USABILIDADE

DE
SOFTWARE
BASEADA NA
ISO 9241
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Apresentação 
Quando você realiza uma ação com sucesso em algum site, pode ter
certeza que a usabilidade foi muito bem empregada. É a partir dela que
você poderá utilizar funcionalidades de sites/interfaces com maior
eficiência.

Você compreenderá, nesta unidade, que a usabilidade é definida como

a facilidade com que as pessoas utilizam determinada ferramenta ou
até mesmo algum objeto para execução de alguma tarefa. Ela tem
como objetivo fazer com que os usuários se sintam confortáveis no
uso das funcionalidades dos sites. É fundamental que você entenda
que a usabilidade está relacionada à facilidade de uso.

Desenvolver interfaces com boa usabilidade não é uma tarefa trivial.

Portanto, você deverá conhecer a norma ISO 9241 que expõe e
direciona como a usabilidade pode ser implantada em seu projeto a fim
de obter sucesso. Além disso, você estudará algumas heurísticas,
princípios gerais estabelecidos pelo estudioso da área de IHC, Jacob
Nielsen, que estabelecem como fazer as interfaces com a usabilidade
adequada para melhoria da experiência do usuário.

De forma suplementar, você conhecerá algumas técnicas de avaliação

que foram criadas como pressupostos para medir a qualidade da
usabilidade nas interfaces e tentar servir como guia para o
desenvolvimento dos projetos de usabilidade. Os métodos de avaliação
mostraram-se um caminho mais eficaz para o aprimoramento da
usabilidade de um software.

Por fim, você deverá concluir que esta unidade trata deste atributo de
qualidade das interfaces, a usabilidade e suas variadas formas de
implementação, seja em sites ou interfaces. É hora de começar!
Assimile todos os conhecimentos desta unidade.

Bons estudos!

Objetivos

Descrever os principais conceitos da norma ISO 9241.

Fornecer algumas orientações gerais sobre usabilidade.
Explanar as heurísticas de usabilidade.
Apresentar técnicas de avaliação de usabilidade nas interfaces.

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Desafio 
Você deverá fazer uma pesquisa na internet ou até mesmo
selecionar alguns aplicativos utilizados por você, na busca de
imagens que se pode avaliar as heurísticas de usabilidade. Procure
sites e/ou aplicativos atualizados.

Responda à seguinte questão com base no material (imagens)

selecionadas por você e nos conteúdos disponíveis na unidade: De
que forma foram encontrados erros de heurística nas imagens do
aplicativo ou site selecionado por você? Cite no mínimo 3
heurísticas com as respectivas imagens e descrição do erro.
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Conteúdo 
ISO 9241

A norma ISO (International Organization for Standardization)

propõe algumas orientações para que projetistas avaliem seus
projetos de usabilidade. É uma norma técnica com o objetivo de
propagar a saúde e segurança dos usuários de computadores e
que eles tenham a garantia de que suas operações com as
máquinas serão confortáveis.

Os membros que compõem a ISO são formados por

aproximadamente 90 representantes de entidades máximas
localizadas em vários países e o trabalho técnico é realizado por
comitês técnicos e a diretrizes da norma não são imutáveis, elas
precisam ser revistas a cada 5 (cinco) anos.

Tudo que está disposto na norma ISO 9241  foi através de

estudos na literatura acadêmica para fornecer recomendações, que
foram generalizadas e formulados sob a forma de requisitos para
atingir a boa usabilidade em sistemas, podendo ser utilizadas por
avaliadores de interfaces e projetistas.

Para alcançar o objetivo de promover o conforto para os usuários

em suas tarefas computacionais, a norma trata de vários aspectos
para prover a confortabilidade dos seus usuários. Você deverá
compreender que os aspectos estão definidos em grandes áreas
como:

Ergonomia de software: é uma ciência que visa

pesquisar estudos sobre o conforto, uso, melhoria da
organização e condução da documentação do software.
Além disso, busca melhorar a usabilidade dos sistemas
por seus usuários, mesmo que estes tenham
características diversas.

Requisitos do ambiente: refere-se a parâmetros que

precisam ser considerados para tipos de ambiente para
os usuários para garantir a usabilidade dos sistemas.
Alguns tipos são: técnico, físico, atmosférico e cultural e
social.

Requisitos de hardware e software: está relacionado a

todos os equipamentos necessários para os usuários
considerando requisitos de hardware com bom
 desempenho e softwares funcionais que auxiliem os
usuários.

Mais especificamente, você estudará que a norma está organizada

em 17 itens com o título geral: Requisitos ergonômicos para
trabalho de escritório com terminais de vídeo (VDTs). Tais itens são
(NORMA ISO 9241, 2019):

Para seu esclarecimento, a Tabela 1 faz o agrupamento da norma,

conforme o assunto abordado:

Tabela 1 - Divisão das partes por assunto

ASSUNTO PARTE(S)

Introdução 1

Recomendações sobre 2
requisitos de tarefa

Estação de trabalho e 5e6

ambiente

Ergonomia do hardware 3,4,7,8 e 9

Ergonomia da interface de 10 a 17
software

Fonte: Elaborada pela autor.

Dessa forma, fica mais resumido sobre qual assunto está sendo
abordado dentro da norma e possibilita pesquisar o que será
implementado pelo projetista de interface e/ou avaliador de
usabilidade.

Ainda, é necessário explicar quais partes da norma que abordam o

conceito de usabilidade, seja de forma direta ou não. As
orientações das partes 10 a 12 são de objetivos mais gerais. Das
partes 13 a 17 podem ser visualizadas regras mais específicas
para que os objetivos das partes 10 a 12 possam ser
implementados. Veja a tabela 2.

Tabela 2 – Partes da norma ISO 9241

Fonte: LABLUTIL, 2019.

Você deverá compreender que a norma é adequada para

desenvolvedores de interfaces dos sistemas, avaliadores de
usabilidade, projetistas de interfaces do sistema. E todas as
recomendações dispostas nas partes da norma são meramente
sugestivas e não podem ser compreendidas como determinações
prescritas.

É fundamental que você conclua que a importância da norma está

atrelada à criação de interfaces mais interativas, eficientes e
agradáveis para a execução das atividades pelos usuários. Além
disso, propaga o conceito de ergonomia e usabilidade.

Parte 11 - Orientações sobre usabilidade

A parte 11 da norma ISO 9241, que neste contexto, será nomeada

como ISO 9241 – 11, fornece normas para descrever os requisitos
de hardware, software e serviços, além de descrever diretrizes
relevantes de usabilidade.
As orientações da ISO 9241 – 11 podem ser utilizadas para as
seguintes tarefas de um processo de usabilidade como: adquirir,
projetar, avaliar e comunicar a informação sobre usabilidade. Além
disso, especifica como a usabilidade de um produto pode ser
especificada e avaliada.

Conheça alguns objetivos da norma ISO 9241 – 11:

Fornecer princípios e técnicas de forma geral que

promovem a boa usabilidade nas interfaces/sistemas.

Demonstrar informações de usabilidade sobre produtos

de uso geral ou que estão sendo produzidos dentro de
uma organização.

Explicar como a usabilidade pode se tornar uma medida

de desempenho dentro da construção das
interfaces/sistemas.

Explanar como a satisfação do usuário ao entrar em

contato com um sistema e/ou interface com
usabilidade pode afetar o uso de um sistema como um
todo.

Descrever procedimentos para se medir a usabilidade.

Convém ponderar que a norma ISO 9241 – 11 pode ser aplicada

em escritórios que utilizam os computadores em suas tarefas.
Também pode ser utilizada em interações dos usuários com os
produtos com o objetivo de alcançar objetivos selecionados pelos
usuários.

É viável que você considere que a norma ISO 9241 – 11 tem como
objetivo o projeto de usabilidade do sistema e não enfoca projetos
ergonômicos e seus objetivos específicos. Contudo, projetar uma
boa usabilidade auxilia a área de ergonomia, pois reduz os efeitos
negativos oriundos do mau uso dos computadores e corrobora
para o bem-estar e segurança do usuário.

Conforme descrito a norma ISO 9241 – 11 não engloba os

processos de desenvolvimento de sistemas como: análise de
requisitos, desenvolvimento, manutenção e testes de software, já
que o foco é em uma área específica que é a usabilidade dos
sistemas. No entanto, a usabilidade impacta estes processos de
desenvolvimento. Além disso, não especifica os processos de
projetos centrado no usuário ou no ser humano, design centrado no
usuário, pois estão especificadas em outra ISO, 13407.

Justificativa e benefícios da norma ISO 9241 – 11

Uma das justificativas que podem ser descritas, conforme a norma
ISO 9241 – 11, ao procurar implementar um projeto de usabilidade
está no sentido que a usabilidade é vista como uma medida de
desempenho e se refere à capacidade dos usuários poderem
trabalhar de forma:

Eficaz: a forma precisa e completa com que os usuários

alcançam seus objetivos ao utilizarem
sistemas/interfaces projetadas com usabilidade.

Eficiente: refere-se aos recursos que são gastos para

que os usuários atinjam seus objetivos.

Satisfatório: quando não há desconforto no manuseio

das funcionalidades da interface/sistema com boa
usabilidade e quando se propagam atitudes positivas
para o bom uso com o produto.

Você precisa saber uma outra justificativa, descrita na norma ISO

9241 – 11, é a de que a usabilidade dos produtos, seja de forma
geral ou os que estão sendo adquiridos, tem a possibilidade de ter
excelentes melhorias que podem beneficiar os usuários em um
determinado contexto em que o produto é utilizado, considerando o
hardware, software e o ambiente físico.

Ademais, é imprescindível você identificar o nível de usabilidade do

sistema/interface para que possa utilizar medidas de desempenho
e saber a satisfação dos usuários em relação ao uso dos produtos.
Este nível é importante para identificar o número e a complexidade
de interações do usuário com o produto, já que um mesmo produto
pode ser níveis de usabilidade diferentes dependendo do contexto
de uso. Conheça a importância de um projeto com usabilidade e os
benefícios que podem ser alcançados conforme preconiza a norma
ISO 9241 – 11:

Toda a estrutura proposta pela norma pode ser utilizada

para enumerar aspectos de usabilidade e os
componentes que podem ser utilizados mediante um
contexto de uso para serem considerados na avaliação,
especificação ou projeto de usabilidade de um produto.

A norma identifica as variáveis eficiência, eficácia e

satisfação que podem ser utilizados para medir o grau
em que um produto pode ser utilizado.

Estas variáveis podem também ser utilizadas para aferir

níveis de usabilidade de produtos com diferentes
características técnicas utilizado em um mesmo
contexto de uso.

A usabilidade que foi planejada e definida, conforme a

norma, pode ser usada como parte integrante de um
plano de qualidade.
Tais benefícios corroboram para que a usabilidade possa oferecer
um produto de qualidade e com satisfação de uso para os
usuários.

Estrutura para medir a usabilidade

Segundo a norma ISO 9241 – 11 é estabelecida uma estrutura para

se medir a usabilidade dividida em descrição dos objetivos,
detalhamento do contexto de uso e decomposição das medidas de
usabilidade. Esta estrutura pode ser visualizada na Figura 1:

Figura 1 - Estrutura de usabilidade

Fonte: LABLUTIL, 2019.

De modo geral, você pode perceber que para especificar a

usabilidade são necessárias algumas informações como:

Detalhamento dos objetivos

É necessário descrever os objetivos que podem ser alcançados
com o uso do produto. Tais objetivos podem ter atrelado uma série
de sub-objetivos que determinam quais critérios são necessários
para se atingir o objetivo geral.

É preciso considerar que o sistema de trabalho pode ser definido

como um sistema composto por usuários, tarefas e equipamentos
específicos para se alcançar este objetivo; e o seu contexto de uso,
que se refere a usuários, tarefas e o ambiente em que o produto é
utilizado. Você conhecerá um exemplo:

Objetivo geral: Manter pedidos do cliente

Sub-objetivos:

1. Fazer registros exatos de todos os pedidos feitos pelos

clientes utilizando o produto X em um escritório de
trabalho.

2. Fornecer rapidamente informações às dúvidas dos

clientes sobre pedidos feitos com o produto X através
do telefone.
Sistema de trabalho: Vendedores recebendo pedidos por telefone
sobre o produto.

Contexto de uso: Utilizando o produto X em um escritório de

trabalho.

Descrição dos componentes de uso

Neste item, é necessário que você faça a inclusão de todos os

usuários que utilizarão o produto, quais tarefas serão realizadas e
identificação de equipamentos e ambientes necessários ao uso do
produto. É importante descrever todos os componentes de uso
para que sejam considerados os que têm alto impacto na
usabilidade dos produtos e que assim, possam ser reproduzidos da
melhor forma.

Assim, os usuários precisam ter especificadas características

como: conhecimento, habilidades sensoriais e motoras, nível de
experiência, atributos físicos, desempenho de diferentes funções,
entre outros. De forma complementar, é importante compreender
que as tarefas precisam descrever as características que possam
influenciar a usabilidade. Tais tarefas, não devem descrever,
somente, a interação com o produto ou descrição das funções e
funcionalidades do produto especificado. Devem detalhar as
atividades e todos os passos relacionados ao desempenho do
produto para chegar ao objetivo geral.

Já a descrição dos equipamentos pode ser especificação dos

requisitos de hardware e software e todos os materiais associados
com o computador, como exemplo, um conjunto de sistemas. Tal
descrição, também pode prescrever as medidas de desempenho de
hardware e software que afetam a avaliação da usabilidade de um
produto.

Como você pode verificar a descrição dos ambientes podem ser:

técnicos (ex.: rede local de trabalho), físico (ex.: espaço comercial),
atmosférico (ex.: temperatura) e cultural e social (ex.: cultura
organizacional, hábitos de trabalho da empresa).

A Tabela 3, demonstra exemplos da descrição dos componentes

de uso:

Tabela 3 – Descrição dos componentes

Descrição dos componentes de uso

Tipos: primários e secundários

Usuários
Atributos pessoais: idade, gênero, atitude

Nome da tarefa, duração da tarefa

Tarefas
 Descrição básica: identificação do produto
Equipamentos

Técnico: hardware e software utilizados

Ambientes

Fonte: Elaborada pelo autor.

Medidas de usabilidade

É importante, neste item, que você forneça pelo menos uma

medida para os parâmetros de usabilidade especificados como:

Agora, veja um exemplo da especificação das medidas de

usabilidade, conforme Tabela 4:

Tabela 4 – Especificação das Medidas de Usabilidade

Objetivos de
Medidas de Medidas de Medidas de
usabilidade
eficácia eficiência satisfação

Usabilidade Porcentagem Tempo para Escala de

de forma de objetivos completar uma satisfação;
geral alcançados; tarefa;
Frequência de
Porcentagem Tarefas uso arbitrário;
de usuários completadas
completando a por unidade de Frequência de
tarefa com tempo; reclamações.
sucesso;
Custo
Média da monetário de
acurácia de realização da
tarefas tarefa.
completadas.

Fonte: Elaborada pelo autor.

É substancial que você compreenda que as medidas de usabilidade
são decompostas em medidas de eficiência, eficácia e satisfação
para satisfazer os objetivos gerais agregados com a descrição do
contexto e uso. Tudo isto, corrobora para promover a usabilidade
no produto.

Heurísticas de usabilidade

Antes de você descrever este assunto, é importante que entenda

que heurística, é um conjunto de regras e métodos que guiam para
a descoberta, invenção ou solução dos problemas, ou seja, é um
método com a finalidade de encontrar resoluções para os
problemas relacionados à interface (NIELSEN , 2000).

Uma outra definição pode ser prescrita como a criação de atalhos,

regras ou até mesmo premissas que ajudam o usuário a
compreender alguma funcionalidade nova. Dessa forma, o
projetista procura pensar em interfaces que facilitem o processo
cognitivo do usuário para que ele memorize, de forma mais rápida,
as funcionalidades, também faça com que o uso da interface seja
intuitivo e mais esclarecido para o usuário (KRUG , 2006).

As heurísticas de usabilidade, ou de Nielsen como comumente são

chamadas, têm esse nome, pois o inventor se chama Jakob
Nielsen, o qual é um cientista da computação e grande
pesquisador da área interação humano - computador, construindo
padrões para realizar as avaliações das interfaces.

Convém enfatizar que Nielsen possui um site chamado de

useit.com e uma das colunas que ele escreve é a Alertbox, em que
ele insere constantemente seus resultados de várias pesquisas
realizadas por ele e sua equipe de pesquisadores. Nesta coluna,
você perceberá que são relatados e definidos diversos parâmetros
de usabilidade que podem ser implementados por você, se tiver a
intenção de melhorar a usabilidade de suas interfaces.

Adicionalmente, um dos parâmetros relatado foram as heurísticas

que podem ser utilizadas durante ou após o projeto. No decorrer
deste processo, as heurísticas têm o intuito de que o projetista
realize um melhor desenho da interface com uma boa navegação,
interação fluida entre usuário e interface e que aumente de forma
positiva a experiência do usuário (KRUG, 2006).

Já na fase de manutenção da interface, ou seja, quando ela já está

em momento de produção para o usuário, são utilizadas para
realizar técnicas de avaliação das interfaces como forma de
identificar problemas de usabilidade baseando – se nas heurísticas
(KRUG, 2006).

Desta forma, pode–se ressaltar a importância das heurísticas no

que se refere à melhoria da usabilidade, da produtividade, já que o
uso será mais intenso por parte dos usuários e aumenta também a
satisfação e o engajamento dos usuários em relação à interface.
Ajudam também a pensar de forma prioritária como os usuários
vão interagir com as interfaces para que erros possam ser
prevenidos durante a manipulação de recursos da interface. Agora,
que você já sabe tudo sobre heurística, conheça quais são as 10
heurísticas de usabilidade preconizadas por Nielsen (2000):

1. Visibilidade do estado do sistema

Esta heurística informa que devem ser demonstrados para o

usuário toda informação que ocorre mediante qualquer ação do
usuário, ou seja, refere-se à informação para o usuário de tudo o
que ocorre no sistema.

Todo sistema precisa ter configurado seus diferentes estados

conforme várias ações ocorrem durante as interações dos usuários
com as interfaces. Sendo assim, a visibilidade é demonstrada
quando é informado ao usuário a informação que ele precisa no
momento da interação. Uma forma de você mostrar isso é por
meio de feedbacks instantâneos.

Observe na figura 2, apresenta uma playlist de músicas que podem

ser assistidas e/ou ouvidas pelo Youtube. A playlist do lado direito
emprega perfeitamente a heurística n.º 1 de Nielsen quando do
lado direito da tela, o usuário sabe qual vídeo está sendo assistido,
qual é o próximo e até mesmo quais ainda não foram vistos pelo
usuário.

Figura 2 – Playlist Youtube

Fonte: Print Screen do playlist do youtube.

2. Correspondência entre o mundo real e o sistema

Para realizar essa correspondência, a linguagem utilizada no

sistema deve atender ao vocabulário do usuário. Algumas
convenções e metáforas do mundo real para o virtual devem ser
utilizadas. Um exemplo é a barra de ferramentas do Photoshop que
associa ferramentas do mundo real para o virtual como a ação
aumentar a visualização da imagem utilizando a lupa.

Figura 3 – Tela do Photoshop

 Fonte: Print Sreen da tela principal do software photoshop.

3. Controle e liberdade do usuário

O sistema precisa permitir qualquer cancelamento das operações e

deve controlar as entradas de dados na interface, ou seja, fornecer
a liberdade para o usuário das decisões e ações que ele pode
realizar. O ideal é você sugerir o que deve ser feito. Um exemplo é
quando o usuário cria um tweet, mas não pode editá-lo, afinal caso
alguém dê um retweet no tweet original, é interessante que o seu
conteúdo não seja modificado para que o usuário não esteja
replicando conteúdos que não queira.

Figura 4 - Tela Twitter

Fonte: Print Screen de um post da conta olhar digital no twitter.

4. Consistência e padrões

Estabelecer um padrão para determinadas funcionalidades da

interface garante que o usuário crie hábitos no manuseio destas.
Além disso, a consistência de elementos visuais é importante para
manter uma interface mais harmônica na composição de seus
elementos. Um exemplo, é o envio de e-mail pelo Gmail que tem
seu layout sempre consistente e padroniza algumas ações como o
botão enviar sempre do lado esquerdo:

Figura 5 – Tela para escrever e-mail (Gmail)

 Fonte: Print Screen da tela para escrever e-mail utilizando Gmail.

5. Prevenção de erros

Caso ocorram exceções, o sistema deve informar mensagens

claras sobre o erro. O ideal é que os erros sejam tratados de forma
preventiva, como é o recurso do auto completar em buscadores
que tenta prever um resultado para o usuário não errar:

Figura 6 – Tela do buscador Google

Fonte: Print Screen da tela de pesquisa do google.

6. Reconhecimento no lugar de memorização

Todos os elementos da interface devem estar bem visíveis para o

usuário, não requerendo que memorize o caminho que seguiu
durante a navegação na interface. Uma demonstração é o recurso
de informar caminhos utilizados para chegar em determinada tela:

Figura 7 – Tela do site submarino

Fonte: Print Screen do site submarino da seção games.

7. Flexibilidade e eficiência de uso

A interface deve ser flexível em suas funcionalidades, sendo

eficiente no seu uso tanto para usuários experientes quanto não
experientes. O Trello é um exemplo que possui uma interface
"clean” com funcionalidades bem definidas e a movimentação dos
post-its é muito ágil potencializando a eficiência da ferramenta:
 Figura 8 – Tela do Trello

Fonte: Print Screen da aplicação trello.

8. Estética e design minimalista

Compreende que tudo o que for demonstrado ao usuário podendo

ser um aplicativo, sistema ou site breve e direto, dispondo somente
os elementos necessários para expor um design "clean”. Um
exemplo é a utilização de ícones nos aplicativos que já
representam a funcionalidade agregada:

Figura 9 – Ícones

Fonte: Print Screen de ícones diversos.

9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e sanar erros

As mensagens de erro do sistema precisam ter um texto simples e

claro para que o usuário não fique intimidado com o erro e assim
seja fornecida uma saída construtiva ou possível solução. De
forma análoga são as mensagens de ajuda ao preencher um
formulário errado do Spotify.

Figura 10 – Tela do Spotify

 Fonte: Print Screen da tela de inscrição do spotify.

10. Ajuda e documentação

É recomendável evitar a necessidade de ajuda na utilização do

sistema. Desta forma, toda a ajuda e documentação deve ser fácil
de localizar. Um exemplo é a opção de pagamento pelo Paypal que
fornece a ajuda para o usuário localizar o código de segurança do
cartão através de uma imagem:

Figura 11 – Tela de pagamento Paypal

Fonte: Print Screen da inserção dos dados para pagamento com cartão.

Métodos de avaliação de interfaces

Para ajudar na melhoria da usabilidade das interfaces, algumas

técnicas de avaliação são propostas com o objetivo de identificar
problemas de usabilidade, erros na interface e situações que
comprometam a interação e experiência do usuário.

Uma avaliação consiste em uma tarefa importante no

desenvolvimento de interfaces e mantém o design centrado no
usuário. Além disso, possibilita atender às necessidades que,
atualmente, escolhem os sistemas que mais fáceis de aprender,
que realizem suas tarefas com eficiência, eficácia e de forma
satisfatória (NIELSEN e LORANGER , 2007).

De forma complementar, a avaliação permite saber pela

perspectiva do usuário qual a facilidade de uso das interfaces, de
que forma a eficiência e eficácia são alcançadas para se conseguir
os objetivos e se as funcionalidades da interface atendem às
exigências dos usuários (NIELSEN ; LORANGER, 2007).

Por fim, você deverá compreender que um bom projeto de interface

deve estar preocupado em como realizar a avaliação da interface
com a finalidade de guiar o desenvolvimento das interfaces,
aprimorar a usabilidade do software e auxilia a identificar
problemas na interface que possam comprometer a experiência do
usuário (NIELSEN, 2000). Conheça alguns benefícios atrelados à
avaliação de interfaces como (NIELSEN, 2000):

Fonte: NIELSEN, 2000.

Mas, para a obtenção desses benefícios é necessário que a

avaliação passe por um processo rigoroso de detalhamento,
especificando de forma bem definida quais técnicas e métodos
serão utilizados na avaliação. Não se esqueça de que isto deve
atender a todos os objetivos descritos antes da avaliação e
especificando todas as características do contexto em que será
realizada a avaliação (NIELSEN, 2000).

Uma forma de realizar avaliações bem planejadas, é estabelecendo

metas e objetivos bem claros para todos os envolvidos na
avaliação e que estejam adequados ao contexto de uso e ao
ambiente que foi selecionado. É oportuno dizer que existe, uma
gama de métodos e técnicas que podem ser utilizados na interface
e não existe uma técnica perfeita, existe aquela que se adequa
perfeitamente aos objetivos da avaliação. A análise de cada
técnica deve ser realizada pelo projetista da avaliação que definirá
os métodos e técnicas mais adequados para a avaliação. Nielsen
categoriza os métodos para avaliação conforme na Tabela 5:

Tabela 5 - Métodos de avaliação

Avaliação Heurística
Métodos
Analítico ou de
Percurso Cognitivo
Inspeção

Checklist

Teste de usabilidade
Métodos
Métodos para
avaliação
Empíricos ou
testes com os
Percurso pluralístico
usuários

Modelo GOMS
Outras formas
 Outras formas

Questionários

Fonte: Elaborada pelo autor.

Na Tabela você percebeu que os métodos se classificam em

(NIELSEN e LORANGER, 2007):

Métodos analítico ou de inspeção: está relacionado à

inspeção de aspectos da interface, sendo realizada por
especialistas em IHC com o objetivo de gerar uma lista
de itens com problemas de usabilidade nas interfaces.
Há também a verificação de padrões e consistência
utilizando o seguinte instrumento: percorrer a interface
seja pelo uso de widgets ou por funcionalidades. Neste
método, não há a participação dos usuários no uso dos
instrumentos, somente dos projetistas e avaliadores em
IHC. Três exemplos destes métodos são: Avaliação
heurística, o mais utilizado e será melhor descrito na
subseção seguinte, percurso cognitivo e checklist.

Métodos empíricos ou testes com os usuários: refere-

se à participação do usuário em todo o processo
avaliativo. Eles assumem o papel de avaliadores, já que
a observação do indivíduo ao utilizar um determinado
produto tem fundamental importância no ganho de
dados para a melhoria da usabilidade. Ainda que o
projetista tenha utilizado as melhores técnicas para
gerar a interface, somente com a observação dos
usuários é que isso pode ser validado. Dois exemplos
deste método são: Teste de usabilidade , bastante
utilizado atualmente, e percurso pluralístico.

Outras formas: nestes outros modelos há a

participação do usuário, mas não em todo o processo
de avaliação. No modelo GOMS (Goals, Operators,
Methods e Selection rules), em português (Objetivos,
Operadores, Métodos e regras de seleção), o objetivo é
modelar o conhecimento e os processos cognitivos
atrelados à interação do usuário com os sistemas. Já
os questionários são uma lista de perguntas
relacionadas à usabilidade de determinadas tarefas
desempenhadas pelos usuários nas interfaces. Ambos
os métodos envolvem a participação do usuário
somente para a entrada de dados. Tais dados são
analisados pelos avaliadores de interfaces e gera-se
relatórios de usabilidade.

Avaliação heurística
Consiste em uma avaliação de baixo custo de um produto,
interface ou serviço. Ela pode ser realizada por especialistas em
usabilidade que fazem a verificação da eficácia dos requisitos de
usabilidade presentes na tela (NIELSEN e LORANGER, 2007).

É possível citar algumas vantagens desta avaliação como:

avaliação rápida e de baixo custo; pode ser realizada nos
protótipos de interface; não há necessidade de infraestrutura
específica e permite avaliar a interface de forma quantitativa e
qualitativa. Porém, apresenta algumas desvantagens como: é
necessária a contratação de um especialista em usabilidade e por
ser considerada um processo de verificação de qualidade e não um
teste, o usuário final não é consultado durante o processo
(NIELSEN, 2000).

Para realizar a avaliação heurística observe a figura de dois papéis

importantes: Comitê de Usabilidade, aquele que coordena a
avaliação e contabiliza todos os resultados finais, define as
heurísticas que serão utilizadas e fornece apoio técnico para os
envolvidos na avaliação e o Avaliador, o qual é o especialista em
usabilidade. É recomendável para cada avaliação, a quantidade
mínima de 3 (três) avaliadores (NIELSEN, 2000).

O processo de avaliação heurística com a definição das tarefas de

cada papel pode ser melhor visualizado no Esquema 1:

Esquema 1 – Processo de avaliação heurística

Fonte: NIELSEN, 2000.

O processo exposto pela imagem pode ser descrito: (1) O comitê

de usabilidade define e documenta todo o processo de avaliação e
define as heurísticas com os pesos que cada uma terá sobre a tela;
(2) Os avaliadores executam a avaliação e redigem o relatório de
inspeção realizada durante o processo avaliativo; (3) o comitê
avalia os resultados propostos pelo avaliador e, por fim, (4) o
comitê encaminha as sugestões de mudança para o gerente de
projeto.

Convém destacar que o conjunto de 10 (dez) heurísticas são

utilizadas como parâmetro base de verificação nas interfaces pelos
avaliadores. É recomendável que o número de avaliadores seja
entre 3 (três) a 5 (cinco). Cada problema encontrado com o uso da
heurística recebe um valor de 0 a 4 de grau de severidade a ser
informado durante a avaliação pelos avaliadores, tendo seu
significado descrito da seguinte forma:
Valor 0: refere-se a um problema de menor severidade e não pode
ser considerado um problema de usabilidade.

Valor 1: é um problema de nível cosmético, pois só será resolvido

caso haja disponibilidade de tempo e recursos.

Valor 2: refere-se a um problema menor de usabilidade e tem

menor prioridade sobre os demais erros.

Valor 3: problema de nível maior de usabilidade, possuindo um alto

grau de prioridade e a solução deve ser a mais rápida possível.

Valor 4: problema com grau de severidade muito alto e deve ser

resolvido antes da continuidade do desenvolvimento de software.

Para mais, pode-se especificar a metodologia adotada nesse

método de avaliação:

Sessão inicial: é informado aos avaliadores o que deve

ser feito através de um roteiro inicial.

Período de avaliação: neste momento, o avaliador

percorre a interface, pelo menos duas vezes, para testar
se estão sendo implementadas as heurísticas e anotam
os erros encontrados informando o grau de severidade.

Checklist de problemas: aqui os problemas são

relatados pelos avaliadores e são consolidados todos
os erros.

Discussão final e resultados: de posse do relatório de

problemas encontrados, a equipe de desenvolvimento
tenta buscar soluções para os erros e além disso, os
avaliadores sugerem alguns redesign que podem ser
realizados pela equipe.

É essencial que você saiba que a avaliação heurística é

determinada com base no conjunto das 10 (dez) heurísticas
relacionando com seus graus de severidade. Além disso, tem um
processo bem definido com a definição de papéis e a seleção de
heurísticas que ajudam a quantificar e qualificar a interface.
Conheça outra técnica a seguir!

Teste de usabilidade

É um processo avaliativo em que há participação dos usuários do

sistema sobre funcionalidades específicas sob a supervisão de
especialistas em usabilidade. Pode ser realizado na fase de
desenvolvimento e pode atuar como ferramenta auxiliar para
encontrar problemas nas interfaces (NIELSEN, 2000).
O teste envolve uma simulação do ambiente real da aplicação,
atuando como um teste conclusivo e verdadeiro da usabilidade da
aplicação. É também, eficaz na identificação de falhas, as quais só
poderiam ser percebidas na aplicação final por usuários
inexperientes e, diferentemente, da avaliação heurística o teste é
realizado pelos usuários finais (NIELSEN, 2000).

Porém, é possível citar algumas desvantagens neste tipo de

técnica como: necessidade extensa de preparação e planejamento,
além de infraestrutura adequada para aplicação do teste;
contratação de uma equipe especializada em usabilidade; alto
custo para executar o teste e, por fim, há uma certa dificuldade
para selecionar os usuários com perfis desejados para
participação no teste.

O processo relacionado ao teste de usabilidade contém as figuras

dos seguintes papéis: Comitê de usabilidade, aquele que planeja e
coordena todo o processo, realiza a contabilização dos resultados
finais e elabora o plano de testes junto com o avaliador;
Participante, pode ser um usuário ou grupos que serão
responsáveis pela execução do teste e o Avaliador, que é um
especialista em usabilidade e observa o teste e preenche o
relatório de análise dos resultados (NIELSEN, 2000).

O Esquema 2 apresenta a descrição do processo com as tarefas

atribuídas a cada papel (NIELSEN, 2000):

Esquema 2 – Processo de teste de usabilidade

Fonte: NIELSEN, 2000.

É importante que você conheça à descrição do processo

juntamente com as tarefas:

1) O comitê de usabilidade elabora o plano de testes, que consiste

em descrever os seguintes itens: qual o objetivo para realização do
teste; quais os resultados alcançados; quais os pré-requisitos que
devem ser observados na seleção dos participantes; como abordar
e conduzir os testes junto aos participantes; descrever o ambiente
físico e a equipe que participará do teste, listar as tarefas que serão
realizadas pelos participantes e descrever duas medidas de
avaliação, a de performance relacionadas a desenvoltura do
participante no teste e preferenciais, que informam a opinião do
participante em relação ao que foi testado.

2) O comitê seleciona os avaliadores e os participantes do teste.

3) O avaliador elabora o script que contém as orientações gerais
necessárias para o teste e são anexadas as listas de tarefas que o
participante realizará no teste.

4) O participante realiza o teste e preenche um questionário que

tem como intuito saber o perfil dos participantes no teste.

5) É realizada a coleta de dados pelo avaliador que são baseadas

nas diretrizes do plano de testes. A coleta de dados pode ser
realizada de forma automática ou manual. O avaliador emite um
relatório final com toda a análise dos resultados do teste e
encaminha para o comitê.

6) Por fim, o comitê recebe o relatório e sugere as mudanças na

interface para o gerente de projetos.

Agora, que você conhece as duas técnicas relacionadas à

avaliação de interfaces, basta selecionar aquela que melhor se
adequa às necessidades do seu projeto e assim, possa entregar
um produto com maior qualidade para o cliente.

Finalizando a unidade 

Nesta Unidade, você estudou como a norma ISO 9421 em

suas diferentes partes rege a área de IHC e o mundo da
usabilidade. Foram descritas, também, as heurísticas de
Nielsen que favorecem a construção de interfaces melhores
e mais eficientes. Ademais, você conheceu os relatos de
algumas técnicas de avaliação de interfaces que fazem a
prevenção de erros de usabilidade, seja em sistemas ou
interfaces.
©2018 Copyright ©Católica EAD. Ensino a distância (EAD) com a qualidade da

Dica do Professor 
Os questionários são outros métodos de avaliação e também podem
ser utilizados em muitos casos para avaliar a usabilidade dos sistemas.
Conheça um pouco mais lendo esse artigo: Questionários (Surveys) .

©2018 Copyright ©Católica EAD. Ensino a distância (EAD) com a qualidade da

Saiba Mais 
1 - Você poderá enriquecer seus estudos ao ler o artigo de Augusto
Manzano sobreModelos de avaliação de interface  da revista
Programar. Nesta coluna da revista são descritos os modelos de
avaliação da interface e ressaltados pontos importantes de cada
modelo. Descubra mais sobre outros modelos de avaliação da interface
e como cada um pode melhorar a usabilidade das interfaces.

2 - Lei também o texto, Usabilidade na web . Neste artigo, é

apresentado como deve ser utilizado as regras básicas de usabilidade
na web, para tornar o site eficiente e agradável para os usuários.

©2018 Copyright ©Católica EAD. Ensino a distância (EAD) com a qualidade da

Referências 
KRUG, S. Não me faça pensar. ALTA BOOKS, 2006.

LABIUTIL. Disponível em: <www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-

capacitacao/iso9241-11F2.doc >. Acesso em: 08 ago.
2019.

NIELSEN, J. Projetando Websites. CAMPUS, 2000.

NIELSEN, J.; LORANGER, H. Usabilidade na Web: Projetando

Websites com Qualidade. Rio de Janeiro: Campus, ISBN
8535221905. 2007.

NORMA ISO 9241. Disponível em:

<http://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=88057 >.
Acesso em: 08 ago.2019.