&

&

De acordo com o comando a que cada um dos itens a seguir se refira, marque, na folha de respostas, para cada item: o campo designado com o cdigo C, caso julgue o item CERTO; ou o campo designado com o cdigo E, caso julgue o item ERRADO. A ausncia de marcao ou a marcao de ambos os campos no sero apenadas, ou seja, no recebero pontuao negativa. Para as devidas marcaes, use a folha de respostas, nico documento vlido para a correo das suas respostas. Nos itens que avaliam conhecimentos de informtica, a menos que seja explicitamente informado o contrrio, considere que: todos os programas mencionados esto em configurao-padro, em portugus; o mouse est configurado para pessoas destras; expresses como clicar, clique simples e clique duplo referem-se a cliques com o boto esquerdo do mouse; teclar corresponde operao de pressionar uma tecla e, rapidamente, liber-la, acionando-a apenas uma vez. Considere tambm que no h restries de proteo, de funcionamento e de uso em relao aos programas, arquivos, diretrios, recursos e equipamentos mencionados.

CONHECIMENTOS BSICOS
Texto para os itens de 1 a 25

O administrador interino
1

Com relao interpretao do texto e significao das palavras nele empregadas, julgue os seguintes itens.
1 2 3

10

13

16

19

22

25

28

31

34

37

40

43

46

Pdua era empregado em repartio dependente do Ministrio da Guerra. No ganhava muito, mas a mulher gastava pouco, e a vida era barata. Demais, a casa em que morava, assobradada como a nossa, posto que menor, era propriedade dele. Comprou-a com a sorte grande que lhe saiu num meio bilhete de loteria, dez contos de ris. A primeira ideia do Pdua, quando lhe saiu o prmio, foi comprar um cavalo do Cabo, um adereo de brilhantes para a mulher, uma sepultura perptua de famlia, mandar vir da Europa alguns pssaros etc.; mas a mulher, esta D. Fortunata que ali est porta dos fundos da casa, em p, falando filha, alta, forte, cheia, como a filha, a mesma cabea, os mesmos olhos claros, a mulher que lhe disse que o melhor era comprar a casa, e guardar o que sobrasse para acudir s molstias grandes. Pdua hesitou muito; afinal, teve de ceder aos conselhos de minha me, a quem D. Fortunata pediu auxlio. Nem foi s nessa ocasio que minha me lhes valeu; um dia chegou a salvar a vida ao Pdua. Escutai; a anedota curta. O administrador da repartio em que Pdua trabalhava teve de ir ao Norte, em comisso. Pdua, ou por ordem regulamentar, ou por especial designao, ficou substituindo o administrador com os respectivos honorrios. Esta mudana de fortuna trouxe-lhe certa vertigem; era antes dos dez contos. No se contentou de reformar a roupa e a copa, atirou-se s despesas suprfluas, deu joias mulher, nos dias de festa matava um leito, era visto em teatros, chegou aos sapatos de verniz. Viveu assim vinte e dois meses na suposio de uma eterna interinidade. Uma tarde entrou em nossa casa, aflito e desvairado, ia perder o lugar, porque chegara o efetivo naquela manh. Pediu a minha me que velasse pelas infelizes que deixava; no podia sofrer desgraa, matava-se. Minha me falou-lhe com bondade, mas ele no atendia a coisa nenhuma. Pdua enxugou os olhos e foi para casa, onde viveu prostrado alguns dias, mudo, fechado na alcova, ou ento no quintal, ao p do poo, como se a ideia da morte teimasse nele. D. Fortunata ralhava: Joozinho, voc criana? Mas, tanto lhe ouviu falar em morte que teve medo, e um dia correu a pedir a minha me que lhe fizesse o favor de ver se lhe salvava o marido que se queria matar. Minha me foi ach-lo beira do poo, e intimou-lhe que vivesse. Que maluquice era aquela de parecer que ia ficar desgraado, por causa de uma gratificao a menos, e perder um emprego interino?
Machado de Assis. Dom Casmurro, cap. XVI (com adaptaes).

5 6

Depreende-se do texto que a vida de Pdua era financeiramente difcil. O termo Demais (5.3) tem o mesmo valor que a expresso Alm disso. Durante o perodo em que substituiu o administrador da repartio, Pdua foi remunerado pelo exerccio dessa funo. Entre os trechos que justificam o ttulo do texto, inclui-se o seguinte: Pdua, ou por ordem regulamentar, ou por especial designao, ficou substituindo o administrador (5.21-23). A palavra fortuna, em Esta mudana de fortuna (5.24), foi empregada no sentido de grande quantidade de dinheiro. No trecho como se a ideia da morte teimasse nele (5.37-38), o verbo teimar sinnimo de embirrar e est empregado em sentido conotativo. Depreende-se, a partir do texto, que Joo era prenome de Pdua.

Julgue os itens de 8 a 20 com relao a aspectos gramaticais e ortogrficos do texto.

8

10

11

12

13

14

A palavra repartio (5.1) diz respeito a uma rea administrativa especfica do Ministrio da Guerra (5.2). Com esse mesmo sentido, o autor poderia ter empregado a palavra cesso. A substituio da preposio em por de na expresso era empregado em repartio (5.1) implica que a repartio onde Pdua trabalhava era necessariamente o rgo empregador. A vrgula empregada imediatamente antes da expresso dez contos de ris (5.6) pode ser substituda por dois-pontos ou por travesso, sem prejuzo para a coerncia e a correo do texto. Em mandar vir da Europa alguns pssaros (5.9-10), a forma verbal vir poderia concordar com a expresso nominal alguns pssaros, que o sujeito desse verbo. No trecho a mulher que lhe disse (5.13), a expresso que confere nfase ao elemento que exerce a funo de sujeito da orao. A expresso salvar a vida ao Pdua (5.18) pode ser adequadamente interpretada como salvar a vida do Pdua, literalmente. A forma verbal Escutai (5.18) est flexionada no modo subjuntivo e indica a incerteza do falante a respeito do que est dizendo.

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15

A expresso nominal D. Fortunata empregada, no texto, sem artigo. Por essa razo, caso a palavra sublinhada em deu joias mulher (5.26) fosse substituda por D. Fortunata, o acento grave sobre o a que sucede joias no deveria ser empregado.

16

Os pronomes empregados em quando lhe saiu o prmio (5.7) e atirou-se s despesas suprfluas (5.26) devem ser interpretados como reflexivos.

17

O verbo empregado em chegara o efetivo (5.31) pode ser substitudo pela locuo verbal tinha chegado, sem prejuzo para a interpretao do texto.

18

Em chegara o efetivo (5.31) e velasse pelas infelizes (5.32), efetivo remete ao administrador da repartio e infelizes, mulher e filha de Pdua.

19

No trecho foi para casa, onde viveu prostrado alguns dias (5.35-36), o pronome relativo tem valor possessivo, indicando que a casa a que o autor se refere pertence a Pdua.

20

O ltimo perodo do texto poderia ter sido introduzido por um travesso, uma vez que corresponde a uma transcrio literal de fala, denominada discurso direto.

O sentido original do texto seria mantido com a substituio

21

A ecloso da crise econmica global, claramente reconhecida em 2008 com o estouro da bolha hipotecria nos Estados Unidos da Amrica (EUA), mostrou a fragilidade do sistema financeiro estadunidense e evidenciou o risco de falncia das grandes montadoras de automveis sediadas em Detroit. Apesar de sucessivas medidas de apoio desde as campanhas buy american (compre americano) dos anos 80 do sculo passado, quando as montadoras japonesas comearam a surgir como srias rivais no mercado estadunidense e foram pressionadas a limitar voluntariamente suas exportaes, as trs grandes de Detroit (Ford, GM e Chrysler) encolheram cada vez mais. Em meados dos anos 80, detinham trs quartos do mercado interno. Em 2008, pela primeira vez, mais da metade dos carros vendidos nos EUA eram de montadoras estrangeiras. Os historiadores da economia frequentemente lembramse de Henry Ford e do fordismo como alicerces do modelo econmico que caracterizou os pases desenvolvidos no psguerra, afastou a ameaa revolucionria e permitiu dcadas seguidas de crescimento econmico e social. Essa sociedade tem outros aspectos que podem parecer menos racionais, mas so de importncia igualmente vital para sua existncia. Estes no foram agregados pela empresa de Ford e sim pelo concorrente que o superou em seu prprio jogo: a GM (General Motors), fabricante do Cadillac, smbolo de ostentao indiferente ao ambiente. A GM de Alfred Sloan introduziu na economia capitalista o hedonismo, a fantasia, o desperdcio e o imediatismo. Criou uma diviso de arte e cor com o fito de oferecer variedade e estilo. Alm disso, dispensou o consumidor de poupar para adquirir o automvel ao criar sua prpria financiadora.
Antonio Luiz M. C. Costa. CartaCapital, 26/11/2008, p. 34-8 (com adaptaes).

do conector e pela conjuno porque, em mas a mulher gastava pouco, e a vida era barata (5.2-3).

Tendo o texto acima como referncia, julgue os itens a seguir.

26

22

do conector posto que por embora, em a casa em que morava (...), posto que menor, era propriedade dele (5.3-5).

A crise da GM originou-se na estratgia embasada na sociedade do desperdcio, sem a busca de eficincia no consumo de combustvel, e foi agravada com o estouro da bolha hipotecria nos EUA. O sloanismo tornou-se o smbolo mais espetacular do american dream (sonho americano) ao estabelecer os padres modernos de financiamento e consumo. O texto menciona dois propulsores da sociedade de consumo que teve seu pice no sculo XX: o fordismo, da Ford, e o sloanismo, da GM. Apesar do encolhimento das trs grandes montadoras Ford, GM e Chrysler , Detroit continua sendo a capital mundial do automvel.

23

do conector para por a fim de, em e guardar o que sobrasse para acudir s molstias grandes (5.14-15).

27

24

do conector afinal por portanto, em Pdua hesitou muito; afinal, teve de ceder aos conselhos de minha me (5.15-16).

28

25

dos conectivos ou (...) ou (...) por tanto (...) quanto (...), em Pdua, ou por ordem regulamentar, ou por especial designao, ficou substituindo o administrador (5.21-23).

29

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O Parlamento do MERCOSUL (Parlasul), que entrou em funcionamento no dia 7/2/2008 e tem sede em Montevidu, no Uruguai, aprovou, em 28/4/2009, um acordo poltico que permitir o estabelecimento do critrio de proporcionalidade atenuada para as eleies dos pases do bloco. Os dois pases mais populosos Argentina e Brasil tero suas bancadas ampliadas, embora em duas etapas. Hoje, todos os pases do bloco tm 18 parlamentares. A nova regra aumenta esse nmero para o Brasil e a Argentina, embora ainda fiquem com proporo menor de parlamentares em relao populao dos demais pases. O Brasil dever eleger 37 parlamentares do MERCOSUL em 2010, caso se aprovem at o final de setembro deste ano, no Congresso Nacional, as normas que regero essas eleies. Somente em 2014, quando se conclui a etapa de transio para o estabelecimento do novo parlamento, devero ser eleitos os 75 parlamentares a que o Brasil tem direito. A Argentina dever escolher 26 parlamentares em 2011 e, ao final da etapa de transio, passar a eleger 43. Paraguai e Uruguai mantero as suas bancadas atuais, de 18 parlamentares cada um. Os paraguaios, que eram contrrios ao princpio de proporcionalidade, ainda exigiram a ampliao dos poderes do Tribunal Permanente de Reviso (TPR) do MERCOSUL e o compromisso com a criao do Tribunal de Justia do bloco como condies para aceitar a implantao da representao proporcional. O Paraguai foi o primeiro, e at agora o nico membro do bloco, a eleger, em abril de 2008, 18 parlamentares para representar o pas no Parlasul.
Agncia Cmara, 28/4/2009 (com adaptaes).

Considerando a figura acima, que mostra uma janela do software Word 2003 que contm um documento em processo de edio, julgue os prximos itens.
36

A primeira linha do documento, que est com sublinhado simples, ser exibida com sublinhado duplo, caso seja executado o seguinte procedimento: selecionar a referida linha e, a seguir, clicar .

37

Considerando que os itens da lista mostrada no documento tenham sido formatados com marcadores, essa formatao poder ser alterada para numerao por meio do seguinte procedimento: selecionar essa lista e, a seguir, clicar o boto .

Com relao s informaes contidas no texto acima, julgue os itens subsequentes.

30

38

A proporcionalidade atenuada leva em conta o tamanho do PIB de cada Estado-membro do MERCOSUL para definir o nmero de parlamentares de cada pas do bloco no Parlasul. A eleio unilateral dos representantes paraguaios para o Parlasul, em abril/2008, estabeleceu um teto para o princpio da proporcionalidade atenuada. O Parlasul estar plenamente estabelecido somente em 2014, quando se encerra a etapa de transio. A representao cidad do Parlasul foi regulamentada pelo acordo poltico aprovado em 28/4/2009, o qual ampliou as bancadas do Brasil e da Argentina de 18 representantes para 75 e 43, respectivamente. No entanto, sob o princpio da representatividade atenuada, cada parlamentar eleito nesses dois pases representar um nmero absoluto de cidados significativamente maior do que aqueles parlamentares dos pases menos populosos. A fase de transio para o estabelecimento do Parlasul, que se estende at 2014, prev eleies gerais, diretas e simultneas, nos pases-membros do MERCOSUL. A ampliao do TPR e a criao do Tribunal de Justia foram condies impostas pelos membros com populaes menores para acatarem o princpio da proporcionalidade atenuada para a eleio dos representantes do Parlasul.

Para se colocar em ordem alfabtica a lista mostrada no documento, suficiente selecion-la e clicar a opo Ordem no menu . Ao se salvar o documento, ser criado um arquivo com extenso .doc, que poder, posteriormente, ser aberto com a utilizao do BrOffice Writer 3.0.

39

31

32 33

Com relao a conceitos de Internet e de intranet, julgue os itens subsequentes.

40 41 42

No endereo https://www.mi.gov.br, o termo https refere-se intranet do Ministrio da Integrao Nacional. O Internet Explorer e o BrOffice so exemplos de navegadores da Internet. O termo Wi-Fi entendido como uma tecnologia de interconexo entre dispositivos sem fios na qual usado o protocolo IEEE 802.11. A terceira gerao de padres e de tecnologias de telefonia mvel, denominada 3G, permite conexo com a Internet. O procedimento de copiar arquivo de um stio da Internet para o computador pessoal denominado download, ao passo que o procedimento para transferir arquivos do computador para a Internet chamado upload.

34

43 44

35

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CONHECIMENTOS ESPECFICOS
Texto para os itens de 51 a 57
1

[Tipo do expediente] n. 43/SCO-MI Braslia, 12 de junho de 2009. [Vocativo]

Convido Vossa Excelncia a participar da sesso de abertura do seminrio Ecoturismo no Centro-Oeste, a ser realizado em 27 de julho prximo, s 9 h, no auditrio do Centro de Convenes, nesta capital. Certo de contar com sua presena, reitero meu sentimento de apreo e estima por Vossa Excelncia. [fecho]

10

13

Joo da Silva Secretrio de Desenvolvimento do Centro-Oeste-MI A Sua Excelncia o Senhor Senador Jos Moraes Senado Federal Braslia/DF

J Silva

16

Considerando a figura acima e os conceitos de sistemas operacionais Windows e Linux, julgue os itens que se seguem.
45

Com base nas normas de redao de documentos oficiais do Poder Executivo, julgue os itens a seguir com relao ao correto preenchimento dos espaos designados pelos colchetes.
51

O Linux um sistema operacional monotarefa, ou seja, permite a instalao de vrios programas ao mesmo tempo.

46

Podem ser cadastrados para gerenciar arquivos, no mximo, cinco usurios do Windows XP.
52 53

Por se tratar de convite oficial, o tipo de expediente recomendado o memorando, devendo o primeiro colchete (5.1) ser preenchido com o termo Memorando ou com a abreviatura Memo. O segundo colchete (5.3) deve ser preenchido com o vocativo Senhor Senador,. O fecho do expediente (5.10) deve conter as saudaes Abraos ou Cumprimentos protocolares, a depender do grau de intimidade entre signatrio e destinatrio.

47

Para se esvaziar a Lixeira do Windows, suficiente clicar, com o boto direito, o cone a ela associado, selecionar, na lista disponibilizada, a opo Esvaziar Lixeira e, a seguir, clicar a opo SIM, para confirmar a excluso dos arquivos.

Tendo como referncia o texto apresentado, julgue os itens subsequentes quanto diagramao (alinhamento na pgina) ou ao emprego dos pronomes de tratamento recomendado na redao de documentos oficiais. A indicao de local e data (5.2) deve estar alinhada direita, coincidindo o ponto-final com a borda da margem direita. 55 Para se efetuar a concordncia correta com a forma de tratamento Vossa Excelncia (5.4), deve ser empregado, em substituio a sua (5.8), o pronome vossa, de que resultar a expresso vossa presena.
54 56

48

Na situao mostrada na figura, ao se arrastar a pasta associada ao cone cone aos cones para a pasta associada ao

, sero levadas tambm as pastas associadas , e . armazena

49

A pasta associada ao cone a lista de stios da Internet favoritos do usurio.

No mbito do Poder Executivo, conforme normatizao incidente sobre a redao de frmulas de saudao, desaconselhvel o emprego da expresso reitero meu sentimento de apreo e estima por Vossa Excelncia (5.8-9). Nos documentos oficiais que seguem o padro ofcio, o endereamento deve constar no final da pgina, esquerda, se o documento contiver apenas uma pgina, como o caso do texto apresentado (5.14-17); se contiver mais de uma, deve constar na ltima pgina.

57 50

Ao se clicar o cone

, ser apresentada a lista de

programas instalados no computador em uso.

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Julgue os itens subsequentes com base nas prescries que regem a redao de documentos oficiais. Para requerimentos, padronizou-se o seguinte fecho: Nesses termos, pede deferimento. 59 Por ser suscetvel a falsificaes, o correio eletrnico (e-mail) no tem valor documental nos rgos do Poder Executivo, sendo usado apenas nas comunicaes de carter particular entre servidores. 60 Em comunicao dirigida a um juiz, deve ser empregado o vocativo Senhor Juiz,.
58

68

Quanto tica no servio pblico, julgue os seguintes itens.

61

62

63

64

65

Para a tipificao de ato ou conduta lesiva moralidade pblica, considerado servidor pblico aquele que, por fora de lei, contrato ou qualquer ato jurdico, presta servios remunerados ou no, de natureza permanente, temporria ou excepcional, a qualquer rgo da administrao pblica direta, bem como em qualquer setor onde prevalea o interesse do Estado. A moralidade pblica prescinde de julgamentos sobre o bem e o mal, haja vista que seu carter pragmtico e finalista no se coaduna com juzos valorativos fundados em posicionamentos maniquestas. O princpio hierrquico do trabalho do servidor pblico no totalmente compatvel com a tica, j que no possvel, ao mesmo tempo, cumprir ordens, respeitar hierarquias e ser tico. O servidor pblico deve manter-se fiel aos interesses corporativos do Estado, ainda que, para tanto, tenha que sacrificar os direitos dos cidados. A funo pblica deve ser tida como um exerccio profissional que se integra vida particular de cada servidor pblico. Por essa razo, tanto no exerccio do cargo ou da funo que lhe compete, quanto fora dele, o servidor pblico deve sempre nortear sua conduta pelos primados da dignidade, do decoro, do zelo, da eficcia e da conscincia dos princpios morais, haja vista que os fatos e os atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada podem acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional. O servidor pblico tem como um de seus deveres principais o exerccio moderado das prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados administrativos. Deve, tambm, abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidades estranhas ao interesse pblico, ainda que sejam observadas as formalidades legais e mesmo que no sejam cometidas quaisquer violaes expressas lei.

69

70

71

Cada um dos itens de 66 a 72 apresenta uma situao hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada quanto ao comportamento tico do servidor pblico. O servidor pblico Juarez, ao atender o cidado Otvio, foi corts, polido e contido, mantendo inquestionvel autocontrole mesmo quando Otvio passou a comportar-se de forma agressiva e a tentar humilh-lo. Juarez no reagiu aos ataques de Otvio nem o impediu de depredar o patrimnio da sua repartio. Nessa situao, Juarez agiu adequadamente em face do comportamento de Otvio. 67 A servidora Maria, no exerccio de suas funes, deixou o usurio Joo espera de atendimento durante meia hora, enquanto retocava a maquilagem. Nessa situao, Maria causou danos morais ao usurio Joo.
66 72

O servidor pblico Caio recusou-se a obedecer ordem de seu chefe para executar um ato vetado pelo cdigo de tica do servio pblico. Caio entendeu que seu dever de respeitar a hierarquia no deveria suscitar-lhe o temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o poder estatal, e que seria seu dever resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visassem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou aticas. Nessa situao, o entendimento e a postura de Caio foram compatveis com os deveres fundamentais do servidor pblico. O servidor pblico Cssio precisou utilizar-se de um equipamento do rgo pblico em que est lotado para atender a um imprevisto pessoal. No entanto, seu colega, o servidor pblico Hlio, ao flagrar Cssio praticando tal ato, advertiu-o de que vedado ao servidor pblico retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer bem pertencente ao patrimnio pblico. Hlio tambm julgou necessrio dar cincia do ocorrido aos seus superiores. Nessa situao, Hlio agiu em total consonncia com o que estabelece o cdigo de tica do servidor. A servidora pblica Margarida vinha observando, j h algum tempo, que seu colega de trabalho, Slvio, tambm servidor pblico lotado no mesmo setor em que trabalha, vem retirando materiais, como folhas de papel, borrachas, lpis e canetas, para compor a lista de material escolar de seus filhos, em funo de graves dificuldades financeiras pelas quais vem passando. Margarida, aps certificar-se que os materiais retirados pelo colega no possuam valor econmico expressivo, sentiu-se compadecida com a situao em que Slvio se encontrava e, em razo disso, imbuda dos mais altos sentimentos de solidariedade, absteve-se de levar tais fatos ao conhecimento de seu chefe. Nessa situao, o comportamento de Margarida tem respaldo legal no cdigo de tica do servidor, uma vez que esse instrumento claro ao rechaar a delao, por classific-la como atitude desleal, desonesta e antitica. A servidora pblica Selma revende produtos de beleza, na repartio onde est lotada, com a finalidade de complementar sua renda, j que considera seus proventos insuficientes para manter seu padro de vida. Tal atividade no prejudica o desempenho de suas funes, posto que a revenda consiste em passar um catlogo no qual as suas colegas simplesmente anotam os produtos que desejam adquirir. Selma tambm aproveita o horrio de almoo para prestar servios de manicure a suas colegas, cobrando, para tanto, dez reais de cada uma delas. Nessa situao, a conduta de Selma no pode ser considerada imprpria ao servio pblico, pois no compromete seu desempenho. Os servidores pblicos Mrio e Juliana viveram, no passado, um relacionamento amoroso que os fez guardar mgoas e rancores recprocos. No momento presente, ambos trabalham na mesma repartio e, em funo de seus mtuos ressentimentos, por vezes indispem-se com os cidados que l buscam atendimento. Em decorrncia disso, Alberto, chefe do setor, advertiu a ambos quanto a permitirem que seus interesses de ordem pessoal interferissem no trato com o pblico. Nessa situao, a atitude de Alberto respaldada pelo cdigo de tica do servidor pblico.

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Quanto aos deveres fundamentais do servidor pblico, julgue os seguintes itens. O servidor deve ser assduo e frequente ao servio, bem como tratar cuidadosamente os usurios dos servios, aperfeioando o processo de comunicao e de contato com o pblico, alm de abster-se de exercer as prerrogativas funcionais do cargo de forma contrria aos legtimos interesses dos usurios. 74 O servidor pblico deve, obrigatoriamente, contribuir para a implementao de polticas pblicas, tendo a transparncia e o acesso informao como instrumentos fundamentais para o exerccio de gesto da tica pblica. O descumprimento desse preceito fundamental motivo para censura e, em caso de reincidncia, para suspenso. 75 Quando um superior hierrquico flagra um de seus subordinados em atitude suspeita, seu dever indeclinvel impor-lhe a pena de censura. A referida penalidade e sua fundamentao devem ser registradas no parecer reprobatrio, assinado por ele e homologado pelo conselho de sentena.
73

A embalagem dos servios No marketing de bens fsicos, costuma-se dizer que a embalagem a roupa do produto. Sua finalidade conter o produto, preserv-lo, exibi-lo, refin-lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. Os servios, apesar de serem bens intangveis (que no se pode pegar ou tocar), tambm podem ter embalagens, embora com um conceito diferente da embalagem dos bens fsicos. Assim, costuma-se dizer que a embalagem de um servio formada por um composto de variveis que permitem, entre outras coisas, exibi-lo e refin-lo. Entre os itens que compem a embalagem dos servios, trs ocupam posio de destaque: a qualidade do servio, a imagem da empresa e o atendimento.
E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Braslia: Senac-DF, 2005.

A comunicao interpessoal bsica para o atendimento diferenciado ao cliente, uma vez que essa atividade ocorre tanto de maneira consciente quanto por manifestaes involuntrias. O controle, por parte do funcionrio, de todos os elementos envolvidos na comunicao a chave para a boa imagem da empresa.
Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. So Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptaes).

Tendo o texto acima com referncia inicial, julgue os prximos itens, relativos ao atendimento.
85

A qualidade percebida pelos clientes a respeito dos servios prestados por uma organizao est diretamente relacionada ao atendimento recebido.

Com relao qualidade no atendimento, julgue os itens que se seguem. Uma organizao que tem diretores comprometidos com a imagem da empresa seguramente presta um bom atendimento aos clientes. 77 Pessoas que sabem transmitir e receber mensagens, colocando-se no lugar do outro, tendem a ser bons profissionais de atendimento. 78 O empenho dos atendentes em resolver problemas dos clientes que vo alm da atividade prescrita pode caracterizar um comportamento extrapapel.
76

86

A ineficincia simptica pode compensar eventuais pequenas falhas na prestao de servios. Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do pblico a que se pretende atender. fcil encontrar defeitos, qualquer um pode

87

Um gerente de atendimento recebeu ligaes de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos servios prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigao. Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir. Nas situaes de atendimento ao cliente, visando longevidade da organizao, importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa. 80 Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, necessrio cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados. 81 Deixar o cliente esperando e levar a reclamao a quem de direito, para que a questo seja resolvida, uma ao considerada muito adequada na situao de atendimento ao cliente. 82 A localizao do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a resoluo desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situao de atendimento.
79

faz-lo, entretanto, encontrar qualidades tarefa para aquelas pessoas com esprito superior, que so capazes de inspirar todos os xitos humanos.
Paulo Srgio F. Rodrigues. A importncia do trabalho em equipe . 2007. Internet: <www.ilustrado.com.br>.

Com relao ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

88

O compromisso de dirigentes e empregados com objetivos comuns garante o sucesso do trabalho em equipe.

89

gerente

condescendente

torna-se,

necessariamente, um lder.
90

Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento. As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os clientes de uma empresa. 84 A organizao que tem uma ou mais linhas telefnicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar que possui uma central de atendimento ou call center.
83

A frase No dia em que eu sair desta organizao, ela para!, muito ouvida pelos corredores, tanto de organizaes pblicas quanto de organizaes privadas, reflete claramente a tica dos verdadeiros chefes de equipe.

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Em determinado setor de trabalho de um ministrio, tramitam cerca de quinhentos processos por ano. Enquanto permanecem nesse setor, os processos so acondicionados em caixas-arquivo e dispostos por nmero. O acesso a esses documentos s possvel com a informao do nmero do processo, que gerado no momento de sua autuao. Os demais documentos, como ofcios, memorandos, contratos, relatrios etc., so arquivados pela origem (rgos governamentais, entidades da sociedade civil etc.) ou pela espcie documental (ofcios recebidos e expedidos, memorandos, contratos etc.), tornando complexa e demorada a localizao dos documentos desejados. Em geral, os processos so solicitados pelos interessados segundo os assuntos de que tratam (aquisio de material e contratao de servios; solicitao de transporte; pedido de frias etc.). Considerando essa situao hipottica, julgue os itens subsequentes.
91

105 Caso seja necessrio adotar o mtodo dgito-terminal nos

documentos referentes correspondncia com rgos pblicos ou com entidades da sociedade civil, deve-se atribuir um nmero a cada rgo pblico ou entidade da sociedade civil, obedecendo a ordem de entrada ou de registro, sem qualquer preocupao com a ordem alfabtica.

Julgue os itens subsequentes, referentes a processos licitatrios. todas as fases da licitao, tanto aos participantes do certame como ao pblico em geral. 107 A adjudicao o ato de celebrao do contrato realizado pela administrao pblica com o ganhador do processo licitatrio. 108 Caso o ganhador da licitao no celebre o contrato, a administrao pblica deve obrigatoriamente convocar os licitantes remanescentes, segundo a ordem de classificao obtida anteriormente. 109 Na licitao dispensada, facultado administrao pblica realizar ou no o processo licitatrio. 110 A carta-convite um instrumento convocatrio para a modalidade convite e deve ser publicada em jornal de grande circulao na localidade do processo licitatrio. Julgue os itens seguintes, acerca da modalidade de licitao prego, na forma eletrnica.
111 A modalidade prego eletrnico obrigatria nas 106 A publicidade dos atos licitatrios ampla e irrestrita em

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O recebimento, o registro, a movimentao e a expedio de documentos so atividades de responsabilidade do setor de protocolo. A autuao mencionada na situao descrita o termo que caracteriza a abertura do processo. O controle da tramitao dos processos pelos setores de trabalho responsveis pela conduo dos assuntos tratados nos processos de responsabilidade do setor de protocolo e dos prprios setores de trabalho por onde tramitam os processos. O ato pelo qual um processo devolvido para cumprir as formalidades indispensveis conhecido como distribuio. Por meio da operao conhecida como juntada por anexao, possvel unir provisoriamente um ou mais processos a um processo mais antigo para o estudo e a uniformizao de tratamento em matrias semelhantes. O desentranhamento de peas de um processo pode ocorrer quando houver interesse da administrao ou a pedido do interessado. As folhas do processo que tramita pelos setores que decidiro sobre a matria nele tratada devem ser numeradas em ordem crescente. A correspondncia recebida que tiver carter ostensivo ofcio ou carta no deve ser aberta pelo protocolo. Deve-se registrar, apenas, a espcie do documento e o rgo emissor para, em seguida, encaminh-lo imediatamente ao seu destinatrio. A correspondncia particular no deve ser expedida pelas unidades de protocolo central ou setorial do rgo. As correspondncias tais como ofcios, memorandos e avisos so classificadas quanto natureza em secreta, confidencial, ultrassecreta e reservada.

licitaes para aquisio de bens e servios comuns. de engenharia.

112 O prego eletrnico no se aplica contratao de obras 113 A qualquer interessado permitido acompanhar em

tempo real o prego eletrnico pela Internet.

114 Durante a sesso pblica, os licitantes so informados, em

tempo real, do valor do menor lance registrado, sem que haja identificao do licitante. 115 Antes da realizao de um prego eletrnico, os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatrio devem ser enviados ao pregoeiro, at trs dias teis anteriores data fixada para abertura da sesso pblica, exclusivamente por meio eletrnico, pela Internet, no endereo indicado no edital. Com relao ao sistema de registro de preos, julgue os itens a seguir.
116 vedada a participao de sociedade de economia mista 117

Acerca dos arquivos correntes e da classificao de documentos, julgue os itens de 101 a 105.
101 Os arquivos correntes so constitudos de documentos com

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pouca frequncia de uso que, pelo valor informativo que apresentam, so mantidos prximos de quem os recebe ou os produz. 102 Enquanto tramitam pelas unidades poltico-admininistrativas, os processos fazem parte dos arquivos ativos ou correntes do rgo ao qual pertencem. 103 A disposio de processos por seu nmero um mtodo de classificao de documentos conhecido como duplex. 104 Na organizao feita segundo a origem dos documentos, o correto dispor as pastas alfabeticamente a partir dos nomes dos rgos ou das empresas, no considerando, para fins de ordenao, os artigos e preposies que os constituem.

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em um sistema de registro de preos. Pode ser adotado, na modalidade de concorrncia, o tipo tcnica e preo, para licitao do registro de preos, a critrio do ordenador de despesas. O preo registrado no pode ser modificado durante o perodo de vigncia do registro de preos, visando garantir o valor pago, salvo para a propositura de aumento decorrente de elevao de custos dos servios ou bens registrados. A partir da existncia de preos registrados, a administrao pblica est desobrigada de firmar as contrataes que deles podem advir, facultando-se a realizao de licitao especfica para a aquisio pretendida. Qualquer rgo ou entidade da administrao pblica pode utilizar a ata do registro de preos, mesmo que no tenha participado do certame licitatrio, mas, para isso, depende de consulta prvia junto ao rgo gerenciador e desde que devidamente comprovada a vantagem.

UnB/CESPE MI

Caderno Amaznia

Cargo 2: Assistente Tcnico-Administrativo

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