Reunio Senacon - SNDC

07.03.13

Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC

Dados Gerais do Sindec

Procons estaduais integrados: 25 Procons municipais integrados: 211

Unidades de atendimento: 488

Cidades com presena do Sindec: 292 Mdia mensal de cidados atendidos : 170 mil Total de atendimentos em 2012: 2.031.289 Usurios ativos do Sindec (dos Procons integrados):

mais de 10 mil tcnicos e funcionrios dos Procons

Base atual do Sindec: mais de 8,2 milhes de registros
2

Procons Integrados

Atendimentos

Assuntos mais Demandados em 2012 Posio Assunto Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Telefonia Celular Banco comercial Carto de Crdito Telefonia Fixa Financeira Aparelho Celular TV por Assinatura Mveis Energia Eltrica Eletrodomsticos Linha Branca Microcomputador / Produtos de Informtica Internet (Servios) Televiso / Aparelho DVD / Filmadora gua / Esgoto Carto de Loja Plano de Sade Escola ( Pr, 1, 2 Graus e Superior ) Cursos Livres Outros 172.119 169.427 154.501 125.403 97.032 78.997 69.705 63.667 54.429 48.256 48.071 40.526 32.654 32.452 25.526 25.437 23.174 16.493

% 9,17% 9,02% 8,23% 6,68% 5,17% 4,21% 3,71% 3,39% 2,90% 2,57% 2,56% 2,16% 1,74% 1,73% 1,36% 1,35% 1,23% 0,88%

Setores mais Demandados em 2012

Assuntos Financeiros

23,8%

21,7% Telecomunicaes

Produtos

16,2%

Fornecedores

Diagnstico dos principais problemas

Assuntos Financeiros: Servios bancrios, cartes de crdito e crdito ao consumidor:

Falta de informaes sobre os custos financeiros; Cobrana indevida por produtos ou servios no solicitados; Dificuldade no acesso evoluo de dvidas; Assuno de dvida no crdito consignado. (troca com troco/portabilidade s avessas)

Diagnstico dos principais problemas

Telecomunicaes
- Cobranas indevidas

Planos e pacotes alterados unilateralmente; Servios no solicitados ou no reconhecidos; Complexidade das regras dos pacotes e planos; Ativao de servios no solicitados em telefones prpagos; Ausncia de informao nos preos da telefonia pr-paga.

Diagnstico dos principais problemas

Telecomunicaes - Qualidade

Bloqueios indevidos Ausncia de sinal Interrupo do servio

- Qualidade do SAC

Ausncia de efetividade do SAC

Descasamento entre o que ofertado e o que cobrado Recusa do cancelamento, apesar de devidamente solicitado

- Tv por assinatura

Diagnstico dos principais problemas

Produtos Ps-venda

Problemas de qualidade, mau funcionamento; Ausncia de assistncias tcnicas; Falta de peas de reposio; Demora/problema na montagem de mveis; Falta procedimentos de atendimento no varejo e na indstria.

Comrcio eletrnico

Demora na entrega do produto; Descumprimento de prazos e promessas.

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Projeto Indicadores Pblicos

2010 - 2012

Participantes
40% da base de registros do Sindec

RESULTADOS
2010 a 2012

19

Total de Atendimentos

Evoluo
Simulao - Base congelada 2010 a 2012
31,3%

26%

Crescimento Sindec: 19,6%

-3,3%

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Atendimentos
Bancos

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Atendimentos
Telecom

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Atendimentos
Varejo

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Resolutividade na CIP

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CIP
Bancos

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CIP
Telecom

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CIP
Varejo

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Atendimento Reclamao

29

Reclamao
Bancos

Reclamao
Telecom

Reclamao
Varejo

Reclamaes Arquivadas - 2012

Data de Abertura

33

Mdia de Atendimento
Reclamaes Atendidas

Diferena - clculo

35