ANEXO IV - MATRIZ DE CLASSIFICAO

1 1.1 1.1.1

ITENS GERAIS POSTURAS LEGAIS Posturas municipais, estaduais e federais aplicveis, comprovadas pelos registros, inscries e documentaes exigidos, especialmente com referncia a Habite-se, Alvar de Localizao e Funcionamento, registro como empresa hoteleira e prova de regularidade perante as autoridades ambientais, sanitrias e concessionrias de servios pblicos Legislao quanto proteo contra incndio, dispondo de equipamentos e instalaes exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminao de emergncia e providncias em situaes de pnico Elevadores para passageiros e para carga/servio em prdio de quatro ou mais pavimentos, inclusive o trreo, ou conforme as posturas municipais Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao de turismo, referentes a: a) registro do hspede, por intermdio de Ficha Nacional de Registro de Hspedes - FNRH b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupao Hoteleira BOH, preenchido c) fornecimento de Carto do Estabelecimento com o nome do hspede e perodo de hospedagem d) placa de classificao fixada no local determinado pela ABIH/EMBRATUR e) divulgao e explicitao dos compromissos recprocos para com o hspede atravs de: e.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres do hspede e.2) Servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria, divulgados na forma da legislao f) Meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspedes e solucion-las Facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para pessoas com necessidades especiais, de acordo com a NBR 9050 - 1994, em prdio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, aps 12 de agosto de 1987. NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem dever dispor de sistema especial de atendimento.

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1.1.5

1.2 1.2.1 1.2.2

SEGURANA Meios para controle do uso dos cofres Circuito interno de TV ou equipamento de segurana

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1.2.3 1.2.4 1.2.5

1.2.6

1.2.7 1.2.8 1.2.9

Gerador de emergncia com partida automtica Rotas de fuga sinalizadas nas reas sociais e restaurantes Servio de segurana no estabelecimento, por intermdio de: a) pessoal com formao adequada, prprio ou contratado, e com dedicao exclusiva b) porteiro (admite-se acmulo de funes) Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto, exploso, inundao e outros) a) com equipes predeterminadas, com treinamento especfico (Brigadas) b) com treinamento geral do pessoal Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil Disponibilizao de servios qualificados de segurana particular Sistema eletrnico de deteco da presena do hspede em todas as reas do Meio de Hospedagem

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1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7

SADE / HIGIENE Servio de atendimento mdico de urgncia Tratamento de resduos Imunizao permanente contra insetos e roedores Higiene do ambiente, das pessoas e dos servios Higienizao do alimento in natura antes do armazenamento Higienizao adequada de equipamentos (roupas de cama / mesa / banho; louas e talheres; sanitrios) Tratamento de gua

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1.4 1.4.1

CONSERVAO / MANUTENO Todas as reas, equipamentos e instalaes em condies adequadas de conservao/manuteno

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1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5

ATENDIMENTO AO HSPEDE Instalaes e equipamentos com nvel de sistemas capazes de assegurar maior comodidade aos hspedes Abertura de cama Disponibilizao gratuita em 100% das unidades de cesta de frutas e/ou outras cortesias especiais Roupa lavada e passada no mesmo dia Procedimento para atendimento especial para autoridades e personalidades

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1.5.6 1.5.7 1.5.8 1.5.9 1.5.10 1.5.11 1.5.12

1.5.13 1.5.14 1.5.15 1.5.16

1.5.17

1.5.18 1.5.19 1.5.20 1.5.21 1.5.22

1.5.23 1.5.24 1.5.25 1.5.26 1.5.27 1.5.28

Facilidades de atendimento para minorias especiais (fumantes, idosos, pessoas portadoras de deficincias fsicas e/ou com necessidades especiais, alimentao especial, etc.) Detalhes especiais de cordialidade no atendimento Estabelecimento de critrios para qualificao dos funcionrios bi e trilinges Estabelecimento de critrios para qualificao dos funcionrios que interagem com o pblico Treinamento e orientao do pessoal Presteza e cortesia Servio de despertador a) programvel pelo prprio hspede b) executado pelo meio de hospedagem Monitoramento das expectativas e impresses do hspede, incluindo meios para pesquisar opinies, reclamaes e solucion-las Identificao adequada para os fornecedores de servios Apresentao, vestimenta e identificao adequadas para os empregados Servios de reserva: a) no perodo de 24 horas com atendimento trilingue b) no perodo de 24 horas com atendimento bilnge c) no perodo de 12 horas d) no perodo de 08 horas Servios de recepo: a) no perodo de 24 horas b) no perodo de 16 horas c) no perodo de 12 horas Servios de mensageiro no perodo de 24 horas Disponibilizao de Servios de limpeza: Servios de arrumao dirio Servios de manuteno Servios de telefonia: a) no perodo de 24 horas com atendimento trilingue por turno b) com uma telefonista bilnge por turno Servio de refeies leves e bebidas nas Unidades Habitacionais (room service) no perodo de 24 horas Servio de manobra e estacionamento de veculos por funcionrio habilitado no perodo de 24 horas Sistema de visualizao e fechamento de conta diretamente na UH Servio de mordomo Disponibilizao de carros de luxo para locao Servio de locao de helicptero

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2 2.1 2.1.1 2.1.2

ITENS ESPECFICOS PORTARIA / RECEPO rea ou local especfico para o servio de portaria / recepo / lobby Local ou espao para guarda de bagagem

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2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6

2.1.7 2.1.8

2.1.9 2.1.10 2.2 2.2.1

a) fechado b) no necessariamente fechado Local adequado para guarda de correspondncia e mensagens Sistema adequado de envio / recebimento de mensagens Servio de guarda de bagagem Poltica prpria, definida para check-in / check-out, que estabelea orientao especfica para impedir: a) qualquer forma de discriminao (racial, religiosa e outras) b) uso do estabelecimento para explorao sexual, de menores, e outras atividades ilegais Sistemas integrados de controle, permitindo eficcia no checkin / check-out Pessoal apto a prestar informaes e servios de interesse do hspede, com presteza, eficincia e cordialidade: a) sob superviso permanente de gerente ou supervisor capacitado b) falando fluentemente (mnimo de uma pessoa em cada turno) na portaria e na recepo, pelo menos: b1) Portugus e mais trs lnguas estrangeiras b2) Portugus e mais duas lnguas estrangeiras b3) Portugus e mais uma lngua estrangeira Informaes e folhetos tursticos Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria ACESSOS E CIRCULAES reas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis e desimpedidos nas dependncias do estabelecimento, inclusive para pessoas portadoras de deficincia fsica e/ou com necessidades especiais Entrada de servio independente Identificao do acesso/circulao para orientao dos banhistas Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e circulao por todo o estabelecimento Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

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2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4

SETOR HABITACIONAL Todas as salas e quartos das UH com iluminao e ventilao de acordo com as normas vigentes para edificaes Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao direta para o exterior ou atravs de duto Facilidades de informatizao / mecanizao, nas UH Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2,50m e rea mdia, igual ou superior a a) 18,00 m2 (100% das UH) b) 16,00m2 (em no mnimo 90% das UH) c) 14,00m2 (em no mnimo 80% das UH) d) 12,00m2 (em no mnimo 70% das UH) e) 10,00m2 ( em no mnimo 65% das UH)

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2.3.7 2.3.8 2.3.9 2.3.10 2.3.11 2.3.12 2.3.13 2.3.14 2.3.15 2.3.16 2.3.17 2.3.18 2.3.19 2.3.20 2.3.21 2.3.22

2.3.23 2.3.24 2.3.25

2.3.26 2.3.27 2.3.28 2.3.29 2.3.30

f) 9,00m2( em no mnimo 65% das UH) Banheiro com rea mdia igual ou superior a (em no mnimo): a) 5,00m2 (100% das UH) b) 4,00m2(em no mnimo 90% das UH) c) 3,30m2(em no mnimo 80% das UH) d) 3,00m2(em no mnimo 70% das UH) e) 2,30m2 ( em no mnimo 65% das UH) f) 1,80m2 ( em no mnimo 65% das UH) UH do tipo sute com sala de estar de rea mdia, igual ou superior a: a) 12 m2 b) 11,00m2 c) 10,00m2 d) 9,00m2 e) 8,00m2 UH do tipo sute e/ou unidades conversveis em sutes Portas duplas de comunicao entre UH conjugveis ou sistema que s possibilite sua abertura, quando por iniciativa dos ocupantes de ambas as Uh's Tranca interna nas UH Rouparias auxiliares no setor habitacional Local especfico para material de limpeza Climatizao adequada em 100% das UH TV a cores , equipamento de vdeo cassete e DVD em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parablica TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parablica TV em 100% das UH Mini refrigerador em 100% das UH gua potvel disponvel na UH Caf da manh no quarto Armrio, closet ou local especfico para a guarda de roupas em 100% das UH Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois leitos, ou equipamento similar, em 100% das UH Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH Sonorizao ou rdio controlada pelo hspede a) em 100% das UH b) em 80% das UH Comando de aparelhos de som, ar condicionado, luz e TV em 100% das UH Ramais telefnicos em 100% das UH Porta malas em: a) 100% das UH b) 50% das UH Cortina ou similar em 100% das UH Vedao opaca nas janelas em 100% das UH Mesa de refeies com um assento por leito em 100% das UH Mesa de trabalho com iluminao prpria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhos eletrnicos pessoais Espelho de corpo inteiro em 100% das UH

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23.31

2.3.32 2.3.33 2.3.34

2.3.35 2.3.36 2.3.37 2.3.38 2.3.39 2.3.40 2.3.41 2.3.42 2.3.43 2.3.44 2.3.45

2.3.46

2.3.47 2.3.48 2.3.49

2.3.50

2.3.51 2.3.52 2.3.53 2.3.54

Cofres para guarda de valores para a) 100% das UH b) 60 % das UH Camas com dimenses superiores s normais e travesseiros antialrgicos Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cesta de papis do banheiro) gua quente em 100% das UH: a) em todas as instalaes b) no chuveiro e lavatrio c) no chuveiro Lavatrio com bancada e espelho, em 100% das UH Bid ou ducha manual em 100% das UH ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro, em 100% das UH Tomada a meia altura para barbeador em 100% das UH Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH Extenso telefnica em 100% dos banheiros das UH Box de chuveiro com rea igual ou superior a 0,80 m2 em 100% das UH Banheira em 30% das Sutes Vedao para o box em 100% das UH Suporte ou apoio para produtos de banho, no box, em 90% das UH Acessrios complementares composto por 5 amenidades a) em 100% das UH b) disponibilizados para uso do hspede Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova e pasta de dentes, shampoo, creme condicionador, creme hidratante, secador de cabelos, roupo, espelho com lente de aumento, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de banho, etc.) a) mnimo de oito b) mnimo de seis c) mnimo de quatro Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com equipamentos de 1 linha Limpeza diria Freqncia de troca de roupas de cama a cada mudana de hspede e: a) diariamente se desejado pelo hspede b) em dias alternados se desejado pelo hspede c) duas vezes por semana se desejado pelo hspede Freqncia de troca de roupas de banho a cada mudana de hspede e: a) diariamente se desejado pelo hspede b) em dias alternados se desejado pelo hspede c) duas vezes por semana se desejado pelo hspede Servio No perturbe, Arrumar o quarto Detalhes especiais de cordialidade Computador com acesso veloz internet em 100% das UH's Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

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2.4 2.4.1

REAS SOCIAIS Relao de reas sociais/estar por UH (no includa a circulao) de: a) 2,50m2 b) 2,00m2 c) 1,50m2 d) 1,00m2 e) 0,50m2 Banheiros sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilao natural ou forada, com compartimento especial, adaptado para pessoas com necessidades especiais, respeitando as normas e leis em vigor Estacionamento com nmero de vagas igual ou superior a 10% do nmero total de UH com local apropriado para embarque/desembarque de pessoas com deficincia fsica e/ou necessidades especiais, devidamente sinalizado prevendo manobreiro Climatizao adequada nas reas sociais Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com materiais de 1 linha Tratamento paisagstico Heliponto Musica ao vivo em pelo menos um dos ambientes sociais Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

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2.4.2

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2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4 2.5.5

COMUNICAES Equipamento telefnico nas reas sociais Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com privacidade Central telefnica, com ramais em todos os setores Servio telefnico eficaz, com equipamento apropriado Equipamento para fax

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2.6 2.6.1

ALIMENTOS E BEBIDAS rea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, com ambientes distintos e acessveis para pessoas em cadeiras de rodas a) de no mnimo 1,00m2 por lugar b) de no mnimo 0,80m2 por lugar Ambiente para caf da manh / refeies leves Ambiente de bar Mnimo de dois

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2.6.2 2.6.3

2.6.4 2.6.5 2.6.6 2.6.7 2.6.8 2.6.9 2.6.10 2.6.11 2.6.12 2.6.13 2.6.14 2.6.15 2.6.16 2.6.17

2.6.18 2.7 2.7.1 2.7.2 2.7.3 2.7.4 2.7.5 2.7.6 2.8 2.8.1 2.8.2 2.8.3 2.8.4

Mnimo de um Copa central para o preparo de lanches e caf da manh Despensa para abastecimento dirio da cozinha Climatizao adequada nos restaurantes, bares e outros Aparador, carrinho, gueridon ou similar Toalhas e guardanapos de tecido Baixelas e talheres de prata, inox, ou material equivalente Pratos de porcelana ou equivalente de 1 linha Copos tipo cristal Cmaras frigorficas ou equipamento similar Sistema de exausto mecnica no ambiente Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior Critrios especficos de qualificao do cozinheiro Critrios especficos de qualificao do bar man Servio de alimentao, com qualidade e em nveis compatveis com a categoria do estabelecimento: a) atendimento 24 horas em restaurante de padro internacional com cardpio trlinge. b) almoo e jantar, de padro internacional, no restaurante principal c) almoo e jantar no restaurante principal d) caf da manh e nas refeies leves eventualmente oferecidas Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria LAZER Sala de ginstica / musculao com instrutor Sauna seca ou a vapor, com sala de repouso Equipamentos de ginstica Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros Piscina externa e piscina coberta climatizada Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria REUNIES / ESCRITRIO VIRTUAL Ambiente adequado para reunies/escritrio virtual Equipamentos para reunies/escritrio virtual Qualidade dos servios prestados (coffee break e outros) Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

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2.9 2.9.1

SERVIOS ADICIONAIS Ambientes, instalaes e/ou equipamentos adequados destinados a salo de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, drugstore, loja de convenincia, locao de automveis, reserva em espetculos, agncia de turismo, cmbio, transporte especial e outros a) mnimo de seis b) mnimo de trs

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2.9.2 2.9.3 2.9.4 2.9.5 2.9.6

Critrios especficos de qualificao dos concessionrios Divulgao dos servios disponibilizados Ambiente, instalaes e equipamentos adequados para eventos e banquetes Servio de apoio disponvel para eventos e banquetes Sala VIP com equipamentos para atender ao hspede executivo (microcomputador, FAX, copiadora, TV, mini sala de reunies, rea de estar e outros) AES AMBIENTAIS

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2.10

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2.10.1 2.10.2 2.10.3 2.10.4 2.10.5 2.10.6 2.10.7 2.10.8 2.10.9 2.10.10 2.10.11 2.10.12 2.10.13

Manter um programa interno de treinamento de funcionrios para a reduo de consumo de energia eltrica, consumo de gua e reduo de produo de resduos slidos Manter um programa interno de separao de resduos slidos Manter um local adequado para armazenamento de resduos slidos separados Manter local independente e vedado para armazenamento de resduos slidos contaminantes Dispor de critrios especficos para destinao adequada dos resduos slidos Manter monitoramento especfico sobre o consumo de energia eltrica Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio de produtos e equipamentos que apresentem eficincia energtica e reduo de consumo Manter monitoramento especfico sobre o consumo de gua Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio e uso de equipamentos e complementos que promovam a reduo do consumo de gua Manter registros especficos e local adequado para armazenamento de produtos nocivos e poluentes Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio e uso de produtos biodegradveis. Manter critrios de qualificao de fornecedores levando em considerao as aes ambientais por estes realizadas. Ter um certificado expedido por organismo especializado quanto a efetividade de adequao ambiental da operao

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