MS DE NOVEMBRO

TERA-FEIRA
Quantidade de clientes para senha normal
Tempo mdio de espera senhor normal, em minutos.

325
360

325
32

( Considerando 6 hora de atendimento ou 360 minutos

0,9027
(Taxa de chegada de clientes por minutos)

60
32

1,875
( nmero de clientes atendidos por horas)
Substituindo nas formula e considerando M = 2 devidos ao nmero de caixa disponveis

m 1

n 0 n !

Po =

-1

M ! 1
M

-1

0,9027
1,985

0!

n 0

21

2!

0,9027
1,875
0,9027

1
2 x 1,875

Po =

0,9027
1,985

0!

2 1

n0

0,9027

1,875

0,9027

2! 1
2 x 1,875

Po=

Po =

Po=

0,2317
1 2 x(0,2407

0,2317
1 0,4814

Po =

Po =

0,4814
1

0,9027
0 1
2 x (1 3,75

0,4814
1
0

(0,4184) 2

0,9027

2 x 1

3,75

0,4184
0,2317
0 1 2 x(0,2407)

0,2317
0,4814 0,4814
0

1 0,4813 1 0,4814

0,4813 1

1
1

1,713
1,4813 0,9627
Po =

Po =

1
1,713 0,5837 ou seja 58,37%

OBS.: Existem a probabilidade de 58,37% de no

ter ningum atendendo nem na fila

.

Po
( M 1)!( M ) 2
M

Lq =
1

0,9027

1,875
(1 1)! x (1x 1,875 0,927) 2
0,9027 x 1,875 x

Lq =
1,6925 x 0,4814
x 0,5186
3 x (0,9723) 2

Lq =

0,814
x0,5186
0,945
Lq =
Lq = 0,8613 x 0,5186 = 0,446
Lq = 0,4469 Lq = 44,6% OBS.: Nmero Mdio de clientes na Fila

1
M

1
1.x 1,875 0,9027

Wq =

1,875 0,9027

1
1,0284
0,9723

Wq =
Wq = 1,03

Anlise dos Resultados

Ao utilizar a teoria de filas, as solues encontradas ficaram aqum da realidade do
ambiente de estudo. O tempo mdio de espera encontrado foi de quase 1,03 minutos e o nmero
mdio de clientes na fila foi quase zero. Alm disso, a probabilidade de haver zero cliente na
fila foi aproximadamente 44,6%, contraditrio para um dia em que a mdia de tempo de
atendimento estimada tenha sido 32 minutos para clientes normais. Portanto, a Teoria de Filas
mostra que, retirando os fatores qualitativos, possvel atender Lei dos Quinze Minutos. Da
mesma forma, para o atendimento preferencial foram calculados os mesmos parmetros.

325
360

(Taxa de chegada de clientes por minuto)

0,9027
Os dados relacionados ao tempo de atendimento no so precisos, pois se trata de mdia
de atendimento por dia, ou seja, uns clientes podem ter levado tempo maior que a mdia
encontrada para serem atendidos e outros podem ter sido atendidos em tempo abaixo da mdia.
Assim, quando se enfatiza que em novembro mais de 70% dos clientes normais foram
atendidos com tempo limite desrespeitado, entende-se que a questo se agrava, por se tratar de
uma porcentagem muito alta. Da mesma forma, se em 50% do servio prestados o tempo de
atendimento foi adequado, tomando-se uma quantidade grande de 325 clientes (mdia dos
clientes atendidos no ms de fevereiro) em um dia, por exemplo, entende-se que em mdia 97
pessoas foram mal atendidas, pois o tempo de atendimento limite foi desrespeitado. Apesar de
ser metade, uma quantidade relevante no que se refere a esperas em filas.

Assim, comprova-se a deficincia no tempo de atendimento, pois no ms analisado mais

de 44,6% dos dias obtiveram tempo de atendimento acima do tempo permitido pela Lei dos
Quinze Minutos.

Como 3 caixa

(Tempo mdio que um cliente espera, em horas, equivalente a

12,85 minutos.)