UNIVERSIDADE*FEDERAL*DE*MATO*GROSSO*DO*SUL*

FACULDADE*DE*ENGENHARIAS,*ARQUITETURA*E*URBANISMO*E*
GEOGRAFIA*
CURSO*DE*ENGENHARIA*DE*PRODUO*
!
*

*
*
ISABELA*BABETTO*PASTANA*
*
*
*
*
PROJETO*DE*DELIVERY*DE*PRODUTOS*ORGNICOS:*O*ATELI*
ORGNICO*
*
*
*
*
GESTO*DE*OPERAES*DE*SERVIOS*
!
!

Trabalho!

entregue!

Bacharelado!

em!

ao!

curto!

de!

Engenharia!

de!

Produo! da! Universidade! Federal! de!

Mato!Grosso!do!Sul!sob!a!orientao!do!
professor! Dr.! Alexandre! Meira! de!
Vasconcelos.!
*
*
*
Campo*Grande*
Julho*de*2016!

Sumrio*
Introduo!..............................................................................................................!4!
Contextualizao!do!segmento!............................................................................!5!
Justificativa!do!projeto!..........................................................................................!6!
Objetivos!do!projeto!.............................................................................................!8!
Pacote*de*Servios!...............................................................................................!9!
Participao*do*Cliente!.......................................................................................!10*
Classificao*do*Servio!....................................................................................!11!
Grau*de*contato*com*o*cliente!...........................................................................!12!
Dimenses*do*servio!........................................................................................!14!
Estratgia*de*Servios!........................................................................................!14**
Segmentao!.......................................................................................................!15!
Dados!Demogrficos!..........................................................................................!15!
Segmentao!de!Mercado!.................................................................................!16*!
Necessidades!do!Segmento!..............................................................................!22!
Anlise*de*Posicionamento!................................................................................!22*
Estratgia*de*Posicionamento!...........................................................................!24!
Critrios*Competitivos!........................................................................................!25*!
Escolhas!e!Justificativas!....................................................................................!25!
Critrios!Ganhadores!de!Pedido!........................................................................!27!
Criterios!Qualificadores!de!Pedido!.....................................................................!27*!
Avaliao*da*Qualidade*do*Servio*Atual!.........................................................!28!
Canvas!..................................................................................................................!30!
Definio*do*Novo*Conceito*de*Servio!...........................................................!31!
****Avaliao!Comparativa!.....................................................................................!32!
Gerao*e*Seleo*de*Ideias*para*o*Servio!....................................................!34!
Definio*do*Novo*Pacote*de*Servio!...............................................................!35!
!!!!Pacote!de!Servios!Melhorado!.........................................................................!35!
!!!!Participao!do!Cliente!.....................................................................................!37!
!!!!Classificao!do!Servio!...................................................................................!37!
!!!!Grau!de!Contato!com!o!Cliente!e!Linha!de!Visibilidade!....................................!37*
****Dimenses!do!Servio!......................................................................................!39!
Definio*do*Pacote*e*das*Especificaes*do*Servio!...................................!39!

Identificao*e*Definio*dos*Principais*Processos*e*Mapa*do*Servio!.......!41*
Referncias!..........................................................................................................!43!
*
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*

1.*INTRODUO*
*
*

De!acordo!com!Kotler!(1988),!a!definio!de!servio!resume^se!em!

qualquer!atividade!ou!benefcio!que!!possvel!uma!parte!oferecer!para!uma!outra,!
as!quais!devem!ser!essencialmente!intangveis!e!a!produo!desse!servio!pode!
ou! no! estar! ligada! a! um! produto! fsico.! De! acordo! com! a! American) Marketing)
Association)(1960),!as!atividades!que!envolvem!os!servios!que!tambm!podem!
ser! traduzidos! como! benefcios! ou! satisfaes! geradas! para! os! clientes! so!
colocados!!venda!para!os!mesmos,!ou!ento!proporcionam!uma!conexo!com!a!
venda!de!bens!materiais.!A!combinao!entre!um!bom!servio!e!o!acoplamento!da!
venda!de!um!tipo!de!produto!tangvel!tornou^se!um!meio!de!agregar!valor!a!esses!
produtos! e! aumentar! o! contentamento! dos! consumidores! quando! executado! de!
maneira!correta!e!acarretando!em!uma!experincia!prazeirosa!para!aqueles!que!
optaram!por!adquirir!esse!servio.*
*
*

Tendo! em! vista! esse! tipo! de! servio,! o! presente! projeto! foi!

fundamentado! com! o! fato! de! que! os! alimentos! e! bebidas! provenientes! da!
agricultura! orgnica! esto! se! tornando! mais! populares! no! Brasil! e! sua! demanda!
tende!a!aumentar!cada!vez!mais,!uma!vez!que!a!procura!pela!sade!e!bem^estar!
dos! brasileiros! cresce! a! cada! dia,! bem! como! a! conscincia! da! importncia! do!
consumo!de!produtos!orgnicos!para!uma!alimentao!saudvel!e!o!respeito!ao!
meio!ambiente,!porm,!os!alimentos!e!produtos!orgnicos!podem!ser!difceis!de!
adquirir,!pois!a!agricultura!familiar!ainda!no!possui!incentivo!suficiente!do!governo!
e!at!mesmo!da!populao!para!que!o!volume!de!produo!aumente.!Dessa!forma,!
esse!tipo!de!produto!acaba!por!ser!erroneamente!elitizado.!
!
!

A! agricultura! orgnica! baseia^se! em! um! sistema! de! produo! que!

elimina! a! necessidade! do! uso! de! fertilizantes! sintticos! de! alta! solubilidade,!
agrotxicos,!reguladores!de!crescimento!e!aditivos!para!a!alimentao!animal,!os!
quais!so!compostos!sinteticamente.!Esse!tipo!de!produo!!focada!no!uso!de!
estercos!animais,!rotao!de!culturas,!adubao!verde,!compostagem!e!controle!
biolgico! de! pragas! e! doenas,! buscando! manter! a! estrutura! e! produtividade! do!
solo!e!esforando^se!para!trabalhar!em!harmonia!com!a!natureza.!

!
1.2!CONTEXTUALIZAO!DO!PROJETO!
!
!

Segundo! uma! pesquisa! realizada! pela! Inteligncia! Comercial! do!

Instituto!de!Promoo!do!Desenvolvimento!(IPD)!em!2011,!a!legislao!em!vigor!
no! Brasil! desde! 2011! exige! o! registro! do! produtor! no! Cadastro! Nacional! de!
Produtores! Orgnicos! do! Ministrio! da! Agricultura,! Pecuria! e! Abastecimento!
(MAPA)!para!ento!ser!considerado!como!!um!produtor!orgnico!certificado.!Para!
adquirir! essa! certificao! e! o! selo! de! garantia! de! produto! orgnico,! o! produtor!
precisa! cumprir! um! conjunto! de! rito! legal! estipulado! pela! Lei! Federal! 10.831!
(BRASIL,!2003),!regulamentada!pelo!Decreto!Federal!6.323!(BRASIL,!
2007),!alm!das!Instrues!Normativas!19!e!50!(BRASIL,!2009)!do!Ministrio!da!
Agricultura,!Pecuria!e!Abastecimento!(MAPA).!!
!
!

O! certificado! pode! ser! obtido! de! trs! maneiras:! por! auditoria,! por!

sistema! participativo! de! garantia! ou! pelo! controle! social! na! venda! direta,! nesta!
ultima!alternativa,!a!legislao!brasileira!abriu!uma!exceo!na!obrigatoriedade!do!
certificado!de!produtos!orgnicos!para!a!agricultura!familiar,!contudo,!!necessrio!
o!credenciamento!em!uma!organizao!de!controle!social!cadastrada!em!um!rgo!
fiscalizador! oficial.! Abaixo! encontra^se! os! selos! oficiais! de! garantia! de! produtos!
orgnicos:!
!!
!
!
!
!
!
!
Figura!1!^!Selo!orgnico!aferido!pelo!Ministrio!da!Agricultura!
Fonte:!IBD!Cerificaes!

!
!
!

!
!
!
!
\!
!
!
!
!
Figura!2!^!Selo!orgnico!aferido!pelo!IBD!
Fonte:!IBD!Cerificaes!
:!

O! nmero! de! estabelecimentos! orgnicos! registrados! pelo! Censo!

Agropecurio!2006!!de!90.497,!entretanto!em!de!janeiro!de!2011!apenas!5.500!
produtores!e!empresas!estavam!devidamente!registrados!no!Cadastro!Nacional!de!
Produtores!Orgnicos!(MAPA,!2011).!!No!Brasil,!segundo!informaes!do!Censo!
Agropecurio!2006!do!IBGE,!o!valor!em!vendas!de!produtos!e!alimentos!orgnicos!
provenientes! de! estabelecimentos! certificados! e! no! certificados,! totalizam! a!
quantia!de!R$!1,3!bilhes!naquele!mesmo!ano.!
!
!

Conforme! os! ltimos! dados! divulgados! pelo! Ministrio! do!

Desenvolvimento! Agrrio! (MDA),! a! produo! de! alimentos! orgnicos! nacional!

cresce! mais! de! 20%! ao! ano,! porm,! esse! crescimento! tem! uma! porcentagem!
inferior!a!da!demanda!pelos!produtos,!uma!vez!que!cerca!de!70%!da!produo!!
exportada!para!a!Europa.!!
!
1.3!JUSTIFICATIVA!DO!PROJETO!
!
!

Uma!matria!divulgada!pelo!Jornal!da!Amaznia!publicada!em!2015,!

afirmou!que!o!Brasil!!o!segundo!maior!produtor!de!alimentos!do!mundo,!perdendo!
apenas!dos!Estados!Unidos,!no!entanto!!o!primeiro!no!que!diz!respeito!a!utilizao!
de!agrotxicos!em!suas!plantaes!e!desde!o!ano!de!2008!a!populao!nacional!
est!na!liderana!mundial!do!consumo!de!agrotxicos.!Nas!safras!dos!anos!de!2013!

e!2014,!foram!utilizados!por!volta!de!1!bilho!de!litros,!de!acordo!com!especialistas!
essa!quantia!gerou!uma!mdia!de!5!litros!por!habitante!do!pas!e!alm!de!permitir!
o!uso!de!pesticidas!proibidos!em!outros!pases,!o!Brasil!ainda!exonera!os!impostos!
dessas!substncias.!Segundo!o!Dossi!Abrasco!(Associao!Brasileira!de!Sade!
Coletiva),!um!aviso!foi!feito!sobre!os!efeitos!dessas!substancias!na!sade:!70%!dos!
alimentos!in)natura!consumidos!pela!populao!brasileira!esto!contaminados!por!
agrotxicos,! dessa! porcentagem,! de! acordo! com! a! Anvisa,! 28%! contm!
substncias!no!autorizadas.!Os!agrotxicos!so!utilizados!no!pas!desde!a!dcada!
de!50!com!o!intuito!de!controlar!doenas!no!campo!e!aumentar!a!produtividade.!!
!
!

Segundo! o! Ministrio! do! Meio! Ambiente,! o! comportamento! dos!

agrotxicos!no!ambiente!!bastante!complexo,!pois!ao!utiliz^lo,!independente!do!
modo!de!aplicao,!o!mesmo!possui!grande!potencial!de!atingir!o!solo!e!as!guas.!
O!principal!motivo!disso!ocorrer!!devido!a!ao!dos!ventos!e!das!guas!das!chuvas!
que! promovem! a! lavagem! das! folhas! que! foram! tratadas! com! agrotxicos,! a!
lixiviao! e! a! eroso.! ! importante! ressaltar! que! independente! do! caminho!
percorrido!pelo!agrotxico!aps!sua!aplicao,!o!homem!sempre!ser!seu!potencial!
receptor,!

causando!

intoxicaes,!

posteriormente!

os!

demais!

afetados!

negativamente!so!os!animais!e!o!meio!ambiente.!
!
!

Dentre! as! substncias! altamente! txicas! utilizadas! na! agricultura!

nacional,!algumas!podem!ser!destacadas!por!serem!altamente!perigosos.!Em!uma!
matria!retirada!do!jornal!El)Pas,!alegou^se!que!o!carbofurano,!substncia!usada!
em! pesticidas! em! lavouras! de! algodo,! feijo,! banana,! arroz! e! milho,! traz!
consequncias! graves! para! aqueles! que! o! ingerem:! ! cancergeno,! desregula! o!
sistema!endcrino!e!afeta!o!sistema!reprodutor,!e!em!sua!bula!consta!informaes!
de!que!!uma!substncia!muito!perigosa!ao!meio!ambiente!e!altamente!txica!para!
aves.! A! sustncia! 2,4^D! que! ainda! ! reavaliada! pela! Anvisa,! fazia! parte! dos!
componentes! que! formavam! o! Agente! Laranja,! que! consistia! em! uma! qumica!
usada!pelas!Foras!Armadas!norte^americanas!durante!a!guerra!do!Vietn!para!a!
destruio!de!plantaes!agrcolas!e!florestas.!Por!ltimo!pode^se!citar!o!glifosato,!
utilizado! para! proteo! de! lavouras! de! milho! e! que! em! 2015! foi! considerado!
cancergeno!pela!Organizao!Mundial!da!Sade!(OMS).!

!
!

Baseando^se! nos! fatos! apontados,! a! inteno! do! surgimento! de!

servios!que!incentivam!o!consumo!de!produtos!orgnicos!!o!fundamento!desse!
projeto,!facilitando!o!acesso!da!populao!brasileira!a!esses!alimentos,!dando^os!o!
poder!de!escolha!sobre!o!tipo!de!alimentao!que!levam!e!ajudando!na!restaurao!
dos!danos!causados!ao!meio!ambiente!devido!as!plantaes!convencionais.!

*
1.4!OBJETIVOS!DO!PROJETO!
!
!

Para!suprir!a!demanda!desses!produtos!e!aumentar!a!clientela,!novos!

canais!de!distribuio!e!de!comercializao!surgiram,!possibilitando!assim!que!mais!
pessoas!tenham!acesso!aos!alimentos!orgnicos,!os!quais!podem!ser!difceis!de!
serem!encontrados!em!mercados!comuns!ou!aparecem!com!pouca!variedade!em!
determinadas!regies!do!Brasil.!Os!principais!conceitos!que!esse!produto!carrega!
!a!sade!e!a!sustentabilidade,!portanto,!todos!os!consumidores!deveriam!ter!fcil!
acesso!a!esses!alimentos,!assim!surgiu!a!ideia!do!delivery!de!produtos!orgnicos.!
Dessa! maneira,! o! consumidor! pode! escolher! os! alimentos! de! sua! preferncia! e!
ainda! ter! a! comodidade! de! receb^los! em! casa! ainda! frescos,! estimulando! a!
populao! a! consumir! as! frutas! de! cada! estao,! a! aquisio! de! alimentos! com!
maior!valor!nutricional!e!o!auxilio!na!manuteno!do!equilbrio!ambiental.!
!
!

Aps! alegar! a! importncia! e! os! benefcios! dos! alimentos! orgnicos!

para!a!qualidade!de!vida!dos!seres!humanos!e!para!o!equilbrio!do!meio!ambiente,!
a!proposta!do!projeto,!!criar!uma!empresa!de!delivery!de!produtos!orgnicos,!o!
Ateli!Orgnico,!para!facilitar!o!acesso!da!populao!brasileira!a!esses!alimentos,!
para!isso,!os!consumidores!podem!consultar!de!maneira!prtica!a!lista!de!alimentos!
disponveis!na!semana,!os!quais!sero!apresentados!em!ordem!alfabtica!ao!lado!
de!seus!respectivos!valores!via!WhatsApp,!podendo!fazer!os!pedidos!de!acordo!
com!suas!preferncias!e!agendar!a!entrega!pelo!aplicativo.!Os!clientes!recebero!
os!alimentos!limpos!em!sua!casa,!aonde!efetuaro!o!pagamento.!
!
3.*PACOTE*DE*SERVIOS*
*

Para!uma!melhor!anlise!da!natureza!do!servio!proposto!pelo!Ateli!

Orgnico,!faz^se!relevante!a!percepo!de!que!o!servio!em!questo!se!traduz!em!
um!conjunto!de!benefcios!implcitos!e!explcitos,!!executado!em!instalaes!de!
apoio!e!faz!necessria!a!utilizao!de!bens!facilitadores,!como!detalhado!a!seguir:!
!
!

I.!Instalaes!de!apoio:!O!servio!de!delivery!de!alimentos!orgnicos!

tem!seu!incio!com!a!compra!dos!alimentos!direto!dos!fornecedores,!que!so!em!
sua! maioria! cooperativas! e! pequenos! e! mdios! agricultores.! Aps! recebidos,! os!
alimentos! precisam! de! um! local! fresco! e! arejado! para! serem! armazenados! (por!
pouco!tempo,!cerca!de!24!horas,!para!no!perder!a!aparncia!de!fresco).!Uma!
sala!bem!arejada!servir!de!estoque.!De!um!a!dois!automveis!(de!acordo!com!o!
nmero!de!clientes!e!de!entregas)!para!a!realizao!do!delivery.!
!
!

II.!Bens!facilitadores:!Para!armazenar!cada!pedido,!prateleiras,!caixas!

de!papelo!de!tamanho!pequeno!e!mdio!ou!sacolas!biodegradveis,!embalagens!
plsticas!menores!para!separar!pores!de!determinados!alimentos!(por!exemplo:!
cebolas! e! batatas! doce),! um! borrifador! de! gua! para! ajudar! a! manter! a! boa!
aparncia!dos!alimentos,!climatizador!ou!ar!condicionado!para!evitar!que!nos!dias!
mais!quentes!certos!alimentos!murchem,!recibos!contendo!o!pedido!detalhado!de!
cada!cliente!com!o!valor!total!da!compra,!uma!mquina!de!carto!para!facilitar!a!
forma!de!pagamento!e,!por!fim,!a!gasolina!necessria!para!efetuar!as!entregas!e!
um!aplicativo!com!GPS.!
!
!

III.! Informaes:! Dados! fornecidos! pelos! clientes.! Para! efetuar! a!

primeira! compra! ! necessrio! o! preenchimento! de! um! cadastro! com! nome!

completo,!CPF,!endereo,!nmero!de!telefone!e!data!de!nascimento.!O!pedido!ser!
enviado! via! WhatsApp) contendo! os! produtos! desejados,! a! data! de! entrega! e! o!
horrio.!As!redes!sociais!sero!o!principal!meio!de!divulgao!do!servio!e!seus!
benefcios.!
!
!

IV.! Servios! explcitos:! Entrega! da! caixa/sacola! contendo! os!

alimentos!orgnicos!escolhidos!pelo!cliente,!na!data!e!hora!marcadas,!bem!como!
a!qualidade!e!aparncia!dos!produtos.!

10

!
!

V.! Servios! implcitos:! Alimentos! saudveis! entregues! com!

praticidade,!sem!a!necessidade!de!o!cliente!sair!de!casa!para!obt^los.!Contribuio!
para!sade!e!melhoria!da!qualidade!de!vida!do!cliente!que!ao!preparar!sua!comida!
ter!um!melhor!relacionamento!com!a!mesma!e!ir!se!dedicar!ao!seu!preparo!com!
o!intuito!de!criar!hbitos!alimentares!mais!saudveis.!O!bem^estar!em!saber!que!
ao!adquirir!produtos!orgnicos!contribui^se!para!a!regenerao!do!meio!ambiente,!
o! qual! degrada^se! cada! vez! mais! com! as! plantaes! convencionais,! uso! de!
produtos!qumicos!e!monoculturas!prejudiciais!ao!solo,!e!cooperar!com!a!agricultura!
familiar!e!seus!produtores.!
!
4.*PARTICIPAO*DO*CLIENTE*NO*PROCESSO*
*

No! caso! do! Ateli! Orgnico! a! participao! do! cliente! durante! o!

processo! do! servio! no! ! alta,! o! seu! papel! se! resumiria! ao! de! comprador,!
definindo,! portanto,! a! aquisio! do! servio.! Dessa! maneira,! cabe! a! empresa!
encontrar! meios! para! transformar! esses! compradores! em! clientes! fiis,! uma! vez!
que!a!reteno!desses!clientes!pode!trazer!benefcios!para!a!empresa.!Levando!
em!considerao!o!papel!desempenhado!pelo!cliente,!cabe!a!empresa!promover!
as!serventias!que!levaro!a!uma!melhoria!da!qualidade!percebida,!como!instituir!
garantias!do!servio.!!
Caso!algum!dos!produtos!no!esteja!com!um!aspecto!agradvel,!como!deve!
ter!um!alimento!fresco,!ele!pode!ser!substitudo!por!outro.!Alimentos!orgnicos!no!
possuem! tamanhos! e! formas! padres,! portanto,! haver! casos! em! que! alguns!
legumes! ou! algumas! frutas! estejam! menores! do! que! o! esperado,! portanto,! para!
esses!casos,!devem!ser!oferecidos!planos!com!descontos.!!!
!

11

Quadro!1!^!Papel!do!cliente!e!principais!tticas!que!promovem!maior!participao!

dos!clientes!!!
!
!
!
!
!
!
!
!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

!
!

A!participao!dos!compradores!se!daria!no!momento!da!realizao!

do!pedido!pelo!telefone!celular,!no!qual!receber!a!lista!de!alimentos!disponveis!
com! seus! valores! em! ordem! alfabtica,! avisos! quando! houver! o!
acrscimo/esgotamento! de! algum! produto,! notificaes! nas! redes! sociais! para!
auxiliar!os!clientes!a!armazenar!esses!alimentos!da!maneira!correta,!prolongando!
assim!o!tempo!de!validade,!bem!como!receitas!prticas!e!saudveis!para!fazer!em!
casa.! Posteriormente,! a! nova! participao! desse! cliente! acontecer! durante! o!
recebimento!do!seu!pedido,!nesse!momento!ele!ter!contato!com!a!entrega!e!ser!
capaz!de!julgar!a!qualidade!do!produto!recebido!e!a!cordialidade!do!entregador.!!
!
5.*CLASSIFICAO*DO*SERVIO*!
!

12

Para!realizar!a!classificao!de!um!servio!!necessrio!analisar!duas!

dimenses:!o!grau!de!personalizao!e!a!intensidade!de!mo^de^obra!utilizada!para!
realiz^lo.!Os!servios!prestados!pelo!Ateli!Orgnico!no!contam!com!um!alto!grau!
de!personalizao.!A!inteno!!entregar!alimentos!o!mais!padronizado!possvel,!
com! as! quantidades! em! gramas! predeterminadas! exatas.! A! mo^de^obra!
necessria! para! o! armazenamento! e! entrega! desses! produtos! e! para! a!
administrao!do!negcio!tambm!no!!numerosa.!
!

De! acordo! com! esses! fatos! podemos! ento! classificar! o! Ateli!

Orgnico!

como! uma!

Indstria!

de! Servios,!

demonstrado!na!matriz!abaixo:*
*

!
!

13

!
!
!
!
Figura!3!^!Matriz!Personalizao!do!Servio!x!Intensidade!de!mo!
de!

obra!

Fonte:!

Elaborado!pela!autora!(2016)!

*
6.*GRAU*DE*CONTATO*COM*O*CLIENTE*
*
*

No! servio! de! entrega! de! produtos! orgnicos,! os! funcionrios!

possuem!pouco!contato!direto!com!os!seus!clientes.!O!contato!acontece!durante!
as! trocas! de! informaes! por! mensagens! no! telefone! celular! e! no! momento! da!
entrega! do! pedido.! Durante! a! entrega! dos! produtos! feita! pelos! fornecedores,! o!
armazenamento,!a!montagem!e!o!transporte,!no!h!nenhum!contato!com!o!cliente,!
portanto! o! front) office,! o! qual! acontece! o! contato! direto! com! os! consumidores! !
pequeno,!j!o!back)office)do!Ateli!Orgnico!envolve!um!processo!muito!maior,!o!
que!o!torna!um!Servio!quase!manufaturado!de!acordo!com!as!categorias!de!grau!
de!contato!com!os!clientes,!como!mostra!a!figura!a!seguir:!

!
Figura!4!^!Classificao!de!acordo!com!o!grau!de!contato!com!o!cliente!
Fonte:!Elaborado!pela!autoria!(2016)!

14

De!um!lado,!esto!as!aes!totalmente!expostas!!viso!dos!clientes,!

como! citado! anteriormente,! o! momento! da! entrega! do! pedido! e! a! troca! de!
mensagens!via!WhatsApp,!do!outro!lado!da!linha,!esto!as!atividades!que!so!de!
retaguarda!e!no!so!vistas!pelo!cliente,!recebimento!da!carga,!armazenamento!e!
montagem.!Dessa!forma,!a!linha!de!visibilidade!que!separa!as!operaes!visveis!
das!no!visveis!dos!clientes,!encontra^se!um!pouco!antes!do!front)office,!uma!vez!
que!o!cliente!tem!acesso!a!informaes!como!os!alimentos!disponveis!na!semana!
e!direto!de!agendar!a!entrega,!portanto!a!linha!de!visibilidade!do!cliente!encontra^
se!da!seguinte!maneira:!

!
Figura!5!^!Linha!de!visibilidade!do!cliente!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

!
!
7.*DIMENES*DO*SERVIO*
*
*

Conforme!as!caractersticas!descritas!at!o!presente!momento!sobre!

o! servio! prestado! pelo! Ateli! Orgnico,! foi! elaborado! o! quadro! abaixo,!

especificando!as!dimenses!do!servio:!
!
Quadro!2!^!Dimenses!do!Servio!
Intensidade!

Dimenses!do!Servio!
Uso!de!pessoas!

ALTO!
!

MDIO!
!

BAIXO!
X!

15

Uso!de!equipamentos!

Contato!do!cliente!com!o!front)office!

Contato!do!cliente!com!o!back)office! !

Participao!do!cliente!

Personalizao!do!servio!

Autonomia!dos!funcionrios!

Tangibilidade!

X!
X!

!
X!

X*
!

!
X!

X!

!
X!

!
!
!
!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!
!

*
*
8.*ESTRATGIA*DE*SERVIO*
*
!

De!acordo!com!Fitzsimmons!(2010),!a!estratgia!de!servios!deve!ter!

incio!com!uma!viso!do!objetivo!do!empreendimento!em!questo!e!deve!refletir!a!
respeito!de!seu!mercado^alvo,!seu!conceito,!da!estratgia!operacional!e!do!sistema!
de! prestao! de! servios,! levando! em! considerao! o! fato! de! que! o! ambiente!
competitivo!dos!servios!apresenta!desafios,!produtos!substitutos!e!oportunidades!
limitadas.!
*
!

No!caso!do!Ateli!Orgnico!a!estratgia!que!mais!se!enquadra!para!

sua! prosperidade! no! mercado! ! a! diferenciao.! No! mercado! atual! j! existem!

servios!concorrentes,!e!para!se!sobressair!!necessrio!de!destacar!por!meio!de!
um! atendimento! diferenciado,! tornando! a! aquisio! de! produtos! orgnicos! uma!
experincia!agradvel!e!consequentemente!fazendo!com!que!os!clientes!voltem!a!
fazer!mais!pedidos,!ou!seja,!fidelizando^os.!!!
!
!

Quadro!3!^!Tipo!de!estratgia!de!servio!escolhida!para!o!Ateli!
Orgnico!

16

!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

!
!

O! conceito! para! a! estratgia! de! diferenciao! inclui! tambm! o!

desenvolvimento! de! imagens! e! caractersticas! nicas! da! marca! Ateli! Orgnico,!

bem! como! um! servio! original.! Para! alcanar! o! sucesso,! faz^se! necessrio! a!
obteno! de! vantagens! que! sejam! facilmente! percebidas! pelos! consumidores,!
como!exemplo!uma!equipe!de!funcionrios!altamente!qualificada!e!criativa,!equipe!
de!vendas!forte!com!uma!boa!capacidade!de!comunicar!com!sucesso!os!benefcios!
dos!produtos,!mantendo!assim!uma!empresa!reputada!como!tendo!alta!qualidade.!
!
9.*SEGMENTAO*
*
9.1!DADOS!DEMOGRFICOS!!
!
!

Conforme! os! dados! fornecidos! pelo! IBGE,! as! vendas! de! orgnicos!

esto!concentradas!nos!estados!de!Minas!Gerais,!Bahia,!So!Paulo,!Rio!Grande!
do!Sul,!Cear,!Paran!e!Pernambuco,!como!demonstra!o!grfico!a!seguir:!

17

Grfico!1!^!Valores!de!venda!de!produtos!orgnicos!por!estado!em!R$!

Fonte:!Censo!Agropecurio!2006!(IBGE)!

!
!
Segundo!o!relatrio!The)World)Organic)Agriculture,!elaborado!pelo!Research)
Institute) of) Organic) Agriculture! (FIBL)! e! pela! International) Federation) of) Organic)
Agriculture)Movements!(IFOAM)!e!(FIBL/INFOAM,!2010),!o!Brasil!!um!dos!maiores!
produtores! de! alimentos! orgnicos! do! mundo,! conforme! dados! do! Censo!
Agropecurio!2006,!do!Instituto!Brasileiro!de!Geografia!e!Estatstica!(IBGE)!o!pas!
possui!4,93!milhes!de!hectares!destinados!ao!cultivo!de!alimentos!orgnicos.!
!

9.2!SEGMENTO!DO!MERCADO!
!
!

De!acordo!com!a!pesquisa!realizada!pela!Inteligncia!Comercial!do!

Instituto! de! Promoo! do! Desenvolvimento! (IPD)! em! 2011,! a! maioria! dos!
consumidores! de! produtos! orgnicos! no! Brasil! possuem! alto! grau! de! instruo,!

18

geralmente!possuem!nvel!superior!concludo!e!so!predominantemente!da!classe!
mdia.!So!indivduos!preocupados!com!a!segurana!e!qualidade!dos!produtos.!!
!
!

Na!pesquisa!"Retratos!da!Sociedade!Brasileira!!Meio!Ambiente,!a!

qual! trata! de! questes! ambientais! nacionais,! desempenhada! pela! Confederao!

Nacional! da! Indstria! (CNI)! e! pelo! IBOPE! em! dezembro! de! 2010,! detectou! a!
predisposio!do!consumidor!brasileiro!a!pagar!mais!caro!por!um!produto!que!no!
degrada! o! meio! ambiente,! essa! tendncia! tambm! foi! notada! mesmo! entre! a!
populao! com! baixa! renda! familiar,! uma! vez! que! 68%! dos! entrevistados!
concordaram!com!essa!afirmativa.!
!
!

Para!conhecer!melhor!os!consumidores!desse!setor!e!entender!suas!

necessidades,!foi!realizado!um!questionrio!via!Google!Forms,!anexado!a!seguir:!
!
!
!
!
!
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!
Figura!6!^!Pesquisa!de!mercado!realizada!via!Google!Forms!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

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Figura!7!
^!Pesquisa!de!mercado!realizada!via!Google!Forms!

20

Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

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!
Figura!8!^!Pesquisa!de!mercado!realizada!via!Google!Forms!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

!
!

De!acordo!com!as!respostas!coletadas!no!questionrio!foi!possvel!ter!

um! melhor! entendimento! do! perfil! dos! principais! consumidores! de! produtos!
orgnicos,!a!tendncia!desse!setor!aumentar!e!quais!as!barreiras!que!impedem!a!
entrada!de!novos!consumidores.!Dos!entrevistados,!sua!maior!parte!foi!composta!
por!pessoas!entre!21!a!25!anos,!76,5%!identificaram^se!do!gnero!feminino,!48,5%!
possuem!renda!de!at!R$!1.576,00,!30,9%!gastam!at!R$!40,00!por!semana!com!
frutas!e!verduras,!63,2%!responderam!que!consomem!produtos!orgnicos!e!dessa!
porcentagem!39,1%!responderam!que!os!consomem!diariamente.!Abaixo!esto!os!
grficos!resultantes!do!questionrio:!

22

!
!
!
!
!
!
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!
!
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!

23

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!
!
!
Figura!9!^!Grficos!gerados!com!as!respostas!do!questionrio!

Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

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Figura!10!^!Grficos!gerados!com!as!respostas!do!questionrio!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

9.3!NECESSIDADES!DO!SEGMENTO!
!
!

Em! relao! a! pergunta! aberta! para! aqueles! que! no! consomem!

produtos! orgnicos! responderem! o! porqu! dessa! escolha! e! se! possuem! algum!

interesse! em! comear,! foram! obtidas! 20! respostas,! dentre! elas! 13! pessoas!
mencionaram!que!no!compram!pela!dificuldade!do!acesso!a!esse!tipo!de!alimento,!
uma! vez! que! no! vende! na! maioria! dos! supermercados! comuns! ou! no! tem!

25

conhecimento! de! onde! pode! obt^los,! ! 11! pessoas! apontaram! o! fato! desses!
alimentos!terem!o!valor!mais!alto!do!que!os!convencionais!e!3!pessoas!ressaltaram!
que!no!possuem!informaes!suficientes!sobre!as!diferenas!e!benefcios!desses!
produtos,!o!que!acarreta!na!falta!de!interesse!em!adquir^los.!
!
!

Aps! analisar! essas! respostas! fica! fcil! identificar! as! principais!

necessidades! dos! consumidores! desse! setor,! bem! como! os! consumidores! em!
potencial.!A!falta!de!divulgao!dos!alimentos!orgnicos!e!seus!benefcios!para!a!
sade!e!meio!ambiente!ser!um!dos!pontos!trabalhados!pela!marca!proposta!nesse!
projeto,!por!meio!de!constantes!postagens!nas!redes!sociais,!as!quais!esclarecero!
possveis! dvidas! e! notificaro! fatos! importantes! que! muitas! pessoas! ainda! no!
tem!conhecimento,!o!que!pode!despertar!o!interesse!de!novos!clientes.!
!
!

A! ideia! do! delivery! surgiu! exatamente! com! a! proposta! de! sanar! a!

dificuldade!da!populao!brasileira!em!encontrar!produtos!orgnicos!nos!mercados!
comuns,! o! que! diretamente! acarreta! no! preo! abusivo! em! redes! famosas! de!
supermercados!que!tiram!vantagem!pela!falta!de!concorrncia!e!portanto,!o!servio!
prestado!pelo!Ateli!Orgnico!ir!trazer!maior!simplicidade!e!comodidade!na!hora!
de! adquirir! esses! produtos,! extinguindo! o! principal! problema! apontado! pelos!
entrevistados:!a!dificuldade!no!acesso!a!esses!alimentos.!
!
10.*ANLISE*DE*POSICIONAMENTO*
*

A!anlise!da!estratgia!para*Fitzsimmons!(2010),!pode!ser!realizada!

por! meio! da! conhecida! ferramenta! das! cinco! foras! de! Porter,! a! qual! permite!
averiguar!qual!a!forma!mais!adequada!de!organizar!o!setor^alvo.!O!modelo!serve!
para! ser! utilizado! no! setor! de! mercado! desejado! para! ajudar! a! definir! o! grau! de!
competitividade!da!empresa,!afetando!a!capacidade!de!atrair!clientes!e!obter!lucro.!
Segundo!Porter!(1996),!o!conjunto!dessas!foras!!que!determina!o!potencial!de!
lucro! final,! o! qual! ! medido! em! termos! de! retorno! a! longo! prazo! sobre! o! capital!
investido.!
*
!

Para!Porter!(1996)!as!cinco!foras!so:!

26

*
*

Fora!1!^!Ameaa!de!Entrada!
Fora!2!^!Rivalidade!entre!os!concorrentes!
Fora!3!^!Produtos!Substitutos!
Fora!4!^!Poder!de!negociao!dos!compradores!
Fora!5!^!Poder!de!negociao!dos!Fornecedores!
*
I.!Concorrentes:!Esta!fora!!considerada!como!a!mais!significativa!

das! cinco! foras! (Serra,! Torres! &! Torres,! 2004).! Com! o! mercado! latente! da!
comercializao!de!produtos!orgnicos,!a!existncia!de!concorrentes!com!servios!
similares!j!!esperado,!os!prprios!supermercados!que!contam!com!a!venda!de!
orgnicos!tambm!entram!na!lista!de!concorrentes,!por!esse!motivo!a!estratgia!de!
servio!escolhida!para!esse!projeto!foi!a!diferenciao,!a!qual!da!a!oportunidade!do!
Ateli!Orgnico!de!destacar^se!entre!seus!concorrentes.!
*
*

II.!Ameaa!de!novos!entrantes:!Mercados!em!ascenso!so!atrativos,!

e! esse! ! o! caso! do! presente! projeto,! portanto! fortalecer! a! marca! da! empresa,!
criando!um!positivo!marketing!boca!a!boca!!de!extrema!relevncia.!
!
!

III.!Ameaa!de!substitutos:!Nesse!ponto,!o!substituto!pode!aparecer!

em! forma! de! um! produto.! No! h! um! produto! que! substitua! os! benefcios! dos!
alimentos!orgnicos,!porm,!por!diversos!motivos!algumas!pessoas!podem!optar!
pela!compra!de!produtos!alimentcios!convencionais!por!serem!de!mais!fcil!acesso!
e!terem!um!preo!inferior.!
!
!

IV.!Poder!de!barganha!dos!fornecedores:!Como!a!agricultura!orgnica!

ainda! esta! em! fase! de! crescimento,! o! setor! no! possui! um! grande! nmero! de!
fornecedores,! porm! a! tendncia! dos! dias! atuais! ! que! esse! nmero! cresa,! e!
ento!ocasionar!numa!melhor!negociao!dos!preos!dos!insumos!adquiridos.!
!
!

V.!Poder!de!barganha!dos!compradores:!Esta!fora!consiste!no!poder!

de!deciso!dos!compradores!sobre!os!atributos!do!produto,!principalmente!quanto!
ao!preo.!Nesse!caso,!os!produtos!orgnicos!so!de!difcil!acesso,!de!um!modo!
geral!para!a!populao!brasileira,!alm!disso,!a!variedade!de!produtos!orgnicos!
pode! ser! baixa,! bem! como! o! volume! da! produo,! o! que! pode! acarretar! numa!

27

demanda!maior!do!que!a!produo,!portanto,!os!clientes!no!possuem!um!grande!
poder!de!deciso!sobre!o!preo!desses!produtos.!
!
10.1*ESTATGIA*DE*POSICIONAMENTO*
*

Em! seu! livro! Administrao) de) marketing:) anlise,) planejamento,)

implementao)e)controle,!Philip!Kotler,!analisa!o!planejamento!estratgico!como!
uma! tcnica! de! gerncia! que! ajuda! a! estabelecer! a! direo! a! ser! seguida! pela!
empresa,!focando!em!um!maior!grau!de!interao!com!o!ambiente,!Kotler!ainda!
apresenta! sete! tipos! de! estratgias! de! posicicionamento,! as! quais! so!
denominadas! de! posicionamentos! especificos.! No! caso! do! Ateli! Orgnico,! as!
estratgias!de!posicionamento!escolhidas!sero:!posicionamento!por!atributo,!por!
benefcio!e!por!usurio.!!
!

O! posicionamento! por! atributo! consiste! no! aspecto! do! produto!

oferecido!no!servio,!nesse!caso!os!alimentos!orgnicos,!usando!a!afirmao!que!
os!mesmos!so!melhores!do!que!os!alimentos!convencionais,!uma!vez!que!no!
trazem! riscos! para! sade! dos! seres! humanos! e! para! a! degradao! do! meio!
ambiente.! Posicionamento! por! benefcio,! afinal! os! produtos! orgnicos!
disponibilizam! mais! antioxidantes! do! que! os! convencionais! e! trazem! grandes!
benefcios! para! a! sade,! sem! colocar! seus! consumidores! em! risco! quando!
ingeridos!a!longo!prazo.!Por!fim,!o!posicionamento!por!usurio,!no!qual!o!servio!
ser!atento!ao!seu!grupo^alvo,!afinal!sabe^se!que!maior!parte!dos!consumidores!
desses! produtos! oferecidos! pelo! Ateli! Orgnico! consistem! em! pessoas! que! se!
preocupam!com!sua!sade!e!bem^estar,!e!muitas!vezes!os!orgnicos!fazem!parte!
do!seu!estilo!de!vida.!
11.*CRITRIOS*COMPETITIVOS**
*
11.1!ESCOLHAS!E!JUSTIFICATIVAS!
!
11.1.1!FLEXIBILIDADE!
!
!

Diferente! de! outros! servios! de! entrega! de! produtos! orgnicos,! o!

cliente!tem!a!liberdade!de!escolher!quais!produtos!deseja!receber!em!sua!casa,!e!

28

escolher!o!quanto!deseja!gastar!em!cada!uma!de!suas!compras.!Horas!antes!da!
entrega!o!cliente!tem!a!possibilidade!de!acrescentar!algum!produto!ao!seu!pedido,!
ou! at! mesmo! retirar.! Para! tal,! a! empresa! deve! ficar! atenta! aos! produtos! que!
possuem!maior!tendncia!de!pedidos!em!cada!estao/poca!do!ano.!A!forma!de!
pagamento,! alm! do! dinheiro,! tambm! poder! ser! feita! por! cartes! de! crdito! e!
dbito.!
!
11.1.2!ATENDIMENTO!
!
!

Para!manter!o!alto!padro!de!atendimento!nesse!servio,!o!respeito!

e!a!educao!na!hora!de!troca!de!informaes!entre!os!funcionrios!e!os!clientes!
! imprenscindivel.! Portanto,! antes! de! qualquer! contratao! todos! os! candidatos!
devero! ser! analisados! em! seu! comportamento,! e! posteriormente! a! contratao!
recebero! informaes! e! dicas! de! conduta! para! que! os! mesmos! tenham! a!
capacidade!de!se!comunicar!com!os!clientes!de!forma!a!manter!o!carismo,!e!caso!
acontea!algum!imprevisto,!mantenha!a!pacincia!e!consiga!resolver!o!problema!
sem!perder!a!calma.!
!

11.1.3!QUALIDADE!PERCEBIDA!
!
!

Para! garantir! a! qualidade! do! servio! e! do! produto! oferecido,!

primeiramente!ser!necessrio!um!investimento!no!treinamento!dos!entregadores,!
para!entenderem!a!importncia!da!cordialidade!esperada!do!cliente,!e!em!relao!
aos!produtos,!os!fornecedores!devero!ser!muito!bem!selecionados!para!que!no!
haja!nenhum!tipo!de!transtorno,!como!mercadoria!danificada.!Na!hora!da!entrega,!
o!cliente!final!receber!produtos!de!qualidade!com!um!aspecto!fresco!e!agradvel.!
!
11.1.4!DESEMPENHO!NA!ENTREGA!OU!VELOCIDADE!
!
!

Para!esse!tipo!de!servio!!possvel!prever!que!uma!das!principais!

expectativas! do! cliente! envolve! a! garantia! de! que! a! entrega! seja! feita! no! prazo!
combinado,!portanto!o!desempenho!na!entrega!se!torna!um!critrio!competitivo!de!
extrema!importncia.!Segundo!Slack!(1993)!pode^se!dividir!o!critrio!desempenho!

29

na!entrega!em!velocidade!de!produo!(ou!entrega)!e!confiabilidade!de!entrega.!
Este! critrio! est! baseado! na! valorizao! do! tempo.! Portanto! torna^se!
responsabilidade! da! empresa! a! rapidez! na! montagem! das! sacolas! de! pedidos,!
agendamentos!de!entrega!feitos!com!antecedncia!para!possibilitar!a!montagem!
das!rotas!mais!curtas!e!fceis!para!percorrer!e!definir!o!funcionamento!de!entrega!
dos!fornecedores!para!administrar!o!tempo.!
!
11.1.5!ACESSO!
!
!

Esse!critrio!avalia!a!facilidade!que!o!consumidor!tem!ao!entrar!em!

contato!com!o!prestador!de!servios.!Pensando!nisso!e!com!o!intuito!de!divulgar!a!
empresa,!o!Ateli!Orgnico!utilizar!as!redes!sociais,!como!o!Facebook,!Instagram!
e!WhatsApp!para!facilitar!o!contato!com!o!cliente,!o!qual!poder!enviar!mensagem!
a!qualquer!hora!por!onde!for!mais!cmodo.!Alm!disso,!a!empresa!possuir!um!
nmero! de! telefone! fixo! e! celular,! caso! algum! cliente! prefira! fazer! uma! ligao!
telefnica.! H! a! possibilidade! de! parceria! com! estabelecimentos! amigos,! cujo!
pblico!alvo!seja!similar!ao!do!projeto.!!
!
11.1.6!COMPETNCIA!!
!
!

O! conhecimento! e! as! habilidades! oferecidas! e! treinadas! pelos!

funcionrios!da!empresa!so!de!extrema!importncia!para!que!possam!executar!o!
servio,! priorizando! as! necessidades! dos! clientes! finais.! Para! que! esses!
funcionrios! saibam! como! se! relacionar! com! os! clientes,! seja! por! meio! de!
mensagens!nas!redes!sociais,!ou!pessoalmente!durante!as!entregas,!!necessrio!
o!treinamento!e!orientao!de!conduta/comportamento,!para!evitar!qualquer!tipo!de!
situao!hostil.!
!
!
11.2!CRITRIOS!GANHADORES!DE!PEDIDO!
!
!

Esses! critrios,! segundo! Hill! (1994),! consistem! nos! quais!

proporcionam!importante!vantagem!para!a!empresa!na!manuteno!e!conquista!de!

30

novos!clientes,!portanto,!ao!classificarmos!os!critrios!mencionados!no!tpico!11!
de!acordo!com!sua!importncia,!pode^se!deduzir!que!os!critrios!atendimento,!j!
que! o! consumidor! no! ir! apenas! adiquirir! o! produto! mas! ser! atendido! com!
carisma!e!ateno!de!forma!a!se!tornar!uma!experincia!agradvel,!a!qualidade,!
caracterstica!essencial!para!os!alimentos,!pois!sabe^se!que!a!vontade!de!comer!
algo!vem!da!primeira!impresso!que!sua!aparncia!traz,!e!por!fim!a!competncia,!
que!consiste!no!tratamento!recebido!pelo!cliente!por!meio!dos!funcionrios,!se!esse!
ponto! for! falho! a! possibilidade! do! consumidor! optar! por! no! escolher! o! mesmo!
servio!!alta,!portanto!esses!so!os!critrios!ganhadores!de!pedido!desse!servio.!
!
11.3!CRITRIOS!QUALIFICADORES!DE!PEDIDO!
!
!

Segundo! Hill! (1994),! esses! so! os! critrios! nos! quais! a! empresa!

precisa!estar!dentro!do!padro!mdio!do!setor!para!poder!competir.!Apesar!de!no!
serem!critrios!ganhadores!de!clientes!diretos,!porem!tornar^se!uma!futura!perda!
de! clientes! caso! a! empresa! no! atenda! os! padres! da! mdia! do! mercado.! A!
flexibilidade,!desempenho!na!entrega!e!o!acesso!se!caracterizam!como!esse!tipo!
de!critrio.!
!
12.*AVALIAO*DA*QUALIDADE*DO*SERVIO*ATUAL*
!
!

Para! analisar! e! classificar! a! importncia! dos! critrios! competitivos,!

Slack!(2008)!prope!a!utilizao!da!matriz!importncia!e!desempenho,!por!meio!da!
qual!a!empresa!pode!avaliar!seu!desempenho!em!relao!aos!seus!concorrentes.!
A!avaliao!!feita!em!uma!escala!de!nove!pontos,!e!a!matriz!divide^se!em!quatro!
zonas:!ao!urgente,!melhoramento,!adequado!e!zona!de!excesso.!De!acordo!com!
Slack! (1993,! apud! PINTO! et.) al,! 2011)! estas! zonas! possibilitam! a! avaliao! da!
importncia! e! do! desempenho! de! cada! critrio.! Os! nove! pontos! para! relatar! o!
desempenho!e!a!importncia!na!matriz!so:!

31

!
Figura!11:!Escala!de!Importncia!e!Desempenho.!!
Fonte:!Slack!et.!al!(2009)!

!
!

Ao! usar! esse! mtodo! no! presente! projeto,! foi! obtido! por! meio! das!

medianas!de!importncia!e!desempenho!a!tubulao!da!matriz,!na!qual!foi!possvel!
a! visualizao! de! qual! zona! cada! critrio! foi! alocado.! Na! zona! adequada,!
caracterizada! por! conter! os! critrios! considerados! satisfatrios,! encontram^se! os!
seguintes! critrios:! atendimento,! flexibilidade,! desempenho! na! entrega! e!
competncia,! j! na! zona! de! melhoramento,! na! qual! ficam! os! critrios! que! so!
candidatos!a!um!projeto!de!melhoria,!esto:!o!acesso!e!a!qualidade.!!
!
!
!
!

32

Figura!12:!Medianas!de!importncia!e!desempenho!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!
!
!

Grfico!2!^!Tabulao!da!Matriz!Importncia!e!Desempenho!

!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)*

*
*
*
*
*

33

13.*CANVAS*

Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)*

34

14.*DEFINIO*DO*CONCEITO*DO*NOVO*SERVIO*
*

A! proposta! do! Ateli! Orgnico! ! fazer! com! que! a! aquisio! de!

produtos! orgnicos! se! torne! uma! experincia! prazerosa! para! os! seus! clientes,!
concientizando^os!da!importncia!de!seu!consumo!para!o!bem^estar!e!qualidade!
de! vida,! bem! como! a! contribuio! para! o! equilbrio! do! meio^ambiente! ao! decidir!
trocar!os!alimentos!convencionais!pelos!cultivados!na!agricultura!orgnica.!Dessa!
forma,!o!cliente!no!se!satisfar!apenas!com!a!aquisio!do!produto!tangvel,!que!
consiste!em!um!alimento!sadio,!limpo,!cultivado!sem!agrotxicos!e!sem!fertilizantes!
qumicos,! mas! tambm! compreender! a! importncia! por! traz! dessa! compra! e!
sentir!o!contentamento!em!saber!que!no!est!agredindo!a!natureza!com!essa!
escolha.!
!

Ao! optar! pela! contratao! desse! servio,! o! consumidor! sente! no!

apenas! o! conforto! de! poder! comer! sem! medo! de! futuros! problemas! que! podem!
causar! na! sua! sade,! mas! tambm! o! conforto! de! saber! que! ter! fcil! acesso! a!
essas! opes! sempre! que! julgar! necessrio.! No! ser! preciso! que! o! cliente! se!
desloque! de! sua! casa,! o! que! traz! maior! conforto,! uma! vez! que! esses! produtos!
podem!ser!difceis!de!encontrar!e!possuem!preos!altos!em!supermercados,!alm!
disso!a!variedade!de!opes!ser!maior!do!que!as!oferecidas!nos!supermercados,!
dessa! forma! o! cliente! cuida! de! sua! sade! sem! precisar! se! desgastar! para! a!
obteno! de! produtos! mais! saudveis,! o! que! provavelmente! resultar! em! sua!
fidelizao.!
!
!

Apesar! de! seu! custo! ser! maior! do! que! os! produtos! cultivados! de!

maneira! convencional,! a! qualidade! percebida! pelo! cliente! ! muito! maior,! pois!

alimentos! orgnicos! possuem! sabor! e! aromas! mais! intensos,! uma! vez! que! seu!
cultivo!nao!apresenta!agrotxicos!que!possam!alter^los,!so!mais!nutritivos!pois!
possuem!menor!teor!de!gua!o!que!resulta!na!maior!acumulao!dos!nutrientes,!
assim!como!seus!acares!naturais!que!ajudam!na!maior!concentrao!de!sabor,!
so!alimentos!mais!saudveis!j!que!evitam!problemas!de!sade!causados!pela!
ingesto! de! substncias! qumicas! e! txicas,! ao! adquir^los! o! consumidor! estar!
ajudando!pequenos!agricultores,!que!!de!onde!provm!a!maior!parte!da!produo!

35

orgnica,!e!por!fim!!uma!cultura!que!est!em!harmonia!com!o!meio!ambiente,!o!
que!a!caracteriza!como!uma!agricultura!sustentvel.!!!
!
14.1!AVALIAO!COMPARATIVA!
*
*

Com!o!intuito!de!avaliar!os!fatores!que!a!empresa!tem!a!oferecer!para!

seus! clientes! para! posteriormente! compar^los! com! o! que! os! concorrentes!

possuem! atualmente! e! como! poder! ser! possvel,! por! meio! dos! recursos!
disponveis,!satisfazer!as!necessidades!do!pblico!alvo,!foi!elaborado!uma!anlise!
comparativa!como!demonstrado!na!figura!a!seguir:!
!
!
!

36

!
Figura!13:!Anlise!comparativa!dos!elementos.!!
Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

37

15.*GERAO*E*SELEO*DE*IDEIAS*PARA*O*SERVIO*
*
!

Uma! das! tcnicas! mais! utilizadas! para! a! gerao! de! ideias! em! um!

negcio!!o!Brainstorming,!ou!em!portugus!Tempestade!de!Ideias,!no!qual!reuniu^
se! um! grupo! com! o! mesmo! objetivo:! criar! novas! propostas! para! a! melhoria! do!
servio! oferecido! pelo! Ateli! Orgnico.! Dentre! as! ideias! coletadas! durante! a!
dinmica,! foram! escolhidas! as! melhores! e! mais! viveis! que! definitivamente! tem!
potencial!para!melhorar!o!projeto!que!sero!destacadas!a!seguir:!
!
*

1.* Coletar* os* pedidos* dos* clientes* antes* de* comprar* do*

fornecedor:* Maior! parte! dos! produtos! oferecidos! pelo! servio! perdem! a! boa!
aparncia!com!facilidade!e!so!sensveis!ao!clima,!podendo!murchar!com!facilidade!
em!dias!quentes,!o!que!faria!com!que!o!cliente!perdesse!o!interesse!em!com^lo!
ou!sentir^se!insatisfeito!em!receber!um!produto!com!o!aspecto!disforme.!Portando,!
a!coleta!com!no!mnimo!24!horas!de!antecedncia!dos!pedidos!clientes!seria!uma!
boa! estratgia,! permitindo! assim! que! aps! coletar! todos! os! pedidos! do! dia,! um!
funcionrio! entrasse! em! contato! com! o! fornecedor! (o! qual! j! ter! informado! a!
empresa! de! quais! alimentos! estavam! disponveis! na! semana),! e! passar! esses!
pedidos,!comprando!apenas!o!necessrio!e!evitando!o!desperdcio.!
*

2.*Feiras*peridicas:!Uma!vez!a!cada!quinze!dias!montar!feiras!em!

locais!estratgicos,!para!expor/vender!os!produtos!orgnicos!e!divulgar!o!servio!
de!delivery,!conquistando!assim!maior!clientela.!
*

3.! Parceria* com* estabelecimentos* que* atendem* o* pblicohalvo:*

Estabelecimentos! que! vendem! alimentos! saudveis! e! defendem! o! estilo! de! vida!

saudvel,!como!certos!restaurantes,!emprios!e!lojas!especficas!que!podem!ser!
parceiros!na!hora!de!divulgar!a!marca.!Portanto!a!criao!de!cartes!e!panfletos!
divulgando!o!Ateli!Orgnico!ser!necessrio!para!disponibiliz^lo!nesses!locais!e!
posteriormente!entregue!para!os!clientes!do!estabelecimento.!
!

4.*Criao*de*Instagram*e*pgina*no*Facebook*personalizadas:*

Com!o!intuito!de!divulgao!do!servio!e!dos!benefcios!dos!produtos!ofertados,!a!
criao! de! redes! sociais! da! marca! ser! uma! boa! estratgia! para! aumentar! o!
nmero!de!clientes,!bem!como!ajudar!a!sanar!dvidas,!disseminar!curiosidades!e!

38

benefcios! dos! produtos,! receitas,! dicas! de! como! armazenar! os! alimentos! e!
aumentar!sua!validade,!criando!um!maior!lao!com!os!clientes!j!fidelizados.!
!

5.* Descontos* em* alimentos* nohconformes:* Alimentos! orgnicos!

possuem!uma!maior!variabilidade!em!suas!formas!e!tamanhos,!e!!impossvel!para!
o!agricultor!controlar!esse!fato,!pensando!nisso,!os!produtos!que!possurem!algum!
tipo!de!no!conformidade,!como!um!tamanho!menor!do!que!o!usual,!o!mesmo!ter!
seu!preo!reduzido,!ou!mais!de!uma!unidade!ser!entregue!para!o!consumidor.!
!

6.*Coleta*de*feedback/por*meio*de*questionrios:*Para!melhorar!o!

atendimento!e!o!servio,!faz^se!interessante!a!criao!de!um!questionrio!o!qual!
ser! possvel! avaliar! o! nvel! de! satisfao! do! cliente! e! detectando! suas!
insatisfaes!para!posteriormente!trabalhar!nesses!quesitos.!
!

7.* Venda* de* produtos* orgnicos* alm* de* frutas* e* vegetais:*

Alimentos! como! o! frango! e! ovos! tambm! podem! ser! encontrados! com! o! selo!
orgnico,! o! qual! certifica! o! bem^estar! durante! a! criao! da! galinha,! sem!
confinamentos! ou! utilizao! de! raes! com! componentes! transgnicos,! o! que!
agrega! maior! valor! nutritivo! para! esses! alimentos,! e! na! maioria! dos! casos! dos!
clientes!que!procutam!frutas!e!vegetais!orgnicos!tambm!se!preocupam!com!a!
origem! desses! outros! alimentos.! Pode^se! tambm! incluir! venda! de! sucos!
orgnicos,!flores!comestveis!orgnicas,!mel,!entre!outros.!
!

8.* Divulgao* das* hortas* e* agricultores* parceiros:* Para! maior!

envolvimento! dos! clientes! com! a! forma! com! que! os! produtos! adquiridos! so!
plantados! e! cultivados,! seria! interessante! a! divulgao! de! vdeos,! fotos! e!
entrevistas! via! internet! com! os! agricultores/fornecedores! da! empresa.! Assim! a!
compreenso!e!a!confiabilidade!dos!clientes!iro!aumentar,!pois!tero!certeza!que!
os!produtos!comprados!so!de!qualidade!e!confiana.!
!
16.*DEFINIO*DO*NOVO*PACOTE*DE*SERVIO! *
16.1!PACOTE!DE!SERVIOS!MELHORADO!
*
!

I.!Instalaes!de!apoio:!Alm!das!instalaes!propostas!anteriormente!como!

uma!sala!pequena!e!climatizada!para!guardar!os!alimentos!que!ainda!aguardam!
para! sua! entrega,! os! dois! automveis! destinados! s! entregas,! tambm! faz^se!

39

necessrio!um!local!adequado!para!a!exposio!dos!alimentos!durante!as!feiras!
peridicas.!!
!

II.! Bens! facilitadores:! Para! o! gerenciamento! das! redes! sociais!

personalizadas!da!marca!e!dos!questionrios!destinados!!coleta!de!feedback,!faz^
se!necessrio!um!aparelho!celular!com!internet!que!ser!utilizado!para!entrar!em!
contato!com!fornecedores!e!o!nmero!disponibilizado!aos!clientes!caso!desejem!
entrar!em!contato!com!a!empresa.!Uma!tenda!com!uma!bancada!para!a!realizao!
das!feiras,!bem!como!enfeites!decorativos!com!o!intuito!de!chamar!a!ateno!das!
pessoas.!Cartes!e!panfletos!com!o!logo!e!o!contato!do!servio!para!que!sejam!
distribudos.! Um! freezer! para! conservar! os! frangos! caipiras/orgnicos,! sucos! e!
outros! produtos! que! necessitam! ser! congelados.! Para! armazenar! cada! pedido:!
prateleiras,! caixas! de! papelo! de! tamanho! pequeno! e! mdio,! sacolas!
biodegradveis,! embalagens! plsticas! menores! para! separar! pores! de!
determinados! alimentos,! borrifador! de! gua,! climatizador! ou! ar! condicionado,!
recibos,!mquina!de!carto,!gasolina!e!GPS!para!efetuar!as!entregas.!
!
!

III.! Informaes:! Dados! fornecidos! pelos! clientes! para! a! efetuao! do!

cadastro!(nome,!endereo,!telefone,!entre!outros).!Informaes,!notcias!e!vdeos!
relacionados!com!o!conceito!do!Ateli!Orgnico!sero!disponibilizados!nas!redes!
sociais! da! marca.! As! listas! enviadas! contendo! o! nome! e! valor! dos! produtos!
disponveis! na! semana.! Informaes! sobre! as! hortas! e! agricultores! parceiros!
tambm!sero!divulgadas,!com!o!intuito!de!expor!o!cultivo!orgnico!e!fazer!com!
que!as!pessoas!entendam!melhor!como!se!d!esse!processo.!
!
IV.!Servios!explcitos:!Entrega!da!caixa!ou!sacola!contendo!os!alimentos!
orgnicos!escolhidos!pelo!cliente,!na!data!e!hora!marcadas,!bem!como!a!qualidade!
e!aparncia!dos!produtos!ou!a!aquisio!durante!as!feiras.!
!
V.! Servios! implcitos:! O! fcil! acesso! aos! alimentos! saudveis,! dando! ao!
cliente!o!poder!de!escolher!se!deseja!recebe^los!em!casa!fazendo!seu!pedido!pelo!
celular! ou! ir! at! s! feiras! peridicas! escolher! os! alimentos,! podendo! analis^los!
visualmente! antes! para! ento! escolher! qual! mais! o! agrada.! Contribuio! para!

40

sade! e! melhoria! da! qualidade! de! vida! do! cliente,! bem^estar! em! saber! que! ao!
adquirir!produtos!orgnicos!contribui^se!para!a!regenerao!do!meio!ambiente!e!
cooperar!com!a!agricultura!familiar!e!seus!produtores.!
!
16.2!PARTICIPAO!DO!CLIENTE!!
*
*

Mesmo!com!as!propostas!de!melhoria!do!projeto,!a!participao!do!cliente!

ainda!se!resume!na!de!comprador.!Nesse!caso!as!propostas!reforam!o!conceito!
de!que!a!empresa!deve!inovar!sempre!seus!mtodos!de!satisfazer!seus!clientes,!
como!exemplo!a!coleta!de!feedback!que!ajudar!a!direcionar!as!aes!da!empresa!
baseando^se!nas!percepes!projetadas!pelos!clientes,!e!ainda!detectando!suas!
necessidades!e!tendncias!de!modo!a!poder!acompanhar!o!mercado!e!se!manter!
competitivo.!Criar!programas!de!fidelizao,!instituir!garantias!de!servio!e!planos!
com!descontos.!
!
16.3!CLASSIFICAO!DO!SERVIO!!
!
!

Analisando! as! duas! seguintes! dimenses:! o! grau! de! personalizao! e! a!

intensidade! de! mo^de^obra! utilizada! para! realiz^lo,! o! Ateli! Orgnico! no!

trabalhar!com!alta!personalizao!dos!clientes,!uma!vez!que!todos!esses!tero!
acesso!aos!mesmos!alimentos!toda!a!semana!e!cabe!a!cada!um!deles!escolher!
quais!desejam!comprar,!seja!via!celular!ou!durante!a!realizao!das!feiras.!Como!
as!feiras!sero!peridicas!e!mesmo!com!as!propostas!de!alta!divulgao!da!marca!
pela! internet,! no! ser! necessria! a! contratao! de! muita! mo^de^obra,! afinal!
tratam^se!de!atividades!que!podem!ser!realizadas!por!no!mximo!duas!pessoas.!
Portando,! ! possvel! concluir! que! a! classificao! do! servio! atual! se! mantm! a!
mesma:!Indstria!de!Servios.!
!
16.4!GRAU!DE!CONTATO!COM!O!CLIENTE!E!LINHA!DE!VISILIBIDADE!
*

*
Anteriormente! nas! propostas! de! melhoria,! os! funcionrios! apenas! tinham!

contato! direto! com! os! clientes! na! hora! da! entrega! dos! pedidos,! porm,! agora!
tambm!existe!o!contato!direto!durante!as!vendas!das!feiras!peridicas.!Durante!o!

41

recebimento! dos! produtos! orgnicos! provenientes! dos! agridultores! e! durante! a!

montagem/organizao! das! feiras,! o! cliente! no! tem! contato! nenhum! com! o!
servio,!portanto!o!back)office!desse!servio!continua!tento!espao!muito!maior!do!
que!o!front)office,!mesmo!que!esse!tenha!sido!aumentado!aps!a!criao!das!feiras.!
No! back) office) tambm! so! preparadas! as! postagens! nas! redes! sociais,! o!
entreterimento!para!os!clientes!e!os!mtodos!para!chamar!sua!ateno!e!fazer!com!
que!eles!interajam!cada!vez!mais!com!o!servio.!

Figura14!^!Classificao!de!acordo!com!o!grau!de!contato!com!o!cliente!
Fonte:!Elaborado!pela!autoria!(2016)!

!
!

Em!relao!!linha!de!visibilidade,!na!verso!melhorada!do!servio,!agora!os!

clientes! podero! ter! contato! com! o! alimento! desde! sua! produo! por! meio! de!
vdeos! e! fotos! das! hortas! dos! agricultores! parceiros,! bem! como! entrevistas! que!
explicaro!melhor!como!se!d!o!processo!de!cultivo!orgnico,!alm!disso!existir!
um!sistema!de!feedback,!no!qual!os!clientes!podero!dar!opinies!sobre!o!servio!
que!lhes!foi!oferecido!e!dicas!de!como!melhor^lo,!o!que!aumenta!ainda!mais!a!
linha!de!visibilidade!e!participao!do!cliente.!

Figura!15^!Linha!de!visibilidade!do!cliente!
!!!!!!!!Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

42

16.5!DIMENSES!DO!SERVIO!
*
*

Aps! as! melhorias! propostas,! as! intensidades! de! algumas! dimenses! do!

servio! proposto! foram! modificadas:! o! uso! de! pessoas! passou! para! mdio,! uma!
vez!que!as!feiras!foram!adicionadas!e!a!utilizao!das!redes!sociais!foi!reforada.!
E!por!esses!mesmos!motivos!o!uso!de!equipamentos!aumentou!de!baixo!para!alto.!
O!contato!do!cliente!com!o!front)office!continua!mdio,!porm!com!as!propostas!de!
divulgao! do! cultivo! dos! orgnicos! como! foi! explicado! na! linha! de! visibilidade!
anteriormente,!o!contato!do!cliente!com!o!back)office)aumentou!para!mdio,!bem!
como!a!participao!do!mesmo.!A!personalizao!do!servio!ainda!continua!baixa,!
a!autonomia!dos!funcionrios!alta!e!a!tangibilidade!do!servio!mdia.!
Quadro!4!^!Dimenses!do!Servio!
!
!

Intensidade!

Dimenses!do!Servio!

ALTO!

!
!

Uso!de!pessoas!

Uso!de!equipamentos!

!
!
!
!
!
!

Contato!do!cliente!com!o!front)office!

MDIO!

BAIXO!

X*

!
X!
!

X!

Contato!do!cliente!com!o!back)office! !

X!

Participao!do!cliente!

X!

Personalizao!do!servio!

Autonomia!dos!funcionrios!
Tangibilidade!

!
*
!

!
X!

X!

!
X!

Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

*
17.*DEFINIO*DO*PACOTE*E*DAS*ESPECIFICAES*DO*SERVIO*
*
*

A!Casa!da!Qualidade!!obtida!pelo!cruzamento!de!duas!tabelas:!uma!

contendo!os!requisitos!dos!clientes!e!outra!com!os!requisitos!da!qualidade!como!
ser!mostrado!na!figura!16.!Essa!ferramenta!tem!como!finalidade!executar!o!projeto!
da! qualidade,! sistematizando! as! qualidades! verdadeiras! exigidas! pelos!
consumidores!do!servio!em!questo.!!
!

43

Aps!finalizar!a!construo!a!Casa!da!Qualidade!foi!possvel!analisar!

o!servio!proposto!pelo!Ateli!Orgnico!com!dois!de!seus!concorrentes,!o!primeiro!
consiste! em! um! servio! muito! similar! ao! proposto! nesse! trabalho,! j! o! segundo!
tambm!se!caracteriza!por!delivery!de!orgnicos,!mas!por!meio!de!assinatura!de!
sacolas! de! diversos! tamanhos.! Ao! examinar! as! notas! desiginadas! para! os! dois!
concorrentes!na!Anlise!Externa!(clientes)!e!na!Anlise!Interna!(tcnicos)!e!cruzar!
as!linhas!e!colunas!que!possussem!o!maior!peso!(5)!foi!possvel!destacar!em!quais!
quesitos!(citados!nos!requisitos!dos!clientes!e!da!qualidade)!esses!concorrentes!se!
destacam,! tanto! no! olhar! dos! clientes! como! no! dos! tcnicos/funcionrios.! Em!
relao! aos! clientes,! esses! concorrentes! se! destacam! em:! preo! competitivo,!
confiabilidade,!limpeza,!atendimento!cordial!e!selos!oficiais!de!garantia!orgnica,!j!
na!viso!dos!funcionrios!destacam^se!em:!a!montagem!correta!dos!pedidos!e!no!
estabelecimento!de!prazos!para!a!entrega.!Portanto,!esses!requisitos!devem!ser!
trabalhados!de!forma!atenta!pelo!Ateli!Orgnico,!para!que!se!sobressaiam!dentre!
os!concorrentes.!
!

Por!meio!da!Casa!da!Qualidade!tambm!foi!permitido!destacar!quais!

requisitos!da!qualidade!so!os!mais!importantes!para!o!servio!e!quais!tem!maior!
capacidade!de!alavancar!a!qualidade!do!projeto!proposto.!Portanto,!ao!multiplicar!
os! valores! de! cada! coluna! relao! o! que! x! como! com! o! valor! estabelecido! da!
importncia!concluiu^se!que!os!requisitos!com!melhor!avaliao!foram:!fiscalizao!
dos!produtos,!responsvel!por!19,!24%!da!qualidade!do!servio,!o!treinamento!com!
17,!66%,!a!parceria!com!agricultores!com!13,!56%!e!e!a!higiene!com!10,72%.!
!
!
!
!!
!
!

!
!

44

*
Figura!16!^!QFD!Casa!da!Qualidade*
!Fonte:!Elaborado!pela!autora!(2016)!

*
18.*IDENTIFICAO*E*DEFINIO*DOS*PRINCIPAIS*PROCESSOS*E*MAPA*DO*
SERVIO*
*

Todo!e!qualquer!servio!que!ser!realizado!para!um!cliente!necessita!

de! um! processo! para! a! sua! realizao! e,! portanto,! o! processo! ! um! conceito!
fundamental! do! projeto! dos! meios! pelos! quais! a! empresa! pretende! realizar! e!

45

entregar!seu!servio.!Por!meio!do!mapeamento,!cada!etapa!do!processo!se!torna!
mais!visvel!e!mais!fcil!de!ser!avaliada,!ajudando!na!reduo!de!falhas!durante!o!
servio.!Essas!etapas!podem!ser!separadas,!por!meio!da!linha!de!visibilidade,!em!
etapas!que!so!vistas!e!etapas!que!no!so!vistas!pelo!cliente!e!ambas!sao!de!
extrema!importncia!e!devem!ser!gerenciadas!com!muito!ateno,!uma!vez!que!as!
duas!situaes!podem!interferir!na!percepo!do!cliente!sobre!o!que!ele!considera!
um!servio!de!qualidade.*
!
!

Para! Johnston! e! Clark! (2002)! a! tcnica! de! mapeamento! dos!

processos!!utilizada!para!colocar!o!processo!do!servio!em!forma!de!um!grfico!
para!a!orientao!de!suas!fases!e!avaliao!e!Shostack!(1984)!afirma!que!essa!
tcnica! permite! que! uma! empresa! explore! todos! os! aspctos! ligados! a! criao! e!
gesto!de!um!servio.!Portanto,!o!mapeamento!de!processos!no!servio!de!delivery!
de! produtos! orgnicos! contribuir! para! a! melhoria! da! contribuio! e!
conscientizao! dos! funcionrios! envolvidos! quanto! a! importncia! de! cada!
atividade/etapa!para!a!realizao!de!um!servio!de!qualidade.!!
!
!

No! mapa! da! anexado! a! esse! projeto! a! ordem! cronolgica! das!

atividades!se!do!da!esquerda!para!a!direita!ao!longo!do!eixo!horizontal,!e!essas!
esto! divididas! em! cinco! zonas:! zona! do! cliente:! com! atividades! e! decises!
desempenhadas!por!eles,!zona!da!linha!de!frente,!na!qual!existe!o!contato!direto!
com!o!cliente,!zona!da!retaguarda,!com!atividades!desempenhadas!para!ajudar!a!
zona!anterior,!zona!de!suporte,!a!qual!desempenha!funes!que!ajudam!todas!as!
anteriores! e! por! fim! a! zona! da! gerncia! com! atividades! tomadas! pelos!
administradores.!
!
!!
!
*
*
*
*
*

46

*
*
19.*REFERNCIAS!
*
FITZSIMMONS,! A.,! J.,! FITZSIMMONS,! J.,! M.! (01/2014).* Administrao* de*
Servios:* Operaes,* Estratgia* e* Tecnologia* da* Informao,! 7th! edio.!
[VitalSource!

Bookshelf!

Online].!

Retrieved!

from!https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788580553291/!
!
ALVES,! Sabrina! B.! S.,! DOS! SANTOS,! Joyce! L.,! SOUZA! NETO,! Joo! F.!
APLICAO*DA*MATRIZ*IMPORTNCIA*X*DESEMPENHO*EM*UMA*EMPRESA*
DE* TRANSPORTE:* UMA* ANLISE* NA* PERSPECTIVA* E* INTERESSE* DO*
CLIENTE,* Curitiba,! XXXIV! ENCONTRO! NACIONAL! DE! ENGENHARIA! DE!
PRODUCAO,!2014.!
!
ROIO,! Maria! L.,! Estratgia* de* Operaes* de* Servios:* uma* anlise* dos*
critrios*competitivos*priorizados*pelos*clientes*de*uma*empresa*prestadora*
de*servios*de*contact*center,!2012,!Projeto!de!Iniciao!Cientifica!^!CENTRO!
UNIVERSITRIO!FUNDAO!SANTO!ANDR.*
!
JNIOR,!Noel!T.,!MIYAKE,!Dario!I.,!OS*PAPIS*DO*CLIENTE*NOS*SERVIOS:*
UMA*DISCUSSO*ACERCA*DAS*POSSIBILIDADES*DE*SUA*PARTICIPAO*
NA* CRIAO* DE* VALOR* E* MELHORIA* DA* QUALIDADE,! Rio! de! Janeiro,!
ENEGEP,!2008.!
!
ROSSI,! Mariana,! Agrotxicos:* o* veneno* que* o* Brasil* ainda* te* incentiva* a*
consumir.! EL! PAS.! So! Paulo,! 10! ABR! 2016.! Disponvel! em:!
<http://brasil.elpais.com/brasil/2016/03/03/politica/1457029491_740118.html>!
Acesso!em:!agosto!de!2016.!
*
Brasil* * lder* mundial* em* consumo* de* agrotxicos.! Jornal! da! Amaznia.! 27!
JULHO! 2015.! Disponvel! em:! <http://radios.ebc.com.br/jornal^da^amazonia^1a^

47

edicao/edicao/2015^07/brasil^e^o^pais^lider^no^consumo^de^agrotoxicos>! Acesso!
em:!agosto!de!2016!
!
!
MACENA,! Aletha! de! F.,! Pesquisa* * O* mercado* brasileiro* de* Produtos*
Orgnicos.*IPD!Orgnicos,!Curitiba,!2011.!
!
MELLO,!Carlos!H.!P.,!SALGADO,!Eduardo!G.,!Mapeamento*dos*processos*em*
servios:* estudo* de* caso* em* duas* pequenas* empresas* da* rea* de* sade.*
Porto!Alegre,!ENEGEP,!29!de!outubro!a!01!de!novembro,!2005.!
!

!
!