uso e compartilhamento da informao e do conhecimento. Palavra-chave: Gesto do conhecimento; Gesto da informao; Sociedade do conhecimento knowledge management or management of organizations in the knowledge era? an essay based on interventions on the Brazilian context The article describes the motivations, conceptions, managerial practices, priorities, metrics, indicators and results of knowledge management programs in three companies operating in Brazil. The results suggest that Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 6 the expression knowledge management is at the same time a paradox and a terminological impropriety. The paper also concludes that the main challenges faced by companies are the management of cultural and behavioral changes and the creation of an organizational context which is favorable to the creation, use and sharing of information and knowledge. Key-words: Knowledge management; Information management; Knowledge society
Recebido em 16.10.2006 Aceito em 05.02.2007 Introduo A transio da velha rigidez dos tomos para a fluidez dos bits nas organizaes vem suscitando inmeras discusses a respeito da mirade de novas terminologias, abordagens gerenciais e ferramentas criadas na denominada Era da Informao ou Era do Conhecimento. Ao mesmo tempo, observa-se que os vultosos investimentos realizados pelas organizaes modernas no desenvolvimento de sistemas de informao so direcionados quase que exclusivamente para a tecnologia em si, enquanto pouca ou quase nenhuma ateno dirigida informao, s pessoas e seus conhecimentos e cultura organizacional. Uma breve anlise do cenrio atual permite algumas constataes. Em primeiro lugar, a emergncia de um novo paradigma tecno-econmico baseado em informao, conhecimento e inovao, junto com a constatao de que as organizaes contemporneas tm investido, cada vez mais, em bens e ativos tpicos da era informacional (hardware, software, telecomunicaes e redes) do que em bens e ativos tpicos da era industrial (mquinas e equipamentos para engenharia de produo). Alm disto, existe a percepo, por parte das cpulas dirigentes das empresas de que a informao e o conhecimento consolidam-se como os principais fatores de diferenciao para a competitividade organizacional. Como conseqncia, observa-se o surgimento de um sem fim de novas abordagens e/ou ferramentas gerenciais atinentes s questes da informao e do conhecimento nas organizaes, sob a gide da rea denominada gesto do conhecimento organizacional. Dentre essas abordagens e/ou ferramentas, destacam-se as seguintes: gesto de contedo, gesto integrada de recursos informacionais, gesto estratgica da informao, gesto do capital intelectual, aprendizagem organizacional, inteligncia competitiva, ontologia e memria organizacionais, dentre outros. Nesse contexto de complexidade e mudanas, constata-se a existncia de indefinies conceituais e de toda uma controvrsia acerca da epistemologia da rea que vem sendo denominada de Gesto do Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 7 Conhecimento - GC - ou Knowledge Management. Trata-se de uma deriva semntica pop-management ou de uma verdadeira mudana conceitual? Seria este mais um caso de vinhos velhos em garrafas novas ou significa de fato um repensar das estratgias e prticas de gesto para as organizaes da era do conhecimento? A discusso terminolgica acerca da GC alimenta-se da indefinio e de toda a controvrsia sobre os conceitos e linhas divisrias entre dado, informao, conhecimento e sabedoria - j de longe discutidas, sem consenso, no campo da sociologia, filosofia, teoria organizacional, cincia da informao e cincia da computao. Tal discusso epistemolgica no objetivo deste trabalho, embora deva ser reconhecido que seu cunho filosfico seja relevante, instigante e intelectualmente estimulante. A problemtica acima descrita motivou a realizao de pesquisa com vistas a responder as seguintes perguntas: Uma vez que a informao e o conhecimento se consolidam como os principais fatores de diferenciao para a competitividade organizacional dos tempos atuais, como as organizaes brasileiras entendem, definem, implementam, praticam e avaliam a GC? Que motivaes as levaram a essas iniciativas e o que elas esperavam alcanar? Assim, o presente trabalho descreve as motivaes, concepes, prticas gerenciais, nfases, mtricas, indicadores e resultados de programas de GC em trs organizaes atuantes no Brasil. Alm de um esforo analtico e descritivo, os autores propem um modelo ou mapa conceitual integrativo. Uma premissa deste ensaio que o conhecimento s existe na mente humana e no espao imaginrio entre mentes criativas em sinergia de propsitos. O conhecimento, fora deste contexto, visto como informao e a GC ganha terreno a partir da compreenso de que sua terminologia metafrica, uma vez que o conhecimento inerente aos seres humanos e no se transfere ou se compartilha com facilidade ou espontaneidade. Diversos autores tm discutido, direta ou indiretamente, questes relacionadas ao conhecimento em ambientes organizacionais. Em Drucker (1993) encontra-se a assertiva de que o conhecimento, em detrimento dos fatores de produo capital e trabalho, a fonte do nico recurso significativo na sociedade ps-capitalista. Davenport e Prusak (1998) acrescentam que a nica vantagem sustentvel de uma empresa o que ela coletivamente sabe, a eficincia com que ela usa o que sabe e a prontido com que ela adquire e usa novos conhecimentos. Nessa mesma linha de argumentao, Stewart (1998) inicia seus trabalhos sobre o capital intelectual afirmando que a informao e o conhecimento so as armas termonucleares competitivas de nossa era. Em contraposio, Senge (1990) sugere que as empresas so incapazes de funcionar como organizaes baseadas no conhecimento e Stewart (2002), ao considerar excessivo o gasto das empresas em programas de GC, afirma que as Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 8 empresas falham em descobrir qual o conhecimento de que necessitam e em como administr-lo. Muitos pesquisadores enunciaram definies para a GC. Marchand e Davenport (2004) reconhecem que h um grande componente de gesto da informao na GC e que grande parte do que se faz passar por GC , na verdade, gesto da informao. Contudo, ainda segundo esses autores, a verdadeira GC vai, em muitos sentidos, bastante alm da gesto da informao, ao enderear aspectos como a criao e o uso do conhecimento. Wilson (2002) examinou a mirade de conceitos atribudos GC, re-afirmando toda a polmica e controvrsia terminolgica. Apesar de toda a polmica e controvrsia a respeito do termo gesto do conhecimento, Alvarenga Neto (2002) concluiu, com base em sua pesquisa sobre programas de GC, que essa rea tem surpreendido aqueles que apostaram em um modismo e tem se estabelecido como um consistente paradigma gerencial do sculo que se inicia. A gesto estratgica da informao, considerada como ponto de partida para a implementao de programas de GC, norteia e valida amplamente outras atividades e outros temas vinculados GC, como a gesto do capital intelectual, a aprendizagem organizacional, a criao e transferncia do conhecimento, a gesto da inovao, as comunidades de prtica e a inteligncia competitiva, dentre outros. A partir dos recortes delineados, so dois os pressupostos deste trabalho. O primeiro que grande parte do que se convenciona chamar GC , na verdade, gesto da informao e a gesto da informao apenas um dos componentes da GC. Contudo, acredita-se que a GC v alm da pura gesto da informao por incluir e incorporar outros aspectos, temas, abordagens e preocupaes, como as questes de criao, uso e compartilhamento de informaes e conhecimentos, alm da criao de contextos organizacionais favorveis, dentre outros. Acredita-se que um modelo ou mapa conceitual integrativo de GC possa ser formulado a partir de trs concepes bsicas, a saber: (a) uma concepo estratgica da informao e do conhecimento; (b) a introduo de tal estratgia nos nveis ttico e operacional atravs das vrias ferramentas e abordagens gerenciais e (c) a criao de um espao organizacional para o conhecimento, o ba ou contexto capacitante, que constitui o conjunto de condies favorveis para o uso das melhores informaes e dos melhores conhecimentos disponveis.. O contexto: Era da Informao e Organizaes do Conhecimento A emergncia de um paradigma tecno-econmico - PTE - baseado em inovao, informao e conhecimento, bem como a crescente consolidao de tecnologias como a microeletrnica, a tecnologia de informao e as redes de computadores, trazem tona questes complexas e multifacetadas para as organizaes contemporneas. Um PTE, de acordo Lastres e Albagli (1999), indica o resultado do processo de Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 9 seleo de uma srie de combinaes viveis de inovaes (tcnicas, organizacionais e institucionais), as quais provocam transformaes que permeiam e influenciam o comportamento de toda a economia. Trs caractersticas definem um conjunto de inovaes que se encontram no cerne de cada paradigma, a saber: (a) amplas possibilidades de aplicao; (b) demanda crescente e (c) queda persistente do seu custo unitrio. Em sintonia com essas idias, Castells (2000) sugere que essa mudana contempornea de paradigma pode ser vista como a transferncia de uma tecnologia baseada principalmente em insumos baratos de energia para uma outra que se baseia predominantemente em insumos baratos de informao, os quais resultam do avano da tecnologia microeletrnica e de telecomunicaes. Ao apontar para a economia informacional, esse autor assevera a importncia do conhecimento e da informao ao destac-los como principais caractersticas dos novos sistemas econmicos avanados, transcendendo inclusive a importncia econmica de outras eras. De acordo com Stewart (1998), o marco zero da era informacional ou do ps-industrialismo, pelo menos no contexto da economia americana, o ano de 1991. A anlise do autor tomou como base os dispndios de capital nos Estados Unidos, no perodo 1965-1991. Comparou-se o dispndio das empresas americanas com bens de capital tpicos da era industrial com o dispndio de capital com equipamentos de informao, incluindo-se a computadores e equipamentos de telecomunicaes. Conclui-se que, a partir de 1991, as empresas passam a gastar mais com equipamentos que coletam, processam, analisam e disseminam informaes e menos com equipamentos tpicos da era industrial, como mquinas e equipamentos de engenharia de produo. Embora esses dados reflitam o contexto da economia americana, a era informacional tem chegado, ainda que com certo atraso e ineqidades, a diversos pases em desenvolvimento (ARUNACHALAM, 1999). O desafio organizacional contemporneo traduz-se em aprender a nadar em um oceano de informaes, prospectando e coletando informaes relevantes para a sobrevivncia organizacional e para a compreenso de um ambiente de negcios cada vez mais dinmico e mutvel. Destarte, reafirma-se que a evidncia deste novo paradigma sugere tambm a emergncia de organizaes cujos principais fatores de competitividade sejam pautados no binmio informao-conhecimento. Afinal, qual o significado de organizaes do conhecimento ou organizaes da era do conhecimento? Para Garvin (1993), uma empresa baseada em conhecimento uma organizao de aprendizagem que reconhece o conhecimento como recurso estratgico e cria conhecimento que pode ser processado internamente e utilizado externamente, aproveitando o potencial de seu capital intelectual, onde o trabalhador do conhecimento o componente crtico. Os trabalhadores da organizao do conhecimento so profissionais altamente qualificados e com alto grau de escolaridade e, dentre suas habilidades, destarte reunidas em modelos ou portfolios de competncias Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 10 de conhecimento, destacam-se o desenvolvimento e a consolidao de boas habilidades organizacionais, boas habilidades em tecnologia de informao e capacidade analtica de soluo de problemas. As habilidades cognitivas e as habilidades comportamentais desses trabalhadores contribuem para a formao e o fortalecimento de competncias de conhecimento que, aliadas criatividade e inteligncia, conferem organizao atributos distintivos nicos e especficos. A ao organizacional tem suas origens na prospeco do ambiente organizacional - interno e externo - em busca de informaes relevantes para a compreenso dos negcios, clientes e demais atores ambientais em suas interaes complexas. Tal informao pode reduzir ou aumentar a incerteza e, na hiptese da ocorrncia da ltima, cabe organizao a tarefa de promover rodadas sucessivas de negociao e interpretao at que uma construo coletiva ou entendimento compartilhado seja alcanado. A informao retida pelo processo de construo de sentido vitoriosa na proposio ou melhoria de produtos e servios e na anlise rigorosa, meticulosa e sistemtica dos processos organizacionais. Tais processos contribuem para a melhoria das decises e resultam no comprometimento organizacional com determinados cursos de ao. Os benefcios da administrao dos recursos e processos de informao para as organizaes do conhecimento so enumerados por Choo (1998). Segundo esse autor, tais organizaes (a) tornam-se capazes de adaptao s mudanas do ambiente no momento adequado e de maneira, (b) empenham-se na aprendizagem constante e (c) mobilizam o conhecimento e a experincia de seus membros para gerar inovaes. De acordo com Sveiby (1998), as organizaes do conhecimento possuem algumas caractersticas precpuas. A primeira delas a que se refere qualificao do corpo de colaboradores, responsveis pela converso de informao em conhecimento, utilizando-se de suas prprias competncias, com ou sem auxlio de fornecedores de informao ou de conhecimento especializado. Uma segunda caracterstica dessas organizaes o fato de elas possurem poucos ativos tangveis, ao passo que seus ativos intangveis representam mais valor ou o verdadeiro valor. O QUAD. 1 ilustra essas idias e demonstra que a classificao dos ativos intangveis obedece a uma estrutura tripartite, constituda pela estrutura externa, estrutura interna e competncia individual.
QUADRO 1: Valor total de mercado de uma empresa: patrimnio visvel e ativos intangveis. Patrimnio Visvel : (valor contbil) Ativos tangveis menos a dvida visvel ATIVOS INTANGVEIS (gio sobre o preo das aes) Estrutura Externa: marcas, relaes com clientes e fornecedores. Estrutura Interna: a organizao: gerncia, estrutura legal, sistemas manuais, atitudes, P&D, software. Competncia Individual: escolaridade, experincia.
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Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 11 Fonte: SVEIBY, 1998, p.14. As organizaes do conhecimento no so ilhas, e sim redes de ns e conexes aparentemente sem limites que constituem redes de significaes, conhecimentos e negcios. Neste contexto organizacional, o contedo do trabalho tambm experimenta mudanas significativas, uma vez que informao e conhecimento so tanto a matria prima quanto o resultado do trabalho. Os produtos da organizao do conhecimento so intensivos em conhecimento e, via de regra, experimentam custos de desenvolvimento muito altos, custos de produo relativamente baixos e custos marginais decrescentes. Por exemplo, as mais recentes drogas da indstria farmacutica possuem pouca matria prima e muito conhecimento embutido, resultado de processos de P&D intensivos e de conhecimentos multidisciplinares combinados. Em contraste, a mquina a vapor, uma inovao radical sua poca, demandava muita matria prima, consumia horas de trabalho em sua construo e continha relativamente pouco conhecimento quando comparado ao contedo de conhecimento embutido nos produtos da contemporaneidade. Pereira (2002) prope bases conceituais de um modelo de gesto para organizaes baseadas no conhecimento e seu ponto de partida uma proposta de arquitetura organizacional estruturada em quatro pilares, a saber: (a) estratgia, que foca o conhecimento como a competncia essencial da organizao; (b) estrutura, que busca a flexibilidade para a criao e disseminao do conhecimento, (c) tecnologia/processos, que incluem as funes de identificao, captura, seleo e validao, organizao e armazenagem, compartilhamento, acesso e distribuio, aplicao e criao do conhecimento e (d) pessoas. Esse autor afirma ainda que tais funes so operacionalizadas atravs de prticas de gesto do conhecimento, tais como a aprendizagem organizacional, gesto do capital intelectual, inteligncia empresarial, dentre outros. Esses e outros temas sero tambm aprofundados em sees ulteriores do presente trabalho. O QUAD2. abaixo, compara, de maneira sinttica, os princpios da organizao do conhecimento com os princpios organizacionais do paradigma industrial.
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Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 12 QUADRO 2: Os princpios da organizao do conhecimento ITEM Visto pelo paradigma industrial Visto pelo paradigma do conhecimento. Pessoas Geradores de custos ou recursos Geradores de receita Base de poder dos gerentes Nvel relativo na hierarquia organizacional Nvel relativo de conhecimento Luta de poder Trabalhadores fsicos versus capitalistas Trabalhadores do conhecimento versus gerentes Principal tarefa da gerncia Superviso de subordinados Apoio aos colegas Informao Instrumento de controle Ferramenta para o recurso da comunicao Produo Trabalhadores fsicos processando recursos fsicos para criar recursos tangveis Trabalhadores do conhecimento convertendo conhecimento em estruturas intangveis Fluxo de informaes Via hierarquia organizacional Via redes colegiadas Forma bsica de receita Tangvel (dinheiro) Intangvel (aprendizado, novas idias, novos clientes, P&D) Estrangulamentos na produo Capital financeiro e habilidades humanas Tempo e conhecimento Manifestao da produo Produtos tangveis (hardware) Estruturas intangveis (conceitos e software) Fluxo de produo Regido pela mquina, seqencial Regido pelas idias, catico Efeito de porte Economia de escala no processo de produo Economia de escopo nas redes Relacionamento com o cliente Unilateral pelos mercados Interativo pelas redes pessoais Conhecimento Uma ferramenta ou um recurso entre outros O foco empresarial Finalidade de aprendizado Aplicao de novas ferramentas Criao de novos ativos Valores do mercado acionrio Regidos pelos ativos tangveis Regidos pelos ativos intangveis Economia De reduo de lucros De aumento e reduo de lucros Fonte: SVEIBY, 1998, p.32. Feitas essas consideraes, e partindo da premissa que organizaes do conhecimento so organizaes voltadas para a gesto do conhecimento, explorar-se- o tema em maior profundidade nas linhas que se seguem. Gesto do conhecimento: de deriva semntica a proposta de mapeamento conceitual integrativo Embora muita ateno acadmica e profissional tenha sido devotada GC na ltima dcada, o conceito ainda no est plenamente consolidado. De fato, a expresso aparenta ser usada de maneiras diferentes em vrios domnios. Alm disto, cada domnio clama para si que a compreenso parcial do conceito represente a sua articulao definitiva (DAVENPORT e CRONIN, 2000; ALVARENGA NETO, 2002). A propsito dessa indefinio, Davenport e Cronin (2000) indagam: trata-se de uma deriva semntica ou de mudana conceitual? Esses exploram o conceito de GC no contexto da biblioteconomia e cincia da informao, a engenharia de processos e a teoria organizacional. O modelo de Davenport e Cronin (2000), aqui denominado trade da GC, pode ser utilizado para identificar conflitos ou embates territoriais Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 13 e contribuir para um entendimento coletivo entre os atores do espao da GC nas organizaes. No primeiro domnio, o da biblioteconomia e cincia da informao, a GC predominantemente vista como gesto da informao. No segundo domnio, da engenharia de processos, a GC vista como a gesto do know-how e freqentemente igualada tecnologia da informao. Por ltimo, no domnio da teoria organizacional, a GC implica uma mudana conceitual maior, ou seja, o conhecimento deixa de ser visto como recurso e passa ser considerado uma capacidade organizacional. Sob essa ltima perspectiva, o que gerenciado no um recurso, mas o contexto que tal prontido manifestada e tal contexto visto como um espao de interao entre os conhecimentos tcitos e explcitos de todos os membros de uma organizao. Uma vez estabelecidos alguns fundamentos essenciais, aspectos introdutrios e eixos temticos, apresenta-se a proposta de um mapeamento conceitual integrativo de gesto do conhecimento que pode ser expresso atravs da convergncia de trs pilares: (a) o modelo proposto por Choo (1998), (b) a idia do contexto capacitante como sugerida por Von Krogh, Ichijo e Nonaka (2001) e (c) a metfora do guarda-chuva conceitual da GC. Para Choo (1998), "organizaes do conhecimento so aquelas que fazem uso estratgico da informao para atuao em trs arenas distintas e imbricadas, a saber: (a) sensemaking ou a construo de sentido, (b) criao de conhecimento, por intermdio da aprendizagem organizacional e (c) tomada de deciso, com base no princpio da racionalidade limitada de Herbert Simon. Construo de sentido, no presente contexto, refere-se ao processo pelo qual as organizaes resolvem a ambigidade que freqentemente envolve as mensagens e sinais oriundos do ambiente organizacional externo (WEICK, 1995) Sob o aspecto de construo de sentido, Choo (1998) afirma que o objetivo imediato do sensemaking permitir aos membros da organizao a construo de um entendimento compartilhado do que organizao e o que ela faz. Reflexes estratgicas devem ser feitas acerca da misso, da viso, dos valores e da cultura organizacional e deve-se tambm abrir espao para que as pessoas construam significado para seus trabalhos e suas vidas. O objetivo de longo prazo do sensemaking a garantia de que as organizaes se adaptem e continuem a prosperar em um ambiente dinmico atravs da prospeco do ambiente organizacional em busca de informaes relevantes que as permitam compreender mudanas, tendncias e cenrios acerca de clientes, fornecedores, concorrentes e demais atores ambientais. As organizaes enfrentam desafios como a reduo da incerteza e o gerenciamento da ambigidade. Nesse contexto, a inteligncia competitiva e do concorrente, a monitorao ambiental, a prospeco tecnolgica, a pesquisa de mercado e atividades correlatas so iniciativas empresariais que tm como um de seus objetivos a construo de sentido a respeito de questes para as quais no existem respostas claras. Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 14 A criao do conhecimento o processo pelo qual organizaes criam ou adquirem, organizam e processam a informao, com o propsito de gerar novo conhecimento atravs da aprendizagem organizacional. O novo conhecimento gerado, por sua vez, permite que a organizao desenvolva novas habilidades e capacidades, crie novos produtos e servios, aperfeioe os antigos e melhore seus processos organizacionais. O QUAD. 3 apresenta uma viso comparativa de modelos de criao de conhecimento, conforme autores selecionados.
QUADRO 3: Processos de criao do conhecimento PROCESSOS DE CONHECIMENTO (WIKSTRM & NORMANN 1994) FASES DE CRIAO DO CONHECIMENTO (NONAKA & TAKEUCHI 1997) ATIVIDADES CONSTRUTORAS DE CONHECIMENTO (LEONARD-BARTON 1998) Processos Generativos: gerando novo conhecimento
Compartilhamento do conhecimento tcito Criao de conceitos Soluo compartilhada de problemas Experimentao e prototipagem Processos Produtivos: operacionalizando novo conhecimento Justificao de conceitos Construo de arqutipo Implementao e integrao de novas metodologias e ferramentas Processos Representativos: difundindo e transferindo novo conhecimento Conhecimento de nveis cruzados Importao de conhecimento. Fonte: CHOO, 1998, p.130. O terceiro componente do modelo de Choo (1998) a que se refere ao processo decisrio. Aqui, a empresa deve escolher a melhor opo dentre todas as que se configuram e persegu-la com base na estratgia empresarial. O processo decisrio nas organizaes, conforme a viso de March e Simon (1975), caracterizado pelo princpio da racionalidade limitada. Esse princpio, conforme Choo (1998) e March e Simon (1975) pode resumido com base no fato de que: (a) o processo decisrio dirigido pela busca de alternativas que sejam boas o bastante, em detrimento da busca pela melhor alternativa existente; (b) a escolha de uma alternativa implica a renncia das demais alternativas e a criao de uma seqncia de novas alternativas ao longo do tempo e (c) uma deciso completamente racional iria requerer informaes alm da capacidade de coleta da empresa e tambm um processamento de informaes alm da capacidade cognitiva dos seres humanos. A criao do conhecimento organizacional a ampliao do conhecimento criado pelos indivduos, se satisfeitas as condies contextuais que devem ser propiciadas pela organizao. Isso o que VON KROGH, ICHIJO & NONAKA (2001) denominam contexto capacitante. Sob essa tica, a compreenso da palavra gesto, quando da sua associao com a palavra conhecimento, no deve ser entendida como sinnimo de controle. Este um passo extraordinariamente complexo, uma vez que crescemos, trabalhamos e aprendemos em uma sociedade industrial, inserida em um modo de produo capitalista que impingiu Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 15 palavra gesto, no contexto da prxis empresarial, o significado mais nefasto para a palavra controle. Gesto, no contexto capacitante, significa promoo de atividades criadoras de conhecimento em nvel organizacional e a GC assume uma nova perspectiva hermenutica. Assim, gesto do conhecimento passa a significar gesto para o conhecimento. A construo de um contexto capacitante, para Nonaka e Takeuchi (1997) e Von Krogh, Ichijo e Nonaka (2001), depende dos seguintes fatores: inteno ou viso holstica do conhecimento organizacional, cultura e comportamento organizacionais, caos criativo, redundncia, variedade de requisitos, mobilizao dos ativistas do conhecimento, autonomia e delegao de poderes, alm de questionamentos acerca da estrutura organizacional, layout e hierarquia, dentre outros. Finalmente, a metfora do guarda-chuva conceitual da GC pressupe que, debaixo do mesmo, so abarcados vrios temas, idias, abordagens e ferramentas gerenciais, concomitantemente distintas e imbricadas. Dentre essas, como j foi dito, podem ser destacados a gesto estratgica da informao, gesto do capital intelectual, aprendizagem organizacional, inteligncia competitiva e comunidades de prtica, dentre outros. So justamente as inter-relaes entre esses vrios temas que possibilitam e delimitam a formao de um possvel referencial terico de sustentao, para a GC. Ou seja, defende-se aqui a idia de que a GC seja vista como uma rea guarda-chuva. Assim, o feedback do modelo se d pela classificao dos temas inseridos no guarda-chuva dentro do modelo de Choo (1998). A inteligncia competitiva uma iniciativa de sensemaking ou construo de sentido, enquanto a gesto estratgica da informao e as comunidades de prtica se encaixam na temtica de criao de conhecimento. Uma vez apresentados alguns dos principais modelos associados gesto do conhecimento, sero apresentados, a seguir, vises e iniciativas concretas das empresas no campo da GC. A Gesto do Conhecimento em empresas que operam no Brasil A estratgia de pesquisa qualitativa, aqui relatada, baseou-se em estudos de casos mltiplos aplicados a estudos organizacionais e gerenciais (YIN, 2001; EISENHARDT, 1989). O estudo foi feito em trs empresas que j haviam implantado, poca da pesquisa, programas de gesto do conhecimento. Essas empresas so o Centro de Tecnologia Canavieira - CTC -, a Siemens do Brasil, e a PricewaterhouseCooper - PwC -. A escolha das empresas importante por mais de um motivo. Em primeiro lugar, a literatura sobre gesto do conhecimento privilegia o relato de experincias internacionais - principalmente de empresas americanas, britnicas e japonesas. Portanto, acredita-se que o presente estudo possa contribuir para um melhor entendimento da nossa realidade Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 16 nacional. Alm disto, ao focalizar empresas onde j foram implantados programas de gesto do conhecimento, a pesquisa explora questes concretas a respeito dos objetivos, processos e resultados da GC no contexto empresarial brasileiro. Todos os profissionais entrevistados esto envolvidos direta ou indiretamente com tais programas, seja na qualidade de dirigentes das empresas, como responsveis pela GC ou como beneficirios de tais programas. As fontes de dados utilizadas na pesquisa foram, essencialmente, entrevistas semi-estruturadas. Foram realizadas 17 entrevistas com profissionais atuantes nos nveis estratgico, ttico e operacional das empresas. Abaixo encontram-se discriminados, por empresa, os cargos dos entrevistados. Centro de Tecnologia Canavieira: Gestor do Conhecimento (lder do programa de gesto do conhecimento) Analista de Informaes (membro da equipe de gesto do conhecimento) Diretor Superintendente (gestor de nvel estratgico) Coordenador de Transferncia de Tecnologia (gestor de nvel ttico) Coordenador de Tecnologia (gestor de nvel ttico) Consultora de Recursos Humanos (profissional de nvel operacional). Siemens do Brasil: Gerente de Gesto do Conhecimento e da Informao (lder do programa de gesto do conhecimento) Membro da equipe de gesto do conhecimento Gerente de Recursos Humanos (gestor de nvel ttico) Diretor Regional (gestor de nvel estratgico) Gerente de Vendas (gestor de nvel ttico) Engenheiro de aplicao (profissional de nvel operacional). PricewaterhouseCooper Coordenador de GC para Amrica do Sul e Central (lder do programa de gesto do conhecimento) Gerente de Documentao e Informao (membro da equipe de gesto do conhecimento) Diretora do Departamento de Auditoria e Recursos Humanos (gestor de nvel estratgico) Gerente Snior de Consultoria Tributria (gestor de nvel ttico) Gerente de Auditoria (gestor de nvel ttico) Auditor Snior (profissional de nvel operacional). As 37 questes do roteiro de entrevistas focalizaram aspectos relacionados com a gesto do conhecimento nas empresas, dos quais merecem destaque os motivadores para a implantao da gesto do conhecimento, a natureza do relacionamento da GC com a estratgia empresarial, o processo de criao de conhecimento, a natureza do processo decisrio e os principais impactos organizacionais da GC. A investigao revelou que os principais motivadores para a GC nas organizaes estudadas podem ser resumidas nos seguintes aspectos: (a) inexistncia de prticas de compartilhamento e proteo de informaes e conhecimentos, levando re-inveno da roda e duplicao de esforos, Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 17 (b) problemas com a coleta, tratamento, organizao e disseminao de informaes, denotando ausncia de uma gesto estratgica da informao, (c) reconhecimento de que a informao e o conhecimento so os principais fatores de competitividades dos tempos atuais e (d) premncia da criao de um contexto capacitante na organizao como forma de se lidar com questes culturais e comportamentais. Abaixo encontram-se depoimentos dos entrevistados, nas empresas estudadas, os quais confirmam tais constataes: "[...]cada rea da empresa tinha mtodos idiossincrticos de armazenamento, gesto e explicitao de conhecimentos. [...]a empresa est hoje preocupada com o conhecimento porque ele hoje o principal fator de competitividade. [...] havia problemas na recuperao da informao. (Coordenador de transferncia de tecnologia do CTC) "[...] trinta anos gerando tecnologia e, ao longo do tempo, com o turnover ou aposentadoria, o conhecimento se perdia. [...]a perda de conhecimento gerado era crtico: ineficientes na captura, pessoas levavam seus arquivos prprios com elas... (Diretor Superintendente do CTC) "[...]conhecimentos e informaes importantes se perdiam e no eram compartilhados. (Gerente de auditoria da PwC) "[...]o maior ativo da PwC o conhecimento das pessoas, fazer com que o conhecimento de seus profissionais seja compartilhado. (Diretora do departamento de auditoria e de recursos humanos da PwC) "[...] acesso rpido aos conhecimentos da organizao um diferencial competitivo. (Gerente de vendas da Siemens) A pesquisa evidenciou a ausncia de consenso acerca de uma definio para a GC nas organizaes estudadas. Contudo, alguns termos so comuns nos depoimentos dos entrevistados. Esses termos recorrentes so: processo, informao, conhecimento, inovao, explicitao, registro, compartilhamento, cultura organizacional, acesso e utilizao, dentre outros. Eis alguns trechos de depoimentos que confirmam tal assertiva: "[...] no h consenso sobre o que ou deva ser GC na organizao - um desafio. [...] GC um processo, tem fases mas no tem fim. [...] processo que visa facilitar compartilhamento, proteo de ativos intangveis, dentre os quais o conhecimento. (Gestor do conhecimento do CTC) [...] no muito claro, mas tudo aquilo que se gerencia para a obteno do conhecimento, inovao. (Diretor superintendente do CTC) "[...] processo que contribui para colocar os conhecimentos dos colabores em rede. (Diretor Regional da Siemens) Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 18 "[...] no milagre, no um `knowledge unlocker plus. muito mais uma mudana da filosofia da gesto estratgica da organizao. [...] ferramentas para colaborao e criar canais... (Gerente de gesto do conhecimento e da informao da Siemens) "[.] GC processo, no tem fim. [...] processo para captura de todo o conhecimento que permeia a empresa. [.] disponibilizar, usar e compartilhar para o bem da empresa. (Gerente de documentao e informao da PwC) "[.]GC como sustentar um ambiente onde h criao, desenvolvimento, troca e disseminao de conhecimentos estratgicos para a organizao - criar o contexto, um processo que deveria permear todos os processos de negcios da organizao. (Coordenador de GC para Amrica do Sul e Central da PwC) Em seguida, com o objetivo de verificar a proposta intitulada guarda-chuva conceitual de GC, os entrevistados foram solicitados a responder quais eram os aspectos, abordagens gerenciais e ferramentas considerados sob a gide da rea, programa ou projeto de GC, em suas respectivas organizaes. As respostas foram agrupadas nas seguintes categorias: (a) monitorao ambiental, inteligncia competitiva, pesquisa de mercado; (b) gesto estratgica da informao, gesto eletrnica de documentos, mapeamento de processos, (c) gesto do capital intelectual, competncias, pessoas e ativos intangveis; (d) comunidades de prtica, reais e virtuais, (e) aprendizagem organizacional, inclusive e-learning; (f) apoio ao processo decisrio e (g) criao de contexto favorvel ou capacitante: "[...] sim, informaes do exterior, produtos da concorrncia, tendncias de mercado, clippings [...] h tambm uma coleta informal feita por colaboradores que `pinam algo no mercado e colocam na intranet - at mesmo boatos! (Gerente de Vendas da Siemens) "[...] a GC rea estratgica ligada diretoria, levando informaes que subsidiam o processo decisrio, assessoria diretoria. (Gestor do conhecimento do CTC) "[...] implementar uma rigorosa taxonomia para todo o contedo organizacional. (Pesquisa documental, CTC, 2005) Os entrevistados foram inquiridos acerca da nfase ou aspectos prioritrios da GC em suas organizaes. Observou-se que a fase inicial e ponto de partida para quaisquer iniciativas de GC, que gesto estratgica da informao, estava em estgios de quase maturidade, com a conscincia de que esse deve ser considerado um processo permanente. As organizaes procuravam avanar para aspectos relativos ao compartilhamento, cultura organizacional e criao de contextos Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 19 capacitantes. Ressalta-se a existncia de vrias iniciativas genuinamente brasileiras adotadas por tais organizaes neste sentido, que so o Momento Cultural no CTC e o Happy Hour do Saber na Siemens. Tal iniciativa "[...] uma prtica informal de palestras, aonde so compartilhados conhecimentos essenciais da organizao de forma mais "tcita" e espontnea. Trata-se de uma iniciativa local especfica, que se enquadra na poltica geral. As palestras tem durao de uma hora e so ministradas por colaboradores da empresa. (todos podem ser palestrantes: colaboradores, estagirios e terceiros) (Pesquisa Documental, Siemens do Brasil, 2005) Os resultados demonstraram que a avaliao de prticas de GC, suas mtricas e indicadores, envolve um misto de elementos qualitativos e quantitativos. As organizaes pesquisadas adotaram posturas e prticas gerenciais avanadas, como o Balanced Scorecard, tambm conhecido como marcador balanceado e o EVA, ou valor econmico agregado. Como a GC adquire um significado de um repensar da gesto para as organizaes da era do conhecimento, as organizaes deste estudo, alm de adotarem procedimentos j existentes, criaram tambm suas prprias mtricas e indicadores. Neste contexto, podem ser destacados a mensurao do nmero de idias por especialidade no CTC, o nmero de horas/ano de educao continuada e capacitao pactuada com colaboradores na PwC, bem como as mensuraes das prticas de compartilhamento no CTC e na Siemens. Tais mtricas possuem ressonncia de discurso nos valores organizacionais - que incluem termos como aprendizagem, compartilhamento e inovao - e nas prticas de recrutamento, seleo, desenvolvimento e reteno de pessoas. Outras iniciativas prprias na Siemens do Brasil, utilizadas para acompanhar estrategicamente a evoluo da GC, so o Strategic Skill Gap e o KS ENABLED. Conforme dados obtidos mediante pesquisa documental na empresa, O Strategic Skill Gap "consiste em abrir o mapeamento estratgico dos produtos, das solues e dos servios, nas dimenses da tendncia de mercado e da relevncia para o negcio, em termos de competncias estratgicas essenciais para o domnio destes produtos, solues e servios. A partir desta abertura, a organizao avalia com os colaboradores, de forma a saber se, para estas competncias estratgicas, eles so sub- qualificados, ou supra-qualificados. Os resultados deste mapeamento permitem dirigir estrategicamente o investimento em aquisio de conhecimento (ou seja, em formao), e facilitar prticas de job-rotation (socializao de conhecimento). J a segunda mtrica, conhecida na empresa como KS -Enabled, Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 20 "...representa o quanto a organizao partilha adequadamente o seu conhecimento (por unidade de negcio e no geral). Para isso, so medidas duas grandezas, que so a cultura e a prontido para compartilhar e o uso das prticas e infra- estruturas adequadas no momento adequado. Um bom resultado no KS-enabled depende de um bom resultado em ambos os valores (tais mtricas so especficas de GC, enquanto o BSC considera outros indicadores). Embora possam ser consideradas avanadas quanto ao uso de mtricas quantitativas direcionadas para a GC, as organizaes estudadas afirmam que no se pode avaliar a gesto do conhecimento somente sob uma perspectiva quantitativa, uma vez que se est gerenciado mudanas culturais, comportamentais e de atitudes. Por fim, dentre os resultados auferidos pelas organizaes em seus programas de GC, destacam-se os seguintes: (a) a reduo do ciclo de inovaes e a acelerao do tempo de entrega de solues ao mercado, (b) ampliao da fatia de mercado, aumento do portfolio de negcios e aumento da carteira de clientes, (c) melhoria na colaborao entre as pessoas e equipes e facilidade de se localizar competncias, (d) diminuio do re-trabalho e reduo de custos, (e) preservao da memria organizacional e aumento da potncia de aprendizagem organizacional e (f) antecipao de movimentos estratgicos da concorrncia. Concluses Este artigo relata as motivaes, concepes, prticas gerenciais, nfases, mtricas, indicadores e resultados de GC em programas efetivamente implantados em trs organizaes atuantes no Brasil. Com base nesses elementos, busca-se a proposio de um modelo ou mapa conceitual integrativo. Tal proposta, longe de buscar uma soluo definitiva ou um modelo acabado, procura contribuir para a formulao de um melhor entendimento do territrio da gesto do conhecimento, bem como suas fronteiras e conexes. Elaborou-se, para esse fim, um mapa ou modelo integrativo de GC adaptado daquele originalmente proposto por Choo (1998). A FIG.1, abaixo, apresenta esta proposta de mapeamento conceitual integrativo. Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
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FIGURA 1: Proposta de Mapeamento Conceitual Integrativo da GC Fonte: ALVARENGA NETO, 2005. Outro aspecto que se procurou enfatizar no presente trabalho, considerado fundamental para o avano da pesquisa sobre GC, o abandono da estril dissenso derivada de insolucionveis discusses terminolgicas. As concluses deste trabalho sugerem que no se gerencia conhecimento, apenas se promove ou se estimula o conhecimento atravs da criao de contextos organizacionais favorveis. Assim, a GC assume o significado de uma gesto de e para o conhecimento. Dessa forma, a GC revela-se como um repensar da gesto para as organizaes da era do conhecimento. De fato, GC significa gesto na era do conhecimento. Tal afirmativa resulta do entendimento de que a informao e o conhecimento constituem-se como os principais fatores de competitividade dos tempos atuais para organizaes e naes. Em outras palavras, as organizaes pesquisadas adotantes da GC no gerenciam o conhecimento na acepo estrita e terminolgica - apenas se capacitam para o conhecimento - visto que reconhecem que o conhecimento s existe na mente humana e no espao imaginrio entre as fronteiras de mentes criativas em sinergia de propsitos. De fato, o conhecimento pode ser apenas promovido ou estimulado e, assim sendo, o que se gerencia so as condies favorveis emergncia do novo, que so inovao, criatividade, aprendizagem e Gesto do conhecimento ou gesto de organizaes da era do conhecimento? Um ensaio terico-prtico a partir de intervenes na realidade brasileira Rivadvia Correa Drummond de Alvarenga Neto;Ricardo Rodrigues Barbosa; Heitor Jos Pereira
Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12,n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007 22 compartilhamento de informaes e conhecimentos relevantes; ou seja, o contexto capacitante. A GC no se equivale tecnologia de informao, embora possa ser vista como um conjunto de prticas sustentadas pela TI. fato que nem todas as iniciativas de GC envolvem tecnologias, como se pode comprovar pelas iniciativas genuinamente brasileiras relatadas neste artigo As concluses da pesquisa aqui relatada tambm sugerem que os principais desafios para as organizaes comprometidas com a GC so aqueles relativos cultura organizacional, comportamento humano e criao do contexto capacitante, alm da premncia da criao de um conjunto de indicadores para se medir os retornos e benefcios de GC. Ressalta-se tambm que a GC altamente poltica uma vez que, ao se tratar das questes de informao e conhecimento, toca-se diretamente nas questes atinentes ao poder no cerne da organizao. uma mudana de modelo mental, do mote informao poder para a mxima compartilhar poder. GC requer gestores do conhecimento e um processo que no tem fim. A discusso terica acerca de uma segunda gerao da GC, voltada ao capital humano e criao do contexto capacitante, j realidade nas organizaes brasileiras estudadas. Tal confirmao revelou-se na seriedade e nos esforos dessas organizaes na construo e consolidao de tal contexto. Por fim, no se observou grandes diferenas na GC em empresas de diferentes setores da economia e diferentes atividades-fim. De fato, embora as organizaes deste estudo pertenam a diferentes setores da economia brasileira, seus programas de GC so mais semelhantes do que diferentes no que se refere ao seu foco e escopo. Espera-se que novos estudos sejam realizados para a ampliao da pesquisa e a investigao mais aprofundada de indicadores de desempenho concernentes a avaliao de ativos intangveis e patrimnios de conhecimento. Portanto, sugere-se que futuros estudos a respeito dos processos de GC nas organizaes e de seus respectivos impactos nas pessoas, em especial os efeitos de natureza comportamental. Se, por um lado, o mtodo de estudo de casos aqui adotado permite investigar em profundidade uma enorme gama de processos organizacionais relacionados com a gesto do conhecimento, no se pode desconhecer a fragilidade dessa abordagem metodolgica quanto generalizao de resultados. Portanto, alm de se esperar que futuros estudos focalizem outros contextos organizacionais e novas questes relacionadas com o tema aqui explorado, recomenda-se a adoo de estratgias metodolgicas que sejam capazes de explorar ngulos complementares da gesto da informao e do conhecimento em contextos organizacionais.
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