Controle de Qualidade e A Satisfação Dos Clientes em Hotéis de Petrópolis/RJ

CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA
CELSO SUCKOW DA FONSECA CEFET/RJ - UnED PETRPOLIS

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTO DE TURISMO
Controle de Qualidade e a Satisfao dos Clientes em

Hotis de Petrpolis/RJ
Marcos Vincios Villaa
PETRPOLIS
2013

Controle de Qualidade e a Satisfao dos Clientes em

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

ao CEFET/RJ - UnED Petrpolis, como parte
dos requisitos para obteno do ttulo de
Tecnlogo em Gesto de Turismo.
Orientadora: Me. Suellen Alice Lamas
PETRPOLIS
2013
Autorizo a reproduo e divulgao total ou parcial deste trabalho, por qualquer meio
eletrnico ou convencional, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte.
Ficha catalogrfica

Controle de Qualidade e a satisfao dos clientes em

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

ao CEFET/RJ - UnED Petrpolis, como parte
dos requisitos para obteno do ttulo de
Tecnlogo em Gesto de Turismo.
Orientador: Me. Suellen Alice Lamas
Aprovado em
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________
Prof. Me. Suellen Alice Lamas
_______________________________________
Prof. Dr. Roberta Dalvo Pereira da Conceio
_______________________________________
Prof. Esp. Cristiane Valladares de Azevedo
Dezembro 2013
DEDICATRIA
Rendo minhas homenagens aos professores,

mestres e doutores que participaram de minha
formao. Em especial, a minha orientadora,
Me. Suellen Alice Lamas, que me abriu,
definitivamente, as portas da pesquisa
acadmica e, me conduziu sempre com
sabedoria at as ltimas linhas. Sua
disponibilidade, interesse e dedicao deixaro
saudades. Obrigado pelas palavras de
incentivo deixadas nas horas de dificuldade,
pois foram importantes para motivar-me e no
me deixar desistir.
AGRADECIMENTOS
Agradeo em primeiro lugar a Deus, que sempre me acompanha em todos os meus afazeres.
A minha av Marlene e minha me Claudete, que no mediram esforos para me oferecer o
sustento e principalmente muito amor. A minha amiga e irm Renata, que junto comigo
cresceu e nutrimos hoje respeito, amizade e carinho. Ao meu tio Osvaldo, por sempre me
inspirar a querer guiar os seus passos. A minha madrinha Cludia, que sempre esteve presente
na minha vida, juntamente com minhas tias Janete e Wilma, demonstrando preocupao e
carinho. A todos os demais parentes pelo apoio recebido em algum momento da minha
caminhada. Em especial a minha esposa Anelize, agradeo o apoio, a pacincia, o amor e o
seu importante exemplo de esforo, f e perseverana, que sempre a faz atingir aquilo que
almeja e me enche de orgulho. Aos meus amigos que sempre me do fora e compartilham
dos bons e maus momentos.
RESUMO
Os Hotis de Petrpolis/RJ realizam um controle de qualidade de seus servios? De que

maneira o faz? H relao entre as prticas de controle de qualidade dos Hotis de
Petrpolis/RJ com a satisfao dos clientes? Existe essa medio? Os dados coletados so
gerenciados? A partir destes questionamentos, o presente trabalho se props a conhecer a
existncia de prticas de controle e gesto da qualidade em hotis do 1 distrito de
Petrpolis/RJ e sua relao com a satisfao dos clientes desses empreendimentos, sob a tica
dos valores qualidade e satisfao. Para a coleta de dados foram realizadas entrevistas
estruturadas, aplicadas aos gestores hoteleiros. Dados tambm foram coletados nos sites
Booking e TripAdvisor. Os hotis foram selecionados a partir dos critrios: estarem presentes
nos referidos sites, cadastrados no CADASTUR como Hotel ou Hotel Histrico e situados no
primeiro distrito de Petrpolis/RJ. Os resultados demonstram que os hotis pesquisados
possuem a aprovao da maior parte de seus hspedes, dada a maior proporo de opinies
positivas perante as negativas e que as prticas de controle e gesto da qualidade, quando
praticadas, interferem positivamente na satisfao dos clientes.
Palavras-chave: Gesto da Qualidade. Meios de Hospedagem. Internet.
ABSTRACT
Do the Hotels in Petrpolis/RJ perform quality control of its services? In what way does it? Is
there a relationship between the practices of quality control of Hotels in Petrpolis/RJ with
customer satisfaction? Is there this measurement? Are the collected data managed? From
these questions, the present study aimed to know the existence of control practices and quality
management in hotels in the 1st district of Petrpolis/RJ and his relationship with the
customer satisfaction of these developments from the perspective of values "quality" and
"satisfaction". To collect data, structured interviews, applied to hoteliers were performed.
Data were also collected on Booking and TripAdvisor websites. The hotels were selected
from the criteria: being present in these sites, registered on Cadastur like Hotel or Historic
Hotel located in the first district of Petrpolis/RJ. The results demonstrate that the hotels
surveyed have the approval of the majority of its guests, given the higher proportion of
positive opinions towards the negative and control practices and quality management, as
practiced positively affect customer satisfaction.
Keywords: Quality Management. Lodging Facilities. Internet.
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1: Classificao dos hotis pesquisados pelos hspedes quanto a qualidade............. 36

Grfico 2: Pontuao atribuda pelos hspedes aos hotis conforme critrios estabelecidos.. 37
Grfico 3: Pontuao total dos hotis pesquisados................................................................ 38
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Gurus da Qualidade e suas ideias......................................................................... 23
SUMRIO
1. INTRODUO .......................................................................................... 11
2. OBJETIVOS............................................................................................... 13
2.1 Objetivo geral............................................................................................................... 13
2.2 Objetivos especficos .................................................................................................... 13
3. MEIOS DE HOSPEDAGEM: ASPECTOS HISTRICOS E

CONCEITUAIS ............................................................................................. 14
3.1. Evoluo Histrica da Hotelaria no Mundo e no Brasil ............................................ 14
3.2. Turismo e Hotelaria na cidade de Petrpolis / RJ ..................................................... 17
4. QUALIDADE EM HOTIS ...................................................................... 21

4.1 . Qualidade: Conceitos e seus Gurus ........................................................................... 21
4.2. O Controle de Qualidade e a medio da Satisfao do Cliente na Hotelaria .......... 25
4.3. A internet como termmetro da qualidade na hotelaria ........................................... 28
5. METODOLOGIA ...................................................................................... 32
6. RESULTADOS........................................................................................... 34
6.1 Caracterizao dos resultados da entrevista com enfoque nos hspedes ................... 34
6.2 Caracterizao dos resultados da entrevista com enfoque nos colaboradores .......... 35
6.3 Caracterizao dos resultados obtidos no TripAdvisor ............................................... 36
6.4 Caracterizao dos resultados obtidos no Booking..................................................... 37
7. CONCLUSO ............................................................................................ 40
REFERNCIAS ............................................................................................. 42
APNDICE I Roteiro de Entrevista .......................................................... 47
11
1. INTRODUO
Nos dias atuais, a competitividade existente entre os variados segmentos de mercado

exige cada vez mais aes diferenciadas dos empreendimentos (VIERA, 2004). Desta feita,
seja qual for o ramo de atividade a ser desenvolvida, uma palavra se faz fundamental para
garantir vantagem competitiva e, principalmente, a satisfao dos clientes: qualidade. Sem
qualidade, um produto ou servio adquirido perde no somente a competitividade, mas
tambm o seu valor e, pode gerar nos consumidores repulsa ao produto.
No turismo no diferente, seja nos servios de guiamento, agenciamento,
entretenimento ou afins, e, no servio hoteleiro, atender as expectativas dos clientes ou at
mesmo super-las, de grande importncia.
Castelli (2003) afirma que satisfazer as necessidades das pessoas atend-las atravs
de bens e servios com qualidade, sendo esta aplicada nas dimenses que afetam diretamente
na satisfao das pessoas.
A cidade de Petrpolis / RJ uma das principais cidades vocacionadas ao turismo no
Brasil, estando inserida pelo Ministrio do Turismo entre os 65 destinos indutores do turismo
no pas (BRASIL, 2008b). Entre as vantagens, destaca-se o clima agradvel, a grande
quantidade de atrativos de visitao como museus, a localizao privilegiada da cidade frente
a grandes plos emissores de turismo, a fora do turismo de compras nos plos de modas da
cidade e, sendo representada principalmente pela famosa Rua Teresa. Podem-se citar ainda as
diversas unidades de conservao em que a cidade est inserida, como a rea de Proteo
Ambiental de Petrpolis (APA Petrpolis), o Parque Nacional da Serra dos rgos
(PARNASO), a Reserva Biolgica de Araras (REBIO), dentre outras (PMP, 2013b),
favorecendo o ecoturismo.
Dada a importncia turstica da cidade, entende-se a necessidade dos meios de
hospedagem locais, garantirem a qualidade que to desejada pelos hspedes e turistas que
aqui visitam e, principalmente, manter um servio de monitoramento da qualidade visando
garantir a satisfao desses clientes, uma vez que, A empresa deve medir a satisfao com
regularidade porque a chave para reter clientes est em satisfaz-los (KOTLER, 2006,
p.144).
A satisfao, segundo Kotler (2006, p.142) a sensao de prazer ou decepo
decorrida da comparao entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as
expectativas do comprador.
12
Com base nesses fatos, fazem-se alguns questionamentos: Os hotis de Petrpolis/RJ

realizam um controle da qualidade de seus servios? De que maneira a faz? H relao entre
as prticas de controle de qualidade dos hotis de Petrpolis/RJ com a satisfao dos clientes?
Existe essa medio? Os dados coletados so gerenciados?
A partir desses questionamentos, o presente trabalho props conhecer a existncia de
prticas de controle e gesto da qualidade em hotis do 1 distrito de Petrpolis/RJ e sua
relao com a satisfao dos clientes destes empreendimentos, sob a tica dos valores
qualidade e satisfao.
Esta pesquisa possui relevncia acadmica, justificando-se, pois os dados, anlises e
concluses a serem obtidas acrescentaro aos envolvidos no setor turstico, conhecimento
acerca do desenvolvimento da qualidade dos servios hoteleiros locais. Alm disso, esta
pesquisa se mostra oportuna, visto que, atualmente a aferio da qualidade dos servios
prestados no produto hoteleiro est sendo realizada em muitos empreendimentos hoteleiros
atravs da internet.
Segundo matria da Revista Hotis (2012), os meios de hospedagem preferem utilizar
a ferramenta mundial do site TripAdvisor para divulgao dos seus servios e marketing de
qualidade ao oficial Sistema Brasileiro de Classificao dos Meios de Hospedagem, haja vista
muitos dos hotis considerarem o site um grande termmetro para monitorar como se
encontra os servios prestados aos hspedes.
Davies (2004) tambm descreve a necessidade do servio de qualidade atuando no
setor hoteleiro. Ele se baseia principalmente no controle de processos. Segundo o autor, este
servio importante no s para garantir a satisfao dos clientes, mas, sobretudo a
sobrevivncia saudvel do estabelecimento, sendo capaz tambm de atender aos objetivos
maiores da empresa como garantir rentabilidade e lucro, maiores investimentos, etc.
Logo, a implantao e/ou manuteno de uma poltica de controle de qualidade nos
principais meios de hospedagem de Petrpolis/RJ de grande valia para iniciar um processo
de melhoria continua dos mesmos, atravs principalmente de qualificao dos profissionais,
controle dos processos e metodologias cujo trip planejar, atingir e manter fundamental
para alcanar a qualidade desejvel.
13
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo geral
Conhecer a existncia de prticas de controle e gesto da qualidade em hotis do 1

distrito de Petrpolis/RJ e sua relao com a satisfao dos clientes destes empreendimentos,
sob a tica dos valores qualidade e satisfao.
2.2 Objetivos especficos
Pesquisar as formas empreendidas pelos hotis para garantir a qualidade na prestao

dos servios;
Analisar se h nos empreendimentos hoteleiros monitoramento do nvel de satisfao
dos clientes visando uma melhoria contnua com foco nestes, seja in loco ou via
internet;
Extrair dos sites especficos TripAdvisor e Booking o nvel de qualidade percebida
pelos clientes dos hotis pesquisados como mtodo de comparao com as respostas
coletadas nas entrevistas;
14
3. MEIOS DE HOSPEDAGEM: ASPECTOS HISTRICOS E CONCEITUAIS
3.1. Evoluo Histrica da Hotelaria no Mundo e no Brasil
A histria dos meios de hospedagem no mundo nos remete h muito tempo atrs,
trazendo a idia que a prtica de hospedar pessoas antiga. A prpria etimologia da palavra
hospedagem que significa hospitalidade (dada ou recebida) vem do latim, hospitium.
Hospitalidade, tambm originria do latim, hospitalitas, e que por sua vez significa o ato de
oferecer um bom tratamento a quem se d ou recebe hospedagem (CNDIDO e VIERA,
2003).
Segundo Lane e Dupr (1997 apud CAMPOS, 2005), foi no perodo compreendido
entre 2076 a 405 a.C., na Babilnia, que surgiram estes servios de acomodao ou
hospedagem, perodo este onde se desenvolveram as primeiras leis que regulamentavam tal
atividade dos estabelecimentos que hospedavam pessoas. Na Roma e na Grcia antiga, as
festividades de teatro e os jogos de atletismo atraiam no somente os participantes, mas
tambm diversos espectadores que necessitavam de acomodao durante os eventos.
Com a Revoluo Industrial e o desenvolvimento do capitalismo, a hospedagem surge
como atividade financeira no final do sculo XVIII, apontando ainda a proximidade do ano de
1790 como o marco inicial para o surgimento de hotis na Inglaterra, Europa e EUA
(ANDRADE; BRITO; JORGE, 2007).
O incio da estruturao profissional dos hotis aparece j no incio do sculo XIX.
Isso transparece em trecho de Andrade, Brito e Jorge (2007, p. 19): os hotis com staff
padronizado, formado por gerentes e recepcionistas, aparecem somente no incio do sculo
XIX. Os autores, ainda neste contexto, apontam o perodo aps a 2 guerra mundial como o
momento onde se acelerou o processo de desenvolvimento e globalizao da economia
mundial, aumentando a participao do setor de turismo e lazer especialmente nos pases
desenvolvidos. Assim fez-se que o turismo tornasse alvo das sociedades de consumo de
massa. A construo de hotis, por sua vez, acompanhou esse crescimento, maiormente a
partir da metade do sculo XX, coincidindo com o incremento do movimento turstico
mundial e o surgimento dos jatos e avies com grande capacidade de passageiros.
15
No Brasil, o primeiro registro de hospitalidade se d durante a chegada dos

portugueses em solo brasileiro. Em trechos da carta de Pero Vaz de Caminha, ocorre o
encontro de duas culturas no que tange a hospitalidade, sendo a indgena e a europeia, os
lusitanos logo demonstram cuidado com os nativos, preparando adornos para o sono
restaurador dos ndios: O Capito lhes mandou pr por baixo das cabeas seus coxins; e o da
cabeleira esforava-se por no a quebrar. E lanaram-lhes um manto por cima; e eles
consentiram, quedaram-se e dormiram. (BIBLIOTECA VIRTUAL DE LITERATURA,
2013).
A necessidade de hospedar pessoas no Brasil explanada por Cndido e Viera (2003),
onde explicam que seu pronto surgimento se deu, de forma mais relevante, com a instalao
das capitanias hereditrias, onde coube aos mandatrios instalao de hospedarias que
comportassem os viajantes que se deslocavam constantemente. As hospedarias ou penses da
poca eram exploradas pelos portugueses que instalavam seus negcios no Brasil e assim
permaneceu at 1808 quando o Rei de Portugal se estabeleceu no pas e possibilitou aos
nativos possuir seus prprios negcios, o que at ento no era permitido. Estas hospedarias
eram imveis de pequeno tamanho e sendo no geral constitudo de edifcios de poucos
andares. Quando penses, estas se localizavam abaixo da residncia do proprietrio.
A partir do sculo XX e desde ento, fora no Rio de Janeiro/RJ o foco principal de
captao de investimentos na construo de empreendimentos de hospedagem no Brasil. Isso
dada necessidade da capital federal em acomodar os viajantes estrangeiros que por ali
passavam (PROSRPIO, 2007).
Cndido e Viera (2003) tambm apontam que a atividade hoteleira no era
considerada lucrativa aos brasileiros desde o Brasil Colnia at a dcada de 1970, sendo
exceo o Rio de Janeiro/RJ por ser a capital federal e o alvo principal dos visitantes no
Brasil, concentrando os investimentos relevantes no setor. O Copacabana Palace, inaugurado
em 1923 na cidade, foi um marco na hotelaria nacional, hospedando desde aquela poca
grandes personalidades mundiais.
H ainda um perodo apontado como um tempo de anormalidade no que tange o
surgimento de hotis: foi o perodo de auge dos jogos de cassino, aguando os investimentos
em hotis cassino (CNDIDO E VIERA, 2003).
De acordo com Madi e Vital (2009), os cassinos chegaram ao Brasil junto com o
Imprio e a partir da dcada de 1920 at a metade da dcada de 1940 foi o perodo que
surgiram os principais empreendimentos do gnero. Com a proibio dos jogos em 1946,
16
muitas construes de hotis que estavam em andamento foram paralisadas. Esses hotis, que
foram construdos exclusivamente para servirem de sede aos cassinos, foram fechados,
causando prejuzos de ordem social e econmica para as regies que possuam tais
estabelecimentos. Esse fechamento, conforme descreve Dias (1990 apud PROSERPIO, 2007,
p. 65)
gerou uma srie de problemas, tanto de ordem social pelos desempregos
criados como, principalmente, pelo fechamento e paralisao de inmeros
hotis que estavam sendo construdos em diversos locais. As cidades que
possuam atraes naturais, praias e outros elementos atrativos puderam
compensar a evaso do turismo de jogo, mas aqueles que tinham no jogo o
nico fator de atrao sofreram perdas mais graves.
Um exemplo de cidade que sofrera perdas com a proibio do jogo foi Petrpolis/RJ, e
o encerramento do seu Hotel Quitandinha. O suntuoso Palcio, construdo em 1944 por
Joaquim Rolla, tinha como ideal ser o maior hotel cassino da Amrica Latina (SESC, 2011).
O Quitandinha acabou no conseguindo sobreviver como hotel, seus
apartamentos foram pouco a pouco sendo vendidos e a partir de janeiro de
1989 foi restaurado e atualmente a parte social utilizada para congressos,
eventos, shows e feiras. (...) (PMP, 2013a).
Nas dcadas de 1950 a 1980, entretanto, surgem novas polticas pblicas de incentivo
expanso do parque hoteleiro nacional, com abertura ao mercado externo e
profissionalizao do setor. Em 1971, por exemplo, foi inaugurado o primeiro hotel de rede
no pas, o So Paulo Hilton Hotel e novas escolas de Turismo e Hotelaria so criadas tambm
a partir desta dcada. No incio dos anos 80 a hotelaria nacional estava constituda (SPOLON,
2011).
Novo avano na hotelaria se deu com a criao da Poltica Nacional de Turismo em
1996, em que a qualidade dos servios tornou-se pea fundamental (FRATUCCI, 2007, p.
XIII). Desde ento a atividade vem evoluindo e se adaptando s novas demandas. Evoluo
esta inclusive conceitual.
De acordo com o artigo 23 da Lei 11.771, de 17 de setembro de 2008 que dispe sobre
a Poltica Nacional do Turismo:
Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou
estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituio,
destinados a prestar servios de alojamento temporrio, ofertados em
unidades de freqncia individual e de uso exclusivo do hspede, bem como
outros servios necessrios aos usurios, denominados de servios de
hospedagem, mediante adoo de instrumento contratual, tcito ou expresso,
e cobrana de diria (BRASIL, 2008a).
17
De forma mais compacta, a norma ISO 15401 define meio de hospedagem como
empreendimento pblico ou privado, que fornece, entre suas atividades, servios de
acomodao (ABNT, 2006).
A hotelaria pode ser considerada hoje como um dos mais importantes equipamentos
tursticos, j que Ningum pratica o turismo sem a hotelaria, principal investimento do setor,
que emprega e faz girar recursos financeiros, aplicando-os na prpria regio em favor da sua
populao (CRUZ, 2007 p. 17).
3.2. Turismo e Hotelaria na cidade de Petrpolis / RJ
Fundada no ano de 1843 (IBGE, 2013), a cidade de Petrpolis/RJ j nasceu como

cidade vocacionada ao turismo. Adquiridas por D. Pedro I com o intuito de construir uma
residncia de vero, as terras da Fazenda do Crrego Seco, que deram origem a referida
cidade, logo viria a possuir em sua regio um palcio de vero da famlia imperial, onde
passaria a desfrutar de uma opo de lazer prxima a capital brasileira e cuja localizao
propiciaria um ambiente com clima mais ameno e mais rico de belezas naturais. o que
expe a matria intitulada Hotis do Passado de autoria de Josemir Medeiros (2013) da
revista eletrnica Petronline. O autor ainda explana o surgimento de diversos hotis, inclusive
o primeiro da cidade chamado de Hotel Suio que teve no ano de 1847 sua fundao e
funcionou at o ano de 1855.
Alm do Hotel Suio, todos os demais que surgiram entre as dcadas de 1840 e 1850
situavam-se no atual chamado centro histrico. Foram eles o conceituado Hotel Bragana, que
em 1925 fundiu-se com o Hotel de Frana e passou a se chamar Grande Hotel Bragana, dois
outros nomeados igualmente de Hotel Ingls, um de propriedade de um Ingls e o outro de
um Irlands, e o Hotel dos Estrangeiros. Prximo ao centro histrico havia o Hotel Oriental,
na atual Rua Sete de abril e na Rua Baro do Amazonas o Hotel Orleans (MEDEIROS, 2013).
Nota-se que junto com sua fundao nasceram tambm vrios hotis, o que sugere a forte
atrao de turistas pela cidade quela poca.
18
Atualmente, existem em operao em toda a cidade segundo dados do CADASTUR1,

38 meios de hospedagem oficialmente cadastrados. Oito destes se encontram no centro da
cidade, so eles: Casablanca Center Hotel, Center Hotel, Casablanca Hotel, Hotel Haiti,
Casablanca Palace Hotel, Dom Pedro II Pousada e Hotel, Casablanca Koeler e o Grande Hotel
de Petrpolis LTDA.
Das demais atividades afins hotelaria e ao turismo, h 46 agncias de turismo, 11
locadoras de veculos, trs organizadoras de evento, um prestador de infraestrutura de apoio
para eventos, cinco restaurantes e dez transportadoras tursticas (CADASTUR, 2013).
As principais atividades econmicas da cidade so o comrcio e o turismo, sendo o
segundo sustentculo para a hotelaria. No por acaso, no setor de servios o turismo
apontado como atividade propulsora do desenvolvimento local, com participao de 5,5% do
PIB municipal (DESTINO PETRPOLIS, 2010).
Segundo dados da Prefeitura Municipal de Petrpolis (2012), dentre os principais
atrativos da cidade esto o Museu Imperial - mais visitado do Brasil e eleito uma das sete
maravilhas do Estado do Rio de Janeiro, O Palcio de Cristal, O Museu Casa de Santos
Dumont, casa esta que tambm chamada de A Encantada e foi uma das residncias do pai
da aviao, a bela Avenida Koeller e o passeio de vitria por sua extenso, o Palcio Rio
Negro, que por muitas vezes foi residncia oficial de vero de presidentes da repblica e a
Catedral So Pedro de Alcntara, igreja construda em estilo neogtico francs e que abriga
um mausolu com os restos mortais da Princesa Isabel e do conde Deu. Vale comentar que
todos os atrativos citados esto localizados no centro histrico da cidade.
Possui ainda Petrpolis/RJ, um calendrio fixo de eventos de abril a dezembro, onde
entre eles destaca-se a Bauernfest que acontece entre junho e julho e celebra a colonizao
alem na cidade, os festivais de inverno no ms de julho oferecendo diversas atraes
culturais pela cidade, o Petrpolis Gourmet que movimenta os restaurantes em novembro e o
Natal de Luz em dezembro com atraes tipicamente natalinas, apresentaes de corais, etc.
(PMP, 2012).
H tambm considervel atividade industrial na cidade, tendo na GE Celma e no grupo
AMBEV representado na cidade pela Cervejaria Bohmia grandes investimentos recebidos
recentemente. Merecem ateno ainda s fbricas txteis e o comrcio de roupas nos plos de
O CADASTUR o sistema de cadastro de pessoas fsicas e jurdicas que atuam na cadeia produtiva do turismo
e executado pelo Ministrio do Turismo em parceria com os rgos Oficiais de Turismo das Unidades da
Federao (CADASTUR, 2013). Consulta realizada em 18 nov. 2013.
19
Itaipava, Bingen e da afamada Rua Teresa. Vale ser lembrado o plo moveleiro, pois
constitudo por mais de 70 indstrias formais e informais (PMP, 2012).
Quanto ao ensino superior, oito instituies de ensino atuam na cidade, sendo elas o
CEDERJ - Centro de Educao Distncia do Estado do Rio de Janeiro, o ISTCCP - Instituto
Superior de Tecnologia em Cincias da Computao de Petrpolis, o CEFET - Centro Federal
de Educao Tecnolgica, a Universidade Metodista de So Paulo e a UNOPAR
Universidade Norte do Paran que ministram o ensino na modalidade distncia, A UCP Universidade Catlica de Petrpolis e a UNESA Universidade Estcio de S e a FASE
Faculdade Arthur de S Earp Neto (PMP, 2012).
Diante das variadas atividades tursticas e econmicas supracitadas, tem-se na cidade
uma movimentada atividade hoteleira, no somente pelos turistas que chegam cidade em
busca de lazer, mas igualmente aqueles que vm a trabalho, o chamado turismo de negcios.
Turismo de Negcios & Eventos compreende o conjunto de atividades tursticas
decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de carter
comercial, promocional, tcnico, cientfico e social (BRASIL, 2013a).
Dessa forma, os hotis da cidade so cada vez mais exigidos quanto a sua boa
hospitalidade perante a demanda existente e enfrentam a necessidade de evitar fatos como o
que, por exemplo, ocorrera logo nos primrdios da cidade de Petrpolis/RJ, como narra
Josemir Medeiros (2013) sobre a insatisfao de um hspede de um dos hotis nomeado de
Hotel Ingls: inaugurado em 1849, no final da Rua Paulo Barbosa, recebeu palavras pouco
elogiosas de um hspede, o reverendo ingls Clark que em 1857 chamou-o de "hotel de
segunda categoria, s se recomendando por ser ingls o seu dono".
Nessa poca, e talvez no muito diferente de hoje, parte dos turistas procuravam
hospedagem na referida cidade serrana fluminense de forma a fugir da movimentao do
Rio de Janeiro. Sua proximidade geogrfica da capital do estado e a eminncia de grandes
eventos como a copa do mundo de futebol em 2014 e os Jogos Olmpicos de Vero em 2016
podem trazer a Petrpolis/RJ nmero de turistas ainda maiores do que o comum.
Perante os fatos pode ser introduzida afirmativa que trata a qualidade nos dias atuais
como uma questo de sobrevivncia aos empreendimentos hoteleiros. No seu livro sobre
Administrao Hoteleira, Castelli (2003) afirma que para se garantir a competitividade da
empresa preciso apostar em qualidade. No obstante, cita que preciso qualidade cada vez
melhor e com custos cada vez menores para se obter uma excelente produtividade, sendo
condio necessria para a competitividade e sobrevivncia de qualquer empresa.
20
Levando em considerao que a qualidade pode ser considerada como a satisfao do

cliente atendida, faz-se importante o conhecimento por parte dos hotis da cidade de
Petrpolis/RJ em como est hoje o ndice de satisfao dos seus clientes/hspedes que
utilizam seus servios. Isso necessrio para a manuteno e melhoria contnua da qualidade,
pois como alcan-las sem conhecer o que no est bem?
21
4. QUALIDADE EM HOTIS
4.1 . Qualidade: Conceitos e seus Gurus
A conscincia da qualidade no uma idia presente somente no mundo moderno.

Por volta de 2150 a.C. o cdigo de Hamurabi [primeiro cdigo de leis que se
tem notcia] j demonstrava uma preocupao com a durabilidade e
funcionalidade das habitaes produzidas na poca, de tal forma que, se um
construtor negociasse um imvel que no fosse slido o suficiente para
atender a sua finalidade e desabasse, ele, construtor, seria imolado.
(OLIVEIRA, 2003, p. 3).
A palavra qualidade tem origem do latim qualitas que significa igualdade,

uniformidade (FARIA, 1962). Podemos, contudo, defini-la de diversas formas diferentes, de
acordo com o ponto de vista. A qualidade pode ser vista sob dois olhares distintos: a de quem
produz e a do cliente (ALVES, 2004). Para quem produz, especialmente no setor de servios,
a qualidade est aliada eficincia dos processos (CASTELLI, 2003). Para o cliente, vale
citar que boa parte das definies de qualidade gira em torno de sua prpria satisfao
(CAON, 2008).
O desenvolvimento das idias a respeito da qualidade se percebe com mais vigor no
comeo das produes em larga escala no incio do sculo XX. A qualidade passou ento a
ser vista como uma funo gerencial e a partir da dcada de 20 comearam a se desenvolver
as idias que formaram a chamada escola da qualidade (LUCINDA, 2010). A partir deste
ponto, diversas idias foram se formando a respeito da escola da qualidade. Lucinda (2010)
explana que a qualidade ao longo do tempo foi marcada por determinados padres chamados
de eras da qualidade:
Era da Inspeo: dcada de 20: os produtos fabricados deveriam ser padronizados,

mantendo uma uniformidade e de acordo com suas especificaes. Era o tempo em
que qualidade era realizada inspecionando-se o que era produzido. Com o
crescimento da demanda e a impossibilidade de se inspecionar milhes de peas que
eram fabricadas, teve de ser realizada uma amostragem estatstica, sendo Walter A.
Shewhart quem preparou o primeiro rascunho do que veio a ser conhecido como carta
de controle em 1924 (MAXIMIANO, 2008).
22
Era do Controle Estatstico da Qualidade: dcadas de 30 e 40: os produtos no eram

inspecionados em sua totalidade, sendo, portanto utilizado o controle estatstico da
qualidade. De acordo com Maximiano (2008), este no garantia a qualidade dos
produtos e servios que fora inspecionados, haja vista j estarem produzidos. Apenas
se encontrava os defeitos para separ-los e no deixar que estes chegassem aos
clientes. Esse sistema de controle foi recebendo aprimoramento, devido seu uso
massivo durante a segunda guerra mundial. Nesse perodo havia grande necessidade
das foras armadas americanas em obterem da indstria blica produtos com elevado
padro de qualidade.
Era do Controle da Qualidade Total: Nesse tempo desenvolveu-se a idia de William

Edwards Deming que preconizava a responsabilidade pela qualidade sendo dever de
todos dentro da organizao, ou seja, a identificao das necessidades do cliente ou
consumidor deveria ser identificada pela alta administrao e prosseguia pelos
diversos estgios at chegar como produtos ou servios aos clientes (MAXIMIANO,
2008). O autor tambm destaca a introduo da idia por Deming da corrente de
clientes, onde em cada estgio do processo, o estgio precedente o fornecedor e o
seguinte o cliente. Assim, a corrente de clientes iniciaria j nos fornecedores de
insumos e terminaria no cliente que a parte mais importante, o foco para a empresa.
Era da Gesto da Qualidade Total: De acordo com Lucinda (2010), neste tempo a
viso da qualidade passou a ser estratgica pelas organizaes, ou seja, a qualidade
passa a ser requisito necessrio para as organizaes no longo prazo, haja vista a
grande competitividade do mercado.
Diante dessas abordagens da qualidade, dividindo seus conceitos por perodos de
tempo na histria, podemos concluir que o conceito foi se aprimorando ao longo do tempo.
Lucinda (2010) explica que conforme mudanas econmicas e sociais ocorreram ao longo dos
anos, tambm os conceitos e ferramentas da qualidade foram se aprimorando visando se
adaptar a novas realidades.
No se pode falar de qualidade sem citar os chamados Gurus (em Hindu significa
venervel) da qualidade. Eles so muitos e os responsveis em trabalhar as idias que
desenvolveram e desenvolvem a escola da qualidade. Alguns ganharam mais destaque. Viera
(2004) divide-os em trs grupos para citar alguns dos principais gurus da qualidade: os
americanos no incio dos anos 50, os japoneses influenciados pelos americanos no final dos
23
anos 50 e outros pensadores de diversos pases. A tabela 1 resume a ao de alguns dos

Gurus da qualidade.
Tabela 1 - Gurus da Qualidade e suas ideias
Incio dos anos 50
Final dos anos 50
A partir dos anos 70 e

80
Americanos:
Dr. Kaoru Ishikawa;
Deming;
Dr. Genichi Taguchi;
Joseph M. Juran;
Shigeo Shingo.
Armand
Gurus
Japoneses:
William
Edwards
Diversos:
Philip
Crosby;
Tom Peters;
V.
Feigenbaum.
Ideia geral do grupo
Responsveis em levar a Desenvolveram novos conceitos em Divulgam

mensagem da qualidade aos resposta s mensagens de qualidade importncia
da
Japoneses e colocar o Japo trazidas pelos americanos no final da qualidade por meio de
no rumo da liderana pela dcada, apesar de a terem adotadas, trabalhos,
qualidade.
desenvolveram e adaptaram a sua publicaes, etc.

cultura;
- Popularizao ciclo PDCA - - a educao em massa;
Planejar, fazer, verificar e
necessrios
- o uso de ferramentas simples;
agir (Deming);
Ideias especficas
14
melhoria
passos
para
a
da
qualidade. (Crosby).
- Definio da Qualidade em - Crculos de Controle de Qualidade
14 pontos distintos (Deming); CCQ e o trabalho em equipe - A qualidade grtis.
(Ishikawa).
(Crosby);
-
Trilogia
Planejamento,
de
Juran:
controle
melhoria da qualidade e o
Princpio de Pareto (Juran);
Fonte: VIERA, 2004
A definio de qualidade mais popular utilizada atualmente a da American Society

for Quality (ASQ): a totalidade dos atributos e caractersticas de um produto ou servio,
que afetam sua capacidade de satisfazer as necessidades declaradas ou implcitas (ASQ apud
KOTLER 2006, p. 145).
24
Assim como na definio de qualidade da ASQ, uma derivao de satisfao

aparece igualmente, agora, em uma definio de turismo: turismo pode ser definido como a
cincia, a arte e a atividade de atrair e transportar visitantes, aloj-los e cortesmente satisfazer
suas necessidades e desejos (McIntosh, 1977 apud Beni, 2007 p. 34).
Percebe-se que a palavra satisfao est inserida em boa parte das definies de
qualidade, sendo tambm encontradas em definies de outras palavras, mas sempre juntando
a idia que a satisfao parte inerente da qualidade, ou seja, se o cliente est satisfeito pode
se considerar que a qualidade esperada pelo cliente foi alcanada. Kotler (2006, p. 142) define
como satisfao a sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao entre o
desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador.
Tamanha a importncia da implementao da gesto da qualidade nas empresas,
entrou em vigor no ano de 1987 os Manuais de Avaliao dos sistemas de qualidade, as
Normas ISO da srie 9000, que regulamentam as relaes entre fornecedores e compradores,
certificando as empresas que atendem aos requisitos estabelecidos pelas mesmas (Maximiano,
2008).
A International Organization for Standardization (ISO) uma organizao
internacional, privada e sem fins lucrativos, que foi criada en 1947 e tem
sede em Genebra. A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT),
membro fundador da ISO, a organizao nacional de normalizao que
representa a ISO no Brasil (MAXIMIANO, 2008).
As normas da srie de Sistemas de Gesto da Qualidade (ISO 9000) compreendem

quatro normas, que so desenvolvidas para ajudar as organizaes na implementao e
operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes: alm da NBR ISO 9000:1987, que
descreve os fundamentos de sistema de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para
estes sistemas, esto a NBR ISO 9001:2008 que especifica os requisitos para um sistema de
gesto da qualidade, a NBR ISO 9004:2000 que fornece diretrizes considerando eficcia e
eficincia do sistema de gesto da qualidade, objetivando melhorar o desempenho da
organizao e a satisfao dos clientes e das outras partes interessadas e por fim a NBR ISO
19011:2012 que fornece diretrizes sobre auditorias de sistemas de gesto da qualidade e
ambiental (ABNT, 2005).
No Brasil 10.967 empresas j foram certificadas com a norma ISO 9001 e no Estado
do Rio de Janeiro, 629 empresas possuem essa certificao (INMETRO, 2013). Entre as
empresas certificadas encontram-se empreendimentos tursticos, em especial os meios de
hospedagem, como os hotis IBIS da rede ACCOR, por exemplo (ACCORHOTELS, 2013).
25
4.2. O Controle de Qualidade e a medio da Satisfao do Cliente na Hotelaria
No menos importante do que nos dias atuais, a preocupao com o aprimoramento

dos servios de hospedagem pode-se encontrar desde a Idade Mdia. De acordo Lane e Dupr
(1997 apud Campos, 2005), foi nesta poca que foi decretado na Bretanha pela realeza a
criao de um selo especial, que era oferecido aos estabelecimentos que possuam
competncia j estabelecida. Isso no s demonstra a preocupao com a identificao dos
estabelecimentos com qualidade razovel visando no somente inteirar os possveis hspedes,
mas tambm uma forma de fazer com que os estabelecimentos buscassem a conquista deste
selo e sua manuteno, melhorando por conseqncia sua qualidade no que tange a prestao
dos servios de hospedagem.
No mundo moderno, a gesto de hotis com qualidade uma questo de
sobrevivncia. Assim, Castelli (2003, p. 5) inicia o prefcio de seu livro sobre administrao
hoteleira, dada importncia que o autor expediu as prticas da qualidade. Todavia, tratar da
satisfao dos clientes nos hotis no parece ser uma tarefa fcil. O que bom para um
hspede pode no ser bom para outro. Por exemplo, um hspede pode gostar de festas no
hotel, contudo o que no gosta vai se sentir incomodado com o som alto. O pblico dos hotis
pode ter essa caracterstica de ser bem diversificado, ou seja, receber clientes com as mais
variadas expectativas, com os gostos mais variados, e at de serem de origem e culturas
diferentes entre si.
Visando, o objetivo do hspede no hotel, este pode estar buscando apenas um
alojamento para sua noite de sono ou ainda estar trabalhando, utilizando-se de seu quarto
como um escritrio. Pode ser ainda que esteja no hotel a lazer e querendo passar um tempo
grande no hotel para desfrutar de todos os servios disponveis. Logo, sugere-se que, de um
modo geral, o hspede que se encontra apenas para uma noite de sono vai gostar de um quarto
que lhe proporcione conforto e tranquilidade; o que est realizando trabalhos no hotel vai
precisar de um bom acesso a telefone e internet, e o que est a lazer pode estar buscando que
as refeies sejam fartas e de qualidade no restaurante, que a piscina oferecida pelo hotel
esteja limpa, que tenha boas referncias de entretenimento na regio, etc. Logo, importante
que o hotel mantenha a qualidade em todos os servios que disponibiliza, de forma a
satisfazer a necessidade de cada cliente especfico.
26
Investir em qualidade e satisfazer o cliente significa antes de tudo prestar servios de

qualidade. Servios so aes, atos que, diferentemente dos produtos, possuem um enfoque
intangvel, pois seu resultado ou produto final sempre um sentimento, seja ele de satisfao
ou no (VIEIRA, 2004, p. 77).
A Qualidade nos servios de hospedagem deve ser considerada por dois pontos de
vistas simultneos de acordo com Caon (2008, p. 46):
- Servios de qualidade do ponto de vista interno, ou seja, que atinjam nveis
de desempenho preestabelecidos pela gesto de operaes;
- Servios de qualidade do ponto de vista do hspede, quando a percepo
gerada por eles atinge ou supera suas expectativas.
Desta feita, a melhor forma de conhecer se os seus servios tm qualidade, se esto

satisfazendo as expectativas dos hspedes, perguntando-lhes! A forma mais utilizada pelos
hotis para fazer essas perguntas so atravs dos conhecidos Guest Comments ou pesquisa
de satisfao, formulrios com perguntas para o cliente avaliar os servios do hotel. Essa
forma de avaliao citada como importante para o gerenciamento de servios por Kotler
(2006, p. 401): Utilize sistemas de sugesto e de reclamao, pesquisa com clientes e
comparao com concorrentes.
Caon (2008) afirma que o objetivo principal dessas pesquisas captar informaes
dos hspedes a respeito do que gera insatisfao dos mesmos, para que se necessrio for,
mudar operaes de forma a melhorar a satisfao e fidelidade dos clientes para com o
empreendimento.
Castelli (1996) acentua a importncia de se manter o contato com os clientes, mesmo
que esse contato tenha sido via reclamaes, ressaltando a necessidade do retorno s
insatisfaes dos clientes de forma rpida e eficiente, no sentido de eliminar sistematicamente
as causas das reclamaes e com ateno especial para o gerenciamento voltado para o
processo. Segundo o autor, isso sim assumir com eles um alto nvel de compromisso, sendo
fundamental para a empresa.
Nesse sentido, o hotel como um todo tendo no hspede o seu foco principal, deve
cuidar com ateno do tratamento destas pesquisas de satisfao. Perceber se o local em que
disposto visvel e solicitar sempre ao hspede o seu preenchimento, dando-lhes informaes
de sua importncia, so algumas das prticas que devem ser permanentemente perseguidas.
Dada a importncia desta ferramenta para o gerenciamento da qualidade, no devem
acontecer casos como o que Caon (2008, p. 56) cita: a prtica de alguns hotis em deixar o
27
questionrio no apartamento do hspede para que seja respondido se e quando este quiser.
Deste modo, apesar de no ser uma obrigao dos hspedes responderem a tais pesquisas,
um dever do hotel para com a gesto da qualidade solicitar, incentivar e dar o conhecimento
da importncia que lhe devida para a melhoria.
Texto publicado no site da rede hoteleira Estamplaza Hotels revela a importncia que
esta deposita no preenchimento dos seus guest comments, utilizando-se de formas inovadoras
de incentivar seus clientes. Uma destas formas a sensibilizao dos hspedes, onde o
preenchimento do guest comments pelo hspede se traduziria em uma doao de R$ 2,00 dos
recursos da rede hoteleira para um ncleo de assistncia social. No obstante, caso o cliente
deixasse um comentrio, sugesto ou crtica, o valor a ser doado para assistncia de famlias
pobres receberia um acrscimo, passando para R$ 2,30. O texto ainda cita que o modelo de
guest comments atraente e no entediante (ESTANPLAZA, 2007).
Ante os fatos, oportuna a mxima de Joseph Juran ([s.d.] apud TCU, 2013), um dos
reconhecidos gurus da qualidade: quem no mede, no gerencia e quem no gerencia, no
melhora. Este destaca a necessidade da medio para o gerenciamento da qualidade. ,
portanto necessrio no somente que haja dados, mas que os resultados destas pesquisas de
satisfao sejam analisados e acompanhados, de forma a gerar dados que dem para a
administrao uma percepo de como anda, do ponto de vista dos hspedes, os servios
hoteleiros fornecidos.
A qualificao dos colaboradores do hotel atravs de treinamento, motivao e
informao permanente so primordiais para se atingir o sucesso. Segundo Elenara Viera
(2004, p. 83) esses mtodos so praticados com obteno de sucesso pelos hotis que a
utilizam: uma das formas de manter a qualidade de servios hoteleiros nutrir a equipe
interna de colaboradores sempre com informaes do que est acontecendo no hotel, alm de
estimul-la com planos de incentivo. Segundo a autora, essa prtica pode ser considerada
uma chave para o sucesso, uma vez que qualifica os clientes internos para que esses possam
tornar fiis os externos.
O envolvimento de todos em busca da satisfao do cliente, confirmada em um dos
princpios adotado por Deming ([s.d.] apud VIEIRA, 2004 p. 27) para se definir qualidade,
mais precisamente o 14: cada um na organizao deve trabalhar para fazer com que a
transformao seja concretizada. A transformao tarefa de todos.
28
Diante do apresentado sobre a qualidade podendo ser definida de pontos de vista

diferentes e, sendo a satisfao do cliente uma dessas formas de viso, no se poderia utilizar
medio da satisfao do cliente para definir a qualidade de um determinado servio ou
produto, mais especificamente na hotelaria?
4.3. A internet como termmetro da qualidade na hotelaria
A ARPANET, uma rede de computadores montada em 1969 pela Advanced Research

Projects Agency (ARPA) motivada pela vontade dos Estados Unidos da Amrica em atingir
superioridade tecnolgica perante a Unio Sovitica no perodo da Guerra Fria, deu origem ao
desenvolvimento do que conhecemos hoje como Internet (CASTELLS, 2003).
A popularizao da Internet no mundo se iniciou no final do sculo XX, fazendo da
mesma uma ferramenta capaz de auxiliar em variadas tarefas, como a comunicao entre
pessoas distantes, comercializao de produtos e servios, monitoramento de residncias
distncia, atualizao de notcias, etc.
No mundo corporativo no diferente. A internet vem cada vez mais sendo utilizada,
mudando os paradigmas das empresas e sendo utilizada para os mais variados fins.
A Internet est transformando a prtica das empresas em sua relao com
fornecedores e compradores, em sua administrao, em seu processo de
produo e em sua cooperao com outras firmas, em seu financiamento e na
avaliao de aes em mercados financeiros. Os usos adequados da Internet
tornaram-se uma fonte decisiva de produtividade e competitividade para
negcios de todo o tipo (CASTELLS, 2003, p. 56).
A Tecnologia da informao, em que a Internet est inserida, vem sendo utilizada

fortemente como novo canal de distribuio dos produtos tursticos:
Outra tendncia observada no setor de turismo internacional a difuso da
Tecnologia da Informao (TI), inicialmente atravs do uso de sistemas de
reserva computadorizados (CRS Computer Reservation Systems) e,
posteriormente, do uso de sistemas de distribuio globais (GDS Global
Distribution System) pelos provedores de servios tursticos e pelas agncias
e, mais recentemente, a utilizao da internet por todos os nveis da cadeia
do turismo (incluindo os consumidores finais, tanto pessoas fsicas quanto
jurdicas), para obteno de informaes, realizao de reservas e
compras/vendas de servios tursticos variados (BRASIL, 2013b).
29
Braga (2008) tambm explana sobre a tecnologia da informao, que, segundo a

autora, vem revolucionando os canais de comunicao entre as empresas e os consumidores.
Particularmente no Brasil, o Sistema de Distribuio Global (GDSs), sistemas
informatizados capazes de concentrar informaes sobre companhias areas, meios de
hospedagem, locao de veculo, ingressos e passeios, esto sendo abandonados,
principalmente pelas companhias areas, que possuem seu prprio portal de reserva na
Internet, como os hotis e as redes hoteleiras (BENI, 2011).
natural observarmos que os produtos tursticos como transporte, hospedagem,
alimentao, lazer, no precisam mais ser intermediados pelas agncias de viagens ou
operadoras de turismo para serem comercializadas, podendo ser diretamente escolhidos,
combinados e adquiridos pelo consumidor junto empresa atravs da internet. Assim, pode
at haver reduo no preo final do produto, devido ausncia de gastos com comisses s
agncias de turismo. Alm disso, so fartas as informaes encontradas na Internet a respeito
destes produtos, no s fornecidas pelas empresas, mas, tambm advindas de comentrios dos
consumidores em fruns de discusso eletrnica, redes sociais, sites especializados, que
possibilitam ao consumidor ter mais segurana no momento da compra. o que alguns
autores denominam de mdia resultante ou o famoso boca-a-boca.
No setor hoteleiro, a prtica dos consumidores de opinar na Internet vem fazendo com
que os empreendimentos utilizem-na como recurso para conhecer a opinio dos consumidores
a respeito de seu empreendimento. Caon (2008, p. 58) confirma esta tendncia: mais
recentemente as empresas tem utilizado crescentemente a Internet para realizar levantamentos
os mais variados, inclusive para avaliar os servios prestados.
A publicao do site Revista Hotis (2012), tambm fala da preferncia de muitos
hotis em monitorar a qualidade atravs da Internet e, mais especificamente utilizando o site
TripAdvisor (http://www.tripadvisor.com.br/) ante ao recm-reformulado Sistema Brasileiro
de Classificao Hoteleira (SBClass) do Ministrio do Turismo. Segundo texto, muitas
dvidas ainda ficaram por parte dos hoteleiros a respeito desse novo sistema de classificao
oficial, criado pelo governo por julgar ser essa uma necessidade do mercado perante as
exigncias dos grandes eventos que o pas sediar. Os hoteleiros, contudo, ainda preferem
fazer publicidade utilizando-se dos dados no TripAdvisor ao se dizer possuinte das estrelas do
SBClass.
O TripAdvisor um site que utiliza o slogan o maior site de viagens do mundo,
onde os sites que levam sua marca formam a maior comunidade de viagens do mundo, com
30
mais de 260 milhes de visitantes exclusivos por ms, mais de 125 milhes de avaliaes e
opinies sobre mais de 3,1 milhes de restaurantes, hotis e pontos tursticos. Opera em 34
pases em todo o mundo (TRIPADVISOR, 2013).
No site, ao encontrar o hotel a ser pesquisado, h vrias informaes sobre o mesmo e
dadas pelos usurios, tais como a sua classificao entre os de mesma categoria na cidade, o
percentual de classificaes positivas, a quantidade de avaliaes. H tambm comentrios
diversos descritos pelos usurios, onde se pode fazer uma filtragem para visualizar apenas
avaliaes que consideraram o empreendimento como excelente, muito bom, razovel, ruim
ou horrvel. O filtro tambm pode ser feito escolhendo a visualizao de apenas aqueles que
viajaram com a famlia, de casais, sozinho, negcio e com os amigos.
Muitos hotis preferem aferir a qualidade dos servios prestados atravs do site
TripAdvisor, considerando este um grande termmetro para se assegurar como esto, na
opinio dos hspedes, os servios prestados pelo hotel.
A confiabilidade das informaes enviadas e exibidas no site TripAdvisor pelos
hspedes dos hotis e posta em questo pela matria da Revista Hotis (2012), fora rebatida
por um dos responsveis pelo servio, garantindo a utilizao de ferramentas tecnolgicas e
pesquisa que assegura que a grande maioria dos usurios do site confirma que as informaes
l contidas se assemelham a realidade, bem como utilizam o site para tomar decises de
compra com mais confiana.
O texto do site Revista Hotis (2012) descreve exemplos de empreendimentos que
elogiam a convenincia do site para gerir a qualidade dos hotis, atravs de relatos. Cita
tambm a existncia de ferramentas oferecidas pelo TripAdvisor que podem ser fundamentais
na gesto da qualidade e aferio da satisfao dos hspedes, alm do marketing atravs do
site. Essas ferramentas permitem o acompanhamento das opinies dos viajantes e avaliar o
desempenho do meio de hospedagem. Permite ainda responder aos comentrios dos hspedes
e at adicionar emblemas do TripAdvisor com sua classificao no mesmo, permitindo
incentivar a responder no site do Trip sem abandonar o site oficial do estabelecimento.
Esse site de viagens, de acordo com a Revista Hotis (2012)
conhecido mundialmente e referncia do segmento hoteleiro, recebendo
mais de 60 milhes de visitantes por ms. Em mdia o site recebe 50
postagens por minuto que analisam milhes de negcios ao redor do mundo
permitindo que viajantes avaliem um grande nmero de opinies, assim
como tem acesso a uma seleo de mais de 10 milhes de fotos. A pesquisa
interna do site mostra que o viajante l em mdia 12 opinies antes de
efetuar sua reserva.
31
Outro site utilizado pelos consumidores para expressar sua opinio a respeito de sua
experincia de hospedagem o Booking.com. Este site o lder mundial em reservas de
acomodaes pela internet, com mais de 550 mil dirias reservadas por dia e 2,8 milhes por
semana (BOOKING, 2013). Ele recebe, segundo o prprio site, comisses de baixo custo
pelas reservas.
Os clientes que adquiriram diria em meio de hospedagem por meio do booking.com
podem avaliar o empreendimento no prprio site aps sua hospedagem. Atribui-se notas de 1
a 10 aos hotis nos itens limpeza, conforto, localizao, comodidade, funcionrios e relao
qualidade/preo. Somada a de outros clientes do hotel, gerada uma nota final para cada um
destes itens. A mdia das notas de todos os itens supracitados, se transforma na pontuao
total do hotel, sendo exibida na pgina do hotel no Booking. De acordo com a nota atingida
pelo estabelecimento segundo os usurios, o site atribui uma expresso para qualific-lo, tais
como bom, timo, fabuloso, entre outras, alm de uma quantidade de estrelas que podem
variar de uma a cinco.
No Booking, h comentrios diversos dos usurios, que descrevem sua experincia no
meio em que se hospedaram, permitindo filtro para exibir apenas comentrios por segmento:
pessoas que viajaram com a famlia, com filhos mais velhos, famlias com filhos mais novos,
casais maduros, grupo de amigos, viajantes individuais, casais jovens e tambm de todos estes
juntos.
Diante das vastas informaes disponveis nos referidos sites supracitados, tornam-se
eles valiosas ferramentas de consulta satisfao dos hspedes, de maneira a utilizar-se destas
informaes para a melhoria contnua da qualidade dos estabelecimentos hoteleiros. Todavia,
faz-se importante responder aos hspedes possveis insatisfaes deixadas em seus
comentrios, para que este perceba a sua importncia para o empreendimento e a preocupao
do mesmo para com a satisfao do hspede.
Percebe-se que a Internet , portanto, uma importante ferramenta de comunicao e
distribuio de produtos e servios tursticos e, principalmente para a hotelaria fonte de
informao a respeito da satisfao dos clientes.
32
5. METODOLOGIA
O presente trabalho retrata um estudo interdisciplinar que busca discutir qualidade e

satisfao do cliente no contexto dos meios de hospedagem. Trata-se de uma pesquisa
qualitativa e exploratria, que procurou obter conhecimento do objeto estudado a partir de
levantamento bibliogrfico e entrevistas com profissionais da hotelaria (DENCKER, 2001).
A coleta de dados em campo utilizou a tcnica de entrevista estruturada. A entrevista
foi formulada contendo perguntas diversas, divididas em treze questes. Destas, sete visavam
descobrir a existncia de prticas de controle de qualidade no empreendimento,
principalmente na forma de pesquisa de satisfao e voltada para os hspedes.
As seis questes seguintes procuravam identificar no hotel prticas de treinamento,
qualificao e motivao aplicada na equipe de colaboradores, haja vista que elemento
humano uma pea fundamental dentro do empreendimento hoteleiro, pois todo o processo
de acolhida e tratamento que os hspedes recebem depende deste.
Castelli (2003) disserta a respeito, ressaltando que aumentar a qualidade no
somente investir em equipamentos e tecnologias novas que ele chama de Hardware. Devese investir em Software onde o autor correlaciona este com os procedimentos, mtodos e
rotinas mais eficientes e investimento no Humanware, correlacionando com os
empregados/colaboradores.
O roteiro de entrevista foi elaborado, portanto, dando nfase ao binmio Hspede e
Colaboradores, de forma a perceber se as possveis prticas de qualidade existentes esto
inseridas na valorizao dos hspedes que o grande mantenedor do negcio e dos
colaboradores que so o principal meio de contato entre o hotel e o hspede.
A cidade de Petrpolis/RJ foi escolhida como rea de estudo por possuir grande oferta
de atrativos tursticos, gerando visitao de pblico variado e de gostos bem diversificados
que, no raramente, utilizam os meios de hospedagem disponveis.
Percebendo que grande parte dos atrativos tursticos est situada no 1 distrito desta
cidade, definiu-se esta rea para pesquisa, selecionando-se os meios de hospedagem inscritos
no cadastro de prestadores de servios tursticos do Ministrio do Turismo, o CADASTUR
que fossem do tipo Hotel ou Hotel histrico. Outro critrio de seleo foi a excluso dos
hotis identificados que no foram encontrados nos sites TripAdvisor e Booking, tendo como
referncia consulta realizada em 01 maro de 2013.
33
O Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem criado pelo

Ministrio do Turismo dividiu os meios de hospedagem em categorias. Dentre estas, esto os
meios de hospedagem nomeados de Hotel e Hotel Histrico. O primeiro ficou definido como
Estabelecimento com servio de recepo, alojamento temporrio, com ou sem alimentao,
ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo do hspede, mediante cobrana de
diria (BRASIL, 2010).
Por conseguinte, Hotel Histrico aquele definido como
Instalado em edificao preservada em sua forma original ou restaurada, ou
ainda que tenha sido palco de fatos histrico-culturais de importncia
reconhecida. Entende-se como fatos histrico-culturais aqueles tidos como
relevantes pela memria popular, independentemente de quando ocorreram,
podendo o reconhecimento ser formal por parte do Estado brasileiro, ou
informal, com base no conhecimento popular ou em estudos acadmicos
(BRASIL, 2010).
Neste universo foram identificados trs hotis. So eles: Casa do Sol, Grande Hotel e
Hotel Casablanca Imperial.
Para a coleta de dados, foram realizadas entrevistas estruturadas, aplicadas aos
gestores hoteleiros entre os meses de junho e novembro de 2013. Uma das entrevistas fora
gravada. Dados tambm foram coletados nos sites Booking e TripAdvisor, visando conhecer a
percepo de qualidade destes hotis na viso dos seus hspedes. Os hotis foram contatados
por e-mail, telefone ou visitados pessoalmente para marcao da entrevista.
A coleta de dados no site www.tripadvisor.com.br, foi realizada de forma a quantificar
as respostas positivas e negativas de cada hotel selecionado. Dada importncia que deve ser
atribuda s insatisfaes dos clientes, foram analisadas todas as consideraes negativas
deixadas pelos usurios dos hotis, independente da data em que a opinio foi registrada, haja
vista serem poucos os comentrios negativos. Foram tambm analisadas as consideraes
positivas, sendo estas as que foram registradas no TripAdvisor entre maio e dezembro de 2013
no Hotel B. Para o Hotel A todas as respostas foram analisadas devido pequena
quantidade disponvel.
No site www.booking.com foram verificadas as pontuaes obtidas por cada hotel
selecionado. Foram analisadas ainda as consideraes (negativas e positivas) deixadas pelos
hspedes no site, sendo realizada uma seleo face o grande nmero de consideraes
disponveis para um dos hotis.
34
6. RESULTADOS
Dos trs hotis selecionados, dois esto localizados no Centro de Petrpolis/RJ e um

na entrada da cidade, no bairro Quitandinha.
Objetivando identificar separadamente cada hotel, neste captulo, os mesmos sero
identificados como Hotel A, Hotel B e Hotel C.
Dos trs hotis selecionados o Hotel C no demonstrou interesse em participar da
entrevista, sendo excludo do restante da pesquisa.
6.1 Caracterizao dos resultados da entrevista com enfoque nos hspedes
Para caracterizar a satisfao com enfoque nos hspedes, as sete perguntas aplicadas
aos gestores dos hotis buscavam conhecer, principalmente, a existncia de prticas que
demonstrassem a preocupao do hotel com a satisfao dos seus hspedes. Questionamento
sobre o perfil dos hspedes, a existncia de controle de qualidade por meio de pesquisas de
satisfao, a existncia de gerenciamento das opinies recebidas e o retorno aos clientes
foram, basicamente, o contedo desta primeira parte da entrevista.
O perfil dos hspedes nos dois hotis pesquisados bem diversificado, sendo os
turistas de lazer nos finais de semana e, os que viajam a trabalho em dias de semana, o
principal pblico.
Os hotis pesquisados disponibilizam pesquisas de satisfao para serem preenchidas
pelos hspedes. Elas foram criadas pelos gestores dos hotis e so compostas de perguntas e
respostas objetivas sobre o grau de satisfao do hspede. H tambm espao reservado para
livre escrita dos hspedes. O Hotel A direciona as avaliaes aos diferentes servios
oferecidos pelos hotis enquanto o Hotel B direciona as avaliaes aos departamentos do
empreendimento.
A localizao das pesquisas de satisfao no quarto e na recepo, sendo tambm
encontrado no restaurante no Hotel B. O preenchimento ocorre na maioria das vezes na
recepo e no momento do check-out do hspede, em ambos os empreendimentos. Nesse
momento da hospedagem, somente o Hotel B solicita a todos os hspedes o preenchimento
35
da pesquisa de satisfao. No Hotel A isso no ocorre com todos os hspedes. No foi

informado quantitativamente qual o ndice de participao dos hspedes nestas pesquisas,
contudo, no Hotel B a grande maioria as preenche, haja vista os colaboradores da recepo
serem obrigados pelo hotel a solicitar o preenchimento no check-out.
O Hotel B responde a todas as solicitaes e reclamaes nas pesquisas de
satisfao atravs de e-mail, enquanto o Hotel A apenas utiliza essas informaes para
estudo de melhorias.
No que tange a quantificao dos resultados e a confeco e consulta de relatrios
peridicos, apenas o Hotel B realiza essa prtica. No Hotel A apenas quando h
repetibilidade de uma mesma solicitao ou reclamao h tratamento especfico.
Consulta aos sites TripAdvisor e Booking so realizadas periodicamente pelos hotis,
contudo, apenas o Hotel B responde as opinies no TripAdvisor alm de monitorar o que
est sendo falado sobre o empreendimento em sites e redes sociais na internet.
6.2 Caracterizao dos resultados da entrevista com enfoque nos colaboradores
Para caracterizar a satisfao com enfoque nos colaboradores, seis perguntas do roteiro
de entrevista procuravam identificar nos hotis prticas que buscassem garantir a qualidade na
prestao dos servios do empreendimento, tais como a qualificao dos seus colaboradores
por meio de treinamentos continuados, informao de metas, incentivo e premiao, plano de
cargos e salrios e a existncia de instrues de trabalho.
Ocorre nos hotis pesquisados treinamento aos novos colaboradores, realizado
geralmente pelos colaboradores mais antigos ou responsveis pelo setor. Apenas o Hotel B
possui treinamentos peridicos e de reciclagem.
No fora identificada nos hotis pesquisados a prtica de divulgao das metas e
objetivos corporativos aos colaboradores, bem como reunies peridicas aos colaboradores
que possuem contato direto com os hspedes.
Premiao em dinheiro concedida aos colaboradores dos hotis. No Hotel A
concedida queles que mantem boa assiduidade, pontualidade e comportamento adequado. J
no Hotel B concedida aos colaboradores de um departamento quando o mesmo atinge
bom resultado nas pesquisas de satisfao respondidas pelos hspedes.
36
Foi declarada a existncia de plano de cargos e salrios no Hotel B, alm deste

possuir instrues de trabalho documentadas para todos os cargos, o que no ocorre no Hotel
A.
6.3 Caracterizao dos resultados obtidos no TripAdvisor2
Na pgina de cada hotel no site da TripAdvisor, h quantificada a pontuao dos

viajantes, ou seja, uma classificao objetiva que fora atribuda pelos hspedes aos hotis,
conforme demonstra o grfico 1.
Grfico 1: Classificao dos hotis pesquisados pelos hspedes quanto qualidade
Excelente ou Muito Bom
Ruim ou Horrvel
"Hotel B";
3,2%
"Hotel A";
"Hotel B"; 76,0%
90,3%
"Hotel A";
8,0%
Fonte: prprio autor
Quanto s opinies que foram descritas pelos hspedes no site, percebeu-se que no
Hotel A, apesar das poucas avaliaes negativas disponveis (duas), os clientes reclamaram
das condies de mveis e paredes, sugeriram melhora no servio de limpeza e o investimento
em treinamento. Para os usurios do site que consideram o hotel bom ou excelente (19), 53%
citaram a localizao e o caf da manh como pontos positivos, seguido do atendimento
(42%), limpeza (16%) e acomodaes (11%). O atendimento dos funcionrios foi considerado
bom tambm pelos que avaliaram o hotel como ruim, sendo usado os atributos "gentis" e
atendimento legal para qualific-lo.
Por outro lado, no Hotel B, boa parte das reclamaes (quatro) recai sobre a falta de
flexibilidade ou rigorosidade excessiva a favor das regras do empreendimento. Os usurios do
site comentaram fatos como a obrigatoriedade de pagamento no check-in, espera por um
2
Data de referncia da consulta: 15 de dezembro de 2013.
37
quarto especfico enquanto outros estavam disponveis e a impossibilidade de estender a

estadia por uma hora, mesmo com o hotel vazio foram declarados. A falta de estacionamento
prprio do hotel e o preo pago tambm foram citados.
Dentre as opinies positivas para o Hotel B (112) foram analisadas as 31 ltimas
registradas (27% do total), onde foram citados pelos usurios, como ponto forte, o caf da
manh (65%), localizao (58%), instalaes (58%), atendimento (32%) e limpeza (10%).
6.4 Caracterizao dos resultados obtidos no Booking3
Na pgina dedicada a cada hotel no site Booking, existe uma nota atribuda ao
empreendimento, nomeada como pontuao total do hotel. Essa pontuao (grfico 2) o
resultado da mdia das notas obtidas pelo empreendimento nos itens: limpeza, conforto,
localizao, comodidades, funcionrios e custo x benefcio conforme segue:
Grfico 2: Pontuao atribuda pelos hspedes aos hotis conforme critrios estabelecidos
9,6
8,8
8,1
7,8
Localizao
Conforto
9,1
8,6
8,8
8,4
"Hotel A"
7,7
7,4
Funcionrios
8,5
"Hotel B"
Custo x
Benefcio
9,4
Comodidades
10
9,5
9
8,5
8
7,5
7
Limpeza
Nota
Nota por Itens
Itens
Fonte: prprio autor
Vale destacar que essa pontuao foi atribuda pelos hspedes dos hotis e que
utilizaram o referido site para efetuarem sua reserva. Desta feita, a pontuao total (grfico 3)
dos hotis pesquisados foi:
Data referncia da consulta: 16 de dezembro de 2013
38
Grfico 3: Pontuao total dos hotis pesquisados
Fonte: prprio autor
Quanto s opinies que foram descritas pelos hspedes no site www.booking.com,

foram analisadas todas as 42 opinies registradas para o Hotel A e a mesma quantidade para
o Hotel B.
No Hotel A, o item mais citado positivamente foi o atendimento, por 32% das 42
opinies analisadas, sendo utilizada por vrios hspedes a palavra atenciosos para definir os
colaboradores. Outros pontos positivos citados foram localizao (24%), caf da manh
(19%) e limpeza (10%).
Apesar de o atendimento ser o item mais citado dentre os pontos positivos no Hotel
A, alguns comentrios negativos foram tambm atribudos ao atendimento. Isso se percebe
em comentrios que apontam descontentamento com as informaes recebidas do hotel. Uma
opinio negativa registrada em novembro de 2012 pode ser dada como exemplo:
Do atendimento do dono do hotel e do seu gerente que inicialmente
informaram que no havia escada e que era possvel a locomoo pelos
elevadores para todos os locais e no mencionaram que para entrar no hotel
h uma escada com vrios degraus e uma rampa sem corrimo e ngreme o
que dificultou a entrada e sada de minha me e de minha tia de 92 e 93
anos. Ao falar com o dono por telefone ele no se responsabilizou por nada e
nem apareceu por l s se importando se caso no ficssemos cobraria ou
no as dirias.
Outra opinio negativa coletada no site booking.com e tambm datada de novembro

de 2012 explana uma falta de preparao dos colaboradores:
Senti falta do atendimento gentil e preparado para turismo, por exemplo o
hotel no tem informaes concisas sobre as opes de turismo na cidade.
Outra coisa que no ns agradou foi a falta de preparao do funcionrio do
restaurante que no sabia informar se o prato seria suficiente para uma
pessoa, e quando perguntei quantos gramas pesava o prato tambm no
sabiam, acabamos no pedindo nada e comendo fora do hotel.
39
Outro ponto negativo, citado em 17% das opinies negativas deixadas, foi relacionado
a problemas com as instalaes do hotel. Os participantes consideram ruim a relao custo x
benefcio, haja vista os altos preos praticados comparados com as instalaes oferecidas.
No Hotel B, os pontos positivos mais citados pelos hspedes foram localizao
(60%), instalaes (42%), caf da manh (40%) e limpeza (14%).
Por outro lado, os pontos negativos mais citados foram o estacionamento e servios
relacionados (28%), o preo considerado alto (16%) e outras consideraes negativas sobre
instalaes ou manutenes (12%).
40
7. CONCLUSO
Neste estudo, que um diagnstico preliminar, percebeu-se que os Hotis pesquisados

de Petrpolis/RJ possuem prticas de controle de qualidade, haja vista serem aplicadas
pesquisas de satisfao visando conhecer as opinies e o grau de satisfao dos hspedes
desses empreendimentos. Essas pesquisas so respondidas pelos hspedes geralmente no
momento do check-out.
Nota-se que o Hotel B, devido s prticas adotadas, obtm um ndice de
participao de preenchimento dessas pesquisas maior do que o Hotel A, que por sua vez
no d a importncia devida a esse aspecto. Alm disso, apenas o Hotel B faz o
gerenciamento dos dados dessas pesquisas, mantendo um acompanhamento do desempenho
do hotel ao longo do tempo, o que serve como termmetro da satisfao de seus clientes.
Monitoramentos so realizados pelos gestores dos hotis nos sites TripAdvisor e
Booking, contudo, percebeu-se que somente o Hotel B responde a maioria dos comentrios
dos usurios do TripAdvisor. Alm disso, o Hotel B ainda declarou monitorar em redes
sociais e em outros sites as citaes associadas ao nome do hotel, atravs de programa de
computador especfico, permitindo conhecimento em tempo real do que est sendo exposto
sobre o hotel.
Os resultados coletados no site TripAdvisor demonstra que os hspedes do Hotel B
esto mais satisfeitos do que os do Hotel A. No Hotel B, 90,3% consideram o hotel
excelente ou muito bom versus 76,0% que assim consideram o Hotel A. No mesmo sentido,
no site Booking, a pontuao total (sendo quanto maior, mais satisfeito est o hspede), foi
atribuda ao Hotel B pontuao igual a 8,9 e para Hotel A igual a 8,1.
Viera (2004) cita algumas prticas que so formas de manter a qualidade dos servios
hoteleiros, onde se pode afirmar que so parcialmente realizadas pelos hotis selecionados:
plano de incentivo aos colaboradores, por exemplo, foi identificado nos empreendimentos;
no atrelado a metas, mas a comportamento no Hotel A e ligado satisfao dos hspedes
com os departamentos no Hotel B. Por outro lado, a divulgao de metas do meio de
hospedagem no realizada para aos colaboradores dos hotis.
Quanto a treinamentos, so realizados pelos hotis na admisso de novos
colaboradores, sendo no Hotel B, citada a realizao de outros treinamentos peridicos
como parte da rotina.
41
Diante das consideraes realizadas, pode-se afirmar que h uma relao direta entre
as prticas de controle de qualidade com a satisfao dos clientes, de acordo com os
resultados registrados pelos clientes dos meios de hospedagem nos sites Booking e
TripAdvisor. No mesmo sentido, o Hotel B foi o que demonstrou nas entrevistas maior
ateno s praticas de controle e gesto da qualidade, possuindo assim a maior aprovao de
seus hspedes nos referidos sites, frente ao Hotel A.
Pode-se afirmar que o Hotel A possui algumas prticas de controle de qualidade,
contudo, faz-se necessrio que o mesmo aprimore-as no que tange o tratamento das pesquisas
de satisfao e de seus colaboradores, alm de um melhor gerenciamento de seus processos.
Um bom atendimento foi atribudo aos colaboradores do Hotel A nos sites, contudo,
ainda foram citadas necessidades de melhor preparao dos colaboradores em pontos
especficos. Aps reunio dos dados do Hotel A, este parece possuir alguns aspectos do
chamado hotel familiar:
Nos pequenos hotis, de estrutura eminentemente familiar, em que o patro,
assistido pelos membros da famlia, executa todas as atividades do
estabelecimento, a qualidade dos servios tem atingido um bom nvel, em
virtude do interesse econmico comum ao grupo familiar e do estreito
relacionamento existente entre os membros da famlia. Observa-se, porm,
que mesmo dentro dessas estruturas organizacionais simples fez sentir-se a
necessidade de uma melhor formao, no sentido de dar maior fluidez e
organizao aos servios e ordenar melhor os elementos necessrios para
clculos de rentabilidade (CASTELLI, 2003, p. 36).
No Hotel B, alm de prticas de controle de qualidade, outras de gesto da qualidade

e monitoramento da satisfao dos hspedes foram percebidas, sendo compatveis com as
teorias de gesto da qualidade apresentadas. Tudo isso trouxe ao empreendimento os
resultados superiores encontrados nos sites pesquisados, denotando que vale a pena investir
nessa forma de pensar e gerir os meios de hospedagem, uma vez que resulta na maior
satisfao do hspede.
No obstante, se pode concluir que os hotis selecionados de Petrpolis/RJ possuem
uma boa aceitao de seus hspedes, dada a maior parte das opinies positivas atribudas face
as negativas.
Uma vez confirmada a relao entre prticas de controle de qualidade e satisfao, fazse necessrio que todos os hotis da cidade de Petrpolis/RJ procurem cada vez mais adotar
essas prticas, visando alcanar a fidelidade dos principais responsveis pela sua
sobrevivncia: os seus clientes.
42
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Hotis
do
jeito
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voc
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VIERA, Elenara Viera de. Qualidade em servios hoteleiros: a satisfao do cliente
funo de todos. Caxias do Sul, RS: Educs, 2004.
47
APNDICE I Roteiro de Entrevista
OBJETIVO:
Identificar nos hotis pesquisados existncia de prticas de controle de qualidade atravs do vis
satisfao dos hspedes e qualificao de seus profissionais.
IDENTIFICAO DO ENTREVISTADO
Nome:
Idade:
Funo atual:
Grau de escolaridade:
Tempo de exerccio na funo:
HSPEDES
1- Qual o perfil principal dos hspedes que o hotel atende?
2- H algum tipo de pesquisa de satisfao (questionrio, site, telefone) aplicado aos
hspedes? Em caso positivo, de que tipo? Por quem so criadas? E quais reas so
abordadas nas pesquisas (atendimento, servios, equipamentos)?
3- No caso dos questionrios aplicados, onde ficam dispostos?
4- Como a participao dos hspedes? H estmulo para o preenchimento dessas
pesquisas? Em caso positivo, como?
5- H retorno s solicitaes e sugestes declaradas? Em caso positivo, como?
6- Os dados coletados so gerenciados (armazenamento, formatao) de forma a
monitorar a melhora ou piora dos servios ao longo dos tempos? Em caso positivo,
como feito? Quem o responsvel?
7- H consulta s opinies dos clientes inseridas em sites especficos de vendas de hotis
(TripAdvisor, Booking)? Em caso positivo, qual (ais)?
48
COLABORADORES
8- Existem programas de capacitao e treinamento aos colaboradores, principalmente
aos que tem contato direto com cliente?
9- O Hotel divulga os objetivos e metas aos seus colaboradores e como alcan-las?
10- H benefcios oferecidos aos colaboradores quando os objetivos e metas so
alcanados?
11- O hotel realiza reunies com os funcionrios que tem contato direto com os clientes?
12- Existe algum plano de cargos e salrios e crescimento para os funcionrios do setor?
13- Existem instrues de trabalho para cada funo do hotel?

Controle de Qualidade e A Satisfação Dos Clientes em Hotéis de Petrópolis/RJ

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Controle de Qualidade e A Satisfação Dos Clientes em Hotéis de Petrópolis/RJ

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CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA

CELSO SUCKOW DA FONSECA CEFET/RJ - UnED PETRPOLIS

Controle de Qualidade e a Satisfao dos Clientes em

Marcos Vincios Villaa

CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA

Controle de Qualidade e a Satisfao dos Clientes em

Marcos Vincios Villaa

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Orientadora: Me. Suellen Alice Lamas

CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA

Controle de Qualidade e a satisfao dos clientes em

Marcos Vincios Villaa

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Rendo minhas homenagens aos professores,

Os Hotis de Petrpolis/RJ realizam um controle de qualidade de seus servios? De que

Palavras-chave: Gesto da Qualidade. Meios de Hospedagem. Internet.

Keywords: Quality Management. Lodging Facilities. Internet.

Grfico 1: Classificao dos hotis pesquisados pelos hspedes quanto a qualidade............. 36

Tabela 1 - Gurus da Qualidade e suas ideias......................................................................... 23

3. MEIOS DE HOSPEDAGEM: ASPECTOS HISTRICOS E

4. QUALIDADE EM HOTIS ...................................................................... 21

Nos dias atuais, a competitividade existente entre os variados segmentos de mercado

Com base nesses fatos, fazem-se alguns questionamentos: Os hotis de Petrpolis/RJ

2.1 Objetivo geral

Conhecer a existncia de prticas de controle e gesto da qualidade em hotis do 1

2.2 Objetivos especficos

Pesquisar as formas empreendidas pelos hotis para garantir a qualidade na prestao

3. MEIOS DE HOSPEDAGEM: ASPECTOS HISTRICOS E CONCEITUAIS

3.1. Evoluo Histrica da Hotelaria no Mundo e no Brasil

No Brasil, o primeiro registro de hospitalidade se d durante a chegada dos

3.2. Turismo e Hotelaria na cidade de Petrpolis / RJ

Fundada no ano de 1843 (IBGE, 2013), a cidade de Petrpolis/RJ j nasceu como

Atualmente, existem em operao em toda a cidade segundo dados do CADASTUR1,

Levando em considerao que a qualidade pode ser considerada como a satisfao do

4.1 . Qualidade: Conceitos e seus Gurus

A conscincia da qualidade no uma idia presente somente no mundo moderno.

A palavra qualidade tem origem do latim qualitas que significa igualdade,

Era da Inspeo: dcada de 20: os produtos fabricados deveriam ser padronizados,

Era do Controle Estatstico da Qualidade: dcadas de 30 e 40: os produtos no eram

Era do Controle da Qualidade Total: Nesse tempo desenvolveu-se a idia de William

anos 50 e outros pensadores de diversos pases. A tabela 1 resume a ao de alguns dos

Final dos anos 50

A partir dos anos 70 e

Dr. Kaoru Ishikawa;

Dr. Genichi Taguchi;

Responsveis em levar a Desenvolveram novos conceitos em Divulgam

desenvolveram e adaptaram a sua publicaes, etc.

- Popularizao ciclo PDCA - - a educao em massa;

Planejar, fazer, verificar e

A definio de qualidade mais popular utilizada atualmente a da American Society

Assim como na definio de qualidade da ASQ, uma derivao de satisfao

As normas da srie de Sistemas de Gesto da Qualidade (ISO 9000) compreendem

4.2. O Controle de Qualidade e a medio da Satisfao do Cliente na Hotelaria

No menos importante do que nos dias atuais, a preocupao com o aprimoramento

Investir em qualidade e satisfazer o cliente significa antes de tudo prestar servios de

Desta feita, a melhor forma de conhecer se os seus servios tm qualidade, se esto

Diante do apresentado sobre a qualidade podendo ser definida de pontos de vista

4.3. A internet como termmetro da qualidade na hotelaria

A ARPANET, uma rede de computadores montada em 1969 pela Advanced Research

A Tecnologia da informao, em que a Internet est inserida, vem sendo utilizada

Braga (2008) tambm explana sobre a tecnologia da informao, que, segundo a

O presente trabalho retrata um estudo interdisciplinar que busca discutir qualidade e