FRANQUIA

2013

FRANQUIA

Trabalho apresentado disciplina interdisciplinar da Universidade Norte do Paran - UNOPAR Orientador: Prof Elisete Zampronio, Prof Karen Hiramatsu, Prof. Henry Nonaka, Prof. Lissandro Falkowiski, Prof. Srgio Goes, Prof Gisleine Fregoneze.

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SUMRIO 1 2 3 4 5 6 7 8 INTRODUO ..................................................................................................... 3 GESTO DE PESSOAS II ................................................................................... 4 MERCADO DE CAPITAIS ................................................................................... 6 ESTRATGIA DE MARKETING ......................................................................... 7 NEGOCIAO .................................................................................................... 9 RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL .............................................. 11 PESQUISA DE MERCADO ............................................................................... 13 CONSIDERAES FINAIS ............................................................................... 16

REFERNCIAS ......................................................................................................... 17

1 INTRODUO Este trabalho abordar questes relacionadas gesto de Pessoas, Mercado de Capitais, Estratgias de Marketing, Negociao, Responsabilidade Social e Ambiental e Pesquisa de Mercado, voltado para as Franquias. Em Gesto de Pessoas falaremos sobre competncia, de como formada a competncia organizacional e quais competncias essenciais um profissional deve possuir para est somando junto a organizao. E por fim dentro deste tpico ser falado sobre as competncias genricas para rea organizacional. Dentro de Mercado de Capitais ser analisado a interferncia na abertura de franquias no mercado financeiro e qual a melhor forma para o franqueado captar recursos e investir os lucros obtidos com a empresa. Bem quanto interferncia no mercado financeiro sabemos que existe sim, pois a gerao de empregos diretos e indiretos alm de mexer com outros fatores da economia do pas. Em Estratgias de Marketing falaremos sobre a importncia da Comunicao Integrada de Marketing dentro do contexto das franquias. Pois esta uma excelente ferramenta que ajuda no desenvolvimento da comunicao estratgica organizacional junto ao mercado, promovendo, posicionando e divulgando produtos, servios, marcas, benefcios e solues. Em negociao ser visto como importante ter conhecimento do negcio para poder saber argumentar, trocar informaes dentre outros fatores inerentes a negociao, para se concretizar o negocio. Em Responsabilidade Social veremos como de suma importncia para a organizao ser ecologicamente correto. Pois alm de estarmos ajudando no desenvolvimento sustentvel estaremos contribuindo nos lucros futuros da organizao. E por fim em Pesquisa de Mercado veremos como importante a realizao desta pesquisa, para que possamos conhecer a estratgia da concorrncia, o comportamento do consumidor e o perfil dos clientes.

2 GESTO DE PESSOAS II

Entende-se por competncia a utilizao de conhecimentos e de habilidades adquiridos para a realizao de uma dada atividade, tarefa ou funo. O ser humano adquire um conjunto de conhecimentos, um conjunto de habilidades que lhe permitem ser competente no desempenho de determinadas funes, tarefas ou atividades. Competncia a qualidade de ser adequado e bem qualificado fsica e/ou intelectualmente frente a desafios. a capacidade de tomar decises bem informadas e coerentes. Contempla grupos de habilidades, atitudes e

conhecimentos necessrios para a realizao eficaz de tarefas. Refere-se a aes e comportamentos identificados pelas lideranas como efetivas contribuies na implementao da mudana, estes comportamentos so necessrios para um desempenho satisfatrio ou excelente em qualquer desafio profissional. Dentro do modelo de gesto, a palavra competncia assume duas instancias: a competncia individual e a competncia organizacional. A competncia individual est ligada aos indivduos que trabalham nas empresas e a competncia organizacional est ligada s estratgias de negcios. A competncia organizacional o conjunto de suas competncias bsicas e essenciais. A competncia bsica formada por todas as capacidades necessrias existncia da organizao, mas que no so suficientes para manter sua posio competitiva no mercado. E as competncias essenciais so um grupo de habilidades que permitem s empresas entregar um benefcio fundamental aos clientes: a capacidade de combinar, misturar e integrar produtos e servios, ou grupo de habilidades que permitem as empresas entregar um benefcio que a diferencie e garanta uma vantagem competitiva sustentvel perante as demais organizaes. Fleury e Fleury (2001) consideram que as competncias

organizacionais so um portflio de recursos fsicos (infraestrutura), financeiros, intangveis (marca, imagens, etc.), organizacionais (sistemas administrativos, cultura organizacional) e recursos humanos. Os autores ainda complementam relatando que a capacidade de combinar e integrar estes recursos em produo e servios se configura a competncia desta organizao. Neste mesmo pensamento Mills et al. (2002 apud DUTRA et al. 2007, p. 114) afirma que, os recursos combinados geram

competncias que se apiam umas s outras, dando suporte quelas percebidas pelos clientes. Assim, a vantagem gerada em forma de uma pirmide de competncias organizacionais que geram benefcios e valorizao pelos clientes. As empresas competitivas que buscam o melhor desempenho no mercado ou mesmo nas lideranas em seu setor, precisam estabelecer a interrelao de seus recursos (recursos humanos, tecnolgicos, financeiros), que compem a organizao e, manter estes recursos em sintonia, para que durante os processos por deficincia tecnolgica ou de conhecimento no ocorram falhas que comprometam o resultado, gerando uma fraqueza na competncia

organizacional que transcende os limites internos, passando a ser percebido pelo mercado. Para Resende (2003, p.60), Competncias gerencias so

capacitaes mais especficas da competncia de gesto, compreendendo habilidades pessoais e conhecimentos de tcnicas de administrao ou gerenciamento, de aplicao em situaes de direo, coordenao ou superviso. A seguir apresentaremos cinco das competncias genricas para rea gerencial. Adaptabilidade - Capacidade de adaptar-se oportunamente s diferentes exigncias do meio, revendo a postura diante de novos cenrios e situaes. Planejamento e organizao - Capacidade de planejamento e organizao do trabalho, priorizando metas tangveis de acordo com os critrios de desempenho. Criatividade - Capacidade de conceber e adotar solues inovadoras as diversas situaes. Formao de equipes - Capacidade de desenvolver aes de forma cooperada; Energia - Capacidade de demonstrar energia, interesse e disponibilidade para o trabalho

3 MERCADO DE CAPITAIS H interferncia na abertura de uma franquia no mercado financeiro sim. Pois alm do crescimento no faturamento, as franquias tambm aumentaram sua participao no Produto Interno Bruto (PIB), passando de 2,1% em 2011 para 2,3% em 2012. Quanto ao nmero de empregos diretos gerados, o crescimento foi de 12,3%, ou 103 mil novos postos de trabalho gerados em 2012, contra os 941 mil criados em 2011. O nmero de unidades ou pontos tambm aumentou, saltando de 93.098 para 104.543. Na anlise da ABF, a desacelerao no aumento dos aluguis de imveis comerciais teve interferncia direta neste dado. Com isso a uma grande movimentao na economia do pas.

A ao bancria que poderia ser usada para captar recursos financeiros para a franquia seria o emprstimo, que pode oferecer juros baixos e pode ser feito a curto ou a longo prazo. E uma parte do lucro poderia ser investido em Aes. As bolsas de valores so instituies de carter econmico que tm como objeto a negociao pblica mercantil de ttulos e valores mobilirios, ou seja, um local onde se compram e vendem aes.

4 ESTRATGIA DE MARKETING Em meio a tantas mudanas, encontramos uma que particularmente acredito ser a razo desta nova forma de compreender o papel da comunicao no contexto mercadolgico, pois se trata de uma abordagem do Kotler, onde o autor afirma:
O marketing moderno exige mais que desenvolver um bom produto, determinar corretamente seu preo e torn-lo facilmente acessvel ao cliente. A empresa que quer mais do que apenas vendas eventuais deve desenvolver um programa eficaz de comunicao e promoo. Toda empresa forada, pela prpria natureza dos clientes e concorrncia, a adotar o papel de comunicador (KOTLER, 1980, p.380).

Comunicao Integrada de Marketing o desenvolvimento da comunicao estratgica organizacional junto ao mercado, promovendo,

posicionando e divulgando produtos, servios, marcas, benefcios e solues. Tem como base um sistema gerencial integrado, utilizando como ferramenta o composto de comunicao, propaganda, publicidade, assessoria de imprensa, promoo de vendas, patrocnios, venda pessoal, internet, marketing direto, eventos culturais e relaes pblicas. Busca atingir, com a utilizao holstica de todos os elementos deste composto, uma comunicao eficaz por parte do emissor junto ao seu consumidor-alvo. O papel da Comunicao Integrada de Marketing desenvolv-la buscando ampliar a integrao com o mercado. Ela imprescindvel, tambm, para o sucesso dos planos de marketing no segmento business-to-business,

principalmente os relativos aos objetivos de participao de mercado e aumento de valor, buscando a maximizao dos lucros. A Comunicao Integrada de Marketing abrange a Propaganda, Promoo de Vendas, Relaes Pblicas, Marketing Direto e Vendas pessoais, como formas de comunicao. Propaganda - trata-se de qualquer forma paga de divulgao que tenha como objetivo apresentar e promover idias, produtos ou servios, de carter no pessoal, subsidiada por um patrocinador. Promoo de vendas - so estratgias de marketing, efetivadas dentro e fora da mdia, em um perodo limitado, oferecendo suporte e incentivo a aes de venda pessoal (utiliza ferramentas de merchandising).

Relaes pblicas - variedade de esforos para criar e manter uma imagem positiva da organizao com seus diversos pblicos (trabalha tambm com a gerao de publicidade).

Marketing direto - sistema interativo de comunicao que usa um ou mais meios de propaganda para obter uma resposta ou transao mensurvel sem o uso de intermedirios.

Venda pessoal - a venda em si; busca a interao e o relacionamento pessoal com o cliente, visando apresentar solues com base em benefcios percebidos e valores agregados. Tais ferramentas, empregadas de forma estratgica e integrada,

dentro de um processo de relacionamento constante com o mercado, durante os estgios de pr-venda, venda, consumo e ps-venda, so o princpio da comunicao integrada de marketing. De acordo com pesquisa realizada em sites de empresas que so franquias, como a Boticrio e Subway, podemos perceber aes de propaganda, promoo de vendas, vendas pessoais, marketing direto e relaes pblicas. Atravs das propagandas de televiso, as promoes de vendas atravs do baratssimo e oferta do dia (Subway), os kits para ocasies especiais (Boticrio). O marketing direto, feito pelos vendedores e a venda pessoal, que so aquelas efetuadas por cada um dos vendedores.

5 NEGOCIAO O setor de franquias continua se mostrando como uma tima opo para quem deseja abrir seu prprio negcio, consolidando-se como um dos principais setores da economia brasileira Abrir o prprio negcio um sonho para muitas pessoas, mas por alguns empecilhos pode deixar de se tornar realidade. A deciso por uma franquia exige do franqueador e do franqueado bastante conhecimento empresarial e certas garantias entre as partes.

preciso uma grande disposio de negociao, at se concluir pela assinatura do contrato definitivo. O novo paradigma de negociaes centra-se no ideal do " ganha-aganha" para ambas as partes, dentro de padres ticos, voltados para maiores benefcios ao cliente final. Estes benefcios se revertem em lucros empresariais. Para escolha de uma franquia devem ser avaliados em conjunto, todos os aspectos tcnicos do Plano de Negcio, a maturidade e fora da marca, a tica e respeito de padronizao da rede, o potencial do negcio frente ao mercado; a adaptao cultura local e regional; o nvel de rentabilidade comparativo, e, principalmente, a confiabilidade entre as partes. As fontes de poder externo que pode ser utilizada a favor do franqueado, ao se negociar uma franquia j estabelecida so: risco, informao, tempo, competncia e concorrncia. Os negociadores devem correr riscos, porm arriscar-se uma mistura de coragem, capacidade de anlise e bom senso. E quando for necessrio ou conveniente, o negociador deve contestar a legitimidade, pois contratos podem ser modificados, preos podem ser reduzidos e normas podem ser modificadas a qualquer momento. A coleta de informaes pode ser utilizada, antes e/ou durante a negociao. bem mais fcil coletar informaes antes que se iniciem as negociaes do que no decorrer do processo. Nossa tendncia de aceitar alguns limites de tempo, mesmo que no devssemos: as imposies de alguns prazos foram a ao e nos pressionam a fazer escolhas. Caso seja feita alguma proposta na negociao, deve ser posto um limite de tempo para que o outro negociador decida. Dentro da negociao a competncia um poder pessoal do negociador e quem tiver mais competncia, conseqentemente, ter mais poder.

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Todos esses poderes so muito importantes na hora de realizar uma negociao. Para que o franqueado consiga implantar algumas alteraes que ele julga necessrio preciso ser persuasivo, ou seja, ser firme ao fazer sugestes, ao apresentar propostas, argumentar e justificar a partir de dados, fatos, casos ou questionamentos.

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6 RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL A responsabilidade social torna-se cada vez mais um referencial de excelncia nos negcios no mundo corporativo. As organizaes responsveis socialmente devem abordar esta postura perante a sociedade, por meio de estgios que vo desde uma fase embrionria at sua fase mais avanada. Uma empresa socialmente responsvel no campo da preservao ambiental destaca-se pela sua excelncia em poltica e gesto ambiental, pela sua ateno como agente de fomento do desenvolvimento sustentvel local e regional e de preservao da sade, da segurana e da qualidade de vida de seus empregados e da comunidade situada ao seu redor, e pela insero da questo ambiental como valor de sua gesto e como compromisso, sob a forma de misso e viso do seu desempenho empresarial. Sem um aprofundamento desta questo, o desenvolvimento das corporaes estar comprometido. Aos poucos, problemas como o aquecimento global, o esgotamento de recursos hdricos, a poluio e a pobreza obrigaram o despertar da conscincia de que apenas um mundo sustentvel pode garantir continuidade aos negcios. As graves desigualdades sociais e a concentrao de renda revelaram ser duplamente perversas ao atingir a dignidade humana e os negcios. Portanto, se alguns anos atrs as empresas tinham que se preocupar com a lucratividade, hoje, competitividade tambm sinnimo de administrao que leve em considerao a chamada gesto tripartite: lucro, comunidade e meio ambiente. A partir do diagnstico obtido pela Ethos de Responsabilidade Social Empresarial e Responsabilidade Social nas Empresas Varejistas, franqueadores e franqueados podem inserir, no planejamento estratgico das organizaes, metas de desenvolvimento sustentvel priorizando reas ou setores que meream maior ateno, quer seja pela natureza da operao (produtos ou servios), ou por demandas internas como a relao com seus colaboradores. Alm disso, o gerenciamento dos processos e o monitoramento de resultado podem oferecer s empresas condies reais e seguras para assumirem novos desafios. A capilaridade das redes e a proximidade com a comunidade onde est inserida caracterizam-se como vantagens exclusivas do setor. As boas prticas

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podem ser disseminadas rapidamente ganhando escala, garantido assim impacto positivo ao negcio, ao meio ambiente e sociedade. Por esses fatores, as redes de franquias brasileiras podem dar o exemplo de como garantir o sucesso de seus negcios, preservando o meio ambiente e promovendo relaes que valorizem a educao e a formao da cidadania. Em linhas gerais, a responsabilidade social empresarial uma forma de gesto alinhada com os problemas do planeta e suas formas de vida, tornandose um meio para a transformao social. Esta forma de gesto colabora para a soluo dos principais problemas contemporneos: Garantir a disponibilidade de recursos naturais para que sejam transformados em bens e servios necessrios nossa vida; Respeitar os limites da biosfera para assimilao de resduos e da poluio; Reduzir a pobreza. Vetores que devem ser perseguidos pelas empresas para assegurar a gesto responsvel: Garantir a satisfao de clientes e consumidores; Dar retorno a acionistas ou scios das empresas; Garantir o bem-estar dos funcionrios e dependentes e um ambiente de trabalho agradvel; Promover comunicaes transparentes; Assegurar sinergia com parceiros; Preservar o meio ambiente; Apoiar o desenvolvimento da comunidade onde atua. Algumas responsabilidade social: Fortalecimento da marca e da imagem corporativa; Fidelidade pela marca; Aumento da carteira de clientes; Envolvimento dos funcionrios; Criao de parcerias. vantagens que a empresa ter em praticar a

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7 PESQUISA DE MERCADO O Marketing um instrumento fundamental em um sistema de franquias, pois necessrio utilizar-se de estratgias de Marketing, especialmente estratgias de distribuio para que o processo de implantao de Franchising seja bem sucedido. O sistema de franquias possui vantagens e desvantagens tanto para o franqueador quanto para o franqueado; o franqueador precisa ponderar os prs e os contras antes de decidir adotar o Franchising como sistema de expanso ou de posicionamento, assim como o franqueado deve refletir se mais interessante abrir uma franquia de uma marca j existente ou ento abrir seu negcio independente, com sua marca prpria. O empresrio que opta por uma franquia j inicia seu negcio com uma marca conhecida no mercado. Por outro lado, os controles sobre as operaes do franqueado so constantes e permanentes. Conhea as vantagens e desvantagens das franquias. Vantagens da franquia: Marca conhecida no mercado e boa reputao - o fato de o franqueador dispor de um cadastro financeiro respeitvel levar o franqueado a poder usufruir descontos nos preos, prazos mais longos e pagamentos em condies especiais. O franqueado ter tambm a possibilidade de tirar proveito da vantagem competitiva de seu franqueador, uma vez que seus produtos e/ou servios j tenham sido testados no mercado. Aumento nas chances de sucesso - as chances de um franqueado obter sucesso em seu negcio utilizando-se do sistema de franquia formatada so bem maiores do que as de uma pessoa que monta um negcio independente, pois o franqueador j possui uma rede prpria de distribuio e o sucesso de marca foi fortalecido aps vrios testes de produtos. Existncia de um plano de negcio - na maioria das vezes, o pequeno empreendedor independente no dispe de tempo e habilidade para prever fatos poltico-sociais e econmicos que possam afetar o seu negcio. bom poder contar com o apoio de um franqueador competente, podendo instalarse e se expandir com menor risco financeiro.

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Maior garantia de mercado - o franqueado poder aproveitar a vantagem competitiva de seu franqueador, pois, alm do fato de j ter testado seus produtos e marcas no mercado, tambm j deve ter planejado a sua expanso e conhecedor do perfil dos clientes de seus produtos. O franqueador tambm possui informaes relevantes com relao ao processo de melhor produzir e/ou vender e s estratgias de seus concorrentes.

Melhor planejamento dos custos de instalao - em uma franquia formatada, o franqueador calcular e informar o custo a ser rateado com outros franqueados ao fornecer o projeto arquitetnico e as plantas de engenharia de construo, executar a fiscalizao da obra, especificar mquinas e equipamentos, enfim, ao dar todo o apoio necessrio construo e instalao da nova unidade, tomando por base os custos de sua unidadepadro. Geralmente, em um negcio independente, os custos de instalao fogem completamente previso, causando enormes problemas de fluxo de caixa ao empreendedor.

Economia de escala - como os custos de propaganda sero rateados entre os franqueados da rede, haver uma reduo substancial nos investimentos, contando ainda com a possibilidade de melhoria na qualidade desta propaganda. Alm disso, existe a vantagem relacionada aos preos obtidos por uma central de compras da rede e ao investimento nos ativos fixos, como mquinas, equipamentos e instalaes, que tambm acabam sofrendo uma reduo pela quantidade necessria.

Independncia jurdica e financeira - apesar da autonomia no ser total, o franqueado possuir independncia jurdica e financeira em relao ao franqueador. A empresa do franqueado ter sua prpria razo social, sendo uma pessoa jurdica distinta, e todas e quaisquer operaes financeiras sero de responsabilidade individual desta empresa. Possibilidade de pesquisa e desenvolvimento - o custeio

da pesquisa e desenvolvimento de novos produtos, e/ou aperfeioamento daqueles j existentes caber inteiramente ao franqueador, que os testar em suas unidades antes de lan-los na rede. Desvantagens da franquia

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Pouca flexibilidade oferecida - nos sistemas de franquia formatada, os controles sobre as operaes do franqueado so constantes e permanentes. O objetivo das auditorias detectar falhas no cumprimento das obrigaes por parte do franqueado, atuando nos controles financeiros e contbeis, assim como no controle de operaes, reorientando para o rumo certo na gesto do negcio. O franqueado deve estar ciente de que a interdependncia mtua no sistema de franquia uma condio fundamental para o desenvolvimento da rede, e tanto o sucesso como o fracasso sero compartilhados pelo franqueado e pelo franqueador.

Risco de ocorrncia de falhas no sistema - ao selecionar uma rede de franquias com um sistema problemtico, o franqueado pode fazer mau negcio, acarretando problemas operacionais no futuro. Poder ocorrer o descumprimento de algumas clusulas do contrato, como atraso na entrega de produtos e equipamentos, deficincia na variedade de produtos, diminuio da rentabilidade prevista, perda de qualidade e/ou pouca inovao nos produtos comercializados etc. Alm disso, os servios inicialmente garantidos pelo franqueador tambm podem ser ineficientes ou at mesmo inexistentes.

Localizao forada - apesar da possibilidade do franqueado de dar sugestes de locais apropriados para a instalao do ponto de venda, o fato do franqueador ter a responsabilidade final pela localizao desse ponto faz com que ele, na maioria dos casos, a determine. Muitas vezes, mesmo se o franqueado possuir um bom imvel para a sua instalao, o estudo feito para localizao da unidade franqueada pode indicar que o local no apropriado. Um franqueado pode realizar uma pesquisa de mercado por conta

prpria. Pois ele como proprietrio no negcio deve conhecer a estratgia da concorrncia, o comportamento do consumidor e o perfil do seu cliente. Porque estes dados mudam de regio para regio. A localizao do negcio influencia bastante no seu desenvolvimento. preciso coletar dados e analisar as informaes para que essas possam ser utilizadas pela empresa na sua tomada de decises.

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8 CONSIDERAES FINAIS O modelo de gesto de pessoas deixou de focar nos custos e passou a focar o desenvolvimento de competncias e habilidades individuais. Os gestores e gerentes de Recursos Humanos perceberam que as competncias individuais levam ao desenvolvimento de competncias organizacionais. Os desafios da Comunicao Integrada de Marketing, seu

desenvolvimento, planejamento, implementao e controle. De modo especial estes ltimos fatores, que se mostram crticos para o sucesso de qualquer plano de mercado. A comunicao, na sociedade contempornea, o incio, o meio e o fim das ideologias, religies, culturas e tecnologias. Por ser to importante, deveramos todos zelar para que fosse utilizada de forma competente e responsvel, e que estivesse a servio do bem-estar da coletividade e do progresso humano, tendo como um dos seus objetivos o marketing social. Partindo desta premissa, a Comunicao Integrada de Marketing possibilita a verticalizao de informaes .personalizadas, levando ao receptor, no momento certo e com o menor esforo, as solues que deseja. Apresenta-se, a seguir, a relevncia desse instrumento de marketing, suas estratgias de maximizao e posicionamento de pessoas, marcas, produtos e servios. O mercado est cada vez mais competitivo, portanto, as empresas necessitam de alternativas que possam lhes trazer mais competitividade, um melhor e mais amplo posicionamento de marca e menores custos. Nesse sentido, o Franchising vem se apresentando como uma estratgia de Marketing interessante, atravs de pesquisa de mercado, garantindo uma rpida expanso a custos

operacionais reduzidos, dentre outras vantagens. Alm disso, para quem decide empreender um negcio prprio, o Franchising apresenta-se como uma opo atrativa. A responsabilidade social torna-se cada vez mais um referencial de excelncia nos negcios no mundo corporativo. Alm de oportunidades de vantagens competitivas, as empresas tomam decises estratgicas integradas voltadas a preservao ambiental e possivelmente obtero tambm uma possvel reduo de custos e incremento nos lucros a mdio e longos prazos

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REFERNCIAS

ASSAF NETO, Alexandre. Mercado financeiro. 11. ed. So Paulo : Atlas, 2012. CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de pessoas. 2. ed., rev. e atual. Rio de Janeiro, 2004. DUTRA, Joel Souza. (organizador). Gesto por competncias. 3.ed. So Paulo: Gente, 2002. FLEURY, Afonso Carlos Correa; FLEURY, Maria Tereza Leme. Estratgias empresariais e formao de competncias: um quebra-cabea caleidoscpico da indstria brasileira. Rio de janeiro: Atlas, 2001. KOTLER, Phillip. Marketing. 3 ed. So Paulo: Atlas, 1980. OGDEN, James R. Comunicao integrada de marketing. So Paulo: PrenticeHall do Brasil, 2002. RAMPAZO, Adriana Vinholi. Pesquisa em negcios. So Paulo: Pearson Addison Wesley, 2011. RESENDE, Enio. O livro das competncias. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.