Relação Entre Os Indicadores de Gestão Auditorias Da Qualidade e Reclamações de Cliente

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da
Qualidade e Reclamaes de Cliente
Ins Filipe Lopes dos Santos
Orientador:
Doutora Teresa de Jesus da Silva Matos
Co-orientador:
Mestre Sandra Maria Caeiro Madeira Feija
Jri:
Presidente:
Doutor Jos Pedro da Costa Cardoso Lemos
Vogais:
Doutora Natlia Maria Ferreira Rebelo de Melo Osrio
Doutora Maria Joo dos Ramos Fraqueza
2013
LISBOA
Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente
Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da

Qualidade e Reclamaes de Cliente
Ins Filipe Lopes dos Santos
Dissertao de Mestrado em
Engenharia Zootcnica Produo Animal
Orientador:
Co-orientador:
Mestre Sandra Maria Caeiro Madeira Feija
Jri:
Presidente:
Doutor Jos Pedro da Costa Cardoso Lemos
Vogais:
Doutora Natlia Maria Ferreira Rebelo de Melo Osrio
Doutora Maria Joo dos Ramos Fraqueza
2013
LISBOA
Pe quanto s,
No mnimo que fazes
Ricardo Reis
(Heternimo de Fernando Pessoa)
Agradecimentos
Montebravo, por me ter recebido e possibilitado a realizao da parte prtica deste

trabalho.
Professora Teresa Matos, por ter aceite ser minha orientadora, por todo o apoio, rigor e
exigncia, pela pacincia e disponibilidade demonstradas ao longo da elaborao deste
trabalho.
Eng. Sandra Feija, por me ter recebido na Montebravo, por me ter apoiado com a
maior disponibilidade, pela partilha de conhecimentos e valores, e pela pacincia.
Carina Silva e Paula Oliveira, Tcnicas da Qualidade da Montebravo, pelos

conhecimentos transmitidos, pela boa disposio e amizade com que me receberam.
Aos meus pais, aos meus avs, ao Paulo e minha irm, por me apoiarem e estarem
sempre presentes.
Aos meus amigos, que me apoiaram durante todo o meu percurso no Instituto Superior
de Agronomia e na Faculdade de Medicina Veterinria, e durante a realizao deste
trabalho, sempre com amizade e boa disposio.
A todos, o meu Muito Obrigada!
Resumo
A crescente preocupao com a Segurana Alimentar (SA) e a qualidade dos bens
alimentares levou a indstria a adoptar medidas e processos que fossem de encontro
satisfao do cliente e produo de bens alimentares seguros. Em consequncia,
surgiram Normas e referenciais normativos para os Sistema de Gesto da Segurana
Alimentar (SGSA), como a ISO 22000:2005, BRC (British Retail Consortium) e IFS
(International Food Standard).
Este trabalho teve como principal objectivo relacionar os Indicadores de Gesto
Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente. Foram realizadas Auditorias da
Qualidade e Especificao do Produto Acabado nas diferentes linhas de produo, a
produtos fatiados, para verificao dos requisitos de qualidade e especificao acordados
com o cliente. O Indicador de Gesto Auditorias da Qualidade foi calculado e analisado com
base na pontuao mdia mensal obtida nas Auditorias para Controlo da Qualidade e
Especificao do Produto Acabado. O indicador de gesto Reclamaes de Cliente (RC) foi
calculado e analisado mediante o nmero de RC aceites mensalmente. Pela anlise dos
dois indicadores de gesto verificou-se que existe uma correlao negativa, moderada.
Geralmente nos meses em que se obtm uma pontuao mais elevada nas Auditorias da
Qualidade, o nmero de RC recepcionado menor, observando-se tambm o contrrio,
sendo o nmero de RC superior nos meses em que se obteve uma pontuao mais fraca
nas Auditorias da Qualidade.
Palavras-chave: Segurana Alimentar, Indicadores de Gesto, Auditorias da Qualidade,

Reclamaes de Cliente, Satisfao do Cliente, Especificao de Produto.
ii
Abstract
Growing concern about Food Safety and Food Security and the quality of food has
led industry to adopt measures and procedures to meet client satisfaction and the production
of safe food. Consequently, normative references and Norms for food safety management
systems have emerged, such as ISO 22000:2005, BRC (British Retail Consortium) and IFS
(International Food Standard).
The main objective of this work was to relate the Key Performance Indicators (KPI)
Quality Audit/Control and Client Complaints. The audits/controls of quality and finished
product specification were performed in different production lines, making sure the product
met quality requirements and the specification agreed with client. The Key Performance
Indicator Client Complaints was calculated and analyzed under the number of client
complaints accepted. Quality Audits Key Performance Indicator was calculated with the
monthly average of audits. The analysis of the two Key Performance Indicators showed that
usually the months where we get a higher score on audits, the number of accepted client
complaints is smaller, observing also the opposite, with the higher number of client
Complaints on months with the weaker score on audits.
Key-words: Food Safety, Key Performance Indicator, Quality Audit, Client Complaints,
client satisfaction, product specification
iii
NDICE
1. INTRODUO .. 1
1.1. APRESENTAO DA MONTEBRAVO INDSTRIA DE PROCESSAMENTO DE
CARNES .... 1
2. REVISO BIBLIOGRFICA ..... 5
2.1. NORMAS PARA CERTIFICAO DE UM SISTEMA DE SEGURANA ALIMENTAR ...... 5
2.1.1. NP EN ISO 22000:2005 ............ 5
2.1.2. NP EN ISO 9001:2008 .......... 6
2.2. INDICADORES DE GESTO .... 7
2.3. ESPECIFICAO DE PRODUTO .... 8
2.4. CARACTERSTICAS DE QUALIDADE DA CARNE ...... 9
2.4.1. Aparncia ....... 10
2.4.1.1. Cor .. 11
2.4.1.2. Marmoreado .. 11
2.4.2. Suculncia e flavor .... 12
2.4.3. Tenrura .... 13
2.5. PARMETROS AVALIADOS NAS AUDITORIAS PARA CONTROLO DA QUALIDADE E
ESPECIFICAO DO PRODUTO ACAVADO ........................................ 14
2.6. ENQUADRAMENTO DOS OBJECTIVOS DO TRABALHO 16
3. MATERIAIS E MTODOS 17
3.1. METODOLOGIA EXPERIMENTAL . 17
3.1.1. Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado .............. 17
3.1.2. Reclamaes de Cliente .. 21
3.2. INDICADORES DE GESTO ...... 23
3.2.1. Auditorias da Qualidade ... 23
3.2.2. Reclamaes de Cliente .. 23
3.3. OUTRAS TAREFAS DESENVOLVIDAS 23
4. RESULTADOS E DISCUSSO .. 25
4.1. ANLISE DOS INDICADORES DE GESTO ... 25
4.1.1. Auditorias da Qualidade .. 25
4.1.2. Reclamaes de Cliente ..... 27
4.2. RELAO ENTRE OS INDICADORES DE GESTO AUDITORIAS DA QUALIDADE E
RECLAMAES DE CLIENTE 34
iv
5. CONCLUSO . 37
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .. 38
7. ANEXOS .. 42
Anexo 1 Documento Interno Plano de Objectivos da Qualidade Ano 2010

Anexo 2 Exemplo de Ficha Tcnica de um produto fatiado
Anexo 3 Folha de registo das Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do
Produto Acabado
Anexo 4 Fluxograma de processamento de produtos fatiados
Anexo 5 - Resumo das Especificaes Complementares de Etiquetas Quick-Spec Etiqueta
de Novilho Fatiado
Anexo 6 Documento Interno Instruo de Trabalho n 24
Anexo 7 Resumo das Especificaes de Produto Acabado Fatiado Quick-Spec Produo
Novilho
Anexo 8 Registo de Auditoria para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto
Acabado realizado
ndice de Quadros
Quadro 1. Pontuaes (%) mdias semanais e mensais das Auditorias para Controlo da
Qualidade e Especificao do Produto Acabado no ano 2010 ............ 25
Quadro 2. Nmero mensal de Reclamaes de Cliente recepcionadas em 2010 ....... 27
Quadro 3. Total de Reclamaes de Cliente Aceites, No Conformidades provenientes de
Reclamaes de Cliente e Reclamaes de Cliente que pem em causa a Segurana
Alimentar ... 28
Quadro 4. Total de Reclamaes de Cliente aceites mensalmente e respectivos motivos 30
Quadro 5. Motivos das Reclamaes de Cliente Aceites e respectivos rcios (Ano 2010)
............................................................................................................................. 29
Quadro 6. Total de Reclamaes de Cliente vs Mdia das Auditorias da Qualidade mensais 34
Quadro 7. Printscreen dos dados colocados no Excel ... 35
ndice de Figuras
Figura 1. Operaes das empresas do grupo Montebravo (Documento Interno Montebravo) . 2
Figura 2. Exemplo de carne com nvel elevado de marmoreado (Shiranita et al, 1998) . 12
Figura 3. Escala de cor utilizada na determinao de produto Conforme e No Conforme
(Documento Interno Instruo de Trabalho n 24), para os artigos de bovino ... 19
Figura 4. Pontuao (%) mdia mensal das Auditorias para Controlo da Qualidade e
Especificao do Produto Acabado no ano 2010 ........... 26
Figura 5. Nmero de Reclamaes de Cliente Aceites de Janeiro a Dezembro de 2010 ... 28
Figura 6. Motivos de Reclamaes de Cliente aceites com nmero superior a 10 ...... 32
Figura 7. Amostra de produto fora de especificao, com colorao escura .... 32
Figura 8. Amostra de Produto de Bife da P, fora de especificao, com espessura diferente
entre bifes, e fora dos valores de espessura especificados pelo cliente . 33
Figura 9. Amostra de Produto de Bife do Pojadouro, fora de especificao, com dimenses
bastante diferentes na mesma embalagem . 33
Figura 10. Relao entre a Pontuao Mdia mensal obtida nas Auditorias da Qualidade e o
nmero mensal de Reclamaes de Cliente aceites .. 35
vi
Lista de Abreviaturas e Siglas

ATM Atmosfera protectora
aw Actividade da gua
BRC British Retail Consortium
C Conforme
DFD Dark, Firm and Dry
HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points
IFS International Food Standard
IG Indicador de Gesto
ISO - International Organization for Standardization
MBCE Montebravo, Caderno de Especificao (documento interno)
MBFT Montebravo, Ficha Tcnica (documento interno)
MBIT Montebravo, Instruo de Trabalho (documento interno)
MBP Montebravo, Procedimento (documento interno)
MBQS Montebravo, QuickSpec (documento interno)
NC No Conforme
PA Produto Acabado
PCC Ponto Crtico de Controlo
PPROp Programa de Pr-Requisitos Operacionais
PSE Pale, Soft and Exsudative
vii
1. INTRODUO
Actualmente, nas indstrias alimentares cada vez mais importante corresponder s
necessidades e expectativas do cliente, sendo de todo o interesse garantir um grau de
satisfao elevado. Como tal, fundamental a existncia de um Sistema de Gesto da
Qualidade e Segurana Alimentar (SGQSA). Neste contexto, a indstria estudada
certificada pelos referenciais International Food Standard (IFS), British Retail Consortium
(BRC) e ISO 22000:2005, procedendo diariamente ao controlo de qualidade, com o
objectivo de produzir alimentos seguros e atingir a satisfao do cliente. Para Marques dos
Santos (2009), a qualidade constitui um factor estratgico de competitividade internacional.
Num mercado cada vez mais competitivo, exigente e global, a Qualidade assume um papel
preponderante no funcionamento e xito de uma empresa, dando-lhe foras suplementares
para combater a situao de crise.
Tendo sido realizado um estgio numa indstria de processamento de carnes,
Montebravo Produo e Comercializao de Produtos Alimentares, SA, houve a
preocupao de ir de encontro s necessidades e expectativas da indstria, que manifestou
interesse no estudo da relao entre as Auditorias Internas para Controlo da Qualidade e
Especificao de Produto Acabado e as Reclamaes de Cliente. Assim, esta Dissertao
de Mestrado baseia-se na anlise da relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da
Qualidade e Reclamaes de Cliente.
1.1. APRESENTAO DA MONTEBRAVO INDSTRIA DE PROCESSAMENTO DE

CARNES
A Montebravo Produo e Comercializao de Produtos Alimentares, SA uma
empresa do ramo alimentar cuja actividade industrial consiste na preparao (corte, desossa
e desmancha) e processamento de carnes de Bovino, Suno, Ovino e Caprino e no fabrico
de preparados de carne e carnes picadas das espcies mencionadas. Representa um grupo
de empresas nacionais, distribudas por diferentes reas de negcio, nomeadamente a
produo agro-pecuria, o abate, a desmancha e o processamento de carnes.
A Figura 1 representa esquematicamente as operaes de cada uma das empresas do
grupo Montebravo.
PRODUO E CRIAO DE
ANIMAIS
EMPRESAS LIGADAS
PRODUO PECURIA
Em exploraes pecurias prprias ou

integradas
Suinimor
Estrinvest
PRODUO DE ALIMENTOS
PARA ANIMAIS
UNIDADE DE ABATE E
DESMANCHA
SGSA implementado e certificado de
acordo com NP EN ISO 22000:2005
UNIDADE DE
PROCESSAMENTO
De carnes de bovinos, sunos, ovinos,
caprinos e solues alimentares
diversas
Comercializao de raes
Raprosul
rea:5.577 m2
Capacidadede abate : Bovino,Suno e
Ovino175 ton/dia
rea:10.000m2
Capacidade: 500 ton/sem
Sistema inovador:peso fixounitrio
Certificao de Produto pela IFS e BRC:
SGSA implementado para certificao

de acordo com NP EN ISO
22000:2005.
COMRCIO
TRADICIONAL
MODERNA
DISTRIBUIO
Certificao do Sistema de Gesto:
CONSUMIDOR FINAL
Figura 1 Operaes das empresas do grupo Montebravo (Documento Interno Montebravo)
Toda a actividade produtiva da Montebravo era desenvolvida na unidade de abate e

desmancha da Santacarnes, SA, com o registo oficial veterinrio PT R05 CE, cuja maioria
das aces comprou em Novembro de 2004, passando assim a controlar directamente uma
etapa muito importante de todo o processo.
As profundas mudanas do sector alimentar, as exigncias crescentes dos clientes e
consumidores e a procura constante da satisfao das suas necessidades levaram a
Montebravo a iniciar, em 2006, um projecto inovador na rea de desenvolvimento de novos
2

produtos alimentares que fossem ao encontro dos interesses e bem-estar dos
consumidores.
Assim, a Montebravo concebeu e desenvolveu novas gamas de produtos, controlados
desde a origem, com qualidade e segurana alimentar asseguradas. Estes produtos so
apresentados em duas linhas:
Carnes frescas ou congeladas, com ou sem osso, fatiados e preparados de

carne de porco, novilho ou borrego. Os produtos so preparados e acondicionados
em caixa de carto ou plstica, dependendo dos requisitos do cliente, embalados a
vcuo ou em cuvetes termoseladas em atmosfera protectora (ATM);
Especialidades carnes picadas (100% carne), preparados de carne picados,

preparados de carne no picados e marinadas, frescos ou ultracongelados,
devidamente acondicionadas, sendo adicionados ingredientes para a obteno de
produtos acabados prontos a cozinhar.
No final do ano 2007 a Montebravo adquiriu uma nova unidade industrial em Torres
Novas, devidamente licenciada pelas entidades oficiais para a preparao de carnes frescas
de suno, bovino, ovino e caprino; fabrico de carnes picadas; preparao de carnes frescas
e para utilizao como entreposto frigorfico.
Actualmente a Montebravo est presente no Comrcio Tradicional, no Retalho, no
Canal HORECA e na Distribuio Moderna (grandes e mdias superfcies). Atravs da
integrao vertical do sistema de produo, a Montebravo tem as melhores condies para
colocar no mercado carnes com garantia de qualidade, segurana, frescura e sabor,
consequncia do acompanhamento e controlo de todo o circuito produtivo desde a
produo animal at ao ponto de venda.
No mbito da Segurana Alimentar a Montebravo tem vindo a melhorar e aperfeioar os
procedimentos j implementados na Unidade de Processamento de Carnes de forma a dar
cumprimento a todos os requisitos legais de higiene e segurana alimentar, com vista
produo e comercializao de produtos crneos de elevada qualidade. Neste sentido, a
Montebravo implementou e certificou-se segundo os seguintes referenciais:
IFS International Food Standard- consiste num padro de segurana alimentar e
de qualidade para marcas prprias, uma vez que inclui vrios requisitos sobre o
cumprimento de especificaes do cliente. Conduz ao cumprimento dos requisitos
legais de segurana e disponibilizam normas comuns e transparentes para os
fornecedores, bem como uma resposta concreta expectativa dos clientes, no que
3

respeita segurana dos produtos. aplicvel para todas as etapas de produo
que se cruzam com a indstria agroalimentar, na qual so processados alimentos. A
IFS uma ferramenta de importncia estratgica evidente, que permite a produo
de alimentos seguros, que obedeam legislao em vigor, e respondam s
expectativas dos consumidores e das empresas.
NP EN ISO 22000:2005 Especifica requisitos para um sistema de gesto de
segurana alimentar, que so aplicveis em todas as fases da cadeia alimentar.
Baseia-se nos princpios do HACCP do Codex Alimentarius, associados a uma
estrutura de gesto que pode ser facilmente integrada nos restantes processos da
empresa. Pode ser aplicada por si s ou em conjunto com outras normas ISO de
sistemas de gesto, como por exemplo, a ISO 9001 relativa a sistemas de gesto da
qualidade.
BRC British Retail Consortium- A Certificao segundo este referencial pretende
assegurar que os critrios da qualidade e segurana descritos na norma,
necessrios para que uma empresa possa fornecer distribuidores/retalhistas de
produtos alimentares do Reino Unido, so cumpridos. Esta certificao traz
benefcios como a promoo da melhoria contnua da qualidade, higiene e
segurana dos produtos e consequente promoo da proteco do consumidor, e o
reconhecimento da certificao BRC internacionalmente. Pressupe a adopo e
implementao da metodologia HACCP, a existncia de um sistema de gesto da
qualidade documentado e eficaz, e o controlo das condies ambientais das
instalaes, controlo do produto, processo e pessoas (Site APCER).
Com a certificao de todos estes referenciais pretende-se, para alm de garantir o

cumprimento
de
todos
os
requisitos
legais
normativos,
conquistar
mercados
internacionais, de forma a promover o seu crescimento, atravs da qualidade e da confiana

nos produtos fornecidos. Estas certificaes reforam o empenho da Montebravo na
satisfao dos clientes.
2. REVISO BIBLIOGRFICA
2.1. NORMAS PARA CERTIFICAO DE UM SISTEMA DE SEGURANA ALIMENTAR
A segurana alimentar cada vez mais um tema de grande importncia a ser abordado
por todas as indstrias do ramo alimentar. O objectivo da certificao segundo referenciais
normativos e o cumprimento da legislao em vigor centra-se essencialmente na garantia de
que apenas alimentos seguros e de qualidade so vendidos ao pblico.
As normas so acordos documentados e voluntrios resultantes do consenso entre as
partes interessadas, aprovados por um organismo de normalizao reconhecido, que
estabelecem regras, guias ou caractersticas de produtos ou servios, assentes em
resultados consolidados, cientficos, tcnicos e experimentais (Marques dos Santos, 2009).
Segundo Marques dos Santos (2009), a adopo das normas conduz racionalizao e
simplificao de processos e servios e facilita a comunicao, ao criar uma linguagem
comum e objectiva, estabelecendo as bases de referncia necessrias ao exerccio das
actividades de certificao e regulao tcnica, criando-se uma melhor qualidade de vida,
associada a produtos e servios mais fiveis e adequados s necessidades e desejos do
consumidor.
Os referenciais normativos ISO 22000:2005 e ISO 9001:2008 so complementares e
um no substitui o outro, isto porque a ISO 9001 no apresenta uma abordagem de
segurana alimentar e no contempla requisitos na fase de produo, factores crticos para
as empresas do sector agro-alimentar que pretendem assegurar a segurana alimentar
(Ferro, 2006).
2.1.1. NP EN ISO 22000:2005
A certificao de acordo com a ISO 22000:2005 demonstra o compromisso com a

Segurana Alimentar e a satisfao do cliente, apoiando a Organizao na proteco da sua
imagem corporativa e valorizao da sua marca (SGS). Uma organizao certificada por
esta norma demonstra ao mercado que tem um sistema de gesto da segurana alimentar
com capacidade de fornecer produtos seguros para o consumidor quando usados segundo
a utilizao prevista, em conformidade com requisitos legais e regulamentares (APCER).
Esta Norma especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Segurana Alimentar
(SGSA) em que uma organizao, que opere na cadeia alimentar, necessita de demonstrar

a sua aptido para controlar os perigos para a segurana alimentar, de modo a garantir que
o alimento seja seguro no momento do consumo (NP EN ISO 22000:2005).
A NP EN ISO 22000:2005 permite s organizaes alinhar o SGSA com outros
sistemas de gesto que pretendam vir a implementar ou que tenham implementado,
integrando os diferentes sistemas num sistema de gesto nico (Guia Interpretativo ISO
22000:2005, 2011). Esta norma integra os princpios da metodologia HACCP e suas etapa
de aplicao desenvolvidas pela Comisso do Codex Alimentarius e combina-os de forma
dinmica com os programas de pr-requisitos (PPRs) necessrios ao controlo e
minimizao dos perigos identificados nos alimentos a nveis aceitveis.
A norma aborda os seguintes pontos: comunicao atravs de toda a cadeia alimentar;
rastreabilidade - identificao dos impactos na Segurana Alimentar no contexto de toda a
cadeia; controlo/reduo dos perigos; gesto dos riscos de Segurana Alimentar;
conformidade legal; reduo de custos devido a um Sistema de Gesto mais eficiente;
transio das certificaes j existentes; melhoria da performance da organizao (SGS).
Sendo uma Norma internacional que especifica os requisitos para Sistemas de Gesto
da Segurana Alimentar para qualquer organizao no sector alimentar, proporciona uma
maior comunicao entre as diferentes partes envolvidas no processo, optimizao de
recursos, melhoria da documentao e do planeamento, e um aumento da confiana dos
consumidores nas organizaes.
2.1.2. NP EN ISO 9001:2008
A NP EN ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade

que pode ser utilizado para aplicao interna pelas organizaes, para certificao, ou para
fins contratuais (NP EN ISO 9001:2008). A finalidade da Norma definir requisitos de um
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), que permitam s organizaes fornecer, de forma
consistente, produtos que vo ao encontro dos requisitos dos seus clientes, estatutrios e
regulamentares aplicveis, bem como aumentar a satisfao dos seus clientes (Guia
Interpretativo ISO 9001).
Neves (2007) afirma que a adopo da ISO 9001 leva a que a organizao capte
adequadamente as necessidades e expectativas do cliente, conceba e fornea o produto (ou
o servio) atempadamente, de forma a satisfazer essas necessidades e essas expectativas,
aumentando consistentemente a satisfao, confiana e fidelizao, levando assim ao
aumento das vendas e ao seu crescimento. A finalidade da implementao do Sistema de
Gesto da Qualidade assegurar que a Organizao defina os seus processos e determine
aqueles que devem ser geridos de forma a garantir a conformidade com os requisitos da

Norma e, consequentemente, fornecer, de forma consistente, produto conforme aos seus
clientes.
Requisitos gerais da Norma A organizao deve:

a) Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a
sua aplicao em toda a organizao;
b) Determinar a sequncia e interaco destes processos;
c) Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a operao
como o controlo destes processos so eficazes;
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a
operao e a monitorizao destes processos;
e) Monitorizar, medir onde aplicvel e analisar estes processos;
f) Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria
contnua destes processos.
(ISO 9001 4.)
A gesto de topo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que

se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfao do cliente (ISO 9001 5.3.).
2.2. INDICADORES DE GESTO
Os indicadores de gesto proporcionam informao reactiva - sobre o rendimento

passado (indicadores financeiros) e informao proactiva (indicadores no financeiros) antecipando o comportamento futuro das variveis. A medio dos indicadores de gesto
uma funo fundamental para conhecer o grau de cumprimento dos objectivos empresariais.
Para elaborar um modelo de indicadores de gesto deve definir-se o indicador,
classificar os indicadores por reas, estabelecer os valores objectivos e o critrio de
comparabilidade, realizar medies e identificar aces preventivas ou correctivas e
representar os valores graficamente para verificar a sua evoluo (Site eVisualReport)
Um dos princpios da gesto da qualidade definido na NP EN ISO 9000:2005 a
abordagem da gesto como um sistema, que consiste em identificar, compreender e gerir
processos inter-relacionados como um sistema, contribuindo para que a Organizao atinja
os seus objectivos com eficcia e eficincia (Guia Interpretativo ISO 9001). Tambm a
melhoria contnua do desempenho global de uma organizao contemplada nestes
princpios, devendo ser um objectivo permanente desta organizao.
Apesar dos procedimentos documentados, registos, competncia dos colaboradores,
calibrao do equipamento de medio e todos os restantes requisitos serem importantes,
7

se a organizao no produzir produtos ou prestar servios consistentemente conformes,
ento, no se pode afirmar que o SGQ esteja a atingir os seus objectivos (ISO 9001:2008).
A NP EN ISO 9001:2008 requer que os objectivos da qualidade sejam mensurveis. Isto
significa que deve haver um meio de determinar se foram ou no atingidos, mas no
necessariamente uma quantificao numrica do mesmo. Devem existir objectivos
documentados. A actividade de planeamento da qualidade deve estar associada a todos os
objectivos de forma a ser evidente como so alcanados (Guia Interpretativo NP ISO
9001:2008).
Os Indicadores de Gesto (IG) analisados no presente trabalho so relativos s
Auditorias da Qualidade e s Reclamaes de Cliente, cujos objectivos esto definidos no
Documento Interno Plano de Objectivos da Qualidade para o ano 2010, no Anexo 1.
O Indicador de Gesto Reclamaes de Cliente definido no referido plano como
Indicador de Gesto 2, sendo subdividido em dois indicadores, IG2A e IG2B.
O objectivo definido para o indicador IG2A corresponde ao Nmero total de
reclamaes de cliente aceites inferior a 285, devendo o nmero de No Conformidades
(NC) originadas por reclamaes de cliente ser inferior a 30%, ou seja, o nmero de NC
originadas por reclamaes de cliente deve ser igual ou inferior a 86.
O objectivo definido para o indicador IG2B corresponde ao Nmero de reclamaes de
cliente relacionadas com a Segurana Alimentar s podem perfazer 15% do nmero total
das NC originadas por reclamaes de cliente, ou seja, o nmero de reclamaes de
cliente relacionadas com a segurana alimentar deve ser igual ou inferior a 13.
2.3. ESPECIFICAO DE PRODUTO
A especificao pode ser definida pelos requisitos a serem cumpridos, como matriaprima, produto e servio. Um produto que no cumpra os requisitos exigidos e acordados
com o cliente, considerado fora de especificao. A especificao de produto sustenta
toda a informao sobre o produto, variando consoante o tipo de produto e os potenciais
perigos alimentares que possam estar associados. O termo especificao est muitas
vezes relacionado com a ficha tcnica, que dever conter uma descrio detalhada do
produto, e uma imagem do mesmo, a formulao, um registo visual e sensorial, detalhes
descritivos de todos os ingredientes utilizados, informao e descrio da embalagem,
informao nutricional e analtica do laboratrio, diagrama de fabrico, descrio do processo
de controlo de qualidade, incluindo HACCP e informao sobre o prazo de validade. A ficha
tcnica ainda utilizada para ajudar os clientes a escolher um produto.
A especificao do produto funciona como um contrato entre o fornecedor e o cliente. A
empresa deve cumprir a especificao, desde a seleco da matria-prima e dos
8

ingredientes, ao processo de fabrico, conservao e transporte. Devem ainda ser
efectuados registos de todas as fases do processo, de forma a comprovar todas as boas
prticas de fabrico.
Concepo e desenvolvimento , por definio na Norma ISO 9000:2005, o conjunto
de
processos
que
transformam
requisitos
em
caractersticas
especificadas
em
especificaes de um produto, processo ou sistema. A Norma 9000:2005 define verificao

como confirmao, atravs da disponibilizao de evidncia objectiva de que os requisitos
especificados foram satisfeitos.
A especificao de um produto crneo garante que o produto seja produzido com as
caractersticas pretendidas, referindo e descrevendo com clareza a categoria e classificao
do animal, a descrio do produto, especificao das linhas de corte, o peso e dimenses
mdias, a embalagem primria e secundria, e as condies de armazenamento. Todos
estes componentes constituem a especificao do produto e garantem que o produto final
exiba as caractersticas pretendidas. Ao especificar a classificao do animal, pretende-se
que todos os animais tenham peso e conformao idntica, de forma a homogeneizar o
tamanho das peas e garantir que o produto final tenha as caractersticas desejadas e
corresponda ao acordado. A desmancha pressupe uma segunda fase de preparao, de
forma a remover o excesso de gordura e cartilagens, tendes e, em alguns casos, pores
de osso. O corte e limpeza das peas devem ser efectuados de acordo com a especificao
estipulada. A indstria d grande importncia a este aspecto, efectuando por isso um
controlo rigoroso de especificao dos produtos, tendo como base o caderno de
especificaes e as respectivas fichas tcnicas. Este controlo proporciona indstria
algumas vantagens, sendo importante na medida em que permite padronizar o tamanho e o
peso das peas e/ou do produto final, conferindo uma apresentao final mais uniforme e
permitindo, simultaneamente, um controlo de custos mais rigoroso (site Australian Meat).
2.4. CARACTERSTICAS DE QUALIDADE DA CARNE
A qualidade o conjunto das caractersticas dum produto que satisfazem o consumidor

e que o levam a preferi-lo no futuro (Villena, 2005). O conceito de qualidade da carne difcil
de definir devido heterogeneidade intrnseca desta, bem como devido subjectividade dos
atributos que se consideram comercialmente importantes. Uma vez assegurada a
componente higio-sanitria da qualidade da carne, so as caractersticas organolpticas que
determinam a sua aceitabilidade pelos consumidores, pelo que o estudo dos atributos
sensoriais da carne so de grande importncia para adequar a oferta s necessidades dos
vrios mercados, e fidelizar os consumidores (Cadavez et al, 2007).
9

A qualidade dos alimentos avaliada segundo diversas vertentes Qualidade Higinica
e Toxicolgica (microbiologia, parasitologia, factores biolgicos, resduos e/ou toxinas),
Qualidade Tecnolgica ou de Utilizao (estrutura, actividade da gua - aw, pH), Qualidade
Nutricional ou Diettica (composio, digestibilidade e valor biolgico) e Qualidade
Organolptica (aparncia, tenrura, suculncia, flavor) (Lemos, 2010).
A qualidade pode ter uma interpretao objectiva, que tem em conta factores
nutricionais, sensoriais, higinicos e toxicolgicos ou tecnolgicos, passveis de serem
descritos ou medidos objectivamente; ou uma interpretao subjectiva, com base em
critrios como a aceitabilidade, preferncia, utilidade, lucro, valor social.
As caractersticas organolpticas so um factor preponderante na deciso de compra
por parte do consumidor. A aparncia o factor que mais pesa na aquisio, influenciando a
opinio e deciso do consumidor. A tenrura, a suculncia e o flavor, determinam o consumo,
levando o cliente a continuar, ou no, a consumir habitualmente o produto.
O consumidor ao preocupar-se com o preo, sade, nutrio, variedade e questes
culturais, est incrivelmente envolvido em todo o processo, influenciando assim toda a
indstria alimentar, agricultura e at a cincia (Garnier et al, 2003), uma vez que se
procuram determinadas caractersticas na carne, sendo assim conduzidas investigaes e
pesquisas no sentido de satisfazer as suas necessidades e exigncias. Um produto crneo
pode ter origem em diversos animais, e a carne pode ser processada de diversas formas e
dar origem a produtos diferentes. No entanto, o sucesso que o produto ter depende
maioritariamente do grau de aceitabilidade por parte dos consumidores (Joseph et al, 1986).
Assim, a avaliao da qualidade determinante na carne. No entanto, a principal razo de
reclamao dos clientes e a opo de no comprarem deve-se fundamentalmente
variabilidade na qualidade organolptica da carne, especialmente a tenrura (Maltin et al,
2003).
2.4.1. Aparncia
A aparncia do produto determina a percepo de qualidade por parte do consumidor, e

consequentemente o comportamento de deciso de compra (Resurreccion, 2003).
Verbeke et al (1999) afirmaram que uma melhor percepo da qualidade possivelmente
resulta numa melhor aceitabilidade, numa atitude mais favorvel, preferncia e aumento do
consumo do produto em questo. No acto de compra, o cliente avalia a cor do msculo, a
quantidade de gordura subcutnea/intermuscular e intramuscular, e a cor da gordura. No
que respeita cor do msculo, a preferncia dos consumidores varia bastante consoante o
mercado, o pas ou regio.
10
2.4.1.1. Cor
A colorao da carne pode ser influenciada por factores como o peso e a composio
de gordura da carcaa, o pH final da carne, a idade do animal, e o teor de gordura
intramuscular (Priolo et al, 2001). Mancini (2005) afirma que este factor afecta a deciso de
compra por parte dos clientes, mais do que qualquer outro factor, uma vez que utilizam a
descolorao como indicador de frescura e de qualidade.
A colorao da carne est relacionada com a concentrao de pigmentos (mioglobina,
hemoglobina), o seu estado qumico e as propriedades de disperso de luz da carne
(Brewer, 2004). A aparncia da carne para o consumidor depende no s da quantidade de
mioglobina presente na superfcie do produto, mas tambm do tipo de molcula de
mioglobina, do seu estado qumico e das condies fsicas e qumicas dos outros
componentes da carne (Lawrie & Ledward, 2006). O comportamento da mioglobina est
relacionado com a sua funo biolgica armazenar oxignio at sua utilizao nos
tecidos e com a qumica necessria para optimizar essa funo. O armazenamento de
oxignio permitido pelo potencial de oxidao-reduo e reaces de transferncia de
electres da hemoglobina (Brewer, 2004).
2.4.1.2. Marmoreado
O termo marmoreado descreve a gordura armazenada no tecido adiposo, entre as

fibras musculares, no interior do msculo gordura intramuscular. O marmoreado observase em carne fresca, em pequenas extenses ou veios de gordura, estando relacionado com
o teor de gordura do msculo. (Abrecht et al, 2006; Wood et al, 2008). Com a seleco
intensiva de carcaas magras, questes como a aceitao por parte dos consumidores
surgiram como resultado do decrscimo da qualidade da carne. O marmoreado aumenta a
suculncia, a tenrura e o flavor da carne (Muchenje et al, 2009).
As caractersticas de qualidade com papel importante no momento de compra por parte
do consumidor, como a tenrura, a cor e a gordura intramuscular, tiveram uma diminuio de
qualidade com esta intensificao da seleco de tecidos magros (Schwab et al, 2006).
A Figura 2 ilustra uma amostra de carne com nvel elevado de marmoreado.
11
Figura 2 Exemplo de carne com um nvel elevado de marmoreado (Shiranita et al, 1998).
2.4.2. Suculncia e flavor
A suculncia a percepo de humidade durante as primeiras mastigaes produzida

pela rpida libertao do suco da carne, e o efeito estimulante da gordura sobre o fluxo
salivar. De acordo com Miller (2002) quanto maior for o teor de gordura intramuscular da
carne (marmoreado), maior a percepo de suculncia, que pode ser determinada pela
capacidade de reteno de gua da mesma (Muchenje et al, 2009). Foi demonstrado que
nas carnes vermelhas, tanto a cor como flavor so afectados negativamente por processos
oxidativos, sendo a oxidao lipdica responsvel pelo desenvolvimento de aromas
desagradveis, enquanto a oxidao da mioglobina leva descolorao da carne (Luciano
et al, 2009).
O flavor da carne confeccionada produzido pelas reaces entre os carbohidratos e
as protenas, e entre os produtos da degradao destes compostos (Mottram, 1992).
Existem centenas de compostos na carne que contribuem para o flavor e aroma. Muitos
destes compostos so alterados durante o armazenamento e a confeco, o que torna o
flavor da carne numa questo incrivelmente complexa (Calkins et al, 2007).
Geralmente os consumidores de carne vermelha consideram que a carne proveniente
de animais criados em regime extensivo diferente da carne obtida dos animais
alimentados base de concentrado, especialmente no que respeita ao flavor. importante
referir que a preferncia dos consumidores relativamente ao tipo de flavor depende da
cultura e de experincias anteriores (Priolo et al, 2001).
12
2.4.3. Tenrura
A tenrura afectada pela quantidade e solubilidade do tecido conjuntivo, encurtamento

do sarcmero durante o desenvolvimento do rigor mortis e pela protelise post-mortem das
protenas miofibrilhares e das protenas a estas associadas (Matos, 2010).
A possibilidade de haver uma relao entre a tenrura e a composio da carne, tem
vindo a ser estudada, sendo dada grande relevncia gordura. As reclamaes
relacionadas com a tenrura esto muitas vezes associadas com a carne magra actualmente
comercializada (Mottram, 1992). Tem sido demonstrado que o teor de gordura afecta a
palatibilidade, incluindo o flavor (Calkins et al, 2007).
O pH final, a taxa de diminuio do pH e a temperatura so os factores que produzem
maior impacto na tenrura final da carne; no entanto, o pH depende de factores ambientais
como as condies e stress dos animais antes e durante o abate (Uzctegui-Bracho et al,
2008). A tenrura da carne foi identificada como a caracterstica mais crtica na qualidade do
produto, determinando a fidelizao e a repetio de compra por parte do consumidor
(Bickerstaffe, 2001). O pH um dos principais factores objectivos da qualidade da carne. A
sua evoluo durante o perodo post-mortem e o valor final vo influenciar as caractersticas
organolpticas da carne, podendo modificar quer a tenrura quer a cor. Assim, a variao do
pH pode levar ao aparecimento de carnes com defeitos. No caso do suno, frequente a
deteco de carne PSE (Pale, Soft and Exsudative), que apresenta valores de pH baixos,
sendo extremamente exsudativa e inadequada para ser processada. No que respeita ao
bovino, o problema surge quando h evidncia de carne DFD (Dark, Firm and Dry), que
possui pH elevado (Damez & Clerjon, 2008).
O tempo de maturao da carne foi identificado por ser um dos principais factores que
influenciam a tenrura da carne, uma vez que envolve processos bioqumicos e fsicoqumicos, que envolvem a aco de proteases endgenas sobre as fibras musculares, um
aumento progressivo na permeabilidade das membranas gua, e o enfraquecimento dos
tecidos conjuntivos (Damez & Clerjon, 2008). O tempo de maturao nos bovinos varia
muito de animal para animal. A degradao das protenas citoesquelticas importante na
determinao da tenrura da carne (Uzctegui-Bracho et al, 2008), sendo crucial na definio
da sua textura, principalmente na maturao (Gsperlin et al, 2001). Este facto torna a
maturao num processo extremamente importante para a obteno de uma carne com boa
qualidade, e com as caractersticas desejadas no produto.
13

2.5.
PARMETROS AVALIADOS NAS AUDITORIAS PARA CONTROLO DA
QUALIDADE E ESPECIFICAO DO PRODUTO ACABADO
Um dos actuais desafios da indstria a obteno de informao fidedigna relativa
qualidade da carne durante todo o processo produtivo, a qual poderia fornecer uma garantia
da qualidade dos produtos ao consumidor (Damez & Clerjon, 2008).
A grande variabilidade na carne leva comercializao de produtos com elevada
variabilidade sem que exista um nvel controlado de qualidade. Este problema agravado
quando a indstria no capaz de caracterizar satisfatoriamente este nvel de qualidade e,
consequentemente, comercializar produtos com qualidade comprovada, que constitui uma
condio essencial para o desenvolvimento de uma indstria moderna (Damez & Clerjon,
2008). Por este motivo, torna-se imprescindvel efectuar um controlo rigoroso de todo o
processo produtivo. Na auditoria interna, o profissional funcionrio da empresa ou
contratado por esta para, neste caso, prestar servio de consultoria na rea da higiene e
segurana alimentar. O auditor fornece anlises, apreciaes, recomendaes, sugestes e
informaes, relativas s actividades examinadas, incluindo a promoo do controlo eficaz a
custo razovel. Deve tambm revelar as fraquezas, determinar as causas, avaliar as
consequncias e encontrar uma soluo de modo a convencer os responsveis a agir
(Caranova, 2008).
Na indstria estudada so realizadas diariamente Auditorias para Controlo da Qualidade
e Especificao do Produto Acabado em todas as linhas de produo, de forma a garantir
que o produto produzido cumpre os requisitos de qualidade e os requisitos especificados
pelo cliente, conforme o Caderno de Especificao e as respectivas Fichas Tcnicas (Anexo
2). As Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado so
registadas na folha de registo definida para o efeito (Anexo 3). O presente trabalho incidiu
essencialmente sobre os produtos fatiados, acondicionados em cuvete com atmosfera
protectora (ATM). O fluxograma de processamento de produtos fatiados apresentado no
Anexo 4.
As Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado
contemplam a Avaliao do Produto e a Avaliao do Acondicionamento e Identificao. O
Anexo 3 apresenta a folha de registo das Internas para Controlo da Qualidade e
Especificao do Produto Acabado, com os parmetros a avaliar. Em cada um destes itens
so avaliados os seguintes parmetros:
Avaliao do Produto
Apresentao modo de embalamento;
Corte e espessura das peas;

14
Espessura mxima de gordura;
Nmero de peas por cuvete;
Colorao no interior da embalagem;
Peso mdio do produto;
Qualidade do produto acabado;
Avaliao do Acondicionamento e Identificao
Selagem/Integridade da embalagem;
Cumprimento especificao ATM (atmosfera profectora);
Presena de corpos estranhos;
Colocao da(s) etiqueta(s) e qualidade de impresso;
Controlo de quantidade;
Correco da informao (em artigo, caixa ou palete);
Comprava?
A Avaliao do Produto corresponde observao do cumprimento da especificao do

produto acabado. Os parmetros Apresentao modo de embalamento, Colorao no
interior da embalagem e Qualidade do Produto Acabado tm uma avaliao de carcter
subjectivo, como a disposio da pea na cuvete e a observao da colorao da pea. Os
parmetros Corte e espessura das peas, Espessura mxima de gordura, Nmero de
peas por cuvete e Peso mdio do produto esto bem especificados nas respectivas
Fichas Tcnicas dos artigos, conforme Anexo 2.
No que respeita Avaliao do acondicionamento e identificao, todos os parmetros
tm uma avaliao objectiva e/ou mensurvel. A Selagem e Integridade da Embalagem
constitui um factor de elevada importncia, permitindo o correcto acondicionamento do
produto e o prolongamento da validade do mesmo. Nos produtos acondicionados em cuvete
ATM, a selagem tem de ser contnua ao longo das arestas da cuvete, no podendo existir
qualquer descontinuidade na termoselagem, ficando o filme completamente aderente
cuvete. Nos artigos embalados em saco de vcuo ou termoformados, deve garantir-se que
no existe perda de vcuo, no existindo qualquer contacto do produto com atmosfera. A
composio dos alimentos potencia-os para que sejam um meio ptimo para o
desenvolvimento microbiano. A embalagem em atmosfera protectora (ATM) utiliza uma
mistura gasosa em mdia de 75% de O2 e 30% de CO2 em que o oxignio responsvel
por manter o aspecto fresco da carne, evitando o seu escurecimento, e o dixido de carbono
possui um efeito antimicrobiano. A indstria utiliza uma a mistura gasosa que contm
oxignio (O2) entre 65 e 75%, e dixido de carbono (CO2) entre 20 e 30%. Desta forma,
consegue-se prolongar o tempo de vida do produto e mantm-se a qualidade, quer em
15

termos de aspecto, quer em termos microbiolgicos (Documento Interno, Instruo de
Trabalho n 20). Assim, o Cumprimento da especificao ATM avaliado mediante a
medio da mistura gasosa, que dever estar dentro do intervalo de valores referido.
O parmetro Presena de corpos estranhos avaliado relativamente presena, ou no,
de corpos estranhos no produto acabado. Os parmetros Colocao da(s) etiqueta(s) e
qualidade de impresso, Controlo de quantidade e Correco da informao (em artigo,
caixa ou palete) esto definidos para cada cliente, no Documento Interno Resumo das
Especificaes Complementares de Etiquetas Quick-Spec Etiqueta (Anexo 5).
2.6.
ENQUADRAMENTO DOS OBJECTIVOS DO TRABALHO

Tendo em conta que a satisfao dos clientes uma preocupao da Montebravo, este
trabalho teve como principal objectivo relacionar os Indicadores de Gesto Auditorias da

Qualidade e Reclamaes de Cliente, bem como reduzir o nmero de reclamaes de
cliente. Ao efectuar as Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto
Acabado pretendeu-se, alm de obter um produto com elevada qualidade e que cumprisse
na ntegra a especificao pretendida, estudar a influncia no comportamento do cliente,
nomeadamente a nvel das reclamaes.
A presente dissertao resultou de um estgio realizado numa indstria e, como tal,
foram desenvolvidas diversas tarefas fora do mbito do tema em questo, nomeadamente
controlo de temperaturas e auditorias internas para controlo da qualidade/especificao de
peas desmanchadas, a carne de bovino e suno. Foram tambm efectuados controlos de
shelf-life semanais, tendo sido registada a evoluo diria do produto acondicionado em
cuvete, com atmosfera protectora, efectuando um controlo visual. Foi desenvolvido o
Caderno de Especificaes da Carne de Suno, novas Fichas Tcnicas (MBFT) de alguns
produtos, a Listagem da Legislao e Normas Aplicveis ao Sector, a actualizao do
Caderno de Especificaes da Carne de Bovino, e resumos das fichas tcnicas e cadernos
especificao - Quick-Specs (MBQS).
Para atingir o objectivo principal foram estabelecidos objectivos especficos: realizao
de Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado diariamente;
anlise das reclamaes de cliente; e clculo dos Indicadores de Gesto Auditorias da
Qualidade e Reclamaes de Cliente. Para reduzir o nmero de reclamaes de cliente
realizou-se um maior nmero de Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do
Produto Acabado em cada linha de produo, de forma a efectuar um maior controlo, e no
permitir a expedio de produto No Conforme, com falta de qualidade ou fora da
especificao do cliente.
16
3. MATERIAIS E MTODOS
Durante o estgio na Montebravo foram desenvolvidas diversas actividades, descritas
detalhadamente no final deste captulo. Tendo como base o tema da presente dissertao,
foram efectuadas Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto
Acabado, nos diversos artigos produzidos na empresa, e analisados os Indicadores de
Gesto referentes s Auditorias da Qualidade e s Reclamaes de Cliente.
3.1.
METODOLOGIA EXPERIMENTAL
3.1.1. Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado

A Montebravo dispe de especificaes para todos os produtos acabados, assim como
para a matria-prima utilizada, matrias-primas principais, ingredientes e materiais de
embalagem. A especificao do produto acabado (PA) acordada com o cliente est descrita
nas respectivas fichas tcnicas (MBFT) e cadernos de especificao (MBCE), cujos
resumos (MBQS) se encontram disponveis para consulta diria quer pelos operadores da
produo, quer pelos operadores do controlo da qualidade (Anexo 7).
As Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado foram
efectuadas com a finalidade de monitorizar e avaliar os nveis de qualidade e cumprimento
das especificaes dos produtos. Este controlo foi efectuado em todas as linhas de
produo, nomeadamente de produtos fatiados de bovino e suno, embalados em cuvete
com atmosfera protectora (ATM). Note-se que houve uma maior incidncia nos artigos de
bovino. O controlo da especificao no produto embalado em cuvete efectuado
relativamente aos requisitos estabelecidos nas Fichas Tcnicas e Cadernos de
Especificao, sendo inspeccionadas 10 cuvetes por artigo. Os parmetros avaliados so
apresentados abaixo, bem como os respectivos intervalos de pontuao:
Avaliao do Produto
Apresentao modo de embalamento (0 - 10)
Corte e espessura das peas (0 - 5)
Espessura mxima de gordura (0 - 5)
Nmero de peas por cuvete (0 - 5)
Colorao no interior da embalagem (0 - 5)
Peso mdio do produto (0 - 5)
Qualidade do produto acabado (0 - 5)
17
Avaliao do Acondicionamento e Identificao
Selagem/Integridade da embalagem (0 - 5)
Cumprimento especificao ATM (PPROp3) (0 - 10)
Presena de corpos estranhos (PCC) (0 - 10)
Colocao da(s) etiqueta(s) e qualidade de impresso (0 - 5)
Controlo de quantidade (0 - 10)
Correco da informao (em artigo/caixa/palete) (0 - 10)
Comprava? (0 - 10)
A cada parmetro foi atribuda uma pontuao, com base no cumprimento da

especificao. Aos parmetros no conformes (NC) foi atribuda a pontuao 0 (zero). No
final da auditoria somou-se a pontuao obtida no total dos parmetros, correspondente a
uma percentagem (%), sendo atribuda uma classificao:
100 a 90 Pontos ptimo

89 a 70 Pontos Bom
69 a 50 Pontos Satisfatrio
49 a 24 Pontos Deficiente
Abaixo de 25 Pontos Mau
A Avaliao do Produto foi efectuada visualmente, tendo o parmetro Apresentao

modo de embalamento uma avaliao de carcter subjectivo, como a disposio da pea
na cuvete, se a carne se encontrava limpa, sem vasos sanguneos e aponevroses, de forma
a garantir que o produto acabado cumpre a especificao definida pelo cliente, assegurando
assim a sua satisfao.
Os parmetros Corte e espessura das peas, Espessura mxima de gordura,
Nmero de peas por cuvete e Peso mdio do produto esto bem especificados nas
respectivas Fichas Tcnicas dos artigos, conforme Anexo 2.
O Peso mdio do produto foi avaliado mediante a pesagem de 5 amostras, retiradas
aleatoriamente da linha de produo. Nesta seco foi efectuado o controlo dirio do peso
fixo com recurso ao monitor instalado junto mesa de controlo de etiquetas, onde foi
possvel verificar, em tempo real, o registo das pesagens efectuadas pelas balanas das
etiquetadoras.
18

A avaliao da Colorao no interior da embalagem foi efectuada visualmente. Foi
atribudo um grau de cor carne de bovino, que para ser considerado conforme deveria
situar-se no intervalo de 4 a 7, inclusive, da escala de cor apresentada na Figura 3.
Cor
da
Carne
classificada
CONFORME (Graus de 4 a 7)
como
Figura 3 Escala de cor utilizada na determinao de produto Conforme e No Conforme (Documento Interno Instruo de
Trabalho n 24), para os artigos de bovino.
Todo o produto fora destes limites foi considerado NC, tendo sido colocado em observao
junto das mesas de inspeco, no caso de ser uma pea inteira, ou na zona da qualidade,
se se tratasse de produto acabado. As Tcnicas da Qualidade foram informadas, para
efectuarem nova inspeco e tomada de deciso. Estas regras de processamento esto
descritas no Documento Interno Instruo de Trabalho n 24, Anexo 6.
19
A Qualidade do produto acabado contemplou uma perspectiva global da qualidade do

artigo, com base na apreciao dos restantes parmetros avaliados. Este parmetro
reflectiu a conformidade de cada um dos itens avaliados na Avaliao do Produto:
Apresentao, Corte e espessura das peas, Espessura mxima de gordura, Nmero de
peas por cuvete, Colorao no interior da embalagem, e Peso mdio do produto.
No que respeita Avaliao do Acondicionamento e Identificao, os parmetros
foram alvo, na sua totalidade, uma avaliao objectiva e/ou mensurvel. A Selagem e
Integridade da Embalagem foi avaliada mediante uma inspeco visual, confirmando se a
selagem permanecia contnua ao longo das arestas da cuvete, e se o filme estava
completamente aderente cuvete, no permitindo a troca de gases da atmosfera.
Relativamente ao Cumprimento da especificao ATM, a mistura gasosa deveria
conter oxignio (O2) entre 65 e 75%, e dixido de carbono (CO2) entre 20 e 30%.
A presena de corpos estranhos foi analisada visualmente de forma a assegurar a sua
ausncia.
No que respeita Colocao da(s) etiqueta(s) e Qualidade de impresso, a anlise foi
efectuada mais uma vez visualmente, garantindo assim que todas as etiquetas se
encontrassem bem colocadas e que se obtinha uma boa qualidade de impresso, estando
todos os dgitos e cdigos legveis. Foi controlada a quantidade de cuvetes ou embalagens
por caixa, de acordo com as especificaes logsticas dos clientes. A informao a constar
nas etiquetas do artigo, caixa ou palete, deveria respeitar o definido no Quick-spec
Etiqueta, acordado entre a Montebravo e o cliente, tal como as restantes especificaes de
produto. Os dados de rastreabilidade e origem do produto, bem como as referncias
obrigatrias foram igualmente confirmadas.
A Apreciao Global do produto foi efectuada no final da auditoria, compilando toda a
informao avaliada anteriormente.
Quando era detectado um produto no conforme, este era colocado de imediato em
observao, para inspeco por parte da Tcnica da Qualidade para tomada de deciso. O
produto era fotografado para posterior comunicao Equipa. Todo este processo foi
complementado com a medio da temperatura do produto nas diferentes etapas do
processo, bem como com a verificao, no incio de cada lote, da conformidade da
atmosfera protectora e da selagem.
Estas situaes foram registadas em Fichas de Ocorrncias, definindo as aces
correctivas a implementar, o seu responsvel e um prazo para a sua concluso.
Dependendo da gravidade da no conformidade e das consequncias para a segurana
alimentar, pode ser desencadeada a abertura de um processo de tratamento de No
20

Conformidades (NC). Todas as NC detectadas durante as auditorias foram registadas,
comunicadas s chefias e analisadas pelas Tcnicas da Qualidade ou pela Directora da
Qualidade/Ambiente, que por sua vez definiu as aces correctivas a implementar.
3.1.2. Reclamaes de Cliente

As reclamaes de cliente ocorreram geralmente no acto da entrega do produto,
excepto em casos identificados e analisados pela Equipa de Controlo da Qualidade, como
situaes em que ocorreram alteraes da qualidade do produto acabado, facilmente
detectveis, como caractersticas organolpticas cor e cheiro, que ocorreram durante a
permanncia nas instalaes do cliente, ou situaes em que o produto se encontrava fora
das especificaes acordadas entre a empresa e o cliente. Todas as reclamaes recebidas
foram encaminhadas para o Departamento da Qualidade, que tem a funo de informar a
Gesto de Topo e iniciar o respectivo processo para tratamento da reclamao, que, em
situaes de maior gravidade, pode resultar no registo como NC na Ficha de Ocorrncia. A
nota de devoluo inclui a seguinte informao:
Identificao do Cliente / Reclamante (nome / contacto);
Descrio clara da reclamao (com indicao dos motivos que a justificam);
Identificao do produto (cdigo sistema, designao, lote, quantidades, data de
entrega, n da Guia Transporte, etc.)
As reclamaes foram tipificadas dentro das seguintes classes:

Referentes ao Produto (Produto fora de especificao, alterao da qualidade visual,
contaminao fsica, contaminao biolgica, morrinha, temperatura do produto fora
dos limites);
Qualidade do Processo (Acondicionamento do produto, recepo de matrias-primas,
pesagem, prazos de entrega, rupturas de stock, transporte, entre outros);
Controlo microbiolgico;
Rastreabilidade (Identificao de produto, auditorias de rastreabilidade);
Requisitos legais (Temperatura, distribuio, registos associados).
21

Os produtos so passveis de serem devolvidos se apresentarem alteraes
relativamente aos requisitos acordados com o cliente, directamente relacionados com:
Produto alterao de cor e /ou cheiro, morrinha (com contaminao microbiolgica,

acima dos limites legais), produto fora das especificaes (excesso de gordura, corte
deficiente, limpeza deficiente, m apresentao do produto acabado), presena de
corpos estranhos;
Aspectos gerais ou de embalagem embalagem danificada, falta de etiqueta,

etiqueta errada, m selagem, embalagem flat (no caso de produto embalado em
ATM com perda de gs), perda de vcuo (produto embalado a vcuo), produto no
encomendado ou troca de produto, deficiente acondicionamento de produto,
problemas com o processo de distribuio e/ou hora de entrega.
Anlise do processo de reclamaes
A anlise das reclamaes foi efectuada mediante a investigao das possveis causas
e das responsabilidades, para que pudesse ser tomada uma deciso posterior relativamente
aceitao ou no da mesma, tendo em conta as razes que a originaram. A aceitao das
reclamaes est essencialmente relacionada com o motivo que as originou. No caso de se
tratar de um motivo que no remetesse para os servios e processos da Montebravo, a
reclamao no era aceite. Temos como exemplo de reclamao no aceite, produto
embalado em cuvete, com etiquetas do distribuidor coladas na sua superfcie; ou
embalagens danificadas no transporte. Nestes casos foi definida a resoluo mais
adequada, de forma a minimizar a insatisfao do cliente, sendo considerados, em
simultneo, todos os custos envolvidos. A empresa estabeleceu com o cliente todos os
contactos necessrios para a apresentao da deciso tomada, com o objectivo de o
esclarecer relativamente ao tratamento efectuado e respectiva eficcia. Caso a Montebravo
no aceite a reclamao, a justificao igualmente registada na ficha de ocorrncias e
apresentada ao cliente.
Foram calculados rcios com base no nmero de Reclamaes de Cliente aceites de

cada motivo, a dividir pelo nmero total de Motivos de Reclamaes de Cliente:
100
22

3.2.
INDICADORES DE GESTO
3.2.1. Auditorias da Qualidade

O Indicador de Gesto Auditorias da Qualidade foi efectuado trimestralmente, com base
na pontuao obtida nas Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto
Acabado, efectuadas diariamente. A mdia da pontuao mensal das auditorias foi
calculada e posteriormente analisada, tendo sido comparada com os Objectivos da
Qualidade.

O Indicador de Gesto Reclamaes de Cliente (RC) foi efectuado trimestralmente,
tendo sido avaliada a evoluo do mesmo, com base na contagem mensal do nmero de
reclamaes aceites e no aceites. Todas as reclamaes aceites foram analisadas de
acordo com o respectivo motivo que as originou, tendo sido efectuada a contagem mensal
de cada motivo de reclamao recepcionado. As RC originadas por auditorias externas no
so contempladas na contagem dos motivos, sendo apenas contabilizadas como RC
aceites.
3.3.
OUTRAS TAREFAS DESENVOLVIDAS
Uma vez que este trabalho foi realizado no contexto de um estgio realizado numa
indstria, foram desenvolvidas diversas tarefas fora do mbito do tema aqui abordado, numa
ptica de complemento para controlo da indstria e para enriquecimento pessoal.
Foram realizados diariamente controlo de temperaturas e auditorias internas para
controlo da qualidade/especificao de peas desmanchadas de bovino e suno. Nestas
auditorias foram inspeccionadas no mnimo 10 peas por artigo. A inspeco foi feita ao
produto, avaliando o cumprimento das especificaes, nomeadamente o corte e espessura
das peas, espessura mxima de gordura, limpeza e colorao; o peso mdio da pea; e a
qualidade do produto desmanchado, entrando em linha de conta com a utilizao dos
utenslios de acordo com as medidas estabelecidas, e o cumprimento dos limites de
temperatura. Numa segunda fase da auditoria foi avaliado o acondicionamento e
identificao do produto, nomeadamente a selagem e integridade do vcuo, a presena de
corpos estranhos, o cumprimento das regras de acondicionamento e preservao de
identidade, identificao do produto colocao das etiquetas e qualidade de impresso,
23

controlo de taras e quantidades e correco da informao (em artigo, caixa ou palete). No
final foi efectuada a apreciao global, indicando se o produto est de acordo com a
especificao de venda e processamento interno.
O controlo dirio da mistura de gases da atmosfera protectora foi efectuado aquando da
realizao das Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado,
tendo sido registado no mesmo documento.
Semanalmente foi dado apoio nas recolhas de matria-prima e produto acabado para
posterior anlise microbiolgica, conforme o Plano Anual de Anlises Microbiolgicas da
Montebravo.
Foram tambm efectuados controlos de shelf-life semanais, tendo sido registada a
evoluo diria do produto acondicionado em cuvete, com atmosfera protectora, onde que
foi efectuado um controlo visual.
No decorrer do estgio na Montebravo foi tambm actualizado o Caderno de
Especificaes da Carne de Bovino, o Caderno de Especificaes da Carne de Suno,
Listagem da Legislao e Normas Aplicveis ao Sector, resumos das fichas tcnicas e
cadernos especificao - Quick-Specs e desenvolveram-se novas Fichas Tcnicas de
alguns produtos.
Alm dos Indicadores de Gesto Reclamaes de Cliente e Auditorias da Qualidade,
foram analisados tambm os Indicadores de Gesto: NC, Auditorias de Higiene, Auditorias
de Vidros e Plsticos e Infra-estruturas, Controlo do Processo Produtivo, Controlo
Microbiolgico da Matria-prima, gua, Operadores, Produto Acabado (PA) amostra
completa; preparados de carne; carne picada; e superfcies.
24
4. RESULTADOS E DISCUSSO
4.1.
ANLISE DOS INDICADORES DE GESTO
4.1.1. Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado
As Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado

realizaram-se durante o ano de 2010, de Janeiro a Dezembro, diariamente, o que perfaz
cerca de 1800 auditorias anuais. No Quadro 1 esto apresentadas as pontuaes mdias
semanais e mensais obtidas nas Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do
Produto Acabado, realizadas de Janeiro a Dezembro. Apresentamos os valores obtidos,
especificados em 5 semanas, mesmo nas semanas com apenas um dia.
Quadro 1 - Pontuaes (%) mdias semanais e mensais das Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do
Produto Acabado no ano de 2010
Mdia das pontuaes (%) obtidas nas Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto
Acabado
Semanas
Mdia
Total
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
1 semana
95,6
94,8
96,0
97,6
99,4
96,8
97,7
98,6
94,7
98,3
97,0
99,5
97,2
2 semana
96,0
97,0
95,3
93,0
97,4
98,8
96,6
98,4
97,0
98,3
94,0
97,2
96,6
3 semana
97,5
95,0
94,5
96,0
96,3
96,2
98,3
91,2
97,3
97,8
97,6
95,7
96,1
4 semana
98,0
98,0
99,0
97,1
98,3
96,1
98,3
90,9
97,9
97,4
97,7
95,9
97,1
5 semana
95,7
97,3
99,1
97,5
98,0
95,6
96,5
97,6
95,2
96,0
95,6
96,7
Mdia
Mensal
96,6
96,2
96,4
96,6
97,8
97,2
97,3
95,1
96,9
97,4
96,5
96,8
96,7
De acordo com o Quadro 1, a pontuao mdia mensal obtida nas Auditorias para
Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado varia entre 95,1 e 97,8%, o que
revela que o produto no geral se classifica como ptimo.
25

A Figura 4 representa graficamente as pontuaes mdias mensais obtidas nas
Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado, realizadas de
Pontuao das Auditorias (%)
Janeiro a Dezembro de 2010.
100%
95%
Objectivo 2010
90%
85%
80%
75%
70%
65%
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
IG6
Meses
Figura 4 - Pontuao (%) mdia mensal das Auditorias Internas para Controlo da Qualidade e Especificao do
Produto Acabado no ano de 2010
Pela anlise da Figura 4 verifica-se uma uniformidade da pontuao no cumprimento da

especificao do produto acabado, tendo-se obtido pontuaes entre os 95,1 e os 97,8%. O
valor mnimo observou-se em Agosto, registando-se uma pontuao mdia de 95,1%,
tendo-se atingido o valor mximo em Maio, com 97,8%.
O objectivo definido no Plano de Objectivos da Qualidade para o Ano 2010 (MBPLOQ)

relativamente ao Indicador de Gesto 6 (IG 6) foi cumprido: Auditorias de Qualidade com
avaliao 90%. Pela anlise deste Indicador de Gesto pode-se concluir que a
Montebravo produz alimentos de qualidade e que cumprem os requisitos dos clientes,
tendo-se obtido valores mdios mensais superiores a 95%.
26

As Reclamaes de Cliente analisadas so referentes ao ano de 2010, de Janeiro a

Dezembro, o que resultou num total de 521 reclamaes aceites.
No Quadro 2 apresentado o nmero mensal de Reclamaes de Cliente Aceites, e
No Aceites, em 2010.
Quadro 2 Nmero mensal de Reclamaes de Cliente recepcionadas em 2010
Ms, Ano 2010
N Reclamaes de Cliente
Aceite
No Aceite
Jan
57
34
Fev
55
24
Mar
41
Abr
42
Mai
32
Jun
36
16
Jul
45
13
Ago
53
15
Set
56
11
Out
34
Nov
46
Dez
24
12
Total
521
154
No decorrer do ano em anlise foram recepcionadas no total 675 Reclamaes de

Cliente, das quais foram aceites 521, ou seja, 77% do total das reclamaes de cliente.
O objectivo definido no Plano de Objectivos da Qualidade para o Ano 2010 (Anexo 1)
relativamente ao IG 2A no foi cumprido: Nmero total de reclamaes de cliente aceites
inferiores a 285. Uma vez que o nmero total de reclamaes de cliente aceites foi bastante
superior ao valor proposto no Plano de Objectivos da Qualidade, a indstria sentiu a
necessidade de rever este Indicador de Gesto
A Figura 5 representa graficamente o nmero de Reclamaes de Cliente aceites,

mensalmente, de Janeiro a Dezembro de 2010.
27
N Reclamaes de Cliente Aceites
60
50
40
30
20
10
0
Jan
Fev Mar Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out Nov Dez
Meses, ano 2010

Aceite
Figura 5 Nmero de Reclamaes de Cliente Aceites de Janeiro a Dezembro de 2010
Apesar de no ter sido cumprido o objectivo anual referente ao nmero de RC aceites,

verificou-se uma tendncia decrescente no ltimo trimestre.
O Quadro 3 evidencia o nmero de Reclamaes de Cliente aceites, o nmero de No
Conformidades provenientes de Reclamaes de Cliente, e o nmero de Reclamaes de
Cliente que pem em causa a Segurana Alimentar (SA).
Quadro 3 Total de Reclamaes de Cliente Aceites; No Conformidades provenientes de Reclamaes

de Cliente; e Reclamaes de Cliente que pem em causa a Segurana Alimentar
Meses
Reclamaes
de Cliente
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
Total
Objectivo
Qualidade
Total RC
57
55
41
42
32
36
45
53
56
34
46
24
521
< 285
N NC_RC
10
52
86
N RC_SA
13
Legenda: NC_RC No Conformidades provenientes de Reclamaes de Cliente; RC_SA Reclamaes de Cliente que pem em causa
a Segurana Alimentar
Ainda referente ao IG2A, no que respeita ao nmero de No Conformidades associadas

a reclamaes de cliente o objectivo foi cumprido: Nmero de No Conformidades (NC)
originadas por reclamaes de cliente deve ser inferior a 30%, ou seja, o nmero de NC
originadas por reclamaes de cliente ser 86, tendo-se registado 52 NC provenientes de
Reclamaes de Cliente.
Relativamente ao IG2B tambm o objectivo foi cumprido: Nmero de reclamaes de
cliente relacionadas com a Segurana Alimentar s podem perfazer 15% do nmero total
das NC originadas por reclamaes de cliente, ou seja, o nmero de reclamaes de
cliente relacionadas com a segurana alimentar dever ser igual ou inferior a 13.
28

Registaram-se 6 reclamaes de cliente nestas condies. Apesar de se apresentar um
nmero de reclamaes de cliente elevado, os principais motivos de reclamao dos
clientes no esto relacionados com questes da segurana alimentar dos produtos
comercializados pela Montebravo.
Pela observao do Quadro 4 podemos analisar o nmero mensal dos motivos de

cada reclamao, e quais os motivos de reclamao mais frequentes. No que respeita s
Reclamaes de Cliente relacionadas com produto fora de especificao, por colorao da
carne, PSE ou DFD observa-se uma diminuio no final do ano, o que demonstra uma
tendncia positiva para atingir os objectivos da qualidade. As Reclamaes de Cliente
relacionadas com a alterao de cor do produto tambm diminuram, o que se pode justificar
como consequncia de um maior nmero de Auditorias para Controlo da Qualidade e
Especificao
do
Produto
Acabado
efectuadas
no
ltimo
trimestre.
29
Gerais / de Embalagem
Referentes ao produto
Quadro 4 Total de Reclamaes de Cliente aceites mensalmente e respectivos motivos

Meses
Reclamaes de Cliente aceites mensalmente
Motivo
Alterao cor
Alterao cheiro ou alterao Cor e cheiro
Morrinha (Contaminao Microbiolgica)
Fora especificao - Queimaduras frio
Fora especificao - Excesso de gordura
Fora especificao - Corte deficiente
Fora especificao - Limpeza deficiente
Fora especificao - Colorao carne/PSE/DFD
Fora especificao - Peso fixo
Fora especificao - M apresentao
Fora especificao - Controlo Microbiolgico
Corpos estranhos - (Contaminao Fsica)
Caractersticas Organolpticas
Validade reduzida/incorrecta
Temperatura incorrecta
Total
Embalagem danificada
Falta de etiqueta
Etiqueta Incorrecta/ erro impresso/ erro
documentao
M selagem (produto Embalado ATM)
Embalagem Flat (produto Embalado ATM)
Perda de vcuo (produto embalado vcuo)
Produto No encomendado/ troca produto/
produto em falta
Deficiente acondicionamento produto
Deficiente higiene do veculo
Incumprimento tempos de entrega
Sem documentao
No cumprimento nveis de servio
Mistura de lotes/datas
Total
Total de Motivos
Jan
57
Fev
55
Mar
41
Abr
42
Mai
32
11
1
9
1
12
1
1
3
1
3
13
10
1
2
9
1
1
1
11
Jun
Jul
Ago
36
45
53
Reclamaes de Cliente
2
2
10
1
1
1
1
2
30
5
31
3
1
1
25
2
2
1
24
5
1
1
11
4
2
1
2
11
13
10
3
33
1
1
43
1
1
2
1
22
4
1
3
2
13
3
2
3
1
1
2
5
3
13
2
2
4
1
2
1
3
11
10
87
27
51
24
35
24
46
13
26
12
0
13
3
7
4
265
504
1
1
3
2
24
54
1
24
55
1
16
39
23
40
18
37
1
1
23
34
Total
521
68
5
1
4
7
27
1
87
2
2
5
12
3
6
9
239
38
12
1
2
Dez
24
3
1
17
3
23
3
1
1
2
19
4
Nov
46
1
2
1
Out
34
1
1
4
1
3
Set
56
2
1
21
34
2
28
53
30

O Quadro 5 ilustra os motivos das Reclamaes de Cliente aceites, apresentando os
rcios de cada motivo.
Gerais / de Embalagem
Referentes ao Produto
Quadro 5 Motivos das Reclamaes de Cliente Aceites, e respectivos rcios (Ano 2010)
Motivos
Rcio Motivos
Alterao cor
68
13,5%
Alterao cheiro ou alt. Cor e cheiro
1,0%
Morrinha (Cont. Microbiolgica)
0,2%
Fora especif - Queimaduras frio
0,8%
Fora especif - Excesso de gordura
1,4%
Fora especif - Corte deficiente
27
5,4%
Fora especif - Limpeza deficiente
0,2%
Fora especif - Colorao carne/PSE/DFD
87
17,3%
Fora especif - Peso fixo
0,4%
Fora especif - M apresentao
0,4%
Fora especif - Controlo Microbiologico
1,0%
Corpos estranhos -(Cont. Fsica)
12
2,4%
Caract. Organolpticas
0,6%
Validade reduzida/incorrecta
1,2%
Temperatura incorrecta
1,8%
Embalagem danificada
38
7,5%
Falta de etiqueta
12
2,4%
Etiq. Incorrecta/ erro impresso/ erro documentao
43
8,5%
M selagem (prod. Embalado ATM)
10
2,0%
Embalagem Flat (prod. Embalado ATM)
0,6%
Perda de vcuo (prod embalado vcuo)
33
6,5%
Prod. No encomendado/ troca produto/ produto em falta
87
17,3%
Deficiente acondicionamento prod
12
2,4%
Deficiente higiene do veculo
0,0%
Incumprimento tempos de entrega
13
2,6%
Sem documentao
0,6%
No cumprimento nveis de servio
1,4%
Mistura de lotes/datas
0,8%
Total
504
31

Como se pode observar no Quadro 5, os motivos predominantes das Reclamaes de
Cliente so a colorao da carne, PSE, ou DFD, produto no encomendado, troca de
produto ou produto em falta e alterao de cor da carne.
Na Figura 6 apresentam-se as Reclamaes de Cliente recepcionadas com nmero
N de Reclamaes de Cliente
superior a 10.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Motivos das Reclamaes de Cliente

Figura 6 Motivos de Reclamaes de Cliente aceites com nmero superior a 10
Cerca de 17% das Reclamaes de Cliente devem-se a produto fora de especificao, por
colorao da carne, PSE, ou DFD, como ilustrado na Figura 7.
Figura 7 Amostra de produto fora de especificao, com colorao escura.
32

Sendo a colorao fora de especificao um dos motivos predominantes apresentado nas
Reclamaes de Cliente, foi desenvolvida uma escala de cor da carne (Figura 3), que foi
disponibilizada aos operadores, de forma a facilitar a seleco do produto em condies para
seguir para a embalagem, em consonncia com a especificao de cliente e critrios da
qualidade. Esta escala permitiu que fossem tomadas decises com base em critrios mais
objectivos, onde apenas se admite que o produto esteja Conforme nos Graus de 4 a 7
inclusive, sendo colocado em observao todo o produto que no se encontra neste
intervalo.
As Reclamaes de Cliente recepcionadas por motivo de Alterao de Cor representam
13% dos motivos registados. A alterao de cor da carne pode dever-se a diversos factores,
entre os quais o mau acondicionamento do produto, m selagem, problemas de temperatura
no transporte e/ou no ponto de venda (instalaes dos clientes). As RC recepcionadas por
este motivo so muitas vezes confundidas com problemas de colorao da carne, PSE, ou
DFD, o que dificulta bastante o tratamento destas RC. Para controlar este problema, foi
efectuado o controlo dirio de temperaturas de cada cmara e realizadas Auditorias para
Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado, com especial ateno ao
correcto acondicionamento do produto, verificando a correcta selagem das embalagens e a
mistura de gases. As Figuras 8 e 9 ilustram amostras de produto fora da especificao.
Figura 8 Amostra de Produto de Bife da P, fora de
Figura 9 Amostra de Produto de Bife do Pojadouro, fora
especificao, com espessura diferente entre bifes, e fora
de especificao, com dimenses bastante diferentes na
dos valores de espessura especificados pelo cliente.
mesma embalagem.
33

As Reclamaes de Cliente recepcionadas por motivo de Produto no encomendado,
troca de produto ou produto em falta representam 17% do total dos motivos registados. O
nmero de Reclamaes de Cliente com motivo Produto no encomendado teve uma
tendncia decrescente no ltimo trimestre, tendo sido resolvido com a centralizao das
entregas a determinado fornecedor, ou seja, principal responsvel por esta percentagem to
elevada. Esta tendncia pode ser observada no Quadro 4, atravs do nmero total de
Reclamaes de Cliente aceites mensalmente, e respectivo motivo de reclamao.
4.2.
RELAO ENTRE OS INDICADORES DE GESTO AUDITORIAS DA QUALIDADE E

RECLAMAES DE CLIENTE
Como pode observar-se no Quadro 6 e na Figura 10, existe uma relao, ainda que
pouco acentuada, entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes
de Cliente.
Quadro 6 Total de Reclamaes de Cliente vs Mdia das Auditorias da Qualidade
Ms
Total RC
Mdia das Auditorias

da Qualidade
Jan
57
96,6%
Fev
55
96,8%
Mar
41
96,4%
Abr
42
96,6%
Mai
32
97,8%
Jun
36
97,2%
Jul
45
97,3%
Ago
53
95,1%
Set
56
96,9%
Out
34
97,4%
Nov
46
96,5%
Dez
24
96,8%
Total
521
96,8%*
Legenda: * Mdia anual das Auditorias da Qualidade
34
98,0%
97,5%
97,0%
96,5%
96,0%
95,5%
95,0%
94,5%
94,0%
93,5%
60
50
40
30
20
Nmero de RC
Pontuao Mdia Auditorias (%)
10
0
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
Meses
Mdia das Auditorias da Qualidade
Total RC
Figura 10 Relao entre a Pontuao Mdia mensal obtida nas Auditorias da Qualidade e o nmero
mensal de Reclamaes de Cliente Aceites
Como se pode observar pela comparao dos elementos apresentados na Figura 10,
existe uma relao entre as Reclamaes de Cliente aceites e a pontuao obtida nas
Auditorias da Qualidade. Nos meses em que se registou maior nmero de Reclamaes de
Cliente, a pontuao das auditorias teve valores mais baixos, verificando-se tambm a
relao inversa. Tomemos como exemplo o ms de Maio, em que foram aceites 32
Reclamaes de Cliente, e se obteve uma mdia de 97.8% nas Auditorias da Qualidade. A
relao contrria observou-se em Agosto e Setembro, com 53 e 56 Reclamaes de Cliente
aceites, e 95.1% e 96.9% de pontuao nas auditorias, respectivamente.
No software Excel foi efectuado o clculo da correlao entre as duas variveis,
atravs da frmula CORREL, utilizando os dados apresentados no Quadro 6. O Quadro 7,
representa os dados introduzidos no software utilizado.
Quadro 7 - Printscreen dos dados colocados no Excel
35

Aps seleccionar os dados, foi utilizada a frmula =CORREL(B2:B13;C2:C13), que
apresentou o resultado -0,47. Este valor indica-nos que existe uma correlao negativa
entre as duas variveis estudadas, Auditorias da Qualidade e nmero de Reclamaes de
Cliente aceites. Uma vez que este valor se encontra entre 0,4 e 0,7, considera-se que existe
uma correlao moderada.
Apesar de no ser apresentada uma forte correlao entre as duas componentes
estudadas, ainda que seja notria a sua existncia, as Auditorias para Controlo da
Qualidade e Especificao do Produto Acabado contriburam para um melhor e mais
eficiente controlo do processo produtivo da fbrica.
O nmero de Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto
Acabado realizadas por dia pode tambm influenciar o nmero de Reclamaes de Cliente
recepcionadas. Quanto maior o nmero de auditorias realizadas, nas vrias linhas de
produo, sendo que em cada auditoria devem ser inspeccionadas no mnimo 10 cuvetes do
artigo em produo, menor ser o risco de serem registadas Reclamaes de Cliente.
Relembramos que a pontuao mdia obtida nestas auditorias no ano de 2010 foi elevada,
e acima do objectivo, o que indica que a Montebravo produz produtos de elevada qualidade.
No entanto, o nmero de reclamaes de cliente dever ser reduzido, uma vez que o
objectivo estipulado para o IG 2A no foi totalmente cumprido. Tendo em conta que o
nmero de reclamaes de cliente foi muito elevado relativamente aos objectivos
estabelecidos no Plano de Objectivos da Qualidade para o ano 2010, a Montebravo sentiu a
necessidade de rever este Indicador de Gesto.
A tendncia decrescente verificada nas Reclamaes de Cliente associadas a Produto
no encomendado, troca de produto ou produto em falta, com a centralizao das entregas
ao fornecedor que mais contribua para este motivo, ir tambm contribuir para uma
diminuio das Reclamaes de Cliente recepcionadas nos anos seguintes.
36
5. CONCLUSO
O presente trabalho permitiu concluir que existe uma correlao negativa moderada
entre a pontuao mdia das Auditorias da Qualidade e o nmero de Reclamaes de
Cliente. Verificou-se que geralmente nos meses em que se obtm uma pontuao mais
elevada nas Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do Produto Acabado, o
nmero de Reclamaes de Cilente recepcionado menor, observando-se tambm o
contrrio, quando se obtm uma pontuao mais fraca nas Auditorias para Controlo da
Qualidade e Especificao do Produto Acabado, o nmero de Reclamaes de Cliente
superior. O controlo efectuado nas linhas de produo permitiu conhecer e avaliar com
alguma profundidade as etapas dos processos de fabrico de cada produto. A identificao
de alguns incumprimentos na especificao permitiu que o produto no seguisse para o
cliente daquela forma e que fosse corrigido na hora, promovendo assim uma maior
satisfao do cliente.
Assim, sugerimos que sejam realizadas mais Auditorias para Controlo da Qualidade e
Especificao do Produto Acabado e de Peas Desmanchadas em cada linha de produo
da indstria, de forma a reduzir as Reclamaes de Cliente e manter a qualidade e
especificao de produto que tm vindo a ser praticados pela Montebravo.
37
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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pt consultado a 17 de Novembro 2012
Site BSI Management Systems: www.bsi-emea.com/food+safety/standards/IFS.xalter
consultado a 17 de Novembro 2012
Site eVisualReport:http://www.evisualreport.com/indicadores-gestao.html consultado a 9 de
Junho 2011
Site SGS: http://www.sgs.pt/ consultado a 14 de Maro 2011
42
7. ANEXOS
Anexo 1 Documento Interno Plano de Objectivos da Qualidade Ano 2010
Anexo 3 Folha de registo das Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificao do
Produto Acabado
Anexo 5 - Resumo das Especificaes Complementares de Etiquetas Quick-Spec Etiqueta
de Novilho Fatiado
Anexo 7 Resumo das Especificaes de Produto Acabado Fatiado Quick-Spec Produo
Novilho
Anexo 8 Registo de Auditoria Interna para Controlo da Qualidade e Especificao do
Produto Acabado realizado
43
Anexo 1 Documento Interno Plano de Objectivos da Qualidade

Ano 2010
FICHA TCNICA
Novilho Fatiado
Pg.1de 2
Designao do Artigo:
BIFE DA RABADILHA DE NOVILHO
Cdigo do Artigo:
026013
EAN SC4 (Artigo):
20164171
Qualidade Garantida:
Carne de Novilhos Nacionais (nascimento, criao e engorda

em Portugal), criados em exploraes pecurias abertas,
prprias ou integradas. Idade mxima dos novilhos no abate:
machos 22 meses, fmeas 16 meses. Maturao efectuada
em gancho, durante 48h, e depois em vcuo, entre 10 a 14
dias.
Estado Fsico:
Carne de Novilho (Rabadilha limpa de vasos sanguneos e

aponevroses) refrigerada
Processamento:
Corte mecnico com 8-12mm de espessura; 0mm de

espessura de gordura superficial
Apresentao do Produto:
2-5
peas
embaladas
de
forma
sobreposta
preferencialmente na horizontal; pores pequenas
embaladas frente das grandes; no embalar peas com
colorao diferente na mesma cuvete.
Peso Lquido:
400g (Peso fixo)
Modo de Acondicionamento:
Produto embalado em atmosfera protectora
Modo de Conservao:
0 a +4C
Validade (consumir at):
Mnima: Dia de Produo + 7 dias

Mxima: Dia de Produo + 9 dias
Consumidor Alvo:
Pblico em geral,
imunodepressivos
Recomendaes de Utilizao:
Necessidade de cozedura completa antes de consumo
Confeco Recomendada:
Fritar
incluindo
crianas,
idosos
Embalagem Primria:
Cuvete B27-45 PET cor preta, termo-selada com filme anti-condensao e barreira
Comprimento*Largura*Altura = 26cm*17.7cm*4.5cm
Tara = 39.7g
Embalagem Secundria:
Caixa de Transporte = Tabuleiro de carto canelado duplo castanho PLF 600*400*80
Tara = 188.4g
Europalete Comprimento*Largura*Altura = 120cm*80cm*14cm
FICHA TCNICA
Novilho Fatiado
Pg. 2 de 2
Parmetros Microbiolgicos:
PARMETROS DE CONTROLO
REG. CE N2073/2005; REG. CE N

1441/2007; MSF DE 21/12/79;
LIMITES
7
N COLNIAS AERBIAS A 30
1x10 ufc/g
ENTEROBACTERIAS
5x10 ufc/g
ECHERICHIACOLI
5x10 ufc/g
STAPHYLOCOCCUSAUREUS (COAGULASE+)
5x10 ufc/g
SALMONELLASPP
LISTERIAMONOCYTOGENES
4
2
2
Ausncia em25 g
2
1x10 ufc/g
Parmetros Qumicos:
PARMETROS DE CONTROLO
DL N148/1999; DL N185/2005;
REG. CE N 1881/2006
PESQUISA DE ANTIBITICOS
Negativo(Mtodo 4 Placas)
PESQUISA DE -AGONISTAS
Negativo(Mtodo ELISA)
METAIS PESADOS - CDMIO
0,05 mg(Cd)/Kg
METAIS PESADOS CHUMBO
0,1 mg(Cd)/Kg
PESQUISA DE DIOXINAS E FURANOS
Fotografias:
LIMITES
3,0Pg/g gordura
Anexo 3 Folha de registo das Auditorias para Controlo da

Qualidade e Especificao do Produto Acabado
Absorvente Couvete
ATM
* (1): Aps Correco da NC
Filme
Prod. Conf.
Fluxograma principal
Banheira
Entradas
Rabeiras
Sadas
Fluxograma secundrio (das sadas)
Nota: As etapas 2, 3, 4, 6 e 15 so total ou parcialmente subcontratadas.
Anexo 5 Resumo das Especificaes Complementares de

Etiquetas Quick-Spec Etiqueta de Novilho Fatiado
INSTRUO DE TRABALHO DE CONTROLO

MBIT24 REGRAS P/ PROCESSAMENTO DE PEAS DE
TALHO EMBALADAS A VCUO
Pg. 1 de 6
1- OBJECTIVO
Garantir o correcto processamento de peas de talho embaladas a vcuo nas
diferentes etapas do processo, desde a recepo da MP a processar at ao
embalamento e selagem do produto acabado.
2 - MBITO
reas de processamento centralizado de peas de talho embaladas a vcuo para
obteno de produtos fatiados ou preparados de carne.
3 - DESCRIO
3.1.
Confirmao da Integridade do vcuo
da responsabilidade do operador do armazm de carnes ou do operador de

recepo de MP para processamento verificar a integridade da embalagem de
vcuo por forma a assegurar a garantia da qualidade e segurana do produto,
mediante o cumprimento de todos os procedimentos definidos na tabela abaixo
indicada para o tratamento de peas c/ perda de vcuo.
Tarefa
Responsabilidades
Deteco de uma pea c/ perda de vcuo (quer ocorra no armazm de carnes quer na
recepo de MP para processamento) dever dar origem:
rea de apoio desmancha colocao das peas com perda de vcuo

(detectadas sada do tnel de retraco) em caixas cor-de-rosa, que devero
Operador Armazm
retornar sala de desmancha para reembalamento.
de carnes
Armazm de Carnes - retirar da pea c/ perda de vcuo do stock, colocao da

mesma em caixa cor de rosa que dever ser de imediato transferida para o
respectivo armazm de stock dirio para darem entrada na produo de forma
progressiva de acordo com a utilizao especfica de cada MP (*aps inspeco
pela Tcnica Qualidade p/ tomada de deciso);
reas de processamento recepo da MP acondicionamento das peas NC em
Operador recepo MP p/
processamento
caixas cor de rosa (s/ liner), que devero ser colocadas junto da respectiva mesa
de inspeco (mesa tampo vermelho);
Chefe de linha
At ao final de cada turno dever estar assegurada a utilizao de todas estas
Responsvel
Departamento
peas colocadas em observao

Informao da Tcnica da Qualidade da existncia de peas de talho com perda de vcuo
para inspeco e tomada de deciso do destino a dar.
Chefe de linha

Tarefa (Cont.)
Pg. 2 de 6
Responsabilidades
Inspeco do produto e tomada de deciso em cumprimento com os critrios abaixo
Tcnica da Qualidade
descritos (com registo do destino na MBIT24-R1, que validado pela assinatura da mesma
Direco da Qualidade
(validao do processo em
caso de dvida)
pela Tcnica da Qualidade):

1.
As peas que apresentarem uma leve descolorao devido ao contacto com o saco
podero ser limpas e reintroduzidas na produo (que pode ser no mesmo
Operador fatiados
processo sem qualquer depreciao comercial ou depreciada para utilizao nos
Chefe linha (superviso)
processados) no devendo apresentar qualquer alterao de cheiro nem ter sido

submetidas a uma situao de perda de vcuo por um perodo muito prolongado (a
definir). Um produto com perda de vcuo durante um curto perodo de tempo e que
apresenta apenas descolorao por contacto, voltar sua colorao normal
passado pouco tempo.
2.
Se for necessrio proceder limpeza da pea, esta s poder ser efectuada nas
mesas de inspeco (de acordo com as instrues dadas pela Tcnica da
Qualidade) por forma a evitar situaes de contaminao cruzada, assegurando a
higienizao das mesas e utenslios de corte entre cada operao.
3.
Quaisquer aparas provenientes da limpeza das peas com alterao de cor, depois
de pesadas e registas na MBIT24-R1, devem ser colocadas nas respectivas cx de
subprodutos existentes na rea de processamento mais prxima (identificadas
como M3 ou M2 para colocao de produto rejeitado e imprprio para consumo).
4.
Uma pea que apresente forte descolorao no associada a alterao de cheiro

deve ser limpa de forma profunda e reencaminhada directamente para
processados (frescos ou ultracongelados).
5.
Um produto que apresente uma forte alterao de cor e alterao de cheiro deve
ser rejeitado de imediato e rapidamente colocado nas respectivas cx subproduto
(M3 e/ou M2 para as situaes mais graves).
6.
Registo de todo o processo no modelo MBIT24-R1 com introduo dos dados no

sistema informtico relativamente rastreabilidade e controlo de quebras
associadas ao processo
Identificao, pesagem e processamento da pea j conforme de acordo com a metodologia
Operador fatiados
definida na MBP4 para produto colocado em observao, complementada com as regras
Chefe linha
estabelecidas no MBP18 para produtos de identidade preservada (se aplicvel). A utilizao

deste tipo de produtos deve ser efectuada integralmente no mesmo turno para assegurar a
Responsvel
Departamento
sua qualidade e segurana ao longo das restantes etapas do processo (no voltando a
Tcnica Q/A
entrar na cmara de apoio dirio, sendo este processo devidamente acompanhado pelo
Dep. Qualidade).

3.2.
Pg. 3 de 6
Procedimento para abertura das peas de vcuo

Tarefa
Responsabilidades
Remoo das peas embaladas a vcuo das cx cor de rosa e colocao das mesmas nas
Operador fatiados
mesas de corte pequenas c/ tampo acrlico branco. As caixas de peas de talho no
devero ser atiradas para cima da unidade de corte, dado que se existir algum corpo
estranho na caixa este poder tornar-se num potencial perigo para a carne exposta, nem
seres colocadas em cima das mesas de corte.
Abertura do saco com auxlio de uma faca de abertura de sacos de vcuo, por forma a se
Operador fatiados
cortar apenas o saco e no a carne. O operador dever segurar o saco pelas extremidades
e colocar a carne na mesa de abertura de peas de vcuo (em inox e com abertura para
escoamento de sangue), assegurando-se que por baixo se encontra um balde para reter o
Responsvel
Departamento
excesso de sangue.
Tcnica Q/A
O operador responsvel pela abertura das peas embaladas a vcuo no dever tocar na
carne. Os sacos usados devero ser colocados num balde do lixo de accionamento de
pedal e c/ saco plstico preto, devidamente destinado p/ o efeito.
Colocao das peas escorridas numa 2 mesa para inspeco da MP, necessria para um
Operador fatiados
adequado controlo de especificao (de acordo com o descrito no ponto 3.3 desta instruo
de trabalho).
3.3.
Controlo da Especificao das peas para processamento
Tarefa
Responsabilidades
Inspeco da pea para confirmao da conformidade desta MP relativamente
Operador fatiados
especificao definida nas fichas tcnicas e quick-spec, nomeadamente:
Recepo MP

Limpeza das peas (espessura da gordura superficial, aponevroses, capilares
sanguneo, hematomas e zonas ensanguentadas, zonas desidratadas, etc.);
Responsvel
Departamento
Corte das peas desmanchadas
Tcnica Q/A
Avaliao das peas quanto ao grau de cor da carne por comparao com a grelha
de cor padro (em anexo).
Atribuio do grau de cor da carne associado, que para ser considerado conforme deve
situar-se no intervalo de 4 a 7, inclusive (todo o produto fora deste critrio deve ser
Operador
fatiados
recepo MP
considerado NC, colocado em observao junto das mesas de inspeco e contactada a
Tcnica da Qualidade para nova inspeco e tomada de deciso).
Dep. Qualidade

3.3.
Pg. 4 de 6
Controlo da Especificao da pea para processamento (cont.)
Tarefa (Cont.)
Separao das peas conformes para fatiar em dois grupos consoante o garu de cor
atribudo (com o objectivo de facilitar o cumprimento das especificaes nas restantes fases
Responsabilidades
Operador
fatiados
recepo MP
do processo e evitar misturas de peas de cor diferente na mesma cv e reduzir ao mximo o
n cv de cor diferente na mesma palete):
Responsvel
Departamento
Peas conformes com cor clara grau de cor de 4 e 5 que podem ser todas
colocadas directamente nas fatiadoras (sendo sempre as primeiras peas a fatiar);
Tcnica Q/A (validao

quando solicitada)
Peas conformes com cor mais escura grau de cor de 6 a 7 que devem ser
separadas e acondicionadas em carro de bicos para fatiamento sequencial aps
concluso do processamento das peas mais claras;
Toda esta informao deve ser considerada na determinao do Indicador Gesto utilizado
e na penalizao do fornecedor aquando da deteco de NC no processamento.
3.4.
Fase de conjugao peso fixo e controlo de fim de linha
Tarefa
Responsabilidades
Colocao das peas fatiadas nas balanas de peso utilizadas para conjugao do peso fixo
Operador fatiados peso
ou para validao das conjugaes efectuadas pelos equipamentos de corte em funo do
fixo
programa seleccionado (que foi criado para dar cumprimento s diferentes fichas tcnicas
acordadas com os clientes), tendo mo cuidado de:
Responsvel
Departamento
Confirmar a separao das peas efectuada na fase anterior do processo;
Reforar o controlo individual da especificao de cada pea fatiada com segregao
Tcnica Q/A (monitorizao)
das pores que no permitiro o cumprimento da especificao (limpeza da pea,

espessura de corte e pores pequenas)
Inspeco de todas as cuvetes embaladas por forma a assegurar a ausncia de corpos
estranhos variados, os dados de rastreabilidade e origem do produto, apresentao do produto
(disposio p na cv e cumprimento n p/cx), controlo da limpeza e corte das peas fatiadas.
Operador fatiados final

de linha
Dep.
(validao)
Registo de todo o processo no verso do modelo MBP18-R1, com preenchimento de todos os

dados para posterior cruzamento com as inspeces BPP/H efectuadas pelo Dep. Qualidade
para validao do controlo efectuado.
Qualidade
Tcnica Qualidade

Pg. 5 de 6
Todo este processo devidamente monitorizado pelo Departamento nas suas

actividades de inspeces dirias ao cumprimento das BPP/H implementadas,
auditorias de qualidade ao produto em processamento e auditoria mensais de
controlo do processo produtivo (para diagnstico do nvel de cumprimento das
medidas preventivas estabelecidas nos diferentes quadros de gesto do Manual
HACCP.
No decorrer destas actividades de verificao internas (calendarizadas no MBPLAV)

so registadas em modelos prprios as ocorrncias detectadas e as respectivas
aces de correco imediata ou medidas correctivas para evitar a sua
reocorrncia. Se houver um nmero elevado de reincidncias, as ocorrncias
devero passar a NC com a abertura do respectivo processo de registo e tratamento
de acordo com o descrito no procedimento MBP4.

Pg. 6 de 6
4 - Anexo 1 Escala de cor da carne (Grau 1 a 10)
Cor
da
Carne
classificada
CONFORME (Graus de 4 a 7)
como
Anexo 7 Resumo das Especificaes de Produto Acabado

Fatiado Quick-Spec Produo Novilho
Anexo 8 Registo de Auditoria para Controlo da Qualidade e Especificao

do Produto Acabado realizado

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Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da

Qualidade e Reclamaes de Cliente

Ins Filipe Lopes dos Santos

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da

Ins Filipe Lopes dos Santos

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Montebravo, por me ter recebido e possibilitado a realizao da parte prtica deste

Carina Silva e Paula Oliveira, Tcnicas da Qualidade da Montebravo, pelos

A todos, o meu Muito Obrigada!

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Palavras-chave: Segurana Alimentar, Indicadores de Gesto, Auditorias da Qualidade,

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Anexo 1 Documento Interno Plano de Objectivos da Qualidade Ano 2010

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Lista de Abreviaturas e Siglas

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

1.1. APRESENTAO DA MONTEBRAVO INDSTRIA DE PROCESSAMENTO DE

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Em exploraes pecurias prprias ou

SGSA implementado para certificao

Certificao do Sistema de Gesto:

Figura 1 Operaes das empresas do grupo Montebravo (Documento Interno Montebravo)

Toda a actividade produtiva da Montebravo era desenvolvida na unidade de abate e

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Carnes frescas ou congeladas, com ou sem osso, fatiados e preparados de

Especialidades carnes picadas (100% carne), preparados de carne picados,

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Com a certificao de todos estes referenciais pretende-se, para alm de garantir o

internacionais, de forma a promover o seu crescimento, atravs da qualidade e da confiana

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

2.1. NORMAS PARA CERTIFICAO DE UM SISTEMA DE SEGURANA ALIMENTAR

2.1.1. NP EN ISO 22000:2005

A certificao de acordo com a ISO 22000:2005 demonstra o compromisso com a

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

A NP EN ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Requisitos gerais da Norma A organizao deve:

A gesto de topo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que

Os indicadores de gesto proporcionam informao reactiva - sobre o rendimento

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

especificaes de um produto, processo ou sistema. A Norma 9000:2005 define verificao

2.4. CARACTERSTICAS DE QUALIDADE DA CARNE

A qualidade o conjunto das caractersticas dum produto que satisfazem o consumidor

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

A aparncia do produto determina a percepo de qualidade por parte do consumidor, e

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

O termo marmoreado descreve a gordura armazenada no tecido adiposo, entre as

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

2.4.2. Suculncia e flavor

A suculncia a percepo de humidade durante as primeiras mastigaes produzida

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

A tenrura afectada pela quantidade e solubilidade do tecido conjuntivo, encurtamento

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Apresentao modo de embalamento;

Corte e espessura das peas;

Relao entre os Indicadores de Gesto Auditorias da Qualidade e Reclamaes de Cliente

Espessura mxima de gordura;

Nmero de peas por cuvete;