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Gs e eletricidade

Energia
Mais
satisfeitos com
o gs natural

A transparncia e a correo das faturas o critrio


que mais influencia a satisfao com os fornecedores
de gs e eletricidade

manter-se o calendrio atual,


at 31 de dezembro de 2015,
todos os consumidores tero
de aderir a um fornecedor de
eletricidade e/ou de gs
natural do mercado liberalizado. At junho
de 2014, cerca de metade dos
consumidores com gs natural e com
eletricidade j tinham deixado o mercado
regulado, segundo dados da ERSE.
Contmos com a colaborao dos nossos
associados para percebermos melhor as
razes que levam ou no mudana e a
satisfao com a empresa que fornece estas
duas energias. Mais de 4300 responderam
ao nosso questionrio online. A maioria
dos inquiridos j optou por um fornecedor
do mercado livre, mas nem todos esto

informao
A seguir s faturas, este
critrio tambm
influencia a satisfao

Experincia de mais
de 4300 consumidores
Quisemos conhecer a satisfao dos
nossos associados com o servio
prestado pelos fornecedores de
eletricidade e de gs natural. Trata-se de
um estudo observacional e transversal.
Os dados foram recolhidos entre
fevereiro e maro de 2014 atravs de um
questionrio online, cujo convite foi
enviado por e-mail a uma amostra
aleatria dos nossos associados.
No total, recebemos 4315 respostas
vlidas.
11 fornecedores analisados
No total, recebemos resultados para 22
empresas. Contudo, nas anlises
estatsticas realizadas, apenas
considermos as empresas para as quais
existia um nmero mnimo de respostas
vlidas. De fora, ficaram a Iberdrola, a
EEM e a ENAT, na eletricidade, e a
Dianags, Duriensegs, EDP Comercial,
Medigs, Paxgs, Sonorgs e Tagusgs,
no gs natural.

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novembro 2014 362 Proteste 25

Gs e eletricidade
igualmente satisfeitos.
O gs natural agrada mais, sendo a
Goldenergy a empresa com maior ndice
de satisfao. Na eletricidade, a EDP
Comercial o fornecedor que mais satisfaz
os associados que nos responderam.

a incerteza quanto s razes da escolha


deste fornecedor, em detrimento de
outros. Entre os restantes
comercializadores, o preo e a oferta
comercial foram os argumentos que
levaram mudana.
Cerca de 42% dos inquiridos que mudaram
de fornecedor de eletricidade
aproveitaram o primeiro leilo da DECO. J
29% tiveram o processo de mudana
tratado pelo fornecedor, mas sem a nossa
interveno, e 22% trataram de tudo
sozinhos. O nvel de satisfao com o modo
como decorreu a mudana muito
idntico entre as empresas.
A principal crtica recai sobre a informao
recebida durante o processo. Quem
recorreu ao leilo, destaca a satisfao com
o reduzido nmero de documentos
necessrios, critrio mais apreciado do que
nas restantes situaes.
Dos associados que nunca mudaram de
fornecedor, 4 em cada 10 justificam-se com

Metade renitente em mudar

Um pouco mais de metade dos inquiridos


j mudou de fornecedor de eletricidade,
atrados sobretudo pelos preos e pelas
ofertas comerciais da concorrncia. Um
tero alegou ter escolhido um fornecedor
diferente porque legalmente obrigado a
faz-lo. Numa anlise por fornecedor,
verificmos que os clientes da EDP
Comercial (mercado livre) e da EDP
Servio Universal (mercado regulado) so
os que alegam a obrigao legal como a
principal razo para a mudana. Tal revela
que muitos consumidores que saem do
mercado regulado o fazem para a mesma
empresa, neste caso, a EDP Comercial. Fica

a pequena diferena de preos entre


empresas, que no compensa o esforo.
Dois inquiridos em 10 confessaram
sentirem-se inseguros face a outros
fornecedores e cerca de 17% revelam estar
satisfeitos com o atual comercializador.
A satisfao geral com a empresa que
vende eletricidade no muito elevada: 54
em 100. Embora no varie muito entre os
cinco fornecedores para os quais
obtivemos resultados, a EDP Comercial a
que consegue clientes um pouco mais
satisfeitos. Nesta empresa, os servios
disponibilizados online, a informao
fornecida e as iniciativas para incentivar
os clientes a terem um consumo mais
eficiente so critrios mais apreciados do
que nos restantes fornecedores.
A Galp On e a Endesa so as empresas que
menos agradam, sobretudo no que toca s
iniciativas para incentivar um consumo
mais eficiente e aos balces de
atendimento ao cliente. Outros aspetos

Eletricidade
A transparncia e a exatido das faturas o critrio que mais influencia a satisfao geral dos inquiridos com o fornecedor que
utilizam. Seguem-se a informao prestada e as iniciativas para incentivar os clientes a terem um consumo mais eficiente.
nestas reas que os comercializadores se devem focar para satisfazer os seus clientes.

Nem tudo corre bem

satisfao

Problemas no ltimo ano

EDP Comercial

56

EDP Servio Universal

54

EDA

54

Endesa

53

Galp On

53

Maior
satisfao

motivos para no mudar

Menor
satisfao

38%

35%

33%

Endesa

EDA

Galp On

32%

EDP Comercial

29%

EDP Servio Universal

40%
No vale
a pena

20%

17%

Insegurana face a
outros fornecedores

Satisfao
com o atual

Tarefa difcil

33%

23%

22%

5%

No sabe que pode mudar

3%

No sabe como proceder

3%

Receio de interrupo do servio

3%

26 Proteste 362 novembro 2014

Queixas no ltimo ano

Endesa

Galp On

EDP Comercial
EDP Servio Universal

EDA

21%
17%

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que satisfazem menos os clientes da Galp


On so o atendimento telefnico e o
servio online. A Endesa desagrada na
informao fornecida. Contudo, estas
empresas so mais apreciadas do que as
restantes quanto s aes adotadas quando
o pagamento no feito dentro do prazo.
Na Galp On a informao fornecida
tambm deixa os clientes que nos
responderam satisfeitos. Na Endesa so
apreciados o atendimento telefnico, bem
como a transparncia e a exatido das
faturas.
Por muito que os consumidores
desejassem, nem sempre corre tudo bem.
Cerca de um tero dos inquiridos admitiu
ter tido problemas nos 12 meses anteriores
ao preenchimento do questionrio.
A Endesa foi o fornecedor com mais falhas:
incorrees na fatura e a ausncia ou
informao errada so as mais apontadas.
A maioria dos problemas deu origem a
queixas. Da a Endesa surgir com a maior

quantidade de reclamaes: 33 por cento.


Em mais de metade destas (55%) os clientes
revelaram ter ficado insatisfeitos com o
acompanhamento dado pela empresa.

Satisfeitos com o gs

Cerca de 52% dos inquiridos nunca


mudaram de fornecedor de gs, sendo que
um tero no o fez por achar que no
compensava. Igual quantidade diz-se
satisfeito com o atual comercializador.
Entre os que optaram por uma empresa do
mercado livre, a maioria procurou
melhores preos e ofertas comerciais.
A maioria dos associados que nos
respondeu aproveitou o protocolo que
celebrmos com a Goldenergy para mudar.
Apenas 17% tiveram todo o processo
tratado pelo novo fornecedor, sem a nossa
interveno. Os restantes trataram de tudo
sozinhos, tendo cancelado um contrato e
assinado outro com suspenso do
fornecimento, provavelmente por

Prefira o programa econmico (40C)


ao normal (60C) na lavagem da roupa,
para reduzir o consumo

Gs
Tal como na eletricidade, a transparncia e a exatido das faturas so os critrios que mais influenciam
a satisfao geral. Alm deste, os fornecedores devem centrar-se na informao fornecida.

Fornecedores
de eletricidade
so alvo
de mais
problemas
e queixas
do que os
de gs natural

Nem tudo corre bem

satisfao
Goldenergy

Problemas no ltimo ano

70

Lusitaniags

65

14%

13%

13%

EDPgs

64

Goldenergy

Beirags

Lisboags

Galp On

63

Setgs

62

Lisboags

61

Beirags

60

13%

Setgs
Maior
satisfao

Menor
satisfao

8%

Galp On
EDPgs
Lusitaniags

motivos para no mudar

7%
3%

Queixas no ltimo ano

32%

32%

No vale
a pena

Satisfao
com o atual

Tarefa difcil
No sabe que pode mudar

17%
Insegurana
face a outros
fornecedores

5%
3%

14%
Goldenergy

Beirags

Lisboags

8%

Setgs

8%

No sabe como proceder

2%

Lusitaniags

Receio de interrupo do servio

2%

EDPgs

www.deco.proteste.pt

8%

8%
Galp On

6%
5%
novembro 2014 362 Proteste 27

Gs e eletricidade
mudarem de residncia.
Os mais satisfeitos com o processo so os
que beneficiaram do nosso apoio,
sobretudo devido facilidade da mudana
e pouca quantidade de documentos
necessrios.
O ndice de satisfao geral com os

fornecedores de gs natural superior ao


da eletricidade. A Goldenergy a empresa
que rene um valor mais elevado: 70 em
100. O nico critrio que agrada menos
neste fornecedor so os balces de
atendimento ao cliente que, na realidade,
so apenas sete em todos o Pas.

proteste ENTREVISTA

Rita Rodrigues
Relaes Institucionais

Queremos que o
mercado da energia
seja dinmico e que
o consumidor no
tenha receio
de mudar

O que leva a DECO a fazer leiles


de energia?
Em 2013, verificmos que no havia uma
verdadeira concorrncia no setor da
energia e quisemos mudar o panorama.
Focmo-nos na eletricidade, por ser o
servio pblico essencial que afeta mais
consumidores. O primeiro leilo permitiu
agitar o mercado e alcanar algumas
vitrias, como generalizar a ausncia de
penalizao por cessao antecipada do
contrato de fornecimento. J em 2014,
com o segundo leilo, acrescentmos o
gs natural. Constatmos que os
consumidores conseguiam uma
poupana maior ao juntar as duas
energias no mesmo fornecedor.
No inqurito, os associados queixam-se
de alguns problemas com a Endesa, que
venceu o primeiro leilo. O que se
passou?
Sendo uma multinacional de certa
dimenso, no seria expectvel que
tivesse dificuldades em responder aos
pedidos dos consumidores. Dentro do
possvel, interviemos nas situaes que
nos foram reportadas, com vista a
garantir a melhor soluo. Como
trabalhamos numa lgica de constante
melhoramento, inclumos este aspeto na
preparao do segundo leilo.
28 Proteste 362 novembro 2014

O que se fez em concreto, para preparar


o segundo leilo?
Sentimos necessidade de introduzir
critrios de qualidade no servio de apoio
e informao ao cliente. Por exemplo,
definimos tempos mdios de resposta e
exigimos que o consumidor fosse
mantido a par do processo de mudana,
atravs da receo de uma mensagem
que o informe da data de incio do
abastecimento pelo novo fornecedor.
Tambm existe uma equipa que tem
acompanhado a mudana, para resolver
os problemas que surgem com a maior
celeridade.
O espera a DECO no futuro?
Queremos que o mercado da energia seja
to dinmico como, por exemplo, o das
telecomunicaes, no qual as pessoas,
desde que no estejam obrigadas a um
perodo de fidelizao, no tm receio de
mudar. Para tal, necessrio confiar no
mercado e para isso que trabalhamos.
bom que os consumidores sejam
exigentes, para que os servios
melhorem. A exigncia no pode ser um
entrave mudana, mas um incentivo
para os comercializadores. O mercado
liberalizado visa beneficiar o consumidor,
dando liberdade de escolha, maior
concorrncia e melhores condies.

Os comercializadores que menos


satisfazem so a Beirags, Lisboags e
Setgs, todos do mercado regulado.
Na Beirags, a informao fornecida um
dos critrios que mais desagradam e, na
Lisboags, so as iniciativas para
incentivar um consumo mais eficiente.
A Setgs mais criticada pelo servio
telefnico de apoio ao cliente e pelos
servios online.
A percentagem de inquiridos que acusou
problemas no ltimo ano menor do que
na eletricidade: 12 por cento.
A Goldenergy foi a empresa mais visada,
sobretudo devido a incorrees na fatura,
seguido de falta ou incorreo de
informao. Cerca de 11% dos inquiridos j
apresentaram uma reclamao no
fornecedor de gs, sendo a Goldenergy o
mais apontado.

Poucos juntaram energias

Apenas 19% dos inquiridos tm o


fornecimento de gs e de eletricidade na
mesma empresa. Mais de um tero
considera que no vale a pena mudar e
quase um quarto justifica com o facto de
estar satisfeito com o fornecedor atual.Dos
que mudaram, a maioria est na EDP
Comercial, a que se segue a Galp On.
Contudo, os clientes de ambas esto
igualmente satisfeitos com as empresas:
61 em 100. A mesma percentagem de
inquiridos acusou problemas nos ltimos
12 meses (31%) e as incorrees na fatura
foram a principal fonte de reclamao.

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