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Information Technology Infrastructure

Library
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Nota: Se procura o topnimo, veja Itil.
Information Technology Infrastructure Library, (ITIL) um conjunto de boas
prticas para serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios
de tecnologia da informao (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980
pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office for
Government Commerce) da Inglaterra.
O modelo ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios
de tecnologia da informao (TI). O ITIL lida com estruturas de processos para a gesto de
uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e
procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organizao
pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico
com os negcios.
ndice
[esconder]
1 Histrico
[1]

2 Conceitos
o 2.1 Servios
3 Service Support (ITIL V2)
4 Service Delivery (ITIL V2)
5 Viso geral da edio 2007 do ITIL
o 5.1 Mudanas e caractersticas da edio de 2011 do ITIL
6 Estratgia de servio
o 6.1 Gesto financeira para servios de TI
7 Transio de Servio
o 7.1 Gerenciamento de ativos de servio e de configurao
8 Conjunto de livros
9 Referncias
10 Ver tambm
11 Ligaes externas
Histrico
1
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A verso inicial do ITIL consistia em uma biblioteca de 31 volumes, cobrindo todos os
aspectos do Gerenciamento de Servios de TI (GSTI). Em meados de 1990, o ITIL foi
reconhecido como um "padro de fato", no Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) ou IT
Service Management (ITSM). Posteriormente a verso inicial foi revisada e substituda
pela ITIL v2 (verso 2), que consistia em 7 volumes. O ITIL v2 se tornou a base padro
para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.
Em maio de 2007, foi lanada ITIL v3 (tambm conhecida como ITIL Refresh Project)
consistindo de vinte e seis processos e funes, agora agrupadas sobre somente cinco
volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de servios.
Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lanou
uma consulta de como poderia proceder.
Conceitos[editar | editar cdigo-fonte]
Servios[editar | editar cdigo-fonte]
Servio uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por
eles sem a necessidade de arcar com custos especficos e riscos. O valor do servio
medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade servir um propsito, melhorando o
desempenho mdio. Garantia servir para uso, reduzindo variaes de desempenho.
Exemplo de utilidade SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia
menor nmero de quedas no servio. Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do
servio. O ITIL Information Technology Infrastructure Library reconhecido
mundialmente como um padro para gerenciamento de servio e tem como foco principal
a operao e a gesto do conjunto de melhores prticas para gerenciamento de processos
de TI. A utilizao dos processos do ITIL para a implementao da Governana de TI
adotado aps o estabelecimento de uma viso conjunta das reas demandantes com a TI
que descreva o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contnua de Servios e
que a organizao possua uma resposta clara do que ocorrer se nada mudar. Os
processos do ITIL podem ser subdivididos em: Gerenciamento de Aplicaes,
Gerenciamento de Servios e Gerenciamento de Infraestrutura de TI. A biblioteca ITIL
ocupa-se em sua maior parte do Gerenciamento de Servio por ser o que contm a maior
parte dos processos do ITIL. O principal objetivo do Gerenciamento de Servios
certificar-se que os servios de TI esto alinhados com as necessidades do negcio da
empresa e seus processos esto subdivididos em dois grupos:
Entrega de Servio (Gerenciamento de Nveis de Servio, Gerenciamento de
Capacidade, Gerenciamento de Finanas, Gerenciamento de Disponibilidade e
Continuidade do Servio);
Suporte de Servios. (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de
Problemas, Gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Mudanas e
Gerenciamento de Verses);
Em razo de sua flexibilidade, a adoo do ITIL traz grandes benefcios, uma vez que no
define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores prticas
que podem ser utilizadas. De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados
decorrentes de sua implementao,tais como: definio dos ciclos de vida dos
processos,anlise e classificao dos erros,aumenta o grau de segurana do usurio,
organiza mtodos de trabalho, gera melhorias contnuas e referncias para novos
usurios, contribui como facilitador e integrador entre as reas de trabalho, disponibiliza
recursos tecnolgicos em tempo integral, restaura a operao normal do servio
(incidentes), avaliao de impactos de mudana, obteno e uso de indicadores, entre
outros.
Service Support (ITIL V2)[editar | editar cdigo-fonte]
Os processos desta rea e seus objetivos so:
Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de
indisponibilidade (downtime) dos servios;
Problem Management (Gerenciamento de problemas) minimizar o impacto no
negcio dos incidentes e problemas causados pelos erros nas aplicaes e
infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
Configuration Management (Gerenciamento de configurao) identificar e controlar
os ativos de TI e itens de configurao (CIs) existentes na organizao, estabelecendo
o relacionamento dos mesmos aos servios prestados;
Change Management (Gerenciamento de mudanas) minimizar o impacto da
mudana requerida para resoluo do incidente ou problema, mantendo a qualidade
dos servios, bem como melhorar a operacionalizao da infraestrutura;
Release Management (Gerenciamento de verses) prevenir a indisponibilidade do
servio, garantindo que as instalaes de verses de hardware e software estejam
seguras, autorizadas e devidamente testadas.
Service Delivery (ITIL V2)[editar | editar cdigo-fonte]
Os processos desta rea e seus objetivos so:
Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nvel de Servios) garantir o
acordo de nvel de servio (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o
cliente;
Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI)
demonstrar ao cliente o custo real dos servios prestados e gerenci-los de forma
profissional;
Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) garantir a
disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfao do
cliente e a reputao do negcio;
Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) assegurar que a capacidade
da infraestrutura de TI est adequada s demandas do negcio conforme a
necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo
envolvido;
IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de
Servios) atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negcio,
assegurando que os recursos tcnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando
requeridos, no tempo desejado.
Viso geral da edio 2007 do ITIL[editar | editar cdigo-fonte]
A viso geral da edio 2007 do ITIL (anteriormente conhecida como verso 3) uma
extenso do ITIL v2 e substituida totalmente aps a concluso do perodo de retirada, em
30 de junho de 2011. O ITIL 2007 fornece uma perspectiva mais holstica sobre o ciclo de
vida completo de servios, abrangendo a organizao de TI inteira e todos os
componentes de apoio necessrios para prestar servios ao cliente, enquanto que a v2 era
focado em atividades especficas diretamente relacionadas prestao de servios e
apoio. A maioria das atividades da v2 permaneceu intocada em 2007, mas algumas
mudanas significativas na terminologia foram introduzidos a fim de facilitar a expanso.
Mudanas e caractersticas da edio de 2011 do ITIL[editar | editar
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Um resumo das alteraes foi publicado pelo Governo HM. Alinhada edio de 2007, a
edio de 2011 composta por cinco publicaes principais - Estratgia de
Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria
Contnua de Servio. A ITIL 2011 uma atualizao do modelo (framework) ITIL que
aborda orientao adicional significativa com a definio de processos formais que foram
previamente implicados, mas no identificados, bem como a correo de erros e
inconsistncias.
H 26 processos listados na edio 2011 da ITIL e descritos abaixo que mostra qual a
publicao principal que fornece o contedo principal de cada processo.
O ITIL verso 3 composto de cinco volumes, publicados em maio de 2007 e atualizado
em julho de 2011 como "ITIL 2011" para consistncia:
1. Estratgia de Servio
2. Desenho de Servio
3. Transio de Servio
4. Operao de Servio
5. Melhoria Contnua de Servio
Todos esses volumes esto com definies e detalhamentos em ITIL verso 3.
Estratgia de servio[editar | editar cdigo-fonte]
Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Servio ITIL, o volume Estratgia de
Servio ITIL (Service Strategy - SS) fornece orientaes sobre esclarecimentos e
priorizao de investimentos em servios dos provedores de servios. Mas geralmente, a
Estratgia de Servio se concentra em ajudar as organizaes de TI a melhorar e se
desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratgia de Servio depende em
grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tpicos
abordados incluem definio de valor de servio, desenvolvimento de casos de negcio,
os ativos de servios, anlise de mercado e os tipos de provedores de servios. Lista de
processos abrangidos:
1. Gesto da Estratgia
2. Gesto de Portflio de Servios
3. Gesto financeira para servios de TI
4. Gerenciamento da Demanda
5. Gesto de relacionamento de negcios
Para os candidatos no fluxo de Capacidade Intermedirio ITIL, o curso e o exame de
qualificao em Ofertas e Contratos de Servios (Service Offerings and Agreements -
SOA) esto mais estreitamente alinhados com o curso de qualificao e o exame de
Estratgia de Servio no fluxo de Ciclo de Vida.
Gesto financeira para servios de TI[editar | editar cdigo-fonte]
Ver artigo principal: Gesto financeira para servios de TI
A Gesto Financeira TI compreende a disciplina de assegurar que a infraestrutura de TI
obtida a um preo mais eficaz (o que no necessariamente significa mais barato) o calculo
do custo da prestao de servios de TI para que uma organizao possa entender os
custos de seus servios de TI. Estes custos podem ento ser recuperados a partir do
cliente do servio. Este o componente 2 do processo de prestao de servios.
Transio de Servio[editar | editar cdigo-fonte]
A Transio de Servio (Service Transition - ST), como descrita pelo volume transio de
servios ITIL, diz respeito prestao de servios exigidos por um negcio em uso
ativo/operacional e muitas vezes engloba o lado "projeto" de TI em vez de negcios como
de costume (business as usual - BAU). Esta rea tambm abrange temas como a gesto
de mudanas no ambiente BAU.
Lista de processos de ITIL na transio do servio:
1. Planejamento e suporte de transio
2. Gesto da mudana
3. Gerenciamento de ativos de servio e de configurao
4. Gerenciamento de lanamento e implantao
5. Validao e testes de servio
6. Avaliao de mudana
7. Gesto do conhecimento