GUIA DE

ATENDIMENTO
HOMOLOGAO DE BOLETO
BANCARlO
E ARQUlVO REMESSA
NDICE
Introduo ...........................................................................................................................
.... 2
Etapas do atendimento ............................................
........................................................... 2
l Etapa: Necessidades
lniciais ............................................................................................. 2
l Abertura do atendimento ....
.......................................................................................................... 2
2 Formulrio de solicitao
................................................................................................................ 2
3 Checklist
........................................................................................................................................... 3
2 Etapa: Cadastramento e checagens
iniciais ...................................................................... 3
4 Abertura do ambiente de testes
...................................................................................................... 3
5 Cadastramento e configurao da
conta ........................................................................................... 3
6 Solicitao das telas da conta
cadastrada.......................................................................................... 3
3 Etapa: Preparao para
confeco.................................................................................... 4
7 Verificar se j existe layout
pronto..................................................................................................... 4
8 Cadastramento de ocorrncias para leitura do arquivo
retorno........................................................ 4
9 Cadastros iguais aos do cliente
........................................................................................................ 5
4 Etapa: Confeccionando e
testando ................................................................................... 5
l0 Cdigo de barras / Linha
digitvel.................................................................................................... 5
ll Conferindo as
informaes.............................................................................................................. 5
l2 Alteraes em layouts j
existentes................................................................................................. 6
l3 Simulao
...................................................................................................................................... 6
5 Etapa: lmplantando no
cliente ......................................................................................... 7
l4 Enviando para o cliente
.................................................................................................................. 7
l5 Configurando a base do
cliente........................................................................................................ 7
l6 Simulao com o cliente
................................................................................................................ 7
l7 Envio ao banco
............................................................................................................................... 8
l8 Resposta do
banco........................................................................................................................... 8
l9 Crtica do banco
............................................................................................................................. 8
20 Correo das crticas
..................................................................................................................... 8
2l Alteraes na conta
....................................................................................................................... 8
22 Aps a aprovao do
banco............................................................................................................. 8
23 ltima e principal
validao............................................................................................................. 9
6 Etapa: Documentao
..................................................................................................... 9
24 E-mail de
encerramento................................................................................................................ 9
Peruntas !re"uentes
.......................................................................................................... #$
Introduo
Visando padronizar a rotina de atendimentos prestados a boletos, assim como a
segurana dos clientes e da Alterdata, elaboramos as etapas abaixo, que devero nortear
os atendentes ao receberem atendimentos de criao ou alterao de boletos bancrios
ou arquivos remessa.
Em complemento a esse manual, criamos um termo de solicitao ser preenchido pelo
cliente, assim como um "checklist" para que o analista v documentando as fases do
processo de homologao do boleto/arquivo remessa.
Etapas do atendimento
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#% Etapa& Ne'essidades Ini'iais
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l) A(ertura do atendimento& Dever utilizar o tipo de atendimento $$$)*) +
Criao,A-terao de .o-eto ou /emessa E/P + preenchendo os dados necessrios
conforme padro de abertura.
2) !ormu-0rio de so-i'itao& Enviar ao cliente o "Formulrio de solicitao" para que o
cliente preencha, escaneie e nos envie. Este formulrio servir para garantirmos que
faremos a confeco/alterao, exatamente como solicitado pelo cliente. 1omente
poderemos prosseuir 'om a 'on2e'o3 "uando ti4ermos em posse desse
do'umento de4idamente preen'5ido. Ao receb-lo, o analista O./IGATO/IAMENTE
dever anex-lo ao atendimento aberto anteriormente, no passo l, para efeito de arquivo.
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3) C5e'6-ist& O checklist um formulrio que o atendente dever imprimir e utilizar em
todas as etapas de preparao do layout solicitado. Nele constar, em ordem cronolgica,
as tarefas que devero ser desenvolvidas, sendo assinaladas como realizadas, com data
e login do atendente que realizou a etapa. Ao fim do processo, o atendente que finalizou o
procedimento com sucesso ir arquivar o documento, em pasta prpria.
IMPO/TANTE& Aps esses passos, o atendente poder desligar com o
cliente e aguardar que o mesmo preencha e envie o Formulrio, para dar
prosseguimento. O cliente dever ser informado que, por padro (podem
haver excees), o prazo de 7 dias para a confeco do layout, comea a
contar a partir do recebimento do formulrio e dos prints da conta, este
ltimo constante no passos 5 e 6.
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2% Etapa& Cadastramento e '5e'aens ini'iais
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Aps recebido o Formulrio de solicitao, assim como ter sido impresso o
Checklist, precisamos fazer com que o cliente proceda com mais alguns passos antes de
comearmos a confeco/alterao do layout. So eles:
4) A(ertura do am(iente de testes& Confirmar a abertura do ambiente de homologao
do banco e o recebimento do manual, conforme consta no Formulrio de solicitao. Ao
receber o manual, anex-lo ao atendimento.
5) Cadastramento e 'on2iurao da 'onta& Solicitar ao cliente o cadastramento e o
devido preenchimento das informaes da conta bancria no sistema Conexus ERP, tais
como nosso nmero, carteira, convnio etc. Esse cadastramento pode ser orientado pelo
atendente, porm, jamais deve ser feito pelo mesmo.
6) 1o-i'itao das te-as da 'onta 'adastrada& Aps o cadastramento do passo anterior,
solicitar ao cliente que nos envie por e-mail os prints das telas da conta bancria, para
que possamos cadastrar identicamente no suporte e fazermos as validaes necessrias.
Essas telas no devem
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ter uma resoluo muito alta, pois de4em ser ane7adas ao atendimento a(erto para a
'on2e'o.
IMPO/TANTE& Ao concluir os passos 5 e 6, o analista poder desligar com
o cliente para que faa a confeco do layout internamente, informando ao
mesmo que entrar em contato logo que esteja confeccionado, para avanar
na homologao. Se o cliente ainda no efetuou o passo 4, dever ser
alertado que somente poderemos prosseguir para a prxima etapa de
homologao, quando o mesmo for concludo.
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8% Etapa& Preparao para 'on2e'o
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7) 9eri2i'ar se :0 e7iste layout pronto& Antes de iniciar a criao de arquivo remessa ou
boleto do zero, o atendente deve verificar se j existe no Frum Conexus ERP, o layout
para aquele banco e carteira, conforme o manual recebido. Se existir o layout deve ser
obrigatoriamente utilizado para dar prosseguimento, porm, N;O DE9E 1E/ EN9IADO
AO C<IENTE 1EM CONTINUA/ A1 C=ECAGEN1 PO1TE/IO/E1. Ele somente servir
para que no se inicie do zero, mas exige que todas as validaes sejam feitas.
8) Cadastramento de o'orr>n'ias para -eitura do ar"ui4o retorno& As ocorrncias so
cdigos no arquivo retorno que indicam a resposta do banco em relao cada ttulo.
Essas respostas podem indicarem que o ttulo foi aceito pelo banco, como tambm
podem informar que aquele ttulo possui algum problema, ou seja, a falta de alguma
informao, acarretando na sua rejeio.
Para os ttulos que forem aceitos pelo banco, aps a realizao do pagamento pelo
cliente, o banco atravs do arquivo retorno, indicar uma nova ocorrncia, referente ao
pagamento do mesmo.
As ocorrncias ficam configuradas no Configurador do Financeiro, dentro do cadastro do
banco. Elas sero utilizadas para que o sistema identifique se um ttulo dever ser
baixado na importao do arquivo retorno.
O atendente dever verificar se a montagem que est sendo utilizada do Frum possui as
ocorrncias cadastradas. Caso no tenha, dever exportar da base modelo da Alterdata e
importar em sua base que realizar os testes do boleto/remessa. Quando enviar a
montagem ao cliente, dever realizar a exportao marcando tambm a opo
"Ocorrncias".
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9) Cadastros iuais aos do '-iente& Para garantir que as informaes ficaro corretas
no cliente, o
analista dever configurar em sua base de dados, uma conta exatamente igual do
cliente, baseando-se para isso, nos prints solicitados no passo 6. Esta conta ser utilizada
como base para anlises, ento identifique-a atravs da descrio, como sendo a conta
referente ao cliente que est sendo atendido. Toda configurao feita e alterada no
cliente, dever ser realizada tambm nesta conta.
l0) C?dio de (arras , <in5a diit04e-& Configurar na conta de teste a aba "Cdigo de
barras/Linha digitvel". lnformar posicionamentos de 20 44 conforme manual do banco.
Realizar tambm o restante das configuraes necessrias, como inserir o rtm do boleto,
informar o dgito verificador etc.
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@% Etapa& Con2e''ionando e testando
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ll) Con2erindo as in2ormaAes& Mesmo que o layout j exista no Frum, o analista
dever fazer todas as conferncias internamente, baseando-se nos dados colhidos
anteriormente. Assim, em se tratando de um boleto, dever conferir todos tamanhos,
informaes, dgitos, etc. Sendo arquivo remessa, dever validar varivel por varivel do
arquivo montado. Por isso analista deve continuar a verificar os passos abaixo e, at que
todos eles estejam concludos N;O PODE/B EN9IA/ O <ACOUT PA/A O C<IENTE.
!IGU/A ME/AMENTE I<U1T/ATI9A
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l2) A-teraAes em -aDouts :0 e7istentes& Caso tenha sido encontrado o layout
solicitado pelo cliente no Frum Conexus ERP, mas tenha sido necessria alguma
alterao para atender plenamente ao layout enviado pelo banco, o atendente dever
verificar com a superviso para que se analise se o caso de inserir esse novo layout no
Frum, ou substituir o antigo, sendo que somente ser substitudo, se for identificado que
o anterior est errado, e no simplesmente por parmetros distintos entre um e outro.
l3) 1imu-ao& Para validar se o layout est gerando as informaes corretas, o
atendente dever fazer simulaes. Sendo confeco de boleto, inicialmente dever ser
feito um boleto de acordo com o exemplo apresentado no manual do banco. Funcionando,
dever gerar boletos com informaes que gerem, no mnimo, 5 dgitos verificadores
diferentes e fazer o clculo de acordo com o manual do banco para verificar se esto
sendo gerados corretamente. Vale salientar que o dgito ser gerado baseando-se na
configurao existente no cadastro do banco, no FinCFG. Tambm dever fazer a
validao de toda a linha digitvel conforme manual do banco.
Em se tratando de remessa, a validao principal , aps montar o layout, gerar um
arquivo e conferir posio por posio de cada registro, atentando-se, principalmente,
para o formato dos dados, ou seja, se a varivel numrica ou alfanumrica. lsso
influencia totalmente na validao do arquivo, uma vez que a varivel numrica, alinha os
dados direita, com zeros esquerda, enquanto que a alfanumrica, alinha os dados
esquerda, com espaos direita.
IMPO/TANTE& Tanto na 'on2e'o do (o-eto3 "uanto do ar"ui4o remessa3
nen5uma in2ormao "ue de4a ser pea de a-um 'adastro3 de4e ser 'o-o'ada 2i7a
no layout. O moti4o disso E "ue3 se o '-iente mudar a-uma das in2ormaAes
'adastrais3 o layout 4ai erar a in2ormao errada3 uma 4eF "ue a mesma est0 2i7a
no seu G'orpoH
FlGURA MERAMENTE lLUSTRATlVA
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)% Etapa& Imp-antando no '-iente
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l4) En4iando para o '-iente& Aps o cumprimento de todas as etapas anteriores,
chegou o momento de enviar ao cliente o layout validado internamente. Nesse momento,
o analista far a incluso do layout na base do cliente atravs de importao, em se
tratando de arquivo remessa, ou de envio do rtm, em se tratando de boleto.
l5) Con2iurando a (ase do '-iente& Aps o cliente j estar com o layout, ser
necessrio finalizar as configuraes com o mesmo. Dentre as principais, podemos citar:
No 'aso de (o-eto&
l No Configurador do Financeiro, acessar o cadastro da conta bancria e
configurar o cdigo de barras/linha digitvel, de acordo com o manual e os
testes feitos internamente.
2 No Configurador do Financeiro, acessar o cadastro do banco e
selecionar o cdigo de clculo do DV correspondente ao boleto.
No 'aso de ar"ui4o remessa&
l No Configurador do Financeiro, acessar
Arquivo/Tabelas/Bancos/Remessa-Retorno/Montagem de layout e fazer a
configurao devida, inclusive filtrando as naturezas de lanamento e/ou
modalidades de pagamentos que sero utilizadas. Neste momento, tambm
deve se criar lotes, por modalidades de pagamento, se o layout assim o
exigir.
l6) 1imu-ao 'om o '-iente& Aps as configuraes da base do cliente, dever ser
criado um ttulo e emitido o seu respectivo boleto de acordo com o exemplo apresentado
no manual do banco, assim como foi feito na base de teste do analista. A linha digitvel e
o dgito verificador do nosso nmero devero ser iguais queles que foram obtidos na
base de teste do analista. Aprovando esses campos, poder seguir para o prximo passo.
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l7) En4io ao (an'o& Solicitar ao cliente que realize o cadastramento dos ttulos
FlCTlClOS para serem utilizados na gerao dos boletos e/ou arquivo remessa, para
envio ao banco. O mnimo de ttulos a serem enviados ao banco so 5, salientando que
existem bancos que vo exigir uma outra quantidade mnima. Por isso, sempre verifique o
que determina o manual do banco.
ATENO: Aps a finalizao dos testes, os ttulos podero ser excludos pelo
sistema, entretanto, ficaro gravados na base de dados, pois no h uma excluso
fsica dos mesmos. Existe configurao para que nas consultas e relatrios, os
ttulos excludos no sejam apresentados, porm, se marcar a mesma, nenhum
ttulo excludo aparecer mais. Deve ser esclarecido ao cliente estes pontos antes
mesmo do cadastramento.
l8) /esposta do (an'o& Aps envio ao ambiente de homologao, o cliente aguardar a
resposta do banco quanto a validao. Fica na responsabilidade do cliente obter e cobrar
a resposta por parte do banco. Entretanto, at que seja confirmada a validao, o
atendente no poder encerrar o atendimento.
l9) CrIti'a do (an'o& Para uma melhor anlise, caso o banco faa crticas ao layout,
deve ser solicitado ao cliente que as mesmas venham por escrito atravs de e-mail
enviado pelo banco e encaminhado para ns pelo cliente.
20) Correo das 'rIti'as& Para que seja feita a correo das crticas, devemos
primeiramente alterar internamente e fazer os devidos testes. Aps as correes, dever
ser feita uma anlise geral, para ver se no impactaram no restante do boleto e/ou
remessa. Somente Aps a validao interna que se poder entrar em contato com o
cliente para fazer as alteraes necessrias na base do mesmo.
2l) A-teraAes na 'onta& Caso a crtica do banco indique uma alterao na conta
bancria, pea ao cliente que realize a alterao deixando claro que foi o banco que
solicitou. Caso o cliente discorde da alterao, indique para que verifique junto ao banco.
Jamais o analista dever, ele mesmo, fazer as alteraes na conta do cliente.
22) Ap?s a apro4ao do (an'o& O cliente dever solicitar ao banco a mudana do
ambiente de homologao para produo. Esta alterao ser necessria para que seja
realizada a ltima validao, descrita no passo seguinte.
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23) J-tima e prin'ipa- 4a-idao& O cliente O./IGATO/IAMENTE dever enviar o
mnimo de l0 ttulos com valores irrisrios, sejam boletos impressos ou arquivo remessa,
para serem efetivamente pagos/liquidados. Aps isso, o cliente dever aguardar o
crdito ou dbito na sua conta bancria. Somente aps esse teste, o cliente poder fazer
a emisso de boletos ou gerao de arquivo remessa com dados reais. Em se tratando de
boletos bancrios, os mesmos devero conter todas as possibilidades de dgitos
verificadores previstos no manual do banco, para que se certifique de os clculos esto
corretos. 1e isso no 2or 2eito3 'orreKse o ris'o dos (o-etos serem emitidos (o-etos
reais para os '-ientes e os mesmos no 'onseuirem paar3 de4ido L a-uma
in'onsist>n'ia de '0-'u-o.
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M% Etapa& Do'umentao
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24) EKmai- de en'erramento& O atendimento apenas poder ser dado como resolvido
quando o cliente confirmar o e-mail "Confirmao da homologao", que dever ser
enviado pelo atendente no padro abaixo. Neste e-mail constar a aprovao do cliente
referente validao do boleto/arquivo remessa junto ao banco.
Ao receber a confirmao, o atendente dever colar o contedo do e-mail no atendimento
no qual acompanhou toda a homologao, e encerr-lo. Da mesma forma, dever finalizar
o preenchimento do Checklist de acompanhamento, assin-lo e arquiv-lo na pasta
devida.
Substituir os dados que esto entre aspas pelos dados do cliente.
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N EMP/E1A GCOMO/CIO DE E<ET/PNICO1H DATA& G2$,$M,2$#8H
Prezado cliente,
Vimos por meio deste, solicitar confirmao sobre a homologao do "boleto
bancrio ou arquivo remessa" relativo aos dados bancrios abaixo.
Cabe salientar que, a partir desta confirmao, qualquer alterao que possa gerar
alguma inconsistncia por parte do banco, exigir que seja feito um novo processo de
homologao, caso em que o Suporte da Alterdata dever ser acionado.
lnstituio bancria: "Banco Bradesco"
Agncia: "47l0"
N da Conta: "0l00l5l4-2"
N Carteira: "09"
N Convnio: "l0"
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PE/GUNTA1 !/EQUENTE1&
#R Quem E a Gpessoa respons04e-H no do'umento de so-i'itao de 5omo-oao
en4iado ao '-ienteS
R: A pessoa que responder por qualquer dificuldade ou problema encontrado durante o
processo de homologao.
2R O "ue de4e ser ane7ado no atendimentoS
R: Manual, print da conta bancria, termo de solicitao de homologao devidamente
preenchido, rtm do boleto ou montagem do remessa/retorno.
8R Quando ini'iamos a 'on2e'o do (o-eto ou do remessaS
R: Quando recebermos o termo de solicitao de homologao devidamente preenchido
com as informaes corretas e assinado.
@R Quando ini'ia a 'ontaem do praFo de T dias UteisS
R: A partir do recebimento do termo de solicitao de homologao devidamente
preenchido com as informaes corretas e assinado.
)R Quais a-teraAes so-i'itadas pe-o '-iente de4ero passar por uma no4a
5omo-oaoS

R: Para (o-eto (an'0rio, qualquer alterao no rtm ou no cadastro da conta bancria que
influencie no cdigo de barras/linha digitvel ou no nosso nmero.
J para o ar"ui4o remessa, qualquer alterao em registros da montagem ou no
preenchimento do cadastro da conta onde ambos possam modificar informaes de
nosso nmero e dgito verificador, convnio, carteira, valor ou qualquer dado do
favorecido.
l0
MR O '-iente so-i'itou a 'riao de (o-eto (an'0rio e ar"ui4o remessa. 1erei
o(riado a 'on2iurar o ar"ui4o retornoS
R: Sim.
TR Quantos atendimentos de4ero ser a(ertos para a 5omo-oao de (o-eto3
remessa e retornoS
R: Dever abrir ao todo quatro atendimentos. O primeiro ser com o tipo de atendimento
de cdigo 000029 onde gerenciar todos os outros trs atendimentos. Depois da abertura
do atendimento 000029, tambm abrir inicialmente um atendimento para boleto.
Somente aps a homologao do boleto que encerrar o seu respectivo atendimento e
abrir o segundo atendimento para o remessa. Aps homologao do remessa, encerrar
o atendimento e abrir o atendimento para o retorno. A cada abertura e encerramento de
atendimentos, dever dar um parecer no atendimento gerencial, ou seja, aquele aberto
com o tipo de atendimento 000029.
*R O '-iente dese:a a 5omo-oao de (o-eto3 remessa e retorno para 8 'ontas
(an'0rias. Como de4o pro'ederS
R: Da mesma forma como na pergunta anterior de nmero 3, mas neste caso, sero
abertos dez atendimentos, sendo um gerencial e outros nove para a parte tcnica. Dever
abrir cada atendimento aps a concluso do anterior.
Exemplo: Aps a homologao do boleto da primeira conta bancria, encerre o respectivo
atendimento e abra outro para homologar a segunda conta bancria, assim
sucessivamente at o ltimo atendimento do terceiro arquivo retorno.
VR Atendente est0 'om atendimento de (o-eto,remessa,retorno e no 'onseue
'ontato 'om o '-iente ou o '-iente no o(tEm resposta do (an'o. Poderemos
en'errar o atendimentoS
R: No. Em todos os casos que surjam dificuldades durante o atendimento conforme
descrito na pergunta da questo, dever ser solicitado o apoio da pessoa responsvel
descrita no termo de solicitao de homologao que foi assinado pelo cliente. Tambm
poder ser acionada a diretoria da empresa no intuito de intervir nas dificuldades.
Em ltimo caso, se a pessoa responsvel ou a diretoria autorizar o encerramento do
atendimento, dever ser documentado atravs de e-mail, o histrico da situao perante
as pessoas envolvidas.
ll