Estudo de Caso: Voc-Aluga

Empresa de aluguel de automveis

Traduo: prof. Eber Assis Schmitz

Sumrio
1. APRESENTAO ...........................................................................................................3 2. O NEGCIO VOC-ALUGA.........................................................................................3 2.1. LOCAO......................................................................................................................3 2.2. DEVOLUO.................................................................................................................3 2.3. SERVIOS DE MANUTENO........................................................................................3 2.4. CLIENTES......................................................................................................................4 3. AS REGRAS DE NEGCIO DA VOC-ALUGA ......................................................4 3.1. RESTRIES EXTERNAS................................................................................................4 3.2. ACEITAO DE UMA RESERVA.....................................................................................4 3.3. ALOCAO DE CARROS PARA RESERVAS.....................................................................4 3.4. ALUGUEL IMEDIATO (SEM RESERVA)...........................................................................6 3.5. ENTREGA DO CARRO.....................................................................................................6 3.6. DESISTNCIAS...............................................................................................................6 3.7. RETORNO DO CARRO.....................................................................................................7 3.7.1. Antecipado............................................................................................................7 3.7.2. Atrasados..............................................................................................................7 3.8. MANUTENO DOS CARROS.........................................................................................7 3.9. COMPRA E VENDA DE CARROS......................................................................................7 3.10. PROPRIEDADE DOS CARROS........................................................................................8 3.11. PROGRAMA DE FIDELIDADE........................................................................................8

1. Apresentao
Voc-Aluga uma empresa do grupo Voc. Este grupo possui outros dois negcios: uma rede de hotis e uma empresa area cada qual com negcio e sistemas de informao prprios, mas compartilhando uma mesma base de clientes.

2. O negcio Voc-Aluga
Voc-Aluga tem mais de mil filiais nas mais diversas cidades do mundo. Cada agncia operada por um gerente e um grupo de agentes de locao que tratam das locaes de carros. 2.1. Locao A maioria das locaes conseqncia de uma reserva antecipada. Nesta reserva so definidos tanto o perodo da locao como o grupo do carro a ser alugado. A empresa aceita tambm locaes imediatas (sem reserva), caso haja carros disponveis. Ao final de cada dia, os carros so alocados para o atendimento das reservas do dia seguinte. No caso em que o atendimento das reservas requeira mais carros do que a disponibilidade do grupo naquela filial, o gerente pode solicitar a outras filiais sobre a possibilidade da transferncia de alguns carros para a sua filial. 2.2. Devoluo Carros alugados em uma filial podem ser devolvidos em uma filial diferente. A filial locadora precisa garantir que o carro seja devolvido a alguma filial ao final do perodo de locao. Quando um carro retornado a uma filial diferente da locadora, a propriedade do carro transferida para a filial de retorno. 2.3. Servios de Manuteno Voc-Aluga possui tambm algumas estaes de servio, cada uma delas servindo vrias filiais. Os carros podem passar por um servio de manuteno a qualquer instante, desde que a estao de servio esteja disponvel no dia em questo. Por simplicidade, apenas uma manuteno pode ser agendada por carro por dia. Entretanto, o servio pode demorar vrios dias.

2.4. Clientes Um cliente pode requisitar vrias reservas, mas somente um carro pode estar alugado em um determinado instante do tempo. A Voc-Aluga mantm um registro de seus clientes, suas locaes, assim como contratempos, tais como problemas de pagamento e acidentes com carros. Esta informao usada para decidir se uma locao deve ou no ser aprovada.

3. As regras de negcio da Voc-Aluga

3.1. Restries externas i. ii. O motorista autorizado para dirigir o carro durante uma locao deve ser portador O motorista autorizado para dirigir o carro durante uma locao deve ser portador de uma carteira de habilitao vlida. de uma aplice de seguro compatvel com as regras de cada pas a ser visitado durante o perodo de locao. iii. O carro alugado deve estar de acordo com as obrigaes legais de condio mecnica e de emisso de poluentes compatveis com as regras de cada pas a ser visitado durante o perodo de locao. iv. Impostos locais devem ser recolhidos (no local de destino) juntamente com o valor da locao. 3.2. Aceitao de uma reserva i. ii. iii. iv. Se um pedido de locao no especifica um modelo ou grupo de carro, o grupo A Reservas s podem ser aceitas at a capacidade da filial locadora no dia da locao. Locaes no podem ser feitas para clientes que constem na lista negra. Um cliente pode fazer mltiplas reservas, mas pode estar de posse de apenas um (menor custo) usado como padro.

veculo a cada instante do tempo. 3.3. Alocao de carros para reservas Ao final de cada dia, os carros so alocados para os pedidos de locao usando como as seguintes regras: i. ii. Somente carros fisicamente presentes em alguma filial podem ser alocados. Se um modelo foi especificado no pedido, deve ser atendido caso haja algum carro

disponvel. Caso contrrio, um carro no mesmo grupo deve ser designado.

iii. iv. v.

Caso nenhum modelo tenha sido especificado, qualquer carro do grupo pode ser A data final da locao deve ser anterior a qualquer data de manuteno ou de Depois que todos os carros de um grupo foram alocados, 10% da cota do grupo para

alocado. transferncia futura do carro. a filial (ou o restante dos carros do grupo, o que for menor) deve ser reservado para as locaes imediatas do dia seguinte. O restante da capacidade do grupo pode ser usada para upgrades. vi. Caso no existam carros de um grupo em quantidade suficiente para atender demanda, o upgrade de um grupo pode ser feito (isto , um carro de um grupo maior pode ser alugado com a mesma tarifa), caso exista capacidade para isto. vii. Clientes do plano de fidelidade tm preferncia para upgrades gratuitos.

Caso uma demanda no possa ser satisfeita, uma dentre as condies de exceo pode ser escolhida: i. ii. Alocar um carro da capacidade reservada para as locaes imediatas do dia Um upgrade em cascata pode ser feito. Por exemplo: se um carro A desejado e seguinte. no temos nem As nem Bs disponveis, ento um B pode ser trocado por um C e o B, que foi liberado, alocado ao A reservado. iii. iv. v. Downgrades so permitidos. Um carro de outra filial pode ser alocado se existe tempo para prepar-lo para o Um carro escalado para manuteno pode ser utilizado, desde que a locao no

aluguel antes do tempo esperado da sada. estenda o quilometragem mais do que 10% acima da especificada para manuteno. Caso a demanda no possa ser satisfeita dentro da filial usando as regras de exceo, uma das regras extremas pode ser usada: i. ii. A retirada deve ser adiada at que o carro tenha retornado e preparado. O carro pode ter que ser alugado de um concorrente.

3.4. Aluguel imediato (sem reserva) i. ii. O dia da devoluo deve ser anterior a qualquer data de reserva antecipada ou de Caso existam mais de um carro disponvel do mesmo grupo que o requisitado, manuteno. aquele com a menor quilometragem deve ser alocado. 3.5. Entrega do carro i. ii. O motorista autorizado deve ter mais de 25 anos e possuir uma licena vlida a pelo O Carto de Crdito (CC) usado para garantir uma locao deve pertencer a um dos menos um ano. motoristas autorizados, sendo que este deve assinar o contrato. Os outros motoristas autorizados devem assinar formulrios adicionais de autorizao. iii. iv. v. vi. vii. viii. O motorista que assina o contrato de locao no pode possuir um outro carro Antes da liberao do carro, uma reserva de crdito equivalente ao valor da locao Carros no podem ser liberados a motoristas que paream alcoolizados ou drogados. O motorista deve estar fisicamente apto a dirigir o carro. Caso seja um deficiente O carro deve estar preparado: limpo, com tanque cheio, leo e gua no limite O carro deve ter sido verificado para sua capacidade rodoviria: pneus, freios, luzes, alugado. deve ser feita contra o CC garantidor da locao.

deve poder operar os controles. superior e pneus devidamente inflados. escapamento e limpadores de pra-brisas. 3.6. Desistncias i. Se o locatrio no aparecer depois de 90 minutos da hora especificada para a coleta do carro, o carro pode ser liberado para locao imediata, a menos que a locao tenha sido garantida por CC. ii. Se a locao foi garantida por CC e o carro no foi recolhido at o final do dia, ento um dia de aluguel ser cobrado do locatrio e o carro fica liberado para uso no prximo dia.

3.7. Retorno do carro i. ii. iii. iv. Ao retornar o carro o cliente pode pagar em dinheiro, ou por um outro CC diferente Se um carro retornado a uma filial diferente daquela combinada na locao, uma O carro deve ser verificado por desgaste e por danos, no caso em que os reparos so No caso em que o carro foi danificado durante a locao e o cliente for o daquele usado na garantia taxa de retorno fora de ponto ser cobrada. escalonados. responsvel pelo dano, o CC do cliente deve ser notificado de uma cobrana pendente. 3.7.1. Antecipado i. Quando o carro retornado antes da data, o valor da locao usando uma

tarifa apropriada ao perodo da locao. 3.7.2. Atrasados i. ii. iii. iv. Se um carro retornado com atraso, uma tarifa horria cobrada por atrasos O cliente pode solicitar uma extenso por telefone, a qual deve ser permitida Se o carro no for retornado at o final do dia previsto, e o cliente no tenha Se o carro estiver com um atraso de 3 dias e o cliente no tenha pedido uma

at 6 horas, depois do que cobra-se um dia inteiro. a menos que o carro esteja programado para manuteno. pedido uma extenso, o cliente deve ser contactado. extenso, tanto a companhia de seguros como a polcia devem ser acionados. 3.8. Manuteno dos carros i. antes. ii. iii. No caso de falta de carros, a manuteno peridica pode ser retardada em at 10% Carros necessitando de consertos no podem ser alugados. do tempo ou da quilometragem para atender s necessidades de aluguel. Todo carro deve passar por uma reviso a cada 3 meses ou 10 mil km, o que ocorrer

3.9. Compra e venda de carros i. Somente carros na lista autorizada podem ser comprados.

ii.

Carros podem ser vendidos ao atingir um ano ou 40 mil km, o que for menor.

3.10. Propriedade dos carros i. ii. iii. iv. v. Uma filial obrigada a aceitar o retorno de um carro de qualquer outra filial, mesmo Quando um carro retornado em uma filial diferente daquela da locao a Quando uma transferncia acertada entre filiais, a propriedade do carro passa para Se uma filial possui um estoque de carros de um grupo que est mais de 10% acima Se uma filial possui um estoque de carros de um grupo que est abaixo de 10% de no tendo sido autorizado. propriedade passa a ser da filial de retorno. a filial recebedora, na ocasio da retirada. de sua cota, deve reduzi-lo menos de 10% ou por transferncia ou por venda. sua cota, deve aument-lo para dentro de 10% ou por transferncia ou por compra. 3.11. Programa de fidelidade i. ii. iii. iv. v. vi. Para participar do programa de fidelidade o cliente deve ter feito pelo menos 4 Cada locao paga (incluindo as 4 de qualificao) vale pontos que podem ser Somente o custo bsico da locao pode ser pago com pontos de fidelidade. Extras, Uma locao grtis deve ser reservada com 14 dias de antecedncia. Locaes grtis no do direito a pontos. Pontos no utilizados perdem a validade em 3 anos aps terem sido ganhos. locaes no perodo de um ano. usados na compra de locaes grtis. tais como, seguro, combustvel e impostos devem ser pagos em dinheiro ou CC.