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Tornando-se Empregvel

Empregabilidade


O termo empregabilidade surgiu na dcada de 90 e pode ser definido como a qualidade que
possui a pessoa que est sincronizada com as exigncias do mercado.
O profissional, com bom nvel de empregabilidade, deve apresentar um conjunto de
caractersticas:
Sempre estudar e afinar seu instrumento tcnico;
Ter um nvel de maturidade elevado
Ser equilibrado, cuidando de suas dimenses fsicas, mentais, espirituais e emocionais;
Estar preocupado em perceber o outro e o ambiente, de forma a interpret-los
adequadamente;
Comunicar-se de forma objetiva, sinttica e vibrante;
Adotar estratgias direcionadas de visibilidade;
Possuir um plano de carreira e de vida bem elaborado;
Ter uma viso energtica do futuro.
Como alicerce, tambm deve registrar conduta tica e auto-estima elevada.

Uma pesquisa mostra as expectativas de uma empresa para um bom funcionrio:
Aquele que est comprometido com o seu trabalho e faz um esforo sincero na empresa;
Trabalha na empresa porque quer, e no por ser difcil encontrar outro emprego;
leal com as pessoas e com as metas da empresa;
Sente-se responsvel tanto pelo sucesso quanto pelo fracasso da empresa;
Toma iniciativa para desenvolver-se pessoalmente e para desenvolver o departamento e a
empresa
No espera que a comunidade ou o gerente resolva todos os problemas;
pontual e mantm os acordos;
flexvel e disposto a mudar;
solcito e cooperativo em toda a organizao;
No espalha boatos;
Demonstra interesse, respeito e considerao pelos outros;
Tem conscincia dos custos e no desperdia os recursos da empresa;
profissionalmente competente;
aberto e honesto;
Aprende com os erros, e no os repete;
orientado para metas (resultados) e para eficincia (progresso);
Tem autodisciplina e energia;
autoconfiante;
Trabalha conscientemente para manter e desenvolver a qualidade em tudo que faz;
No se vangloria s custas dos outros;
organizado em seu trabalho e mantm uma boa apresentao;
Considera e trata seus colegas como clientes importantes;
V desafios em seu trabalho;
Orgulha-se de fazer parte da empresa.
No estamos aqui fazendo apologia perfeio. Sabemos que um profissional 100% perfeito


no existe, mas o que vale assemelhar-se ao mximo ao que o mercado chama de
profissional empregvel, assim voc garantir, com maior probabilidade, sua vaga na empresa.

As Bases da Empregabilidade

Conquistar e manter o territrio profissional requer muito jogo de cintura. Abaixo esto alguns
malabarismos profissionais que ajudam a no deixar a peteca cair.
As bases da empregabilidade repousam sobre competncias que as empresas requerem de
seus executivos em diferentes graus, como:


1. Agregar valor e contribuir para a empresa:
O primeiro dos malabarismos: no mais perguntar o que a empresa pode fazer por voc,mas
sim o que voc pode fazer por ela e que seja relevante para o seu negcio e para o seu
sucesso. A sua contribuio pessoal empresa deve ser valiosa e relevante. E diretamente
relacionada com o sucesso empresarial. O seu desempenho profissional ser medido por isso.
dando que se recebe, mas , sobretudo dando aquilo que relevante e bsico para a
empresa. essa sua contribuio pessoal que ir determinar o seu sucesso na empresa.
preciso agregar valor ao negcio e ao cliente. As pessoas que no o souberem fazer ou no o
conseguirem certamente ficaro de lado na corrida para o sucesso.


2. Ser responsvel:
O segundo dos malabarismos: ser responsvel, assumir compromissos com a empresa e
responder por eles, mesmo no tendo suficientes recursos pessoais para poder chegar l.O
bom funcionrio no mais aquele que cumpre ordens e faz a sua rotina quotidiana
exatamente da maneira como aprendeu na poca em que ingressou na empresa. Hoje, o bom
funcionrio no o que localiza e aponta o problema, mas aquele que traz a soluo. No
mais o que executa perfeitamente a rotina burocrtica, mas o que satisfaz a necessidade do
cliente.
3. Ser leal:
O terceiro malabarismo ser leal empresa. Isto significa no somente vestir a camisa da
empresa, mas aportar valor ao negcio, trazer contribuies efetivas para a empresa e torn-
la mais criativa e valiosa a cada momento que passa. Lealdade no sinnimo
desobedincia cega, mas saber dizer um no inequvoco nos casos em que um sim implicaria
comprometer uma parcela grande demais de tempo e de recursos em algo que no traria
proveito a ningum. Lealdade confiabilidade. A empresa precisa confiar em voc para
continuar a mant-lo ativamente em seus quadros.


4. Ter iniciativa pessoal e senso de empreendedor:
Isto significa estar orientado para a ao, para fazer as coisas acontecerem, e se possvel de
acordo com as expectativas da empresa e com os requisitos do cliente. Trocar o
comportamento passivo e rotineiro pelo desempenho ativo e empreendedor. Botar a mo na
massa. Assumir riscos. Apresentar solues e no apenas os problemas. Estar sempre no
lugar onde acontecem as coisas. De que maneira? Um jornalista perguntou a um famoso
jogador de futebol qual era o segredo do seu sucesso. A resposta foi simplria e eficaz: estar
sempre onde a bola vai chegar. Antever o campo em toda a sua amplitude e estar exatamente
no local dos acontecimentos no tempo certo para fazer as coisas acontecerem.

Fonte: Talento e Empregabilidade - Instituto Chiavenato - Texto por Idalberto Chiavenato




10 dicas extremamente simples para alavancar a sua carreira
Por: Paulo Renato Arajo


"Havia um jovem lenhador, cheio de vitalidade e motivao. Em seu primeiro dia de trabalho,
entusiasmou-se muito, pois havia derrubado 104 rvores - vinte a mais do que a mdia de
outros lenhadores. No dia seguinte, fez 101 rvores tombarem, e no outro, 97. Assim, dia aps
dia, seu esforo foi aumentando e a produtividade, caindo cada vez mais. Ao dcimo dia,
contou, muito cansado, 79 rvores no cho. Parou e foi pedir ajuda ao mais experiente dos
lenhadores. E ele ensinou: - Sua dedicao maravilhosa e surpreendente, mas quantas
vezes voc parou para afiar o machado?" (Autor desconhecido)


Para aumentar sua produtividade e alavancar a sua carreira preciso estar constantemente
"afiando o seu machado" como nos diz a parbola. Ou seja, preciso estar sempre revendo
conceitos, adaptando-se ao novo, procurando novas possibilidades de melhorias...
Apesar da simplicidade destas posturas, podemos notar que, a cada momento em que nos
lanamos a este tipo de reflexo, mergulhamos em teorias e sistemas complexos, procurando
sempre o caminho mais difcil. Vivemos boa parte de nosso tempo se retorcendo com o
passado, preocupados com o futuro e vivenciando muito pouco o presente. Confessemos:
quanto tempo faz que no nos preocupamos quase que exclusivamente com o presente, com o
agora, com o j? no presente que nos acertamos com o passado, que preparamos um futuro
melhor. no presente onde tudo acontece. Somente o presente nos pertence.
Fique atento s dicas comportamentais listadas a seguir, que trazem informaes para ajudar
voc a alavancar a sua carreira. So extremamente simples e talvez por isso muito eficazes.
lgico que no se restringem a dez somente, porm so algumas que destaco como
fundamentais. Procure torn-las um hbito em sua vida, no seu cotidiano, e aguarde os
resultados. Com certeza eles viro...


1 - Foque o positivo. Tudo na vida tem dois lados: o positivo e o negativo. bvio? Nem tanto
assim. Os pensamentos levam ao, e pensamentos positivos levam a atos positivos. A
grande maioria das pessoas esto sempre procurando "plos em ovos". Dizem que 90% de
nossos problemas so imaginrios, coisas que fantasiamos. E, por conseqncia acabamos
antecipando o fracasso por medo de tentar. Pense em sua vida. Voc daqueles que
valorizam suas conquistas, sejam elas pequenas ou grandes, ou fica sempre olhando para a
"grama do vizinho", acreditando firmemente que um ser injustiado? cmodo reclamar.
Portanto, tome iniciativas. Procure transformar em novas oportunidades fatos que a princpio
lhe parecem adversos. Lembre-se: os vencedores so otimistas por natureza.




2 - Aja com entusiasmo. "Ter um Deus dentro de si." Era assim que os Gregos, na Grcia
Antiga, definiam as pessoas que agiam entusiasticamente em seu dia-a-dia e, por
conseqncia, obtinham grandes resultados. O entusiasmo contagiante. Felicidade atrai
felicidade, e sucesso atrai mais sucesso. Pense: as pessoas que acreditam em si mesmas, que
esto sempre sorrindo, tm mais amigos, so mais felizes e realizadas. Para se destacar, ser um
verdadeiro talento, o profissional deve ter duas caractersticas imprescindveis:
competncia tcnica e paixo por aquilo que faz.


3 - No julgue precipitadamente. Evite rotular pessoas ou situaes. Nunca oua somente
uma opinio ou tire concluses precipitadas. Voc poder estar cometendo uma grande
injustia, criando um ambiente negativo em sua casa ou no trabalho. Ningum, eu disse,
ningum dono da verdade. O que certo para um errado para outro. Conflitos fazem parte de
nossa vida. Enfrente-os de frente, encare a situao com maturidade, transparncia e
honestidade. A melhor forma de resolver um conflito indo direto sua fonte. difcil... s
vezes, constrangedor... Mas fique certo de que o melhor caminho.


4 - Seja emptico. Empatia significa colocar-se emocionalmente e psicologicamente no lugar
do outro. Procure ampliar sua viso. Veja a situao com os "olhos do outro". Faa esta
experincia. Antes de tomar uma deciso, procure ver como ela afetar o restante de sua
equipe, as relaes com o mercado, fornecedores e parceiros. Que tal aprender a ouvir? J
reparou que ouvir diferente de escutar. Oua com ateno, olhe para quem est lhe falando,
faa com que seu interlocutor se sinta importante. Um erro muito comum ter uma postura
com seus subordinados e outra completamente diferente com seus superiores. Oua os
argumentos de seus colegas, pondere honestamente sobre suas sugestes, no cometa o erro
de acreditar na frase: "S existem dois tipos de pessoas para mim: as erradas e as que
concordam comigo."


5 - Fale menos e faa mais. Os verdadeiros campees so homens ou mulheres de poucas
palavras e de muita ao. Um exemplo vale mais do que mil palavras. Seja o exemplo,
independente do que os outros pensem ou digam. Ao invs de repetir o sermo da
globalizao (competio, atualizao, inovao e criatividade), aja. Faa mais, crie mais,
estude mais, leia mais, e inove mais.


6 - Pergunte sempre: isso agrega valor? Acredite, voc pode aumentar a qualidade e a
produtividade de seu trabalho com esta simples pergunta: Agrega valor? Este determinado
processo, relatrio, equipamento, produto ou at cliente agregam valor companhia? incrvel
a quantidade de dados e controles que so preenchidos e que para nada servem. No
reduzem custos, no aumentam a qualidade ou a produtividade. Agora hora de comparar a
qualidade produzida versus a qualidade percebida pelo cliente, seja ele externo ou interno.



7 - Aprenda a se automotivar. Especialistas nos ensinam que temos quatro grandes fontes de
automotivao. So elas:
Voc mesmo com suas crenas e atitudes;
Pessoas sua volta.
Mentor emocional.
Ambiente e instalaes (fatores como o ar, iluminao, cores e decorao fazem parte dos
"detalhes" que nos levam a uma maior produtividade).
Sendo assim, busque apoio e incentivo em amigos e parentes; tenha em mente um
personagem real ou fictcio, algum que realmente lhe inspire; transforme o seu local de
trabalho em algo alegre e agradvel... Enfim, procure e disponibilize a sua fonte de motivao.


8 - Prepare sucessores. Quer crescer? Ento contribua para o crescimento de outras
pessoas. Esta a melhor forma de crescer pessoalmente e profissionalmente. Isso motiva as
pessoas sua volta e atrai bons talentos para sua equipe. E, alm disso, voc no perder
boas oportunidades simplesmente por no ter a quem lhe substituir.


9 - Compartilhe o sucesso. Sempre deixe claro que a razo de seu sucesso deve-se ao
trabalho e apoio de muitas pessoas. No existe nada pior do que fazer com que os outros no
se sintam reconhecidos. E, infelizmente, nos dias de hoje, este um dos aspectos mais falhos
que existem no ambiente organizacional. Lembre-se sempre do exemplo do nosso querido
Guga, quando ganhou a final do torneio de Masters, em Lisboa. Recordo-me de que, em seu
discurso, o atleta agradeceu, entre outros companheiros de trabalho, aos catadores de
bolinhas e s cozinheiras do torneio. Conscientize-se, portanto, de que reconhecimento, to
bom quanto uma boa remunerao. E no se esquea: no preciso ser dono, diretor ou
gerente para fazer um elogio, sorrir ou simplesmente dizer "muito obrigado".


10 - Valorize a tica e a cidadania. A lealdade s empresas, hoje, rara. Poucos pensam em
passar a vida inteira dentro da mesma organizao. Portanto, ajude a criar um novo diferencial
para a sua empresa. Ajude a sua companhia a preparar profissionais para o pas e no
somente para o mercado, incentivando-a a colocar em prtica algum programa social, que
envolva inclusive os funcionrios. Existem vrias formas de doao: alm de dinheiro a
organizao pode doar um pouco de tempo, conhecimento e habilidades dos seus
colaboradores. Os melhores profissionais valorizam o trinmio empresa-colaboradores-
comunidade de maneira respeitosa e engrandecedora e sentem orgulho em trabalhar numa
organizao que possui estes mesmos valores.
Agindo de acordo com princpios como estes, fique certo de que voc ir "afiar o seu
machado". Sua carreira agradece.





Atividades:
1) Defina empregabilidade
2) Quais so as caractersticas do profissional empregvel?
3) Quais so as caractersticas esperadas do empregados quando da contratao de um novo
funcionrio?
Questionrio sobre empregabilidade

Procure responder sinceramente s perguntas abaixo. D notas de 1 (resposta negativa) a 10
(resposta positiva) para cada resposta:
1. Voc acha que vai dar certo no mercado de trabalho?
2. Voc conhece bem o mercado de trabalho e como ele funciona?
3. Qual o tipo de empresa onde voc gostaria de trabalhar? Voc j fez alguma pesquisa a
respeito? Qual o seu conhecimento a respeito?
4. Voc sabe quantos candidatos disputaro as mesmas oportunidades de trabalho que voc
deseja conquistar? Como se sente em relao a eles?
5. Quais so as suas armas para disputar um emprego e fazer carreira em uma empresa?
Voc j est suficientemente armado para a caada?
6. Voc j passou por um processo seletivo em alguma empresa? Voc est realmente
preparado para enfrentar a seleo de pessoal ou apenas pretende ir na base da
improvisao?
7. Voc j elaborou o seu curriculum vitae? Voc j montou o seu portflio profissional? Qual a
sua impresso a respeito deles?
8. Voc j construiu o seu networking? Como vai sua rede de relaes pessoais e
profissionais?
9. Voc fez algum planejamento de carreira? Voc j pensou no que pretende ser no futuro e
aonde quer chegar na sua profisso?
10. Voc faz investimentos pessoais (como leituras de livros e revistas especializadas,
seminrios, palestras, reunies profissionais, discusses em grupo, estudo de lnguas, como
ingls ou espanhol) em sua educao profissional alm do curso universitrio?


Faa a contagem final. Se voc teve menos de 50 pontos voc precisa de ajuda, pois corre o
srio risco de comer poeira atrs dos outros candidatos e aquecer os assentos nas salas de
espera. Se conseguiu algo entre 50 a 75 pontos, caso de recuperao: voc precisa se
reciclar urgentemente para melhorar sua candidatura. Se voc obteve mais de 75 pontos, voc
ser um preo duro: sua empregabilidade est em alta.

- Currculos


Para nos candidatar a uma vaga de emprego, nos solicitada a apresentao de um
documento chamado currculo. Mas afinal, o que e para que serve este documento to
importante para a contratao de um novo funcionrio?
O currculo demonstra toda a sua vida profissional, o registro de sua histria
profissional.



Trata-se de um documento que ter a responsabilidade de convencer o empregador a, pelo
menos, te chamar para entrevista.

um documento que deve transparecer suas qualidades, deve fazer sua propaganda, pois
chega ao potencial empregador antes de voc, para tanto, no pode ser um simples pedao frio
de papel, deve ser apresentado causando uma boa impresso quele que o l. Deve soar como
tambores e clarins anunciando quem voc , de forma qualificada e agradvel.

Este documento deve constituir uma mensagem breve , motivo esse que algumas
pessoas usam a palavra francesa resume , que significa resumo, para identificar o
currculo.

Iniciando a produo de um currculo
Falamos no tpico anterior que o currculo o documento responsvel por sua apresentao ao
empregador, uma vez que chega a ele antes que voc, logo, ele deve encantar o
empregador de forma que ele sinta a necessidade de lhe chamar para a entrevista.

Com isso, sabemos que o currculo um documento nico e personalizado, pois feito sob
medida para cada pessoa. Sendo um documento sob medida e, considerando um mercado
dinmico e cada vez mais seletivo, ele deve conter as informaes relevantes sobre a sua vida
profissional. E quando digo relevante me baseio no fato que o empregador no quer saber
quais so seus hobbies ou se voc coordenou a festa de final de ano na empresa que
trabalhou, o empregador precisa de informaes concisas sobre a sua atuao profissional.
Cada linha de seu currculo deve ser um convite para a leitura da linha seguinte. Lembre-se
que a primeira impresso que seu currculo deve causar a de que ele merece ir para a
listagem daqueles que tem chances de ser selecionados.

O que deve ser enfatizado

Somente deve constar em seu currculo s informaes que realmente faro diferena e
podero contar pontos no processo de seleo.

Se falamos para um jovem recm formado nos preparar seu currculo, ele com certeza ter
problemas, pois no h, muitas vezes, nenhuma experincia profissional anterior que ele possa
mencionar e enriquecer seu currculo tornando-o parte da listagem dos passveis de
aprovao.

Logo, esse profissional deve enfatizar o valor do trabalho realizado em relevantes atividades
estudantis, aumentar sua experincia atravs de posies no remuneradas como estgios,
projetos especiais, trabalhos voluntrios.

Lembre-se que as atividades que sero mencionadas devem ser relevantes perante seu
objetivo na empresa.
Muitos empregadores queixam-se de no encontrar implcito nestes currculos
comprometimento, objetivos e expectativas reais por parte dos jovens. Dessa forma, analise o
que realmente voc pretende, analise quais so seus verdadeiros objetivos de vida e
profissionais, com isso, busque explicar-se de forma tal, que seja notado que possui estas


caractersticas e com isso voc mostrar um diferencial ao empregador.
No esquea nunca que estamos falando de um resumo, logo, voc dever vender seu
desempenho de forma objetiva, tornando o seu currculo uma leitura agradvel e passvel de
continuao.

Empregadores levam em mdia 30 segundos para ler um currculo, no esquea nunca disso,
seu peixe deve ser vendido neste curto tempo, caso contrrio, seu currculo est fora de
seleo.

Tornando seu currculo eficiente

Seu currculo apenas a isca que ir despertar o interesse do empregador!

Ressalte resultados e promoes obtidas ao longo da carreira.
Seja objetivo e claro em seu texto, os selecionadores no tm tempo para ficar lendo longas
histrias.
Seja muito organizado em suas idias, isso demonstra coeso de idias.
Mantenha seu currculo em uma pgina.
Eetapas de elaborao do currculo
Elaborar um currculo no apenas relatar sua trajetria profissional, encantar quem o l de
forma a vender um produto: VOC! Contudo, de maneira a permitir maiores possibilidades de
alcance do objetivo principal que o de ganhar a vaga, vale seguir o seguinte roteiro para
elaborao de seu currculo:

O currculo deve ser elaborado com foco no empregador.

Existem perguntas para as quais os entrevistadores querem respostas que devemos nos
perguntar antes de fazer o currculo:

O que voc quer?
Para responder essa pergunta seu currculo deve responder claramente quais so seus
objetivos.
Ex: Assistente da rea Administrativa; Assistente da rea administrativa comercial.

Por que voc quer o cargo?
Mostre a razo pela qual voc considera merecer o cargo. Seu currculo deve demonstrar
apenas os itens que justificam seu foco.
Em que voc contribuiu?
Destaque as atividades desempenhadas que efetivamente geraram retorno a empresa. O que o
empregador deve e quer saber se voc um funcionrio que traz retorno empresa.
Voc se organiza e planeja para alcanar objetivos?
Um currculo bem organizado, com seqncia lgica, demonstra a sua habilidade de
organizar habilidades e tarefas, e o fato de saber o que quer, demonstrando isso atravs da
objetividade do currculo, mostra que tem ambio e vontade de atingir os objetivos.
Voc se comunica?
Usar frases curtas demonstra objetividade.


Utilize o mnimo de palavras, no utilize advrbios subjetivos como fortemente, extremamente.
Inicie frases com verbos de ao como Constru, Resolvi, Aumentei, Implantei, Administrei,
Descobri, Planejei, etc.
Evite, apesar dos verbos de ao virem na primeira pessoa, a utilizao do pronome pessoal EU,
ele passa impresso ofensiva e de falta de modstia.

Voc positivo?
Seu currculo deve ser embasado na verdade, mas somente falar bem de voc. Enfatize seus
pontos positivos, ningum quer ler informaes tristes, mostre pontos positivos, criando um
bom impacto no incio da leitura e os pontos menos relevantes deixe para o final.
Lembre-se: Ao redigir seu currculo tente passar um aspecto moderno, positivo, agressivo e
direcionado a realizaes. Entrevistadores analisam muitos currculos e precisam compreendlo
na primeira leitura. Preste bastante ateno ao preparar seu currculo de forma a criar um bom
impacto e fazer com que o entrevistador preste ateno ao documento.

Preparao do currculo

Aparncia:
O currculo que, dentro os muitos que esto na mesa do empregador, vai chamar a ateno, o
que tiver a melhor apresentao visual, for objetivo e de fcil compreenso.
Objetividade:
Um currculo deve deixar claro seus interesses e destacar as qualificaes que te habilitam
para tal.

O que no colocar no currculo


Cores
O currculo deve ser agradvel leitura, dessa forma deve ser muito discreto. No mximo
utilize um papel em tom pastel ao invs de branco, mas nada alm disso.
No varie fontes, utilize a fonte ARIAL e os recursos negrito e itlico do processador de texto.
Evite transformar seu currculo em uma salada grfica e acabar irritando quem o l.
RG, CPF e outros nmeros de documentos
No perca tempo inserindo informaes em sue currculo que somente serviro, em
primeira instncia, para poluir a visualizao. Se algum tiver interesse nestes documentos,
ser o departamento pessoal e os solicitar em momento oportuno.

Razes por ter deixado seu ltimo emprego
Esta informao importante para o empregador, mas deve ser discutida em momento
oportuno, possivelmente na entrevista.


Lista de referncias
Deve ser impressa parte e voc deve, se for o caso, lev-la com voc para entrevista. Mas
somente a apresente se for solicitada.




Raa, Religio e Filiao Partidria
Ningum tem interesse em conhecer estas suas convices. Se voc as menciona, pode
indicar que o preconceito est com voc.


Salrio e Pretenso Salarial
Esse um tema para ser discutido em entrevista. Quando o anncio pede, apenas para no
enviar sem resposta e parecer desleixo, deve-se mencionar algo como : Aceito discutir
propostas.


Modelo de currculo

Este currculo foi baseado em um determinado perfil profissional, que no necessariamente o
seu. Lembre-se que seu currculo deve estar de acordo com seu perfil profissional, objetivos e
cultura da empresa pra qual voc o enviar.




































(Nome)












Escolaridade
Ensino Mdio
E.E. (nome da escola)
Brasileiro - solteiro - 18 anos
Rua ________, n ____- __________
cep: _______ - ___ - So Paulo - SP
qualquercoisa@qualquercoisa.com.br
Telefone (res.) / Telefone (cel.)


OBJETIVO: Assistente Administrativo
Ateno: Evite e-mails engraados, grosseiros ou
sugestivos, como: amaisgata@... ;
lindinhodazl@... ; timaoprasempre@... Lembre-
se que emprego coisa sria! Caso no tenha, crie
um email discreto.
Concludo em dezembro/2005

Qualificaes
Jovem procura da primeira oportunidade de emprego. Dinmico, comunicativo, socivel e
com muita vontade de aprender e ascender profissionalmente na rea administrativa de uma
empresa ou escritrio de prestao de servios.

Cursos
Capacitao profissional - Assistente Administrativo
ONG IDEPAC - Instituto de Desenvolvimento Profissional Amigos Contabilistas, Empresrios,
Profissionais Liberais e de Informtica.
Disciplinas: Escrita Fiscal, Informtica, Contabilidade, Departamento Pessoal e Rotinas
Administrativas
Durao: 01 ano
Concludo em _____/____


YYZ Escola de Informtica
Windows, Word, Excel, Power Point, Access, Corel Draw, Corel Photo Paint, Publisher,
Internet, Visual Basic, FrontPage, Delphi, Flash, Linux, Html, Hardware, Java Script, Redes.
Durao: ______
Concludo em __________/2004


Consideraes para recm formados/estagirios


Mesmo em incio de carreira, suas preocupaes com o currculo devem ser as mesmas de um
profissional experiente. Deve procurar enfatizar seu potencial, mencionando os conhecimentos
que adquiriu enquanto estudava.
Inicie o documento com seus Dados Pessoais e Dados de Contato (endereo, telefone e e-
mail). Em seguida, mencione o seu objetivo profissional, deixando clara a rea de atuao de
seu interesse, mas no corra o risco de utilizar uma declarao inadequada, como esta:

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"Procuro uma posio desafiadora, que permita que eu atualize os meus talentos, com bom
potencial para crescimento profissional e salrio compatvel com as minhas habilidades".
Os prximos itens so Formao Acadmica e Idiomas. Algumas informaes como escola de
primeira linha e idiomas fluentes so utilizados como critrio de seleo, portanto, so
caractersticas que merecem destaque no currculo.
O passo seguinte informar sobre a sua Experincia Profissional. Caso nunca tenha
trabalhado, valorize o currculo incluindo atividades no-remuneradas, estgios, projetos
especiais, pesquisas e trabalhos voluntrios, de forma que desperte o interesse do empregador de
alguma forma.
Itens como prmios, honrarias, citaes, bolsas escolares e nomeaes pertencem ao item
Atividades Extracurriculares ou Destaques. Use a ordem cronolgica invertida, da mais recente
mais antiga informao.

Os Cursos Complementares voltados rea de seu interesse devem ser mencionados no final do
currculo.

A falta de experincia profissional o maior obstculo enfrentado por estudantes e
profissionais recm-formados, especialmente aqueles que no estavam empregados antes de
concluir seus estudos, pois alguns empregadores so relutantes em contratar novatos,
temendo que eles caream de experincia para se tornarem imediatamente produtivos. Por
este motivo, o currculo deve enfatizar a sua dedicao, os seus objetivos, seu
comprometimento e suas expectativas, sempre realistas.

Atividades:
1) O que currculo? Para que serve este documento?
2) Quais so as principais caractersticas do bom currculo?
3) O que devemos atentar quando da produo de um currculo?
4) Quais as principais etapas para preenchimento do currculo?
5) Qual a melhor seqncia de apresentao de um currculo?
- Apresentao Pessoal



EU, ETIQUETA

Carlos Drummond de Andrade

Em minha cala est grudado um nome que
no meu de batismo ou de cartrio, um
nome... estranho.
Meu bluso traz lembrete de bebida
que jamais pus na boca, nesta vida.
Em minha camiseta, a marca de cigarro
que no fumo, at hoje no fumei.
Minhas meias falam de produto
que nunca experimentei
mas so comunicados a meus ps.
Meu tnis proclama colorido
de alguma coisa no provada


por este provador de longa idade.
Meu leno, meu relgio, meu chaveiro,
minha gravata e cinto e escova e pente,
meu copo, minha xcara,
minha toalha de banho e sabonete,
meu isso meu aquilo,
desde a cabea ao bico dos sapatos,
so mensagens,
letras falantes,
gritos visuais,
ordens de uso, abuso, reincidncia,
costume, hbito, premncia,
indispensabilidade,
e fazem de mim homem-anncio intinerante,
escravo da matria anunciada.
Estou, estou na moda.
doce estar na moda, ainda que a moda
seja negar a minha identidade,
troc-la por mil, aambarcando
todas as marcas registradas,
todos os logotipos do mercado.
Com que inocncia demito-me de ser
eu que antes era e me sabia
to diverso de outros, to mim-mesmo, ser
pensante, sentinte e solidrio
com outros seres diversos e conscientes
de sua humana, invencvel condio.
Agora sou anncio,
ora vulgar, ora bizarro,
em lngua nacional ou em qualquer lngua
(qualquer principalmente).
E nisto me comprazo, tiro glria
da minha anulao.
No sou - v l - anncio contratado.
Eu que mimosamente pago
para anunciar, para vender
em bares festas praias prgulas piscinas, e
bem vista exibo esta etiqueta
global no corpo que desiste
de ser veste e sandlia de uma essncia
to viva, independente,
que moda ou suborno algum a compromete.
Onde terei jogado fora
meu gosto e capacidade de escolher,
minhas idiossincrasias to pessoais,
to minhas que no rosto se espelhavam, e
cada gesto, cada olhar,
cada vinco da roupa
resumia uma esttica?
Hoje sou costurado, sou tecido,
sou gravado de forma universal,
saio da estamparia, no de casa,
da vitrine me tiram, recolocam,


objeto pulsante, mas objeto
que se oferece como signo de outros
objetos estticos, tarifados.
Por me ostentar assim, to orgulhoso de
ser no eu, mas artigo industrial, peo
que meu nome retifiquem.
J no me convm o ttulo de homem,
meu nome novo coisa.
Eu sou a coisa, coisamente.

Atividade:
1) Qual o principal assunto abordado pelo autor em seu texto?
2) Que relao voc pode fazer entre o que diz o texto e a sua vida pessoa/ profissional?
3) Qual trecho foi mais significativo para voc?

Marketing Pessoal


a expresso que abriu espao na busca do desenvolvimento pessoal em direo ao sucesso
profissional.

Marketing uma palavra inglesa que deriva do latim MERCATUS que significa mercado, aonde
vendem mercadorias. A criao da expresso Marketing Pessoal foi exatamente de equiparar
pessoas a mercadorias que so, em um determinado sentido, oferecidas , vendidas e
compradas.

Entenda que Marketing Pessoal no relacionado somente ao seu visual, isso tambm mas
MARKETING PESSOAL tudo o que fala o que a pessoa sem precisar dizer uma s palavra.
So os aspectos incorporados sua imagem que vendero o seu peixe com maior eficcia.

Falamos em MARKETING PESSOAL de aspectos que falam de ns antes de nossa chegada,
como currculo, carto de visitas, o que falam a nosso respeito, gestos, comportamento,
postura, voz, higiene, tica, entre outros. Porm, se um dos aspectos for negligenciado,
podemos perder credibilidade, mesmo com contedo, podemos ter uma imagem no grata
sociedade.

Vejam as frmulas:

Embalagem nota dez + contedo nota zero = decepo imediata
Embalagem nota dez + contedo nota dez = satisfao total
Embalagem nota zero + contedo nota dez = risco de nem ser notado

Muita ateno sua embalagem!

O que podemos considerar nossas embalagens:

Cartes de visita
Currculo


Comportamento Social
Aparncia pessoal
Gestos e Posturas
Voz
J estudamos no captulo anterior a questo do cuidado com a elaborao do currculo, quais
so as formas de manter a ateno do leitor e ganhar a entrevista, enfim, como fazer seu
MARKETING PESSOAL apenas com a apresentao do currculo.
Mas temos mais alguns itens que devemos atentar:


Comportamento Social: Nosso relacionamento com as outras pessoas tambm conta muitos
pontos na criao de nossa imagem.
Vivemos hoje em uma sociedade que acredita ser fora de moda ser amvel. Acreditam que
liberdade fazer o que se quer, sem respeito aos outros. Existe um medo intrnseco nas
pessoas de que se forem amveis perderam seu poder.

Comportamentos exteriorizam atitudes e nossas atitudes so compostas por trs fatores:

crenas e conhecimento sobre determinado objeto;
emoes em relao ele;
disposio para agir diante dele.

Com isso, torna-se difcil ter comportamentos positivos quando no se encontra dentro de ns
atitudes positivas.
Respeite as pessoas sempre, todos os cargos e formas de trabalho so necessrios. Na vida
profissional o que prevalece a hierarquia de cargos.

Adequao aos papis sociais palavra chave!
O que se espera de ns que tenhamos atitudes positivas, porm s alcanaremos isso
atravs de comportamentos positivos, ento, busque sempre manter uma postura tica,
amvel, cordial com chefes, colegas, subordinados, clientes, fornecedores, visitantes.
Mantenha uma postura positiva no no sentido de aceitao irrestrita de tudo o que acontece a
sua volta, mas colaborando com seu espao construtivamente.

LEMBRE-SE A IMAGEM DA EMPRESA A SOMA DAS IMAGENS PESSOAIS DE SEUS
FUNCIONRIOS, logo, se voc no mantiver sua imagem pessoal positiva, poder perder
boas oportunidades.
Aparncia pessoal: Mais uma vez - ADEQUAO!! Como se pentear? Que maquiagem?
Homens, com barba ou sem barba? Gravata? Roupa esporte ou terno escuro?
Voc deve ter seu estilo, porm adequando-se ao ambiente em que estar inserido.
Funcionrios de um escritrio de advocacia ou de um banco devem manter padres discretos de
vestimentas, diferentes daqueles que trabalham em uma loja de roupas jovens ou em uma
agncia de publicidade.

Cabe uma colocao s mulheres - o ambiente profissional no ambiente para sensualidade,
dessa forma evitemos usar roupas coladas, alceias, transparncias, decotes, fendas.



Gestos e posturas: Estender braos e apertar as mos com determinao o melhor gesto
quando falamos de ambientes formais. Nada de beijos, abraos e tapinhas nas costas.
Timidez, insegurana tambm se traduzem em posturas inadequadas., tanto quanto arrogncia e
excesso de confiana. No seja nada demais, no estufe o peito, deixe seus pulmes
respirarem naturalmente, mantenha as idias sob controle, mantenha postura fsica harmnica,
olhe nos olhos, seja franco, saiba sorrir e ouvir.
Mantenha uma postura que inspire confiabilidade, para que quando pensem nessa qualidade,
logo remetam-se a voc.
Voz: Procure falar articulando bem, sem comer slabas ou letras finais, fale em um volume
audvel, projetando o som para frente e no mastigando as palavras.
Escolha bem as palavras pois elas so nossas grandes aliadas, d colorido a sua falar
evitando cair na monotonia de quem fala em um tom s.
Estude bem a gramtica de forma a evitar erros. Leia muito jornal, revistas, enriquea seu
vocabulrio tomando por base bons autores.
A boa retrica pede que, num primeiro momento, a pessoa abra a sua fala, isso pode ser feito
atravs de sua apresentao, cumprimentos, agradecimentos, dizendo para que veio e fazendo
uma sntese do que ser feito.
Em um segundo momento deve expor seus argumentos e em terceiro momento fechar seu
discurso mostrando pontos positivos do que foi falado, estimulando o ouvinte a agir como
sugerido.

Em suma, no sejamos artificiais. No pretendemos propor a despersonalizao de indivduos
atravs da massificao de conceitos e conseqente falncia de liberdade de pensar e criar, o
que pretendemos mostrar que a palavra chave ADEQUAO e esta somada ao respeito pela
dignidade humana e direitos de ser.

Busquem sempre a melhoria contnua, superem desafios, alcancem o sucesso.
Por sucesso entendam aceitao de desafios, superao de barreiras, satisfao pelas
realizaes alcanadas e coragem para recomear a cada dificuldade.

Para isso ocorrer de forma harmoniosa, voc dever caminhar em direo a uma integrao
madura e equilibrada no somente consigo prprio, mas com todas as pessoas que
convivemos a nossa volta.


Comportamento social profissional
Por: Rogerio Martins
(texto elaborado a partir do artigo comportamento social e etiqueta profissional, extrado do
portal: HTTP://www.rh.com.br)

Com o crescente nvel de exigncias de conhecimento tcnico para o preenchimento das
ofertas de trabalho, algumas vezes os profissionais de RH e as prprias chefias esquecem-se do
fundamental: o ser humano.

Saber como portar-se em uma reunio, em um almoo de negcios, em um coquetel ou
mesmo no dia-a-dia da empresa tornou-se fundamental para o futuro da carreira dos
profissionais jovens e tambm dos experientes.



Como manda o figurino
Existem pessoas que marcam sua existncia pela elegncia, enquanto outras se fazem notar
pela total falta de bom senso quanto ao guarda-roupa e ao comportamento. Portanto, quando for
trabalha, deixe em casa as roupas coloridas, transparentes e decotadas, as saias justas, as
bijuterias grandes e pesadas, os saltos muito finos e altos, as gravatas de bichinhos, aquele
terno Pink, o sapato velho e desgastado.
Lembre-se deste ditado: A primeira impresso a que fica
Reflita sobre a imagem que quer transmitir para as outras pessoas e o que tem feito para
conseguir seu objetivo. Pea a seus amigos um feedback sincero sobre sua apresentao
pessoal. Mas ateno para uma ressalva: portar-se bem e ter boa apresentao no tem a ver
com beleza, raa ou tipo fsico. questo de coerncia com a maneira como a pessoa quer ser
percebida pelos outros e com o meio no qual transita.

Falar prata, calar ouro
Outro fator diretamente relacionado imagem a comunicao em todas as suas expresses:
oral, escrita e at mesmo a no-verbal. Porque, como sabemos, o corpo fala.

De nada adianta estar muito bem vestido, andar corretamente, cumprimentar as pessoas
adequadamente se, na hora de expor suas idias ou de participar de uma reunio, a pessoa
comete erros de concordncia verbal, mostra um vocabulrio pobre e cheio de grias,
interrompe os outros com piadinhas de mau gosto, fica fazendo caretas enquanto um
colaborador est falando etc

Alguns recursos para no cair nesse tiop de ridculo: oua mais as pessoas e exercite sua
comunicao; leia mais, participe de cursos, escreva com freqncia, pratique, pratique,
pratique. E, importantssimo: evite fofocas, conflitos, intrigas e rudos na comunicao!


O papel principal
Na vida, representamos diversos papis: filho/filha, pai/me, empregado/patro e assim por
diante. Em cada um deles, devemos ter o senso da adequao, isto , agir conforme as
normas e regras existentes para o papel que estivermos encarnando na hora. Tais normas e
regras de convivncias so ditadas pela sociedade. H quem diga que elas existem pra ser
quebradas. Pode at ser verdade, mas o importante que elas existem para balisar os limites.
J pensou que confuso seria o mundo se no tivssemos norma alguma para nos orientar?
Atividade:

Depois de ter lido o texto, faa por escrito uma avaliao de sua postura pessoal/profissional.
No deixe de contemplar os seguintes temas: comunicao oral e escrita, vestimenta,
acessrios. Alm disso, aponte os equvocos detectados, as conquistas j conseguidas e o que
ainda pretende melhorar.


- Relaes Humanas

O relacionamento sadio dentro da organizao fator principal nos dias atuais.

O funcionrio objetiva ambiente de respeito mtuo, com oportunidades de aprendizado e
crescimento.



Alguns princpios so importantes quando falamos em relaes humanas:
Entenda que cada pessoa portadora de uma personalidade especfica;
Nosso direto acaba quando comea o do prximo, logo, respeito o prximo se quiser ser
respeitado;
No interrompa quem estiver falando, espere a sua vez. Interromper pode soar
indelicadeza;
Sorria sempre, o sorriso quebra barreiras de relacionamentos;
Lembre-se que no ambiente profissional a hierarquia deve ser respeitada;
Esteja sempre pronto a colaborar;
Nunca expresse opinies quando estiverem julgando algum - poder ser visto como
fofoqueiro;
Cumpra as normas da empresa;
Seja tico;
Jamais critique algum em pblico;
Somente prometa o que realmente pode cumprir, caso contrrio, no prometa;
Seja convicto ao afirmar algo;
No minta, no omita;
No se abale com crticas abusivas, solucione o problema;
Atente sempre para a soluo dos problemas, nunca para os problemas somente;
Avalie periodicamente sua conduta;
Pense, avalie e somente aps esse processo fale alguma coisa. Esse processo trar
melhores resultados e evitar mensagens distorcidas.
- Dinmicas em grupo


A dinmica a atividade que leva o grupo a um trabalho em que se perceba, por exemplo,
como cada pessoa se comporta em grupo, como a comunicao, o nvel de iniciativa, a
liderana, o processo de pensamento, o nvel de frustrao, se aceita bem o fato de no ter
sua idia levada em conta.

Alm disso, os selecionadores usam essa tcnica para descobrir e avaliar como o grupo se
comporta em relao a cada componente. Segundo especialistas na rea de recursos
humanos e psicologia, a dinmica de grupo em seleo sempre tem como objetivo observar o
comportamento na situao de grupo e na maneira de ser do indivduo.

Dinmica de grupo um instrumento de aproximao de interesses. Para as organizaes, no
adianta s buscar o melhor profissional do mercado, mas tambm aquele que se adapta s
suas necessidades.

Dicas para sobreviver a uma dinmica de grupo

Leia jornais e revistas, mantenha-se informado dos acontecimentos atuais, crie sua prpria
opinio sobre os fatos;
Evite vcios de linguagem como : Ta? N?
Evite frases prontas como: Com Certeza, Concordo Plenamente;
Evite braos e pernas cruzados, essa postura passa a impresso que no concorda com o
assunto;
No fale com as mos sobre a boca, isso denota falta de sinceridade, insegurana;
No vista roupas muito exuberantes, isso denota exibicionismo;


Evite apoiar suas mos no bolso, pois como a mo na boca, essa postura denota
insegurana;
Tenha um aperto de mo firma, caso contrrio passar a impresso de timidez,
insegurana;
Seja natural, no busque padres, seja voc mesmo, no se desqualifique e nem se
qualifique demais.


Atividades:

1) Quais pontos so importantes quando falamos em Marketing Pessoal?
2) Por que as relaes humanas so importantes?
3) O que so dinmicas de grupo? Qual a finalidade? Como so divididas?
4) Quais as principais dicas para participar de uma dinmica de grupo?


- tica e cidadania

O que tica?

"A tica daquelas coisas que todo mundo sabe o que , mas que no so fceis de explicar,
quando algum pergunta.(VALLS, lvaro L.M. O que tica. 7
a
edio Ed.Brasiliense, 1993,
p.7)

Segundo o Dicionrio, TICA "o estudo dos juzos de apreciao que se referem conduta
humana susceptvel de qualificao do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente
determinada sociedade, seja de modo absoluto.

Alguns diferenciam tica e moral de vrios modos:

tica princpio, moral so aspectos de condutas especficas;
tica permanente, moral temporal;
tica universal, moral cultural;
tica regra, moral conduta da regra;
tica teoria, moral prtica.

Etimologicamente falando, tica vem do grego "ethos", e tem seu correlato no latim "morale",
com o mesmo significado: Conduta, ou relativo aos costumes. Podemos concluir que
etimologicamente tica e moral so palavras sinnimas.


A tica no se confunde com a moral. A moral a regulao dos valores e comportamentos
considerados legtimos por uma determinada sociedade, um povo, uma religio, uma certa
tradio cultural etc. H morais especficas, tambm, em grupos sociais mais restritos: uma
instituio, um partido poltico...

A tica existe como uma referncia para os seres humanos em sociedade, de modo tal que a
sociedade possa se tornar cada vez mais humana. A tica pode e deve ser incorporada pelos
indivduos, sob a forma de uma atitude diante da vida cotidiana, capaz de julgar criticamente os


apelos a crticos da moral vigente. Mas a tica, tanto quanto a moral, no um conjunto de
verdades fixas, imutveis.
A tica se move, historicamente, se amplia e se adensa. Para entendermos como isso
acontece na histria da humanidade, basta lembrarmos que, um dia, a escravido foi
considerada "natural". Entre a moral e a tica h uma tenso permanente: a ao moral busca
uma compreenso e uma justificao crtica universal, e a tica, por sua vez, exerce uma
permanente vigilncia crtica sobre a moral, para refor-la ou transform-la.

A tica ilumina a conscincia humana, sustenta e dirige as aes do homem, norteando a
conduta individual e social. um produto histrico-cultural e, como tal, define o que virtude, o
que bom ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido, para cada cultura e sociedade.
Dessa maneira, a tica universal, enquanto estabelece um cdigo de condutas morais vlidos
para todos os membros de uma determinada sociedade e, ao mesmo tempo, tal cdigo
relativo ao contexto scio-poltico-econmico e cultural onde vivem os sujeitos ticos e onde
realizam sua aes morais.


MORAL
A palavra moral diz respeito aos costumes, os hbitos, as regras de comportamento adotadas
por seres humanos vivendo em sociedade Etimologicamente tem a sua origem no Latim
"Moraes. Curiosamente tanto "ethos" (carter) como "mores ou Moraes" (costume) indicam um
tipo de comportamento prprio do ser humano que no natural. Ou seja, o homem no nasce
com ele como se fosse um instinto, mas sim o adquire no convvio social, herda atravs dos
ancestrais e pela cultura em que nasceu. Deste modo, tica e moral, pela prpria etimologia,
diz respeito a uma realidade humana que construda histrica e socialmente a partir das
relaes coletivas dos seres humanos nas sociedades onde nascem e vivem.

Embora os termos sejam at usados como sinnimos sem uma grande distino entre ambos,
os estudiosos esclarecem que a tica a teoria, a cincia do comportamento moral cuja
finalidade tentar explicar, compreender e criticar os valores morais de uma sociedade, sendo
deste modo filosfica e cientfica. Enquanto a moral pressupe um conjunto de normas,
costumes, valores, comportamentos e atitudes dos seres humanos inseridos num grupo social.


CIDADANIA

A palavra cidadania tem a sua origem no latim "civitas", que significa "cidade". Desta forma,
cidadania derivou-se de "cidade" sendo usada na Roma Antiga (sculos VII a III a.C.) para
designar a condio poltica e social de uma pessoa, dos seus direitos e deveres.
Segundo o autor Dalmo Dallari, "A cidadania expressa um conjunto de direitos que d pessoa
a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de seu povo. Quem no tem
cidadania est marginalizado ou excludo da vida social e da tomada de decises, ficando
numa posio de inferioridade dentro do grupo social". (DALLARI, Direitos Humanos e
Cidadania. So Paulo: Moderna, 1998. p.14)




CDIGO DE TICA PROFISSIONAL

O cdigo apresenta a seguinte orientao:
Julgue-se igual ao seu colega, independente de seu nvel cultural ou profissional;
Fornea ajuda aos colegas;
Saiba receber orientaes de trabalhos de colegas ou superiores;
Troque idias com superiores sempre que houver necessidade;
Mantenha sempre o local de trabalho em ordem e em condies de uso;
Quando no souber fazer, no faa, pea ajuda;
Informe aos colegas os riscos de acidentes no trabalho;
D idias para solucionar problemas no ambiente de trabalho, no se preocupe se sero
aceitas, ou no;
Transmita princpios morais no ambiente de trabalho;
Ajude, opine, mas com discrio. Respeite as confidncias dos colegas;
Seja responsvel e cumpra suas obrigaes;
Faa crticas e concorde somente com crticas construtivas;
Opine sempre educadamente, sem medo de represso;
Seja honesto com a empresa, com os colegas, com os superiores, consigo mesmo;
Mude de opinio quando perceber que est errado;
Seja pontual nos horrios de trabalho e compromissos;
Respeite a opinio dos colegas;
Faa sempre o trabalho certo;
Atualize-se na profisso, constantemente.

Cada empresa possui uma maneira comum e constante de tratar determinados assuntos por
parte dos superiores. Essa maneira variada de empresa para empresa.
Assuntos que envolvem salrios, benefcios, qualidade, clientes, indicam a maneira de pensar
e ver da diretoria de uma determinada empresa e so transmitidas aos funcionrios de diversas
formas.

Essa maneira de pensar e ver os assuntos a chamada POLTICA DA EMPRESA, que, para
tornar a empresa saudvel, necessrio que esteja equilibrada entre os desejos dos
funcionrios e da diretoria, de forma que no existam vencedores e vencidos, mas somente
pessoas realizadas.

- Atendimento

Atendimento um conjunto de habilidades, estratgias e aes realizadas para que o cliente
sinta-se confortvel ao comprar e utilizar o servio do seu estabelecimento. A conquista da
fidelidade do cliente se d no somente no atendimento, mas tambm superando suas
expectativas quanto a prestao de servio. Simplesmente satisfazer os clientes j coisa
do passado. A prioridade do futuro ser conquistar e manter a fidelidade do consumidor.
O "time de atendimento" composto por todos os funcionrios da empresa, sejam eles da
mesma rea ou de departamentos diferentes, que formam a Corrente de Atendimento. Todos
trabalham juntos em busca de um nico fim: superar as expectativas do cliente.

Como integrante do time de atendimento, todas as vezes que voc se comunica voc influencia
as impresses do cliente sobre a sua empresa. Da mesma forma acontecem muitas coisas "por


trs dos bastidores" que, se no forem bem resolvidas entre os colaboradores, podem impactar
negativamente o nvel de atendimento prestado ao cliente.
Todas as aes devem ser focadas no cliente. Isso significa ler e entender os sinais que eles
passam e responder de forma apropriada. O Cliente sua prioridade nmero 1. Ele est
acima de todas as outras tarefas e atribuies. Quando voc foca no cliente, voc cria
confiana, passa a mensagem de que quer ajudar e tambm previne ou ameniza algumas
situaes embaraosas.

Agir prontamente demonstra um senso de urgncia que faz com que o cliente saiba que suas
necessidades so importantes para voc. Isso se faz atravs de aes, tom de voz e tambm
por meio de frases, como: "Deixe-me resolver isso agora mesmo", ou "Vou fazer tudo que
puder"

Para superar as expectativas dos clientes, importante no s ouvir, mas tambm perguntar
ao cliente como voc e a empresa podem melhorar ou como podem manter tudo funcionando
corretamente. Pedir feedback (retorno) faz com que os clientes sintam que suas idias e
opinies so valorizadas

Iniciativa uma ao que faz com que o cliente volte sempre. Assumir responsabilidade
pessoal superar a expectativa do cliente, assumindo responsabilidade pessoal, resolvendo
problemas e garantindo a satisfao do cliente. planejar estar preparado para diferentes
situaes de atendimento, analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de
trabalho.

Na tomada de deciso, devemos fazer o uso do Bom Senso . O uso do bom sendo o
processo de examinar fatos e informaes, para tomar uma deciso correta no atendimento,
que conquiste a fidelidade do cliente. Para usar o bom senso, algumas aes devem ser
determinadas:

Proteger e Construir o Relacionamento
Ponderar Solicitaes x Autoridade Pessoal
Buscar Solues Alternativas
Proteger e Construir o Relacionamento

Quando tomada alguma deciso de atendimento, deve considerar se o que voc faz
construir ou destruir a relao com o cliente. Lembre-se, pode custar-lhe de 03 a 04 vezes
mais para conseguir um novo cliente, do que para manter o atual. Assim, sempre que possvel,
voc ter de tomar decises e agir de forma a manter ou, at mesmo, aumentar a fidelidade do
cliente em relao sua empresa

Quando um cliente tiver um problema, no deixe que o dia termine sem fazer alguma coisa a
respeito. Na maioria das vezes, lidar eficientemente com a insatisfao do cliente pode gerar
ainda mais fidelidade. Assim, uma questo de bom senso resolver quaisquer problemas ou
preocupaes que os clientes tenham, de forma que, sempre que possvel, atinja ou, at
mesmo, supere as expectativas.

No se esquea: "leva-se meses para conseguir um novo cliente; segundos para perd-lo".





Clientes


O que so clientes?
toda a pessoa que adquire um bem ou servio prestado por uma empresa

No barato conseguir um cliente, para cada R$ 1,00 que a empresa ganha, investe R$ 6,00
para conquistar um novo

Foi feito uma estatstica e, para cada 270 clientes insatisfeitos com o atendimento, 10
reclamam e destes 10 apenas 1 continua cliente
Imaginem essa empresa perdendo estes 269 clientes que para conquistar ela havia gasto R$
6,00 cada.
De forma a manter os clientes satisfeitos, devemos adotar uma meta que a de excelncia no
atendimento.


Excelncia em atendimento

superar expectativas do cliente.

O atendimento excelente exige o desenvolvimento de habilidades como:


Responsabilidade/confiabilidade: cumprimento dos compromissos assumidos com
pontualidade
Flexibilidade: Jogo de cintura nos momentos de deciso e conflito
Entusiasmo: nimo e insistncia na busca dos objetivos
Empatia: Colocar-se na posio do cliente
Presteza: Estar sempre pronto para ajudar
Cortesia: Sincero respeito e considerao pelo cliente
Autonomia: Tomar iniciativas e resolver problemas
Pacincia: Ouvir cuidadosamente seu cliente de forma a no tirar concluses precipitadas e
poder melhor solucionar o problema dele

Divises do atendimento


O atendimento pode ser verificado quando da chegada de um cliente ou visita na empresa,
quando do atendimento telefnico, quando do tratamento com seus colegas de trabalho.

Dessa forma, devemos tomar ateno em todas as nossas aes dentro da organizao, de
forma que possamos manter qualidade e excelncia no atendimento.
Recepo
Toda e qualquer visita que chegue empresa deve ser recepcionada dentro das normas da
empresa e do atendimento excelente.
Telefone


Atualmente uma ferramenta imprescindvel, nos permite atendimento pronto ao cliente
sem que seja necessrio seu deslocamento.

Seu mau uso pode gerar danos imagem da empresa.

Quando falamos em atendimento telefnico devemos atentar:


Para quem devemos transferir ligaes que no so de nossa responsabilidade
Como transferir ligaes para diretores, chefes e gerente
Conversas prolongadas somente estragam a imagem
Linguagem a ser utilizada

Primeiro ponto importante adotar um padro de atendimento, usualmente na estrutura:


Nome da empresa
Nome do funcionrio
Saudao


Sua voz deve ser segura, atenta e natural. No existe nada pior do que falar com pessoas que
parecem mquinas do outro lado do telefone.

Para transferir chamadas aos superiores, devemos ter muito cuidado, sempre tenha em mos
todas as informaes sobre a pessoa que est ligando como: Nome, empresa, assunto.

IMPORTANTE SEMPRE ANOTAR E ENTENDER MUITO BEM ESSAS INFORMAES.

Para compreender melhor o que falado ao telefone, e anotar corretamente recados ou
pedidos de clientes, utilize-se dos cdigos fonticos. Veja que o nome da empresa que voc
est atendendo pode ser algo como Brunnschweiler, imagine voc ouvindo esse nome e tendo
que anotar um recado, ser necessrio pedir que o cliente soletre e para confirmao seria
aconselhvel que fossem utilizados os cdigos fonticos como B de bola, R de rato, U de Uva, N
de navio e assim por diante.

Caso seja necessrio informar que determinada pessoa no est presente, seja calma e
cautelosa nas informaes, apenas informe que a pessoa no est e que voc poder
encaminhar-lhe o recado.

Anote sempre seus recados em papis limpos, coloque sempre nome da pessoa que
receber o recado, a informao a ser transmitida, coloque seu nome por extenso
(preferencialmente no assine, pois sua assinatura pode no ser identificada facilmente), a
data e a hora em que recebeu o recado.

Evite ficar papeando ao telefone assuntos pessoais. O ambiente de trabalho pede descrio e


ningum precisa saber o que est acontecendo com a sua vizinha. Fora que ao utilizar o
telefone com longas conversas pessoais, voc pode acabar por no atender um cliente.
Ainda no atendimento telefnico, considerando atividades relacionadas a recepo, secretaria,
assistncia a departamentos, etc, devemos nos organizar sempre. Uma das maneiras de nos
organizar, quando falamos em atendimento controlar as ligaes recebidas e a serem feitas,
bem como as visitas recebidas. Essa ao visa organizar tempo e aumentar sua produtividade.

O que motiva o comportamento do cliente


Como ns, o cliente motivado ao baseado em sua histria de vida, seu dia, seu
momento.
Ns, seres humanos, somos animais complexos, dotados de necessidades extremamente
diferenciadas o que nos faz tomar decises e aes totalmente diferenciadas de cada pessoa a
nossa volta.

Segundo MASLOW, as diferentes necessidades humanas esto dispostas em uma hierarquia de
importncia e influncia, que chamamos de PIRMIDE DE MASLOW. Esta pirmide divide as
necessidades humanas em cinco nveis:

Necessidades fisiolgicas
Necessidade de Segurana
Necessidades Sociais
Necessidade de Estima
Necessidade de Auto Realizao




Estas cinco so subdivididas em primrias (necessidades fisiolgicas e de segurana) e
secundrias (necessidades sociais, de estima e de auto realizao).

Essa teoria pressupe que, para se alcanar um nvel mais elevado na pirmide das
necessidades, devemos ter satisfeito adequadamente o nvel anterior, somente pode-se chegar
fase 2 se a 1 estiver devidamente concluda; nem todas as pessoas alcanam o topo da
pirmide de necessidades, ou seja, nem todas as pessoas alcanam a auto-realizao, pois os
nveis superiores da pirmide passam a gerar tenso no organismo, tenso essa que motiva a
realizao das necessidades, aps concluda a necessidade inferior.

Com essa breve definio da motivao humana, segundo MASLOW, podemos compreender
que em muitos dias estaremos lidando com pessoas em fase de frustrao pelo no alcance da
fase superior de suas necessidades, pela no realizao de uma necessidade, com isso essa
fora estar gerando tenso no organismo o que far com que acabemos lidando com pessoas
pouco gentis, ou o inverso tambm, acabemos lidando com pessoas cujas tenses foram
resolvidas e esto em fase plena.
Por isso, importante que saibamos compreender as pessoas. Suas aes so geradas por
uma necessidade, muitas vezes, no suprida.




Atividades:
O que cliente?
Explique com suas palavras o que ATENDIMENTO.
Qual o padro telefnico de atendimento em uma empresa?
Cite tcnicas para uma recepo adequada.
O que atendimento?
Quais so os princpios bsicos do atendimento?
Quais cuidados devemos ter ao atendimento telefnico?
Faa uma simulao de atendimento para o caso abaixo:


Voc atendente de uma empresa que faz vendas por telefone de produtos eletrnicos. Um
certo dia, um cliente muito simples no modo de falar mas muito interessante financeiramente
para sua empresa, liga para voc e deseja adquirir um micro system super moderno. Porm
voc ao ouvi-lo falar, j julgou que ele no teria condies de comprar nada e alm de tudo que ele
no sabia falar direito pois no compreendia quando voc falava em termos tcnicos sobre os
benefcios do aparelho .
Alm de voc estar nervoso pois o cliente parece no te entender e voc julgar que ele no vai
comprar nada, ele fica barganhando um desconto no preo final e melhores condies de
pagamento.
Monte seu dilogo de atendimento, prestando ateno aos princpios bsicos do atendimento, percepo de
necessidades, imagem da empresa, etc



































A idia inicial deste trabalho
foi proporcionar aos
interessados uma viso
multifuncional que a rea
administrativa admite.
De uma forma objetiva neste
tpico o de Organizao de
Empresas que contempla
desde o conceito de empresa,
sua misso, a
responsabilidade social e o
meio ambiente, hoje de suma
importncia para a
conscientizao do
empresrio.
O que empresa
Elementos ou recursos
de uma empresa
Pessoa fsica
Pessoa jurdica
Misso da empresa
Razo social
Responsabilidade
social
Planejamento
Qualidade Total
















































O que empresa

O que empresa?

uma organizao econmica em que so reunidos e combinados fatores de produo,
desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro.

PARTE XXV - Elementos ou recursos de uma empresa

Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo, necessria a unio de quatro elementos ou
recursos, a saber:
1. Humanos: so os funcionrios organizados em uma hierarquia. o elemento mais
importante para que a empresa alcance seus objetivos.
2. Materiais: so as mquinas que se destinam a produzir bens e servios.
3. Tcnicos: so as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa, ou seja,
saber lidar com o que se prope a fazer.
4. Financeiros: de fundamental importncia, o capital empregado na produo dos
bens, na atividade comercial e/ou servios.

PARTE XXVI - Pessoa Fsica


o indivduo ou pessoa natural dotada de vontade prpria e capaz de direitos e obrigaes.

PARTE XXVII - Pessoa Jurdica


H duas formas de entender a pessoa jurdica, a saber:
Empresrio: um novo tipo de opo quelas pessoas que pretendem se inscrever como
pessoa jurdica, independente de ser comerciante ou prestador de servios, em que o
titular responde ilimitadamente por todos os atos praticados pela empresa.
Sociedade: a unio de dois ou mais scios que tm responsabilidade slida e limi tada
perante os compromissos assumidos.


PARTE XXVIII - Misso da empresa


A partir do conceito de negcio formulado e definida a forma jurdica, deve-se desenvolver a


declarao de misso da empresa em termos das metas que devero ser atingidas,
relacionadas : natureza e qualidade dos produtos e/ou servios oferecidos, preos,
relacionamento com os clientes, com os funcionrios e com outras empresas do setor,
caractersticas do ambiente de trabalho e estilo de administrao, incorporao de novas
tcnicas e tecnologias, perspectivas de crescimento e lucros, relacionamento com a
comunidade e com o meio ambiente.


- Razo Social

Todo empreendedor, ao formalizar seu negcio, tem que indicar o nome empresarial, que pode
ser de duas espcies.
Firma: o nome utilizado pelo empresrio individual, pelas sociedades em nome
coletivo, de capital e indstria e em comandita simples. Opcionalmente pode ser
utilizado pelas sociedades limitadas.
Denominao: o nome utilizado pelas sociedades annimas e cooperativas e
opcionalmente pelas sociedades limitadas e em comandita por aes.
Nome Fantasia
Tambm conhecido como nome comercial ou nome de fachada a designao utilizada por
uma instituio, seja ela de ordem pblica ou privada, sob a qual ela se torna conhecida do
pblico. Essa denominao ope-se razo social que o nome utilizado perante os rgos
pblicos de registro das pessoas jurdicas.
O nome fantasia pode ser formado a partir de palavras ou expresses contidas na prpria
razo social, bem como a partir da criatividade do empresrio.
De conformidade com o direito comercial, o registro de um nome fantasia d-se perante os
rgos de registro de marca e patentes, resguardando o direito a sua utilizao ao primeiro
que o registra.


Marcas
O assunto regulado pela Lei n. 9279 de 14 de maio de 1996 e interpreta como marca todo o
sinal distintivo (palavra, figura smbolo, etc.) visualmente perceptvel, que identifica e distingue
produtos e servios de outros iguais ou semelhantes, de origens diversas, bem como certifica a
sua conformidade com determinadas normas ou especificaes tcnicas.
Qualquer pessoa tanto fsica quanto jurdica que esteja exercendo atividade legalizada e
efetiva pode requerer o registro de uma marca, que se obtm pelo Instituto Nacional de
Propriedade Industrial- INPI.
A marca registrada perante o INPI garante ao seu proprietrio o direito de uso exclusivo em
todo o territrio nacional e seu ramo de atividade econmica.



Contrato Social
Para constituirmos uma sociedade (que a unio de duas ou mais pessoas ) , necessria a
elaborao do Contrato Social, pois o instrumento jurdico que ir reger e definir por meio de
suas normas a nova empresa.
As clusulas contratuais refletem as disposies de vontade dos scios, modelando o
funcionamento da sociedade e definindo seus contornos mais peculiares.
importante destacar que o contrato das limitadas composto por clusulas contratuais
essenciais ou obrigatrias, sem as quais no podem ser arquivados no registro competente, e de
clusulas facultativas, que so livres, representando a expresso mxima da autonomia da
vontade dos scios.


Legalizao da empresa
Para legalizao definitiva de uma empresa, algumas providncias devem ser tomadas antes do
efetivo incio de suas atividades nos seguintes organismos:


Receita Federal
A partir de 1998, a Secretaria de Receita Federal alterou o sistema de Cadastramento das
Empresas Nacionais. Onde antes tnhamos o CGC (cadastro geral de contribuinte ), hoje
temos o CNPJ (cadastro nacional de pessoa jurdica ).
O formato referente numerao em nada foi alterado, permanecendo os mesmos nmeros
para as empresas j inscritas no CGC.
Exemplo: 61.286.647/0001-16
Os nmeros aps a barra correspondem unidade da empresa.
Os dois ltimos nmeros correspondem ao dgito verificador que testa se o CNPJ
verdadeiro ou falso.
Esse sistema foi desenvolvido para melhorar as informaes e controle da Receita
Federal. Junto com esse sistema foram implantadas pela Secretaria polti cas para o
desenvolvimento de tecnologia e informao.


Inscrio Estadual
As empresas que realizam operaes de compra e venda, tanto de produtos como de
mercadorias, so consideradas CONTRIBUINTE perante o ESTADO, devendo obter a
Inscrio Estadual. Os governos estaduais tm disposio dos contribuintes e empresas os
Postos Fiscais Eletrnicos, que oferecem muitos servios, especialmente a DECA ESTADUAL.




Inscrio Municipal
Para finalizarmos o processo de abertura e para que possamos colocar a empresa em
funcionamento, necessria uma inscrio municipal e posteriormente requerer o alvar ou
licena de funcionamento.


Modelos Organizacionais de Empresas
Organizar significa estruturar e integrar as atividades desenvolvidas em uma empresa,
distribuindo-se por departamentos, setores, sees, etc., conforme suas necessidades.
Ao organizar uma empresa, agrupam-se as suas atividades em determinados rgos,
atribuindo-lhes cargos ou funes, alm de definir as relaes de hierarquia (autoridade) entre
cada um desses rgos.
Assim sendo, obtm-se a estrutura organizacional que a forma de arrumao de uma
empresa de maneira a oferecer-lhe maiores probabilidades de obter bons resultados.



reas e setores funcionais
rea funcional diferente de estrutura. Para entendermos melhor reas, departamentos,
setores, temos que nos ater ao organograma que a representao grfica de estrutura
organizacional da empresa, considerados os departamentos, setores e sees e a inter-relao
existente entre eles.
A empresa um sistema, cujo aspecto principal a interligao das suas partes.
Didaticamente podemos apresentar a estrutura interna das empresas observando o seu porte, os
produtos confeccionados, a rea geograficamente ocupada, etc.
Analisando a estrutura empresarial quanto s funes internas, temos:
1. reas: constitudas por departamentos e setores. Assim temos, por exemplo, a rea
comercial constituda pelo departamento de marketing, responsvel pelos setores de
pesquisa, compras, vendas e telemarketing. Considerando a tomada de deciso,
entendemos nas reas as decises estratgicas, envolvendo toda a empresa. Em
relao ao tempo, tais decises so, normalmente, de longo prazo, apresentando
resultados dos departamentos ao longo do perodo.
2. Departamentos: segundo nvel de uma organizao, responsveis pelos setores. As
tomadas de decises so basicamente tticas, compreendendo os departamentos
especficos e em relao ao tempo podem ser de mdio ou curto prazo.
3. Setores: terceiro nvel de uma organizao, compreende a operacionalizao das
atividades. O foco das decises operacional, de curto prazo.
Hierarquia
Quando se fala em hierarquia, surge-se imediatamente um conceito de chefia. Na realidade
hierarquia significa mais que esse conceito e precisa ser vista e entendida amplamente pela



importncia que representa para a empresa.
As relaes de autoridade fundamentam-se na estrutura organizacional de subordinao,
enquanto as relaes de responsabilidade so as definidas pelas ordens e orientaes
recebidas e a quem devem passar contas do trabalho realizado.
A relao existente entre a autoridade e a responsabilidade forma uma rede definida como
hierarquia, cujas relaes de autoridade podem apresentar-se em dois nveis: vertical e
horizontal.

Diretoria Geral



Depto. de Depto. Depto.
produo comercial
Adm.

Setor tcnico Setor Setor de Setor de vendas Setor Setor Contbil
almoxarifado compras
financeiro

Setor Setor

pessoal segurana
- Responsabilidade social

O mundo empresarial vem se empenhando, nos ltimos anos, em uma ampla e profunda
reviso do seu papel e da sua responsabilidade social, hoje, revestida de um novo significado.
J foi o tempo em que, para uma organizao empresarial ser considerada socialmente
responsvel, bastava gerar empregos, pagar impostos e produzir algum bem ou servio para o
mercado. Isso, na verdade, seu propsito econmico. Atualmente, o papel reservado
empresa, no conjunto da vida social, est em plena expanso com a adoo de prticas e
compromissos perante a sociedade. Alm de gerar resultados para remunerar o capital nela
investido, por meio do atendimento das necessidades e expectativas de seus clientes, a
empresa deve ter compromissos com os seus colaboradores e com a coletividade para se
tornar socialmente responsvel.


Desenvolvimento Sustentvel
Com o que chamamos de progresso, vemos hoje a degradao total quase incontrolvel do
planeta, sempre pela ganncia do homem em alcanar resultados sempre financeiros e
imediatos. Destroem as florestas criando um desequilbrio em que nem mesmo eles prprios
podem acreditar, os rios despejando os mais variados e estranhos lixos e assim por diante.
Diante dessa terrvel e triste constatao surge a idia do desenvolvimento sustentvel, que
busca conciliar o desenvolvimento econmico com a preservao ambiental, e com isso
amenizar pelo menos a pobreza no mundo.

As pessoas de bem acreditam que o desenvolvimento sustentvel seja possvel, ou seja, os
programas de educao ambiental devem ser colocados com fora, de forma a acordar quem
ainda no se engajou em programas dessa natureza.
O que ento o desenvolvimento sustentvel se no o equilbrio entre a tecnologia e o
ambiente, revelando-se os diversos grupos sociais de uma nao e tambm dos diferentes
pases na busca da eqidade e justia social, assim definido pelos estudiosos do assunto.


Resduos, impactos ambientais e poluio
Temos que mudar urgentemente a interpretao e o modo de entendimento que temos sobre o
lixo ou resduo. As prticas ambientalmente corretas resultam em promissoras alternativas de
gerao de renda por meio de crescente comercializao dos subprodutos originrios de
diversos processos industriais.
Esses subprodutos agregam valor a todos os processos da empresa e promovem a
sustentabilidade ambiental por meio da reciclagem, reuso ou reutilizao desses componentes.
A preocupao das empresas e tambm dos tcnicos ambientais no sentido de comercializar
esses subprodutos d-se muito mais pelo compromisso da preservao ambiental e da sade
humana do que simplesmente como fator de seu reaproveitamento efetivo.
Os resduos slidos, em funo de sua natureza, podem gerar impactos atmosfera, ao solo, ao
lenol fretico e ao ecossistema, durante todo o seu ciclo de vida tanto nas dependncias da
empresa quanto fora delas.
De acordo com as Lei n.6938/81, que instituem a Poltica Nacional de Meio Ambiente, e a
9605/98, que trata dos crimes ambientais, a responsabilidade pela reparao de qualquer dano
ambiental objetiva e solidria.
Isso significa que a empresa ser chamada para remediar qualquer passivo gerado devido
m gesto de resduos, independente do fato gerador. Sua responsabilidade no cessa quando os
resduos deixam suas instalaes, perdurando durante todo o tempo que ele representar risco
ambiental, incluindo sua destinao final.


Atividades:
1. Qual o objetivo de uma empresa?
2. Quais so os quatro elementos necessrios para que uma empresa atinja seu objetivo?
3. Defina pessoa fsica e jurdica?
4. O que todo empreendedor, ao formalizar seu negcio, tem que indicar?
5. Para legalizao definitiva de uma empresa, algumas providncias devem ser tomadas
antes do efetivo incio de suas atividades quais so?



6. Pesquise uma empresa que est comprometida com o meio ambiente.


- Planejamento

TEORIA DO 5W 2H:

Desenvolveu-se nos Estados Unidos a chamada teoria do 5W e 2H que seria perfeita para a
organizao de toda e qualquer atividade, e essencial para levar um planejamento a bom
termo.

Segundo essa teoria se respondermos de maneira eficiente s 7 perguntas em ingls (5 que
iniciam com a letra W e 2 que iniciam com a letra H) teremos um planejamento eficaz. So as
perguntas:

What = O que?
Why = Por que?
Who = Quem?
When = Quando?
Where = Onde?
How = Como?
How much = Quanto?
Ao responder essas 07 perguntas de maneira eficiente podemos elaborar um bom plano de
trabalho ou planejamento de alguma atividade estratgica.

EXERCCIOS


O que organizao?
Porque importante manter-se organizado?
O que necessrio definir para realizar uma atividade?
Em quais condies devemos realizar uma atividade?
Monte um plano de ao estratgico para sua empresa usando a teoria do 5W e 2H.


- Qualidade total


A Qualidade Total um sistema voltado para propiciar satisfao ao cliente, gerando produtos e
servios de forma organizada e econmica, estruturado de forma que todos os funcionrios da
organizao possam participar e contribuir com os esforos de desenvolvimento,
manuteno e melhoria da qualidade de forma global.
Esse sistema fundamenta-se na "adequao ao uso" e na "ausncia de defeitos", atravs de
resultados de melhor qualidade na produo com menores custos.

Porm, muito importante observar que esse processo no pode ser setorial. A qualidade s
ser alcanada se toda a empresa estiver funcionando em perfeita sintonia (produo,


marketing, vendas, finanas e administrao).
A idia que a melhor forma de garantir um produto final sem erros fazer com que todas as
partes da organizao trabalhem de forma "livre de erros".

Assim, pode-se dizer que a Qualidade Total a total mobilizao dos colaboradores da
empresa em busca de produtos e servios com qualidade. Existem vrios caminhos para se
chegar Qualidade Total, mas todos eles passam por uma gesto administrativa construda
sobre dados e fatos e orientada, sempre, para a satisfao total do cliente, a Gesto pela
Qualidade Total.

A Gesto da Qualidade Total uma abordagem sistemtica de melhoria contnua da
produtividade, onde todos os colaboradores da empresa aplicam mtodos administrativos na
melhoria permanente da qualidade de todos os seus produtos e servios. Somente integrando
mtodos e pessoas, torna-se possvel prestar um servio que atenda com qualidade s
necessidades dos clientes. Este objetivo bsico da GQT direciona a empresa para desenvolver
novos processos, visando produtividade, competitividade e, sobretudo, sua sobrevivncia.
A implantao da GQT inicia-se com o programas que visam preparar a empresa para a
Qualidade Total, a partir da sincronia dos elementos da produo: homem, materiais, mquinas
e ambiente.

Na GQT, cada parte da operao um elo em uma rede interconectada de fluxos fsicos e de
informao. Essa parte vista como um fornecedor (interno) de outras partes, que so seus
clientes (internos).

As principais ferramentas para a GQT, que esto, normalmente, atreladas rea de produo,
so:
Qualimetria, feedback e benchmarking - para identificao das necessidades e interesses dos
clientes;
Quality deployment function, engenharia simultnea, business process quality management,
reengeneering e gesto participativa - para desenvolvimento de produtos capazes de atender s
necessidades e interesses;
Anlise de valores, just-in-time, kanban, controle estatstico de processo, 5S, zero defects,
avaliao de fornecedores e terceirizao - para desenvolvimento de processos capazes de
gerar os produtos a mnimo custo e mxima qualidade
ISO 9000 - para provimento de relaes de confiabilidade entre fornecedores e clientes. As
empresas que tiverem sido certificadas como em conformidade com as normas ISO possuiro
confiabilidade no mercado como possuidoras de grande habilidade para projetar, produzir e
entregar produtos.

muito importante, por exigncia do mercado globalizado, que as organizaes gerem
produtos e servios em condies de satisfazer as demandas dos usurios finais, sob todos os
aspectos. a condio "bom, bonito e barato". Afinal, a condio de "melhor preo" s traz
vitria at que a concorrncia consiga melhor qualidade pelo mesmo preo. E a condio de
"melhor qualidade" s ganha at que aparea melhor preo para mesma qualidade. Assim, o que
se persegue e consegue hoje, graas qualidade total, maximizar a qualidade ao mesmo
tempo em que se minimizam os custos.

A qualidade total deve ser definida como prioridade em todo o processo administrativo da
empresa e deve comear com o apoio de toda a sua direo. Caso contrrio, pode-se cair no
imobilismo todo e qualquer projeto de implantao.



Dentre as ferramentas da qualidade, listadas h pouco, neste captulo, duas podem ser
destacadas neste curso: os Crculos de Controle da Qualidade e os "5S".
Crculos de Controle da Qualidade (CCQ)

Os japoneses, na dcada de 70, desenvolveram os chamados Crculos de Controle da
Qualidade. Trata-se de pequenos grupos de funcionrios que se renem regularmente para
analisar problemas e propor solues.

Com a atividade desses grupos, as empresas conseguem estimular seus funcionrios a utilizar
constantemente a qualidade total, e motiv-los a trabalhar, dia aps dia, com maior dedicao
e prazer.
Com a atuao desses grupos torna-se mais fcil, tambm, aplicar na empresa os sete pilares da
gesto para a qualidade total:

orientao para a qualidade;
informao para a qualidade;
planejamento para a qualidade;
organizao para a qualidade;
comunicao para a qualidade;
motivao para a qualidade; e
liderana para a qualidade.

"5S"

"5S" uma prtica desenvolvida no Japo, onde os pais ensinam a seus filhos princpios
educacionais que os acompanham at a fase adulta. Depois de ocidentalizada ficou conhecida
como "Housekeeping".

Assim, as organizaes com o objetivo da busca de melhoria da qualidade de vida no trabalho,
cria no programa 5S uma base para o desenvolvimento dessa qualidade. No s os aspectos
de qualidade e produtividade devem ser delegados aos funcionrios, o mesmo deve ocorrer
com relao a organizao da rea de trabalho, gerando descarte dos itens sem utilidade,
liberao de espao, padres de arrumao, facilitando ao prprio funcionrio saber o que est
certo e o que est errado, manuteno da arrumao, limpeza, reas isentas de p, condies
padronizadas que clareiam a mente do funcionrio e a disciplina necessria para realizar um
bom trabalho, em equipe, e dia aps dia. O caminho prtico a implantao dos 5S, cinco
passos integrados, que buscam fortalecer cinco sensos, formando um todo nico e simples que
nos ajudam a encarar o ambiente de trabalho de uma maneira totalmente nova.

A denominao "5S" devido as cinco palavras iniciadas pela letra "S", quando pronunciadas em
japons. So esses cinco sensos:

SEIRI - Utilizao
SEITON - Arrumao, Ordenao;
SEISO - Limpeza;
SEIKETSU - Padronizao;
SHITSUKE - Disciplina.
O objetivo principal do 5S melhorar a qualidade de vida das pessoas, construindo um
ambiente saudvel e acolhedor para todos. Este objetivo somente ser alcanado se todos ns
vivermos alguns valores bsicos como respeito a cada pessoa, trabalho em equipe, qualidade


e excelncia no trabalho, responsabilidade, organizao e empenho, defesa da vida, satisfao e
alegria de todos.
O novo cenrio mundial tem motivado empresas para avaliarem sua postura em relao ao
consumidor, isto , aos seus clientes, sejam internos ou externos. Os requisitos de Qualidade
Total (qualidade intrnseca, custo, entrega, segurana e moral) so fatores crticos para a
sobrevivncia das empresas diante deste cenrio e junto com a viso da qualidade total h o
programa 5S.

SEIRI - SENSO DE UTILIZAO

Seiri significa separar o necessrio do desnecessrio.


Manter no local de trabalho apenas o que voc realmente precisa e usa, na quantidade certa.

Refere-se identificao, classificao e remanejamento dos recursos que so teis ao fim
desejado. Refere-se a eliminar tarefas desnecessrias e desperdcios de recursos, inclui uma
utilizao correta dos equipamentos para um aumento do tempo de vida destes.

No deve haver excessos de materiais, equipamentos ou ferramentas no local de trabalho.
Devemos lembrar de manter somente o necessrio ocupando espao. Isso se aplica a todos os
aspectos do ambiente do trabalho: mesas, gavetas, armrios, etc. No ache que jogar fora
desperdcio, nem de descartar algo achando que poderia precisar daquilo algum dia. O material
dever ser enviado rea de descarte.

Procedimentos:

Analisar tudo o que est no local de trabalho.
Separar o necessrio do que desnecessrio.
Verificar utilidade de cada item perguntando agrega valor?
Manter estritamente o necessrio.
Resultado: Sem baguna, melhora a produo.

SEITON - SENSO DE ORDENAO
Seiton significa a arte de cada coisa em seu lugar para pronto uso.

Refere-se a disposio dos objetivos, comunicao visual e facilitao do fluxo de pessoas,
com isto h diminuio do cansao fsico, economia de tempo e facilita a tomada de medidas
emergenciais.

O primeiro passo definir um lugar para as coisas. O
segundo passo como guardar as coisas.
O terceiro passo obedecer as regras.

Cada coisa tem que ter nome. D nome a tudo! Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu
lugar. Nenhum item sem lugar definido. Mesmo que algum esteja usando o item. Assim fica
mais fcil de localizar as coisas. Devemos usar muito as etiquetas em tudo que h no local de
trabalho: nas pastas, nos armrios, nas ferramentas e materiais que utilizamos no dia a dia.


Procedimentos:
Definir arranjo fsico da rea de trabalho.
Padronizar nomes.
Guardar objetos semelhantes no mesmo lugar.
Usar rtulos e cores vivas para identificao.
Buscar comprometimento de todos na manuteno da ordem.
Resultado: Em um ambiente organizado vive-se e trabalha-se melhor. No perde-se tempo e
evitam-se erros.

SEISO - SENSO DE LIMPEZA
Seiso significa inspeo, zelo, a arte de tirar o p.

Cada pessoa deve limpar a sua prpria rea de trabalho e conscientizar o grupo para no
sujar. Tem por objetivo manter o ambiente fsico agradvel.
Mantenha tudo sempre limpo. Limpeza forma de inspeo. Ela possibilita a identificao de
defeitos, peas quebradas, vazamentos, etc. O local de trabalho deve ser dividido em reas de
responsabilidade. Cada um deve cuidar da sua rea.
Seguem algumas dicas para manter o ambiente continuamente limpo: realizar diariamente a
limpeza dos 3 minutos; comece a observar a entrada da sua organizao que o elo de
ligao com a comunidade e logicamente com os nossos clientes. Observe com ateno: A
grama est cortada? H lixo espalhado? O meio fio est pintado? O porto est com a tinta
toda desbotada? Falta grama no jardim? Veja a imagem da sua organizao pelos olhos do
cliente. Mas o mais importante mesmo no sujar! Evite a sujeira desnecessria. Lembre-se que
ambiente limpo no o que mais se limpa, o que menos se suja!

Procedimentos:
Educar para no sujar
Limpar instrumentos de trabalho aps uso.
Conservar limpas mesas, gavetas, armrios, equipamentos e mveis em geral.
Inspecionar enquanto executar a limpeza.
Descobrir e eliminar as fontes de sujeira.
Resultado: Ambiente de trabalho saudvel e agradvel.

SEIKETSU - SENSO DE SADE
Seiketsu significa padres, ambientao, higiene, conservao, asseio. a arte de manter em
estado de limpeza.

Manter condies favorveis de sade, no trabalho, em casa e pessoalmente.
Refere-se a preocupao com a prpria sade a nvel fsico, mental e emocional. A aplicao
dos 3S acima citados j faz com que o senso de sade no seja abalado por outros aspectos
que poderiam afetar a sade.

Padronizao significa manter "em estado de limpeza" que, no contexto dos 5S, inclui outras
consideraes, tais como: cores, formas, iluminao, ventilao, calor, vesturio, higiene


pessoal, e tudo o que causar uma impresso de limpeza. A padronizao busca ento manter os
trs primeiros S (organizao, arrumao e limpeza) de forma contnua.
A padronizao, ou seja, a definio de mtodos standard de trabalho fundamental, por
exemplo: Pintura das paredes, devem ser usados padres de cores para cada setor, a
sinalizao tambm bastante importante, letras claras e grandes, pisos, de tubulaes, de
alerta (tigrado), marcas no piso de onde deve ficar a lixeira, voltagem de cada tomada,
indicadores de extintores de incndio, itens mveis, tamanho das setas que esto sendo
utilizadas, tipos de etiquetas, cores "padres" de mquinas. A partir do estabelecimento do que
certo, fica fcil para o funcionrio saber o que est errado.

Exemplo: Pintamos no piso, ou h uma placa de identificao na parede do local de um
equipamento mvel e identificamos o local e o equipamento. Cada equipamento deve contar
com 2 pontos: facilidade para visualizar onde se encontra, facilidade para desenvolver para o
local correto.
A partir deste ponto, se o funcionrio usa o equipamento e no o devolve ao local fica evidente
que h uma anomalia. As anomalias devem saltar aos olhos devido ao processo de
padronizao. Outros aspectos de padronizao so o cuidado com a higiene pessoal, com o
uniforme, etc.

A folha de verificao reflete o padro de cada rea. Fica fcil saber onde devemos atacar. A
padronizao busca criar "O estado de limpeza". No basta estar limpo, necessrio tambm
parecer limpo. Devemos definir qual o padro ideal para o nosso ambiente de trabalho,
buscando, como objetivo, a melhoria da qualidade de vida no trabalho. Devemos nos
preocupar com a ambientao, quebrando o peso da rea de trabalho, atravs de uso de
aqurios, plantas (auxiliam o relaxamento), salas dos funcionrios, paisagens, em suma tudo
aquilo que possa contribuir positivamente para um bom ambiente. Isto uma forma de
desacelerar as pessoas.
Procedimentos:

Pensar e agir positivamente.
Manter bons hbitos e higiene pessoal.
Manter limpos e higienizados ambientes de uso comum.
Conservar ambiente de trabalho com aspecto agradvel.
Evitar qualquer tipo de poluio.
Melhorar as condies de trabalho.
Resultado: Cuidar da sade tanto em casa como no trabalho.

SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA
Significa auto-disciplina, educao, harmonia. A arte de fazer as coisas certas, naturalmente.
Comprometimento com normas e padres ticos, morais e tcnicos e com a melhoria contnua ao
nvel pessoal e organizacional.

Refere-se a padres ticos e morais. Uma pessoa auto-disciplinada discute at o ltimo
momento mas, assim que a deciso for tomada, ela executa o combinado.
Disciplina a base de uma civilizao e o mnimo para que a sociedade funcione em harmonia. A
disciplina o caminho para a melhoria do carter dos funcionrios. Ns enxergamos a
disciplina nos 5S quando:
Executamos a limpeza diria dos 3 minutos, como rotina;


Fazemos a medio peridica, utilizando a folha de verificao e colocando os resultados no
grfico de controle;
Quando no sujamos mais, e quando sujamos limpamos imediatamente;;
Quando devolvemos ao seu local os instrumento que utilizamos;
Quando repintamos os letreiros que esto apagados e corrigimos a pintura do piso se
aparecem falhas.
E quando se quer fazer algo bem feito e com habilidade o que se deve fazer? Praticar! Repetir!
Atletas repetem lances, o estudante que almeja uma vaga na Universidade, estuda, estuda e
estuda. Artistas repetem ensaios. Disciplinar praticar e praticar para que as pessoas faam a
coisa certa naturalmente. uma forma de criar bons hbitos. Disciplina um processo de
repetio e prtica. Assim estaremos no caminho certo.
Procedimentos:
Compartilhar viso e valores.
Educar para a criatividade. Ter
padres simples.
Melhorar comunicao em geral.
Treinar com pacincia e persistncia.

Resultado: Interesse pelo melhoramento contnuo.
No possvel e nem faz sentido discutir sobre o 5S isoladamente pois uma ferramenta
fundamental para girar a engrenagem do sistema e deve fazer parte da rotina diria de cada
indivduo seja empresa onde trabalha ou na sua casa.

Pode se dizer que a essncia do programa 5S est baseada na f, somente quando o
empregado acreditar que trabalhar em um local digno e se dispuser a melhor-lo
continuamente, ter-se- compreendido a essncia do 5S.

A implantao do 5S simples e os resultados j podem ser obtidos apenas com a
implantao dos 3S iniciais, que impressionam muitos, pois trazem grandes mudanas, o que
altamente estimulante. O mais difcil a manuteno e melhoria a longo prazo, mas um
desafio e isto que impulsiona o ser humano.

No Brasil o 5S comeou a ser implantado por cerca de 1991 e a sua prtica tem produzido
conseqncias visveis no aumento da auto-estima, respeito ao prximo, ao ambiente e
crescimento pessoal.

Recapitulando: somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem construdo
um local de trabalho digno e se dispuserem a melhor-lo continuamente, ter-se-
compreendido a verdadeira essncia do 5S. A essncia do 5S a autodisciplina, a iniciativa, a
busca do conhecimento de si mesmo e do outro, o esprito de equipe, o autodidatismo e a
melhoria contnua em nvel pessoal e organizacional. O 5S deve ser implementado com o
objetivo especfico de melhorar as condies de trabalho e criar o "ambiente da qualidade", ou
seja, iniciar uma mudana de cultura na Empresa, que favorea a implantao da Gesto pela
Qualidade Total em todos os ambientes da mesma.
So objetivos especficos do 5S:
promover de um ambiente de trabalho que favorea a qualidade e a produtividade das aes
desenvolvidas pelos colaboradores da empresa, trazendo benefcios tanto para eles como
para seus clientes;


implantar uma ferramenta que possibilite envolver e comprometer os colaboradores da
empresa com a Gesto pela Qualidade Total;
estimular a prtica do trabalho em equipe;
evidenciar a participao do colaborador nas atividades desenvolvidas em seu dia-a-dia de
trabalho, valorizando-o como profissional e ser humano.

Pode-se perceber que o programa 5S d ganhos a todos ns, pois significa estmulo para as
pessoas realizarem o seu trabalho corretamente, com alegria e para assumirem a
responsabilidade pelos resultados. a busca da melhoria contnua na vida de cada um de ns. E
praticar e desejar o bem a todos.

Somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem construdo um local de
trabalho digno e se dispuserem a melhor-lo continuamente, estar realmente compreendida a
verdadeira essncia do 5S.

O programa 5S ser realmente eficaz se for assumido por todos ns.

Modelo para implantao do 5S
Nas grandes empresas, o 5S aplicado como um programa macro, que envolve deciso da
presidncia, planejamento, lanamento, semanas ou meses para a implantao.
Pensando grande, as pessoas no focalizam nos detalhes. Mas eles tambm so
importantes. Siga o modelo abaixo, e implante o 5S em sua rotina de trabalho e em sua
vida pessoal:

Segunda-Feira: Senso de Utilizao
Nesta segunda-feira, melhore as condies de uso de pequenas coisas. H caneta,
clipes, grampo no grampeador, papel para anotao para as rotinas? As ferramentas do
dia-a-dia esto prontas para uso, devidamente calibradas?

Tera-Feira: Senso de Ordenao
Nesta tera-feira, pergunte-se:
- As pequenas coisas esto no lugar certo? Tudo fcil de encontrar, em alguns
segundos, no momento em que precisa?
Melhore a ordem de guardar e usar as coisas.

Quarta-Feira: Senso de Limpeza
Nesta quarta-feira, pergunte-se:
- Sua mesa, gavetas, pasta, caixa de ferramentas etc., esto limpas?

Quinta-Feira: Senso de Limpeza e Asseio
Observe se a melhoria conseguida nos trs dias anteriores so favorveis a sua sade
mental e fsica. Padronize o que melhorou.

Sexta-Feira: Senso de Disciplina
Se praticou os quatro primeiros sensos do 5S, sentir, na sexta-feira, significativa
melhora de disponibilidade e uso de pequenas coisas. Use este crescimento para
desenvolver o hbito de melhoria contnua.





Modelo de Documentos
Cartas
Ilm Sr. Fulano de Tal,
Manaus, ......de..........de 2004

Prezado Sr. Joo,

Informo que a Sra. Lourdes chegou bem a essa capital e que foi levada ao um clnico geral
para avaliao de seu estado de sade e encaminhamento ao especialista que o caso exigir.

Ela diz que est se sentindo bem e pede que no se preocupem tanto. To logo tenhamos
novas notcias, enviaremos.

Saudaes a todos

Jos de Jesus Silva
Procurao
Eu,_________________________ portador da RG n. _____________ rgo emissor ________,
Brasileiro, solteiro e domiciliado rua ________________________, n ____,apt____, bairro
____________ _______________, na cidade de _____________________ Ba, nomeio e
constituo o meu bastante procurador_____________________________, portador da RG n
____________, rgo emissor _______, Brasileiro, solteiro residente e domiciliado rua
_________________________, bairro ____________________,n._____, apt____, na cidade de
______________________- _____, para______________ junto ao __________________.

Manaus , ____/____/____
Ass.____________________________________________________________
Observao: Toda Procurao deve ser Registrada em Cartrio. A maioria dos Cartrio j dispe de
Modelos de Procurao que podem ser adaptados aos diversos fins.
Relatrios Gerenciais
A secretria deve ter total conhecimento da empresa e por isso muitas vezes encarregada de
alguns relatrios. Para a elaborao destes relatrios a secretria ou assessor devem considerar alguns
aspectos bsicos.
Estrutura
a) Nmeros: os nmeros devem apresentar a situao atual, bem como outros aspectos os quais
podem ser citados:
- o perodo anterior
- o mesmo perodo no ano (exerccio) anterior
- a situao desejada
b) Grficos: um aspecto de grande importncia para os relatrios gerenciais, pois tem a
finalidade de facilitar o entendimento do assunto por meio de melhor visualizao. Devem apresentar
nveis de tomada de deciso mediante a indicao das situaes mxima, mdia ou mnima.



c) Comentrios: As pessoas podem ter, algumas vezes, diferentes interpretaes dos relatrios, o
que pode gerar problemas nas decises. Portanto, so vlidos os comentrio sobre o contedo apresentado
no relatrio.
d) Decises e aes: Representam o ponto mais importante para o relatrio. A explicao das
decises e aes tomadas em relao a determinado assunto fora o executivo a tornar claro seu
procedimento e explicar os recursos de que as decises e aes vo necessitar.
e) Resultados: O executivo deve explicar os resultados que pretende alcanar por meio das
decises e das aes tomadas com base nas informaes apresentadas.
Redao Comercial e Oficial
A elaborao de um documento tarefa de grande responsabilidade, pois o resultado deste ato
leva consigo a imagem do rgo, entidade ou empresa que o emite. Assim, de suma importncia que o
redator seja seguro, eficiente e criativo.
As relaes de comunicao entre instituies (empresas comerciais, industrias ou rgos de
servio pblico) ou entre instituies e seus clientes so estabelecidas segundo um conjunto de
procedimentos tcnicos e formais tpicos das atividades administrativas.
Esse conjunto de procedimentos importante e conveniente, porque padroniza as relaes de
correspondncias, facilitando os contatos e agilizando os negcios. Ganha-se tempo e evita-se falhas de
comunicaes entre as partes envolvidas.
Um texto mal redigido, com erros (de linguagem e/ou de digitao), confuso e impresso em papel
de baixa qualidade (sem timbre ou com timbre borrado) dificilmente tero como remetente uma empresa
administrativamente bem organizada.
Os atuais textos de correspondncia administrativa, principalmente as cartas comerciais, devem
ser redigidos numa linguagem clara, simples e objetiva.
Caractersticas de uma boa linguagem em correspondncias tcnicas:
Clareza: possibilita ao leitor compreender com facilidade o que o texto pretende dizer.
Objetividade: um texto objetivo entra diretamente no assunto a ser tratado.
Conciso: consiste em dizer de forma direta e condensada o que se pretende, comunicando o
essencial e eliminando tudo o que for desnecessrio.
Adequao no tratamento: o receptor deve tratado com boa educao, com polidez, com respeito
e a formalidade que seu cargo exigir.
Correo gramatical: o texto no pode conter erros de nenhum tipo (acentuao, gramatical,
concordncia, pontuao, etc.).
Comunicaes oblquas: ocorrem em situaes de emergncia. Ex. o gerente de uma
determinada rea como subordinado de outra rea.,
Em se tratando de papel timbrado, a margem superior j foi calculada. Entretanto deve-se deixar
aps o timbre cerca de duas linhas.
Pargrafos com entradas
Deve-se deixar um espao para o pargrafo de aproximadamente 2 cm a partir da margem
esquerda.
Na mudana de pargrafo o ideal deixar um espao duplo entre as linhas.
Espaamento
Deve ter espao antes de: abrir parnteses, abrir aspas, travesso.



Deve ter espao depois de: fechar parnteses, fechar aspas, travesso, sinais de pontuao
Atas
um resumo escrito, claro e fiel de uma reunio para um determinado fim.
Partes:
a) Cabealho: nmero da Ata e especificao da reunio.
b) Abertura: por data (por extenso) hora e local, tipo da reunio, nome completo da empresa forma
de convocao e sua finalidade.
c) Leitura, discusso e aprovao da Ata anterior, se for o caso; registro das emendas e das
retificaes sugeridas, se houver;
d) Verificao da presena: registro do nmero de presentes e se ele suficiente para a realizao
da reunio.
e) Definio da mesa diretora: nome dos indicados para dirigir a reunio.
f) Desenvolvimento: registro fiel e cronolgico, de forma direta, sinttica e clara, dos assuntos
tratados; registro de propostas debatidas, com o n de votos a favor e contra e das abstenes; registro das
deliberaes tomadas.
g) Fechamento: tem forma padronizada, com variveis e estilo do(a) secretrio(a) da Ata.
praxe encerrar com Nada mais havendo a tratar ou Esgotada a pauta. Segue-se a declarao
do Secretrio(a) como redator da Ata, o local e a data, a assinatura do Secretrio(a), do Presidente da
reunio e dos presentes (a destes opcional).
Consideraes:
- deve constitui-se de um nico pargrafo;
- deve ter tempos verbais no pretrito perfeito do indicativo;
Exemplo de ata
CONSELHO DE REUNIES DO CONDOMNIO MORADA DAS FLORES
Ata da 21 Reunio Ordinria
Aos dezesseis dias do ms de janeiro do ano de dois mil, no terceiro andar do Bloco A da Avenida dos
Estudantes, 125, no Condomnio da Morada do Flores, sob a presidncia do Sr. Alberdo Castro, reuniu-se
o Conselho de Reunies do Condomnio Morada das Flores.
Estiveram presentes os conselheiros Pedro de Oliveira, Joo da Silva e Maria dos Santos e os moradores
Carlos Barretos, Andr Carvalho e Rosngela Silveira. Aberta a sesso, foi lida e, em votao, aprovada a
ata da reunio anterior. Nada mais havendo tratar, foi encerrada a sesso. E, para constar, eu, Maria da
Penha, secretria do Conselho, lavrei a presente ata, que, aps lida e aprovada, ser assinada pelo Senhor
Presidente.
Condomnio Morada das Flores, 25 de janeiro de 2003.

Eduardo da Silva
Presidente
Atestado
Definio: um documento que se declara algo. firmado por uma pessoa, em favor de outra,
atestando a verdade a respeito de determinado fato transitrio.
Partes e disposio no papel:
a) Datilografado ou digitado e impresso em papel com timbre



b) Ttulo: ATESTADO, grafado em maisculo, abaixo do timbre, centrado na folha, a 10 espaos
simples do timbre.
c) Texto: Inicia em pargrafo, a trs espaos simples do ttulo, e se constitui de um nico
pargrafo. H duas variveis de texto: A primeira inicia com o verbo atestar, na 1 pessoa do singular-
Atesto quando uma s pessoa assina, ou na 1 pessoa do plural
Atestamos quando mais de uma pessoa assinam; segue a finalidade do documento, bem definida
(no se usa a expresso para devidos fins), o nome do interessado e a indicao do fato a ser atestado. A
segunda varivel inicia com o(s) cargo(s) da(s) pessoa(s) que assina(m) o atestado, seguido(s) do verbo
atestar, na 3 pessoa do singular ou do plural, e dos elementos anteriormente citados.
d) Localidade e data: direita da folha, a trs espaos simples abaixo do texto.
e) Assinatura: quatro espaos simples abaixo da data, acima do nome digitado, somente com
iniciais maisculas. Se o texto do Atestado for do primeiro modelo sugerido, abaixo do nome deve ser
digitado o cargo em caixa alta.
Consideraes:
- o atestado deve ser digitado em folha A4, no tero medial da folha.
Exemplo de atestado
Atestado
Atesto que o instrutor Jos da Silva, em setembro de 2002, procedeu a avaliao do Mdulo Bsico 1:
Curso de Montagem de Micros, IPD, Windows e Office, desta escola, com vistas ao Processo de
Renovao e Aperfeioamento da Escola, nos termos do Parecer N 120/01, dos regimentos internos da
Escola
Sorocaba, 14 de Junho de 2008
_______________________
Nome da Pessoa
Gerente
Declarao
Definio: um documento que se assemelha ao Atestado, mas que no pode ser expedido por
rgo pblico. Esses documentos diferem apenas pelos verbos atestar e declarar.
(timbre da empresa ou instituio com nome e endereo)

D E C L A R A O

Declaramos para fins de comprovao perante a UNIVERSIDADE DE SO PAULO,
Diretoria de Registros Acadmicos, que _________________________
_______________________ estagiou nesta empresa, _______________________
(Departamento/Seo), cumprindo ___________horas, com o objetivo especfico de efetuar o
trabalho sob o ttulo _____________________________________necessrio para a obteno do
diploma de Bacharel em Administrao.

A seguir, uma breve descrio das atividades exercidas pelo aluno no perodo de estgio:
(Data)
______________________
nome e assinatura
(carimbo da empresa)


Memorando
Definio: um tipo de correspondncia interna que circula entre diferentes setores/rgos da
empresa e no requer mais formalidades. Um memorando bem feito deve conter os seguintes itens:
Para: nome ou cargo do destinatrio
De: nome ou cargo do emissor
Data
Mensagem
Assinatura
Dispensa saudaes de abertura (Prezado Senhor), repetio do cargo abaixo da assinatura e
saudao final (Atenciosamente...)
Exemplo de memorando
MEMORANDO
Para: Depto de Vendas
De: Direo
Data: 27/01/2008
Verificar o percentual de descontos, condies de vendas e prazos para clientes que participaro da nova
promoo.
Pedro dos Santos
Procurao
um documento que delega poderes e direitos a outra pessoa ou empresa, para que a esta possa
agir e decidir em nome da primeira.
Mandante, constituinte ou outorgante quem passa a procurao.
Mandatrio, procurador ou outorgado quem recebe a procurao.
H dois tipos de procurao: a pblica que lavrada (feita) em cartrio por tabelio, depois de
redigida e assinada pelo outorgante, feito uma cpia que entregue ao outorgado. A procurao
particular passada diretamente do outorgante para o outorgado, devendo ser reconhecida em cartrio a
firma (assinatura) do outorgante e se for o caso das testemunhas.
Exemplo de procurao
PROCURAO
Nome ________ Nacionalidade _______, Idade ______, Estado Civil _____, Endereo _________, RG
_______, CNPJ ______, pelo presente instrumento particular de procurao e na melhor forma de direito,
nomeia e constitui seu bastante procurador o Sr. (a) __________; Nacionalidade _________, Idade ____,
Estado Civil ______, Endereo _________, RG ___________, CNPJ _____________, a quem confere
amplos e gerais poderes para praticar atos e assinar os documentos necessrios ao fiel e cabal
desempenho do presente mandato.

_________________, _______ de ___________ de ______

Ass. ___________________________



Cartas Comerciais
Podemos redigir cartas comerciais dos mais variados assuntos: demisso, cobrana, fechamento de
conta, etc. Para cada assunto temos que ter um tratamento adequado. Uma carta comercial bem feita pode
ser o ponto de partida para concretizao de bons negcios.
Estrutura bsica de uma carta comercial:
Cabealho: Aqui inclui o nome da empresa e o endereo, o local e a data, os dados do destinatrio
nome, cargo, empresa, cidade, etc.
Vocativo: Usualmente Prezado Senhor ou Prezado Senhores. O vocativo uma chamada
pessoa a quem estamos endereando-nos.
Referncia: Dia em poucas palavras qual o assunto da carta, serve para facilitar a leitura e
facilitar os processos posteriores de arquivo.
Corpo: o texto que discorre sobre o assunto objeto da carta.
Fecho: No se usa ainda muito este fechamento, mas no errado por um pargrafo final com
frases caractersticas de despedida para no sair imediatamente para a saudao final.
Saudao Final: Deve vir acompanhada do nome e o cargo do emitente.
Assinatura: Deve vir acompanhada do nome e do cargo do emitente.
Regras que devem ser observadas na redao comercial:
Sempre deve-se manter um tom cordial e formal quando tratamos com pessoas estranhas ou
quando a finalidade da carta for documental.
Evite usar chaves, parnteses, expresses desgastadas como A finalidade desta comunicar....
V direto ao assunto, lembre-se que as cartas mais curtas tm mais probabilidade de serem lidas.
Sempre que possvel chame a pessoa pelo vocativo. Em vez de Prezado Senhor, diga caro
Senhor Afonso.
Procure evitar os fechos tradicionais, como por exemplo, Sem mais para o momento..., sendo
s o que nos apresentava....Depois de ter terminado o assunto, passe diretamente para a saudao final
Caso o assunto seja de leitura obrigatria a carta ser lida de qualquer forma, caso contrrio voc
dever vender o assunto ao leitor no primeiro pargrafo. Para isto existem algumas tcnicas de redao
publicitria para prender a ateno, manter o interesse, despertar o desejo e levar o leitor a uma ao,
como comprar um produto, por exemplo.
Volume: Envie uma letra em um tamanho maior que o normal, com certeza chamar mais a
ateno do leitor. Enviar em um envelope maior tambm favorece e provvel que ele leia a carta com
mais ateno.
Contraste: Muito usado para atrair a ateno do leitor. Ex. Num jornal normalmente o papel
branco escrito em preto. Um anncio que tenha um fundo preto com letras em branco dando um contraste
com o resto do jornal causa certo impacto captando a ateno do leitor.
Interrogao: Quando questionamos o leitor fazemos que ele preste ateno ao assunto
instantaneamente.
O segundo passo para persuadir o leitor e manter seu interesse e associar o assunto com interesses
que dizem respeito a prpria vida do leitor. Em seguida temos que levar a pessoa a desejar aquilo que
estamos oferecendo. Para isto temos que apresentar as vantagens do nosso produto e as desvantagens de
no adquiri-lo.
O ltimo passo no processo de persuaso levar a pessoa ao. Para isso necessrio que se
diga claramente o que preciso que ele faa. Utilizam-se nesse caso frases imperativas que do ordens ao
leitor. Ex. Compre hoje mesmo, Adquira logo o seu, ligue j.


Exemplo de carta comercial



Carta de Referncia
Prezado(s) Senhor (es),
Atendendo sua solicitao que o Sr Lucas Vieira, portador da Carteira Profissional n 33.233,srie 333,
foi nosso funcionrio no perodo de 10/01/2001 a 25/10/2005, na funo de Instrutor, funo esta exercida
de modo extremamente satisfatrio e, por motivos de carter particular, deixou esta empresa por livre e
espontnea vontade, nada havendo em nosso registro que o desabone.
Colocamo-nos disposio de V.Sas. para quaisquer outros esclarecimentos, firmamo-nos
Cordialmente

Escola de Informtica XYZ
Joo dos Santos
Ofcio
Definio: uma comunicao escrita entre reparties pblicas, entidades sociais, culturais,
polticas, esportivas, etc.
Partes:
a) Cabealho: timbre (nome, logotipo, e identificao do rgo expedidor) localizado na parte
superior da folha.
b) ndice e nmero: iniciais do rgo expedidor, seguidas do nmero de ordem do documento
localizadas margem esquerda, logo abaixo do timbre.
c) Local e data: na mesma altura do ndice e do nmero, com alinhamento margem direita da
folha, terminando com o ponto final. Local e ms devero ser grafados por extenso.
d) Vocativo: tratamento e cargo ou funo do destinatrio, preferencialmente seguido de dois
pontos. Tambm pode vir seguido de vrgula ponto ou nenhuma pontuao.
Localiza-se margem esquerda, a trs espaos simples do endereamento.
e) Texto: exposio do assunto. Inicia a trs espaos simples do vocativo. Normalmente comea
com uma rpida explanao. Ter tantos pargrafos quantos forem necessrios. O incio de cada
pargrafo dever localizar-se, no mximo 2 cm a partir da margem esquerda.
Nota: Quando o Ofcio estender-se por mais de uma pgina, indica-se a continuao com o sinal
../, que fica localizado na ltima linha disponvel na folha, margem direita. Essa linha no dever conter
texto; apenas ter este sinal. Na folha seguinte, centra-se o nmero da pgina, a dois espaos simples do
timbre, e continua-se o texto a um centmetro do nmero.
f) Fecho: Constitui um pargrafo, alinhado com os demais. Fica a dois espaos simples do
pargrafo anterior. H trs formas de encerrar um Ofcio.
Atenciosamente - destinatrio de nvel hierrquico inferior ao signatrio;
Cordialmente - destinatrio e o signatrio so de mesmo nvel hierrquico;
Respeitosamente-destinatrio de nvel hierrquico superior ao signatrio;
g) Assinatura: nome do signatrio (apenas as iniciais maisculas), acompanhado do cargo ou
funo logo abaixo. Esses dados localizam-se margem direita, a trs espaos simples do fecho.


Nota: Se houver dois signatrios, pode-se alinh-los horizontalmente (o mais importante
localizado esquerda), ou verticalmente (o mais importante localizado acima).
h) Anexos: Caso o ofcio seja acompanhado de outros papis, escreve-se esquerda a duas linhas
da assinatura a palavra Anexo e a indicao desses papis. Ex. Anexo: Recibo de taxa.
i) Endereamento (destinatrio): Na parte inferior do papel, esquerda e a cerca de duas linhas do
anexo, escrevem-se em linhas diferentes:
A forma de tratamento exigida (apenas as iniciais em maisculas)
Nome civil do receptor (todas as letras maisculas)
Cargo que o receptor ocupa (letras inicias maisculas) precedido de DD (dignssimo) Setor,
nmero da loja, sala. Etc. CEP, cidade (todas as letras maisculas) e a sigla da unidade da federao.
j) Iniciais: Escrevem-se na ltima linha til do papel e a esquerda as iniciais do redator e do
datilgrafo, separadas por uma barra.
Obs.: Se o redator e o datilgrafo sejam a mesma pessoa, no h necessidade de repetir as iniciais.
Basta indic-las aps uma barra.
Consideraes:
- Utiliza-se papel A4
- Em ofcios longos, pode-se indicar, resumidamente, o contedo margem esquerda, antes do
vocativo. A duas linhas da data a esquerda escreve-se a palavra ementa e faz-se o resumo do assunto.
- Na introduo e o fecho do Ofcio, devem ser evitadas palavras, expresses e frases
desnecessrias, redundantes, como:
Vimos, por meio deste, solicitar... ou simplesmente Solicito...
Palavras, como prazer, gentileza,etc., s devero ser utilizadas, quando realmente houver razo
para esses sentimentos.
- No fecho pode-se constituir uma manifestao de expectativa, de acolhida ou concretizao de
eventual pleito. Ex. No aguardo de sua pronta resposta, subscrevo-me atenciosamente.
Na certeza de que o assunto merecer sua ateno, antecipo-lhe agradecimentos.
Exemplo de Ofcio:



Rua: Paran, 235, Centro Nova Petrpolis/RS
Fone: (13) 3834-1376
E-mail: teclecerto@uol.com.br

Ofcio n 23/96 Nova Petropolis, 20 de Fevereiro de 2007

Ementa: Fornecimento de Pastas

Senhor Gerente

O crescimento de no nmero de alunos de nossa escola, conforme levantamento recente digno de
observao, uma vez que o faz despontar dentre as que mais cresceram em nossa regio.
Como conseqncia desse crescimento, a escola est necessitando de mais pastas para a distribuio aos
novos alunos.




Sendo o que tnhamos para o momento, reiteramos os votos de profcuo trabalho.

ATENCIOSAMENTE

______________________
Jos da Silva
REPRESENTANTE DE VENDAS

Ilmo. Sr.
Jefferson Bueno
DD. Gerente da Fbrica de
Rua Assis Vieira, 295
65222-000 Campos RJ

DFS/FCP
Ordem de servio
Definio: constitui um ato interno, atravs do qual se determina a realizao de servios,
regulamentam-se procedimentos para a sua execuo, orienta-se para o desempenho de funes,
especificam-se caracterizam-se atividades, etc.
Partes
a) Cabealho identificao, nmero de data de expedio do ato. A data tambm pode ser
colocada aps o texto, antes da assinatura.
b) Texto pode-se constituir-se de vrios pargrafos, numerados por algarismos cordiais, por sua
vez desdobrveis, se necessrio, em alneas.
c) Assinatura
Documentar trabalhos realizados muito, muito mais que apenas burocratizar...! Um bom
arquivo de Ordens de Servio realizadas vale ouro!
Tem muitas utilidades: anlise para melhoria de processos e operaes, reduo de despesas,
minimizao de avarias, comprovao de providncias para efeitos diversos, anlises de desempenho, etc,
etc, ..
Ordem de Servio simplesmente uma ordem, de servio!
Pode ser formal, informal, escrita, verbal.
Servios de menor importncia dispensam OS formalizada especfica para cada um. Podem ser
relatados em conjunto, como Servios Diversos. So OS verbais. Tambm determinadas pelo Supervisor.
A Ordem de Servio tpica documentada, em impresso prprio; sempre que possvel antes da
realizao do servio.
O correto preenchimento de todos os campos do formulrio assegura a adequao de todo o
processo. responsabilidade do Supervisor, incluindo a coleta das assinaturas competentes.
A eventual realizao de trabalhos sem OS, formalizada ou verbal, deve ser comunicada e
justificada to logo possvel ao Supervisor, cabendo a este aceitar ou no.
Abaixo segue um modelo de formulrio com um grau mdio, usual, de abordagem dos diversos
aspectos que podem ser registrados sobre um trabalho de manuteno. Ele pode ser bem mais simples ou
tambm muito mais completo, dependendo das finalidades pretendidas e do estgio cultural-profissional
do ambiente onde usado.



Onde o assunto estiver na estaca zero, a implantao do procedimento pode, ou deve, ser feita de
modo gradual, o que permite seu incio imediato, requerendo no mais do que dispor de um simples
caderno ou um bloco de folhas de papel. O formulrio pode ser simplificado at forma de um mero
bilhete!






Carta de Cobrana
A carta de cobrana o documento pelo qual se notifica a empresa ou pessoa que se encontra com
dbitos pendentes, lhe concedendo um determinado prazo para regularizao da situao sob pena da
adoo de medidas cabveis para recebimento.
Seja simptico: descubra os motivos e razes que fazem com que uma pessoa deixe de pagar suas
contas. Seja amigvel com seu cliente, faa com que ele entenda que voc est tentando livr-lo de um
problema, e ele vai querer pagar voc.
Organize-se: algumas vezes, tudo o que voc tem que fazer para receber um
pagamento pedir. Mas para isto voc ter que ter em mos a conta da pessoa, a data de
vencimento, verificar as formas de pagamento possveis, etc.
Ligue: Telefone para seus clientes antes da conta vencer. Pergunte o que a pessoa est achando de
seu produto ou servio. Atenda-o prontamente em qualquer reclamao. Assim, voc pode lembr-lo
amigavelmente de que ele precisa pagar a conta.
Pegue os dados: o mnimo que se espera ao oferecer crdito para uma pessoa. Voc tem dois
benefcios extras ao fazer o cadastro completo de uma pessoa: voc sabe os gostos dela e como encontr-
la para fazer futuras vendas e contatos e voc consegue o nome do banco do seu cliente de uma maneira
discreta. Na eventualidade de uma ao judicial, isso lhe vai ser til.
Capriche nas cartas de cobrana: Elas fazem parte da comunicao da sua empresa, tanto quanto
seu carto de visitas e papel de presente.
D incentivos: Faa com que seus clientes se acostumem a pag-lo mais cedo, oferecendo a eles
um pequeno desconto para o pagamento antes da data do vencimento. Ou, ao contrrio, deixe claro como
os juros vo deixar a conta pesada se ele atrasar.
No delegue: quanto mais alto for o nvel da pessoa que telefonar, maiores as chances de voc
receber seu dinheiro. O cliente se sente importante ao receber uma ligao do gerente ou do diretor da
empresa.
Recompense: Oferea incentivos para o pessoal que fizer a cobrana: uma porcentagem sobre cada
conta recuperada, ou um prmio a cada 100 contas pagas, por exemplo.
Use psicologia: Diga a seus clientes por que voc precisa do dinheiro deles. Por exemplo, para
fechar o balano da empresa, para pagar os fornecedores, para adquirir novos equipamentos que iro
favorecer os clientes, etc.




NOTIFICAO EXTRAJUDICIAL


Nome da empresa ou pessoa
CNPJ ou CPF
Endereo
Cep
Cidade Estado

A empresa (informar o nome), via de seu gerente infra assinado, vem atravs desta notificar a empresa
(ou o cliente) acima qualificada por inadimplncia no pagamento referente venda (ou servio)
representado pela nota fiscal n xxxx.

As parcelas em inadimplncia so aquelas com vencimento em (indicar todos as parcelas em dbito), que
importam em um dbito total de R$ xxx,xx.

Favor entrar em contato dentro de 48 horas para regularizar a situao sob pena da adoo das medidas
judiciais cabveis.

Localidade, dia, ms e ano.


Nome da empresa (assinar acima)
Nome do gerente ou diretor
Cargo ocupado

A carta dever ser apresentada pessoalmente, em duas vias, sendo que uma delas ficar com o remetente,
devidamente protocolada, ou enviada pelos correios com Aviso de Recebimento (AR) se for o caso.

Currculo
Como fazer um bom currculo
Um currculo uma ferramenta de marketing pessoal que apresenta suas habilidades profissionais
e seu valor para um eventual empregador. bem diferente de preencher um formulrio com o histrico



profissional para candidatar-se a um emprego. Voc deve descrever como o seu desempenho nos
diversos empregos por onde passou e dar instrumentos para um julgamento do seu comportamento.
Alguns passos bsicos para fazer uma boa apresentao pessoal, que desperte a ateno dos
entrevistadores.
Escolha um emprego-alvo. Parece fcil, mas nem todos conseguem definir exatamente o
emprego que querem ou o emprego em vista. Isso define seu objetivo e ajuda a decidir o que realmente
importante dizer. Um excelente currculo deve dizer ao empregador como voc e como desempenharia
esse trabalho.
Descubra suas habilidades, conhecimentos e experincias so necessrios para se trabalhar nesse
emprego-alvo.
Faa uma lista de suas habilidades ou aptides mais desenvolvidas que o tornem um bom
candidato ao emprego-alvo.
Para cada uma das habilidades, pense em vrias realizaes que possam ilustr-las, a partir de
um histrico profissional.
Descreva cada realizao numa nica e poderosa frase de ao que enfatize os resultados que
beneficiaram seu empregador.
Faa uma lista de seus empregos anteriores em ordem cronolgica.
Faa um resumo de seus cursos de treinamento e de sua formao, considerando o que estiver
relacionado com o emprego que voc deseja.
Opte por um formato de currculo que se encaixe nesta situao pode ser
cronolgico ou funcional.
Organize as suas frases de ao do Passo 5 de acordo com o formato que escolheu.
Sintetize seus principais pontos no currculo, colocando-os logo no alto ou o mais prximo
possvel.
Dados do Currculo
Dados pessoais
Coloca-se apenas informaes bsicas como:
Nome completo, endereo, telefone, e-mail, nacionalidade, naturalidade, idade, estado
civil, nmero de filhos.
Objetivos
Nesta segunda parte mostramos realmente o que queremos, quais nossos objetivos nessa
empresa. Um dica para as pessoas que ainda estejam iniciando colocar um motivo pelo
qual escolheram determinado objetivo. Ex. Gostaria de por em prtica os
conhecimentos adquiridos na faculdade, pois assim tambm crescerei
profissionalmente.
Resumo profissional
Esta etapa onde voc conseguir atrair ou no o entrevistador. considerada a parte
mais importante do currculo. Colocamos aqui uma sntese das atividades desenvolvidas,
todas as suas habilidades que sejam interessantes ao cargo que pretende obter.
Experincia profissional
Escreva os locais onde trabalhou, no mximo as cinco ltimas, da mais atual a mais
antiga, da seguinte maneira:
Nome da empresa
Cidade e estado
A posio que ocupava na empresa
Ms e ano da contratao e sada



Cite tambm de forma sucinta as responsabilidades que tinha quando trabalhava na
empresa e os resultados obtidos.
Formao acadmica
Caso esteja fazendo ou tenha terminado a faculdade, no necessrio citar onde estudou
o 1 e 2 grau. Cite sempre o curso que est fazendo ou tenha feito mais recente, sempre
do mais atual ao mais antigo, coloque todos os cursos de graduao e ps graduao.
Cursos complementares
Apenas coloque cursos que sejam interessantes, colocar excessos de cursos que nada
auxiliam a atingir seu objetivo apenas poluem seu currculo e tiram a ateno do
entrevistador.
Idiomas
Cite os idiomas que fala e conhece, com seus respectivos nveis de conhecimento.

Exemplo de currculo
Mrcia Mayer Antunes
Rua das Flores, 451, Centro Caxias do Sul RS :(54)3281-1376/9999-1400
Data Nasc. 03/05/1968 Nacionalidade: brasileira Naturalidade: Caxias do Sul RS
Estado Civil: Casada E-mail: mayer@aol.com.br


Objetivo: Departamento de Pesquisa

Resumo Profissional
Elaborao, organizao e manuteno dos Manuais Operacionais da Empresa.
Reorganizao dos membros do Departamento de Pesquisa.
Criao de sistemas de treinamento para aumento de produtividade.
Facilidade de comunicao, trabalho em equipe e novas tecnologias.

Experincia Profissional
Fevereiro/2009 atual
JJ Publicidade & Cia Ltda.
Atua na rea de publicidade na cidade do Rio de Janeiro RS;
Como Supervisor responsvel pela coordenao da equipe de atendimento, houve um aumento de 10% na
resoluo dos problemas, aumentando a satisfao dos clientes.

Junho/2003
ABC Refrigerao - So Paulo-SP
Montadora de aparelhos para refrigerao. Gerente do departamento de desenvolvimento, criando novos
modelos de aparelhos, que representam 34% do faturamento da empresa. Elaborao de treinamentos que
ocasionaram em aumento e produtividade.
Formao acadmica
Ps-Graduao em Marketing, pela Universidade XXXXX, 2000-2001. Porto Alegre-RS
Graduao em Administrao, pela Universidade XXXXX, 1994-1999. So Paulo-SP
Cursos Complementares
Palestra sobre marketing para empresas e profissionais de viso
Treinamento empresarial
Treinamento em Telemarketing
Congresso de tecnologia, telecomunicao e informtica
Idiomas
Ingls fluente e espanhol bsico.
Recibo
Tudo que voc comprar e pagar necessita de um recibo como comprovante de cumprimento de sua
parte na negociao. Leia sempre com ateno todos os documentos que assinar, mesmo que leve o dia
todo lendo! Aquilo que no compreender, pergunte. Ficar na ignorncia real dos fatos pode causar srios
prejuzos futuros!






RECIBO DE COMPRA E VENDA R$ __________
Recebi de ______________________, o valor de R$ ________________
(___________________________________________________reais), relativamente venda de
........................., nesta data, dando plena, total e irrevogvel quitao do negcio e demais
estipulaes contratuais, ressalvando-se a compensao do (s) cheque (s).

O presente valor pago atravs de ( ) cheque (s) ( ) dinheiro. Na hiptese de pagamento em cheque
(s) a quitao ficar condicionada compensao do (s) mesmo (s), cujo (s) nmero (s) e banco (s)
(so) o (s) seguinte (s):

Cheque nmero ................ Banco ................ Valor R$ ............
Cheque nmero ................ Banco ................ Valor R$ ............

Local e data,
______________________
VENDEDOR
RG:
CPF:

Recibo
Recebi do sr.brasileiro, residente e domiciliado nesta capital, na rua.., n, a
quantia de R$, (valor por extenso), referente venda que lhe fiz de um, de
minha propriedade, dando-lhe por este recibo a devida quitao, tendo como testemunhas os
senhorese..
data..de.de 20....

D preferncia faa com que algumas testemunhas assinem!

OUTRO TIPO DE RECIBO

N

RECIBO N

VALOR


Valor
RECEB(EMOS) DO SR.(A)

Nome



VALOR POR EXTENSO


Proveniente de:

PROVENIENTE DE:



DATA DATA ASSINATURA


Formulrio
Formulrio como um questionrio... Possibilita realizar o cadastro onde constam informaes,
dados pessoais, etc... Existem vrios tipos de formulrios, podemos at destacar o currculo como um
timo exemplo!




Modelo de Formulrio para Cadastro simples de cliente



Modelo de Formulrio para Cotaes



COTAES


FICHA DE COTAES
REQUISITANTE:


DATA:
MATERIAL:


FORNECEDOR ITEM QUANTIDADE PREO PRAZO
ENTREGA
CONDIES DE
PAGAMENTO






Responsvel
Data:



Informaes sobre o uso de cheques
O cheque uma ordem de pagamento vista. Pode ser recebido diretamente na agncia em que o
emitente mantm conta ou depositado em outra agncia, para ser compensado e creditado na conta do
correntista. Ao emiti-lo, lembre-se que ele poder ser descontado imediatamente.
Formas de emisso



Ao portador - O cheque s pode ser emitido ao portador (sem a indicao do beneficirio) at o
valor de R$ 100,00.
Nominal - A partir de R$ 100,00, o emitente obrigado a indicar o nome do beneficirio (pessoa
ou empresa a quem est efetuando o pagamento).
O cheque nominal s poder ser pago pelo banco mediante identificao do beneficirio ou de pessoa por
ele indicada no verso do cheque (endosso), ou ainda atravs do sistema de compensao, caso seja
depositado.
Cruzado - Tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados, com a colocao de
dois traos paralelos, em sentido diagonal, na frente do documento. Nesse caso, s ser pago atravs de
depsito em conta corrente.
Administrativo - o cheque emitido pelo prprio banco. Pode ser comprado pelo cliente em
qualquer agncia bancria. O banco o emite em nome de quem o cliente efetuar o pagamento.
Especial - Assim denominado porque o banco concedeu ao titular da conta um limite de crdito,
para saque quando no dispuser de fundos. O cheque especial concedido ao cliente mediante contrato
firmado previamente.
Cheque pr-datado
Pela lei, um cheque pagvel quando for apresentado ao banco, mesmo que tenha sido emitido
com data posterior. Assim, se um cheque pr-datado for apresentado para pagamento antes do dia
previsto, o banco ter de pag-lo ou devolv-lo por falta de fundos. Caso isso ocorra, o correntista poder
ser prejudicado.

Cheque pr-datado s deve ser dado quando houver certeza de que o credor ir deposit-lo nas datas
combinadas. Lembre-se de controlar esses cheques em seu oramento, anotando os valores e respectivas
datas.
Prazo de prescrio
O cheque prescreve 180 dias depois de sua apresentao, que dever ser feita em 30 dias, se for na
mesma praa em que foi emitido, ou em 60 dias, caso ocorra fora dela.
Prazos de liberao de depsitos em cheques de outros bancos
Os cheques de outros bancos depositados na conta bancria do cliente so encaminhados ao
Servio de Compensao de Cheques e outros Papis, regulado pelo Banco Central e executado pelo
Banco do Brasil, com a participao dos demais bancos.
O prazo de liberao do valor dos cheques da praa de:
24 horas, se forem de valor igual ou superior a R$ 300,00;
48 horas, se forem de at R$ 299,99.
Os prazos de liberao do valor de cheques de outras praas, liquidados pela compensao
nacional, variam de trs a seis dias teis.
Cheque sem fundos
O cheque poder ser devolvido quando o emitente no tiver fundos suficientes para o seu
pagamento.
Incluso no Cadastro dos Emitentes de Cheques sem Fundos
O cheque devolvido por falta de fundos na segunda apresentao, por conta encerrada ou por
prtica espria, obriga o banco a incluir seu emitente no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos
(CCF) do Banco Central. Se a conta for conjunta, a legislao determina que tambm seja includo no
CCF o nome e nmero no cadastro de contribuintes (CIC/CPF) do titular emitente do cheque.




O banco obrigado a comunicar ao emitente a incluso desses registros no Cadastro de Emitentes de
Cheques Sem Fundo. Mantenha seu endereo de correspondncia sempre atualizado nas instituies ou
empresas com as quais mantm relacionamento de crdito.
Fica a critrio do banco a deciso de abrir, manter ou encerrar a conta de depsitos vista do
correntista titular que figure no CCF. proibida, porm, a entrega de novos tales a correntista cujo nome
figure no CCF.
Como sair do CCF - Cadastro dos Emitentes de Cheque sem Fundos
O emitente de cheque sem fundos pode solicitar sua excluso do CCF por carta dirigida ao banco,
desde que comprove o pagamento do cheque que deu origem ocorrncia.
A excluso do CCF poder ser solicitada ao banco pelo emitente, mediante a apresentao de um
dos seguintes documentos:

cheque que deu origem incluso;
extrato da conta com o registro do dbito do cheque que deu origem ocorrncia;
declarao do beneficirio (pessoa a quem deu o cheque sem fundos), dando quitao ao dbito,
autenticada em tabelio ou abonada pelo banco endossante, acompanhada de cpia do cheque que deu
origem ocorrncia, bem como de certides negativas dos cartrios de protesto relativas ao cheque, em
nome do emitente.
A excluso feita automaticamente, por decurso de prazo, aps cinco anos da sua incluso.
Para a excluso do CCF cobrada do cliente e recolhida ao Banco Central uma taxa para cada
cheque sem fundos includo. Alm dessa taxa, o banco pode cobrar pelos servios de incluso e de
excluso. O preo desses servios varia de banco para banco.
Utilize cheques com segurana
Emita sempre cheques nominais e cruzados.
Ao preencher cheques, elimine os espaos vazios, evite rasuras.
Controle seus depsitos e retiradas no canhoto, inclusive as realizados com carto.
Evite circular com tales de cheques. Leve apenas a quantidade de folhas que pretende utilizar no
dia. Faa o mesmo com os cartes de crdito, carregando-o apenas quando pretender utilizar.
Quando receber um novo talo, confira os dados referentes ao nome, nmero da conta corrente e
CPF e a quantidade de cheques do talonrio.
Tome o mximo de cautela na guarda dos tales. Destaque a folha de requisio e guarde em
separado.
Nunca deixe requisies ou cheques assinados no talo.
Destrua os tales de contas inativas.
Separe os cheques de qualquer documento pessoal.
No utilize caneta hidrogrfica ou com tinta que possa ser facilmente apagada. Evite canetas
oferecidas por estranhos.
No fornea dados pessoais por telefone.
Nunca utilize mquina de escrever com fita base de polietileno, pois os valores preenchidos
podero ser facilmente apagados e modificados.





Lembre-se:
Os bancos no se responsabilizam pelo pagamento de cheques perdidos, extraviados, falsos ou
falsificados, se a assinatura do eminente no for facilmente reconhecvel em confronto com a existente
em seus registros.
Cheque uma ordem de pagamento vista. Ao emiti-lo, lembre-se de que ele poder ser
descontado imediatamente.
Cheque pr-datado s deve ser dado quando voc tiver certeza de que o credor ir deposit-lo nas
datas combinadas. Lembre-se de controlar esses cheques em seu oramento, anotando os valores e
respectivas datas.
Ao sustar o cheque, voc no estar livre da obrigao de pagamento, nem de ser protestado pelo
fornecedor de produtos e servios, exceto nos casos de perda, furto ou roubo, e mediante a apresentao
de boletim de ocorrncia.
Em caso de roubo ou extravio de cheques, comunique imediatamente a sua agncia bancria e
faa um boletim de ocorrncia. Voc tambm poder prevenir-se contra fraudes, ligando, de qualquer
lugar do Pas, para o planto Serasa, telefone 11 5591-0137. A Serasa manter um cadastro provisrio que
ficar disponvel para empresas usurias. Lembre-se que esse Servio Gratuito de Proteo ao Cidado
provisrio, com o objetivo de dar proteo imediata ao cidado contra o uso indevido dos cheques.
Portanto, assim que o seu banco abrir, dirija-se sua agncia para sustar oficialmente os cheques.
Mantenha seu endereo de correspondncia sempre atualizado nas instituies ou empresas com
as quais mantm relacionamento de crdito.
Roubo, perda e extravio de cheques
O correntista com cheques roubados, furtados, perdidos ou extraviados deve comunicar a
ocorrncia ao banco o mais rapidamente possvel e pedir cancelamento, se estavam em branco quando se
verificou a ocorrncia, ou sustao, se j haviam sido preenchidos.
As despesas de registro e de controle do cancelamento ou sustao dos cheques roubados, furtados
ou extraviados so de responsabilidade do correntista, que ter como garantia do banco o no acolhimento
desses cheques. A tarifa para cobertura dessa despesa dever ser cobrada uma nica vez.

Como agir - Para pedir o cancelamento ou a sustao de um cheque, o interessado deve-se identificar,
mediante assinatura em documento escrito, senha eletrnica ou dispositivo vlido como prova para fins
legais.
Para cancelar cheques roubados, furtados ou extraviados, o cliente deve apresentar ao banco boletim de
ocorrncia fornecido pela polcia.
Cancelamento e sustao provisrios, por telefone - O cancelamento e a sustao podem ser
feitos provisoriamente por telefone. Nesse caso, o correntista dever confirm-los no prazo de at dois
dias teis aps a ocorrncia, entregando o pedido por escrito ao banco ou transmitindo-o por fax ou outro
meio eletrnico (home/office banking, Internet, terminais de auto-atendimento etc). Se no confirmar
nesse prazo, ser automaticamente cancelado.
Mesmo que o roubo, furto ou extravio ocorram fora do horrio de expediente bancrio, o
correntista pode fazer o registro da ocorrncia e o pedido de cancelamento ou sustao, de imediato, por
telefone, junto Central de Atendimento do seu banco e na Serasa, pelo telefone (0xx11) 5591-0137, que
atende de segunda a sexta-feira, das 16h00 s 10h00, e aos sbados, domingos e feriados
ininterruptamente. No mesmo prazo de dois dias teis, dever confirmar o cancelamento ou a sustao e
entregar o boletim policial com o resgistro da ocorrncia, se tiver sido roubado, furtado ou extraviado,
para evitar o cancelamento do pedido que havia sido feito provisoriamente.
Os bancos no podem cobrar taxa de devoluo dos clientes quando se tratar de cheques
cancelados por roubo ou furto acompanhados de boletim de ocorrncia.




Como receber cheques com segurana
Confira se o cheque foi corretamente preenchido.
Solicite ao cliente a apresentao do carto do banco e do documento de identidade - original ou
cpia autenticada.

Confira os nmeros do RG e do CPF e a assinatura que esto no cheque com os que constam em outros
documentos e no carto do banco.
Verifique se a foto no documento do emitente ou se tem sinal de adulterao.

Consulte uma das centrais de proteo aos cheques - Serasa, SPC ou outra de sua preferncia. Elas
possuem informaes sobre emitentes de cheques sem fundos cadastrados no Banco Central (CCF), de
cheques sustados e cancelados por roubo ou outras irregularidades, a exemplo de CPFs que tenham sido
cancelados pela Receita Federal.
Confira os dados que esto na parte superior e na inferior do cheque em barras CMC7 - cdigo
do Banco e da Agncia no primeiro campo; cdigo da compensao (Comp) e nmero do cheque no
segundo campo; e nmero da conta no terceiro campo. Lembre-se apenas que o ltimo nmero no
primeiro e no terceiro campos correspondem aos dgitos verificadores e no segundo campo se refere ao
tipo de cheque.

Cuidado com fraudes. H falsificaes em que partes adulteradas so coladas no cheque - valor por
extenso e em algarismos e os nmeros e cdigos da parte superior e inferior. Essa forma de falsificao
pode ser percebida com uma verificao mais atenta, de preferncia contra a luz, pelo tato ou dobrando a
folha de cheque de forma arredondada (), para no amass-lo. Com o cheque dobrado dessa forma,
movimente as laterais para cima e para baixo. Nesse movimento, a parte colada geralmente descola,
revelando a falsificao.
A colagem tambm pode ser percebida pela interrupo ou descontinuidade da linha vertical de
segurana, na forma de "serpentina", com o nome do banco impresso em letras pequenas nas folhas de
cheques, em posies que se alteram a cada folha. Essa "serpentina" uma das caractersticas de
segurana impressa nos cheques exatamente para evitar falsificaes. As demais so o cdigo magntico
impresso em barras na parte inferior, a qualidade do papel e as caractersticas de impresso na frente e no
verso. Repare nos pequenos detalhes impressos nas folhas de cheque, que dificilmente podem ser
reproduzidos com fidelidade pelas copiadoras.
Em caso de desconfiana, solicite ao emitente que assine tambm no verso do cheque e compare
as assinaturas.

Anote no verso do cheque os nmeros de telefone e do RG do emitente. Se necessrio, ligue no ato para
confirmar a validade do telefone informado. Persistindo a dvida, condicione a venda prvia
compensao do cheque.

Tenha muito cuidado ao receber cheques previamente preenchidos e assinados.
No aceite cheques rasurados. Eles podem ser devolvidos pelos bancos.
Se o cheque estiver amarelado, envelhecido ou desgastado, desconfie, pois pode ser de conta
inativa ou encerrada.

Tome essas precaues mesmo com cheques de pequeno valor. Redobre a cautela no caso de cheques
pr-datados. Lembre-se que cheque pr-datado concesso de crdito, exigindo, portanto, maiores
informaes sobre o emitente.


Explique sempre que os procedimentos adotados tm por objetivo proteger pessoas honestas
como ele, evitando a circulao de cheques roubados e falsificados.
Informaes para terceiros sobre emitente de cheque devolvido
Ao recusar o pagamento de cheque, o banco deve registrar, no verso do documento, o cdigo
correspondente ao motivo. No caso de cheque apresentado no caixa, esse registro deve contar com
anuncia do beneficirio.
No caso de cheques devolvidos pelos motivos 11 (sem fundos, na 1 apresentao), 12 (sem
fundos na 2 apresentao), 13 (conta encerrada), 14 (prtica espria ou emisso de mais de seis cheques
sem fundos) e 22 (divergncia ou insuficincia de assinatura) e 31 (erro formal, por falta de dados - data,
assinatura, valor por extenso ou ms grafado por extenso), os bancos, caso solicitados, so obrigados a
fornecer ao beneficirio os seguintes dados constantes na ficha de abertura de conta do correntista: nome
completo, endereos residencial e comercial e declarao sobre o motivo alegado pelo emitente para
sustar ou revogar o cheque (se for o caso).
Essas informaes s podero ser prestadas ao beneficirio identificado no cheque ou a
mandatrio constitudo por procurao. O banco poder prestar essas informaes ao portador do cheque
quando no houver indicao do beneficirio (cheque ao portador) e seu valor for inferior a R$ 100.