ISO 20000 Dividida em duas partes Parte 1: Usada durante a etapa de auditoria.

(MUST) Requisito para um sistema de gerenciamento; Planejando e implementando gerenciamento de servio; Planejando e implementando servios novos ou alterados; Processos de entrega de servio Processos de relacionamento Processos de resoluo Processos de controle Processos de liberao Parte 2: Usada como base/apoio na etapa de auditoria (SHOULD) Cdigo de prtica TERMOS E DEFINIES Disponibilidade: Habilidade de um componente ou servio em executar sua funo requerida em um instante ou perodo definido Baseline: Situao de um servio ou item de configurao individual em um determinado momento Item de configurao IC: Componente de uma infra-estrutura ou um item que , ou estar, sob o gerenciamento de configurao Documento: Informao e sua mdia de suporte Incidente: Qualquer evento que no parte da operao padro de um servio e que causa ou pode causar uma interrupo ou uma reduo na qualidade do servio Registro: Documento declarando os resultados alcanados ou fornecendo evidencia de atividade executadas Liberao: Coleo de itens de configurao novos e/ou alterados que so testados e introduzidos juntos no ambiente vivo Solicitao de mudana: Formulrio ou tela usada para registrar os detalhes de uma solicitao de mudana para um item de configurao dentro de um servio ou infra-estrutura Acordo de nvel de servio SLA: Acordo escrito entre um provedor de servios e um cliente, que documenta os servios e nveis de servios combinados. SISTEMA DE GERENCIAMENTO Um sistema de gerenciamento serve para estabelecer politica e objetivos para atingir objetivos. Estrutura organizacional Processos sistemticos e recursos associados Metodologia de medio e avaliao Processo de analise critica para assegurar que os problemas so corrigidos e as oportunidades de melhoria so identificadas e implementadas quando necessrio.

O QUE MONITORADO PODE SER MEDIDO E O QUE PODE SER MEDIDO PODE SER GERENCIADO ELEMENTOS DE UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO Politica (demonstrao de compromisso e princpios para ao) Planejamento (identificao das necessidades, recursos, estrutura e responsabilidades) Implementao e operao(construo da conscincia organizacional e treinamento) Avaliao de desempenho (monitoramento e medio, auditoria e tratamento de no conformidades) Melhoria (ao preventiva e corretiva, melhoria continua) Anlise crtica pela direo.

A direo deve: Estabelecer a politica de GS, objetivos e planos Comunicar a importncia de atingir os objetivos de GS e a necessidade de melhoria continua Assegurar que os requisitos dos clientes sejam determinados e atendidos Designar o representante da direo para coordenar e administrar todos os servios Determinar e prover recursos Administrar riscos Conduzir analise crticas da GS, a intervalos planejados, para assegurar a contnua: o ADEQUAO, CONFORMIDADE E EFICCIA Requisitos de documentao Politicas e planos de GS Acordos de nvel de servio Processos documentados, procedimentos e registros requeridos pela ISSO 20000 Devem ser estabelecidos procedimentos para a criao, analise critica, aprovao, manuteno, disposio e controle de documentos e registros