Atendentes ou vendedores?

Por Scher Soares

Edio 09/2012
Revista Venda Mais

As pessoas dentro de uma empresa costumam ter certo nvel de compreenso a

respeito de seus prprios papis e do conjunto de responsabilidades e atribuies dessas
funes. Ocorre que os comportamentos dessas pessoas sero naturalmente mais compatveis
com os papis que elas julgam ter; o que, por tabela, impe-nos uma imensa necessidade de
sermos, como gestores, altamente claros e diretivos no alinhamento dessas expectativas e no
direcionamento quanto ao papel e desempenho esperados.
A importncia desse assunto e, portanto, uma anlise apurada fazem-se necessrias
em funo de certa confuso que estamos percebendo no exerccio dos papis dentro de um
ambiente do varejo. Alguns lojistas tm em sua equipe pessoas que assumem funes de
atendente, quando, em verdade, esperaria-se que assumissem um cargo de vendedores. Qual
o impacto disso?
Observe: um funcionrio que percebe seu papel como o de um atendente tender a
adotar um modelo de atendente, o que pressupe expectativas diferentes. Assim, esse
funcionrio certamente se colocar disposio para ajudar o cliente, mas se limitar a
responder as perguntas recebidas, tirar dvidas, mostrar os produtos que o cliente desejar ver
e, finalmente, esperar pelo fechamento. Percebeu o impacto? Um funcionrio com esse
modelo certamente estar desperdiando imensas oportunidades de vendas todos os dias e a
todo momento simplesmente em funo do seu driver de atendente, quando voc, como
gestor, precisaria de um funcionrio com o modelo de vendedor.
Vale ressaltar ainda que existem consumidores que demandam mais o perfil de
atendente do que vendedor, as lojas precisam de vendedores devidamente qualificados para
fazer a venda e adequar, a sim, as abordagens ao estilo de compra de cada cliente. Essa
afirmao se faz ainda mais contundente quando avaliamos as mudanas no cenrio
socioeconmico brasileiro dos ltimos anos e as mudanas que esto por vir. Se, em parte, as
mudanas resultam em aumento de oportunidades, elas tambm carregam o risco potencial
da atrofia da capacidade das equipes de vendas que, em um cenrio favorvel com grande
tendncia ao consumo, corre o risco de perder, aos poucos e silenciosamente, a competncia
diferenciadora de disputar cada venda, cada oportunidade, cada cliente.
Nesse cenrio, surge como uma prioridade dos lojistas e gestores um aumento do nvel
da barra de exigncia em relao a alguns aspectos fundamentais, como:

Recrutamento e seleo.

Treinamento e desenvolvimento.

Feedback e coaching.

Superviso e cobrana.

Elementos fundamentais para lojistas que desejem criar uma cultura de vendas de alta
performance em suas equipes. Conforme sabemos, empresas nascem tendendo a cumprir com
um destes quatro destinos: desaparecer, sobreviver, crescer ou perpetuar. Basta olharmos ao
redor ou voltarmos um pouco na histria e encontraremos exemplos marcantes em todos os
casos.
Uma economia em crescimento resulta, evidentemente, em aumento do consumo, o
que significa grandes oportunidades para todos. Ao mesmo tempo, uma economia em
crescimento implica em aumento da atividade empreendedora, o que resulta em aumento da
concorrncia. Paralelamente a isso, economias em crescimento tendem a passar por um
determinado perodo sofrendo com a escassez de mo de obra qualificada, e exatamente
pela conjuno de todos esses fatores que os lojistas que desejam seguir em direo aos
destinos crescer ou perpetuar precisam ser diligentes na formao de uma equipe e de
uma cultura que abarque os pilares:

Competncia em vendas.

Competncia em CRM.
Isso far que o lojista possa manter sua operao funcionando com bom desempenho,
enquanto se concentra em questes mais estratgicas que podero alavancar os prximos
passos da organizao.
Sendo assim, o lojista ou gestor precisa colocar em sua agenda os aspectos da
formao da equipe e da qualificao em vendas e CRM, pois s assim poder garantir
resultados sustentveis para si, enquanto garante o desenvolvimento do seu grupo e a
satisfao e o encantamento dos clientes.
Sua loja ainda tem muitos atendentes? Ento est na hora de transform-los em
vendedores. Comece j.