No item 7.

5 Produo e prestao de servio, a ISO 9001:2008 divide as atividades produtivas em cinco grandes grupos, que tratam do controle produtivo da empresa, da validao dos processos, da identificao e rastreabilidade dos produtos, da guarda dos produtos dos clientes e da preservao dos materiais e produtos acabados do seu recebimento at a entrega nas mos do cliente, prevendo ainda as atividades a serem realizadas aps a entrega. Os subitens so os seguintes: 7.5.1. Controle de produo e prestao de servio 7.5.2. Validao dos processos de produo e prestao de servio 7.5.3. Identificao e rastreabilidade 7.5.4. Propriedade do cliente 7.5.5. Preservao do produto

A ISO 9001:2008 no seu item 7.5.1 Controle de produo e prestao de servios, diz que a produo e a prestao de servios devem ser planejadas para que se d sob condies controladas. Pegando uma carona no dicionrio Aurlio: condio [Do lat. conditione.] 1.V. circunstncia. 2.Modo de ser, estado, situao (de coisa). controlado [Part. de controlar.] 1.Submetido a controle. 2.Que tem controle. 3.Comedido, moderado. controle [Do fr. contrle.] 1.Ato, efeito ou poder de controlar; domnio, governo. 2.Fiscalizao exercida sobre as atividades de pessoas, rgos, departamentos, ou sobre produtos, etc., para que tais atividades, ou produtos, no se desviem das normas preestabelecidas. Agora sim, podemos dizer desse item que a ISO nos pede para que a realizao dos nossos produtos ou a fabricao e a prestao dos servios sejam feitas sob condies que nos permita ter total domnio do que estamos fazendo, nas palavras da norma: sob condies controladas. Para que tenhamos condies controladas devemos:

ter e disponibilizar as caractersticas dos produtos ou servios. Essas caractersticas podem ser:
o o o

desenhos; especificaes tcnicas; descries dos produtos; etc.

instrues de trabalho, sempre que necessrio. obvio que nem sempre isso necessrio. Um cirurgio, por exemplo, no precisa de uma instruo de trabalho, ele tem competncia comprovada para isso. J um operador de mquina, dependendo da complexidade, ele precisa dos parmetros de ajuste como temperatura, altura ou velocidade. Cada caso um caso. Desde que devidamente divulgada e respeitada, quanto mais instrues de trabalho melhor, pois torna o processo mais estvel e confivel.

equipamentos adequados. Esse item, embora simples, merece grande ateno, pois, o que adequado? Adequado ter o equipamento certo em perfeito funcionamento. Usar um alicate para bater um prego usar o equipamento errado. Usar um martelo com o cabo quebrado usar um equipamento em condies inadequadas. Em ambos os casos, h um desrespeito condio de equipamento adequado. Portanto, a manuteno da fbrica, se encaixa nesse item.

equipamentos de monitoramento e medio. Durante o processo produtivo ou durante a prestao de servio, quando necessrio, deve ser disponibilizado e devem ser utilizados os equipamentos adequados para tal.

monitoramento e medio. No basta ter os equipamentos, sempre que possvel, o processo deve ser medido, monitorado e esses valores devem ser devidamente registrados.

atividades de liberao. Sempre que possvel, devem ser previstas atividades de liberao entre uma fase e outra do processo, isolando assim eventuais problemas.

atividades de entrega. As atividades de entrega representam uma fase importante no processo produtivo, portanto, deve haver um planejamento adequado para tal.

atividades de ps-entrega do produto. Para garantir a satisfao do cliente, atividades de ps-entrega devem ser planejadas para cada necessidade. Essas atividades podem ser:
o o o o

revises peridicas; assistncia tcnica; esclarecimentos e orientaes de uso; fornecimento de peas de reposio; etc.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A organizao deve planejar e realizar a produo e a prestao de servio sob condies controladas. Condies controladas devem incluir, quando aplicvel, a) b) c) d) e) f) a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto, a disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrias, o uso de equipamento adequado, a disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medio, a implementao de monitoramento e medio, e a implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega do produto.

Para compreendermos bem o item 7.5.2 Validao dos processos de produo e prestao de servio da ISO 9001:2008, temos primeiramente que deixar bem claro o significado da palavra Validao. Eu escrevi um post exclusivamente para elucidar a diferena entre validar e verificar. Resumidamente, Verificar testar para ver se ficou conforme o planejado, enquanto que Validar testar para ver se o que foi feito vai funcionar para o propsito desejado. A organizao deve identificar todos os processos que no podem ser previamente verificados. Por exemplo, uma empresa de engenharia contratada para fazer os clculos para a construo de uma ponte. Depois de feito o projeto, ela pode verificar para ver se esqueceu de algum detalhe, pode at refazer os clculos, mas a validao do projeto, s ser feita aps o trmino da obra. Um alfaiate tira todas as medidas do cliente, escolhe o tecido junto com ele e faz o terno. A validao do terno somente poder ser feita com o cliente experimentando o terno e se vendo no espelho. A ISO 9001 diz que a organizao deve validar todos esses processos, cuja sada no pode ser verificada por medio ou monitoramento, pois em caso de falha, o defeito somente seria detectado durante o uso ou depois que o servio j tivesse sido entregue. Sempre que possvel, a ISO solicita da organizao que nesses casos, tome as providncias necessrias para validar o produto ou servio, a fim de demonstrar a sua capacidade de atingir os objetivos planejados. Ela pede que, sempre que possvel:

defina os critrios para a anlise crtica; defina os critrios para aprovao; realize a aprovao do equipamentos utilizados;

realize a qualificao do pessoal envolvido; defina os mtodos e procedimentos necessrios; se preciso for, revalide o produto e servio e mantenha os devidos registros.

Agindo dessa maneira, a organizao pode garantir, na entrega do seu produto ou servio, que o planejado foi atendido.

Vamos iniciar consultando um bom dicionrio para entendermos o item 7.5.3 Identificao e rastreabilidade. O dicionrio Aurlio nos diz: identificao [De identificar + -o.] 1.Ato ou efeito de identificar(-se). 2.Reconhecimento duma coisa ou dum indivduo como os prprios. identificar [Do lat. med. identificare.] 2.Determinar a identidade (2 e 3) de. 3.Determinar a origem, a natureza, as caractersticas de. Com essa breve consulta, conclumos que no nosso caso, identificao significa reconhecer algo entre muitos. Como faramos ento, a identificao de um produto? Poderamos colar uma etiqueta com um cdigo e um nmero de srie por exemplo. Imagine que no meio de uma produo, descobrimos que uma mquina est causando defeito nas peas que ela produz. Imagine agora que a minha fbrica tenha 800 mquinas iguais a ela. Como eu posso saber quais produtos foram produzidos pela 1 danificada e quais foram produzidos pelas 799 boas. O que voc faria? Reprovaria tudo? Aprovaria tudo? Ou teria a produo identificada por mquina e s reprovaria as produzidas pela mquina ruim? Ter Qualidade economizar tempo e dinheiro! E quanto a rastreabilidade, o que significa? Agora ficou mais difcil. O Word coloca um trao vermelho embaixo de rastreabilidade dizendo que a palavra no existe. E no existe mesmo. Pelo menos, por enquanto. o que chamamos de neologismo. O dicionrio Aurlio no conhece tal verbete, mas nos fornece boas pistas: rastrear [De rastro + -ear2.] 1.Rastejar rastejar [De rasto + -ejar.] 1.Seguir o rasto ou a pista de; rastrear: 2.Investigar, inquirir, indagar; rastrear:

Bom, acho que j d para adivinhar. Rastreabilidade a capacidade de deixar rastros ou pistas. Vamos a um caso prtico. Imagine que eu uma montadora de automveis foi detectado que um parafuso foi montado invertido. Se eu consigo, com o nmero de srie do veculo, saber em que dia, em que turno e qual o montador que colocou aquele parafuso errado, ento, o meu processo tem rastreabilidade, ou seja, eu consigo rastrear o processo. O inverso tambm serve. Imagine que uma empresa descubra que um material usado na fabricao de um remdio est com algum problema. Se eu consigo, a partir do lote da matria prima, descobrir em que farmcias e quais os clientes que compraram o remdio ruim, o meu processo tem rastreabilidade. Agora que entendemos o significado de identificao e rastreabilidade, podemos sem medo afirmar: S podemos rastrear aquilo que estiver identificado! Se a empresa identifica sua matria prima por lote, claro que, se aparecer um problema em um lote, todo produto que utilizou aquele lote, dever ser segregado. Se a empresa no identifica nem o lote da matria prima, aparecendo um problema, toda a produo estar sob suspeita. A ISO 9001:2008 no item 7.5.3 Identificao e rastreabilidade, diz que quando apropriado, a organizao deve identificar o produto ao longo de todo o processo produtivo. Entenda por identificar o produto ao longo da realizao do produto, no somente como identificar o produto final, mas tambm, cada uma das suas partes. A organizao deve tambm identificar a situao do produto no que tange os requisitos medidos e monitorados, vide 8.2.4. Monitoramento e medio de produto. Ou seja, se definimos que determinada caracterstica deve ser monitorada, devemos ter como rastrear esse monitoramento ou medio. Quando compramos um carro novo. As etiquetas no vidro da frente indicando Aprovado, so as pistas para realizar a rastreabilidade do monitoramento, caso algum problema seja identificado na ps-venda. A ISO diz que quando a rastreabilidade de alguma caracterstica for um requisito, deve haver uma identificao unvoca do produto e registros devem ser mantidos conforme reza o item 4.2.4 Controle de registros da qualidade. Vamos novamente recorrer ao Aurlio: unvoco [Do lat. tard. univocu.]

2.Que s comporta uma forma de interpretao. 3.Que homogneo, unssono ou homnimo. Piorou? Nesse caso, identificao unvoca significa que cada produto possui um nmero de srie nico. Por exemplo, o seu carro, ele tem um nmero de placa nico, assim com computadores, aparelhos celular, etc. Veja o que a norma nos diz: Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto pelos meios adequados ao longo da realizao do produto. A organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medio ao longo da realizao do produto. Quando a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve controlar a identificao unvoca do produto e manter registros (ver 4.2.4). NOTA Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio pelo qual a identificao e a rastreabilidade so mantidas.

A ISO 9001 no seu item 7.5.4 Propriedade do cliente, diz que tudo que for de propriedade do Cliente, deve ser cuidado de maneira especial. Entende-se como propriedade do cliente:

produtos para serem incorporados ou trabalhado, por exemplo:

o o o o o

o cliente manda peas metlicas para fazer tratamento de superfcie. Essas peas metlicas so de propriedade do cliente; o cliente manda uma fibra tica para uma fbrica de cabos colocar uma proteo metlica e capa. A fibra propriedade do cliente; um armazm recebe um carregamento de geladeiras para guardar. As geladeiras so de propriedade do cliente; uma empresa de valores coleta um malote no banco. O malote de propriedade do cliente; uma transportadora coleta uma carga para entregar em outro endereo, e assim por diante.

desenhos com informaes confidenciais e detalhes estratgicos do cliente; ferramentas. Muitas vezes, o cliente, fornece determinada ferramenta ao seu fornecedor para que ele possa realizar dada tarefa. A ferramenta propriedade do cliente;

matria prima para beneficiamento. Quando o cliente compra o material e manda ao fornecedor para beneficiar e devolver, essa matria prima de propriedade do cliente;

mquinas; informaes. Imagine um Call center que recebe do seu cliente uma relao de nomes e telefones. Essa lista de propriedade do cliente; veculos de transporte. No momento em que o caminho do cliente entrou no ptio da empresa para retirar uma mercadoria. O caminho deve ser tratado como propriedade do cliente;

frmulas ou projetos, muitas vezes confidenciais; entre muitos outros.

Ou seja, entende-se por propriedade do cliente, aquilo que est na sua empresa, mas no seu, do cliente. A ISO 9001 entende que para cuidar da propriedade do cliente, a organizao deve pelo menos:

identificar o que de propriedade do cliente e de que cliente; verificar em momentos planejados a propriedade do cliente. No mnimo, essa verificao deve ser no recebimento e na entrega; proteger para que a propriedade do cliente se mantenha intacta.

Como problemas podem acontecer, a ISO 9001, solicita que a organizao informe e mantenha registros(conforme o item 4.2.4 Controle de registros da qualidade) dessa informao caso acontea da propriedade do cliente ser:

perdida; roubada; danificada; ou considerada inadequada.

Em casos de informaes confidenciais, prudente que o cliente seja alertado, mesmo em caso de suspeita de quebra do sigilo. Veja o que a ISO 9001:2008, no item 7.5.4. Propriedade do cliente, nos tem a dizer: A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a organizao deve informar ao cliente este fato e manter registros (ver 4.2.4). NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.

Consultando rapidamente o significado da palavra preservar no dicionrio, encontramos: pre.ser.var transitivo direto ou indireto ou pronominal

manter(-se) livre de algum mal, dano ou perigo futuro; resguardar(-se), defender(-se) cuidar(-se) Ou seja, o item 7.5.5 Preservao do produto, cobra da organizao que mantenha seus produtos protegidos de qualquer coisa que possa danific-lo agora ou no futuro. Com isso, a ISO 9001:2008, intenta garantir que um produto fabricado conforme os requisitos do Cliente, testado e aprovado, vo manter-se assim at o seu uso. claro que no so apenas os produtos acabados que devem ser resguardados e protegidos, as suas partes integrantes tambm, portanto, o cuidado deve ser em todo o processo produtivo, por exemplo:

recebimento da matria prima; inspeo de recebimento; transporte da matria prima dentro da empresa; estocagem da matria prima no almoxarifado; manuseio, transporte e armazenamento durante a fabricao; manuseio e transporte na inspeo e testes finais; armazenamento do produto acabado; separao e transporte do almoxarifado para a expedio; embalagem, paletizao, e carregamento do caminho; transporte e translado dos produtos; descarga do produto e conferncia pelo Cliente.

Sempre que necessrio, a preservao do produto e da matria prima deve incluir:

identificao para evitar trocas e uso de produtos no-conformes; manuseio procedimento que descreva como o produto deve ser manipulado para evitar danos; embalagem forma de acondicionamento adequado, incluindo indicaes de proteo como, mantenha em local seco, no bater, empilhamento mximo, esse lado para cima, etc.;

armazenamento descrevendo como e onde o produto deve ser guardado; proteo como e do que o produto deve ser protegido para manter a sua integridade; validade identificao do prazo de validade e uma rotina para garantir que o produto e suas partes cheguem no Cliente em tempo para o uso.

A preservao do Produto uma tarefa constante que requer muita dedicao tanto dos gestores quanto dos trabalhadores que direta ou indiretamente afetam o produto.