O BICO NO PRIMEIRO ATENDIMENTO PRESTADO AS VTIMAS DE

VIOLNCIA DE GNERO EM UMA DELEGACIA LEGAL DE CAMPOS

DOS GOYTACAZES
Mariana Lima Winter1
Resumo: A comunicao tem por objetivo analisar o atendimento prestado s mulheres vtimas de
violncia no balco de uma Delegacia Legal da cidade de Campos dos Goytacazes. O balco foi
implantado nas delegacias com o intuito humanizar o atendimento, cuja atividade deveria ser
realizada por profissionais com ou em formao nas reas de Servio Social, Pedagogia e
Psicologia. Atravs de pesquisa etnogrfica entre os meses de abril e junho de 2011, percebeu-se
que as prticas de atendimento s mulheres vtimas de violncia realizadas no balco so
influenciadas, por um lado, pelas representaes de gnero tradicionais da sociedade brasileira e,
por outro, pela incorporao, por parte dos atendentes, das representaes, comuns entre os
operadores da polcia, que desqualificam a violncia contra a mulher como objeto de interveno
policial. Podemos dizer que, alm de ocorrer o primeiro atendimento no balco, nele tambm que
ocorrem as triagens e os bicos, que descartam de antemo determinados tipos de ocorrncia, entre
eles muitos casos de violncia contra a mulher. O balco das Delegacias Legais acaba funcionando
como mais uma barreira (alm das outras, psicolgicas, econmicas, familiares) para que elas
tenham acesso justia quando agredidas.
Palavras-chave: Violncia de Gnero. Delegacia Legal. Atendimento.
Introduo
Este trabalho decorre da minha participao no Ncleo de Estudos da Excluso e da
Violncia - NEEV, grupo de estudos da Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro
- UENF integrado ao Instituto de Estudos Comparados em Administrao Institucional de Conflitos
- INCT/InEAC. Participei como bolsista de extenso no projeto iniciado em maro de 2010,
intitulado Curso de Capacitao para o Atendimento as Mulheres Vtimas de Violncia e articulado
ao Programa de Estudos da Excluso e da Violncia da Pr-reitoria de Extenso e Assuntos
Universitrios PROEX/UENF.
A pesquisa tem o seu foco central na anlise das prticas de atendimento a mulheres vtimas
de violncia, realizadas pelas tcnicas e estagirias de atendimento social no balco de uma
delegacia distrital de Campos dos Goytacazes. A partir de observao etnogrfica entre os meses de
abril e junho de 2011, buscou-se perceber tambm como diferentes representaes sociais sobre a
violncia contra as mulheres se refletem no atendimento, na vigncia da Lei 11.340/06 - Maria da
Penha.

Mestranda em Sociologia Poltica na UENF.

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Em 1998, Anthony Garotinho, ento governador do Estado do Rio de Janeiro, iniciou uma
reforma no modelo de policia civil do Estado. O novo modelo foi implantado atravs de
intervenes que foram denominadas em seu conjunto Programa Delegacia Legal. Entre as
mudanas promovidas, houve um aperfeioamento da produtividade dos policiais, aumentando a
qualidade de trabalho dos mesmos, atravs da reestruturao de mtodos e procedimentos; e dispor
de recursos tecnolgicos avanados e treinamento permanente. Como afirma Paes (2004), o
estabelecimento de uma relao de confiana entre a polcia e a sociedade, foi percebido como um
primeiro dispositivo disponvel para assegurar a eficcia da reforma. Essa confiana seria garantida
principalmente atravs das reformas de cunho esttico, com vistas a garantir um melhor
atendimento da delegacia ao pblico que demanda suas atividades, mas tambm seria necessrio
empreender esforos de valorizao e treinamento permanente dos policiais.
Mas, ainda que tenha havido ainda outros problemas na sua implantao, a padronizao da
linguagem, atravs dos sistemas de informtica e ligao de todas as delegacias em rede, foi um
avano, pois criou categorias para o registro de ocorrncia e outros processos, possibilitando, dessa
forma, uma sistematizao das ocorrncias e dos dados oriundos delas. Esse avano poderia
permitir um melhor planejamento das aes policiais.
Houve ainda a retirada das carceragens das unidades de Polcia. A existncia das
carceragens, alm de requerer muita ateno dos policiais, que deviam evitar as rebelies e tratar
dos detentos com relao alimentao, organizao das visitas etc. Nesse contexto, muitas vezes,
ao chegar delegacia para registrar uma ocorrncia, o cidado era visto como algum que
atrapalhava essa rotina. Alm disso, a existncia de presos, muitos em condies deplorveis de
encarceramento, causava mal estar entre os que demandavam os servios policiais.
Desse modo, a implantao do novo programa demandou a construo de onze Casas de
Custdia, tirando das delegacias a responsabilidade sobre os presos. Mantiveram-se apenas duas
salas de custdia, uma feminina e outra masculina, para casos de prises em flagrante. Objetivou-se
com isso uma melhor receptividade aos cidados e o efetivo foco na resoluo dos seus problemas.
Visando melhorar a receptividade e acelerar o atendimento, foi implantado nas delegacias
um balco, cuja atividade deveria ser realizada por profissionais com ou em formao nas reas de
Servio Social, Pedagogia e Psicologia. Com esse primeiro atendimento o que se buscava era a
humanizao do tratamento dado aos usurios, j que os atendentes eram profissionais cuja
formao tinha como foco o trato com pessoas. Buscava-se tambm a realizao de uma triagem,

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pois muitos casos no eram, de fato, necessariamente para serem resolvidos pela polcia e deviam
ter outro encaminhamento, o que poderia ser feito pelos atendentes (Garotinho, 2002).
Apesar dessas mudanas estruturais, que objetivavam uma maior modernizao e
humanizao do atendimento, na prtica, a tica policial

continua norteando o trabalho do

balco, porque os profissionais que a atuam acabam incorporando essa tica, ao fazer a triagem dos
casos, determinando os que merecem ser registrados e administrados.
Como aponta Vivian Paes3, houve resistncias por parte dos policiais com relao
implantao do programa, pois no aceitavam a interferncia nas suas prticas tradicionais de
administrao de conflitos. Assim, novas prticas surgiram, com o intuito de manter o sentido das
anteriores ou at mesmo, minimizar o impacto da reforma.
As prticas de atendimento no balco e as representaes sociais
As pesquisas anteriores realizadas por pesquisadores do NEEV nas delegacias da cidade de
Campos dos Goytacazes facilitaram o meu primeiro contato com a polcia. Alm da autorizao
dada pela chefia de polcia a outra pesquisadora do grupo, ocorreu, em 2011, o Curso de
Capacitao para o Atendimento as Mulheres Vtimas de Violncia, organizado e ministrado pelo
NEEV, com a participao de vrios policiais civis e delegados, que me permitiu uma relao mais
prxima com esse universo.
Na delegacia pesquisada, o primeiro atendimento feito num balco, que separa a parte
interior da delegacia onde ficam os policiais e so feitas as ocorrncias da parte onde o pblico
aguarda o atendimento. As pessoas chegam atravs de uma porta grande de vidro e tm livre acesso
ao banheiro, bebedouro e telefones pblicos, que ficam nesta rea. J na parte interior, esto as
mesas dos policiais, que ficam uma ao lado da outra, separadas apenas por divisrias. Deste modo,
quem chega delegacia, tem uma viso ampla do que est ocorrendo ali dentro.
No perodo que fiz a etnografia, as atendentes do balco eram uma assistente social, uma
psicloga e uma estagiria de pedagogia. A assistente social e a psicloga, alternam os dias de
trabalho e exercem sua funo de sete horas da manh at as sete da noite. J a estagiria de
pedagogia trabalha todos os dias de dez horas da manh at as cinco horas da tarde. Elas foram
escolhidas atravs de indicaes de terceiros e receberam um curso prtico sobre como utilizar o
sistema do computador, para efetuarem o cadastro das pessoas que sero atendidas pelos policiais.
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Segundo Kant de Lima (1995), a tica policial um conjunto extra-oficial de regras que fundamentam as prticas
baseadas em uma interpretao autnoma da lei.
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(PAES, 2003)

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A funo das atendentes dentro da delegacia realizar o primeiro atendimento, antes que os
usurios tenham acesso aos policiais. Elas fazem um questionamento sobre os motivos da procura
pelo atendimento policial, e aps ouvirem do que se trata, resolvem se aquilo deve ser ou no
atendido ali ou seja, se ou no caso de polcia. Se houver entendimento de que o caso deve ser
levado aos policiais, elas fazem o cadastro da pessoa no sistema disponvel no computador. Nesse
cadastro deve conter o nome, identidade, endereo, escolaridade, idade, profisso, estado civil, e,
tambm, a descrio do fato, bem como o estado emocional da pessoa ao chegar ao balco, alm da
classificao da ocorrncia como possvel fato ilcito. Feito isso, elas anotam em um papel o
nome da pessoa, o nmero e a classificao do caso e pedem que aguardem at que um inspetor as
chame. Elas vo colocando esse pequeno papel um atrs do outro, de acordo com a chegada da
pessoa e encaixando-os entre as teclas do computador. A exceo se d somente para casos de
flagrante, que recebem prioridade no atendimento. Quando o inspetor chega ao balco, e pergunta
qual o prximo caso, elas pegam o papel e entregam ao inspetor, ou, muitas vezes, os prprios
inspetores pegam esse papel. Esses procedimentos so rotineiros para todos os casos, no somente
para os de mulheres vtimas de violncia. Alguns policiais olham os outros papis e do preferncia
a alguns, de acordo com seu prprio interesse.
Nos casos acompanhados, foi possvel perceber que, diferentemente do que ocorria com
outros casos, para as mulheres vtimas de violncia, o policial perguntava ali mesmo no balco o
que tinha acontecido. Dificilmente elas ultrapassavam o balco direto, como acontecia com outras
ocorrncias. Eles pareciam querer se certificar se, de fato, era de caso polcia, para s ento iniciar o
atendimento. Perguntavam o que aconteceu ali mesmo no balco, para as atendentes e s vezes para
a prpria vtima, que precisava repetir o que j havia contado para a atendente no balco.
Quando no classificam o ocorrido como crime, ou pelo menos, que aquilo no deve ser
resolvido na Delegacia de Polcia, as atendentes ou os prprios policiais orientavam a pessoa sobre
como agir fora dali. Nesse caso, o fato apresentado pela mulher ficava apenas registrado na fase
inicial do atendimento.
Como o trabalho dos inspetores se d por plantes, muitas vezes as vtimas, ao voltar na
delegacia para esclarecimentos sobre o fato j registrado, fica confusa sobre o seu atendimento, e
acabam sendo motivadas pelas atendentes a voltarem somente no dia em que o inspetor que realizou
o registro estiver presente, j que, segundo o sistema da Delegacia Legal, cada inspetor
responsvel pelo caso que registra. Isso implica em diversas idas da mulher delegacia, procura
do inspetor que registrou o caso, mesmo que a dvida possa ser esclarecida por qualquer pessoa,

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como a prpria atendente. Ainda assim, quando a mulher afirma j ter comparecido delegacia,
automaticamente, a atendente manda que ela retorne no dia de planto do inspetor, sem ao menos
ouvir o que a mulher quer saber ou apresentar. Isso implica no desconhecimento de novas agresses
ou omisso de algum atendimento que poderia ser feito naquele momento.
As atendentes no balco acabam cumprindo um papel de triagem, e levam em conta a sua
percepo de crime, para classific-lo a ocorrncia como tal, e, portanto, se devem ou no
prosseguir com o atendimento, na tentativa de bicar alguns casos, isto , deixar de atend-los.
Dessa forma, o atendimento realizado no balco reflete um modelo que em muito se dissocia
do que rege as normas de atendimento nos balces das delegacias legais. identificada tambm a
tentativa dos policiais em convencer as vtimas de no realizarem o flagrante, ali mesmo no balco.
Nos casos que chegam at a delegacia atravs de policiais militares, esses ficam retidos at o
atendimento do caso, o que causa por vezes certa indignao por causa da espera. Por isso alguns
procuram alertar a vtima da possvel demora, numa tentativa de convenc-las a no realizarem o
flagrante. A demora no atendimento e a quantidade de pessoas na fila de espera tambm so
motivos para que as atendentes desestimulem as mulheres a esperar o atendimento.
Observamos essa tentativa, quando uma inspetora convenceu a vtima a no realizar o
flagrante, afirmando que o melhor seria anexar o novo fato ao seu outro processo contra o mesmo
agressor, ou seja, fazer um aditamento. Este dilogo ocorreu no prprio balco, evidenciando mais
uma vez, que os policiais buscam a todo o custo resolver o caso logo nesse primeiro atendimento.
Nessa mesma situao observada, o policial militar chegou ao balco dizendo que tinha uma
ameaa. A atendente, por sua vez, avisou que ia demorar, porque tinha mais dois flagrantes na
frente. O policial militar perguntou vtima: Vai querer fazer? Vai demorar... tem certeza? Mas,
a mulher respondeu que sim. Um inspetor chegou no balco e novamente afirmou que ia demorar e
a vtima mais uma vez respondeu que sim, que iria esperar porque o agressor a ameaou com uma
arma. Nesse momento, observei o policial militar falando com o outro que estava sem almoo e,
logo em seguida, falando com a atendente que voltaria mais tarde, pois tinha que resolver um
assunto. Duas horas depois os policiais militares eles voltaram. Uma inspetora logo perguntou
traziam e o policial militar relatou que veio fazer um flagrante de uma mulher, apontando para a
vtima ainda sentada. A inspetora ento disse: Mas vai demorar. Olha, melhor a gente colocar
esse fato novo, anexar ao outro, que j tem e deixar esse flagrante para l. O policial militar
afirmou que j havia falado com a vtima, mas que ela quis esperar mesmo assim. A inspetora ento
disse: No, no... vamos fazer desse jeito mesmo. Vou quebrar esse galho para voc. A inspetora

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chamou a vtima e explicou que seria melhor deixar o flagrante e apenas fazer o registro de
aditamento. A vtima ento concordou e perguntou se tinha como, pelo menos, dar um susto no
agressor, deixando ele passar a noite na delegacia. A inspetora respondeu que ia ver. Aps isso, o
policial militar foi liberado para ir embora e a vtima voltou a sentar no banco.
Dois dias depois aps o ocorrido, resolvi perguntar para a atendente como era o
procedimento quando algum ia fazer o registro de algo que j Havia acontecido, sendo o mesmo
agressor e a mesma vtima, se era anexado ao registro anterior ou era feito um novo. Ela me
respondeu que isso dependia do caso. Ento, eu perguntei do caso anterior, j que at a hora em que
tinha ido embora da delegacia, a mulher no tinha sido atendida. Ela me disse que a inspetora
atendeu a vtima e o agressor, e depois os dois foram liberados.
Porm, cada agresso que a mulher sofre deve gerar um novo registro, segundo
determinao da Lei 11.340/09. Ou seja, de acordo com os preceitos legais, os policiais no podem
fazer aditamentos nos registros j efetuados.
A implantao de um sistema de computadores, conectando a delegacia em rede, teve como
um dos motivos principais, a busca por uma maior agilidade no atendimento. Mas, o sistema do
computador sempre demorado, sendo motivo de muitas queixas por parte dos policiais, e os casos
acabam se acumulando. Assim, adotada pelos inspetores e atendentes uma conduta para agilizar o
caos que muitas vezes instaurado quando o sistema trava. Eles fazem uma triagem de acordo com
o que julgam mais importante. Em um caso, o inspetor perguntou qual era o prximo caso a ser
atendido e a atendente respondeu apontando para uma mulher, dizendo que ela estava ali desde
cedo. O inspetor questionou se ela j no havia sido atendida por outro inspetor, e a atendente
respondeu: No, ele s perguntou para ela o que era, igual todo mundo. Aps isso, o inspetor
perguntou qual o prximo caso depois do dela. Ela respondeu que era um roubo de carro. E ento o
inspetor disse: Vou pegar o dele rapidinho para agilizar e depois pego o dela.
Observamos com isso a desqualificao dos casos de Maria da Penha em relao aos
outros crimes. Naquele momento, a ordem de chegada que conduz os atendimentos no foi levada
em conta. Prevaleceu a percepo do que deveria ser atendimento primeiro do policial que se
encontrava no balco naquele momento.
Foi possvel perceber que a representao social das atendentes sobre a violncia contra a
mulher muitas vezes associada apenas violncia fsica, no levando em conta a violncia moral,
patrimonial, sexual e psicolgica, conforme o artigo 7 da Lei 11.340. Em um caso observado, a
vtima chegou ao balco de atendimento pedindo uma declarao para poder levar as filhas para o

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Esprito Santo, j que o marido s ia autorizar se ela tivesse um documento. A vtima ainda relatou
que foi agredida verbalmente, mas a atendente no levou em conta esse fato. Apenas disse que a
vtima precisava resolver o caso na Vara Cvel, justificando que na delegacia s seria atendida se
ele a tivesse agredido. A vtima tambm demonstrou no reconhecer os outros tipos de violncia, ao
responder que o agressor s a havia xingado e ameaado. Assim, no foi feito nenhum registro.
Em outra situao semelhante, a vtima chegou ao balco com o desejo de fazer um registro
contra o companheiro. Ela relatou o ocorrido e a atendente aps realizar o atendimento, disse que
ela podia aguardar sentada que ela iria cham-la quando chegasse a sua vez. Essa mesma atendente
virou-se para mim e disse: Voc viu, isso violncia domstica. Mas a outra atendente que estava
ao lado, presenciando tudo, interrompeu e falou: Mas ele no agrediu ela. A primeira corrigiu:
Mas violncia. Ameaou violncia domstica. Balanando a cabea negativamente, ainda
disse: T bom para voc? E as duas riram.
Em outro caso, a vtima relatou que se separou do marido, e quando foi buscar as coisas dela
na casa da sogra, no tinha mais nada l e que ele tambm a ameaou. A atendente disse para ela
resolver isso no Juizado e no na delegacia. Mas a vtima continuou no balco relatando o ocorrido,
at que a atendente disse para ela aguardar para fazer o registro, mas que ia demorar.
Os policiais e as atendentes lidam com a grande demanda que surge na delegacia, de acordo
com a sua percepo e priorizam determinados conflitos. Nos casos de violncia de gnero, de
modo geral, eles desqualificam essas ocorrncias como crimes, e no prestando atendimento.
Observamos um caso em que uma senhora relatou, no balco, para a atendente e um inspetor, que
estava nesse momento conversando com a atendente, acabou ouvindo. A senhora contou que foi
ameaada pelo marido em casa e ele estava com uma faca. O inspetor perguntou se ela ligou para a
polcia e ela respondeu que no. Ele ento sugeriu que ela voltasse para a casa e ligasse para a
polcia para fazerem um flagrante. Ela disse que no queria voltar para l. Ento ele disse que ia
fazer o registro, mas que ia sair e s depois que voltasse ele pegaria o caso dela, ressaltando que ia
demorar bastante. Ela perguntou ento se podia telefonar dali mesmo da delegacia e ele disse que
sim, mas que ela precisava estar em casa quando os policiais chegassem. Ela disse que faria isso e
depois de ligaria e acabou voltando para casa.
O fato das mulheres quererem, por motivos distintos, retirar a queixa, acaba refletindo no
no cumprimento do dever do policial, que instaurar o inqurito. Ou seja, h uma banalizao dos
casos de violncia de gnero. Em um dado momento, a atendente me disse que no acreditava em
90% dos casos de violncia contra a mulher que apareciam na Delegacia e que, por j ter visto tanta

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coisa ali, acabou sendo mais esperta. Esse pensamento compartilhado pela maioria daqueles que
trabalham na delegacia.
Concluso
Enfim, podemos dizer que, alm de ocorrer o primeiro atendimento no balco, nele
tambm que ocorrem as triagens e os bicos, que descartam de antemo determinados tipos de
ocorrncia, entre eles muitos casos de violncia contra a mulher. O balco funciona dessa forma
pela contaminao das prticas policiais e pelo poder que os policiais exercem sobre as atendentes.
Os policiais acabam atendendo no prprio balco, algumas vezes despachando ali mesmo as
vtimas. Portanto, o balco das Delegacias Legais, que deveria ser uma melhor forma de
acolhimento s mulheres, acaba funcionando como mais uma barreira (alm das outras,
psicolgicas, econmicas, familiares) para que elas tenham acesso justia quando agredidas.
Ao analisarmos a realidade nessa Delegacia Legal, podemos concluir que as atendentes
esto agindo de acordo com a tica policial, isto , acabam adotando um modo de agir e pensar
que vai contra as atribuies da sua profisso. Podemos concluir tambm que as representaes do
senso comum sobre as relaes de gnero e sobre a violncia contra a mulher, sobretudo no mbito
conjugal, interferem nas formas de atendimento desses profissionais.
Assim, mais do que populao, esses profissionais esto ali para atender aos policiais,
tornando o atendimento seletivo, de acordo com convices prprias, partilhadas com os policiais,
sobre o que ou no crime, isto , o que ou no caso de polcia. Acabam, desse modo,
reproduzindo o objetivo dos policiais de registrar um nmero mnimo de ocorrncias de casos que
no lhes interessam administrar (Lima, 2008). A implantao do programa Delegacia Legal, embora
tenha apresentado transformaes estruturais, no conseguiu romper totalmente com antigas
prticas e preconceitos que dificultam que o atendimento s mulheres vtimas de violncia seja
prestado de acordo com a lei.
Referncias
GAROTINHO, Anthony & SILVA, Jorge da et al. Brasil Segurana Mxima: Por um Governo de
Ao. Rio de Janeiro: Hama, 2002.
KANT DE LIMA, Roberto. A Polcia na Cidade do Rio de Janeiro: Seus Dilemas e Paradoxos. Rio
de Janeiro, Forense, 1995.

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LIMA, Lana Lage da Gama. O atendimento s mulheres vtimas de violncia em delegacias

especializadas e distritais no Estado do Rio de Janeiro: uma anlise comparada. Fazendo Gnero
8, Corpo, Violncia e Poder. 2008.
PAES, Vivian Ferreira. Conformidades e Fronteiras entre Modelos de Administrao da Polcia
Judiciria do Estado do Rio de Janeiro. Paper apresentado na oficina: Socilogos do Futuro durante
o XI Congresso da Sociedade Brasileira de Sociologia SBS. Campinas So Paulo, 1 a 5 de
setembro de 2003.
____________________. Os Desafios da Reforma: uma anlise de novas e velhas prticas da
Polcia Judiciria do Estado do Rio de Janeiro. Monografia. Campos dos Goytacazes: UENF.
Fevereiro de 2004.
The beak the first service provided to victims of gender violence in a Police Legal of
Campos dos Goytacazes
Astract: The communication aims to analyze the care provided to women victims of violence at the
counter of a police station in the city of Campos dos Goytacazes. The counter was deployed in
police stations in order to humanize care, whose activity should be performed by professionals or
training in the areas of Social Work, Psychology and Pedagogy. Through ethnographic research
between April and June 2011, it was realized that the practice of assisting women victims of
violence carried out on the counter are influenced, on the one hand, the traditional gender
representations of Brazilian society and, secondly, by incorporating, by the attendants,
representations, common among police operators, which disqualify violence against women as an
object of police intervention. We can say that in addition to the first visit occur at the counter, it is
also occurring screenings and "beaks" who dismiss beforehand occurrence of certain types,
including many cases of violence against women. The tour of police stations functioning as just
another barrier (besides the other, psychological, economic, family) so that they have access to
justice when abused.
Keywords: Gender Violence. Police Legal. Service.

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