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11 julho 2013 | Por Fabio Santana

Como melhorar campanhas com IVR no call center

Algumas centrais de atendimento investem em tecnologias inovadoras para incrementar as

operaes. Um dos sistemas mais populares usados pelos contact centers o IVR: sigla inglesa
para interactive voice response, ou resposta de voz interativa. Aqui no blog, costumamos nos
referir a ele como URA, mas o termo IVR tambm muito usado nas empresas para falar sobre
esse sistema que vocaliza informaes e que interage com o cliente sem a necessidade de um
agente. Se voc usa uma tecnologia desse tipo, ou se voc pretende adotar algo assim, confira
nossas sugestes para melhorar campanhas com IVR no call center.
Para esse post, fizemos questo de separar sugestes para IVR no call center que se apliquem
a campanhas ativas, receptivas ou blended. Nossas dicas so:

Reviso peridica de script: um IVR (ou URA) trabalha com um roteiro pr-definido.
fundamental que este roteiro seja bem avaliado sob a tica do consumidor, de forma
que ele entenda claramente o que esta sendo solicitado e tenha sua demanda
atendida ou direcionada equipe correta de atendimento a sua solicitao. S assim a
URA ser capaz de atender ao seu propsito, que automatizar o atendimento.
Portanto, avalie bem seu fluxo de URA e a abordagem utilizada junto ao cliente. A
avaliao dos indicadores de Reteno na URA e de Transferncia para os Agentes
pode lhe auxiliar nessa avaliao.
Uso de reconhecimento de voz: uma ferramenta que pode potencializar os resultados
do IVR (ou URA) o reconhecimento de voz no call center. Com ele, o consumidor no
precisa apertar teclas no telefone ele conversa com o sistema, tornando o dilogo
mais natural. Esse sistema pode agilizar as operaes e tambm automatizar
processos. Vale a pena considerar seu uso ao contratar um IVR no call center.
Integrao com CRM no call center: uma campanha tem muito mais efeito quando
personalizada. Para isso, preciso ter acesso a informaes a respeito do consumidor.
Uma boa ferramenta de IVR (ou URA) capaz de acessar o CRM no call center e us-lo
para saber o nome, os contatos telefnicos e at as preferncias de compra de um
consumidor. Dessa forma, a campanha fica muito mais personalizada e,
consequentemente, efetiva.

O Blog do Call Center no se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reproduo dos mesmos, desde que
mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cpia atravs do Blog do Call Center
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E voc, tem alguma dica para melhorar campanhas com IVR no call center? De que forma a sua
central usa a URA? Deixe seu relato nos comentrios.

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Fonte e crditos: BLOG TECLAN

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