Informaes ganham transparncia

De So Paulo

Depois de sofrer uma reestruturao interna em janeiro de 2003, a rea de TI da Philips passou a
trabalhar de forma centralizada e a gerir servios compartilhados. Desde ento, Luiz Carlos Heiti
Tomita, CIO da companhia para a Amrica Latina, buscava um componente-chave que o ajudasse
a profissionalizar e a padronizar os servios de TI entregues aos clientes internos de toda regio
latino-americana, incluindo a gesto das empresas que prestam servio sua rea.
Foi a que Tomita enxergou o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como elemento
capaz de auxili-lo nesta rdua tarefa. "Com o ITIL, ns ganhamos mais informaes com maior
qualidade e transparncia. Obtivemos transparncia sobre a produtividade e o nvel de servio
oferecido pelo fornecedor", conta. Como o CIO da Philips alerta ser impossvel implantar o ITIL em
modelo de outsourcing se o fornecedor no estiver preparado, uma dica discutir em conjunto o
uso da metodologia e estabelecer a padronizao de processos.
Na prtica, a adoo do ITIL trouxe uma srie de benefcios para a Philips, o que inclui a queda no
tempo de atendimento ao usurio interno. Isso sem falar que a metodologia ajudou a rea de TI da
Philips a estabelecer uma forma de cobrana dos servios prestados. "Hoje, por exemplo, sabe-se
quanto se paga para manter um desktop na rede."
De qualquer forma, importante ressaltar que o ITIL no funciona como uma poo mgica que, da
noite para o dia, resolve todos os problemas da rea de TI. "Ele no te ajuda no como, mas te d
um norte", exemplifica Tomita. Para ele, ITIL um processo vivo e no simplesmente um projeto
com comeo, meio e fim. "ITIL um modo de vida que deve ser incorporado dentro dos processos
de delivery da organizao".
O processo de anlise e adoo do ITIL teve incio em setembro. A consultoria Quint Wellington
Reedwood foi a responsvel pelo treinamento no s da equipe interna de TI da Philips, mas
tambm do lado fornecedor. Dos 10 processos do ITIL, Tomita considera o Change Management e
o Incident Management os mais prioritrios para a Philips. "Conseguimos profissionalizar a forma
de lidar com os incidentes e problemas", diz.
At o final do ano, ele informa que todos processos considerados chave para a gesto da infraestrutura da companhia devero estar implantados. Quando toda a metodologia estiver
funcionando de forma casada, a Philips deve obter, alm dos benefcios j conquistados, um
melhor TCO (Custo Total de Propriedade). (F.T.)