Trabalho Composto de Marketing.

Professora: Ana Paula Borges Atualmente o uso intensivo da mdia e o fcil acesso aos meios de comunicao (jornais, televiso, Internet, entre outros) os consumidores detm uma maior quantidade e qualidade de informaes, se posicionando de maneira privilegiada na relao com as empresas. Ou seja, o consumidor que dita as regras em vrios segmentos do mercado, devido ao fato de estar mais informado sobre produtos e servios, e tambm pela grande concorrncia existente entre as empresas, tanto no setor industrial quanto no varejista. O marketing de relacionamento tem como lgica a estratgia de adequao as mudanas rpidas da sociedade com a finalidade de buscar a fidelidade dos clientes, aprendendo de forma contnua com os seus prprios consumidores, elaborando medidas e ferramentas voltadas para a satisfao e fidelizao destes.Tem como principais caractersticas:

Concentrar-se nos parceiros e clientes, em vez de nos produtos da Empresa, transferindo o foco interno para o externo; Atribuir mais nfase reteno e satisfao dos clientes existentes do que conquista de novos clientes; Confiar mais no trabalho de equipes, fomentando o marketing coordenado, do que nas atividades de departamentos isolados;

As empresas tm um difcil desafio, que satisfazer seus clientes. Concentrando seus esforos em pesquisa voltadas para identificao dos desejos de seus clientes e buscando parceria com os fornecedores, os servios e produtos oferecidos tero maior qualidade. Atravs disso haver um estreitamento do lao entre empresa e cliente, pois o consumidor criar uma dependncia em relao ao que lhe oferecido. Pode-se ressaltar a importncia do trabalho conjunto entre empresa e fornecedores e principalmente, empresa e funcionrios, pois estes faro com que a imagem seja difundida e chegue mais facilmente ao mercado consumidor. Desta forma, uma empresa que investe nos laos internos com funcionrios e fornecedores visando o melhor atendimento ao cliente, ter vantagem competitiva em relao aos concorrentes e no ter grandes custos na aquisio de novos clientes, apenas depender da manuteno dos que j possui. Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) interessante para a organizao, ao invs de entender o SAC como um custo a mais, perceblo como uma ferramenta para medir o nvel de satisfao dos clientes em relao empresa e aos servios e produtos oferecidos uma sada. Com a instaurao do Decreto, as companhias so obrigadas a oferecer o Servio de Atendimento ao Cliente 24 horas por dia, durante todos os dias do ano.

Com a instaurao do Decreto, as companhias so obrigadas a oferecer o Servio de Atendimento ao Cliente 24 horas por dia, durante todos os dias do ano, sendo obrigadas a resolver solicitaes e reclamaes de consumidores em at cinco dias teis, enquanto pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente. As empresas tambm no podem veicular mensagens publicitrias durante a espera para o atendimento e a transferncia da ligao para outro atendente O SAC pode ter vrias dimenses estratgicas: A funo de Ombudsman que aquela dimenso de ouvir e proteger as necessidades e desejos dos clientes. A funo Inovadora que busca apresentar um ferramental diferenciado de relacionamento com o mercado, alm de poder se tornar um agente de mudana pela sua interatividade com o mercado. A dimenso de Auditoria das atividades de mercado que pode ser operada tambm como um radar das movimentaes dos clientes detectando satisfaes, insatisfaes, desejos, etc.

O SAC um timo canal para ouvir reclamaes do cliente. Lidar bem com as reclamaes um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Infelizmente, no considerando a qualidade dos procedimentos adotados, apenas uma pequena frao de clientes insatisfeitos contatam uma empresa. A marca Gillette busca ter um bom relacionamento com o consumidor, j que sinnimo de categoria do produto. Como, em geral, o brasileiro consome muito creme de barbear, a empresa busca investir no desenvolvimento de lminas de barbear, criando produtos mais baratos mas que usam tecnologias semelhantes a dos aparelhos mais sofisticados da Gillette.

ANLISE DA MARCA

A diferenciao pode proporcionar isolamento contra os concorrentes devido lealdade dos consumidores com relao marca, como tambm menor sensibilidade a preo. A lealdade resultante dos consumidores j serve tambm como um barreira entrada de novos entrantes. A diferenciao tambm permite margens maiores, com as quais se pode lidar com o poder dos fornecedores, e tambm ameniza o poder dos compradores, devido falta de alternativas comparveis. Ao final, a empresa que se diferencia para obter lealdade estar mais bem posicionada em relao aos substitutos, at por que fica mais difcil substituir o que diferenciado.Atingir a diferenciao pode, tambm, tornar impossvel a obteno de uma grande parcela do mercado, pois em geral requer um sentimento de exclusividade, que incompatvel com uma grande parcela do mercado. Como exemplo de empresa que trabalha com a diferenciao, temos a Gilette. Atuando no ramo de barbeadores, investe muito em Pesquisa & Desenvolvimento, sempre com novos modelos sendo lanados.Seus investimentos permitem que os produtos obtenham caractersticas fsicas que os diferenciem dos outros barbeadores, promovendo um melhor corte no uso, sem irritao na pele.Os produtos da Gillette so de 30 a 60% mais caros que os das concorrentes, e possuem boa parte da fatia de mercado de barbeadores no

pas, principalmente devido s suas caractersticas que levaram a uma construo da marca e conseqente fidelizao por parte dos consumidores, que optam por pagar mais pelos produtos

por isso que, desde o seu lanamento, a marca se preocupa em oferecer produtos inovadores para atender, adequadamente, aos cuidados pessoais e de beleza masculina. Foi com essa filosofia, que a Gillette se tornou referncia no mercado. Os produtos da Gillette so produzidos com tecnologia avanada para proporcionar proteo e conforto pele e ao corpo do homem moderno, afirma Poliana Sousa, gerente de Marketing da Gillette. Para estar cada vez mais prxima de seu pblico, a marca tambm investe em campanhas de marketing e aes promocionais. Uma das aes que tivemos esse ano foi o patrocnio da Seleo Brasileira de Futebol. A seleo referncia em todo o mundo quando o assunto futebol, por isso, para a marca, aliar-se a esse time apoiar uma das mais autnticas manifestaes da cultura popular brasileira, o futebol. Alm disso, esse patrocnio representa uma aproximao ainda maior da marca com seus consumidores, j que no apenas o futebol, mas, principalmente, a Seleo Brasileira, so grandes paixes do povo brasileiro, diz Poliana. O resultado de todo esse investimento percebido nas pesquisas. De acordo com a Nielsen, a Gillette lder da categoria com 80% de participao no mercado de lminas e referncia em cuidados de higiene e beleza masculina, com 40% em preparos para a barba. O segredo para o sucesso da marca? Caracteriza -se pela qualidade, diversidade e inovao que a Gillette oferece, trazendo os melhores produtos do mercado, de acordo com as necessidades de nossos consumidores, finaliza a gerente de marketing.