ROTEIRO PARA RECLAMAO DE SERVIOS PBLICOS

O presente roteiro tem a finalidade de orientar o usurio de servios

pblicos concedidos (gua, telefone, energia, transporte) a reclamar seus
direitos. Ao sentir violados seus direitos consumeristas, segundo as regras
existentes, traamos este passo a passo, tentando evitar assim o
desperdcio de tempo e pacincia.
SERVIOS PBLICOS CONCEDIDOS (GUA, ENERGIA, TELEFONE,
TRANSPORTE)
So aqueles servios essenciais populao, os quais podem ser
prestados diretamente pelo Poder Pblico (Unio, Estado ou Municpio),
mas que so transferidos a uma empresa concessionria, via licitao,
formalizado por um contrato administrativo. Estes servios, assim como
suas tarifas, possuem uma regulamentao especfica, e as empresas
concessionrias
so
diretamente
fiscalizadas
pelas
agncias
reguladoras.
PROCEDIMENTO DE RECLAMAO (PASSO A PASSO):
1 passo. Antes de iniciar um procedimento de reclamao, o consumidor
poder comparar a prtica que considera abusiva com os regulamentos de
cada servio ou com o contrato de prestao de servios, para concluir se
realmente a prtica considerada ilegal. Caso a reclamao diga respeito
demora de servios solicitados ou respeito prazos regulamentares, o
consumidor poder consultar a tabela de prazos.
2 passo. Antes de procurar qualquer rgo pblico, o consumidor
poder entrar em contato com a concessionria do servio pblico,
pessoalmente ou atravs dos telefones gratuitos de atendimento ao
cliente, que a empresa obrigada a disponibilizar (ver relao abaixo).
Ao ser atendido e no receber resposta nos prazos pr-estabelecidos ou
ento no for adequada indagao, o consumidor deve exigir o
nmero do protocolo da sua reclamao. O fornecimento deste
protocolo pela concessionria obrigatrio. Tambm, resulta no registro
de que houve a reclamao. No sendo atendida ou resolvida a
reclamao, o nmero do protocolo subsidiar os rgos de defesa dos
consumidores na identificao da questo de direito debatida.

Portanto, ateno! O consumidor poder procurar os rgos pblicos

(Agncias Reguladoras, Procons ou Ministrio Pblico) aps ter tentado
resolver o problema junto s prprias concessionrias, o que se comprova
atravs do nmero do protocolo da reclamao. Algumas empresas ainda
dispem de servios de ouvidoria, para atender sugestes de melhoria
dos servios ou reclamaes em relao ao atendimento oferecido pela
prpria empresa.
PRAZOS PARA A CONCESSIONRIA RESPONDER A RECLAMAO
Energia - 30 dias (art. 97 da Resoluo 456/00 da ANEEL)
Telefonia - 5 dias para fixo ou celular (art. 31, da Resoluo 30/98 e art.
15, da Resoluo 477/2007 da ANATEL)
Saneamento - 2 dias (Art. 6 da Resoluo 1.156/03 da AGR)
3 passo. Caso o usurio no receba as informaes devidas ou no
tenha sua reclamao atendida pela concessionria, ele dever acionar:

a AGR, para os servios pblicos de energia, saneamento

(gua e esgoto) e transporte rodovirio intermunicipal, na
posse do nmero de protocolo fornecido pela concessionria,
pessoalmente ou atravs do telefone 0800 704 3200. Segundo suas
normas internas, a AGR notificar a concessionria para se posicionar
a respeito da reclamao no prazo de 10 dias. Se verificada a noconformidade do servio, dever efetuar a fiscalizao, para a
aplicao de multa.

a ANTT, para o servio de transporte rodovirio interestadual,

por meio do telefone 0800 610 300. A ANTT analisar a reclamao do
usurio e, se necessrio, instaurar procedimento administrativo para
apurar os fatos reclamados.

a ANATEL, no caso de servio pblico de telefonia, atravs do

telefone 0800 33 2001, tendo em mos o nmero do protocolo
fornecido pela empresa de telefonia. A ANATEL cientificar a
operadora de telefonia para dar uma resposta ao usurio no prazo de
5 dias, e caso assim no acontea, o usurio dever novamente
acionar a ANATEL para que sejam iniciados os procedimentos de
fiscalizao e aplicao da multa.

Importante! As agncias reguladoras tambm devem oferecer um

nmero de protocolo para identificar a reclamao do usurio e possibilitar
o acompanhamento das providncias. Porm, como a finalidade maior
desta atividade o controle do servio pblico, e no o atendimento direto
ao consumidor, as providncias das agncias reguladoras, no caso do no
atendimento pela concessionria, no ficam sujeitas a prazos em relao
ao consumidor.

AGNCIAS REGULADORAS
SERVIO

AGNCIA

ENERGIA

AGR

SANEAMENTO

AGR
AGR

TRANSPORTE
ANTT
TELEFONIA

ANATEL

CONTATO
08007043200
www.agr.go.gov.br
08007043200
www.agr.go.gov.br
08007043200
www.agr.go.gov.br
0800610300
www.antt.gov.br
0800 33 2001
www.anatel.gov.br

4 passo. Sendo insatisfatria a atuao das agncias reguladoras o

usurio dever buscar auxlio nos rgos pblicos de defesa do
consumidor, observando-se as seguintes situaes:
PROCON O Procon deve ser procurado sempre que a
reclamao no atendida diga respeito a uma situao individual
do usurio, ou seja, um problema especfico que esteja
acontecendo somente com ele ou com um grupo pequeno de
pessoas ao seu redor, como por exemplo, a queda da energia na
sua casa ou na sua quadra, com prejuzo aos eletrodomsticos,
ou ento a suspenso indevida do fornecimento de gua na sua
residncia, problemas de medio do seu hidrmetro, cobranas
indevidas na sua fatura, etc...
MINISTRIO PBLICO O Ministrio Pblico deve ser acionado
sempre que o consumidor tome conhecimento, por deduo, no
prprio PROCON, ou atravs de jornais, rdios, canais de
televiso, ou qualquer outro meio, que a sua reclamao seja
generalizada, ou seja, que muitas outras pessoas tambm esto
tendo o mesmo problema, como por exemplo, a cobrana de
taxas indevidas na fatura, a queda contnua do sinal de telefonia
em toda a rea da operadora, dificuldade de cancelar os servios,
etc...
5 passo. Por fim, se porventura o consumidor ainda no se sinta
protegido em relao aos seus direitos reclamados, mesmo tendo passado
por todos os passos descritos, abre-se a possibilidade de recorrer ao
Juizado Especial Cvel ou do Consumidor, quando o valor dos servios ou
tarifas reclamados no ultrapassar o montante de 40 salrios mnimos,
sendo que para valores de at 20 salrios mnimos, o usurio poder fazer
a reclamao por escrito, sem a necessidade de advogado.
Importante! A reclamao junto ao Juizado se torna especialmente
importante quando a questo envolva provas de que o consumidor no

utilizou o servio cobrado, como por exemplo, faturas vindas com

consumo de gua ou energia a maior, com ligaes no efetuadas, envio
de servios no solicitados, etc... Nestes casos, o usurio poder requerer
a inverso do nus da prova, ou seja, que a concessionria prove a
diferena de consumo. Para o servio cobrado indevidamente cabe a
restituio em dobro.
TELEFONES E ENDEREOS PARA RECLAMAES
CELG
Endereo: Edifcio Gileno Godoi, Rua 2, s/n, Jardim Gois, Goinia-GO
Telefone: 0800620196 / Ouvidoria: 0800621500
www.celg.com.br
SANEAGO
Endereo: Avenida Fued Jos Sebba, n. 1.245, Jardim Gois, Goinia-GO
Telefone: 115
www.saneago.com.br
EMBRATEL
Endereo: Rua Regente Feij, n. 166, sala 1687-B, Rio de Janeiro-RJ
Telefone: 103 21
www.embratel.com.br
INTELIG
Endereo: Praia do Botafogo, n. 300, 13 andar, Rio de Janeiro-RJ
Telefone: 103 23
www.intelig.com.br
GVT
Endereo: Rua 2, n. 339, qd. 16, lt. 6, 8 andar, Centro, Goinia-GO
Telefone: 103 25
www.gvt.com.br
BRASIL TELECOM
Endereo: BR-153, km 06, Vila Redeno, Goinia-GO
Telefone: 105 3
www.brasiltelecom.com.br
VIVO
Endereo: Avenida 136-C, quadra F-44, n. 150, Setor Sul, Goinia-GO
Telefone: 105 8
www.vivo.com.br
CLARO
Endereo: Rua 11 n. 250, Centro, (ao lado do Jquei Clube), Goinia-GO
Telefone: 105 2
www.claro.com.br
TIM
Endereo: Rua T-55, n. 28,quadra G-21, Setor Marista, Goinia-GO

Telefone: 08007414141
www.tim.com.br
AGR Agncia Goiana de Regulao
Endereo: Avenida Gois, n. 305, 10 andar, Goinia - GO
Telefone: 08007043200
VISA-Gois Superintendncia de Vigilncia Sanitria e Ambiental
Endereo: Avenida Anhangera, n. 5.195, Setor Coimbra, Goinia-GO
Telefone: 150 / Centro de Informao Toxicolgica 08007226001
www.visa.goias.gov.br
VISA-Goinia Departamento de Vigilncia Sanitria
Endereo: Rua 25-A, n. 336, Setor Aeroporto, Goinia-GO
Telefone: 0800-646-1530
10 Juizado Especial Cvel de Goinia (Relaes de Consumo)
Endereo: Rua 2, n. 24. 6 andar. Centro. Ed. Rio Vermelho, Goinia-GO
Telefone: 3201-7158 / 3201-7159
ANATEL Agncia Nacional de Telecomunicaes
Endereo: Rua 13, n. 618, Setor Oeste, Goinia-GO
Telefone: 0800 33 2001
www.anatel.gov.br
ANEEL Agncia Nacional de Energia Eltrica
Endereo: SGAN, quadra 603, mdulo J, 1 andar, Braslia-DF
Telefone: 144
www.aneel.gov.br
ANTT Agncia Nacional de Transportes Terrestres
Endereo: Setor Bancrio Norte (SBN), Quadra 2, Bloco C, Braslia-DF
Telefone: 0800610300
www.antt.gov.br

ORGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

CAO DO CONSUMIDOR DO MINISTRIO PBLICO DE GOIS
Endereo: Rua 23, qd. A6, lt. 01/24, sala T-3, Jardim Gois, Goinia-GO
Telefone: (62) 3243-8040 / 3243-8039 (fax)
PROCON GOIS
Endereo: Rua 2, n 24, Centro, Goinia-GO
Telefone: 151
PROCON GOINIA
Endereo: Avenida Gois, n. 495, Setor Central, Goinia-GO
Telefone: 145 / (62) 3524-2940