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E-MANUAIS TCNICOS DE

TURISMO
Catlogo 2014

www.omelhordoturismo.org

NDICE
ndice... 3
Apresentao.

Como encomendar. 6
E-Manuais: 7
PLANEAMENTO DO TURISMO [Ref 19PDT].

DESENHO E ORGANIZAO DE PROGRAMAS TURSTICOS [Ref 18DOPT]

11

CONSTRUO, NEGOCIAO, VENDA E RESERVA DE PRODUTOS E SERVIOS


TURSTICOS [Ref 17PST]

14

TURISMO & SEGURANA [Ref 16MTS]

17

MARKETING TURSTICO, TERRITORIAL E EMPRESARIAL [Ref 15MTTE]

19

OPERAES TCNICAS EM EMPRESAS DE ANIMAO E ORGANIZAO


TURSTICA [Ref 14OAOT] . 22
TURISMO DE NEGCIOS E DE INCENTIVO [Ref. 13TNI]

26

GESTO DA QUALIDADE EM TURISMO [Ref. 12GQT] .

29

ITINERRIOS E CIRCUITOS TURSTICOS [Ref. 11ICT]

32

INFORMAO TURSTICA E HOTELEIRA NACIONAL [Ref. 10ITHN] 35


ENTIDADES NACIONAIS E INTERNACIONAIS COMPETENTES PELA REGULAO E
PROMOO DO SECTOR TURSTICO [Ref. 9ERPT] 38
COMPONENTES E OPERAES TURSTICAS [Ref. 8COT]

42

O EMPREENDEDORISMO NO ENSINO SUPERIOR DE TURISMO [Ref. 6EEST]

45

PRINCPIOS BSICOS DO TURISMO [Ref. 7MT]

48

AGNCIAS DE VIAGENS, OPERADORES TURSTICOS E INTERNET NO TURISMO


[Ref. 5AOI] 51
HISTRIA SOCIOECONMICA DO TURISMO [Ref. 4HST]

54

POLTICAS DO ACOLHIMENTO TURSTICO EM PORTUGAL [Ref. 3PATP].

57

GESTO DE ALOJAMENTO E CLIENTES [Ref. 2GAC]

60

TCNICAS DE ATENDIMENTO E ACOLHIMENTO TURSTICO [Ref. 1TAAT].

62

Licena de Direitos Reservados. 63

Apresentao

OMelhorDoTurismo foi pioneiro na construo de manuais tcnicos de turismo em


Portugal. Com efeito, para que os e-manuais pudessem chegar mais depressa ao
mercado turstico, foi estratgica a deciso de distribuir manuais apenas em
formato digital. Isto permitiu tambm a todos os leitores trabalhar sobre os textos,
cortando, copiando, colando, adaptando ou apenas inspirando-se. Os e-manuais
tcnicos de Turismo dOMelhorDoTurismo so considerados os mais prticos do
pas, na medida em que so construdos por professores universitrios e de cursos
tcnico-profissionais e de especializao tecnolgica, sempre com contributos reais
de profissionais tursticos.

O projecto OMelhorDoTurismo comeou em 2007, quando o professor universitrio


Nuno Abranja, actual Director do Departamento de Turismo e Coordenador dos
cursos de Licenciatura em Turismo e Licenciatura em Turismo, Hotelaria e
Termalismo e docente, ao longo de 10 anos, das unidades curriculares de Histria
e Sociologia do Turismo, Legislao da Actividade Turstica, Galileo,
Marketing Turstico, Engenharia Hoteleira e Organizao de Estadias,
Projecto Profissional, Teoria e Tcnicas de Agncias de Viagens; Estgio e
Seminrio, Introduo ao Turismo, Mercados Tursticos, Marketing Cultural,
Seminrio, Itinerrios Tursticos, Sistemas de Informao e Comunicao para
Turismo,

Marketing

Cultural,

Organizao

Gesto

de

Eventos,

Empreendedorismo e Marketing Desportivo e Marketing de Organizaes


Educativas no Instituto Superior de Cincias Educativas (ISCE); e docente da
Licenciatura em Turismo, na Universidade Lusfona, nas unidades curriculares de
Gesto de Agncias de Viagens e Produtos Tursticos e ainda Formador dos
cursos tcnico-profissionais de Tcnicas de Atendimento e Acolhimento e
Gesto de Clientes, Recepo e Alojamento, reuniu o compsito de informao
que possua e se dedicou construo dos primeiros e-manuais.

O facto de o fundador dOMelhorDoTurismo ser Coordenador de Estgios


Curriculares e de Estgios Europeus em Turismo, Coordenador do Gabinete de
Relaes Internacionais para a rea do Turismo, Coordenador da Unidade de

Promoo Actividade Empreendedora, Coordenador da Unidade de Insero na


Vida Activa UNIVA, Executivo no Observatrio de Prospeco e Qualidade,
Investigador Responsvel em diversos projectos de investigao, membro do
Conselho Cientfico do ISCE, membro do Conselho Cietfico-pedaggico da
Licenciatura em Turismo da Universidade Lusfona e do Conselho Redactorial da
Revista Cientfica GOGITUR - Journal of Tourism Studie, desta Universidade, levouo igualmente a pensar em construir e-manuais tcnicos que pudessem chegar a
todos os que gostam, estudam, ensinam e trabalham em Turismo, Hotelaria e
Restaurao.

Facto

que,

devido

grande

proximidade

do

pessoal

que

trabalha

nOMelhorDoTurismo realidade do mercado de trabalho turstico, e sua imensa


carteira de contactos tursticos, veio permitir conhecer as necessidades de
formao nos cursos de turismo, hotelaria e restaurao, no que concerne aos
CEFs, EFAs, cursos tcnicos, cursos tcnico-profissionais, cursos de novas
oportunidades, cursos de especializao tecnolgica e cursos superiores, levandonos a construir e-manuais tcnicos e especficos

direccionados para alunos,

professores e profissionais.

Com base nos inmeros pedidos dos seus clientes habituais professores,
investigadores, estudantes e profissionais tursticos - e na anlise das necessidades
do mercado de turismo e hotelaria, o OMelhorDoTurismo adicionou valor
acrescentado aos seus servios de informao, enformao e formao na grande
rea do Turismo, atravs da plataforma on-line www.omelhordoturismo.org, que
fornece o mais recente esplio de e-documentos, e-manuais, vdeos, imagens,
msicas, opinies, novidades, conselhos, conceitos, sugestes, eventos, vagas e
bolsas de emprego e estgio, glossrio, links teis, network, legislao, estudos de
caso, frum de esclarecimento e muito mais.

Como Encomendar

Simples e facilmente por email: omelhordoturismo@gmail.com

Para encomendar qualquer um dos nossos e-manuais deve enviar-nos um e-mail


com a(s) referncia(s) do(s) e-manual(is) desejado(s) [as refs esto assinaladas
junto a cada capa], e receber em 24h um e-mail nosso a confirmar a encomenda e
com o valor total da mesma, assim como o NIB da conta para onde deve fazer a
transferncia. De seguida, deve enviar-nos um e-mail, em resposta, a informar-nos
da data e hora a que a operao foi realizada. Receber o(s) Manual(is) pedido(s),
em formato pdf (desbloqueado), comodamente, no prazo de 24 horas teis aps a
respectiva confirmao de pagamento.

Se preferir avanar com o pagamento no momento da encomenda poder faz-lo,


transferindo a verba certa para o NIB 003.504.010.000.533.020.07.2, que estar em
nome de Nuno Alexandre Pereira, e informar-nos em resposta a este e-mail da data
e hora a que a operao foi realizada. Receber o(s) Manual(is), em formato pdf
(desbloqueado), comodamente, no prazo de 24 horas teis aps a respectiva
confirmao de transferncia.

Validade: 31 de Dezembro de 2014

e-manuais
7

E-manual

PLANEAMENTO DO TURISMO

Ref. 19PDT

estudo

do

planeamento

desenvolvimento,
formulao

de

polticas no turismo tem sido escasso


e insuficiente, face importncia do
Turismo
controlar

e
o

seu

necessidade
crescimento.

de
O

interesse pelo planeamento


turstico recente e tem
atrado

cada

adeptos,

vez

mais

que,

conscincia,

em

interpretam

planeamento

como

12,50

fundamental face crescente


concorrncia entre destinos,
e aos impactos socioculturais
cada vez maiores (Sinclair &
Stabler, 1997).
At h muito pouco tempo, o
planeamento
analisado

turstico
apenas

complemento

de

era
como

outros

estudos, mas nunca como


uma rea autnoma e muito
menos

como

turstica.

uma

Este

cincia
e-manual

aparece assim como um trabalho que pretende investigar todo o processo do


planeamento turstico, a sua noo e etapas. Neste, analisa-se a procura, a oferta,
a previso da procura, os custos de financiamento, a implementao do plano,
monitorizao e avaliao. Estuda-se tambm a construo do plano, o seu
conceito, as suas realidades, objectivos, polticas, programas e estgios at
implementao.

ndice do e-manual

I. PLANEAMENTO TURSTICO
1. Noo
2. Etapas
2.1 Anlise da Procura
2.1.1 Procura efectiva
2.1.2 Procura suprimida
2.1.2.1 Procura potencial
2.1.2.2 Procura diferida
2.1.3 Factores influenciadores da procura
2.1.3.1 Factores exgenos
2.1.3.2 Factores endgenos:
2.1.3.1 Factores diversos
2.1.4 Factores motivadores do crescimento da
Procura Turstica
2.1.5 Motivaes no econmicas da Procura
2.1.6 A Procura actual
2.1.7 A Elasticidade
2.1.8 Propenso e taxa de frequncia de viagem
2.2 Anlise da Oferta
2.2.1 Oferta primria ou original
2.2.2 Oferta derivada ou construda
2.2.3 O turismo como um servio
2.2.4 A segmentao da oferta turstica
2.3 Custos de financiamento e implementao do
plano
2.4 Monitorizao e avaliao
I. O PLANO
1. Conceito e realidades
2. Objectivos
I. ESTGIOS DO PLANO DE TURISMO
1. Estabelecimento de objectivos
2. Incorporao dos objectivos
3. Formulao de polticas
4. Programa de implementao
5. Mecanismo de monitorizao
6. Processo de reviso

50 pginas

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E-manual

O Turismo a principal actividade

DESENHO E ORGANIZAO DE
PROGRAMAS TURSTICOS

econmica do mundo, ultrapassando j


actividades como a petrolfera ou a

Ref. 18DOPT

automvel. Neste contexto, impera


cada vez mais a necessidade de regular
e programar todo o exerccio turstico,
para que a sua prtica se enquadre
sempre

em

parmetros

de

sustentabilidade e beneficie todos os seus intervenientes, desde os agentes


econmicos s comunidades visitantes e visitadas.
Este e-Manual composto por abordagens muito objectivas relativamente prtica
do turismo. Comea-se por apresentar
e reflectir o perfil, competncias e
funes do Profissional de agncia de
viagens e transporte, assim como de
diferentes tipos de clientes, as suas
motivaes. Estudam-se em seguida
as

relaes

clientes/agncias

fornecedores de servios e os servios

15,50

ps-venda. Desenvolve-se em seguida


o estudo sobre os diferentes tipos de
Agncias de Viagens e Transportes, o
conceito de Destination Management
Company e as suas particularidades
na

construo

de

programas

especficos para clientes. Abordam-se


tambm

de

operadores
intervenes
mercado

forma

exaustiva

tursticos
no

nacional,

as

panorama
os

os
suas
do

operadores

tursticos portugueses mais importantes e os diferentes tipos de actividades


relacionados com os diferentes tipos de Agncias de Viagens e Transportes.

10

Por fim, e porque o cerne desta publicao precisamente o mtodo de


organizao e construo das viagens tursticas, estuda-se a programao de
viagens desenvolvendo o tipo de programas e caractersticas, elementos
fundamentais na construo desses desgnios, informaes gerais do destino e
parceiros que em conjunto colaboram na construo e gesto desses programas

ndice do e-manual

tursticos. So 98 pginas de valiosos contedos e contributos tursticos.

O PROFISSIONAL DE AGNCIAS DE VIAGENS E TRANSPORTE


1. Perfil
2. Competncias
3. Funes a desempenhar
II. CLIENTES TURSTICOS
1. Tipos de clientes
2. Motivaes das viagens e as diferentes tipologias
2.1 Motivao Exgena
2.2 Motivao Endgena
2.3 Motivao Diversa
2.4 Factores motivadores do crescimento da Procura
Turstica
2.5 A Procura actual
3. Relaes clientes/agncias e parceiros
3.1 Conceitos bsicos na prestao de servios
3.2 Relaes com os colegas
3.3 Relaes com a empresa
3.4 Relaes com os parceiros
4. Servio ps-venda
II. AGNCIAS DE VIAGENS E TURISMO
1. Agncias de Viagens
Conceptualizao
Histria e origens
Caracterizao
Classificao da distribuio retalhista
2. Destination Management Company
3. Operadores Tursticos
Conceptualizao
Histria e origens
Caracterizao
IV. PROGRAMAO DE VIAGENS
Viagens tursticas organizadas
Viagens tursticas por medida
1. Tipo de programas e caractersticas
1.1 Tipos de Programas
2. Elementos fundamentais na construo de
programas tursticos
2.1 Ciclo de construo de Programas tursticos
2.2 Elementos fundamentais
3. Informaes gerais do destino
4. Fornecedores de servio que colaboram na
construo de programas tursticos

98 pginas
11

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12

E-manual
CONSTRUO, NEGOCIAO,
VENDA E RESERVA DE PRODUTOS
E SERVIOS TURSTICOS

Apresenta-se aqui um e-manual muito


tcnico, que estuda aprofundadamente o
produto turstico, a sua construo, as
melhores tcnicas de negociao e venda

Ref. 17PST

e a arte de fazer e gerir reservas. Como


em turismo tudo comea no Turista,
estudam-se os comportamentos destes,
os factores que influenciam a
escolha do destino turstico e
todo o processo de deciso
da compra. Apresenta-se em
seguida um estudo exaustivo
sobre

que

como

funciona o Produto Turstico,


abordando temticas como
as

suas

18,00

caractersticas,

componentes e o ciclo de
vida.

construo

do

Produto/Servio turstico o
tema

seguinte,

onde

se

explana como se constri um


pacote turstico e todos os
servios

inerentes.

Desenvolvem-se as tcnicas
de sucesso e inovao na
construo

turstica.

Investigaram-se as artes da
Negociao e Venda em Turismo e expe-se neste e-manual as melhores polticas,
tcnicas e determinantes para um negcio turstico eficaz. Desenvolve-se tambm
a melhor forma de lanar produtos/servios tursticos e as tcnicas de venda
pessoais, telefnicas e electrnicas mais apuradas. Para uma consolidao destes
temas, explora-se tambm neste documento a oramentao de produtos/servios
tursticos, destacando o clculo de custos e a definio do preo turstico. Por

13

fim, desenvolve-se a gesto de Reservas em turismo, como trabalhar nestas


funes fundamentais e as suas melhores tcnicas. Como anexos, expomos
excelentes estudos de caso que nos mostraro o funcionamento na realidade destas
aces aqui estudadas. So 100 pginas de valiosos contedos e contributos

ndice do e-manual

tursticos.

14

I. O TURISTA
1. Fundamentos para a compreenso do
comportamento do consumidor de turismo
2. Factores que influenciam a necessidade de viajar
2.1 Factores exgenos
2.2 Factores endgenos
2.3 Factores diversos
2.4 Factores motivadores do crescimento da
Procura Turstica
2.5 A Procura actual
3. O Processo de deciso na compra de viagens
II. PRODUTO TURSTICO
1. O que Produto Turstico?
2. Produtos caractersticos do turismo
3. Produtos conexos do turismo
4. Caractersticas do produto turstico
5. Composio do produto turstico
5.1 Componentes tursticas
5.1.1 Recursos tursticos
5.1.2 Infra-estruturas
5.1.3 Estruturas ou Superestruturas
5.1.4 Acolhimento e cultura
5.1.5 Direces
6. Ciclo de vida do produto turstico
6.1 Explorao 1 Fase
6.2 Envolvimento 2 Fase
6.3 Desenvolvimento 3 Fase
6.4 Consolidao 4 Fase
6.5 Estagnao 5 Fase
6.6 Ps-Estagnao 6 Fase
III. CONSTRUO DO PRODUTO/SERVIO TURSTICO
1. O sucesso da construo de Produtos Tursticos
2. O Ciclo de construo de Produtos Tursticos
3. Caractersticas importantes dos Produtos
Tursticos
4. A inovao no produto turstico
IV. NEGOCIAO DO PRODUTO/SERVIO TURSTICO
1. Polticas de negociao de produtos e servios
tursticos
2. Determinantes na negociao de produtos e
servios tursticos
3. Lanamento e negociao de produtos e servios
tursticos

3.1 Factores vitais que levam as organizaes


tursticas a negociar
3.2 As 10 ideias mais importantes para trabalhar bem
entre organizaes tursticas
3.3 Competncias mnimas para uma negociao eficaz
4. A venda de produtos e servios tursticos
4.1 Tcnicas de venda em turismo
4.2 Como evitar perder a venda em turismo
4.3 Follow up ps-venda
4.4 Vendas por telefone em turismo
4.5 Vendas por internet em turismo
V. ORAMENTAO DE PRODUTOS/SERVIOS TURSTICOS
1. O que um oramento
2. Funes de um oramento
3. Tipos de oramento
4. Controlo de oramento
5. Construo de oramentos tursticos
5. O Preo turstico
Como se determina o preo de um produto?
Determinantes do preo
Objectivos do preo
VI. RESERVA DE PRODUTOS/SERVIOS TURSTICOS
1. A gesto de reservas
2. Princpios da gesto de reservas
2. A gesto de reservas e a satisfao e fidelizao de
clientes
FONTES BIBLIOGRFICAS
FONTES ELECTRNICAS
ANEXOS
Anexo 1 Estudo de Caso
Anexo 2 Exemplo de negociao Agente de viagens vs
Cliente final
Anexo 3 Exemplo de contracto de negociao Hotel vs
Agncia de viagens

101 pginas

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15

E-manual
TURISMO & SEGURANA

O presente documento pretende proporcionar


um

Ref. 16MTS

conhecimento

genrico

da

temtica

Turismo Seguro, na medida em que aborda o


tema de Higiene e Segurana no Trabalho que
tem de ser aplicado a todas as actividades
econmicas e, ainda, a temtica da segurana

de uma regio como condio fundamental para a escolha do destino que se


pretende visitar.
16,00

Os acidentes de trabalho so muito


comuns se no local no houver um
controlo devido de riscos, podendo,
com

isto,

perder-se

bons

funcionrios e consequentemente a
qualidade

dos

servios;

da

importncia de percebermos como


se devem prevenir esses mesmos
riscos.

Contrariamente

segurana

do

trabalhador na rea de Turismo,


temos

ainda

segurana

dos

destinos e como isso pode afectar o


desenvolvimento

do

mesmo

nos

diversos locais e o afastamento dos


turistas. Em prol da sua segurana o turista analisa bem o destino e reflecte sobre
possveis acontecimentos. Como tal, necessrio haver um equilbrio nas entidades
responsveis pela segurana do pas, visando o bem-estar dos visitantes.

O fenmeno do Turismo dinmico e complexo, envolvendo uma grande circulao


de bens e pessoas. H uma elevada dificuldade em se estabelecerem regras e
medidas de segurana sem gerar reflexos directos nos vrios segmentos da
actividade turstica, pelo que a definio das mesmas deve ser muito e bem

16

ponderada para que a segurana seja visvel mas no intrigante, contribuindo

ndice do e-manual

assim para o bem-estar e relaxe dos visitantes.

Captulo I: Fundamentos de Sade e Segurana


no Trabalho
1. Sade, Higiene e Segurana no Trabalho
Conceitos
2. Acidentes
de
Trabalho
e
Doenas
Profissionais
2.1 Acidentes de Trabalho
2.2 Doenas Profissionais
3. Segurana no Posto de Trabalho
3.1 Significado e Importncia da Preveno
3.2 Sinalizao Preventiva
4. Gesto de Riscos
Captulo II: A Segurana em Turismo
1. A importncia da prtica do turismo seguro
2. A Segurana na prtica turstica
2.1
A segurana em zonas de recepo
turstica
2.2
A segurana em empresas de
alojamento turstico
3. Segurana: uma necessidade humana e uma
motivao para o turismo
4. Motivaes e caminhos do Turismo
5. A Proteco do Turista
16,00
5.1 Proteco
contra incndios
5.2 Proteco contra roubos e furtos
5.3 Proteco da privacidade do turista
5.4 Proteco dos bens perdidos e
achados do turista
Concluso
Fontes Bibliogrficas
Fontes Electrnicas

55 pginas

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17

E-manual
MARKETING TURSTICO,
TERRITORIAL & EMPRESARIAL

Marketing mais do que uma forma de sentir


o mercado e adaptar produtos ou servios
um compromisso entre a rentabilidade das

Ref. 15MTTE

organizaes e a procura da melhoria da


qualidade de vida das pessoas ().
Philip Kotler

presente

e-Manual

Marketing

Territorial e Empresarial uma estratgia para o Turismo, pretende proporcionar


um conhecimento genrico da temtica Marketing de Lugares, que hoje em dia
vista como uma das maiores oportunidades para desenvolver o Turismo de uma
forma

sustentvel

com

qualidade, em detrimento de
um

desenvolvimento

massificado,

apenas

19,00

com

perspectivas

de

competitividade de preos e
no do produto/servio.

marketing

empresarial

territorial

estuda

dinamiza,
fundamentalmente,

os

lugares e os seus agentes,


tendo em linha de conta
todas as suas realidades e
potencialidades. O marketing
tem como obrigao, por
um lado, o reconhecimento
dos pontos fracos e ameaas
com vista sua minimizao
e correco definitiva; por outro lado, a optimizao dos foras e oportunidades,
destacando-as e promovendo-as internamente, para a valorizao do territrio

18

pelos que o habitam, e no exterior com o objectivo nobre de atrair o maior nmero
de visitantes.
Este documento inicia assim, com a conceptualizao de Marketing, em sentido
geral: em seguida analisa-se cronologicamente a evoluo do marketing e o papel e
a importncia deste conceito de gesto. O Planeamento do Marketing aqui
estudado, uma vez que tem ganho cada vez mais terreno, na medida em que a sua
aplicao est a conquistar adeptos, com vista preparao de um bom plano de
aco.. Em seguida, apresentam-se algumas definies de marketing territorial e
empresarial, visando identificar as funes e objectivos dos mesmos, de forma a
identificar no turismo as suas potencialidades.

Estuda-se o aparecimento desta especialidade do marketing, assim como as suas


etapas e a sua aplicao. Abordamos tambm o Marketing Estratgico, estudando
as Anlises SWOT e BCG, a segmentao de mercado e o posicionamento da marca.
Como esta tipologia deve levar ao marketing operacional, analisa-se este atravs
do marketing mix. Por fim mas no menos importante, estuda-se intensamente o
marketing turstico e de lugares, sob as problemticas da sua especificidade,
importncia,

aplicao,

desenvolvimento,

atraco,

medidas,

ndice do e-manual

segmentao, diferenciao, diversificao, mecanismos e imagem.

19

Captulo I O MARKETING
1. O que o Marketing?
2. A Evoluo do Marketing
Fase da ptica da Produo (1870s 1930s)
Fase da ptica das Vendas (1930s 1950)
Fase da ptica da Orientao para o Mercado
(1950s 1970s)
Fase da ptica do Marketing Integrado (a partir
de 1970)
3. Quem precisa de Marketing?
4. As funes do Marketing
5. O processo de planeamento do marketing
6. O Marketing como cincia de gesto
Captulo II MARKETING TERRITORIAL E EMPRESARIAL
1. O que o Marketing Territorial e Empresarial?
2. O aparecimento do Marketing Territorial e
Empresarial?
3. As etapas do Marketing Territorial e Empresarial?
4. A importncia do Marketing Territorial aplicado
ao Turismo

fidelizao,

Captulo III MARKETING ESTRATGICO


1. Anlise SWOT
Pontos forteS
Pontos fracoS
Benefcios da Anlise SWOT
Matriz SWOT
2. Anlise BCG
3. A Segmentao de mercado
A Importncia da segmentao de mercado
Vantagens da segmentao
As etapas para a segmentao de mercado
4. O Posicionamento
Captulo IV MARKETING OPERACIONAL
1. Marketing Mix
1.1 Poltica do Produto
1.2 Poltica do Preo
1.3 Poltica de Distribuio
1.4 Poltica de Promoo
Captulo V MARKETING TURSTICO E DE LUGARES
1. A especificidade do Marketing Turstico
2. A especificidade do Marketing de Lugares
3. Porqu Marketing turstico e de lugares?
4. Como desenvolver o Marketing turstico e de
Lugares
5. O marketing e a atraco de visitantes e turistas
Como atrair visitantes e desenvolver o turismo?
6. O marketing e a fidelizao de visitantes e turistas
7. A diferenciao nas aces de marketing turstico
8. Pequenas e grandes medidas de marketing turstico
9. A segmentao aplicada aos mercados tursticos
9.1 Motivaes e Comportamentos do Consumidor
10. O Marketing e as imagens do destino turstico
11. Mecanismos de escolha e deciso turstica
Concluso
Fontes Bibliogrficas
Fontes Electrnicas

112 pginas

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20

E-manual
O

OPERAES TCNICAS EM
EMPRESAS DE ANIMAO E
ORGANIZAO TURSTICA

presente

documento

pretende

proporcionar um conhecimento genrico


da temtica Animao em turismo, que
hoje em dia vista como um dos

Ref. 14OAOT

maiores
esta

potenciais para

actividade

sustentvel

de

com

desenvolver
uma

forma

qualidade,

em

substituio de um progresso massificado, apenas competindo em termos de


preos. Este sector tem de
comear a ser visto numa
perspectiva

de

competitividade,

mas

qualidade,

assume-se

como

17,00

com

Animao
um

dos

factores base, na medida em


que

proporciona

diferenciao

da

a
oferta,

permitindo ao visitante um
maior conhecimento sobre o
destino,

divertindo-se

ao

mesmo tempo.

Quando falamos em aumentar


a

qualidade

atravs

da

animao porque podemos


referir que tudo pode ser
melhorado atravs da mesma
e

das

diversas

vertentes,

ajudando a desenvolver tudo


o que integra o produto turstico em si, tal como: o alojamento, a restaurao, os
transportes, os espaos pblicos, entre outros.

21

Esta necessidade cada vez maior j que a prpria necessidade dos turistas
aumenta de ano para ano, tornando-se mais exigentes, e muito importante para
quem trabalha na rea do turismo entender essas mudanas do consumidor e os
vrios factores que contribuem para tal. Os destinos, e principalmente Portugal,
tm de compreender que necessria uma definio interna de um conceito
unificador que d uma nova imagem ao pas, mostrar que podemos oferecer os
produtos que correspondem s motivaes dos turistas, que se alteram cada vez

ndice do e-manual

mais, modificando tambm o futuro. Esta ser a chave para o sucesso.

22

CAPTULO I
O que a Animao Turstica?
Conceito e Enquadramento
reas da Animao Turstica
Principais caractersticas e finalidades da Animao
Turstica
Vertentes da Animao
CAPTULO II
Animao e Turismo
As actividades de animao e os tipos de Turismo
CAPTULO III
Tcnicas de Administrao e Coordenao da Animao
O Animador Turstico e o seu contexto
O profissional e a actividade de Animao Turstica
Perfil do Animador Turstico
Perfil do Director de Animao Turstica
Competncias Gerais
O papel do animador na fidelizao do cliente
CAPTULO IV
Contribuio da Animao no Desenvolvimento Pessoal e
Social
CAPTULO V
Gesto Legal e de Riscos
Definio de Empresas de Animao Turstica
Licenciamento das Empresas de Animao Turstica
Obrigaes decorrentes do exerccio da actividade
Documentos de licenciamento
Outras autorizaes ou licenciamentos necessrios ao
exerccio da actividade
Seguros e Riscos
A Responsabilidade Social das Empresas de Animao
Turstica
CAPTULO VI
Critrios e Mtodos para as Tarefas de Programao
eAnimao
Critrios e mtodos
Critrios para as tarefas de programao e
animao
Mtodos para a programao das tarefas de
animao
Logstica
Oramentao
Fontes Bibliogrficas
Fontes Electrnicas

80 pginas

Com base no entendimento da animao como processo de fidelizao dos clientes


e forma de atrair cada vez mais visitantes, este documento visa mostrar qual a
importncia da animao, o papel do animador e do gestor de animao, a
importncia da animao no desenvolvimento social e pessoal, as vertentes e reas
em que esta se pode dividir e na sua contribuio para o turismo. Mostrar esta
importncia leva-nos, ento, ao assunto fundamental do manual que se prende com
as Operaes Tcnicas em Empresas de Animao Turstica, tentando perceber em
que consistem essas empresas, como se podem formar e licenciar, os tipos de
actividades que as mesmas podem levar a cabo e ainda as excepes que existam,
nomeadamente a nvel ambiental e martimo-turstico. Para que as empresas levem
a cabo o procedimento normal na organizao das actividades tursticas
necessrio compreender toda a logstica da instituio, desde o levantamento de
recursos aos contactos com os fornecedores e implementao das actividades.

O Turismo um sector de extrema importncia, mundial e nacionalmente, gerando


riqueza econmica, social e cultural. Dessa forma, deve ser visto como uma
actividade de elevado potencial de qualidade, implicando um levantamento das
principais necessidades e como desenvolver a satisfao das mesmas, apostando
essencialmente na animao como meio de desenvolvimento.

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23

E-manual
O

TURISMO DE NEGCIOS (MI) E DE


INCENTIVO

turismo

na

realidade,

uma

actividade que trabalha de e para


muitas outras indstrias. A importncia

Ref. 13TNI

de definir tipologias tursticas prende-se


com a identificao das motivaes dos
viajantes. Vivemos numa poca em que
tudo

est

em

constante

mutao

inclusive as necessidades, os interesses


e os desejos das pessoas, que vo
originar diferentes motivos de
deslocao. O turismo apresentase,

hoje,

como

uma

das

principais formas de responder a


essas motivaes, contribuindo
para o bem-estar das sociedades.

forma

mais

eficaz

encontramos

de

Turismo

dividi-lo

que

entender
em

componentes e poder explicar,


individualmente,

cada

uma

delas. Deste modo, o e-manual


comea

por

caracterizar

10,50

turismo de forma global, seguido


pelas

componentes

essenciais

que complementam esta actividade, neste caso o Turismo de Negcios (Meeting


Industry) e Turismo de Incentivo.

Segundo o Turismo de Portugal, I. P., o nmero mdio de participantes por reunio


de 701, e em 2003 registaram-se 3.617 reunies associativas internacionais. Os
valores estimados para 2004 indicavam um aumento de 9%, alcanando os
2.825.785 participantes. Os valores estimados para o mercado das reunies
corporativas apontavam para cerca de 1 milho de reunies/ano. Estimativas da

24

International Congress & Convention Association apontam para um crescimento das

ndice do e-manual

reunies associativas a uma taxa de 3% ao ano.

1. Turismo
1.1 As origens das palavras Turismo e Turista
1.2 Classificaes de turismo
1.2.1 Turismo domstico ou interno
1.2.2 Turismo receptor
1.2.3 Turismo emissor
1.2.4 Turismo nacional
1.2.5 Turismo interior
1.2.6 Turismo internacional
1.3 Classificaes de visitante
1.3.1 Turista
1.3.2 Excursionista
1.4 Caracterizao de turismo
2. Informao e Promoo do Produto Turstico
Negcio
2.1 Objectivos estratgicos e aces promocionais
2.2 Planeamento estratgico da actividade
3. Turismo de Negcios (MI)
3.1 Reunies Associativas Internacionais
3.2 Reunies Corporativas Internacionais
3.3 Os espaos
3.4 As vantagens
4. Turismo de Incentivo
Finalizao
Fontes bibliogrficas
Fontes electrnicas

80 pginas

O MI (Meeting Industry) inclui as viagens cujo objectivo principal respeita


participao em reunies, congressos ou conferncias e/ou feiras/exposies. O
turismo de negcios uma tipologia que atrai muitas vantagens para qualquer
regio receptora, na medida que o seu cliente tpico , habitualmente, educado,
cuidadoso e abastado.

25

O Turismo de Incentivo uma tipologia recente, que tem acompanhado um pouco o


fenmeno da globalizao e da expanso da economia mundial. As viagens de
Incentivo so, digamos, ferramentas de gesto utilizadas por determinadas
empresas que, atravs de experincias em viagem, motiva ou reconhece o
contributo dos seus colaboradores no aumento de produtividade da organizao.

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26

E-manual
O

GESTO DA QUALIDADE EM
TURISMO

presente

documento

pretende

proporcionar um conhecimento genrico


da temtica da qualidade, sensibilizando

Ref. 12GQT

os leitores para
qualidade

dos

a especificidade

servios

tursticos.

da
Da

mesma forma, pretende-se desenvolver


aqui diferentes mtodos e procedimentos
no mbito da sustentabilidade, que permitam manter uma imagem de qualidade
dos destinos tursticos.

Em ordem a aumentar a
atractividade de um mercado
interno e a capacidade de
resposta

ao

fazendo-o

consumidor,
conhecer

as

potencialidades

tursticas

nacionais,

qualidade

mostra-se

como

22,50

um

instrumento estratgico para


apostar na diferenciao do
produto. De facto, para se
ajustar

qualidade

necessria convenientemente
s aces a desenvolver no
domnio

da

promoo,

animao e informao para


o

turismo,

estudo
qualidade

da

impe-se

um

gesto

da

aplicada

actividade turstica.

No avano da democratizao e massificao do turismo, bem como o aumento das


classes mdias no conjunto da populao, que tende a esbater as diferenas sociais

27

e culturais, a aplicao da qualidade no turismo no faz sentido apenas num grupo


de pessoas com mais elevados rendimentos. A opo pelo turismo de qualidade,
expresso plena de ambiguidades, leva a privilegiar o lado da procura quando as
questes fundamentais do turismo residem no lado da oferta. Deve ento encararse a qualidade no turismo por quem o vende e no por quem o pratica, porque

ndice do e-manual

quem o pratica pratic-lo- com qualidade se observar qualidade na oferta.

1. Gesto de Qualidade nos Destinos Tursticos


1.1 Aspectos Conceptuais
1.1.1 Produto Turstico
1.1.2 Produto Especifico
1.1.3 Produto Global ou Compsito = Destino
Turstico
1.1.4 Qualidade
1.1.5 Qualidade Total = Excelncia
1.2 Aspectos Processuais
1.2.1 Gesto da Qualidade
1.2.2 Gesto da Qualidade do Produto Turstico
1.2.3 Gesto do Destino Turstico
1.2.4 Gesto da Qualidade dos Destinos Tursticos
1.2.5 Planeamento
1.2.6 Implementao
1.2.7 Avaliao
2. O Processo Dinmico da Qualidade em Espiral
2.1 Qualidade (ISO-Organizao Internacional de
Normalizao)
2.2 Predominncia do cliente
2.3 Caractersticas / Imagem dos Servios
2.3.1 Instalaes e Equipamentos
2.3.2 Tempo de Espera
2.3.3 Higiene e Segurana
2.3.4 Capacidade de Reaco
2.4 A Medio da Qualidade do Servio
2.5 Qualidade Total
2.6 Gesto da Qualidade
2.7 Espiral da Qualidade
3. A Gesto de Recursos Humanos como factor de
qualificao dos Servios Tursticos
Fontes bibliogrficas
Fontes electrnicas

78 pginas

28

um e-manual que comea pela conceptualizao de produto, destino e qualidade.


Aborda-se em seguida a gesto da qualidade no produto e no destino tursticos, o
planeamento, a implementao e a avaliao da qualidade no turismo. Focamo-nos
em seguida na qualidade em espiral, estudando a ISO, o cliente, as caractersticas
do produto turstico e a imagem dos servios de turismo, como sejam: as
instalaes, equipamentos, tempo de espera, higiene e segurana e a capacidade
de reaco de quem trabalha na actividade. Seguidamente, analisa-se a forma de
medir a qualidade total do servio, leia-se excelncia. Por fim, estuda-se a gesto
da qualidade de recursos humanos, como factor de qualificao dos servios
tursticos.

Pretende-se, neste e-manual, atingir alguns resultados que se prendem com os


seguintes objectivos:

1. Definir a amplitude e pertinncia da aplicabilidade do conceito de qualidade


actividade turstica;
2. Exemplificar os aspectos de ordem conceptual e processual da problemtica
da qualidade no turismo;
3. Identificar de que forma a transversalidade do turismo se reflecte na
qualidade;
4. Identificar o modo de aferio da qualidade de um destino turstico;
5. Demonstrara a importncia da excelncia de qualidade de um destino para a
fidelizao de segmentos da procura turstica;
Reconhecer a importncia e o papel da gesto de recursos humanos na qualidade
das organizaes no sector do turismo.

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29

E-manual

Este

ITINERRIOS E CIRCUITOS
TURSTICOS

e-manual

foi

elaborado

com

objectivo de lanar a reflexo sobre a


importncia dos itinerrios e circuitos

Ref. 11ICT

tursticos,
turstica

na
de

dinamizao
qualquer

da

oferta

regio.

Estes

elementos so considerados como factores


relevantes na proteco, organizao e
promoo dos recursos tursticos com expresso regional e/ou nacional.

grandemente reconhecido que


o turismo se oferece como um
importante

instrumento

de

desenvolvimento das economias


contemporneas,
proporcionando
longo

benefcios

prazo

implementado
sustentada.

quando
de

De

de

forma

facto,

esta

constatao resulta da evidncia


emprica

de

muitos

desenvolvidos

pases
em

desenvolvimento onde o turismo


hoje um sector estratgico ou

18,50

est a evoluir nesse sentido. Os


itinerrios e circuitos tursticos
podero

ser

uma

destacada

alavanca para lanar o turismo


na regio.

Est em regular mutao o gosto e a motivao dos turistas, que procuram cada
vez mais formas de turismo cognitivo, isto , que lhes proporcionem ensinamentos
relativos ao povo e cultura locais. Da que apaream um pouco por todo lado os
itinerrios tursticos, ainda muito bem sem se saber o que so ou podem chegar a

30

ser. O certo que a cultura, o patrimnio cultural e o ambiente so cada vez mais
recursos econmicos para o turismo, pois atraem visitantes e geram empregos e
impulsionam o crescimento econmico de forma directa e indirecta. Os itinerrios
tursticos formam um produto que utiliza muito estes recursos e, ao mesmo tempo,
servem para renovar os produtos das agncias de viagens, e tambm para criar
imagens-cone de territrios, espaos e cidades. Desenvolvidos nos anos 80 e 90 do
sculo passado, pelo Conselho de Europa e pela UNESCO, os itinerrios aparecem

ndice do e-manual

agora impulsionados por muitas organizaes pblicas e privadas.

1. Conceitos e Terminologias
2. Planeamento e Concepo de Itinerrios Tursticos
2.1 Objectivos e caractersticas de um Itinerrio
Turstico
2.2 Recursos afectos concepo de Itinerrios
Tursticos
2.3 Equipamento geral e turstico de apoio aos
Itinerrios Tursticos
2.4 Fases de organizao de um Itinerrio Turstico
2.5 Execuo de um traado
2.5.1 A escolha do traado
2.5.2 A sinaltica
2.5.3 O acompanhamento dos visitantes
2.6 Experimentao do Itinerrio Turstico planeado
3. Divulgao e Comercializao de um Itinerrio
Turstico
3.1 Ferramentas de Divulgao
3.2 A Informao
3.3 Qual a estratgia para a implementao de um
itinerrio?
3.4 A Comercializao
3.4.1 A colocao do produto Itinerrio Turstico
no mercado
3.4.2 Os circuitos de comercializao
Caso Prtico
Referncias

67 pginas

Neste e-manual, estuda-se todo o processo de criao dos itinerrios e circuitos


tursticos, que dever passar sempre, entre outros passos, por um levantamento e
localizao dos diferentes recursos da regio, pela identificao dos diversos

31

percursos possveis, consoante os locais por onde se pretenda passar, por uma
anlise das distncias, tempos e custos e pela determinao do(s) percurso(s)
final(is) a implementar. Analisa-se tambm o processo de acompanhamento e
monitorizao do funcionamento do itinerrio, para que se possam vir a
transformar em verdadeiros produtos tursticos. Aborda-se ainda o factor do
benchmarking, dado que j existem alguns exemplos semelhantes noutros pases e
vantajoso aprender com os outros para evitar erros j cometidos e explorar as
situaes de sucesso. Aprende-se ainda aqui mecanismos de envolvimento da
populao local, o estabelecimento de parcerias estratgicas. Por fim, estuda-se a
forma de promoo e comercializao dos itinerrios e circuitos tursticos
construdos.

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32

E-manual
O presente e-Manual representa um

INFORMAO TURSTICA E
HOTELEIRA NACIONAL

contributo

oportuno

para

uma

reflexo sobre as questes sociais e

Ref. 10ITHN

culturais,

que

importncia

para
so

alm

da

sua

de

extrema

actualidade. Esta anlise apresentada,


verificou, constata e prev cenrios,
compostos por uma infinidade de aces que influenciaram, influenciam e
sempre o faro, directa ou indirectamente, positiva ou negativamente, nas
relaes entre povos, na
prtica do turismo.

Nesta

compilao

dados,

so

de

apresentados

os resultados obtidos numa


pesquisa bibliogrfica e em
conversaes estabelecidas
com profissionais da rea
do turismo com ligaes
directas ou conhecimentos
slidos

nas

vertentes

tursticas social e cultural.

um

levantamento
13,50

essencialmente
sociocultural
onde

se

relevncia

do
d
aos

turismo,
maior
impactes

sociais e culturais nas comunidades viajantes e nas comunidades de


acolhimento, mas, no dissociando os efeitos econmicos, ambientais e
polticos.

33

Concentrado num tema muito generalizado e abrangente, este compndio


centra-se num levantamento exaustivo e numa anlise da oferta cultural,
assim como numa disponibilizao de informao turstico-hoteleira do
territrio nacional. O problema cultural ter, igualmente, um especial foco,
nomeadamente em Portugal, visto ser um dos principais motivos
causadores da instabilidade das relaes sociais, e ser ainda analisado
como uma forte atraco turstica muitas vezes ignorada pelos rgos

ndice do e-manual

competentes.

Introduo
1. Patrimnio e os aspectos culturais
A Cultura e os impactos culturais
Formas materiais de cultura
Formas no materiais de cultura
Elementos culturais negativos comuns
Elementos culturais positivos comuns
Elementos culturais como valorizadores da regio
2.Factos histricos, lendrios e gastronmicos regionais
Factos histricos
Lendas
Gastronomia
3. Locais de interesse cultural
Turismo cultural
Identificao dos produtos tursticos por NUTs
4. Locais de diverso
Locais de diverso nocturna
Locais de diverso geral
Qualidade em espaos de diverso
Objectivos da Diverso
5. Desportos
Turismo desportivo
Impactes desportivos no turismo de uma regio
Desportos de Aventura
Impactes do desporto de aventura no turismo da
regio
Desportos de Inverno
Golfe
6. Folclore
7. Artesanato
As Unidades Produtivas Artesanais, os Artesos e o
Repertrio de Actividades Artesanais
Concluso
Fontes bibliogrficas
Fontes electrnicas

143 pginas
34

Pretende-se, neste e-manual, atingir alguns resultados que se prendem com os


seguintes objectivos:

1. Familiarizar o leitor com os componentes tursticos, no que concerne


informao turstica e hoteleira nacional.
2. Caracterizar as componentes tursticas de informao.
3. Contribuir para o domnio sociocultural do turismo.
4. Distinguir a importncia da conjugao de todas as actividades para a
criao, organizao e gesto de produtos tursticos.

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35

E-manual
ENTIDADES NACIONAIS E
INTERNACIONAIS COMPETENTES
PELA REGULAO E PROMOO
DO SECTOR TURSTICO

Os desafios que o turismo enfrenta hoje


exigem uma resposta poltica coesa a
nvel mundial. Esta poltica deve incidir
em

Ref. 9ERPT

objectivos

partilhados

claros
pelos

realistas,
decisores,

empresrios, trabalhadores e populaes


locais. primordial que o Turismo tire o
melhor partido dos recursos disponveis
e aproveitar todas as sinergias possveis. Deve ter como base todo o leque de
aces j executadas e oferecer um valor acrescentado evidente s polticas e
medidas nacionais e regionais.
Por

conseguinte,

qualquer

poltica internacional de turismo


tem de ser complementar s
polticas

nacionais

executadas.

A colocao em prtica de uma


poltica de turismo deve ser
baseada

nas

adquiridas,
desafios

experincias
respondendo

da

actualidade.

j
aos
A

criao de uma poltica deve


visar sempre a melhoria da
competitividade da indstria do

13,00

turismo e criar mais e melhor


emprego atravs do crescimento
sustentado do turismo no pas e
no mundo.

Neste e-manual pretende-se analisar as questes polticas no mbito de


interveno no turismo, nomeadamente no que respeita a questes polticas
internacionais,

36

segurana,

desenvolvimento,

competitividade,

ambiente,

ordenamento do territrio, cultura, fiscalidade e promoo. Com efeito, estudamse as principais organizaes mundiais e nacionais de turismo, tais como: OCDE,
OMT/WTO, WTTC, IMO/OMI, ICAO/OACI, IATA, ASTA, HOTREC, TURISMO DE
PORTUGAL I.P., CTP, INAC, APAVT, AHP, AHRESP, APECATE E ANRET. Por fim,

ndice do e-manual

analisam-se cuidadamente as novas reas Regionais de Turismo de Portugal.

I. A Poltica do Turismo
II. Turismo Internacional
ORGANIZAO PARA A COOPERAO E O
DESENVOLVIMENTO ECONMICO OCDE
1. Turismo Global
ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO OMT
WORLD TRAVEL TOURISM COUNCIL WTTC
2. Turismo por Mar
ORGANIZAO MARTIMA INTERNACIONAL IMO/OMI
3. Turismo por Ar
ORGANIZAO INTERNACIONAL DA AVIAO CIVIL
ICAO / OACI
INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION
IATA
4. O Turismo e a Intermediao Turstica
AMERICAN SOCIETY OF TRAVEL AGENTS ASTA
5. Turismo e Hotelaria
CONFEDERAO DAS ASSOCIAES NACIONAIS DE
HOTELARIA,
RESTAURAO,
CAFS
E
ESTABELECIMENTOS SIMILARES DA EUROPA HOTREC
III. Turismo Nacional
1. A Poltica do Turismo em Portugal
2. Turismo Global
TURISMO DE PORTUGAL, I. P
CONFEDERAO DO TURISMO PORTUGUS
3. Turismo pelo Ar
INSTITUTO NACIONAL DE AVIAO CIVIL, I. P
4. O Turismo e a Intermediao Turstica
ASSOCIAO PORTUGUESA DAS AGNCIAS DE
VIAGENS E TURISMO APAVT
5. Turismo e Hotelaria
ASSOCIAO DA HOTELARIA DE PORTUGAL AHP
6. Turismo e Restaurao
ASSOCIAO DA HOTELARIA, RESTAURAO E
SIMILARES DE PORTUGAL AHRESP
7. Turismo e Eventos
ASSOCIAO PORTUGUESA DAS EMPRESAS DE
CONGRESSOS, ANIMAO TURSTICA E EVENTOS
APECATE
8. O Turismo e as Regies
ASSOCIAO NACIONAL DAS REGIES DE TURISMO
ANRET
As Novas reas Regionais de Turismo
Fontes bibliogrficas
Legislao
Fontes electrnicas

80 pginas
37

Pretende-se, neste e-manual, atingir alguns resultados que se prendem com os


seguintes objectivos:

1. Familiarizar o leitor com os intervenientes polticos e associativos do


turismo, a nveis mundial e nacional, e os seus papeis no desenvolvimento de
destinos tursticos.
2. Identificar as diferentes funes e mecanismos de funcionamento dos
agentes reguladores.
3. Distinguir a importncia de cada um dos intervenientes polticos no
desenvolvimento nacional e internacional do turismo.

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38

E-manual
Face

COMPONENTES E OPERAES
TURSTICAS

importncia

crescente

do

Turismo no mundo, esta actividade


tornou-se um dos investimentos mais

Ref. 8COT

seguros

consequentemente

mais

procurados pelos investidores de todo


o mundo. O Turismo pode ser a
charneira para encontrar a soluo de
muitos problemas regionais, implicando, contudo, esforos comuns a
todos

os

seus

intervenientes.

Alm da preservao do
territrio

atraces

das

suas

naturais

construdas,

e
para

promover

compatibilidade

turstica

nas regies e desenvolver


assim

um

destino

sustentvel

condio

primordial

estudar

os

agentes econmicos, os
visitantes, os residentes,
as

relaes

operaes
desenrolam

e
que

no

as
se

mbito

17,00

turstico.

lgico que numa actividade em que a gerao de emprego e


rendimento, a criao de riqueza e qualidade de vida, a mudana e a
melhoria regional so motes de ordem, torna-se necessrio a procura de

39

projectos

que

criem

oportunidades

de

negcio

desenvolvimento

socioeconmico s comunidades receptoras.

Como afirma Kotler,

Cada comunidade tem de se transformar numa vendedora de bens e


servios e uma promotora dos seus produtos e do valor do seu local. As
regies so na verdade produtos cujos valores e identidades devem ser
planeados e promovidos.

Actualmente, uma grande fatia dos turistas internacionais e domsticos


procura valores culturais genunos, contacto com a natureza, ambientes
de repouso e acolhimento humano caloroso, factores to escassos nos
grandes centros urbanos. ento funo de quem ensina e de quem
aprende turismo, atender a estas novas exigncias de mercado e criar

ndice do e-manual

produtos e destinos tursticos cada vez mais diversificados e sustentveis

40

1. Operadores Tursticos
Conceptualizao
Histria e origens
Caracterizao
2. As Agncias de Viagens
Conceptualizao
Histria e origens
Caracterizao
Classificao da distribuio retalhista
3. As Operaes no Destino
4. Transportes
Os Transportes em Portugal
Os Transportes areos
A Histria do transporte areo
A Segurana no transporte areo
O Aeroporto
A Aviao Civil
Transportes areos low cost
O Futuro do transporte areo
Curiosidades do transporte areo
5. Atraces
6. Alojamento Turstico
Definio de Alojamento Turstico
Caracterizao do Alojamento Turstico
Classificao de alojamento turstico
O alojamento turstico em Portugal

7. Restaurao Turstica
O Aparecimento dos restaurantes
Classificao dos restaurantes
Gesto de restaurantes
Tendncias no sector da restaurao
8. Produto Turstico
Produtos caractersticos do turismo
Produtos conexos do turismo
Caractersticas do produto turstico
Composio do produto turstico
Componentes tursticas
Ciclo de vida do produto turstico
Fontes bibliogrficas
Fontes electrnicas

152 pginas

O turista j no deve ser visto como um mero visitante e tratado como


um portador de dinheiro para o destino turstico, mas sim algum que
deseja viver, experimentar e aprender os valores reais de cada regio
visitada, levando consigo as impresses culturais, humanas, sociais,
ambientais e artsticas destes locais. neste sentido que importa estudar
os componentes e as operaes que se desenvolvem dentro do turismo e
neste e-manual analisam-se ao pormenor

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41

E-manual
PRINCPIOS BSICOS DO
TURISMO

Os princpios cientficos nos quais se baseia o

Ref. 7MT

tcnicas e de disciplinas relacionadas com as

turismo fundamentam-se num conjunto de

cincias sociais, humanas e econmicas. O


Turismo uma actividade tpica do sculo XX,
inter e transdisciplinar, originada directamente da cultura do cio e dos
tempos livres, saciando a necessidade de viajar, de conhecer outras
culturas e outros povos,
uma procura constante na

11,00

histria do homem.

Esta

actividade

vista

como um fenmeno social


de

mltiplos

contornos

que apresenta a evoluo


mais marcante do ltimo
sculo.

No

entanto,

na

nossa

opinio,

no

vlido

continuarmos

considerar o turismo como


um fenmeno, visto que
este

termo

caracteriza

algo que impressiona os


nossos
nossa

sentidos

ou

conscincia,

causando sensao de espanto. Logo, sendo a actividade turstica a maior


actividade econmica do mundo j no causa surpresa em ningum e nem
proporciona situaes inesperadas.

A importncia de se estudar turismo prende-se numa perspectiva


acadmica e prtica que deve ser investigada aprofundadamente. A
pesquisa sobre as deslocaes tursticas impera que se determine um

42

conceito

padronizado

para

estabelecimento

ndice do e-manual

preencham essa pesquisa.


1. TURISMO
1.1 As origens das palavras Turismo e Turista
1.2 Classificaes de turismo
1.2.1 Turismo domstico ou interno
1.2.2 Turismo receptor
1.2.3 Turismo emissor
1.2.4 Turismo nacional
1.2.5 Turismo interior
1.2.6 Turismo internacional
1.3 Classificaes de visitante
1.3.1 Turista
1.3.2 Excursionista
1.4 Caracterizao de turismo
2. VIAGENS TURSTICAS
2.1 Viagens tursticas organizadas
2.2 Viagens tursticas por medida
2.3 Transportes utilizados em viagem
3. PROCURA TURSTICA
3.1 Procura efectiva
3.2 Procura suprimida
3.2.1 Procura potencial
3.2.2 Procura diferida
3.3 Factores influenciadores da procura
3.3.1 Factores exgenos
3.3.2 Factores endgenos
3.3.3 Factores diversos
4. OFERTA TURSTICA
4.1 Oferta primria ou original
4.2 Oferta derivada ou construda
5. PRODUTO TURSTICO
5.1 Produtos caractersticos do turismo
5.2 Produtos conexos do turismo
5.3 Caractersticas do produto turstico
5.4 Composio do produto turstico
5.4.1 Componentes tursticas
5.4.1.1 Recursos tursticos
5.4.1.2 Infra-estruturas
5.4.1.3 Estruturas ou Superestruturas
5.4.1.4 Acolhimento e cultura
5.4.1.5 Direces
5.5 Ciclo de vida do produto turstico
5.5.1 Explorao 1 Fase
5.5.2 Envolvimento 2 Fase
5.5.3 Desenvolvimento 3 Fase
5.5.4 Consolidao 4 Fase
5.5.5 Estagnao 5 Fase
5.5.6 Ps-Estagnao 6 Fase
Concluso
Fontes bibliogrficas
Fontes electrnicas

44 pginas
43

de

directrizes

que

A natureza da actividade turstica o resultado completo da interrelao


entre diferentes factores que funcionam, dinamicamente, em simultneo.
A Organizao Mundial do Turismo distingue, concretamente, quatro
elementos bsicos no conceito da actividade turstica, como sejam: a
Procura Turstica, a Oferta Turstica, o Espao Geogrfico e os Operadores
de Mercado.

neste contexto que este nosso e-manual estuda aprofundadamente


estes elementos, assim como a contribuio do turismo e de todas as
aces que directa, indirecta e induzidamente provoca na produo de
riqueza e melhoria do bem estar das populaes. Estudam-se aqui,
tambm, em termos tursticos, o investimento, a inovao, infraestruturas e estruturas colectivas, a produo de emprego, a preservao
do ambiente e recuperao do patrimnio histrico, o desenvolvimento
regional, a satisfao das necessidades dos indivduos e muitos outros
factores.

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44

E-manual
O

O EMPREENDEDORISMO NO
ENSINO SUPERIOR DE
TURISMO

Ensino

Superior

um

mundo

extremamente heterogneo, incluindo os


cursos de turismo. H uns anos a esta
parte, verifica-se uma procura crescente

Ref. 6EEST

pela formao superior, e, embora se


tome conscincia da crise das instituies
de

ensino,

da

sua

inadaptao

solicitaes sociais e do insucesso dos estudantes, raramente se verificam


estudos de anlise dessas situaes ou mesmo aces de renovao e
melhoria

do

que

est
8,50

errado.

O panorama pedaggico do
ensino superior continua a
ser difcil de apreender. A
diversidade

constitui

regra e a homogeneizao
o inimigo. Os gestores
universitrios
autonomia

desejam
para

poder

actuar a seu bel-prazer.


Ser esta a soluo para
pr termo insatisfao
constante do vasto nmero
de consumidores do ensino
superior?

ensino

superior em Portugal um
assunto

de

grande

complexidade e de difcil resoluo, no que concerne produo de


conhecimento e de competncias ajustadas realidade profissional. A
Mudana parece ser a palavra de ordem para a melhoria do ensino. A
mudana da mentalidade, a mudana de estrutura, a mudana na

45

actuao. A ideia que aqui prevalece a de uma nova forma de agir no


ensino superior, mais pr-activa e flexvel, antecipadora das necessidades
de mercado, avanando sob uma viso estratgica da realidade.

O papel da Universidade e do Politcnico cada vez mais nuclear no


futuro profissional do pas, tendo em conta o conhecimento que gera e a
sua aplicabilidade no mercado de trabalho. Uma Instituio de Ensino
Superior (IES) deve, nos dias de hoje, ser tratada como uma empresa
geradora

de

saberes

competncias

estudante

como

um

cliente/consumidor do produto gerado. Para tal, crucial estabelecer uma


poltica de ensino que no seja direccionada apenas no conceito

ndice do e-manual

acadmico, mas tambm no sentido empreendedor da gesto.

PARTE I
1. O Empreendedorismo no Ensino Superior
2. Enfoque e Origens do Empreendedorismo
3. Determinantes do Empreendedorismo
4. O Ensino do Empreendedorismo
PARTE II
Objecto de Estudo e Objectivos da Investigao
Mtodo
Amostra
Variveis
Tcnicas e Instrumentos
Procedimento
Anlise Estatstica
Resultados
Discusso, Concluses e Recomendaes
Fontes bibliogrficas
Fontes electrnicas

69 pginas

46

O mundo precisa de empreendedores, principalmente nos pases em


desenvolvimento

como

empreendimentos

que

transitam

caso
do

de

Portugal.

sonho

para

Os
o

pequenos

mercado

so

fundamentais para o desenvolvimento econmico e social de qualquer


regio, pela sua capacidade de gerar emprego, rendimento e divisas, pela
reduo de assimetrias regionais que possibilita, pelo preenchimento das
necessidades de determinados nichos de mercado, pela flexibilidade de
actuao e de complementaridade s actividades das grandes empresas,
pela predisposio natural que tem para inovaes e controlo de risco,
pela formao e qualificao de mo de obra, pela constante activao da
economia, entre outras.

A criao de empreendedores pode ocorrer por meio das instituies de


ensino superior e as dinmicas pedaggicas determinam as caractersticas
e competncias desenvolvidas pelos estudantes, permitindo identificar o
perfil alcanado.

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47

E-manual
Este

AGNCIAS DE VIAGENS,
OPERADORES TURSTICOS E
INTERNET NO TURISMO

Manual

composto

por

abordagens distintas concernentes s


vrias organizaes empresariais que
operam na distribuio turstica, quer

Ref. 5AOI

tradicionais,

quer

modernas.

Conceptualizamos, caracterizamos e
identificamos o exerccio das mesmas
e aludimos, tambm, s novas tecnologias de comunicao e informao
adaptadas ao turismo.

Neste

e-Manual

estudam-se

os

vrios

agentes

que

intervm

na

distribuio turstica, bem


como

os

instrumentos

provenientes da evoluo
das

novas

tecnologias,

eventualmente
concorrentes

daqueles

agentes. Analisam-se aqui


os

intermedirios

tursticos

sob

classificaes

duas

tradicionais

os

os

operadores e as agncias
de viagens tradicionais
e

os

modernos

agncias virtuais, centrais


de

reserva

grossistas

outros

retalhistas

que operam distncia,


estudando todos estes elementos exaustivamente.

48

9,50

Estudam-se ainda as Tecnologias de Informao e Comunicao como


indutoras de mudana na forma de reserva de viagens. Desde os anos 60
do sculo XX que as TIC esto presentes na comercializao turstica das
grandes empresas, tornando-se indispensveis para o sector do turismo.
Os

meios

de

comunicao

so

os

grandes

beneficirios

do

desenvolvimento tecnolgico. Abordam-se, tambm neste campo, os


sistemas de distribuio global (Global Distribution Systems), sublinhando
a revoluo que provocaram no turismo em geral e na intermediao

ndice do e-manual

em particular.

PARTE I - Os Operadores e as Operaes Tursticas


Conceptualizao
Histria e origens
Caracterizao
PARTE II - Caracterizao e Exerccio das Agncias de
Viagens e Turismo
Conceptualizao
Histria e origens
Caracterizao
Classificao da distribuio retalhista
PARTE III Intermedirios Tursticos Complementares
Grossistas
Grossistas/Retalhistas
Retalhistas
PARTE IV As Tecnologias de Informao e
Comunicao no Turismo
Sistemas de Distribuio Global (GDS)
A Internet e o Turismo
Agncias Virtuais e Centrais de Reservas
Concluso
Fontes bibliogrficas
Fontes electrnicas

71 pginas

49

Apresentamos, por fim, neste e-manual, uma anlise comparativa dos


argumentos dos agentes de distribuio tursticos com espaos fsicos de
venda, assim como aos pontos de venda electrnicos, encarando-os como
concorrentes. Apresentamos as vantagens e desvantagens de cada um,
no sentido de perceber se as agncias tradicionais conseguiro combinar
na perfeio com os canais electrnicos

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50

E-manual
O turismo a maior actividade social e

HISTRIA SOCIOECONMICA
DO TURISMO

cultural do mundo, no s pelo movimento


de

Ref. 4HST

massas

humanas

que

regularmente

proporciona, mas tambm pela influncia


que incide sobre as regies. No incio do
sc. XXI, a Organizao Mundial do Turismo
- OMT constatou que mais de 1,5 mil

milhes de turistas internacionais circulara pelo mundo inteiro, fomentando a


criao, a circulao e a melhor distribuio de riqueza entre pases, regies e
indivduos. A actividade turstica igualmente determinante na forte reduo de
assimetrias

entre

regies,

transportando a mentalidade
das sociedades para o caminho

12,00

da modernidade e da melhoria
de vida. O turismo visto hoje
como a prtica da deslocao de
pessoas para fora do seu habitat
natural, por um perodo superior
a 24 horas, e que no sejam
motivadas pelo cumprimento de
actividades

remuneradas.

As

suas deslocaes tm implicado


uma preocupao crescente,
medida que a actividade vai
evoluindo,

promovendo

necessidade

de

acompanhar

os

estudar

problemas

sociais e econmicos que esta


origina,

considerando

as

inmeras relaes que se desenvolvem na sua prtica comum. Tendo em conta a


projeco e a dimenso que o turismo atinge urge a necessidade de estudar e
avaliar o passado desta actividade, atravs do cruzamento das teorias com as

51

prticas no contexto evolutivo, com vista a controlar o seu futuro e medindo os

ndice do e-manual

impactes provocados.

NDICE
SINOPSE
OBJECTIVOS DO MANUAL
LINHAS DE INVESTIGAO
INTRODUO
PARTE I
1. A Evoluo Internacional do Turismo
1.1 Idade Clssica
1.2 Idade Moderna
1.3 Idade Contempornea
2. O Turismo na Unio Europeia
2.1 A poltica comunitria do turismo
2.2 A interveno da UE no turismo antes do Tratado
de Maastricht
2.3 A interveno da UE no turismo aps o Tratado de
Maastricht
2.4 Livro Verde
2.5 Tratado de Lisboa
3. A Evoluo Histrica do Turismo em Portugal
3.1 Dos Descobrimentos (sculo XV) 1 metade do
sculo XIX
3.2 Da segunda metade do Sculo XIX Revoluo de
1974
3.3 Da Revoluo de 1974 ao sculo XXI
PARTE II
1. O Estudo Socioeconmico do Turismo
PARTE III
1. Os Impactos do Turismo
CONCLUSES
REFERNCIAS
Referncias Bibliogrficas
Bibliografia consultada
Fontes Recomendadas

106 pginas

Este Manual pretende integrar no estudo da origem, evoluo e impactes da


actividade

turstica,

mediante

abordagens

de

vrios

autores.

histria

socioeconmica do turismo, quer estudada por Burkart e Medlik, em conceito


internacional, quer por Cunha, Vieira e Pina, na concepo nacional, toca

52

incontornavelmente nas questes histrica, sociolgica e econmica da actividade


turstica.

O presente e-manual descreve toda a histria relevante do turismo, desde os


tempos primrdios aos dias de hoje. O documento aborda no s a evoluo do
turismo mas tambm um estudo social e econmico da actividade. Este Manual, de
99 pginas, rene os temas : a Evoluo Histrica do Turismo Internacional; o
Turismo na Unio Europeia; a Evoluo do Turismo em Portugal; o Estudo
Socioeconmico do Turismo e os Impactos Tursticos.

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53

E-manual
POLTICAS DO ACOLHIMENTO
TURSTICO EM PORTUGAL

Um destino turstico para ser considerado


como tal no basta querer, preciso ter a
oferta que corresponda ao que os turistas

Ref. 3PATP

procuram.

Esta

procura

consiste,

essencialmente, num leque variado de


actividades e de experincias fora do
habitat do visitante, que deve ser composto
por recursos (atraces) naturais e culturais singulares, oferta de alojamento,
entretenimento e alimentao peculiar, acessos e transportes, ambiente,
informao, cultura e, fundamentalmente, acolhimento.

O fenmeno turstico deve ter em linha de conta dois aspectos muito importantes:
o interesse dos turistas
na regio e o interesse
da regio nos turistas. O
primeiro procura, como
j vimos, regies que
atendam

da

melhor

forma aos seus desejos e


necessidades
dspares.

mais

segundo

pretende, para alm de


atrair

um

crescente

nmero de turistas, criar


condies para uma boa
recepo, acolhimento e
entretenimento

do

mesmo. O acolhimento
turstico

algo

11,50

sobejamente simples se
houver

garantias

de

todas as partes envolvidas na recepo ao turista em cumprir as suas funes.


Simples mas incontornavelmente necessrio, tendo em conta que o acolhimento

54

turstico um factor diferenciador de elevada relevncia. sobre este tema que

ndice do e-manual

nos iremos debruar em seguida.

Prembulo
1. A poltica de acolhimento no contexto da
actividade turstica
- Noo e dimenses das polticas de acolhimento
em turismo
- Recursos humanos, tcnicos e financeiros ao
servio do acolhimento
- Acolhimento turstico e padres de qualidade
2. Tipos de agentes de nveis de responsabilidade no
acolhimento turstico
- Entidades e agentes com responsabilidades de
carcter geral
- Entidades e agentes com responsabilidades
especficas
- Lgicas de actuao do sector pblico e privado na
ptica do acolhimento
3. Organizao e polticas de acolhimento turstico em
Portugal
- Caracterizao das diferentes estruturas de
acolhimento
- Objectivos e aces no mbito das polticas de
acolhimento
- Avaliao do acolhimento turstico em Portugal
Caso prtico
Fontes de informao geral

41 pginas

Este e-Manual foi inspirado no acolhimento turstico que se pratica em Portugal,


bem como no tratamento turstico nacional e no estudo das formas de acolhimento
praticadas. Este documento dirigido a professores, investigadores, formadores,
estudantes e todos aqueles que desenvolvem o turismo cientificamente; a
operadores pblicos e a agentes privados com interveno turstica no acolhimento
de visitantes e a todos aqueles que tm responsabilidades no desenvolvimento local

55

(econmico, ambiental, de ordenamento do territrio, etc.); e comunidades


residentes que lidam directa, indirecta e induzidamente com o turista.

Este e-manual, de 41 pginas, rene temas como: a Noo e dimenses das


polticas de acolhimento em turismo; Recursos humanos, tcnicos e financeiros ao
servio do acolhimento; Acolhimento turstico e padres de qualidade; Entidades e
agentes com responsabilidades de carcter geral e especfico no turismo local;
Lgicas de actuao do sector pblico e privado na ptica do acolhimento;
Organizao e polticas de acolhimento turstico em Portugal e ainda um caso
prtico para anlise.

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56

E-manual
Os clientes so um grupo complexo de

GESTO DE ALOJAMENTO E
CLIENTES

mltiplas camadas e preciso conhecer e


servir a todas para garantir a prosperidade

Ref. 2GAC

da empresa. As decises dos clientes que


determinam se a empresa ir progredir ou
no. Dentro desta a maioria das pessoas
serve trs tipos de clientes (Whiteley,

1992): Clientes Finais, Clientes Intermedirios e Clientes Internos. Este e-manual


estudar cada um deles com o objectivo de os conhecer bem, assim como s suas
motivaes,

de

forma

satisfaz-lo da melhor forma.

A actividade turstica um
processo

de

satisfao

do

cliente e no de produo de
bens, o que significa que para
as organizaes terem sucesso
preciso que todos, desde o
lder
devem

at

ao

calibrar

operacional,
as

10,50

aces

conforme as necessidades, as
expectativas e os desejos dos
clientes. Para alcanar esse
tipo de conduta voltada para o
cliente

necessrio

um

conjunto de aces que sero


aqui estudadas.

A importncia de se estudar
aqui Alojamento Turstico prende-se com o facto de esta componente ser, aos
olhos do turista comum, o meio para usufruir das atraces da regio onde se
localiza, no sendo encarado como uma verdadeira atraco. Todavia, dificilmente

57

se encontra um destino turstico sem alojamento, pois este a base fundamental


daquele e sem o qual a regio no existia como tal.

Segundo a Organizao Mundial do Turismo e a EUROSTAT, Alojamento Turstico


define-se como toda a instalao que, de modo regular ou ocasional, fornece
dormidas ou estadas aos turistas. Este alojamento distingue-se entre instalaes
que asseguram sob a forma comercial e normalmente a maior parte das dormidas
fora da residncia habitual dos seus clientes; e instalaes que oferecem
ocasionalmente alojamento para passar a noite. Esta uma temtica que impera

ndice do e-manual

ser estudada aprofundada e cientificamente.

GESTO DE CLIENTES

Introduo
Gesto orientada aos clientes
Estrutura organizacional orientada para o cliente
A satisfao e conquista do cliente
A RECEPO E O ALOJAMENTO TURSTICO

Histria do alojamento turstico


Definio de alojamento turstico
Caracterizao do alojamento turstico
A classificao de alojamento turstico
A organizao do alojamento turstico
O profissional de alojamento turstico
Servios mnimos no alojamento turstico
Alojamento turstico em Portugal
Estrutura orgnica de um estabelecimento tradicional
de alojamento turstico
Fontes de Informao Geral

50 pginas

58

Um precioso Manual para quem estuda, ensina e trabalha em alojamento turstico.


Este documento, de 49 pginas, rene, entre outros, os temas: O Alojamento
Turstico e todas as suas segmentaes e definies; O Profissional de Alojamento,
como ser e como agir em determinadas situaes; O Produto Alojamento e o
Servio e como melhor-lo; O novo Alojamento Turstico em Portugal; A Estrutura e
Funes dos Departamentos do Alojamento Turstico, incluindo todas as aces que
cabe a cada sector que integra a unidade de alojamento.

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59

O atendimento ao pblico um servio

E-manual

muito

TCNICAS DE ATENDIMENTO E
ACOLHIMENTO TURSTICO

complexo,

em

que

sua

simplicidade apenas ilusria. Trata-se


de uma actividade social mediadora

Ref. 1TAAT

onde interagem sujeitos diferentes num


contexto especfico, visando responder a
desejos ou necessidades vrias. A funo
de atendimento uma etapa que integra

um processo composto por mltiplas facetas, que se desenrola num enquadramento


institucional, e que sero aqui
estudadas. O atendimento e o
acolhimento ao turista no
apenas algo que nos est na
alma ou na forma de ser. Estes
aspectos

requerem

tcnicas

especficas e adequadas que


devem

ser

aprendidas

apreendidas em estudo, para


um

melhor

desempenho

profissional de quem trabalha


em turismo, com e para o
turista.

11,50

O servio de atendimento e
acolhimento
resultante

da

um

processo

sinergia

de

diferentes tcnicas e variveis


que sero desenvolvidas e analisadas neste e-manual.

Este e-book, de 37 pginas, aborda temas como: o Cdigo Deontolgico de


Atendimento Turstico; A Imagem: Aparncia, Voz e Expresso Corporal; O
Atendimento que o Pblico deseja e exige; As Formas de Comunicao para os
Clientes Especficos; Gesto de Conflitos; Satisfao e Conquista do Cliente; como

60

ter Qualidade no Atendimento; que Competncias deve reunir para um


Atendimento de Excelncia, entre outros temas relacionados com o atendimento e
acolhimento turstico.

ndice do e-manual

Introduo
Cdigo Deontolgico
1.
Princpios de Carcter Geral
2.
Obrigaes Profissionais Especficas
Sigilo profissional
Relaes com os colegas
Relaes com a empresa
Imagem
Aparncia
Expresso corporal
Voz
O pblico
3.
O que o pblico espera
4.
O que o pblico exige
5.
Na relao com o pblico
Comunicao
6.
Formas de comunicar
6.1 Comunicao escrita
6.2por
Comunicao
telefnica
Este Manual composto
abordagens distintas
que dizem respeito s vrias organizaes
Gesto
de
conflitos
empresariais que operam na distribuio turstica, quer tradicionais, como as agncias de viagense e
A satisfao
e conquista
doque
cliente
os operadores tursticos,
quer modernas,
como as
operam atravs da internet.
Conceptualizamos, caracterizamos
e identificamos
A qualidade no
atendimentoo exerccio de todas elas e estudamos em
seguida as novas tecnologias
de
comunicao e informao adaptadas ao turismo. Este Manual, de
7.
A excelncia
48 pginas, transporta-nos
tambm
para o sistema turstico, lenando-nos a entender a forma como
Estilos de atendimento
as coisas funcionam dentro
desta
actividade.
Competncias mnimas para um bom atendimento
Ponto de vista humano
Ponto de vista tcnico
Ponto de vista estratgico
Fontes Bibliogrficas
Fontes Electrnicas

50 pginas

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Nuno Alexandre Abranja, 2010. Todos os direitos reservados.

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