RESISTNCIA DOS USURIOS NA IMPLANTAO DE SISTEMA

ERP: UM CASO NA TELEFONIA

Amanda Armelim, Camila Bittencourt, Rafael Nunes, Vanessa Alves

Centro Universitrio Fundao Santo Andr (CUFSA)
Rua Prncipe de Gales, 821 Bairro Prncipe de Gales - Santo Andr / SP Brasil
{amandarmelim, camila.bittencourt, rafanuness, nessasalves}@gmail.com


Resumo:
O volume atual de transaes e informaes que circulam dentro das organizaes to grande que
praticamente impossvel operar sem utilizar a tecnologia da informao para realizao das tarefas.
Porm, a resistncia dos usurios na aceitao destes novos sistemas muito grande, j que eles
transformam os processos de negcio atuais e, muitas vezes, as empresas implantam o ERP de
maneira incorreta por no fazer com que o usurio participe da implantao e por no oferecer
treinamento para a utilizao do novo sistema. Este artigo foi elaborado em cima de alguns artigos
cientficos e de uma pesquisa de campo realizada em uma das maiores empresas de telefonia fixa do
Brasil pelos autores do artigo.

Palavras-Chave: sistema ERP, resistncia do usurio, implantao.



Abstract:
The current volume of transactions and information circulating within organizations is so large that it
is virtually impossible to operate without using information technology to accomplish tasks. However,
user resistance to the acceptance of these new systems is very large, as they transform business
processes today and often, companies deploy ERP incorrectly by not making the User participates in
the implementation and not provide training to use the new system. This article was written over some
papers and a field research in one of the largest fixed telephony in Brazil by the authors of the article.

Keywords: ERP system, users resistance, deployment.


1. INTRODUO
Os sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) so aplicaes integradas e controlam as
diversas reas da empresa, utilizando um banco de dados nico, possibilitando uma viso
global da organizao e uma maior velocidade no tempo de resposta (RIBEIRO et al, 2007).
Por este motivo as empresas que buscam destaque entre os concorrentes adquirem esta
ferramenta tecnolgica que capaz de integrar e automatizar todos os processos de negcios
das mais diversas reas da organizao.
Muitas empresas se decepcionam com os sistemas integrados, pois sua implantao
causa grandes conflitos na estrutura e na cultura da mesma, o que faz com que as atividades
desenvolvidas dentro da organizao sofram alteraes radicais.
Um dos principais motivos diagnosticados atravs de pesquisas como causador da
insatisfao do cliente com o sistema ERP est relacionado ao impacto que ele causa nos

usurios por otimizar os processos de negcio. Como o sistema pode ser implantado sem
causar uma imagem negativa para organizao e para o usurio? Esta uma questo a ser
analisada antes da implantao do sistema integrado e para isto preciso compreender e
analisar como fazer para o sistema ser mais bem aceito pelos seus usurios, ou seja, de que
forma devem ser implementados, quais passos devem ser seguidos para que ele seja
implantado com sucesso.
Compreender a aceitao dos sistemas integrados pelos usurios e os fatores que a
influenciam um assunto de grande importncia tanto para os profissionais de TI quanto para
os pesquisadores. Estudar e analisar como a implantao do software pode ser realizada
dentro de uma organizao para obter um resultado satisfatrio tanto para o fornecedor quanto
para o cliente/usurio o principal tema deste artigo, pois, com isso tanto a empresa
fornecedora quanto o utilizador tero um crescimento competitivo.
Este artigo busca estudar os sistemas ERP, como devem ser implantados e como a
resistncia dos usurios pode ser evitada na hora da implantao do sistema de gesto
empresarial. Para isto foi realizada uma reviso bibliogrfica, alm de um estudo de caso em
uma das maiores empresas de telefonia fixa do Brasil que utiliza um sistema integrado.

2. SISTEMAS ERP
Enterprise Resource Planning (ERP) significa Planejamento dos Recursos da Empresa, ou
seja, os ERPs so Sistemas Integrados de Gesto Empresarial que controlam e fornecem
suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da
empresa (PADILHA e MARINS, 2004). Todas as transaes realizadas pela empresa devem
ser registradas para que as consultas extradas do sistema possam refletir o mximo possvel a
realidade.
Este sistema de gesto empresarial possibilita um fluxo de informaes nico,
contnuo e consistente por toda a empresa, sob uma nica base de dados. um instrumento
para a melhoria de processos de negcios, como a produo, compras ou distribuio, com
informaes on-line e em tempo real.
A utilizao de um banco de dados nico feita atravs da tecnologia cliente/servidor,
onde o usurio utiliza uma rotina que faz a interao entre o banco de dados e os demais
mdulos, eliminando a redundncia e preservando a integridade das informaes, j que o
banco de dados alimentado uma nica vez, disponibilizando as informaes para todos os
setores da empresa (RIBEIRO et al, 2007). Em suma, o sistema permite visualizar por
completo as transaes efetuadas pela empresa, desenhando um amplo cenrio de seus

negcios. Estes sistemas fornecem rastreamento e visibilidade global da informao de
qualquer parte da empresa e de sua cadeia de suprimento, o que possibilita decises
inteligentes.
Segundo J esus e Oliveira (2006), o ERP considerado a evoluo dos sistemas MRP -
Planejamento das Necessidades de Materiais (Materials Requirement Planning) e MRP II -
Planejamento dos Recursos de Manufatura (Manufacturing Resources Planning). Estes dois
sistemas surgiram, respectivamente, na dcada de 70 e 80 e a principal diferena entre eles
que o primeiro orienta as decises sobre o que, quanto e quando produzir, j o segundo
orienta tambm a deciso de como produzir.







Figura 01 Abrangncia do MRP e MRP II, (Correa et al ,1999, p.67)


Segundo diversas pesquisas, os ERP's tiveram suas razes na Europa e na indstria de
manufatura, sendo que em 1979 a companhia alem SAP lanou o R/2 e na mesma poca a
IBM lanou o Sistema COPIX, ambos com as caractersticas de integrao tpicas do que hoje
se conceitua como Sistemas ERP.































Figur 02 Estrutura Conceitual dos Sistemas ERP e sua evoluo desde o MRP (Correa et al, 1999, p.350) a

O uso dos softwares destinados gesto empresarial teve grande crescimento a partir de
1990, nos mercados americanos e europeus e, desde 1996, o mercado brasileiro vem
presenciando uma demanda crescente pelo uso dessas ferramentas (J ESUS e OLIVEIRA,
2006).
Por possuir uma arquitetura aberta, o ERP permite a operao com vrios sistemas
operacionais, banco de dados e plataformas de hardware e por este motivo as principais
motivaes que as empresas possuem para adoo deste sistema esto relacionadas a
integrao de informaes e vantagem competitiva.
Os sistemas integrados so pacotes comerciais desenvolvidos a partir de modelos
padres de processos que no so especficos para uma determinada necessidade, e sim
genricos podendo a empresa adequar-se ou no a eles. So capazes de integrar todas as reas
da empresa, permitindo a integridade e confiabilidade nas informaes adquiridas atravs do
sistema j que a entrada de um dado ocorre uma nica vez dentro do sistema, que a partir de
ento passa a atualizar automaticamente todos os mdulos necessrios.

A aquisio de um sistema gerencial integrado gera altos custos a empresa, pois para
sua implantao necessrio investir em hardware, infra-estrutura computacional, aquisio
da licena de uso do ERP, treinamento e consultoria para a implantao.
Os sistemas desenvolvidos em outros pases adaptam-se realidade brasileira no que
diz respeito s obrigaes legais. Pelo fato destas implementaes representarem mudanas
radicais nos sistemas, este um ponto que deve ser muito bem avaliado.

3. IMPLANTAO DO SISTEMA ERP
A implantao de um sistema ERP feita para integrar processos de negcios, alocar recursos
de forma eficiente e fornecer dados importantes para decises e suportes. Implementar um
sistema ERP tem custo alto e muito demorado, pois a implementao no termina quando o
sistema instalado, principalmente para empresas com grande volume de produo. A
avaliao ps-implantao deve abranger um longo perodo.
Os principais objetivos da implantao do sistema integrado esto relacionados com;
a) Reduo de tempo gasto na preparao da oferta (avaliao rpida e clculo dos custos
dos produtos);
b) Reduo no desenho do produto (preparao rpida do conhecimento dos materiais);
c) Melhor estimativa do custo do prottipo;
d) Monitoramento de projetos que j esto sendo executados (monitoramento do modelo,
tecnologia e operaes de montagens);
e) Monitoramento do custo real do projeto; e
f) Reduo de inventrio.

Os principais passos para a implantao do sistema ERP so:

3.1. Mapeamento e otimizao de processos atuais:
Esta etapa realizada atravs da modelagem de processos de negcio que objetiva analisar
problemas e redundncias nos fluxos e identificar melhorias que possam ser introduzidas.
Neste estgio os processos atuais devem ser completamente entendidos e todas as suas
caractersticas devem ser totalmente informadas, pois qualquer omisso neste momento
poder trazer conseqncias bastante negativas quando o ERP estiver implantado e sendo
utilizado.

3.2. Seleo do Sistema ERP:

No existe um nico sistema ERP que possa ser utilizado por qualquer tipo de organizao,
pois cada empresa tem seus problemas que so variados e muitas vezes especficos. Portanto
necessrio que cada um analise suas necessidades e escolha o sistema de gesto empresarial
que melhor se adeque e integre suas caractersticas;

3.3. Deciso da compra:
Ao optar pela utilizao do sistema ERP as empresas se esquecem que apesar de obterem
diversos benefcios com esta nova gesto empresarial, obtero tambm alguns problemas
como dependncia do fornecedor, tempo de aprendizagem, resistncia a mudanas, custos e
prazos de implementao, entre outros.
Alm disso, as organizaes acreditam que aps a instalao do sistema j conseguiro
recuperar os valores gastos com sua implantao esquecendo-se que o retorno do
investimento s comea a acontecer depois que a soluo passar a ser utilizada por algum
tempo e esta utilizao comear a gerar melhorias nos processos de negcio que foram
afetados pelo sistema.

3.4. Reviso e adequao dos processos operacionais nova realidade sistmica:
O redesenho dos processos deve avaliar se existem particularidades nos processos que no
sero atendidas pelo ERP. Uma vez identificados estes gaps, deve-se estudar a melhor opo:
procurar alternativas no sistema para alcanar o resultado esperado, ou mesmo realizar
customizaes, alterando o sistema para que ele atenda s necessidades do processo.
Outro item a ser verificado durante o redesenho dos processos a necessidade de manuteno
ou no de sistemas legados e, em caso positivo, as interfaces devero ser criadas e os dados
migrados para o ERP.

3.5. Implantao:
O escopo de implantao consiste em definir quais processos da empresa sero atendidos pelo
ERP e que mdulos so necessrios para que isto acontea, por isso importante que a
empresa conhea todas as funcionalidades destes mdulos e que consiga visualizar como eles
podero atender s suas necessidades estratgicas.

Para Gomes e Vanalle (2001) na fase de implantao ser necessria tanto a adaptao
do sistema aos processos da empresa, como a adaptao da empresa a determinados processos
do sistema. Esta adaptao gera alteraes complexas que podem causar, no incio, uma srie

de inconvenientes at que todos estejam adaptados nova realidade. vlido ressaltar
tambm que estas alteraes de processos devem estar em conformidade com as estratgias da
empresa e seus objetivos de longo prazo, merecendo, portanto, grandes cuidados em sua
implementao.
O ERP utiliza dois tipos de processo para a implantao: os processos de
parametrizao que permitem a adequao das funcionalidades existentes no sistema s da
empresa, ou seja, a chave para fazer os pacotes se adaptarem s organizaes com um
mnimo de necessidade de mudana e evitar custos de manuteno; e os processos de
customizao que so executados para a adaptao do sistema s necessidades especficas da
empresa, onde necessrio intervir com programas ou rotinas que se integram ao ERP. Esta
etapa nem sempre realizada pela produtora do ERP, muitas vezes uma consultoria
homologada e conhecedora da soluo contratada para este trabalho.
Existem diferentes mtodos para inserir um sistema ERP dentro de uma organizao.
Um destes mtodos, citado por Padilha e Marins (2004), possui trs estratgias que so:

a) Substituio Total e Conjunta (Big Bang), onde todos os sistemas legados so
substitudos ao mesmo tempo por um nico sistema ERP;
b) Estratgia de Franquias (Franchising), onde os sistemas ERP independentes so
instalados em cada unidade da organizao;
c) Mtodo Slam-dunk, onde o ERP substitui um sistema legado apenas em processos-
chave, como, por exemplo, os processos financeiros.

Existe ainda outro mtodo para inserir o sistema gerencial integrado que dividido nas
seguintes etapas:
a) Etapa de Pr-implantao, que tem como principal objetivo a tomada de deciso
quanto a implementar ou no o sistema. Esta deciso deve ser baseada em um slido
estudo de viabilidade que serve como base para a seleo do ERP. So definidos
tambm os softwares, hardwares e os parceiros de implantao;
b) Etapa de Implantao, onde so definidos os processos de negcio e realizada a
configurao do sistema ERP. O produto final dessa etapa a operao do sistema
pelos usurios da organizao, atravs de novos processos de negcios suportados
pelo sistema ERP;

c) Etapa de Ps-implantao, onde esperado que o sistema estabilize-se e que o
desempenho da organizao cresa em funo do uso dos novos processos, para que,
dessa forma, os benefcios possam ser auferidos.

A implantao, entretanto, deve ser conduzida por uma metodologia que divida o
projeto em vrias fases, sendo especificadas atividades e entregas em cada uma delas. As
principais aes dentro do processo de implantao de um sistema ERP so:

3.5.1. Configurao: uma preparao do ambiente para implementao dos processos da
organizao. Como os sistemas ERP so desenvolvidos com o intuito de atender a empresas
com diferentes perfis, este o momento de definir os parmetros que iro garantir que o
sistema vai estar configurado conforme as regras de negcio da organizao, alm tambm de
definir os perfis de acesso do sistema para os seus usurios.

3.5.2. Testes: Esta fase pode ser dividida em trs etapas:
Testes individuais de cada transao do sistema: devem ser realizados pelos usurios
finais do sistema acompanhados pelos integrantes da equipe de implantao, proporcionando
um maior contato entre o sistema e o usurio e trazendo para a equipe do projeto detalhes
operacionais importantes e muitas vezes correes nos procedimentos que sero utilizados
aps a entrada em produo;
Testes integrados: a equipe deve ser composta por pessoas de todas as reas
envolvidas nos processos. justamente neste momento que muitos problemas e falhas na
configurao do sistema so detectados, podendo at mesmo paralisar o teste j que os
campos existentes em um mdulo podem ter influncia direta nas funcionalidades de outro
mdulo, o que pode levar a resultados diferentes dos esperados;
Testes de stress: este teste ocorre quando verificado o desempenho do sistema para
um volume real de transaes da empresa.

As etapas permitem flexibilidade para adequar o projeto s caractersticas de cada
negcio, ao momento que a organizao est vivendo e aos tipos de problemas enfrentados.
As empresas fornecedoras do sistema ERP apresentam grandes dificuldades para o
cumprimento dos prazos e oramentos devido a fatores como: resistncia por parte das
pessoas; rotatividade dos funcionrios que foram treinados no novo sistema ou que dominam
o negcio da empresa; qualidade dos recursos humanos internos e da equipe de consultoria

contratada; limitaes inerentes ao prprio produto ERP escolhido; e dificuldade de integrar o
ERP com outros sistemas existentes dentro da empresa ou corporao.

3.6. Fatores Crticos de Sucesso
Os fatores mais importantes para que a implantao do sistema seja um sucesso tanto na parte
tcnica quanto na comportamental so: participao ativa da alta gerncia; gerenciar as
mudanas buscando reduzir o "medo" dos usurios pouco informados; identificar os usurios-
chave, que so indispensveis em seus respectivos departamentos; escolher com segurana
para Gerente do Projeto (Gerente-Usurio) um profissional experiente e respeitado; planejar e
realizar treinamentos; definir claramente os diversos papis na implementao do sistema
atravs da unio de conhecimentos e esforos para o alcance do sucesso; adaptar o sistema
empresa e vice-versa, refletindo sobre a realidade atual da empresa ou a utilizao das
melhores prticas e know-how (escolher a consultoria adequada; garantir a qualidade; e
simplificar em todos os sentidos: na definio de modelos, no desenho da soluo, nos
treinamentos e na prpria implementao do sistema).
Segundo Gomes e Vanalle (2001), devido s grandes mudanas que ocorrem com a
implantao do novo sistema, o departamento de Recursos Humanos da empresa sofre grande
impacto, pois as pessoas tero que se preocupar com o processo como um todo e no apenas
com a sua atividade especfica. Devido a integrao do sistema, um problema de uma rea
poder se alastrar rapidamente para outros departamentos, existindo o risco de chegar a afetar
toda a empresa. O perfil dos profissionais muitas vezes ser alterado, uma vez que se exigir
multidisciplinariedade e conhecimentos que nem sempre os atuais funcionrios possuem. A
empresa dever optar por reciclar seus profissionais, ou muitas vezes demiti-los. Esta ltima
alternativa reforada tambm pelo fato que a partir da automao e, mais do que isso, da
integrao entre os processos, muitas atividades que eram realizadas manualmente ou no
sistema anterior no sero mais necessrias. Muitas vezes, pode ocorrer resistncia interna
adoo do ERP, devido a desconfiana de perda de emprego ou de poder, uma vez que haver
maior compartilhamento da informao.
Para tornar a utilizao do novo sistema amigvel aos usurios necessrio durante a
implantao, realizar treinamentos, auditoria operacional e manualizao sistmica. Os
treinamentos de usurios finais uma tarefa fundamental e demorada devendo, portanto, ser
considerada desde o incio do projeto. O tempo de treinamento do ERP mais elevado do que
um treinamento em uma aplicao nica. O planejamento das pessoas que sero treinadas, o
local, a preparao do material a ser utilizado, a definio dos instrutores e as datas de

realizao dos treinamentos so fatores que devem ser tratados com bastante antecedncia.
Devido a este fato e ao de os funcionrios terem que aprender alm de uma nova interface de
software um novo conjunto de processos diferentes daqueles que estavam acostumados a
conviver, os gastos com os treinamentos acabam sendo elevados.
A auditoria deve acontecer aps a implantao do sistema ERP objetivando examinar
as caractersticas de segurana e controle do aplicativo para determinar se est sendo mantida
a integridade geral dos dados de uma organizao. A utilizao de manuais online uma
forma de garantir a padronizao da utilizao do sistema e estes devem ser utilizados da
mesma forma que qualquer outra ferramenta tecnolgica. A pesquisa de satisfao online
uma forma de auditoria que permite uma ampliao da pesquisa de satisfao dos usurios e
um maior desenvolvimento das potencialidades do sistema.
Existem diversas formas de fazer o mesmo processo dentro de uma empresa e por isso
que fundamental adequar o sistema a filosofia de cada uma. Uma organizao s deve
implantar o ERP ou promover mudanas se isso for realmente necessrio para seu
desenvolvimento.
O processo de implantao varia muito de empresa para empresa, j que depende do
tipo de ERP e do tamanho da organizao. Normalmente uma empresa grande demora de seis a
oito meses para conseguir implantar o seu sistema e uma pequena ou mdia empresa leva cerca
de trs meses.

3.7. Usurio versus Sistema ERP
A ansiedade em adotar um sistema integrado faz com que os gestores acabem se esquecendo
que as mudanas necessrias para tornar uma organizao tradicional em uma empresa
integrada implicam em transformaes complexas relacionadas estrutura e ao
comportamento da organizao. Implantar um sistema integrado no se trata simplesmente de
uma mudana tcnica e financeira, mas principalmente de uma mudana com forte impacto
no comportamento e na rotina de trabalho dos usurios.
Devido s causas citadas acima, a principal dificuldade encontrada pelas empresas est
ligada a resistncia por parte dos funcionrios devido a dificuldade de adaptao, insegurana,
resistncia a tecnologia e falta de confiana nas informaes fornecidas pelo sistema. Esta
resistncia ocorre pelo fato de os usurios terem que se adaptarem s mudanas da rotina do
trabalho, decorrentes da introduo do sistema; de terem dvidas em relao ao manuseio e
utilizao do sistema; de no possurem conhecimento tcnico sobre a rea em que atuam; de

no terem conhecimentos bsicos em informtica e de realizarem controles paralelos de
informaes em livros e papis por no confiarem nas informaes extradas do sistema.
Segundo Mendes e Escrivo Filho (2007) estas dificuldades podem ser eliminadas na
implantao durante a etapa de conscientizao e treinamento, cuja meta reduzir e esclarecer
as mudanas organizacionais introduzidas na empresa.
Quando a empresa decide por implantar um sistema ERP, logo que os usurios ficam
sabendo da transformao que passaro os seus processos, procuraro saber sobre o seu
futuro, ou seja, como os processos sero feitos com o novo sistema. Isto porque, de acordo
com Camila Micheletti, muitos profissionais tm medo de perder o emprego e querem saber
sobre como os processos sero feitos com o novo sistema.
Para tornar a utilizao do sistema ERP amigvel para os usurios necessrio
executar os seguintes itens durante a implantao do sistema:

3.7.1. Treinamento Apropriado
Este item primordial para tornar o sistema ERP amigvel ao funcionrio, pois o programa de
treinamento foca somente as necessidades dos usurios de uma maneira simples e objetiva. O
treinamento deve ser elaborado pela equipe de TI que realizar um escopo inicial do
treinamento junto com os consultores do sistema. muito importante que ele seja o mais
simples possvel e abranja todo o processo corretamente para que o entendimento e o tempo
gasto sejam eficientes e pequenos. Alm disso, os treinamentos devem ser usuais, ou seja,
devem ser realizados com uma linguagem familiar ao usurio e no uma linguagem tcnica
que possa criar medo e confuso entre os mesmos.
Na implantao do sistema ERP preciso muita conversa e muito treinamento, caso
contrrio tudo pode ir por gua abaixo. O ideal envolver os funcionrios logo no incio,
antes mesmo de comear a implantao. O objetivo do programa de treinamento garantir o
entendimento do sistema pelo usurio de forma clara e simples, pois somente com o
entendimento dos processos os funcionrios comearo a quebrar as barreiras impostas pela
sua resistncia.

3.7.2. Tornar os funcionrios (usurios) parte da equipe ERP
importante que os usurios participem do projeto de implementao do sistema para que
possam relatar as dificuldades enfrentadas e como funciona cada processo. Com isto acabaro
ficando mais familiarizado com o ERP, diminuindo a resistncia ao mesmo.

O ERP tem a funo de integrar todas as reas da empresa e facilitar os processos, por
isso necessrio que toda a organizao esteja ciente da mudana. O departamento de
Recursos Humanos e as gerncias de cada rea devem interagir e colocar os funcionrios a par
de como est o processo, pois somente desta forma a mudana no ser to impactante ao
usurio quando ele comear a usar o sistema.

3.7.3. Realizar as alteraes necessrias
J untamente com a equipe tcnica, o usurio poder opinar sobre o que estar sendo
desenvolvido, podendo pedir que sejam feitas algumas melhorias no sistema. Vale a pena
lembrar que todo pedido do usurio, antes de ser atendido, avaliado pela equipe tcnica para
ver se realmente necessrio e possvel executar tal alterao. Esse processo pode tornar o
sistema mais amigvel.
Para reduzir o impacto e a resistncia dos funcionrios, recomendado que haja muita
conversa e muitos treinamentos, antes, durante e aps a implantao do sistema. O ideal
envolver o funcionrio logo no incio, antes mesmo de comear a implantao. No comeo
comum haver resistncia por parte dos usurios, mas a participao do mesmo na implantao
do sistema faz com que fique mais confiante.
A vantagem para os usurios de implementar um sistema ERP a diminuio de erros
e o trabalho de carregar dados no sistema, pois tudo isso ser feito automaticamente. Por
exemplo, uma ordem de vendas, includa no sistema e os dados j so validados e s so
includos quando estiverem corretos e so replicados para os devidos setores. Uma
metodologia para deixar a implementao do sistema ERP efetiva, realizar anualmente uma
auditoria nesses dados para avaliar se o usurio est utilizando o sistema corretamente.

4. ESTUDO DE CASO
Com o intuito de entender e analisar os problemas sofridos por uma organizao na hora de
implantar um sistema integrado e poder compar-los com os conceitos estudados foi realizada
uma entrevista com a responsvel pela implantao do sistema ERP de uma empresa que est
entre as cinco principais operadoras autorizadas de telefonia fixa no Brasil. Esta organizao,
que chamaremos de Alfa, 100% nacional e conecta o Brasil ao mundo atravs das
aprovaes concedidas pela ANATEL em Servio Telefnico Fixo Comutado e Servio de
Comunicao Multimdia.
Quando a Alfa foi criada no foram adotados sistemas integrados para execuo de
suas tarefas, porm, em um curto espao de tempo, ela passou de empresa de pequeno porte

para grande porte e, a partir deste momento, surgiu a necessidade da padronizao e
automatizao dos processos. Segundo (RIBEIRO et. al., 2007), os ERPs so sistemas
integrados que controlam as diversas reas da empresa, utilizando um banco de dados nico,
possibilitando uma viso global da organizao e uma maior velocidade no tempo de resposta.
Esta teoria pode ser confirmada pela empresa Alfa que informou ter obtido atravs desta
tecnologia os indicadores necessrios para a avaliao do seu desempenho, o que agilizou e
tornou mais precisa suas tomadas de decises.
Segundo a representante da rea de tecnologia da Alfa, extremamente importante
uma empresa possuir processos bem estruturados para implantar um sistema ERP, pois
somente desta forma ele poder ser configurado de maneira correta. Se uma empresa
implantar o sistema de gesto empresarial sem definir os seus processos, obter dados
incorretos e insatisfao com o resultado final. O percentual de fracasso na implantao do
sistema ERP varia de acordo com a quantidade de mdulos a ser implantando e com o
tamanho da empresa. Se a organizao implantar apenas um mdulo, seu percentual de
fracasso ser menor j que ser possvel rever os processos no tempo hbil, porm se a
quantidade de mdulos for grande esse percentual aumentar significativamente.
Este conceito esta presente nos artigos sobre o assunto, onde se pode concluir que
modelagem de processos de negcio um dos passos importantes para a implantao que
objetiva analisar problemas e redundncias nos fluxos e identificar melhorias que possam ser
introduzidas. Neste estgio os processos atuais devem ser completamente entendidos e todas
as suas caractersticas devem ser totalmente informadas, pois qualquer omisso neste
momento poder trazer conseqncias bastante negativas quando o ERP estiver implantado e
sendo utilizado.
A empresa Alfa sofreu resistncia por parte de quase todos os usurios nas reas em
que o ERP j est integrado. Para o usurio que est acostumado a fazer sempre a mesma
coisa, sem ser questionado ou cobrado, muito difcil a aderncia e aceitao ao novo
produto, que poder fornecer controles sobre suas atividades. Em alguns casos, o projeto de
implantao correu srios riscos de no acontecer por causa dessa no aceitao. Segundo
Mendes e Escrivo Filho (2007), estas dificuldades podem ser eliminadas na implantao
durante a etapa de conscientizao e treinamento que tem como meta reduzir e esclarecer as
mudanas organizacionais introduzidas na empresa.
Para a representante da organizao, o sistema integrado exige que o fornecedor tenha
ao menos o mnimo de conhecimento da empresa como um todo. Quando voc implanta um
sistema de ERP no basta simplesmente mudar a forma de a empresa enxergar resultados,

preciso tambm que o usurio mude sua maneira de pensar e agir. Um usurio limitado ao
input de informaes sem saber origem, destino e regras de negcio da sua rea, ter maiores
dificuldades e, portanto, ser mais resistente a mudana. Devido a problemas como estes se
afirma que preciso muita conversa e muito treinamento, caso contrrio tudo pode ir por
gua abaixo. O ideal envolver os funcionrios logo no incio, antes mesmo de comear a
implantao.
De acordo com Ribeiro et al. (2007), a utilizao de um banco de dados nico pode ser
feita por meio da tecnologia cliente/servidor, onde o usurio utiliza uma rotina que faz a
interao entre o banco de dados e os demais mdulos, eliminando a redundncia e
preservando a integridade das informaes, j que o banco de dados alimentado uma nica
vez, disponibilizando as informaes para todos os setores da empresa. Este conceito vai de
encontro com as informaes fornecidas pela representante da Alfa que disse que uma das
vantagens de se ter implantado o ERP foi o fato de poderem eliminar logo os diferentes
softwares utilizados pela empresa. Atualmente possvel administrar todas as informaes da
empresa em um banco de dados nico e assim prover a integrao entre as reas.
Para Gomes e Vanalle (2001), tanto a adaptao do sistema aos processos da empresa,
como a adaptao da empresa a determinados processos do sistema geram alteraes
complexas que podem causar, no incio, uma srie de inconvenientes, at que todos estejam
adaptados nova realidade. Este conceito pode ser visto pela organizao estudada, pois nem
tudo que a empresa precisa est disponibilizado no ERP, portanto umas sries de pequenas
customizaes esto sendo necessrias.
Para a representante da rea de tecnologia da empresa Alfa, hoje no seria possvel
manter os processos atuais da empresa de telefonia fixa sem o ERP, pois a estrutura dos
processos est totalmente voltada para o sistema gerencial integrado - uma informao
inserida em um mdulo j padronizada para ser integrada em um ou mais mdulos.

5. CONSIDERAES FINAIS
Com este artigo e o respectivo estudo de caso pudemos concluir que, alm da definio e
estruturao dos processos da empresa, os funcionrios tambm influenciam de forma
significativa no resultado da implantao do ERP. Suas emoes e resistncias s novas
tecnologias fazem com que aqueles sem uma preparao e treinamento adequados, durante a
implantao do software, tenham interpretaes errneas e pensem que, aps esta
implantao, a empresa no precisar mais de seus servios.

As funcionalidades de um sistema ERP criam certa apreenso e hesitao nos
usurios. Eles ficam assustados pensando em como ser seu trabalho utilizando a tecnologia.
Mas isso so apenas pensamentos que devem ser tratados com cuidado para que os usurios
finais estejam confortveis para trabalhar com um sistema integrado e possam colaborar para
o desenvolvimento e progresso da organizao.
Antes da implantao do sistema, necessrio que a empresa analise bem a situao
em que se encontra para ver se realmente os gastos com o sistema integrado valero a pena
para o seu desenvolvimento. necessrio tambm possuir todos os seus processos bem
definidos e que todos os usurios entendam pelo menos um pouco de cada processo e estejam
por dentro de todas as transformaes que o ERP ocasionar em seu trabalho, para assim
criarem uma menor resistncia a implantao e utilizao do mesmo.
Com esta pesquisa ficou claro que as organizaes devem investir no s na compra
dos melhores softwares e equipamentos, mas tambm na estruturao de seus processos e,
principalmente, no treinamento de seus funcionrios. Desta forma, podero perceber e ver que
tudo de novo na empresa, toda a tecnologia implantada, as alteraes nos processos, as formas
de tomada de deciso e aes, so somente para o crescimento da organizao e para dar
maior praticidade e responsabilidade a cada um.

6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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Disponvel em: <http://www.unimep.br/phpg/mostraacademica/anais/5mostra/1/511.pdf>.
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DVALOS, R. V.. O Uso da Linguagem UML para dar Suporte ao ensino de Sistemas
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GOMES, C. A. L.; VANALLE, R.M.. Aspectos crticos para implementao de sistemas
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