Ouvidoria Geral do Municpio

Rua Claro de Camargo Sobrinho, 56 Vila Pouso Alegre - CEP 06402-050

Barueri - SP - Brasil
E-mail: ouvidoria@barueri.sp.gov.br

SUMRIO
Apresentao da Ouvidoria Geral ................................................................................2
Aspectos fsicos, psicolgicos e estruturais que influenciam no atendimento ............4
Postura profissional negativa .....................................................................................4
Postura profissional positiva ......................................................................................5
Reclamaes requerem mudanas ..............................................................................7
Gesto de conflitos - Como lidar com situaes conflituosas .....................................8

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APRESENTAO DA OUVIDORIA GERAL

A Ouvidoria Geral do Municpio de Barueri, criada pela Lei Complementar n.
126, de 28 de abril de 2003
A Ouvidoria representante da populao junto ao Poder Pblico
Municipal - servindo como canal de comunicao e oferecendo ao cidado atravs
de procedimentos simples e claro acesso s informaes, procurando atend-lo com
cortesia e respeito, sem preconceitos ou pr-julgamentos e dar-lhe respostas
imediatas. Cabe, ainda, Ouvidoria zelar pelos princpios da legalidade,
impessoalidade, moralidade e publicidade da Administrao Pblica e lutar pela
defesa dos direitos humanos, respeito e direito ao Cidado.
A Ouvidoria mediadora, tanto do cliente externo (usurio) quanto do
interno (funcionrio) A populao a titular do patrimnio pblico e a destinatria
final da prestao dos servios da Administrao Pblica. justo que participe dos
atos da Administrao, seja indicando suas necessidades bsicas, seja denunciando
e fiscalizando as irregularidades em geral. Vejamos:
A populao se manifesta e o Governo responde, informa e educa;
A Ouvidoria defende os direitos e interesses da populao contra
quaisquer atos e omisses cometidos pela Administrao Pblica
Municipal;
A Ouvidoria busca o aprimoramento na prestao do servio pblico, de
forma que propicie aos cidados segurana, eficincia e satisfao da
atividade pblica municipal.
A Ouvidoria media junto aos setores da administrao buscando soluo
que atenda aos anseios da populao, dentro dos parmetros legais.
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Todos os agentes envolvidos populao, Ouvidoria e Governo so

importantes. O sucesso e satisfao dos usurios dependem do
envolvimento e participao de todos os agentes;
Cabe a Ouvidoria Geral do Municpio esclarecer denncias, propor
modificaes de procedimentos, formar comits, se for o caso,
estimulando a participao das Unidades da Administrao e muncipes e
estabelecer com eles parcerias de forma a buscar a melhoria da qualidade
nos servios pblicos e estimular a eficincia e a austeridade
administrativa.
A Ouvidoria tem Independncia e autonomia para atuar e livre acesso s
unidades da Administrao, com poderes para apurar e propor solues que
entender cabveis, sendo seu principal foco a melhoria dos servios pblicos
prestados populao. O Ouvidor reporta-se diretamente ao Prefeito com total
respaldo.
Meios de comunicao com o muncipe Pessoalmente, telefone, cartas via
correio ou urnas em locais pblicos, e-mail, sistema de registro na web.
Localizao e contato com a Ouvidoria geral:
Rua Claro de Camargo Sobrinho, 56, Vila Pouso Alegre, Barueri
E-mail ouvidoria@barueri.sp.gov.br
Telefone 0800.770.0123 / 4198.7522 / 4198.2102
Ouvidor Geral Agnaldo Almeida

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ASPECTOS FSICOS, PSICOLGICOS E ESTRUTURAIS QUE

INFLUENCIAM NO ATENDIMENTO

Como voc gostaria de ser tratado? Pesquisas indicam que de cada 10

usurios insatisfeitos 7 atribuem a insatisfao a atitude do atendente.
A postura do atendente reflete aspectos relacionados a questes pessoais,
psicolgicas e estruturais no trabalho. Vrias situaes podem desencadear um
atendimento inadequado.
O atendente e o usurio possuem caractersticas pessoais prprias que os
tornam individuais e exclusivos. Cada pessoa traz consigo valores prprios,
experincias passadas, expectativas, motivao, necessidades, etc. que refletem
sua personalidade.

POSTURA PROFISSIONAL NEGATIVA

** CASES OUVIDORIA
Exemplo de postura profissional inadequada. Embora as vezes sutil, quando
percebida pelo usurio gera desconforto e imagem negativa do servio e do
atendente. Uma reao fsica suficiente para gerar descontentamento.
Comentrios sobre pessoas, esportes, religio ou poltica, criticar pessoas ou
condies de trabalho para o pblico, demonstrar desateno ou superioridade, etc.
so atitudes antiticas que causam impresses negativas.

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COMO VOC SE SENTIRIA SENDO ATENDIDO POR ALGUM COM ESSE

PERFIL?
Outras atitudes negativas: ficar ocioso nos cantos, alimentar durante
atendimento diante do usurio, conflitar ou gritar com colega, navegar na net ou
celular, tratar assuntos pessoais ao telefone ou pessoalmente enquanto o usurio
aguarda, dar informaes incorretas, burocratizar sem justificativas, demonstrar
antipatia ou frieza relacional, hostilidade por palavras ou atitudes, etc.
TODA

POSTURA

INADEQUADA

DEMONSTRA

DESRESPEITO

AO

USURIO E REFLETE NEGATIVAMENTE A IMAGEM DO ATENDENTE.

POSTURA PROFISSIONAL POSITIVA

** CASES OUVIDORIA
O atendimento ser adequado quando reunir alguns aspectos pessoais,
psicolgicos e emocionais que gerem conforto no atendente e no usurio.
IDEAL = ATENDENTE E USURIO SATISFEITOS
A empatia, capacidade para se colocar no lugar do outro, um aspecto
importante. No momento do atendimento devem ser deixados de lado os
preconceitos, preferncias, emoes, etc. O usurio no pode ser punido pelo mal
estar do atendente ou por falhas estruturais.
A humanizao e habilidade para lidar com pessoas garantem um bom
atendimento. Ser corts e educado, manter sua identificao visvel, local de
trabalho bem sinalizado e limpo so importantes no processo de humanizao do

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trabalho. Se o atendente tem dificuldades para lidar com determinadas pessoas no

deve faz-lo, pois ir gerar descontentamentos, porm em algumas situaes ele ter
que faz-lo e nesse momento dever agir com humanidade. A percepo para
compreender o lado do usurio far com que o servio seja prestado com boa
qualidade.
E SE FOSSE VOC?
... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no
tempo justo, com o mximo valor percebido valorizar o dilogo, um
trabalho de equipe. um compromisso dirio com o bem-estar do nosso
usurio...
Pense positivamente, a sua funo satisfazer os anseios do usurio dentro
das suas limitaes. Tenha atitudes corretas separando questes pessoais e
particulares durante o atendimento, procure manter o equilbrio com atitudes
positivas. Se estiver com problemas pessoais graves procure sua chefia e busquem
uma soluo plausvel.
Ao encobrir sentimentos ou situaes desfavorveis voc corre o risco de
contrair doenas. O mesmo ocorre quando tudo est bem em sua vida pessoal e
profissional; o teu olhar demonstra afeio e prazer no que faz, o modo como fala ou
cumprimenta algum denncia o teu estado de esprito.
UMA IMAGEM VALE POR MIL PALAVRAS, o seu corpo fala. As suas
palavras impactam apenas 7% dos ouvintes; o tom da sua voz responde por 38%; a
sua postura, o modo como seu corpo age impacta 55% dos ouvintes.

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Geralmente o sorriso fala mais do que escritas ou palavras. Ele um timo

remdio para manter sua aparncia jovial e cordial. Ao cumprimentar uma pessoa o
teu olhar e sorriso indicam o seu estado de esprito, que pode significar paz ou
confuso.
O conhecimento sobre a rotina de trabalho e assiduidade no so suficientes,
muitos conflitos ocorrem porque o atendente transmite atravs das suas expresses
sentimentos contrrios ao que est dizendo.

RECLAMAES REQUEREM MUDANAS

O que voc acha da expresso: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA?

O atendente representa a imagem da sua Organizao, ele a prpria
Organizao. A conscientizao da importncia de seu comportamento e de suas
atitudes perante o usurio uma ao bsica para a qualidade no atendimento. Ao
atender algum, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos ns mesmos, depois disso, somos a Organizao personalizada.
A impresso inicial pode indicar como ser o restante do atendimento:
confiabilidade, conhecimento, empatia, segurana, cortesia, etc. Se a primeira
impresso for negativa a tendncia natural que o restante do atendimento fique
comprometido.
No mrito atender bem, isso obrigao de todo atendente.

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GESTO DE CONFLITOS - COMO LIDAR COM SITUAES

CONFLITUOSAS

Quando algum reclamar no queira justificar as provveis falhas discordando

do ponto de vista dele, oua-o e procure apresentar resultados e dados que
justifiquem o servio de modo racional e nunca emocional.
H situaes em que o muncipe demonstra nervosismo, arrogncia e gera
desconforto ao atendente. Manter o equilbrio profissional fundamental para
prosseguir com o atendimento at o final. Evite o confronto direto, na medida do
possvel deixe-o falar at esgotar seus argumentos, anote suas insatisfaes em
respeito s suas ideias, haja com naturalidade e racionalidade, no perca o foco no
assunto principal, se voc souber controlar as suas emoes poder controlar
do interlocutor tambm.
Faa a diferena mostrando profissionalismo. Desenvolva atitudes ou aes
que surpreendam o interlocutor. Quando perceber que o interlocutor no deseja ser
ouvido ou compreender a situao, apenas anote sua manifestao e passe para a
chefia analisar caso voc no tenha autonomia para promover mudanas.
Alis, a autonomia no trabalho importante porque evita a burocratizao
dos servios. Nenhuma pessoa fica satisfeita quando apresenta problemas simples
e o atendente diz que ter que passar para fulano, beltrano, ciclano analisar. A
autonomia no somente desburocratiza, ela traz segurana, respeito, agilidade e
demonstra compromisso do Setor com o muncipe.

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