Telemarketing

Guia prtico para implantar um Call Center - Projeto, Central, Software, Equipe e
Mveis

Operaes de telemarketing devem se iniciar de uma viso clara e objetiva,

do que ela se prope, o perfil de clientes, sua localizao, hbitos de
consumo, etc.
Tendo sedimentado os objetos e objetivos da operao, deve-se efetuar o
diagnstico das prximas etapas; o que o plano de negcios dever prever:
A) PLANO DE NEGCIOS - Definio dos objetos e das conseqentes
atividades que eles demandaro, e o conseqente CRONOGRAMA FSICO FINANCEIRO. Simultneamente deve ocorrer a definio do perfil da
equipe; equipamentos, software de telemarketing, help desk e a integrao
com todos departamentos da empresa;
B) LOCALIZAO ADEQUADA DO ESPAO FSICO - Verifique a
disponibilidade de acesso fcil e transporte 24 horas para os funcionrios,
acesso a lanchonete, farmcias, etc. ; Verifique as condies de iluminao,
acstica e condicionamento de ar e demais fatores que iro influir na
operao;
C) INVESTIMENTO - O investimento inicial nas posies de atendimento
(PA) via de regra o seguinte: C.1).SOFTWARES: R$ 750 a R$ 8.000,00
por PA. Aventuras fora do foco e controle de sua empresa devem ser
evitados, deixe a responsabilidade dos softwares a consultores experientes,
que no exijam sofisticao que no ser usada e custo/benefcios
inadequados. C.2) MVEIS - Verifique suas reais necessidades e
providencie mveis ergonmicos (veja a NR17): Conforme a sofisticao o
investimento ser de R$ 750,oo a R$ 2.800,00 por baia ou PA; C.3)
EQUIPAMENTOS - Central, headphones, terminais, rede, micros e
acessrios estaro numa faixa de: R$ 1.500,00 a R$ 4.500,00 por posio
de atendimento.
D) CONSULTORIA - Estabelea contratualmente, objetivos, cronogramas,
critrios e custos.
E) EQUIPE - Na seleo da equipe o nmero de candidatos por vaga ser
muito alto; a velha e boa ficha de solicitao de emprego com espao para
Redao ser de grande valia; afinal uma maneira simples de checar o
raciocnio lgico, perfil e vida dos candidatos, numa primeira avaliao verse-a na prtica que apenas 20% dos candidatos tero condies de
prosseguir para uma segunda etapa. O teste seguinte na adequao com
o aplicativo, considere 3 dias de duas horas de treinamento cada, 50% dos
candidatos restantes sero eliminados. A terceira fase sero at 3 dias na
operao, num treinamento e avaliao em campo, a partir dai os
relatrios ON LINE vo mostrar o desempenho das operadoras.
F) INTEGRAO - O conhecimento da empresa e seus produtos
fundamental; palestras, visitas e aes de integrao das operadoras com

a rea comercial, de servios, cobrana e assistncia tcnica (ou psvendas) fundamental. A integrao deve ser promovida pela Diretoria,
com de regras claras comportamentais, limites de autoridade,
competncias, critrios de diviso de comisses e atendimento de clientes.
G) FOLHA DE PAGAMENTO - Os salrios de mercado para operadoras de
6 horas variam de um fixo de R$ 400,00 a R$ 1000,00 acumulado com
comisses. O cargo de superviso parte de uma base de R$ 900,00 fixo a
R$ 2.000,00 acumulado com comisses. Considere sriamente utilizar mo
de obra terceirizada nos primeiros meses, a demisso poder ser sumria e
sem grandes custos, em caso de no enquadramento com a equipe.
H) MTRICAS - O Software dever fornecer minuciosamente todos
detalhes das atividades de cada operadora, observando ON LINE os
padres e tolerncias a desvios.
O Call Center para TELEMARKETING dentro de um projeto com objetivos
bem propostos, equipe qualificada trar resultados quantitativos e
qualitativos no primeiro ano de atividades.