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Anlise do modelo de gesto de estoques em redes hoteleiras: Um estudo exploratrio em um hotel de mdio porte no Estado da Paraba
Resumo O artigo analisa o sistema de compras e gerenciamento de estoques em um hotel de mdio porte, contribuindo com sugestes de melhoria para reduzir os custos, eliminar desperdcios e aprimorar os processos gerenciais existentes. Fora realizado um estudo de caso do tipo descritivo, apresentando elementos caractersticos da gesto de estoques em hotelaria, utilizando uma abordagem qualitativa na descrio e an lise dos dados. !presenta um "luxograma, descrevendo as etapas desde o processo de compras, passando pelo recebimento e estocagem, culminando com o "ornecimento dos produtos aos clientes e "uncion rios. O estudo conclui demonstrando a disson#ncia entre a realidade organizacional e as orientaes acad$micas, demonstrando a inexist$ncia de um mtodo cient"ico, prevalecendo o aspecto emprico. %alavras&chave' (esto, )stoques, *otelaria 1 !ntrodu"o Diversos fatores tm colaborado para mudar a configurao dos sistemas organizacionais. Cada vez mais necessrio criar modelos, usar ferramentas, desenvolver processos e gerenciar com eficincia as organizaes produtivas, visto o cenrio acirrado e o grau de exigncia dos consumidores. o ramo !oteleiro, percebe"se #ue este panorama no diferente. $ preciso entender todo o relacionamento existente entre os ambientes internos e externos. %egundo &lmeida e 'ucena ()*+*, cerca de +* a +-. do oramento dos !otis so destinados a compra e gesto de materiais. /or isto, necessrio estudar esse processo de gesto de esto#ues e de compras. 0s autores &n1os, &n1os e %ilva 2unior ()**3, compreendem #ue este processo de gerir e provir materiais para a organizao se en#uadra dentro de outro grande sistema #ue gerencia todo o !otel. & figura + exemplifica este sistema. & proposta deste trabal!o analisar os processos gerenciais de um !otel de mdio porte, #ue denominaremos de 4otel 567, localizado na Cidade de Campina 8rande (/9,, e especificamente compreender a forma como estes gerenciam os esto#ues e como se d o processo de compras. & abordagem a ser trabal!ada nesta pes#uisa ser do tipo #ualitativa, em #ue se pretende observar a eficincia nos processos de gesto de esto#ues, ou se1a, o estudo se prope a analisar a forma como so gerenciados os esto#ues do 4otel 567 e apontar, de forma espec:fica, as anomalias e acertos desse modelo de sistema de controle. Dessa forma, a pes#uisa formatada atravs de um estudo de caso onde, servindo como instrumentos de pes#uisa, foram realizadas entrevistas semi"estruturadas e observaes diretas do tipo no"participante. 0s su1eitos da pes#uisa foram o Diretor 8eral, o 8erente de &lmoxarifado, o 8erente de compras e um funcionrio do %etor de ;ventos, pois estes atores detin!am con!ecimento do processo de compras e das ferramentas utilizadas para gesto de esto#ues. & partir das informaes coletadas, buscou"se confrontar a realidade organizacional com o embasamento de cun!o te<rico.

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/rocesso &dministrativo /rocesso de reserva /rocesso de &limentos e 9ebidas /rocesso de Compras /rocesso de 'impeza e Nanuteno /rocesso de Belacionamento

=onte> &daptado de & 20%, & 20% e %?'@& 2A ?0B ()**3, p. -*, =igura + C /rocesso de Cadeia de Belacionamento !oteleiro

/ara tal, mostra"se inicialmente necessrio buscar con!ecimentos te<ricos sobre a gesto de esto#ues, e especificamente dessa no contexto da !otelaria, a partir dos #uais se1a poss:vel analisar os dados coletados e confrontar a realidade encontrada na empresa. ;m seguida apresenta"se a fundamentao te<rica necessria. # $ %otel &'( 0 4otel 567, estudo de caso desta pes#uisa, est localizado na cidade de Campina 8rande e atualmente a organizao emprega 666 funcionrios agrupados em #uatro macro"setores> 4ospedagemD &limentos e bebidasD ;ventosD e &cademia e lazer. ;stes macro"setores so divididos em diversos micro"setores, possuindo cada um deles, uma gerncia espec:fica. 0 !otel conta com +E).***,** m) de rea coberta e com +F Gm de galerias subterrHneas de ar condicionado e utilidades. 0 !otel possui +I) apartamentos, com uma capacidade de E** leitos e um centro de convenes #ue possui *J salas e +.K** assentos, #ue possibilita a realizao de trs eventos simultHneos. &lm da !ospedagem, o !otel oferece uma estrutura para eventos, onde ambas (!ospedagem e eventos, podem somar mais duas mil pessoas servidas pelo !otel. & capacidade total do !otel geralmente plenamente ocupada na ocorrncia de eventos culturais importantes da cidade, principalmente no per:odo das festas 1uninas, visto #ue, a cidade de Campina 8rande (/9, promove uma das maiores festas de %o 2oo do mundo. ;m termos de tecnologia de procedimentos internos e operacionais, a empresa possui um sistema considerado bastante inovador no setor de !otelaria, tanto em termos de processos de comunicao, #uanto na rea de /restao de %ervio C o so"t+are integrado de gesto denominado Desbravador. Lendo esse uma base de dados ampla, podendo identificar o Cliente e suas caracter:sticas. Contudo, o grande potencial de utilizao dessa tecnologia ainda subutilizada pela organizao, pois nem todos os m<dulos de processos so utilizados em toda sua finalidade, principalmente na rea de compras e almoxarifado. %endo, portanto, esse um dos nossos principais ob1etivos do estudo> analisar a forma como est organizada a estrutura de gerenciamento de esto#ues e colaborar como propostas de mel!orias. ) *esto em hotelaria 0 mercado de !otelaria vem passando por grandes alteraes, desde seus prim<rdios na 8rcia &ntiga at os dias atuais. este contexto, percebe"se #ue as fronteiras diminu:ram e mercados, agora globalizados, se tornaram muito mais competitivos, obrigando as organizaes a repensarem a sua forma de gerir os neg<cios, tanto localmente como internacionalmente. (';?LM0 ; %?'@&, )**-,

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& vantagem competitiva, tambm no setor !oteleiro, surge como elemento diferenciador e obrigat<rio para as empresas #ue buscam se destacar em mercados to acirrados. a viso de /orter e Nillar (+III,, a vantagem competitiva entendida como o modo em #ue as empresas se sobressaem sobre os seus concorrentes, gan!ando assim fatias do mercado. &lm disso, Oong e Puan ()**+, lembram #ue a prtica da reduo dos custos com a manuteno dos mesmos elementos de #ualidade em servios pode proporcionar a vantagem competitiva em mercados !ostis e globalizados, tal #ual, temos nos dias atuais. /or isto, necessrio cada vez mel!or gerenciar os processos da empresa, visando sempre a agregao de valor para o cliente. ;sta realidade no setor !oteleiro poss:vel a partir do recon!ecimento das especificidades deste setor. esta perspectiva, os autores Castelli ()**-, e 9oeger e Qamas!ita ()**E, citam um grupo de caracter:sticas do setor de servio e especialmente no ramo !oteleiro, em #ue poss:vel perceber #ue a gesto das empresas do setor !oteleiro, por ser um sistema #ue gera servios como output final do sistema, tem como caracter:stica geral a intangibilidade e no"estocabilidade dos materiais. 0 #uadro +, apresentado abaixo, descreve parte destas caracter:sticas>
,aracterstica 0 servio em !otelaria esttico -escrio 0 cliente precisa se transportar at o local para poder utilizar os servios e consumir os bens. 0s apartamentosRsalas #ue no forem ocupados geraro custos #ue no podero ser ressarcidos pelo !otel. /ode"se criar, como estratgia de vendas, uma lista de espera, o #ue geralmente c!amado no ramo de !otelaria e aviao de overbooGing, provisionando assim clientes para ocupar a capacidade total. o existe a matria claramente definida nos processos de transformao dos insumos. & produo e o consumo acontecem no mesmo ato, impedindo a formao de esto#ues do servio. 0 ato de produzir, consumir e distribuir ocorrem no mesmo momento, tendo o cliente como elemento obrigat<rio do processo produtivo 0 consumidor pode apenas usar o bem, mas no pode possu:"lo , tornando"se assim, apenas mais mero usurio do ambiente e dos produtos ofertados neste local

0 servio em !otelaria no pode ser estocado

0 servio em !otelaria intang:vel

0 servio em !otelaria instantHneo

0 servio em !otelaria oferece apenas o direito de usufruir do bem

=onte> &daptado de Castelli ()**-, e 9oeger e Qamas!ita ()**E, Suadro + C Caracter:sticas dos servios em !otis

%abbadini, 8onalves e 0liveira ()**E, consideram como o grande desafio da gesto !oteleira administrar bem estas caracter:sticas, mensurando a capacidade e a ocupao. 0 gerenciamento da capacidade, segundo NoTss e Noori ()**E, fator crucial para entender os passos da organizao no futuro, plane1ando"se mel!or a demanda, visto #ue, esta um dos principais elementos de impacto no sistema de gesto !oteleira. &lm disso, fundamental identificar #ue, um ponto importante a ser observado, mesmo se tratando de uma unidade de servios, a gesto de esto#ue, pois o !otel necessita de materiais facilitadores, necessrios ao atendimento dos !<spedes e a realizao dos eventos. &ssim, percebe"se #ue implementar um modelo de gesto de esto#ues voltado para o setor de !otelaria carece de adaptaes, em funo das caracter:sticas #ue este setor possui. & fim de verificar as adaptaes necessrias

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no contexto da gesto de esto#ues, segue"se com a apresentao de algumas tcnicas de gerenciamento de esto#ues. + *esto de Estoques ;m mercados to competitivos como os atuais, onde o m:nimo detal!e faz toda a diferena, gerenciar bem o esto#ue uma #uesto de sobrevivncia para muitas empresas, pois esto#ue envolve atendimento da demanda e custos operacionais. 0 atual contexto mundial transformou o formato de gesto de diversas empresas, pois surgiram novos mtodos, ferramentas e teorias #ue alteraram a forma de pensar e de agir dos atores das organizaes. esta perspectiva, a gesto de esto#ues precisou ser aprimorada e desenvolvida, visando atender a complexidade e o ritmo impostos nos dias atuais. Corroborando com a idia de gesto de esto#ues %lacG, C!ambers e 2o!nston ()**), afirmam #ue usualmente o esto#ue tem sido gerenciado com o apoio de sistemas de informaes #ue proporcionam ao usurio a atualizao dos registros de esto#ues, a estimao da demanda, as ordens de pedido e relat<rios sobre a situao dos n:veis de esto#ue existentes. 9allou (+IIJ, apud &tamanczuG et al ()**3, afirmam #ue a correta gesto dos esto#ues apresenta algumas vantagens, entre elas > o avano na #ualidade do atendimento ao consumidorD os esto#ues funcionam como agente nivelador entre a #uantidade demandada e a #uantidade ofertadaD pode a1udar no processo estratgico de compra em escala, proporcionando reduo dos custos no mdio e longo prazoD e agem como forma de proteger a empresa em caso de aumento dos preos. %egundo BTzin ()**+, apud Donato, 9aron e /erez ()**K, os esto#ues existem numa organizao devido ao dese#uil:brio entre os suprimentos e os pedidos da demanda. 0 autor cita ainda #uatro fatores #ue originam este dese#uil:brio> a, & organizao pode ac!ar conveniente, plane1ar estes dese#uil:brios, focando"se numa estratgia de elevao de n:veis de esto#ue visando suprir futuros aumentos de demanda, ou ainda, elevar o seu esto#ue visando comprarem regime de descontos de insumosD b, 0 #ue produzido e armazenado pode se distanciar muito do tempo de consumo ou de vendas do produto, gerando assim esto#ues durante todo o processo. c, &s economias de escala evitam #ue grandes lotes se1am transportados e comprados, reduzindo os custosD d, & primazia dos esto#ues consiste em garantir as necessidades dos consumidores, onde os esto#ues servem para minimizar os impactos das incertezas do ambiente externo. Contudo apesar das vantagens vislumbradas, a maioria dos autores converge para a viso de #ue os esto#ues so associados U elevao dos custos da empresa. esta perspectiva, 'ambert (+II3, apud Donato, 9aron e /erez ()**K,, ressalta ainda #ue deve !aver prudncia nos n:veis de esto#ues gerenciados, visto #ue, o excesso de mercadoria armazenada na organizao representa grande capitalizao de ativos intang:veis, imobilizando o capital e reduzindo o giro dos esto#ues. &lm disto, estes em excesso, reduzem a lucratividade da empresa, devido a uma srie de impostos e seguros, assim como, aumento da possibilidade de ocorrer avarias e redues dos espaos para armazenamento. &nalisando as diferentes caracter:sticas dos esto#ues, o gestor tem em mos diversas maneiras de mel!or gerenciar a sua poro dispon:vel de mercadorias, mensurando a rentabilidade das mesmas e a #uantidade a ser armazenada. %egundo Biddler e Nallin (+II*, as respostas para os #uestionamentos acerca da gesto de esto#ues baseiam"se em solues caras e #ue demandam certo tempo de implantao, como o NB/, 2ust"in"time e o 0/L, parecendo no !aver solues economicamente alternativas e mais rpidas de serem implantadas. Contudo, sabe"se #ue existem mtodos mais simples no mercado, como o reabastecimento gradual ou

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modelo da #uantidade de lote econVmico de produo e o sistema &9C de controle (%lacG, C!ambers e 2o!nston, )**),, alm de outras ferramentas comuns para gesto de esto#ues, os modelos de reviso peri<dica e reviso cont:nua. , Estudo de -aso 0 departamento de compras funciona para servir de suporte a duas vertentes do !otel> operacional e eventos. & parte operacional visa suprir o cotidiano do !otel especificamente, ou se1a, alimentao de !<spedes e funcionrios, assim como, o frigobar dos apartamentos. 2 a vertente de eventos encarregada de suprir as necessidades de eventos, tais como, casamentos, aniversrios, congressos, confraternizaes, entre outros. /ara as demandas do operacional, no in:cio de cada semana, desde a segunda"feira at a #uarta"feira, todos os setores da empresa efetuam seus levantamentos de esto#ue existente e em processamento, consultam o sistema informacional utilizado pelo !otel, onde se verifica a previses de !ospedagem (#uantidade de apartamentos, #uantidades de !<spedes, se so adultos ou crianas, etc, e, ap<s isto, calculado o #ue falta para atender a demanda semanal. &p<s o levantamento, procedem ao preenc!imento das solicitaes ao setor de compras. ;ste por sua vez, agrupa por tipo de material e de fornecedor, efetuando a cotao de preos e #ualidade dos itens 1unto aos fornecedores (m:nimo de trs,, sendo negociados inclusive os prazos e formas de pagamento. Lo logo ten!a o resultado da cotao, preenc!e a ordem de compras #ue dever ser submetido ao Diretor &dministrativo"=inanceiro, para anlise, alterao da #uantidade ou dos itens, e finalmente aprovao das compras. ;m seguida envia os pedidos aprovados aos fornecedores selecionados.Como os fornecedores, em sua maioria, so tradicionais e parceiros da unidade em estudo, salvo alguma alterao de preo e #ualidade do gnero a ser fornecido, passam ao procedimento da entrega. 0s gneros fornecidos possuem grande variedade. @o desde carnes, peixes, latic:nios, temperos, frutos do mar, !ortifrutigran1eiros e frios em geral, passando por cereais, bebidas (alco<licas e no"alco<licas,, at materiais para manuteno, !igiene e limpeza, esportivo, de expediente, para lavanderia, de informtica, reposio do enxoval do !otel, de mar.eting, uniformes e crac!s, carros"pipas e combust:vel para o gerador. 0 gerente de compras realiza ento os pedidos de a#uisio 1unto aos fornecedores, comprando sempre com uma margem de segurana, sempre superior em )*. da calculada, para se proteger de poss:veis variaes no suprimento e na demanda. Com a c!egada das mercadorias, o setor da portaria aciona o responsvel pelo almoxarifado, #ue vai efetuar a conferncia da #uantidade, peso e #ualidade, procedendo U devoluo dos itens #ue estiverem fora das especificaes solicitadas. 0 recebimento feito em uma rea externa do !otel, na rea de servios (rea de cargas e descargas,. este ambiente realizada a conferncia, no !avendo pr"lavagem de !ortifrutigran1eiros, como tambm, a no abertura de embalagens dos produtos encaixotados, para a verificao da existncia de insetos e roedores. /ortanto, esta uma prtica pre1udicial ao bom gerenciamento de esto#ues, visto #ue, a no adoo destes procedimentos pode acarretar a #ueda na #ualidade dos produtos e seu desperd:cio, onerando assim os custos da organizao. 0 material recebido poder ser destinado imediatamente ao uso, passando simbolicamente pelo almoxarifado, ou se no for para uso no mesmo dia, ser alocado nas prateleiras do almoxarifado ou nas cHmeras frias. &p<s o recebimento, os produtos so classificados em secos e mol!ados. 0s secos sero armazenados em paletes e em prateleiras, sem #ue se1a feita uma classificao de endereamento dos mesmos na prateleira, fato este #ue dificulta no momento de localizar um produto no esto#ue. 0s produtos tidos como mol!ados, so encamin!ados para o setor das cHmaras frigor:ficas, sendo lavados e !igienizados, 1 dentro

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do !otel, antes do armazenamento. /ara ambos os materiais, percebe"se #ue a empresa no utiliza a metodologia da curva &9C, o #ue no propicia U gerncia um maior controle dos custos oriundos dos esto#ues. ;m seguida o almoxarife efetua o registro de entradas no sistema, com base nas notas fiscais e passa a atender aos pedidos internos, por meio das re#uisies das diversas reas e seus respectivos responsveis, por onde se d a baixa do esto#ue no almoxarifado. 2 as re#uisies internas so feitas pelo setor de alimentos e bebidas, bem como, pela cozin!a de funcionrios e pela governana. ;sta re#uisio realizada atravs do pr<prio sistema de gerenciamento de esto#ues, ou atravs de re#uisies manuais. /ercebe"se #ue, a #uantidade de re#uisies feitas atravs do sistema muito menor se comparada Us re#uisies manuais, o #ue denota #ue o sistema subutilizado pela organizao inteira e especialmente, pelo setor compras e de almoxarifado. 0 sistema oferece m<dulos integrados com todos os departamentos e setores da organizao. 0 m<dulo de esto#ue oferece o cadastro de fornecedores e insumos, e de suas respectivas fic!as tcnicas, assim como, o esto#ue m:nimo, os valores do lote econVmico e relat<rios diversos de gerenciamento. Contudo, esta ampla gama de servios ofertados pelo sistema pouco explorada ou utilizada de forma inade#uada. 0 principal problema encontrado para o pleno desenvolvimento e utilizao do sistema deve"se ao fato dos colaboradores possu:rem pouca instruo de como utiliz"lo. ;ste problema ocasionado principalmente pelo alto giro dos funcionrios e pelo pouco treinamento ofertado aos mesmos. ;m funo destes motivantes, o sistema continua a ser mal utilizado pela empresa na atividade de gesto de esto#ues. 2 para o segmento de eventos ! duas possibilidades> a primeira ocorre conforme a demanda de eventos pr"contratados, assim como, o tipo e a durao do eventoD a segunda possibilidade ocorre #uando a contratao ocorre tardiamente, obrigando o setor de compras a verificar a existncia de gneros do setor aliment:cio do setor operacional na margem de segurana, e caso no se1a suficiente aciona"se rapidamente os fornecedores cadastrados ou fornecedores avulsos, neste Wltimo caso desconsiderando os custos inerentes U esta compra emergencial. /ara mel!or entender como funciona a gesto de esto#ues existente no !otel, ilustrou"se esse processo atravs de um fluxograma #ue demonstra graficamente a se#Xncia, desde a inteno de compra at a distribuio para o !otel e os eventos especificamente. ele, e com base nas respostas dos entrevistados, percebe"se #ue so vrios os motivos da empresa no possuir diretrizes ou pol:ticas de controle de esto#ues. Dentre elas poderemos citar> a falta de con!ecimento da #uantidade real de necessidade de mercadorias, #ualificao dos funcionrios, mau uso ou uso indevido ou uso incipiente do sistema de informatizao, mau gerenciamento do espao f:sico. & figura ) descreve graficamente como funciona este processo>

INICIO

&purar necessidades de compras.

Cotar preosR Sualidade

&provao do diretor financeiro

?nspeo

=ornecedor supre completamente o pedidoY

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%im

Bealizar o pedido aos fornecedores

/rocura"se outro fornecedor

&s mercadorias %im esto em conformidadeY

%im

Beceber a carga de materiais

&rmazena" mento interno

C!egada de re#uisies in ernas

No

;ventos

Distribuio dos materiais

Devolver a carga ao fornecedor !IM

4otel

=onte> ;laborao pr<pria =igura ) C =luxograma do processo de compra, armazenagem e distribuio dos materiais

. /on-lus0es 0 estudo efetuado focou apenas os aspectos de gesto inerentes aos processos de compras, armazenagem e distribuio de gneros utilizados para o funcionamento de um !otel de porte mdio. & pes#uisa revelou a existncia de um excelente e#uipamento !oteleiro, com uma boa infra"estrutura, porm com fal!as fundamentais no gerenciamento das compras e dos esto#ues, o #ue acarreta elevao de custos e desperd:cios de tempo e mercadorias. 0 !otel possui um sistema de compras e controle de esto#ues bastante completo, fazendo parte de um sistema maior de gerenciamento !oteleiro, se ade#uando a um sistema integrado de informaes. %eus m<dulos so interativos e integram todas as reas da empresa. 0 trabal!o revelou #ue estas ferramentas so pouco exploradas pela gesto do !otel, no utilizando informaes cruciais como o ponto de pedido, os n:veis de esto#ue, entre outros, #ue esto acess:veis aos usurios, porm sem uso, ou #uando o fazem, utiliza"se de controles e instrumentos paralelos, tipo planil!as, listagens, etc. 0bservou"se tambm, #ue os problemas de endereamento dos esto#ues nas prateleiras poderiam ser facilmente resolvidos com uma catalogao alfa"numrica, indicando a localizao exata de cada item. 0 artigo abre espao para a discusso sobre as mel!ores formas de gerenciamento de das compras e dos esto#ues na rede !oteleira. ;videnciando os modelos adotados e a realidade encontrada, #ue tantas vezes precisa estar alicerada U teoria, para #ue a empresa enxergue novos !orizontes e gan!e vantagem competitiva e maior lucratividade em mercados to explorados como o do setor !oteleiro. Re1er2n-ias
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