Atendimento Ao Cliente Estudo de Caso Uma Agencia Bancaria de Capivari SP PDF

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO
ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO

UMA AGNCIA BANCRIA DE CAPIVARI - SP.
MATHEUS AUGUSTO DI STEFANO

RAFAEL DA SILVA
CAPIVARI - SP
2012
CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO
ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO

UMA AGNCIA BANCRIA DE CAPIVARI - SP.
MATHEUS AUGUSTO DI STEFANO

RAFAEL DA SILVA
Trabalho de concluso de curso apresentado ao curso

de
Graduao
em
Administrao
da
FACECAP/CNEC Capivari, sob orientao do Prof.
Ms. Valdir Antonio Vitorino Filho.
CAPIVARI - SP
2012
Folha de aprovao
Monografia defendida e aprovada em

03/12/2012, Pela Banca examinadora Constituda pelos seguintes
professores
_______________________________________
Orientador(a) Prof. Valdir A. Vitorino Filho
_______________________________________
Corretor Prof. Anderson Meira Cotrin
_______________________________________
Corretor Prof. Marco A. Armelin
_______________________________________
Coord. Estgio e TCC Prof. Marco A. Armelin
AGRADECIMENTOS
Agradecemos primeiramente a Deus, por nossas

vidas, por nos iluminar e nos levar a caminhos
certos,acima de tudo ajudando em nosso sonho que
terminar a faculdade. Ao nosso orientador Valdir
Vitorino Filho que nos auxiliou de maneira
esplendorosa para que possamos concluir esse
trabalho. Aos nosso familiares que nos apoiaram
muito em todos esses anos de faculdade. Aos
nossos companheiros de faculdade, que nos
ajudaram de maneira diretamente ou indiretamente
em nosso tempo que estudamos juntos. Todos
tiveram o mesmo objetivo final e estamos muito
satisfeitos em conhecer todos.
STEFANO, Matheus Augusto Di & SILVA, Rafael Da. Atrao e Reteno de

Clientes. Projeto de Pesquisa de Monografia de Concluso de Curso. Curso de
Graduao em Administrao. Faculdade Cenecista de Capivari CNEC. 79 p., 2012.
RESUMO
O processo de atrao e reteno de clientes, um assunto que vem ocorrendo
no mundo todo, buscando a melhora no atendimento, na comunicao e no processo de
atender o consumidor final.Como um assunto bem interessante que causa grandes
impactos que traz no lucro da empresa, houve a necessidade do marketing desenvolver
uma rea s para poder entender melhor o consumidor que o marketing de
relacionamento. Assim podemos entender melhor o que devemos fazer em certas
ocasies, como interagir de fato com os mesmos.
Palavras-chaves 1. Atendimento como diferencial. 2. Estratgia Competitiva. 3.

Satisfao do cliente 4. Comportamento dos consumidores
Sumrio
Introduo...........................................................................................................09
Captulo 1............................................................................................................10
1.1 Caracterizao do problema.......................................................................10
1.2 Justificativa................................................................................................10
1.3 Relevncia ................................................................................................10
1.4 Objetivos deste Estudo..............................................................................11
1.5 Estrutura do Trabalho ...............................................................................11
Captulo 2 ..........................................................................................................12
2.1 O atendimento com diferencia de competitividade .................................12
2.2 Administrao de Marketing ...................................................................14
2.3 Clientes um enfoque geral .......................................................................17
2.4 Qualidades no atendimento .....................................................................20
2.5 Satisfao do cliente ................................................................................21
2.6 Comportamento do consumidor ...............................................................25
Captulo 3 ..........................................................................................................30
3.1 Definio de metodologia.........................................................................31
3.2 Pesquisa de campo ...................................................................................32
Captulo 4 ..........................................................................................................33
4.1 Histria do banco no Brasil ......................................................................35
4.2 Misso ......................................................................................................38
4.3 Valor ........................................................................................................38
4.3.1 Liderana...............................................................................................38
4.3.2 Dinamismo e antecipao .....................................................................38
6
4.3.3 Fortaleza de balano .....................................................................................39

4.4 Viso ...............................................................................................................39
4.4.1 Grande Grupo Financeiro Internacional .....................................................40
4.4.2 Satisfao Integral Das Necessidades Financeiras Dos Clientes .............40
4.4.3 Valor Crescente Para os Acionistas .............................................................40
4.4.4 Presena Relevante em Mercados Locais Diversificados .........................40
4.5 Concorrentes...................................................................................................40
4.6 Servios Oferecidos .......................................................................................41
4.6.1 Conta Corrente............................................................................................41
4.6.1.1 Conta Universitria..................................................................................42
4.6.1.2 Pacotes de servios .................................................................................42
4.6.1.3 Transferncia Automtica de salrio .....................................................42
4.6.2 Emprstimo ...............................................................................................43
4.6.2.1 Santander mster ....................................................................................43
4.6.2.2 Santander Parcelado ..............................................................................43
4.6.2.3 Cheque especial .....................................................................................43
4.6.2.4 Crdito pessoal ......................................................................................44
4.6.2.5 Antecipao de Recebveis ...................................................................46
Captulo 5 .............................................................................................................48
5.1 Questionrio realizado com os funcionrios .............................................48
5.2 Questionrio realizado com os clientes .....................................................51
7
5.2.1 Dados Pessoais ...........................................................................................52

5.2.2 Empresa vista pelo cliente .........................................................................56
Captulo 6 ................................................................................................................67
Referencia bibliogrfica.........................................................................................69
Apndice..................................................................................................................73
INTRODUO
O trabalho abordar o tema comportamento do consumidor, onde aprofundar-se
na rea que est totalmente em alta nos dias atuais. Assim o tema em questo reflete em
como as empresas podem interagir com mais eficincia e eficcia com o consumidor
final.
O estudo de comportamento do consumidor no um assunto novo, mas que
vem ganhando espao cada dia mais e mais, devido a um cliente com mais poder de
compra, com mais exigncias e com comportamentos diferentes. Com isso surgiu
diferentes tipos de clientes, e a empresa sempre tem que estar preparada para poder
atender todos.
Assim pode-se afirmar que o tema encontra-se em uma rea mundial, pois o
mundo inteiro percebeu que para se obter sucesso e vantagens competitivas em relao
a seus concorrentes, e isso um grande passo para um mundo cada vez mais
competitivo, criando assim vrios estudo mais complexos ao redor desse assunto.
O cliente deixou de ser um simples consumidor final onde as empresas faziam
produtos somente de um jeito para se obter lucro e acabaram indo para ponta da
empresa, onde se quer chegar. Assim temos sempre que pensar nos clientes, pensar
como clientes, no que eles esto interessados em comprar.
Para averiguar o tema o trabalho far um estudo de caso com o Banco Santander
Brasil S.A. agncia de Capivari SP.
O banco busca atender os seus clientes da melhor forma possvel fazendo com
que estes se sintam satisfeitos com o nosso servio. Uma vez que o cliente aponte um
problema ou que no est satisfeito com algum servio, buscamos a melhor maneira de
resolver ou de atender, pois as vezes esses problemas no podem ser resolvidos naquele
instante, mas deixamos claro para o cliente que isso ser resolvido de alguma forma,
sendo assim o cliente se sente seguro com o nosso apoio para resolver seu problema.
Para o Banco Santander, o cliente tem mxima importncia para seu
crescimento, pois o banco visa lucro, e tambm satisfao dos clientes com os servios
e produtos.
CAPTULO 1 CARACTERIZAO DA PESQUISA
1.1
Caracterizao do problema
Com as mudanas acontecendo rapidamente no mundo atual, podemos perceber que
o foco de uma empresa muda sempre tambm acompanhando a essas mudanas.

A necessidade hoje saber lidar com os clientes e de que formas conseguir uma
economia estvel em meio de um mercado concorrido.
Quem obtm o conhecimento, e as formas certas de tratar com o cliente que o alvo
principal, tem certa vantagem com relao a seus concorrentes.
O principal meio de se chegar ao sucesso tambm o que mais tem preocupado as
empresas, pois a maioria sofre com esse assunto, ou seja, tem dificuldades de trabalhar,
afinal temos diferentes tipos de clientes e diferentes formas de trat-los. Onde como o
atendimento ao cliente pode proporcionar a sua satisfao?A satisfao do cliente a
chave do sucesso dos negcios. E estes devem estar sempre satisfeitos e seguros com
nossos produtos/servios.
1.2
Justificativa
A viso de um mercado esta voltado para o cliente, e esse assunto to importante,

que envolve todas as reas que pretendem estudar, ou mesmo atuar na rea, afinal como
vimos o cliente um ser complexo, e que precisa sempre de um estudo mais
aprofundado.
1.3
Relevncia.
O assunto sobre comportamento do consumidor relevante, pois sendo abordado de
forma mundial, sempre passando em televiso, jornais, rdios, enfim em qualquer meio
de comunicao, esse assunto extremamente abordado. Com isso um enfoque especial,
para podermos entender mais sobre esse tema to discutido pelo mundo e to complexo.
10
1.4
Objetivos deste Estudo
Pretende-se estudar a satisfao do cliente e o seu comportamento, o cliente de

forma geral e como a empresa alvo pode criar um diferencial no atendimento, tornando
assim a empresa mais competitiva no mercado.
Com base no exposto acima, esse trabalho tem como objetivo principal investigar o
atendimento ao cliente realizado na empresa-alvo, tanto na viso do cliente como na
viso dos colaboradores.
E como objetivos secundrios:
Analisar o atendimento e satisfao dos clientes da empresa;
Investigar caractersticas relacionadas do atendimento ao cliente com a sua
satisfao.
1.5
Estrutura do Trabalho
Este projeto ser desenvolvido em cinco captulos, onde o primeiro seria mostrar
a relevncia deste tema, no capitulo seguinte, seria a forma terica, a explicao do

tema abordado, e no terceiro capitulo como foi feito o projeto em si, se um trabalho
s focado em reviso bibliogrfica ou se haver uma pesquisa de campo.
No quarto captulo ser feio a apresentao da empresa, a analise dos dados
pesquisados na organizao.
No quinto capitulo ser apresentado os resultados obtidos na pesquisa de campo.
E por fim, apresenta-se o captulo seis, com uma concluso, uma analise de tudo que foi
realizado at o capitulo anterior.
11
Captulo 2 - REVISO DE LITERATURA
2.1 o atendimento com diferencial de competitividade.
Pra comearmos a entender tudo necessrio primeiramente saber o que

diferencial de competitividade.
Diferencial de competitividade nada mais do que ser nico, ou seja, ter

vantagem competitiva sempre algo que os clientes valorizam. No momento que a
empresa comea a entender isso se cria um diferencial competitivo. (Saia do Lugar,
2010)
O atendimento ao cliente fundamental no mundo de hoje, por isso que um

servio de qualidade um grande diferencial, e para conseguir isso necessrio realizar
vrios treinamentos para que voc possa preparar o funcionrio e valorizar o cliente.
Afinal uma pea-chave no diferencial de varias empresas assim conseguimos a
fidelidade dos mesmos. (SILVA e BORGES, 2008).
A primeira avaliao que um cliente faz da empresa o atendimento, por isso

nesse caso necessrio que haja uma grande interao entre o consumidor e o vendedor,
como iremos ver na figura abaixo. (SILVA e BORGES, 2008)
12
Figura 1 - Atendimento ao consumidor

Fonte: GOMES FILHO, 1996.
Nesse momento necessria muita cautela, no fazer somente comunicao

verbal, ou seja, comunicao labial, mas e necessrio a comunicao por gestos.
Embora o cliente seja o foco das empresas hoje muitas ainda no percebem a sua
importncia e sempre acabam cometendo erros, e de acordo com, Moraes(2011) so
cinco os maiores erros:
Presso: quando um cliente sufocado na hora de um atendimento
Mentira: no fornecer informaes erradas, que pode acabar com a

credibilidade da empresa.
No admitir erros: o que mais causa insatisfao nos clientes, para que venha
influenciar negativamente em seu negocio.
Falta de apoio: deixar de atender as necessidades dos clientes
Desmotivao: quando uma empresa deixa de avaliar seus funcionrios, pois

so eles que ofertam seu produto.
13
2.2 Administrao de marketing

Segundo Lopez e Lopes (2009) o marketing surgiu quando ocorreu a revoluo
industrial, onde houve a necessidade das indstrias administrar o mercado a principio
nessa relao entre vendedor e comprador, o consumidor em questo no tinha o poder
de negociao. Quando entrou na segunda guerra mundial com o crescimento de
concorrncia surgiu o conceito vender a qualquer preo.
Segundo Lopez e Lopes (2009) nesse tempo a nica preocupao era ir em busca
de novos clientes, sendo considerada uma empresa vencedora era aquela que sempre
conquistava mais novos clientes.
O que antes o marketing era apenas um conceito de organograma e feitas por
alguns funcionrios aos poucos foi se diversificando. Durante anos vrios autores
definiram o que marketing que hoje uma pea fundamental na empresa.
Um dos autores que estudaram o conceito de marketing foi Kotler(2000), onde o
mesmo afirma que tem varias definies, e so elas:
O marketing procura o equilbrio entre a oferta e

demanda;
Marketing a arte de criar valor genuno para os

clientes;
Marketing a funo empresarial que identifica as

necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede
sua magnitude e seu potencial de rentabilidade,
especifica que os mercados alvos sero bem
atendidos pela empresa, decide sobre os produtos,
servios e programas adequados para servir esses
mercados selecionados e convoca a todos na
organizao para pensar no cliente e atender ao
cliente (KOTLER, 2000)
E de acordo com a AMA American Marketing Association o marketing

definido como:
14
processo de planejar e executara concepo,

estabelecendo
definio
de
marketing
preos,
promoo e distribuio de ideias, produtos e

servios a fim de criar trocas que satisfao metas
individuais e organizacionais (FARIA, 2011)
Em fim pelo nosso ponto de vista o marketing um processo de reteno de

clientes, sempre indo busca de novos consumidores a fim de estudar o mercado.
Como pode-se ver o marketing estuda a maneira de como conquistar novos
clientes e como fideliz-los, onde ate ento antigamente a nica preocupao era ir em
busca de novos clientes, sendo considerada uma empresa vencedora era aquela que
sempre conquistava mais novos clientes. Com o passar dos tempos vimos que no s
conquistar novos clientes e sim tambm cultivar os clientes j existentes, ou seja,
tambm procurar criar um relacionamento com o esses clientes.
Hoje em dia vale mais conservar seus clientes do que ir em busca de novos
clientes, por isso aconselhvel fazer sempre um feedback com os mesmos e faze algo
especial.
O vinculo entre cliente e fornecedor vem crescendo, obtendo assim novos
relacionamentos, criando assim novos paradigmas nas empresas. O que antes o
marketing e toda uma estratgia era voltada para o interior da empresa, hoje esta voltada
para fora, ou seja, procurando satisfazer os seus clientes.
Assim o marketing vem se aprimorando cada dia mais, e com essa evoluo o
marketing se dividiu em varias partes, e a qual vamos dar mais prioridade o
marketing de relacionamento.
O marketing de relacionamento algo recente devido pela necessidade do
mercado tendo em vista uma nova relao entre a empresa e o consumidor. Atualmente
os clientes j esto com certo conhecimento eles esta dominando os segmentos do
mercado, isso tem aumentando de intensidade desde a dcada de 90, e com a ajuda da
internet temos softwares para esse fim. Mesmo sendo um tema atual temos j alguns
autores que falam a respeito disso. (SIGFIRED, 2000).
15
Alguns deles so Evans e Laskin (1994) citado por Sigfried (2000) que define o
marketing de relacionamento:
um processo onde constri aliana em

longo prazo tanto de cliente atuais e em
perspectiva deforma de que comprador e
vendedor trabalham em direo e um
conjunto comum de objetivos especficos
Para que isso seja alcanado Evans e Laskin (1994) citado por Sigfried (2000)
colocaram como objetivo:
Compreender as necessidades do cliente;
Tratar os clientes como parceiros
Assegurar que os empregados satisfaam as necessidades dos consumidores;
Promover os consumidores com a melhor qualidade possvel s necessidades

individuais
O marketing de relacionamento uma ligao, criatividade, interatividade com o

cliente isso o torna tambm parte da estratgia da organizao, tanto que em forma
pratica ele se encontra por tudo o que envolve e influencia na satisfao do cliente.
Nickels e Wood (1999, p.5) colocam algumas caractersticas de marketing de
relacionamento:
1. nfase em manter os clientes atuais, bem como conquistar novos
2. Orientao em longo prazo.
3. Interesses em vendas mltiplas de relacionamentos duradouros.
16
4. Auto nvel de compromisso com os clientes.

5. Pesquisa continua a respeito das necessidades dos clientes utilizada para
melhorar o relacionamento
6. Sucesso significa lealdade do cliente, compras repetidas, recomendaes
dos clientes e baixa rotatividade de clientes.
7. Qualidade uma preocupao de todos os empregados.
8. Alto grau de compromisso com o servio.
De acordo com Sigfried (2000) as palavras chaves para um relacionamento longo

prazo com os consumidores so participao, integrao e conectividade.
Quando falamos de seus benefcios so inmeras desde produtos de maior
qualidade, maiores satisfao dos clientes, grandes lucratividades e outras.
2.3 Clientes um enfoque geral

Como j mencionado cliente um enfoque geral da empresa onde os mesmos
esto sempre em busca de novos produtos ou servios para satisfaz-los.
Temos que sempre tratar um cliente com respeito, pois se deixarmos uma m
impresso isso realmente ira prejudicar a sua empresa. Com isso necessrio que a
satisfao do cliente seja continuo, afinal eles sempre que entram na loja esto procura
de informaes de produtos.
Ento dessa forma atualmente realizado uma gerao de indicadores, que de
acordo com o autor Kotler (2000) divido em trs partes:
Definindo mercado: aonde a empresa define seu publico alvo, e

quando mais aprofundado nos assunto, melhora sua qualidade de
encontrar clientes em potenciais qualificados.
Coletando indicaes por meio de ferramentas de comunicao:

aonde as empresas utilizam ferramentas para coletar o nome de seus
17
clientes em potencias, as ferramentas utilizadas so: participao em

feiras, telemarketing, entre outros.
Qualificando as indicaes: aonde a empresa distingue os clientes

potenciais, afinal nem todos valem a pena, pois afinal voc pode ofertar
um produto, onde todos querem e nem todos tem condies para compralo. Assim temos ter tipos de cliente: frios: so os interessados e que no
tem condies pra consumir, mornos: so os interessados e que no
sabem se compram ou no indecisos e quentes: so aqueles que tem
poder aquisitivo para realizar a compra e tem grandes chances de
comprar.
Como avaliar se vale a pena conquistar um cliente o no?
sempre necessrio analisar o custo de aquisio do cliente (CAC) que

quanto voc ira arcar para faz-lo ser seu cliente ser coberto pelo lucro de ciclo de
vida do cliente (LCVC) que por quanto tempo o mesmo ira consumir seus produtos,
para se obter um bom resultado sbio reduzir o (CVC) reduzindo as despesas de
telefone, e aumentando o (LCVC) que deve vender produtos que lhe de lucro elevado
por mais tempo.
Como podemos manter um cliente pra sempre?

Hoje a maioria das empresas buscam ser seus nicos vendedores, assim ofertam
tambm produtos relacionados a seus, procurando sempre aumentar a sua participao
nos negcios do cliente. Para obter esse cliente fiel necessrio passar p diversos
estgios, como: (Kotler, 2000)
Comprador: verifica a satisfao de um cliente de seguinte forma:

muito satisfeito e satisfeito (so aqueles que tem grades possibilidade de
18
retornar a comprar), indiferente e insatisfeito e muito insatisfeito (so

aqueles que tem grade probabilidade de no voltar a comprar)
Cliente eventual: so aqueles que compram em grande quantidade e

que, sempre tem a inteno de voltar. Quando se tem
um cliente
lucrativo e de longa data necessrio analisar quatro fatores:

- Quando se sente bem e realizado a uma compra e faz um
relacionamento com o comprador ou fornecedor.
- Quando voc tem um cliente faz a um tempo, suas transaes se
tornam rotineiras onde a confiana estabelecida.
- Um cliente muito satisfeito recomenda seus produtos a outros clientes
em potenciais.
- Os clientes de longo prazo so menos sensveis a uma variao de
preo desde que esses mesmo preos forem aumentados razoavelmente.
Cliente regular:
Defensor: seriam aqueles clientes satisfeitos q fazem uma boa

propaganda se sua empresa, ou seja, eles defendem o seu produto.
Associado: so os clientes mais fieis, assim acaba gerando novos

privilgios.
Parceiro: os clientes so vistos como parceiro, pedindo aos mesmos

uma questo de melhorai de sua empresa.
Co-proprietrio: a foram mais elevada de um cliente, que assume

riscos junto com o fornecedor.
Com base nisso podemos v que uns clientes so mais importantes que os
outros, ento temos que avaliar a lucratividade de um cliente, pois afinal no s
porque um grande cliente que tem um retorno maior, pois esses tem uma alta taxa de
desconto e mais exigvel em relao a seus produtos. Assim as empresas esto
comeando a aplicar calculo de custo como o (custeio ABC) que determina o valor real
de servios prestados a cada cliente. (KOTLER, 2000)
Assim podemos concluir que hoje as empresas esto em busca de novos clientes,
para manter e aumentar a sua lucratividade, do mesmo modo que uma empresa quer
19
fidelizar clientes, mais difcil conseguir novos clientes mudarem seus fornecedores,
pois todas as empresas atualmente esto fazendo isso. (TEIXEIRA e FREITTAS, 2004).
2.4 qualidades no atendimento.

Sempre que pensamos que a qualidade de produtos, achamos que um assunto
recente, s que no . um dos diferenciais da empresa, e que muito complicado, pois
afinal dependem do comprometimento todos os nveis profissionais.
Hoje em dia no basta somente agradar o cliente e sim superar suas
expectativas, afinal essas mesmas empresas esto nas mos do consumidor e um fator
importante pra que isso e certo a organizao saber ouvi-los mesmo que eles no
tenham sempre razo.
Como na frase de LIMA (2011): Todo empregado um embaixador da
empresa.
Como assim todos os empregados so embaixadores da empresa? So eles que
vo expor sua empresa a seus clientes, suas idias e suas expectativas. E tambm nos
perguntamos afinal quem so os clientes? Eles podem ser:
Clientes finais: so as pessoas que iram usar seus produtos no dia a dia
Clientes intermedirios: so aqueles clientes que revendem suas mercadorias
Clientes internos: uma corrente
Iremos ver como o ciclo do cliente na figura abaixo:
20
Processo
Pessoas
CLIENTE
Produtos e
Servio
Figura 2 Satisfao de clientes

Fonte: LIMA, 2011.
o cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai
bem, o CLIENTE se sente mais satisfeito quando seu canal de comunicao com o fornecedor
eficiente e adequado a suas necessidades. (LUCIANO, 2011)
2.5 satisfaes do cliente
A satisfao de um consumidor pode variar de um para o outro cliente, pois eles

obtm desejos diferentes, culturas diferentes. Somente isso no basta, temos que
entender tambm que o processo de satisfao que varia desde suas experincias com
compras anteriores, no que o produto pode atender suas necessidades bsicas e as suas
necessidades ao serem adquiridas.
Por isso temos que ter cuidado ao dar valor para o cliente, pois alm de ser um
assunto, onde cada cliente de uma maneira de esclarecer valor, o que pra muitos so
preos baixo pra outros so benefcios obtidos.
De acordo com Kotler:
21
Valor percebido ao cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o

custo total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios
que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total
para o cliente um conjunto de custo em que os consumidores esperam
incorrer para avaliar, obter e descartar um produto ou servio. KOTLER
(2000, p. 56).
Atualmente as empresa vem utilizando bastante as ferramentas do marketing,

para poder agradar os consumidores que atualmente esto mais exigentes, esse trabalho
vem ganhando cada vez mais importncia, pois as empresas esto entendendo que a
perda desse mesmo consumidor pode acarretar em uma grande perda no lucro
futuramente. O que as empresas querem no somente ter uma grande lista de clientes e
sim serem donas definitivas de suas compras.
Com isso podemos entender que muito importante realizar pesquisas para
saber como anda a satisfao de seus clientes, e com base nisso definir a atitude a ser
tomada.
Hoje as empresas estao utilizando ao inves de satisfaodos clientes, o valor
percebido dos mesmos, onde h varios significados:
KOTLER (1998, p.54) - indica uma oferta de marketing para o

mercado tem um valor agragado entregeu ao consumidor, resultado da
diferena entre o valor total (conjunto de beneficios) e o custo total do
consumidor e que pode ser interpretado com lucro do consumidor na
transao de troca. Assim o valor percebido o valor atribuido pelos
clientes ao produto ou servio,baseado nos beneficio que este trar,
segundo a
otica do consumidor, e os custo percebido para sua
aquisio, comparativamente a concorrencia.
ZEITHAML (1988, p. 54) o valor percebido a avalialo total do

consumidorsobre a utilidade de um produto, baseada em precepes do
que recebido(beneficios) e do que dado (sacrificios).
22
WHOODRUF (1997, p.54) adota o conceito do valor ao cliente

como sendo a percepo do cliente sobre as preferencias e as avaliaes
dos atributos do produt, dos desempenhos desse atributos e das
consequencias originadas pelo uso. Os clientes enxergam o produto
como um conjunto de atributos e desempenhos dos atributto, quando
compram e usao o produts, desenvolvem preferencia por certos
atributos, qure lhes porporcionam as consequencia desejadas na
ssituaes de uso, atendendo seus objetivos e gerando satisfaocom o
valor percebido.
GALE (1996, P. 54) o valor do cliente como a qualidade percebida

pelo mercado, ajustada pelo preo relativo de seu produto.
Esse valor percebido do consumidor tem varios aspectos relevantes como:

Dimenso temporal;
Viso externa e interna da empresa;
Natureza do mercado;
Dimensao pessoal;
Dimenso de uso;
Interao e integrao social;
Abrangencia na cadeia de suprimento;
Relao entre valor percebido e qualidade percebida;
Relao entre valor percebido e satisfao dos clientes;
Relao entre valor percebido e planejamento estratgico.
Dimenso temporal
O aspecto de valor do cliente dinamico e qu pode variar muito, onde uma
mercadoria pode ter um grande valor hoje e daqui a alguns meses no valer mais nada,
por isso necessario ocorrer uma melhoria continua. (SIGFRIED, 2000).
23
Viso externa e interna da empresa

a visao do que o cliente quer (interna) e a que comenta que quer (externa), por
isso a empresa deve sempre se manter atento a visao externa e trabalahr em cima dessa
visao usando o marketing. (SIGFRIED, 2000)
Natureza do mercado
Aqui o consumidor pode definir o preo do mercado o famoso (B2C), que muito
influenciado pela cultura dos consumidores.Ou se no pelo fornecedor o (B2B), onde
seu preo definido por desempenho.
Dimensao pessoal
O estudo dos consumidores, suas preferencias podem variar de um pra outro, o
que o marketing deve fazer analisar seu mercado alvo.
Dimenso de uso
O mesmo produto pode ter valores e utilizaes diversas para uma mesma
pessoa.
Interao e integrao social

A melhoria de um produto deve ser feita por toda a empresa e no por cada setor
individual.
Abrangencia na cadeia de suprimento

So emrpesas que visao longo prazo em busca de fornecedores para aumentar o
valor entregue ao cliente.
Relao entre valor percebido e qualidade percebida

Ocorre um equivoco enorme das empresas onde a maioria acreditam que a
qualidade do produto e o valor percebido pelo cliente, onde a qualidade aumntas e o
valor percebido tambem aumenta. (SIGFRIED, 2000)
O valor percebido a comparao dos sus produtos com os dos clientes, j o
valor percebido o preo de sua meradoria com relao ao mercado.
24
Relao entre valor percebido e satisfao dos clientes

A satisfao entao at que ponto estamos estamos satisfazendo os clientes, ao
analisar isso e fazer ma estimativa de como esta uma das chaves para obter a
satisfao do cliente realmente. Com isso varios autores comearam a analisar a
vantagem competitiva nos valores, englovando os valores do cliente envolvndo 5
passos: (SIGFRIED, 2000)
1. Determinar os atributos dos valores consultando os clientes;
2. Fazer uma hierarquia desses valores pelo cliente;
3. Pesquisar as percepo dos clientes com relao aos fornecedores
com relao a valor
4. Verificar as precepes positivas e negativas dos clientes e ver
essas causas;
5. Prever os futuros atributos de valor dos consumidores.
2.6 comportamento do consumidor
Ao analisarmos o processo de compra do consumidor necessrio entender

como o cliente toma essa deciso e quem os influencia. De acordo com Kotler (2000, p.
198), h cinco papeis que uma pessoa pode exercer em um processo de deciso de
compra:
1. Indicador: quem sugere uma compra de um bem ou servio;
2. Influenciador: onde tem seu ponto influencia na compra;
3. Decisor: a pessoa que decide como ser realizada a compra;
4. Comprador: a pessoa que realiza a compra;
5. Usurio: cliente que consome, utiliza o produto.
Alem desses papeis o processo de compra se divide em cinco estgios: o de

reconhecimento do problema, buscar informaes, avaliaes de alternativas,
deciso de compra, comportamento ps compra.
25
Reconhecimento do problema: quando o consumidor sente uma necessidade de

algo, ou a insatisfao do produto atual.
Buscar informaes: depois de identificado essa necessidade de um produto ele
vai procura de mais informaes do mesmo, buscando informaes primeiramente em
suas compras anteriores.
Avaliaes de alternativas: avalia os riscos e benefcios que cada alternativa
oferece.
Deciso de compra: aps essa analise, ele decide se realmente ira comprar ou
no o produto.
Comportamento ps-compra: uma fase importante aonde o cliente avalia se
foi realmente satisfeito com a compra efetuada.
to importante compreender o comportamento do cliente, onde a necessidade
de um no pode ser o mesmo de outro, a analise diferente. O comportamento do
mesmo sofre diversas influencias como:
Fatores culturais;
Fatores sociais;
Fatores pessoais;
Fatores psicolgicos.
Esses so os quatros fatores que segundo Kotler (2000) considera como grandes
influenciadores,. Onde caca um deles tem seus sub divisores, que iremos ver a seguir.
Fatores culturais
So formados pela cultura, subcultura e classe social.
26
- Cultura.
o meio aonde se vive, sendo exposto por motivao
- Subcultura
a formao da cultura, que se dividem em nacionalidade, grupos raciais entre
outros.
- Classe Social
So hierarquias existentes na sociedade, que de certa forma possuem interesses
similares.
Fatores sociais.
Nesse fator o que realmente influencia so os grupos de referencia, famlia,
papeis pessoais ou status.
- Grupo de referencia
denominada aquela pessoa que tem alguma influencia sobre o comprador.
- Famlia.
Temos na famlia sua formao de opinio de compra, ela pode influenciar
diretamente ou indiretamente.
27
- Papeis e Status
Significa que quanto maior For seu papel, seus gostos ser diferente, pois cada
papel carrega seu status.
Fatores pessoais
Esse comportamento de compra sofre influencia pela ocupao e circunstncia
econmica, estilo de vida.
- ocupao e circunstancia econmica.

A escolha de um produto esbarra, em sua renda disponvel, a sua capacidade de
se endividar.
- estilo de vida
Ela representa a pessoa em si, se interagindo com o seu ambiente.
Fatores Psicolgicos.
So denominados quatros principais fatores de influencias psicolgicos, e so eles:
motivao, percepo, aprendizagem e crena. (KOTLER, 2000)
- Motivao.
A pessoa passa por varias necessidades, onde essas necessidade se tornam
motivao para alcanar algo, assim podemos dizer que a motivao o que leva a
pessoa a agir. (KOTLER, 2000).
28
- Percepo.
onde a pessoa seleciona um produto, ento Ateno seletiva uma maneira de
dizer eu os profissionais de hardware devem se alto esforar com fim de atrair a ateno
dos consumidores. (KOTLER, 2000).
J a reteno seletiva, como as pessoas na guardam tudo o que vem, mas elas
guardam algumas informaes para manter suas crenas e atitudes.
29
CAPTULO 3 - METODOLOGIA
3.1 Definio de metodologia
Para Ferreira (1993, p.362) a metodologia um conjunto de mtodos, regras e

postulados utilizados em determinada disciplina e sua aplicao; j Prado (1996, p.
332) diz que a metodologia um estudo cientfico de mtodos. Diante dessas citaes
podemos dizer que a metodologia um processo no qual a busca pelos objetivos
determinada atravs de fases e etapas que buscam respondem as perguntas de Bezzon
(2005, p. 23) como fazer?, onde fazer?, quanto? E quando fazer.
Segundo HAROUX (2006, p. 22) o mtodo como investigao cientfica
significa
combinar
estrategicamente
capacidade
de
encadeamento lgico das ideias, empregando-a para conhecer

os fatos, atravs de diferentes procedimentos.
Ento a metodologia um
elemento facilitador da produo de conhecimentos, uma ferramenta

capaz de auxiliar o entendimento do processo de busca de respostas e o
adequado posicionamento das perguntas importantes sobre o que se
ignora (HAROUX, 2006, p. 22).
Para Martins & Lintz (2007, p. 15)
A pesquisa bibliogrfica procura explicar e discutir um tema ou um

problema com base em referncias tericas publicadas em livros, revistas,
peridicos etc. Busca conhecer e analisar contribuies cientficas sobre
determinado tema. A pesquisa bibliogrfica um excelente meio de
formao cientifica quanto realizada independentemente anlise terica
ou como parte de investigao emprica.
30
J Traldi & Dias (2005, p.53)
Pesquisa bibliogrfica busca explicar um problema com base em

contribuies tericas publicadas em documentos (livros, revistas, jornais,
etc) e no por intermedios de relatos de pessoas ou experimentos. Pode ser
realizada de forma independente,
ou estar inserida (levantamento
bibliogrfico) nos demais tipos de pesquisa.
E para Marconi & Lakatos (2010, p. 43) a pesquisa:
pode ser considerada um procedimento formal de pensamento

reflexivo que requer um tratamento cientfico e se constitui no
caminho para conhecer a realidade ou para descobrir verdades
parciais.
O estudo de caso acontece quando procuramos mais que respostas superficiais

para um determinado assunto. Gil (1991, p. 58) nos mostra que o estudo de caso um
estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetivos, de maneira

que permita o seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa
praticamente
impossvel
mediante
os
outros
delineamentos
considerados, Martins & Lintz (2007, p. 23) completam que uma

tcnica de pesquisa cujo objetivo o estudo de uma unidade que se
analisa profunda e intensamente.
Para Gil (1999, p. 128) o questionrio d ao pesquisador informaes claras,

concretas e precisas sobre um determinado tema, podendo ser aplicados com entrevistas
ou formulrios.
31
E ainda define a aplicao do questionrio como:
[...] tcnica de investigao composta por um nmero mais ou menos elevado

de questes apresentadas por escrito s pessoas, tendo por objetivo o
conhecimento de opinies, crenas, sentimentos, interesses, expectativas,
situaes vivenciadas etc., os questionrios na maioria das vezes, so
propostos por escrito aos respondentes. (GIL, 1999).
3.2 Pesquisa de campo

Atravs destes conceitos, podemos definir este trabalho como uma pesquisa
bibliogrfica seguida de um estudo de caso. Aonde a coleta de informaes tericas foi
realizada atravs de trabalhos de concluses de curso sobre o tema, artigos online e
livros. No estudo de caso utilizou-se o Banco Santander, agencia de Capivari SP,
como sendo a empresa alvo, buscou-se fazer um levantamento de sua historia, valores e
a aplicao de um questionrio para funcionrios e clientes.
Para obteno dos dados relevantes para esse trabalho, foi realizada uma pesquisa
em 31 de maio de 2012, com quatro perguntas abertas para os funcionrios (gerente de
atendimento, coordenadora de atendimento e gerente da coordenadora de atendimento)
e mais a aplicao dos questionrios para os clientes com 15 entrevistados. Sendo 16
questes, onde as 5 primeiras so dados pessoais, e as 11 restantes referente ao
atendimento e satisfao do cliente, realizadas na prpria empresa no mesmo dia.
32
CAPTULO 4 CARACTERIZAO DA EMPRESA
Os dados a seguir sobre o histrico e informaes sobre questes e princpios da

empresa alvo estudado banco Santander a agencia de Capivari SP foram retirados
dos sites do banco exterior e no Brasil. Essas informaes foram coletados em maio de
2012.
A histria do Santander comea em 15 de Maio de 1857, quando a Rainha Isabel
II assina o Real Decreto que autoriza a constituio do Banco de Santander. Desde as
suas origens que um banco aberto ao exterior, inicialmente ligado ao comrcio entre o
porto de Santander, no norte de Espanha, e a Ibero Amrica.
Entre 1900 e 1919, o Banco Santander duplicou o seu balano, ampliou o seu
capital at aos dez milhes de pesetas, aumentou as suas receitas, aproximou-se do
nmero de meio milho de pesetas em lucros no exerccio de 1917 e a sua rentabilidade
situou-se acima da mdia das sociedades de crdito espanholas.
O primeiro presidente fixo do banco foi Emilio Botn Sanz de Sautuola y Lpez
em Fevereiro de 1920.
Em 1934, Emilio Botn Sanz de Sautuola y Lpez nomeado diretor geral da
entidade e, em 1950, assume a presidncia e impulsiona um grande processo de
expanso por toda a Espanha, que continuar nos Anos 60, com a aquisio de um
grande nmero de bancos locais.
No ano de 1923, transferiu a sua sede social para o edifcio do Paseo de Pereda,
fundou o Banco de Torrelavega e criou uma modesta rede de sucursais, na provncia (a
primeira em Astillero, em 1923) e fora dela (Espinosa de los Monteros, Lanestosa e
Osorno, em 1924.
Foi na dcada de 60, que Emilio Botn Sanz de Sautuola y Garca de los Ros
entra no Conselho de Administrao do Banco. Durante este perodo, comprado o
Banco del Hogar Argentino, primeira filial do Santander na Amrica Latina.
A aquisio, em 1976, do First National Bank de Porto Rico e do Banco
Espaol-Chile, em 1982, convertem o Santander em pioneiro da banca comercial na
Ibero Amrica.
33
constitudo o Banco Santander de Negcios em 1985, na Espanha para

desenvolver as atividades de banca de investimento e mercados de investimento. No ano
seguinte Garca de los Ros, at ento Vice-presidente e Presidente Executivo, eleito
para preencher o cargo vago, produzido pela reforma do seu pai, depois de 36 anos
frente do Banco. Os seus dois primeiros anos na presidncia dedicam-se a assentar as
bases para enfrentar o desafio da modernizao e expanso do Banco.
Nos finais dos Anos 80, o Santander refora a sua presena na Europa com a
aquisio na Alemanha do CC-Bank ao Bank of America, a entidade com mais de trs
dcadas de experincia no mercado de financiamento de veculos. Tambm adquirida
uma participao no Banco do Comrcio e Indstria em Portugal, e a aliana estratgica
com The Royal Bank of Scotland, em 1988. kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk
A aquisio do Banco Espanhol de Crdito (Banesto) em 1994 converte-se num
feito histrico de grande transcendncia para a histria do Santander, j que o coloca na
primeira posio do mercado espanhol.
No ano segunite em 1995 comea um segundo perodo de intensa expanso na
Ibero Amrica que permite desenvolver o negcio na Argentina, Brasil, Colmbia,
Mxico, Peru e Venezuela, ao mesmo tempo que se d um novo impulso a negcios j
existentes no Chile, Porto Rico e Uruguai.
Em Janeiro de 1999, o Banco Santander e o BCH protagonizam a primeira grande
fuso bancria na Europa do euro. Nasce, assim, a maior entidade financeira de Espanha
e lder na Ibero Amrica. Posteriormente, o Banco compra em Portugal o Grupo
financeiro Totta e Aores, e o Crdito Predial Portugus.
A partir do ano 2000, so incorporados no Grupo o Banespa do Brasil, o Grupo
Serfn do Mxico e o Banco Santiago do Chile. Com isto, assegurada a posio do
Grupo como primeira franquia financeira na Amrica Latina.
Em 2003, o Grupo constitui o Santander Consumer, ao integrar o alemo CCBank, o italiano Finconsumo, o Hispamer em Espanha e outras sociedades do Grupo.
Esta nova franquia de banca de consumo est presente hoje em 12 pases europeus
(Espanha, Reino Unido, Portugal, Itlia, Alemanha, Holanda, Polnia, Repblica Checa,
ustria, Hungria, Noruega e Sucia), nos Estados Unidos, atravs do Drive Finance e,
34
recentemente, chegou a um acordo para iniciar a sua primeira operao na Amrica

Latina, no Chile.
Em Abril de 2004, realizou-se a transferncia dos servios centrais em Madrid
para a nova Sede Corporativa, a Cidade Santander, onde hoje trabalham 6800
profissionais. Nesse mesmo ano, em Novembro, ocorre outro marco relevante: a
incorporao no Grupo do Abbey, sexto banco do Reino Unido.
O Santander chega pela primeira vez nos Estados Unidos em 2005 diante um
acordo para a tomada de participao de 19,8% no Sovereign Bancorp, banco nmero
18 dos Estados Unidos.
O banco obteve lucros recorde de 7.596 milhes de euros em 2006, os maiores
de qualquer empresa espanhola, e impulsiona um forte investimento na banca de
particulares e na qualidade dos servios. Queremos ser o seu banco, em Espanha, e
outras aes empreendedoras em Portugal, no Abbey e na Amrica so exemplos deste
esforo. No ano seguinte em 2007 celebrou o seu 150 aniversrio, sendo o dcimo
segundo banco do mundo por capitalizao em Bolsa, o stimo em lucros e a entidade
com a maior rede de distribuio retalhista do mundo ocidental: 10.852 agncias. O
Santander leva a cabo, num consrcio com o Royal Bank of Scotland e o Fortis, a
operao de compra do ABN Amro, com a qual se adjudica o Banco Real no Brasil,
duplicando, assim, a sua presena nesse pas.
Em 2011, incorporado o negcio de banca comercial do grupo escandinavo
SEB na Alemanha, atravs do Santander Consumer AG, e adquire-se o banco polaco
Bank Zachodni WBK.
4.1 Histria do banco no Brasil

Em 1957, o Grupo Santander entrou no mercado brasileiro por meio de um
acordo operacional com o Banco Intercontinental do Brasil S.A. A partir dos anos 90, o
Grupo Santander buscou estabelecer forte presena na Amrica Latina, particularmente
no Brasil. O Grupo Santander seguiu esta estratgia tanto por meio de crescimento
orgnico, como por aquisies. Em 1997, o Grupo Santander adquiriu o Banco Geral do
Comrcio S.A., um banco de varejo de mdio porte, que subsequentemente mudou seu
nome para Banco Santander Brasil S.A. No ano seguinte, o Grupo Santander adquiriu o
Banco Noroeste S.A. para fortalecer ainda mais a sua posio como um banco de varejo
35
no Brasil. Em 1999, o Banco Noroeste foi incorporado pelo Banco Santander Brasil.
Em janeiro de 2000, o Grupo Santander adquiriu o Banco Meridional S.A. (incluindo a
subsidiria Banco Bozano, Simonsen S.A.), um banco atuante em servios bancrios de
varejo e atacado, principalmente no sudeste do Brasil.
Desde 1997, o Grupo Santander demonstrou de forma consistente a sua
capacidade de realizar aquisies significativas no Brasil, integrar as instituies
adquiridas em seus negcios existentes e melhorar o desempenho operacional de tais
instituies. Este foi o caso, em particular, da aquisio do Banespa, detido pelo Estado
de So Paulo, em novembro de 2000. Por meio desta aquisio, o Grupo Santander
passou a ser um dos maiores grupos financeiros do Brasil, com slidas operaes em
servios bancrios de varejo e atacado, estrategicamente posicionado no sul e sudeste do
Pas. Aps a aquisio, o Grupo Santander implementou uma modernizao da
tecnologia de informao no Banespa. Transcorrido um ano da aquisio, o ndice de
eficincia do Banespa havia melhorado significativamente.
Apesar de operar no Brasil por meio de diferentes pessoas jurdicas, o Grupo
Santander Brasil tem sua administrao e funes gerenciais centralizadas desde 2000.
Em 2006, o Grupo Santander Brasil, mediante aprovao de seus acionistas e do Banco
Central, consolidou todas as suas participaes em uma nica pessoa jurdica - Banco
Santander Banespa S.A., que posteriormente teve sua denominao alterada para Banco
Santander (Brasil) S.A., simplificando, assim, a sua estrutura societria e fiscal,
melhorando sua eficincia operacional e reduzindo os custos administrativos por meio
da integrao e do aprimoramento de diferentes plataformas de TI. Em 2007, o Grupo
Santander implementou um programa de unificao de sua marca.
Em 1 de novembro de 2007, o RFS Holdings B.V., um consrcio composto
pelo Santander Espanha, The Royal Bank of Scotland Group PLC, Fortis SA/NV e
Fortis N.V., adquiriu 96,95% do capital do ABN AMRO, ento controlador do Banco
Real. Na sequncia, em 12 de dezembro de 2007, o CADE aprovou sem ressalvas a
aquisio das pessoas jurdicas brasileiras do ABN AMRO pelo consrcio. No primeiro
trimestre de 2008, o Fortis e Santander Espanha chegaram a um acordo por meio do
qual o Santander Espanha adquiriu direito s atividades de administrao de ativos do
ABN AMRO no Brasil, que o Fortis havia adquirido como parte da compra pelo
consrcio do ABN AMRO.
Em 24 de julho de 2008, o Santander Espanha assumiu o controle acionrio
indireto do Banco Real. Nas assemblias gerais de acionistas do Santander Brasil e do
36
Banco Real realizadas em 29 de agosto de 2008, foi aprovada a incorporao pelo

Banco Santander (Brasil) S.A. das aes de emisso do Banco Real, passando o Banco
Real a ser uma subsidiria integral do Santander Brasil. Naquele momento, o Banco
Real era o quarto maior banco privado do Brasil em quantidade de ativos. Por fim, em
30 de abril de 2009, o Banco Real foi incorporado pelo Santander Brasil e foi extinto
como pessoa jurdica independente. A incorporao est pendente de aprovao pelo
Banco Central. Como resultado dessa aquisio, o Santander Brasil tornou-se o terceiro
maior banco privado do Brasil em termos de ativos.
Em junho de 2011, o Santander Brasil registrou ativos totais de R$ 407 bilhes,
R$ 288 bilhes de captaes totais, R$ 175 bilhes em captaes de clientes e R$ 113
bilhes em fundos de investimentos, em torno de 24 milhes de clientes e mais de 9,3
milhes de contas correntes, com depsitos vista. A rede de atendimento composta
de 3.728 pontos de venda, entre agncias e postos de atendimento.
Ele possui um modelo empresarial voltado para o cliente, com alto nvel de
recorrncia em seus resultados e receitas, apesar do difcil cenrio econmico e
financeiro dos ltimos anos.
Esse modelo sustentado por cinco pilares:
1) Enfoque comercial: o Santander oferece a seus 91 milhes de clientes ampla
variedade de produtos e servios financeiros por meio de suas 13.660 agncias, a maior
rede de agncias entre os bancos internacionais.
2) Eficincia: possui uma das mais avanadas plataformas tecnolgica e de

operaes entre os bancos internacionais, o que permite converter sinergias de custos
em valor agregado para o cliente. um dos bancos mais eficientes do mundo, com
ndice de eficincia de 41,7% (37,6% se excludas as depreciaes e amortizaes).
3) Diversificao geogrfica: o Santander tem diversificao geogrfica

equilibrada entre os mercados desenvolvidos e emergentes. Sua presena concentra-se
em nove principais pases: Espanha, Portugal, Alemanha, Reino Unido, Brasil, Mxico,
Chile, Argentina e Estados Unidos, na maioria dos quais alcanou alta participao
como banco de varejo.
37
4) Prudncia nos riscos: os nveis de inadimplncia e de cobertura do

Santander so melhores que a mdia do setor nas reas geogrficas onde o banco opera.
Toda a organizao est envolvida no gerenciamento do risco, desde as equipes das
agncias at a alta direo, incluindo o Conselho Administrativo.
Seus princpios de gerenciamento do so: independncia da funo do risco,
suporte aos negcios mantendo a qualidade do risco, decises tomadas com base em
comits, uso de ferramentas e sistemas de ltima gerao para medir e analisar o risco, e
o envolvimento do Conselho Administrativo.
5) Disciplina no capital e solidez financeira: um dos bancos mais slidos e
solventes do mundo, com relao core capital de 8,6% em 2009. Alm disso, mantm
uma posio de liquidez confortvel, baseada no financiamento por meio de depsitos
dos clientes e emisses de ttulos de dvidas a mdio e longo prazo.
4.2 Misso
Ter preferncia dos nossos clientes por ser o banco simples e seguro, eficiente e
rentvel, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz com uma
equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a confiana de
todos.
4.3 Valor
O valor dividia em seis termos, que so eles: liderana, dinamismo e
antecipao, fortaleza de balano, inovao, orientao ao cliente e tica profissional.
4.3.1 Liderana:
Vocao de liderana em todos os mercados onde o Banco Santander est presente, com as
melhores equipes e constante foco em clientes e resultados.
4.3.2 Dinamismo e Antecipao:

Iniciativa e agilidade parta descobrir e explorar as oportunidades de negcios, antes de seus
concorrentes e flexibilidade de adaptao s mudanas de mercado.
38
4.3.3 Fortaleza de balano:

A fortaleza do balano do banco e a prudncia na gesto de riscos soa as melhores
garantias da sua capacidade de crescimento e de gerao de valor para os seus
acionistas, a longo prazo.
4.3.4 Inovao:
Procura constante de produtos, servios e processos que atendem s necessidades
dos clientes que permitem ao banco obter aumento de rentabilidade superior ao dos seus
concorrentes.
4.3.5 Orientao ao cliente:

Procura constante de produtos, servios e processos que atendem s necessidades
dos clientes que permitem ao banco obter aumento de rentabilidade superior ao dos seus
concorrentes. O cliente o foco da sua estratgia. O Banco Santander quer melhorar de
maneira continua a captao e a vinculao de clientes, por meio de uma ampla oferta
de produtos e servios, sempre com a melhor qualidade.
4.3.6 tica profissional:

Alm do estrito cumprimento das Leis, dos Cdigos de Condutas e de normas
internas, exige-se de todos os profissionais do Banco Santander atua com a mxima
honestidade e transparncia, considerando-se sempre o interesse do grupo e dos clientes
acima da posio pessoal.
4.4 Viso
Os quatro eixos da nossa viso estratgica so os seguintes: grande grupo
financeiro internacional, satisfao integral das necessidades financeiras dos clientes,
valor crescente para os acionistas, presena relevante em mercados locais
diversificados.
39
4.4.1 Grande Grupo Financeiro Internacional

Consolidamo-nos como o maior banco da zona euro e permanecemos entre os
primeiros do mundo, tanto em capitalizao como em lucros.
4.4.2 Satisfao Integral Das Necessidades Financeiras Dos Clientes

Desenvolvemos todas as solues de servios e produtos bancrios possveis
destinados a particulares com todos os nveis de rendimentos, empresas de qualquer
dimenso,
grandes
empresas
privadas,
instituies
pblicas
comunidades
universitrias.
4.4.3 Valor Crescente Para os Acionistas

Desde 2007, ano aps ano, temos cumprido o nosso objetivo de retribuir ao
acionista um mnimo de 0,60 euros por ao, apesar da crise econmica mundial global.
4.4.4 Presena Relevante em Mercados Locais Diversificados

Somos o banco lder do sector ou com uma presena muito relevante em dez
mercados muito importantes, com uma combinao adequada entre economias maduras
e emergentes. Todas as filiais esto apoiadas pelas nossas polticas corporativas, e
capacidades globais de organizao e tecnologia.
4.5 Concorrentes
concorrente do banco Santander:
- Banco do Brasil;
- Banco Ita;
- Bancoob;
- Caixa Econmica Federal;
- Bradesco.
40
4.6 Servios oferecidos.

So diversos tipos de servios que o banco tem a nos oferecer, e so eles: conta
corrente,
emprstimo,
financiamentos,
investimentos,
previdncias,
cartes,
capitalizao, consorcio, seguro e servios. Iremos detalh-los a seguir.
4.6.1 conta corrente.

Estar junto valorizar as suas idias. entender tudo o que voc precisa para o
seu dia a dia ficar cada vez melhor. oferecer produtos, servios exclusivos e
atendimento de qualidade para tornar a sua vida financeira mais tranqila. Confira os
benefcios que preparamos:
Pacote de Servios: a maneira mais prtica e econmica de movimentar a conta
corrente, pois oferece os produtos e servios mais utilizados para cada perfil de
cliente, por um valor nico mensal, inferior cobrana avulsa pelos servios
disponibilizados.
o
Santander Internet Banking: alm de fazer as consultas

normais de conta corrente como saldos, extratos e faturas
de carto, voc ainda tem a comodidade de resolver sua
vida financeira e solucionar os imprevistos do dia a dia.
Ampla Rede de Atendimento: Canais de Auto-atendimento,

Central de Atendimento Santander, Banco24Horas e muito
mais.
As melhores opes de investimento e consultoria de

profissionais altamente qualificados, fazendo do Santander
o melhor administrador de fundos do Brasil.
Vrias opes de crdito pessoal.
Linha completa de produtos e servios.
Para abrir sua conta, basta apresentar, em uma das agncias do Santander,
original e cpia dos seguintes documentos:
CPF (Cadastro de Pessoa Fsica) e RG (Registro Geral);
Comprovante de residncia;
41
Comprovante de renda
4.6.1.1 Conta Universitria

Pacote de servios grtis por trs meses e limite diferenciado de crditos em
comprovao de renda:
R$ 400 no cheque especial
R$ 500 no carto de credito
Santander Master: 10 dias sem juros por ms + parcelamento do saldo devedor
pela metade dos juros do cheque especial
4.6.1.2 Pacotes de Servios

Com o Pacote de Servios, voc tem sua disposio os principais produtos e
servios para movimentar sua conta-corrente com muito mais praticidade e economia,
pagando apenas um valor nico e mensal.
Alm disso, quanto mais produtos voc tiver contratados conosco, mais voc
economiza em Tarifas. O tempo de conta e o total de investimentos conosco valem
pontos que podem levar a mensalidade do seu Pacote de Servios a zero.
Ns temos pacotes especficos de acordo com o seu perfil de utilizao da conta
corrente.
4.6.1.3 Transferncia Automtica de Salrio

Agora ficou simples. Exera sua Liberdade de Escolha e transfira seu salrio
para o Santander automaticamente.
Ter a comodidade de concentrar a sua vida financeira em um s banco j
possvel atravs da Transferncia Automtica de Salrio.
Assine o Termo de Transferncia indicando o Santander como Banco de sua
preferncia para recebimento de seu salrio de forma automtica e sem custo. Este um
direito garantido pelas Resolues 3.402 e 3.424 do Banco Central do Brasil para
funcionrios de empresas privadas.
42
4.6.2 Emprstimo.
Nele h vrios tipos diferentes de emprstimos para poder melhor atender,
iremos citar alguns, que so: Santander mster ou parcelado, cheque especial, credita
pessoal, antecipao de recebveis. Podemos descrever eles para que haja um melhor
entendimento.
4.6.2.1 Santander mster.

Como todo cheque especial, recomendamos que fosse utilizado para imprevistos
do dia a dia e por um curto perodo de tempo.
4.6.2.2 Santander parcelado.

Ideal para compras ou despesas de curto prazo, o Santander Parcelado um
limite de crdito que fica disponvel para voc utilizar da forma que desejar e pagar em
at 12 parcelas fixas.
4.6.2.3 cheque especial.

Foi criado para voc ter mais segurana e comodidade no seu dia-a-dia. Com ele,
voc dispe de forma fcil e rpida de um dinheiro adicional, que est sempre
disponvel, para voc utilizar quando precisar. Para aproveitar este servio, basta usar o
seu talo de cheques, seu carto de dbito, fazer operaes no Internet Banking ou
saques nos caixas eletrnicos.
Alm disso, o Cheque Especial Santander traz mais benefcios para voc:
Aps a aprovao do seu limite, a utilizao de forma imediata;
Voc quem escolhe a data para dbito dos juros;
E ainda, pensando na sua segurana, o Santander possui a opo de ocultar a
informao do seu limite, nos caixas eletrnicos.
Para liquidar ou diminuir o saldo devedor voc precisa apenas fazer um depsito
em conta-corrente.
Mas lembre-se: o Cheque Especial deve ser usado para imprevistos do dia-a-dia e
por um curto perodo de tempo.
43
4.6.2.4 Credito pessoal

ideal para voc realizar seus planos, como reformar a casa, realizar uma viagem
ou ento reorganizar o oramento. Confira os benefcios:
Pagamento em at 48 meses.
At 59 dias para pagar a 1 parcela.
Voc pode escolher a melhor data para dbito das parcelas, podendo escolher
inclusive, a data que recebe seu salrio. Aps a contratao, o crdito
liberado direto em sua conta corrente e os valores das parcelas so debitados
automaticamente na data que voc escolher.
No credito pessoal temos diversos tipos de crditos para melhor atender as
necessidades do cliente e que so eles: super simples credito pessoal proteo premiada,
credito rpido, credi-universidade e educao continuada.
Super Simples.
Ficou fcil combinar quanto voc precisa com quanto pode pagar. Com o
Emprstimo Super Simples Santander, a cada R$ 1 mil que voc contrata, paga uma
parcela de apenas R$ 50. Se contratar R$ 10 mil, por exemplo, pagar apenas R$ 500
por ms.
Benefcios:
Voc sabe exatamente quanto vai pagar por ms;
Taxas de juros competitivas e 50 meses para pagamento;
Voc pode liquidar o contrato a qualquer momento e sem custo adicional.
Credito pessoal proteo premiada.

ideal para voc realizar seus planos, como reformar a casa, realizar uma viagem
ou ento reorganizar o oramento. Confira os benefcios:
Pagamento em at 48 meses.
At 59 dias para pagar a 1 parcela.
Voc pode escolher a melhor data para dbito das parcelas, podendo escolher
inclusive, a data que recebe seu salrio. Aps a contratao , o crdito
44
liberado direto em sua conta corrente e os valores das parcelas so debitados

automaticamente na data que voc escolher.
Crdito Rpido
A melhor opo para os imprevistos do dia-a-dia, para esses momentos, foi
criado o Crdito Rpido Santander.
Destinado s pessoas que recebem seus salrios pelo banco Santander, esse
servio possibilita antecipar diversos tipos de crditos, tais como: salrios, abono
salarial ou frias.
De forma rpida e segura, voc recebe o crdito que desejar antecipadamente em
sua conta corrente e o pagamento realizado por meio de uma nica parcela.
Vantagens:
A liberao rpida;
O dinheiro creditado em sua conta corrente;
O dbito do pagamento das parcelas realizado diretamente em sua conta corrente.
Credi-Universidade
Crdito pessoal que oferece at R$ 2 mil para financiar a compra de materiais
escolares, livros, computadores e pagar despesas extras que surgem durante o ano
letivo. Voc tem condies especiais e at 24 meses para pagar.
Educao Continuada
O Crdito Educao Continuada uma linha de crdito que oferece vrias
condies para voc financiar cursos de Especializao (lato sensu, MBA e mestrados)
nacionais em instituies de ensino conveniadas ao Banco.
Veja os benefcios abaixo e aproveite mais esta oportunidade que s um Banco
que est ao seu lado poderia lhe oferecer.
45
Benefcios:
Financiamento de at 100% do valor do curso;
Prazos de pagamento de at 36 meses;
Voc tem at 90 dias1 para pagar a primeira parcela;
As parcelas so debitadas diretamente em sua conta corrente na data que voc
preferir.
4.6.2.5 Antecipao de Recebveis.
Voc no precisa esperar o dinheiro da restituio do Imposto de Renda ou do

13 Salrio para realizar seus projetos. Com a gente, voc pode antecipar de forma
rpida e segura.
Antecipao de 13 Salrio
Voc que recebe seu salrio no Santander, no precisa mais esperar at o fim do
ano para realizar seus projetos. Voc pode antecipar seu 13 salrio1 de forma simples e
rpida.
Benefcios:
Pode antecipar at 100% do 13 salrio, pagando de uma nica vez;
A liberao rpida;
O dinheiro creditado diretamente em sua conta corrente;
Voc utiliza agora um dinheiro que s receberia no final do ano;
O pagamento ser realizado quando a empresa fizer o depsito do seu 13
salrio, limitado a 20 de dezembro do ano corrente.
46
Antecipao de IR
Para solicitar a antecipao, voc deve ter indicado na declarao enviada
Receita Federal a sua conta corrente do Santander para o crdito da restituio do IRPF,
se quiser efetuar a contratao na agncia basta levar esta declarao.
Voc pode contar com ainda mais comodidade e contratar pelo Internet Banking
ou pela Central de Atendimento Santander. Muito rpido, sem sair de casa.
Benefcios:
Antecipao de at 100% do valor da Restituio do Imposto de Renda;
A liberao rpida;
O dinheiro creditado diretamente em sua conta corrente.
47
CAPTULO 5 RESULTADOS E DISCUSSES DO ESTUDO
Aborda-se nesse capitulo, uma analise das perguntas feitas aos

colaboradores do banco e de seus clientes. O que cada pessoa pensa sobre a
organizao em si, e de seus atendimentos como um todo. Vamos comear com
os gerentes e coordenadoras.
5.1 Questionrio realizado com os funcionrios

a) como realizado o treinamento dos funcionrios para atender as
necessidades de cada cliente? E sempre atualizado?
Coordenadora de atendimento: O treinamento realizado por meios de

comunicaes interna (restritas), por meio de reunies e intranet, e sempre atualizado.
Coordenadora de atendimento (agencia): So realizadas reunies dirias, net

cursos, treinamentos e isso atualizado freqentemente pelos gestores.
Gerente de atendimento: J que o funcionrio contratado pelo Banco ele

efetua treinamentos obrigatrios para sua capacitao. Com o passar do tempo ele
possui ferramentas para acesso e treinamentos online para aperfeioamento de seus
conhecimentos. E tambm a agencia por sua vez efetua clinicas de roteiros, e troca de
experincias para suprir as necessidades encontradas pela equipe.
Como pode-se perceber os funcionrios que so admitidos no banco j devem

possuir algum conhecimento no ramo, e os que esto j inseridos nele, recebem
treinamentos freqentes, tanto por reunies, internet e troca de experincia.
48
b) Como o feedback com o cliente do banco?
Coordenadora de atendimento: Realizados por pesquisas (SAC).
Coordenadora de atendimento (agencia): O feedback freqente, pois o retorno

ao cliente o que o banco mais valoriza.
Gerente de atendimento: Nossa orientao que seja o mais rpido possvel, se

houver a necessidade contatamos o cliente explicamos o ocorrido ou estipulamos um
prazo para o retorno.
Compreendemos que o feedback com o consumidor muito importante, e que seja

feita de forma mais rpida o possvel, e por meio do SAC.
c) Os produtos que ofertam ao cliente esta satisfazendo os mesmos?
Coordenadora de atendimento: Sim, pois os mesmos tem a conscincia da

importncia dos produtos que esto sendo ofertados como um beneficio para a sua vida.
Coordenadora de atendimento (agencia):Sim, sempre que os clientes procuram o

banco na necessidade de algum produto eles saem satisfeitos, mas tambm tem aqueles
que querem ou buscam algo fora de seu alcance e que muitas vezes saem insatisfeitos.
Gerente de atendimento: Acreditamos que sim, pois cada cliente tem o seu perfil,
onde deveremos conhecer para ofertarmos o devido produto.
49
Nessa questo assim entendemos que os clientes vo busca de produtos/ servios

que lhes tragam satisfao onde o banco esta satisfazendo a maioria dos seus
consumidores, oferecendo servios diferenciados para cada um.
d) Qual o diferencia do banco Santander para os seus concorrentes?
Coordenadora de atendimento: Atendimento diferenciado, profissionais

capacitados para o devido atendimento e produtos destinados a clientes para o perfil
correto..
Coordenadora de atendimento (agencia): O Santander um banco jovem e que

em qualquer lugar notado o seu grande crescimento.
Gerente de atendimento: O Santander sempre tenta ser o melhor banco para seus
clientes, internos e externos e o nosso diferencial o relacionamento com os mesmos,
no qual a palavra chave para um atendimento satisfatrio, eficaz e gil.
Um de seus diferenciais o atendimento diferenciado, eficaz e gil, buscando

sempre o melhor para os clientes internos e externos.
50
5.2 Questionrio realizado com os clientes
5.2.1 Dados Pessoais

1 - Sexo:
Fonte: elaborado pelos autores, pela pesquisa de campo
Como pode-se analisar a tabela acima, as maiorias dos clientes que responderam
os questionrios so do sexo feminino, que equivale a 60% e apenas 40% so do sexo
masculino.
51
2 - Idade:
Nele mostra que a grande maioria das pessoas que vo ao banco com 46% so
pessoas de 18 30 anos de idade, seguindo por pessoas de 41 50 anos que tem uma
apresenta 27%, tem aquelas que esto com mais de 50 anos que somam 13%, e tem
idades em que vo menos que so as menores de 18 e da faixa etria de 31 40 anos
com 7%.
52
3 Estado Civil
Como pode-se avaliar nesse grfico, a maior parte das pessoas que sempre vo
no banco so solteiros representando por 47%, seguindo por casado com 40% e por
divorciados com 1
53
4 Trabalha:
Aqui obteve-se as seguintes concluses que a maioria das pessoas que vo ao

banco so trabalhadores com 73%, e o que no trabalham so 27%
54
5 Que rea:
Essa questo foi feita exatamente para quem trabalha, e como vimos maioria
trabalha em uma empresa privada com 82%, e os autnomos, ou seja, que possuem seu
prprio negocio com 18%, e o servidor publico ficou com 0%.
55
5.2.2 Empresa vista pelo cliente.

2 Localizao do Banco
A localizao ao ver dos colaboradores esta em um excelente lugar, fcil de

encontrar, como podemos ver no grfico acima 87% afirma excelente, 13% dizem ser
boa e no obtivemos nenhum pssimo e ruim, tato que ambos acabaram com 0%.
56
3 Estacionamento Oferecido
J nessa questo de estacionamento, no estamos agradando muitos os clientes, pois

a maior parte com 54% mostram insatisfao com isso, onde 34% acham esse item
irregular e 20% pssimo. So apenas 46% q esto satisfeitos com 33% opinaram como
excelente e 13% como boa.
57
4 Segurana
Na parte de segurana, podemos observar que estamos agradando, mas que

podemos melhorar 60% acredita ser excelente, 33% ser boa apenas 7% acha regular e
tivemos 0% de pssimo.
58
5 Vaga para deficiente
Como no requisito acima, podemos observar que estamos agradando, e podemos

melhorar tambm 47% acredita ser excelente, 46% ser boa apenas 7% acha regular e
tivemos 0% de pssimo.
59
6 Condies de estacionamento
Essa questo bem parecida com a questo de estacionamento oferecido, pois

tambm no estamos agradando muitos os clientes, afinal a maior parte com 53%
mostram insatisfao com isso, onde 40% acham esse item irregular e 13% pssimo.
So apenas 47% que esto satisfeitos com 34% opinaram como excelente e 13% como
boa.
60
7 Caixa Eletrnico
Nesse requisito a empresa alvo vem recebendo boas respostas dos clientes, onde
27% dizem ser excelente, e 73% relatam ser boa, assim no havendo nenhum
comentrio como regular ou pssimo que ficaram com 0%.
61
8 Atendimento ao cliente
O treinamento que o banco oferece a seus funcionrios reflete na qualidade do

atendimento ao clientes conforme demonstra o quadro acima, com 93% das pessoas que
afirmaram serem excelentes, 7% boa e nenhum comentrio de pssimo ou regular que
ficaram com 0%.
62
9 Preferencial para idosos
Assim pode-se entender que nossos atendimentos de preferencial a pessoa de

mais idade esta sendo visto de forma positiva, onde 87% falam que excelente, 13%
falam ser boa, e no obteve-se nenhum resultado negativo, assim tivemos 0% de regular
e pssimo.
63
10 Preferencial para deficientes, grvidas
Compreendemos que nossos atendimentos preferenciais esto sendo bem visto,

pelas pessoas q esto do outro lado, obtendo 80% de excelncia, 20% de bom
atendimento, e nenhuma observao de como regular e pssimo, que esto com 0%.
64
11 SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor)
No basta saber atender bem, sempre haver alguma queixa, e por isso bom
saber preparar os funcionrios para isso, por isso o banco esta obtendo um bom retorno,
que pode ser melhorado. Obtivemos 33% de excelncia, 60% boa, 7% de regular e
nenhum comentrio de pssimo, o que equivale a 0%
65
12 Conhecimento do atendente
O intenso treinamento nos atendentes esta dando certo, estamos obtendo um

bom retorno com isso, assim tendo 80% de excelncia, 20% de um bom conhecimento e
nenhum retorno de regular e pssimo conhecimento assim ambos ficaram no 0%
66
CAPTULO 6 CONSIDERAES FINAIS
Como pode-se perceber que de uns tempos pra c a ateno voltada para o
cliente vem sendo cada vez mais utilizadas, no s por uma empresa, mas sim por todas
que querem ter sucesso.
Percebemos que com o passar do tempo o foco vem saindo de dentro da empresa
para o que esta fora da empresa, ou seja, o consumidor. S que entender o cliente um
assunto muito complexo, pois sua compra depende de inmeros fatores.
sobre essa mudana que estamos querendo abordar, a viso da empresa
voltada para o cliente, tornando-os a pea chave para o seu sucesso. E procuramos
tambm como podemos fazer para fidelizar um consumidor, quais so os fatores que
fazem com que isso seja possvel.
Afinal entender o cliente pode ser algo muito difcil, porem necessrio para o
mundo atual, e como podemos ver o estudo este cada vez mais intenso em nos
consumidores. Estamos tendo mais poder de compra, devido ao amo mercado
totalmente competitivo, assim temos mais voz, comportamentos diferentes.
Hoje uma empresa de alto nvel no esta a procura somente de conquistar novos
clientes e sim como os manter por um longo tempo. Tanto que o marketing abriu uma
rea exatamente para isso, o denominado Marketing de relacionamento que uma
relao de longo prazo com seus clientes.
No s o marketing esta voltado para o consumidor final, mas sim todas as reas
que esto envolvidas nesse meio esto no mesmo pensamento e juntos para aprimorar
esse assunto.
Um grande diferencial para que isso ocorra necessrio aprimorar o
atendimento, pois so os vendedores que esto passando a imagem da empresa para o
publico. O treinamento adequado um passo maior com os concorrentes. Com o bom
atendimento acarretar em nmeros maiores de consumidores, pois uma das coisas que
trs clientes para a sua empresa por meio de indicaes.
67
No s o atendimento um diferencial, mas toda empresa tem que estar focada

em um mesmo objetivo, tanto individualmente como organizao para se atingir o
sucesso.
Uma analise feita sobre a histria do banco Santander, mostra que foi de uma
simples empresa para se tornar gigante, tendo filiais em vrios pases, inclusive aqui no
Brasil. Seu crescimento vem desde 1857, na Espanha.
Seu modelo de trabalhar algo diferenciado, como visto tambm nas pesquisas
realizadas na agencia estabelecida em Capivari, seu foco esta no atendimento ao
consumidor.
Nesse foco o banco esta indo bem, realizando treinamentos para todos os
funcionrios, com isso esta resultando em timos para excelentes respostas dos clientes
em questo. O banco sabe que o atendimento o diferencial, por isso busca sempre o
seu aperfeioamento, com diversos tipos de contas, ofertas para que possa atingir todas
as faixas etrias, de diferentes estilos sociais e culturais. S o atendimento na basta,
temos que estar preparados para o SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) que
um atendimento para retirar as duvidas que ficaram aps o atendimento primrio.
Com todas essas analises percebemos que estamos atingindo o objetivo dos
nosso estudos, conseguindo assim clientes cada dia mais satisfeitos. No podemos nos
esquecer de sempre aperfeioar, pois cada dia o nosso cliente muda e temos que usar
todas as ferramentas para podermos atender e surpreender. Por isso no basta somente
sair por ai querendo vender a qualquer coisa sem levar em considerao a opinio do
consumidor final, que isso s acarretar em prejuzo e no fim do fornecedor.
Para a pergunta problema como o atendimento ao cliente pode proporcionar sua
satisfao? e o objetivo principal que analisar o atendimento e satisfao do cliente
da empresa, podemos dizer que foi respondido por meio de pesquisa de campo por
questionrios, realizados com clientes e funcionrios da empresa alvo, assim conclui-se
que foi alcanado a meta pretendida.
68
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satisfao do cliente norte-americano: um exame no Brasil com equaes estruturais.

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WOODRUFF, Robert. Customer Value: the next source for competitive advantage.
1998.
ZEITHAML, Valerie, Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end
model and synthesis of evidence. 1988.
72
APNDICE
Pesquisa de como o banco trabalha e a satisfao dos
Clientes
73
Questionrio para gerencia.
1 como realizado o treinamento dos funcionrios para atender as

necessidades de cada cliente? E sempre atualizado?
Gerente I
Gerente II
Gerente III
2 Como o feedback com o cliente do banco?
Gerente I
Gerente II
Gerente III
74
3 os produtos que ofertam ao cliente esta satisfazendo os mesmos?
Gerente I
Gerente 1I
Gerente III
4 Qual o diferencia do banco Santander para os seus concorrentes?
Gerente I
Gerente 1I
Gerente III
75
Questionrio
Assinale (X) na opo q representa sua resposta
Dados Pessoais
1 Sexo:
(
) masculino
) feminino
2 Idade:
(
) menos de 18
) 18 30
) 31 40
) 41 50
( ) acima de 50
3 Estado Civil
(
) Solteiro (a)
) casado (a)
( ) divorciado (a)
4 Trabalha:
(
) sim
) no
5 - Caso trabalhe:
( ) serv. publico
( ) industria privada
( ) autnomo
Conhecendo a empresa
Aqui queremos saber como esta empresa na cidade
Questes
6)
Pssimo
Regular
Boa
Excelente
Localizao do banco
7)
Estacionamento
oferecido
76
8)
Segurana
9)
Vaga para deficiente
10)
Condies de
estacionamento
11)
Caixa eletrnico
12)
Atendimento ao
cliente
13)
Preferencial para
Idosos
14)
Preferncia para
deficiente, grvida
15)
SAC (Sistema de
Atendimento ao
Consumidor
16)
Conhecimento do
atendentes
77
Tabela de Siglas
Banco
Nome
Pas
Banco Santander
Espanha
Banco Torrelavega
Espanha
Banco del Hogar
Argentina
First National Bank
Porto Rico
Banco Espaol-Chile
Chile
CC-Bank
Alemanha
Banco do Comrcio e Indstria
Portugal
The Royal Bank of Scotland
Esccia
Banco Espanhol de Crdito
Espanha
Banco Banespa
Brasil
Grupo Serfn
Mxico
Banco Santiago
Chile
Grupo do Abbey
Reino Unido
Banco Real
Brasil
ABN Amro
Holanda
Bank Zachodni WBK
Polonia
Banco Intercontinental do Brasil

S.A
Brasil
Banco Geral do Comrcio S.A
Brasil
Banco Noroeste S.A.
Brasil
Banco Meridional S.A.
Brasil
Banco Fortis SA/NV
Irlanda/Blgica
78
Tabela de siglas
Abreviaes
CADE
Conselho Administrativo de
Defesa Economica
IR
Imposto de Renda
IRPF
Imposto de Renda de Pessoas

Fsicas
RG
Registro Geral
CPF
Cadastro de Pessoas Fsicas
79

Atendimento Ao Cliente Estudo de Caso Uma Agencia Bancaria de Capivari SP PDF

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CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO

MATHEUS AUGUSTO DI STEFANO

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE

ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO

MATHEUS AUGUSTO DI STEFANO

Trabalho de concluso de curso apresentado ao curso

Monografia defendida e aprovada em

Agradecemos primeiramente a Deus, por nossas

STEFANO, Matheus Augusto Di & SILVA, Rafael Da. Atrao e Reteno de

Palavras-chaves 1. Atendimento como diferencial. 2. Estratgia Competitiva. 3.

4.3.3 Fortaleza de balano .....................................................................................39

5.2.1 Dados Pessoais ...........................................................................................52

CAPTULO 1 CARACTERIZAO DA PESQUISA

o foco de uma empresa muda sempre tambm acompanhando a essas mudanas.

A viso de um mercado esta voltado para o cliente, e esse assunto to importante,

Objetivos deste Estudo

Pretende-se estudar a satisfao do cliente e o seu comportamento, o cliente de

a relevncia deste tema, no capitulo seguinte, seria a forma terica, a explicao do

Captulo 2 - REVISO DE LITERATURA

2.1 o atendimento com diferencial de competitividade.

Pra comearmos a entender tudo necessrio primeiramente saber o que

Diferencial de competitividade nada mais do que ser nico, ou seja, ter

O atendimento ao cliente fundamental no mundo de hoje, por isso que um

A primeira avaliao que um cliente faz da empresa o atendimento, por isso

Figura 1 - Atendimento ao consumidor

Nesse momento necessria muita cautela, no fazer somente comunicao

Mentira: no fornecer informaes erradas, que pode acabar com a

Falta de apoio: deixar de atender as necessidades dos clientes

Desmotivao: quando uma empresa deixa de avaliar seus funcionrios, pois

2.2 Administrao de marketing

O marketing procura o equilbrio entre a oferta e

Marketing a arte de criar valor genuno para os

Marketing a funo empresarial que identifica as

E de acordo com a AMA American Marketing Association o marketing

processo de planejar e executara concepo,

promoo e distribuio de ideias, produtos e

Em fim pelo nosso ponto de vista o marketing um processo de reteno de

um processo onde constri aliana em

Compreender as necessidades do cliente;

Tratar os clientes como parceiros

Assegurar que os empregados satisfaam as necessidades dos consumidores;

Promover os consumidores com a melhor qualidade possvel s necessidades

O marketing de relacionamento uma ligao, criatividade, interatividade com o

4. Auto nvel de compromisso com os clientes.

De acordo com Sigfried (2000) as palavras chaves para um relacionamento longo

2.3 Clientes um enfoque geral

Definindo mercado: aonde a empresa define seu publico alvo, e

Coletando indicaes por meio de ferramentas de comunicao:

clientes em potencias, as ferramentas utilizadas so: participao em

Qualificando as indicaes: aonde a empresa distingue os clientes

Como avaliar se vale a pena conquistar um cliente o no?

sempre necessrio analisar o custo de aquisio do cliente (CAC) que

Como podemos manter um cliente pra sempre?

Comprador: verifica a satisfao de um cliente de seguinte forma:

retornar a comprar), indiferente e insatisfeito e muito insatisfeito (so

Cliente eventual: so aqueles que compram em grande quantidade e

lucrativo e de longa data necessrio analisar quatro fatores:

Defensor: seriam aqueles clientes satisfeitos q fazem uma boa

Associado: so os clientes mais fieis, assim acaba gerando novos

Parceiro: os clientes so vistos como parceiro, pedindo aos mesmos

Co-proprietrio: a foram mais elevada de um cliente, que assume