Guia de preparao

Fundamentos de
Gerenciamento de Servios
de TI EXIN Bridge baseado
na ISO/IEC 20000

Edio Novembro 2013

Copyright 2013 EXIN

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stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm
or any other means without written permission by EXIN.
ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control
Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI Bridge

baseado na ISO/IEC 20000 (ITSM20FB.PR)

Contedo
1.
2.
3.
4.

Viso Geral
Requisitos do Exame
Lista de Conceitos Bsicos
Literatura do Exame

4
7
10
13

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baseado na ISO/IEC 20000 (ITSM20FB.PR)

1. Viso Geral
Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI EXIN Bridge baseado na ISO/IEC 20000
[ITSM20FB.PR]
Sumrio
O principal objetivo do Guia de Preparao de identificar os assuntos do exame, requisitos e
especificaes, bem como o pblico-alvo para o exame de Fundamentos de Gerenciamento de
Servios de TI EXIN Bridge baseado na norma ISO/IEC 20000.
O gerenciamento de servios de TI descreve o desenho, entrega, suporte e melhorias dos servios
relacionados a TI para suportar os resultados do negcio. O padro internacional para o
Gerenciamento de Servios de TI, ISO 20000:2011, deixa claro o que essencial: deve-se definir
e acordar os requisitos de servio, planejar os recursos para atender as exigncias do negcio,
suportar a entrega de servios e fornecer valor para o cliente e para o provedor de servio.
O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI descreve as principais
informaes e conceitos para o Gerenciamento de Servios de TI baseados na ISO/IEC 20000,
bem como suas relaes com as outras reas de gerenciamento de informaes. Este curso
fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participao em equipes de
trabalho envolvidas com o Gerenciamento de Servios. A nfase est no sistema de
gerenciamento de servios (SGS) e processos de gerenciamento de servios, especificamente os
principais conceitos e terminologias bsicas do gerenciamento de servios de TI baseado na
ISO/IEC 20000:2011.
A concluso bem sucedida do curso de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI Bridge
baseado na ISO/IEC 20000 o pr-requisito necessrio para a continuidade dos estudos. O
Gerenciamento de Servios de TI Associate baseado na ISO/IEC 20000, o prximo passo,
fortemente focado nas atividades de planejar, fazer, checar e agir do Ciclo de Deming (PFCA) e
suportar os elementos de auditoria e melhoria (agir) atravs do SGS. Uma vez que o nvel de
Associado alcanado, existem mais duas opes: O IT Service Management Consultant
Manager ou o IT Service Management Auditor.
Os tpicos do curso Fundamentos incluem:
Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios e frameworks de qualidade;
O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS) e do valor e da aplicao do ciclo PDCA;
Objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de servios.

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Contexto

Programa de qualificao

O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI Bridge parte do programa de

qualificao EXIN ITSM e pr-requisito para os exames dos prximos nveis do programa de
qualificao. Entenda que o Fundamentos sozinho no informao suficiente para aplicar as
prticas contidas na ISO/IEC 20000 - orientaes adicionais so necessrias.
Pblico alvo
ITSM Bridge Fundamentos direcionado a qualquer profissional que tenha certificao em ITIL
Fundamentos (qualquer verso anterior) e que deseje explorar outra dimenso contida no
Gerenciamento de Servios.
Papis especficos poderiam incluir:
Gerentes
Equipes de negcio e superviso
Os lderes de equipe
Os designers de servio
Os arquitetos de TI e / ou planejadores
Os consultores de TI
Os gerentes de auditoria de TI / auditores
Os gerentes/funcionrios de segurana de TI
Gerentes de programas / projetos
Fornecedores, fornecedores lderes e seus fornecedores subcontratados
Clientes de provedores de servio

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Pr-requisito(s)
Fundamentos ITIL (qualquer verso anterior)
Tipos de exame
Questes de mltipla escolha on-line ou em papel
Tempo de estudo recomendado
60 horas: isto inclui estudos noite/lio de casa de 1-2 horas por noite.
Exerccio(s) prtico(s)
No aplicvel
Tempo permitido para o exame
30 minutos
Detalhes do exame
Nmero de questes:
Pontuao minima para aprovao:
Permitido consulta:
Permitido utilizao de equipamentos eletrnicos:

20
65% (13 de 20)
No
No

Exemplos de questes / Simulados

Para se preparar para o seu exame voc pode fazer download de simulados em
http://www.exin.com.
Treinamento
Tamanho do grupo
O nmero mximo de participantes de 25.
(Isto no se aplica para treinamentos online ou e-learning.)
Horas de contato / Carga horria
O carga horria minima para este treinamento de 7 horas. Isto inclui exerccios em grupo,
preparao para o exame e pausas curtas. No esto inclusos: trabalhos para casa, logstica
relacionada sesso de exame, sesso de exame e pausas para alimentao.
Provedores de treinamento
Uma lista de provedores de treinamento credenciados pode ser encontrado no website da EXIN
(www.exin.com). O Material Bsico de Treinamento est disponvel para os nossos provedores de
treinamento credenciados via Partnernet.

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2. Requisitos do Exame
Os requisites do exame esto especificados nas especificaes do exame. A tabela abaixo
relaciona os tpicos dos mdulos (requisitos do exame). O peso dos diferentes tpicos expresso
no exame como uma porcentagem do total.
Requisito do exame

Peso
(%)

Especificao do exame

1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI

1.1

Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios de TI

1.2

Conceitos bsicos de Frameworks de Qualidade

2. O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS)

2.1
2.2

35

Introduo a Sistemas de Gerenciamento

Conceitos bsicos de Sistema de Gerenciamento de
Servios (SGS)

3. Desenho e Transio de Servio

3.1

35

Conceitos bsicos de Desenho e Transio de Servio

4.Os processos de entrega de servio e seus relacionamentos

4.1
Os processos de entrega de servio e seus
relacionamentos (Gerenciamento de nvel de servio,
Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e
continuidade de servio, Oramento e Contabilizao para
os servios, Gerenciamento de capacidade,
Gerenciamento de segurana da informao).

5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos

5.1
Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
(Gerenciamento de relaes de negcio, Gerenciamento
de fornecedores.)

6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos

6.1
Os processos de resoluo e seus relacionamentos
(Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de
requisio de servio e Gerenciamento de Problema.)

7. Os processos de controle e seus relacionamentos

7.1
Os processos de controle e seus relacionamentos
(Gerenciamento de mudanas, Gerenciamento de
configurao, Gerenciamento de liberao e implantao.)

10

Total

100

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Especificaes do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI (15%)
1.1 O candidato compreende os conceitos bsicos do Gerenciamento de Servios de TI (20%)
O candidato pode:
1.1.1 Descrever o que qualidade e por que ela importante
1.1.2 Descrever os benefcios e os riscos do gerenciamento de servios de TI
1.1.3 Descrever os princpios da melhoria contnua e a utilizao do ciclo do PDCA

1.2 O candidato compreende os conceitos bsicos em torno dos frameworks de qualidade (5%)
O candidato pode:
1.2.1 Identificar o propsito e os benefcios da ISO/IEC 20000
1.2.2 Identificar o propsito e aplicaes/pblicos da ISO 9001, famlia ISO/IEC 27000, ITIL , COBIT,
Six Sigma, CMMI para Servios, Green IT, Cloud, Tmap NEXT
1.2.3

2. Sistema de Gerenciamento de Servios (15%)

2.1 O candidato conhece o sistema de gerenciamento para o gerenciamento de servios (10%)

O candidato pode:
2.1.1 Descrever porque e quais papis so necessrios
2.1.2 Descrever o objetivo do sistema de gerenciamento de servios
2.1.3 Descrever as responsabilidades gerais do gerenciamento
2.1.4 Descrever os princpios gerais de governana
2.1.5 Descrever a importncia da documentao e os requisitos bsicos para a documentao
2.1.6 Descrever os requisitos para o gerenciamento de recursos

2.2 O candidato compreende os conceitos bsicos do Sistema de Gerenciamento de Servios

(10%)
O candidato pode:
2.2.1 Descrever o objetivo do planejar e melhorar o gerenciamento de servios
2.2.2 Descrever a metodologia de melhoria contnua para gerenciamento de processos de servio
2.2.3 Descrever os princpios chave da produo e implementao do plano de gerenciamento de
servio
2.2.4 Descrever os requisitos para monitorar, medir, analisar, e melhorar os processos.

3. Desenho e Transio de Servio (5%)

3.1 O candidato compreende os principais conceitos para o desenho e transio de servio (5%)
O candidato pode:
3.1.1 Descrever em linhas gerais os requisitos para o planejamento de servios novos ou modificados
3.1.2 Descrever em linhas gerais os requisitos para a transio de servios novos ou modificados

4. Os processos de entrega e seus relacionamentos (15%)

4.1 O candidato conhece os processos de entrega de servio (Gerenciamento de nvel de servio,
Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e continuidade de servio, Oramento e
Contabilizao para os servios, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de
segurana da informao) (15%)
O candidato pode:
4.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

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5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos (15%)

5.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento de Relaes de Negcio,
Gerenciamento de Fornecedores) (15%)
O candidato pode:
5.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos (10%)

6.1 O candidato conhece os processos de resoluo e seus relacionamentos (Gerenciamento de
incidentes e requisies de servio, Gerenciamento de Problemas)
O candidato pode:
6.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

7. Os processos de controle e seus relacionamentos (20%)

7.1 O candidato conhece os processos de controle e seus relacionamentos (Gerenciamento de
mudanas, Gerenciamento de configurao, Gerenciamento de liberao e implantao)
O candidato pode:
7.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

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3. Lista de Conceitos Bsicos

Este captulo contm os temos com os quais os candidatos devem estar familiarizados. Os termos
esto listados em ordem alfabtica Para conceitos cuja sigla e nome completo so includos na
lista, ambos podem ser analisados isoladamente.

Por favor, note que o conhecimento desses termos por si s no basta para o exame, o candidato
deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos.

Accounting - Contabilizao
Alignment - Alinhamento
Analysis - Anlise
Assessment - Avaliao
Asset - Ativo
Attribute - Atributo
Audit - Auditoria
Availability (management) Disponibilidade (gerenciamento)
Best practice - Melhores prticas
Budgeting and accounting for
services - Oramento e
contabilizao para servios
Business relationship management Gerenciamento de relaes de
negcio
Business requirements - Requisitos
de negcio
Capability - Habilidade
Capacity (management) Capacidade (gerenciamento)
Catalogue of services - Catlogo de
servios
Certification - Certificao
Change (management) - Mudana
(gerenciamento)
Classification - Classificao
CMMITM
CobiT
Complaints Reclamaes
Compliance - conformidade
Component - Componente
Confidentiality - Confidencialidade

Configuration baseline - Base de

referncia de configurao
Configuration item (CI) - Item de
Configurao (IC)
Configuration management Gerenciamento da Configurao
Configuration management database
(CMDB) - Base de dados de
gerenciamento de configurao
(BDGC)
Conformity - Conformidade
Continual improvement - Melhoria
contnua (no continuada na norma)
Continuity test - Teste de
continuidade)
Contract - Contrato
Contractual dispute - Disputa
contratual
Contractual obligation - Obrigao
contratual
Control - Controle
Corrective action - Ao corretiva
Critical success factor (CSF) - Fator
crtico de sucesso (FCS)
Customer - Cliente
Customer focus - Foco no cliente
Customer satisfaction - Satisfao do
cliente
Demand management Gerenciamento de Demanda
Deming Cycle (PDCA) - Ciclo de
Deming (PFCA - planejar - fazer checar e agir)

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Design and transition of new or

changed services - Desenho e
transio de servios novos ou
modificados (de acordo com a norma
no alterado)
Disaster recovery - Recuperao de
desastre
Document - Documento
Effectiveness - Eficcia
Efficiency - Eficincia
Emergency change - Mudana
emergencial
Escalation - Escaladas
Evaluation - Avaliao
Evidence - Evidncia
Framework - Framework
Governance - Governana
Impact - Impacto
Impartiality - Imparcialidade
Incident - Incidente
Incident and service request
management - Gerenciamento de
incidentes e requisies de servio
Information security (management) Segurana da informao
(gerenciamento)
Information security incident incidente de segurana da
informao
Input - Entrada
Integrated process approach Abordagem integrada de processos
Integrity - Integridade
Interested party - Parte interessada
Interface - Interface
Internal audit - Auditoria interna
Internal group - Grupo interno
ISO 9001
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
IT service management Gerenciamento de servios de TI

ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (Biblioteca de infraestrutura de

TI)
Key performance indicator (KPI) Indicador chave de desempenho
(KPI)
Known error - Erro conhecido
Lead supplier - Fornecedor lder
Major incident - Incidente grave
Measurable - Mensurvel
Metric - Mtrica
Monitor(ing) - Monitoramento
(monitorao)
Non-availability - Indisponibilidade
(muito estranho falar no
disponibilidade ou no disponvel)
Non-compliance - No cumprimento
Nonconformity - No conformidade
Operational level agreement (OLA) Acordo de nvel operacional (ANO)
Organization - Organizao
Output - Sada
Performance - Desempenho
Plan - Planejar
Plan-Do-Check-Act (PDCA)
methodology - Metodologia PlanejarFazer-Checar-Agir (PFCA)
Policy - Poltica
Post implementation review (PIR) Reviso ps implementao (RPI)
Preventive action - Ao preventiva
Priority - Prioridade
Problem (management) - Problema
(gerenciamento)
Problem resolution - Resoluo de
problema
Problem review - Reviso de
problema
Procedure - Procedimento
Process - Processo
Process owner - Dono do processo
Process manager - Gerente do
processo
Record - registro

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Recovery (plan) - Recuperao

(plano)
Relationship - Relacionamento
Release - Liberao
Release and deployment
(management) Liberao e
implantao (gerenciamento)
Request for change (RFC) Requisio de mudana (RDM)
Requirement - Requisito
Responsibility - Responsabilidade
Restore - Restaurar
Review - Revisar
Risk - Risco
Role - Papel
Schedule of change - Agenda de
mudanas
Scope - Escopo
Security control - Controle de
segurana
Security risk assessment Avaliaes de risco de segurana
Service (management) - Servio
(gerenciamento)
Service component - Componente de
servio
Service continuity - Continuidade de
servio
Service continuity and availability
management - Gerenciamento de
continuidade e disponibilidade de
servio
Service continuity strategy Estratgia de continuidade de
servio

Service level (management) - Nvel

de servio (gerenciamento)
Service level agreement (SLA) Acordo de nvel de servio (ANS)
Service management Gerenciamento de servio
Service management policy/plan Poltica/Plano de gerenciamento de
servio
Service management system Sistema de Gerenciamento de
Servio (SGS)
Service provider - Provedor de
servio
Service report(ing) - Relato de
servio
Service request - Requisio de
servio
Service requirement - Requisitos de
servio
Six Sigma
Subcontracted supplier - Fornecedor
subcontratado
Supplier (management) - Fornecedor
(gerenciamento)
Supplier contract - Contrato de
fornecedor
Target - Meta
Tools - Ferramentas
Top management - Alta direo
Track - Controlar
Transition - Transio
Underpinning Contracts (UC) Contrato
Urgency - Urgncia
User - Usurio

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4. Literatura do Exame
A

Michael Kunas
Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition
United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012
ISBN-10: 1849284423
ISBN-13: 978-1849284424

Mart Rovers
ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
ISBN 978 90 8753 726 5
e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6
e-pub ISBN 978 90 8753 9733

Literatura adicional
C
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements
Switzerland, ISO, 2011
D

ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management
systems
Switzerland, ISO, 2012

Comentrios
A literatura adicional apenas para referncia e aprofundamento do conhecimento.

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13

Literatura e especificaes do exame

Especificao do
exame

Literatura de referncia

1.1

A: Captulos 1, 2
B: Captulos 1, 2, 3; Apndice A: Glossrio

1.2

A: Captulos 3, 4
B: Captulos 5, 6

2.1

A: Captulo 5
B: Captulo 8

2.2

A: Captulos 6, 7, 8
B: Captulo 8

3.1

A: Captulo 9
B: Captulo 8

4.1

A: Captulo 10
B: Captulo 8

5.1

A: Captulo 11
B: Captulo 8

6.1

A: Captulo 12
B: Captulo 8

7.1

A: Captulos 13, 14
B: Captulo 8

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na ISO/IEC 20000 (ITSM20F.PR)

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