O cidado/utente como o cliente do sistema pblico

Jos Carlos Pereira/LUSAENOR cpereira@aenor.com +258 843 935 564 14 de Junho de 2012
Consrcio:

Evoluo na orientao das organizaes

Nivel de Competitividade Orientao ao cliente Orientao Sociedade

Orientao produo

Orientao Orientao s vendas ao produto

Oferta < Procura

Oferta = Procura

Oferta > Procura

Orientao Imaginao aps a Satisfao e a Fidelizao, o cliente sente-se atrado pela diferena, pela novidade, pela imaginao

Ver video venda e induo

Consrcio:

CRITRIOS DE AVALIAO NO SECTOR PBLICO Efectividade Correspondncia entre a implementao de um programa e o alcance do seu objectivo, tendo por referncia os impactos na sociedade

Eficcia capacidade no atingir das metas previstas nas aces do programa (resultados) Eficincia Uso optimizado, com economia e qualidade, dos bens e recursos empregues na execuo das aces
Consrcio:

MODELO DE INTEGRAO
Deciso / Plano / Oramento / Execuo / Avaliao
SOCIEDADE PODER LEGISLATIVO RGOS CENTRAIS DECISES POLTICAS / ESTRATGICAS

VISO / OBJECTIVO IDENTIFICAO DE PROBLEMAS PLANO

FEEDBACK

RGOS SECTORIAIS

PROGRAMAS

OBJECTIVOS E INDICADORES

EFECTIVIDADE

DIRECTORES DE PROGRAMAS

ORAMENTO

DIRECAO FINANCEIRA / DESPESAS

DECISES OPERACIONAIS ADMINISTRATIVAS

ACES PROJECTOS / ACTIVIDADES

SERVIOS E METAS

EFICCIA

SERVIOS / ACES CUSTOS

EFICINCIA

EXECUO Consrcio:

OBJECTO DE MONITORIZAO

CRITRIOS DE AVALIAO

TRINGULO NA PRESTAO DOS SERVIOS PUBLICOS Estratgia PLANO

CLIENTE UTENTE

Linha de Frente EXECUO

Consrcio:

Sistemas Processos AVALIAO

TRINGULO NA PRESTAO DOS SERVIOS

Estratgia concebida para o Servio Possuir uma ideia unificadora para o servio que prestado. Obriga a organizao a ter uma misso e uma cultura organizacional vocacionada para o servio. Linha de Frente orientada para o Cliente/Utente Os colaboradores que executam e entregam o servio tm que ter toda a sua ateno voltada para a satisfao das necessidades do Cliente/Utente, em todos os momentos da verdade.

Sistemas voltados para o Cliente Os sistemas de produo e entrega do servio, assim como, todos os adjacentes, devem estar voltados para atender satisfao das necessidades do Cliente/Utente, no abdicando do cumprimento da sua misso. As instalaes, os procedimentos, os mtodos e os processos devem estar prontos para atender s solicitaes do Cliente/Utente.
Consrcio:

O SERVIO PBLICO

O servio pblico est baseado na

CONFIANA que lhe foi

depositada pela sociedade

Consrcio:

A QUALIDADE E OS CLIENTES

Qualidade de um p r o d u t o (bem e/ou servio)

S u a a p t i d o p a r a s a t i s f a z e r as necessidades / expectativas

Explcitas ou implcitas dos UtIlIzadores

Consrcio:

A QUALIDADE E OS CLIENTES

EXPECTATIVAS CRIADAS

PERCEPO DO SERVIO

COMPARAO

Qualidade avaliada pelo Utente

Consrcio:

DIMENSES DA QUALIDADE PERCEBIDA nos SERVIOS TANGIBILIDADE FIABILIDADE Capacid.de RESPOSTA SEGURANA
Aparncia dos elementos fsicos e humanos Capacidade em cumprir o prometido Disponibilidade e rapidez em responder Conhecimento e cortesia dos funcionrios

EMPATIA

Cuidado e ateno individual dados ao cliente

Consrcio:

A QUALIDADE E OS CLIENTES

O QUE FAZER

QUEM FAZ ONDE FAZER QUANDO FAZER

COMO FAZER
Consrcio:

A QUALIDADE E OS CLIENTES

Consrcio:

Avaliao da Satisfao 1. Reclamaes e sugestes recebidas

2. Inquritos peridicos de satisfao do utente

3. Avaliao do comportamento dos colaboradores

cliente mistrio
4. Anlise contacto directo com a

populao/empresas e suas necessidades (em

permanente mudana)
Consrcio:

Satisfao do utente

Consrcio:

Satisfao do utente

Consrcio:

Orientao para o utente 1. Compromisso da administrao 2. Conhecer bem as necessidades dos cidados 3. Desenvolver padres de desempenho do servio de qualidade 4. Contratar, formar e recompensar os colaboradores competentes 5. Recompensar o cumprimento da qualidade do servio 6. Manter-se perto da populao que serve/atende 7. Trabalhar sempre para melhorar o servio
Consrcio: