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PALAVRA

DESCRIO Providncia tomada com o objetivo de eliminar as causas de uma no-conformidade, defeito, falha para retificar condies adversas qualidade e para prevenir sua repetio. Uma ao corretiva deve, no mnimo, tornar aceitvel a qualidade do processo, produto, material, item ou servio, implicando ou no em reparo ou retrabalho. Deve ser sempre documentada com o objetivo de manter histrico da qualidade e, quando aplicvel, deve haver procedimento detalhado de quando e de que forma a ao deve ser tomada, com a finalidade de eliminar ou pelo menos reduzir o(s) problema(s) identificado(s). Ao tomada no sentido de impossibilitar ou ao menos dificultar a ocorrncia ou recorrncia de um problema devido mesma causa. Pode referir-se alterao de um projeto ou processo, reviso de um contrato, especificao, elemento ou item do sistema da qualidade, ou do prprio sistema da qualidade. (Inspeo) Deciso de que um processo est operando de forma satisfatria quanto s medidas estatsticas que estejam sendo plotadas. (Qualidade) Concordncia em receber material, item, produto ou servio como proposto, apresentado ou entregue pelo fornecedor. Conceito simplificado da qualidade que tem por base a existncia de caractersticas e desempenho de um material, item, produto ou servio necessrio e suficiente para o fim a que se destina. A adequao ao uso deve ser entendida, em sntese, como o conjunto de caractersticas que o cliente considera benficas para ele prprio, ao custo com o qual esteja disposto a arcar. O conceito aplicado indistintamente a produtos (sentido amplo) e servios. O conceito da qualidade como adequao ao uso foi primeiramente proposto pelo Dr. J. M. Juran e universal, aplicvel a todos os tipos de bens ou servios. Processo sistemtico de atuao sobre as causas secundrias de um problema. Na realidade, necessrio, sempre que possvel, buscar solues capazes de atingir o objetivo imediato de eliminar os problemas, em vez de administr-los, agindo apenas nas causas secundrias. Estilo de administrao com nfase em melhoria de processos, em conjunto com os resultados deles obtidos. Este tipo de administrao propicia resultados mais consistentes, previsveis e duradouros nos mdios e longos prazos. V. Melhoria de Processo. Estilo de administrao cuja nfase est no atingimento e controle dos resultados em curto prazo, no se importando com a forma (processo) como so obtidos e, em conseqncia, sem preocupao quanto melhoria do processo. Este estilo, em geral, produz resultados positivos em curto prazo, mas ineficaz em mdios e longos prazos. Administrao de cada fase do trabalho por meio de dados objetivos (fatos) em vez de opinies e tomada de decises baseadas nessas informaes. Exige uma atmosfera de abertura para encorajar o levantamento de problemas e dos fatos que lhe deram origem. (Metrologia) a) Conjunto de operaes que estabelece, em condies especficas, a correspondncia entre os valores indicados por um instrumento ou sistema de medio, ou por uma medida materializada e os valores verdadeiros convencionais correspondentes da grandeza medida. b) Comparao de um sistema ou instrumento de medida de exatido desconhecida com um sistema ou instrumento de medida de exatido conhecida, a fim de detectar possvel variao quanto especificao de desempenho requerida. c) Nome tradicional reservado simples operao de verificar a correo de um valor lido ou observado, de um dado experimento. Supe-se que a verificao seja exata e fornea uma curva ou tabela de correes ou compensao. Trata-se de uma operao de carter essencialmente passivo, no-corretivo, s vezes confundido com calibrao passiva. Conjunto dos responsveis ao mais alto nvel da hierarquia de uma organizao (presidente, diretor-geral, diretores). Compete alta administrao a responsabilidade pela determinao da poltica da qualidade, o apoio e o comprometimento com os objetivos e as estratgias da qualidade, de motivar os funcionrios a agir em funo dos objetivos e estratgias, acompanhar e controlar os resultados. A obteno da qualidade exige o comprometimento de todos da organizao, mas a responsabilidade pela sua administrao pertence alta administrao. (Confiabilidade) Todas as condies fsicas externas que podem influenciar no comportamento de um item. (Qualidade) Conjunto dos fenmenos de todas as espcies que exercem ao permanente nos efeitos da qualidade numa organizao. Este conjunto de fenmenos constitudo por fatores tcnicos (tecnologia, nvel de conhecimento), econmicos (crescimento ou estagnao, tipo de consumo, nvel de poupana) e polticos e sociais (legislao, sindicalizao, concorrncia). Na maior parte das vezes, o ambiente , para a organizao, um dado a ser analisado e suas conseqncias consideradas no estabelecimento das estratgias da qualidade.

AO CORRETIVA

AO PREVENTIVA

ACEITAO

ADEQUAO AO USO

ADMINISTRAO DE PROBLEMA ADMINISTRAO ORIENTADA PARA O PROCESSO

ADMINISTRAO ORIENTADA PARA RESULTADOS

ADMINISTRAO POR FATOS

AFERIO

ALTA ADMINISTRAO

AMBIENTE

AMOSTRA

(Estatstica) Parte ou poro representativa de um conjunto ou populao, a ser medida, analisada ou ensaiada. (Inspeo) Um ou mais itens, unidades de produto ou servio, ou uma quantidade de material retirada de um lote, batelada, partida ou processo, com o propsito de inspeo, fornecendo informaes que sero utilizadas como base para uma tomada de deciso sobre sua qualidade e/ou a aceitao ou no do lote, batelada, partida ou processo. Uma amostra tem de ser representativa do todo e homognea, para no vir a constituir um caso isolado. A tomada de uma amostra bem como o seu manuseio requer cuidados especiais para que os resultados no sejam distorcidos. (Estatstica) (Inspeo) Processo de escolha de amostra(s) que consiste em seleo criteriosa dos elementos de um lote ou populao que sero submetidos a um estudo, anlise, inspeo e avaliao, por meio de evidncia objetiva. Normalmente qualificada por uma descrio do tipo de amostragem. necessrio conhecer a distribuio da amostragem para se avaliar sua confiabilidade como um estimador. Quando a distribuio da amostragem for normal, ser possvel calcular o intervalo de confiana para um parmetro. (Estatstica) Processo de seleo no qual todos os elementos da populao (lote, batelada, partida ou processo) so retirados "por sorteio" e que possui as seguintes propriedades: todos os elementos tm igual probabilidade de serem sorteados, em qualquer estgio do processo e includos na amostra, e os elementos so independentes uns dos outros. (Estatstica) Processo no qual alguns lotes de uma srie so aceitos sem inspeo e outros com inspeo parcial. Esse critrio de aceitao s utilizado quando os resultados da amostragem para um nmero estabelecido de lotes imediatamente precedentes estiverem de acordo com os requisitos estabelecidos. (Confiabilidade) Ferramenta utilizada para o estudo e a classificao de caractersticas de um item. (Qualidade) Avaliao dos requisitos de um sistema da qualidade, projeto, processo, produto, servio ou informao com o objetivo de identificar problemas ou no-conformidades e a subseqente proposio de aes corretivas. Avaliao dos requisitos contratuais, realizada tanto pelo fornecedor quanto pelo comprador, com o objetivo de assegurar que os requisitos do sistema da qualidade estejam adequadamente definidos e documentados, e que o fornecedor tenha capacidade para atend-los, considerando os fatores econmicos e riscos nas respectivas situaes. O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para anlise crtica de contrato e manter registros destas anlises. (Estatstica) Estudo pormenorizado dos fatos que deram origem aos dados relativos ocorrncia de um fenmeno. Esta anlise crtica dos dados realizada com o objetivo de no se incorrer em erros de propores que possam afetar os resultados de maneira sensvel. Pode ser externa ou interna. A anlise crtica externa quando visa s causas dos erros, tais como a distrao do observador ou a m interpretao das perguntas de um questionrio. A anlise crtica interna quando se observa o material constitudo pelos dados coletados; so exemplos a verificao de cpias ou somas de valores anotados. A anlise crtica aplicada a projetos, sistemas, processos, produtos, servios e informaes. Anlise relativa a materiais, itens, unidades de produto ou servios defeituosos ou no-conformes com a finalidade de identificar e providenciar aes corretivas e preventivas pertinentes. As principais ferramentas utilizadas em anlise de defeitos ou no-conformidades so: correlao, diagrama de disperso, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, distribuio de freqncias, grficos de controle, grficos de tendncias, histograma e regresso. Decomposio de um processo em partes, propiciando melhor conhecimento sobre o mesmo, por meio da identificao de pontos positivos e negativos. Pode ser utilizada para identificar a causa fundamental de um problema, determinar padres de valores timos para as causas, a fim de se obter melhores resultados e reduzir disperses etc. Consiste de anlise dos resultados (output) e identificao da causa fundamental entre as vrias de que se compe o processo. a) Processo de avaliao das funes desempenhadas pelas caractersticas da qualidade de um sistema, produto, servio, especificaes, padres, procedimentos e seus custos relacionados. b) Mtodo de reduo de custos, no qual as caractersticas da qualidade de um material, item, produto ou servio so estudados com o objetivo de se determinar se estas devem ser reprojetadas, padronizadas ou obtidas por processos de produo menos dispendiosos. Anlise realizada que determina quais as caractersticas da qualidade de um material, item, produto ou servio so valorizadas e avaliadas pelo cliente, e como ele avalia e valoriza os concorrentes. Caracterstica qualitativa de um item, material, produto ou servio (em oposio caracterstica quantitativa ou mensurvel) que avaliada quanto ao cumprimento ou no de um determinado requisito da qualidade e que pode ser contada para registro e posterior anlise. Exemplos: aprovao ou no-aprovao; nmero de defeitos, unidades defeituosas, no-conformidades etc.; calibrador passa no passa. Os resultados podem ser registrados e analisados por grficos de controle do tipo p, np, c e n.

AMOSTRAGEM

AMOSTRAGEM ALEATRIA

AMOSTRAGEM POR LOTE SALTEADO ANLISE CRTICA

ANLISE CRTICA DE CONTRATO

ANLISE CRTICA DE DADOS

ANLISE DE DEFEITOS OU NOCONFORMIDADES

ANLISE DE PROCESSO

ANLISE DO VALOR

ANLISE DO VALOR DO CLIENTE

ATRIBUTO

AUDITORIA DA QUALIDADE

a) Avaliao planejada, programada e documentada, executada por pessoal independente da rea auditada, para determinar, mediante investigao e avaliao de evidncia objetiva, o ambiente, a adequao e observncia de normas, especificaes, procedimentos, instrues, cdigos, atividades ou programas administrativos, ou operacionais e outros documentos aplicveis, bem como a efetividade da implementao dos mesmos e os resultados que esto sendo obtidos. b) Atividade de verificao dirigida para avaliao da qualidade de projeto, processo, produto, servio ou sistema da qualidade, sendo denominada, respectivamente, auditoria da qualidade de projeto, de processo, de produto, de servio e de sistema da qualidade. Uma auditoria da qualidade serve como mecanismo de opinio e aperfeioamento do sistema da qualidade, e pode ser executada independentemente do desempenho da qualidade. Pode ser realizada tanto externa quanto internamente e, neste ltimo caso, por um nvel de staff que no tenha responsabilidade direta pelas reas auditadas, mas que trabalhe em cooperao com o pessoal relevante. Para o exerccio de uma auditoria da qualidade h necessidade de procedimentos e de listas de verificao (Check-list) apropriados. No deve ser confundida com atividades de avaliao e de inspeo, realizadas com objetivos de controle de processo e avaliao de produtos e servios. (Estatstica) Parte do controle de um processo realizado por um ou mais operadores. (Qualidade) Estado em que um funcionrio conhece o desempenho esperado (de um processo, produto, servio etc.), o desempenho real atual e dispe de meios e de autonomia para adequao do desempenho real ao esperado, caso no haja conformidade entre eles. Filosofia ou estado no qual o operador (ou funcionrio) tem autonomia para decidir se o produto fabricado ou servio prestado est ou no em conformidade com a meta da qualidade previamente estabelecida, ou com regras de trabalho especificadas. Os resultados de uma auto-inspeo podem ser usados para controle de processo. Monitorao ou observao sistemtica para verificar a conformidade de itens, produtos, servios ou atividades s especificaes, adequao ao uso e/ou satisfao de clientes. Para ser possvel controlar, melhorar ou garantir a qualidade necessrio primeiramente avali-la. Isso implica na identificao das caractersticas e dos requisitos da qualidade. Uma avaliao da qualidade pode ser utilizada para determinar a capabilidade de um fornecedor e o resultado pode ser usado para fins de aprovao, qualificao ou certificao. Concomitantemente, a avaliao da qualidade d subsdios para identificar tendncias e a eficincia de processos, identificarem fontes e causas bsicas de defeitos e no-conformidades, propiciando, tambm, a tomada de aes corretivas e preventivas. Investigao de um fornecedor, normalmente com o objetivo de determinar sua capacidade e habilidade para cumprir normas, requisitos, procedimentos e instrues de interesse da organizao contratante. Arquivo de assuntos inter-relacionados utilizados para coleta de dados de maneira rpida e racional, normalmente por meio de equipamentos eletrnicos de processamento. A existncia, disponibilidade e utilizao de um banco de dados relativos qualidade de produtos, servios, sistemas, processos, projetos e informaes representam valioso instrumento de informao gerencial. Pode ser entendido como um instrumento de busca de "lies aprendidas. ((Estatstica) a) Elemento de referncia no estabelecimento de uma srie cronolgica, de forma a possibilitar a comparao com dados de observaes futuras. b) Dimenso da amostra em que foi observado um fenmeno objeto de estudo. Processo sistemtico e contnuo de avaliao de estratgias, operaes, processos, metodologias de trabalho, produtos e servios de organizaes que efetivamente pratiquem e sejam reconhecidas como melhores de uma determinada classe e como exemplos organizacionais. Trata-se, portanto, de padres referenciais das melhores prticas de mercado. Servir de guia para melhorias contnuas, dando subsdios ao estabelecimento de padres de excelncia. O intervalo que separa o desempenho da companhia do desempenho dos lderes de mercado analisado e pode vir a ser utilizado como objetivo da qualidade da empresa, para eliminar ou reduzir a desvantagem competitiva. Pode tambm ser interno, ou seja, dentro da prpria organizao. tambm utilizado como uma das ferramentas da reengenharia. (Metrologia) a) Conjunto de operaes que estabelece, em condies especficas, a correspondncia entre o estmulo e a resposta de um instrumento ou sistema de medio. b) Procedimento metrolgico que consiste em ajustar ou retificar um determinado instrumento de medio e/ou ensaio a um padro aferido, de mesma natureza, rastreado a um padro reconhecido por rgo oficial, para torn-lo exato (aps sua fabricao ou deteriorao devido ao uso ou estocagem). Portanto, a exatido de um instrumento ou sistema de medida pode ser alcanada via calibrao. Normalmente, a calibrao pode melhorar a exatido de um instrumento ou sistema pela reduo de seu erro. No entanto, normalmente, no consegue torn-lo mais preciso. Capacidade inerente de uma mquina (ou equipamento) para produzir produtos ou servios que atendam s exigncias especificadas. A habilidade de atender a estas exigncias precisa ser demonstrada por meio de desempenho mensurado. Alguns fatores podem aumentar ou diminuir a capabilidade de uma mquina, como, por exemplo, o projeto da mquina que deve ser feito de forma a possibilitar o cumprimento das exigncias como consistncia. , s vezes, denominada, erroneamente, de "capacidade de mquina".

AUTOCONTROLE

AUTO-INSPEO

AVALIAO DA QUALIDADE

AVALIAO DE FORNECEDOR

BANCO DE DADOS

BASE ESTATSTICA

BENCHMARKING

CALIBRAO

CAPABILIDADE DE MQUINA OU EQUIPAMENTO

CAPABILIDADE DE PROCESSO

(Estatstica) a) Habilidade intrnseca de um processo em desempenhar suas funes nas condies de trabalho, satisfazendo certas especificaes e tolerncias. b) Capacidade inerente a um processo de reproduzir seus resultados consistentemente durante ciclos mltiplos de operao, livre de causas especiais. uma medida da uniformidade inerente ao processo. A anlise da capabilidade do processo vital para a melhoria da qualidade e aplicado para permitir a seleo de fornecedores adequados, prever o quanto um processo obedece s tolerncias, reduzir a variabilidade do processo de fabricao e auxiliar os projetistas de produtos ou servios na seleo/escolha/modificao do processo. Aspecto funcional de um item, processo ou servio possuindo uma ou mais particularidades mensurveis. Caracterstica importante de um material, item, produto, servio, embalagem ou processo que tem influncia direta sobre seu desempenho e/ou confiabilidade e/ou segurana. Propriedades de um material, item, produto ou servio que podem ser avaliadas em funo do grau de satisfao de clientes e/ou dos requisitos determinados numa especificao, modelo, padro conveniente ou desenho. Ex;: dimenso de uma pea, potncia de um equipamento; velocidade atingida por um veculo; cortesia no atendimento, facilidade de manuteno, tempo de vo, rapidez na entrega etc. Sntese do que foi intitulado por William Edwards Deming, como "Uma Teoria para a Administrao". So eles: 1 - Estabelea persistncia no propsito de melhorar continuamente produtos e servios com o objetivo de tornarse competitivo, perpetuar-se no mercado, gerando e mantendo empregos. 2 - Adote a nova filosofia: Ns vivemos numa nova era econmica. A administrao ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderana em direo transformao. 3 - Acabe com a dependncia de inspees se quiser conquistar a qualidade. Elimine a necessidade de inspees em massa, priorizando a internalizao da qualidade no produto. 4 - Pare com a prtica de fazer negcios apenas baseado no preo. Em vez disso, minimize o custo total. Elimine fornecedores que no podem qualificar-se com evidncias da qualidade. Desenvolva relacionamentos duradouros calcados na qualidade e na confiana. 5 - Melhore continuamente e sempre o sistema de produo e de prestao de servios com o objetivo de aperfeioar a qualidade e a produtividade e, por conseqncia, reduzir custos. 6 - Institua mtodos modernos de treinamento e retreinamento no prprio local de trabalho. 7 - Institua lideranas (Veja ponto 12). O objetivo de uma liderana auxiliar pessoas e mquinas a realizarem trabalhos melhores. Tanto a liderana dos trabalhadores quanto a empresarial necessitam de completa reformulao. 8 - Elimine o medo do ambiente de trabalho para que todos possam trabalhar de forma efetiva para a organizao. 9 - Derrube as barreiras entre departamentos. Os funcionrios dos diversos setores precisam trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar e solucionar problemas que possam vir a ocorrer durante a produo ou utilizao dos produtos e/ou servios. 10 - Elimine slogans, exortaes e metas dirigidas aos funcionrios que exigem zero defeito (V.) e patamares de produtividade cada vez mais elevados, sem fornecer mtodos e recursos para tal. (V. Slogan em Qualidade) 11 - Elimine os padres artificiais de produtividade (cotas numricas). Elimine a administrao por objetivos e a administrao por nmeros e cotas numricas. Crie padres que promovam a qualidade. Substitua as lideranas. 12 - Remova as barreiras que no permitem aos empregados de todos os setores o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Motive e crie sinergia entre eles. 13 - Institua um vigoroso e contnuo desenvolvimento na educao e capacitao para a qualidade de forma global e em todos os nveis. 14 - Crie uma estrutura na alta administrao que incentive todos os dias os 13 pontos anteriores. Faa com que todos na organizao trabalhem para concretizar a transformao. A transformao tarefa de todos. Causa de variao numa caracterstica cuja ocorrncia no prognosticvel, mas que afeta a maioria dos parmetros relativos ao resultado do processo (produto ou servio). Podem haver inmeras causas comuns interferindo num processo, porm cada uma, por si s, no tem muita importncia. Normalmente, no h muito que fazer para eliminar as variaes no processo, a no ser melhorar substancialmente o prprio processo, uma vez que so inerentes a ele. Causa de variao num processo, que aparece de forma intermitente e imprevisvel. Pode ser atribuda a um elemento especfico do processo, do tipo equipamentos ou matrias-primas, ou a um conjunto de elementos. Uma ou mais causas especiais podem levar o processo fora de controle.

CARACTERSTICA CARACTERSTICA CRTICA CARACTERSTICAS DA QUALIDADE

14 PONTOS DE DEMING

CAUSA COMUM

CAUSA ESPECIAL

a) b) c) CAUSA FUNDAMENTAL

Razo ou motivo original para uma determinada condio. O que est, efetivamente, na origem do problema, no nos seus sintomas. Principal causa responsvel pela existncia de um problema ou de uma situao-problema. A identificao da(s) causa(s) fundamental (is) a primeira condio para seleo das aes corretivas a serem adotadas. Para essa identificao so utilizadas ferramentas do tipo brainstorming, fluxograma de processos, diagrama de Ishikawa (ou causa e efeito ou espinha de peixe), diagrama de Pareto, estratificao, carta de tendncia etc. Quando a causa fundamental removida, o problema ou situao-problema deixar de existir ou, pelo menos, seu impacto negativo estar reduzido.

CEP

(Estatstica) Controle Estatstico de Processo, Controle Estatstico da Qualidade. (Metrologia) Expresso numrica ou qualitativa de resultados obtidos em medies. expedida por instituies especializadas e fornecida normalmente sob a forma de laudos ou certificados. Um certificado tem valor dentro de limitaes que devem constar em seu prprio texto e geralmente possui um valor subjetivo, associado ao renome ou prestgio da instituio que o expede. Pode ser utilizado sem restries, para fins tcnicos e/ou jurdicos, desde que confivel. ((Metrologia) (Normalizao) a) Ato ou efeito de atestar por escrito a qualificao tcnica de uma organizao ou de um profissional. b) Atividade de comprovao da qualificao de itens, materiais, produtos, servios, procedimentos, processos, pessoal ou de sistema da qualidade, no todo ou em parte. A certificao da qualidade necessariamente ser executada por entidade especificamente designada para tal (organismo certificador), com base em requisitos previamente estabelecidos e documentados, podendo ou no resultar em emisso de certificados. Declarao emitida por um organismo de certificao credenciado, que atesta que a empresa solicitante cumpre com os requisitos das normas ISO Srie 9000. Trata-se de uma prova pblica. Para ser certificada, a organizao precisa comprovar que tem um sistema da qualidade implantado e em funcionamento. A comprovao feita por uma auditoria de certificao conduzida pelo organismo de certificao contratado, via anlise da documentao do sistema da qualidade (procedimentos, instrues de trabalho, documentos e registros da qualidade) e as evidncias objetivas de sua implementao e funcionamento. Durante a auditoria de certificao, o organismo certificador poder detectar o no-atendimento a um ou mais dos requisitos exigidos pela norma aplicvel. Esse no-atendimento, definido como no-conformidade, classificado como no-conformidade crtica ou no-crtica. No-conformidade crtica um requisito no atendido e evidenciado quanto existncia e uso. Exemplos: inexistncia de uma poltica da qualidade claramente definida e implementada; inexistncia de documentao do sistema da qualidade (manual da qualidade, procedimentos padronizados, instrues de trabalho, registros da qualidade); nodefinio, documentao e entendimento das necessidades dos clientes, na forma de requisitos e especificaes; inexistncia de evidncias que comprovem a utilizao de procedimentos de controle para todas as fases do desenvolvimento/adaptaes de produtos/servios (solicitao do cliente, laboratrio, piloto, lote experimental, liberao para produo); inexistncia de procedimentos e evidncias para organizao, controle e atualizao dos documentos internos que comprovem o atendimento s normas de garantia da qualidade; inexistncia de um sistema de rastreabilidade, desde o recebimento da matria-prima at sua transformao em produto/servio acabado e entrega ao cliente externo etc. No-conformidade no-crtica o no-atendimento de um requisito em sua totalidade. (Normalizao) Ato em que um terceiro demonstra existir garantia adequada de que um produto, servio ou processo devidamente identificado est em conformidade com uma norma ou outro documento normativo especificado. (Metrologia) Aprovao conferida a equipamentos de medio e testes, aps exame do histrico do desempenho que comprove compatibilidade no sistema com outros equipamentos e dispositivos e, quando aferido de acordo com as especificaes, seja exato e capaz de atender s funes pretendidas. (Metrologia) Aprovao conferida a processo de produo, depois de um exame do histrico do desempenho que comprove compatibilidade no sistema com outros processos (anteriores e posteriores) e seja capaz de atender as especificaes do produto ou servio produzido. Lista de Verificao. Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execuo (DO), da comparao dos resultados com os padres previamente estabelecidos (CHECK) e da implementao (ACT) de aes de melhoria (ou aes corretivas), sempre que forem observados desvios. O ciclo de aplicao geral, no importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa, sendo utilizado no controle em nvel estratgico, controle em nvel de negcio e controle em nvel operacional.

CERTIFICAO

CERTIFICAO DA ISO

CERTIFICAO DE CONFORMIDADE CERTIFICAO DE EQUIPAMENTO CERTIFICAO DE PROCESSO

CHECK-LIST

CICLO PDCA

5s

Filosofia japonesa que enfatiza o conceito de manter em ordem o local de trabalho, propiciando eficincia, melhores condies de trabalho e eliminao de desperdcios, e, por conseqncia, maior segurana, qualidade e produtividade. Os cinco sensos derivam da palavra latina SEI (que significa senso, em portugus) com palavras japonesas: Seiri - Senso de Utilizao - todos os funcionrios so estimulados a identificar e manter a guarda em seu local de trabalho dos itens, aes e informaes realmente teis ao seu servio, eliminando todos aqueles desnecessrios ou desatualizados; Seiton - Senso de Ordenao - um lugar para cada item e cada item em seu lugar, incluindo padronizao de nomenclaturas, evitando mais de uma interpretao para um mesmo item; Seiso - Senso de Limpeza - limpeza e conservao do ambiente de trabalho, incluindo no manter estoques desnecessrios; Seiketsu - Senso de Higiene e Asseio; Shitsuke - Senso de Disciplina - manuteno da nova ordem estabelecida. Esta filosofia foi originalmente criada no Japo em maio de 1950, pelo Centro de Educao para a Qualidade, liderado pelo Dr. Kaoru Ishikawa e seus colegas. (CCQ) Pequeno grupo voluntrio e permanente de funcionrios, que possuem interesses similares e se renem regularmente para identificar e analisar problemas selecionados, apresentar solues e, quando possvel, implement-las. Os membros do CCQ so sistematicamente treinados no uso de tcnicas de soluo de problemas. Nos Estados Unidos, Japo e em alguns pases da Europa, s vezes so tambm convidados representantes de sindicatos para serem parte integrante dos CCQ. As metas de longo prazo de um programa de CCQ so o crescimento das pessoas como seres humanos e melhoria das atitudes em todos os nveis da organizao, tendo como conseqncia a melhoria da qualidade e produtividade, e o crescimento da organizao e da prpria sociedade. O CCQ originrio do Japo, tendo sido formalizado por Dr. Kaoru Ishikawa, em 1960. Ishikawa chamou a ateno da administrao japonesa para a importncia de se aproveitar plenamente os sucessos dos pequenos grupos de funcionrios na eliminao das causas especiais de variabilidade e no aperfeioamento dos sistemas, por meio de mudanas de ferramentas, projetos, processos e programaes de tempo. O CCQ parte integrante de um programa da qualidade total e , sob o ponto de vista da organizao, um investimento de mdio e longo prazo, sendo de responsabilidade da alta administrao. Crculo de Controle da Qualidade (CCQ); Espiral da Qualidade. (Confiabilidade) Procedimento pelo qual cada uma das caractersticas de um requisito de um material, item, produto ou servio quotada, listada e a seguir classificada, segundo a gravidade do defeito ou noconformidade, de acordo com alguma diviso, dentro de um intervalo de 0 a 100%. Os defeitos ou noconformidades so agrupados em classes a seguir relacionadas, podendo ainda ser desdobrados em subclasses: Defeito crtico (falha crtica, no-conformidade crtica): aquele que pode produzir condies inseguras ou perigosas para quem usa ou mantm a unidade de produto ou servio, pode impedir o funcionamento ou o desempenho de uma funo importante, danos materiais significativos ou outras conseqncias inaceitveis. Defeito grave (falha grave, no-conformidade grave): aquele que, no sendo considerado crtico, pode ocasionar falha ou reduzir consideravelmente a utilidade da unidade de produto ou servio para o fim a que se destina. Defeito tolervel (falha tolervel ou secundria, no-conformidade tolervel): aquele que no reduz substancialmente a utilidade da unidade de produto ou servio para o fim a que se destina, ou no influi substancialmente em sua operao ou uso especfico. A existncia de um nico defeito crtico num lote pode ser o suficiente para a rejeio de todo o lote ou a realizao de inspeo 100%, com a substituio das unidades defeituosas por unidades de qualidade. (Confiabilidade) As unidades de produto ou servio que apresentem um ou mais defeitos podem ser classificadas em: Defeituosa crtica: que apresenta pelo menos um defeito crtico, podendo ainda apresentar defeitos tolerveis ou leves. Defeituosa grave: que apresenta pelo menos um defeito grave, podendo ainda apresentar defeitos tolerveis, mas no crticos. Defeituosa tolervel: que apresenta um ou mais defeitos tolerveis, no podendo apresentar defeitos crticos ou graves. a) Consumidor final, usurio, beneficirio ou segunda parte interessada. b) Usurio seguinte da produo ou do servio. c) Em termos amplos, a organizao ou pessoa a quem a organizao ou pessoa fornece um produto, servio ou informao, ou ainda, que seja afetada por um produto, servio ou processo. O principal cliente de um determinado funcionrio pode ser a pessoa da mesa ao lado ou do posto de trabalho seguinte, sendo, neste caso, denominado cliente interno. J. M. Juran considera que cada pessoa dentro de uma organizao seja, ao mesmo tempo, um cliente, um processador e um fornecedor. Cliente ou usurio quando recebe um produto, servio ou informao em qualquer estgio do processo; processador quando adiciona valor ao produto, servio ou informao; e fornecedor quando passa adiante o produto, servio ou informao (ainda que no completo) para um novo cliente ou usurio. Todos numa organizao tm clientes externos e/ou internos, cujas necessidades devem atender, a fim de cumprir sua misso. Em situaes contratuais, "cliente" pode ser denominado de "comprador". (Estatstica) Reunio de informaes necessrias e suficientes para estabelecimento de uma srie estatstica. (Metrologia) Coletnea de respostas numricas fornecidas por um sistema de medio, instrumento ou sensor. Fase de investigao na qual so levantados dados referentes qualidade de um material, item, produto, servio, processo, sistema ou fornecedor para anlise posterior. Trata-se de uma fase de fundamental importncia para a qualidade.

CRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE

CRCULO DA QUALIDADE

CLASSIFICAO DE DEFEITOS

CLASSIFICAO DE UNIDADES DEFEITUOSAS

CLIENTE

COLETA DE DADOS

COMISSO DE AO CORRETIVA

(CAC) Comisso interna de uma organizao ou externa (do fornecedor ou contratada), composta por profissionais de nveis gerenciais com responsabilidade e autoridade suficiente para garantir que causas de no-conformidades sero identificadas e que as aes corretivas a serem adotadas sero efetivas. (CNC) Comisso formalmente constituda por funcionrios representantes de departamentos direta e indiretamente envolvidos e, quando aplicvel, por representantes competentes do fornecedor e/ou cliente, que se rene sempre que um material, item, produto ou servio for considerado como no-conforme, dispondo de delegao de poder para tomada de deciso quanto ao seu destino: devoluo ao fornecedor, segregao para retrabalho ou reparo no fornecedor ou internamente (por meio de um processo previamente acordado), ou refugo/sucateamento.

COMISSO DE NOCONFORMIDADES

COMPROMETIMENTO COM A QUALIDADE

Envolvimento efetivo de uma empresa, por meio de seus representantes de mais alto nvel e de todos os funcionrios nos esforos de aperfeioamento da qualidade em toda a sua extenso. A primeira e fundamental condio para a melhoria da qualidade que o principal executivo ou a alta administrao da empresa assuma definitivamente compromisso com o processo de melhoria da qualidade e suas metas. No basta apenas a retrica, h necessidade de ser o exemplo. Philip Crosby considera que "a falta de comprometimento e prioridade, da alta administrao a primeira das barreiras, identificada em todo o mundo, antepondo-se entre a teoria e a prtica na administrao da qualidade total". A administrao da empresa deve evidenciar o seu comprometimento com a qualidade de forma clara, ativa e continuamente, por meio de aes efetivas para que todos da companhia entendam e implementem a poltica da qualidade, com envolvimento, gerenciamento e acompanhamento da implantao do sistema da qualidade, e no aceitem a falta de qualidade em produtos ou servios e o desperdcio de recursos em qualquer parte ou aspecto da empresa. Autorizao por escrito concedida por um representante da qualidade devidamente qualificado e autorizado para tal, de entrega ao cliente de materiais, itens ou produtos no-conformes com a especificao. Este conceito tambm aplicvel internamente a uma organizao, permitindo a utilizao de matrias-primas ou produtos semi-acabados com desvio. (Confiabilidade) Habilidade de um sistema, instalao, equipamento, dispositivo, produto ou servio desempenhar suas funes satisfatoriamente, de acordo com determinadas especificaes, num dado intervalo de tempo, sob condies preestabelecidas. Quantitativamente, confiabilidade a probabilidade de sucesso. a) Estado de concordncia entre a real qualidade e a qualidade planejada. b) Cumprimento total por um material, item, produto, servio, processo ou sistema de exigncias da qualidade. c) Julgamento ou indicao afirmativa de que um produto ou servio atende aos requisitos de especificao, contrato, regulamentao ou acordo firmado. Observao: os termos em ingls "conformance" e "compliance" tm sentidos diferentes. O primeiro se refere fabricao de produtos ou servios, enquanto o segundo a entrega de itens estabelecidos em contrato. Fornecimento ou produo de materiais, itens ou produtos, ou prestao de servios que atendam s especificaes. Ao destinada a fornecer a todos os funcionrios, em todos os nveis hierrquicos, os conhecimentos dos princpios, formas de aplicao e objetivos da qualidade, e convenc-los da validade, da necessidade e das suas vantagens.

CONCESSO

CONFIABILIDADE

CONFORMIDADE

CONFORMIDADE ESPECIFICAO CONSCIENTIZAO PARA A QUALIDADE

CONSENSO

Mtodo de soluo de problemas e tomada de deciso em grupo no qual todas as partes envolvidas discutem exaustivamente os temas afetos deciso. O grupo (de trabalho, de tarefa ou time da qualidade) congrega o conhecimento e a experincia de todos os seus membros. As idias e os sentimentos de todos so integrados numa deciso em grupo, permitindo que vrias pessoas trabalhem juntas num problema comum - "ganha /ganha" - em vez de criar uma situao do tipo "ns eles" - com ganhadores e perdedores. A deciso final deve ser apoiada por todos os membros do grupo. O foco est no "problema" e no na "defesa" de um ponto de vista, enriquecendo tanto a qualidade como a aceitao da deciso. Geralmente a qualidade das decises por consenso maior do que as obtidas por multivotao e tanto aceitao das decises quanto a sua colocao em prtica so melhores. Para chegar a um consenso necessrio que os membros do grupo expressem suas opinies com base no conhecimento de que dispem at aquele momento sobre o problema. Cada um deve se utilizar de dados e fatos concretos. O grupo ouve as opinies e os sentimentos de cada um. Todos precisam reconhecer que as diferenas de opinio so fundamentais para se conseguir uma deciso com qualidade. (Normal.) Concordncia formal de opinies entre usurios e especialistas num determinado assunto a ser normalizado ou no documento normativo a ser revisto. A aprovao de um documento normativo no implica em unanimidade e os impasses devem ser decididos hierarquicamente.

CONSTATAO DA AUDITORIA DA QUALIDADE

Resultado documentado da avaliao de evidncias objetivas coletadas durante uma auditoria da qualidade, comparada com os critrios previamente acordados. As constataes fornecem a base para o relatrio da auditoria da qualidade, que deve indicar as no-conformidades suficientes para propiciar a tomada de aes corretivas por parte da rea ou organizao auditada. a) Utilizador de um produto ou servio. b) Pessoa ou organizao que adquire ou recebe um produto ou servio para uso prprio. Diz-se final quando o bem que utiliza no serve para a realizao de uma produo, mas sim para satisfazer o seu bemestar. Em outro caso, diz-se intermedirio. (CQ) a) Tcnicas operacionais e atividades utilizadas para atender aos requisitos da qualidade em estgios relevantes do ciclo da qualidade (espiral da qualidade), objetivando a monitorao de processos, a eliminao de desempenho insatisfatrio, a satisfao de clientes e a conseqente eficcia econmica. b) Sistema de meios para fazer, economicamente, produtos ou servios que satisfaam s necessidades e s expectativas implcitas e explcitas de clientes. c) Manter a qualidade sob controle. O alvo do controle da qualidade prover qualidade em termos de segurana, adequao, fidedignidade e economia. Algumas atividades de controle e de garantia da qualidade so comuns. O sistema completo uma integrao dos aspectos da qualidade de muitos passos inter-relacionados, incluindo: especificao apropriada do que se deseja projeto do produto ou servio para o cumprimento dos requisitos, produo e/ou instalao para cumprir com a totalidade da especificao, inspeo para determinar se e/ou em que extenso o produto o servio resultante est em conformidade com a norma, projeto, exigncia contratual ou especificao aplicvel, e reviso de uso para prover reviso de especificao. A utilizao efetiva dessas tecnologias e atividades um elemento essencial no controle econmico da qualidade. Parte do controle da qualidade que trata da manuteno da variabilidade do processo dentro de limites requeridos. (Normalizao) Sistemtica que visa a garantir que todos os documentos relativos qualidade (manual da qualidade, manuais de operao, normas, procedimentos operacionais, instrues tcnicas, especificaes etc.) sejam distribudos e utilizados por todos os envolvidos, em sua verso mais atualizada. Atividades executadas com o objetivo de garantir que o(s) fornecimento(s) estar (o) em conformidade com as especificaes e/ou contrato firmado entre comprador-fornecedor. a) Avaliao sistmica do desempenho de um processo, a tomada de aes corretivas quando o desempenho no estiver em conformidade com normas ou especificaes, e a tomada de aes preventivas (quando aplicveis) para garantir ou evitar a recorrncia da (s) mesma (s) causa(s). b) Maneira de estabelecer e cumprir com padres de um processo previamente determinado. O dispositivo bsico do controle de processo um elo de realimentao de um sistema que indica quando e onde o processo est sendo atendido e, se o padro no estiver sendo atendido, identifica e procura eliminar as causas. Forma de controle de processo que ocorre depois que certa quantidade de produto foi produzida (ou servio ter sido prestado). O objetivo do controle de produto o de avaliar e decidir se o produto/servio est ou no com as metas da qualidade estabelecidas. Verificao se itens, materiais e produtos entregues por fornecedores correspondem s especificaes e quantidade estabelecidas no pedido de compra, nota de encomenda ou contrato. (Estatstica) Utilizao de um conjunto de ferramentas estatsticas para avaliar e melhorar a qualidade de processos, produtos e servios, de forma ampla, compreendendo vrias reas/funes de uma organizao, e garantir que os produtos e servios fornecidos satisfaam s necessidades e s expectativas dos clientes, tanto internos quanto externos. O uso do CEQ permite a inspeo por amostragem, a previso, a anlise e o controle do afastamento dos limites de tolerncia de aceitao de um processo produtivo que possa redundar em falhas ou defeitos aleatrios ou sistemticos. As tcnicas estatsticas aplicadas ao CEQ incluem: uso de distribuies de freqncia, medidas de tendncia central e disperso, Grficos de Controle (G.C.), amostragem para aceitao, anlise de regresso, testes de significncia etc. Algumas vezes a expresso "Controle Estatstico de Processo-(CEP)" usada no lugar de CEQ e vice(Estatstica) Medida do grau de ligao entre fenmenos descritos por sries estatsticas e que se supe estarem ligados por uma lei definida a priori (linear, exponencial, logartmica, polinomial etc.). expressa por um coeficiente (r), que no caso de existir uma relao linear entre os dois fenmenos toma o valor. Exprime a proporo em que a varincia da varivel estudada (y, por exemplo) explicada pelas variaes da varivel explicativa (x, por exemplo). A anlise de correlao uma tcnica analtica para determinao do "grau de afinidade" de uma varivel dependente com uma varivel independente. Quando a evoluo de um fenmeno depende de vrias variveis, utiliza-se um coeficiente de correlao mltipla. Quanto maior for a correlao, melhor ser a estimativa obtida com a equao de regresso. Polticas, prticas, procedimentos ou requisitos contra os quais um auditor compara evidncias coletadas sobre o assunto em questo. Pode incluir normas, guias, objetivos, requisitos organizacionais estabelecidos, requisitos reguladores ou leis.

CONSUMIDOR

CONTROLE DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE DE PROCESSO CONTROLE DE DOCUMENTAO CONTROLE DE FORNECEDOR

CONTROLE DE PROCESSO

CONTROLE DE PRODUTO/SERVIOS CONTROLE DE RECEBIMENTO

CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE

CORRELAO

CRITRIO DA AUDITORIA DA QUALIDADE

CRITRIOS DE ACEITAO-REJEIO CULTURA PARA A QUALIDADE

(Estatstica) Critrios do tipo nmeros de aceitao e rejeio em inspeo por amostragem, os limites da especificao, as condies contratuais ou qualquer outro critrio com o qual produtos ou servios so avaliados com o objetivo de aceitao ou rejeio. Taylor enunciou uma teoria segundo a qual, basicamente: "Para aprovar um produto ou pea (inclua-se servio), o maior nmero de propriedades deve ser controlado; para reprovar, basta uma." Atitude Referente Qualidade. (Estatstica) Curva que indica, para um determinado plano de amostragem, a probabilidade de aceitao de um lote, em funo da qualidade do lote ou em funo da qualidade do processo do qual o lote se originou. A curva mostra, tambm, para alguns tipos de planos de amostragem, como o em cadeia e o contnuo, o percentual de lotes ou unidades de produto ou servio que esperado ser aceito, em funo da qualidade do processo. Em outras palavras, as curvas caractersticas de operao para um determinado plano de amostragem determinam graficamente a relao entre os nveis da qualidade especificados e os riscos associados para o produtor (fornecedor) e o consumidor (cliente). (CMQ) Custos decorrentes de defeitos, no-conformidades, erros e deficincias em sistemas, processos, produtos e servios. ((CDQ) a) Quantia de dinheiro despendido para a obteno de produtos e/ou servios com um determinado nvel de qualidade. b) Custos incidentes em decorrncia de atingimento da qualidade, de sua garantia e os incorridos quando a qualidade satisfatria no obtida. c) Somatrio dos custos de preveno de falhas, erros, defeitos e no-conformidades, avaliao da qualidade, falhas internas e falhas externas. Os custos da qualidade so classificados em quatro categorias ou segmentos: preveno, avaliao, falhas internas e externas. Cada uma destas categorias composta por elementos de custo. Para facilidade de obteno e anlise de dados, estes elementos de custo devem ser compatveis com as contas empregadas no sistema de contabilidade da empresa. A grosso modo podemos considerar, inicialmente, os custos de preveno e de avaliao como "fixos" e os custos de falhas como "variveis". A nfase dever recair sobre os custos de falhas que, uma vez diminudos, propiciaro melhoria da qualidade com menores custos. A anlise dos custos da qualidade consiste em identificar os componentes que mais contribuem para o custo total (usando anlise de Pareto, por exemplo), identificar tendncias dos elementos de custo ou ndices ao longo do tempo (usando grfico de tendncia) e comparar as tendncias dos custos de preveno e avaliao contra a tendncia dos custos de falhas internas e externas ao longo do tempo. Os custos da qualidade representam um percentual normalmente elevado em relao ao faturamento de uma empresa. Esse percentual varia muito de empresa para empresa, principalmente em funo de seu ramo de atividade - apenas a ttulo de ilustrao, podemos afirmar que geralmente situa-se entre 5% a 25% de seu faturamento. (Confiabilidade) Dados obtidos de observaes feitas durante uso ou ensaios no "campo". (Estatstica) Dados que identificam um item com relao a algum limite, mas no atribui valor (es) (s) caracterstica(s) de requisitos deste item. (Estatstica) (Metrologia) Dados resultantes de medies os quais apresentam valores das caractersticas em referncia. Descrio em termos especficos, concretos e mensurveis do que est errado, com defeito, falha ou noconforme, e seu impacto. (Confiabilidade) Qualquer desvio de uma caracterstica de um item em relao aos seus requisitos, podendo afetar ou no a capacidade do item em desempenhar uma funo requerida. Observao: A ASQC (American Society for Quality Control) e a ISO (International Organization for Standardization) fazem distino entre noconformidade e defeito. "No-conformidade o no-cumprimento dos requisitos especificados" e "defeito o no-cumprimento dos requisitos de adequao ao uso" (intended usage requirements). E complementam: "os requisitos especificados podem diferir dos requisitos de adequao ao uso". Por outro lado, juridicamente h uma grande distino, j que defeito pode gerar conseqncias de responsabilidade civil pelo fato do produto. (Confiabilidade) Defeito incidente sobre um item em conseqncia de no-conformidade da fabricao com o projeto ou com os processos de fabricao especificados. (Confiabilidade) Defeito que pode resultar em falha ou reduzir substancialmente a utilizao de um componente, produto ou sistema para o fim a que se destina. Pode ser crtico ou no-crtico. (Confiabilidade) Defeito que no reduz substancialmente a utilizao de um componente, produto ou sistema e no influi essencialmente em sua operao ou uso efetivo. Pode ser crtico ou no-crtico. a) Nmero de defeitos ou no-conformidades como um limite ou como medida em unidades de produto ou servio. b) Expresso de no-conformidade expressa pela seguinte relao: Para o seu clculo necessrio que cada unidade de produto ou servio seja inspecionada e determinado o total de defeitos. H necessidade de estratificao dos defeitos encontrados, agrupando-os por classe - crticos, graves e tolerveis - para permitir comparao com as respectivas quantidades admissveis pelo(s) plano(s) de amostragem utilizado(s).

CURVA CARACTERSTICA DE OPERAO

CUSTOS DA M QUALIDADE**

CUSTOS DA QUALIDADE

DADOS DE "CAMPO" DADOS QUALITATIVOS DADOS QUANTITATIVOS DECLARAO DE PROBLEMA

DEFEITO

DEFEITO DE FABRICAO DEFEITO MAIOR DEFEITO MENOR

DEFEITOS POR CEM UNIDADES

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DEFEITOS POR CEM UNIDADES DEFEITOS POR UNIDADE DEFINIO DE PROBLEMA

possvel que sejam encontrados mais de cem defeitos por cem unidades do produto ou servio. A utilizao deste critrio propicia resultados mais precisos do que o critrio de porcentagem defeituosa, mas os custos de inspeo so proporcionalmente mais altos, sendo por isso mais indicados quando a unidade de produto ou servio for complexa ou quando houver um grande nmero de repeties de caractersticas da qualidade, como, por exemplo, um equipamento, uma grande montagem, um registro com muitas informaes de entrada, um grande nmero de componentes numa determinada unidade. Nmero de defeitos encontrados (ou existentes) numa unidade de produto, ou o nmero total de defeitos encontrados (ou existentes) num lote, dividido pelo nmero de unidades do lote. Descrio especfica e detalhada dos aspectos e dos sintomas que caracterizam um problema. Uma definio completa deve especificar como, onde e quando o problema ocorre (ocorreu), quantificado por unidades de medio apropriadas e o valor ideal das medidas, se o problema no existisse. Autoridade de deciso e ao atribuda aos funcionrios de todos os nveis hierrquicos e funes, para a soluo de problemas relacionados a produtos, servios, processos e procedimentos, sem necessidade de prvia autorizao do superior hierrquico. Requer uma cultura de gerenciamento aberta e inclui ampla comunicao vertical e horizontal, conhecimentos, experincias, trabalhos em equipe e resultados compartilhados com vrios membros da organizao de forma a propiciar decises acertadas. Nas teorias de Juran e Deming, funcionrios dotados de autonomia tendem a tomar decises mais rpidas e mais pautadas pelo mercado -, e processos de produo mais acelerados e aprimorados levam a melhores produtos e servios e a uma maior participao no mercado. Nota: O termo correspondente em ingls empowerment, cuja traduo, inadequada, tem sido, por vezes, "energizao". Triagem (de itens, peas etc.). Ensaio de Depurao; Inspeo Cem por Cento; Inspeo de Depurao. (Qualidade) (Grau de Aplicao) Extenso da utilizao de mtodos para atingimento de requisitos da qualidade. V. Desdobramento da Funo Qualidade (QFD); Enfoque. (SIQ) Divulgao de uma informao consistente, por toda a organizao. Subdiviso de metas da qualidade de uma organizao e alocao de submetas em nveis hierrquicos mais baixos. um mtodo estruturado no qual os requisitos dos clientes (necessidades e expectativas) - conhecidos como as "verdadeiras caractersticas da qualidade" - so traduzidos em requisitos tcnicos adequados para cada estgio do desenvolvimento do produto ou servio, produo e prestao de servios. Os departamentos especficos recebem informaes quanto s necessidades fundamentais dos clientes e sua avaliao das caractersticas da qualidade de produtos e servios, inclusive comparando-os com caractersticas de produtos e servios de concorrentes. A distribuio feita utilizando-se de diagramas, como as tabelas K-K (Koe = voz, Kikasu = planejamento) e tem por finalidade dar informao aos departamentos especficos sobre a opinio dos clientes, de forma a facilitar aes de melhoria da qualidade especificamente direcionadas. O processo de desdobramento da funo qualidade freqentemente referido como "ouvir a voz do cliente" e "traduzir" na linguagem da empresa; adotado empresas, no Japo e nos Estados Unidos, e considerado como o desenvolvimento mais importante do controle da qualidade total. Foi desenvolvido no Japo e aplicado pela primeira vez em 1972, na fabrica da Mitsubishi.

DELEGAO DE PODER

DEPURAO DESDOBRAMENTO

DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE

DESEMPENHO DE PRODUTO DESENVOLVIMENTO DE MATRIA-PRIMA DESENVOLVIMENTO DE PROCESSO DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO DIAGNSTICO DA QUALIDADE

a) Conjunto de atividades que visa a determinar as caractersticas da qualidade do produto (ou servio) que satisfazem s necessidades do cliente. b) Meta ou resultado da avaliao do conjunto das caractersticas da qualidade do produto (ou servio). Processo de escolha e qualificao das matrias-primas a serem empregadas na obteno de materiais, itens ou produtos, ou em prestao de servios pela organizao. Expresso genrica que engloba as atividades de estudo do projeto de um produto ou servio, seleo do processo, projeto do processo, proviso das instalaes, proviso de "softwares", proviso de matrias-primas etc. Processo de fornecer a um novo produto ou produto modificado as caractersticas da qualidade que atendam s necessidades e s expectativas do cliente. Com o objetivo de atender a essas necessidades e expectativas a um custo competitivo e no prazo determinado, so usadas vrias tcnicas e ferramentas, como, por exemplo, pesquisa de mercado, estudos de viabilidade, desenvolvimento da funo qualidade, estudos de confiabilidade. a) Processo que visa a descobrir as causas de deficincias em qualidade, por meio de anlise dos sintomas e de dados relevantes referentes qualidade de materiais, itens, produtos, servios, processos ou sistemas. b) Levantamento de dados institucionais e informaes bsicas necessrias para orientar o planejamento de sistema ou programa da qualidade e facilitar sua implantao e implementao. Ferramenta usada para levantamento do histrico e estudo da tendncia da qualidade de um material, item, produto ou servio num determinado perodo considerado. utilizado em relatrio de defeitos ou noconformidades (parte de um Sistema de Informao da Qualidade - SIQ). Uma forma de se montar um diagrama de demrito representar a mdia dos demritos por unidade, calculados pelo total de demritos dividido pelo total de unidades inspecionadas.

DIAGRAMA DE DEMRITO

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DIAGRAMA DE DISPERSO DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE DIAGRAMA DE INSPEO

(Estatstica) Grfico usado para investigar possvel correlao entre duas variveis e para provar possvel correlao entre causa e efeito. Uma anlise do diagrama de disperso o primeiro passo para anlise de regresso. Diagrama de Ishikawa ((Estatstica) a) Plano, sob a forma de diagrama, de um esquema de amostragem dupla ou mltipla. b) Grfico de um plano de inspeo por amostragem que mostra a Curva Caracterstica de Operao - CCO Diagrama de um processo de produo que estabelece os pontos onde so feitas inspees. Tcnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os fatores (causas), propiciando uma visualizao prtica das variveis (causas-razes) que afetam um processo analisado ou um problema, sendo uma das mais importantes ferramentas do ciclo de melhoria da qualidade de processos e uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade. As causas so divididas em "famlias", podendo compreender: mo-de-obra, mtodos, materiais, mquinas, medidas e meio ambiente (6 Ms) e, s vezes, tambm, dinheiro e gerenciamento (8 Ms). O Diagrama de Ishikawa constitui uma metodologia de anlise sendo, portanto, um meio e no um fim. Tem muitas utilidades, como, por exemplo, anlise de uma dada conjuntura ou problema; estabelecimento, retificao de uma norma ou de um procedimento operacional; introduo de melhorias; introduo/conduo de atividades relativas garantia ou ao controle da qualidade, crculos de controle da qualidade ou times da qualidade. tambm uma ferramenta para anlise de disperso de processos. Proporciona ao gerente (ou responsveis) por determinado processo melhor entendimento de que ele(s) tem (tm) autoridade sobre as causas e responsabilidades sobre os efeitos (resultados) de um processo. Diagrama que mostra as relaes lgicas entre as diversas etapas ou fatores importantes para a soluo de um problema, situao-problema ou processo complexo, facilitando a implementao de solues adequadas. A construo e a reviso de um diagrama de relaes podem ser feitas por uma nica pessoa, mas normalmente envolve um grupo de pessoas (de quatro a sete) que tm responsabilidade sobre o tema em questo e sobre as aes que se sucederem. Neste caso, h necessidade de que todas as pessoas do grupo conheam as tcnicas para construo do diagrama. Os dados iniciais para sua construo podem vir de um brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Afinidades ou Diagrama da rvore (V. pelo ttulo). Para justificar a aplicao de um diagrama de relaes o problema, situao-problema ou processo precisa ser complexo, j que sua construo e reviso exigem considervel tempo. ((Estatstica) a) Grau de variao constatado por observaes de uma caracterstica. As principais medidas de disperso so: amplitude, coeficiente de variao, desvio-padro e varincia b) Extremidades da posio de pontos amostrais num espao amostral ou numa distribuio. (Estatstica) (Metrologia) Faixa de valores dentro da qual, com uma probabilidade estatstica definida, se situar o erro aleatrio de uma medio. Com a finalidade de melhor caracterizar a sua aplicao, o termo disperso deve ser acompanhado do nome do sistema ou do processo de medio ao qual est relacionado, por exemplo, disperso do sistema de medio. Normalmente, a disperso da medio especificada de modo a abranger 95% dos erros aleatrios. (Metrologia) Variao ou flutuao obtida quando da repetio de uma medio quase igual. Os resultados apresentam disperso entre si e quando esta grande, o desvio-padro tambm o , e a medio, assim, apresenta pouca preciso, no sendo, necessariamente, pouco exata. ((Estatstica) a) Grau de variabilidade dos valores individuais das caractersticas da qualidade de um processo. b) Variabilidade total, originria de todas as causas (comuns e especiais), que existem em produtos e servios produzidos por um processo. Ao imediata a ser tomada depois de anlise crtica da no-conformidade de um item. Pode ser refugar (quando o item no puder ser retrabalhado ou aceito no estado), retrabalhar (quando puder sofrer modificaes para atingir a condio de conformidade), ou usar no estado (quando apresentar uma ou mais caractersticas fora da especificao, porm adequado para a finalidade pretendida). ((Estatstica) a) Associao dos valores observados de uma determinada varivel qualitativa ou quantitativa numa amostra ou populao, com suas respectivas freqncias. b) Srie cujos dados esto agrupados em subintervalos do intervalo que esteja sendo observado. A distribuio de freqncias consiste na tabulao e apresentao de um conjunto de dados por meio de uma tabela e/ou graficamente de uma forma resumida. Isto possvel pelo fato de os dados de observao comumente apresentarem repeties de valores, podendo-se assim associar cada um dos possveis valores com a respectiva freqncia com que ocorre. Documentao preparada e empregada para execuo e controle de um processo. (Normalizao) Qualquer informao registrada de forma escrita e/ou por desenho que descreva, defina, especifique, homologue ou certifique atividades, requisitos, caractersticas ou resultados de caractersticas da qualidade de um material, item, produto ou servio. Conjunto de informaes destinadas a apresentar e esclarecer aspectos tcnicos, operacionais e de qualidade envolvidos na fabricao de materiais, itens e produtos.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DIAGRAMA DE RELAES

DISPERSO

DISPERSO

DISPERSO DE PROCESSO DISPOSIO DE ITEM NO-CONFORME

DISTRIBUIO DE FREQNCIAS

DOCUMENTAO DE PROCESSO DOCUMENTO DA QUALIDADE DOCUMENTO DE FABRICAO

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DOCUMENTO NORMATIVO

(Normalizao) Documento elaborado e aprovado segundo diretrizes preestabelecidas, resultante do consenso das partes envolvidas, contendo prescries que definem tecnicamente o produto e/ou servio, gerenciam processos, estabelecem instrues e procedimentos a serem adotados durante as fases de projeto, produo e suprimento, definindo valores, fornecendo recomendaes, estabelecendo padres, limites, medidas de controle, segurana industrial, de processo e de controle ambiental, para obter uniformidade tcnica, por meios mais adequados. Comunicao escrita que estabelece, especifica, padroniza, define, orienta e divulga o produto ou servio, tendo por fim desenvolver e assegurar o conhecimento tecnolgico e garantir a qualidade do produto ou servio. Desclassificao ou desqualificao de lote(s) de produto ou servio em funo de rebaixamento do seu nvel da Qualidade, para um patamar inferior ao Nvel da Qualidade Aceitvel (NQA), o tornando de segunda linha. Reduo dos nveis hierrquicos numa organizao para aproximar a alta administrao dos nveis operacionais, propiciando uma comunicao mais eficaz, melhor delegao de poder e agilizao nas tomadas de deciso. a) Grau de satisfao das necessidades e desejos do cliente pelos produtos e/ou servios da organizao. b) Grau de atendimento ao mercado potencial pelos produtos e/ou servios da organizao. c) Eficcia com eficincia. (Confiabilidade) a) Grau em que um sistema operacional realiza o que dele se espera. b) Capacidade de um item atender a uma demanda de servio de determinadas caractersticas quantitativas. Esta capacidade depende dos aspectos combinados da capabilidade e da disponibilidade do item. (Qualidade) Medida do hiato que pode existir entre os resultados obtidos e as metas ou objetivos da qualidade especificados. Relaciona-se com o fazer as coisas certas, com o que deve ser feito, com o resultado do que se fez. , em ltima anlise, o grau com que as expectativas dos clientes so atendidas. (Confiabilidade) Grau em que um sistema operacional utilizou os recursos que deveria ter empregado para atingir os objetivos ou realizar as atividades programadas. (Qualidade) Relao entre os recursos humanos, as mquinas e o capital investido e os resultados advindos do uso destes recursos, ou seja, o grau de aproveitamento dos recursos utilizados para produzir bens e servios. Em termos financeiros, a eficincia quantificada pela relao entre a receita e os custos mais despesas. Relaciona-se com o fazer certo, com a forma como as coisas so feitas. Surpreender positivamente o cliente, excedendo suas expectativas no atendimento, no fornecimento e na qualidade dos produtos fornecidos ou servios prestados. Ramo da engenharia responsvel pelos princpios e pela prtica de anlise do sistema da qualidade em todos os seus estgios, incluindo o sistema de fabricao e/ou de prestao de servios, e providncias para maximizar a qualidade, o controle e a garantia da qualidade de processos, produtos e servios. A engenharia da qualidade parte fundamental de um sistema da qualidade e pode responder em boa parte pelo sucesso (ou no) de uma organizao. Conjunto de tcnicas utilizadas para otimizao de produto, servio ou sistema, na fase de desenvolvimento. Meio de avaliao ou de classificao de caractersticas da qualidade, parcialmente ou na totalidade, de matria-prima, material, componente, produto intermedirio, servio, subsistema, sistema ou produto final, com a finalidade de confirmar atendimento s necessidades do cliente, especificao ou acordo firmado. Ensaio que enfatiza uma ou mais caractersticas de um produto ou processo para alm do ponto de recuperao/restabelecimento. Pode ser empregado tanto para a qualificao de projeto, processo, produto ou servio, quanto para aceitao de produto ou servio. Entre os ensaios destrutivos, os principais so: mecnicos (dureza, trao, fadiga, resilincia), tecnolgicos (compresso, trao, dobramento), fsicos (dilatao, densidade, macro e micrografia) e qumicos (corroso etc.). Ensaio que pode ser aplicado em peas acabadas ou semi-acabadas e que no prejudica o seu emprego posterior. Alguns autores definem este ensaio acrescentando que no devem permanecer vestgios aps a sua aplicao. O nmero de tcnicas de ensaio muito grande, cada um, em geral, apresentando melhores resultados para verificao de determinada falha ou defeito. Muitas vezes, mais de um tipo de ensaio satisfaz as necessidades. Os mais conhecidos so: visual, lquidos penetrantes, gases, radiografia (raios X), trmicos, gamagrafia (raios gama), ultra-som, magnticos, eltricos, eletromagnticos Times da Qualidade. Diferena entre resultado de uma quantidade sujeita a medio e o valor verdadeiro (de referncia) para a quantidade medida. Notas: 1. Os termos "erro de medio" e "incerteza" representam conceitos completamente diferentes e devem ser usados adequadamente. 2. impossvel medir sem cometer erros.

DOCUMENTO TCNICO DOWNGRADING DOWNSIZING

EFETIVIDADE

EFICCIA

EFICINCIA

ENCANTAR O CLIENTE

ENGENHARIA DA QUALIDADE

ENGENHARIA DO VALOR ENSAIO

ENSAIO DESTRUTIVO

ENSAIO NODESTRUTIVO

EQUIPES/ MELHORIAS CONTNUAS ERRO DE MEDIO

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ESPECIFICAO

(Normalizao) a) Documento que define e descreve em detalhes os requisitos da qualidade a serem cumpridos por um material, item, produto, servio ou processo, segundo normas estabelecidas por rgos competentes ou pela organizao compradora, devendo estar em conformidade com as necessidades e expectativas do cliente e do usurio. b) Documento que se destina a fixar as caractersticas de matrias-primas, insumos, produtos intermedirios, produtos acabados, servios, processos, componentes, equipamentos, materiais etc., bem como as condies para sua aceitao ou rejeio; preferencialmente de forma numrica em termos de unidades apropriadas. As especificaes devem ser agrupadas por natureza, como, por exemplo, caractersticas fsicas, caractersticas qumicas, caractersticas mecnicas, caractersticas eltricas, caractersticas de embalagem/transporte/manuseio etc. (Normalizao) Documento que descreve em detalhes o intervalo de desempenho para cada caracterstica da qualidade de um item, material, produto ou servio. (Normalizao) Documento que especifica, por meio dados tcnicos mnimos requeridos, produtos e/ou servios, elementos ou conjuntos especficos para os quais no necessria a elaborao de uma norma. Descreve as caractersticas da qualidade, nveis da qualidade, padres de comportamento, segurana etc. e/ou padroniza terminologia, simbologia, ensaios a realizar, mtodos de ensaio e prescries relativas embalagem e marcao. Diagrama de Ishikawa. Modelo conceitual das atividades interdependentes que influenciam a qualidade de um processo, produto ou servio, ao longo dos vrios estgios, desde a identificao das necessidades dos clientes at a avaliao do quanto estas necessidades tm sido satisfeitas. (Estatstica) Combinao de planos de amostragem com regras de comutao e proviso para implementao de inspeo 100%. (Estatstica) Expresso que designa o estado de um processo quando as variaes entre resultados de amostras dele oriundas puderem ser atribudas a um sistema de causas comuns (ou aleatrias). (Estatstica) Todas as medidas caractersticas de uma determinada amostra. Exemplos: mdia, desvio-padro, mediana etc. As estatsticas de uma amostra so freqentemente utilizadas para a estimativa de parmetros de uma populao, principalmente por economia (reduo de custo) e por reduo de tempo. (Estatstica) (Metrologia) a) Inferncia sobre valor (es) numrico(s) a partir de dados de uma amostra. b) Atribuio, a partir de valores observados numa amostra, de valores numricos para os parmetros de uma distribuio escolhida como modelo estatstico da populao da qual esta amostra retirada. (Estatstica) (Metrologia) Resultado de uma estimao. Nota: comum encontrar-se a utilizao da palavra estimativa com o significado de estimao. a) Direo e diretrizes gerais nas quais o objetivo em qualidade orientado. b) Disposio e combinao de todas as foras disponveis levando-se em considerao as reaes do ambiente e da concorrncia. Diviso de um grupo de valores observados ou medidos em subgrupos, com base em determinados fatores. um mtodo de identificao e classificao de variao de dados coletados. A estratificao usada principalmente com o objetivo de possibilitar uma anlise das diferenas quanto mdia e variao entre diferentes classes, pesquisar oportunidades de melhoria e, se aplicvel, a tomada de medidas corretivas. aplicvel durante a coleta de dados - para elaborar uma folha de verificao, selecionar uma amostra ou comprovar causa(s)-raiz (es) - e durante a anlise de dados - para construir um Histograma, Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Pareto. Coleta controlada de dados estatsticos do processo, com a finalidade de determinar estatisticamente a capabilidade do processo, sob condies e com materiais especificados. Conjunto de valores e de princpios da qualidade em organizaes, compreendendo funcionrios, clientes, fornecedores e toda a sociedade, que se traduzem em deveres e obrigaes. a) Informao, registro ou fato, qualitativo ou quantitativo, baseado em entrevistas, exames de documentos, observao de atividades e condies, medio, ensaios ou outros meios inseridos no escopo de uma auditoria da qualidade. b) Constatao de natureza qualitativa ou quantitativa de informaes, dados ou fatos relativos qualidade de itens, materiais, produtos, servios, processos ou sistemas, respaldada em observaes, medies e/ou resultados de testes, ensaios ou outros meios. (Metrologia) Registro de inspeo de dados obtidos de medies realizadas por equipamentos ou instrumentos adequados e aferidos, demonstrando que um item, material, produto, servio ou processo relacionado cumpre com os requisitos da qualidade necessrios.

ESPECIFICAO DE PRODUTO/SERVIO ESPECIFICAO TCNICA

ESPINHA DE PEIXE ESPIRAL DA QUALIDADE ESQUEMA DE AMOSTRAGEM ESTADO DE CONTROLE ESTATSTICO ESTATSTICAS DA AMOSTRA ESTIMAO

ESTIMATIVA ESTRATGIA EM QUALIDADE

ESTRATIFICAO

ESTUDO DA CAPABILIDADE DE PROCESSO TICA EM QUALIDADE

EVIDNCIA OBJETIVA

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EXATIDO

(Estatstica) Proximidade entre um valor observado e o valor aceito como referncia. (Metrologia) a) Termo qualitativo que descreve o grau de proximidade que as indicaes de um instrumento se encontram do valor real de uma quantidade, propriedade ou condio objeto de medio. Nota: Para uso quantitativo, o termo "incerteza" deve ser utilizado, em vez de exatido. Proximidade da mdia das leituras de um instrumento ou sistema de medio com o valor verdadeiro ou de referncia. Um instrumento de medida considerado exato quando o erro de medio for menor do que a tolerncia ou erro mximo permitido para aquela classe de instrumento. Exatido de um Sistema de Informao da Qualidade (SIQ): refere-se ao grau com que as informaes esto corretas e completas, at a data considerada. Diz-se das organizaes que conhecem as atitudes, necessidades e expectativas do cliente, as concorrentes e as tendncias tecnolgicas, que se antecipam s demandas do mercado, oferecem um conjunto de produtos e/ou servios que atendam s necessidades e expectativas do cliente em condio de vantagem competitiva, entregam o que prometem e mantm atitudes de cortesia nas relaes com o cliente. Tudo de que os clientes gostariam de receber, o que pensam que pode ser fornecido por ou obtido de uma organizao, a um preo com o qual concordam em pagar e no prazo que satisfaa seus interesses. Designao genrica de setores de empresas industriais, prestadoras de servio ou comerciais onde so produzidos rejeitos, reparos, repetio de operaes, reclamaes de clientes, enfim, no-conformidades. Fabricao de produto que satisfaz integralmente o cliente, ao menor custo possvel e em quantidade igual demanda. Os indicadores de desempenho mais usados por empresas de fabricao de classe mundial so: satisfao do cliente, qualidade da produo, prazo de entrega, giro de inventrio, lucro etc., baseados em padres mundiais alcanados pelas melhores e mais competitivas organizaes. Pessoa treinada em ferramentas e tcnicas da qualidade, formao de equipes de melhoria da qualidade e com habilidades para comunicao, liderana, relacionamento humano e trabalhos em grupo. Age como instrutor, treinador, promotor, comunicador e coordenador de programas de desenvolvimento e melhoria da qualidade sendo, por isso, de grande importncia num processo de melhoria da qualidade. As reas de atuao e de responsabilidade de um facilitador so muito abrangentes: assistncia no planejamento e compatibilizao de atividades no conselho da qualidade, facilitao e suporte a reunies de times da qualidade, participao em programas de sensibilizao e motivacionais, educao e treinamento, comunicao vertical e horizontal, programas de participao de funcionrios, premiao e reconhecimento. (Confiabilidade) Incapacidade inicial ou fim da capacidade de um componente, material, unidade de produto, servio ou sistema em desempenhar uma ou mais de suas funes. Incapacidade de uma ou mais caractersticas de um item, material, unidade de produto ou servio de estar em conformidade com os requisitos. Dado extrado de um processo ou de uma situao e utilizado no controle, previso/projeo ou correo imediata ou futura do processo ou situao. b) Complementao de um processo de comunicao entre pessoas na forma de resposta a uma idia, pensamento ou proposio, transmitida sob a forma escrita, verbal ou por movimentos. Na maior parte dos casos, o feedback nas organizaes est limitado s reclamaes e insatisfao do Cliente, do tipo reivindicaes, devolues etc. No entanto, pouca importncia dada ao feedback sob a forma de experincias anteriores e como auxlio ao planejamento da qualidade Programa de realimentao e de aes corretivas, baseado em dados efetivos sobre a satisfao (e a insatisfao) do cliente com relao aos produtos e/ou servios fornecidos pela empresa. Expresso de uso geral empregada para designar as ferramentas estatsticas - grficos de controle, grficos de disperso, grficos de Pareto, histogramas, grficos de tendncia etc. - e as tcnicas especificamente aplicadas qualidade - ciclo PDCA, Controle Estatstico de Processo (CEP), Anlise do Modo e Efeitos da Falha (FMEA) etc. Por vezes, usa-se esta expresso, inapropriadamente, para designar tambm metodologias ou programas, tais como: Crculos de Controle da Qualidade (CCQ), plano de sugestes, Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (MASP), Just in time, Manuteno Produtiva Total (MPT), times da qualidade etc. Tcnicas Estatsticas. Linha de pensamento de uma organizao sobre o tema qualidade. As linhas filosficas da qualidade so as posies, objetivos e metas da alta administrao, claramente definidos, comunicados, compreendidos, implementados e mantidos em todos os nveis hierrquicos. Tendncia de um inspetor em falsificar os resultados de uma inspeo, nos limites de aceitao do produto ou servio. Inmeros estudos mostram que o erro de um inspetor em rejeitar bons produtos supera, em quantidade, o de aceitar maus produtos. Uma forma de reduzir o Flinching no criticar o inspetor baseado nos resultados da inspeo que no seguem as leis da chance.

EXCELNCIA VOLTADA AO CLIENTE EXPECTATIVA DE CLIENTES FBRICA OCULTA

FABRICAO DE CLASSE MUNDIAL

FACILITADOR

FALHA

FEEDBACK (FEEDBACK)

FEEDBACK DE CLIENTE

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FERRAMENTAS ESTATSTICAS FILOSOFIA DA QUALIDADE

FLINCHING

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FLINCHING

Essas crticas podem ser entendidas como sendo dirigidas aos sintomas, ou seja, aos resultados das medies, em vez das causas, isto , registros falsos, no os reais. Nesse caso haveria o risco de o inspetor, aps as crticas, falsificar os resultados de uma maneira mais "natural", eliminando os sintomas, mas no a doena. V. Baka-Yoke; Distoro; Erro Acidental; Erro de Inadvertncia; Erro Intencional; Foolproof; Foolproofing; PokaYoke. Diagrama que representa o fluxo ou seqncia atual de um trabalho ou processo de produo de um produto ou servio, por meio de simbologia prpria. O fluxograma documenta um processo de produo ou seqncia de atividades desempenhadas por um indivduo, setor, departamento ou organizao, no importando o nvel de complexidade e muito til por permitir uma boa compreenso do conjunto, e possibilitar a fixao dos limites de cada atividade, processo ou da organizao. O fluxograma deve apresentar a realidade atual e no situaes ideais ou pressuposies Documento que estabelece a seqncia de operaes a serem realizadas para a produo ou fabricao de um material, item ou produto, montagem de um conjunto ou prestao de um servio. Uma folha de processo pode ser completa, por exemplo, envolvendo desde a preparao das matrias-primas e insumos at a estocagem ou expedio, ou dividida, referente a cada processo especfico. Deve informar inclusive sobre tempos e condies de execuo. Por meio de uma folha de processo possvel, elaborar uma folha de inspeo. Formulrio no qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente coletado e registrado de maneira ordenada e uniforme, permitindo rpida interpretao de resultados. Deve ser projetada de forma a permitir a coleta de diferentes tipos de dados, tantos quanto forem necessrios, e indicar claramente quem coletou os dados, a fonte, o perodo de tempo da coleta, como foram coletados e, se os dados forem referentes a uma amostra (o que mais comum), a populao de onde foi obtida. Utilizada para coleta de dados visando a identificar e quantificar problemas ou oportunidades de melhoria. Ajuda a transformar "opinies" em "fatos". uma das sete ferramentas do controle da qualidade. Processo de monitorao do estado real da qualidade de modo a possibilitar o cumprimento de objetivos e metas, e a deteco da necessidade de aes corretivas. b) Processo de verificao do cumprimento de todas as aes corretivas para a eliminao ou reduo de deficincias detectadas durante uma auditoria da qualidade. c) Processo em que o fabricante ou fornecedor acompanha o produto ou servio aps a venda para assegurar-se da satisfao do cliente e da continuidade dos negcios. Mecanismo, dispositivo ou mtodo para impossibilitar ou dificultar a ocorrncia de erros humanos (de operadores, tcnicos etc.) por inadvertncia. Corresponde ao termo japons poka-yoke, embora os conceitos sejam diferentes. Introduo de mecanismos de defesa num processo, de forma a reduzir a possibilidade de erros humanos de inadvertncia a) Organizao ou pessoa contratada, setor interno ou funcionrio que fornece produto, servio ou informao. b) Pessoa ou organizao que fornece ou se obriga a fornecer um bem ou servio, ou qualquer outra atividade inter-relacionada. Exemplos de fornecedores: produtor/fabricante, distribuidor, importador, montador, prestador ou organizao de servio. Em situaes contratuais, fornecedor pode ser denominado "contratado". Companhia que esteja operando e controlando um sistema avaliado e aprovado de controle efetivo, sob uma estrutura de controle gerencial definida e documentada, propiciando, assim, a garantia de que materiais, itens, produtos e servios sero produzidos e entregues totalmente de acordo com uma norma, especificao ou contrato. Condio do fornecedor cujo objeto de fornecimento - material, item, produto ou servio - tenha superado o processo de qualificao, estando apto a ser recebido pelo comprador mediante certificao de ensaios limitados pelo fornecedor, sendo dispensada a inspeo de recebimento. Fornecedor que recebe atestado de certificao.como resultado de ser capaz e de efetivamente atender ou exceder consistentemente aos requisitos da qualidade solicitados por uma empresa ou grupo de empresasclientes. Condio do fornecedor que tenha sido submetido aos processos de avaliao da qualidade e comercial, e cujo objeto de fornecimento - material, item, produto ou servio - tenha superado o estgio de avaliao tcnica, estando apto para ser empregado em produo restrita para cliente. Funo contnua com aproximao parablica, da perda da qualidade, descrevendo o impacto do custo da variabilidade (desvio do valor nominal) de uma ou mais caractersticas de um item, material, produto, servio ou processo. Este custo reflete-se em perda para o produtor/fabricante, para o usurio e, at, para a sociedade como um todo. A frmula utilizada para o clculo da funo perda da qualidade depende do tipo de caracterstica da qualidade considerada. Foi primeiramente introduzida por Taguchi, Genichi.

FLUXOGRAMA

FOLHA DE PROCESSO

FOLHA DE VERIFICAO

FOLLOW-UP

FOOLPROOF

FOOLPROOFING

FORNECEDOR

FORNECEDOR APROVADO

FORNECEDOR ASSEGURADO FORNECEDOR CERTIFICADO FORNECEDOR HOMOLOGADO

FUNO PERDA DA QUALIDADE FUNO PERDA DA QUALIDADE

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GRFICO DE BARRAS

Forma de representao grfica da distribuio de uma varivel aleatria discreta onde segmentos de linhas estreitas (barras), proporcionais s freqncias das variveis aleatrias, so desenhados perpendicularmente a um eixo sobre o qual os valores da varivel aleatria so representados em uma escala linear. No caso de variveis quantitativas contnuas, o grfico de barras no mais se presta correta representao da distribuio de freqncias devido natureza contnua da varivel; neste caso, as freqncias sero associadas a intervalos de variao e no a valores individuais. A representao grfica tem o nome de histograma. (Estatstica) Tipo especial de grfico de linha (diagrama) utilizado para apresentar e registrar tendncias de desempenho seqencial ou temporal de um processo, indicando se o mesmo est sob controle, ou seja, dentro dos limites especificados. A nfase de um GC , portanto, determinar se o processo atingiu a estabilidade estatstica, ao invs de avaliar diretamente se as caractersticas de um produto ou servio satisfazem os requisitos de tolerncia (como ocorre com os grficos de controle de aceitao), apesar de, em algumas vezes, os GCs serem tambm utilizados para aceitao. A funo bsica de um GC detectar as causas assinalveis de variao em um processo. Os GCs so construdos baseado no teorema do limite central e possuem as seguintes vantagens: so eficientes na preveno de defeitos, previnem contra ajustes desnecessrios em processos, fornecem informaes que permitem diagnsticos, fornecem informao sobre a capabilidade do processo e constituem uma tcnica muito importante para aumento da produtividade. Os parmetros utilizados (mdia, amplitude, porcentagem de defeituosos etc.) definem os diferentes tipos de GCs. A expresso grfico de controle foi por muitos anos considerada como sinnimo de grfico (ou carta) de controle de Shewhart, baseado no trabalho original de W.A. Shewhart (Economic Control of Quality of Manufactured Product, 1931). Atualmente existem muitos outros tipos distintos ou variaes em uso, cada qual designado para um tipo de deciso a ser tomada, a natureza dos dados e o tipo de medida estatstica usada. Os grficos de controle so uma das sete ferramentas do controle da qualidade. Representao grfica de quantidades relativas ao tempo, onde os registros das observaes durante intervalos sucessivos so representados como faixas ao longo do grfico. Grfico usado para representar a freqncia de ocorrncia de observaes, resultados de ensaios ou outras medies. Tipo de grfico de barras utilizado em planejamento e controle de atividades; mostra, tambm, a quantidade de trabalho realizado no tempo e o quanto falta para o trmino. Grfico de controle para avaliao da estabilidade de um processo em termos do nmero de defeitos de dada classificao que esteja ocorrendo em uma amostra. Princpio de Pareto. Grfico circular que mostra as magnitudes ou freqncias relativas de dados, como fatias de uma pizza. O crculo dividido em fatias percentuais, de forma a representar claramente a participao dos dados no total. utilizado da mesma forma que o Diagrama de Pareto. (Estatstica) a) Representao grfica de uma caracterstica da qualidade de um produto ou servio onde so plotados os valores, em geral individuais, e uma linha central, em geral a mediana. Este tipo de grfico permite a anlise por seqncias. b) Grfico de linha que apresenta os dados coletados durante uma seqncia ininterrupta de eventos. (Estatstica) Grfico que mostra o comportamento de uma caracterstica da qualidade de um produto, servio ou processo, no tempo. No eixo vertical so registrados os valores medidos da varivel em estudo (em geral valores individuais) e na horizontal, a ordem cronolgica de tempo. O grfico de tendncia til na determinao da capabilidade de um processo e permite anlise via seqncias. uma das sete ferramentas do controle da qualidade. (Estatstica) Representao em forma de linha (cheia ou interrompida), muito utilizada para representar fenmenos contnuos, principalmente em dados dispostos por perodo de tempo (hora, dia, semana, ms, ano etc.), ou por magnitude das ocorrncias (distribuies de freqncias). Crculo de Controle da Qualidade (CCQ); Conselho da Qualidade; Programa de Participao de Funcionrios; Sistema de Sugestes; Times da Qualidade. (Metrologia) Hierarquia de padres metrolgicos caracterizada pelos padres primrios, padres de transferncia, padres de servio, e por calibradores, instrumentos e equipamentos de medio.

GRFICO DE CONTROLE

GRFICO DE FAIXAS GRFICO DE FREQNCIA GRFICO DE GANTT GRFICO DE NMERO DE DEFEITOS POR UNIDADE GRFICO DE PARETO GRFICO DE PIZZA

GRFICO DE SEQNCIAS

GRFICO DE TENDNCIAS

GRFICO LINEAR GRUPO DE TRABALHO HIERARQUIA DE PADRES

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HISTOGRAMA

Representao grfica de uma distribuio de freqncias ou srie de distribuies quantitativas por meio de retngulos justapostos, onde a largura da barra representa determinado intervalo de classe da varivel e a altura corresponde freqncia de ocorrncia daquele valor. Atravs da organizao de muitos dados num histograma possvel, num rpido exame, obter informaes teis sobre um conjunto de dados, amostra, lote ou populao, incluindo uma viso geral da variabilidade dos dados. Sua utilizao ajuda a identificar e descrever um problema em termos de sua especificidade e extenso, bem como analisar a evoluo em decorrncia de medidas corretivas adotadas. Quando se refere especificamente a dados coletados de um determinado lote de unidades de produto ou servio, s vezes designado Grfico de Lote. O histograma uma das sete ferramentas do controle da qualidade. Etapas na construo de um histograma: a) coleta de dados; b) contagem do nmero de dados (n); c) clculo da amplitude (R) considerando todos os dados (maior menos o menor valor); d) clculo do nmero de classes (k): Valores recomendados para K n de dados (n) n de classes (K) menos de 50 5 a 7 de 51 a 100 6 a 10 de 101 a 250 7 a 12 acima de 250 10 a 20 e) determinao do intervalo de classe ; f) determinao dos limites de cada classe (para a primeira classe: limite inferior = menor nmero, arredondado para baixo; limite superior = limite inferior mais um intervalo de classe) (para a segunda classe: limite inferior = limite superior da primeira classe; e limite superior = limite inferior mais um intervalo de classe, e assim sucessivamente); g) contagem do nmero de elementos em cada classe; h) construo de uma tabela de freqncias (classe x freqncia); i) construo do histograma, baseado na tabela de freqncias (classes no eixo das abscissas e freqncias no eixo das ordenadas).

HOMOLOGAO HOMOLOGAO DE PRODUTO

(Normalizao) Aprovao conferida por autoridade judicial ou administrativa a certos atos particulares para que produzam os efeitos jurdicos que lhe so prprios. (Qualidade) Aprovao ou confirmao, por organizao externa - cliente ou organismo independente -, de que um produto, servio ou processo atende aos requisitos de especificao e/ou utilizao. (Confiabilidade) (Qualidade) Processo atravs do qual se comprova, de forma objetiva, que um item atende sistematicamente as funes e/ou requisitos especificados. Filosofia de trabalho que enfatiza a manuteno da ordem, limpeza, organizao e segurana em todo e qualquer tipo de organizao, rea e departamento, de forma a contribuir para o bem-estar dos funcionrios e minimizar riscos de acidente no trabalho. Os princpios bsicos de um programa de Housekeeping so: um local de trabalho limpo e arrumado essencial para a segurana no trabalho e deve ser objetivo de todas as organizaes e refletir o envolvimento de todos os nveis hierrquicos. Pode ser resumida em uma nica frase: manter um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar Afastamento de uma caracterstica da qualidade em relao ao nvel ou estado pretendido, sem qualquer associao conformidade com os requisitos das especificaes ou com a aptido ao uso de um produto ou servio. Imperfeio uma classificao geral e, por isso, cada tipo de imperfeio dever ser especificado por uma denominao apropriada, como por exemplo, risco, bolha, corte parte faltante etc. Algumas imperfeies podem envolver um grande nmero de classificaes de severidade, mas, geralmente, so de baixa severidade e no afetam o uso pretendido ou a qualidade intrnseca. A existncia de uma tolerncia especificada o reconhecimento de que o atingimento da "perfeio" para cada caracterstica da qualidade impraticvel no sentido econmico e, sob condies normais, impossvel de ser obtida. (Confiabilidade) (Estatstica) (Metrologia) a) Grau de erro cometido em resultados de medidas. b) Indicao da presena de variabilidade ou erro no resultado de uma medio. Este erro, sendo real ou correto, deve estar situado dentro da faixa delimitada pela incerteza. Os dois maiores componentes do erro so a tendncia e o erro aleatrio devido impreciso do processo de medio. c) Estimativa que caracteriza a faixa de valores dentro da qual se encontra o valor verdadeiro da grandeza medida. Exprime a diferena mxima aceitvel entre uma medida e um valor tomado como exato. avaliada por meio de intervalo ou faixa de valores, em torno do valor aceito. A incerteza do sistema de medio o parmetro que melhor descreve a sua qualidade, pois expressa o maior erro que o mesmo poder impor medida ao longo de toda a sua faixa de medio especificada. H dois tipos principais de incerteza: no qualificada (no existe preferncia por algum valor dentro da faixa especificada) e qualificada (h um significado associado incerteza e que indica o grau de confiana). Os termos incerteza e erro representam conceitos completamente diferentes e devem ser empregados adequadamente. Forma de representao quantificvel usada para medir a qualidade relativa de um produto, servio, item, operao, processo ou sistema ou, em outras palavras, medir o grau e freqncia de conformidade com os requisitos vlidos para os clientes. Mede a distncia entre como est e como deveria estar. O IQ a soma ponderada de um nmero de eventos de vrias classificaes, onde para cada classificao atribudo um peso. Pode ser usado tanto para um resultado final quanto para um intermedirio. um importante instrumento de mensurao da qualidade e, como tal, imprescindvel sua gesto.

HOUSEKEEPING

IMPERFEIO

INCERTEZA

NDICE DAQUALIDADE

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INFORMAO EM QUALIDADE INFORME DA QUALIDADE

a) Indicao orientada para um objetivo ou meta da qualidade. b) Conjunto de dados ou resultados teis relativos a materiais, itens, produtos, servios, processos, sistemas, situaes ou problemas, tanto no que se refere organizao , concorrncia ou ao mercado. Relato, documento, informao, observao ou fato que possa de alguma forma, contribuir para o conhecimento e/ou divulgao de assuntos relacionados qualidade. (Normalizao) Autarquia federal criada em 73, vinculada ao Ministrio da Indstria, Comrcio e Turismo, responsvel pelas atividades de Metrologia Legal, Cientfica e Industrial, Normalizao (Normas Brasileiras NBR) e Certificao da Qualidade. Coordena, tambm, a Rede Nacional de Calibrao e a Rede Nacional de Laboratrios de Ensaio. Insatisfao do cliente com relao ao produto ou servio, manifestada sob as formas de reclamaes, devolues ou reivindicaes, incluindo processos judiciais. a) Comparao de qualquer caracterstica da qualidade de um material, item, instrumento, processo ou unidade de produto ou servio com uma especificao. b) Atividades de controle da qualidade do tipo exame, medio ou ensaio que verificam a conformidade de itens, produtos ou servios com requisitos especificados. c) Avaliao da qualidade de alguma caracterstica relacionada a um padro. O padro para a caracterstica pode ser uma descrio, um desenho, uma amostra, uma fotografia etc. Inspeo de todos os itens, unidades de produto ou servio de um lote ou batelada, onde cada elemento aceito ou rejeitado, individualmente, quanto determinada(s) caracterstica(s) da qualidade. A inspeo cem por cento no pode ser aplicada para os casos em que so exigidos ensaios destrutivos e no deve ser utilizada quando so exigidos ensaios muito caros. Inspeo completa (100%) de uma quantidade de material , lote ou populao de unidades de um produto ou servio para uma ou mais caractersticas especificadas, e rejeio e remoo de todos os itens ou pores de material encontrados defeituosos ou no conformes. Inspeo de item, material, produto ou servio (quando aplicvel) no estado e no estgio de recebimento, realizado pelo cliente ou seu representante legal. Ensaio ou exame de um componente em ensaio de vida contra requisitos de ponto final, aps o componente ter sido submetido solicitao do ensaio de vida. a) Inspeo de material, item, produto ou servio usando amostras. b) Inspeo na qual so analisadas uma ou mais caractersticas da qualidade de uma amostra aleatria representativa do lote ou populao de itens, unidades de produto ou servio ou quantidade de material, inferindo-se, com bases estatsticas, sobre a (s) caracterstica (s) da qualidade de todo o lote ou populao. a forma mais econmica e rpida de determinao da qualidade. Quando se utiliza a inspeo por amostragem, sempre existe uma probabilidade de rejeitar materiais, produtos ou servios considerados de boa qualidade e uma probabilidade de aceitar aqueles considerados de m. Inspeo na qual uma ou mais caractersticas (ou atributos) da qualidade so analisadas (sem medio) e o evento, unidade de produto ou servio correspondente, parte do lote ou populao classificada simplesmente como em conformidade ou no, defeituosa ou no (ou o nmero de no-conformidades ou defeitos contado) em relao a um dado requisito ou conjunto de requisitos, e suas freqncias so contadas. Esta informao usada como base para se decidir sobre a aceitao ou no de um lote ou populao. Para amostragem de aceitao, uma das medidas de atributos mais utilizadas o percentual de unidades defeituosas ou no conformes. Os resultados de uma inspeo por atributos so apresentados na forma de "passa ou no passa", "correto ou incorreto", "adequado ou no adequado", "dentro ou fora dos limites de especificao", "dentro ou fora dos limites de controle" etc. Inspeo pela quais certas caractersticas da qualidade de cada unidade de produto ou servio, amostra, batelada, lote ou populao so medidas e avaliadas com relao a uma escala numrica e expressas como pontos ao longo dessa escala. A distribuio desses pontos, como estabelecido por medidas de sua tendncia central e disperso, comparada aos requisitos especificados para se determinar o grau de conformidade dessas caractersticas. (Estatstica) Faixa de valores entre dois limites de uma caracterstica da qualidade que, dentro da confiana estabelecida, necessariamente conter a mdia prevista. (Estatstica) (Metrologia) Intervalo compreendido entre os valores-limite superior e inferior de tolerncia, ou seja, rea na qual os valores de uma caracterstica mensurvel esto dentro da especificao. a tolerncia bruta permitida. Quando h apenas um valor-limite (superior ou inferior), diz-se haver um intervalo unilateral de tolerncia e quando h dois limites, intervalo bilateral de tolerncia. ISO, ao contrrio do que a maioria das pessoas imagina, no um acrnimo (ou seja, no um substantivo cuja origem uma sigla, mas que se pronuncia como uma palavra-prefixo-comum), um prefixo derivado da palavra grega "ISOS" que significa "igual", e esta a raiz da palavra. A sigla ISO usada em todo o mundo para denotar a International Organization for Standardization, desta forma evitando-se uma abundncia de acrnimos

INMETRO INSATISFAO COM O PRODUTO OU SERVIO INSPEO INSPEO

INSPEO CEM POR CENTO INSPEO DE DEPURAO INSPEO DE RECEBIMENTO INSPEO FINAL

INSPEO POR AMOSTRAGEM

INSPEO POR ATRIBUTOS

INSPEO POR VARIVEIS INTERVALO DE CONFIANA INTERVALO DE TOLERNCIA

ISO

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ISO

resultantes das tradues para diferentes lnguas: IOS em ingls, OIN em francs (Organization Internationale de Normalisation) e em portugus etc. Portanto, para todos os pases, o prefixo ISO passou a ser tambm a sigla da Organizao. (Normal.) Criada em 1946 por 25 pases, entre desenvolvidos e em desenvolvimento inclusive o Brasil - a ISO sediada em Genebra, na Sua. Apareceu como um desdobramento do International Electrotechnical Committee (IEC), fundado em 1910, para criar normas tcnicas destinadas a compatibilizar os interesses entre clientes e fornecedores e subsidiar contratos comerciais. A ISO uma Organizao no governamental e, diferentemente do que registram alguns livros, no parte integrante da Organizao das Naes Unidas - ONU. Seus membros, representantes de 164 pases, no fazem parte de delegaes governamentais, mas de organizaes ou institutos nacionais de normalizao. Todas as normas desenvolvidas pela ISO tm carter de aplicao voluntria pelos seus membros - a ISO no tem poder de legislao ou regulamentao; apesar disso, o fato de elas serem desenvolvidas em resposta a uma demanda e serem baseadas em consenso entre as partes interessadas garante o seu uso difundido. No faz parte da misso da ISO verificar se as normas por ela publicadas esto sendo implantadas por seus usurios - isto feito por fornecedores e seus clientes do setor privado e por organizao de normalizao quando as normas passam a ser incorporadas em legislao de algum pas. Existem muitas organizaes de auditoria em qualidade e laboratrios que oferecem servios nessa rea ("terceira parte"). (Normalizao) Srie de normas internacionais que tratam da gesto e garantia da qualidade que tm sido adotadas em mais de setenta pases e que esto sendo implementadas por milhares de fabricantes de produtos e prestadores de servios dos setores pblico e privado. A ISO 9000 foi criada em 1979 com a misso de unificar em uma srie de normas as normas nacionais e multinacionais existentes na rea de sistemas da qualidade para uso militar, nuclear, industrial e comercial. Em 1987, foram oficialmente publicadas as Normas ISO Srie 9000 em nvel mundial e, em 1990, no Brasil. Atualmente, esta em vigor a ISO 9001:2008 recm lanada. Termo genrico que engloba estruturas, sistemas, subsistemas, equipamentos, unidade funcional, componentes, instalaes, conjuntos, peas ou materiais que possam ser considerados individualmente e/ou ensaiados separadamente. (Metrologia) a) Objeto ou quantidade de material no qual uma medida, observao ou conjunto de observaes possa ser feita. b) Resultado da observao de um objeto ou quantidade de material. Caractersticas utilizadas para o controle da qualidade, muito mais orientadas para os produtos ou servios (efeitos) do que para os processos (causas). As categorias de itens de controle podem ser estruturais, sensoriais, temporais, comerciais ou ticas. Uma importante observao que os itens de controle para um gerente podem ser pontos de controle para seu gerente hierarquicamente superior. Palavra de origem japonesa com o significado de melhoramento na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Aplicado no local de trabalho, significa melhoria contnua sem fim, com nfase nos processos de produo, fazendo o melhor desde as pequenas atividades, estabelecendo e atingindo padres gradualmente melhores e com o comprometimento de todos os nveis hierrquicos, da alta administrao aos funcionrios .A palavra ficou famosa em todo o mundo por intermdio do livro Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success, de Masaaki Imai. Denominao concedida a profissional registrado no IQA, Reino Unido, como Auditor Lder da Qualidade. Frase que indica o que foi aprendido com a experincia. um auxlio memria humana, um lembrete ou orientao do que fazer e do que no fazer. Exemplos: banco de dados, listas de verificao, roteiros, manuais, procedimentos, instrues etc. Pessoa que exerce influncia positiva de liderana, toma grande parte das iniciativas, dirige, orienta, coordena e conduz um time da qualidade por meio de um problema de resoluo de problemas relativos qualidade. Mxima qualidade mdia resultante para todos os nveis possveis de qualidade de recebimento, para um dado plano de amostragem para aceitao. Limites fixados dentro dos limites de controle de um grfico de controle e so usados em controle de processos para indicar a varincia do valor da caracterstica de interesse e tambm quando for conveniente adotar ao corretiva para manter o processo sob controle. Limites superior e inferior de uma amostra estatstica que, para um determinado coeficiente de confiana, inclui o parmetro da populao. Os limites de confiana so normalmente expressos como limite superior de confiana (LSC) e limite inferior de confiana (LIC).

ISO 9001

ITEM

ITENS DE CONTROLE

KAIZEN

LEAD ASSESSOR LIES APRENDIDAS LDER DE TIME DA QUALIDADE LIMITE DA QUALIDADE MDIA RESULTANTE LIMITES DE ADVERTNCIA LIMITES DE CONFIANA

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LIMITES DE CONTROLE

Limites num grfico de controle os quais so usados como critrio para sinalizar a necessidade de ao e para julgamento a respeito do estado de controle estatstico de um conjunto de dados. Os resultados da inspeo de uma amostra aleatria tm grande probabilidade de se situarem entre os limites de controle, desde que o processo esteja sob controle. Uma variao fora dos limites de controle evidencia que o processo esteja sendo afetado por causas especficas. Os limites de controle so calculados a partir de dados do processo. Quando so usados limites de advertncia, os limites de controle passam a ser denominados limites de ao. Os limites de controle so normalmente expressos como limite superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC). (Metrologia) Limite mximo e mnimo, no caso de especificao bilateral, ou somente mximo ou mnimo, no caso de especificao unilateral, fixado(s) pelo fabricante/prestador de servio e/ou pelo cliente que necessita(m) ser atendido(s) pela caracterstica da qualidade (item de controle) de forma a cumprir com os requisitos da qualidade. (Metrologia) Valores-limite de caractersticas quantitativas de unidades de produto ou servio ou operaes de fabricao ou prestao de servio. Os limites de tolerncia podem ser na forma de limites simples (unilateral), superior ou inferior, ou duplos (bilateral), superior e inferior. Os limites duplos so mais freqentes e, dentro destes, os desvios simtricos em relao a um valor estabelecido so mais comuns, mas no necessitam ser simtricos. Freqentemente a expresso "limites de especificao" (LE) usada no lugar de limites de tolerncia, mas a primeira mais apropriada para material, produto ou servio em termos de seus requisitos estabelecidos ou quando so aplicados limites de tolerncia estatstico , enquanto a segunda deve ser preferida em termos de requisitos de fabricao ou prestao de servio. Documento que relaciona aes e providncias relativas a tarefas e atividades de execuo, anlise, controle, auditoria ou garantia da qualidade, estabelecidas em manuais, procedimentos ou instrues do sistema da qualidade, com objetivo de chamar a ateno, orientar, padronizar e registrar essas aes e providncias. Pode ser usada tambm em avaliao de materiais, itens, produtos, servios, processos, procedimentos, projetos e sistemas. A maior limitao do seu emprego que, muitas vezes, o que no foi listado passa despercebido. (Estatstica) Quantidade definida de material, itens, unidades de produto ou servio a serem produzidas, em fase de produo ou j produzidas, sob condies uniformes e dentro de um mesmo perodo de tempo. utilizado para fins de produo, compra, fornecimento, expedio, embarque, amostragem, inspeo ou controle. Os lotes devem ser compostos de unidades do mesmo tipo, grau, classe, forma e composio. Lote a ser entregue de uma nica vez, por um produtor ou fornecedor. Nota: Um contrato ou remessa pode consistir de mais de um lote de expedio. Conjunto de unidades de produto ou servio ou quantidade especfica de material similar devidamente identificado, normalmente fabricado ou produzido de uma nica vez pelo mesmo processo ou sistema de produo, a ser amostrado e medido, analisado ou ensaiado e cujos resultados sero comparados com as exigncias de aceitao para uma tomada de deciso quanto aceitao ou no. Um lote de inspeo pode diferir de um conjunto de unidades, designado como lote de produo, lote de expedio ou embarque, e lote de compra.
Lote que apresenta uma frao efetiva defeituosa maior do que o valor da qualidade limite QL.

LIMITES DE ESPECIFICAO

LIMITES DE TOLERNCIA

LISTA DE VERIFICAO

LOTE

LOTE DE EXPEDIO

LOTE DE INSPEO

LOTE DE M QUALIDADE

MANUAL DA QUALIDADE

Documento que descreve o sistema da qualidade de uma organizao, especificando a poltica, diretrizes, atribuies, responsabilidades e procedimentos adotados para a execuo de todas as atividades que possam vir a influenciar a qualidade, bem como as formas de controle. o principal documento utilizado na concepo e implementao de um sistema da qualidade, servindo tambm como referncia permanente para a implementao e manuteno desse sistema. Em grandes empresas, a documentao relativa ao sistema da qualidade pode tomar vrias formas, como por exemplo: um manual da qualidade global, manuais setoriais da qualidade e manuais da qualidade especficos (projeto, engenharia do produto, aquisio, instrues de trabalho, um produto/servio, todas as linhas de produto/servio, facilidades etc.). Para estes casos, deve-se qualific-lo especificamente: manual da qualidade do projeto, manual da qualidade do produto etc. Devem ser estabelecidos mtodos para se efetuar alteraes, modificaes, revises ou adies no contedo do manual da qualidade. praxe o presidente ou o principal executivo da organizao aprovar e assinar a poltica da qualidade contida no manual da qualidade. Documento que particulariza a poltica, as diretrizes, mtodos e atividades citadas no Manual da Qualidade (MQ). Conjunto de atividades sistematizadas com objetivos de atribuir responsabilidades; identificar atividades fragmentadas por diversos departamentos ou reas, as quais devem ser reagrupadas; determinar atividades repetitivas sem valor agregado ou que no possuem cliente, as quais devem ser eliminadas; identificar desperdcios, gargalos, burocracia, perdas de tempo, duplicaes e repeties, a fim de elimin-los; identificar tarefas que, mesmo acrescentando valor, podem ser simplificadas; e descobrir atividades auxiliares que no

MANUAL DE PROCEDIMENTOS MAPEAMENTO DE PROCESSO

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fazem parte da misso da empresa e que podem ser terceirizadas com vantagens operacionais de qualidade e custo. MATRIA-PRIMA APROVADA MATRIA-PRIMA PRQUALIFICADA MATRIA-PRIMA QUALIFICADA Condio da matria-prima de um determinado fornecedor, que satisfez as exigncias estabelecidas durante o processo de desenvolvimento, estando apta a ser empregada em produtos ou servios. Condio da matria-prima de determinado fornecedor, cujos lotes iniciais satisfizeram os requisitos da qualidade. Esta condio se mantm durante a produo em escala industrial, at que a uniformidade de caractersticas da qualidade permita abrandar a amostragem e a inspeo de recebimento. Condio da matria-prima de um determinado fornecedor, com um grau de uniformidade e cumprimento s especificaes das caractersticas da qualidade ao longo de fornecimentos, que permite abrandar a amostragem e a inspeo de recebimento da mesma. Ferramenta utilizada por um grupo de trabalho equipe de projeto ou time da qualidade para ilustrar o relacionamento existente entre um problema, as causas-razes, as aes corretivas para cada causa-raiz e o(s) mtodo(s) prtico(s) para cada ao corretiva, bem como para avaliar a eficcia de cada ao corretiva e a viabilidade de cada mtodo prtico. O grupo atribui notas para a eficcia da ao corretiva, considerando o quo eficaz ser a ao corretiva na eliminao ou reduo da causa-raz associada ao problema, e para a viabilidade de implantao do mtodo prtico. As notas variam de 1 a 5, sendo 1 = muito; 2 = baixa; 3 = moderada; 4 = alta e 5 = muito alta. Ferramenta para tomada de decises que enfoca os assuntos, atividades ou tarefas mais importantes, segundo alguns critrios predeterminados, e, em seguida, a prioridade com que deve ser tratado. Para tanto, o grupo de trabalho dever estabelecer os critrios de seleo (x, y, z, k), prioriz-los, estabelecer uma pontuao para as opes segundo cada critrio, calcular as pontuaes totais e, finalmente, estabelecer as prioridades. Ferramenta utilizada por grupo de trabalho, equipe de projeto ou time da qualidade para priorizao de temas previamente levantados normalmente por meio de brainstorming, seguido de multivotao - (vide fluxo em grfico). Considera o impacto de cada tema (item) na necessidade e expectativa do(s) cliente(s) e a necessidade de melhoria para a organizao (empresa), propiciando a concentrao de esforos em melhorias mais significativas. a) Soma de todos os valores individuais que compem uma populao dividida pelo nmero total de valores (tamanho da populao). b) Valor esperado de uma populao. dada por: (ver frmula) onde P(x) a probabilidade e f(x) a probabilidade da varivel aleatria x. A mdia da populao resume ou representa o significado geral do conjunto de todos os elementos da populao e particularmente til em distribuies simtricas. a regio da distribuio de freqncias onde se concentra a maioria das observaes. a) Valor mdio da qualidade de um processo em termos de porcentagem mdia de unidades de produto ou servio variantes, no-conformes ou defeituosas, ou o nmero de variantes, no-conformidades ou defeitos por 100 (cem) unidades (qual seja aplicvel). b) Localizao central da distribuio de valores medidos de uma caracterstica particular de um determinado processo. Para efeitos de planos de amostragem e inspeo por atributos, as amostras devero ser retiradas de, pelo menos, 5 (cinco) lotes consecutivos apresentados para inspeo original do produto ou servio, sendo, nesse caso, a "mdia estimada do processo" a expresso mais apropriada. Nota: Os lotes reapresentados para inspeo no devem ser considerados como base para clculo da mdia do processo ou mdia estimada do processo. a) Mdia da populao verdadeira de um processo em termos de porcentagem de unidades de produto ou servio variantes, no-conformes ou defeituosas ou do nmero mdio de variantes, no-conformidades ou defeitos por 100 (cem) unidades (qual seja aplicvel) da populao original de material de produo original de um processo para determinadas caractersticas. b) Mdia da populao hipottica (nos mesmos termos acima) a qual poderia ser produzida por um processo. Nesse caso, a mdia estimada a partir de resultados de exames de amostras. Medida quantitativa de caractersticas de um material, item, produto, servio ou sistema. As medidas da qualidade so usadas em aplicaes tcnicas para especificar requisitos da qualidade e para prover informao analtica para propsitos de controle e aceitao. Algumas so usadas para avaliar a conformidade de itens individuais s especificaes, outras para interpretar a qualidade em termos de percentual de itens conforme no lote etc. Podem tomar uma variedade de formas, dependendo se relacionam a itens individuais ou bateladas de itens. Podem existir em duas formas bsicas: com valores especificados, expressando os requisitos da qualidade do cliente ou os requisitos internos da qualidade do projeto ou fabricao; e com valores reais, expressando as medidas da qualidade encontradas sobre itens realmente fabricados, inspecionados, ensaiados ou em uso. Os valores reais de medidas da qualidade tambm existem sob duas formas; valores tericos (verdadeiros) ou valores empricos, observados, calculados ou estimados a partir de uma amostra. Valor especificado de uma medida particular da qualidade de um material, item, produto, servio ou lote. As medidas especificadas da qualidade incluem: valor nominal, Limites de Tolerncia (LT), percentual de noconformidades, Nvel da Qualidade Aceitvel (NQA), Qualidade Limite (QL), entre outras.

MATRIZ DE AES CORRETIVAS

MATRIZ DE PRIORIZAO

MATRIZ DE SELEO DE TEMAS

MDIA DA POPULAO

MDIA DE PROCESSO

MDIA REAL DE PROCESSO

MEDIDA DA QUALIDADE

MEDIDA ESPECIFICADA DA QUALIDADE

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MEDIDAS DE DISPERSO MEDIDAS DE POSIO MELHORIA CONTNUA DA QUALIDADE

Medidas que permitem avaliar se os dados de observao tendem a se dispersar em torno de um valor mdio. Exemplos: coeficiente de correlao, covarincia, desvio mdio, desvio-padro, desvio quartlico, varincia. Medidas utilizadas para indicar a ordem de grandeza de dados ou observaes, de forma a permitir a comparao entre amostras. Exemplos: mdia aritmtica, mediana, moda e quartil. Esforo contnuo de melhoria da qualidade, sustentado no decorrer do tempo, que age sobre os processos, produtos e servios, em termos humanos e tecnolgicos, com o objetivo de garantir que o nvel de qualidade seja sempre mais alto do que o custo competitivo. uma responsabilidade de todos em uma organizao e resultados significativos s so possveis atravs do comprometimento e ao da alta administrao. Conjunto de mudanas, adaptaes e aes necessrias melhoria da qualidade de um processo. fundamental, nesse caso, que se tenha domnio do processo, que se faa mensuraes, que se tomem medidas preventivas e corretivas. Para tanto, as nfases devero recair sobre a qualidade, a produtividade, o custo e o prazo de entrega. Passo intermedirio de um objetivo em qualidade, ou um "degrau" a ser atingido em direo ao objetivo estabelecido. O estabelecimento de metas em qualidade visa propiciar organizao (grupo de trabalho, grupo de projeto ou time da qualidade), pontos de controle quanto eficcia do desempenho ou das aes corretivas tomadas para consecuo do objetivo da qualidade almejado. As metas devem ser desafiadoras, mas alcanveis num prazo razovel (normalmente menor do que um ano). Devem ser estabelecidas racionalmente e no "tiradas do colete". H muitos itens que podem ser utilizados para o estabelecimento de metas, como por exemplo: requisitos vlidos dos clientes, desempenho atual ou passado em operaes similares, na prpria organizao ou na concorrncia etc. Exemplos: melhorar o nvel de cortesia percebido pelo cliente, de x% para y% no tempo z (semana, meses); aumentar o tempo mdio entre falhas de a para b num prazo c; melhoria na pontualidade de entrega de 2 para 1 num prazo k. Quaisquer que sejam as metas estabelecidas, muito importante a escolha de uma base adequada (tecnolgica, mercado, concorrncia ou base histrica). Um sistema de incentivo/motivao e reconhecimento a todos os nveis hierrquicos aumenta a probabilidade de cumprimento das metas estabelecidas.

MELHORIA DE PROCESSO

META EM QUALIDADE

MTODO DE ANLISE E SOLUO DE PROBLEMAS (MASP)

Mtodo de abordagem de problemas de forma ordenada, disciplinada e cientfica, visando a sua soluo. Tratase de uma seqncia de passos a serem seguido por times da qualidade em trabalhos de melhoria da qualidade, qualquer que seja o problema ou rea em que esteja ocorrendo. Sua utilizao ordenada de importncia fundamental para todas as organizaes. Apresenta trs grandes vantagens: possibilita a soluo de problemas de forma cientfica e padronizada, permite que pessoa da organizao se capacite para resolver problemas sob a sua responsabilidade e de aplicao relativamente fcil. Com a utilizao do MASP evita-se a digresso e a disperso, to comuns em atividades de soluo de problemas. Tcnica utilizada para caractersticas mensurveis que permite controlar um processo e concomitantemente observar a evoluo da sua capabilidade. Conjunto de tcnicas estatsticas desenvolvidas pelo engenheiro e consultor japons Genichi Taguchi com objetivo de aperfeioar tanto o projeto quanto a produo. Utiliza projetos de experimentos para assegurar um mnimo de variao no desempenho do processo e do produto, devido variao nos fatores ambientais e condies de uso aps a venda. O mtodo Taguchi ao mesmo tempo uma filosofia e um conjunto de ferramentas que permitem levar avante esta filosofia. A filosofia de Taguchi pode ser resumida nas seguintes declaraes: 1 - No se pode reduzir o custo sem influenciar a qualidade; 2 - Pode-se melhorar a qualidade sem aumentar o custo; 3 - Pode-se reduzir o custo ao se melhorar a qualidade; 4 - Pode-se reduzir o custo ao se reduzir a variao. O Dr. Taguchi conceitua qualidade como uma caracterstica que "evita perda para a sociedade" a partir do instante em que o produto expedido da fbrica. V. Engenharia da Qualidade; Funo Perda da Qualidade. Conjunto de princpios, conhecimentos, mtodos e definies inerentes cultura da gesto da qualidade. Os conceitos metodolgicos so utilizados na formulao de programas da qualidade e constituem seus elementos de sustentao. a) Cincia que se ocupa do estudo, definio e padronizao de todos os meios de medio. b) Campo de conhecimentos relativos aos aspectos tericos e prticos das medies, qualquer que seja seu nvel de exatido e em quaisquer campos da cincia ou tecnologia. Razo de ser de uma organizao, (diretoria, departamento, funo etc.); finalidade precpua e permanente que a identifica. O estabelecimento da misso explicita o negcio e ajuda na identificao dos clientes, mercados, produtos e/ou servios, orientando o esforo conjunto de todos na organizao. Razo de ser de um produto ou servio, ou seja, servir e satisfazer as necessidades e as expectativas de clientes efetivos e potenciais, e gerar um adequado retorno a quem produz ou presta.

MTODO DO FAROL

MTODO TAGUCHI

METODOLOGIA DE GESTO DA QUALIDADE METROLOGIA

MISSO MISSO DE PRODUTO OU SERVIO

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MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE MODO DA FALHA MONITORAO DA QUALIDADE MOTIVAO PARA A QUALIDADE

Conjunto padronizado ou selecionado de requisitos do sistema da qualidade combinados para satisfazer as necessidades de garantia da qualidade de uma determinada situao. a) Tipo de defeito que contribui ou o responsvel pela falha. b) Efeito por meio do qual uma falha observada. Medio e/ou acompanhamento de atividades, programas, planos, processos, custos, requisitos, padres, sistema ou de qualquer grandeza relativa qualidade, para fins de avaliao e controle. Fator consciente ou inconsciente que influencia as decises individuais e orienta os comportamentos em prol da qualidade. Desvio-padro da Mdia. (Qualidade) a) Pessoa que treinada em tcnicas da qualidade e que sistematicamente instrui ou repassa aos colegas de trabalho os conhecimentos adquiridos. b) Diretor ou gerente com grande capacidade multiplicadora de idias e conceitos, tanto interna quanto externamente sua entidade, sendo o principal responsvel pela qualidade da organizao, em seu nvel estratgico, podendo tambm atuar na definio e na superviso executiva do programa da qualidade da organizao, como um todo ou por rea de atividade. c) Entidade (empresa ou instituio) que tem como objetivo institucional a pesquisa, o desenvolvimento e a difuso de conceitos, metodologias, sistemas e tcnicas de gesto da qualidade, bem como a cooperao tcnica na rea da qualidade. Indica o valor mximo que um instrumento pode medir, numa determinada escala. Por vezes, usa-se a seguinte expresso referente ao fundo de escala: X% f.d.e. O valor do fundo de escala importante, j que pode servir de base para definir a preciso nominal de um instrumento. a) Estado ou condio de um sistema, processo, produto, ou servio em que h uma ou mais caractersticas no-conformes com a especificao ou outro padro de desempenho ou inspeo. b) Qualquer falha em atender as necessidades e/ou expectativas do cliente. c) Qualquer defeito de um item quanto aos requisitos especificados para qualquer caracterstica da qualidade. d) Qualquer desvio em relao normalidade que possa vir a comprometer o sucesso de uma atividade, processo, projeto, empreendimento, produto ou servio. e) Qualquer desvio de especificao, documentao, mtodo ou procedimento. A no-conformidade de um produto ou servio com caractersticas de qualidade requeridas pode ser expressa em "Porcentagem Defeituosa" - PD ou em "Defeitos por Cem Unidades" - DCU. Em termos amplos, uma no-conformidade pode abranger deficincia de ao ou documentao exigida ou necessria a um projeto, norma, contrato, produto ou servio, e pode tornar a qualidade inaceitvel ou indeterminada. Toda no-conformidade exige ao corretiva. No atendimento aos requisitos da qualidade especificados ou acordados, necessrios aos clientes ou por eles esperados, relativos ao atendimento, ao fornecimento, ao produto ou ao servio prestado. Expectativas e desejos dos clientes em relao a um produto ou servio. Essas necessidades se manifestam nas seguintes dimenses: valor ou utilidade, urgncia, forma em que prefere ter atendida a sua necessidade, e sua capacidade de compra. Requisito de um esquema de amostragem que relaciona o tamanho da amostra com relao ao tamanho do lote. Poder ser selecionada uma intensidade menor (ou maior) se o histrico da qualidade mostrar que uma menor (ou maior) capacidade de discriminao da curva caracterstica de operao ser satisfatria. A seleo de um nvel de inspeo deve ser baseada na simplicidade e custo de cada unidade de produto ou servio, no custo da inspeo, na necessidade ou no de destruio de unidades de produto ou servio (ensaios destrutivos) e na consistncia da qualidade entre lotes. Em alguns dos sistemas de amostragem mais utilizados, os tamanhos dos lotes ou bateladas so agrupados em conjuntos convenientes e o tamanho apropriado da amostra para cada conjunto suprido para um nvel de inspeo designado. O nvel de inspeo no deve ser confundido com severidade da amostragem a qual est relacionada s regras de comutao que utilizada automaticamente. O nvel de inspeo fixa a relao entre o tamanho do lote e o tamanho da amostra. O nvel de inspeo a ser usado para qualquer requisito particular ser prescrito pelo responsvel pela inspeo. Trs nveis de inspeo I, II e III so dados na Tabela 1 para uso geral. Salvo indicao em contrrio, ser adotada a inspeo em nvel II. A inspeo em nvel I poder ser adotada, quando for necessria menor distribuio ou ento o nvel III, quando for necessria maior discriminao. Quatro nveis especiais so includos na mesma Tabela: S1, S2, S3 e S4 que podem ser usados quando forem necessrios tamanhos de amostra relativamente pequenos e onde possam ou devam ser tolerados grandes riscos de amostragem. Os nveis de inspeo no devem ser considerados fixos, permanentes. Ao contrrio, devem variar, acompanhando as alteraes dos nveis de qualidade do produto ou servio inspecionado. tambm natural que ocorram mudanas nos nveis de inspeo, na medida de reclamaes de clientes, novas tcnicas de inspeo, mudana no processo ou nas especificaes. Conjunto de parmetros e requisitos que caracterizam a seletividade a ser aplicada ao sistema da qualidade de produtos e servios, em funo do estgio de desenvolvimento da tecnologia e da complexidade do projeto, da complexidade do processo de produo, das caractersticas do produto ou servio, dos aspectos de segurana e economicidade. A seleo de um valor para o nvel de qualidade depende de uma srie de fatores, como por

MULTIPLICADOR

FUNDO DE ESCALA

NO-CONFORMIDADE

NO-QUALIDADE NECESSIDADE DE CLIENTES

NVEL DE INSPEO

NVEL DA QUALIDADE

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exemplo: requisitos de projeto, custo do produto ou servio, custo total da inspeo, capabilidade do processo, criticidade dos defeitos e, se disponvel, histrico da qualidade do processo ou do fornecedor. Na seleo do NQ h de se considerar, tambm, a conseqncia da utilizao do produto ou servio em questo. Se sua falha ocasionar aumento aprecivel no custo total (por exemplo, se tratar de um componente de montagem de acesso difcil e cuja substituio implicar em grande perda de tempo), o NQ a ser exigido dever ser proporcionalmente crescente. A fixao de nveis de qualidade muito elevados poder elevar em muito tanto o custo do produto ou servio quanto o custo da inspeo, alm de dificultar a seleo de fornecedores externos. Por outro lado, a fixao de nveis de qualidade muito baixos poder no satisfazer as necessidades e as expectativas de clientes. NVEL DA QUALIDADE ACEITVEL NORMA ISO SRIE 9001 Mxima porcentagem defeituosa (ou o nmero mximo de defeitos ou no-conformidades) que, para fins de aceitao por amostragem, pode ser considerada satisfatria como mdia de um processo ou srie contnua de lotes. ISO 9000. a) Processo de estabelecer e aplicar regras para abordar ordenadamente uma atividade especfica para o benefcio e com a participao de todos os interessados e, em particular, para promover a otimizao da economia, levando em considerao as condies funcionais e as exigncias de segurana e meio ambiente. b) Unificao e simplificao de tipos de bens e servios destinados a diminuir o seu nmero e a especificar suas caractersticas da qualidade. c) Conjunto de normas relativas fabricao, manuteno, operao, prestao de servios, dados tcnicos relativos apresentao de documentos etc. A normalizao pode ser aplicada em trs nveis: numa empresa (normalizao interna), nacional (por setores) e internacional. de utilizao facultativa, podendo, porm, se tornar obrigatria quando houver concordncia entre as partes envolvidas a regulamentao de uso obrigatrio. Nmero mximo de no-conformidades, variantes ou defeitos, ou nmero mximo de unidades no conformes, variantes ou defeituosas permitido em uma amostra numa inspeo por atributos, para fins de aceitao do lote, batelada ou partida. O nmero de aceitao, por si s, no definitivo quanto ao destino do lote, batelada ou partida em referncia; h de se considerar as demais clusulas contratuais, tcnicas e administrativas. O tamanho da amostra (n) e o nmero de aceitao (AC) determinam de forma nica um plano de amostragem simples. Nmero mnimo de no-conformidades, variantes ou defeitos, ou nmero mnimo de unidades no conformes, variantes ou defeituosas em uma amostra numa inspeo por atributos, que causar rejeio do lote, batelada ou partida representada pela amostra. Nmero total acumulado de unidades de produto ou servio defeituosas em dez ou mais bateladas ou lotes precedentes e consecutivos de unidades aceitas em inspeo normal, o qual no pode ser excedido, sob pena de no se poder utilizar de comutao para inspeo reduzida. Condio, estado, padro ou resultado quantificado da qualidade desejada, a ser perseguido, alcanado e mantido em um perodo de tempo previamente estabelecido. Qualquer que seja o objetivo em qualidade deve ser monitorado por meio de indicadores apropriados e pode ser revisto segundo resultados j alcanados. Organismo imparcial, governamental ou no, ou a organizao da qualidade do fornecedor, que goza da necessria competncia, confiabilidade e integridade para certificar um sistema da qualidade, compreendendo os servios e operaes necessrias, por meio do qual esto representadas todas as partes que dizem respeito ao funcionamento do sistema. a) Empresa, firma, instituio, estabelecimento, empreendimento ou grupo, pblico ou privado, que compra e vende materiais, itens, produtos ou presta servios, com ou sem finalidade lucrativa. b) Estruturao de uma empresa constituda pela diviso de suas atividades em funes, subfunes e tarefas elementares. c) Relaes pessoais de uma empresa, fundadas nas relaes estruturais e funcionais entre as suas vrias partes. Diviso, departamento, setor ou seo de uma organizao ou seu representante (empresa externa) designado para exercer a atividade de inspeo. Ajuste no custo total de cada categoria de custos da qualidade com o objetivo de minimizar o custo total geral e/ou de balancear os custos entre as vrias reas de operao.

NORMALIZAO

NMERO DE ACEITAO

NMERO DE REJEIO

NMERO LIMITE

OBJETIVO EM QUALIDADE ORGANISMO DE CERTIFICAO

ORGANIZAO

RGO DE INSPEO OTIMIZAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

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PADRO

a) Toda especificao de caractersticas fsicas, qumicas, de material, de configurao, de desempenho, de procedimento, de pessoal etc., cuja aplicao uniforme seja considerada necessria para fins de produo, prestao de servios ou comercializao. b) Conjunto de normas, procedimentos, instrues, diretrizes e planos de ao estabelecidos pela administrao de uma organizao, de forma a possibilitar a execuo padronizada de todas as principais operaes, processos, atividades e tarefas. c) Todo e qualquer documento de referncia, item, produto, servio ou quantidade de material que serve como base de comparao e/ou para determinao de caractersticas desconhecidas. d) Metas de desempenho de classes, organizaes, divises, departamentos, funes etc., atingidas ou a serem atingidas num espao de tempo considerado. Referencial utilizado como base de comparao para avaliao da qualidade de um material, item, produto, servio, processo, projeto ou sistema. O padro pode ser adotado ou convencionado e pode ser fsico ou documental. Anlise Competitiva; Benchmark; Benchmarking; "Estado da Arte"; Fabricao de Classe Mundial; Qualidade da Organizao; Qualidade de Classe Mundial; Referencial da Qualidade; Sistema da Qualidade de Classe Mundial. a) Material de medida, instrumento de medio, material de referncia ou sistema utilizado para definir, perceber, conservar ou reproduzir uma unidade ou um ou mais valores de uma quantidade (V.), de modo a transmiti-los a outros instrumentos de medio por comparao. b) Instrumento ou dispositivo do mais alto grau de exatido, que seja usado em um sistema de aferio ou calibrao como padro primrio, sendo a sua exatido determinada segundo o INMETRO ou entidades certificadas em nvel nacional ou internacionalmente. Produto (material, item, servio) ou parte dele, usado como exemplo-padro para a produo. Modelo de qualidade implantado ou a ser seguido por uma organizao, em decorrncia de exigncia de clientes ou legal, ou ainda por opo/capacitao da prpria organizao. a) Padro fsico mais exato e/ou estvel de que se disponha para um programa de aferio ou medio. b) Instrumento ou dispositivo metrolgico com reconhecida exatido, tendo sido aferido por um rgo oficial. c) Padro de nvel mais alto de exatido num sistema de aferio e calibrao que determina os valores bsicos de exatido para o sistema metrolgico. Instrumento ou dispositivo de medio usado num sistema de aferio como padro secundrio, para transferir medies de um padro de referncia para um de menor escala, ou diretamente para aferio de equipamentos de testes, de modo a evitar desgaste ou degradao do padro de referncia. Qualquer padro fsico sob o controle de uma autoridade de padro nacional para padres fsicos. (Metrologia) Padro reconhecido por acordo internacional para servir internacionalmente como base para fixar o valor de todos os outros padres de uma quantidade de interesse. a) Padro fsico ou mtodo de medio de princpio bsico o qual mantido em um laboratrio nacional e usado como padro primrio de um pas. b) Padro oficial reconhecido nacionalmente, para servir, no pas, como base para fixar o valor de todos os outros padres de uma quantidade de interesse. freqentemente um padro primrio. Instrumento ou dispositivo de medio usado como padro da empresa, at que seja estabelecido um padro reconhecido. Padro que possui as mais altas qualidades metrolgicas num campo especfico. Os padres de referncia primrios so responsveis pela definio das unidades fundamentais. Padro fsico calibrado por comparao com um padro fsico primrio. a) Uniformizao de materiais, itens, produtos, servios, mtodos, processos, procedimentos etc., pela adoo de modelos. b) Reduo do nmero de caractersticas ou especificidades de um sistema ou reduo do nmero de forma que podem variar ou interagir. c) Aplicao de normas a um ciclo de produo ou a todo um setor industrial, comercial ou prestador de servios. V. Caractersticas da Qualidade; Documento da Qualidade; Especificao; Norma de Padronizao; Normalizao; Padro; Requisitos da Qualidade; Requisitos Vlidos. a) Modo bsico de se perceber, pensar, avaliar e de fazer associaes com uma viso particular da realidade. b) Conjunto de regras, regulamentos, padres ou rotinas, nem sempre reconhecveis, que indica como resolver problemas dentro de certos limites. Influenciam fortemente a maneira de ver e analisar problemas, afetando sensivelmente as decises, impedindo a previso do futuro e bloqueando a criatividade. Com isso, as pessoas tendem a buscar solues para novos problemas, baseando-se em experincias do passado, apoiadas em velhos paradigmas. Os paradigmas filtram novas experincias. As pessoas vem o mundo, o tempo t odo, atravs de seus paradigmas. Constantemente, selecionam informaes do que de melhor se ajusta a suas regras e regulamentos, e tentam ignorar o resto. Por isso h tantas divergncias na interpretao de um mesmo

PADRO DA QUALIDADE PADRO DE EXCELNCIA

PADRO DE MEDIO

PADRO DE PRODUTO PADRO DE QUALIDADE

PADRO DE REFERNCIA

PADRO DE TRANSFERNCIA PADRO FSICO PRIMRIO PADRO INTERNACIONAL DE MEDIO PADRO NACIONAL DE MEDIO PADRO OPERACIONAL PADRO PRIMRIO PADRO SECUNDRIO

PADRONIZAO

PARADIGMAS EM QUALIDADE

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PARADIGMAS EM QUALIDADE

fato. A verso que cada pessoa d a um acontecimento est condicionada a seu paradigma particular. Eis alguns dos paradigmas que podem interferir e prejudicar: maior qualidade custa mais (?); qualidade no adiciona valor (?); errar humano (?); gerncia para resolver problemas (?); se est bom no precisa mudar (?); descubra erros e conserte-os (?); alguns defeitos so aceitveis (?); se no est quebrado, no precisa consertar (?); a causa da m qualidade o pessoal (?); santo de casa no faz milagres (?); quem espera sempre alcana (?). V. Credo em Qualidade. a) Uma constante ou um coeficiente que descreve alguma caracterstica de uma populao ou universo; , portanto, um valor populacional. b) Quantidade usada para descrever a distribuio de uma caracterstica da populao. Diferentemente das medidas caractersticas de uma amostra, que so denominadas estatsticas da amostra, as medidas caractersticas de uma populao so denominadas parmetros. Ex: mdia, mediana, desvio-padro etc. Prtica de relacionamento de longo prazo entre fornecedor e comprador, caracterizada pelo trabalho conjunto, colaborao, comprometimento e confiana mtua. O comprador fornece contrato de mais longo prazo e se utiliza de um menor nmero de fornecedores. O fornecedor garante a qualidade do produto/servio, minimizando ou eliminando a necessidade de inspeo de recebimento pelo comprador, e trabalha em conjunto com o comprador para reduzir custos e otimizar processos, produtos/servios. Neste tipo de relacionamento, o fornecedor considerado como uma extenso da organizao do comprador e vice-versa, de forma a que ambos atinjam sucesso no mercado. prtica comum em empresas de classe mundial. Tcnica de envolver os funcionrios em processos de tomada de deciso, buscando seu comprometimento com os resultados advindos. A participao dos funcionrios usada com o objetivo de melhorar a qualidade das decises, por capitalizar o conhecimento e a experincia de todos os funcionrios. Diretor ou gerente especificamente designado para atuar como assessor ou consultor e auditor em projetos e processos de melhoria da qualidade. Pode tambm atuar como colaborador ou juiz de times da qualidade em caso de impasse (sobre a implantao de uma proposio, sobre as medidas corretivas ou os mtodos sugeridos). a) Conjunto de atividades que visam determinar as necessidades e expectativas do cliente e desenvolver produtos, servios e processos para suprir essas necessidades e expectativas. b) Atividades que estabelecem os objetivos e os requisitos para a qualidade e para as aplicaes dos elementos do sistema da qualidade (incluindo organizao e programao de implantao), abrangendo o planejamento do produto/servio, planejamento gerencial, planejamento operacional, preparao de planos da qualidade e provises para melhoria da qualidade. c) Conjunto de atividades que visam identificar necessidades e expectativas de clientes e desenvolver processos e/ou produtos e/ou servios, prevendo e provendo os recursos necessrios para suprir estas necessidades e expectativas. O resultado final de um planejamento da qualidade uma lista de aes a serem realizadas, responsabilidades e prazos. Realizao de um plano de trabalho pormenorizado, incluindo mtodos documentados, especificaes, limites superior e inferior de controle, organizao, necessidades de insumos e facilidades para acompanhar o desempenho e a capabilidade de um processo. Processo que envolve a identificao, classificao e medio das caractersticas da qualidade de um produto ou servio, estabelecimento de objetivos, requisitos e restries que afetam a qualidade e anlise e tomada de decises, de forma a conjuminar os interesses e as necessidades dos clientes com os interesses e capacitao da empresa. Processo de desenvolvimento e manuteno de um ajuste estratgico entre objetivos e metas da qualidade, as capacitaes da organizao e as diversas oportunidades de mercado, considerando as necessidades e expectativas dos clientes e o estgio dos concorrentes. Baseia-se no desenvolvimento e implementao da misso da empresa, objetivos de apoio e estratgias funcionais coordenadas. Plano da qualidade de curto alcance que descreve a situao atual da organizao frente aos clientes e concorrncia, seus objetivos e metas para o ano em questo, estratgias a serem adotadas, plano de ao, responsabilidades, formas de controle e oramento. Documento que relaciona e descreve as metodologias da qualidade, os recursos necessrios e a seqncia de atividades relevantes para um determinado projeto, contrato, processo, material, item, produto ou servio. Um plano da qualidade decorrente do planejamento da qualidade e inclui os requisitos para a aplicao dos elementos do sistema da qualidade. Plano que descreve as orientaes de mdio e longo prazos da administrao, com objetivos, metas e formas de avaliao. imperativo que a alta administrao determine as metas e as avaliaes e, depois, as "distribua" por toda a organizao, com indicaes claras sobre o que deve ser feito, quando deve estar concludo e quem o responsvel pela execuo. Plano que determina o nmero de amostras a serem retiradas de uma batelada, lote ou populao, com o

PARMETRO

PARCERIA CLIENTEFORNECEDOR

PARCERIA CLIENTEFORNECEDOR PARTICIPAO DE FUNCIONRIOS

PATRONO DA QUALIDADE

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

PLANEJAMENTO DE PROCESSO

PLANEJAMENTO DE PRODUTO/SERVIO PLANEJAMENTO ESTRATGICO DA QUALIDADE PLANO ANUAL DA QUALIDADE

PLANO DA QUALIDADE

PLANO DE AO PLANO DE

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AMOSTRAGEM PLANO DE AMOSTRAGEM CONTNUA

objetivo de se obter informaes sobre a qualidade e possibilitar uma tomada de deciso. O plano de amostragem que reflete de forma mais precisa as caractersticas da populao o de amostragem aleatria. Plano para aplicao em fluxo contnuo de unidades individuais de produto ou servio que envolve aceitao ou no-aceitao de cada unidade e usa perodos alternados de inspeo 100% e por amostragem, dependendo da qualidade do produto ou servio. Plano de inspeo onde uma amostra inspecionada e o resultado pode levar a uma deciso sobre a aceitao ou rejeio do lote, ou ainda a uma segunda amostragem. Se o nmero de unidades defeituosas na primeira amostra-composta de n1 unidades - for menor ou igual ao primeiro nmero de aceitao (Ac 1), o lote aceito e se for igual ou maior do que o primeiro nmero de rejeio (Re 1), o lote rejeitado, sendo que para ambos os casos no haver uma segunda amostragem. Se o nmero de unidades defeituosas for maior do que o primeiro nmero de aceitao (Ac 1) e menor do que o primeiro nmero de rejeio (Re 1), retirada uma segunda amostragem, com n2 unidades e realizada nova inspeo. Se o somatrio dos nmeros de unidades defeituosas da primeira e da segunda amostragem for menor ou igual ao segundo nmero de aceitao (Ac 2), o lote aprovado, e se o somatrio for igual ou maior do que o segundo nmero de rejeio (Re), o lote reprovado. Inspeo por amostragem na qual o critrio para aceitao ou no-aceitao do lote depende em parte dos resultados da inspeo dos lotes imediatamente precedentes. Plano de inspeo similar ao plano de amostragem dupla, com a diferena do nmero de amostras a serem tomadas e inspecionadas - nesse caso sempre maior do que 2. (Estatstica) Plano especfico que estabelece o tamanho ou os tamanhos da amostra a ser usada e os critrios de aceitao e de no-aceitao associados. Em amostragem por atributos h os planos de amostragem simples, duplo, mltiplo, seqencial, em cadeia e por lotes salteados, e em amostragem por variveis h os planos de amostragem simples, duplo e seqencial. Inspeo por Atributos; Plano de Amostragem para Aceitao.

PLANO DE AMOSTRAGEM DUPLA

PLANO DE AMOSTRAGEM EM CADEIA PLANO DE AMOSTRAGEM MLTIPLA PLANO DE AMOSTRAGEM PARA ACEITAO PLANO DE AMOSTRAGEM POR ATRIBUTOS PLANO DE AMOSTRAGEM POR VARIVEIS PLANO DE AMOSTRAGEM SEQENCIAL PLANO DE AMOSTRAGEM SIMPLES PLANO DE DOCUMENTAO

Inspeo por Variveis; Plano de Amostragem para Aceitao. Plano de amostragem no qual so retiradas unidades de amostra, uma a uma, inspecionadas e, com base nos resultados, tomada deciso sobre a aceitao ou rejeio do lote, ou inspeo de outra unidade. Plano no qual tomada uma nica amostra para inspeo e os resultados desta so considerados para fins de determinao da aceitao ou rejeio do lote ou partida. Quando o nmero de unidades defeituosas de produto ou servio for menor ou igual ao nmero de aceitao (Ac), o lote ou partida aprovado; se o nmero de unidades defeituosas for maior ou igual ao nmero de rejeio (Re), reprovado. Plano Diretor de Documentos Normativos.

PLANO DE INSPEO

Procedimento documentado que apresenta a seqncia de atividades de natureza tcnica e administrativa para a realizao de uma determinada inspeo de um item, material, produto ou servio. Relaciona os pontos de inspeo, inclusive os pontos de espera, as caractersticas a serem inspecionadas em cada ponto, as aes, mtodos e critrios a serem utilizados. aplicado a projeto, fabricao, produo, construo, montagem e condicionamento de produtos (sentido amplo) e servios. Deve ser elaborado um plano de inspeo para cada tipo ou famlia de produto ou servio.

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PLANO DE INSPEO POR AMOSTRAGEM

Estabelecimento de mtodos e critrios a serem utilizados em inspeo por amostragem, incluindo o tamanho da amostra ou srie de tamanhos de amostras e os critrios de aceitao e rejeio, alm, claro, da especificao ou padro contra o qual os resultados sero comparados. Os planos de inspeo por amostragem so classificados quanto ao tipo de amostragem, em simples, duplo, mltiplo ou seqencial, quanto ao risco, em nvel de qualidade aceitvel (NQA), proteo de qualidade limite (QL), limite de qualidade mdia resultante (LQMR) e nvel de qualidade indiferente (NQI). Os planos baseados na QL e no LQMR do maior proteo ao consumidor, reduzindo a probabilidade de aceitao de lotes de qualidade inferior, enquanto os planos baseados no NQA do maior proteo ao produtor, reduzindo a probabilidade de rejeio de lotes de boa qualidade; os planos baseados no NQI oferecem riscos iguais para o consumidor e para o produtor. Pode-se tambm combinar os trs nveis de qualidade (NQA, QL e QMR), dois a dois, para uma associao entre os riscos do consumidor e do produtor. A escolha de um determinado plano de amostragem depende de vrios fatores, dentre os quais: complexidade da administrao do plano, proteo oferecida, quantidade total da amostra necessria, custo total da inspeo e, se conhecido, do histrico da qualidade do processo ou do fornecedor, referente ao produto ou servio em questo (se o histrico demonstrar produto ou servio de qualidade, um mnimo de inspeo dever ser o suficiente para concluir sobre a aceitao ou no do lote; por outro lado, se o histrico no demonstrar qualidade, poder haver necessidade de um nmero crescente de inspeo). A condio de aceitao ou no de um lote ficar determinada pelo uso de um ou mais planos de amostragem com seus respectivos nveis da qualidade aceitveis - NQA. muito importante esclarecer que a deciso de aceitao ou rejeio de um lote no definitiva, havendo necessidade de outras anlises do tipo condies tcnicas, administrativas e contratuais envolvidas. O objetivo principal de um plano de inspeo por amostragem colher informaes necessrias e suficientes para embasar uma deciso estatstica sobre lotes. Conjunto de documentos normativos de que uma organizao necessita para registrar seu conhecimento tecnolgico e para manuteno de seu padro da qualidade. harmonizado, em cada unidade/instalao, por seu ncleo de normalizao em conjunto com as reas de operao e de apoio, e aprovado pelo diretor ou gerente geral da respectiva unidade/instalao. Expresso japonesa que significa mecanismo, dispositivo e/ou mtodo de trabalho que tem por objetivo dificultar ao mximo a incidncia de erro humano (falha de operadores, tcnicos, analistas, inspetores etc.). Os dispositivos podem ser acoplados a mquinas e podem interromper um processo quando houver qualquer anormalidade. Conjunto das intenes, diretrizes e objetivos de uma organizao relativos qualidade, formalmente expressos pela alta administrao. um guia de ao gerencial. de responsabilidade da alta administrao definir e documentar a poltica da qualidade, o seu compromisso com a mesma e assegurar que essa poltica compreendida, est implementada e que ser mantida em todos os nveis da organizao. A poltica da qualidade um dos elementos da poltica da organizao e, como tal, tem que ser coerente com todas as demais polticas. Sempre que necessrio, devem ser definidos objetivos especficos da qualidade (por diviso, departamento, rea, linha de produtos ou servios etc.) coerentes com a poltica da qualidade da organizao. Cabe tambm alta administrao definir objetivos pertinentes aos elementos-chave da qualidade, como satisfao do cliente, desempenho, segurana, confiabilidade e adequao ao uso. Exemplos: "Nossos produtos (servios) devem exceder, ou ao menos igualar, a qualidade dos produtos dos nossos concorrentes"; "Nossos produtos (servios) devem satisfazer as necessidades e as expectativas dos nossos clientes".

PLANO DIRETOR DE DOCUMENTOS NORMATIVOS

POKA-YOKE

POLTICA DA QUALIDADE

POLTICA GERENCIAL

Conjunto de atividades que tem o objetivo de planejar/definir, implementar, avaliar constantemente e aperfeioar diretrizes que concentrem esforos e recursos nas prioridades bsicas da organizao. O estabelecimento da poltica gerencial compreende: estabelecer a misso, criar a viso e os valores, analisar a voz do cliente, avaliar a voz do negcio, estabelecer os fatores crticos de sucesso, analisar atuais resultados e desempenhos, definir prioridades e estabelecer planos de curto, mdio e longo prazos. Ponto numa Curva Caracterstica de Operao correspondente a 50% de probabilidade de aceitao ou rejeio. Local ou estgio de um processo ou ciclo de produo onde so executados ensaios, testes, exames ou verificaes, por pessoal habilitado e com atribuies para coletar dados e verificar o desempenho ou qualquer caracterstica da qualidade de um processo, item, material, produto ou servio. Esses indicadores so sempre aplicados aos requisitos de um processo (causas) e no aos requisitos de um item, material, produto ou servio (efeitos). Alguns exemplos so: produtividade operacional, percentual de refugo, tempo e/ou custo de retrabalho, tempo para preparo de uma comida num restaurante, tempo para emisso de uma aplice de seguro, prazo para entrega de uma encomenda, tempo de espera numa fila de um banco, tempo de montagem de um conjunto etc. Nota: H autores que fazem inverso entre os conceitos de ponto de inspeo e item de controle. Por outro lado, h autores que consideram que os pontos de verificao representam os critrios orientados para o processo, enquanto os pontos de controle representam os critrios orientados para o resultado.

PONTO DE INDIFERENA

PONTO DE INSPEO

PONTO DE INSPEO

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PORCENTAGEM DEFEITUOSA

Expresso de no-conformidade utilizada em inspeo por atributos, expressa pela seguinte relao: ver grfico A constatao de um nico e qualquer defeito permite concluir sobre o exame de uma determinada unidade de produto ou servio para fins de aceitao ou no. Em funo disso, h necessidade de estabelecimento de instrues muito bem definidas, compreendendo a quantidade a ser inspecionada, os critrios, o nmero mximo de unidades defeituosas que pode ser aceito, a criticidade ou gravidade dos defeitos ou noconformidades. (Unidade defeituosa , por definio, a que contm um ou mais defeitos.) Avaliao anterior auditoria de sistema da qualidade cuja nfase est em anlise da documentao da qualidade da organizao ou rea auditada. Avaliao realizada por um cliente (comprador) ou por seu representante, anteriormente encomenda ou compra, da capacidade potencial de um fabricante/prestador de servio produzir e fornecer com a qualidade necessria. Grau de disperso de uma varivel numa distribuio de resultados obtidos da aplicao, por muitas vezes, dos procedimentos estabelecidos, sob as mesmas condies definidas. (Estatstica) (Metrologia) Proximidade entre resultados de testes ou medio individual. (Metrologia) a) Habilidade de um instrumento em reproduzir sua prpria medio. b) Capacidade de um dispositivo de medida em executar uma medio de forma repetida, com certa varincia definida. A preciso de uma leitura dada pelo nmero de algarismos significativos com que a mesma efetuada. Normalmente o fabricante garante os instrumentos de sua fabricao para uma exatido que corresponde pelo menos preciso dada pelo valor da metade da menor diviso da escala. Alguns autores confundem preciso com sensibilidade. Um instrumento pode ser sensvel, mas no preciso. A preciso uma caracterstica inerente ao instrumento de medida e pode ser melhorada (dentro das limitaes da classe do instrumento) via manuteno ou reparo. Enfoque estatstico usado em classificao de causas atribuveis de defeitos, no-conformidades, custos etc., de acordo com a freqncia de ocorrncia. Em 1897 o economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma frmula mostrando que a distribuio de recebimento era irregular. Uma teoria similar foi expressa em forma de um diagrama pelo economista americano M. C. Lorenz em 1907. No campo da qualidade, o Dr. J. M. Juran aplicou o mtodo do diagrama de Lorenz, principalmente no Japo, como uma forma para classificar problemas de qualidade entre os "poucos vitais" e os "muitos triviais", e deu o nome a esse mtodo de Anlise de Pareto. Ele demonstrou que, em muitos casos, a maioria dos defeitos (ou no-conformidades) e o custo deles so originados de um nmero relativamente pequeno de causas. O Dr. Juran enftico quando defende que fundamental o esforo nas "poucas e vitais" fontes de problemas, devido ao fato de que, na maioria das vezes, as situaes problemticas apresentam alguns poucos pontos contribuindo muito, enquanto muitos outros tm pouca influncia ou contribuio. Por isso, deve-se fazer a identificao dos pontos vitais. O Princpio de Pareto prega que 80% das dificuldades vm de 20% dos problemas. comum encontrar-se situaes aproximadamente do seguinte tipo: 20% dos clientes geram 80% das reclamaes; 20% dos itens do estoque correspondem a 80% do capital investido no mesmo; 20% da linha de produtos respondem por 80% do faturamento bruto; 80% das riquezas esto nas mos de poucas pessoas e 20% nas mos da grande maioria etc. O diagrama de Pareto composto por retngulos ou colunas. Os dados so relacionados, na maioria das vezes, em percentuais e so distribudos no eixo das abscissas em ordem decrescente (do maior p/ o menor). Probabilidade de um lote ou batelada ser aceito sob um determinado plano de amostragem. Na prtica, alm de aceitao e de rejeio, comum o uso de "no-aceitao". Probabilidade de um lote ou batelada no ser aceito sob um determinado plano de amostragem. Conjunto de orientaes emitidas pelo departamento da qualidade (ou seu representante), para comunicar mtodos estabelecidos para o desempenho operacional e administrao das atividades relacionadas qualidade de produtos e servios da organizao. Os procedimentos da qualidade proporcionam informaes resumidas sobre determinado assunto. Havendo necessidade de maior detalhamento, este deve constar de um procedimento de trabalho ou instruo de trabalho, que define como uma atividade executada. Os tpicos de que se compe um procedimento da qualidade so: finalidade, aplicao, definies, procedimentos e registros. Boletim da Qualidade; Instruo; Manual da Qualidade (MQ); Norma. Sistema de Comutao de Inspeo. a) Combinao lgica de mquinas, mtodos, mo-de-obra, materiais (4M), management (administrao, gesto ou gerenciamento), money (dinheiro) (6M) e meio ambiente (7M) empregada para produo de produtos e/ou servios, incluindo informaes sobre os produtos e servios e sobre o prprio processo. b) Organizao lgica e detalhada de pessoas, mquinas, materiais, procedimentos e energia em uma srie de atividades de trabalho e funes, de forma a produzir um trabalho final especfico (output ou produto do trabalho). c) Conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas, realizadas com o objetivo de gerar produtos e/ou servios que atendam as necessidades de clientes, sejam internos ou externos. Quaisquer que sejam os fatores, sua

PR-AUDITORIA DA QUALIDADE PR-AVALIAO DE FORNECEDOR

PRECISO

PRINCPIO DE PARETO

PRINCPIO DE PARETO

PROBABILIDADE DE ACEITAO PROBABILIDADE DE REJEIO

PROCEDIMENTO DA QUALIDADE

PROCEDIMENTO PARA COMUTAO DE INSPEO

PROCESSO

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combinao deve ser definvel, repetvel e previsvel. PROCESSO CRTICO PROCESSO DE MELHORIA DA QUALIDADE PROCESSO ESTVEL PROCESSO FORA DE CONTROLE
PROCESSO QUALIFICADO

Processo que apresenta srios riscos vida humana, sade e meio ambiente, ou possibilidade de grande prejuzo financeiro. Processo utilizado para identificao de requisitos de clientes e especificao de fornecedores internos destinado a gerar produtos e servios de qualidade. Processo capaz de operar durante todo o tempo dentro dos limites de controle estatstico do processo. Condio de um processo em que o valor de um ou mais parmetros ou variveis crticas ultrapassa os limites mximo e/ou mnimo estabelecidos. Quando h um ponto fora dos limites, esta situao poder vir a ser atribuda a uma causa especial. Produto Qualificado; Qualificao do Processo. Processo no qual os vrios contribuintes variabilidade de caractersticas do material, item, produto ou servio so monitorados e mantidos dentro de limites de controle definidos ou dentro das expectativas. Processos cujos resultados no podem ser plenamente verificados por meio de subseqente inspeo e ensaio do produto e onde, por exemplo, as deficincias do processo podem se tornar aparentes somente depois que o produto estiver em uso. So exemplos de processos especiais: soldagens, tratamentos trmicos, revestimentos metlicos, ensaios no-destrutivos, brasagem, alguns tipos especiais de pinturas e tratamentos superficiais. Resultado de atividades, operaes ou processos. Num sentido amplo, produto pode significar matria-prima, material, insumo, componente, produto intermedirio, produto acabado (ou final), material de embalagem, instrumento, mquina, equipamento, servio, material processado, "software"; "hardware" ou uma combinao entre eles. Pode ser tangvel (como um material processado ou montado) ou intangvel (como uma informao ou conceito), ou uma combinao dos dois. Produto especfico de um determinado fabricante o qual foi avaliado contra requisitos de desempenho adequados e aprovado para uma aplicao particular. Conformidade; Conformidade Especificao. Produto que contm um ou mais defeitos. Classificao de Defeitos; Defeito. Qualquer produto (item, servio ou quantidade de material) que apresente uma ou mais caractersticas fora dos limites de especificao ou que tenha um nvel de variantes superior ao permitido pelo nvel de qualidade aceitvel. Ttulo dado a um produto quando este demonstrou ser capaz de atender completamente ou superar os requisitos da qualidade estabelecidos. Nota: a definio aplica-se tambm para componente, item, material, pessoal, processo ou servio. (PBQP) Criado em junho de 1990, o PBQP tem por objetivo apoiar o esforo brasileiro de modernizao por meio da promoo da qualidade e produtividade, com inteno de aumentar a competitividade de bens e servios produzidos no Pas. A orientao do PBQP est a cargo do Comit Nacional da Qualidade e Produtividade, vinculado diretamente Presidncia da Repblica, por meio de sua Secretaria Geral. So atribuies do Comit: prover a orientao estratgica global para o Programa; orientar e supervisionar o planejamento do Programa e seu detalhamento operacional; acompanhar a execuo do Programa, orientando as correes da ao programada; e promover avaliao peridica dos resultados alcanados, divulgando-os amplamente. a) Conjunto de planos documentados contendo objetivos, estratgias, meios, mtodos e metas requeridos para a implantao de um sistema da qualidade. b) Programa gerencial planejado, documentado, controlado e implementado com o objetivo de atingir e manter a qualidade de um trabalho, item, material, produto, servio ou de toda a organizao. s vezes denominado de Programa de Controle da Qualidade (PCQ), Programa de Melhoria da Qualidade (PMQ); ou Programa de Qualidade Total (PQT). Sistema planejado e documentado, envolvendo equipamentos, padres, procedimentos, aes e controle de aferies, com o objetivo de manter aferidos os equipamentos e sistemas de medio de uma organizao.

PROCESSO SOBCONTROLE

PROCESSOS ESPECIAIS

PRODUTO

PRODUTO APROVADO PRODUTO CONFORME PRODUTO DEFEITUOSO PRODUTO NOCONFORME PRODUTO QUALIFICADO

PROGRAMA BRASILEIRO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

PROGRAMA DA QUALIDADE PROGRAMA DE AFERIO PROGRAMA DE AUDITORIA DE DOCUMENTOS NORMATIVOS PROGRAMA DE FORNECEDOR

Documento que relaciona os documentos a serem auditados, as datas das auditorias e os responsveis. Programa planejado, implementado e conduzido por um cliente, por meio do qual fornecedores que desenvolvem adequados sistemas da qualidade so avaliados contra um padro acordado e recebem

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APROVADO

aprovao da qualificao. Um programa desse tipo reduz o esforo do cliente, relacionado garantia da qualidade no recebimento. Descrio documentada de todas as aes planejadas e sistemticas necessrias para prover adequada confiana de que uma estrutura, sistema ou componente ir desempenhar satisfatoriamente sua funo. Programa da Qualidade.

PROGRAMA DE GARANTIA DA QUALIDADE PROGRAMA DE PARTICIPAO DE FUNCIONRIOS

Programa no qual funcionrios e a administrao esto integrados em identificar e resolver problemas de qualidade e produtividade, e construir o moral corporativo para o benefcio conjunto da organizao, dos acionistas e dos funcionrios (por conseqncia, tambm da sociedade). Planejamento de experimentos tais que dados estatisticamente vlidos sejam obtidos e capazes de produzir resultados vlidos, por meio de anlises estatsticas, quando os fatores estejam variando sob condies controladas. O objetivo de projetar um experimento prover mtodos eficientes e econmicos de tirar concluses sobre o mesmo. A seleo de um projeto adequado a um determinado experimento depende de muitas consideraes, como o tipo de questes a serem respondidas, a profundidade exigida das concluses, a homogeneidade das unidades experimentais, o custo da realizao do experimento. Um adequado projeto de experimentos poder permitir interpretao estatstica dos resultados de forma relativamente simples, o que no seria possvel de outra forma. Em atividades de melhoria da qualidade, o projeto de experimentos muito utilizado para quantificar o impacto que certas variveis podem ter sobre um processo, produto ou servio. (Confiabilidade) Probabilidade de que um sistema ou equipamento a qualquer ponto do tempo total (tempo operacional, tempo efetivo de reparo, tempo logstico e tempo admissvel de aviso) e quando exigido, estar operando satisfatoriamente ou pronto para ser colocado em operao, quando usado em condies determinadas. Facilidade de compreenso e atendimento a qualquer tipo de demanda (estratgica, operacional, tecnolgica). Oferta feita por um fornecedor em resposta a um convite para satisfazer uma adjudicao de contrato para fornecimento de produto ou servio. Aquilo que muda do fornecedor ao cliente, quando produtos, itens ou certa quantidade de material oferecidos pelo fornecedor sob contrato so aceitos pelo cliente, e por isso ir pagar. Quality Function Deployment - Desdobramento da Funo Qualidade. Diversos especialistas estabeleceram (propuseram) conceitos - o uso da palavra "definies" deve ser evitado sobre qualidade, sendo os mais difundidos os seguintes: - Armand Feigenbaum (V.): "qualidade a composio total das caractersticas de marketing, engenharia, fabricao e manuteno de um produto ou servio, atravs das quais o mesmo produto ou servio, em uso, atender s expectativas do cliente". - J.M. Juran (V.): "o nvel de satisfao alcanado por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usurio, durante o seu uso, chamado de adequao ao uso. Este conceito de adequao ao uso, popularmente conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, um conceito universal aplicvel a qualquer tipo de bem ou servio". - William Edwards Deming "qualidade a satisfao do cliente" e "melhoria contnua". - Philip Crosby "qualidade conformidade com os requisitos". Para a American Society for Quality Control - ASQC ,"qualidade a totalidade de requisitos e caractersticas de um produto ou servio que estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades". - Para a International Organization for Standardization - ISO, "qualidade a totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas". De forma sucinta, qualidade o que o cliente quer e como ele julga. um conceito sistemtico de busca da excelncia. A qualidade de um mesmo produto/servio pode ser diferente para diferentes clientes e pode ser diferente para o mesmo cliente em diferentes tempos ou condies. A qualidade de um produto ou servio influenciada por muitos estgios de atividades interdependentes, tais como: projeto, operaes de produo ou servio e manuteno. A obteno da qualidade satisfatria do ponto de vista econmico envolve todas as fases dentro do ciclo da qualidade (espiral da qualidade) como um todo. As contribuies destas vrias fases qualidade s vezes so identificadas separadamente, por prioridade, como por exemplo: qualidade da definio das necessidades, qualidade do projeto do produto ou servio, qualidade da implementao, qualidade quanto assistncia tcnica. Deciso de que um lote, batelada, quantidade de material, item ou produto, ou um servio satisfaz os requisitos da qualidade, normalmente baseada em informaes obtidas de amostra(s). Garantia da Qualidade (GQ).

PROJETO DE EXPERIMENTOS

PRONTIDO OPERACIONAL PRONTIDO PARA RESPOSTA PROPOSTA PROPRIEDADE DE PRODUTO QFD

QUALIDADE

QUALIDADE ACEITVEL QUALIDADE ASSEGURADA

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QUALIDADE DA ORGANIZAO QUALIDADE DE CLASSE MUNDIAL QUALIDADE DE FABRICAO QUALIDADE DE LOTE QUALIDADE DE PROCESSO

Resultado conjunto do nvel de cumprimento da sua misso principal, da qualidade dos processos, produtos e servios, do perfil de motivao de seus membros e do grau de satisfao de seus clientes. Expresso utilizada para indicar um padro de excelncia: o melhor entre os melhores. Medida do grau de adequao de um material, item, produto ou servio com relao aos requisitos da qualidade. Medida estatstica da qualidade de um material, item, produto ou servio de um determinado lote. Nota: o mesmo conceito acima se aplica para batelada e para partida. a) Medida estatstica da qualidade de um material, item, produto ou servio obtido por um determinado processo. Pode ser qualitativa (atributos) ou quantitativa (variveis). b) Integrao eficaz das operaes e atividades que compem um processo. A forma de medida mais comum da qualidade de um processo a porcentagem de unidades no-conformes ou defeituosas. a) Medida do grau de adequao de um projeto em relao aos requisitos da qualidade previamente estabelecidos. b) Grau em que um material, item, produto ou servio, por meio de sua concepo e especificaes, atende s caractersticas de qualidade almejadas pelo cliente. Depende muito mais da poltica da qualidade e de mercado da organizao, da sua capacidade de inovao e das especificaes de projeto do que do processo de produo propriamente dito, embora muitas vezes uma especificao s possa ser conseguida a partir de um determinado processo. a) Avaliao qualitativa das condies de vida dos seres humanos e dos animais. b) Satisfao das necessidades e expectativas do cidado. O conceito est associado ao bem-estar, segurana, expectativa de vida, paz de esprito e ao desfrute das condies essenciais a que o cidado deve ter ao seu alcance (gua, luz, higiene, telefone etc.). Esse conceito difere do de desenvolvimento e progresso como aplicado rotineiramente, que est centrado na realizao material e no faturamento. Conceito associado com a satisfao e felicidade do trabalhador com o local de trabalho. A QVT varia, dentre outros fatores, em funo dos relacionamentos racionais e afetivos dos grupos de trabalho entre si, das pessoas entre elas, com o trabalho que fazem, com os ambientes fsicos (locais, equipamentos, materiais etc.), com a prpria empresa, com os grupos formais e informais, e com a coordenao dos trabalhos e das atividades pessoais e grupais. Custos da Qualidade; Retorno Sobre a Qualidade. Atendimento eficaz das necessidades e expectativas dos clientes. indispensvel considerar, na identificao de caractersticas e determinao de indicadores para a sua mensurao, a forma ou maneira como o cliente/usurio percebe e sente a satisfao de suas necessidades e expectativas. Nvel da Qualidade Indiferente (NQI); Ponto de Indiferena; Zona de Indiferena. Conjunto de caractersticas da qualidade que conferem ao material, item, produto ou servio garantia de cumprimento s especificaes e satisfao dos clientes. Limite mximo de porcentagem de unidades variantes, no conformes ou defeituosas (ou nmero mximo de variantes, no-conformidades ou defeitos por 100 unidades) admitido para fins de inspeo por amostragem. Acima desse limite, a qualidade do lote considerada insatisfatria. Nvel mdio da qualidade de material, item, produto ou servio de um lote, processo de produo ou srie de entregas de um determinado fornecedor, interno ou externo organizao. Qualidade do processo estimada a partir da qualidade de sucessivas amostras retiradas de lotes na inspeo original. a) Nvel de qualidade mdia esperado de um produto ou servio (sada) para um dado valor da qualidade do produto ou servio na entrada. b) Qualidade final de uma inspeo por amostragem, considerando os resultados dos lotes aceitos e dos lotes rejeitados, aps inspeo 100% de todos os lotes rejeitados e substituio de todas as unidades defeituosas de produto ou servio por unidades no-defeituosas. Esse critrio no pode ser utilizado quando houver necessidade de realizao de ensaio destrutivo. O valor mximo da QMR para um dado plano de amostragem chamado de Limite da Qualidade Mdia Resultante (LQMR). No-conformidade s especificaes, no-adequao ao uso ou qualquer aspecto de um produto ou servio que cria insatisfao do cliente. Estas no-conformidades podem ser funcionais e/ou estticas. Processo de melhoria contnua das rotinas dirias e repetitivas e das condies de trabalho, incluindo a preveno sistemtica de problemas, que d consistncia s operaes e aos resultados e identifica claramente as responsabilidades individuais, visando a satisfao do cliente. a aplicao do ciclo PDCA no trabalho

QUALIDADE DE PROJETO

QUALIDADE DE VIDA

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO


QUALIDADE ECONMICA

QUALIDADE EM SERVIOS
QUALIDADE INDIFERENTE

QUALIDADE INTRNSECA QUALIDADE LIMITE QUALIDADE MDIA QUALIDADE MDIA DO PROCESSO

QUALIDADE MDIA RESULTANTE

QUALIDADE "NEGATIVA" QUALIDADE NO TRABALHO DIRIO

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dirio. QUALIDADE-PADRO Nvel de Qualidade; Nvel de Qualidade Aceitvel (NQA). a) Qualidade como o cliente a v, quando atende as suas necessidades e expectativas implcitas e explcitas. b) Relao entre a qualidade recebida e a qualidade esperada pelo cliente. A qualidade percebida deriva do conceito de valor agregado e um importante elemento do planejamento estratgico das empresas de "classe mundial". c) Caractersticas da qualidade que um cliente "v" em um produto ou servio. um aspecto muito subjetivo da qualidade. difcil de definir, medir, atingir e manter. d) Reputao e opinio que o cliente tem de um produto, servio ou marca. A melhoria da qualidade percebida pelo cliente resulta em maiores vendas, margem de lucro e participao no mercado. Planejamento da Qualidade; Plano da Qualidade. Aspectos funcionais e/ou estticos de produtos ou servios alm do especificado ou prometido ao cliente e, portanto, acima de sua expectativa. Estes aspectos so, contudo, observados e apreciados pelo cliente, tornando-o "encantado". Ele se torna fiel empresa, marca, produto ou servio. Nvel de Qualidade Aceitvel (NQA). Controle da Qualidade Total (CQT); Gesto da Qualidade Total (GQT). a) Processo de demonstrao e reconhecimento de cumprimento de um conjunto de condies (normas, procedimentos, instrues, mtodos, processos, sistemas, qualidade de produtos e/ou servios, capacitao de pessoal) em conformidade com requisitos preestabelecidos, por meio de auditoria, testes, exames, ensaios ou clculos. b) Processo completo atravs do qual um produto ou servio obtido de um fabricante, fornecedor ou distribuidor e ento testado ou avaliado contra padres escritos e documentados, demonstrando cumprir com os requisitos da qualidade. a) Ato em que o comprador (2 parte) avalia o seu fornecedor (1 parte), de modo a verificar se o produto, servio, processo ou sistema est em conformidade com uma norma ou outro documento normativo especificado. b) Indicao ou julgamento de que um fornecedor de um produto ou servio est ou no de acordo com os requisitos das especificaes relevantes, contratos ou regulamentos. Caractersticas e habilidades obtidas atravs de educao, treinamento e/ou experincia, medidas contra requisitos estabelecidos como padres ou testes, que qualificam uma pessoa a desempenhar uma determinada funo. Conjunto de atividades programadas e documentadas para estabelecer a capabilidade real do processo. Quando a capabilidade cumpre com os requisitos do processo, este classificado como "qualificado". Ao de comprovar que um produto ou servio est conforme com determinados dados de referncia. Essa comprovao pode ser feita por uma inscrio, sinal distintivo ou documento que se junta para atestar, para fins comerciais, que um produto ou servio apresenta certas caractersticas especficas controladas por um organismo externo, independente do produtor/fornecedor/importador. Comprovao de um conjunto de conhecimentos e experincia que habilitam uma organizao para o fornecimento de determinado(s) produto(s) ou servio(s), ou uma pessoa fsica para o exerccio de determinada funo. Parte que se ocupa da medio da qualidade. Trata-se de um conjunto de mtodos para estimativa quantitativa da qualidade de produto e servios. Quantidade de material ou nmero de itens, produtos ou servios a ser inspecionado. Existem dois tipos de inspeo quanto a quantidade: inspeo cem por cento ou inspeo por amostragem. Quantidade mdia de material ou nmero mdio de itens ou unidades de produto ou servio a ser inspecionado, em um dado plano de amostragem, com o objetivo de se chegar a uma deciso quanto qualidade de um determinado lote ou batelada. Melhoria que atinge um nvel no precedente de desempenho ou conhecimento sobre um produto, servio ou processo (enorme reduo na porcentagem de defeitos, recursos perdidos ou nvel de ignorncia em um assunto especfico). O termo tambm aplicado com relao obteno de novo conhecimento que ir propiciar uma viso, um entendimento, num nvel nunca antes alcanado, ou identificao de uma soluo que tenha sido objeto de uma longa e rdua pesquisa, mas at ento no encontrada. Lista de aes a serem executadas e de controles a serem estabelecidos, numa seqncia predeterminada em um plano ou programa de qualidade. a) Capacidade de rastrear a aferio de equipamentos de medida a um padro nacional ou internacional, a um

QUALIDADE PERCEBIDA

QUALIDADE PLANEJADA QUALIDADE "POSITIVA" QUALIDADE SATISFATRIA QUALIDADE TOTAL

QUALIFICAO

QUALIFICAO DO FORNECEDOR QUALIFICAO DO PESSOAL QUALIFICAO DO PROCESSO QUALIFICAO DO PRODUTO OU SERVIO QUALIFICAO TCNICA QUALIMETRIA QUANTIDADE DE INSPEO QUANTIDADE MDIA DE INSPEO

ROMPER BARREIRAS

ROTEIRO DA QUALIDADE RASTREABILIDADE

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padro reconhecido ou propriedades ou constantes fsicas bsicas, normalmente por meio de uma srie de aferies de padro de nvel intermedirio. b) Estabelecimento de aferio vlida de um instrumento de medio ou padro de medida por comparao passo a passo com padres que se encontrem num nvel superior da escala de hierarquia de padres. V. Hierarquia de Padres. c) Capacidade de relacionar resultados individuais de medio com o padro de referncia nacional, por meio de uma srie consecutiva e contnua de medio, a) Capacidade de se conhecer o histrico, aplicao ou localizao de um material, item, produto, servio, processo ou atividade, dentro de limites previamente estabelecidos, por meio de identificao/codificao registrada por gravao ou outro meio consistente. b) Habilidade de rastrear passos operacionais, avaliao, registros de medio, clculos ou dados gerados ao longo do ciclo da qualidade de um material, item, produto, servio ou processo. RECERTIFICAO Exigncia prevista em contrato e/ou em norma para que empresas certificadas sejam submetidas periodicamente a uma reauditoria completa. Forma de reconhecimento para com funcionrios ou grupos de funcionrios por suas contribuies melhoria da qualidade da organizao. Incentivos financeiros no so usados freqentemente embora, em alguns casos, algumas empresas faam uso de recompensa em dinheiro, como por exemplo, um percentual da economia gerada pela melhoria da qualidade. de a natureza humana ter expectativa quanto a uma recompensa por um bom trabalho ou projeto de melhoria da qualidade. No entanto, esta recompensa pode ser dada de vrias maneiras, como por exemplo: promoo, prioridade em treinamentos etc. Em qualquer que seja o caso, as contribuies no podem ser ignoradas. Forma de a organizao, por meio da alta e/ou mdia gerncia, demonstrar seu apreo e agradecimento aos funcionrios ou times da qualidade pela sua contribuio melhoria da qualidade. As formas mais importantes de reconhecimento so as apresentaes pblicas feitas em reunies, conferncias etc. Estas apresentaes normalmente consistem da descrio do trabalho executado, seguida de congratulaes e entrega de uma pequena lembrana por um alto gerente ou diretor. a) Reprojeto de processos organizacionais que visa melhorias significativas em fatores de resultado do tipo custo, qualidade, atendimento e prazo de entrega. b) Reviso e alterao revolucionria e sistemtica de produtos, servios, mtodos e processos de uma empresa, com o objetivo de torn-los eficazes e de propiciar ganhos significativos ou extraordinrios para a organizao. Valor que serve de base para aferio de aparelhos de medida, instrumentos, mquinas, equipamentos etc. (Normalizao) Norma; Padronizao. Documento evolutivo que se adapta s mudanas de uma organizao e do ambiente no qual est inserida. Serve de base para operacionalizao de programas da qualidade e para comparaes. Inspeo Normal; Inspeo Reduzida; Inspeo Severa; Sistema de Comutao de Inspeo. Conjunto de documentos ou informaes registradas, por qualquer meio, tais como relatrios de auditoria, certificados de anlise, atas do conselho da qualidade, relatrios de times da qualidade, coleta de dados resultantes de inspeo ou anlise de discrepncias, anlise crtica de dados etc., que so elaborados, atualizados e conservados com o objetivo de demonstrar que a qualidade requerida obtida e que o sistema da qualidade funciona eficazmente, pois em grande parte a rastreabilidade do produto ou servio depende essencialmente desta condio. (Metrologia) Regra segundo a qual para se validar, aferir ou calibrar um padro de um certo nvel na hierarquia de padres, deve-se adotar um padro de um nvel imediatamente superior, cuja preciso seja pelo menos 1/4 da preciso do nvel que se queira avaliar. Essa regra vlida para todos os nveis do sistema metrolgico. Regra emprica enunciada primeiramente pelo Dr. Juran, segundo a qual 85% dos problemas so devidos aos sistemas - que so em sua maioria estabelecidos pela gerncia - e apenas 15% esto sob o controle do trabalhador. Por exemplo: um operador no poder executar seu trabalho com qualidade se as mquinas e os equipamentos com os quais trabalha no forem apropriados ou se no estiverem aferidos; um inspetor de qualidade no ser capaz de fazer uma amostragem se no receber treinamento adequado ou no dispuser de um plano de amostragem; um policial no ser capaz de trabalhar com qualidade se no receber treinamento especfico ou se no dispuser de meios adequados. Sistema de Comutao de Inspeo. Tcnica estatstica utilizada para explicar e fazer previso sobre o comportamento de uma varivel baseado em informaes sobre outras variveis. Na anlise de regresso, desenvolve-se uma frmula matemtica, denominada equao de estimao relacionando variveis conhecidas com uma varivel desconhecida. Quando utilizada mais de uma varivel de predio, a anlise chamada de regresso mltipla. Concluir que um lote, batelada, partida ou determinada quantidade de material, item, produto ou servio no satisfaz os critrios ou requisitos da qualidade, baseado em informaes obtidas de uma unidade de produto ou servio, de amostra(s) ou da populao. Observao: Em amostragem para aceitao o termo "rejeitar" utilizado com o significado de "no aceitar", sem considerar se o que est sendo "rejeitado" dever ser

RECOMPENSA

RECONHECIMENTO

REENGENHARIA

REFERNCIA REFERENCIAL DA QUALIDADE REGIME DE INSPEO

REGISTRO DA QUALIDADE

REGRA DAS "QUATRO A DEZ VEZES"

REGRA DOS 85/15

REGRAS DE COMUTAO DE INSPEO

REGRESSO

REJEITAR

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REJEITAR RELATRIO DE AES CORRETIVAS RELATRIO DE DEMRITO

sucateado, retrabalhado, reprocessado, classificado (com ou sem reposio das unidades no-conformes), reavaliado segundo critrios mais especficos (de uso, por exemplo) etc. Como o uso normal do termo "rejeitar" resulta em uma inferncia sobre o material, item, produto ou servio de que se trata de algo inadequado ao uso, recomenda-se o uso da expresso "no aceitar" (ou "no aceito", conforme aplicvel) ao invs de "rejeitar" (ou "rejeitado"). No sentido mais amplo, rejeitar significa "no aceitar sob as condies do contrato"; no caso, o material, item, produto, servio, batelada, lote ou populao poderia ser considerado de outra classe, sujeito a diminuio de preo etc. a) Documento que relaciona aes a serem implementadas a fim de eliminar as causas e condies adversas qualidade e evitar repeties. b) Documento enviado a um fornecedor informando as no-conformidades apontadas em auditoria da qualidade de seu sistema, processo, produto/ servio. Relatrio de desclassificao de materiais, itens, produtos, servios, processos ou sistemas, em decorrncia de identificao de defeitos ou no-conformidades de determinados graus de gravidade, em inspeo ou auditoria da qualidade. a) Condio a ser atendida, necessariamente, por um fornecedor, contrato, sistema, processo, material, item, produto ou servio. b) Carncia e/ou necessidade do cliente que representa um determinado segmento de mercado.c) Expresso das necessidades ou sua traduo num conjunto de requisitos, explicitados em termos quantitativos ou qualitativos, objetivando definir as caractersticas de uma entidade, a fim de permitir sua realizao e seu exame. Desejos e expectativas do cliente em relao a um determinado produto a ser entregue ou servio a ser prestado por um fornecedor interno ou externo. a) Conjunto completo das caractersticas da qualidade de um processo, item, material, produto ou servio, com valor nominal e seus respectivos limites mximo e/ou mnimo de aceitao (tolerncias). b) Conjunto de especificaes descritas ou quantificadas referentes a um sistema da qualidade, cliente, projeto, processo, manuteno, material, item, produto ou servio, de forma a possibilitar a sua realizao e seu controle, devendo ser expressas em termos funcionais. Os requisitos da qualidade abrangem tanto os aspectos contratuais e mercadolgicos quanto os internos de uma organizao. Padres de qualidade estabelecidos de comum acordo entre clientes e fornecedores. Devem ser atuais, realistas, mensurveis, diretamente relacionados s necessidades e expectativas dos clientes, e ser coerentes com as responsabilidades da organizao. So extremamente teis na determinao dos critrios e na medio da satisfao das necessidades e expectativas razoveis dos clientes. Para isso h necessidade de se manter um canal de comunicao aberto com os clientes e sempre procurar se chegar a um consenso. So utilizados como diretrizes no estabelecimento ou aprimoramento de processos de trabalho em geral e como objetivos de produo de produtos e servios. Os requisitos vlidos so aplicados tanto externa quanto internamente, ou seja, considerando-se tanto os clientes externos quanto os internos. b) Especificaes ou padres da qualidade de um material, item, produto ou servio que se encontram em afinidade com as necessidades e as expectativas dos clientes. Devem ser atuais, realistas e coerentes com as responsabilidades da organizao. So aplicados tanto para os clientes externos quanto para os internos. Apoio capacidade de todos os funcionrios de uma organizao e incentivo sua criatividade e automotivao. Os aspectos mais importantes no respeito aos funcionrios so: cada um tem o seu valor e uma boa contribuio para dar, e as pessoas que trabalham no processo sabem melhor onde as melhorias devem e podem ser feitas. O respeito aos funcionrios deve ser manifestado atravs de aes e sentimentos genunos, tais como: manter todos informados, trein-los para serem os melhores em seu trabalho, criar um sentido de "finalidade" no ambiente de trabalho, delegar responsabilidades e autoridades. Obrigao imposta por lei de reparar dano causado a outrem seja por ato danoso praticado com ou sem a inteno de prejudicar (culpa ou dolo), seja pela no-execuo de uma obrigao acordada em um contrato (responsabilidade contratual), ou por fato ocasionado por um terceiro. De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor brasileiro, o fabricante e o fornecedor respondem judicialmente pela qualidade do produto ou servio. Pelo artigo 12, "O fabricante, o produtor, o construtor nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos". O fornecedor e o produtor s no sero responsabilizados quando provarem a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. nus e obrigao do produtor e/ou distribuidor e vendedor com relao capabilidade do processo e, em particular, quanto aos aspectos de segurana e sade. Valor (es) ou dado(s) obtido(s) em um experimento executado sob condies especficas. V. Administrao por Fatos; Anlise Crtica de Dados; Dados. (Genrico) Efeito ou produto de todo e qualquer tipo de operao. (Metrologia) Valor, em geral numrico, obtido em medio e que ser manipulado para poder ser um resultado final ou certificvel. (Qualidade) Nvel atual de desempenho em relao a comparaes adequadas e/ou avaliao de melhorias contnuas.

REQUISITO

REQUISITO DE CLIENTE

REQUISITOS DA QUALIDADE

REQUISITOS VLIDOS

RESPEITO AOS FUNCIONRIOS

RESPONSABILIDADE CIVIL

RESPONSABILIDADE PELO PROCESSO

RESULTADO

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RETORNO SOBRE A QUALIDADE RETRABALHO

Conceito moderno que tem por objetivos assegurar que a qualidade oferecida por uma empresa seja a que seus clientes querem e de que precisam, e para assegurar que os programas de qualidade a serem implementados propiciem um adequado retorno financeiro. Qualquer processo pelo qual um material, item, produto ou servio defeituoso ou no-conforme submetido repetio de operaes do processo produtivo de modo a satisfazer os requisitos originalmente especificados e, portanto, torn-lo em condies de ser aceito. Avaliao formal pela alta administrao da situao e adequao do sistema da qualidade em relao poltica da qualidade e a novos objetivos decorrentes de alterao de circunstncias. Exemplo: se a probabilidade de se rejeitar um bom lote (probabilidade do erro, risco) for de 5% e o custo desnecessrio em funo desta rejeio for $ 200, ento o risco esperado ser de $ 10. V. Amassamento; Anlise do Perigo Potencial; Avaliao do Risco; Classificao do Risco; Gesto do Risco; Ondulao; Perigo Potencial; Qualificao do Risco; Quantificao do Risco; Rebarba; Responsabilidade Civil pelo Fato do Produto; Rugosidade; Segurana; Sulco. Estado de aceitao positiva com determinada situao. b) Atendimento aos requisitos da qualidade esperados ou acordados com os clientes. c) Reao do usurio que recebe produtos e/ou servios visivelmente superiores a quaisquer outros do mercado, e no prazo. A satisfao de clientes o resultado de antecipar e superar suas necessidades e expectativas implcitas e explcitas e deve ser a razo de ser de todas as organizaes. Ao a ser tomada para tratar de um produto no-conforme, com o objetivo de solucionar a no-conformidade. A ao pode ser, por exemplo, reparo, retrabalho, reclassificao, refugo ou autorizao para modificao e correo de um documento ou requisito. A maneira mais simples de fazer a segregao de produto noconforme por separao fsica, o que facilita o destino do produto e evita equvocos. Processo de educao, estmulo e orientao das aptides dos funcionrios que participaro do desenvolvimento e manuteno da qualidade de uma organizao. A sensibilizao para a qualidade facilita a implementao de iniciativas concretas em direo qualidade. Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (MASP). Mtodos analticos largamente utilizados para a soluo de problemas em qualidade. As sete ferramentas so: folha de verificao, grficos, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa (causa-e-efeito ou "espinha de peixe"), diagrama de disperso, grfico (carta) de controle (GC). Dessas, as trs mais utilizadas so a folha de verificao, o diagrama de Pareto e o diagrama de Ishikawa, aplicados na soluo de aproximadamente 80% dos problemas. O uso dessas ferramentas possibilita objetividade e clareza no trabalho e fundamentalmente, a "administrao atravs de fatos", ao invs de opinies e "achismos", sendo, por isso, utilizadas em todo e qualquer processo de melhoria da qualidade. Conjunto de ferramentas gerenciais da qualidade. So elas: diagrama de afinidades (mtodo KJ), diagrama da rvore, diagrama de relaes, diagrama matricial (ou de matriz), diagrama de setas, diagrama de matriz de dados (ou de dados matriciais) e carta de programa de processo de deciso. As sete novas ferramentas foram propostas por Shigeru Mizuno em seu livro Management of Quality Improvement - The Seven New QC Tools. Na realidade, no so novidade. Tm origem nos trabalhos de Pesquisa de Operao do perodo ps-guerra e contribuies adicionais de alguns especialistas japoneses em qualidade total. a) Severidade com a qual uma dada quantidade de material, item, unidade de produto ou servio inspecionada. b) Nmero, proporo ou percentual que representa a classe de inspeo. Exemplo: um baixo nvel de qualidade aceitvel (NQA) requer inspeo mais severa do que um alto NQA. Portanto, a severidade da inspeo depende do nvel de qualidade resultante desejado. Um dos principais "gurus" em qualidade, foi professor universitrio e consultor em qualidade, autor de Statistical Method from the View of Quality Control, e Economic Control of Quality of Manufactured Product. Criou as cartas de controle e considerado o pai do Controle Estatstico da Qualidade - CEQ a) Estrutura organizacional, procedimentos, responsabilidades, processos, atividades e recursos para implementao da gesto da qualidade e atingimento dos objetivos da qualidade - garantia de que projetos, processos, produtos e servios iro satisfazer as necessidades e as expectativas explcitas e implcitas dos clientes, em consonncia com a misso, os objetivos e as metas da organizao. b) Sistema gerencial planejado e documentado em um manual da qualidade contendo a poltica e os procedimentos por meio dos quais dever ser obtida a qualidade numa organizao. O sistema da qualidade normalmente documentado por meio de um manual da qualidade que o define em sua totalidade. Modelo de sistema da qualidade que adota processos de melhoria contnua em todas as reas da organizao e durante todas as fases dos produtos e/ou servios, com objetivos de otimizar a eficincia e a eficcia e de aumentar constantemente a satisfao do cliente. Regras referentes a um esquema de amostragem para mudana de um plano de amostragem para outro,

REVISO DE SISTEMA DA QUALIDADE

SATISFAO DE CLIENTES

SEGREGAO DE PRODUTO NOCONFORME SENSIBILIZAO PARA A QUALIDADE SEQNCIA UNIVERSAL DE SOLUO DE PROBLEMAS

SETE FERRAMENTAS DO CONTROLE DA QUALIDADE

SETE NOVAS FERRAMENTAS DO CONTROLE DA QUALIDADE

SEVERIDADE DE INSPEO

SHEWART, WALTER A.

SISTEMA DA QUALIDADE

SISTEMA DA QUALIDADE DE CLASSE MUNDIAL SISTEMA DE COMUTAO DE

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INSPEO SISTEMA DE CUSTOS DA QUALIDADE SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE SISTEMA DE INSPEO SISTEMA DE MEDIO SISTEMA DE QUALIFICAO SISTEMA DE SUGESTES

baseado no histrico da qualidade demonstrado. Sistema de custos em separado da rea financeira/controler da organizao, orientado aos produtos e/ou servios que tem por objetivo primordial garantir que produtos e servios satisfaam os clientes a um custo mnimo, contribuindo assim para maximizar os lucros. Sistema que tem por objetivos coletar, processar, analisar, informar e armazenar informaes sobre a qualidade, de forma a subsidiar tomada de decises em todos os nveis. Programa planejado e documentado compreendendo o pessoal, mquinas, equipamentos, instrumentos, procedimentos, servios e facilidades pertinentes, para realizao de inspeo de material, item ou unidade de produto ou servio. (Metrologia) Conjunto de elementos fsicos (instrumentos de medir e acessrios) necessrios para se atingir os objetivos de uma medio, pela aplicao de processos de medio, em dadas condies. Conjunto de regras e procedimentos para a conduo e o gerenciamento eficaz das atividades de qualificao. Procedimento padronizado e regulamentado por meio do qual funcionrios de todos os nveis hierrquicos podem apresentar idias ou sugestes de implantao ou melhoria da qualidade e produtividade, independentemente dos trabalhos em grupo do tipo times da qualidade ou crculos de controle da qualidade (CCQs). (Normalizao) Conjunto de documentos normativos que estabelecem diretrizes, critrios e prticas, com o objetivo de orientar a execuo de atividades relacionadas com a definio de produto ou servio, desenvolvimento de processos de produo e administrativos, materiais, manuteno, novos equipamentos e projetos, qualidade, segurana, higiene industrial e controle ambiental, padronizar componentes e materiais, de forma a estabelecer o padro de garantia da qualidade de produtos e servios. Segurana, Organizao e Limpeza. Processo sistemtico utilizado para eliminar um problema, ou seja, eliminar suas causas bsicas ou primrias. Para a soluo de um problema fundamental comparar-se a situao atual do processo onde ele ocorre, com a situao desejada ou projetada e eliminar a diferena existente entre elas. Para ser operacionalmente exeqvel, necessrio dispor-se da identificao do processo atual, obtida a partir do levantamento do processo, e da definio do processo desejado, obtida a partir do gerenciamento do processo. Amostra obtida atravs da subdiviso de uma amostra maior em que os itens, unidades ou quantidade de material a serem retirados so distribudos aleatoriamente em partes de igual tamanho e a seguir, preparadas e inspecionadas separadamente. Parte claramente definida de uma populao. Material, item, componente ou produto defeituoso ou que apresente uma srie de no-conformidades que o torne inadequado ao uso e cujo retrabalho ou reparo seja no vivel economicamente. Seu destino destruio ou venda a terceiros. Coleta de dados relevantes a um determinado objeto ou situao a ser analisada. Deve ser feita de forma a possibilitar sua ordenao, com objetivo de permitir anlise e tomada de decises eficazes. Engenheiro japons, foi laureado com o Prmio Deming em 1960, em reconhecimento a suas contribuies no desenvolvimento de tcnicas para otimizao industrial. Desenvolveu uma metodologia para melhoria da qualidade e reduo de custos, que passou a ser denominada Metodologia Taguchi. Quantidade de material ou nmero de unidades de produto ou servio especificado para ser selecionado de uma populao, lote ou distribuio, com um determinado objetivo como, por exemplo, inspeo. Quantidade de material ou de unidades de produto ou servio contidas num lote. Os lotes diferem de tamanho e podem ser classificados, quanto ao tamanho, em grandes lotes e pequenos lotes de produo, compra, fornecimento, expedio, embarque, amostragem, inspeo ou controle. O tamanho do lote um dos fatores que determinam o tamanho da amostra para inspeo. De forma geral, a relao entre o tamanho da amostra e o tamanho do lote diminui medida que o tamanho do lote aumenta, motivo pelo qual os custos de inspeo tendem a ser menores para lotes maiores. a) Nmero de falhas de um componente por unidade de medida de vida expressa como tempo, nmero de ciclos, quilmetros, eventos etc. b) Probabilidade de falha em um intervalo finito de tempo, de extenso X, dado que a idade do componente t, ou seja, dado que o componente no falhou antes do instante t. Ferramenta utilizada para gerao de uma grande lista de possveis solues para problemas ou situaesproblema. uma combinao do "brainstorming", mas de forma mais estruturada pelo fato de ser nominal,

SISTEMA NORMATIVO

SOL

SOLUO DE PROBLEMA

SUBAMOSTRA SUBPOPULAO SUCATA TABULAO DE DADOS TAGUCHI, GENICHI TAMANHO DE AMOSTRA

TAMANHO DE LOTE

TAXA DE FALHAS TCNICA DE GRUPO NOMINAL

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seguida de uma multivotao. Tcnicas muito utilizadas em qualidade, compreendendo a coleta de dados, tabulao, apresentao, anlise, interpretao e concluso, incluindo melhor conhecimento dos requisitos, expectativas e satisfao de clientes, alm dos dados da concorrncia (V. Benchmarking). So utilizadas em planejamento de produtos, servios e processos, controle de processos, preveno de defeitos ou no-conformidades, confiabilidade, segurana, anlise de problemas, previso, verificao e medio das caractersticas da qualidade. Cabe ao fornecedor, onde apropriado, estabelecer procedimentos para identificao de tcnicas estatsticas necessrias verificao da aceitabilidade das caractersticas do produto ou servio e da capabilidade dos processos. Erro sistemtico que contribui para a existncia de diferenas entre resultados de testes ou medies e o valor de referncia aceito.Pode haver um ou mais elementos contribuindo para este tipo de erro. Propenso de concentrao dos valores relativos a uma amostra ou populao em torno de um determinado valor entre os extremos (menor e maior valores). A tendncia central medida usando-se a mdia, a mediana, a moda e o ponto mdio. Teste ou conjunto de testes diretamente relacionados ao estabelecimento da competncia de um fornecedor em fornecer um material, item, produto ou servio. Grupo de 5 a 8 funcionrios que tem como objetivo identificar problemas relacionados com o trabalho, medir a freqncia desses problemas, seu impacto no cliente e na organizao, seus custos e recomendar aes corretivas. As principais atividades dos times da qualidade so: propor a melhoria da qualidade de produtos e servios por meio da soluo de problemas, melhorar a qualidade no trabalho dirio e a qualidade de vida no trabalho, promover a comunicao e o trabalho em equipe, e desenvolver aptides e habilidades de seus componentes. Os times da qualidade so divididos em: conselho da qualidade, time de lderes, time interfuncional, time funcional e time de tarefa . Como numa organizao j existem estruturas responsveis pela atuao em reas especficas, os times da qualidade no podem atuar em projetos de melhoria em reas do tipo: relaes trabalhistas, legislao e regulamentao governamental, salrios e benefcios, promoes, disciplina e problemas fora das reas de responsabilidade e de atuao dos membros dos times. Variabilidade total permissvel em um processo ou numa caracterstica da qualidade de uma unidade de produto ou servio. Diferena entre os valores mximo e mnimo permitidos como resultados.Para o caso de limite unilateral, a tolerncia definida como a diferena entre o valor mximo ou mnimo e o valor nominal especificados. Variao permissvel em uma dimenso, a partir dos valores estabelecidos. A tolerncia positiva se houver folgas reais e negativa no caso oposto. Em geral a tolerncia no-qualificada, ou seja, no associada a um nvel de confiana. Controle da Qualidade Total (CQT). a) Objeto ou quantidade de produto, material ou servio no qual uma medida, observao ou conjunto de observaes pode ser realizado. b) Fato elementar, qualquer que seja sua natureza, desde que obedea a uma definio precisa. c) Qualquer combinao de partes ou subconjuntos capazes de operao independente em diversas circunstncias. Uma unidade pode ser simples, quando composta por um nico objeto ou fato, ou complexa, quando leva em considerao um conjunto de caractersticas. A definio da unidade tem grande importncia em estatstica e em metrologia, tanto no que se refere coleta de dados quanto sua utilizao. a) Uma das unidades individuais na qual uma batelada, lote ou populao dividida, ou considerada ser dividida, com o propsito de inspeo por amostragem. b) Quantidade de item, material, produto ou servio formando uma entidade coesiva e retirada de um local e num instante de tempo, para formar parte de uma amostra. Unidade de produto ou servio que apresenta um ou mais defeitos ou muitas imperfeies que, em conjunto, causam inadequao ao uso. No se aplica para os casos de no-conformidade s especificaes. Item, pea ou quantidade definida de material, produto ou servio no qual uma observao pode ser feita ou uma medio realizada. Elemento de referncia numa inspeo e que dever ser classificado como defeituoso ou no. Uma unidade de produto ou servio pode ser qualquer quantidade predeterminada (unidade, par, dzia, cento etc.), uma medida em termos de massa, comprimento, rea, volume etc., material bruto ou em produo, material em estoque intermedirio ou o prprio produto final, operaes tais como processo, produo, manuteno, operaes administrativas. a) Unidade de produto ou servio que contm uma ou mais no-conformidades. b) Unidade de produto ou servio que apresenta uma ou mais caractersticas fora dos limites de especificao ou que tenha um nvel de variantes superior ao permitido pelo nvel de qualidade aceitvel (NQA). a) Grupo de populaes de itens ou materiais sob observao. b) O maior conjunto de unidades de produto, servio, material, item ou medies. O universo representa os agregados dos quais uma amostra aleatria pode ser escolhida para anlise estatstica. Muitas vezes universo e populao so utilizados como sinnimos, mas no so exatamente a mesma coisa. Universo utilizado meramente para incluir um grupo de populaes.

TCNICAS ESTATSTICAS

TENDNCIA

TENDNCIA CENTRAL TESTE DE QUALIFICAO

TIMES DA QUALIDADE

TOLERNCIA

TOTAL QUALITY CONTROL

UNIDADE

UNIDADE DE AMOSTRAGEM

UNIDADE DEFEITUOSA

UNIDADE DE PRODUTO

UNIDADE NOCONFORME

UNIVERSO

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USURIO

Pessoa que utiliza ou consome um produto ou servio. Propriedade de um bem ou servio que lhe permite desempenhar certa funo que vai de encontro s necessidades e/ou expectativas de clientes atuais ou em potencial. V. Anlise do Valor (AV); Caractersticas da Qualidade; Expectativa de Clientes; Funo; Momentos da Verdade; Necessidade de Clientes; Valor; Valor Agregado; Voz do Cliente. Declarao formal, emitida por autoridades designadas, sobre a condio de exatido e de adequao ao uso de um equipamento de medio, sendo vlida para o perodo intercalibrao atualizado e desde que o equipamento seja operado e mantido dentro das condies especificadas. (Qualidade) Confirmao por exame e proviso de evidncia objetiva do cumprimento dos requisitos particulares para um uso pretendido especfico. Em projeto e desenvolvimento, validao diz respeito ao processo de inspecionar um produto para se determinar a conformidade com as necessidades do cliente. feita normalmente no produto final, sob condies definidas de operao. Ato ou efeito de registrar resultados do processo e de garantir que estes estejam consistentes com especificaes predeterminadas e com os atributos da qualidade para os produtos ou servios por ele produzidos. a) Avaliao, pelo cliente, da sua satisfao com a qualidade de produtos e/ou servios e/ou informaes que recebe, considerando-se tambm o preo atribudo. o que o cliente considera justo pagar. b) O menor custo atribudo a um produto, servio ou informao com a qualidade necessria para atingir a funo desejada. c) Caracterstica agregada a um material, item, produto, servio ou sistema. d) Relao entre o desempenho de um item e o custo ou importncia para o cliente ou usurio. a) Resultado de implantao de atividades que aumentam a utilidade dos requisitos vlidos do Cliente, tanto externo quanto interno. b) Adio de valor de um item, componente ou produto resultante de uma mudana imposta externamente em suas caractersticas fsicas. a) Valor histrico mdio de uma varivel aleatria. b) Mdia de uma funo de valores variados de amostragem repetida indefinidamente. O valor esperado no , necessariamente, o valor de maior freqncia, nem mesmo um valor possvel. a) Dimenso em relao a qual todos os limites de variao so especificados. b) Valor esperado ou desejado de um parmetro. c) Valor numrico atribudo a uma grandeza na especificao de um instrumento, componente, mquina, equipamento, sistema ou processo. (Metrologia) Dimenso, expressa em projeto, especificao ou desenho, cujas variaes podem ocorrer dentro dos limites de tolerncia. Valor particular de uma caracterstica determinada em um teste ou medio. (Metrol.) Resultado de um processo de medio de uma varivel. a) Preceitos, princpios e padres aceitos ou mantidos por uma organizao. b) Conceitos de tica e de conduta adotadas por funcionrios (ou indivduos, de forma ampla) e pelas organizaes, e sobre os quais todas as relaes do negcio esto baseadas (por exemplo: confiana, veracidade, apoio etc.). Conceito geral para a variao de valores numa distribuio. (Metrologia) Diferena nos resultados de medies de uma srie de itens, peas, subconjuntos, conjuntos, produtos ou servios do mesmo tipo, tendo sido produzidos pelo mesmo processo, em condies semelhantes. Diferenas entre resultados individuais de dados, caractersticas, funes ou processos. Uma variao pode ser causada por um ou mais de quatro fatores: causas comuns, causas especiais, adulterao ou variao estrutural. a) Medida de disperso baseada na mdia quadrtica dos desvios em relao mdia aritmtica. b) Esperana matemtica do quadrado da varivel aleatria centrada. , portanto, o quadrado do desvio-padro. Material, item, produto, servio ou evento classificado de forma diferente de um similar de mesma espcie ou tipo. a) Grandeza ou propriedade medida ou observada. b) Quantidade que pode assumir um conjunto especificado de valores numa escala contnua. Parmetro que pode assumir, de forma aleatria (pelo menos teoricamente), um nmero infinito de valores dentro de um determinado intervalo ou campo de variao, finito ou infinito. Exemplos: peso ou altura de um grupo de indivduos, comprimento de cada pea de um lote, temperatura em uma cidade num dado intervalo de tempo, durao de um conjunto de eventos etc Parmetro que pode assumir, de forma aleatria (pelo menos teoricamente), um nmero limitado de valores ou valores isolados, dentro de um determinado intervalo ou campo de variao. Exemplos: nmero de peas defeituosas num determinado lote, nmero de contas correntes numa agncia bancria, nmero de sanduches vendidos numa lanchonete, nmero de acidentes numa estrada.

UTILIDADE

VALIDAO

VALIDAO DO PROCESSO

VALOR

VALOR AGREGADO

VALOR ESPERADO VALOR NOMINAL

VALOR NOMINAL VALOR OBSERVADO

VALORES

VARIABILIDADE

VARIAO

VARINCIA VARIANTE VARIVEL VARIVEL ALEATRIA CONTNUA

VARIVEL ALEATRIA DISCRETA

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VARIVEL DE PROCESSO

Parmetro de processo que oscila como uma varivel aleatria e que, portanto, necessita de superviso/acompanhamento. As variveis de um processo tm graus de importncia diferentes no resultado final, ou seja, na qualidade do produto do trabalho. Normalmente uma ou poucas variveis dominam o processo, sendo estas ditas "variveis dominantes" ou fatores crticos para o sucesso de um processo. Estado futuro de como a organizao prev os anseios e as necessidades dos clientes, a concorrncia direta e indireta, estgio (s) em que dever (o) se encontrar seus produtos e servios, as oportunidades e as ameaas, internas e externamente. tambm a indicao para onde a organizao est sendo conduzida. b) Um ponto onde a organizao gostaria de estar ou algo de que gostaria de realizar num futuro; declarao que descreve essa inteno ou como a organizao deseja ser percebida. A declarao da viso deve ser seguida do estabelecimento de metas especficas a serem atingidas e das estratgias a serem adotadas para o seu atingimento. Isto feito por meio de um processo de planejamento. A definio da viso fundamental para o direcionamento estratgico da organizao, para o incio de qualquer processo de mudana organizacional. Expresso que denota a necessidade e as providncias que devem ser adotadas por uma organizao para conhecer as exigncias e as expectativas implcitas e explcitas do cliente, com respeito a seus produtos e/ou servios. A ateno constante voz do cliente o principal fundamento da administrao da qualidade total. Estabelecimento de relaes de parceria com o fornecedor de forma a se assegurar a qualidade dos produtos e servios contratados, dentro dos padres estabelecidos pela empresa. O relacionamento comprador/fornecedor (seja este interno ou externo) deve estar sempre focado no atendimento das necessidades e expectativas do cliente externo da empresa. Criao e manuteno de um canal permanente de comunicao empresa/funcionrio/empresa, de forma a mant-lo informado e de ouvir suas sugestes, idias e preocupaes. Pode ser de maneira formal ou informal. Benchmark; Benchmarking; Desdobramento da Funo Qualidade (QFD); Estado da Arte; Fabricao de Classe Mundial; Qualidade de Classe Mundial; Voz do Cliente. Anlise do Valor (AV); Crenas; Misso; Qualidade da Organizao; Satisfao de Clientes; Valores; Viso; Voz do Processo. Conjunto de dados alocados em grficos e comparados entre si para inferncias estatsticas sobre o processo, tais como o conhecimento da sua capabilidade e do seu desempenho. a) Produto ou servio isento de defeitos e de no-conformidades. uma meta de longo prazo em direo melhoria contnua da qualidade e, necessariamente, influenciada por todas as funes em uma empresa. Na prtica, impossvel e no interessante se chegar a, literalmente, zero defeito, j que o custo da qualidade tenderia ao infinito. Por isso, o conceito precisa ser muito bem entendido e aplicado corretamente para no ter impacto negativo. Pode ser resumido numa nica frase: fazer certo da primeira vez, sempre. O padro de desempenho zero defeito foi inicialmente proposto pelo consultor americano Philip B. Crosby com nfase na busca da excelncia pela preveno de defeitos. b) Slogan utilizado em algumas "campanhas" para a melhoria da qualidade. importante esclarecer que, da forma como se emprega o conceito normalmente, um produto com zero defeito poder no atender s necessidades e/ou expectativas do cliente.

VISO

VOZ DO CLIENTE

VOZ DO FORNECEDOR

VOZ DO FUNCIONRIO VOZ DO MERCADO VOZ DO NEGCIO VOZ DO PROCESSO

ZERO DEFEITO

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