Licao 00 Apresentacao e Conceitos 14948

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011
Teoria e Exerccios
Professor Gabriel Pacheco
Lio 00: Apresentao e Conceitos.

Sumrio
1.
Apresentao do curso. .............................................................................................................. 3
2.
Metodologia das aulas. ............................................................................................................... 3
3.
Como tirar as minhas dvidas? ................................................................................................... 4
4.
Observaes finais. ..................................................................................................................... 4
5.
Conceitos Bsicos. ....................................................................................................................... 7
5.1.
Um pouco de histria.............................................................................................................. 7
5.2.
Como surgiu o ITIL? ................................................................................................................. 7
5.3.
O que o ITIL ento? ............................................................................................................ 13
5.4.
Benefcios Esperados. ........................................................................................................... 14
5.5.
ITIL 2011. ............................................................................................................................... 15
5.6.
Definies importantes encontradas nos livros. .................................................................. 19
5.7.
Ciclo de Vida de Servio ........................................................................................................ 25
Ol Concurseiro de Planto e futuro servidor pblico,
Pronto para a aprovao? Questiono isso neste exato momento justamente pelo fato deste
curso estar voltado a voc que est diretamente compromissado com algo que ir te trazer
estabilidade na sua vida profissional, financeira e pessoal e que est relacionado sua
completa e exclusiva responsabilidade, estou falando da sua aprovao e nomeao em um
Concurso Pblico.
Logo, voc vai precisar de um apoio, concorda? E este apoio ser prestado por mim como
seu professor.
J para comearmos eu gostaria que voc escrevesse em um pedao de papel, imprimisse a
logomarca do seu Concurso Pblico foco, enfim, e pregasse no teu quarto, no teu local de
estudos, no teu fichrio e todos os dias pela manh olhasse para ele, fechasse teus olhos
por dois ou trs minutos e desenhasse em sua mente um filme no qual voc vai se ver
assinando e seu termo de posse e sendo feliz na realizao das suas atividades dirias. Ok?
Tenho mais este compromisso teu?
www.tiparaconcursos.net
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Teoria e Exerccios
Para iniciarmos nossa aula, me darei ao luxo de falar um pouquinho sobre mim, nada muito
narcisista, mas sim uma apresentao necessria para termos um alinhamento comum
sobre quem o Professor Gabriel Pacheco.
Sou Coach formado pela Sociedade Brasileira de Coaching e atuo no presente momento
com Coaching e Consultoria para Concursos Pblicos e Carreiras. Fui Empregado Pblico do
SERPRO, atuando como Analista Especialista em Negcio em TI at h algum tempo atrs
e muitos vo dizer o professor enlouqueceu de vez, pediu demisso de um emprego
pblico e eu vou retrucar dizendo que no enlouqueci no, na verdade me planejei para
realizar tal tipo de ao justamente por querer ser aprovado em outro concurso pblico, por
ter sim desejo em algo maior e acreditar nisso, mas essa j outra histria que estou
escrevendo em alguns artigos que sero publicados para os senhores posteriormente.
Atualmente estou atuando como Gerente de Projetos no MEC.
J atuei no mercado privado como Consultor de Projetos, trabalhando na implantao de
escritrios de projeto e em gerenciamento de projetos dentro de instituies pblicas e
privadas, formado em Cincias da Computao pela UCB - Universidade Catlica de Braslia,
com MBA em Gesto de Projetos pela Fundao Universa, sou tambm certificado PMP,
CSM e MPS.BR.
Tenho como foco atual dentro de cursos preparatrios as disciplinas relacionadas
Tecnologia da Informao.
E agora alguns esto at mesmo se perguntando Eita, o professor no dorme no ?
durmo, saio, passeio, sou casado, cuido dos meus bichos e s tenho a dizer que dou conta
disso tudo por simplesmente aplicar na prtica tudo que conheo de planejamento de
tempo e Coaching voltado minha vida pessoal, profissional e de estudante. Se quiserem
saber mais sobre o assunto, podem me procurar que conversamos sobre.
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1. Apresentao do curso.
Nosso curso ter como foco atender a necessidade do Concurseiro de planto que est
estudando para Concursos Pblicos e precisa de um forte embasamento na disciplina de
Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011.
Como j pode ser detectado no cabealho das pginas, este um curso de Teoria e
Exerccios e ser apresentado de forma que o aluno obtenha todo o conhecimento
necessrio e tenha logo aps a apresentao do contedo a resoluo de exerccios.
Estamos falando aqui de 5 lies totalizando aproximadamente 115 pginas escritas (sem
considerar a aula 00), 3 videoaulas de reviso no total de 1:151hs, 2 simulados com 24
questes no total (sem considerar o simulado 00) e mais 1 lista1 de exerccios da CESPE.
2. Metodologia das aulas.

a) Teremos no curso lies expositivas, descritivas e descontradas (pois ningum aqui
merece um texto nostlgico e desgastante e para aqueles que me conhecem
pessoalmente ou j assistiram minhas videoaulas, ou at mesmo minhas aulas
presenciais, sabem que levo isso muito a srio mesmo) separadas pelos livros do ITIL
v3 - 2011. Veja que como estamos trabalhando com a separao de todo o
contedo por lies, teremos ento 6 lies (j contando com esta que
demonstrativa) separadas em contedos maiores e outros menores e isso ir
ocorrer justamente por conta do tamanho do contedo e seu nvel de importncia
para Concursos Pblicos.
b) Todas as lies tero uma abordagem inicial terica conceitual exemplificada e com
seu conhecimento aplicado descrito no decorrer da resoluo dos exerccios, que
sero apresentados logo na sequencia do contedo apresentado, demonstrando
assim o formato como a matria tratada cobrada nas provas, tratando nestes
exerccios com uma quantidade percentual maante de questes.
c) Sero tratados nas lies assuntos desde o bsico at o avanado, fazendo assim
com que o aluno iniciante tenha conhecimento e contato inicial com os tpicos
tratados, bem como o aluno que j o conhece possa aprofundar seu conhecimento
aplicvel resoluo de questes, como eu digo em meus treinamentos presenciais
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e em vdeos-aula seria algo como trabalhar entre os nveis 1 a 5 de conhecimento da

matria.
d) A aplicao dos exerccios poder variar de lio pra lio, de acordo com o
fechamento ou no do assunto tratado, caracterstica esta que tentaremos ao
mximo evitar para que o candidato tenha sempre em mos exerccios para praticar
o que aprendeu no decorrer da semana.
e) No sero poupados grficos, tabelas e tcnicas mnemnicas aplicveis ao assunto,
para que assim possam realmente entender o que est sendo apresentado. (Alguns
podem se perguntar agora, pra que memoriis? Simples, vocs esto estudando
para concurso pblico e eles podero te salvar em at 60% do contedo cobrado na
sua prova).
3. Como tirar as minhas dvidas?

Oh, um esquema muito srio mesmo fazer uso do frum aqui do nosso curso,
especificamente deste curso, ok? Faam tambm questionamentos o mais objetivos
possvel, pois ser assim que poderemos evitar aquele ping-pong de questionamento e
que tambm vou conseguir lhes responder de forma mais objetiva. Ah, questionamentos
feitos fora do ambiente no sero respondidos, assim conseguimos valorizar voc, nosso
aluno que est matriculado no curso, acessando o ambiente e valorizando o trabalho nosso
como professor.
4. Observaes finais.
Agora eu acredito que alguns pontos se fazem necessrios para que no tenhamos falta de
rendimento dos senhores:
Como estamos falando de contedo textual, a informalidade e a medida

descontrao faro parte delas para que tenhamos o maior nvel de integrao
possvel entre ns, lembre-se que a nica coisa que mudou aqui foi a interface entre
professor e alunos e se os senhores quisessem livros cheios de formalidade e teorias
aplicveis s pesquisas de TI, comprariam em livrarias, ento vamos abusar desta
nossa interface e da comunicao, incluindo os fruns de discusso de cada lio.
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Planejem seus estudos e cumpram os seus horrios de forma adequada, quem tiver
problemas com isso solicito que acessem o meu Blog e verifiquem meus artigos
sobre
Planejamento
de
Estudos,
pois
podero
te
ajudar
bastante
www.professorgabrielpacheco.com.br.
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Como sabemos, quando o avaliador fala para ns em conceitos sobre servios de TI,
gerenciamento de servios, conceitos sobre ITIL ou solicita um nvel de detalhamento sobre
o ITIL, vai dar na mesma o tipo de questes que ele vai cobrar. Logo, vou dividir nossas
lies da seguinte forma, pois pelo menos assim, eu sigo as publicaes do Framework e
vocs conseguem entender melhor o assunto:
Conceitos Bsicos e Ciclo de vida de Servio.
Estratgia de Servios Service Strategy.
Desenho de Servio Service Design.
Transio de Servio Service Transition.
Operao de Servio Service Operation.
Melhoria de Servio Continuada Continual Service Improvement.
Vocs vero que inclusive as bancas no entram muito tecnicamente no assunto, ou seja,
este no para ser um daqueles contedos que sai por ai fazendo gente errar questo no,
prestando ateno na aula voc tem tudo para se dar muito bem na prova.
Obs.: Peguem os termos em ingls tambm viu, pois vira e mexe o avaliador gosta de cobrar
o contedo em ingls, assim como ocorre com o Cobit.
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5. Conceitos Bsicos.
5.1.
Um pouco de histria.
ITIL era considerado o acrnimo de Information Technology Infraestruture Library, foi

Criado em 1989 pelo CCTA e posteriormente incorporado pelo governo britnico.
Tem o seu contedo baseado em prticas de gerenciamento de servios, prticas que
ajudam a implantar e manter o gerenciamento de servios de TI, e aqui j fica a primeira
dica em relao resoluo de questes sobre ITIL, pois frequentemente o avaliador gosta
de perguntar se ITIL tambm tem relacionamento com produtos e isso no verdade, ITIL
tem uma paixo platnica e intensa por servios que chega ao ponto dele sequer olhar para
produtos.
Atualmente est em seu update 2011 lanado em julho de 2011 para tratamento de
algumas inconsistncias da verso 3 de 2007, no se trata de uma nova verso, mas sim do
lanamento de uma nova edio com correes necessrias, novas explicaes,
renomeaes de alguns processo, excluso de outros e tambm da criao de novos
processos e atividades.
Ah, citei no primeiro pargrafo o fato de termos o ITIL como sendo considerado no passado
um acrnimo, porque agora o termo ITIL efetivamente uma marca registrada em nome do
Cabinet Office do Governo Britnico, ok?
5.2.
Como surgiu o ITIL?
Vamos dar uma olhadinha na histria? Afinal de contas bom saber onde tudo comeou
para inclusive sabermos o motivo de termos atualmente o ITIL no formato que ele e
tambm termos o que chamo de conhecimento contextualizado, uma das melhores formas
que o aluno tem atualmente para poder ter o perfeito entendimento sobre algum assunto,
visto as chaves de memria que so criadas ao estudar com contedo contextualizado.
Tudo comeou com o ITIL v.1 que tinha mais de 40 livros e era focado em processos de
infraestrutura e encarava a TI dentro das organizaes como um provedor de tecnologia
apenas.
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Teoria e Exerccios
J em sua verso ITIL v.2, ele reduziu drasticamente o nmero de livros para 7 e j trazia
consigo a ideia de alinhamento do negcio e Tecnologia da Informao, mas tinha ainda a TI
como um grande provedor de servios de tecnologia.
Em 2007 lanam ento o ITIL v.3, com 5 livros que traziam em seus contedos o enfoque
principal da integrao do negcio com os servios de tecnologia da informao, colocando
assim a TI como um grande parceiro do negcio e claro, foco das nossas duas aulas e que
comearemos a destrinchar nos prximos itens, mas de suma importncia que saibam que
o ITIL v.3 veio do ITIL v.2, isso mesmo, pegaram o que tnhamos no ITIL v.2 (tudo isso
tratado de forma bem explicativa mesmo em uma questo logo adiante) e fizeram alguns
ajustes para que ele se tornasse o ITIL v.3, o que automaticamente acabou por gerar alguns
problemas, como:
Erros e inconsistncias.
Falta de clareza e padronizao da estrutura e das publicaes.
Ausncia de conceitos necessrios ao perfeito entendimento do Gerenciamento de

Servios no ciclo proposto pelo ITIL.
Foi justamente ai que entrou a necessidade do lanamento da nova verso, ou melhor

dizendo, edio que foi a ITIL 2011 baseada literalmente nos feedbacks da comunidade e
nas registradas oportunidades de melhorias.
Estas melhorias podem ser encontradas no link https://www.axelos.com/ e tambm sero
colocadas juntamente com o nosso material na lngua inglesa, visto ser o texto oficial.
Ainda falando ento da edio 2011, ns veremos que seu lanamento ocorreu em julho de
2011, conforme j citado anteriormente, e vem atualmente como forte parceiro das
organizaes no que diz respeito prestao de Servios de TI.
Algumas caractersticas se fazem necessrias de serem citadas neste momento, vai que cai
na prova:
A edio de 2011 veio quase que 50% maior que a v.3, ou seja, mais de 1900
pginas.
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Teoria e Exerccios
Melhorias em diversos processos que anteriormente ficavam com uma explicao

um pouco vaga mesmo em relao ao que deveriam realizar no ciclo de vida de
servios.
Maior clareza e estruturao das publicaes.
Atualizao e insero de novos conceitos.
Reestruturao dos processos e insero de uma melhor ligao entre eles quando
falamos do ciclo de vida de servios em uma organizao.
Padronizao da estrutura de suas publicaes com:

o Estrutura padro dos livros.
o Estrutura padro dos captulos.
o Estrutura padro dos processos.
Atualizao do glossrio.
Das alteraes mais considerveis eu chamo ainda a ateno dos senhores s seguintes e
que me cheiram a questes de provas:
Continua com 26 processos, mesmo aps todas as alteraes, onde:

o Estratgia de Servios:
Eram 4 processos e agora estamos com 5 processos.
Gerao de da Estratgia foi renomeado.
Gerenciamento de Relacionamento de Negcio como novo processo.
o Desenho de Servios:
Novo processo chamado Coordenao de Desenho.
o Transio de Servios:
Renomeado o processo Avaliao de Mudana que era chamado s

de Avaliao.
o Operao de Servios:
Melhor atuao de 4 funes:
Central de Servios.
Gerenciamento Tcnico.
Gerenciamento de Operaes.
Gerenciamento de Aplicaes.
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Teoria e Exerccios
o Melhoria contnua de servios:
Agora s tem um processo e pronto que o Melhoria em 7 passos,

visto que os demais devem ocorrer o tempo todo e desta forma no
haveria motivao para que eles existissem apenas aqui.
Histria bacana, n? Vamos ento partir para o contedo efetivo com base em definies.
Exerccio.
(TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 14 REGIO - Analista Judicirio - rea Apoio
Especializado - Especialidade Tecnologia da Informao 2011 FCC)
1. 56. NO se trata de uma das mudanas no ITIL V3 em relao V2: [conceitos]
(A) Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio.
(B) Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega dos Servios.
(C) Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios.
(D) Especificao de requisitos funcionais de aplicativos no contexto de SLM.
(E) Alterao no esquema de certificao (qualificao).
Comentrio: Devemos saber inicialmente que o ITIL V2 era formado por 7 livros sem
conexes apropriadas entre si que focavam basicamente a eficincia e a eficcia dos servios
de TI em operao, os livros mais importantes que ns tnhamos para o pblico de TI eram o
de Suporte ao Servio e Entrega do Servio.
Veremos ento que os principais processos da V2 permanecem na V3, mas a V3 do ITIL nos
traz uma viso diferenciada em seus 5 livros, pois eles agora fazem parte do ciclo de vida do
servio (maior mudana estrutural que agora inicia-se pela Estratgia de Servio), o que
automaticamente vai nos gerar uma substituio do que tnhamos anteriormente do
Suporte ao Servio e Entrega do Servio pelo conjunto das cinco disciplinas (livros) na V3:
Estratgia de Servio.
Desenho de Servio.
Transio do Servio.
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Teoria e Exerccios
Operao do Servio.
Melhoria contnua do Servio.
A ideia da V3 no foi reinventar nada, mas sim complementar com alguns novos processos a
nfase a ser dada na produo de valor ao negcio, claro que uma mudana nas interfaces
dos processos j existentes na V2 teve de ser implementada.
Bem, esta uma viso superficial, bora falar um pouquinho mais profundamente sobre
outras caractersticas.
Estratgia de Servio:
Aqui dentro ns tivemos ento a adoo do conceito de gerenciamento de
servios em portflio.
Desenho de Servio:
Incluso do Catlogo de servios com distino clara entre servios de
negcio e servios de suporte.
Incluso do Gerenciamento de Segurana de TI com o objetivo de integrar

melhor o processo do ciclo de vida de servios e tambm de contemplar as
novas preocupaes e desafios relacionados segurana.
Modificao
do
Gerenciamento
de
Fornecedores
do
livro
de
Gerenciamento da Infraestrutura V2 para o processo de Desenho do

Servio V3.
Transio do Servio:
Introduo do conceito de Modelos de Mudana.
Criao do processo Planejamento e Suporte a Transio, que era

trabalhado de forma superficial dentro do Gerenciamento de Liberaes
na V2.
Criao do processo de Validao e Teste de Servio, que era tratado

dentro do processo de Gerenciamento de Liberaes na V2.
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Teoria e Exerccios
Criao do processo de Gerenciamento do Conhecimento como nico

processo responsvel por centralizar e prover conhecimento para todos os
outros processos.
Operao de Servios:
Modificao da viso do Gerenciamento de Eventos na V3 para que se
torna um gatilho para o Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento
de Problemas.
Distino entre os conceitos de Incidentes e Requisies de Servios

(originou o processo Cumprimento de Requisio dentro da operao de
servios).
Criao do processo Gerenciamento de Acessos por motivos claros de

segurana de TI.
Incluso no processo Gerenciamento de Problemas do sub-processo

Reviso de problemas graves com o objetivo de revisar o histrico de
solues de problemas graves buscando preveno de recorrncia e o
registro de lies aprendidas.
Melhoria de Servio:
Melhor abordagem dada na V3 justamente com a criao de um livro
responsvel por tal disciplina.
Incluso das atividades e objetivos do processo de Gerenciamento de

Nveis de Servio.
Uma outra considervel alterao faz referncia ao modelo de certificao atualmente

aplicvel na V3, pois anteriormente ns tnhamos as certificaes:
ITIL V2 Foundation.
ITIL V2 Practionery.
ITIL V2 Service Manager.
E agora ns temos:
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Teoria e Exerccios
Nvel Foundation.
Nvel Intermedirio.
Gerenciamento Atravs do Ciclo de Vida.
ITIL V3 Expert.
ITIL V3 Master.
Claro que coloco acima as diferenas referentes certificao de maneira superficial e sem
levar em considerao seus pr-requisitos.
Vejamos ento que a nica letra que no nos apresenta uma das diferenas entre a V3 e a
V2 justamente a letra D.
5.3.
O que o ITIL ento?
O ITIL entra na estrutura organizacional justamente para balancear a disputa eterna que
temos entre Demandas do Negcio X Capacidade da TI, na qual frequentemente ouvimos a
organizao pedir para que servios sejam entregues pela TI e do outro lado ouvimos
sempre a equipe de TI dizendo que no possui recursos para atender demanda registrada.
Para tanto, o ITIL precisou tornar-se um modelo independente de Tecnologia, e como um
Framework indica o que se tem de melhor para fazer no assunto (boas prticas), mas no
diz como fazer. Traz em seu contedo uma completa compatibilidade e atendimento
norma ISO/IEC 20.000 e vem como um salvador das empresas para atendimento das
demandas de negcio relacionadas a TI.
E agora perguntamos, afinal de contas como que o ITIL trata ento do assunto?
Estes assuntos so tratados como desafios pelo ITIL, como forma de preparar e planejar o
uso eficiente e eficaz dos chamados 4 Ps:
Pessoas com papis nos processos e funes dentro da TI.
Processos para coordenar atividades para entregar o servio de TI.
Parceiros como os fornecedores externos.
Produtos de tecnologia alinhada com os requisitos do negcio.
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Teoria e Exerccios
5.4.
Benefcios Esperados.
Em um desenvolvimento lgico do seu raciocnio, o que temos agora? J temos em mos a

justificativa para a criao do ITIL, temos tambm o que ele precisa realizar para poder
conseguir oferecer respostas aos problemas encontrados dentro de uma organizao com
os servios de TI e agora veremos ento quais as vantagens que podem ser esperadas ao se
trabalhar com ITIL:
Alinhamento entre servios de TI e estratgia de negcio: tendo inclusive sua base

gerada neste principal benefcio, visto que com sua implantao agora sim os
gestores tero a viso de como os servios de TI conseguem atender s reais
necessidades do negcio da organizao.
Transparncia dos custos de TI: alinhamento das funes oramentrias da

instituio com informaes realmente relevantes para avaliao dos reais custos da
TI para a instituio.
Maior agilidade no tratamento de mudanas: neste momento a instituio possui

insumos para realizar mudanas internas e externas da maneira mais adequada,
levando-se em considerao o que se tem oferecido pela TI.
Reduo dos riscos operacionais de TI: a viso que a alta administrao tem agora da
TI se torna voltada literalmente quilo que ela espera dela como uma funo
organizacional.
Reduo de cursos operacionais e aumento do ROI.
Exerccio.
(SERPRO Redes 2013 - Cespe)
A ITIL verso 3 possui prticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de
servios de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL verso 3, julgue os
itens que se seguem.
2. [107] A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores
internos e externos de servios de tecnologia da informao (TI).
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Teoria e Exerccios
Comentrio: Citado como uma dos principais benefcios do ITIL, temos o Alinhamento entre
servios de TI e a estratgia da organizao.
Tal benefcio resulta no apenas no perfeito entendimento entre a parte estratgica da
organizao sobre como as coisas funcionam na TI, mas tambm propicia que seus
provedores de servio externos possam falar a mesma lngua que os provedores internos
falam.
Logo, item Correto.
(STM Analista Judicirio Anlise de Sistemas 2011 - Cespe)
A respeito de planejamento estratgico de tecnologia da informao (TI), gerenciamento de
servios, gesto de segurana da informao e governana de TI, julgue os itens a seguir.
Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se verso 3.
3. [98] O planejamento estratgico de TI deve estar alinhado com os objetivos do
planejamento estratgico empresarial da organizao.
Comentrio: Prezados, um dos conceitos mais bsicos que temos quando falamos em
Gesto e Governana de TI diz respeito ao Alinhamento Estratgico entre TI e negcio e
sabemos tambm que dentro do ITIL citado tal tpico com um dos benefcios obtidos na
sua adoo.
Portanto, item Correto.
5.5.
ITIL 2011.
O ITIL 2011 um uma atualizao e no uma nova verso, chamado atualmente somente de
ITIL, um modelo de gesto de servios de TI baseado em processos, que trabalha com um
ponto central, o livro Estratgia de Servios, que orienta os demais livros, a saber:
Desenho de Servio.
Transio de Servio.
Operao de Servio.
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Sendo todos eles envolvidos pelo livro de Melhoria Contnua de Servio que formam
as fases do ciclo de vida dos servios.
Exerccio.
(TCE-RN ICE - TI 2009 - Cespe)
4. [95] A verso 3 do ITIL embasada em cinco ttulos, divididos em estratgia de servios,
projeto de servios, transio de servios, operao de servios e melhoria contnua dos
servios.
Comentrio: Senhores, uma questo bem simples, mas que mostra a capacidade do
avaliador em te cobrar coisas que as vezes vocs sequer consideram quando so
apresentados em uma aula.
Vejam que o ITIL (v3 ou 2011) dividido em 5 livros/ttulos que so:
Estratgia de Servios Service Strategy.
Desenho de Servio Service Design.
Transio de Servio Service Transition.
Operao de Servio Service Operation.
Melhoria de Servio Continuada Continual Service Improvement.
Vejam ainda que temos aqui um probleminha apenas com a traduo, que justamente a
traduo de Design para Desenho, quem trabalha com a rea sabe que Design na verdade
Projeto.
Logo, o item est Correto.
5. [96] O ITIL amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produo de
pginas web, por meio de uma arquitetura orientada a servios.
Comentrio: Gente, sabemos que o ITIL no um framework aplicvel ao desenvolvimento
de software, ou sequer qualidade de Software propriamente dita, como CMMI ou MPS.BR.
O ITIL um framework que nos traz um ciclo de vida de servios de TI.
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Teoria e Exerccios
O avaliador ainda tenta confundir a cabea do candidato aos dizer que o ITIL forneceria
apoios ao desenvolvimento Web com a utilizao de SOA, o que sabemos ser
completamente errado, justamente pelo ITIL no ser orientado a qualquer tipo de
ferramenta.
Portanto, item Errado.
O ITIL prega que TI, negcio e fornecedores devem trabalhar de forma integrada garantindo
o alinhamento entre estratgia de TI e de negcio da empresa.
E para tanto, apresenta uma abordagem em forma de um ciclo de vida de servio de TI com
foco na integrao entre negcio e TI.
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Teoria e Exerccios
Conforme j citado anteriormente, tem seu contedo principal publicado em 5 livros e para
novidade e surpresa de vrios aqui, ele possui um contedo complementar que publicado
em:
Guias complementares.
Estudos de caso.
Material para treinamento.
Artigos.
Chamo neste momento a ateno dos senhores ao fato que por diversas vezes j vi sendo
cobrado em provas de concurso que o ITIL tem seu contedo principal formado pelos guias
complementares, estudos de caso, material para treinamento, artigos, mas isto no
verdade gente, o ITIL formado pelo seus 5 livros e os documentos citados acima fazem
parte do seu contedo complementar e no do seu corpo de formao.
Veremos que no inocentemente, o ITIL consegue ento incorporar as melhores prticas de
modelos como CMMI, COBIT, PMBok, ISO 20.000, 6 Sigma, tudo isso em prol do
gerenciamento do ciclo de vida de servios de TI.
Vejam abaixo, apenas para efeito de ilustrao, os 5 livros do ITIL que podem inclusive ser
adquiridos no site https://www.tsoshop.co.uk/ ou lido e emprestado em qualquer biblioteca
atualmente (no se trata de uma boa prtica ler os cinco livros no viu, o contedo destas
duas aulas e das respectivas videoaulas ir suprir o que precisam para a prova).
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Teoria e Exerccios
5.6.
Definies importantes encontradas nos livros.
Bem, tendo conhecimento do histrico do ITIL e podem acreditar que no citei tal histrico
toa, pois j vi questes cobrando tal conhecimento, vamos agora tratar de algumas
definies que devero estar muito claras mesmo para os senhores no momento da
realizao de uma prova de concurso pblico.
A primeira delas, e que causa uma dvida louca na cabea dos Concurseiros, a definio
de funo.
Funo Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que so
utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de
servio. O termo tambm possui outros dois significados:
Um propsito especfico para um item de configurao, pessoa, equipe, processo ou

servio de TI. Por exemplo, uma funo de um servio de e-mail pode ser a de
armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, enquanto a funo de um processo
de negcio pode ser o envio de mercadorias aos clientes.
Executar seu propsito corretamente, como em "O computador est funcionando".
Outra definio que no poder de forma alguma ser confundida com a funo a o papel.
Papel um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizaes concedidas a uma
pessoa ou equipe. Um papel definido em um processo ou funo. Uma pessoa ou equipe
podem ter vrios papis, por exemplo, os papis de gerente da configurao e gerente de
mudana podem ser executados por uma nica pessoa. O papel tambm usado para
descrever o propsito de algo ou para que utilizado.
Um Processo um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcanar um
determinado objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma
em sadas definidas. Pode incluir quaisquer papis, responsabilidades, ferramentas e
controles gerenciais necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel.
Um processo pode definir polticas, normas, orientaes, atividades e instrues de trabalho
caso sejam necessrios.
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Teoria e Exerccios
Compilando: Ento para entenderem direitinho como as coisas funcionam, uma organizao
formada por funes que so permeadas ponta a ponta por processos, processos estes
que so executados por pessoas que possuem certos papis especficos dentro deles.
OBS.: Para maiores informaes sobre estes trs termos, favor verificar o material de
Processos BPMN.
Exerccio.
Exerccio.
(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEAR - Tcnico Judicirio - rea Apoio Especializado
- Especialidade Programao de Sistemas 2012 FCC)
6. [56] Segundo o ITIL V3, as definies de processos descrevem aes, dependncias e
sequncia. Em relao s suas caractersticas, os processos [conceitos]
(A) definem papis e as autoridades e responsabilidades associadas ao desempenho e
resultado especfico deste papel.
(B) devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo de ciclo de vida.
esperado que no excedam o oramento e alcancem a meta de retorno de investimento.
(C) podem ser medidos, entregam resultados especficos, possuem um cliente e respondem
a um evento especfico.
(D) tendem a otimizar os mtodos de trabalho localmente para focar nos resultados
associados a ele.
(E) so autocontidos, com capacidades e recursos necessrios para seu desempenho e
resultado.
Comentrio: Conforme podemos encontrar definido na prpria ITIL, processo um conjunto
de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo
de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte
interessada.
Logo ento veremos, que todo o processo deve ser medido, por isso so coletadas mtricas
para verificar de que forma a entrada est sendo transformada na sada desejada.
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Teoria e Exerccios
Veremos ento que em algum momento os candidatos podem ter ficado em dvida, mas
esta questo da FCC trata da resposta mais correta, isso mesmo, e veremos que a mais
correta aqui seria a letra C, que trata justamente das definies apresentadas.
(SERPRO Redes 2013 - Cespe)
A ITIL verso 3 possui prticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de
servios de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL verso 3, julgue os
itens que se seguem.
7. [108] Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da
organizao e possuir resultados especficos; adicionalmente, deve ser mensurvel e ser
iniciado por um evento especfico.
Comentrio: Uma das principais caractersticas que temos para o conceito de processo
dentro do ITIL o fato dele ter de trabalhar dentro do Meio Ambiente Interno e Externo da
organizao.
Um Processo um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcanar um
determinado objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma
em sadas definidas. Pode incluir quaisquer papis, responsabilidades, ferramentas e
controles gerenciais necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel.
Um processo pode definir polticas, normas, orientaes, atividades e instrues de trabalho
caso sejam necessrios.
Logo, item Correto.
Torna-se importante tambm para os senhores ter um perfeito entendimento da diferena
clara que existe entre a eficcia e a eficincia.
Eficcia a medida utilizada para saber se os objetivos do processo foram atingidos.

Uma atividade foi realizada de forma eficaz se ela entregou o que estava proposto, o
que ela realmente deveria entregar.
Eficincia: medida utilizada para saber se a quantidade correta de recursos foi usada.
Reparem que neste momento estou falando para os senhores na realizao de uma
atividade com a quantidade certa de recursos e no estou falando em realizar a
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Teoria e Exerccios
atividade gastando o mnimo possvel de recursos, pois quando falamos em gastos

mnimos estamos falando no conceito de Economicidade que por vrias vezes
confundido pela banca com o conceito de eficincia, ento tomem cuidado.
Continuando ento e conforme dito anteriormente, o ITIL possui um amor louco e platnico
por servios de TI, mas e afinal de contas, o que um servio de TI?
Servio de TI fornecido por um provedor de servio de TI. Um servio de TI composto de
uma combinao de tecnologia da informao, pessoas e processos. Um servio de TI
voltado para o cliente suporta diretamente os processos de negcio de um ou mais clientes
e convm que as suas metas de nvel de servio sejam definidas em um acordo de nvel de
servio. Outros servios de TI, chamados servios de apoio, no so diretamente usados
pelo negcio, porm so exigidos pelo provedor de servio para entregar servios voltados
ao cliente.
Observem que quando estamos falando de servio de TI, estamos automaticamente
dizendo que ao entregar valor ao cliente, ele j no ter mais custos adicionais diretos com
a TI e tambm no dever cuidar dos riscos da TI, mas isso no quer dizer que ele tambm
no ter mais nenhum tipo de responsabilidade, pois os riscos continuaro como de
responsabilidade da instituio, mesmo que transfira o risco para outra instituio.
E agora temos ento o Gerenciamento de Servios de TI. O Gerenciamento de Servios de TI
a implementao e o gerenciamento da qualidade dos servios de TI de forma a atender
s necessidades de negcio. O gerenciamento de servio de TI feito pelos provedores de
servio de TI por meio da combinao adequada de pessoas, processo e tecnologia da
informao. Definido em um conjunto de capacidades organizacionais para prover valor sob
a forma de servios, esta capacidade so:
Processos.
Mtodos.
Funes.
Papis.
Atividades.
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Teoria e Exerccios
Exerccio.
(BASA Analista de Governana de TI 2010 - Cespe)
8. [75] O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo operacional de uma
organizao. Um processo um conjunto de atividades coordenadas que combinam e
implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou
indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.
Comentrio: Senhores, algo que no pode ser confundido de forma alguma Servio com
Gerenciamento de Servios. Um Servio sim pode se encarado como um ativo operacional
dentro de uma organizao, mas o seu Gerenciamento no.
(TRE-BA Analista de Sistemas 2010 - Cespe)
9. [95] O ITIL fundamenta-se na qualidade do servio e no desenvolvimento de processos
eficazes e eficientes.
Comentrio: Prezados, uma questo mais interpretativa sobre a proposta do ITIL em relao
aos Servios de TI, pois a sua ideia principal justamente oferecer maior qualidade aos
Servios de TI e para tanto ele traz aos processos uma viso voltada eficcia e eficincia
destes processos dentro da organizao.
10. [96] O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada
departamento que necessite de servios de TI e que se descrevam as melhores prticas
do gerenciamento de servios em TI de maneira independente da estrutura da
organizao.
Comentrio: Prezados, uma das principais caractersticas do ITIL justamente a sua
capacidade de trabalhar de forma segmentada dentro de uma organizao.
De acordo com Aragon em sua obra Implantando a Governana de TI A ITIL V.3, com sua
abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma viso do gerenciamento de servios
pela perspectiva do prprio servio, em vez de focar em cada processo ou prtica por vez.
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Teoria e Exerccios
Esta caracterstica reala mais um importante objetivo, que mensurar e gerenciar o valor
que os servios de TI efetivamente adicionam ao negcio.
Logo, item Correto.
11. [97] Por meio do ITIL, pode-se alcanar resultados positivos tanto nas empresas privadas
quanto nas pblicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande
porte e com ambiente de TI centralizado.
Comentrio: Senhores, o ITIL no se aplica somente a empresas de grande porte, pelo
contrrio, ele independente do tamanho da empresa ou da aplicabilidade de tecnologia
para sua realizao.
Logo, item Errado.
12. [98] Os processos de TI em conformidade com o ITIL tm implementao rpida e muito
simples, o que explica a sua ampla utilizao em grandes corporaes.
Comentrio: A dependncia que temos na implementao de qualquer processo dentro de
uma organizao se apresenta extremamente complexa justamente por estarmos falando
do relacionamento que temos com pessoas dentro de uma organizao. Tal complexidade
pode sim ser trabalhada e at mesmo mitigada quando utilizamos frameworks como o ITIL,
mas dai colocar que ela se tornar rpida e simples, no d n.
Logo, Item Errado.
(PREVIC Analista Administrativo TI 2011 - Cespe)
Com relao ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.
13. [100] O ITIL prope uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma
viso do gerenciamento de servios pela perspectiva do prprio servio, em vez de se
focar em cada processo ou prtica por vez.
Comentrio: De acordo com Aragon em sua obra Implantando a Governana de TI A ITIL
V.3, com sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma viso do gerenciamento
de servios pela perspectiva do prprio servio, em vez de focar em cada processo ou prtica
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Teoria e Exerccios
por vez. Esta caracterstica reala mais um importante objetivo, que mensurar e gerenciar
o valor que os servios de TI efetivamente adicionam ao negcio.
Perfeito, quem tem o mnimo de conhecimento aqui sobre frameworks j sabe que os
processos existentes precisam ser avaliados quanto sua maturidade dentro da
organizao. O ITIL traz tal tipo de avaliao para o Gerenciamento dos Servios de TI
definido em 5 nveis:
Catico: caracterizado pela existncia de vrios Help-Desks, inexistncia de

superviso centralizada e problemas notificados pelos usurios.
Reativo: Gerenciamento de incidentes, ou seja, no nvel reativo a organizao est

agindo motivada ocorrncia de incidentes, no existem aes proativas para tratar
dos servios de TI.
Pr-ativo: Gerenciamento da capacidade, configurao e disponibilidade.
Servio: Gerenciamento do nvel de servio.
Valor: Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negcio. Utilizao de

indicadores de desempenho.
5.7.
Ciclo de Vida de Servio
Com toda a parte conceitual bsica em mente agora precisamos entender como o ITIL
funciona.
Veremos ento que ele baseado em um ciclo de vida de servios de TI, que um modelo
que fornece uma viso dos estgios do servio desde a sua concepo (desejo que ele exista
dentro da organizao) at o encerramento, a forma como o ITIL estrutura o
gerenciamento de servios.
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Teoria e Exerccios
O Ciclo de vida de servios de TI trata da integrao entre os cinco livros do ITIL publicados
da seguinte forma (lembrem-se de aprender os termos em ingls tambm):
Service Strategy (Estratgia de Servio).
Uma etapa no ciclo de vida de um servio. A estratgia de servio define a perspectiva, a

posio, os planos e os padres que um provedor de servio precisa executar para atender
aos resultados de negcio de uma organizao. A estratgia de servio inclui os seguintes
processos: gerenciamento estratgico para servios de TI, gerenciamento de portfolio de
servio, gerenciamento financeiro para servios de TI, gerenciamento de demanda e
gerenciamento de relacionamento de negcio. Embora estes processos estejam associados
com a estratgia de servio, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em
mltiplas etapas do ciclo de vida do servio.
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Teoria e Exerccios
Trabalha diretamente com os requisitos de negcio identificados e resultados esperados

acordados em um documento de SLP (Service Level Package) e faz uso destas informaes
para tomada de decises estratgicas.
Service Design (Desenho de Servios).
Uma etapa no ciclo de vida de um servio. O desenho de servio inclui o desenho de

servios, as prticas que o regem, processos e polticas requeridas para realizar a estratgia
do provedor de servio e facilitar a introduo de servios nos ambientes suportados. O
desenho de servio inclui os seguintes processos: coordenao de desenho, gerenciamento
de catlogo de servio, gerenciamento de nvel de servio, gerenciamento de
disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade de servio
de TI, gerenciamento de segurana de informao e gerenciamento de fornecedor. Embora
estes processos estejam associados com o desenho de servio, a maioria dos processos tem
atividades que ocorrem em mltiplas etapas do ciclo de vida do servio.
Trata do servio concebido em todos os seus aspectos que so documentados em um
documento de SDP (Service Design Package).
Tem como responsabilidade desenhar/projetar e desenvolver servios e prticas de
gerenciamento de servios.
Service Transition (Transio ou Transferncia de Servios).
Uma etapa no ciclo de vida de um servio. A transio de servio garante que servios
novos, modificados ou obsoletos atendam s expectativas do negcio como documentado
nas etapas de estratgia de servio e desenho de servio do ciclo de vida. A transio de
servio inclui os seguintes processos: planejamento e suporte da transio, gerenciamento
de mudana, gerenciamento de configurao e de ativo de servio, gerenciamento de
liberao e implantao, validao e teste de servio, avaliao da mudana e
gerenciamento de conhecimento. Embora estes processos estejam associados com a
transio de servio, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em mltiplas
etapas do ciclo de vida do servio.
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Teoria e Exerccios
Trata da implementao do servio de forma acompanhada, testada e validada. Nesta fase

do ciclo o SKMS (Service Knowledge Management System) atualizado com as informaes
do ambiente de produo.
Seu principal papel transferir servios para o ambiente de produo, a fronteira entre a
no produo de um servio e seu momento de estar em operao dentro da instituio.
Service Operation (Operao de Servios)
Uma etapa no ciclo de vida de um servio. A operao de servio coordena e desempenha

as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar servios em nveis
acordados para usurios de negcio e clientes. A operao de servio tambm gerencia a
tecnologia que usada para entregar e dar suporte a servios. A operao de servio inclui
os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente,
cumprimento de requisio, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. A
operao de servio inclui as seguintes funes: central de servio, gerenciamento tcnico,
gerenciamento de operaes de TI e gerenciamento de aplicativo. Embora estes processos e
funes estejam associados com a operao de servio, a maioria dos processos e funes
tem atividades que ocorrem em mltiplas etapas do ciclo de vida do servio.
Responsvel por mant-lo em funcionamento de acordo com o SLA (Service Level
Agreemente) estabelecido, para prover os resultados esperados. Trata do funcionamento
dia-a-dia de um servio.
Aqui onde o cliente efetivamente v o valor do que est sendo entregue a ele.
Continual Service Improvement (Melhoria de servios continuada)
Uma etapa no ciclo de vida de um servio. A melhoria contnua de servio garante que os
servios estejam alinhados com as necessidades do negcio em mudana por meio da
identificao e da implementao de melhorias para os servios de TI que suportam os
processos de negcio. O desempenho do provedor de servio de TI continuamente
medido e as melhorias so feitas para processos, servios de TI e a infraestrutura de TI de
forma a aumentar a eficincia, a eficcia e a eficcia de custo. A melhoria contnua de
servio inclui o processo de melhoria de sete etapas. Embora este processo esteja associado
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Teoria e Exerccios
com a melhoria contnua de servio, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem
em mltiplas etapas do ciclo de vida do servio.
Tem como principal papel a realizao da melhora de servios e processos de acordo com as
oportunidades identificadas de melhoria no servio. Observe que aqui teremos a avaliao
dos benefcios e tambm dos malefcios que um processo ou servios est trazendo
Operao alimentando, assim, a presente fase.
Para que entendam melhor como as coisas acontecem, apresento abaixo um grfico com a
viso do ciclo de vida padro do ITIL, mas em uma orientao feita justamente ao que se
pode esperar de entradas e sadas de uma das fases do ciclo de vida de um servio para a
prxima fase. Aconselho que olhem para esta imagem e tentem desenh-la em algum local,
mas fazendo o entendimento do que realmente estamos tendo de entradas e sadas para
cada fase.
Logo em seguida mostro para os senhores uma imagem oficial do ITIL que representa esta
mesma viso para que possa auxili-los no momento da sua prova, pois frequentemente
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Teoria e Exerccios
temos as bancas cobrando um pouquinho de memria fotogrfica em questes que vo te

perguntar simplesmente o que est faltando na imagem.
Em uma escala de 1 a 5 de nveis de conhecimento, considero neste momento que os

senhores estejam entrando no nvel 3 no que diz respeito ao ITIL, ento para que no fique
nenhuma sombra de dvidas sobre como funciona o ciclo de vida de servios eu
apresento logo em seguida uma das melhores vises que podemos ter de como um servio
de TI ir trabalhar dentro de uma instituio quando da adoo do ITIL, observem que se
trata de uma imagem grfica oficial do ITIL e gostaria realmente que fizessem seu perfeito
entendimento, pois poder ser cobrada em sua prova.
Reparem que logo acima tudo comea com o registro da necessidade de negcio por parte
dos clientes e que ir gerar novos requisitos para a estratgia de servios (Service Strategy)
que dever considerar as estratgias da organizao, as polticas, seus recursos de TI
existentes e restries e com isso sai l na ponta com o documento de SLP dos requisitos
registrados. J o desenho de servio (Service Design) recebe a SLP, desenha a soluo para
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Teoria e Exerccios
atendimento aos requisitos, considera para tal feito a entrega de arquiteturas e padres e
sai na ponta com os SDPs.
A transio de servios (Service Transition) recebe o documento de SDP, realiza a criao
dos planos de transio, testa a soluo antes de transit-la para a operao e gera/atualiza
a documentao de SKMS (Service Knowledge Managemente System). A operao de
servios (Service Operation) realiza os planos de operao e os servios operacionais
propriamente ditos, aqui que se faz valer a SLA.
Por final entra a melhoria continua de servios sendo alimentada pela operao de servios
e promovendo aes e planos de melhoria.
Bem, vendo agora a imagem acima os senhores conseguem entender direitinho como o
ciclo de vida de servios funciona? Se no entendeu ainda, volte e verifique novamente, por
favor.
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Teoria e Exerccios
(TRIBUNAL DE CONTAS DOS MUNICPIOS DO ESTADO DO PAR - Tcnico de Informtica

2010 FCC)
14. [94] No ITIL, depois que uma soluo de servio foi produzida para atender requisitos de
negcio, o servio avaliado, testado e validado no estgio [ciclo]
(A) Service transition.
(B) Continual service improvement.
(C) Service operation.
(D) Service design.
(E) Service strategy.
Comentrio: Vamos l, a fase do ITIL responsvel pelo desenvolvimento e concepo do
servio em todos os seus aspectos e trata ainda do desenho e do desenvolvimento deste e
das prticas de gerenciamento de servios a Service Design, certo?
Logo aps a Service Design entra ento outra fase responsvel pela implementao do
servio de forma acompanhada, testada e validada e esta fase a Service Transition que
trata da principal fronteira entre a no produo e a produo do servio.
Logo, a correta a letra A.
(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE PERNAMBUCO - Analista Judicirio - rea Apoio
Especializado - Especialidade Anlise de Sistemas 2011 FCC)
15. [29] A Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria Continuada de Servios de
TI so consideradas, no ITIL, uma abordagem do [ciclo]
(A) gerenciamento da configurao e ativo de servio.
(B) gerenciamento do conhecimento de servio.
(C) plano de continuidade dos servios.
(D) ciclo de vida do gerenciamento de servio.
(E) linha de base do gerenciamento de servio.
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Teoria e Exerccios
Comentrio: O ITIL trata do ciclo de vida de servios de TI dentro de uma organizao, suas
fase so:
Estratgia.
Desenho.
Transio.
Operao.
Melhoria continuada de servios de TI.
Portanto, a correta a letra D.

(EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTURIA - INFRAERO - Analista
Superior III - Analista de Sistemas Gestor de TI 2011 FCC)
16. [42] Em relao ao ITIL v.3, INCORRETO afirmar: [conceitos][ciclo]
(A) Novos processos foram agregados aos j existentes e todos distribudos em cinco
estgios, com ocorrncia de alguns desmembramentos, como o caso do Gerenciamento
de Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo Gerenciamento de Capacidade e
passou a ser um processo parte, integrante do estgio Estratgia de Servio.
(B) A Estratgia de Servio tem o foco em verificar o valor de um novo servio para o
negcio, bem como os custos envolvidos e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os
outros estgios do ciclo de vida do servio.
(C) O Desenho de Servio tem o foco exclusivo na arquitetura e na construo dos itens de
configurao que formaro o servio, levando em conta os requisitos de disponibilidade e
continuidade dos servios que repercutiro nos estgios Operao de Servio e Melhoria
Continuada.
(D) A Transio de Servio tem a responsabilidade de construir os servios e disponibiliz-los
no ambiente de produo de forma segura para garantir que todas as mudanas em um
ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos
decorrentes de sua execuo.
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Teoria e Exerccios
(E) A Operao de Servio tem como propsito coordenar e realizar atividades e processos
requeridos para entregar e gerenciar servio em nveis acordados com o usurio e clientes,
pois nesta fase que o usurio manter a percepo sobre o valor que a TI est entregando.
Comentrio: Bem, para tratar este tipo de questo ns teremos de verificar item a item.
A letra A est correta, pois o que realmente ocorreu foi redistribuio dos processos que
existiam anteriormente nos 7 livros da ITIL V2 para os atuais 5 livros que temos na ITIL V3,
sendo que estes livros anteriormente no possuam conexo entre si, mas sim eram focados
na eficincia e eficcia dos servios de TI em operao e que agora temos na verdade a
representao de um ciclo de vida de servios de TI dividido nos 5 livros e quando
comparamos realmente a verso ITIL V2 com a V3, vemos claramente o Gerenciamento da
Demanda, justamente ao Gerenciamento do Portflio e o Gerenciamento Financeiro
formando a Estratgia de Servio.
A letra B est correta, e para demonstramos que est, vou trazer aqui uma definio
colocada pelo prprio Aragon em seu livro Implantando a Governana de TI:
Estratgia de Servios: orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de
servio podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratgicos ao
longo do ciclo de vida de srvio. Entre os tpicos abordados nesta publicao, esto o ativos
de servio, o catlogo de servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portflio de
servios, desenvolvimento organizacional, riscos estratgicos etc.
A letra C, ai sim est incorreta, pois o avaliador restringiu o foco de abrangncia do livro
Desenho de Servio somente na arquitetura e na construo dos itens de configurao.
Vejam abaixo novamente uma citao do Aragon sobre o assunto:
Desenho de Servio: fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e
dos processos de gerenciamento de servios, detalhando aspectos do gerenciamento do
catlogo de servios, do nvel de servio, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade,
da segurana da informao e dos fornecedores, alm de mudanas e melhorias necessrias
para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de servio.
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Teoria e Exerccios
A letra D est correta, justamente por nos apresentar o foco da Transio de Servio que
construir os servios e disponibiliz-los no ambiente de produo com garantia de sua
Manutenibilidade planejada futura.
A letra E est correta, pois nos traz o foco da Operao de Servio, que diz respeito
coordenao de atividades para entrega e gerenciamento de servio em nveis acordados.
Portanto a resposta seria a letra C.
(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEAR - Analista Judicirio - rea Apoio
Especializado - Especialidade Anlise de Sistemas 2012 FCC)
17. [60]. INCORRETO afirmar que no ITIL 3 [conceitos]
(A) o gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes so tpicos includos em
transio do servio.
(B) so oferecidos e enfatizados conceitos como integrao da TI ao negcio, foco no
conceito de Ciclo de Vida de Servio e mensurao do valor do negcio.
(C) o ciclo de vida do servio inclui o estgio Transio de Servio, cujo objetivo deixar o
servio, aps receb-lo do estgio de Desenho do Servio, em plena operao no ambiente
de produo.
(D) o livro Estratgia do Servio fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e
implementar o Gerenciamento de Servio no apenas pela sua capacidade organizacional,
mas como um Ativo Estratgico.
(E) estratgia do Servio o estgio do ciclo de vida de servio que define os quatro Ps da
estratgia (Perspectiva, Posio, Plano e Padro).
Comentrio: Bem, para tratar este tipo de questo ns teremos de verificar item a item.
Logo de inicio j pegamos a letra A como a incorreta, pois devemos saber que o
Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Eventos so processos da Operao de
Servios, seria o fato de marcar e correr para o abrao, mas vamos dar uma olhada tambm
nos demais itens.
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Teoria e Exerccios
A letra B est correta, devido ao fato de estar caracterizando perfeitamente a conceituao

evolutiva que tivemos da V2 para V3, onde naquela falvamos em alinhamento da TI ao
negcio e agora falamos literalmente da integrao entre TI e negcio de forma distribuda
em 5 livros que fecham um ciclo de vida de servio e possibilitando assim a mensurao do
valor do negcio com o uso da TI.
A letra C est correta, justamente por nos apresentar o foco da Transio de Servio que
construir os servios e disponibiliz-los no ambiente de produo com garantia de sua
Manutenibilidade planejada futura.
A letra D est correta, e farei uso de uma citao do livro do prprio Aragon - Implantando a
Governana de TI:
Estratgia de Servios: orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de
servio podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratgicos ao
longo do ciclo de vida de srvio. Entre os tpicos abordados nesta publicao, esto o ativos
de servio, o catlogo de servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portflio de
servios, desenvolvimento organizacional, riscos estratgicos etc. Bem, complementar a tal
definio, devemos ter em mente quais so os 4 Ps da estratgia:
Perspectiva: a viso da organizao. Na perspectiva se define qual a misso, a viso

e os valores organizacionais. (diretrizes organizacionais).
Posio: Como o provedor de servios quer ser reconhecido pelo mercado.
Plano: Execuo da estratgia para alcanar a viso desejada.
Padro: So os processos e a organizao para que a perspectiva, posio e planos

sejam cumpridos.
Portanto a resposta a ser marcada, seria a letra A.

(TRT 9 - Analista Judicirio - rea de Apoio Especializado - Especialidade TI 2010 FCC)
18. [39]. No ITIL, a definio inicial e a anlise dos requisitos de negcio so abordadas
apenas nas etapas [ciclo]
(A) Continual Service Improvement e Service Strategy.
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Teoria e Exerccios
(B) Service Design e Service Transition.

(C) Service Strategy e Service Design.
(D) Service Operation e Continual Service Improvement.
(E) Service Transition e Service Operation.
Comentrio: Temos de ter sempre em mente a funo especfica de cada uma das fases do
ciclo de vida de servios trabalhado pelo ITIL.
Service Strategy (estratgia de servio): trata de requisitos de negcio identificados e

resultados esperados acordados em um documento de SLP (Service Level Package) e faz
uso destas informaes para tomada de decises estratgicas.
Service Design (desenho de servio): trata do servio concebido em todos os seus

aspectos que so documentados em um documento de SDP. Desenha e desenvolve
servios e prticas de gerenciamento de servios.
Repare ento que as nicas fases que iro nos trazer uma definio inicial (baseada nos
requisitos de negcio) e a anlise dos requisitos de negcio sero justamente a Estratgia de
Servio e o Desenho de Servio.
Portanto, a correta a letra C.
(TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DE PERNAMBUCO - Tcnico Judicirio - Programador
de Computador 2012 FCC)
19. [21]. No ciclo de vida dos servios baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o
valor de um servio de TI na fase de [ciclo]
(A) Estratgia de servios.
(B) Desenho de servios.
(C) Transio de servios.
(D) Operao de servios.
(E) Melhoria continuada de servios.
Comentrio: Veremos ento senhores e deveremos sempre levar conosco para a prova que o
momento exato do cliente realmente enxergar o valor de um servio quando ele j est em
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Teoria e Exerccios
produo, e isto ir acontecer justamente na Operao de Servios. Portanto, a correta a

letra D.
(Telebrs Especialista em Gesto de Telecomunicaes TI 2013 - Cespe)
De acordo com a biblioteca ITIL, um servio de TI a descrio de um conjunto de recursos
dessa mesma natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir.
20. [100] Em relao ao servio, o ITIL v3 composto pelos seguintes volumes: estratgia,
projeto, transio, operao e melhoria contnua.
Comentrio: Para o Cespe, volume ou livro do ITIL tudo a mesma coisa. Veja que o
avaliador lhe questiona sobre a composio do ITIL e sabemos que : estratgia de servios,
desenho/projeto de servios, transio, operao e melhoria contnua. Observem ainda que
se trata de uma questo que j caiu pelo menos umas 5 vezes, ento, decorem isso por
favor.
Logo, item Correto.
21. [101] A metodologia ITIL um padro de implementao de governana de TI.
Comentrio: Pela prpria definio, o ITIL no uma metodologia e sim um framework, uma
biblioteca de boas prticas para o gerenciamento de servios de TI organizada em 5 livros
que representam aqui um Ciclo de Vida de servios de TI.
Comearemos e evoluir um pouco mais o nvel do seu conhecimento na prxima lio, pois
veremos cada uma das fases do ciclo em detalhes e tambm cada um de seus processos,
conforme planilha a seguir que nem preciso reforar a necessidade dos senhores terem-na
pregada na parede do seu quarto de estudos n?
Aguardo todos aqui nas prximas lies e conheam meus outros cursos em
http://www.provasdeti.com.br/por-professor/col2/gabriel-pacheco.
Pgina 38 de 39

Teoria e Exerccios
Processos da Estratgia Processos do Desenho de Processos da Transio

de Servios (PES)
Servio (PDS)
de Servios (PTS)
Processos da Operao
de Servios (POS)
Gerenciamento Financeiro
Coordenao de Desenho
Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Portiflio de Gerenciamento do Catlogo de
Gerenciamento do
Servios
Servios
Conhecimento
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Nvel de
Gerenciamento de
Gerenciamento de Demandas
Servio
Configurao e Ativos
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento Estratgico
Gerenciamento de Liberao e
para servios de TI
Gerenciamento de Capacidade
Implantao
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de
Gerenciametno de
Planejamento e Suporte da
relacionamento de negcio
Disponibilidade
Transio
Cumprimento de Requisio
Gerenciamento de
Continuidade de Servio
Validao e Teste do Servio
Central de Servios
Gerenciamento de Segurana
da Informao
Avaliao de Mudana
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Operaes
Gerenciamento de Aplicaes
Processso da melhoria
continuada (PMSC)
Melhoria em 7 passos
Processo Renomeado
Processo Novo
Funes
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Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

Lio 00: Apresentao e Conceitos.

Apresentao do curso. .............................................................................................................. 3

Metodologia das aulas. ............................................................................................................... 3

Como tirar as minhas dvidas? ................................................................................................... 4

Observaes finais. ..................................................................................................................... 4

Conceitos Bsicos. ....................................................................................................................... 7

Como surgiu o ITIL? ................................................................................................................. 7

O que o ITIL ento? ............................................................................................................ 13

Benefcios Esperados. ........................................................................................................... 14

ITIL 2011. ............................................................................................................................... 15

Definies importantes encontradas nos livros. .................................................................. 19

Ciclo de Vida de Servio ........................................................................................................ 25

Ol Concurseiro de Planto e futuro servidor pblico,

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

2. Metodologia das aulas.

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

e em vdeos-aula seria algo como trabalhar entre os nveis 1 a 5 de conhecimento da

3. Como tirar as minhas dvidas?

Como estamos falando de contedo textual, a informalidade e a medida

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

Conceitos Bsicos e Ciclo de vida de Servio.

Estratgia de Servios Service Strategy.

Desenho de Servio Service Design.

Transio de Servio Service Transition.

Operao de Servio Service Operation.

Melhoria de Servio Continuada Continual Service Improvement.

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

ITIL era considerado o acrnimo de Information Technology Infraestruture Library, foi

Como surgiu o ITIL?

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

Falta de clareza e padronizao da estrutura e das publicaes.

Ausncia de conceitos necessrios ao perfeito entendimento do Gerenciamento de

Foi justamente ai que entrou a necessidade do lanamento da nova verso, ou melhor

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

Melhorias em diversos processos que anteriormente ficavam com uma explicao

Maior clareza e estruturao das publicaes.

Atualizao e insero de novos conceitos.

Padronizao da estrutura de suas publicaes com:

Continua com 26 processos, mesmo aps todas as alteraes, onde:

Eram 4 processos e agora estamos com 5 processos.

Gerao de da Estratgia foi renomeado.

Gerenciamento de Relacionamento de Negcio como novo processo.

Novo processo chamado Coordenao de Desenho.

Renomeado o processo Avaliao de Mudana que era chamado s

Melhor atuao de 4 funes:

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

o Melhoria contnua de servios:

Agora s tem um processo e pronto que o Melhoria em 7 passos,

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

Melhoria contnua do Servio.

Incluso do Gerenciamento de Segurana de TI com o objetivo de integrar

Gerenciamento da Infraestrutura V2 para o processo de Desenho do

Introduo do conceito de Modelos de Mudana.

Criao do processo Planejamento e Suporte a Transio, que era

Criao do processo de Validao e Teste de Servio, que era tratado

Gerenciamento de Servios ITIL v3 - 2011

Criao do processo de Gerenciamento do Conhecimento como nico

Distino entre os conceitos de Incidentes e Requisies de Servios

Criao do processo Gerenciamento de Acessos por motivos claros de

Incluso no processo Gerenciamento de Problemas do sub-processo

Incluso das atividades e objetivos do processo de Gerenciamento de