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Estratgia:

4. Gerenciamento Financeiro: administra o ciclo financeiro do Portflio de TI de uma organizao, quantificando o valor dos
servios de TI e assegurando que os recursos financeiros sejam compatveis e adequados organizao, em termos de demanda e
valor para o negcio. Destacam-se conceitos, como os abaixo:
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, uma estimativa financeira projetada para consumidores e
gerentes de empresas avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados compra de todo o investimento importante, tal como
softwares e hardwares, alm do gasto inerente de tais produtos para mant-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se
continue proprietrio daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, a taxa de lucro, ou
retorno, de um investimento.
DESENHO
3. Gerenciamento do Nvel de Servio: um dos processos mais importantes do ITIL. Seu objetivo assegurar que todos os
servios prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os servios e relatrios
produzidos atendem necessidade do negcio e seus clientes.
Para atingir tais metas, o GNS lana mo de alguns recursos. So eles:
Requisitos de Nvel de Servio (SLR) Coletar e compreender as exigncias de nvel de servio dos clientes fundamental
para o estabelecimento de SLAs e OLAs.
Acordo de Nvel de Servio (SLA) o acordo escrito entre um provedor de servio de TI e clientes de TI, definindo as metas
de servios-chave e responsabilidades de ambas as partes.
Acordo de Nvel Operacional (OLA) o acordo entre um provedor de servios de TI e outra parte da mesma organizao que
auxilia no fornecimento de servios (exemplo: rea de infraestrutura, desenvolvimento, instalaes).
Contratos de suporte Contrato formal entre um provedor de servio de TI e um terceiro (fornecedor), especificando
obrigaes e metas de cada parte.
Plano de Melhoria de Servio - programa global ou plano de aes de melhoria priorizadas, que engloba todos os servios e
todos os processos juntamente com os consequentes impactos e riscos. Esse plano produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de
Servio Continuada.

Transio
Gerenciamento de Ativos de Servio e da Configurao: Fornece um modelo lgico de infraestrutura de TI ou de servios, pela
identificao, controle, anuteno e verificao das verses de todos os itens de configurao (IC) existentes. Destacam-se os
conceitos de:
Item de configurao(IC) ativo, componente ou servio administrado pelo Gerenciamento de Configurao. Servidores,
bancos de dados, estaes de trabalho, softwares, PDS, dentre outros, podem ser ICs.
Linha de Base da Configurao a configurao acordada para um servio, produto ou infraestrutura. Captura a estrutura,
contedo e detalhes de uma configurao e representa um conjunto de itens de configurao e seus relacionamentos uns com os
outros. Uma vez estabelecida, administrada pelo Gerenciamento de Mudana. Pode servir como referncia para reverter uma
mudana mal sucedida, por exemplo.
Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC)
repositrio de informaes dos ICs.
Sistema de Gerenciamento de Configurao(SGC) sistema que administra os ICs, armazenando os atributos e os
relacionamentos dos ICs no BDGC.
Biblioteca de Mdia Definitiva biblioteca segura que armazena cpias licenciadas de itens de configurao (no caso, os
softwares). uma biblioteca fsica (CDs, DVDs), diferentemente do BDGC, que armazena as informaes de maneira lgica. O
Gerenciamento de Ativos de Servio e Configurao preconiza um
Modelo em V de Servio para o planejamento da construo e teste dos servios. Similar ao Modelo em V preconizado na
Engenharia de Software, ele cita linhas de base (baselines), que se associam a nveis de configurao do servio. Enquanto o
servio vai sendo definido do nvel mais genrico e abrangente ao mais especfico, desde os requisitos do cliente at a sua
codificao (1 brao do V), os testes validam do mais especfico ao mais abrangente (2 brao do V), ou seja, dos
componentes e mdulos at os requisitos acordados.

Gerenciamento de Mudanas: Assegura que mtodos e procedimentos padronizados so utilizados para garantir a eficincia na
execuo das mudanas na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o impacto adverso na qualidade dos servios.
As mudanas podem ter natureza proativa, quando a organizao busca obter benefcios, tais como a reduo de custos, a melhoria
no servio ou o aumento da efetividade. Por outro lado, a mudana tambm pode ser reativa, por necessidade de correo de erros
ou adaptao a novas circunstncias.
Segundo a ITIL, as mudanas podem ser classificadas em trs tipos:
Mudana-padro: uma mudana pr-autorizada e de baixo risco, que segue um roteiro pr-determinado. Ex: uma solicitao de
instalao de um aplicativo, ou instalao de um novo computador para um funcionrio novo, ou mudana dos nveis de permisso
para um usurio em virtude de uma promoo.
Mudana emergencial: uma mudana que deve ser realizada o quanto antes, tal como uma correo de uma falha de segurana
ou um defeito grave em uma aplicao.
Mudana normal: qualquer mudana no enquadrada nas classificaes anteriores. Por exemplo, o lanamento de uma nova
verso de uma aplicao.
Antes de adentrarmos nos fluxos das mudanas, cabe destacar o conceito de Requisio de Mudana (RDM). Nada mais do que
um formulrio, preenchido eletronicamente ou em papel pelo interessado na mudana, que incluir os detalhes da mudana
proposta. Ele no deve ser confundido com o registro da mudana, que o log da mudana propriamente dita.

Uma mudana padro possui trmite bastante simples. Uma vez que ela pr-autorizada e as condies que delimitam essa
autorizao so cumpridas,
segue-se o roteiro e registra-se a mudana. Normalmente, ao invs do RDM, so
abertas requisies de servio, atendidas pela Central de Servios.
A mudana normal segue um fluxo um pouco mais complexo. Ela dever ser registrada, revisada, autorizada por quem de direito,
ser submetida a testes, se for o caso, e autorizada a sua implantao.
Nesse contexto, destaca-se a figura do Comit Consultivo de Mudanas (CCM). Esta a equipe que avalia, prioriza e autoriza as
mudanas. Ela no , necessariamente, uma equipe fixa, podendo conter, alm do Gerente de Mudana, os stakeholders que sero
influenciados pelas mesmas e que possuem autoridade para permitir a mudana, tais como o Gerente de Estratgia de
Servios de TI e o Gerente de Portflio.
Afinal, deixo aqui uma importante ressalva: a Gerncia de Mudana no aprova mudanas! Mudanas so autorizadas pela
Estratgia de Servio, na figura do Gerente de Estratgia de Servios de TI, e coordenadas pelo Gerente de Portflio de Servios, que
coloca a mudana no funil de servios e a libera dentro de uma lista de prioridades. E, por fim, quem realmente implanta a
mudana o Gerenciamento de Liberao e Implantao.
Para a mudana emergencial, a principal diferena a instaurao de um Comit Consultivo de Mudanas Emergencial
(CCME), que atuar somente quando necessrio. Afinal, algumas mudanas de emergncia podem ser resolvidas por autoridades de
mdio nvel, como a troca emergencial de um servidor que parou de funcionar.
Quando aplicvel, o CCME conter o nmero mnimo de membros capazes de autorizar a mudana, como o Gerente de Mudanas, a
pessoa do negcio capaz de autorizar a mudana e o(s) assessor(es) tcnico(s).