FACULDADE SANTO AGOSTINHO - FSA

BACHARELADO EM SERVIO SOCIAL

PROJETO DE INTERVENO:
ATENDENDO COM DIGNIDADE: reordenamento das aes desenvolvidas no
atendimento aos beneficirios do Programa Bolsa Famlia nos Centros de
Referencia de Assistncia Social - CRAS

TERESINA
2013

DANYELLE RAVANNE BASTOS DOS SANTOS CASSIANO

TAYLA THAYANI NATUREZA DO ROSRIO SILVA

PROJETO DE INTERVENO:
ATENDENDO COM DIGNIDADE: reordenamento das aes desenvolvidas no
atendimento aos beneficirios do Programa Bolsa Famlia nos Centros de
Referncia de Assistncia Social - CRAS

Projeto de Interveno apresentado ao Curso de

Servio Social da Faculdade Santo Agostinho FSA,
como requisito avaliativo na disciplina de Estgio
Supervisionado I, do 7 perodo, sob orientao da
Professora Ms. Roberta Mara A. O. Silva.

TERESINA
2013

IDENTIFICAO
Ttulo do Projeto: ATENDENDO COM DIGNIDADE: reordenamento das aes
desenvolvidas no atendimento aos beneficirios do Programa Bolsa Famlia nos
Centros de Referncia de Assistncia Social - CRAS.
Estagiria: Danyelle Ravanne Bastos dos Santos Cassiano

Matrcula: 11000042

Estagiria: Tayla Thayani Natureza do Rosrio Silva

Matrcula: 11000061

Disciplina: Estgio Supervisionado I

Setor: Gerncia de Programas de Renda Mnima e Benefcios (GPRM).
Campo: Secretaria Municipal do Trabalho, Cidadania e de Assistncia Social
(SEMTCAS).
Endereo: Rua Firmino Pires, 121 Bairro: Centro

Telefone: 3215-7581

Supervisora de Campo: Luiza de Marilac Lima da Silva

Supervisora Acadmica: Roberta Mara A. O. Silva
Perodo de desenvolvimento do projeto: De agosto novembro de 2013

SUMRIO

I. JUSTIFICATIVA............................................................................................................
II. OBJETIVOS................................................................................................................
Objetivo Geral................................................................................................................
Objetivos Especficos...................................................................................................
III. PBLICO ALVO.........................................................................................................
IV. METAS........................................................................................................................
V. METODOLOGIA..........................................................................................................
VI. CRONOGRAMA DE EXECUO.............................................................................
VII. AVALIAO..............................................................................................................
VIII. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................
APNDICE
ANEXO

I.

JUSTIFICATIVA

O cenrio identificado por meio do diagnstico institucional realizado

pelas acadmicas possibilitou que se verificasse que o atendimento aos
beneficirios do Programa Bolsa Famlia (Objeto de interveno) esto sendo
ofertados de forma fragilizada, principalmente ao fato de constantemente os
usurios do benefcio procurarem a gerencia para esclarecimentos, outrora no
satisfeitos pelos que so oferecidos nos Centros de Referncia de Assistncia
Social CRAS.
O CRAS uma instituio de natureza pblica municipal de base
territorial, localizado em reas de vulnerabilidade social, isto que executa servios
de

proteo

social

bsica,

organiza

coordena

rede

de

servios

socioassistenciais locais da Poltica de Assistncia Social, bem como desenvolve

aes, programas, e projetos tendo como principal objetivo o fortalecimento dos
vnculos familiares e a convivncia comunitria. A matricialidade sociofamiliar e
territorializao so dois grandes eixos estruturantes do Sistema nico de
Assistncia Social SUAS assumidos pelo CRAS. Segundo o Ministrio do
Desenvolvimento Social e Combate a Fome MDS a matricialidade sociofamiliar
refere-se,
centralidade da famlia como ncleo social fundamental para a
efetividade de todas as aes e servios da poltica de assistncia social. A
famlia, segundo a PNAS, o conjunto de pessoas unidas por laos
consangneos, afetivos e ou de solidariedade, cuja sobrevivncia e
reproduo
social
pressupem
obrigaes
recprocas
e
o
compartilhamento de renda e ou dependncia econmica.
tcnicas do CRAS, p. 12).

(Orientaes

Esta centralidade ocorre porque se percebe a famlia como eixo

estruturante na vida social, sendo a mesma a instituio responsvel pelos primeiros
processos de socializao do indivduo. Mas, neste contexto tambm existe
contradies, o que pode gerar violncia e violao de direitos, assim a assistncia
social procura analisar o contexto social das famlias e desmistificar o modelo de
famlia nuclear, padro e harmoniosa, reconhecendo as transformaes ocorridas na
composio familiar. Com isso, o fortalecimento dos vnculos familiares e
comunitrios passa a ser o grande desafio enfrentado pelo SUAS, a partir de todas
as modificaes, divergncias e diferenas encontradas no mbito familiar.

O outro eixo estruturante correspondente a territorialidade apresenta a

seguinte importncia para a concretizao do novo modelo de gesto adotado pelo
Sistema nico de Assistncia Social - SUAS,
a centralidade do territrio como fator determinante para a compreenso
das situaes de vulnerabilidade e risco sociais, bem como para seu
enfrentamento. A adoo da perspectiva da territorializao se materializa a
partir da descentralizao da poltica de assistncia social e a consequente
oferta dos servios socioassistenciais em locais prximos aos seus
usurios. Isso aumenta sua eficcia e efetividade, criando condies
favorveis ao de preveno ou enfrentamento das situaes de
vulnerabilidade e risco social, bem como de identificao e estmulo das
potencialidades presentes no territrio. (ibdem)

Desse modo, a territorializao se torna primordial na operacionalizao

do CRAS, pois as famlias que dividem o mesmo territrio apresentam
caractersticas semelhantes, visto que o contexto social, a cultura, as relaes
estabelecidas entre as vizinhanas e as afetividades se tornam o instrumento de
estudo e interveno para a melhoria do atendimento dessas famlias.
Diante disso, nesse espao que realizado o atendimento aos
beneficirios do Programa Bolsa Famlia, o qual consiste em um programa de
transferncia direta de renda com condicionalidades, voltado ao atendimento das
famlias pobres ou extremamente pobres. Este programa no visa apenas o direito a
renda, mas envolve as polticas de sade, educao e assistncia social, o que
amplia a efetivao dos direitos sociais garantidos legalmente. O mesmo foi
institudo pela Lei n 10.836, de 9 de janeiro de 2004, e regulamentado pelo Decreto
n 5.209, de 17 de setembro de 2004.(Manual de Gesto de Benefcios, 2009).
Dessa maneira, esta proposta visa aperfeioar os servios prestados a
populao usuria do PBF a nvel municipal, atravs do reordenamento das aes
desenvolvidas no atendimento aos beneficirios do Programa Bolsa Famlia nos
CRAS, unidade responsvel diretamente pela operacionalizao do programa no
municpio, haja vista que as atividades desenvolvidas cotidianamente no esto
alando um atendimento digno e qualificado. Justifica-se a afirmativa devido as
constantes reclamaes, principalmente no que se refere ao atendimento e
informaes prestadas. Os usurios, em sua maioria, queixam-se da falta de

capacitao dos profissionais envolvidos no programa e, tambm, das informaes

falhas e contraditrias fornecidas pelos mesmos.
Nessa perspectiva, o foco da interveno qualificar o atendimento
prestado aos usurios do PBF, a partir da busca de estratgias que visem
capacitao dos profissionais envolvidos no atendimento aos usurios, como forma
de aprimorar suas habilidades tcnicas e conceituais. Verifica-se que este trabalho
ser de fundamental importncia para efetivar os servios socioassistenciais
assegurados aos cidados como um direito legalmente inscrito no ordenamento
jurdico brasileiro.
O projeto visa realizar estratgias como a elaborao de instrumentais
com contedos relacionados a operacionalizao do PBF, tendo como diretrizes as
principais dvidas apresentadas na GPRM e, tambm, as problemticas dos
usurios que procuram resolutividade na SEMTCAS, seja atravs do telefone ou
mesmo de forma presencial. Esses materiais sero direcionados aos coordenadores
de renda mnima, haja vista que so os profissionais responsveis pelo atendimento
dos beneficirios do PBF nos CRAS.
O CRAS como referncia para as famlias em situao de vulnerabilidade
deve est pronto para receber as mesmas, visto que estas chegam nas unidades de
proteo em busca de soluo para as situaes que esto enfrentando ,assim, os
profissionais que iro recebe-las devem esta capacitados e dotados de habilidades e
conhecimentos suficientes para atender as necessidades das famlias, isto , a
instituio de fato deve propor uma alternativa para a superao da situao
enfrentada.
Feitas essas consideraes, destaca-se que direcionar esta interveno
para o reordenamento do atendimento aos beneficirios do Programa Bolsa Famlia
se constitui de grande relevncia para os beneficirios deste programa e para a
prpria legitimao da instituio perante os usurios da Poltica de Assistncia, ao
tempo que contribui com o processo de monitoramento do programa pela Gerncia
de Programas de Renda Mnima e Benefcios, a qual a responsvel pela gesto
do PBF no municpio de Teresina, tendo como gerente atualmente, Luiza de Marilac
Lima da Silva.
II.

OBJETIVOS

Geral

Reordenar as aes desenvolvidas aos beneficirios do Programa Bolsa

Famlia nos CRAS, a partir da elaborao de instrumentos que visem a
qualificao dos coordenadores de renda mnima.
Especficos

Fazer um levantamento acerca da qualidade do atendimento prestado aos

beneficirios do PBF;
Promover uma roda de conversa, com o objetivo de sensibilizar os
coordenadores acerca da importncia de compreender o referencial terico

do Programa Bolsa Famlia.

Elaborar um Manual para acesso ao Sistema de Benefcios ao Cidado -

SIBEC;
Realizar uma oficina para apresentao do Manual;
Realizar uma Capacitao;

III.

PBLICO ALVO
O Pblico Alvo da Interveno ser os usurios do Programa Bolsa

Famlia, coordenadores de renda mnima e demais profissionais envolvidos no

atendimento dos beneficirios nos Centros de Referncia de Assistncia Social do
Muncipio de Teresina.

IV.

METAS
Conversar com os usurios que vo at a SEMTCAS a procura de
informaes sobre o PBF, e a partir disto verificar as falhas do atendimento

ofertado nos CRAS.

Realizar uma (01) mesa de debate, composta pelas estagirias, gerente da
GPRM e coordenadores de renda mnima, para discusso de estratgias
com a seguinte temtica: limites e Possibilidades das aes desenvolvidas

no atendimento aos usurios do PBF;

Oferecer duas (02) capacitaes aos coordenadores de renda mnima com

temticas que visem qualificao do atendimento;

Elaborar Um mil e duzentos (1.200) folders com informaes acerca dos
direitos e deveres dos usurios e dos profissionais;

Construir um (01) Manual COM INFORMES SOBRE O PROGRAMA

BOLSA FAMLIA ENVOLVENDO OS SISTEMAS QUE PRECISAM SER
OPERADOS

PARA O ACESSO AS

INFORMAES ACERCA DO

BENEFCIO.para acesso ao Sistema de benefcios do Cidado SIBEC,

para os profissionais; ACREDITO SE SE COLOCAR APENAS O SIBEC,
CENTRALIZA DEMAIS. (Acredito que foca s no Sibec suficiente, pois as
principais dvidas so relacionadas a esse sistema...) LUIZA ESTAMOS
COM ESSA DVIDA. SE FAZEMOS O MANUAL S DO SIBEC OU

ENGLOBANDO TUDO.
Realizar um (01) Seminrio para apresentao do manual aos profissionais

envolvidos no programa.
Analisar se houve melhorias no atendimento.

V.

METODOLOGIA

A operacionalizao deste projeto ter como foco o reordenamento do

atendimento prestado aos beneficirios e no beneficirios do PBF, neste sentido a
interveno ser proposta por meio de cinco momentos. Inicialmente, a proposta
ser de realizar um levantamento acerca do atendimento ofertado a populao nos
CRAS, a partir das informaes adquiridas atravs dos usurios do PBF que vo a
GPRM em busca de resolutividades, com vistas a perceber os acertos e as falhas do
atendimento.
No segundo momento, ser realizada uma mesa de debate para a
discusso de estratgias, entre as estagirias, gerente da GPRM e coordeandores
de renda mnima e demais profissionais envolvidos que almejem a melhoria do
atendimento prestado. Diante disso, em um terceiro momento sero formulados

mecanismos, como o manual e a participao das estagirias no planto renda

mnima, que consiste em um espao de discusso e questionamento acerca do pbf,
entre coordenadores de renda mnima e a GPRM, os quais possibilitem que as
informaes discutidas cheguem aos usurios e funcionrios. Nesse sentido, sero
usados informativos em murais e folders que abordem os direitos e deveres dos
mesmos, os quais sero pertinentemente elencados durante o processo de acolhida.
(TIRAR)
Feito este debate, a proposta ser de realizar em um quarto momento o
qual consistir na elaborao do manual e demais materiais utilizados durante o
planto renda mnima, os quais visem a qualificao do atendimento aos
beneficirios e que possibilitem o aprimoramento habilidades dos coordenadores,
com o objetivo de consequentemente aperfeioar os servios prestados a populao
beneficiria do programa bolsa famlia PBF, principalmente em relao
satisfao de dvidas apresentadas pelos usurios.
E para finalizar as intervenes se ter o quinto momento, destinado para
apresentao do Manual de Acesso ao Sistema de Benefcio ao Cidado SIBEC
aos profissionais envolvidos no PBF, tendo em vista a necessidade de aprimorar os
conhecimentos relacionados a essa ferramenta informatizada, de apoio ao bom
funcionamento do programa e da garantia de renda as famlias brasileiras. Ao
trmino destas etapas ser analisada se houve a diminuio de usurios na GPRM,
em busca de informaes sobre o PBF.

VI.

CRONOGRAMA DE EXECUO

AO

AGO

APRESENTAO

DO

PROJETO

PROFISSIONAIS
APRESENTAO

DA

PROPOSTA

AOS

PARTICIPAO

NO

PLANTO

OU

NO

DEZ

AOS X

USURIOS E BUSCA DE INFORMAES

MESA DE DEBATE E BUSCA DAS
MELHORES ESTRATGIAS
ELABORAO DOS MATERIAIS
ENTREGA
DOS
MATERIAIS

SET

X
X

RENDA

MINIMA
ANLISE DO IMPACTO ALCANADO PELA
PROPOSTA
AVALIAO DA EXECUO DO PROJETO

X
X

VII . AVALIAO
A avaliao parte essencial na execuo deste projeto, esta ocorrer
durante todo o processo de desenvolvimento do projeto, procurando proporcionar
uma otimizao quantitativa e qualitativa das intervenes, onde iremos avaliar de
um modo geral o atendimento aos beneficirios do Programa Bolsa Famlia.Baptista
(2011) afirma que a avaliao feita a partir do ponto de vista peculiar, que
determina o modo de perceber e de explicar as coisas e o mundo da pessoa que
avalia, onde esse ponto de vista que ir fornecer o referencial e os critrios sobre
os quais se apiam esses juzos.
Geralmente as avaliaes so feitas a partir de critrios relacionados com
a eficincia, a eficcia e a efetividade da ao. A mesma autora Baptista (2011),
define as trs como sendo a primeira ligada diretamente a ao desenvolvida, a
segunda analisada a partir do estudo da adequao da ao para o alcance dos
objetivos e das metas e o terceiro critrio diz respeito ao estudo do impacto do
planejado sobre a situao, ou seja, ao estudo dos efeitos da ao sobre a questo
objeto do planejamento.
Nesse sentido a avaliao do projeto de interveno ser feita em cinco
momentos. Sendo o primeiro destinado realizao de um levantamento acerca do
atendimento ofertado a populao nos CRAS. Este momento ser avaliado por meio
de um questionrio previamente formulado que ser respondido pelos beneficirios
que procuram a GPRM em busca de resolutividades das questes por eles
apresentadas.
J no segundo momento a avaliao ser designada a mesa de debate
para a discusso de estratgias, entre as estagirias, gerente da GPRM,
coordeandores de renda mnima e demais profissionais envolvidos que almejem a
melhoria do atendimento prestado, sendo estes avaliados a partir de uma

observao participante onde ter como critrios o envolvimento dos mesmos na

atividade e o nvel de discusso da temtica entre os envolvidos, bem como um
momento dinmico de avaliao no final da discusso destinado a todos os
participantes, por meio de distribuio de um folheto contendo trs perguntas: Que
Bom, Que Pena e Que Tal.
O terceiro momento
O quarto momento, destinado a elaborao do Manual direcionados aos
coordenadores de renda mnima com o objetivo de consequentemente aperfeioar
os servios prestados a populao beneficiria do Programa Bolsa Famlia PBF,
principalmente em relao satisfao de dvidas apresentadas pelos usurios, a
avaliao ocorrer por meio da anlise dos gerentes, principalmente do Gerente de
benefcios da GPRM.
O Quinto momento ser destinado a atividades de capacitao dos
profissionais no intuito de possibilitar o desenvolvimento de suas habilidades quanto
problemtica investigada, atravs da apresentao do manual de acesso ao Sibec.
Em referncia a esse momento a avaliao se dar atravs da elaborao de um
questionrio pelas responsveis do projeto, destinado aos sujeitos envolvidos no
projeto, com o objetivo de identificar se as necessidades quanto a utilizao da
ferramenta informatizada foram ou no correspondidas bem como realizar
novamente a orientao da proposta.