Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

O Cdigo de Defesa do Consumidor CDC, regulamentado pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, estabelece normas de proteo e direito do consumidor. Tais normas representam avanos e relevantes conquistas para a educao de consumidores e fornecedores, sendo uma ferramenta importante na melhoria do relacionamento entre as partes. O Banco do Brasil (BB) reconhece e respeita os direitos dos consumidores e entende que a sua participao no processo contribui tambm para gerar melhorias na qualidade de seus produtos e servios. Para tanto, o BB disponibiliza diversos canais de atendimento aos seus clientes e usurios, buscando o estmulo comunicao, sendo receptivo s opinies do pblico, considerando-as na busca constante pela excelncia no atendimento. O tratamento pontual das demandas dos clientes e usurios do BB, com independncia, imparcialidade e

transparncia, em consonncia com princpios ticos e as normas do CDC, fundamenta o trabalho da Ouvidoria do Banco do Brasil. Ao disponibilizar o Cdigo de Defesa do Consumidor CDC nos seus pontos de atendimento, o BB refora a divulgao da informao e conscientizao dos consumidores quanto aos seus direitos, reafirmando assim o respeito aos seus clientes e usurios Ouvidoria BB.

NDICE

Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor

TTULO I Dos Direitos do Consumidor........................ 9 CAPTULO I Disposies Gerais.......................... 9 CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo.................................................................. 11 CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor..............................................................15 CAPTULO IV Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos.......................................................................18 Seo I Da Proteo Sade e Segurana....18 Seo II Da Responsabilidade Pelo Fato do Produto e do Servio ........................................20 Seo III Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio ........................................23

Seo IV Da Decadncia e da Prescrio...29 Seo V Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica......................................30 CAPTULO V Das Prticas Comerciais..............32 Seo I Das Disposies Gerais...................32 Seo II Da Oferta .........................................33 Seo III Da Publicidade ...............................35 Seo IV Das Prticas Abusivas...................36 Seo V Da Cobrana de Dvidas................40 Seo VI Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores..............................................41 CAPTULO VI Da Proteo Contratual...............43 Seo I Disposies Gerais..........................43 Seo II Das Clusulas Abusivas..................45 Seo III Dos Contratos de Adeso..............50 CAPTULO VII Das Sanes Administrativas.....52 TTULO II Das Infraes Penais................................58 TTULO III Da Defesa do Consumidor em Juzo......66

CAPTULO I Disposies Gerais........................66 CAPTULO II Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogneos.................72 CAPTULO III Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios..................76 CAPTULO IV Da Coisa Julgada .......................78 TTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor...............................................................81 TTULO V Da Conveno Coletiva de Consumo....84 TTULO VI Disposies Finais...................................86 DECRETO N 6.523 NORMAS GERAIS SOBRE O SAC................................................................................90 RESOLUO 3.849 NORMAS GERAIS SOBRE OUVIDORIA.................................................................100

Presidncia da Repblica
Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurdicos
LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:

Ttulo I

Dos Direitos do Consumidor

Captulo I

Disposies Gerais

Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.
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Captulo II

Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo

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Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995). I reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho. III harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do
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consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boaf e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores; VII racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII estudo constante das modificaes do mercado de consumo.

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Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. 1 (Vetado). 2 (Vetado).

Captulo III

Dos Direitos Bsicos do Consumidor

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Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX (Vetado); X a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo.
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Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos
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Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos

Captulo IV

Da Proteo Sade e Segurana

Seo I

consumidores, mediante anncios publicitrios. 2 Os anncios publicitrios a que se refere o par grafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. 3 Sempre que tiverem conhecimento de pericu losidade de produtos ou servios sade ou seguran a dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Art. 11. (Vetado).

1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I sua apresentao; II o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III a poca em que foi colocado em circulao. 2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I que no colocou o produto no mercado; II que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando: I o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados;

SEO II
Da Responsabilidade Pelo Fato do Produto e do Servio Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacio nal ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.

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II o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III no conservar adequadamente os produtos perecveis. Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso. Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. 1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I o modo de seu fornecimento; II o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III a poca em que foi fornecido. 2 O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas. 3 O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar: I que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste; II a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 4 A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser apurada mediante a verificao de culpa. Art. 15. (Vetado). Art. 16. (Vetado). Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento.

SEO III
Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente
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pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. 1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III o abatimento proporcional do preo. 2 Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor.

3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. 6 So imprprios ao uso e consumo: I os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao;
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III os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I o abatimento proporcional do preo; II complementao do peso ou medida; III a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. 1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior. 2 O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais.
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Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III o abatimento proporcional do preo. 1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar -se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio originais adequados e novos,
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ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo. Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores. 1 Havendo mais de um responsvel pela causao do
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dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao.

SEO IV
Da Decadncia e da Prescrio Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis; II noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis. 1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios. 2 Obstam a decadncia:

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I a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca; II (Vetado). III a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. 3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Pargrafo nico. (Vetado).

ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 1 (Vetado). 2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas, so subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 4 As sociedades coligadas s respondero por culpa. 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores.

SEO V
Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos
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Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas.

SEO II
Da Oferta

Das Prticas Comerciais

Captulo V Seo I

Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, sero gravadas de forma indelvel. (Includo pela Lei n 11.989, de 2009)

Das Disposies Gerais

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Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto. Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. (Includo pela Lei n 11.800, de 2008). Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha: I exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos
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da oferta, apresentao ou publicidade; II aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

SEO III
Da Publicidade Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter, em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a
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respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras, a publicidade discrimi natria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. 4 (Vetado). Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina.

I condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio; IV prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios; V exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes; VII repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos;

SEO IV
Das Prticas Abusivas Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: (Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)
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VIII colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro); IX recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis especiais; (Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) X (Vetado). X elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios; (Includo pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) XI dispositivo includo pela MPV n 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da converso na Lei n 9.870, de 23.11.1999; XII deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio; (Includo pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)

XIII aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. (Includo pela Lei n 9.870, de 23.11.1999) Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento. Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios. 1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. 2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes. 3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros no previstos no oramento prvio. Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de

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servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de, no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis.

Pessoa Jurdica CNPJ do fornecedor do produto ou servio correspondente. (Includo pela Lei n 12.039, de 2009).

SEO VI
Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas.
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SEO V
Da Cobrana de Dvidas Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o nome, o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de
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 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste cdigo. Art. 45. (Vetado).

Captulo VI Seo I

Da Proteo Contratual

Disposies Gerais

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Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especfica, nos termos do art. 84 e pargrafos. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes.

SEO II
Das Clusulas Abusivas Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que: I impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsa bilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes justificveis;

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II subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos neste cdigo; III transfiram responsabilidades a terceiros; IV estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvanta gem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a equidade; V (Vetado); VI estabeleam inverso do nus da prova em preju zo do consumidor; VII determinem a utilizao compulsria de arbitragem; VIII imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor; IX deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; X permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral; XI autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
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XII obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao; XIV infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais; XV estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor; XVI possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias necessrias. 1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico a que pertence; II restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu objeto ou equilbrio contratual;

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III se mostra excessivamente onerosa para o consu midor, considerando-se a natureza e contedo do contrato, o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao caso. 2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes. 3 (Vetado). 4 facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual que contrarie o disposto neste cdigo ou, de qualquer forma, no assegure o justo equilbrio entre direitos e obrigaes das partes. Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I preo do produto ou servio em moeda corrente nacional; II montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
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III acrscimos legalmente previstos; IV nmero e periodicidade das prestaes; V soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao (Redao dada pela Lei n 9.298, de 1.8.1996). 2 assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. 3 (Vetado). Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 1 (Vetado).

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 2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional.

termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. (Redao dada pela Lei n 11.785, de 2008) 4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. 5 (Vetado)

SEO III
Dos Contratos de Adeso Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. 1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. 2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior. 3 Os contratos de adeso escritos sero redigidos em
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Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios. 1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias. 2 (Vetado). 3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuies para fiscalizar e contro lar o mercado de consumo mantero comisses permanentes para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo obrigatria a participao dos consumidores e fornecedores. 4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia, prestem informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial.

Das Sanes Administrativas (Vide Lei n 8.656, de 1993)

Captulo VII

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Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas: I multa; II apreenso do produto; III inutilizao do produto; IV cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V proibio de fabricao do produto; VI suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII suspenso temporria de atividade; VIII revogao de concesso ou permisso de uso; IX cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI interveno administrativa; XII imposio de contrapropaganda. Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos demais casos. (Redao dada pela Lei n 8.656, de 21.5.1993) Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado pela Lei n 8.703, de 6.9.1993) Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, de
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cassao do registro do produto e revogao da concesso ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio. Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria da atividade, bem como a de interveno administrativa, sero aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infraes de maior gravidade previstas neste cdigo e na legislao de consumo. 1 A pena de cassao da concesso ser aplicada concessionria de servio pblico, quando violar obrigao legal ou contratual. 2 A pena de interveno administrativa ser aplicada sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade. 3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio de penalidade administrativa, no haver reincidncia at o trnsito em julgado da sentena.

Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, frequncia e dimenso e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva. 2 (Vetado) 3 (Vetado).

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Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. Art. 62. (Vetado). Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa.

Das Infraes Penais

Ttulo II

1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado. 2 Se o crime culposo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa.

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Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo. Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de autoridade compe tente: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e morte. Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2 Se o crime culposo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa.

Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa Pargrafo nico. (Vetado). Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 70. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.

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Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa. Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa.

Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste cdigo, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e prestao de servios nas condies por ele proibidas. Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste cdigo: I serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por ocasio de calamidade; II ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III dissimular-se a natureza ilcita do procedimento; IV quando cometidos: a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmico-social seja manifestamente superior da vtima; b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficincia mental interditadas ou no;
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V serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios essenciais. Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser fixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualizao desta multa, o juiz observar o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal. Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado o disposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal: I a interdio temporria de direitos; II a publicao em rgos de comunicao de grande circulao ou audincia, s expensas do condenado, de notcia sobre os fatos e a condenao; III a prestao de servios comunidade. Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo.

Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser: a) reduzida at a metade do seu valor mnimo; b) aumentada pelo juiz at vinte vezes. Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste cdigo, bem como a outros crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal.

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Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de: I interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato; II interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base; III interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I o Ministrio Pblico;

Da Defesa do Consumidor em Juzo

Ttulo III

Disposies Gerais

Captulo I

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II a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; III as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo; IV as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a autorizao assemblear. 1 O requisito da pr-constituio pode ser dispen sado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 2 (Vetado). 3 (Vetado). Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este cdigo so admissveis todas as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.
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Pargrafo nico. (Vetado). Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. 1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente. 2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil). 3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru. 4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito.

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 5 Para a tutela especfica ou para a obteno do resultado prtico equivalente, poder o juiz determinar as medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, alm de requisio de fora policial. Art. 85. (Vetado). Art. 86. (Vetado). Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogados, custas e despesas processuais. Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo autnomo, facultada a possibilidade de

prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciao da lide. Art. 89. (Vetado) Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil, naquilo que no contrariar suas disposies.

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Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da lei. Pargrafo nico. (Vetado).

Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogneos

Captulo II

Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal, competente para a causa a justia local: I no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de mbito local; II no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de mbito nacional ou regional, aplicandose as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia concorrente. Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de defesa do consumidor.

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Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, fixando a responsabilidade do ru pelos danos causados. Art. 96. (Vetado). Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena podero ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiveram sido fixadas em sentena de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras execues. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) 1 A execuo coletiva far-se- com base em certido das sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocorrncia ou no do trnsito em julgado. 2 competente para a execuo o juzo: I da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual;

II da ao condenatria, quando coletiva a execuo. Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista na Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento. Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo, criado pela Lei n 7.347 de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dvidas. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao e execuo da indenizao devida. Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter para o fundo criado pela Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985.

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Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas: I a ao pode ser proposta no domiclio do autor; II o ru que houver contratado seguro de responsa bilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este. Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo, divulgao, distribuio ou venda, ou a determinar a alterao na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal. 1 (Vetado). 2 (Vetado).
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Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios

Captulo III

Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, a sentena far coisa julgada: I erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do art. 81; II ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81; III erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81. 1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no prejudicaro interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. 2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem intervindo no processo como litisconsortes podero propor ao de indenizao a ttulo individual.
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Da Coisa Julgada

Captulo IV

 3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste cdigo, mas, se procedente o pedido, beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a 99. 4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria. Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II do pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior no beneficiaro os autores das aes individuais, se no for requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva.

Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Ttulo IV

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Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico (MJ), ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica nacional de proteo ao consumidor; II receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado; III prestar aos consumidores orientao permanente sobre seus direitos e garantias; IV informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs dos diferentes meios de comunicao; V solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito policial para a apreciao de delito contra os consumidores, nos termos da legislao vigente; VI representar ao Ministrio Pblico competente para fins de adoo de medidas processuais no mbito de suas atribuies;
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VII levar ao conhecimento dos rgos competentes as infraes de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos ou individuais dos consumidores; VIII solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana de bens e servios; IX incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formao de entidades de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais e municipais; X (Vetado). XI (Vetado). XII (Vetado). XIII desenvolver outras atividades compatveis com suas finalidades. Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnico-cientfica.

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Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de consumo. 1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos.

Da Conveno Coletiva de Consumo

Ttulo V

2 A conveno somente obrigar os filiados s entidades signatrias. 3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. Art. 108. (Vetado).

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Art. 109. (Vetado). Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: IV a qualquer outro interesse difuso ou coletivo. Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: II inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo. Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: 3 Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa. Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: 4 O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido.
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Disposies Finais

Ttulo VI

 5 Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 / MG STJ) 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG STJ) Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a associao autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados. Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o caput, com a seguinte redao: Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos.
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Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogado, custas e despesas processuais. Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes: Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor. Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicao. Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica. FERNANDO COLLOR Bernardo Cabral Zlia M. Cardoso de Mello Ozires Silva Este texto no substitui o publicado no DOU de 12.9.1990 Retificado no DOU de 10.1.2007
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Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor SAC. O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Decreto N 6.523, de 31 de Julho de 2008

Art. 1 Este Decreto regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor SAC por telefone, no mbito dos fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter-se protegido contra prticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses servios.

CAPTULO I DO MBITO DA APLICAO

Art. 2 Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade
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resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios. Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e servios realizadas por telefone.

3 O acesso inicial ao atendente no ser condi cionado ao prvio fornecimento de dados pelo consumidor. 4 Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada. Art. 5 O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas espe cficas. Art. 6 O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico para este fim. Art. 7 O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa na Internet. Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios conjuntamente, ser garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servios oferecidos.

CAPTULO II DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO

Art. 3 As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o consumidor. Art. 4 O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios. 1 A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico. 2 O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da concluso do atendimento.

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CAPTULO III DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8 O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade. Art. 9 O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio. 1 A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos. 2 Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes. 3 O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de demandas do consumidor.
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Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preser vados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro pelo primeiro aten dente. Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurana das informaes e o respeito ao consumidor. Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prvio consentimento do consumidor.

CAPTULO IV DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numrico, que lhe ser informado no incio do atendimento. 1 Para fins do disposto no caput, ser utilizada sequncia numrica nica para identificar todos os atendimentos.

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 2 O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor. 3 obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso ao seu contedo. 4 O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps a soluo da demanda. Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao con tedo do histrico de suas demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.

resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro. 1 O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe- enviada a comprovao pertinente por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio. 2 A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 3 Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor efetivamente devido.

CAPTULO VI DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO

Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de servio feito pelo consumidor. 1 O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponveis para a contratao do servio.
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CAPTULO V DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE DEMANDAS

Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas reclamaes,
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 2 Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 3 O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1 de dezem bro de 2008. Braslia, 31 de julho de 2008; 187 da Independncia e 120 da Repblica. LUIZ INCIO LULA DA SILVA Tarso Genro Este texto no substitui o publicado no DOU de 1.8.2008

CAPTULO VII DAS DISPOSIES FINAIS

Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao das sanes previstas no art. 56 da Lei n 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos regulamentos especficos dos rgos e entidades reguladoras. Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas complementares e especficas para execuo do disposto neste Decreto. Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros, decorrentes de regulamentaes expedidas pelos rgos e entidades reguladores, desde que mais benficos para o consumidor.

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Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 25 de maro de 2010, com fundamento no art. 4, inciso VIII, da referida lei,

Resoluo CMN 3.849, de 25 de maro de 2010

RESOLVEU:
Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas na forma da legislao prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. 1 A estrutura do componente organizacional deve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos

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produtos, servios, atividades, processos e sistemas de cada instituio. 2 As instituies a que se refere o caput devem: I dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem como de informaes completas acerca da sua finalidade e forma de utilizao; II garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes; e III disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel ao pblico no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos
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demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 3 A divulgao de que trata o 2, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio. 4 O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2 da Resoluo n 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redao dada pela Resoluo n 3.056, de 19 de dezembro de 2002. 5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e investimento, as associaes de poupana e emprstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio.

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 6 As cooperativas singulares de crdito filiadas cooperativa central podem firmar convnio com a respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies. 7 As cooperativas singulares de crdito no filiadas cooperativa central podem firmar convnio com cooperativa central, ou com federao ou confederao de cooperativas de crdito, ou com associao representativa da classe, para compartilhamento e utilizao de ouvidoria mantida em uma dessas instituies. 8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7 podem firmar convnio com a associao de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operaes, para compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em uma dessas entidades. 9 As instituies que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional nico que atuar em nome de todos os integrantes do grupo.
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10 As instituies referidas no caput que no faam parte de conglomerado financeiro podem firmar convnio com empresa no financeira ligada, conforme definio constante do art. 1, 1, incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilizao da respectiva ouvidoria. 11 Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funes de liquidante e custodiante central das operaes cursadas, constitudos na forma da Resoluo n 3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excludos da exigncia estabelecida no caput. 12 Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o convnio somente pode ser realizado com associao de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federao ou confederao de cooperativas de crdito que possua cdigo de tica e/ou de autorregulao efetivamente implantados, aos quais a instituio tenha aderido. Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria:

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I receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento; II prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas; III informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia; IV encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III; V propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e VI elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da
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instituio, ao final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V. 1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios dos produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 deve ser identificado por meio de nmero de protocolo de atendimento. 2 Os relatrios de que trata o inciso VI devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio. Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: I as atribuies da ouvidoria; II os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o tempo de durao de seu mandato; e III o compromisso expresso da instituio no sentido de: a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada
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pela transparncia, independncia, imparcialidade e iseno; e b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informaes e documentos para o exerccio de suas atividades. 1 O disposto neste artigo, conforme a natureza jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto ou contrato social da instituio, na primeira alterao que ocorrer aps a criao da ouvidoria. 2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidas por esta resoluo relativas s instituies que optarem pela faculdade prevista no art. 1, 6 e 9, podem ser promovidas somente pela instituio que constituir o componente organizacional nico de ouvidoria. 3 As instituies que no institurem componente de ouvidoria prprio em decorrncia da faculdade prevista no art. 1, 6 a 10, devem ratificar tal deciso por ocasio da primeira assembleia geral ou a primeira reunio de diretoria, aps a formalizao da adoo da faculdade.

Art. 4 As instituies referidas no caput do art. 1 devem designar, perante o Banco Central do Brasil, os nomes do ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria. 1 Para efeito da designao de que trata o caput, so estabelecidas as seguintes disposies: I no h vedao a que o diretor responsvel pela ouvidoria desempenhe outras funes na instituio, exceto a de diretor de administrao de recursos de terceiros; II nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas econmicas, sociedades de crdito, financiamento e investimento e associaes de poupana e emprstimo, o ouvidor no poder desempenhar outra atividade na instituio, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria; e III na hiptese de recair a designao do diretor responsvel pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta no poder desempenhar outra atividade na instituio. 2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e 9, o ouvidor e o diretor responsvel pela ouvidoria respondero por todas as instituies que utilizarem o componente
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organizacional nico de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituio que constituir o componente de ouvidoria. 3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, as instituies devem: I designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor responsvel pela ouvidoria; e II informar o nome do ouvidor, que dever ser o do ouvidor da associao de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria. 4 Os dados relativos ao diretor responsvel pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 5 O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relatrio semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo s atividades da ouvidoria nas datasbase de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrncia relevante.

6 O relatrio de que trata o 5 deve ser: I revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestarse acerca da qualidade e adequao da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resoluo, inclusive nos casos previstos no art. 1, 7, 8 e 10; II apreciado pela auditoria interna ou pelo comit de auditoria, quando existente; III encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia: a) pelas instituies que possuem comit de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de crdito, confederaes e bancos cooperativos que tenham institudo componente organizacional nico para atuar em nome das respectivas cooperativas de crdito singulares conveniadas nos termos do art. 1, 6; e b) pelas instituies referidas no caput do art. 1, no caso de ocorrncia de fato relevante.

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IV arquivado na sede da respectiva instituio, disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e da apreciao de que tratam os incisos I e II. Art. 5 As instituies no obrigadas, no termos desta resoluo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no enviados na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituio, conforme previsto no art. 4, 6, inciso IV. Art. 6 As instituies referidas no caput do art. 1 de vem adotar providncias para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica. 1 O exame de certificao de que trata o caput deve abranger, no mnimo, temas relacionados tica, aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos, bem como ter sido realizado aps 30 de julho de 2007. 2 A designao dos membros da ouvidoria fica condicionada comprovao de aptido no exame de
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certificao de que trata o caput, alm do atendimento s demais exigncias desta resoluo. 3 As instituies referidas no caput do art. 1 so responsveis pela atualizao peridica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. 4 O diretor responsvel pela ouvidoria deve atender formalidade prevista no caput somente na hiptese prevista no art. 4, 1, inciso III. 5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, os respectivos convnios devem conter clusula exigindo exame de certificao de todos os integrantes das ouvidorias das associaes de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resoluo. Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos clientes e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as providncias adotadas. Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no caput devem permanecer disposio do
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Banco Central do Brasil na sede da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da protocolizao da ocorrncia. Art. 8 O Banco Central do Brasil poder adotar medidas complementares necessrias execuo do disposto nesta resoluo. Art. 9 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 10. Ficam revogadas as Resolues n 3.477, de 26 de julho de 2007, e n 3.489, de 29 de agosto de 2007. Braslia, 25 de maro de 2010. Henrique de Campos Meirelles Presidente

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Central de Atendimento BB 4004 0001 ou 0800 729 0001 (saldos, extratos, cartes, pagamentos, transferncias, resgates, sugestes, elogios e outras transaes bancrias) Servio de Atendimento ao Consumidor SAC 0800 729 0722 (informaes, dvidas, reclamaes, suspenses ou cancelamentos de contratos e servios) Ouvidoria BB 0800 729 5678 (reclamaes no solucionadas nos canais habituais de atendimento) Deficiente Auditivo ou de Fala 0800 729 0088 ou acesse bb.com.br