08 - Qual

8 Gerenciamento da Qualidade
Fazendo Direito
No me lembro se usei gotas ou
bolas de chocolate, mas acho que
no tem problema. Algum ir
descobrir antes da grande estreia
nas vendas.
No suficiente voc ter certeza de que cumprir a tarefa

no prazo e dentro do oramento. Voc precisa ter certeza de que fez
o produto correto para satisfazer as necessidades de seus interessados. Qualidade significa garantir que voc construiu o que props e que fez da forma mais
eficiente possvel. O que significa tentar no cometer muitos erros e sempre
manter seu projeto trabalhando com o objetivo de criar o produto certo!
Este um novo captulo
391
Use a cabea! PMP
O que qualidade?
Todo mundo sabe o que qualidade. Mas a forma como a palavra
usada no dia-a-dia um pouco diferente da forma como ela empregada
em gerenciamento de projetos. Voc gerencia qualidade em seu projeto ao
definir metas e efetuar medies. por isso que voc precisa entender os
nveis de qualidade que os interessados acreditam serem aceitveis e que
seu projeto atinja esses objetivos... assim como ele deve atingir as metas de
oramento e prazo.
Como saber se esse um produto de alta

qualidade?
poder do
crebro
Como voc pode distinguir entre um projeto de alta qualidade de um de baixa qualidade?
392
Captulo 8
Gerenciamento da qualidade
Voc precisa de mais do que apenas testes para determinar a

qualidade
Muitas pessoas confundem qualidade com testes. Quando projetos
encontram problemas de qualidade, alguns gerentes de projetos vo
responder adicionando mais testadores ao projeto para tentar encontrar mais defeitos. Mas os testes so apenas parte da histria. Para
saber qual a qualidade do seu produto, voc precisa fazer mais do que
apenas test-lo:
A Black Box 3000 TM.
Cenrio 1
Lisa pressiona o boto, mas nada
acontece.
Humm, no tenho ideia do

que estes testes provam!
Lisa, nossa testadora, est testando

a Black Box 3000, mas no tem
certeza do que deve ser testado.
Cenrio 2
Lisa pressiona o boto, uma voz sai
da caixa e diz: voc pressionou o
boto de forma incorreta.
Cenrio 3
Lisa pressiona o boto e a caixa
aquece at 331oC. Lisa derruba a
caixa e ela se parte em milhares de
pedaos.
Como Lisa saber qual dessas caixas est

funcionando e qual falhou no teste?
voc est aqui
393
Use a cabea! PMP
Quando voc sabe o que o produto deveria fazer, fica fcil

dizer quais testes passaram e quais falharam
Testar tem tudo a ver com verificar para ter certeza de que o
produto faz o que ele deveria fazer. Isso significa que voc precisa ter uma boa ideia do que ele e como ele deveria funcionar para julgar sua qualidade. Esta a razo pela qual o mais
importante conceito ao definir qualidade para o exame PMP
conformidade com os requisitos. Isso apenas quer
dizer que seu produto s to bom quanto sejam os requisitos
que voc tenha escrito para ele. Dizer que um produto de
alta qualidade significa que ele atende os requisitos criados em
comum acordo pela sua equipe quando voc iniciou o trabalho.
TM
Black Box 3000
cificaes
Manual de Espe
cimento
elemento de aque
A BB3KTM um
dustrial.
para um forno in
ente
aquecer at exatam
A BB3KTM precisa
gundos.
331oC em 0.8 se
grande e
isa ter um boto
A BB3KTM prec
ar.
fcil de pression
por isso que to

importante executar
corretamente o processo
Coletar Requisitos!
Qualidade
a medida
de quanto
seu produto
atende os seus
requisitos.
As especificaes listam todos

os requisitos que precisam ser
satisfeitos pelo produto
O cenrio 3 foi o do teste que deu certo! O

produto parece estar em conformidade com
o requisito. Mas os cenrios 1 e 2 podem
ser defeitos. No vejo nada sobre eles nas
especificaes.
Agora que ela sabe o que est testando, Lisa

pode relatar quais comportamentos foram
corretos e quais no.
394
Captulo 8
Qualidade vista de perto

Existem algumas ideias gerais sobre qualidade que vo ajud-lo a entender
um pouco melhor de onde o exame PMP se originou. Muito trabalho tem
sido feito em engenharia de qualidade nos ltimos 50 anos, mais ou menos,
que estava originalmente focado em produo. Essas ideias tm sido aplicadas
qualidade de produtos em diferentes tipos de indstrias. Aqui esto alguns
conceitos que so importantes para o exame.
As necessidades dos
clientes
devem ser anotadas
como requisitos antes de come
ar a fazer
o produto. Dessa fo
rma, voc
pode sempre planeja
r construir a
coisa certa.
Satisfao do cliente tem relao com ter certeza

de que as pessoas que esto pagando por produtos finais
estejam felizes com o que elas receberam. Quando a
equipe reuniu os requisitos para as especificaes, eles
tentaram colocar por escrito todas as coisas que os clientes
poderiam querer no produto, para que voc saiba como
apenas defazer os clientes felizes.
Alguns requisitos so
nso como, por
correntes do bom se
Alguns requisitos podem ficar subentendidos, tambm.
o destinado a
exemplo, um produt
Esses so os que esto implcitos nas necessidades explcitas
de ser feito de
dos clientes. No fim das contas, se voc atender a todos os
ser manuseado no po
que vai matrequisitos, seus clientes devem ficar realmente satisfeitos.
algum material txico
Adequao ao uso tem tudo a ver com ter certeza de
declarado, mas
lo. Isto pode no ser
requisito.
definitivamente um
que o produto que voc fez tem o melhor design possvel

para se adequar s necessidades dos clientes. O que voc
escolheria: um produto que tem um design lindo, bem produzido, robusto e agradvel de olhar em qualquer ngulo,
mas no faz o que voc realmente precisa, ou um que faa o
trabalho, mesmo que seja realmente feio e chato de usar?
Voc sempre vai escolher o produto que se adapta s suas
necessidades, mesmo que ele tenha srias restries. por
isso que importante que o produto tanto faa o que ele
deveria fazer quanto execute bem sua tarefa.
Voc pode bater num

prego com uma chave
Essa ideia vem de um terico de qualidade chama- de fenda, mas um martelo mais adequado
do Joseph Juran.
para a tarefa.
Conformidade com os requisitos o principal
tanto para a satisfao do cliente quanto para a adequao
ao uso. Acima de tudo, seu produto precisa fazer o que voc
descreveu na sua especificao de requisitos. Seus requisitos
precisam levar em considerao o que ir satisfazer o cliente
e qual o melhor design possvel para a tarefa.
No final, a qualidade do seu produto julgada levando em
conta se voc produziu o que disse que produziria.
Qualidade uma medida de

quo bem o seu produto faz
o que voc planejou.
Phillip Crosby fez com que essa

ideia se tornasse popular no
incio da dcada de 1980. Ela
tem sido realmente importante
para a engenharia de qualidade
desde ento.
ade com
Isso quer dizer estar em conformid
os
nto
qua
s
rito
os requisitos, tanto os esc
implcitos.
voc est aqui
395
Use a cabea! PMP
Eu reconheo qualidade quando

vejo. No posso apenas olhar
para o produto final e rejeit-lo
se for de baixa qualidade?
fcil confundir um produto de baixo

grau com um de baixa qualidade.
Quando as pessoas falam da qualidade de seus carros
ou de seus jantares, esto com frequencia falando de seu
grau. Voc pode julgar o grau de algo sem saber muito
sobre seus requisitos. Mas isso muito diferente de
julgar a sua qualidade.
Qualidade versus grau

Voc pode comer uma travessa de lagosta como jantar ou um cachorro-quente. Ambos so tipos de comida, certo? Mas eles diferem
muito em sabor, aparncia, textura e, no mais importante de tudo,
preo. Se voc pedir lagosta num restaurante, a conta vai ser bem
maior do que se pedir um cachorro-quente. Mas isso no significa
que a lagosta um jantar de maior qualidade. Se voc quiser comer
salada, mas em vez disso trouxerem tanto lagosta quanto cachorroquente, voc no ficar satisfeito.
Lagosta um jantar de alto grau; cachorro

quente, de baixo grau. Mas ambos so de baixa
qualidade se voc realmente quiser comer uma
salada.
396
Captulo 8
Qualidade significa que algo

faz o que deveria fazer. Grau
descreve o quanto as pessoas
valorizam algo.
Coisas de alto grau
normalmente custam mais
caro, mas no s porque
voc paga mais por algo
que isso quer dizer que
ele faz o que voc precisa
que ele faa.
Aponte Seu Lpis

D uma olhada em cada uma destas situaes e diga se elas se relacionam com
qualidade ou grau.
1. Voc pediu cogumelos na sua pizza, mas ela

veio com cebolas.
3. A pizza chegou, mas tem cogumelos em lata.

Qualidade
Qualidade
2. Voc chama o garom para reclamar e o cara

grita com voc.
Qualidade
Qualidade
Grau
Grau
7. Seus vizinhos fazem piada de voc, porque

suas calotas cromadas no tm muita classe...
Grau
6. Mas ele vai pra oficina a cada duas semanas.

Qualidade
4. A pizza veio fria.
Grau
5. Voc acabou de comprar um novo carro de luxo

que custou muito caro.
Qualidade
Grau
Grau
Qualidade
Grau
8. ... mesmo que elas sejam timas para proteger

os pneus da sujeira, que foi o motivo pelo qual voc
as comprou para comeo de conversa.
Voc provavelmente no
disse ao vendedor que
o carro precisaria funcion
ar, mas esperava que
fosse o caso. Este um
requisito implcito.
Qualidade
Grau
Respostas na pgina 430
poder do
crebro
Ns conversamos sobre os motivos pelos quais voc no pode apenas testar um produto para
determinar sua qualidade. Voc consegue pensar em formas de aumentar a qualidade de um
produto?
voc est aqui
397
Use a cabea! PMP
melhor prevenir...
No suficiente ir ao dentista para ter suas cries obturadas. Voc precisa escovar seus dentes todos os dias.
O mesmo vale para a qualidade de produtos. Se voc se
concentrar em prevenir erros no seu projeto antes que eles
aconteam, mais provvel que voc consiga ter o produto
pronto no prazo e sem ter que gastar demais.
Dez por cento das caixas tm botes que

ficam presos quando voc os pressiona
Quando se trata
de defeitos,
preveno
sempre melhor que
inspeo!
Podemos contratar mais um monte de inspetores para checar se cada um

dos produtos tem um boto que emperra e devolv-los para correes...
E por isto que voc precisa dos

trs processos de Gerenciamento
da Qualidade!
Existem trs processos na rea de conhecimento de Gerenciamento da Qualidade e eles foram projetados para garantir
que voc e sua equipe entreguem um
produto da mais alta qualidade possvel.
Planejar a Qualidade parecido com

os outros processos de planejamento que
voc j aprendeu voc cria um Plano de
Gerenciamento da Qualidade para ajudar
a gui-lo, e sua equipe, atravs das atividades relacionadas qualidade.
Ou podemos mudar o projeto para fazer o boto um

milmetro menor e eliminar o
problema totalmente.
Realizar o Controle da Qualidade o

processo do grupo de Monitoramento e Controle, onde voc observa cada entrega e a inspeciona procurando por defeitos.
Realizar a Garantia da Qualidade quando

voc d um passo atrs e pensa em quo bem seu projeto se encaixa nas diretrizes e padres de qualidade
da sua empresa.
398
Captulo 8
Quais destas atividades so de preveno e quais so de inspeo?

Exerccio
1. Voc descobre que 40% dos tnis que sua fbrica produz tm a palmilha do p esquerdo colocada no sapato direito e vice-versa. Assim, voc escreve um E no lado de baixo da palmilha
esquerda para que os trabalhadores da fbrica possam distinguir entre elas mais facilmente.
Preveno Inspeo
2. Os aplicativos que esto sendo feitos pela sua equipe de programadores tm muitos erros.
Ento voc adiciona mais ciclos de teste e torna essa fase mais extensa e intensa, para tentar
encontrar mais problemas antes de enviar o produto.
Preveno Inspeo
Ento voc cria padronizaes de codificao que guiaro a todos no sentido de desenvolver
um produto dando mais ateno qualidade.
Preveno Inspeo
4. Algumas das caixas produzidas aquecem somente at 260oC quando o boto pressionado.
Ento voc instala um pressionador automtico para apertar o boto em cada um dos aparelhos
e mede suas temperaturas assim que elas saem da linha de montagem.
Preveno Inspeo
5. Voc estabelece revises de cdigo em marcos de controle importantes no seu projeto para detectar defeitos
o mais cedo possvel.
Preveno Inspeo
6. Os programadores da sua equipe escrevem testes unitrios antes que tenham feito o cdigo do
aplicativo que esto criando. Isso os ajuda a pensar em como o design do programa pode falhar e
evitar grandes imprevistos.
Preveno
Inspeo
voc est aqui
399
Use a cabea! PMP
Quais destas atividades so de preveno e quais so de inspeo?

Exerccio
1. Voc descobre que 40% dos tnis que sua fbrica produz tm a palmilha do p esquerdo
colocada no sapato direito e vice-versa. Assim, voc escreve um E no lado de baixo da
palmilha esquerda para que os trabalhadores da fbrica possam distinguir entre elas mais
facilmente.
foco aqui ter certeza de que
O
nenhum outro defeito acontea ao
Preveno Inspeo
invs de procurar por eles...
Ento voc adiciona mais ciclos de teste e torna essa fase mais extensa e intensa, para
tentar encontrar mais problemas antes de enviar o produto. Achar os erros depois que eles foram
Preveno Inspeo
inseridos no produto no a for

ma mais eficiente de lidar com est
e
problema. Vai custar mais e levar
mais
tempo.
Ento voc cria padronizaes de codificao que guiaro a todos no sentido de desenvolver
Essa uma forma muito melhor de lidar
um produto dando mais ateno qualidade.
com o mesmo problema. Ela se concentra em
Preveno Inspeo certificar-se de que os erros nunca sejam
inseridos no software ao invs de encontrlos e corrigi-los.
4. Algumas das caixas produzidas aquecem somente at 260oC quando o boto pressionado.
Ento voc instala um pressionador automtico para apertar o boto em cada um dos aparelhos
e mede suas temperaturas assim que elas saem da linha de montagem.
Esta tambm centrada em encontrar
Preveno Inspeo os problemas depois que eles j esto no
produto.
5. Voc estabelece revises de cdigo em marcos de controle importantes no seu projeto para detectar defeitos
o mais cedo possvel.
Preveno Inspeo
6. Os programadores da sua equipe escrevem testes unitrios antes que tenham feito o cdigo do
aplicativo que esto criando. Isso os ajuda a pensar em como o design do programa pode falhar e
evitar grandes imprevistos.
Preveno
400
Captulo 8
Inspeo
Planejar a Qualidade a forma como voc

previne defeitos
Grupo de processos
de planejamento
J que preveno a melhor forma de lidar com defeitos, voc

precisa fazer um bocado de planejamento para ter certeza de que
seu produto est sendo feito com o mnimo possvel de defeitos. O
processo de Planejar a Qualidade se concentra em reunir toda
a informao disponvel no incio do projeto e determinar como se
pode medir a qualidade e prevenir defeitos.
Sua empresa deve ter uma

poltica de qualidade que diga
como a qualidade medida
por toda a organizao. Voc
deve ter certeza de que seu
projeto segue a poltica da
empresa.
mento
aqui que voc descobre
Qualquer regra ou regula
enam
ern
quanto dinheiro poder
gov
ou
da empresa
ve
de
voc
o
gastar.
tal que dite com
seu
ra
planejar a qualidade pa
fatoprojeto so considerados
res ambientais da empresa.
Permite que voc

saiba quanto
tempo h para
suas atividades de
qualidade.
Linha de Base do
Desempenho de Custos
Fatores
Ambientais da
Empresa
Ativos de
Processos
Organizacionais
Linha de Base do
Cronograma
Entradas
Este o lugar onde todas

as entregas so listadas e
quaisquer limites para custos,
escopo, tempo ou qualidade
so descritos.
Linha de Base do Escopo
Registro dos
Riscos
Os riscos que foram identificados iro ajud-lo a encontrar

os pontos em que a qualidade
poder ser afetada.
O Registro das Partes Interessadas informa quais partes

interessadas tm interesse
Registro das
em requisitos de qualidade
Partes Interesespecficos. Voc saber mais
sadas
sobre isso no Captulo 10.
voc est aqui
401
Use a cabea! PMP
Como planejar a qualidade

Voc precisa planejar que atividades vai usar para medir a qualidade do
produto do seu projeto. E voc precisa ter certeza de que as atividades
que voc planejou vo valer a pena no fim das contas. Ento voc precisa
pensar sobre o custo de todas as atividades relacionadas qualidade que
deseja executar. E depois deve estabelecer algumas diretrizes sobre o que
est tentando medir. Finalmente, precisa projetar os testes que executar
quando o produto estiver pronto para ser testado.
Anlise de custo-benefcio procura saber o quanto suas

atividades relativas qualidade custaro e compara isso com quanto
voc vai ganhar executando-as. Os custos so fceis de medir; o esforo
e recursos necessrios para essas atividades so como qualquer outra
tarefa do seu cronograma. J que as atividades relacionadas qualidade
no tm como resultado um produto em si, algumas vezes acaba sendo
mais difcil determinar seus benefcios. Os principais benefcios so:
menos retrabalho, maior produtividade e eficincia e mais satisfao
tanto da equipe quanto dos clientes.
Benchmarking usar os resultados de Planejar a Qualidade de outros projetos para criar metas para o seu prprio projeto. Voc poderia
descobrir, por exemplo, que o ltimo projeto da sua empresa teve 20%
menos defeitos do que o anterior a ele. Seria interessante estudar um
projeto como esse e colocar em prtica algumas das ideias usadas para
conseguir essa importante melhoria. Benchmarkings podem lhe dar
pontos de referncia para julgar seu prprio projeto antes mesmo que
voc comece a trabalhar.
Projeto de experimentos onde voc aplica o mtodo cientfico

para criar um conjunto de testes para as entregas de seu projeto. Esse
um mtodo estatstico, o que significa que voc utiliza a estatstica para
avaliar os resultados de seus testes e determinar qual a melhor forma de
suas entregas cumprirem os requisitos. Muitos gerentes de qualidade utilizam esta tcnica para gerar uma lista de testes que sero efetuados com as
entregas, assim, eles tm dados para analisar no futuro.
Fluxogramas so a criao de uma ilustrao grfica do processo
que est sendo adotado para que voc possa antecipar os pontos nos
quais as atividades de qualidade podero ajud-lo a evitar defeitos.
Grficos de controle so usados para descobrir quais processos

de sua empresa podem estar passando por problemas de qualidade.
Eles so usados para medir o desempenho das atividades que so
executadas repetidamente.
Tcnicas proprietrias so estruturas e metodologias de processos utilizadas pelos gerentes de projetos para melhorar a qualidade.
(No se preocupe, o Guia PMBOK no traz uma lista delas para
voc memorizar.)
402
Captulo 8
Isso faz sentido. Uma

equipe que est fazendo um produto de alta
qualidade deve ficar
realmente orgulhosa de
seu trabalho.
No mundo do software, isso normalmente

chamado de plano de
testes.
Custo da qualidade o que voc obtm quando soma o

custo de todas as atividades de preveno e inspeo que vai
realizar no seu projeto. Ele no inclui apenas os testes. Inclui
qualquer tempo gasto escrevendo padronizaes, revisando documentos, fazendo reunies para analisar as verdadeiras causas
dos defeitos, retrabalho para corrigir problemas, desde que eles
sejam encontrados pela equipe. - absolutamente tudo o que voc
pode fazer para garantir qualidade em seu projeto.
O custo da qualidade pode ser um bom
ndice para verificar se seu projeto est

indo bem ou est com problemas. Digamos
amostra representativa suficiente para poder tomar decises.
que sua empresa mantenha registros do
Por exemplo: voc poderia dar uma olhada em uma seleo
.
custo da qualidade em todos os projetos
de widgets produzidos por uma fbrica para determinar
angast
Ento voc poder saber se est
quais atividades de qualidade ajudariam a prevenir defeitos.
mais ou menos do que preciso para
Existem outras ferramentas adicionais de planejamento do
que seu projeto esteja nos conformes.
Amostragem estatstica quando voc tem uma
de qualidade que podem ser usadas pelos gerentes de projetos:
Brainstorming (voc ler sobre essa ferramenta no Captulo 11).

Diagramas de Afinidade (voc leu sobre eles no Captulo 5).
Anlise do Campo de Fora como os engenheiros analisam estruturas para
verificar quais foras afetam seu uso.
Tcnicas de Grupos Nominais significa fazer um brainstorming em grupos
pequenos e, em seguida, trabalhar em grupos maiores para revisar e expandir os
resultados.
Diagramas matriciais so tabelas, planilhas ou tabelas dinmicas que o ajudam a analisar relaes complexas.
Matrizes de priorizao permitem que voc analise diversas questes e determine prioridades para que possa tratar primeiro das mais importantes.
No se preocupe.
Voc no precisa
saber como usar
essas tcnicas
para passar no
exame PMP.
1. Voc examina os ativos de sua companhia e descobre que um projeto recente reduziu defeitos em 20%
ao incluir reunies de preveno logo no incio da fase de construo. Voc adota o mesmo processo
no seu planejamento da qualidade e estabelece que a meta do seu projeto para defeitos no produto
ser 20% menor que a mdia da empresa.
Ferramenta / tcnica:........................................
2. Voc soma todos os custos previstos para as atividades relativas qualidade e mantm registro desse
valor no seu planeo da qualidade. Voc usa esse nmero como referncia para determinar a sade
de seu projeto comparado com outros na sua empresa.
Respostas na pgina 431.
Exerccio Leia cada um destes cenrios e identifique qual ferramenta ou tcnica est sendo usada.
3. Voc escreve uma lista de todos os testes que vai realizar na Black Box 3000 quando ela sair da linha
de montagem. Voc determina que tipos de falhas podem fazer com que voc pare os testes, o que
seria necessrio para reiniciar as atividades de teste e os requisitos que o produto precisa atender
para que se considere que ele passou no teste.
voc est aqui
403
Use a cabea! PMP
O plano de gerenciamento da qualidade fornece

o que voc precisa para gerenciar a qualidade
Uma vez que voc tenha o seu plano de gerenciamento da qualidade,
voc conhece suas diretrizes para gerenciar qualidade no seu projeto. Suas
estratgias para monitorar a qualidade do seu projeto devem estar includas
no plano, assim como as justificativas para todos os passos que voc est
dando. importante que todos na equipe entendam as razes por trs das
mtricas usadas para avaliar o sucesso ou fracasso do projeto.
Sadas
Uma mtrica
apenas um
nmero que voc
usa para medir a
qualidade de seu
produto.
lidade a principal sada de

O Plano de Gerenciamento da Qua
plano do plano de gerenciaPlanejar Qualidade. Ele um sub
mento do projeto.
Black Box 3000TM
da Qualidade
Plano de Gerenciamento
projeto:
Informaes bsicas do
industrial quanto possvel sem
elementos de aquecimento
tos
tan
r
ar o
cria
jeto
pro
do
O objetivo
ravam e dificuldades para test
o incluam botes que emper
sad
pas
no
es.
as
test
de
blem
ipe
Pro
s.
equ
eito
ue
def
entreg
quando uma especificao foi
produto. Eles foram corrigidos
Mesmo que esse

nmero seja parte do Gerenciamento do Tempo,
voc frequentemente o inclui
no seu plano de
qualidade porque
ele faz parte
da satisfao do
cliente no seu
projeto.
Objetivos para as mtricas
do projeto
Como faremos
isso
Acompanhar todas
Uma vez que
%
<5
as atividades que
Variao
remessas de caixas
zos
possam causar
de Pra
pretas so planejadas
atrasos. Usar
para clientes
recursos extras, se
,
antecipadamente
necessrio, para
muito pouco atraso
atender o prazo
aceitvel.
final.
Criar atividades de
Reparar defeitos tem custo
a
Alt
0
de
da
nsi
preveno de defeitos
De
muito alto. Precisamos
logo no incio do
de defeitos Prioridade
ter o mximo de produtos
2 - Mdia
processo. Monitorar
j
a
reg
prontos para a ent
Prioridade
os resultados das
na primeira tentativa.
5 - Baixa
inspees e fazer
Prioridade
ajustes se necessrio.
(defeitos por
mil caixas)
Mtrica
Objetivo
Motivos
eitos:
Plano de Preveno de Def
404
O Plano de
Gerenciamento
da Qualidade
a principal
ferramenta para
evitar defeitos em
seu projeto.
Captulo 8
Sadas
Listas de verificao (checklists) existem para

ajudar as pessoas a evitarem erros que poderiam causar
defeitos. Voc pode criar listas de verificao para evitar
erros comuns como parte do seu processo de Planejar
a Qualidade e coloc-las em uso durante o seu projeto
como uma tcnica de preveno de defeitos. Listas de
verificao podem tambm ser usadas para inspecionar
produtos para ter certeza de que eles exibem caractersticas especficas.
Plano de melhorias no processo um plano

Isso significa que voc
precisa pensar em
mais do que apenas
construir o produto
do seu projeto. Voc
tambm precisa pensar
em como a sua empresa
implementa todos os
projetos.
O Registro das
Partes Interessadas
pode precisar ser
atualizado se voc
encontrar outras
partes interessadas
durante o planejamento das atividades
de qualidade.
para melhorar os processos que voc est usando para fazer o trabalho. Nele, voc cria estratgias para encontrar
ineficincias e lugares onde a forma de trabalhar possa
estar deixando tudo mais lento ou criando um produto de
baixa qualidade. Voc estabelece metas para monitorar
o processo durante o projeto e faz recomendaes sobre
como torn-lo melhor.
O Plano de Melhorias no Processo

outro subplano do
Plano de Gerenciamento do Projeto.
Mtricas da qualidade so o tipo de medio que

voc efetuar durante todo o projeto para determinar
sua qualidade. Se voc est executando um projeto para
instalar janelas num arranha-cu e 15% delas tm que
ser reinstaladas porque foram quebradas, isso uma
mtrica importante. Voc provavelmente precisar
trabalhar juntamente com a sua empresa para diminuir
esse ndice.
Aqui onde voc documenta como ser determinada
a qualidade de seu produto. Voc precisa descrever as
frmulas que usar, quando as medies sero feitas, qual
o motivo por trs delas e como interpret-las.
Atualizaes dos Documentos do Projeto
Registro
das Partes
Interessadas
podem ser necessrias se voc encontrar informaes

novas que afetem algum outro plano que voc j tenha
feito durante o processo de planejar suas atividades de
qualidade. por esse motivo que o processo inclui uma
sada destinada a fazer esse tipo de mudana.
voc est aqui
405
Use a cabea! PMP
Qual o meu propsito
da Qualidade
Ajuda a garantir que cada entrega est de acordo

com os padres da empresa.
Plano de melhorias no
processo
Ajuda a planejar todas as atividades de qualidade.
Listas de Verificao da
Qualidade
Descreve como voc dever medir um determinado

atributo de uma entrega durante um teste.
Mtricas da Qualidade
Ajuda a mudar para melhor a forma como

voc trabalha.
Associe cada sada de Planejar a Qualidade com a sua descrio.
no existem
Perguntas Idiotas
P: Porque preciso manter registro dos custos dos testes?
R:
Voc quer dizer Custos da Qualidade, certo? Eles no so apenas os

custos dos testes. So os custos de todas
as suas atividades de qualidade. Mesmo
atividades preventivas como investir algum
tempo escrevendo listas de verificao e
padres so parte disso. O motivo para
manter registros de Custos da Qualidade
que eles podem inform-lo muito a
respeito da sade do seu projeto.
Digamos que voc descubra que gastou o
dobro em atividades de qualidade do que
costumava, em seu novo projeto. Voc
precisa usar esse nmero para comear
a fazer algumas perguntas a respeito da
forma como o trabalho est sendo feito.
As pessoas no esto fazendo o
suficiente para prevenir defeitos e esto
adicionando um monte de atividades de
testes caras no fim do projeto para compensar? O projeto no claro, ento a
equipe precisa fazer muito retrabalho
tentando determinar o que o cliente
necessita? Existem muitos motivos que
podem causar um alto custo da qualidade, mas voc nem vai saber como fazer
as perguntas certas a respeito se no
mantiver registros sobre isso.
406
Captulo 8
P: Como voc reconhece seu

benchmarking antes de comear a
produzir?
R: para isso que servem os Ativos
de Processos Organizacionais. Desde

que sua empresa mantenha um registro
de todos os projetos feitos ao longo dos
anos, essas medies de qualidade
podem ajud-lo a ter uma noo de
como ser o desempenho do seu
projeto. Se sua empresa sabe que
todos os projetos do seu setor tm um
custo da qualidade de 40% do custo
geral de desenvolvimento, voc pode
estabelecer 40% de custo da qualidade
como benchmarking para o seu projeto
tambm. Sua empresa pode ter institudo uma meta a respeito de variao
de prazos de mais ou menos 10% em
todos os projetos para este ano fiscal.
Neste caso, esta variao de prazos
um benchmarking para o seu projeto.
P: Eu realmente no tenho bons

requisitos para os meus projetos,
porque cada membro da equipe
inicia o trabalho apenas com uma
ideia do que ser produzido. Como
eu lido com a qualidade?
R: Voc nunca deve fazer isso. Lembra
o tempo que voc gastou coletando
todos os requisitos no processo Coletar
Requisitos? Bom, por isso que voc
precisa deles. por esse motivo que
sua responsabilidade certificar-se de
que o projeto vai comear com bons
requisitos, bem definidos e corretos.
Se voc no os possui, no pode
medir qualidade e qualidade uma
parte importante do gerenciamento de
projetos.
Sem requisitos, voc no tem ideia

do que o produto deve fazer e isso
significa que voc no pode avaliar sua
qualidade. Voc pode aprender muito
sobre um produto testando-o, mas, sem
saber seus requisitos, um produto pode
passar em todos os testes e ainda assim no fazer o que um cliente espera
que ele faa. Ento ter bons requisitos
realmente a nica forma de saber se
seu produto de alta qualidade ou no.
Inspecione suas entregas

No suficiente inspecionar o produto final. Tudo o que voc faz
durante o projeto deve ser examinado procura de problemas. De
fato, quanto mais cedo voc os encontrar, mais fcil ser corrigilos. O processo de Realizar o Controle da Qualidade tem relao com inspecionar produtos do projeto para encontrar defeitos.
Semana passada
Ela procura
por defeitos
nas peas
medida que
elas vo sendo
produzidas.
Grupo de processos de
Monitoramento e Controle
hoje
Partes
da
TM
BB3K
Lisa d uma boa olhada em

amostras de todos os produtos
que esto prestes a serem enviados para os clientes da Black
Box 3000.
Ela tambm inspecionou as plantas para

a Black Box quando
foram desenhadas.
Controle da qualidade parte do grupo de processos de Monitoramento e Controle. Como o Controle do Escopo e o Controle dos
Custos, voc observa as informaes sobre o desempenho do trabalho
que esto vindo do seu projeto e compara-as com o seu plano. Se
existem problemas, voc deve recomendar uma mudana.
Dessa forma, voc pode solucionar o problema ou garantir
que ele no ocorra novamente.
poder do
crebro
Como voc poderia usar suas listas de verificao e mtricas para inspecionar todas
as entregas e encontrar defeitos?
voc est aqui
407
Use a cabea! PMP
Use as sadas do planejamento para

Realizar o Controle da Qualidade
Voc criou um plano para ter certeza de que cada entrega est correta. Agora hora de monitorar o trabalho que est sendo feito para
os requisitos e isso apenas uma questo de seguir o seu plano! Voc
precisa olhar para cada coisa que est sendo produzida e certificar-se
de que ela atende todos os requisitos que foram levantados. E voc
precisa de quase tudo o que produziu no processo Planejar a Qualidade para controlar a qualidade de seu produto.
o
Voc usa listas de verifica
de
para ajud-lo a lembrar
todas as coisas que precisa
incluir nas suas entregas.
coisas que
Entregas so as
oisas como
voc inspeciona. C
pecificaes
caixas pretas, es
ou botes.
Entregas
Listas de
Verificao da
Qualidade
As mtricas
facilitam verificar
quo bem seu
produto atende s
expectativas.
Mtricas dizem o qu
e e como
voc vai medir a qual
idade de
seu produto. Elas d
o a voc
algumas medidas obje
tivas que
ajudam a avali-lo me
lhor.
Medies de
Desempenho do
Trabalho
Mtricas da
Qualidade
Plano de
Gerenciamento
do Projeto
Entradas
Ativos de
Processos
Organizacionais
Este documento descreve sua abordagem

para inspeo: o que
voc acompanha e o que
espera encontrar.
Solicitaes
de Mudana
Aprovadas
408
Captulo 8
Aqui onde voc

encontra a poltica
de qualidade da sua
empresa, mtricas e
objetivos de projetos
para toda a empresa.
As sete ferramentas bsicas da qualidade
altura do boto (mm)
Estes grficos e ferramentas so to comuns em controle da qualidade que tm um nome. So chamados de sete ferramentas
bsicas da qualidade. Espere um monte de questes sobre elas
no exame.
10.5
10.0
9.5
9.0
8.5
8.0
7.5
7.0
6.5
Estes pontos esto mostrando

a Regra dos Sete E que este
processo est fora de controle.
Existem trs linhas num grfico

de controle. A primeira o
limite de controle superior.
Mdia - a altura mdia na sua
amostragem de botes.
O limite de controle inferior
a ltima linha. Ela repre11:20am
11:40am
12:00pm
12:20pm
senta o menor boto que
voc espera encontrar.
Grficos de controle so formas de visualizar
As Linhas horizontais
como os processos esto se comportando ao longo do
das
as verticais
h
lin
s
A
mostram as causas raiz
tempo. Digamos que o boto em cada caixa preta preo
de peixe s
s
a
h
in
sp
e
c que voc encontrou para
cise ter altura entre 7,5 a 9,5 mm, e que o grfico acima
ue ajudam vo
categorias q
represente medidas de altura de amostras de caixas
iz
cada categoria.
a
r
s
a
as caus
sendo feitas. Queremos que todas as caixas tenham os
a organizar
botes entre 7,5 e 9,5 mm. O limite de controle indos defeitos.
ferior no grfico de 7,5 mm e o limite de controle
superior 9,5mm. O grfico acima mostra limites
de controle como linhas tracejadas. A mdia a linha
slida no meio e ela mostra a altura mdia de todos os
botes amostrados. Olhando para o grfico acima, voc
pode ver que existem muitos botes que foram produzidos mais altos do que 9,5mm e apenas um ficou menor
que 7,5mm. Quando um ponto de dados cai fora dos
limites de controle, dizemos que o ponto de dados est
fora de controle; e quando isso acontece, dizemos
que o processo inteiro est fora de controle.
bastante normal que seus dados flutuem de amostra
em amostra. Mas, quando sete pontos de dados em
seguida caem de um mesmo lado na mdia,
isto caracteriza uma ocorrncia que suficientemente
incomum e que indica que o seu processo pode ter um
problema. Ento, quando voc v algo assim, precisa
observar o processo e tentar entender o que est acontecendo. Essa a chamada regra dos sete e voc,
com certeza, vai ver perguntas sobre isso no exame PMP.
Quando voc observa o processo como um todo, isso

chamado de Garantia da Qualidade e vamos falar disso
em seguida.
Mquina
Maquina corta lado errado
Boto
Erro na operao
da mquina
Trabalhador
Plstico ruim
Materiais
Diagrama espinha de peixe ou Ishikawa
Diagramas de causa e efeito so

tambm chamados de espinha de peixe
(fishbone charts) ou Ishikawa. Eles so
usados para determinar o que causou um
defeito. Voc lista todas as categorias de
defeitos que tenha identificado e ento
escreve causas possveis para o defeito que
est analisando em cada categoria.
Diagramas espinha de peixe ajudam voc
a ver todas as causas possveis num
nico lugar para que possa pensar em
como prevenir o defeito no futuro.
voc est aqui
409
Use a cabea! PMP
Diagramas de Pareto, Fluxogramas e Histogramas

As barras mostram o nmero de
defeitos em cada categoria e a
linha informa sua porcentagem
cumulativa.
70
60
50
40
Os rtulos no eixo
y esquerda so
para as barras e
os no lado direito,
para a linha.
75%
50%
30
20
25%
10
Escopo req.
Este diagrama de Pareto em particular divide os

s
design const. teste usurios
defeitos em seis categoria
s dos
que so sempre ordenada
para
s
te
uen
defeitos mais freq
os menos.
O produto
Fluxogramas (flow charts) permiprovavelmentem que voc mostre como os processos funcionam visualmente. Voc pode
te no est
usar um fluxograma para mostrar
pronto para
como as tarefas em seu projeto se interser entregue
relacionam e do que elas dependem.
ele ainda tem
Eles tambm so bons para mostrar
processos de tomada de deciso.
um monte de
problemas. Mas,
O exemplo esquerda mostra uma viso
pelo menos, voc
de alto nvel de um processo de desensabe que os
volvimento de software. Primeiro o nvel
problemas no
mais alto de escopo decidido, ento os
requisitos e depois o design. Depois do
so crticos!
Diagramas de Pareto ajudam a perceber quais problemas

exigem ateno imediata. Eles
so baseados na ideia de que um
grande nmero de problemas
so causados por um pequeno
nmero de causas. De fato, essa
a chamada regra 80/20
80% dos defeitos so efetivamente causados por 20% das causas.
Diagramas de Pareto exibem a
frequencia dos defeitos e os ordenam em sequncia descendente.
O eixo direita do grfico mostra
a porcentagem cumulativa. Por
exemplo, aqui a maior parte dos
defeitos causada por questes de
escopo. Dessa forma, melhorar a
forma como o escopo dos projetos
definido, ser a melhor maneira
de prevenir defeitos em projetos
futuros.
60
50
40
30
20
10
design, existe uma deciso a ser tomada:

Crtico Alto Mdio Baixo
o design passou na reviso? Em caso poNo
chame
isso
de
grfico
de barras! No
sitivo, vamos para a fase de construo;
mundo
PMP,
um
grfico
de
barras outro nome
em caso negativo, ainda existe algum
trabalho de design a fazer. Depois do
para um grfico de Gantt que um tipo de
processo de construo, o produto final
cronograma do projeto.
precisa passar por testes unitrios antes
Histogramas do a voc uma boa ideia
de entrar na fase de testes.
O Guia PMBOK de como seus dados se dividem. Se voc
refere-se a isto examinar que seu produto tem 158 defeitos,
O fluxograma lhe ajuda a ver
pode pensar que todos eles so crticos.
como as fases se relacionam. s como um "grEnto, olhar para um grfico como o acima
vezes a forma como voc est fico de barras
vai ajud-lo a ter uma boa perspectiva sobre
vertical", assim
trabalhando a responsvel
os dados. Vrios problemas so de baixa
voc
poder
ver
por defeitos nos seus produtos.
Fluxogramas lhe ajudam a
este termo onde prioridade. Parece que apenas por volta de
28 so crticos. Histogramas so timos para
controlar a maneira como est normalmente
trabalhando atravs de um
veria "grafico de ajud-lo a comparar caractersticas de dados
e tomar decises com mais informao.
desenho de todos os processos.
barras"
410
Captulo 8
Grficos de Execuo e Diagramas de Disperso
60
50
40
30
20
10
# de defeitos localizados
10am 11am 12pm
1pm
2pm
60
50
40
30
20
10
5
10
20
30
15
25
# de testes passados
Grficos de Execuo (run charts) falam

sobre tendncias em seu projeto quando lhe
mostram como os dados se parecem, na forma de
um grfico de linha. No exemplo, se a linha no
grfico for o nmero de defeitos encontrados no
seu produto durante cada atividade de qualidade,
isso vai lhe dizer que as coisas esto ficando piores
3pm
conforme o seu projeto progride. Num grfico de
execuo, voc est procurando por tendncias nos
dados em funo do tempo. Elas parecem subir ou
descer medida que o projeto avana? Existe uma
subida constante ou apenas uma flutuao quando
uma atividade em particular ocorre?
35
Quando o nmero de testes passados aumenta, poucos defeitos so localizados
Poder do
Crebro
Mais ferramentas de
controle da qualidade
Inspeo o que voc est
fazendo quando examina as
entregas e v se elas se adequam
aos requisitos. importante
lembrar que voc no inspeciona apenas o produto final.
Voc tambm examina todas as
entregas que produziu ao longo
do caminho.
Reviso das solicitaes de
mudana aprovadas quando voc inspeciona um defeito
reparado para ter certeza de que
ele est realmente consertado.
Diagramas de disperso (scatter diagrams)

mostram como dois tipos diferentes de dados se
relacionam. Se voc trabalhar com sua equipe
de testes para criar um monte de testes novos,
pode usar um grfico de disperso para ver se as
novas condies de teste tm qualquer impacto no
nmero de defeitos que encontra. O grfico aqui
mostra que, quanto mais testes passam, menos
defeitos so encontrados.
No o suficiente
corrigir defeitos. Voc precisa
ter certeza de
que eles no vo
causar mais danos
uma vez que estejam consertados.
As sete ferramentas bsicas tm tudo a ver com

mapear defeitos. Porque voc diria que so teis
para o controle da qualidade?
Amostragem estatstica lhe ajuda a tomar

decises sobre seus produtos sem ter que examinar cada um deles. Lisa a responsvel pela
qualidade da Black Box 3000TM, mas no h
como ela inspecionar cada uma assim que elas
saem da linha de montagem. Faz sentido, ento,
que ela amostre os produtos e inspecione somente alguns deles. Dessa amostra ela pode aprender
o suficiente sobre o projeto para ter uma boa
capacidade de julgamento.
voc est aqui
411
Use a cabea! PMP
Exerccios
Responda as questes sobre a Black Box 3000TM usando os grficos de

Controle da Qualidade abaixo.
Qual a principal causa de defeitos no projeto?
Qual a rea de menor prioridade para preveno de

defeitos?
Mquinas
Materiais
Design
Trabalhadores
Qual a porcentagem cumulativa de defeitos em Mquinas, Materiais e Design?
defeitos e testes
testes
ande
Dica: procure uma gr
ico que
interrupo no grf
r um
mostre como adiciona
itos
teste extra pegou mu
defeitos a mais.
defeitos localizados
Adicionar mais testes efetivamente ajudou a

encontrar mais defeitos?
Olhando para este grfico, voc acha que deveria

continuar adicionando mais testes ao projeto?
412
Captulo 8
Onde voc v o maior aumento na deteco de

defeitos?
vras, adicionar
Em outras pala
r
uda a encontra
mais testes aj
mais defeitos?
Quantos defeitos de mquina foram

encontrados?
defeitos
16
14
Quantos defeitos foram causados

pelos trabalhadores?
12
10
8
defeitos
Quantos defeitos no total so mostrados nesse grfico?
4
2
0
Materiais
Design
Mquina
Trabalhadores
Leitura da Temperatura Mdia

334.0
333.8
333.3
332.7
332.2
331.6
331.0
330.5
330.0
329.4
328.8

01/01/07 03/01/07 05/01/07 07/01/07 09/01/07 11/01/07 13/01/07 15/01/07 17/01/07 19/01/07 21/01/07 23/01/07 25/01/07 27/01/07 29/01/07 31/01/07
Circule os pontos de dados que configuram a regra dos sete.

Este processo est sob controle?
Qual o limite de controle superior?
Qual a leitura de temperatura mdia?
Qual o limite de controle inferior?
voc est aqui
413
Use a cabea! PMP
Exerccios
Soluo
Responda as questes sobre a Black Box 3000TM usando os grficos de

Controle da Qualidade abaixo. O maior nmero de defeitos est na categoria
Mquinas. Portanto, esta a causa principal com

as quais voc deveria lidar primeiro.
Qual a principal causa de defeitos no projeto?
Mquinas
Qual a rea de menor prioridade para preveno de
defeitos?
Trabalhadores
Mquinas
Materiais
Design
Trabalhadores
Qual a porcentagem cumulativa de defeitos em Mquinas, Materiais e Design?
90%
J que voc no tem muitos
defeitos relacionados a
trabalhadores, estes so os
de menor prioridade para
tarefas de aprimoramento.
defeitos e testes
testes
O intervalo entre 2 e 3
o maior, ento a que
tivemos o maior salto na
deteco de defeitos.
defeitos localizados
Adicionar mais testes efetivamente ajudou a

encontrar mais defeitos?
Parece que o nmero
Sim
de defeitos encontra- 3 Testes

dos continua crescendo
medida que se adicionam novos testes.
Olhando para este grfico, voc acha que deveria

continuar adicionando mais testes ao projeto?
Sim
414
Captulo 8
Onde voc v o maior aumento na deteco de

defeitos?
Quantos defeitos de mquina foram

encontrados?
14
defeitos
16
14
Quantos defeitos foram causados

pelos trabalhadores?
12
10
8
defeitos
Quantos defeitos no total so mostrados nesse grfico?
31
2
0
Materiais
Design
Mquina
Trabalhadores
A soma do nmero de erros no grfico lhe diz o tamanho do conjunto

de dados
Parece que existe algo

que merece ser investigado aqui. Existem
sete pontos de dados
um atrs do outro que
esto do lado inferior
da mdia.
Leitura da Temperatura Mdia

334.0
333.8
333.3
332.7
332.2
331.6
331.0
O limite inferior a
linha abaixo e a mdia
est no meio.
330.5
330.0
329.4
328.8

1/1/07 1/3/07 1/5/07 1/7/07 1/9/07 1/11/07 1/13/07 1/15/07 1/17/07 1/19/07 1/21/07 1/23/07 1/25/07 1/27/07 1/29/07 1/31/07
Circule os pontos de dados que configuram a regra dos sete.

Este processo est sob controle?
No
Qual a leitura de temperatura mdia?
331.4
Qual o limite de controle superior?
Os pontos tanto acima quanto

abaixo dos limites de contro- 332.3
le nos dizem que o processo
est fora de controle.
Qual o limite de controle inferior?
330.5
voc est aqui
415
Questo Clnica: a questo qual deles

Voc ver muitas questes no exame que descrevem uma
situao e pedem pra voc identificar a ferramenta, tcnica
ou processo que est sendo usado ou o que seria mais apropriado. Por sorte, o processo de eliminao realmente til
quando voc v uma pergunta do tipo qual deles.
Isto no pode
estar certo
no nem mesmo
uma ferramenta!
apenas uma
regra.
O grfico de execuo
apenas indica tendncias e
isso no o que voc est
procurando aqui.
Estamos chegando mais
perto... o histograma
mostrar a voc suas
categorias. Mas no em
ordem de frequencia de
ocorrncia.
Aha! para isso que
feito um diagrama de
Pareto. Ele mostra as
categorias dos defeitos
e qual categoria tem
a maior frequencia de
ocorrncia, porque
nela que o maior nmero
de defeitos estar.
416
o um projeto para
83. Voc est gerenciand
es de luz num novo
instalar 13.000 interruptor
ntrata uma equipe
co
centro de compras. Voc
r o seu eletricista chefe
de inspetores para ajuda
defeituosos. Eles
a encontrar interruptores
interruptores e
650
checam uma amostra de
esto com defeito.
determinam que 15% deles
a chefe para que
Voc pede ao seu eletricist
mostre esses
e
qu
ele produza um grfico
oria, e em ordem
eg
cat
defeitos, divididos por
Qual ferramenta
.
cia
n
de frequencia de ocorr
vai mostrar essa
de controle da qualidade
informao?
A. Regra dos sete
B. Grfico de execuo
C. Histograma
D. Diagrama de Pareto
Quando voc pensa a respeito, todas as questes so do tipo qual deles... mas, quando a
pergunta no sentido de escolher um item
numa lista de quatro realmente semelhantes
ou relacionados, onde voc precisa trabalhar
de forma reversa e comear a eliminar alternativas uma de cada vez.
Biblioteca
CEREBRAL
Preencha os espaos em branco para criar a sua prpria questo qual deles! Comece pensando na
ferramenta correta e ento pense em trs respostas realmente similares que parecem soar corretas,
mas que no podem ser porque a pergunta d mais detalhes especficos que permitem que voc
elimine as alternativas erradas.
Voc est trabalhando num projeto________________ e
(tipo de projeto)
quer medir__________________________________ . Qual das sete ferramentas bsicas da
(algo que deve ser medido no projeto)
qualidade mais apropriada para isso?
A.
(uma ferramenta obviamente errada)

B.
(algo que nem mesmo uma ferramenta)

C.
D.
(outra ferramenta incorreta)

(a resposta certa)
Entre na comunidade Head First PMP em http://www.headfirstlabs.com/

PMP Voc pode adicionar as suas respostas para a Biblioteca Cerebral e
ver o que gerentes de projetos adicionaram.
417
Use a cabea! PMP
Controlar a Qualidade significa encontrar e corrigir defeitos

Quando voc procura por problemas em suas entregas, cria dois tipos de
coisas: sadas de inspees e sadas a respeito dos reparos que fizer. Todas as
sadas do processo de Realizar Controle da Qualidade caem em
uma das duas categorias.
Sadas
Medies do controle da qualidade so todos

os resultados de suas inspees: o nmero de defeitos
encontrados, de testes que foram bem-sucedidos ou no
coisas assim. Voc usar esses valores quando olhar
para o processo que est usando em sua empresa como
um todo, para ver se existem tendncias entre projetos.
ar
Voc pode precis
oatualizar os m
s
delos das mtrica
ou das listas de
verificao da
qualidade.
Atualizaes
dos Ativos de
Processos
Organizacionais
Isso vai aparecer no

processo de Garantia
da Qualidade. Veremos isso a seguir!
Atualizaes das lies aprendidas onde

voc mantm um registro de todos os principais problemas solucionados durante seu projeto, de modo a poder
utilizar as mesmas solues no futuro.
Listas de Verificao Concludas so registros das

atividades de qualidade executadas ao longo do projeto e
tambm um registro dos acontecimentos. bom manter registros dos resultados das revises e dos testes de qualidade.
Existe apenas uma sada nesta parte: Atualizaes dos Ativos de Processos Organizacionais. Voc armazenar suas lies aprendidas
e os registros de listas de verificao
concludas em sua biblioteca de Ativos de
Processos Organizacionais.
Atualizaes do plano de gerenciamento do projeto Voc pode precisar atualizar o Plano de Gerenciamento
da Qualidade e o Plano de Melhorias no
Processo, que so ambos subplanos do
Plano de Gerenciamento do Projeto.
418
Captulo 8
Atualizaes do Plano
de Gerenciamento do
Projeto
Voc pode precisar

atualizar o Plano de
Gerenciamento do
Projeto devido ao
que encontrado em
Controlar a Qualidade.
Entregas validadas e mudanas validadas so duas das

mais importantes sadas do processo de Realizar o Controle da Qualidade. Cada entrega criada no projeto precisa ser inspecionada para
garantir que ela atende os padres de qualidade. Se voc encontrar defeitos, a equipe precisa corrig-los e ento essas correes precisam
ser inspecionadas tambm para ter certeza de que os defeitos foram
realmente eliminados.
Primeiro a equipe
inspeciona cada
entrega para
encontrar defeitos
que precisem ser
corrigidos.
Quando voc terminar de

inspecionar o seu produto,
sabe se a correo funcionou ou no.
Entregas
Reparo
de Defeito
Validado
Solicitaes de Mudana so aes recomendadas ou aes

preventivas que tambm exigem mudanas na maneira como voc est
conduzindo seu projeto. Esses tipos de mudanas precisaro passar
pelo controle de mudanas, e as linhas de base e planos apropriados precisaro ser atualizados caso as mudanas sejam aprovadas.
Atualizaes dos documento do projeto podem ser necessrias. Voc poder descobrir que os padres de qualidade da sua
empresa precisam ser atualizados, pois algo que voc achava ser um
defeito pode no ser um defeito!
voc est aqui
419
Use a cabea! PMP
no existem
Perguntas Idiotas
P: Para que exatamente servem
os diagramas de Pareto?
R: Diagramas de Pareto andam
de mos dadas com a regra 80/20.
Ela diz que 80% dos problemas que
voc encontrar em seu projeto so
causados por 20% das causas principais que determinar. Ento, se voc
descobrir que a maior parte dos seus
problemas causada por requisitos
que foram interpretados incorretamente, mudar a forma como voc
organiza os requisitos e certificar-se
de que todos os entenderam logo no
incio do processo ter um grande
impacto na qualidade do seu projeto.
Para conseguir os dados para o seu
diagrama de Pareto, primeiro voc
precisa categorizar todos os defeitos
que encontrar no projeto usando suas
causas principais. Ento voc pode
coloc-los num diagrama de Pareto
que mostra a frequencia de problemas
encontrada em cada causa principal e
a porcentagem cumulativa de defeitos
que so causadas por cada uma
delas. Aquela de maior frequencia a
causa principal com a qual voc deve
trabalhar em primeiro lugar.
P: Se estou tentando prevenir

problemas de qualidade, porque
no posso simplesmente fazer
mais testes?
R: Voc pode encontrar muitos
problemas testando. Se voc os encontrar enquanto testa, ento tem que
retroceder e corrigi-los. Quanto mais
tarde no processo voc os encontrar,
mais caro ser para que se efetuem
reparos. muito melhor para todos se
voc nunca incluir defeitos em produtos, para comear. muito mais fcil
corrigir um problema num documento
de especificao do que efetuar um
reparo num produto final. por isso
que grande parte do processo Planejar a Qualidade est centrada em criar
padres e revis-los para ter certeza
de que defeitos nunca sero includos
em seus produtos e, se forem, deve
ser possvel encontr-los o mais cedo
possvel.
P: Eu ainda no entendi essa

coisa onde um grfico de controle
pode mostrar a voc defeitos que
esto fora de controle, mas tambm mostram que todo o processo
est fora de controle.
R: O que faz isso ser um pouco confuso para algumas pessoas que voc
usa a mesma ferramenta para olhar
para defeitos, enquanto est olhando
para o processo como um todo.
Na maior parte do tempo, voc usa
grficos para medir processos, no
apenas projetos. Eles so usados
para observar amostras de dados
de processos e para se certificar de
que eles operem dentro de limites,
com relao ao tempo. Mas eles so
considerados ferramentas de controle
de qualidade, porque essas amostras
de dados vm de entregas sendo inspecionados enquanto so produzidas.
Sim, isso um pouco confuso, mas,
se voc pensar sobre grficos de
controle como produtos de inspees,
voc vai se lembrar que eles so
ferramentas para Realizar o Controle
da Qualidade para o exame.
Ponto de Bala: Mirando no Exame
Inspeo significa checar cada produto procurando

defeitos. Isso significa verificar suas especificaes e
sua documentao, bem como seus produtos.
Quanto melhor for seu planejamento da qualidade,

menos inspees voc ter que fazer.
Ishikawa, espinha de peixe (fishbone) e diagramas

de causa e efeito so todos a mesma coisa.
Diagramas Ishikawa lhe ajudam a identificar com

preciso as causas dos defeitos.
Diagramas de disperso lhe ajudam a ver as relaes entre dois tipos de dados.
A regra dos sete significa que, em qualquer momento que voc tiver sete pontos de dados seguidos
que caram no mesmo lado da mdia num grfico de
controle, voc precisa descobrir porqu.
Fluxogramas lhe ajudam a ter uma noo de como

os processos funcionam mostrando os pontos de
tomada de deciso graficamente.
Quando pontos de dados caem acima do limite

superior ou abaixo do inferior num grfico de controle,
o processo est fora de controle.
Para o exame, a utilizao de qualquer uma das sete
Grau se refere ao valor de um produto, mas no

sua qualidade. Ento, um produto pode ser de baixo
grau porque projetado dessa forma e tudo bem.
Agora, se um produto de baixa qualidade, isso
um grande problema.
420
Captulo 8
ferramentas bsicas de qualidade normalmente uma

boa indicao de que voc est no processo de Realizar
o Controle da Qualidade.
Problemas na fbrica da Black Box 3000TM

No suficiente inspecionar as suas entregas. s vezes a forma
como voc trabalha que est causando seus problemas. por
isso que voc precisa investir algum tempo pensando em como
voc pode garantir que est fazendo o trabalho de forma eficiente e com a menor quantidade de defeitos possvel. O processo de
Realizar a Garantia da Qualidade tem tudo a ver com a
forma como voc trabalha e com melhorar esses procedimentos
continuamente.
Grupo de
processos
de execuo
Os produtos parecem timos e os clientes

parecem realmente felizes! Mas espere: temos
caixas cheias de peas pegando p no depsito
e tantos inspetores que o oramento vai subir
para as alturas. Precisamos fazer algo!
Essas caixas esto cheias

de peas
que a empresa usa para fa
zer a
Black Box 3000TM. Elas
foram
compradas de fornecedor
es que
as entregaram no depsit
o
da
BB3KTM, mas ficaram pa
radas
esperando por semanas, to
mando
espao precioso.
Partes
da
TM
BB3K
Partes
da
TM
BB3K
Partes
da
TM
BB3K
Partes
da
TM
BB3K
Poder do
Crebro
O que fazer se a qualidade boa, mas voc no est satisfeito com a velocidade
ou a eficincia do trabalho?
voc est aqui
421
Use a cabea! PMP
Introduzindo a Garantia da
Qualidade
Isso fica no grupo de

c
execuo, porque vo
e
precisa garantir qu
No processo de Realizar a Garantia da Quao
seu projeto est send
lidade, voc pega todas as sadas de Planejar a
rma que
Qualidade e de Realizar o Controle da Qualidade e feito numa fo
s
as observa para tentar determinar se pode encontrar se adequa aos padre
formas de melhorar seu processo. Se voc descobrir de qualidade da sua
melhorias, recomenda mudanas para o processo e
empresa.
para o plano do projeto, com o objetivo de implementar essas mudanas.
Mtricas da
Qualidade
Entradas
Medies do
Controle da
Qualidade
Informaes
sobre o
Desempenho
do Trabalho
Grupo de
processos
de execuo
O Plano de Gerenciamento
da Qualidade ser uma
entrada importante para
esse processo.
Plano de
Gerenciamento
do Projeto
Voc usar as sadas dos outros processos de qualidade e informaes sobre como o trabalho est
sendo executado para encontrar maneiras de melhorar o modo de operao da empresa.
Ferramentas e tcnicas de Planejar a Qualidade, so todas

as ferramentas utilizadas em Planejar a Qualidade. Elas so teis tambm
quando voc revisa seus processos.
Ferramentas e Tcnicas de Realizar o Controle Qualidade, so todas as ferramentas utilizadas para Realizar o Controle da Qualidade. Voc pode usar histogramas, grficos de controle e fluxogramas
todos podem ser usados para ajudar a determinar como est o processo.
Auditorias de Qualidade so revises de seu projeto feitas pela sua

empresa. Elas determinam se voc est ou no seguindo os padres da
empresa.
Anlise de Processos quando voc olha para o seu processo

para entender como torn-lo melhor. Use o seu plano de melhorias no
processo para fazer isso.
Os Documentos do
Projeto atualizados
so: Auditorias de
Qualidade, Planos
de Treinamento e
Documentao dos
Processos.
Sadas
Atualizaes do Plano de
Gerenciamento do Projeto
422
Captulo 8
Solicitaes de
Mudana
Atualizaes dos
Documentos do
Projeto
Atualizaes dos
Ativos de Processos
Organizacionais
Olhando mais de perto algumas ferramentas

e tcnicas
Corrigir falhas do seu projeto resolve os problemas que lhe causam
transtornos. Mas corrigir as falhas no seu processo significa que outros
projetos podem se beneficiar dos problemas que voc encontrou e evitlos totalmente. As ferramentas usadas na garantia da qualidade so as
mesmas empregadas no controle da qualidade, mas elas so usadas para
examinar o processo ao invs do projeto.
Mesm
o que a sua empresa tenha os

melhores Processos em todo o mundo, isso
Auditorias de Qualidade so feitas quando a sua
no vai fazer nenhum bem ao seu projeto
empresa revisa seu projeto para ver se voc esta seguindo
se
seus processos. A ideia por trs disso descobrir se existem voc no adot-los!
formas de ajud-lo a ser mais eficiente em encontrar as
Muitas empresas tm departamentos de
coisas que est fazendo em seu projeto que so ineficien- Garantia da Qualidade, cujo trabalho
tes ou que causam defeitos. Quando voc descobre essas fazer essas auditorias e informar problemas
reas problemticas, recomenda aes corretivas para
encontrados nos projetos para um grupo de
repar-las.
processos especfico.
Anlise de Processos significa seguir o seu plano
de melhorias para comparar os dados dos processos do

seu projeto com objetivos estabelecidos pela sua empresa. Se voc descobrir que os prprios processos precisam mudar, recomenda essas mudanas para a empresa
e s vezes atualiza os Ativos de Processos Organizacionais, bem como seu prprio plano de gerenciamento do
projeto para incluir as suas recomendaes.
Ferramentas e Tcnicas de Realizar o

Controle da Qualidade so as mesmas que voc
j conhece da parte inicial deste captulo. Mas, ao invs
de us-las para procurar por problemas relacionados
especificamente a defeitos, voc as utiliza para observar os
processos de maneira geral. Um bom exemplo disso usar
um grfico de controle para ver se o seu processo inteiro
est sob controle. Se no o caso, voc provavelmente vai
querer fazer uma mudana na maneira como voc faz o
seu trabalho, para mant-lo sob controle.
Quando Lisa percebeu que o

depsito estava cheio de peas
que ainda no eram necessrias,
ela estava realmente notando
um problema com o processo.
Porque gastar dinheiro em
estoques exagerados?
Eis outro exemplo. Se voc criou um
diagrama de Pareto que mostrou todos
os defeitos em todos os seus projetos,
pode procurar pela primeira ou talvez
pelas duas primeiras categorias de
defeitos que causaram problemas para
a empresa inteira. Ai voc pode reunir
todos os gerentes de projetos para tentar descobrir uma forma de melhorar
isso e que possa ser usada por todos, o
que poderia ajudar toda a empresa.
poder do
crebro
Como voc pode usar essas ferramentas para gerenciar o seu projeto?
voc est aqui
423
Use a cabea! PMP
Mais ideias por trs da garantia da

qualidade
Plan-Do-Check-Act (Planeje-Fa
aVerifique-Atue) foi criado por Wal
ter
Shewhart, que tambm criou o gr
fico
Existem mais algumas coisas que voc precisa saber sobre
garantia da qualidade. Elas so as ideias mais importantes de controle, quando trabalhava na Bell
por trs da qualidade moderna e da melhoria de processos. Labs nos anos 1920s.
Kaizen significa melhoria contnua. Tem tudo
Plan-Do-Check-Act (PDCA) (PlanejeFaa-Verifique-Atue) uma forma de
a ver com olhar constantemente para a forma

como voc trabalha e tentar torn-la melhor.
Kaizen uma palavra japonesa que significa
melhoria. O conceito se refere a concentrarse em fazer pequenas melhorias e medir seu
impacto. Kaizen uma filosofia que guia o
gerenciamento em contraste com uma forma
particular de fazer garantia da qualidade.
rando Faa
mp e r
: vam
me
a
os m
u
t in
q
ud
n
u
e faz
o
ar
emos
e
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sejam
res.
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d
Atue
ca
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olti
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rob
op
outr
ze
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%d
os
quand
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o vo
ss o
c
sb
os
pr
garan
es
tir q
s
ue
ele
s
Comece por
aqui.
algum
Just in time significa manter apenas o

estoque que voc precisa mo para quando ele
for necessrio. Assim, ao invs de manter
um grande estoque de peas esperando,
a empresa da Black Box pode ter apenas
as peas que precisa para a produo de
um nico dia. Algumas empresas abandonaram os depsitos totalmente e tm
linhas de produo que pegam as peas
diretamente dos caminhes para fazer o
trabalho. Se voc est trabalhando numa
empresa que segue o just in time, qualidade realmente importante, porque no
existe estoque extra para lidar com
problemas.
avanar melhorando o seu processo e usada

por muitos dos praticantes do Kaizen. Ela vem
de um terico de qualidade muito conhecido
chamado W. Edwards Deming e tambm
conhecida como o Ciclo de Deming. PDCA
tem tudo a ver com fazer pequenas melhorias e
medir quanto benefcio foi conseguido antes que
voc mude seu processo para inclu-las. Eis como
funciona:
proc
uremos
Espere um pouco! No comeo do livro, voc disse

que os projetos eram temporrios. Isto tudo aqui
tem relao com processos! O que acontece?
Est certo. O processo de Realizar a Garantia da Qualidade

tem tudo a ver com melhorar o processo e no com isto que a
maior parte do gerenciamento de projetos tem relao. Mas o seu projeto realmente afetado pelo processo usado para fazer o trabalho, ento voc realmente
deve entend-lo e ajudar a melhor-lo sempre que puder. Em resumo, seu projeto
tem uma chance melhor de ser bem-sucedido se voc estiver comprometido com a
melhoria do processo e se observar o desempenho do projeto para saber o quanto
ele se adequa s expectativas de qualidade e de processos da sua empresa.
424
Captulo 8
Cruzadinha da Qualidade
Recoste-se e passe algum tempo dando ao lado direito do seu
crebro algo para fazer. So palavras cruzadas comuns; todas as
palavras so deste captulo.
2
5
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11
4
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8
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3
9
1
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15
Horizontais
Verticais
3. Quando um processo tem pontos de dados acima

do limite superior ou abaixo do inferior, esses pontos
de dados esto fora de _________
5. A linha do meio num grfico de controle.
7. O terico que popularizou o PDCA.
9. ____________ mais importante do que inspeo
no Gerenciamento da Qualidade.
11. Uma definio impor tante de qualidade
__________ com os requisitos.
12. Ferramenta usada para garantir que o projeto est
seguindo os processos da empresa.
13. Aquilo com o que voc compara suas informaes
sobre o desempenho do trabalho.
14. Ferramenta para encontrar os 20% de causas
principais responsveis por 80% dos defeitos.
15. Ferramenta para comparar dois tipos de dados para
ver se existe alguma relao entre eles.
16. Ferramenta usada em planejamento da qualidade
para criar objetivos numricos para seu projeto.
1. Terico de qualidade que teve a ideia de Adequao

ao Uso.
2. Ferramenta para encontrar a causa raiz de um
defeito.
4. Sinnimo de melhoria contnua.
6. Processo onde voc inspeciona os produtos
procurando por defeitos.
8. Ferramenta que ajuda voc a visualizar processos
e todos os pontos de tomada de deciso.
10. Heurstica que diz que sete pontos de dados num
lado da mdia precisam ser investigados.

voc est aqui
425
Use a cabea! PMP
Nessa noite os convidados so: Dois

processos de qualidade discutem a
melhor forma de corrigir problemas
no seu projeto.
Realizar o Controle da Qualidade:
Eu gostaria de falar primeiro, porque sou o que
a maioria das pessoas reconhece como qualidade. Sempre que voc observar algum daqueles
adesivos de Inspecionado pelo n. 8 dentro
do seu tnis, este sou eu!
Realizar a Garantia da Qualidade:
Voc tem razo a maior parte das pessoas

realmente pensam que qualidade comea e
termina com inspeo. O que engraado,
porque nem mesmo precisamos disso se as
pessoas prestassem mais ateno em mim.
Opa, espere a, amigo. Isso uma afirmao

meio ousada!
Sim, com certeza. E no esquea, eu estou em

toda parte. Sempre que voc ligar para o servio de atendimento ao consumidor, estarei l
dizendo a voc que a ligao ser gravada para
propsitos de qualidade. Estou sempre avisando
a voc para que tenha certeza de que o contedo do pacote no foi trocado e para checar a
emisso de fumaa do seu carro a cada ano.
Eu acho que realmente no entendo como
voc faz o seu trabalho, ento, porque estou
tendo dificuldade em imaginar que serei capaz
de tirar um fim de semana prolongado alguma
vez na vida.
Bom, semana passada foi porque a logomarca da empresa aparecia de cabea pra
baixo num monte de tnis. Descobrimos
que a logo estava sendo costurada no couro
e ento colocada numa segunda linha de
montagem e, de vez em quando, a pea de
couro era colocada invertida na esteira.
426
Captulo 8
No me entenda mal. Ningum nunca se

sentiu to confortvel comigo que tenha eliminado as inspees completamente. Voc
sempre precisa de algum no final da linha
de montagem para olhar o que foi produzido e ter certeza de que entregamos o que
pretendamos.
Certo, mas voc no fica cansado de todo

esse trabalho entediante? Melhor prevenir
do que remediar, afinal de contas.
Vamos pensar naqueles tnis que voc mencionou. Qual a causa mais comum para
que voc devolva um par de volta para a
fbrica para que ele seja costurado novamente?
Realizar o Controle da Qualidade:
Realizar a Garantia da Qualidade:

Parece que foi um engano no-intencional.
Quanto custou?
Tivemos que jogar fora cerca de 10% dos

nossos tnis na semana passada. Digamos que
o chefe no ficou muito feliz. Voc podia ver
as pequenas veias na sua testa pulsando. Foi
meio repulsivo.
Nossa, isto parece caro. O que impede que

acontea de novo?
Bom, o chefe gritou com todo mundo e agora

observamos com mais cuidado para ter certeza de que no vamos fazer isso de novo.
Ento semana que vem os seus custos de
inspeo sero ainda maiores e voc provavelmente ainda vai ter que jogar fora tantos tnis
quanto na semana passada!
Uau, nunca tinha pensado nisso.
Que tal se voc pintasse uma pequena seta no
verso da pea de couro mostrando que direo
a correta para coloc-la na esteira?
Teramos que pagar algum para pintar a seta.
No hora de aumentar nossos custos!
Mas um pequeno aumento de custo causado
pela pintura da seta vai fazer com que voc
jogue fora bem menos tnis.
Eu chamo isso de custo da qualidade.
Voc tem que pagar mais para ter qualidade
no incio, mas depois pode reduzir o nmero
de inspetores e inutilizar menos produtos.
No final, eu acabo economizando bem mais
dinheiro para voc do que eu custo. Voc pode
dizer o mesmo a seu respeito?
Ah, bem, no.
voc est aqui
427
Use a cabea! PMP
Exerccios
Diga se as ferramentas esto sendo usadas para Realizar o Controle da Qualidade

ou Realizar a Garantia da Qualidade
1. Voc usa um diagrama de Pareto para descobrir quais

as causas raiz responsveis pela maioria dos defeitos no
lote atual da Black Box. Parece que a maioria deles vem
de um problema de calibrao de maquinrio. Ento voc
faz com que eles sejam repassados pelas mquinas
depois de recalibr-las.
Mquina
Materiais
Design
Trabalhadores

Realizar a Garantia da Qualidade
Defeitos
Defeitos
Materiais
Design
Mquina
Trabalhadores
2. Voc usa um histograma para observar a categoria da

causa raiz para todos os defeitos que encontrou no ano
que passou. Voc descobre que erros de maquinrio so
os que habitualmente acabam sendo responsveis pelo
maior nmero de erros em todos os lotes da Black Box.
Voc agenda verificaes para calibrao de mquinas
no incio de cada turno para que elas estejam sempre
funcionando corretamente.
3. Voc examina os defeitos em todos os turnos de
inspeo do ano que passou e nota que parece que vm
sendo encontrados mais e mais defeitos por inspeo
conforme o tempo passa. Voc cria uma equipe extraordinria de qualidade para tentar determinar o que est
causando esses defeitos.
60
50
40
30
20
10


428
Captulo 8
A Black Box 3000TM obtm lucros recordes!

Aqueles que compraram o produto ficaram impressionados com ele. Esto felizes porque a empresa da Black Box sempre mantm suas promessas e os produtos so sempre de alta qualidade. A
empresa conseguiu poupar muito dinheiro implementando medidas de melhorias no processo que
percebiam defeitos antes que eles ficassem muito caros para serem corrigidos. E Lisa conseguiu
uma grande promoo agora ela a responsvel pela garantia da qualidade de toda a empresa.
Bom trabalho, Lisa!
O nmero de inspetores necessrios diminuiu conforme a

qualidade foi ficando melhor a
cada dia.
Graas ao gerenciamento
da qualidade, a Black Box
3000TM sempre ter alta
qualidade.
J que eles se concentraram em

prevenir defeitos, foram capazes
de encontrar e corrigir problemas
de forma eficiente e no precisaram mais contratar muitas pessoas
para realizar testes.
Partes da
BB3KTM
Eles eliminaram o estoque excedente usando

processos Just in Time para registar e prever
quantas peas seriam necessrias. Just in Time
quer dizer que nenhuma pea mais fica parada
esperando!
voc est aqui
429
Use a cabea! PMP
Aponte Seu Lpis

Soluo
D uma olhada em cada uma destas situaes e diga se elas se relacionam com
qualidade ou grau.
1. Voc pediu cogumelos na sua pizza, mas ela

veio com cebolas.
3. A pizza chegou, mas tem cogumelos em lata.

Qualidade
Qualidade
2. Voc chama o garom para reclamar e o cara

grita com voc.
Qualidade
Grau
5. Voc acabou de comprar um novo carro de luxo

que custou muito caro.
Qualidade
Grau
6. Mas ele vai pra oficina a cada duas semanas.

Qualidade
Grau
4. A pizza veio fria.

Qualidade
Captulo 8
Grau
7. Seus vizinhos fazem piada de voc, porque

suas calotas cromadas no tm muita classe...
Qualidade
Grau
8. ... mesmo que elas sejam timas para proteger

os pneus da sujeira, que foi o motivo pelo qual voc
as comprou para comeo de conversa.
Qualidade
430
Grau
Grau
Grau
Exerccio
Soluo
Leia cada um destes cenrios e identifique qual ferramenta ou tcnica est sendo usada.
1. Voc examina os ativos de sua companhia e descobre que um projeto recente reduziu defeitos
em 20% ao incluir reunies de preveno logo no incio da fase de construo. Voc adota o
mesmo processo no seu planejamento da qualidade e estabelece que a meta do seu projeto
para defeitos no produto ser 20% menor que a mdia da empresa.
Benchmarking
Ferramenta / tcnica:...............................................
2. Voc soma todos os custos previstos para as atividades relativas qualidade e mantm
registro desse valor no seu planoda qualidade. Voc usa esse nmero como referncia para
determinar a sade de seu projeto comparado com outros na sua empresa.
Custo da Qualidade
Ferramenta / tcnica:................................................
3. Voc escreve uma lista de todos os testes que vai realizar na Black Box 3000 quando ela
sair da linha de montagem. Voc determina que tipos de falhas podem fazer com que voc
pare os testes, o que seria necessrio para reiniciar as atividades de teste e os requisitos que
o produto precisa atender para que se considere que ele passou no teste.
Projeto de Experimentos
Ferramenta / tcnica:.............................................................
Qual o meu propsito

Associe cada sada de Planejar a Qualidade com a sua descrio.
da Qualidade
Ajuda a garantir que cada entrega est de acordo

com os padres da empresa.
Plano de melhorias no
processo
Ajuda a planejar todas as atividades de qualidade.
Listas de Verificao da
Qualidade
Descreve como voc dever medir um determinado atributo de uma entrega durante um teste.
Mtricas da Qualidade
Ajuda a mudar para melhor a forma como

voc trabalha.
voc est aqui
431
Use a cabea! PMP
Cruzadinha da Qualidade
Recoste-se e passe algum tempo dando ao lado direito do seu
crebro algo para fazer. So palavras cruzadas comuns; todas as
palavras so deste captulo.
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I
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A
D
E
Horizontais
Verticais
3. Quando um processo tem pontos de dados acima

do limite superior ou abaixo do inferior, esses pontos
de dados esto fora de _________
5. A linha do meio num grfico de controle.
7. O terico que popularizou o PDCA.
9. ____________ mais importante do que inspeo
no Gerenciamento da Qualidade.
11. Uma definio impor tante de qualidade
__________ com os requisitos.
12. Ferramenta usada para garantir que o projeto est
seguindo os processos da empresa.
13. Aquilo com o que voc compara suas informaes
sobre o desempenho do trabalho.
14. Ferramenta para encontrar os 20% de causas
principais responsveis por 80% dos defeitos.
15. Ferramenta para comparar dois tipos de dados para
ver se existe alguma relao entre eles.
16. Ferramenta usada em planejamento da qualidade
para criar objetivos numricos para seu projeto.
1. Terico de qualidade que teve a ideia de Adequao

ao Uso.
2. Ferramenta para encontrar a causa raiz de um
defeito.
4. Sinnimo de melhoria contnua.
6. Processo onde voc inspeciona os produtos
procurando por defeitos.
8. Ferramenta que ajuda voc a visualizar processos
e todos os pontos de tomada de deciso.
10. Heurstica que diz que sete pontos de dados num
lado da mdia precisam ser investigados.
432
Captulo 8
Exerccios
Soluo
Diga se as ferramentas esto sendo usadas para Realizar o Controle da Qualidade

ou Realizar a Garantia da Qualidade
1. Voc usa um diagrama de Pareto para descobrir quais

as causas raiz responsveis pela maioria dos defeitos no
lote atual da Black Box. Parece que a maioria deles vem
de um problema de calibrao de maquinrio. Ento voc
faz com que eles sejam repassados pelas mquinas
depois de recalibr-las.
Mquina
Materiais
Design
Trabalhadores

Defeitos
Defeitos
Materiais
Design
Mquina
Trabalhadores
2. Voc usa um histograma para observar a categoria da

causa raiz para todos os defeitos que encontrou no ano
que passou. Voc descobre que erros de maquinrio so
os que habitualmente acabam sendo responsveis pelo
maior nmero de erros em todos os lotes da Black Box.
Voc agenda verificaes para calibrao de mquinas
no incio de cada turno para que elas estejam sempre
funcionando corretamente.
60
50
40
30
20
10
3. Voc examina os defeitos em todos os turnos de

inspeo do ano que passou e nota que parece que vm
sendo encontrados mais e mais defeitos por inspeo
conforme o tempo passa. Voc cria uma equipe extraordinria de qualidade para tentar determinar o que est
causando esses defeitos.
voc est aqui
433
Use a cabea! PMP
Questes do Exame
1. Qual das alternativas NO faz parte da qualidade?
A. Adequao ao uso
B. Conformidade com os requisitos
C. Valor para o patrocinador
D. Satisfao do cliente
2. Um gerente de projetos usa um histograma para analisar defeitos encontrados pela equipe
durante atividades de inspeo. Que processo est sendo executado?
A. Planejar a Qualidade
B. Realizar o Controle da Qualidade
C. Realizar a Garantia da Qualidade
D. Verificar o Escopo
3. Qual das alternativas NO um exemplo de Custo da Qualidade?
A. Fazer com que membros da equipe gastem mais tempo revisando requisitos com os
interessados
B. Pagar por programadores adicionais para ajudar a atender um prazo
C. Contratar inspetores adicionais para procurar por defeitos
D. Enviar uma equipe para reparar um produto defeituoso que foi entregue para o cliente
4. Voc est trabalhando com uma equipe de auditoria para verificar se todos os projetos de
sua empresa atendem os mesmos padres de qualidade. Que processo est sendo executado?
A. Planejar a Qualidade
B. Realizar o Controle da Qualidade
C. Realizar a Garantia da Qualidade
D. Realizar o Gerenciamento da Qualidade
5. Voc est gerenciando um projeto para entregar 10.000 unidades de peas customizadas
para um fabricante que usa gerenciamento Just in Time. Qual das seguintes restries mais
importante para o seu cliente?
A. As peas precisam ser entregues no prazo
B. As peas precisam ser entregues numa ordem especfica
C. As peas precisam obedecer a especificaes ISO
D. As peas precisam ser embaladas separadamente
6. Qual das alternativas NO parte do plano de gerenciamento da qualidade?
A.
B.
C.
D.
434
Estratgias para lidar com defeitos e outros problemas de qualidade

Diretrizes a respeito da forma como a equipe do projeto vai implementar as polticas de
qualidade da empresa
Mtricas para medir a qualidade do seu projeto
Uma descrio de quais entregas no tm que ser inspecionadas
Captulo 8
Questes do Exame
7. Qual das seguintes ferramentas e tcnicas usada para mostrar quais categorias de
defeitos so mais comuns?
A. Grficos de controle
B. Diagramas de Pareto
C. Grficos de Execuo
D. Fluxogramas
8. Voc est gerenciando um projeto de construo de uma via expressa. O encarregado pela
sua equipe de construo alerta voc a respeito de um problema que a equipe de inspeo
encontrou numa das torres de suporte, ento voc usa um diagrama Ishikawa para tentar
determinar a causa raiz do defeito. Que processo est sendo executado?
A. Gerenciamento da Qualidade
B. Planejar a Qualidade
C. Realizar o Controle da Qualidade
D. Realizar a Garantia da Qualidade
9. Que ferramenta ou tcnica usada para analisar tendncias?
A. Diagramas de disperso
B. Grficos de Execuo
C. Listas de verificao
D. Fluxogramas
10. Quando a inspeo realizada?
A. No incio do projeto
B. Sempre que uma entrega do projeto produzida
C. Logo antes do produto final ser entregue
D. No fim do projeto
11. Qual a diferena entre Realizaro o Controle da Qualidade e Verificar o Escopo ?
A.
B.
C.
D.
Realizar o Controle da Qualidade feito no fim do projeto, enquanto que Verificar o Escopo
feito durante todo o projeto
Realizar o Controle da Qualidade feito pelo gerente do projeto, enquanto que Verificar o
Escopo feito pelo patrocinador
Realizar o Controle da Qualidade feito pelo patrocinador, enquanto que Verificar o Escopo
feito pelo gerente do projeto
Realizar o Controle da Qualidade significa procurar por defeitos nas entregas, enquanto que
Verificar o Escopo significa verificar se o produto aceitvel para os interessados
voc est aqui
435
Use a cabea! PMP
Questes do Exame
12. Voc um gerente de projetos numa empresa de planejamento de casamentos. Voc est
trabalhando num grande casamento para um cliente rico e sua empresa realizou vrios casamentos
no passado bem similares a este que est trabalhando agora. Voc gostaria de usar os resultados
desses casamentos como diretrizes para garantir que a qualidade de seu projeto atual atende os
padres de qualidade de sua empresa. Que ferramenta ou tcnica voc est usando?
A.
B.
C.
D.
Listas de verificao
Benchmarking
Projeto de Experimentos
Anlise de custo-benefcio
13. Voc est usando um grfico de controle para analisar defeitos, quando alguma coisa
no grfico faz voc perceber que tem um srio problema de qualidade. Qual a razo MAIS
provvel para isso?
A.
B.
C.
D.
A regra dos sete

Limite de controle superior
Limite de controle inferior
PDCA
14. Qual das alternativas MELHOR descreve a reviso de reparo de defeito?

A.
B.
C.
D.
Revisar o defeito reparado com um interessado para ter certeza de que ele aceitvel
Revisar o defeito reparado com a equipe para ter certeza de que as lies aprendidas foram
documentadas
Revisar o defeito reparado para ter certeza de que ele foi corrigido corretamente
Revisar o defeito reparado para ter certeza de que ele se encontra dentro dos limites de
controle
15. A equipe de projeto trabalhando num projeto para imprimir 3.500 manuais tcnicos para
um fabricante de hardware no pode inspecionar cada manual em particular, ento eles pegam
amostras aleatrias e verificam se elas foram impressas corretamente. Isso um exemplo de:
A.
B.
C.
D.
436
Anlise de causas raiz

Anlise de custo-benefcio
Benchmarking
Amostragem estatstica
Captulo 8
Questes do Exame
16. Qual a diferena entre Realizar o Controle da Qualidade e Realizar a Garantia da Qualidade?
A.
B.
C.
D.
Realizar o Controle da Qualidade envolve grficos como histogramas e grficos de controle,

enquanto Realizar a Garantia da Qualidade no os utiliza
Realizar o Controle da Qualidade e Realizar a Garantia da Qualidade referem-se s mesmas
coisas
Realizar o Controle da Qualidade significa inspecionar procurando por defeitos nas entregas,
enquanto que Realizar a Garantia da Qualidade significa auditar um projeto para verificar o
processo como um todo
Realizar a Garantia da Qualidade significa inspecionar procurando por defeitos nas entregas,
enquanto que Realizar o Controle da Qualidade significa auditar um projeto para verificar o
processo como um todo
17. Que ferramenta de Realizar o Controle da Qualidade usada para analisar processos ao
visualiz-los graficamente?
A.
B.
C.
D.
Listas de verificao
Fluxogramas
Diagramas de Pareto
Histogramas
18. Voc est olhando para um grfico de controle para tentar determinar se a forma como est
conduzindo o seu projeto est se adequando aos padres da sua empresa. Qual processo voc
est usando?
A.
B.
C.
D.
Planejar a Qualidade
Gerenciamento da Qualidade
19. Qual das alternativas est associada com a regra 80/20?

A.
B.
C.
D.
Diagramas de disperso
Histogramas
Grficos de controle
Diagramas de Pareto
20. Mudanas validadas so uma sada de qual processo?

A.
B.
C.
D.
Controle Integrado de Mudanas

Planejar a Qualidade
voc est aqui
437
Use a cabea! PMP
Respostas
Questes do Exame
1. Resposta: C
importante para projetos fabricar produtos de valor, mas valor no realmente parte da
qualidade. por isso que agregar valor parte de Gerenciamento dos Custos, no de Gerenciamento da Qualidade.
2. Resposta: B
No processo Realizar o Controle da Qualidade, a equipe inspeciona o produto procurando por
defeitos e usa as sete ferramentas bsicas para analis-los. Uma vez que defeitos aparecem
nas inspees, voc sabe que isso parte de Realizar o Controle da Qualidade.
3. Resposta: B
Custo da Qualidade o tempo e o dinheiro que voc investe para prevenir, encontrar ou reparar
defeitos.
4. Resposta: C
O processo Realizar a Garantia da Qualidade tem tudo a ver com quo bem sua empresa
atinge seus objetivos de qualidade globais.
Fique atento para nomes de processos falsos como

Realizar o Gerenciamento da Qualidade
5. Resposta: A
Um fabricante que usa gerenciamento Just in Time est se apoiando na capacidade de seus
fornecedores de entregar peas exatamente quando elas so necessrias. Isso diminui os
custos, porque no preciso ter um depsito com muitas peas de reserva.
6. Resposta: D
Mas melhor que no tenham muitos defeitos nessas peas, porque no

existem muitas peas de reserva para servirem de reparo!
Sua equipe de projeto precisa inspecionar TODAS as entregas! Isso significa que cada coisa
produzida precisa ser revisada por membros da equipe, assim eles podem encontrar e reparar
os defeitos.
7. Resposta: B
Um diagrama de Pareto divide seus defeitos em categorias e mostra a voc a porcentagem de
defeitos totais que cada uma dessas categorias representa. realmente til quando voc tem
um oramento limitado para Planejar a Qualidade e quer gast-lo onde for mais efetivo.
No esquea que TODAS as entregas precisam ser inspecionadas, incluindo

coisas que voc cria como o cronograma, EAP e plano de gerenciamento do
projeto. Ento voc pode encontrar defeitos nestes itens tambm!
438
Captulo 8
Respostas
Questes do Exame
8. Resposta: C
Tome cuidado com
questes sobre diagramas
de Ishikawa ou espinha
de peixe. Quando voc
usa essas ferramentas
para analisar defeitos,
est fazendo controle da
qualidade.
No assuma que, s porque

voc est usando um diagrama
espinha de peixe, est sempre
fazendo controle da qualidade!
Ele tambm usado em Gerenciamento dos
Veja Isto! Riscos; voc vai ver isso no Captulo 11. O
ponto chave a observar nesses casos que o
diagrama espinha de peixe est sendo usado para encontrar a causa raiz de um DEFEITO, no um risco ou
outra coisa qualquer.
9. Resposta: B
Um grfico de execuo
uma das sete ferramentas
bsicas da qualidade.
um grfico de linha bastante longo que mostra
a voc o nmero total de
defeitos que encontrou ao
longo do tempo.
Certo, ento posso usar um grfico de

execuo para descobrir se a qualidade
est melhorando ou piorando durante o
meu projeto.
10. Resposta: B
Inspeo quando sua equipe examina alguma coisa que produziram procurando por defeitos... e cada simples entrega precisa ser inspecionada! isso que preveno melhor que
inspeo significa: se voc produz uma entrega que ser necessria mais adiante durante o
projeto, muito mais barato corrigir os defeitos agora do que mais tarde, quando esta entrega
for utilizada em outro item do projeto.
11. Resposta: D
Muitas pessoas confundem Realizar o Controle da Qualidade e Verificar o Escopo, porque eles
parecem realmente similares. Ambos envolvem olhar de perto as entregas para ter certeza
de que elas atendem os requisitos. Mas eles servem para coisas muito diferentes! Voc usa
Realizar o Controle da Qualidade para achar defeitos que vai corrigir em seguida. Verificar o
Escopo acontece aps a fase de Execuo; quando voc trabalha com os interessados para
conseguir a aceitao formal para as entregas.
12. Resposta: B
melhor voc ter encontrado todos os defeitos

antes de entregar os produtos para os clientes!
Benchmarking quando voc usa projetos anteriores para estabelecer diretrizes de qualidade
para seu projeto atual. Voc pode sempre encontrar os resultados de projetos passados nos
Ativos de Processos Organizacionais.
voc est aqui
439
Use a cabea! PMP
Respostas
Questes do Exame
13. Resposta: A
A regra dos sete diz a voc que, quando sete pontos de dados consecutivos no seu grfico de
controle caem do mesmo lado da mdia, voc tem um problema no processo. Isso soa um pouco complicado, mas de fato bastante simples. Defeitos tendem a aparecerem dispersos de
forma bastante aleatria; em qualquer projeto feito de muitas peas, mesmo que estas estejam
todas dentro das especificaes, s vezes voc acaba com algumas peas um pouco maiores,
outras um pouco menores. Mas, se voc tiver muitas delas seguidas, todas um pouco maiores,
isso uma boa indicao que alguma coisa est errada com a sua linha de montagem!
14. Resposta: C
Voltar e corrigir defeitos pode ser uma atividade bem arriscada, j que realmente fcil introduzir novos defeitos ou no compreender inteiramente porque o defeito ocorreu, em primeiro
lugar. A resposta C diz exatamente isso: voc volta atrs e revisa os defeitos para ter certeza
de que eles foram corrigidos.
15. Resposta: D
Muitas vezes no prtico checar cada produto que sai da linha de montagem. Amostragem
estatstica uma grande ferramenta para isso; nela voc retira uma pequena amostra aleatria
dos produtos e os inspeciona. Se eles estiverem todos corretos, ento existe uma chance muito
boa de que todos os seus produtos sejam aceitveis!
16. Resposta: C
Muitas pessoas ficam confusas sobre a diferena entre Realizar o Controle da Qualidade e
Realizar a Garantia da Qualidade. Realizar o Controle da Qualidade quando voc inspeciona
os produtos procurando por defeitos, enquanto que Realizar a Garantia da Qualidade onde
voc audita o projeto para ter certeza de que as atividades relacionadas com qualidade foram
feitas corretamente.
curando por
Voc inspeciona os produtos pro
porque encontrar
defeitos e pode lembrar disso,
o #8 neles. Voc
uma etiqueta inspecionado pel
r disso, porque,
audita processos e pode lembra
do se certificar
quando auditado, esto tentan
retamente
de que voc fez sua parte cor
produtos.
auditam-se as suas aes, no
440
Captulo 8
Inspecionado
pelo
Respostas
Questes do Exame
17. Resposta: B
Um fluxograma uma das sete ferramentas bsicas da qualidade. Voc o utiliza para analisar
processos que so parte do seu projeto, para procurar por ineficincias e problemas na qualidade.
18. Resposta: B
Voc est analisando o processo, ento est usando o
processo de Realizar a Garantia da Qualidade.
19. Resposta: D
S porque voc v uma ferramenta de

Realizar o Controle da Qualidade, no quer
ro
dizer que voc est no processo de Realiza
bm
tam
Controle da Qualidade... porque elas
anso ferramentas usadas em Realizar a Gar
ar
tia da Qualidade! Voc sempre precisa tent
entender para qu as est utilizando.
Diagramas de Pareto so baseados na regra 80/20. Eles ordenam seus defeitos em ordem decrescente de causa raiz. Ento voc sempre sabe quais 20% de causas raiz so responsveis
por 80% dos defeitos em seu projeto.
20. Resposta: C
Realizar o Controle da Qualidade quando voc inspeciona o seu trabalho, incluindo suas
mudanas!
voc est aqui
441

08 - Qual

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8 Gerenciamento da Qualidade

No suficiente voc ter certeza de que cumprir a tarefa

Este um novo captulo

Use a cabea! PMP

Como saber se esse um produto de alta

Voc precisa de mais do que apenas testes para determinar a

A Black Box 3000 TM.

Humm, no tenho ideia do

Lisa, nossa testadora, est testando

Como Lisa saber qual dessas caixas est

voc est aqui

Use a cabea! PMP

Quando voc sabe o que o produto deveria fazer, fica fcil

por isso que to

As especificaes listam todos

O cenrio 3 foi o do teste que deu certo! O

Agora que ela sabe o que est testando, Lisa

Qualidade vista de perto

Satisfao do cliente tem relao com ter certeza

que o produto que voc fez tem o melhor design possvel

Voc pode bater num

Qualidade uma medida de

Phillip Crosby fez com que essa

Use a cabea! PMP

Eu reconheo qualidade quando

fcil confundir um produto de baixo

Qualidade versus grau

Lagosta um jantar de alto grau; cachorro

Qualidade significa que algo

Aponte Seu Lpis

1. Voc pediu cogumelos na sua pizza, mas ela

3. A pizza chegou, mas tem cogumelos em lata.

2. Voc chama o garom para reclamar e o cara

7. Seus vizinhos fazem piada de voc, porque

6. Mas ele vai pra oficina a cada duas semanas.

4. A pizza veio fria.

5. Voc acabou de comprar um novo carro de luxo

8. ... mesmo que elas sejam timas para proteger

Respostas na pgina 430

Use a cabea! PMP

Dez por cento das caixas tm botes que

Podemos contratar mais um monte de inspetores para checar se cada um

E por isto que voc precisa dos

Planejar a Qualidade parecido com

Ou podemos mudar o projeto para fazer o boto um

Realizar o Controle da Qualidade o

Realizar a Garantia da Qualidade quando

Quais destas atividades so de preveno e quais so de inspeo?

voc est aqui

Use a cabea! PMP

Quais destas atividades so de preveno e quais so de inspeo?

inseridos no produto no a for

com o mesmo problema. Ela se concentra em

Preveno Inspeo certificar-se de que os erros nunca sejam

inseridos no software ao invs de encontrlos e corrigi-los.

Esta tambm centrada em encontrar

Preveno Inspeo os problemas depois que eles j esto no

Planejar a Qualidade a forma como voc

J que preveno a melhor forma de lidar com defeitos, voc

Sua empresa deve ter uma

Permite que voc

Este o lugar onde todas

Linha de Base do Escopo

Os riscos que foram identificados iro ajud-lo a encontrar