exame simulado

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IT Service Management Foundation (based on ITIL) edio Junho 2008

contedo 2 introduo 3 exame simulado 13 gabarito de respostas 31 avaliao

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Introduo
Este o exame simulado de IT Service Management Foundation (based on ITIL). Este exame simulado consiste de 40 questes de mltipla escolha. Cada questo de mltipla escolha possui um certo nmero de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta a correta. O nmero mximo de pontos que pode ser obtido neste exame 40. Cada resposta correta vale um ponto. Para passar voc deve obter 26 pontos ou mais. O tempo permitido para este exame de 60 minutos. Nenhum direito pode ser requerido da informao aqui contida. Boa Sorte!

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Exame simulado

1 van 40 Qual processo responsvel por implementar um sistema de alocao de custos? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento Financeiro para Servios em TI D. Gerenciamento do Nvel de Servio

2 van 40 Qual processo inclui a atividade de descrio e registro de todos os componentes da infraestrutura de TI? A. Gerenciamento da Capacidade B. Gerenciamento da Configurao C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nvel de Servio

3 van 40 Para uma eficiente Entrega de Servio importante Gerenciar a disponibilidade do servio como parte de uma iniciativa mais ampla do Gerenciamento de Servios. Qual das seguintes afirmaes explica a razo que embasa o Gerenciamento da Disponibilidade? A. A maioria dos provedores de servio de TI tm Acordos de Nvel de Servio (ANSs) com seus clientes, de forma que a disponibilidade est garantida. B. O outsourcing uma opo cada vez mais vlida para a TI atual, ento a disponibilidade do servio deixada para os cuidados do provedor do servio. C. As ferramentas de Gerenciamento de Servios provm informaes sobre desempenho em tempo real, portanto gerenciar a disponibilidade conseqncia. D. O negcio est cada vez mais dependente de TI de forma a alcanar os objetivos corporativos, portanto atingir a disponibilidade esperada crucial.

4 van 40 Qual das seguintes atividades no da Central de Servios? A. aplicar correes temporrias B. registro de incidentes C. relacionar um incidente a um Erro Conhecido D. resolver um problema

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5 van 40 Como chamado o uso adicional de especialista tcnicos no processo de Gerenciamento de Incidentes? A. escalada funcional B. classificao de incidente C. anlise de problema D. resoluo e recuperao de incidente

6 van 40 Qual a primeira atividade realizada quando se estabelecendo o processo de Gerenciamento de Liberaes? A. comunicao, preparao e treinamento B. conduo do planejamento de liberaes C. desenho, construo e configurao D. estabelecimento da poltica de liberao

7 van 40 Qual atividade no de responsabilidade da Continuidade dos Servios de TI? A. anlise de riscos B. desenho de cenrios de recuperao C. anlise de impactos de incidentes maiores D. testes de providncias de recuperao

8 van 40 O Gerente da Capacidade pede a um usurio de uma aplicao que uma determinada atividade seja executada noite, de forma que a CPU no fique sobrecarregada durante o dia. A que parte do processo de Gerenciamento da Capacidade se refere isto? A. gerenciamento de aplicao B. dimensionamento da aplicao C. gerenciamento da demanda D. modelagem

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9 van 40 O sucesso do diagnstico de um problema resulta em um Erro Conhecido. Com base neste Erro Conhecido uma Requisio de Mudana (RDM) pode ser iniciada. Quando pode o Erro Conhecido ser fechado? A. quando o resultado da mudana for satisfatrio B. quando os incidentes relacionados ao Erro Conhecido no ocorrem mais C. quando a RDM registrada no Gerenciamento de Mudanas D. quando a RDM autorizada pelo Comit de Controle de Mudanas (CCM)

10 van 40 Na companhia X um componente especfico da infra-estrutura de TI foi modificado. Isto poderia ter conseqncias em outros componentes. Qual processo deveria estar implementado de forma a prover uma boa previso sobre estas conseqncias? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento da Configurao

11 van 40 Na Continuidade dos Servios de TI vrias medidas de precauo so tomadas para garantir que os servios sero entregues depois e/ou durante uma catstrofe. Um exemplo poderia ser a proviso de um sistema de energia de emergncia. Qual dos seguintes processos poderia tambm iniciar este tipo de medidas? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento de Incidentes

12 van 40 Quando a Reviso Ps Implementao (RPI) deve ser realizada? A. depois de toda mudana B. a pedido da pessoa que submeteu a Requisio de Mudana C. no caso de mudanas de emergncia D. se um outro incidente de mesmo tipo ocorre novamente depois que uma mudana feita

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13 van 40 Qual o primeiro passo no Gerenciamento de Incidentes? A. detectar e registrar B. determinar a categoria C. determinar a prioridade D. iniciar o suporte

14 van 40 Quando um evento registrado na Central de Servios, em que ordem os processos devero ser mais bem executados? A. Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes B. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberaes C. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes D. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Liberaes, Gerenciamento de Mudanas

15 van 40 Onde so registrados os acordos relativos entrega de servios e seus relacionamentos com o Gerenciamento da Segurana? A. em um Plano de Capacidade B. em um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) C. em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD) D. em um Acordo do Nvel de Servio (ANS)

16 van 40 Qual das seguintes declaraes sobre o Catlogo de Servios correta? A. Ele pode ser usado ao invs de um Acordo do Nvel de Servio (ANS). B. Ele descreve todos os servios supridos pela organizao de gerenciamento de TI. C. Descreve somente aqueles servios que so includos no Acordo do Nvel de Servio (ANS). D. No necessrio para desenhar um Acordo do Nvel de Servio (ANS).

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17 van 40 Onde so publicadas as mudanas aprovadas? A. Comit de Controle de Mudanas (CCM) B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao(BDGC) C. Programao das Futuras Mudanas (PFM) D. Programa de Melhoria de Servios (PMS)

18 van 40 Qual das seguintes a melhor descrio do contedo da Biblioteca de Software Definitivo (BSD)? A. verses autorizadas de todos os softwares usados na infra-estrutura B. cpias de todos os programas de softwares vivos C. cpias de todas as verses de softwares que so necessrios D. softwares que esto aguardando teste de aceitao pelo usurio

19 van 40 Qual processo tem a tarefa de classificar as rupturas de servios relatadas pelos usurios? A. Gerenciamento de Mudanas B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nvel de Servio

20 van 40 Os caixas registradores de um supermercado passam por uma ruptura no servio de rede, diariamente entre 16hs e 18hs. Qual processo responsvel por explicar estas dificuldades? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento de Problemas

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21 van 40 Qual o critrio usado pelo Gerenciamento de Mudanas para determinar se a categoria menor, significativa ou maior de uma Requisio de Mudana (RDM)? A. contedo B. impacto C. prioridade D. urgncia

22 van 40 Qual das seguintes questes no pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)? A. Quais incidentes ou problemas tm sido acontecidos para este PC? B. Quais Itens de Configurao (ICs) so de um especfico servio? C. Quais funcionrios do departamento X foram movimentados para o departamento Y? D. Quais Requisies de Mudana (RDMs) foram submetidas para um servidor especfico?

23 van 40 Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio? A. pela verificao dos contratos com fornecedores B. pela definio dos nveis de servio C. pela mensurao da satisfao dos clientes D. pelo relato de todos os incidentes

24 van 40 Qual das seguintes no um atividade da Central de Servios? A. detectar e registrar incidentes B. investigar e diagnosticar incidentes C. gerenciar requisies de servio D. propriedade, monitorao, rastreamento e comunicao

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25 van 40 Pela aplicao de mtodos e tcnicas do Gerenciamento da Disponibilidade para o desenho, desenvolvimento e entrega de um servio, qual dos seguintes no afeta da disponibilidade geral deste servio? A. o custo do componente B. a resilincia da infra-estrutura C. a qualidade da manuteno feita pela organizao e fornecedores D. confiabilidade de componentes

26 van 40 Qual das seguintes atividades no do Gerenciamento de Problemas? A. manuteno do relacionamento com fornecedores B. prevenir pro ativamente incidentes atravs da anlise de tendncias C. cobrar por incidentes que excederam a janela de tempo aceitvel D. trabalhar proximamente com o Gerenciamento da Disponibilidade para garantir que os nveis de servios acordados sejam alcanados

27 van 40 Qual das seguintes uma atividade do Gerenciamento da Capacidade? A. sustentabilidade B. gerenciamento de recursos C. segurana D. oficiosidade do servio

28 van 40 Qual o objetivo do Gerenciamento de Incidentes? A. comunicar-se com clientes e usurios sobre rupturas nos servios B. relacionar novos incidentes a Erros Conhecidos C. restaurar os servios to rpido quanto possvel D. rastrear problemas dentro do banco de dados de Erros Conhecidos

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29 van 40 Qual dos seguintes descreve o conceito bsico de integridade no processo de Gerenciamento da Segurana? A. acesso a dados a qualquer momento B. proteo dos dados contra acessos e uso no autorizados C. a capacidade de verificar a correo dos dados D. a correo dos dados

30 van 40 Em qual atividade do Gerenciamento da Configurao so regularmente realizadas auditorias? A. identificao B. planejamento C. monitorao do status D. verificao

31 van 40 Quais aspectos voc no deveria esperar ver em um relatrio de nvel de servio desenhado para o cliente? A. o nvel mdio de utilizao do pessoal da Central de Servios B. o nvel de disponibilidade realizado e o tempo no disponvel por perodo C. o percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo D. o sucesso e planos de retorno de mudanas por perodo

32 van 40 Qual dos seguintes processos tem o mais direto relacionamento ou interdependncia com o Gerenciamento da Capacidade? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Configurao C. Continuidade dos Servios de TI D. Gerenciamento de Liberaes

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33 van 40 Um processo uma sria de atividades logicamente coerentes para se alcanar um objetivo prdefinido. Pelo que o proprietrio do processo responsvel? A. descrever o processo B. implementar o processo C. prover relatrios D. iniciar o processo

34 van 40 Uma falha de energia derrubou toda a infra-estrutura de TI. Felizmente, um Plano de Continuidade dos Servios de TI est disponvel. Em que ponto a equipe de gerenciamento de crise deveria ser solicitado a invocar o plano? A. imediatamente, visto que os servios de TI no podem ser mais utilizados B. quando a falha se prolongar alm dos objetivos definidos no Acordo do Nvel de Servio (ANS) C. quando o gerente de incidentes pensar que isto necessrio D. quando o tempo dentro do qual a falha deveria ser resolvida foi excedido

35 van 40 Qual processo ou funo padroniza o pedido de uma nova estao de trabalho? A. Gerenciamento de Mudanas B. Gerenciamento de Incidentes C. Central de Servios D. Gerenciamento do Nvel de Servio

36 van 40 Qual declarao melhor descreve o papel da Central de Servios? A. A B. A C. A D. A Central de Servios garante que o servio de TI acordado esteja disponveis. Central de Servios garante que o telefone sempre atendido. Central de Servios o ponto nico de contato para usurios. tarefa primria da Central de Servios investigar problemas.

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37 van 40 Qual dos seguintes um benefcio do uso do ITIL? A. que finalmente possvel cobrar pelos servios de TI B. que a organizao ao redor dos servios de TI pode ser mais rapidamente iniciada C. que a qualidade e os custos dos servios de TI podem ser controlado mais eficientemente D. que os usurios podem influenciar a organizao de TI no provimento de servios de TI

38 van 40 No Gerenciamento de Mudanas, um nmero de atividades so realizadas entre a aceitao de uma Requisio de Mudana (RDM) e a concluso da mudana. Qual atividade primeiramente executada, depois que a Requisio de Mudana aceita? A. construir e testar a mudana B. determinar a urgncia da mudana C. implementar a mudana D. agendar Requisio de Mudana

39 van 40 O que significa o termo nvel de detalhe no contexto do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)? A. a profundidade da estrutura do banco de dados B. a localizao do Item de Configurao (IC) C. a quantidade de Itens de Configurao (ICs) armazenados D. o relacionamento entre diferentes Itens de Configurao (ICs)

40 van 40 Qual das seguintes atividades parte do Gerenciamento de Problemas pr-ativo? A. anlise de tendncias B. implementar uma mudana para resolver um problema C. gerenciar Erros Conhecidos D. registrar frequentemente a ocorrncia de erros

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Gabarito de respostas
1 van 40 Qual processo responsvel por implementar um sistema de alocao de custos? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento Financeiro para Servios em TI D. Gerenciamento do Nvel de Servio A. Incorreto. Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade dos servios de TI. B. Incorreto. Gerenciamento da Capacidade estrategicamente responsvel pela capacidade certa no tempo certo. C. Correto. Gerenciamento Financeiro para Servios em TI responsvel pela implementao de um sistema de alocao de custos. D. Incorreto. Gerenciamento do Nvel de Servio responsvel pelo gerenciamento de Acordos de Nvel de Servio (ANSs). 2 van 40 Qual processo inclui a atividade de descrio e registro de todos os componentes da infraestrutura de TI? A. Gerenciamento da Capacidade B. Gerenciamento da Configurao C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nvel de Servio A. Incorreto. Gerenciamento da Capacidade estrategicamente responsvel pela capacidade certa no tempo certo. B. Correto. Gerenciamento da Configurao responsvel pelo registro dos Itens de Configurao (ICs) no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). C. Incorreto. Gerenciamento de Problemas responsvel pela (pr-ativa) resoluo de problemas. D. Incorreto. Gerenciamento do Nvel de Servio responsvel pelo Gerenciamento de Acordos de Nvel de Servio (ANSs).

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3 van 40 Para uma eficiente Entrega de Servio importante Gerenciar a disponibilidade do servio como parte de uma iniciativa mais ampla do Gerenciamento de Servios. Qual das seguintes afirmaes explica a razo que embasa o Gerenciamento da Disponibilidade? A. A maioria dos provedores de servio de TI tm Acordos de Nvel de Servio (ANSs) com seus clientes, de forma que a disponibilidade est garantida. B. O outsourcing uma opo cada vez mais vlida para a TI atual, ento a disponibilidade do servio deixada para os cuidados do provedor do servio. C. As ferramentas de Gerenciamento de Servios provm informaes sobre desempenho em tempo real, portanto gerenciar a disponibilidade conseqncia. D. O negcio est cada vez mais dependente de TI de forma a alcanar os objetivos corporativos, portanto atingir a disponibilidade esperada crucial. A. Incorreto. Seja por ANS formal ou informal, TI deve entregar servios para atingir os objetivos de negcio. B. Incorreto. Mesmo se os servios so providos por outsourcing, gerenciar a disponibilidade dos servios crtico para atingir as necessidades de negcio. C. Incorreto. Porque TI coleta mais dados, isto no significa que estes dados tm valor. O Gerenciamento da Disponibilidade requer mais que a entrada de dados em tempo real. D. Correto. O Relacionamento entre TI e o negcio mais crtico do que nunca e, a fim de permitir que o negcio mantenha seus objetivos, os servios devem ser entregues de forma a cumprir os nveis de servio acordados. 4 van 40 Qual das seguintes atividades no da Central de Servios? A. aplicar correes temporrias B. registro de incidentes C. relacionar um incidente a um Erro Conhecido D. resolver um problema A. Incorreto. Gerenciamento de Problemas pode suprir a Central de Servios com correes temporrias para incidentes. A Central de Servios aplicar estas correes. Por exemplo: reinicializar o PC. B. Incorreto. A Central de Servios registrar todos os incidentes. C. Incorreto. A Central de Servios tentar resolver um incidente relacionando incidentes a Erros Conhecidos. D. Correto. Resolver problemas uma tarefa do Gerenciamento de Problemas, no uma tarefa da Central de Servios.

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5 van 40 Como chamado o uso adicional de especialista tcnicos no processo de Gerenciamento de Incidentes? A. escalada funcional B. classificao de incidente C. anlise de problema D. resoluo e recuperao de incidente A. Correto. O envolvimento de pessoal com mais proficincia tcnica chamado de escalada funcional. B. Incorreto. A classificao de incidentes feita pelo pessoal da Central de Servios ou pelo pessoal de Gerenciamento de Incidentes. C. Incorreto. A anlise de problemas feita pelo pessoal de Gerenciamento de Problemas. D. Incorreto. A resoluo e recuperao de incidentes feita pelo pessoal da Central de Servios ou pelo pessoal de Gerenciamento de Incidentes. 6 van 40 Qual a primeira atividade realizada quando se estabelecendo o processo de Gerenciamento de Liberaes? A. comunicao, preparao e treinamento B. conduo do planejamento de liberaes C. desenho, construo e configurao D. estabelecimento da poltica de liberao A. Incorreto. Comunicao, preparao e treinamento so feitos quando implementando o processo B. Incorreto. O planejamento das liberaes uma atividade que feita para que o processo seja implementado e fique operacional. C. Incorreto. O desenho, construo e configurao so feitos depois que, o processo implementado e est operacional. D. Correto. O estabelecimento da poltica do processo a primeira atividade quando se estabelecendo o processo. 7 van 40 Qual atividade no de responsabilidade da Continuidade dos Servios de TI? A. anlise de riscos B. desenho de cenrios de recuperao C. anlise de impactos de incidentes maiores D. testes de providncias de recuperao A. Incorreto. A anlise de riscos parte da Continuidade dos Servios de TI. B. Incorreto. O desenho de cenrios de recuperao Continuidade dos Servios de TI. C. Correto. A anlise de impactos de incidentes maiores parte do Gerenciamento de Incidentes. D. Incorreto. O teste das opes de recuperao parte da Continuidade dos Servios de TI.

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8 van 40 O Gerente da Capacidade pede a um usurio de uma aplicao que uma determinada atividade seja executada noite, de forma que a CPU no fique sobrecarregada durante o dia. A que parte do processo de Gerenciamento da Capacidade se refere isto? A. gerenciamento de aplicao B. dimensionamento da aplicao C. gerenciamento da demanda D. modelagem A. Incorreto. O gerenciamento de aplicao uma atividade do dia-a-dia para manter e suportar as aplicaes usadas pela organizao . B. Incorreto. O dimensionamento da aplicao usado para determinar a capacidade requerida para suportar aplicaes novas ou mudadas. C. Correto. O gerenciamento da demanda usado para determinar as necessidade capacidade dos clientes e gerenciar o uso da capacidade disponvel, para entregar o melhor desempenho durante o tempo que o servio de TI esteja disponvel. D. Incorreto. A modelagem usada para determinar a capacidade requerida para suportar as necessidades futuras. 9 van 40 O sucesso do diagnstico de um problema resulta em um Erro Conhecido. Com base neste Erro Conhecido uma Requisio de Mudana (RDM) pode ser iniciada. Quando pode o Erro Conhecido ser fechado? A. quando o resultado da mudana for satisfatrio B. quando os incidentes relacionados ao Erro Conhecido no ocorrem mais C. quando a RDM registrada no Gerenciamento de Mudanas D. quando a RDM autorizada pelo Comit de Controle de Mudanas (CCM) A. Correto. Uma vez que a mudana implementada com sucesso e resolve o problema, o Erro Conhecido pode ser fechado. B. Incorreto. Isto no significa que o problema est resolvido. Somente depois da implementao da mudana com sucesso que o Erro Conhecido pode ser fechado. C. Incorreto. Quando a RDM registrada no Gerenciamento de Mudanas o problema ainda no est resolvido. Somente depois da implementao da mudana com sucesso que o Erro Conhecido pode ser fechado. D. Incorreto. Quando a RDM autorizada pelo Comit de Controle de Mudanas (CCM) o problema ainda no est resolvido. Somente depois da implementao da mudana com sucesso que o Erro Conhecido pode ser fechado.

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10 van 40 Na companhia X um componente especfico da infra-estrutura de TI foi modificado. Isto poderia ter conseqncias em outros componentes. Qual processo deveria estar implementado de forma a prover uma boa previso sobre estas conseqncias? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento da Configurao A. Incorreto. Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade dos servios de TI. B. Incorreto. Gerenciamento da Capacidade estrategicamente responsvel pela capacidade certa no tempo certo. C. Incorreto. Gerenciamento de Mudanas o processo responsvel pelo planejamento e implementao de mudanas. D. Correto. Gerenciamento da Configurao responsvel por prover informaes sobre a infraestrutura de TI, seus componentes e relacionamentos. Para auxiliar na averiguao de impactos de uma mudana, o Gerenciamento da Configurao deve ter um nvel de detalhe apropriado. 11 van 40 Na Continuidade dos Servios de TI vrias medidas de precauo so tomadas para garantir que os servios sero entregues depois e/ou durante uma catstrofe. Um exemplo poderia ser a proviso de um sistema de energia de emergncia. Qual dos seguintes processos poderia tambm iniciar este tipo de medidas? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento de Incidentes A. Correto. Para a disponibilidade dos servios de TI, o Gerenciamento da Disponibilidade pode tomar certas medidas para garantir a entrega dos servios sobre condies normais. Uma delas a proviso de um sistema de energia de emergncia. B. Incorreto. Gerenciamento da Capacidade estrategicamente responsvel pela capacidade certa no tempo certo e no responsvel pela proviso de um sistema de energia de emergncia. C. Incorreto. Gerenciamento de Mudanas responsvel pela instalao de um sistema de energia de emergncia como uma mudana, mas o Gerenciamento de Mudanas no responsvel por iniciar estas medidas. D. Incorreto. Gerenciamento de Incidentes responsvel por resolver incidentes to rpido quanto possvel. Tomar medidas de precauo no uma tarefa do Gerenciamento de Incidentes.

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12 van 40 Quando a Reviso Ps Implementao (RPI) deve ser realizada? A. depois de toda mudana B. a pedido da pessoa que submeteu a Requisio de Mudana C. no caso de mudanas de emergncia D. se um outro incidente de mesmo tipo ocorre novamente depois que uma mudana feita A. Correto. A RPI deve ser feita depois de toda mudana. B. Incorreto. A RPI deve ser feita depois de toda mudana, no somente quando a pessoa que submeteu a RDM pede. C. Incorreto. A RPI deve ser feita depois de toda mudana, no somente no caso de mudanas de emergncia. D. Incorreto. A RPI deve ser feita depois de toda mudana, no somente se um outro incidente ocorre depois que a mudana feita. 13 van 40 Qual o primeiro passo no Gerenciamento de Incidentes? A. detectar e registrar B. determinar a categoria C. determinar a prioridade D. iniciar o suporte A. Correto. Deteco e registro de incidentes o primeiro passo do processo de Gerenciamento de Incidentes. B. Incorreto. Determinao da categoria de um incidente um passo do Gerenciamento de Incidentes, mas isto ser feito depois que o incidente detectado e registrado. C. Incorreto. Determinao da prioridade um passo do Gerenciamento de Incidentes, mas isto ser feito depois que o incidente detectado e registrado. D. Incorreto. O suporte inicial um passo do Gerenciamento de Incidentes mas isto ser feito depois que o incidente detectado e registrado.

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14 van 40 Quando um evento registrado na Central de Servios, em que ordem os processos devero ser mais bem executados? A. Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes B. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberaes C. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes D. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Liberaes, Gerenciamento de Mudanas A. Incorreto. A entrada de um servio em falha no comear com o Gerenciamento da Configurao, mas ser formalmente registrado dentro do processo de Gerenciamento de Incidentes. B. Incorreto. Encontrar a causa raiz via Gerenciamento de Problemas ocorrer tipicamente previamente submisso de uma mudana. C. Correto. D. Incorreto. Gerenciamento de Mudanas averiguar e autorizar qualquer mudana previamente implementao pelo Gerenciamento de Liberaes. 15 van 40 Onde so registrados os acordos relativos entrega de servios e seus relacionamentos com o Gerenciamento da Segurana? A. em um Plano de Capacidade B. em um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) C. em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD) D. em um Acordo do Nvel de Servio (ANS) A. Incorreto. Um plano de capacidade descreve as necessidades futuras de capacidade. B. Incorreto. Acordos no so registrados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). No BDGC todos os componentes de TI, Itens de Configurao (ICs), e seus relacionamentos so registrados. C. Incorreto. A Biblioteca de Software Definitivo (BSD) somente armazena itens de software autorizados. D. Correto. Acordos com o cliente so registrados em um Acordo do Nvel de Servio (ANS).

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16 van 40 Qual das seguintes declaraes sobre o Catlogo de Servios correta? A. Ele pode ser usado ao invs de um Acordo do Nvel de Servio (ANS). B. Ele descreve todos os servios supridos pela organizao de gerenciamento de TI. C. Descreve somente aqueles servios que so includos no Acordo do Nvel de Servio (ANS). D. No necessrio para desenhar um Acordo do Nvel de Servio (ANS). A. Incorreto. Um Acordo do Nvel de Servio (ANS) descreve os nveis de servios negociados para um servio de TI especfico. O Catlogo de Servio descreve todos os servios de TI que a organizao de TI pode prover sem descrever os nveis de servio. B. Correto. O Catlogo de Servio descreve todos os servios de TI que a organizao de TI pode prover. C. Incorreto. O Catlogo de Servios pode conter mais servios do que aqueles que esto includos no Acordo do Nvel de Servio (ANS). D. Incorreto. O Catlogo de Servios descreve todos os servios de TI que a organizao deveria usar quando criando um Acordo do Nvel de Servio (ANS). 17 van 40 Onde so publicadas as mudanas aprovadas? A. Comit de Controle de Mudanas (CCM) B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao(BDGC) C. Programao das Futuras Mudanas (PFM) D. Programa de Melhoria de Servios (PMS) A. Incorreto. O Comit de Controle de Mudanas um grupo de pessoas que decidem sobre mudanas e Requisies de Mudana. B. Incorreto. O BDGC usado para registrar todos os componente da infra-estrutura de TI e seus relacionamentos. C. Correto. Na Programao das Futuras Mudanas (PFM) todas as mudanas aprovadas e planejadas so publicadas. D. Incorreto. Um Programa de Melhoria de Servios (PMS) usado pelo Gerenciamento do Nvel de Servio para melhorar os servios de TI.

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18 van 40 Qual das seguintes a melhor descrio do contedo da Biblioteca de Software Definitivo (BSD)? A. verses autorizadas de todos os softwares usados na infra-estrutura B. cpias de todos os programas de softwares vivos C. cpias de todas as verses de softwares que so necessrios D. softwares que esto aguardando teste de aceitao pelo usurio A. Correto. Somente verses autorizadas de software usados na infra-estrutura de TI so armazenados na BSD. B. Incorreto. A BSD contm somente cpias de software autorizado. O software em produo no necessariamente autorizada por definio. C. Incorreto. A BSD contm somente cpias de software autorizado (cpias master) j em uso. D. Incorreto. A BSD no contm software aguardando aceite . 19 van 40 Qual processo tem a tarefa de classificar as rupturas de servios relatadas pelos usurios? A. Gerenciamento de Mudanas B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nvel de Servio A. Incorreto. O Gerenciamento de Mudanas responsvel por classificar as Requisies de Mudana e planejar e implementar mudanas. B. Correto. Rupturas nos servios so incidentes que os usurios reportaro Central de Servios. A Central de Servios segue o processo de Gerenciamento de Incidentes para gerenciar rupturas. C. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas responsvel por problemas. Rupturas nos servios so incidentes e portanto de responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes. D. Incorreto. O Gerenciamento do Nvel de Servio responsvel pelo gerenciamento dos Acordos de Nvel de Servio (ANSs).

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20 van 40 Os caixas registradores de um supermercado passam por uma ruptura no servio de rede, diariamente entre 16hs e 18hs. Qual processo responsvel por explicar estas dificuldades? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento de Problemas A. Incorreto. O Gerenciamento da Disponibilidade estrategicamente responsvel pela disponibilidade dos servios de TI, no por problemas e rupturas. B. Incorreto. O Gerenciamento da Capacidade estrategicamente responsvel pela capacidade certa no tempo certo, no por problemas e rupturas. C. Incorreto. O Gerenciamento de Mudanas responsvel pela implementao de mudanas, no por problemas e rupturas. D. Correto. O Gerenciamento de Problemas responsvel por resolver problemas. Estes incidentes ocorrem diariamente e esto relacionados a um problema. 21 van 40 Qual o critrio usado pelo Gerenciamento de Mudanas para determinar se a categoria menor, significativa ou maior de uma Requisio de Mudana (RDM)? A. contedo B. impacto C. prioridade D. urgncia A. Incorreto. O contedo de um Requisio de Mudana uma descrio de uma mudana B. Correto. O impacto usado para categorizar a Requisio de Mudana. Quantos recursos em termos de dinheiro, tempo e capacidade so necessrios para implementar a mudana. C. Incorreto. Prioridade baseada no impacto e urgncia. D. Incorreto. Urgncia mostra quo rapidamente uma mudana deveria ser implementada.

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22 van 40 Qual das seguintes questes no pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)? A. Quais incidentes ou problemas tm sido acontecidos para este PC? B. Quais Itens de Configurao (ICs) so de um especfico servio? C. Quais funcionrios do departamento X foram movimentados para o departamento Y? D. Quais Requisies de Mudana (RDMs) foram submetidas para um servidor especfico? A. Incorreto. Incidentes e Problemas so relacionados a Itens de Configurao (ICs) e so registrados no BDGC. B. Incorreto. Relacionamentos entre Itens de Configurao (ICs) so registrados no BDGC. C. Correto. Pessoal em movimentao deveria ser rastreado pela rea de Recursos Humanos e esta informao no deveria ser diretamente parte do BDGC. D. Incorreto. Uma Requisio de Mudana (RDM) registrada no BDGC. Quando uma mudana implementada, o BDGC ser atualizado. 23 van 40 Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio? A. pela verificao dos contratos com fornecedores B. pela definio dos nveis de servio C. pela mensurao da satisfao dos clientes D. pelo relato de todos os incidentes A. Incorreto. Contratos com fornecedores so parte do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio mas a verificao dos contratos no pode determinar a eficcia do processo. B. Incorreto. Definir Nveis de Servio importante para entregar servios de TI mas eles no provm informao sobre a eficcia do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. C. Correto. A satisfao do cliente o mais importante aspecto para determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. D. Incorreto. Relatando todos os incidentes se pode determinar a eficcia do Gerenciamento de Incidentes mas no a eficcia do Gerenciamento do Nvel de Servio. 24 van 40 Qual das seguintes no um atividade da Central de Servios? A. detectar e registrar incidentes B. investigar e diagnosticar incidentes C. gerenciar requisies de servio D. propriedade, monitorao, rastreamento e comunicao A. Incorreto. Estas atividades so de responsabilidade da Central de Servios. B. Correto. Estas atividades so de responsabilidade do processo de Gerenciamento de Incidentes. C. Incorreto. Estas atividades so de responsabilidade da Central de Servios. D. Incorreto. Estas atividades so de responsabilidade da Central de Servios. 23/31

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25 van 40 Pela aplicao de mtodos e tcnicas do Gerenciamento da Disponibilidade para o desenho, desenvolvimento e entrega de um servio, qual dos seguintes no afeta da disponibilidade geral deste servio? A. o custo do componente B. a resilincia da infra-estrutura C. a qualidade da manuteno feita pela organizao e fornecedores D. confiabilidade de componentes A. Correto. O custo de um componente no afeta diretamente a disponibilidade geral de um servio. B. Incorreto. Resilincia, parte da confiabilidade, afeta diretamente a disponibilidade geral do servio. C. Incorreto. O funcionamento do servio e a manutenibilidade afetam diretamente a disponibilidade do servio. D. Incorreto. A confiabilidade dos componentes afetam diretamente a disponibilidade do servio. 26 van 40 Qual das seguintes atividades no do Gerenciamento de Problemas? A. manuteno do relacionamento com fornecedores B. prevenir pro ativamente incidentes atravs da anlise de tendncias C. cobrar por incidentes que excederam a janela de tempo aceitvel D. trabalhar proximamente com o Gerenciamento da Disponibilidade para garantir que os nveis de servios acordados sejam alcanados A. Incorreto. Isto parte as atividades executadas pelo Gerenciamento de Problemas. B. Incorreto. Isto parte as atividades executadas pelo Gerenciamento de Problemas. C. Correto. Gerenciamento de Problemas pode ser solicitado e apoiar o Gerenciamento de Incidentes como um recurso, mas no como proprietrio da tarefa. D. Incorreto. Isto parte as atividades executadas pelo Gerenciamento de Problemas. 27 van 40 Qual das seguintes uma atividade do Gerenciamento da Capacidade? A. sustentabilidade B. gerenciamento de recursos C. segurana D. oficiosidade do servio A. Incorreto. Sustentabilidade uma atividade do Gerenciamento da Disponibilidade. B. Correto. Gerenciamento de Recursos uma atividade do Gerenciamento da Capacidade. C. Incorreto. Segurana responsabilidade do Gerenciamento da Segurana. D. Incorreto. Oficiosidade do Servio uma atividade do Gerenciamento da Disponibilidade.

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28 van 40 Qual o objetivo do Gerenciamento de Incidentes A. comunicar-se com clientes e usurios sobre rupturas nos servios B. relacionar novos incidentes a Erros Conhecidos C. restaurar os servios to rpido quanto possvel D. rastrear problemas dentro do banco de dados de Erros Conhecidos A. Incorreto. Comunicao uma tarefa executada pela Central de Servios para suportar o Gerenciamento de Incidentes mas no objetivo do Gerenciamento de Incidentes. B. Incorreto. Relacionar incidentes no o objetivo do Gerenciamento de Incidentes. Isto uma atividade parte do Gerenciamento de Incidentes. C. Correto. Este o objetivo do Gerenciamento de Incidentes. D. Incorreto. Isto responsabilidade do Gerenciamento de Problemas. 29 van 40 Qual dos seguintes descreve o conceito bsico de integridade no processo de Gerenciamento da Segurana? A. acesso a dados a qualquer momento B. proteo dos dados contra acessos e uso no autorizados C. a capacidade de verificar a correo dos dados D. a correo dos dados A. Incorreto. A acessibilidade a dados no significa que os dados esto corretos, sendo isto o significado do conceito integridade. B. Incorreto. A proteo dos dados chamada segurana. C. Incorreto. No a capacidade de verificar a correo dos dados mas a correo dos dados em si chamada integridade. D. Correto. A correo dos dados chamada integridade. 30 van 40 Em qual atividade do Gerenciamento da Configurao so regularmente realizadas auditorias? A. identificao B. planejamento C. monitorao do status D. verificao A. Incorreto. Identificao sobre a identificar dos componentes de TI, os quais tm que ser adicionados ao Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). B. Incorreto. Planejamento significa o planejamento dos papis e responsabilidade do processo, a determinao do escopo e o nvel do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). C. Incorreto. Monitorar o status dos componentes de TI significa ver e relatar o status do componente tal como em operao, em reparo, retirado. D. Correto. Parte da verificao realizar revises e auditorias para determinar se o Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) est atualizado e correto.

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31 van 40 Quais aspectos voc no deveria esperar ver em um relatrio de nvel de servio desenhado para o cliente? A. o nvel mdio de utilizao do pessoal da Central de Servios B. o nvel de disponibilidade realizado e o tempo no disponvel por perodo C. o percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo D. o sucesso e planos de retorno de mudanas por perodo A. Correto. O nvel mdio de utilizao do pessoal da Central de Servios relatado nos relatrios da Central de Servio, no no relatrio do Nvel de Servio. B. Incorreto. Um relatrio de nvel de servio contm a disponibilidade realizada em certo perodo de tempo. C. Incorreto. O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro de uma meta pode ser parte de um relatrio de nvel de servio. D. Incorreto. O sucesso e o retorno de mudanas pode ser parte dos relatrios de nvel de servio. 32 van 40 Qual dos seguintes processos tem o mais direto relacionamento ou interdependncia com o Gerenciamento da Capacidade? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Configurao C. Continuidade dos Servios de TI D. Gerenciamento de Liberaes A. Correto. Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade compartilham objetivos comuns e um complementa o outro. Idealmente Disponibilidade e Capacidade deveriam estar alinhados atravs de vrias interdependncias. Por conta das muitas interdependncias, os dois processo precisam ser coordenados eficientemente. Ambos usam muitas das mesmas ferramentas e tcnicas tais como Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC) e Anlise da rvore de Falha (AAF). B. Incorreto. As informaes do Gerenciamento da Configurao sero utilizadas pelo Gerenciamento da Capacidade e, conceitualmente, o Banco de Dados da Capacidade ser um subconjunto do BDGC. O mais forte relacionamento feito com Disponibilidade por conta de sua interdependncia. C. Incorreto. Embora seja esta uma interface de valor, a Continuidade dos Servios de TI tem mais Relacionamento com o Gerenciamento da Disponibilidade para executar suas atividade de desenho e Capacidade para seus requerimentos de capacidade. O mais forte relacionamento feito com Disponibilidade por conta de sua interdependncia. D. Incorreto. O Gerenciamento de Liberaes interagir com o Gerenciamento da Capacidade para determinar as opes/planos de liberao, mas o mais direto relacionamento com Capacidade Disponibilidade por conta de sua interdependncia.

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33 van 40 Um processo uma sria de atividades logicamente coerentes para se alcanar um objetivo prdefinido. Pelo que o proprietrio do processo responsvel? A. descrever o processo B. implementar o processo C. prover relatrios D. iniciar o processo A. Correto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo garantir o propsito e prover o escopo (descrio) do processo. B. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo manter uma viso de alto nvel do processo e manter a ltima responsabilidade pela correo do processo. Implementar o processo responsabilidade do gerente do processo e do time do processo. C. Incorreto. Prover relatrios sobre o processo responsabilidade do gerente de processo. D. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo manter uma viso de alto nvel do processo durante a operao do processo.. Estabelecer o processo responsabilidade do gerente do processo sobre orientao do proprietrio do processo. 34 van 40 Uma falha de energia derrubou toda a infra-estrutura de TI. Felizmente, um Plano de Continuidade dos Servios de TI est disponvel. Em que ponto a equipe de gerenciamento de crise deveria ser solicitado a invocar o plano? A. imediatamente, visto que os servios de TI no podem ser mais utilizados B. quando a falha se prolongar alm dos objetivos definidos no Acordo do Nvel de Servio (ANS) C. quando o gerente de incidentes pensar que isto necessrio D. quando o tempo dentro do qual a falha deveria ser resolvida foi excedido A. Incorreto. O PCSTI ser invocado depois de um tempo pr-determinado, no imediatamente aps que o incidente ocorrer. B. Correto. O PCSTI ser invocado depois de um tempo pr-determinado e se as metas que estiverem definidas no Acordo do Nvel de Servio (ANS) no puderem ser alcanadas. C. Incorreto. O PCSTI ser invocado depois de um tempo pr-determinado e no por um telefonema do Gerente de Incidentes. D. Incorreto. O PCSTI ser invocado depois de um tempo pr-determinado e se as metas que estiverem definidas no Acordo do Nvel de Servio (ANS) no puderem ser alcanadas. Quando o tempo para reparar a falha exceder o tempo mximo acordado, isto no diretamente uma razo para invocar o PCSTI.

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35 van 40 Qual processo ou funo padroniza o pedido de uma nova estao de trabalho? A. Gerenciamento de Mudanas B. Gerenciamento de Incidentes C. Central de Servios D. Gerenciamento do Nvel de Servio A. Correto. Um pedido de uma nova estao de trabalho uma Requisio de Mudana. O Gerenciamento de Mudanas gerencia todas as Requisies de Mudana e ento as encaminha atravs do caminho mais eficiente, neste caso, criando uma Mudana Padro que ser gerenciada pela Central de Servios como uma Requisio de Servios. B. Incorreto. Um pedido de uma nova estao de trabalho uma Requisio de Mudana. O Gerenciamento de Incidentes responsvel por resolver incidentes to rpido quanto possvel. C. Incorreto. Um pedido de uma nova estao de trabalho uma Requisio de Mudana. A Central de Servios o ponto inicial de contato para usurios. D. Incorreto. Um pedido de uma nova estao de trabalho uma Requisio de Mudana. O Gerenciamento do Nvel de Servio responsvel por gerenciar Acordos de Nvel de Servio (ANSs). 36 van 40 Qual declarao melhor descreve o papel da Central de Servios? A. A B. A C. A D. A Central de Servios garante que o servio de TI acordado esteja disponveis. Central de Servios garante que o telefone sempre atendido. Central de Servios o ponto nico de contato para usurios. tarefa primria da Central de Servios investigar problemas.

A. Incorreto. Isto responsabilidade do Gerenciamento da Disponibilidade. B. Incorreto. Garantir que o telefone na Central de Servios sempre atendido certamente importante mas no a melhor descrio do papel da Central de Servios. C. Correto. Ser o Ponto nico de Contato para usurios uma das mais importantes responsabilidades da Central de Servios. D. Incorreto. Gerenciamento de Problemas responsvel por investigar e resolver problemas.

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37 van 40 Qual dos seguintes um benefcio do uso do ITIL? A. que finalmente possvel cobrar pelos servios de TI B. que a organizao ao redor dos servios de TI pode ser mais rapidamente iniciada C. que a qualidade e os custos dos servios de TI podem ser controlado mais eficientemente D. que os usurios podem influenciar a organizao de TI no provimento de servios de TI A. Incorreto. Cobrar pelo uso dos servios de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL. B. Incorreto. Iniciar a organizao de TI usando a ITIL tem muitos benefcios mas tambm o custo do tempo. C. Correto. Usando a ITIL os servios de TI podem ser controlados mais eficientemente em termos de qualidade e custos. D. Incorreto. Influenciar a organizao de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL.

38 van 40 No Gerenciamento de Mudanas, um nmero de atividades so realizadas entre a aceitao de uma Requisio de Mudana (RDM) e a concluso da mudana. Qual atividade primeiramente executada, depois que a Requisio de Mudana aceita? A. construir e testar a mudana B. determinar a urgncia da mudana C. implementar a mudana D. agendar Requisio de Mudana A. Incorreto. Construir e testar a mudana sero realizados depois que a classificao for feita. Parte da classificao e determinar a urgncia. B. Correto. O primeiro passo depois de aceitar a RDM determinar a urgncia da mudana. C. Incorreto. Implementar a mudana ser feito depois da construo, teste e agendamento. D. Incorreto. Agendar a Requisio de Mudana ser realizado depois que a classificao for feita. Parte da classificao determinar a urgncia.

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39 van 40 O que significa o termo nvel de detalhe no contexto do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)? A. a profundidade da estrutura do banco de dados B. a localizao do Item de Configurao (IC) C. a quantidade de Itens de Configurao (ICs) armazenados D. o relacionamento entre diferentes Itens de Configurao (ICs) A. Correto. Nvel significa a profundidade do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). B. Incorreto. A localizao dos Itens de Configurao (ICs) sua localizao fsica. C. Incorreto. A quantidade de itens de configurao armazenadas o total de itens de configurao que esto no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). D. Incorreto. O Relacionamento entre Itens de Configurao (ICs) separado dos detalhes de um IC individual. 40 van 40 Qual das seguintes atividades parte do Gerenciamento de Problemas pr-ativo? A. anlise de tendncias B. implementar uma mudana para resolver um problema C. gerenciar Erros Conhecidos D. registrar frequentemente a ocorrncia de erros A. Correto. A anlise de tendncias parte do Gerenciamento de Problemas pr-ativo. Atravs da anlise de tendncias, o Gerenciamento de Problemas capaz de identificar incidentes/problemas antes que eles ocorram e implementar medidas via Gerenciamento de Mudanas. B. Incorreto. Realizar uma mudana para resolver um problema uma ao reativa e gerenciar a mudana responsabilidade do Gerenciamento de Mudanas. C. Incorreto. Gerenciar Erros Conhecidos tarefa do Gerenciamento de Problemas, mas no uma tarefa pr-ativa. D. Incorreto. Registrar frequentemente a ocorrncia de erros parte do Gerenciamento de Incidentes/Central de Servios.

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Avaliao
A tabela abaixo apresenta as respostas corretas para as perguntas neste exame simulado. nmero resposta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 C B D D A D C C A D A A A C D B C A B D pontos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 nmero resposta 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 B C C B A C B C D D A A A B A C C B A A pontos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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