Gesto de Conflitos

a difcil arte de lidar com pessoas

Os Conflitos Sempre Existiram

Os conflitos
existem desde o
incio da
humanidade.
Fazem parte do
processo de
evoluo dos
seres humanos.
Caim e Abel

Conflitos
CONOTAO POSITIVA

Serve como sensor

Motiva busca de solues

CONOTAO NEGATIVA

Causa tenso
Leva agresso
Ambiente improdutivo

Entendendo o Conflito
O mais comum o processo onde uma das partes
envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou ir
frustrar os seus interesses.

Porqu se Deve
Administrar Conflitos?

Os gestores de hoje despendem cerca de

20% do seu tempo tentando resolver
conflitos internos.

Gerir organizaes implica gerir conflitos.

Principais Causas de
Conflitos na Empresa

Choques de interesses individuais,

grupais e organizacionais

Ansiedades e frustraes

Luta pelo poder

Mudanas estruturais.

Intrigas de colegas carreiristas

Falhas de Comunicao
Inveja

Conflitos Interpessoais

Relaes Interpessoais
A comunicao externa,
que ocorre entre o
indivduo e aqueles que
compartilham com ele o
mesmo ambiente.

Relaes Intrapessoais
A comunicao mantida
entre a pessoa e o
prprio ego
intercmbio entre a
pessoa e sua
individualidade.

AO

REAO

O PRINCPIO 90/10 de Stephen Covey

10% da vida =
relacionados com o
que se passa com
voc.
90% da vida =
relacionados com a
forma como voc
reage ao que se
passa com voc.

O Lder como Mediador

Deve ser um elemento neutro

Cuidado com a distoro da Percepo (com a
intensificao do conflito a percepo torna-se
distorcida, o pensamento estereotipado).
Controlar a Emotividade .
Comunicar-se eficazmente

FEEDBACK
Processo de dar e receber opinies, crticas e sugestes

Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e

Receber FEEDBACK

FEEDBACK
Causador e solucionador de conflitos
Por que queremos dar feedback a outra pessoa?
1.

Para puni-la.

2.

Desabafar e sentirmo-nos aliviados.

3.

Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e

melhorar.

1. A Retirada
Um lado se retira do problema, fugindo ou
adiando a soluo

Quando voc no pode vencer

Quando no importante
Pode ser usada como um perodo para esfriar os nimos,
para ganhar tempo para analisar
Pior tcnica de resoluo de conflito, pois uma soluo
cede-perde
Retirada
Problema

Soluo
Imediata

2. Compromisso/Colaborao

Exige que ambas as partes renuncie a algo.

Deve ser usada quando os relacionamentos so iguais
e ningum pode verdadeiramente ganhar
Pode ser usada para evitar uma briga
uma soluo perde-perde
Soluo
Compartilhada

Soluo 1

Soluo 2
Problema

Vamos tirar um pouco dos dois

lados do argumento e criar uma
soluo mista.

3. Fora

A pessoa com o poder toma a deciso

A deciso tomada pode no ser a melhor para o
projeto, mas rpida
Ajuda muito pouco no desenvolvimento da
equipe
Usada quando o tempo essencial
uma soluo ganha-perde
Poder

Problema

Soluo Imediata

4. Apaziguamento

Adeso paz, evitando outras possveis

solues. o que na linguagem popular se
trata como colocar panos quentes.
No se resolve o conflito.
Usada para manter relacionamentos e quando o
problema no crtico
uma soluo perde-perde
Serve para ganhar tempo para analisar.
Vamos suavizar essa

Abafa

Problema

Problema

questo. Afinal, esse

no um problema to
grande.

5. Negociao
Busca de uma soluo intermediria em que cada
pessoa cede um pouco, chegando a um acordo

Quando as duas partes precisam vencer

Quando os outros tm a mesma fora que voc
Para manter o relacionamento
Quando voc no vai ganhar nada se no fizer acordo
Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor soluo
para o problema.

Vamos juntar nossas cabeas, pesquisar o problema e encontrar a melhor soluo

Sugestes para uma Boa

Administrao de Conflitos
* Procure Solues, No Culpados.
* Analise a Situao (QUAL? QUEM? O QUE? Desde
QUANDO? ONDE? POR QUE?)
* Mantenha um Clima de Respeito
* Aperfeioe a Habilidade de Ouvir e Falar

* Seja Construtivo ao Fazer uma Crtica.

* Procure a Soluo Ganha-Ganha.
* Evite preconceitos e esteretipos

* Quando Estiver Errado, Reconhea o Erro.

* Lembre-se que: Administrar conflitos significa
tambm administrar a si mesmo.

OBRIGADO!