FOLHA DE CONTROLE DE REVISES

Nmero da
verso

Data de
emisso

00

23/01/2004

Registro de modificaes

01

02/04/2004

Alterao do foco do trabalho: de regras para o epoupatempo para regras aplicveis ao Governo
Eletrnico de forma geral.
Novos requisitos discutidos e aprovados pelo
grupo de revisores

02

19/04/2004

Ajustes para divulgao institucional

Correes de terminologia na Tabela 5
(Organizao dos requisitos)

03

02/07/2004

Reviso dos Requisitos

04

15/06/2005

Logotipia e crditos

05
06
07
08
09
10

Sumrio
1 CONSIDERAES INICIAIS ...................................................................................4
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

USO ESPERADO DESTE DOCUMENTO ...........................................................................5

PBLICO-ALVO ..........................................................................................................5
ATUALIZAO DESTE DOCUMENTO ............................................................................5
ABREVIATURAS ..........................................................................................................6
DEFINIES...............................................................................................................6

2 REVISO DE LITERATURA .....................................................................................7

2.1 LIVROS TEXTO SOBRE A REA DE INTERAO HOMEM-COMPUTADOR E ENGENHARIA DE
USABILIDADE .....................................................................................................................8
2.2 RECOMENDAES GERAIS (NO ESPECFICAS PARA WEB)............................................8
2.3 RECOMENDAES ESPECFICAS PARA WEB..................................................................9
2.4 RECOMENDAES PARA GOVERNO ELETRNICO .........................................................9
3 METAS DE USABILIDADE DOS SERVIOS ELETRNICOS DO GOVERNO DO
ESTADO DE SO PAULO ...........................................................................................10
3.1 META: SUCESSO DO SERVIO ...................................................................................10
3.2 META: INICIATIVA DO CIDADO ...............................................................................11
4 REQUISITOS MNIMOS PARA SERVIOS ELETRNICOS DO GOVERNO DO
ESTADO DE SO PAULO ...........................................................................................12
4.1 CONTEDO .............................................................................................................13
4.1.1 REQUISITOS DO CONTEDO ...........................................................................................13
4.2 APRESENTAO ......................................................................................................14
4.2.1 REQUISITOS DE APRESENTAO.......................................................................................15
4.3 CREDIBILIDADE ........................................................................................................16
4.3.1 REQUISITOS DE CREDIBILIDADE ........................................................................................17
4.4 RELACIONAMENTO ..................................................................................................18
4.4.1 REQUISITOS DE RELACIONAMENTO ..................................................................................19
4.5 CONTEXTO .............................................................................................................20
4.5.1 REQUISITOS DE CONTEXTO ............................................................................................21

Manual de Usabilidade dos Servios Pblicos

Recomendaes para servios eletrnicos transacionais do

Governo do Estado de So Paulo

1 Consideraes Iniciais
Este relatrio apresenta recomendaes de usabilidade para os servios eletrnicos do
Governo do Estado de So Paulo. O objetivo deste relatrio estabelecer um conjunto de
requisitos mnimos para compor o padro e-poupatempo de usabilidade.
Este trabalho um esforo conjunto da Superintendncia Poupatempo e da Escola Politcnica
da Universidade de So Paulo, por meio de uma parceria estabelecida em julho de 2003, a
qual estabeleceu uma metodologia de coleta e anlise de dados. Espera-se que, com a criao
de um portal de Governo Eletrnico, estas recomendaes contribuam para estabelecer um
padro comum de qualidade.
Estas recomendaes destinam-se s verses dos servios que sero disponibilizadas na
Internet, no sendo contemplada a necessidade de a interface assumir diferentes layouts para
exibio em quiosques ou mobile computing.
As recomendaes para projeto dos stios de Governo Eletrnico apresentadas neste
relatrio foram derivadas da experincia com usurios do e-poupatempo e desta forma, so
de aplicao restrita aos stios de natureza transacional. Stios de natureza simplesmente
informativa no foram contemplados nas recomendaes.
Ainda, as recomendaes neste texto foram limitadas quelas especficas das aplicaes de
Governo Eletrnico, somadas quelas que, embora aplicveis a outros sistemas interativos,
so particularmente relevantes no contexto do Governo Eletrnico. Foram omitidas diversas
recomendaes de usabilidade aplicveis a sistemas interativos de forma geral.
O projetista deve se referir a outras publicaes que renem recomendaes de projeto para
stios de Internet e para sistemas interativos de forma geral, que visam facilitar o atendimento
das metas de usabilidade dos stios. H ainda na literatura recomendaes especficas para
stios de governo na esfera federal e em outros pases; com o intuito de orientao, este
relatrio indica algumas das inmeras referncias teis para o projetista de servios
eletrnicos.
importante que o leitor tenha conhecimento da literatura aconselhada e use as
recomendaes deste documento de forma complementar a esta literatura. Ainda, este
documento no substitui as regras constantes no Manual de Identidade Visual do Governo do
Estado de So Paulo.
importante esclarecer que a simples aplicao destas recomendaes auxilia, porm no
garante a usabilidade do stio. Um processo visando usabilidade deve ser empregado desde o
momento da concepo do stio ou de sua reviso de projeto, incluindo prottipos e testes
com usurios para que as metas de usabilidade sejam de fato atingidas.

1.1 Uso esperado deste documento

Espera-se que este documento seja usado:

Como subsdio para o projeto e revises de projeto dos servios eletrnicos e portais
do Governo do Estado de So Paulo

Como especificao do padro e-poupatempo de usabilidade

Como orientao para os procedimentos de avaliao de usabilidade a serem

realizados no LabIHC.

1.2 Pblico-alvo
O pblico-alvo deste documento so os projetistas das interfaces dos servios transacionais
de Governo Eletrnico do Estado de So Paulo.
Para o uso eficiente deste documento, importante que estes projetistas:

Conheam os conceitos bsicos da Engenharia de Usabilidade e possam postular as

metas de usabilidade especficas para o seu servio.

Conheam e utilizem as recomendaes gerais de usabilidade e as especficas para

interfaces Web.

Este documento dever ainda ser usado pelo LabIHC como orientao para aceitao e
monitorao dos servios como aderentes ao padro e-poupatempo.

1.3 Atualizao deste documento

Ressalte-se que as orientaes de projeto so dinmicas, alterando-se rapidamente em funo
da evoluo da capacidade da tecnologia interativa e tambm em funo do crescente
aumento do grau de exposio dos usurios Internet.
Assim, recomendvel que este documento sofra revises peridicas, visando o
acompanhamento da evoluo tecnolgica e da incluso digital.

1.4 Abreviaturas
LabIHC

Laboratrio de Interao Homem-Computador

FAQ

Frequent Asked Questions (dvidas freqentes)

1.5 Definies
Esta seo apresenta alguns termos adotados neste documento, para uso especfico neste
contexto.
Cidado

Neste documento, refere-se especificamente ao usurio de servio

eletrnico

Usurio

Indica indivduo que interage com um stio qualquer, nas regras gerais de
usabilidade.

Metas de usabilidade

Objetivos que devem ser perseguidos na elaborao de servios

eletrnicos de governo visando usabilidade

Portal e-poupatempo

Pgina ndice dos servios eletrnicos monitorados pelo e-poupatempo

Servio eletrnico
informativo

Servio pblico ou de utilidade publica disponibilizado na Internet,

composto por pginas de informao acessveis por meio de operaes
simples de navegao.

Servio eletrnico
transacional

Servio pblico ou de utilidade pblica disponibilizado na Internet que

apresenta informaes a partir de algum parmetro informado pelo
usurio.

2 Reviso de Literatura
A literatura farta em requisitos de usabilidade. A tabela a seguir indica algumas referncias
importantes para o projetista de stios, contendo recomendaes de projeto agrupadas em
categorias de aplicao.
O leitor deste documento deve estar familiarizado com os conceitos gerais de usabilidade e
apto a reconhecer os atributos de usabilidade a que seu projeto deve atender. Espera-se
ainda que o desenvolvimento do servio de Governo Eletrnico siga um processo de projeto
adequado Engenharia de Usabilidade.
Aconselha-se que os projetistas leiam e pesquisem as publicaes seguintes, anteriormente ao
uso deste documento. Elas contm recomendaes de grande valor para o projeto de
sistemas interativos e em particular para interfaces Web.
As recomendaes para Governo Eletrnico apresentadas no Captulo 4 so adicionais a estas
e especficas para esta aplicao, mas sozinhas no garantem a usabilidade do stio.

Especificaes para Governo Eletrnico

Regras de projeto para stios Web

Sistemas interativos em geral

Literatura sobre Interao Homem-Computador e Usabilidade

Ilustrao 1 - Aplicao da literatura sobre usabilidade

2.1 Livros texto sobre a rea de Interao Homem-Computador e Engenharia

de Usabilidade
Referncia

Descrio do contedo

URLr

Nielsen, J; Usability Engineering,

Academic Press, 1993

Livro clssico, introdutor da

Engenharia de Usabilidade.
Apresenta os conceitos principais e o
processo de projeto.

Rocha, H.V.; Baranauskas, M.C. ;

Design e avaliao de interfaces
humano-computador. So PauloEscola de Computao, IME-USP,
2000. v1. 242p

Livro introdutrio sobre projeto e

avaliao de usabilidade.

Shneiderman, B., Designing the

User Interface - Strategies for
Effective HCI; 3a. Ed., AddisonWesley,1998

Livro clssico de interfaces homemcomputador

Mayhew, D. The Usability

Engineering Lifecycle, MorganKaufmann, 1999

Manual do processo de Engenharia

de Usabilidade orientado a objeto

www.ic.unicamp.br/projihc/DAIHC.html

Tabela 1 - livros-texto sobre IHC

2.2 Recomendaes gerais (no especficas para Web)

Referncia

Descrio do contedo

URL

Nielsen, J.
Alertbox

Artigos sobre usabilidade.

http://www.useit.com/
alertbox/

Ahlstrom, V.,Longo, K.; Human

Factors Design Standard, (Report
Number DOT/FAA/CT-03/05 - HFSTD-001, 2003

Contm descrio detalhada de

heursticas de usabilidade

tc.faa.gov/hfds/defa
utl.htm

Tabela 2 recomendaes gerais de usabilidade

2.3 Recomendaes especficas para Web

Referncia

Descrio do contedo

URL

Keeker, K.; Improving Web site

Usability and Appeal; MSN, 1997

Regras de projeto compiladas pela

Microsoft.

http://msdn.microsoft.
com/library/enus/dnsiteplan/html/im
provingsiteusa.asp

Nielsen, J.; Projetando Websites,

Campus,2000

Livro com recomendaes de projeto

para Web

Nielsen, J. Tahir, M.; Usabilidade

Homepage 50 sites desconstrudos,
Campus,2002

Livro com recomendaes de projeto

de homepages a partir da crtica de
exemplos

da Silva

Ferramenta para teste automtico de

acessibilidade para pginas em
portugus

www1.acessobrasil.o
rg.br/dasilva/dasilva.
html

WCAG

Web Consortium Accessibility

Guidelines regras de projeto de
acessibilidade emitidas pelo W3C
Verso 2 (draft)

www.w3.org/tr/wcag
www.w3.org/tr/wcag2
0
www.geocities.com/cl
audiaad/acessibilidad
e_web.html ((em
portugus)

PRODAM

Stio com recomendaes de

acessibilidade. Contm definies,
regras e referncias

http://www.prodam.s
p.gov.br/acess/

Tabela 3 recomendaes de usabilidade para stios na Web

2.4 Recomendaes para governo eletrnico

Referncia

Descrio do contedo

Onde encontrar

RESOLUO N 7, DE 29 DE
JULHO DE 2002, Comit Executivo
do Governo Eletrnico

Estabelece regras e diretrizes para os

stios na Internet da Administrao
Pblica Federal.

http://federativo.bnd
es.gov.br/destaques
/egov/docs/resoluca
o7_egov.pdf

E-ENVOY. UK Online Office of the eEnvoy, Stockley House, 130 Wilton

Road, London, 2002.

Recomendaes para projeto Web,

questes de usabilidade e estrutura de
referncia para governo eletrnico.

http://www.eenvoy.gov.uk/Resou
rces/WebGuidelines
/fs/en.

Tabela 4 recomendaes para Governo Eletrnico

3 Metas de usabilidade dos servios eletrnicos do

Governo do Estado de So Paulo
Esta seo apresenta as metas selecionadas como prioritrias para os servios eletrnicos. As
metas estabelecidas representam o objetivo maior dos stios e podem ser objetivamente
avaliadas.
As seguintes metas de usabilidade foram selecionadas como prioritrias para os servios
eletrnicos:

O cidado tem que conseguir usar

O cidado tem que querer voltar a usar

3.1 Meta: Sucesso do servio

Descrio: O objetivo dos stios de governo a realizao eficaz do servio pelo cidado. A
medida do sucesso do servio o nmero de vezes em que o servio completado dividido
pelo nmero de vezes que o servio procurado.
Justificativa: O sucesso funo da facilidade de uso e da reduo do nmero de erros
encontrados.
O sucesso depende, entre outras coisas, de o cidado conseguir:

localizar o servio que deseja;

reconhecer o servio como necessrio;

reconhecer a informao necessria para realizar o servio;

efetuar sem erros a transao;

obter o resultado desejado.

O estudo dos erros cometidos pelos usurios e das confuses no processo de navegao
mostra que o sucesso no depende apenas do stio, mas do grau de conhecimento da
interao com computadores do cidado. Desta forma, o que dificuldade para uma
populao pode ser trivial para outra.
O sucesso , portanto, um atributo ao mesmo tempo de natureza tcnica, considerando as
caractersticas de projeto do stio e de natureza social, considerando a populao e sua
capacidade de usar. O sucesso uma medida no dependente do tempo, associado ao uso
instantneo.

10

Exemplo da medida: Seja, por exemplo, um stio para a realizao de solicitao de

matrcula em um curso. A medida seria obtida computando-se o nmero de usurios que
conseguiram realizar com sucesso a solicitao, de forma livre de erros, dividido pelo nmero
de usurios que acessaram a primeira pgina. Desta forma, so considerados casos de
insucesso todos os demais. Entre outros, so exemplos de insucesso:

o cidado que entrou na pgina e desistiu de realizar o servio porque no

correspondia sua expectativa;

o cidado que entrou na pgina e desistiu de realizar o servio porque no possua as

informaes necessrias para se cadastrar;

o cidado que desistiu porque no conseguiu usar o computador ou o stio;

o cidado que teve a matrcula rejeitada por erro no preenchimento do cadastro;

3.2 Meta: Iniciativa do cidado

Descrio: O objetivo secundrio do governo eletrnico estimular o uso autnomo da
Internet. A medida da iniciativa do cidado dada pelo ndice de usurios que declaram que
voltariam a usar o servio eletrnico.
Justificativa: O cidado precisa de alternativas ao servio presencial, como mecanismo de
aumento do alcance do governo bem como racionalizao de esforos. Para tanto,
necessrio criar o paradigma de auto-servio. Os stios devem contribuir para instruir a
populao e para estimular o uso de outros servios eletrnicos. A iniciativa um parmetro
de satisfao subjetiva e dependente do tempo, uma vez que o retorno s acontecer se
houver nova necessidade.
Exemplo da medida: Seja, por exemplo, o mesmo stio para a realizao de solicitao de
matrcula em um curso. A medida de iniciativa seria obtida ao final do servio, atravs de
questionrio em que o cidado expressa sua satisfao.

11

4 Requisitos mnimos para servios eletrnicos do

Governo do Estado de So Paulo
O padro e-poupatempo definido por um conjunto de requisitos agrupados de acordo com
cinco aspectos da interface: contedo, apresentao, credibilidade, relacionamento e
contexto. Para facilitar o entendimento, cada aspecto pode ser abordado de acordo com
alguns temas relacionados; os requisitos agrupam-se em torno destes temas.
Os requisitos apresentados foram obtidos da literatura de usabilidade referenciada na Seo
2, modificados e incrementados a partir da experincia com o atendimento no epoupatempo, Alguns destes temas (por exemplo, contedo, apresentao e contexto) so
comuns na literatura de usabilidade e foram desenvolvidos com o foco no Governo
Eletrnico. Outros (como relacionamento e credibilidade) so mais especficos desta
aplicao.
Em algumas situaes, um mesmo requisito poderia ter sido classificao em mais de um
tema ou mais de um aspecto; selecionou-se aquele considerado mais representativo. As
sees seguintes trazem os requisitos agrupados em tpicos para cada aspecto da interface. A
apresentao das recomendaes feita de acordo com a seguinte estrutura: 1) Discursso
do aspecto e seus temas; 2) Apresentao dos requisitos.

Aspecto

Definio

Temas

Contedo

Os requisitos dizem respeito

informao abrigada no stio, nas
diversas formas: texto, udio,
imagens e vdeo.

Relevncia
Cobertura de alternativas
Seqncia do servio
Gesto do contedo

Apresentao

Os requisitos dizem respeito forma

de exibio do contedo (aparncia
e comportamento) do stio.

Esttica
Estrutura
Navegabilidade
Tratamento de erros
Acessibilidade

Credibilidade

Os requisitos dizem respeito

preservao da confiana que o
cidado deposita no servio.

Tempestividade
Atualidade
Confiabilidade
Segurana
Monitorao

Relacionamento

Os requisitos dizem respeito ao

estabelecimento de comunicao
com o governo e seus cidados.

Adequao da linguagem
Comunicao
Personalizao
Divulgao
Disponibilidade

Contexto

Os requisitos dizem respeito aos

meios e recursos sobre os quais o
servio entregue ao cidado.

Portabilidade
Velocidade

Tabela 5 - Organizao das recomendaes em aspectos e seus temas

12

4.1 Contedo
Os requisitos relacionados ao contedo visam disponibilizar informaes de importncia ao
cidado. Os temas associados ao contedo so:

Relevncia

Cobertura de alternativas

Seqncia do servio

Gesto do contedo

A relevncia est associada a quanto uma informao atende ao propsito do usurio. No

caso dos servios de governo eletrnico, ao invs de entretenimento ou conhecimento, o
cidado deseja resolver um problema especfico e/ou informar-se a respeito de seus direitos e
deveres.
A qualidade do contedo est tambm associada cobertura de alternativas para
realizao do servio, inclusive as presenciais. O servio ser avaliado em termos da utilidade
da informao para uma populao diversificada, que busca o stio por diversos motivos (ou
variaes de um mesmo problema).
Ainda, o estabelecimento de uma seqncia clara para realizao do servio, em que o
contedo disponibilizado ao cidado em passos bem definidos, essencial para garantir a
compreenso do contedo.
A gesto do contedo est associada responsabilidade pelo contedo prprio e pelo
estabelecimento de referncias a outros rgos do governo e a servios terceirizados.

4.1.1 Requisitos do Contedo

CT1

Dever haver recurso de direcionamento (pgina, menu, etc), em destaque na pgina

institucional, no qual o cidado poder identificar a situao que motivou seu acesso ao
servio.

CT2

O recurso de direcionamento dever levar o cidado pgina do servio na qual encontrar

as alternativas de soluo especficas ao seu problema, em funo de tipos de usurio,
natureza da solicitao e formas de atendimento, sejam presenciais ou eletrnicas.

CT3

O contedo deve instruir, em linguagem acessvel, o cidado acerca de seus direitos e

deveres associados situao que o servio se prope a atender.

CT4

Cada servio dever ter sua prpria pgina ou seqncia de pginas.

CT5

A pgina do servio deve apresentar os pr-requisitos para a realizao do servio ao cidado

antes que ele o inicie. Devem ser indicadas tambm, quando houver, as alternativas aos
requisitos necessrios. So exemplos de pr-requisitos: documentos que ele precisa portar,
condies a que ele deve atender, recursos ou informaes que ele precisa obter
antecipadamente tais como ser possuidor de endereo de e-mail ou certificado digital,
recursos computacionais essenciais concluso, tais como impressoras e outros perifricos.
13

CT6

O cidado deve ser orientado em relao s atitudes a tomar aps a concluso da

transao eletrnica visando a continuidade de soluo de seu problema original.

CT7

Servios que no apresentam resposta imediatamente aps a concluso da transao

eletrnica (por exemplo, quando o servio sofre interveno de um funcionrio do rgo
provedor) devem trazer a informao do tempo estimado para sua concluso total.

CT8

Havendo alternativa presencial para o servio, o cidado deve ser orientado sobre como
buscar informaes a respeito deste atendimento.

CT9

Ferramentas de busca e/ou links devero direcionar o cidado para informao mais
detalhada a respeito de necessidades especficas.

CT10

O servio eletrnico deve ser estruturado em trs passos: primeiro, o direcionamento, onde o
cidado define qual servio resolve seu problema; segundo, a transao eletrnica, na qual o
cidado interage com o sistema e realiza o servio; e terceiro, o desfecho, em que o cidado
recebe o resultado da transao e, quando houver, as indicaes de prosseguimento.

CT11

A seqncia de passos deve ser indicada claramente antes que o cidado inicie o servio e
durante a realizao deste.

CT12

Informaes de outros rgos, necessrias ao servio, devero ser apresentadas ao cidado

por meio de referncia (link) pgina de responsabilidade do rgo provedor da informao.

CT13

Se o cidado tiver que ser desviado para servio ou informao externos gesto do servio
em questo, o desvio dever ser para a pgina com o contedo relevante ao problema do
cidado, evitando desviar para pgina institucional.

4.2 Apresentao
As recomendaes de apresentao referem-se aos aspectos visuais e estticos do stio, bem
como o layout da pgina e os espaos destinados a cada servio. A qualidade da apresentao
do servio eletrnico ser julgada em termos de:

Esttica

Estrutura

Navegabilidade

Tratamento de erros

Acessibilidade

A esttica do stio refere-se a utilizao equilibrada de aspectos multimdia, como cores,

imagem, som, animao, vdeo, etc. som. A boa esttica transmite sensao de modernidade
e de compromisso do Governo com a qualidade e podem incentivar a iniciativa do usurio,
criando predisposio ao sucesso da interao. Por outro lado, o uso inadequado de recursos
de som e imagem pode provocar descontentamento, principalmente se estes efeitos
consumirem recursos preciosos ao cidado, como o tempo de carga do contedo, o tempo
de interao ou ainda o espao destinado s informaes do servio.

14

Da mesma forma, o cuidado em se definir uma estrutura simples e coerente com a

expectativa do usurio far com que ele navegue sem erros.
A navegabilidade trata da qualidade do acesso ao servio pela URL, da ligao entre stios de
servios eletrnicos e entre estes e outros stios, inclusive buscadores.
O tratamento de erros, de forma adequada tambm recurso essencial para manter o
cidado confiante no sucesso da interao.
A preocupao com acessibilidade garante que o uso de recursos de som, imagem, texto e
navegao no impedir o acesso de cidados portadores de deficincia.

4.2.1 Requisitos de Apresentao

AP1

Os servios eletrnicos devem manter aderncia ao padro de identidade visual adotado pelo
Governo Eletrnico.

AP2

A apresentao deve utilizar elementos considerados modernos e atuais. Esses elementos

devem tambm contribuir para sensao de credibilidade.

AP3

Os recursos de espao da pgina e tempo de carregamento devem ser usados de forma

compatvel com o contedo, privilegiando as informaes relacionadas ao servio eletrnico. A
ordem de carregamento deve ser hierrquica, sendo que o servio deve ser carregado em
primeiro lugar, seguido de imagens, textos etc.

AP4

O funcionamento do servio no deve depender dos recursos multimdia.

AP5

Todas as pginas devem ter ttulo (title) que identifiquem o servio e o rgo provedor.

AP6

Todas as pginas devero ter cabealhos (headings) indicativos do passo do servio ou de

sua funo no servio.

AP7

A estrutura do stio deve facilitar a tomada de deciso do cidado, de forma que a navegao
seja sempre uma deciso entre alternativas e nunca o resultado de uma leitura minuciosa.

AP8

A leitura de textos extensos dever ser facilitada por solues alternativas como
representaes grficas, quadros sinpticos, animaes ou subttulos destacados.

AP9

O recurso de direcionamento dever apresentar os problemas de forma priorizada, de acordo

com a probabilidade e/ou freqncia de uso, respeitando-se a sazonalidade do servio.

AP10

As informaes de menor relevncia devero ser minimizadas, na forma de links para pginas
explicativas.

AP11

Dever haver clara distino entre os links que levam evoluo na seqncia de passos do
servio e os links que apresentam informaes e esclarecimentos.

AP12

O cidado no dever ser desviado para fora do stio do servio antes deste estar completo.

AP13

As pginas iniciais do servio, onde ocorre o direcionamento do cidado, devero possibilitar

ser marcadas como favoritas no browser do cidado.

AP14

As palavras-chave mais freqentemente relacionadas ao servio devero levar os buscadores

mais usados a localiz-lo na primeira pgina de resultados.
15

AP15

A impresso de resultados no dever depender dos comandos do browser.

AP16

A exibio dos resultados deve ser preferivelmente formatada para impresso A4.

AP17

A navegao para frente e para trs no dever depender dos comandos do browser e os
dados informados nos formulrios no devem ser perdidos nesse processo.

AP18

Em servios que possuem mltiplos passos ou estados, a forma de avanar e retroceder

nesses passos deve ser clara e explcita.

AP19

O histrico de navegao deve ficar claro nos servios que exigem mltiplas pginas para
atender aos passos do servio (direcionamento, execuo e fechamento).

AP20

Nos casos de erro, deve ser possvel ao cidado corrigir o erro e ao mesmo tempo ler as
recomendaes dadas pelas mensagens explicativas.

AP21

Acessos a pginas no existentes no domnio do stio devem levar a pgina de direcionamento

e / ou busca.

AP22

O servio deve ser compatvel com as regras de acessibilidade.

4.3 Credibilidade
O conceito de credibilidade est associado a mecanismos que estimulam e mantm a
confiana que o usurio deposita no stio. No caso de servios eletrnicos, a credibilidade do
stio se estende ao Governo e ao rgo que responde pelo servio.
A credibilidade est associada a uma srie de conceitos contribuintes. A adequao do
contedo, relacionada expectativa do cidado que procura o servio, sem dvida um
importante fator de credibilidade, j discutido na Seo 4.1 - Contedo. Outros importantes
contribuintes so:

a tempestividade, relacionada ao fornecimento das informaes dentro das

expectativas de tempo de resposta e utilidade do resultado;

a atualidade, associada ao contedo atual e atualizado periodicamente;

a confiabilidade, associada ao contedo correto e vlido;

a segurana, associada proteo da privacidade;

a monitorao, associada ao acompanhamento das metas de sucesso e iniciativa;

O tempo de resposta do stio deve ser trabalhado cautelosamente, embora a exigncia de

tempo de resposta dos servios de governo seja muito mais fraca que a de comrcio
eletrnico, uma vez que o concorrente a prestao de servios presencial, muito mais
incmoda por natureza. A variabilidade do tempo de resposta deve ser evitada,
principalmente nas transaes que exigem tempo de espera para se completarem, como o
caso de inscries para concursos e de servios onde h interveno humana (transaes com
resposta a posteriori). adequado que o usurio gaste mais tempo para fazer sozinho uma
16

transao do que gastaria um funcionrio treinado para faz-lo, uma vez que o cidado
potencialmente um usurio ocasional.
A credibilidade do stio fica extremamente prejudicada por informaes desatualizadas, que
levam o cidado perda de tempo ou dinheiro, e o que mais difcil de recuperar, a um
estado de erro de conceito ou procedimento. essencial que modificaes nos processos
sejam refletidas imediatamente nas pginas do servio.
A apresentao clara da preocupao com a preservao da privacidade do cidado um
aspecto importante para aumentar a confiana. Ainda que cuidados com a segurana tenham
sido tomados no desenvolvimento das aplicaes, importante que estes aspectos sejam
refletidos na interface.
O cidado percebe o comprometimento do rgo prestador de servio atravs de indicaes
claras da monitorao, tais como o nmero de servios completados e os tempos de
resultados a posteriori.

4.3.1 Requisitos de Credibilidade

CD1

O servio deve trazer a expectativa do tempo previsto pelos projetistas para a realizao de
cada etapa da transao ou concluso do servio.

CD2

Quando houver resultados a posteriori, informar claramente em quanto tempo e de que forma
este resultado ser dado.

CD3

Se o servio no der resposta imediata, o cidado deve poder acompanhar o processo e/ou
receber periodicamente notificao do progresso, bem como ser informado da periodicidade
da notificao.

CD4

Itens sujeitos a atualizao devem trazer a data da ltima atualizao e quando no embutida
no contedo, a data de entrada em vigor do contedo.

CD5

O stio deve informar a periodicidade de sua atualizao (exemplo: semanalmente).

CD6

O stio deve comunicar antecipadamente mudanas no servio e em outros contedos

relevantes.

CD7

Se houver mudanas no processo ou no contedo, o stio dever manter a memria dos fatos
relevantes da verso anterior para orientar usurios que esto pendentes de resultados da
verso anterior.

CD8

No caso de servios e informaes sazonais, o stio deve informar o calendrio do servio,

com destaque para as datas limite, prorrogaes e cancelamentos. Aps o perodo
estabelecido para realizao do servio, o stio deve manter orientaes pertinentes ituao
(exemplos: alternativas presenciais, instrues sobre o seguimento de processos etc).

CD9

As pginas crticas em relao segurana devem garantir ao cidado que ele est em stio
do governo (exemplo: usando certificao digital).

CD10

Os servios devero apresentar informaes ao cidado a respeito das diretivas adotadas

para proteger sua privacidade.

CD11

Os servios devero orientar o cidado sobre atitudes voltadas a sua segurana (eletrnica ou
17

no).
CD12

Os servios que requerem senha devero implementar mecanismo, tal como o teclado virtual,
para evitar o registro da senha do cidado em computadores de uso pblico.

CD13

Os servios devero indicar os resultados de seus processos de monitorao.

CD14

Dever haver ferramenta de monitorao da freqncia de acesso s situaes apresentadas

no recurso de direcionamento para priorizao desta apresentao e determinao da
sazonalidade do servio.

CD15

Se o stio contiver links para outros stios fora da competncia do rgo provedor, dever ser
estabelecido relacionamento para monitorao entre o rgo provedor e os responsveis por
este stio.

4.4 Relacionamento
O aspecto de relacionamento contempla o estabelecimento de canal de comunicao entre o
cidado e o Governo, atravs do rgo prestador do servio eletrnico e entre cidados da
comunidade definida pelo servio.
A qualidade do relacionamento obtida atravs de:

Adequao da linguagem

Comunicao

Personalizao

Promoo

Disponibilidade

A adequao da linguagem refere-se ao uso de termos significativos ao cidado. Deve

acontecer um balanceamento na terminologia, procurando-se usar termos corretos, definidos
na legislao que estabelece os direitos e deveres do cidado e do Governo, inclusive para
promover a instruo visando cidadania. Deve-se, entretanto, evitar o jargo tcnico dos
rgos que prestam o servio. O servio no deve pressupor o conhecimento de termos e
conceitos pelos usurios, que possuem diferentes nveis de escolaridade e reas de atuao.
A adequao da linguagem no se restringe terminologia, mas refere-se ainda linguagem
de interao e sua compreenso por um pblico amplo de usurios com diferentes graus de
experincia no uso de computadores.
Para adequar o servio s necessidades da comunidade, importante abrir um canal de
comunicao para que os cidados se manifestem. A comunicao permite a melhoria
continuada do servio a partir do estabelecimento de canais de relacionamento onde as
sugestes so acolhidas e avaliadas.

18

 interessante ainda para o bom relacionamento com o cidado que o servio tenha a
capacidade de reconhec-lo como indivduo e estabelecer um relacionamento personalizado.
Embora os servios de governo em sua maioria sejam procurados pelo cidado que deles
necessita, muitos cidados no os usam por desconhecimento. O aspecto de divulgao
estabelece a promoo dos servios, atravs da URL do stio ou outras formas de difuso.
A disponibilidade estabelece o relacionamento com o usurio no sentido de alert-lo dos
momentos em que o servio opera degradado ou est fora do ar.

4.4.1 Requisitos de Relacionamento

RE1

A linguagem usada no servio deve empregar os termos definidos pela legislao que instituiu
o servio.

RE2

Sinnimos de uso popular dos termos definidos pela legislao devem ser indicados nos
recursos de direcionamento e em ferramentas de busca.

RE3

O stio deve apresentar mecanismos de esclarecimento do significado de siglas e de termos

pouco usuais empregados no texto.

RE4

A linguagem do stio dever ser compreensvel pela comunidade de usurios. A linguagem

deve ser adequada ao perfil mais freqente de usurio e quando houver conceitos pouco
conhecidos, eles devero ser definidos de forma simples e inteligvel.

RE5

O uso de recursos interativos (widgets) deve ser adequado populao alvo do servio. No
caso de cidados com pouca habilidade de uso do computador, devero ser evitados recursos
que pressupem conhecimento prvio de seu comportamento, tais como barras de rolagem,
combo boxes, check boxes etc.

RE6

O stio dever ter pgina com as dvidas mais freqentes dos usurios e respectivas
respostas (FAQ). As dvidas e respostas devero ter a data de atualizao.

RE7

O servio deve trazer mecanismo de relacionamento eletrnico entre o cidado e o rgo

provedor para esclarecimento de dvidas, crticas e sugestes.

RE8

O mecanismo de relacionamento eletrnico no deve depender da existncia de endereo de

email do cidado. Exemplos de alternativas de comunicao: por caixa postal temporria, pelo
preenchimento de um formulrio na tela, salas de atendimento on-line, por correspondncia
comum, central de atendimento e/ou gravao de mensagens telefnicas, tanto por parte do
cidado como da resposta do servio.

RE9

O mecanismo de relacionamento deve ser bidirecional. O cidado sempre obter uma

resposta s suas questes, no sendo considerado como resposta o protocolo automtico de
recebimento. O prazo de resposta deve ser informado na pgina.

RE10

Dever ser possvel ao cidado manifestar-se anonimamente, se o desejar.

RE11

As ferramentas de relacionamento devem aparecer com clareza na pgina principal do stio e

nas principais pginas do servio.

RE12

O servio dever possuir mecanismo especfico para coleta de opinio dos usurios a seu
respeito visando estimular a manifestao do usurio. O preenchimento de formulrios e
questionrios deve ser incentivado, por meio de servios de respostas personalizadas.

19

RE13

O servio dever apresentar periodicamente o resultado de suas ferramentas de

relacionamento.

RE14

Quando necessria a identificao do cidado, ele dever poder definir, alterar e recuperar
sua senha de acesso aos servios eletrnicos.

RE15

Chamadas para o servio devem ocupar espao nobre nas pginas institucionais e em portais
usados pela populao.

RE16

A URL do stio deve ser facilmente relacionada com o servio ou coleo de servios
executados.

RE17

Domnios correlatos (.com, .org etc) devem ser registrados para redirecionamento.

RE18

A URL do servio dever ser impressa em todo documento resultado do servio, de forma que
o documento impresso sirva como memria de localizao do servio.

RE19

Mudanas de URL, lanamentos de servios e melhorias devem ser anunciadas nos diversos
meios de comunicao, especialmente nas pginas institucionais e portais.

RE20

URL antigas devero informar o novo endereo e redirecionar o cidado para este novo
endereo.

RE21

O stio dever divulgar o servio ou outros servios correlatos.

RE22

O mecanismo de spam no poder ser usado como divulgao de servios do governo.

RE23

Os servios devem anunciar paradas programadas com antecedncia.

RE24

Em caso de paradas, falha com indisponibilidade ou operao degradada do servio, uma

pgina deve anunciar o fato e fornecer a expectativa de retorno ou regularizao.

RE25

O stio dever informar os horrios de pico de acesso s pginas do servio, para que o
usurio possa faz-lo em outros horrios.

RE26

Servios complexos e/ou que exigem digitao de grande volume de dados pelo cidado
devem prever a recuperao do estado de execuo, em caso de indisponibilidade.

4.5 Contexto
Este aspecto trata dos recursos sobre os quais os servios eletrnicos sero entregues ao
cidado. A qualidade do contexto est relacionada ao ambiente onde o servio ser prestado
e pode ser expressa considerando-se:

Portabilidade, ou seja, a capacidade de operar em diferentes ambientes de

hardware e software;

Velocidade, ou seja, a capacidade de entregar o contedo dada a variao na

capacidade dos canais de comunicao;

20

4.5.1 Requisitos de Contexto

CX1

Os servios devem apresentar alertas direcionados ao usurio no incio de seu processo,

indicando a configurao para a qual foi projetado, incluindo verses, recursos e capacidade
que o equipamento dever ter para sua concluso. So exemplos de itens de configurao o
hardware, o sistema operacional, o navegador, plug-ins e demais estados (tipo cookies).

CX2

Os servios devem oferecer diversas verses para diversas plataformas.

CX3

Os servios devem indicar ao cidado como verificar a configurao de seu equipamento.

CX4

O servio deve oferecer alternativas com relao a dispositivos acessrios do computador tais
como disquetes, CDs, placas de som e softwares especiais.

CX5

O servio deve minimizar a necessidade de impresso. Quando a impresso for necessria, o

procedimento para dispar-la deve ser o mais simples possvel.

CX6

O servio no deve requerer cor na impresso.

CX7

Os elementos cuja carga seja demorada devem ficar sob um link e no devem ficar na pgina
de direcionamento do servio.

21

Governador do Estado
Geraldo Alckmin
Secretrio da Casa Civil
Arnaldo Madeira
Sistema Estratgico de Informaes
Roberto Meizi Agune
Prodesp
Paulo Srgio Varella
Imprensa Oficial
Hubert Alqures
Fernando Henrique Guarnieri
Fundap
Neide Hahn
Ncleo de Servios Eletrnicos
Sergio Bolliger
Poupatempo
Daniel Annenberg
Vera Lcia Tokairim
e-Poupatempo
lvaro Gregrio, Amrico C. Santos Neto, Ana Cristine L. R. Costa,
Carlos Torres, Edson Constantino Sales, Iara Slvia Barbarian
Escola Politcnica / USP
Lcia Vilela Leite Filgueiras, Andr Luiz Lima de Oliveira
Plnio Thomaz Aquino Jr.
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Este manual est disponvel em verso eletrnica:

www.cqgp.sp.gov.br
23