1.

Introduo

CICLO DE VIDA DE SERVIOS DE TI (ITIL)

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um dos frameworks mais utilizados para gesto de servios de TI. A verso atual do framework possui 26 processo de gesto, que so divididos em 5 categorias (Alison Cartlidge, 2007). A implantao de prticas ITIL em uma organizao um processo complexo que envolve fatores como o tamanho da instituio, o volume e a variedade de servios de TI executados, a maturidade da rea de TI e a maturidade da prpria instituio como um todo

2. O ITIL e a metodologia de implantao no CPD

Para implantar os processos ITIL, o primeiro passo foi estudar os conceitos propostos pelo framework com o objetivo de desenvolver uma metodologia adequada realidade da UFSM. A partir deste estudo, foi definida uma estratgia de implantao. Esta estratgia est sendo seguida e os resultados so apresentados na seo 3. A seguir apresentamos um resumo dos conceitos relacionados ao ITIL e da metodologia que est sendo seguida.

2.1. Sobre o ITIL

O ITIL um conjunto de 26 processos voltados para gesto de servios de TI. Estes processos esto dividido em 5 categorias, as quais esto relacionadas ao ciclo de vida do servio.

O Ciclo de Vida do Servio

No estgio da Estratgia do Servio procuramos transformar a TI aumentando o seu impacto na estratgia da organizao. neste estgio que vamos idealizar servios que estejam de acordo com o negcio da organizao e gerem valor ao negcio. Para conseguir gerar este valor precisamos pensar em dois pilares: O servio deve ter Utilidade, sendo adequado ao seu propsito e contando com as funcionalidades corretas e necessrias, e o servio deve ter Garantia, sendo adequado para o uso com a disponibilidade, a capacidade e a continuidade exigidas pelo negcio. Ainda neste estgio os riscos devem ser mensurados, mas observe que risco considerado qualquer resultado incerto, podendo ser uma oportunidade positiva ou uma ameaa negativa. Desta forma, o provedor de servio responsvel por criar valor em forma de bens ou servios utilizando os ativos de servio.

Depois de decidirmos os servios que iremos trabalhar, vamos desenhar os servios novos ou alteraes nos servios existentes no estgio de Desenho do Servio. Neste estgio vamos nos preocupar em atender as necessidades e desenhar, alm de servios, processos eficazes, infraestrutura de TI e mtodos de medio para os servios. Neste estgio devemos ter conscincia de que servios bem desenhados possuem qualidade superior alm de reduzir

custo para sua produo e manuteno, possibilitando ainda um controle maior sobre o que ser desenvolvido. A ITIL nos convida a levar em considerao os 4 Ps do Gerenciamento do Servio que so: Pessoas, Processos, Parceiros e Produtos, onde devemos trabalh-los em conjunto e manter o gerenciamento de todos. neste estgio do ciclo de vida, que tratamos dos processos de Gerenciamento do nvel de Servio, Gerenciamento do Catlogo de Servio, Gerenciamento de Fornecedores, Gerenciamento de Segurana de Informao, Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI.

Na Transio de Servio vamos colocar em produo os servios que foram produzidos ou alterados. Este um estgio extremamente crtico que necessita de muita cautela na sua execuo. As falhas e erros cometidos neste estgio impactam muito no prximo estgio, o da Operao de Servio. Os principais objetivos deste estgio so assegurar que os servios novos ou alterados atendam aos requisitos, cuidar para minimizar o impacto da mudana e gerenciar os recursos para cumprir os oramentos e prazos. O estgio da transio deve ser responsvel ainda por prestar suporte no perodo inicial para os servios recm migrados para a produo, enquanto a equipe que dar o suporta na Operao de Servio treinada para assumir. A implantao deste processo possibilita a TI atender mais mudanas e atender mais rapidamente as necessidades do negcio, aumentando a taxa de sucesso nas mudanas e reduzindo o tempo de interrupes nos servios, o que aumenta a produtividade.

A Operao de Servio responsvel por fornecer e gerenciar os servios em produo, lidar com requisies de servio, incidentes, problemas, eventos e acessos, gerenciar a tecnologia utilizada em produo e apoiar a melhoria de servio. neste estgio que o valor gerado de fato no servio, pois este neste estgio onde se encontra a funo service-desk, que o ponto de encontro entre o cliente consumidor do servio e o fornecedor do servio. neste ponto que o cliente constri sua percepo sobre a qualidade do servio. Um ponto crucial neste estgio a comunicao, que deve haver em bom nvel entre todas as pessoas envolvidas nos processos.

Por fim, a Melhoria de Servio Continuada tem por principal objetivo alinhar e re-alinhar continuamente os servios de Ti s mudanas nas necessidades do negcio. importante ressaltar que este estgio no comea quando o servio est em produo sob domnio da Operao de Servio, este processo deve existir, atuar e suportar todos os estgios do ciclo de vida do servio melhorando a eficcia e eficincia dos processos e servios. Ela composta pelas seguintes etapas do modelo PDCA (PEVA em portugus): Plan, Do, Check, Act (ou Planejar, Executar, Verificar, Agir) e consiste em seis questes que alimentam o ciclo, so elas: Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde ns queremos chegar? Como ns chegaremos l? Chegamos l? Como ns mantemos o impulso?

Vrias mtricas podem ser traadas, mas as principais devem ser definidas como Principais Indicadores de Desempenho (PID), os PIDs, que devem ser utilizados na medio. Para executarmos comparaes devemos definir Linhas de Base.

Concluso

Com o ciclo de vida do servio aqui apresentado, a ITIL nos oferece uma viso da TI como ferramenta estratgica na gerao de valor para o negcio. Observe que a TI deve ser entendida e por toda a organizao como parceira de negcios, por outro lado deve agregar valor ao negcio para ser efetivamente esta parceira que a organizao necessita.