artigos

Wilson Costa Bueno

Jornalista, tem mestrado e doutorado em
Comunicao (USP)
e especializao em
Comunicao Rural.
Professor do programa
de ps-graduao em
comunicao da Universidade Metodista So
Paulo, So Bernardo do
Campo, SP, Brasil
E-mail: wilson
@comtexto.com.br
http://lattes.cnpq.
br/9495822246558650

Gesto e estratgias
de comunicao em
situaes crticas
Management and
communication strategies
in critical situations
Gestin y estrategias de
comunicacin en
situaciones crticas

RESUMO
Situaes crticas, como a emergncia de epidemias e desastres naturais, exigem
um complexo sistema de gesto de crises, com destaque a aes e estratgias em
comunicao. A ausncia de planejamento, a interferncia de interesses polticos
e empresariais, o sensacionalismo da mdia e a incapacidade de mobilizao
das comunidades atingidas so desafios permanentes comunicao pblica
nestes momentos.
Palavras-chave: Comunicao pblica. Comunicao e crise. Comunicao e
risco.
ABSTRACT
Critical situations, such as the emergence of epidemics and natural disasters, require
a complex system of crisis management, highlighting the actions and strategies in
communication. The lack of planning, the interference of political and business
interests, the media sensationalism and the inability to mobilize affected communities
are continuing challenges to public communication in these moments.
Keywords: Public Communication. Communication and crisis. Communication
and risk.
RESUMEN
Las situaciones crticas, tales como la aparicin de epidemias y desastres naturales
requieren un complejo sistema de gestin de crisis, destacando las acciones y
estrategias de comunicacin. La falta de planificacin, la injerencia de intereses
polticos y empresariales, el sensacionalismo de los medios y la incapacidad para
movilizar a las comunidades afectadas siguen retos de la comunicacin pblica
en estos momentos.
Palabras-clave: Comunicacin pblica. Comunicacin y crisis. Comunicacin y
riesgos.

Submetido em: 11.1.2013

Aceito em: 25.2.2013

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De conceitos e classificaes
A repetio dramtica de situaes crticas, com
danos materiais e humanos significativos, como as
enchentes e os consequentes deslizamentos de terra que abalaram Angra dos Reis (RJ) em 2011, com
um nmero formidvel de vtimas; a emergncia de
epidemias planetrias ou continentais, como a gripe
suna e a dengue; a violncia incontrolvel dos tufes,
como o Katrina nos EUA, do tsunami na sia e do
terremoto no Haiti, dentre muitas outras, tm evidenciado a necessidade de um competente processo
de gesto de crises.
Ele deve incorporar complexos e refinados processos de planejamento que privilegiem a preveno,
o esclarecimento e a mobilizao das comunidades
atingidas, a resposta imediata do poder pblico para
mitigar o seu impacto e, em particular, um sistema
de comunicao gil e transparente que promova
a circulao ampla das informaes1.
1

Segundo o Cred Centro de Pesquisa sobre Epidemiologia de

Desastres (www.emdat.be), instituio considerada referncia
nesse assunto, quase 30 mil pessoas (exatamente 29.782)
morreram em 302 desastres naturais (furaces, secas, inundaes,
terremotos etc.) em 2011. O Brasil, segundo a mesma fonte,
apenas em janeiro de 2011, registrou 900 mortes por enchentes
e deslizamentos. O maior nmero de vtimas por desastres
naturais no perodo ocorreu no Japo em virtude do tsunami que
provocou acidente nuclear em Fukushima (cf. RIGHETTI, 2012).
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As situaes crticas, comumente denominadas

desastres 2 , obedecem a uma ampla e detalhada
classificao e podem ter um perfil diverso a partir
de sua origem, evoluo ou intensidade3.
No que se refere sua origem ou causa primria,
os desastres so tradicionalmente divididos em duas
grandes modalidades: desastres naturais ou humanos.
Os desastres naturais podem ser de quatro tipos:
a) os de origem sideral, que dizem respeito ao
impacto na superfcie da Terra de corpos vindos do
espao, como os meteoritos;
b) os relacionados com a geodinmica terrestre
externa, ou seja, provocados por fenmenos atmosfricos (meteorolgicos e/ou hidrolgicos), como os
furaces, tornados, ciclones, avalanches ou nevascas, enchentes ou inundaes, estiagens ou secas
ou mesmo incndios florestais;
c) os associados geodinmica terrestre interna, como os relacionados com a sismologia (terremotos, maremotos e tsunamis), com a vulcanologia
(facilmente identificveis com a ao de vulces),
ou com a geomorfologia, o intemperismo, a eroso
e a acomodao do solo (deslizamentos, eroso do
solo as conhecidas voorocas), as eroses marinhas
ou fluviais e mesmo o soterramento por dunas e
2

44

Segundo o Glossrio de defesa civil: estudos de riscos e

medicina de desastres, publicado em 2009 pelo Ministrio
da Integrao Nacional/Secretaria Nacional de Defesa Civil,
pgina 40, desastre o resultado de eventos adversos, naturais
ou provocados pelo homem, sobre um ecossistema (vulnervel),
causando danos humanos, materiais e/ou ambientais e
conseqentes prejuzos econmicos e sociais.
Uma classificao detalhada dos desastres pode ser encontrada
no documento intitulado Poltica Nacional de Defesa Civil,
editado em 2008 pelo Ministrio da Integrao Nacional/
Secretaria Nacional de Defesa Civil, s pginas 39-67.

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

d) os relacionados com os desequilbrios na biocenose (tipificados principalmente pelas chamadas

pragas animais ou vegetais).
Os desastres humanos, por seu turno, tambm
so divididos em trs tipos, a saber:
a) de natureza tecnolgica (relativos construo civil, aos meios de transporte, a incndios em
instalaes industriais, a produtos perigosos, a colapso
ou exaurimento de energia ou poluio);
b) de natureza social (que envolvem convulses
sociais, conflitos blicos, degradao dos recursos
naturais) e
c) de causas biolgicas (derivados da disseminao de doenas transmitidas por vrias fontes gua,
alimentos, sangue ou secrees orgnicas contaminadas, por insetos ou animais etc.).
Mais recentemente, passou-se a admitir que, na
prtica, um conjunto expressivo dos desastres pode
ser pensado como misto porque, na verdade, resultam da conjugao de fatores naturais ou humanos,
como os decorrentes da degradao da camada de
oznio da ionosfera, do aumento dos gases de efeito
estufa, pela ocupao desordenada do solo, pela
construo inadequada de barragens etc.
Os desastres tambm podem ter perfil diverso em
funo de sua evoluo ou intensidade.
Quanto sua evoluo, podem ser classificados
como sbitos ou de evoluo aguda, como normalmente acontece com os deslizamentos, enxurradas,
terremotos ou erupes vulcnicas; ou de evoluo
crnica ou gradual, como poluio do ar, da terra e
da gua, seca ou eroso, ou ainda pela conjugao
de efeitos parciais, como acidentes de trabalho ou
de trnsito, ou em algumas epidemias, como clera
ou malria, por exemplo.
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No que diz respeito sua intensidade, os desastres so classificados em acidentes, desastres de mdio porte, de grande porte e de muito grande porte.
Os de grande porte acabam gerando a decretao
das chamadas situaes de emergncia (que causam danos geralmente suportveis comunidade
atingida) e os de muito grande porte, as situaes
de calamidade pblica (que provocam srios danos
comunidade, afetando sua incolumidade e a vida
de seus integrantes). No Brasil, a decretao de situaes de emergncia e de calamidade pblica s
pode ser feita pelo poder pblico.
H ainda outras tipologias, ou classificaes, para
caracterizar os desastres ou situaes crticas, mas,
dado o espao deste texto, adotaremos as anteriormente citadas.
importante, porm, ter clara a distino entre
alguns termos ou conceitos largamente utilizados em
situaes crticas, como risco, dano e ameaa porque, embora sejam muitas vezes, assumidos como
sinnimos, eles apresentam aspectos distintivos, conforme entendimento da literatura correspondente,
nacional ou internacional.
Assim, como acentua o documento que explicita
a Poltica Nacional de Defesa Civil, temos:
Risco a medida de danos ou prejuzos potenciais,
expressa em termos de probabilidade estatstica de
ocorrncia e de intensidade ou grandeza das consequncias previsveis.
Dano representa a perda humana, material ou ambiental, fsica ou funcional, que pode resultar, caso
seja perdido o controle sobre o risco.
Ameaa a estimativa de ocorrncia e magnitude
de um evento adverso, expressa em termos de probabilidade estatstica de concretizao do evento e da

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

provvel magnitude de sua manifestao. (MINISTRIO
DA INTEGRAO NACIONAL, 2008, p. 11).

A percepo do risco aspecto fundamental

na anlise das situaes crticas e, como poderemos
perceber mais diante, representa um componente
essencial no processo de preveno. Ela tem a ver
com a prontido exigida das autoridades para impedir ou atenuar os desastres e com a capacidade de
mobilizao das comunidades que potencialmente
podero ser por eles afetadas. Um sistema de comunicao competente para situaes crticas deve ser
capaz de alertar autoridades e comunidades sobre o
risco, colocando-as em estado de ateno.
Ter cincia dos riscos primordial para o sistema de gesto de crises porque permite a adoo
de procedimentos para evitar ou minimizar as perdas
(humanas ou materiais) e contribui para o comprometimento das comunidades na sua soluo.

A gesto das situaes crticas

Como todo planejamento de crise, a gesto dos
desastres inicia-se antes de sua ocorrncia e deve
englobar pelo menos trs etapas: a preveno da
situao crtica, que inclui a avaliao dos riscos
(anlise detalhada das ameaas, conhecimento do
grau de vulnerabilidade do ecossistema e da populao que pode ser potencialmente afetada), a
adoo de medidas que permitam reduzir os riscos
concretamente identificados e otimizar a resposta
aos desastres, caso eles ocorram; o enfrentamento do desastre, que abrange a implementao de
um sistema para avaliar o impacto do desastre, dar
assistncia s pessoas ou comunidades vitimadas
(resgatar pessoas ou propiciar seu tratamento no
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caso de epidemias) e a reconstruo do ambiente

atingido, visando devolver a ele suas condies plenas de funcionamento, com o restabelecimento dos
servios pblicos e do ecossistema, realocamento de
pessoas que perderam suas moradias e isolamento
das reas de risco etc.
H diferenas importantes entre a gesto das
situaes crticas, tendo em vista sua origem ou natureza. Assim, no caso de epidemias, notadamente
quando elas assumem propores globais, h um
esforo internacional para impedir a circulao de
pessoas que possam estar contaminadas, a identificao do agente responsvel e, quando for o caso,
a mobilizao para identificar ou pesquisar formas
de atenuar o seu impacto na sade e na vida das
pessoas, ou para aumento de produo e distribuio de medicamentos. Busca, tambm, encontrar
servios de assistncia (hospitais, por exemplo) que
possam atender situao especfica e mesmo
isolar os pacientes, se a situao crtica referir-se
ao de doenas contagiosas. Quando ocorre
um desastre natural tpico (enchentes com grandes deslizamentos de terra, terremotos, tsunamis,
incndios florestais etc.), implanta-se, de imediato,
no local da ocorrncia, um Sistema de Comando
em Operaes (SCO), que tem uma metodologia
especfica, com procedimentos e protocolos previamente determinados.

O Sistema de Comando em Operaes

Pode-se definir o Sistema de Comando em Operaes (SCO) como uma ferramenta de carter administrativo, ou gerencial, que objetiva favorecer o
atendimento a situaes crticas e caracteriza-se pela

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

resposta imediata, padronizao das aes e uma

viso sistmica. A implementao do SCO por ocasio dos desastres acarreta uma srie de vantagens
e benefcios (MINISTRIO DA INTEGRAO NACIONAL,
2010, p. 24):
a) fornece um modelo de gerenciamento padronizado para situaes crticas de qualquer natureza ou
tamanho;
b) permite que pessoas de diferentes organizaes se
integrem rapidamente em uma estrutura de gerenciamento comum;
c) facilita a integrao das comunicaes e o fluxo de
informaes, melhorando os trabalhos de inteligncia
e planejamento;
d) fornece apoio logstico e administrativo para o pessoal operacional;
e) melhora a articulao do comando com elementos
internos e externos operao, facilitando relaes;
f) agrega valor operao evitando a duplicao
de esforos e ampliando a segurana dos envolvidos.

O modelo de Sistema de Comando em Operaes foi concebido, originalmente, nos EUA na

dcada de 1970 e est associado ocorrncia de
uma srie de incndios florestais que devastaram a
Califrnia naquele perodo. O sucesso do sistema fez
com que ele fosse ampliado, com sua adoo por
importantes instituies norte-americanas, como as
academias de bombeiros, as agncias policiais e servios de emergncia na rea da sade. Ele mostrou-se til, inclusive, durante os atentados terroristas em
Nova York, em 11 de setembro de 2001. O SCO tem
sido empregado tambm no Brasil, h algum tempo,
por coordenadorias de Defesa Civil, por corpos de
bombeiros e disseminado, por exemplo, pela SecreC&S So Bernardo do Campo, v. 34, n. 2, p. 41-66, jan./jun. 2013

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taria Nacional de Segurana Pblica e pelo Ministrio

do Meio Ambiente4.
interessante perceber que o modelo tradicional
de SCO contempla uma srie de aspectos que dizem
respeito integrao da comunicao em situaes
crticas e postula princpios e competncias necessrios ao desenvolvimento de algumas funes.
O Manual de Gerenciamento de Desastres, documento bsico para orientar as aes em situaes crticas, editado pelo Ministrio da Integrao Nacional/
Secretaria Nacional de Defesa Civil, refere-se, explicitamente, a duas modalidades de gerenciamento que
devem merecer ateno especial: o gerenciamento
integrado das comunicaes e o gerenciamento integrado de informaes e inteligncia.
O gerenciamento integrado das comunicaes
admite a necessidade e destaca a importncia da
adoo de um sistema de comunicao integrada
durante toda a operao em situaes de desastres,
postulando a elaborao de um plano de comunicaes e o estabelecimento de redes de comunicao.
O gerenciamento integrado de informaes e inteligncia prev a captao, anlise e disseminao
das informaes (dados meteorolgicos, socioeconmicos e culturais, esclarecimento sobre as causas dos
acidentes etc.) de modo a permitir que a coordenao do SCO esteja respaldada em dados precisos e
confiveis, mas possa transmiti-los com preciso para
os pblicos de interesse envolvidos (comunidade, autoridades, imprensa etc.).
4

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O Ceped Centro Universitrio de Estudos e Pesquisas sobre

Desastres, vinculado Universidade Federal de Santa Catarina,
promove cursos de capacitao para o SCO e um manual
bsico pode ser encontrado em <http://www.defesacivil.
mg.gov.br/conteudo/arquivos/manuais/apostila/Apostila-CAP_
GOMES_SANTA_CATARINA.pdf>.

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

Uma das funes previstas no SCO a de informao ao pblico e o sistema adotado em nosso pas
(que repete experincias de outros lugares) incorpora
a figura do coordenador de informaes ao pblico, que tem como principais atribuies:
a) obter informaes sobre a emergncia ou situao
crtica e o SCO;
b) produzir informes sobre a situao crtica e a operao, to logo quanto possvel;
c) estabelecer locais e horrios para a divulgao das
informaes;
d) assumir pessoalmente ou identificar algum preparado para ser o porta-voz da operao (pessoa que
fale sobre o evento na mdia);
e) estabelecer contatos regulares com a mdia para
fins de disseminao de informaes;
f) observar as restries para a divulgao de informaes estabelecidas pelo comando da operao;
g) obter a aprovao dos informes antes de serem
divulgados na mdia;
h) organizar coletivas e intermediar o contato do comando com integrantes da imprensa em geral;
i) controlar o acesso de integrantes da mdia na rea
de operaes. (MINISTRIO DA INTEGRAO NACIONAL, 2010, p. 42-43).

O SCO prev, inclusive, um local especfico para

funcionar, em determinadas situaes crticas5, como
centro de informao ao pblico e que, preferivelmente, deve situar-se na chamada rea ou zona fria
do desastre, que deve primar pela segurana dos
que nela atuam e dispor de algumas facilidades para
5

Recomenda-se um centro de informao ao pblico com

maiores recursos no caso de grandes desastres onde a afluncia
da mdia intensa em virtude, inclusive, da necessidade de
divulgao rpida e ampla de informaes para atender aos
interesses da comunidade atingida e da opinio pblica.
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garantir o bom trabalho da imprensa (disponibilidade

de energia eltrica, comunicaes, espao para a
realizao de entrevistas coletivas etc.).
A gesto de situaes crticas, no caso de epidemias ou acidentes que digam respeito especificamente sade, pode, ou no, pressupor tambm um
sistema de comando em operaes e, certamente, se
esse for o caso, eles devem obedecer aos princpios
bsicos j expostos.
Em momentos de pico das epidemias de dengue, como tem acontecido nos ltimos anos, particularmente na cidade do Rio de Janeiro, o Governo
v-se obrigado a providenciar estruturas alternativas
(tendas, apoio do exrcito etc.) para dar conta do
contingente de pessoas doentes e, nestes casos, pode
ser justificada a implantao de um SCO em determinados locais e um trabalho competente e profissionalizado de comunicao para esclarecer a populao
e dar encaminhamento dos pacientes para os locais
de atendimento.
Durante o surto da chamada gripe suna, a gesto inadequada das autoridades e a postura irresponsvel de determinados laboratrios farmacuticos,
bem como o sensacionalismo da mdia, acabaram
evidenciando o precrio gerenciamento desta situao crtica, com prejuzos para a sade pblica e
para o Pas de maneira geral. Compras abusivas de
medicamentos foram realizadas indevidamente e os
estoques mantiveram-se elevados em quase todo o
mundo, para satisfao dos fabricantes que se aproveitaram da situao para aumentar formidavelmente
seus lucros. Houve, inclusive, denncias de comprometimento da prpria Organizao Mundial da Sade
(OMS) com a chamada Big Pharma6.
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Expresso utilizada para designar os principais representantes

da indstria farmacutica.

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

A comunicao em situaes crticas

A comunicao desempenha papel fundamental
no processo global de gerenciamento de situaes
crticas, permeando suas vrias etapas. De imediato, preciso ressaltar, como explicita a literatura
que contempla a gesto de crises 7, a importncia
da preveno, isto , aes, processos, estratgias
destinados a impedir que os problemas potenciais
tornem-se realidade. Na maioria dos casos, as crises
explodem porque as organizaes e seus gestores
no dispem de um planejamento que contemple
os riscos e as formas adequadas de enfrent-los. Elas
no atuam preventivamente, mas apenas buscam
minimizar as crises depois que elas foram deflagradas,
o que, como sabemos, torna as solues menos geis
e mais dispendiosas.
A comunicao efetivamente estratgica pressupe
um trabalho de planejamento para gerenciar momentos difceis, como toda crise costuma ser. H vrios
processos, aes e estratgias que devem ser definidos, elaborados e implementados visando prevenir,
gerenciar ou mesmo evitar as crises. No podemos
ignorar que muitas delas so, basicamente, crises de
comunicao ou que so aprofundadas por m gesto da comunicao. A crise da Coca-Cola na Europa
e o episdio da plula da farinha no Brasil foram,
sem dvida, exemplos emblemticos de como a comunicao no transparente, no profissional, pode
gerar ou incendiar a crise. E haja bombeiro quando
isso acontece! (BUENO, 2009, p. 144).

Ver, por exemplo, os trabalhos de Rosa (2001; 2003; 2006),

Barbeiro (2010), Neves (2002), Luecke (2007), Sina (2005) e Bueno
(2009) sobre gesto de crises, em particular sobre o processo
de comunicao em momentos de crise.
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Muitas organizaes no incluem a comunicao

como prioridade no processo de planejamento para
as crises e encontram dificuldades, s vezes insuperveis, para interagir com seus pblicos de interesse
no momento em que elas ocorrem, quase sempre
permanecendo a reboque dos acontecimentos. So,
por isso, pautadas pela mdia e, dependendo da situao crtica em que se veem envolvidas, acabam
batendo cabea com sindicatos, consumidores,
investidores ou entidades de defesa do consumidor,
tornando-se refns do torvelinho informativo que costuma caracterizar esses momentos.
No caso de desastres, como os que temos indicado neste texto, que tm impacto significativo na
vida das comunidades e dos cidados em particular,
a ausncia de um planejamento em comunicao
contribui para o desencontro de informaes, para
leituras ambguas dos fatos e, sobretudo, para que o
pnico se estabelea, comprometendo o esforo de
resposta e de mitigao dos danos e prejuzos.
O planejamento em comunicao, para dar conta de situaes crticas, deve, prioritariamente, estar
centrado na disseminao de informaes de qualidade com o objetivo de aumentar a percepo dos
riscos e conseguir o comprometimento da comunidade, dos governos, da sociedade civil com sua soluo.
Ao mesmo tempo em que os setores responsveis
promovem o mapeamento das reas e situaes de
risco e estabelecem condies adequadas para a
reduo das vulnerabilidades, o esforo de comunicao deve ser dirigido para formar, informar e mobilizar os interessados, com o objetivo de minimizar
o impacto provocado pelos desastres. Para tanto,
indispensvel contar com o apoio da mdia, das

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

instituies (escolas, igrejas, empresas) que podem,

preventivamente, esclarecer os cidados sobre os
riscos, impedindo que eles se agravem, ou mesmo
se originem pela ao impensada de representantes
das comunidades.
Muitas tragdias acontecem porque pessoas
desavisadas tomam medidas que colocam em risco
seus vizinhos (e elas prprias e seus familiares), como
construir casas s margens de rios ou em encostas
inseguras, improvisar instalaes eltricas (o que tem
provocado incndios de grandes propores em favelas nas grandes cidades), e assim por diante. A
circulao de informaes qualificadas pode, tambm, orientar as pessoas no caso da ocorrncia de
desastres, favorecendo o processo de evacuao
das reas ou locais de risco, aumentando a eficcia
dos processos de socorro e assistncia s vtimas etc.
Pode ser importante, para os gestores das situaes crticas, tomar conhecimento dos erros e solues que foram percebidos/adotados em situaes
anteriores e, por isso, recomenda-se sempre o benchmarking das experincias acumuladas. H desafios
considerveis para o trabalho de comunicao em
desastres porque, quase sempre, a percepo e a
reduo dos riscos e vulnerabilidades esbarram em
barreiras culturais, lingusticas etc. Algumas comunidades assumem uma perspectiva fatalista em relao aos desastres e imaginam-nos como resultado da
vontade divina (isso aconteceu porque Deus quis),
abrindo mo de sua responsabilidade em relao a
eles. H uma mudana cultural que precisa ser implementada em boa parte dos casos, de tal modo
que a Poltica Nacional de Defesa Civil prev, em
uma de suas propostas para o enfrentamento das
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situaes crticas, aes especficas neste sentido.

Ela reconhece a necessidade de desenvolvimento
de projetos de mudana cultural que se baseia, entre outros, nos seguintes fundamentos: a) todos tm
direitos e deveres e a segurana contra os desastres
resultado de um esforo coletivo; b) os cidados
devem estar conscientes da necessidade de participar de um sistema de segurana que os proteja dos
desastres e que aes ou omisses humanas contribuem para agrav-los ou provoc-los; c) os cidados
devem estar dispostos e comprometidos a no permitir que outras pessoas, por seus atos, provoquem e
agravem os desastres8.
A comunicao competente contribui tambm
para tornar claro para as comunidades envolvidas
em desastres (bem como para a mdia e outros interessados) quais so as fontes que podem, com credibilidade, prestar informaes sobre o ocorrido, evitando que as chamadas fontes oportunistas, comuns
nesses momentos, possam valer-se da situao para
disseminar a desinformao ou mesmo o pnico. Esse
esforo legitima as autoridades (que, evidentemente,
devem ter credibilidade junto s comunidades) responsveis pela gesto das situaes crticas, criando
uma relao de confiana, indispensvel para o encaminhamento de solues e para o comprometimento dos cidados.
Postula-se, em situaes crticas, a adoo de
um processo de comunicao integrada, criando
condies para a articulao entre os vrios rgos
8

56

Ver a respeito o projeto 10, intitulado Projetos de Mudana

Cultural, inserido na Poltica Nacional de Defesa Civil, conforme
documento editado pelo Ministrio da Integrao Nacional/
Secretaria Nacional de Defesa Civil, em Braslia, em 2008,
pginas 28 e 29.

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

que integram o Sistema de Defesa Civil, o que permite a conjugao de esforos, a minimizao de
problemas e mesmo a reduo de rudos de comunicao pela ausncia de um comando e de um
discurso unificados.

O protagonismo da comunidade e dos lderes

A mobilizao da comunidade e de seus lderes,
tendo em vista prevenir ou minimizar o impacto dos
desastres, pressupe que o processo de comunicao
a ser adotado tenha, como atributos bsicos, o profissionalismo, a tica e a transparncia, no assumindo
os cidados como objetos ou como pblicos-alvo, mas
como protagonistas. Isso significa admitir como natural
a diversidade (sociocultural, econmica, lingustica) e
estar empenhado em um dilogo franco e construtivo.
A comunidade deve participar ativamente do
processo de planejamento (inclusive em comunicao) voltado para situaes crticas porque, sem sua
participao efetiva, as respostas aos desastres podem ocorrer com menor agilidade, incorrer em equvocos ou enfrentar resistncias.
Na maioria dos casos, a mobilizao e o comprometimento dos cidados ocorrem apenas (ou mais
intensamente) a partir da participao de seus lderes, e isso tem a ver com sua identificao com a
comunidade, o conhecimento de suas demandas e
expectativas e mesmo a adequao de seu discurso.
Muitas vezes, por absoluta falta de sensibilidade, as
autoridades que respondem pela gesto dos desastres assumem uma perspectiva arrogante, autoritria
e, com isso, encontram a oposio dos envolvidos.
H, voluntria ou involuntariamente, em razo desta postura de distanciamento, um boicote ou no
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comprometimento com as solues, dificultando a

realizao das operaes durante o desenvolvimento
das situaes crticas.
Durante os desastres, as pessoas afetadas esto
fragilizadas, tm dificuldade para agir racionalmente
e, portanto, ser sempre razovel valer-se de pessoas
prximas, em quem elas confiam, para orient-las,
mobiliz-las, tendo em vista a soluo rpida e adequada dos problemas. Algumas culturas so arredias
a estranhos, no toleram ordens sem que estejam
plenamente justificadas (e essas justificativas devem
estar inseridas em seu contexto, em sua percepo
do mundo etc.) e recusam interferncias em sua rotina de vida, em sua privacidade etc.
Os lderes, quando reconhecidos e respeitados,
tendem a colaborar com o processo de gerenciamento de desastres porque, em princpio, tm obrigaes
junto comunidade, esto com elas identificados
(porque, obviamente, pertencem a ela) e sabem encaminhar adequadamente solues que no atentem
contra a vontade e a aspirao dos cidados.

A parceria com a mdia

Os meios de comunicao desempenham papel
primordial no sistema de gerenciamento de desastres
porque so acessados antes, durante e depois de sua
ocorrncia, constituindo-se, muitas vezes (sobretudo
para quem est distante dos fatos), nas fontes nicas
de informao sobre os acontecimentos.
O problema reside no fato de que a mdia no
tem necessariamente os mesmos objetivos dos que
coordenam os processos de gesto de situaes crticas e, recorrentemente, busca espetacularizar os fatos
com o intuito de atrair ou aumentar a audincia. Para

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tanto, ela no se compromete com a qualidade da

informao; pelo contrrio, dramatiza os fatos, manipula os dados e estatsticas, quase sempre aumentando o impacto dos desastres (nmero de vtimas,
prejuzos materiais etc.) e, com isso, contribuindo para
aumentar a insegurana e o medo.
O acontecimento relatado pelo jornalismo (e os
desastres so acontecimentos) no tem a ver, obrigatoriamente, com a realidade dos fatos porque a
imprensa est contaminada pela subjetividade, pela
interpretao, e lcito afirmar que, em muitos casos,
os jornalistas enxergam o que querem ver. Como esclarece Felipe Pena (2010, p. 73-74), os jornalistas se
valem de uma cultura prpria para decidir o que
ou no notcia e a noticiabilidade tem a ver com
uma srie de valores-notcia, como acentua Wolf
(2002), dos quais os mais importantes so os inseridos
nas chamadas categorias substantivas, como a importncia dos envolvidos, a quantidade de pessoas
envolvidas, o interesse nacional, o interesse humano,
os feitos excepcionais.
fcil perceber que alguns desses valores-notcia assumem grande intensidade por ocasio dos
desastres porque costumam envolver muitas pessoas
(o grande tsunami na sia vitimou centenas de milhares de pessoas) de maneira inusitada, despertam
o interesse da opinio pblica (h situaes crticas,
como tsunamis, acidentes nucleares, maremotos e
terremotos etc. que impactam o mundo todo), incorporam o drama da vida humana em sua plenitude e
permitem a expresso de feitos excepcionais (relatos
pungentes de pessoas que so retiradas dos escombros, de heris annimos que se destacam nesses
momentos etc.).
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A mdia no est, em geral, capacitada, mesmo

quando demonstra boa vontade, para cobrir estas
situaes crticas e, involuntariamente, pode comprometer sua gesto.
Profissionais de imprensa acabam envolvendo-se
com os fatos (e os relatos) e, no calor da cobertura,
ouvem fontes que no tm qualquer credibilidade,
ou tm interesse em disseminar suas verses pessoais,
testemunhas muitas vezes no confiveis, que constroem cenrios imaginrios e identificam personagens
que nunca existiram.
A gesto da comunicao em desastres deve
admitir que a preciso da informao tambm sofre
abalos em situaes crticas e que qualificar a informao, nestes momentos, , portanto, uma rdua tarefa.
Esforos tm sido realizados para capacitar os
jornalistas, e a esse respeito digno de louvor o trabalho realizado pelo Centro Universitrio de Estudos
e Pesquisas sobre Desastres (Ceped), da Universidade
Federal de Santa Catarina, que em 2010 organizou
um curso a distncia de Comunicao de Riscos e
Desastres, com o apoio do Ministrio da Integrao
Nacional/Secretaria Nacional de Defesa Civil9.
Alguns cuidados devem ser observados pelos responsveis pela gesto da comunicao em desastres,
como a capacitao dos porta-vozes, a exigncia de
um discurso unificado, a checagem cuidadosa dos
dados e informaes etc.
Os porta-vozes tm um papel importante durante o desenvolvimento da operao de resposta aos
desastres e devem estar disponveis e capacitados
imediatamente aps sua ocorrncia. Na prtica, eles
9

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Ver informaes sobre o curso em <http://www.ceped.ufsc.

br/cursos-e-eventos/curso-distancia-comunicacao-de-riscos-ede-desastres>.

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

precisam ter o perfil adequado e capacitao para

o desempenho desta funo estratgica, o que implica dizer que devem ter um conhecimento mais do
que bvio sobre o sistema de produo e a cultura
jornalsticas 10, serem capazes de responder competentemente s demandas da mdia em momentos
de grande presso, estarem articulados com as vrias instncias de deciso11 e exibirem competncia
como comunicadores.
Sugere-se que os porta-vozes sejam identificados
j no momento do planejamento prvio do processo
de comunicao em desastres e possam passar por
um programa de treinamento conhecido por media
training, cada vez mais comum nas organizaes pblicas e privadas. Em situaes crticas as tenses chegam a um nvel insuportvel e os porta-vozes devem
estar suficientemente preparados para enfrent-las.
Um instrumento importante para subsidiar o trabalho de gesto da comunicao em desastres, nota A pressa, a ansiedade, o sensacionalismo e a impreciso so
atributos deste sistema de produo. A cultura jornalstica,
por seu turno, repudia a arrogncia, o autoritarismo e muito
sensvel tentativa de cercear o trabalho dos jornalistas, ainda
que, em alguns casos, isso possa ser necessrio em funo
da sua prpria segurana. Na nsia de conseguir um furo
jornalstico, uma boa foto, o jornalista pode ficar exposto a
grandes riscos e eles so reais em situaes crticas.
11
Muitas vezes, os desastres com dimenso nacional acabam
envolvendo, no apenas autoridades locais, mas regionais
ou federais e no incomum perceber que porta-vozes
so sistematicamente desautorizados aps emitirem as suas
opinies sobre o ocorrido. Alguns porta-vozes desconhecem
a legislao especfica, confundem conceitos bsicos como
os apresentados no incio deste trabalho e fazem julgamentos
sem o respaldo de dados confiveis. No jogo poltico que pe
em confronto representantes de partidos polticos diversos a
inteno , nesses momentos, de creditar ao adversrio a
responsabilidade pelo ocorrido.
10

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damente no que diz respeito ao relacionamento com

a mdia, dispor de um banco de dados atualizado
com a relao dos principais veculos e espaos de
divulgao jornalstica, bem como de profissionais de
imprensa, de que se possa lanar mo na ocorrncia
de um desastre. Este banco de dados deve incorporar, obrigatoriamente, os meios de comunicao
locais e regionais porque eles tero um papel fundamental na cobertura dos desastres e podem, efetivamente, constituir-se em parceiros para o processo
de esclarecimento e mobilizao das comunidades,
favorecendo o bom andamento da operao.
No caso das epidemias ou de riscos iminentes
sade pblica, os meios de comunicao podem
ser aliados inestimveis no processo de preveno e
esclarecimento junto opinio pblica, assim como
podem prejudicar dramaticamente o processo de comunicao. A Organizao Mundial da Sade (OMS
ou WHO, em ingls) tem dado ateno especial ao
trabalho de interao com a imprensa e dispe de
um manual bastante detalhado para subsidiar o trabalho das entidades pblicas e dos governos 12.

O jogo de interesses e os lobbies

O Sistema Nacional de Defesa Civil (Sindec), que
tem atuao na reduo de desastres em todo o
Pas, integrado por uma srie de rgos federais,
estaduais e municipais e ainda incorpora entidades
privadas, organizaes no governamentais e associaes (de clube, de voluntrios, comunitrias).
12

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O trabalho, publicado em 2005, em ingls, com o ttulo Effective

Media Communication during Public Health Emergencies: a
WHO Handbook, tem uma verso em portugus, intitulada
Comunicao eficaz com a mdia durante emergncias de
sade pblica: um manual da OMS, editada pelo Ministrio da
Sade, em 2009.

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

Na prtica, isso significa que o Sindec exige articulao entre vrias instncias do poder poltico,
econmico, administrativo e da sociedade civil e,
portanto, possvel aquilatar os desafios envolvidos
neste processo.
A conjuntura poltica brasileira caracterizada por
um nmero amplo de partidos que assumem posies
nem sempre coincidentes em suas representaes
pelos vrios estados brasileiros, estabelecem alianas
locais e regionais que antagonizam com a direo
central e assim por diante. Com raras excees, h
uma alternncia partidria no poder poltico brasileiro
e um embate permanente tendo em vista, inclusive, a
realizao de eleies majoritrias a cada dois anos.
Esta situao gera tenses que podem ser importantes durante o desenrolar das situaes crticas
pela sobreposio de aes e conflitos de autoridade, pela multiplicao de falas e comandos e pela
disposio das figuras polticas de creditar aos adversrios a parcela maior de responsabilidade pelos
desastres. Prefeitos e secretrios municipais (notadamente os que respondem pela sade, meio ambiente,
defesa civil/segurana) costumam culpar seus antecessores pela ocorrncia de uma situao crtica,
notadamente quando pertencentes a outro partido
poltico, ou, at mesmo, quando adversrios, ainda
que do mesmo partido ou da base de sustentao
do Governo. Dependendo da magnitude do desastre
e de seu impacto na comunidade, notadamente em
perodos prximos s eleies (quando a memria do
cidado/eleitor ainda retm a dimenso da tragdia,
particularmente se ela o envolveu ou sua famlia
ou conhecidos recentemente), a m gesto ou a
responsabilidade pelo ocorrido pode ter influncia
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decisiva no desempenho dos candidatos e partidos

nos pleitos futuros. Explica-se, portanto, a disposio
das autoridades de no assumirem a responsabilidade
(direta ou indireta) pelo problema, ou de credit-la
a outro, especialmente se for um adversrio poltico.
H uma tendncia manifesta de, mesmo em
eventos marcadamente locais, e que deveriam ser
previstos e gerenciados pelas autoridades do municpio com a participao da comunidade, de fazer
com que esta ltima acredite que a questo (motivos
e solues para os desastres) esteja afeta administrao federal, com o objetivo de descartar sua
relao com os desastres. Esse embate acaba ocorrendo pela mdia, com a consequente desarticulao
do Sistema que, fragmentado pela disputa poltica,
perde agilidade e eficcia para dar resposta adequada aos desastres.
A gesto da comunicao em desastres no
pode ignorar estas circunstncias e deve trabalhar
a partir delas, buscando, insistentemente, comprometer todos os integrantes para um trabalho integrado
que descarte os caprichos polticos e as ambies
pessoais em nome do interesse pblico.
Os desafios da comunicao em desastres extrapolam, portanto, a competncia tcnica e, muitas
vezes, localizam-se em territrios distantes do campo
da comunicao pblica ou organizacional nos quais
os gestores de comunicao costumam experimentar
um razovel desconforto.
Quem est no olho do furaco precisa tomar
medidas urgentes, com grande preciso, para no
ser tragado pelas circunstncias. A comunicao em
desastres sempre um embate heroico contra o tempo, as intempries e as fatalidades. A transparncia, a

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Gesto e estratgias de comunicao em situaes crticas

capacitao profissional e o planejamento adequado

tm permitido, apesar das tenses e dos abalos inevitveis, que os gestores de comunicao saiam ilesos
quando as situaes crticas acontecem. Sem estes
instrumentos e competncias, provavelmente eles,
como as vtimas dos desastres, tambm sucumbiriam.

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