Logística Reversa - Diana Lopes

COPPE/UFRJ
UMA CONTRIBUIO NA ESTRUTURAO DOS FLUXOS LOGSTICOS

REVERSOS DAS LOJAS DE DEPARTAMENTOS
Diana Mery Messias Lopes
Dissertao
de
Mestrado
apresentada
ao
Programa de Ps-Graduao em Engenharia de

Transportes, COPPE, da Universidade Federal do
Rio de Janeiro, como parte dos requisitos
necessrios obteno do ttulo de Mestre em
Engenharia de Transportes.
Orientador: Mrcio de Almeida DAgosto
Rio de Janeiro
Julho de 2009

DISSERTAO SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO INSTITUTO ALBERTO

LUIZ COIMBRA DE PS-GRADUAO E PESQUISA DE ENGENHARIA
(COPPE) DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE
DOS REQUISITOS NECESSRIOS PARA A OBTENO DO GRAU DE MESTRE
EM CINCIAS EM ENGENHARIA DE TRANSPORTES.
Aprovada por:
__________________________________________
Prof. Marcio de Almeida DAgosto, D. Sc.
__________________________________________
Prof. Amaranto Lopes Pereira, Dr. Ing.
__________________________________________
Profa. Vnia Barcellos Gouva Campos, D. Sc.
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL

JULHO DE 2009
ii
Lopes, Diana Mery Messias

Uma
Contribuio
na
Estruturao
dos
Fluxos
Logsticos Reversos das Lojas de Departamentos / Diana

Mery Messias Lopes Rio de Janeiro: UFRJ/COPPE, 2009.
XI, 93 p.: il.; 29,7 cm.
Orientador: Mrcio de Almeida DAgosto.
Dissertao (mestrado) UFRJ/ COPPE/ Programa de
Engenharia de Transportes, 2009.
Referncias Bibliogrficas: p. 76 - 78.
1. Logstica Reversa 2. Varejo 3. Aspectos Estruturantes

da Cadeia Logstica Reversa 4. Estudos de Caso. I.
DAgosto, Mrcio de Almeida. II. Universidade Federal do
Rio de Janeiro, COPPE, Programa de Engenharia de
Transportes. III. Titulo.
iii
A minha famlia e aos meus amigos.
iv
AGRADECIMENTOS
A Deus por estar sempre em minha vida e ter possibilitado mais esta conquista.
Ao orientador Prof. D. Sc. Mrcio de Almeida DAgosto, pela estratgia metodolgica,
empenho e apoio para alcanar a excelncia na pesquisa, sendo este, profissional pelo
qual nutro profunda admirao.
Ao Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico - CNPq e ao
Programa de Engenharia de Transportes pelo apoio financeiro e auxlios concedidos ao
longo desses dois anos de curso, sem os quais esse trabalho no poderia ter sido
realizado.
Aos professores e funcionrios do Programa de Engenharia de Transportes da
COPPE/UFRJ, pelo apoio e sabedoria nas horas crticas.
Aos professores Dr. Ing. Amaranto Lopes Pereira e D. Sc. Vnia Barcellos Gouva
Campos, por participar da Comisso Examinadora.
A doutoranda Prof. Bianca Crtes Cardoso, pelas revises do texto, conselhos e apoio.
A todos que colaboraram com os estudos de caso, indicando contatos, recebendo-me
nas empresas e sendo entrevistados.
Ao meu namorado, Cristian dos Santos Castillo, pela cumplicidade e carinho durante
todas as fases deste trabalho, encorajando-me e desejando-me muito sucesso.
Aos meus pais, Milton Castro Lopes e Sandra Mery Messias Lopes, pela dedicao e
orgulho, acreditando e investindo em minha formao acadmica e profissional.
Ao meu irmo, Angelo Messias Lopes, que demonstrou apoio e carinho durante a minha
carreira acadmica.
Ao Mestre Eng. Ricardo Csar da Silva Guabiroba e Mestre Maria Patrcia Eduardo
do Nascimento, pela unio e amizade demonstrados nesses dois anos de mestrado.
A todos os familiares e amigos, por toda angstia e alegrias divididas durante o curso.
Aos amigos de curso pela unio e companheirismo demonstrados nesses dois anos de
mestrado.
Resumo da Dissertao apresentada COPPE/UFRJ como parte dos requisitos

necessrios para a obteno do grau de Mestre em Cincias (M. Sc.).

Julho/2009
Orientador: Mrcio de Almeida DAgosto
Programa: Engenharia de Transportes
O objetivo deste estudo propor uma estrutura para a gesto dos processos da
cadeia logstica reversa de bens de ps-venda das empresas que trabalham com o setor
de varejo, em especial para o caso das lojas de departamentos. Essa gesto dos
processos da cadeia logstica reversa de bens de ps-venda foi desenvolvida a partir da
teoria que aborda os aspectos estruturantes do fluxo reverso e dos estudos de caso de
logstica reversa aplicados ao varejo. Atravs deste, elaborou-se um questionrio que
serviu de orientao para as entrevistas realizadas nas empresas. E que permitiu
identificar e caracterizar os processos e as atividades na logstica reversa nas empresas
estudadas por intermdio das perguntas do questionrio e diagnosticar as tarefas que
compem os processos de fluxos reversos. Os resultados desta pesquisa permitiram
identificar qual empresa possui o fluxo reverso mais estruturado.
vi
Abstract of Dissertation presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the

requirements for the degree of Master of Science (M.Sc.)
A CONTRIBUTION ON THE STRUCTURE OF LOGISTIC FLOWS

REVERSES OF THE DEPARTMENT STORES
July/2009
Advisor: Mrcio de Almeida DAgosto
Department: Transportation Engineering
This studys objective, propose a structure for management processes of reverse

supply chain in post-sale products of retail sector companies, especially in the case of
department stores. This management was developed from the theory that addresses the
structural aspects of reverse flow and studied cases of reverse logistics applied in retail.
In order of this, was prepared a questionnaire which was used like a guide in companies
conducted interviews. That gave condition to identify and characterize the processes
and activities in the reverse logistics companies that were studied through the
questionnaire questions besides diagnostic the tasks that compose the reverse flow
processes. The research results identified which company has the reverse flow more
structured.
vii
NDICE DO TEXTO
CAPTULO I: INTRODUO ................................................................................ 1
1.1. CONSIDERAES INICIAIS ................................................................................ 1
1.2. HIPTESE DA PESQUISA ................................................................................... 2
1.3. OBJETO DE ESTUDO ......................................................................................... 2
1.4. OBJETIVOS DO ESTUDO.................................................................................... 2
1.5. METODOLOGIA DA PESQUISA .......................................................................... 3
1.6. ESTRUTURA DA DISSERTAO......................................................................... 3
CAPTULO II: ASPECTOS ESTRUTURANTES DA CADEIA LOGSTICA
REVERSA........................................................................................................................ 5
2.1. CONSIDERAES INICIAIS ................................................................................ 5
2.2. A EVOLUO DOS CONCEITOS DA LOGSTICA REVERSA ................................. 5
2.3. RAZES PARA A CRESCENTE IMPORTNCIA DA LOGSTICA REVERSA ............. 7
2.4. MOTIVOS E DESTINOS DO RETORNO ................................................................ 9
2.5. IDENTIFICAO DE ASPECTOS ESTRUTURANTES DA CADEIA LOGSTICA
REVERSA ..................................................................................................................... 14
2.6. INTER-RELAO ENTRE OS ASPECTOS ESTRUTURANTES DA CADEIA LOGSTICA
REVERSA ..................................................................................................................... 23
2.7. CONSIDERAES FINAIS ................................................................................ 25
CAPTULO III: ASPECTOS ESTRUTURANTES DAS CADEIAS LOGSTICAS
REVERSAS DE VAREJO ............................................................................................. 27
3.1. CONSIDERAES INICIAIS .............................................................................. 27
3.2. VAREJO E CADEIA LOGSTICA DIRETA DO VAREJO........................................ 27
3.3. CADEIA LOGSTICA REVERSA DO VAREJO ..................................................... 31
3.4. CADEIA LOGSTICA REVERSA DE VAREJO ESTRUTURADA ............................. 36
3.4.1. Gesto de Entrada na Cadeia Logstica Reversa.................................. 39
3.4.2. Gesto dos Recursos na Cadeia Logstica Reversa .............................. 40
3.4.3. Gesto do Desempenho da Cadeia Logstica Reversa.......................... 41
3.5. POTENCIAIS BENEFCIOS OBTIDOS PELO USO DA CADEIA LOGSTICA REVERSA
ESTRUTURADA ............................................................................................................ 42
CAPTULO IV: ESTUDO DE CASO LOJAS DE DEPARTAMENTOS .......... 46
viii

4.2. LOJAS DE DEPARTAMENTOS E O VAREJO ....................................................... 46
4.3. PESQUISA DE CAMPO PARA O ESTUDO DE CASO ............................................ 47
4.4. AS EMPRESAS EM ESTUDO ............................................................................. 48
4.4.1. Empresa D ............................................................................................. 49
4.4.2. Lojas Americanas S.A............................................................................ 50
4.4.3. C&A Modas Ltda................................................................................... 51
4.5. LEVANTAMENTO DE CAMPO .......................................................................... 53
4.6. APRESENTAO DOS RESULTADOS DA PESQUISA DE CAMPO ........................ 54
4.7. DISCUSSO DOS RESULTADOS DA PESQUISA DE CAMPO ................................ 59
4.7.1. Gesto de Entrada na Cadeia Logstica Reversa.................................. 59
4.7.2. Gesto dos Recursos na Cadeia Logstica Reversa .............................. 62
4.7.3. Gesto do Desempenho da Cadeia Logstica Reversa.......................... 66
CAPTULO V: CONSIDERAES FINAIS E SUGETES ............................... 73
5.2. CONSIDERAES FINAIS DA DISSERTAO ................................................... 73
5.3. SUGESTES .................................................................................................... 75
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................... 76
APNDICE A ......................................................................................................... 79
ANEXO 1 ................................................................................................................ 86
ANEXO 2 ................................................................................................................ 88
ANEXO 3 ................................................................................................................ 89
ANEXO 4 ................................................................................................................ 90
ANEXO 5 ................................................................................................................ 92
ANEXO 6 ................................................................................................................ 93
ix
NDICE DE FIGURAS
Figura 2.1: Motivos e destinos dos fluxos reversos. ..................................................... 10

Figura 2.2: Fluxo de retornos comerciais...................................................................... 15
Figura 2.3: Aspectos observveis na estruturao de um canal reverso. ...................... 21
Figura 2.4: Exemplo de inter-relao entre os aspectos estruturantes da cadeia logstica
reversa.......................................................................................................... 23
Figura 3.1: Cadeia logstica direta do varejo................................................................. 30
Figura 3.2: Cadeia de suprimento reversa do varejo..................................................... 31
Figura 3.3: Cadeia reversa............................................................................................. 42
Figura 4.1: Esquema de canal de comercializao de produtos e subdiviso do
comrcio varejista (SEBRAE-MG, 2005). .................................................. 47
Figura 4.2: Cadeia logstica direta da C&A Modas Ltda.............................................. 53
Figura 4.3: Aspectos positivos da Gesto de Entrada. .................................................. 61
Figura 4.4: Aspectos positivos da Gesto do Transporte (Entrada).............................. 62
Figura 4.5: Quantidade dos produtos retornados das lojas para o centro de distribuio
da Empresa D............................................................................................... 63
Figura 4.6: Aspectos positivos da Gesto de Estoque................................................... 64
Figura 4.7: Aspectos positivos da Gesto de Informao. ............................................ 66
Figura 4.8: Aspectos positivos da Gesto de Desempenho........................................... 67
Figura 4.9: Total dos aspectos positivos das trs empresas. ......................................... 68
Figura 4.10: Detalhamento dos aspectos positivos das trs empresas. ......................... 69
NDICE DE TABELAS
Tabela 2.1: Aspectos estruturantes do fluxo reverso..................................................... 24

Tabela 3.1: Relao dos aspectos estruturantes da Tabela 2.1 com os estudos de caso de
logstica reversa aplicados ao varejo. .......................................................... 35
Tabela 3.2: Estrutura de gesto dos processos proposta para a cadeia de suprimento
reversa do varejo.......................................................................................... 38
Tabela 4.1: Localizao e quantidade de lojas das Lojas Americanas S.A................... 51
Tabela 4.2: Segmentos de venda por produtos das Lojas Americanas S.A. ................. 51
Tabela 4.3: Pergunta n 1 e respostas das empresas. ..................................................... 56
Tabela 4.4: Perguntas n 2, n 3 e n 4 e respostas das empresas. ................................. 57
Tabela 4.5: Perguntas n 5 e n 6 e respostas das empresas. ......................................... 58
Tabela 4.6: Motivos de retorno identificados nas trs empresas................................... 60
Tabela 4.7: Diferenas dos aspectos positivos entre as empresas. ................................ 70
Tabela 4.8: Similaridades dos aspectos positivos entre as empresas. ........................... 71
Tabela 4.9: Similaridades dos aspectos negativos entre as empresa. ............................ 71
xi
CAPTULO I: INTRODUO
1.1. Consideraes Iniciais

Em face de um ambiente de grande competio empresarial, a logstica evoluiu na sua
base conceitual, passando a considerar de forma integrada todas as atividades que se
relacionam direta e indiretamente aos fluxos fsicos e de informao da cadeia de
suprimentos (NOVAES, 2004). Neste sentido, em 2001, o CLM Council of Logistics
Management (Conselho de Gerenciamento da Logstica) definiu o termo logstica
como:
A rea responsvel por planejar, implementar e controlar, de
maneira eficiente o fluxo direto e reverso dos produtos, servios
e de toda informao relacionada, ao longo da cadeia de
suprimentos, desde o ponto de origem at o ponto de consumo,
de forma a atender s necessidades do cliente (CLM, 2001).
A definio de logstica apresentada pelo CLM enfatiza os aspectos relacionados com a
viso integrada quando especifica a necessidade de considerar o fluxo direto e reverso
(fluxo de retorno) de produtos, servios e informaes e a abrangncia de atuao,
incluindo toda a cadeia de suprimento, do ponto de origem dos produtos at o consumo
final.
Com isso, o atual gerenciamento das atividades logsticas no deve mais se limitar
distribuio fsica ou cadeia de suprimento, originalmente associadas aos canais de
distribuio diretos, ou seja, do produtor para o consumidor. desejvel que o
planejamento, a operao e o controle das atividades logsticas considerem a viso
integrada que tambm envolve os fluxos logsticos reversos.
A logstica reversa tem sido amplamente reconhecida como uma das fontes de vantagem
competitiva para as empresas no ambiente atual. A crescente disputa por mercados, os
curtos ciclos de vida de produtos, as presses legais e a conscientizao ecolgica pela
difuso do conceito de desenvolvimento sustentvel so exemplos de fatores que
determinam a necessidade do desenvolvimento dos processos da logstica reversa.
No entanto, o fluxo reverso ainda no tratado pelas empresas como um processo

ajustado dentro da cadeia logstica. Em muitos casos, no existe um planejamento desse
retorno, dificultando o controle dos resultados alcanados e, por conseqncia,
impossibilitando a definio de aes de melhoria para esse fluxo (LEITE, 2002).
Como a logstica reversa vem assumindo uma importncia de destaque na cadeia de

suprimento e a sua eficincia1 vem sendo transferida para os resultados financeiros e
para a satisfao dos clientes, surge a necessidade de se estudar de forma organizada os
processos e atividades envolvidos nos fluxos reversos de bens (BALLOU, 2001).
1.2. Hiptese da Pesquisa

Este trabalho se prope a verificar a seguinte hiptese: possvel estruturar a gesto da
cadeia logstica reversa dos bens de ps-venda das empresas que atuam no setor de
varejo.
1.3. Objeto de Estudo

Consideram-se como objeto de estudo desta dissertao as cadeias logsticas reversas de
bens de ps-venda do setor de varejo, em particular cadeias logsticas reversas de bens
de ps-venda das lojas de departamentos.
1.4. Objetivos do Estudo

Esta dissertao tem como objetivo principal propor uma estrutura para a gesto dos
processos da cadeia logstica reversa de bens de ps-venda das empresas que trabalham
com o setor de varejo, em especial para o caso das lojas de departamentos.
Esta proposta de estrutura para gesto de processos da cadeia logstica reversa foi
testada em uma amostra selecionada de lojas de departamentos atuantes no Brasil de
modo que se comprove a sua adequao.
Quanto aos objetivos secundrios, considera-se: identificar e caracterizar os

processos/atividades na logstica reversa; caracterizar a cadeia logstica reversa para o
1
Eficincia o meio de fazer certo um processo correto de boa qualidade, em curto prazo, com o menor nmero de erros. J a eficcia seria ligada ao objetivo
em si, seria a relao entre os resultados almejados e os previstos, e tambm o processo de atingimento das metas propostas, aproveitando as oportunidades
oferecidas. (PERONI, 2006)
setor de varejo, compar-la com a cadeia logstica direta e efetuar diagnstico das
atividades que compem os processos de fluxos reversos no setor de varejo de lojas de
departamentos.
1.5. Metodologia da Pesquisa

Essa pesquisa pode ser classificada, quanto aos seus fins, como exploratria e descritiva
e, quanto aos seus meios, como bibliogrfica e estudo de caso. Exploratria, uma vez
que tem por objetivo descrever, explicar e explorar as condies reais e a efetiva
aplicao da logstica reversa no varejo. Descritiva, porque visa descrever as opinies e
as percepes dos gestores responsveis pela logstica do fluxo reverso da empresa
selecionada.
A classificao como pesquisa bibliogrfica se d pela busca literatura especializada

sobre logstica, disponvel em bibliotecas, manuais especializados, websites, artigos em
peridicos e pesquisas anteriores realizadas no meio acadmico e profissional, assim
como toda e qualquer referncia sobre o tema.
Alm disso, adotou-se o modelo de estudo de caso, que adequado investigao de

um fenmeno contemporneo em seu contexto real, em que os limites entre o fenmeno
e o contexto no so claramente percebidos (Yin, 2001). O estudo de caso contou com a
pesquisa de campo por meio de elaborao de questionrio aberto com consulta aos
gestores das empresas visitadas.
1.6. Estrutura da Dissertao

Para que se possa desenvolver o estudo proposto, considera-se necessria uma estrutura
composta por cinco captulos. O primeiro (I) retrata a contextualizao do problema
atravs da concatenao lgica da justificativa do trabalho, da hiptese, do objeto de
estudo, do objetivo do estudo, da metodologia da pesquisa e da estrutura da dissertao.
O captulo seguinte (II) apresenta conceitos e definies tericas sobre logstica reversa
obtidos por meio de reviso bibliogrfica realizada em livros, peridicos nacionais e
internacionais publicados nos ltimos cinco anos. Alm do que, identifica os aspectos
estruturantes da cadeia logstica reversa.
Na seqncia, apresentada no captulo III a descrio da atividade do varejo e de um

referencial terico da logstica reversa aplicada ao varejo. Prope tambm a dimenso
da cadeia logstica reversa de varejo, a proposta para a sua estruturao e comparao
com sua cadeia logstica direta.
No captulo IV, so realizados uma pesquisa documental sobre as lojas de

departamentos e um levantamento de dados sobre as prticas operacionais destas. O
captulo tambm aborda a verificao da proposta de estruturao das empresas
visitadas e a discusso dos resultados, assim como analisa a estruturao dos fluxos
reversos das empresas de lojas de departamentos.
No ltimo captulo (V), so apresentadas as consideraes finais, limitaes e sugestes

sobre o que foi desenvolvido na dissertao.
CAPTULO II: ASPECTOS ESTRUTURANTES DA CADEIA LOGSTICA

REVERSA

Os mercados altamente competitivos exigem das empresas produtos com alta variedade
de modelos, inovaes freqentes, maior nvel de servio agregado e tempo de resposta
mnimo. Esse dinamismo empresarial tende a reduzir o ciclo de vida comercial dos
produtos, tornando-os progressivamente descartveis e aumentando, de forma
aprecivel, as quantidades de produtos no consumidos que retornam ao longo da cadeia
de suprimentos (LEITE et al., 2005).
Para enfrentar esse ambiente, as empresas buscam, entre outras coisas, melhorar o
gerenciamento do fluxo reverso dos produtos, isto , planejar, organizar e controlar as
atividades e os custos desse fluxo, de forma a reduzir ao mximo as perdas econmicas
decorrentes desses processos de retorno e, ao mesmo tempo, construir e preservar sua
imagem corporativa. Os fatores qualidade de servio, pontualidade na entrega e
confiabilidade no recolhimento dos produtos ajudam a compor a percepo do pblico
a respeito da imagem da empresa (LEITE, 2003).
neste contexto que a logstica reversa ganha espao e carece de um melhor

entendimento. O contedo desse captulo considera: a) evoluo dos conceitos
associados logstica reversa, b) as razes para crescente importncia da logstica
reversa, c) os motivos de retorno dos produtos e seus destinos mais freqentes e d) a
identificao dos aspectos estruturantes da cadeia logstica reversa.
2.2. A Evoluo dos Conceitos da Logstica Reversa

Assim como aconteceu com a logstica, o conceito de logstica reversa tambm evoluiu
ao longo do tempo. Nos anos 80, a logstica reversa foi definida como o movimento de
bens do consumidor para o produtor por meio de um canal de distribuio de retorno2
(ROGERS & TIBBEN-LEMBKE, 2001), isto , o escopo da logstica reversa era
limitado a esse movimento que faz com que os produtos e informaes sigam na direo
oposta s atividades logsticas tradicionais.
2 O termo distribuio de retorno aqui est sendo usado como encontrado na fonte. Porm, entende-se que a denominao mais correta dessa idia seria coleta.
STOCK (1998) aborda o conceito de logstica reversa como uma perspectiva para a
logstica orientada a negcios, que possui como atividades principais o retorno dos
produtos, a reduo do uso de recursos, a adequada disposio final dos resduos, a
reciclagem, a reutilizao e a remanufatura de materiais. CARTER & ELLRAM (1998),
na sua definio de logstica reversa, incluram a questo da eficincia do retorno e a
preocupao com a degradao ambiental.
DORNIER et al. (2000) complementam que, alm dos fluxos diretos tradicionalmente
considerados, a moderna logstica engloba os fluxos de retorno de peas a serem
reparadas, de embalagens e seus acessrios, de produtos por motivo de excesso de
estoque nas lojas, de devoluo de produtos vendidos no conformes e de devoluo de
produtos usados e/ou consumidos a serem reciclados ou descartados.
A evoluo desses conceitos tem ampliado a definio de logstica reversa, tal como
proposta por LEITE (2002) como uma nova rea da logstica empresarial, que planeja,
opera e controla o fluxo dos produtos e das respectivas informaes logsticas no
processo de retorno dos produtos de ps-venda e de ps-consumo ao ciclo de negcios
ou ao ciclo produtivo3, por meio de canais de distribuio reversos, agregando valor a
estes bens de diversas naturezas, como por exemplo, econmico, ecolgico, legal,
logstico e de imagem corporativa, entre outros.
Segundo FERNANDEZ (2003), logstica reversa a administrao de qualquer tipo de

item (usado ou no, produtos acabados ou apenas componentes, partes ou materiais)
que, por diferentes razes, enviado por algum membro da cadeia de suprimentos para
qualquer outro anterior da mesma cadeia. Alm disso, fluxos ocorridos fora da cadeia
original, cuja origem localizada na cadeia de suprimentos original, esto tambm
inclusos, desde que eles sejam conseqncia de atividades de reparo e de recuperao
que adicionem valor ao produto.
Para GOMES & RIBEIRO (2004), a logstica de fluxos de retorno ou a logstica reversa
visa eficiente execuo da recuperao de produtos, que tm como propsito a
reduo, a disposio e o gerenciamento de resduos txicos e no txicos.
3 Os termos ps-venda, ps-consumo, ciclo de negcios e ciclo produtivo so conceituados no item 2.4.
J o Conselho de Profissionais de Gesto da Cadeia de Suprimentos (CSCMP, 2005)

define logstica reversa como um segmento especializado da logstica focado no
movimento e no gerenciamento de produtos e materiais aps a venda e aps a entrega
ao consumidor, envolvendo o retorno de produtos, embalagens, reparos e devolues.
A perspectiva sobre logstica reversa mais relevante para esse trabalho a que menciona
os aspectos de gesto de atividades, como o planejamento e o gerenciamento do retorno
dos fluxos reversos e seus objetivos, citados por LEITE (2002), FERNANDEZ (2003) e
CSCMP (2005).
2.3. Razes para a Crescente Importncia da Logstica Reversa

A crescente importncia do desenvolvimento da logstica reversa estimulada por
diversos fatores. LEITE (1998), ROGERS & TIBBEN-LEMBKE (2001) e LACERDA
(2002) listaram essas razes, que so detalhadas a seguir.
(i) Sensibilidade ecolgica

Atualmente, o conceito do desenvolvimento sustentvel est sendo muito difundido,
baseado na idia de atender s necessidades do presente sem comprometer as geraes
futuras no atendimento de suas prprias necessidades. Com isso, a sociedade vem se
preocupando cada vez mais com os diversos aspectos do equilbrio ecolgico. Alguns
desses aspectos, de acordo com LEITE (1998), afetam os canais de distribuio reversos
como, por exemplo, a disposio do lixo urbano e o aumento na porcentagem de
reciclagem das embalagens descartveis e produtos e/ou materiais passveis de serem
reciclados ou reutilizados.
(ii) Presses legais

A legislao ambiental sobre resduos slidos tm sua origem na reao aos impactos ao
meio ambiente, que podem ser causados pelas dificuldades de desembarao dos resduos
at a sua disposio final ou pelo impacto negativo ao meio ambiente devido ao
desequilbrio entre a oferta e a capacidade de processamento desses resduos. A
responsabilidade pelos impactos ambientais dos resduos slidos, que antes era
exclusivamente do governo, recentemente passou a ser compartilhada com os
fabricantes. Essa mudana est de acordo com a filosofia de EPR - Extended Product
Responsibility - cuja idia de que a cadeia industrial de produtos parcialmente

responsvel pelo que acontece com os mesmos aps o seu uso original (LEITE, 1998).
Outro fator da legislao que estimula o desenvolvimento da logstica reversa o

Cdigo da Defesa do Consumidor, que define uma nova ordem de proteo dos direitos
sociais, ao reforar a questo da cidadania e reconhecer a vulnerabilidade do
consumidor nas transaes comerciais com as empresas. Dessa forma, por exemplo,
prevista a devoluo de um produto por parte do consumidor, podendo gerar um fluxo
reverso para as empresas produtoras.
(iii) Reduo do ciclo de vida dos produtos

O acelerado desenvolvimento tecnolgico e a presso consumista da sociedade
capitalista vm provocando uma obsolescncia precoce dos produtos e a conseqente
diminuio do seu ciclo de vida4. Alm disso, a diversidade de opes de modelos,
tamanho e formas de acabamento aumenta consideravelmente a oferta de diferentes
produtos para os consumidores.
O aumento da quantidade de produtos com ciclo de vida cada vez menor gera uma
grande quantidade de resduos slidos e produtos ultrapassados que dependem da
aplicao das atividades da logstica reversa para sua adequada destinao.
(iv) Imagem diferenciada

A logstica reversa tem sido utilizada como uma importante ferramenta de aumento de
competitividade e de consolidao de imagem corporativa diferenciada, quando inserida
na estratgia empresarial, em companhias
que privilegiam uma viso de
responsabilidade empresarial em relao ao meio ambiente e sociedade.
(v) Reduo de custos

As iniciativas relacionadas logstica reversa tm trazido considerveis retornos para as
empresas. Economias com a utilizao de embalagens retornveis ou com o
reaproveitamento de materiais para produo tm trazido ganhos que estimulam cada
vez mais novas iniciativas (LACERDA, 2002).
4 Segundo a norma brasileira, entende-se por ciclo de vida de um produto ou servio aos estgios sucessivos e encadeados de um sistema de produto/servio,
desde a aquisio da matria-prima ou gerao de recursos naturais at a disposio final do produto (ABNT, 2001).
2.4. Motivos e Destinos do Retorno

Os fluxos de retorno dos bens de ps-venda e dos bens de ps-consumo, definidos mais
adiante, podem ocorrer por diferentes motivos, como tambm tais bens podem ser
encaminhados para diferentes destinos. A Figura 2.1 resume o campo de atuao da
logstica reversa para esses dois tipos de bens, observando-se a sua interdependncia.
Fonte: elaborao prpria adaptada de LEITE, 2002.
Figura 2.1: Motivos e destinos dos fluxos reversos.

10
LIVA et al. (2003) descrevem trs tipos de bens da logstica reversa: ps-consumo;
embalagem e ps-venda, como pode ser visto na Figura 2.1.
Os canais de distribuio reversos de ps-consumo so constitudos pelos fluxos

reversos de uma parcela de produtos ou de partes e de componentes originados no
descarte dos produtos depois de finalizada a sua utilidade original e que podem retornar
ao ciclo produtivo (mercado secundrio ou mercado primrio). Esses produtos so
classificados em funo de seu estado de vida e de origem em dois tipos: em condies
de uso e fim de vida til. Nos canais de distribuio reversos, os produtos de psconsumo so movimentados para remanufatura, reciclagem ou ainda para disposio
final (LEITE, 2003). Assim, podem retornar ao ciclo produtivo por meio do mercado
secundrio (produtos de segunda mo) e do mercado primrio. Neste ltimo, voltando
ao comrcio ou recompondo produtos industriais.
O mercado secundrio, citado como um destino do bem remanufaturado, visa recapturar

o valor do produto por meio de polticas de baixo preo, como o caso de pontas de
estoque e de leiles pela internet. A estratgia de um mercado secundrio, de acordo
com ROGERS (2002), est dividida em quatro pontos: encontrar boas negociaes para
comprar e vender; altas taxas de retorno com o estoque; manter nvel de estoque mnimo
e manter relaes de confiana com produtores e fornecedores.
Em funo de sua tipicidade, optou-se por classificar os canais de distribuio reversos

de embalagens em uma categoria separada, apesar de poderem ser enquadrados na
logstica reversa de ps-venda ou ps-consumo. Com a distribuio a mercados cada
vez mais afastados, verifica-se um incremento com gastos de embalagem. O que
repercute no custo final do produto.
Segundo LEITE et al. (2006), dependendo do tipo do produto e da distribuio, tm-se

diferentes tipos de embalagem.
(i) Embalagens primrias

So aquelas que esto em contato direto com o produto, com seus apelos
mercadolgicos, logsticos e de utilizao, produzidas com os diversos tipos de
materiais.
11
(ii) Embalagens secundrias

So aquelas para o agrupamento de certo nmero de produtos ou embalagens primrias,
com o objetivo de comercializar em quantidades mltiplas, de transportar e distribuir e
de unitizar5.
Existe uma tendncia mundial de se utilizar embalagens retornveis, reutilizveis ou de

mltiplas viagens, em vez de embalagens no retornveis, uma vez que o uso de
embalagens descartveis (no retornveis) leva ao crescente aumento do total de
resduos, causando impacto negativo ao meio ambiente. Neste contexto, algumas
medidas podem ser adotadas para a reduo desses resduos, como a reutilizao de
materiais reciclveis e a implementao de programas de recuperao e de reciclagem
(LIVA et al., 2003).
Segundo LEITE (2003), sob o ponto de vista da logstica reversa, a classificao mais
adequada de embalagem refere-se ao seu tempo de vida til, destacando-se, portanto,
embalagens retornveis e no retornveis.
As embalagens retornveis so definidas como aquelas que so passveis de serem

reutilizadas por vrias vezes, estabelecendo um fluxo de ida, na entrega dos produtos e
um fluxo de retorno, normalmente vazias para serem reutilizadas. As embalagens
retornveis so encaminhadas para o estoque6, retornando ao ciclo de negcios
conforme a necessidade de sua utilizao (Figura 2.1). As embalagens de transporte so
um exemplo clssico do fluxo reverso de embalagens retornveis, como paletes, cabides
e caixas de plstico (LEITE et al., 2006).
J as embalagens no retornveis so utilizadas em um nico ciclo de distribuio,

caracterizando-se por apresentar somente o fluxo de ida ao mercado. Essas embalagens
so: embalagens danificadas que no tm conserto, latas de alumnio, plsticos em
geral, caixas de papelo, entre outras. As embalagens no retornveis so encaminhadas
para a reciclagem a fim de reaproveitar o material, retornando ao ciclo produtivo7, ou
5 Quando as embalagens secundrias so reunidas em unidades maiores para fins de manuseio (movimentao, armazenagem, transporte e distribuio), essa
formao chamada de unitizao.
6 Neste caso, admite-se que o estoque de embalagens retornveis se confunda com o estoque de produtos. Isso reflete uma prtica em muitos ciclos de negcio.
7 Ciclo produtivo: Retorno para a indstria, que reutilizar os produtos retornados na forma de reuso, remanufatura e reciclagem (por exemplo, na reciclagem se
reutiliza os produtos retornados como matria-prima).
12
so encaminhadas para a disposio final (Figura 2.1), no caso de no haver chance de

reaproveitamento (LEITE et al., 2006).
Segundo LEITE (2003), os canais de distribuio reversos de ps-venda so

organizados pelas diferentes formas e possibilidades de retorno de uma parcela de
produtos, com pouco ou nenhum uso, que so movimentados no sentido inverso, do
consumidor final aos componentes do canal de distribuio direto, podendo chegar at o
fabricante principal (Figura 2.1). Esses produtos retornam por motivos classificados
como: qualidade e comercial. Cada classificao ser analisada, detalhadamente, j que
o fluxo de ps-venda o foco principal dessa pesquisa.
(i) Qualidade
Classificam-se como devolues por qualidade aquelas nas quais os produtos
apresentam defeitos de fabricao, avarias no produto ou na embalagem, necessidade de
manuteno e consertos ao longo de sua vida til. Esses produtos podem ser
encaminhados para trs alternativas de destino: remanufatura, quando o produto pode
ser reaproveitado e retorna ao ciclo de negcios8 por meio do mercado primrio ou
secundrio;
reciclagem,
quando
os
seus
materiais
constituintes
podem
ser
reaproveitados, retornando ao ciclo produtivo e disposio final, quando no h

possibilidade de qualquer reaproveitamento.
(ii) Comercial
Como pode ser visto na Figura 2.1, as etapas do fluxo reverso dos retornos por motivo
comercial, que so produtos sem uso ou com pouco uso, podem se dividir em trs
categorias: estoques, validade e recall.
A categoria estoques caracterizada pelo retorno devido a, por exemplo, erros de

expedio, excesso de estoques no canal de distribuio, liquidao de estao de
vendas e pontas de estoque. Esses produtos que sobram nos pontos de venda sero
retornados ao ciclo de negcios pela redistribuio em outros canais, como o mercado
primrio e o mercado secundrio. Pode acontecer tambm o retorno desses materiais
para os varejistas, os atacadistas e os fabricantes, dependendo do motivo de sua
8 Ciclo de negcios: Parte da cadeia de suprimentos que trata exclusivamente da comercializao dos bens.
13
devoluo e da negociao previamente acordada entre os parceiros fabricante e

varejista (ROGERS & TIBBEN-LEMBKE, 2001).
Na categoria validade esto os produtos devolvidos por motivos legais (relacionados

com o papel da legislao, como o cdigo de defesa do consumidor), associados ao
vencimento do prazo de validade, que so encaminhados para disposio final por no
haver qualquer possibilidade de reaproveitamento dos mesmos.
Na categoria recall esto os produtos retornados devido aos problemas observados aps
a venda para o consumidor final. Esses bens podem ser levados para remanufatura,
reciclagem ou disposio final, dependendo do nvel de reaproveitamento dos mesmos e
seguem destinos semelhantes daquele retornados por motivo de qualidade (Figura 2.1).
Em funo da sua delimitao de objetivo e escopo, como apresentado no Captulo 1,

este trabalho ir tratar somente do fluxo reverso dos bens de ps-venda que retornam
para o ciclo de negcios, uma vez que os produtos de ps-consumo, muitas vezes, no
passam pelo ciclo de negcios no canal reverso.
2.5. Identificao de Aspectos Estruturantes da Cadeia Logstica Reversa

O estudo da logstica empresarial ensina que o nvel de organizao e efetividade do
fluxo logstico interno e externo nas empresas est relacionado aos procedimentos e aos
recursos colocados disposio das operaes de transportes externos e internos, de
estocagem e de armazenagem de produtos, do controle dos estoques, dos sistemas de
informaes em toda cadeia de suprimentos e dos recursos materiais e humanos a eles
alocados (CHRISTOPHER, 1999, BOWERSOX & CLOSS 2001; BALLOU, 2001).
Os autores selecionados a partir da consulta literatura especializada em logstica

reversa destacam, da mesma forma, as condies que evidenciam o nvel de organizao
das cadeias reversas desde a entrada dos produtos nessa cadeia at o seu destino final. O
grau de estruturao de um canal reverso seria, ento, definido em funo da existncia
de prticas organizacionais, envolvendo os procedimentos nas diversas fases de retorno
dos produtos, o relacionamento e as informaes entre as empresas na cadeia reversa e o
nvel de recursos colocados por essas empresas disposio das operaes de retorno
dos produtos (ROGERS & TIBBEN-LEMBKE, 1998; STOCK, 1998; KOPICKI et al.,
14
1993; LEITE, 2003; DE BRITO, 2004). Essas condies, constatadas na literatura,

sero apresentadas a seguir de uma forma sintetizada.
Segundo BIAZZI (2002), as etapas que fazem parte do fluxo de retorno so as mesmas
de qualquer fluxo reverso: coleta, separao/seleo, processamento e retorno para o
mercado ou para descarte.
Na Figura 2.2 apresentado um fluxo especfico para retornos comerciais, no qual se

destacam os sub-processos estruturantes e as atividades de cada sub-processo, com
destaque para a destinao dos produtos e para as atividades de padronizao da entrada
dos produtos no fluxo (RLEC, 2001).
Fonte: RLEC, 2001.
Figura 2.2: Fluxo de retornos comerciais.

Na definio de ROGERS & TIBBEN-LEMBKE (1998), gatekeeping o
gerenciamento de qualquer ponto de entrada na cadeia da logstica reversa. Os autores
reforam a importncia dessa etapa explicando que seu bom gerenciamento o primeiro
15
fator crtico para tornar o fluxo reverso gerencivel e lucrativo. Neste sentido, o
primeiro passo para gerenciar a entrada de produtos no fluxo reverso ter uma poltica
do que pode e do que no pode ser aceito nesse fluxo.
Ainda conforme os autores, as autorizaes de retornos de produtos (RMA) so

padronizadas, constando as razes de retorno, entre outras informaes. Essas
informaes so utilizadas para que ocorra uma boa comunicao entre fornecedores e
clientes, podendo serem feitas manualmente ou estar dentro de um processo
informatizado, o que facilitar a coleta e a tabulao das informaes que sero
empregadas posteriormente.
Segundo LACERDA (2002), dependendo de como o processo de logstica reversa

planejado e controlado, este ter uma maior ou menor eficincia. Os aspectos
selecionados por esse autor e identificados como crticos, que contribuem para o
desempenho do processo de logstica reversa, so apresentados a seguir:
(i)
Existncia de bons controles de entrada
Ao se iniciar o processo de logstica reversa, preciso identificar corretamente o estado

dos materiais que retornam, para que estes possam seguir o fluxo reverso correto, ou
mesmo impedir que materiais que no devam entrar no fluxo o faam. Por exemplo,
identificando produtos que podero ser revendidos, recondicionados ou que tero que
ser totalmente reciclados.
Os processos de logstica reversa, que no possuem bons controles de entrada,

dificultam todo o processo subseqente, gerando retrabalho. Estes podem tambm ser
fonte de atritos entre fornecedores e clientes pela falta de confiana sobre as causas dos
retornos. A questo chave para obteno de bons controles de entrada o treinamento
de pessoal.
(ii)
Padronizao e mapeamento de processos
Uma das maiores dificuldades na logstica reversa que ela tratada como um processo
espordico e no como um processo regular. A condio fundamental para se obter
16
controle e conseguir melhorias ter os processos corretamente mapeados e os

procedimentos formalizados.
(iii)
Reduo do tempo de ciclo
O tempo de ciclo se refere ao tempo entre a identificao da necessidade de

remanufatura, reciclagem, disposio final ou retorno de produtos e de seu efetivo
processamento. Os tempos de ciclos longos adicionam custos desnecessrios porque
atrasam a gerao de caixa e concorrem para que os produtos retornados ocupem
espao, dentre outros aspectos indesejveis.
Os fatores que levam a elevados tempos de ciclo so controles de entrada ineficientes,

falta de infra-estrutura (equipamentos e mo-de-obra) dedicada ao fluxo reverso e falta
de procedimentos claros para tratar as excees que so, na verdade, bastante
freqentes.
(iv)
Implementao de sistemas de informao
A capacidade de rastreamento de retornos, medio dos tempos de ciclo e medio do

desempenho de fornecedores (por exemplo, no caso de avarias nos produtos) permite
obter informao crucial para negociao, melhoria de desempenho e identificao de
abusos dos consumidores no retorno de produtos. Construir ou mesmo adquirir esses
sistemas de informao um grande desafio. Praticamente inexistem no mercado
sistemas capazes de lidar com o nvel de variaes e com a flexibilidade exigida pelo
processo de logstica reversa.
(v)
Planejamento da rede logstica
Da mesma forma que no processo logstico direto, a implementao de processos

logsticos reversos requer a definio de uma infra-estrutura logstica adequada para
lidar com os fluxos de entrada de materiais usados e os fluxos de sada de materiais
processados. As instalaes de processamento, de armazenagem e de transporte devem
ser desenvolvidas para conectar, de forma eficiente, os pontos de consumo, onde os
17
materiais usados devem ser coletados, at as instalaes em que estes sero utilizados
no futuro.
As questes de escala de movimentao e at mesmo a falta de um correto planejamento

podem fazer com que as mesmas instalaes usadas no fluxo direto sejam utilizadas no
fluxo reverso, o que nem sempre a melhor opo.
As instalaes centralizadas dedicadas ao recebimento, separao, armazenagem,

processamento, embalagem e expedio de materiais retornados podem ser uma boa
soluo, desde que haja escala suficiente.
(vi)
Desenvolvimento e manuteno de relaes colaborativas entre clientes e

fornecedores
No contexto dos fluxos reversos que existem entre varejistas e indstrias, onde ocorrem
devolues causadas por produtos danificados, surgem questes relacionadas ao nvel
de confiana entre as partes envolvidas. So comuns conflitos relacionados
interpretao de quem a responsabilidade sobre os danos causados aos produtos.
Os varejistas tendem a considerar que os danos so causados por problemas no

transporte ou mesmo por defeitos de fabricao. J os fornecedores podem suspeitar que
esteja havendo abuso por parte do varejista ou que isso seja conseqncia de um mau
planejamento. Situaes extremas podem gerar disfunes, como a recusa para aceitar
devolues, o atraso para creditar as devolues e a adoo de medidas de controle
dispendiosas. Observa-se que prticas mais avanadas de logstica reversa s podero
ser implementadas se as organizaes envolvidas nessa atividade desenvolverem
relaes mais colaborativas.
Segundo MARTINS (2005), a eficincia de todo e qualquer fluxo reverso depende

diretamente de algumas premissas que tm influncia direta no bom funcionamento da
logstica reversa. Em comparao aos fatores que LACERDA (2002) relacionou, foram
adicionados: acompanhamento de custos, desenvolvimento e manuteno de parcerias e
estratgia de marketing, que sero descritos a seguir:
18
(i)
Acompanhamento de custos
So os custos que envolvem o processo reverso, tais como o de separao, limpeza e

transporte dos produtos e embalagens que retornam e que devem ser mapeados e
detalhados.
(ii)
Desenvolvimento e manuteno de parcerias
A implementao de prticas de logstica reversa que extrapolem as fronteiras da

organizao deve ser o foco desse fator, buscando a integrao da cadeia, evidenciando
que as prticas de logstica reversa somente podero ser implementadas, caso a cadeia
desenvolva relaes de interao entre seus elos.
(iii)
Implementao de estratgia de marketing
A estruturao do canal de marketing deve ser buscada para incentivar o retorno de itens
pelos clientes, seja atravs do oferecimento de descontos para o cliente original, na
substituio do bem usado por um novo, mediante a apresentao do produto que
completou o ciclo de vida, ou atravs de outra oferta qualquer que vise entrega do bem
descartado pelo cliente.
Segundo GUARNIERI et al. (2006), as atividades tradicionalmente utilizadas nos

centros de distribuio para gerenciar a logstica tambm podem ser utilizadas na
logstica reversa. Essas funes, segundo BANZATO (1998), so: (i) planejamento e
alocao de mo-de-obra, controle de portaria e recebimento de produto; (ii) controle de
estocagem e inventrio dos produtos; (iii) inspeo e controle de qualidade do produto;
(iv), transferncia e expedio de produtos; (v) estocagem e controle de contineres; (vi)
gerao de relatrios e (vii) criao de banco de dados. A seguir sero apresentadas
sugestes dessas funes para a logstica reversa (GUARNIERI et al., 2006).
19
(i)
Atividades de planejamento e alocao de mo-de-obra, controle de portaria

e recebimento de produtos
So atividades que atendem necessidade do manuseio dos resduos de ps-venda e

ps-consumo que chegam ao armazm e que necessitam de ser acondicionados
separadamente das mercadorias que pertencem a cadeia de distribuio direta.
(ii)
Atividades de controle de estocagem e inventrio de produtos
So atividades que operacionalizam a logstica reversa de ps-venda, que verificam se

os itens possuem prazo de validade expirado ou eventuais problemas de qualidade.
(iii)
Atividade de inspeo e controle de qualidade do produto
So atividades em que se verifica, no momento do recebimento de mercadorias de

fornecedores ou de outros armazns, se os produtos esto dentro do prazo de validade e
das condies de qualidade, caso contrrio so encaminhados para o estoque provisrio.
(iv)
Atividade de transferncia e expedio de produtos
So atividades responsveis por encaminhar itens de volta para os fornecedores,

retroprocessadores ou, em ltimo caso, disposio final segura. No caso de
medicamentos, especificamente, os fabricantes ou distribuidores tm a obrigao de
troc-los por produtos vlidos. Para isso, as atividades de transferncia e de expedio
so utilizadas quando h excesso de estoque no armazm. Essa situao deve ser
tambm resolvida por meio de transferncia desse excesso para outros armazns e/ou
atravs da devoluo aos fornecedores.
(v)
Atividades de estocagem e controle de contineres
So atividades cuja finalidade gerenciar partes e componentes de produtos de psconsumo, tais como: embalagens, fitas de arquear ao e plstico, papelo, paletes,
dentre outros, que inicialmente devem ser separados para posteriormente serem
estocados e controlados.
20
(vi)
Atividade de gerao de relatrios
So atividades que fornecem informaes sobre o montante das mercadorias devolvidas

e seus respectivos motivos. Atravs dela possvel verificar eventuais erros internos
que possam estar ocorrendo e providenciar sua regularizao, alm de ser importante
fonte de informao para as instituies corporativas.
(vii)
Criao de banco de dados
So atividades destinadas criao de banco de dados e de informaes sobre empresas

que realizam o recolhimento desses itens descartados e retroprocessadores, que sero os
responsveis pelas destinaes cabveis.
Finalizada essa sntese, a Figura 2.3 apresenta os aspectos que devem ser observados
para tornar o canal logstico reverso estruturado segundo LEITE et al. (2005).
Fonte: LEITE et al., 2005.
Figura 2.3: Aspectos observveis na estruturao de um canal reverso.

Se comparada com as demais referncias bibliogrficas apresentadas, LEITE et al.
(2005) procura classificar os aspectos que buscam estruturar a atividade de logstica
reversa associados a diferentes setores empresariais segundo as funes principais da
logstica: transporte, gesto de estoques e processamento de informaes e segundo o
marketing empresarial.
21
Em relao aos aspectos apresentados na Figura 2.3, definidos por LEITE et al., (2005),
algumas consideraes adicionais devem ser apresentadas.
(i)
Transporte esto associados funo logstica de transporte e busca pela

identificao do fluxo reverso quanto aos modos de transporte e ao
procedimento de coleta (rota, freqncias, prioridades e acondicionamento
da carga). Deve-se conhecer seus custos e buscar a sua otimizao para
ganhar eficincia produtiva e reduzir custos;
(ii)
Armazenagem e Recursos esto principalmente associados funo

logstica de gesto de estoques, que envolve o controle sobre o recebimento
dos produtos retornados, a consolidao padronizada, a quantificao e a
separao por tipo de produto e a destinao para lugares especficos ao seu
armazenamento. Os custos de armazenagem devem ser rigidamente
controlados. Os recursos considerados so a mo-de-obra e os equipamentos
de movimentao;
(iii)
Fluxo de informaes e contratos esto principalmente associados funo

logstica de gesto da informao, que considera a necessidade de
estabelecer sistemas de informao especialmente dedicados ao tratamento
dos produtos que retornam, incluindo a formalizao de como esses fluxos
de retorno so gerados, ressarcidos e controlados;
(iv)
Procedimentos gerais esto associados s funes logsticas de gesto da

informao e de estoques por meio da padronizao e do controle da entrada
dos produtos que retornam na cadeia logstica reversas;
(v)
Revalorizao esto associados ao marketing empresarial e busca da

revalorizao dos produtos que retornam, em termos econmicos e de
imagem corporativa. Esse conjunto de atividades motiva o tratamento
cuidadoso dado aos produtos que retornam, apresentando destinos definidos
e controlados pela empresa;
22
2.6. Inter-relao entre os Aspectos Estruturantes da Cadeia Logstica Reversa

Para um melhor entendimento dos aspectos estruturantes da cadeia logstica reversa
identificados na reviso bibliogrfica do item 2.5, assim como de sua semelhana e de
sua inter-relao, foi possvel classific-los e agrup-los conforme apresentado na
Tabela 2.1. Nessa tabela, cada autor est representado um por cdigo alfabtico e cada
aspecto por um cdigo numrico. O primeiro aspecto, por exemplo, derivado de LEITE
et al. (2005), foi classificado como F1 (Procedimentos Gerais) F (cdigo alfabtico) e
1 (cdigo numrico), por isso F1.
A partir do trabalho de BIAZZI (2002), procurou-se estabelecer uma inter-relao entre

os aspectos estruturantes da cadeia logstica reversa apresentados pelos demais autores
consultados. Para o aspecto Procedimentos Gerais (F1), por exemplo, esta inter-relao
exemplificada na Figura 2.4.
Fonte: elaborao prpria.
Figura 2.4: Exemplo de inter-relao entre os aspectos estruturantes da cadeia logstica

reversa.
Tambm a partir da reviso bibliogrfica elaborada no item 2.5, possvel classificar os
aspectos estruturantes da cadeia logstica reversa em dois perfis predominantes de
atividade: (1) aspectos com perfil predominantemente gerencial e (2) aspectos com
perfil predominantemente operacional.
23
Tabela 2.1: Aspectos estruturantes do fluxo reverso.
Fonte: elaborao prpria a partir de BIAZZI, 2002; RLEC, 2001; GUARNIERI et al., 2006; LACERDA, 2002; MARTINS, 2005; LEITE, 2005.
24
Analisando-se a inter-relao entre aspectos, apresentada na Tabela 2.1, possvel

verificar que LACERDA (2002) identifica um aspecto de perfil predominantemente
gerencial chave de inter-relacionamento, classificado como Planejamento da rede
logstica (D5). Este relaciona-se com C1, C2, C4, C5, B6 e A1, que cobrem os aspectos
predominantemente operacionais associados s funes principais da logstica
(transporte, gesto do estoque e processamento de informaes), e por outro lado com
E5, que se relaciona com os aspectos F1, F2, F4 e F5 de LEITE et al. (2005).
J os aspectos de perfil predominante gerenciais D2, D3, D6, E8 e E9, identificados por
LACERDA (2002) e MARTINS (2005), ligados a aspectos gerenciais, apresentam
inter-relao restrita entre si. O mesmo ocorre com os aspectos predominantemente
operacionais C3, C6 e B2.
Pode-se ainda considerar que os aspectos A1, B1, B6, C1, C2, C4, C5, C6 e C7 fazem a
inter-relao entre os aspectos de perfil predominantemente operacionais com os
aspectos de perfil predominantemente gerenciais D1, D4 e D5. Assim, a existncia de
bons controles de entrada (D1), a implementao de sistemas de informao (D4) o e
planejamento de rede logstica (D5) so aspectos predominantemente gerenciais que
formam a base para o desenvolvimento de uma boa estrutura de fluxos logsticos
reversos.
2.7. Consideraes Finais

Em funo do que foi apresentado neste captulo, existem indcios de que seja possvel
propor uma estruturao das cadeias logsticas reversas de produtos de ps-venda e que
seu melhor desempenho esteja associado ao seu nvel de estruturao. Essa estruturao
pode ser alcanada por meio da considerao dos aspectos apresentados na Tabela 2.1,
porm, como se verificou da pesquisa bibliogrfica, isso nem sempre ocorre na prtica.
Como uma primeira contribuio ao entendimento dos aspectos estruturantes da cadeia

logstica reversa e parte das contribuies desta dissertao, buscou-se, segundo o
parecer dos autores encontrados na literatura especializada em logstica reversa,
sintetizar e relacionar os aspectos que contribuiro para estruturar o gerenciamento dos
fluxos reversos, conforme apresentado na Tabela 2.1.
25
A elaborao da Tabela 2.1 representa uma contribuio compreenso de como

diferentes autores abordam os aspectos estruturantes da cadeia logstica reversa e
permite destacar os aspectos predominantemente gerenciais que formam a base para o
desenvolvimento de uma boa estrutura de fluxos logsticos reversos. Entretanto, ainda
no foi enfocada a atividade de varejo. Assim sendo, no prximo captulo, ir propor
uma proposta de estruturao que possa avaliar qualitativamente a estruturao das
cadeias logsticas reversas da atividade de varejo.
26
CAPTULO III: ASPECTOS ESTRUTURANTES DAS CADEIAS LOGSTICAS

REVERSAS DE VAREJO

Os canais de distribuio diretos9, ou simplesmente canais de distribuio como so
conhecidos, so constitudos pelas diversas etapas pelas quais os bens produzidos so
comercializados at chegar ao consumidor final, seja uma empresa ou uma pessoa
fsica. A distribuio fsica dos bens a atividade que realiza a movimentao e
disponibiliza esses produtos ao consumidor final (KOTLER, 1996), sendo considerada
como o segmento final da cadeia logstica direta, tambm denominada de cadeia de
suprimento10 dos produtos e servios.
Em relao s cadeias de suprimento reversas11, so constitudas pelas etapas de retorno
dos bens com pouco uso aps a venda, com ciclo de vida til ampliado ou aps extinta
sua vida til, que retornam ao ciclo produtivo ou de negcios, readquirindo valor em
mercados secundrios pelo reuso ou pela reciclagem de seus materiais constituintes
(LEITE, 2003).
Partindo do conceito de canais de distribuio e cadeias de suprimento, este captulo vai

abordar inicialmente o conceito de atividade de varejo e da estrutura da cadeia logstica
direta e reversa do varejo. Como principais contribuies deste captulo identificam-se a
diferena dimensional entre a cadeia logstica direta e reversa para a atividade de varejo
e prope-se uma estrutura para sua cadeia logstica reversa.
3.2. Varejo e Cadeia Logstica Direta do Varejo
BOWERSOX E CLOSS (2001) afirmam que o servio de logstica pode ser medido em
termos de disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade de servio. A
disponibilidade exige que a empresa tenha estoque e capacidade de movimentaes
suficientes para atender, constantemente, s necessidades do cliente. O desempenho
operacional envolve velocidade, consistncia e flexibilidade, a fim de atender demandas
inesperadas, como tambm de recuperar os efeitos nocivos de um mau atendimento. A
9 Os conceitos de canal de distribuio e de fluxos (diretos ou reversos) se baseiam em aspectos comerciais do ambiente empresarial e no em aspectos
operacionais do inter-relacionamento entre elementos de uma cadeia. Da a incidncia dos termos canal, fluxo e cadeia, com significados distintos no texto.
10 Para este trabalho, os termos cadeia logstica direta e cadeia de suprimento tem o mesmo significado. No se optou por utilizar o termo cadeia de suprimento
direta, pois entende-se que o termo cadeia de suprimento tem o significado implcito de suprir o cliente final (consumidor).
11 Para este trabalho os termos cadeia logstica reversa e cadeia de suprimento reversa tem o mesmo significado.
27
confiabilidade do servio resultado dessas duas variveis mencionadas a

disponibilidade e o desempenho operacional e pode se tornar um instrumento de
vantagem competitiva para a empresa.
Nesse contexto de custo e nvel de servio logstico, as atividades logsticas que tratam
da movimentao, da estocagem e do processamento de pedidos, com nfase nos
estgios finais da cadeia de suprimento, originalmente identificadas como atividades da
distribuio fsica (NOVAES, 2004), tm apresentado crescente importncia tanto pelos
custos envolvidos quanto pela necessidade de se alcanar nveis superiores de
diferenciao em servios (BALLOU, 2001).
A distribuio fsica preocupa-se prioritariamente com os bens acabados ou semiacabados, ou seja, as mercadorias que a organizao oferece para serem comercializadas
e no planeja efetuar processamentos posteriores. Aps a produo do bem ser
finalizada at o momento em que o comprador tomar posse, esses bens sero
movimentados entre os membros do canal de distribuio direto, representados por
atacadistas e varejistas, que devero mant-los nos depsitos/centros de distribuio
para posteriormente serem transportados aos pontos-de-venda e clientes. Percebe-se que
o fluxo direto de mercadorias ocorre quando os canais de distribuio diretos realizam a
entrega fsica do produto ao consumidor.
Segundo KOTLER (2000), todas as atividades de venda de bens ou de servios
diretamente aos consumidores finais, para uso pessoal e no comercial, so definidas
como varejo. O local onde os produtos ou servios so vendidos (lojas, rua ou
residncia do consumidor) no importante. Da mesma forma, todas as maneiras pelas
quais esses bens ou servios so vendidos esto includas no conceito de varejo, seja
atravs de venda pessoal, correio ou telefone.
O varejista o intermedirio que se encarrega de vender para os consumidores finais

(DIAS, 2003). Qualquer empresa que venda mercadorias ou preste servios ao
consumidor final para consumo pessoal ou domstico est desempenhando a funo de
varejo.
O sucesso de um varejista, seja ele pequeno ou grande, depende principalmente do

quanto ele incorpora o conceito de varejo. Esse conceito uma orientao de
28
gerenciamento que faz o varejista focar a determinao das necessidades de seus

mercados-alvo e a satisfao dos mesmos de forma mais eficaz e eficiente que seus
concorrentes. Segundo RUOTOLO E DE MENEZES (2001), o varejista toma decises
sobre nvel de servio oferecido ao idealizar um conceito de loja; uma linha de produtos
comercializados; uma poltica de preos; uma cobertura geogrfica; um acesso ao
cliente; o tamanho e a localizao da loja.
Segundo COUGHLAN et al. (2002), o varejo moderno extremamente competitivo,

orientado para a inovao, formado por uma variedade cada vez maior de instituies e
constantemente afetado por um ambiente altamente fluido.
As trs tarefas bsicas do varejo so: (1) fazer com que os consumidores da sua rea de
atuao entrem na loja; (2) converter esses consumidores em clientes leais; (3) operar da
maneira mais eficiente possvel para reduzir custos e com isso ter preos mais baixos
(CZINKOTA et al., 2001).
Cabe ao varejista a funo de manter o estoque dos produtos que comercializa,

oferecendo variedade aos consumidores e prestao de servio de distribuio aos
fabricantes. Alm de vender pequenas quantidades ao consumidor final, o varejista
agrega valor ao produto ou ao servio que comercializa.
De acordo com CZINKOTA et al. (2001) e KOTLER (2000), h seis tipos bsicos de
varejistas que usam o formato baseado em lojas: lojas de departamentos, lojas de
especialidade, supermercados, supercentros, especialistas por categorias e lojas de
convenincia.
Segundo VIEIRA (2006), a cadeia de suprimentos do varejo ampla e torna-se

complexa medida que aumenta a variedade de produtos. A cadeia logstica direta do
varejo definida desde a transformao dos produtos pelas indstrias, passando por
todo o canal de distribuio (indstria-varejo) at os produtos comercializados, como
mostra a Figura 3.1.
29
Fonte: VIEIRA, 2006.
Figura 3.1: Cadeia logstica direta do varejo.
Como pode ser visto na Figura 3.1, a indstria o elo inicial da cadeia logstica direta,
sendo a origem do produto ou servio que est sendo vendido.
Os intermedirios participam diretamente da cadeia logstica direta e so formados por

qualquer membro da cadeia que no seja o fabricante (indstria) ou o consumidor
(COUGHLAN et al., 2002), podendo ser os atacadistas e varejistas. No caso dos
atacadistas, intermedirios que vendem produtos para outros intermedirios da cadeia,
estes podem ser atacadistas comerciantes (identificado como atacado na Figura 3.1)
ou distribuidores, representantes, agentes e corretores dos fabricantes (identificados
como distribuidor na Figura 3.1).
Com relao aos intermedirios varejistas, estes podem assumir muitas formas,
incluindo lojas de departamento, negociantes de massa, hipermercados, lojas
especializadas, lojas de convenincias, franquias, clubes de compra, clubes de
armazns, organizadores e catlogos, varejistas on-line, megalojas especializadas em
determinadas categorias de produtos, altamente competitivas (ROSEMBLOOM, 2002),
dentre outros formatos. Ao contrrio dos intermedirios puramente atacadistas, eles
vendem diretamente para consumidores individuais que so usurios finais
(identificados como consumidores na Figura 3.1). Segundo PARENTE (2000), os
varejistas compram, recebem e estocam produtos de fabricantes (indstria na Figura
3.1) ou atacadistas para oferecer aos consumidores a convenincia de tempo e lugar para
aquisio dos produtos. Alm do que, so atores importantes na identificao das
necessidades dos consumidores e na definio do que dever ser produzido para atender
s expectativas do mercado.
30
Finalmente importante observar que, para COUGHLAN et al. (2002), os

consumidores tambm so membros da cadeia logstica direta.
3.3. Cadeia Logstica Reversa do Varejo

O retorno dos produtos na cadeia logstica reversa de ps-venda, como mostra a Figura
3.2, normalmente se dar por caminhos inversos da cadeia logstica direta. Como pode
ser visto na Figura 3.2, os fluxos reversos ocorrem entre todos os elementos da cadeia
logstica direta, acrescidos do fornecedor de matria-prima (fornecedor na Figura 3.1).
Dessa maneira, os processos de coleta e a consolidao dos produtos retornados sero
mais complexos quanto mais elos existirem para serem transpostos em seu retorno
(LEITE, 2003).
Fonte: elaborao prpria a partir de VIEIRA, 2006.
Figura 3.2: Cadeia de suprimento reversa do varejo.
Como pode ser visto na Figura 3.2, diferentemente do que se verifica na cadeia logstica
direta do varejo (Figura 3.1), existem fluxos expressivos de retorno para o fornecedor de
matria-prima, elemento que nem aparecia anteriormente. Esse elemento no aparecia
anteriormente porque na cadeia logstica direta do varejo a preocupao com a
distribuio e comercializao dos produtos. Logo, a maior complexidade da cadeia
logstica reversa do varejo decorre no apenas de uma maior incidncia e da disperso
dos fluxos entre os elementos da cadeia, mas tambm da necessidade de considerar o
31
retorno de produtos para elementos que no fazem parte da cadeia logstica direta do
varejo (Figura 3.2). Essa complexidade adicional da cadeia de suprimento reversa do
varejo concorre para sua falta de estruturao.
Para ilustrar essa complexidade, a seguir esto descritos alguns exemplos dos tipos de
retornos entre os diversos integrantes da cadeia. Utiliza-se como base de discusso a
Figura 3.2.
Segundo SOUZA (2008), um produto pode ficar imprprio para utilizao ou consumo
durante o seu deslocamento entre o fabricante (indstria) e o consumidor (por exemplo:
ter chegado ao trmino de validade). Em qualquer nvel da cadeia de suprimento pode
haver necessidade do detentor proceder a sua devoluo.
Se por um lado o fabricante (indstria) pode ter necessidade de devolver matriasprimas que no satisfazem a qualidade especificada, por outro, o atacadista (atacado)
pode proceder devoluo do produto devido gesto interna do seu nvel de estoque
ou a acordos comerciais pr-estabelecidos. J o cliente pode querer devolver produtos
por arrependimento de ter feito a compra, pelo fato do produto no ser o que o
consumidor esperava, por erro na escolha, pela existncia de defeitos ou no
entendimento dos manuais.
Uma outra situao que cabe ser contemplada corresponde ao fluxo reverso de psvendas de autopeas com defeitos, que pode ser originado tanto nas concessionrias
(atacado) quanto na montadora (indstria), retornando na cadeia de suprimento reversa
em direo aos fornecedores (SOUZA, 2008).
Quanto rea de supermercados, uma anlise mais especfica da logstica reversa do

setor de alimentos foi realizada por CHAVES (2005), na qual constata que ela tem um
papel diferenciado no que tange segurana da sade da populao. O autor observou
tambm que as indstrias permitem a devoluo de produtos defeituosos ou fora do
prazo de validade, evitando problemas de infeco ou de intoxicao e, desta forma,
protegem a sua marca por garantir proteo sade do consumidor, pois se algum
problema de contaminao ocorrer, a marca do produto perde credibilidade junto aos
consumidores. Neste sentido, de interesse das partes, indstria, atacado e varejo, a
32
implementao de um processo reverso integrado para dividir os custos de retorno de

produto e para proteger suas margens de lucro.
Segundo LACERDA (2003), a estratgia de um bom gerenciamento da logstica reversa

deve abranger todo o fluxo, iniciando-se em compras. Por meio das parcerias com
fornecedores (fornecedor, indstria e/ou atacado) e dos contratos bem elaborados, de
modo que quando surgir um problema todos os envolvidos sabero o que deve ser feito
e quem ir assumir os custos envolvidos.
Para a eficincia e eficcia da cadeia logstica reversa, preciso uma forte integrao
entre os elos da cadeia de suprimentos. Entretanto, estabelecer relaes colaborativas
entre os agentes nem sempre muito fcil, pois um ponto crtico na cadeia logstica
reversa o estabelecimento das responsabilidades que cabem a cada agente no retorno
dos produtos. O retorno de produtos ocasionado por avarias, por exemplo, pe em
dvida o nvel de confiana entre varejistas e indstrias. J que comum a ocorrncia
de conflitos relacionados interpretao de quem a responsabilidade sobre os danos
causados aos produtos. No entanto, para que ocorra uma relao de ganha-ganha entre
os envolvidos, essencial que seja estabelecida uma relao de parceria a fim de evitar
a ineficincia no processo reverso (ASSUMPO et al., 2008).
No setor de varejo, os fatores que demonstram a importncia da aplicao da logstica
reversa so exemplificados a seguir.
1. Reduo do ciclo de vida dos produtos: em funo da necessidade de uma cadeia

reversa estruturada capaz de retirar de forma efetiva produtos ultrapassados que
ainda esto disponveis para venda;
2. Imagem diferenciada: por promover o adequado tratamento s eventuais
sobras12, de modo a contribuir tanto para o bem-estar social com as doaes,
como para a preservao do meio ambiente com o aproveitamento de materiais,
o que pode melhorar conseqentemente a imagem corporativa;
3. Reduo de custos: por promover o gerenciamento e o reaproveitamento de
embalagens utilizadas na operao e de produtos de possvel reutilizao,
12 Entende-se por sobras os excessos de estoque por mau planejamento, os produtos recebidos indevidamente por erros de expedio, as pontas de estoque, os
produtos fora de estao de vendas e, em alguns casos, os produtos com pequenos defeitos, s descobertos no ponto de venda.
33
remanufatura ou reciclagem, refletindo na diminuio dos custos com compra de

embalagens novas.
4. Presses legais: por estar relacionado com o papel da legislao, o cdigo de
defesa do consumidor, que garante o direito de devoluo ou troca aos clientes
finais.
A seguir, na Tabela 3.1, apresenta-se o resultado de uma reviso bibliogrfica no
exaustiva na forma de anlise de sete (7) trabalhos que consideram estudos de caso
sobre logstica reversa aplicados ao varejo, onde se pretende ratificar os aspectos
estruturantes da cadeia logstica reversa apresentados na Tabela 2.1.
34
Tabela 3.1: Relao dos aspectos estruturantes da Tabela 2.1 com os estudos de caso de logstica reversa aplicados ao varejo.
Fonte: elaborao prpria a partir de AUTRY et al., 2000; DE KOSTER et al., 2002; VALSTAD, 2002; HORVATH et al., 2005; CHAVES et al., 2005; CHAVES et al.,
2008; MOISE, 2008.
35
A partir da reviso na literatura sobre o tema estudado, foram encontrados sete estudos
de caso sobre logstica reversa aplicada ao varejo. Sendo, CHAVES et al. (2005),
CHAVES et al. (2008), artigos nacionais; AUTRY et al. (2000), DE KOSTER et al.
(2002), VALSTAD (2002), HORVATH et al. (2005) e MOISE (2008), artigos
internacionais.
Os aspectos estruturantes encontrados nos estudos de caso foram agrupados e

relacionados entre os autores, verificando os aspectos coincidentes. Os retngulos com o
preenchimento cinza indicam os aspectos que no foram citados. Por exemplo, AUTRY
et al. (2000) no menciona aspectos como: coleta, recebimento, inspeo,
processamento, consolidao, armazenamento, controle de custos no processo de
logstica reversa, controle do tipo de produto devolvido, tempo de ciclo e
movimentaes financeiras (problema de liquidez13).
Os aspectos coincidentes da Tabela 3.1, representados pelos cdigos alfanumricos,

foram confrontados com os da Tabela 2.1, confirmando a harmonizao com os
aspectos desta ltima. Por exemplo, o aspecto poltica de retorno (gatekeeping) de
AUTRY et al. (2000) est relacionado com F1 (procedimentos gerais) de LEITE
(2005), que est representado na Tabela 2.1.
A relao de F1 com os outros aspectos da Tabela 2.1 pode ser verificada,

esquematicamente, na Figura 2.4. Os aspectos associados aos retngulos que indicam a
palavra Sim no foram citados na Tabela 2.1. Portanto, os aspectos papel
estratgico14, indicadores de desempenho15 e as movimentaes financeiras (problema
de liquidez) so os nicos aspectos das tabelas que se diferenciam.
3.4. Cadeia Logstica Reversa de Varejo Estruturada

Para uma melhor compreenso da estrutura da cadeia logstica reversa do varejo,
prope-se que seus aspectos gerenciais devam ser considerados na forma da Gesto dos
Processos, envolvendo os Aspectos Gerenciais e os Aspectos Operacionais. Essa
13 Problema de liquidez aparece quando o fluxo de dinheiro ocorre depois que o produto devolvido a um membro anterior do canal, ou quando o produto
vendido. Ento primeiro a empresa vai incorrer em custos de transportes, custos com a coleta, custos de triagem, processamento e escoamento e s depois ocorrer
a remunerao. devido a este tempo entre as sadas e entradas de dinheiro que o varejista poder obter problemas de liquidez (MOISE, 2008).
14 Papel estratgico a definio das razes para o desenvolvimento da logstica reversa.
15 Indicadores de desempenho so ferramentas para medir o desempenho e verificar se os objetivos estabelecidos pela empresa esto sendo alcanados
(CHAVES et al., 2008)
36
proposta originou a Tabela 3.2, considerando a melhor compreenso da atividade de

varejo e de sua cadeia logstica direta e reversa (Tabela 2.1), por meio da exposio de
conceitos e de situaes ilustrados pelos estudos de caso apresentados na Tabela 3.1.
Especificamente, sugere-se a estruturao a partir dos aspectos predominantemente

gerenciais, como a existncia de bons controles de entrada (D1), a implementao de
sistemas de informao (D4) e o planejamento da rede logstica reversa (D5),
apresentados na Tabela 2.1. Como visto, esses aspectos formam a base para o
desenvolvimento de uma estrutura de fluxos logsticos reversos.
Para que se possa estabelecer a base dos estudos de caso, que sero apresentados no
Captulo IV sugere-se a diviso da Tabela 3.2 em trs nveis bsicos: Gesto de Entrada
na Cadeia Logstica Reversa; Gesto dos Recursos na Cadeia Logstica Reversa
(planejamento e infra-estrutura); Gesto do Desempenho da Cadeia Logstica Reversa.
Sendo que o segundo item se subdivide em quatro subitens: Gesto do Transporte
(entrada) Gesto de Transporte (sada), Gesto de Estoques e Gesto da Informao na
Cadeia Logstica Reversa. Esses trs nveis e suas subdivises consideram os aspectos
gerenciais, relacionando-se com as diretrizes e com as atividades que enfocam os
aspectos operacionais, que esto relacionados na Tabela 3.2.
37
Tabela 3.2: Estrutura de gesto dos processos proposta para a cadeia de suprimento reversa do varejo.
38
Por meio dos aspectos estabelecidos na Tabela 3.2, na qual os processos de logstica
reversa foram mapeados, ser possvel verificar, em consulta s lojas de departamentos
selecionadas, se estas possuem fluxos reversos estruturados com potencial de auxiliar na
gesto da atividade de varejo. A consulta s empresas selecionadas servir para observar
e relatar como so exatamente tais processos reversos.
Um detalhamento das subdivises escolhidas para aprofundar a Gesto dos Processos

ajuda a compreender sua aplicao e ser apresentado nos prximos subitens.
3.4.1. Gesto de Entrada na Cadeia Logstica Reversa

No que tange Gesto de Entrada na Cadeia Logstica Reversa, procura-se constatar a
existncia de uma poltica sobre o que pode ser aceito no fluxo reverso. Isso pode
ocorrer, por exemplo, por meio de uma poltica de troca bem definida que tambm
colabora para manter a fidelidade do cliente. Entre suas funes, destaca-se o
conhecimento do motivo pelo qual o produto est retornando, a verificao da situao
do produto e a definio de qual o procedimento de troca que deixa o cliente satisfeito
(BIAZZI, 2002).
Muitos atritos entre fornecedores e clientes so criados a partir das falhas no processo
de devoluo de mercadorias, gerando vendas futuras perdidas. Esses atritos acontecem
devido falta de comunicao das razes dos retornos. Para isso, cabe a utilizao de
autorizaes de retornos de mercadorias padronizadas, incluindo as razes do retorno
(ROGERS e TIBBEN-LEMBKE, 1998).
A partir do que foi verificado na reviso bibliogrfica a respeito do retorno de

mercadorias de varejo, dois pontos so determinantes para se ter sucesso no tratamento
dos retornos: (1) o atendimento ao cliente e (2) o estabelecimento da troca de
mercadoria como um servio ao cliente (BIAZZI, 2002).
Deve-se ainda salientar o papel da legislao brasileira (Cdigo do Consumidor, no caso

brasileiro), garantindo o direito de devoluo ou de troca aos clientes finais
(LACERDA, 2002). Aps a divulgao do cdigo, os consumidores passaram a estar
mais amparados no momento de solicitar a troca ou a devoluo junto aos varejistas
(BIAZZI, 2002).
39
3.4.2. Gesto dos Recursos na Cadeia Logstica Reversa

Esta atividade se subdivide em Gesto do Transporte, Gesto de Estoques e Gesto da
Informao na Cadeia Logstica Reversa, que ser apresentada a seguir.
A Gesto do Transporte uma das principais funes logsticas, pois tem papel
fundamental no atendimento dos clientes, alm de representar a maior parcela dos
custos logsticos na maioria das organizaes. Do ponto de vista dos custos, o transporte
representa, em mdia, cerca de 60% dos custos logsticos (FIGUEIREDO et al., 2000).
Por essas razes, existe uma preocupao contnua para a reduo de seus custos. No
caso da logstica reversa, os problemas de transportes so mais complexos, pois os
trajetos e as rotinas so pouco previsveis, os custos no so to compreendidos, os
aspectos financeiros so um tanto imprevisveis e as negociaes so menos diretas
(LEITE, 2003).
Justamente para diminuir as incertezas quanto especificao da atividade de transporte

nas cadeias logsticas reversas, necessrio elaborar um conjunto de diretrizes e de
atividades que envolvem a identificao dos modos de transporte, as rotas e os
itinerrios, o acondicionamento dos lotes dos produtos e, a definio da prioridade dos
retornos dos produtos, como mencionado na Tabela 3.2 e aplicado na Gesto do
Transporte para entrada e sada de produtos retornados.
J a Gesto do Estoque considera outra funo principal da logstica e estabelece

diretrizes e atividades que envolvem o processo de controle de estoque, manuseio de
produtos e seu armazenamento. Tambm busca controlar o recebimento de todas as
mercadorias que retornam por diferentes motivos e de diferentes regies para que sejam
identificadas, selecionadas e destinadas ao canal reverso que apresenta melhor recaptura
de valor (LEITE, 2003).
Por fim, a Gesto de Informao subdivide-se em dois grupos de atividades:

Implementao de Sistemas de Informao e Desenvolvimento de Relaes
Colaborativas entre Clientes e Fornecedores.
O primeiro grupo promove a organizao da gerao e do processamento de

informaes dos produtos que retornam, abrangendo informaes que podero ser teis
40
para varejistas, distribuidores e fornecedores. Visto que a transferncia e o

gerenciamento eletrnico de informaes proporcionam uma oportunidade de reduzir os
custos logsticos mediante sua melhor coordenao. Alm disso, permitem o
aperfeioamento do servio, baseando-se principalmente na melhoria da oferta de
informaes (FIGUEIREDO et al., 2000).
Por outro lado, o segundo grupo trata da regulamentao do processo de gerao de

informaes, por meio de contratos e de acordos entre prestadores de servio e clientes
e dos fluxos de pagamento e ressarcimento.
3.4.3. Gesto do Desempenho da Cadeia Logstica Reversa

Como todo empreendimento necessita de planejamento, de operao e de controle, a
anlise de desempenho pode ser considerada, prioritariamente, como uma ferramenta de
controle do empreendimento que fornece feedback para a operao e para o
planejamento, preveno de problemas eventuais, eliminao dos j existentes e
determinao da eficincia e da eficcia do fluxo reverso (DAGOSTO, 2007).
Conforme visto na Tabela 3.2, a Gesto de Desempenho da Cadeia da Logstica Reversa

envolve atividades e diretrizes relacionadas com a medio do tempo do ciclo, com os
custos de transporte e armazenagem e com o potencial de revalorizao dos produtos
que retornam na cadeia logstica reversa. Alm de tratar dos atributos de desempenho
que consideram os recursos de tempo e de dinheiro e o potencial de captao de receita
(revalorizao).
J a Figura 3.3 ilustra o escopo da aplicao dos aspectos, das atividades e das diretrizes
na cadeia reversa das lojas de departamentos, com base na Tabela 3.2.
41
Figura 3.3: Cadeia reversa.
3.5. Potenciais Benefcios Obtidos Pelo Uso da Cadeia Logstica Reversa

Estruturada
Aps definir as razes para o desenvolvimento da logstica reversa (papel estratgico),
os processos devem ser mapeados (HUNT, 1996). Com isso, espera-se que as empresas
encontrem facilidades para:
1) Planejar, implementar e controlar o processo corretamente, proporcionando
aumento da competitividade;
2) Melhorar o entendimento dos procedimentos internos, dando-lhes encadeamento
lgico;
3) Aumentar a rapidez nas solues de possveis problemas;
4) Aumentar a eficincia e eficcia dos resultados financeiros das empresas;
5) Melhorar a gesto dos processos fsicos e dos fluxos de informao e de
comunicao;
6) Garantir a qualidade nos servios ou nos produtos oferecidos ao cliente;
7) Proporcionar a satisfao total dos clientes e a busca constante pela excelncia.
A seguir esto descritos os potenciais benefcios que podem ser obtidos pelo uso da
cadeia logstica reversa estruturada:
42
Na Gesto de Entrada na Cadeia Logstica Reversa, os principais benefcios esto na

identificao das necessidades e expectativas dos clientes no momento da devoluo do
produto, armazenando informaes dos motivos e das quantidades de mercadorias
devolvidas. Essas informaes iro contribuir para que a empresa proporcione servios
diferenciados e visveis aos olhos dos clientes (LEITE, 2003).
No caso da Gesto de Estoque, sua importncia est na consolidao das quantidades,

permitindo economias de escala em revalorizaes dos produtos e economia de espao
de estoques nas origens do retorno, para obteno de feedback de qualidade e para
estabelecimento das decises do destino a ser dado ao lote. Quanto mais cedo se
conhecer o estado e o possvel destino dos produtos, certamente sero economizados
custos de transporte inteis, alm de se ganhar tempo de retorno para que no haja
depreciao de produtos retornados (LEITE, 2003)
Os benefcios com a Gesto do Transporte refletem na obteno do melhor custo de

transporte com a realizao das coletas dos pontos de consumo at as instalaes de
estocagem de produtos retornados (LEITE, 2003).
J atravs da Gesto da Informao possvel coletar informaes sobre o montante das

mercadorias devolvidas e seus respectivos motivos. Por meio delas, podem-se
identificar os problemas relacionados com a qualidade, com o transporte ou com os
compradores que no conseguem manusear corretamente os produtos e com as
informaes sobre o comportamento do consumidor (BIAZZI, 2002). Tambm ser
possvel ajustar os estoques com baixo giro, retirando-os a tempo e em quantidades,
redistribuindo-os na mesma rede de varejo ou em outros mercados de interesse.
Em relao estratgia de marketing, ainda dentro do aspecto Gesto da Informao,

empresas como Hanna Andersson, Kenneth Cole Shoe e Nike encorajam seus clientes a
retornar os produtos antigos em troca de descontos na aquisio de novos produtos. Os
produtos retornados aps o uso so ento doados para as instituies de caridade. Em
cada uma dessas empresas, a logstica reversa estrategicamente utilizada para o bem
da comunidade, contribuindo para a imagem da empresa perante a sociedade. A
empresa tambm poder lucrar com a imagem diante da sociedade quando est
relacionada com questes ecolgicas e legais (LEITE et al., 2005).
43
Por ltimo, com a Gesto de Desempenho, possvel verificar se as metas estabelecidas

pela empresa esto sendo alcanadas. O que auxiliaria ainda na melhor aplicao dos
recursos destinados logstica reversa. Em relao potencialidade dos benefcios
desse aspecto, a preveno de problemas eventuais (preveno), a eliminao de
problemas existentes (reao) e a determinao da eficincia e eficcia da organizao,
sero consideradas (DAGOSTO, 2007).

Como uma segunda contribuio desta dissertao compreenso dos aspectos
estruturantes da cadeia logstica reversa, identificaram-se as particularidades da cadeia
logstica reversa do varejo em comparao com a cadeia logstica direta do varejo.
Verificou-se que a primeira apresenta maior complexidade que a segunda, em funo da
maior incidncia de fluxos de produtos entre seus elementos e de seu comprimento, pois
a primeira, necessariamente, considerou a existncia do fornecedor de matria-prima
como destino de retorno de produtos. Como j citado, na cadeia logstica direta do
varejo, o fornecedor de matria-prima para a indstria no importante, sendo
normalmente suprimido.
A partir do entendimento da atividade de varejo, de sua cadeia logstica direta e reversa

(item 2.6) e por meio da exposio de conceitos e de situaes que foram ilustrados
pelos estudos de caso apresentados nas Tabelas 2.1 e 3.1, foi possvel propor uma
proposta com uma estrutura de Gesto dos Processos da cadeia logstica reversa do
varejo (Tabela 3.2), considerada a terceira e principal contribuio deste trabalho.
Essa estrutura envolve duas dimenses verticais na Tabela 3.2: Aspectos Gerenciais e
Operacionais. A primeira divide-se em trs nveis bsicos: Gesto de Entrada na Cadeia
Logstica Reversa; Gesto dos Recursos na Cadeia Logstica Reversa (planejamento e
infraestrutura) e Gesto do Desempenho da Cadeia Logstica Reversa. Sendo que o
segundo nvel est subdividido em Gesto do Transporte, Gesto de Estoques e Gesto
da Informao na Cadeia Logstica Reversa. Esses trs nveis e suas subdivises
consideram os aspectos gerenciais, relacionando-se com as diretrizes e com as
atividades que enfocam os aspectos operacionais (dimenso horizontal da Tabela 3.2).
44
A aplicao da estrutura de Gesto dos Processos ser apresentada no Captulo IV, que
evidenciar a existncia ou no de fluxos reversos estruturados, desde a entrada dos
produtos na cadeia reversa at o seu destino final, em lojas de departamentos
selecionadas que atuam no Brasil. Essa aplicao tambm permitir uma melhor
compreenso quanto anlise dos resultados.
45
CAPTULO IV: ESTUDO DE CASO LOJAS DE DEPARTAMENTOS

Uma pesquisa documental e um levantamento de dados sobre as prticas operacionais
das trs empresas envolvidas no estudo Empresa D, Lojas Americanas S.A. e C&A
Modas Ltda. foram realizados neste captulo. O captulo tambm abordou a anlise da
estruturao dos fluxos reversos das empresas de lojas de departamentos. Por meio do
questionrio, foi verificado se as trs empresas selecionadas se enquadram (total ou
parcialmente) na estrutura apresentada na Tabela 3.2. Alm disso, a Empresa D
solicitou no ser identificada.
4.2. Lojas de Departamentos e o Varejo

As lojas de departamentos surgiram em Paris e em Londres, na segunda metade do
sculo XIX, aps a Revoluo Industrial. Logo passaram a ser inauguradas tambm em
grandes cidades dos Estados Unidos da Amrica. No incio do sculo XX, j chegavam
a cidades dos pases em desenvolvimento, como So Paulo e Rio de Janeiro
(TASCHNER, 2000).
A Figura 4.1 apresenta um esquema de canal de comercializao de produtos, com

incio na indstria. Nesta, o comrcio varejista subdividido em cinco (5) setores. Cabe
ressaltar que as lojas de departamentos esto posicionadas como comrcio varejista de
bens de consumo durvel.
46
Fonte: adaptado de SEBRAE-MG, 2005.
Figura 4.1: Esquema de canal de comercializao de produtos e subdiviso do

comrcio varejista (SEBRAE-MG, 2005).
As lojas de departamentos so lojas verticais, localizadas, em geral, no centro de

grandes reas urbanas, ou em shopping centers. Essas lojas possuem grandes reas de
vendas, em geral, acima de 4.000 m. Elas so altamente departamentalizadas, desde o
layout at a administrao. Alm do que, oferecem variedade e profundidade de linhas,
tanto do ramo mole (vesturio, acessrios, cama, mesa, banho e outros), quanto do
ramo duro (eletrodomsticos, brinquedos, mveis, CDs/fitas, perfumes e outros).
Muitas dessas lojas possuem um nmero de departamentos reduzido, operando somente
no ramo mole ou no ramo duro. (SEBRAE-MG, 2005).
4.3. Pesquisa de Campo para o Estudo de Caso

A coleta de dados se baseou principalmente em entrevistas com questionrios com
perguntas abertas nas empresas visitadas (apndice A). Essas entrevistas foram todas de
natureza aberta, que, na definio de Yin (2001), so aquelas em que o entrevistador
pode perguntar aos respondentes sobre fatos-chave do problema, assim como sobre a
opinio dos mesmos a respeito dos acontecimentos.
47
A observao direta tambm foi utilizada para coleta de informaes, a fim de analisar
as caractersticas do ambiente de trabalho que pudessem ser exploradas no decorrer das
entrevistas.
Como fonte secundria, utilizou-se o material publicado em revistas e jornais

especializados, focando especificamente matrias relacionadas s empresas envolvidas
no presente estudo.
Para realizar a escolha de lojas de departamentos que atuam no varejo, foram

estabelecidos os seguintes critrios: as empresas deveriam ser classificadas como do
ramo mole (vesturio, acessrios, cama, mesa, banho e outros), conforme o item 4.2;
essas empresas deveriam atuar no Rio de Janeiro para facilitar a investigao in loco; e
deveriam tambm estar localizadas em mais um estado com atuao no territrio
brasileiro para permitir uma viso variada do problema a ser estudado.
Primeiramente, foi feita uma pesquisa no site do telelistas e foram encontradas 2.927
lojas de departamentos no Brasil. Depois foram encontradas 324 lojas no Rio de
Janeiro. Em mais de um estado, envolvendo o territrio nacional, foram encontradas
seis empresas: Renner, Riachuelo, Marisa, Empresa D, C&A Modas Ltda. e Lojas
Americanas S.A.
A escolha dos canais reversos nos setores de lojas de departamentos que atuam no
Brasil, com especificidade no Rio de Janeiro, exibiu como critrios: a similaridade na
tipicidade (mesma rea de varejo) quanto maior facilidade de acesso aos dados,
permitindo variada viso do problema a ser estudado. As empresas participantes do
estudo foram: Empresa D, Lojas Americanas S.A. e C&A Modas Ltda.
4.4. As Empresas em Estudo

Para aplicao da estrutura de Gesto dos Processos da cadeia logstica reversa do
varejo apresentada na Tabela 3.1, foram selecionadas trs (3) cadeias de lojas de
departamentos que atuam no Brasil e que apresentam a seguinte participao de
mercado. Em 2007, a Empresa D foi responsvel por um faturamento bruto de R$ 697
milhes, as Lojas Americanas S.A. por um faturamento de R$ 5.04 bilhes e a C&A
Modas Ltda. est com um faturamento em torno de R$ 4 bilhes. As lojas de
48
departamentos estudadas nesta dissertao so do tipo verticais (Empresa D e C&A

Modas Ltda.) e de desconto (Lojas Americanas S.A.).
4.4.1. Empresa D
A Empresa D uma empresa de lojas de departamentos existente a mais de 50 anos.
Sua rede possui ao todo 41 lojas que se distribuem pelo Rio de Janeiro, Esprito Santo,
Minas Gerais, Sergipe, Pernambuco e Alagoas. A empresa possui os seguintes
departamentos de venda: vestirio (feminino, masculino e infantil), brinquedos, roupa
de cama, mesa e banho e utilidades para o lar.
O centro de distribuio (CD) dessa empresa est localizado na Pavuna, Rio de Janeiro,
e movimenta em mdia 3 milhes de peas por ms. A empresa conta com
aproximadamente 3.800 colaboradores diretos e mais de 9,5 milhes de clientes
circulando nas lojas anualmente. A empresa possui uma fbrica em So Gonalo (Rio
de Janeiro) responsvel por produzir uma parte dos produtos que so vendidos.
Em Niteri, antiga instalao do CD, ainda funciona o setor de administrao, o

departamento de compras e o de perdas. O CD possui vinte e uma docas, sendo nove
destinadas para o recebimento e doze para a expedio. O pico do recebimento pela
manh e o pico da expedio tarde. A freqncia de entrega de mercadorias das lojas
com menor cubagem16 de uma a trs vezes por semana. As cargas so armazenadas
dentro do caminho em paletes, em rolltainers (gaiolas de ferro que consolidam as
mercadorias) ou em cabides. Essas informaes esto detalhadas em uma tabela no
anexo 1.
Para as lojas com maior cubagem, a entrega diria. O estabelecimento das rotas de
entrega de produtos se baseia na disponibilidade de horrio das lojas. A entrega feita
no dia e no horrio combinado. A frota de caminhes terceirizada e composta por
vinte e quatro caminhes com capacidade de 16.000 kg e 57.000 kg.
Aps ser feita a entrega de mercadorias nas lojas, os veculos retornam para o CD com
cabides, caixas de papelo, sacos plsticos, rolltainers vazios, caixas de poliondas
16 Quantidade de unidades cbicas contidas no volume de um corpo.
49
(caixas de plstico) e produtos que so transferidos para outras lojas. Caso apaream em
alguma loja produtos com defeito e produtos que no foram vendidos, estes tambm
retornam para o CD.
Ao chegar o caminho no CD, o supervisor da transportadora informa que o caminho

se encontra no local de descarga dos cabides e um colaborador faz a conferncia do
lacre descrito pela loja de origem atravs do controle de volumes e equipamentos em
trnsito. Os volumes de cabides so retirados e o caminho segue para prensa, onde so
descarregados os papeles e os sacos plsticos. Em seguida, o caminho estaciona na
doca para descarregar os rolltainers vazios, as caixas de poliondas, os produtos com
defeito e produtos que no foram vendidos (transferncia inter-lojas).
4.4.2. Lojas Americanas S.A.

As Lojas Americanas S.A. foram fundadas em 1929 e contam atualmente com 469 lojas
nas principais cidades do pas, conforme a Tabela 4.1, que comercializam mais de
60.000 itens. A empresa opera como uma cadeia de lojas de departamento de descontos,
sendo a principal caracterstica desse modelo a garantia de produtos de grandes marcas
com preos competitivos em relao concorrncia. A empresa trabalha com os
seguintes segmentos de venda por produto: utilidades domsticas, eletrodomsticos,
CDs e DVDs, entretenimento, alimentos de convenincia, vesturio, brinquedos,
perfumaria e cosmticos, conforme a Tabela 4.2.
As lojas so abastecidas diariamente atravs de trs centros de distribuio, localizados

no Rio de Janeiro com 48.367 m2 de rea construda, atendendo a 140 lojas; em So
Paulo com 57.091 m, atendendo a 264 lojas; em Recife com 35.531 m, atendendo a 65
lojas; ou diretamente do fornecedor, no caso de mercadorias perecveis. No caso do
centro de distribuio do Rio de Janeiro, este possui 38 docas, sendo 20 para o
recebimento e 18 para a expedio e sua freqncia de entrega nas lojas diria.
50
Tabela 4.1: Localizao e quantidade de lojas das Lojas Americanas S.A.
Fonte: LOJAS AMERICANAS S.A., 2008.
Tabela 4.2: Segmentos de venda por produtos das Lojas Americanas S.A.
Fonte: LOJAS AMERICANAS S.A., 2008.
4.4.3. C&A Modas Ltda.

A C&A Modas Ltda. foi criada em 1841 e est em 19 pases, com mais de 1.000 lojas.
Em 1976, foi inaugurada a primeira loja no Brasil e atualmente existem 170 lojas. A
51
C&A Modas Ltda. conta com dois centros de distribuio, um no Rio de Janeiro e outro
em So Paulo. O primeiro representa 40% da operao de distribuio e o segundo,
60%.
A C&A Modas Ltda. tem fornecedores nacionais e internacionais e no fabrica nada do

que comercializa. Processa cerca de 300 a 400 mil peas por dia. A C&A Modas Ltda.
tambm um dos maiores varejistas em produtos e servios financeiros. Por meio do
Banco Ibi, oferece seguros, ttulos de capitalizao, emprstimos para pessoas fsicas e
jurdicas, alm de carto de crdito.
A empresa est diretamente ligada ao varejo de moda, incluindo roupas, calados e

acessrios (cintos, bolsas, carteiras e outros acessrios). Alm desses artigos, a empresa
vem se especializando em novos negcios, como cosmticos, perfumes e artigos de
tecnologia, tais como celulares, cmeras digitais e DVDs.
A C&A Modas Ltda. possui um centro de distribuio localizado na cidade do Rio de

Janeiro (CDRJ). Sua principal responsabilidade garantir a chegada dos produtos s
lojas e todo esse processo subdividido em diversas etapas ou setores. Esses setores
dentro do CDRJ so: recebimento, controle de qualidade, distribuio (dividida em
peas em cabides e peas em caixas), estoque, expedio e transporte (MEDEIROS et
al., 2006).
Ao final de todo o processamento e distribuio, os pedidos seguem para as lojas em

caminhes ou avies, dependendo da regio e/ou tipo de carga. A C&A Modas Ltda.
usa frota prpria de caminhes na maioria das praas, mas tambm tem parcerias com
transportadoras para determinadas regies. O transporte areo tambm feito atravs de
parcerias com empresas do ramo (MEDEIROS et al., 2006).
Em sntese, a cadeia logstica da C&A Modas Ltda. pode ser divida nas seguintes
etapas: comprador, fornecedor, centro de distribuio, lojas e consumidor final. A
Figura 4.2 ilustra toda a cadeia logstica, que engloba o fluxo de informaes com todos
os elos da cadeia. Essa empresa apresenta uma estrutura composta por um Escritrio
Central, onde funciona toda a administrao geral da C&A Modas Ltda. no Brasil,
envolvendo compradores, recursos humanos, marketing, finanas, TI, diretores e
52
presidncia, localizado na cidade de So Paulo, e dois centros de distribuio, um na

cidade de So Paulo (CDSP) e outro na cidade do Rio de Janeiro (CDRJ). Os
compradores so os responsveis por todos os produtos que sero comercializados nas
lojas da empresa. Alm disso, negociam cada solicitao de nmero de peas de um
item com diversos fornecedores (confeces, indstria txtil, tinturarias e outros)
localizados em vrios estados do pas (MEDEIROS et al., 2006).
Fonte: adaptado de MEDEIROS et al., 2009.
Figura 4.2: Cadeia logstica direta da C&A Modas Ltda.
4.5. Levantamento de Campo

Elaborou-se um questionrio (disponibilizado no apndice A), a partir da Tabela 3.1,
que serviu de orientao para as entrevistas realizadas nas empresas. O questionrio foi
53
aplicado nas trs lojas de departamentos selecionadas, no perodo entre outubro de 2008
e janeiro de 2009. Antes de realizar a entrevista, os respondentes foram informados da
natureza do projeto de pesquisa e todos concordaram em participar. Nenhum deles
demonstrou dificuldades em compreender as instrues ou as perguntas. Foram
realizadas entrevistas com at trs horas de durao e as perguntas foram apresentadas
de forma a no direcionar os respondentes deixando que eles sempre fizessem
comentrios que achassem pertinentes.
Uma vantagem das perguntas abertas que o entrevistado responde com sua prpria
estrutura de referncia. As respostas so dadas em linguagem simples. A anlise dessas
respostas, muitas vezes, lana uma luz adicional sobre as motivaes ou atitudes por
trs dos padres de respostas exclusivamente fechadas (MCDANIEL & GATES, 2004
apud CARDOSO, 2006).
As entrevistas foram realizadas com funcionrios que declararam estar envolvidos com
a rea de logstica reversa. Na Empresa D a entrevista foi realizada com: o gerente do
centro de distribuio, o analista de logstica e a encarregada da devoluo e defeito; na
C&A Modas Ltda., com o gerente do centro de distribuio e nas Lojas Americanas
S.A., a gerente do centro de distribuio e as Assistentes de Controle Operacional. As
informaes obtidas atravs das respostas aos questionrios objetivaram a inspeo da
operao quanto existncia de uma estrutura para os fluxos reversos de ps-venda.
Alm das entrevistas, foram realizadas visitas aos locais onde houve observao direta
das prticas e dos procedimentos relacionados logstica reversa. Acompanhou-se o
processo de trabalho, fazendo-se perguntas adicionais aos colaboradores da empresa que
executavam os procedimentos. Dados secundrios adicionais foram obtidos por meio de
consulta internet e por documentos fornecidos pelas empresas.
4.6. Apresentao dos Resultados da Pesquisa de Campo

O questionrio para as trs empresas visitadas encontra-se em sua forma original no
apndice A. As respostas a esse questionrio so apresentadas de forma estruturada nas
Tabelas 4.3, 4.4 e 4.5.
54
A Tabela 4.3 apresenta os resultados para as questes associadas Gesto de Entrada na

Cadeia Logstica Reversa. A Tabela 4.4 trata das questes associadas Gesto dos
Recursos na Cadeia Logstica Reversa, subdividindo as questes em Gesto do
Transporte (Entrada e Sada) e Gesto de Estoque. J a Tabela 4.5 apresenta as ltimas
questes referentes Gesto dos Recursos na Cadeia Logstica Reversa, considerando a
Gesto da Informao e apresenta tambm os resultados para as questes referentes
Gesto de Desempenho da Cadeia Logstica Reversa.
Para cada uma das questes apresentadas nas Tabelas 4.3, 4.4 e 4.5, apresentaram as
respostas e justificativas das respostas. As respostas, que obtiveram atendimento
integral ao aspecto questionado, foram codificadas na forma do valor 1, e valor 0,
em caso contrrio. A adoo dessa premissa permitiu a avaliao quantitativa das
respostas para as empresas visitadas. Considerou-se que todos os itens do questionrio
possuem o mesmo grau de importncia.
Nem todas as respostas tm justificativas e isso ocorreu porque os respondentes no

informaram ou porque no foram solicitados, conforme o questionrio original. Essas
justificativas iro ajudar a realizar uma avaliao qualitativa das respostas.
55
Tabela 4.3: Pergunta n 1 e respostas das empresas.
Legenda:
(-) No souberam informar.
(=) No foram solicitadas.
56
Tabela 4.4: Perguntas n 2, n 3 e n 4 e respostas das empresas.
Legenda:
57
Tabela 4.5: Perguntas n 5 e n 6 e respostas das empresas.
Legenda:
58
4.7. Discusso dos Resultados da Pesquisa de Campo

A estruturao de gesto dos processos proposta para a cadeia de suprimentos reversa
do varejo da Tabela 3.2 foi originado a partir das Tabelas 2.1 e 3.1, as quais foram
desenvolvidas com base na teoria que trata, respectivamente, dos aspectos estruturantes
do fluxo reverso e dos estudos de caso de logstica reversa aplicados ao varejo. O
proposta citada permitiu identificar e caracterizar os processos e as atividades na
logstica reversa nas empresas estudadas por intermdio das perguntas do questionrio e
diagnosticar as tarefas que compem os processos de fluxos reversos.
4.7.1. Gesto de Entrada na Cadeia Logstica Reversa

As trs empresas no tm definido as razes para o desenvolvimento da logstica
reversa (papel estratgico). Segundo LEITE (1998), ROGERS & TIBBEN-LEMBKE
(2001) e LACERDA (2002) as razes so reduo de custos, sensibilidade ecolgica,
presses legais, reduo do ciclo de vida dos produtos e imagem diferenciada.
Nas trs empresas existe uma poltica de troca, conforme os anexos 3, 4 e 5. Esta
poltica baseada no Cdigo de Defesa do Consumidor. De acordo com ROGERS &
TIBBEN-LEMBKE (1998), essa informao o primeiro passo para gerenciar a entrada
de produtos no fluxo reverso, tendo uma poltica do que pode e do que no pode ser
aceito nesse fluxo.
Na Empresa D as informaes controladas quando o bem retorna para o centro de
distribuio so o tipo e a quantidade dos produtos. As informaes no controladas so
os motivos de retorno dos produtos. Esses dados sem controle dificultam a identificao
das causas pelas quais os clientes devolvem os produtos.
Nas Lojas Americanas S.A., a preocupao quanto ao atendimento aos clientes ocorre
apenas quando alguma mercadoria precisa ir para o conserto e retornar para o cliente.
Tambm, no existe um controle relacionando os motivos de retorno com os tipos de
produtos.
Quanto C&A Modas Ltda., sua atuao diferente das duas empresas anteriores, pois,
suas lojas registram os motivos das devolues dos clientes. A empresa define em quais
situaes sero realizadas as trocas. As situaes definidas so: quando um cliente
59
recebe um produto de presente e no gosta do mesmo, ocorrendo a troca; ou quando h

problemas de qualidade, associados a um defeito ou inadequao de medida, por
exemplo, um cliente compra uma cala de tamanho 42 e o modelo da cala menor.
Neste contexto, essas informaes so armazenadas em um banco de dados e o
departamento de qualidade da empresa consegue identificar a quantidade, os tipos, os
motivos e os fornecedores associados s mercadorias devolvidas, possibilitando a
preveno dos retornos potenciais. Nessa empresa no ocorrem os retornos dos produtos
para o centro de distribuio, exceto os cabides, conforme descrio no anexo 2, e os
rolltainers. E cada loja responsvel em dar um destino para as suas mercadorias.
No caso da Empresa D, o controle nas lojas quanto aos bens que retornam se limita aos
bens que esto venda nas lojas. Neste caso, os colaboradores verificam se existe
alguma avaria17 no bem. Para isso, existe um documento especfico, denominado
laudo, que est localizado no anexo 6. No caso das Lojas Americanas S.A., existem
trs tipos de documentos para registrar os retornos. So eles: o formulrio NO 360, que
um documento que registra os bens que esto com defeito; a Guia de Tratamento, que
registra os bens que sero enviados para o conserto e a Circular Interna, que registra os
bens devolvidos para os fornecedores.
Observa-se na Tabela 4.6, a reunio de todos os motivos de retorno identificados nas

trs empresas.
Tabela 4.6: Motivos de retorno identificados nas trs empresas.
17 Avaria: dano causado no produto.
60
Entretanto, na Empresa D e nas Lojas Americanas S.A. no existe uma coleta de dados
completa relacionada com a devoluo dos clientes. Diferente da C&A Modas Ltda.,
que coleta todas as informaes, identificando os motivos, os tipos e a quantidade dos
produtos devolvidos pelos clientes finais.
O percentual das respostas positivas dos aspectos da Gesto de Entrada apresentado na

Figura 4.3. A C&A Modas Ltda. representa a empresa mais estruturada na Gesto de
Entrada, atendendo todos os aspectos.
Como benefcios desta estruturao, segundo BIAZZI (2002), a reunio das

informaes coletadas sobre a gesto de entrada, permite conhecer melhor o cliente e
definir um procedimento de troca que o deixar satisfeito, mantendo a fidelidade com o
mesmo.
LACERDA (2002) tambm alega que essas informaes so importantes, pois, atravs
da identificao correta do estado dos materiais que retornam, eles podero seguir o
fluxo reverso correto, impedindo que materiais que no devam entrar no fluxo o faam.
Para ROGERS & TIBBEN-LEMBKE (1998) e RLEC (2001), o armazenamento dessas

informaes, tanto informatizado quanto manual, facilitar na coleta e na tabulao das
informaes que sero empregadas posteriormente.
Figura 4.3: Aspectos positivos da Gesto de Entrada.
61
4.7.2. Gesto dos Recursos na Cadeia Logstica Reversa

Em relao Gesto de Transporte, para as trs empresas, o transporte utilizado no
fluxo reverso o mesmo utilizado no fluxo direto, logo, o modo de transporte e a
freqncia da distribuio direta so os mesmos utilizados para o retorno dos bens.
Diante disso, no existem planejamento e prticas especficos, definio do
acondicionamento e classificao de prioridade dos bens no transporte de retorno.
O percentual das respostas positivas aos aspectos da Gesto de Transporte (Entrada)

apresentado na Figura 4.4. As trs empresas possuem o mesmo nvel de estruturao na
Gesto de Transporte (Entrada).
Figura 4.4: Aspectos positivos da Gesto do Transporte (Entrada).
Quanto Gesto de Estoque, a Empresa D apresenta controle sobre o recebimento dos

produtos que retornam para no centro de distribuio; consolidando-os e quantificandoos por tipo, conforme a Figura 4.5. Isto confirma a existncia de uma infra-estrutura
especfica para essa atividade.
62
Figura 4.5: Quantidade dos produtos retornados das lojas para o centro de distribuio
da Empresa D.
Na Empresa D existe espao especfico para o armazenamento dos produtos que
retornam. A empresa aloca ainda mo-de-obra e equipamentos de movimentao,
especialmente dedicados ao tratamento destes produtos.
A Empresa D tambm pratica a recuperao de valor dos produtos que retornam. Isso
ocorre tanto para revalorizao econmica, associada aos destinos para a revenda ao
mercado original (transferncia entre lojas), a revenda ao mercado secundrio, a
reciclagem (no caso de embalagens de papelo e plsticos), a devoluo para o
fornecedor e a reutilizao de embalagens; quanto para a revalorizao de ganho de
imagem, relacionada com o destino para doao e para reciclagem. Essas informaes
motivam o tratamento cuidadoso dado aos produtos que retornam, apresentando
destinos definidos e controlados pela empresa que refletem positivamente na imagem
corporativa.
O controle praticado sobre os produtos que retornam ao CD no caso das Lojas

Americanas S.A. ocorre de forma diferente. Quando os produtos chegam ao centro de
distribuio das Lojas Americanas S.A. so separados por tipo de fornecedor e no por
tipo de produto. Depois que os produtos so separados por fornecedor, identificam-se os
motivos para se determinar o destino destes, que podem ser: retorno ao fornecedor,
assistncia tcnica, revenda nas lojas e descarte. Observa-se que os tipos de destinos
63
para os produtos que retornam praticados pelas Lojas Americanas S.A. esto associados
prioritariamente a revalorizao econmica dos produtos.
J na C&A Modas Ltda., o controle do retorno dos bens ao centro de distribuio

restrito aos cabides e aos rolltainers. As demais mercadorias da C&A Modas Ltda. no
retornam para o centro de distribuio, sendo de responsabilidade das lojas a definio
de um destino para as mercadorias que no foram vendidas ou que tiveram algum
problema, inclusive no caso de bens destinados para a doao.
As Lojas Americanas S.A. e a C&A Modas Ltda. possuem a mesma infra-estrutura que
a Empresa D em relao Gesto de Estoque. A diferena que a C&A Modas Ltda.
busca a recuperao de valor do produto que retorna, seja por meio da revalorizao
econmica (no controle dos cabides e dos rolltainers) seja por meio da revalorizao de
ganho de imagem (quando destinado para doao).
Observa-se que as trs empresas possuem o mesmo nvel de estruturao (90%) dos
aspectos da proposta de Gesto de Estoque proposto, possuindo apenas a ausncia da
codificao dos produtos por motivo de retorno. O percentual das respostas positivas
dos aspectos da Gesto de Estoque apresentado na Figura 4.6. Essa estruturao
envolve: o controle sobre o recebimento dos produtos retornados, a consolidao
padronizada, a quantificao e a separao por tipo de produto e a destinao para
lugares especficos ao seu armazenamento (LEITE et al., 2005).
Figura 4.6: Aspectos positivos da Gesto de Estoque.
64
Na Gesto de Transporte (Sada) das trs empresas, o servio de recolhimento, no

centro de distribuio dos produtos retornados e das embalagens descartadas,
terceirizado.
J na Gesto da Informao, tanto na Empresa D quanto nas Lojas Americanas S.A.,

no se verificou a existncia de operaes informatizadas e de informaes sobre o
motivo dos produtos retornados pelos clientes. Sendo armazenadas apenas as
informaes da quantidade e dos tipos de produtos que retornam e das empresas que
realizam o recolhimento dos bens descartados, as quais so responsveis pelas suas
destinaes cabveis.
J no caso da C&A Modas Ltda., todas as operaes relacionadas com o retorno das
mercadorias dos clientes para as lojas e com o retorno dos cabides para o centro de
distribuio so informatizadas. Existe a coleta de informaes sobre os retornos,
conforme citado na Gesto de Entrada, permitindo rastrear os fluxos de retorno, medir
os tempos de ciclo e medir o desempenho dos fornecedores (avarias nos produtos),
viabilizando a obteno de informaes cruciais para a negociao, para a melhoria de
desempenho e para a identificao de abusos dos consumidores no retorno de produtos
(LACERDA, 2002).
Nas trs empresas visitadas no se verificou uma estratgia de marketing relacionada

com a logstica reversa. Segundo MARTINS (2005), a estruturao do canal de
marketing deve ser buscada para incentivar o retorno de bens pelos clientes, seja atravs
do oferecimento de descontos para o cliente original, na substituio do bem usado por
um novo, mediante a apresentao do produto que completou o ciclo de vida; ou atravs
de outra oferta qualquer que vise entrega do bem descartado pelo cliente. Esses bens
retornados aps o uso podem ser doados para a caridade, tornando o uso da logstica
reversa uma estratgia de marketing, contribuindo, assim, para a imagem da empresa
diante da sociedade sob os aspectos ecolgicos e legais (LEITE et al., 2005).
Em relao ao Desenvolvimento e Manuteno de Relaes Colaborativas entre

Clientes e Fornecedores, existem contratos de devoluo dos produtos com os
fornecedores na Empresa D, nas Lojas Americanas S.A. e na C&A Modas Ltda.
Existem tambm contratos com empresas terceirizadas para a revalorizao dos
65
produtos. Verificou-se tambm a existncia de fluxos de pagamentos e de

ressarcimentos com os fornecedores e com os terceiros. Essas informaes demonstram
integrao na cadeia e indcios de relaes de colaborao entre os elos (LACERDA,
2002 e MARTINS, 2005).
O percentual das respostas positivas dos aspectos da Gesto de Informao

apresentado na Figura 4.7. A C&A Modas Ltda. representa a empresa mais estruturada
na Gesto de Informao. Essa diferena percentual ocorre porque apenas a C&A
Modas Ltda. possui operaes informatizadas.
Figura 4.7: Aspectos positivos da Gesto de Informao.

4.7.3. Gesto do Desempenho da Cadeia Logstica Reversa
Na Empresa D no se verificou a medio do tempo de ciclo e, quanto ao custo de
transporte, este relacionado ao valor do frete, abrangendo o transporte do centro de
distribuio para as lojas e o retorno ao centro de distribuio.
Na Empresa D, apesar de existir o controle das quantidades dos produtos que retornam,
no existe o conhecimento dos custos totais da operao de retorno de bens, sendo
conhecido apenas o valor da receita da revalorizao. No realizado tambm o
controle dos custos relativos armazenagem, dos custos dos recursos utilizados para o
retorno e de todas as atividades do processo da logstica reversa. Essa empresa no
mede os tipos de revalorizao que proporcionam ganho de imagem, mas tem o
conhecimento dos tipos de revalorizao que proporciona recuperao de valor.
66
Em comparao com a Empresa D, as Lojas Americanas S.A. no tem a informao da

receita da revalorizao e os produtos recuperam valor quando vo para a assistncia
tcnica. Em relao aos custos de transporte do retorno, quem paga o frete da
devoluo, quando os produtos retornam das lojas para o centro de distribuio, o
fornecedor, enquanto que, quem paga o frete da remessa para o conserto so as Lojas
Americanas S.A.
Quanto C&A Modas Ltda., em relao Empresa D, existe o controle dos custos
relativos armazenagem e os custos dos recursos do retorno, assim como, h a
recuperao de valor na reutilizao dos cabides, ocasionando a diminuio dos custos.
Nas trs empresas no foram verificados indicadores de desempenho elaborados para

medir o processo de logstica reversa e nem ocorrncias sobre problemas de liquidez.
Todas essas informaes esto relacionadas com a anlise de desempenho, considerada

prioritariamente, uma ferramenta de controle do empreendimento que fornece feedback
para a operao, para o planejamento, para a preveno de problemas eventuais, para a
eliminao dos j existentes e para a determinao da eficincia e da eficcia do fluxo
reverso (DAGOSTO, 2007).
O percentual das respostas positivas dos aspectos da Gesto de Desempenho

apresentado na Figura 4.8. A C&A Modas Ltda. representa tambm a empresa mais
estruturada na Gesto de Desempenho, cuja diferena pode ser atribuda ao controle dos
custos relativos armazenagem e dos custos dos recursos utilizados para o retorno.
Figura 4.8: Aspectos positivos da Gesto de Desempenho.
67
A Figura 4.9 representa o percentual total das respostas positivas considerando toda a
Estrutura de Gesto dos Processos (Tabela 3.2) sob os Aspectos Gerenciais e
Operacionais.
Figura 4.9: Total dos aspectos positivos das trs empresas.
Quanto ao total dos aspectos positivos (Figura 4.9), a Empresa D possui 49%, as Lojas
Americanas S.A. possuem 46% e a C&A Modas Ltda. 66%. Pode-se observar que a
C&A Modas Ltda. a empresa que possui o fluxo reverso mais estruturado, cujo nvel
de estruturao de 17% maior que o da Empresa D e 20% maior que o das Lojas
Americanas S.A. Assim sendo, o nvel de estruturao entre as Empresa D e Lojas
Americanas S.A. de apenas 3%.
J a Figura 4.10 apresenta o detalhamento dos Aspectos positivos das trs empresas de
modo a ressaltar as diferenas e as similaridades entre as empresas pesquisadas. Neste
contexto, o nvel de estruturao da C&A Modas Ltda. foi o esperado, pois apresentou o
valor mais alto na Gesto de Entrada (88%) em comparao com as outras empresas,
possuindo uma diferena de 50% em relao s outras duas empresas. Esta obteve ainda
o valor mais alto na (1) Gesto de Informao (86%) e o valor mais alto na (2) Gesto
de Desempenho (50%). Na primeira Gesto apresentou uma diferena de 29% em
relao as outras duas empresas e, na segunda Gesto, uma diferena de 12 % em
relao a Empresa D e de 25% em relao as Lojas Americanas S.A. Alm disso, exibiu
resultados iguais em relao as outras duas empresas na Gesto de Transporte (entrada)
(25%) e na Gesto de Estoque (90%).
68
Fonte: elaborao prpria
Figura 4.10: Detalhamento dos aspectos positivos das trs empresas.
A Empresa D e as Lojas Americanas S.A. alcanaram os mesmos resultados na Gesto

de Entrada (38%), na Gesto de Transporte (25%), na Gesto de Estoque (90%) e na
gesto da Informao (57%). Apenas na Gesto de Desempenho os resultados foram
diferentes, sendo 38% para a Empresa D e 25% para as Lojas Americanas S.A. Essa
diferena entre elas na Gesto de Desempenho de 13 %, conforme a Figura 4.10.
As diferenas entre os aspectos positivos das trs empresas apresentadas na Figura 4.10,
relativas Gesto de Entrada na Cadeia Logstica Reversa, Gesto de Informao e
Gesto de Desempenho da Cadeia Logstica Reversa sero abordadas na Tabela 4.7.
Observa-se na Gesto de Entrada que a C&A Modas Ltda., em relao s outras duas
empresas, exerce um controle mais efetivo no processo reverso, reduzindo o retorno dos
bens e conseqentemente os custos. Na Gesto de Desempenho, apenas a C&A Modas
Ltda. controla os custos de armazenagem e os recursos do retorno e, apenas as Lojas
Americanas S.A. no apresentam uma preocupao na verificao dos tipos de
revalorizao que proporcionam ganho de imagem. J, na Gesto de Informao, a
C&A Modas Ltda. apresenta o processo de logstica reverso informatizado, deixando
seu processo mais preciso e rpido. E, armazena informaes de seus motivos, podendo
identificar as causas dos retornos dos produtos.
69
Tabela 4.7: Diferenas dos aspectos positivos entre as empresas.
Obs.: (-) No existe diferena de aspectos entre as empresas

A seguir sero apresentadas na Tabela 4.8 as similaridades dos aspectos positivos e na

Tabela 4.9 as similaridades dos aspectos negativos entre as trs empresas. Observa-se na
Tabela 4.8 que as trs empresas apresentaram maior similaridade de aspectos positivos
na Gesto de Estoque, demonstrando uma importncia no recebimento dos bens que
retornam ao centro de distribuio. Nesta Gesto evidenciou controle no recebimento,
no processamento, no armazenamento e nos destinos. E, nota-se na Tabela 4.9 que as
empresas apresentaram maior similaridade de aspectos negativos na Gesto de
Desempenho, evidenciando pouca importncia na medio e no controle do processo de
logstica reversa.
70
Tabela 4.8: Similaridades dos aspectos positivos entre as empresas.
Obs.: (-) No existem similaridades.

Fonte: Elaborao prpria.
Tabela 4.9: Similaridades dos aspectos negativos entre as empresa.


O que foi abordado neste captulo demonstra como ocorre a aplicao da teoria em uma
realidade pontual, relatando as prticas do processo de logstica reversa nas lojas de
departamentos pesquisadas.
71
Conforme se constatou nos resultados obtidos no estudo de caso, nenhuma das empresas
apresentou 100% de respostas positivas, caracterizando que suas cadeias logsticas
reversas so parcialmente estruturadas. Atravs da comparao entre os dados obtidos
na verificao dos fluxos reversos estruturados, constatou-se que a C&A Modas Ltda.
detm o maior percentual positivo de aspectos, no valor de 66%, possuindo o fluxo
reverso mais estruturado.
Verificou-se ainda por meio, da Figura 4.10, as diferenas entre as Gestes. Atravs das
Tabelas 4.7, 4.8 e 4.9 foram constatadas, de forma mais detalhada, as diferenas entre os
aspectos das Gestes, as similaridades dos aspectos positivos e as similaridades dos
aspectos negativos.
72
CAPTULO V: CONSIDERAES FINAIS E SUGETES

Este captulo apresenta um conjunto de consideraes finais sobre os principais aspectos
abordados nesta dissertao, com nfase na proposta de Estrutura de Gesto dos
Processos da cadeia logstica reversa aplicada ao setor de varejo, em particular ao caso
das lojas de departamentos. Tambm so apresentadas sugestes quanto a futuros
trabalhos.
5.2. Consideraes Finais da Dissertao

Em funo da delimitao de objetivo e de escopo, como apresentada no Captulo I,
esse trabalho tratou somente do fluxo reverso dos bens de ps-venda que retornam para
o ciclo de negcios, uma vez que os produtos de ps-consumo no passam pelo ciclo de
negcios no canal reverso. A perspectiva sobre logstica reversa mais relevante para
esse trabalho mencionou os aspectos da gesto de atividades, como o planejamento e o
gerenciamento do retorno dos fluxos reversos e seus objetivos, citados por LEITE
(2002), FERNANDEZ (2003) e CSCMP (2005).
Como uma primeira contribuio ao entendimento dos aspectos estruturantes da cadeia

logstica reversa e primeira contribuio desta dissertao, buscou-se, segundo o
enfoque dos autores consultados na literatura especializada em logstica reversa,
sintetizar e relacionar os aspectos que contribuem para estruturar o gerenciamento dos
fluxos reversos, conforme apresentado na Tabela 2.1.
Como uma segunda contribuio compreenso dos aspectos estruturantes da cadeia

logstica reversa, e tambm segunda contribuio desta dissertao, identificaram-se as
particularidades da cadeia logstica reversa do varejo, em comparao com a sua cadeia
logstica direta. Verificou-se que a primeira apresenta maior complexidade que a
segunda, em funo da maior incidncia de fluxos de produtos entre os elementos de
seu comprimento. A primeira deve necessariamente considerar a existncia do
fornecedor de matria-prima como destino de retorno de produtos, enquanto na segunda
este componente normalmente suprimido.
73
A partir do entendimento da atividade de varejo, das suas cadeias logsticas direta e

reversa (item 2.6) e por meio da exposio de conceitos e de situaes que foram
ilustrados pelos estudos de caso apresentados nas Tabelas 3.1, foi possvel propor uma
Estrutura de Gesto dos Processos da cadeia logstica reversa do varejo (Tabela 3.2),
considerada a terceira e principal contribuio desta dissertao.
A aplicao da Estrutura de Gesto dos Processos foi apresentada no Captulo IV,

evidenciando a existncia ou no de fluxos reversos estruturados em lojas de
departamentos selecionadas no Brasil, desde a entrada dos produtos na cadeia reversa
at o seu destino final. Essa aplicao tambm permitiu uma melhor compreenso
quanto anlise dos resultados.
Conforme se constatou nos resultados obtidos no estudo de caso, nenhuma das empresas
apresentou 100% de respostas positivas, caracterizando que suas cadeias logsticas
reversas so parcialmente estruturadas. Atravs da comparao entre os dados obtidos
na verificao dos fluxos reversos estruturados, constatou-se que a C&A Modas Ltda.
detm o maior percentual positivo de aspectos, no valor de 66%, possuindo o fluxo
reverso mais estruturado.
Alm disso, em relao s diferenas entre os resultados dos aspectos positivos das trs
empresas, a C&A Modas Ltda. apresentou a maior diferena entre os aspectos (50%) na
Gesto de Entrada. Essa empresa evidenciou um controle dos bens que retornam dos
clientes, da quantidade dos bens que retornam, do preenchimento dos motivos em um
documento e da correlao do tipo de produto com o motivo. Essa maior diferena entre
os aspectos demonstra que a C&A Modas Ltda. possui uma maior habilidade para
combater a causa, reduzindo o retorno dos bens.
Por meio da Estrutura de Gesto dos Processos apresentada no Captulo IV considera-se

que o objetivo principal desta dissertao foi alcanado. No que se refere aos objetivos
secundrios, estes foram atingidos por meio das contribuies apresentadas nos
Captulos II e III.
74
Verificou-se tambm que nenhuma empresa define as razes para a crescente

importncia do desenvolvimento da logstica reversa, mostrando que elas no conhecem
os benefcios que podem ser gerados pela implantao da logstica reversa.
Uma das dificuldades encontradas para o desenvolvimento da pesquisa se relaciona a

obteno de dados e informaes nas seis empresas pr-selecionadas, sendo possvel
realizar a pesquisa em apenas trs delas (Empresa D, Lojas Americanas S.A. e C&A
Modas Ltda.).
Adicionalmente, nem todas as respostas puderam ser comprovadas na prtica. Pois no

foi possvel, por exemplo, ter acesso aos contratos de retorno junto cadeia.
5.3. Sugestes
Como sugestes para o aprimoramento e continuidade deste trabalho possvel
considerar:
Aplicar esta metodologia em outros tipos de empresas e em um nmero mais

representativo delas;
Aplicar esta metodologia para as cadeias logsticas reversas para os bens de psvenda e bens de ps-consumo, abordando todos os elos da cadeia responsveis
pelas atividades relacionadas ao fluxo reverso;
Pesquisar, com base na estrutura proposta, a formao de custos das atividades
do processo de logstica reversa;
Determinar, com base na estrutura proposta, os indicadores de desempenho para
o processo de logstica reversa;
Elaborar, com base na estrutura proposta, um estudo sobre as movimentaes
financeiras no processo de logstica reversa;
Elaborar, com base na estrutura proposta, procedimentos estruturados de gesto
da informao para a rea de logstica reversa;
75
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ABNT, 2001, NBR ISO 14040 Gesto Ambiental Avaliao do Ciclo de Vida Princpios e
Estrutura. Associao Brasileira de Normas Tcnicas, Rio de Janeiro, RJ.
AUTRY C. W.; DAUGHERTY P. J.; RICHEY R. G., 2000, The challenge of reverse logistics in catalog
retailing. International Journal of Physical Distribution & Logistics, vol. 31, n. 1, pp. 26-37.
MEDEIROS, A. J., AMARAL F. C., CARMO T. F., 2006, Gerenciamento de Estoques na Cadeia de
Suprimentos de uma Empresa Varejista do Rio de Janeiro. Monografia, CEFET. Rio de Janeiro,
Brasil.
BALLOU, R. H., 2001, Gerenciamento da cadeia de Suprimentos. 4 ed. Porto Alegre, Bookman.
BANZATO, E., 1998, WMS: Warehouse management system: Sistema de gerenciamento de armazns.
So Paulo, Imam.
BIAZZI, L. F., 2002, Logstica reversa: o que realmente e como gerenciada. M. Sc. Dissertao,
Universidade de So Paulo, So Paulo, Brasil.
BOWERSOX, D. J., CLOSS, D. J., 2001, Logstica Empresarial. So Paulo, Atlas.
BRITO, E. P. Z. ; LEITE, P. R.; MACAU, F.; PVOA, A., 2005, Determinantes da estruturao dos
canais reversos: Papel dos ganhos econmicos e de imagem corporativa. XXIX Encontro da
ANPAD, Braslia, Brasil.
CARDOSO, B. C., 2006, Qualidade de Servio no Setor de Transportes sob a tica da Teoria dos Topo.
M. Sc. Dissertao. COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, Brasil.
CARTER, C.; ELLRAM, L. M., 1998, Reverse logistics: a review of the literature and framework for
future investigations. Journal of business, vol.19, n. 1, pp.85-122.
ASSUMPO, M. R. P.; CHAVES, G. L. D.; ALCANTARA, R. L. C., 2008, Medidas de Desempenho
na Logstica Reversa: O Caso de uma empresa do setor de bebidas. Relatrios de Pesquisa em
Engenharia de Produo da UFF, vol. 8, p. 2.
CHAVES, G. L. D.; MARTINS, R. S. ; ROCHA J., W. F.; OPAZO, M. A. U., 2005, Diagnstico da
Logstica Reversa na Cadeia de Suprimentos de Alimentos Processados no Oeste Paranaense.
Anais do XLIII Congresso da Sociedade Brasileira de Economia Rural, Ribeiro Preto, Brasil.
CHRISTOPHER, M., 1999, Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. So Paulo, Pioneira.
CLM COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT, 2001, Disponvel em: <http://www.clml.org>.
Acesso em: dezembro de 2008.
CSCMP - COUNCIL OF SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PROFESSIONALS, 2005, Supply chain
and logistics terms and glossary. Disponvel em: <http://www.cscmp.org/Terms/glossary03.htm>
Acesso em: janeiro de 2008.
COUGHLAN, A. T.; ANDERSON, E.; STERN, L. W.; EL-ANSARY, A. I., 2002, Canais de marketing
e distribuio. Trad. Lucia Simioni. 6 ed. Porto Alegre, Bookman.
CZINKOTA, M. R. et al, 2001, Marketing: as melhores prticas. Porto Alegre, Bookman.
DAGOSTO, M. A., 2007, Notas de Aula. Anlise de Desempenho em Transportes. COPPE/UFRJ, Rio
de Janeiro, Brasil.
DE BRITO, M. P., 2004, Managing Reverse Logistics or Reversing Logistics Mangement? Rotterdam,
Erasmus University Rotterdam.
76
DE KOSTER R.B.M., M.A.; DE BRITO, M.P.; VAN DE VENDEL M. A., 2002, How to organise
return handling: an exploratory study with nine retailer warehouses. International Journal of
Retail and Distribution Management, Holanda.
DIAS, S. R., 2003, Gesto de marketing. So Paulo, Saraiva.
CHAVES, G. L. D.; MARTINS, R. S.; ROCHA JUNIOR, W. F.; OPAZO, M. U., 2005, Reverse
Logistics: the generation of competitive advantage for the companies of the state of Parans west
region. V International Pensa Conference on Agri-Food Chain/Networks Economics and
Management. Ribeiro Preto.
DORNIER, P. P.; ERNST, R.; FENDER, M. K., 2000, Logstica e operaes globais. So Paulo, Atlas.
FERNANDZ, I., 2003, The Concept of Reverse Logistics: A Review of Literature. Proceedings of
NOFOMA 2003 conference, Finland.
FIGUEIREDO, F. K. ; WANKE, P.; FLEURY, F. P., 2000, Logstica Empresarial: a perspectiva
brasileira. So Paulo, Atlas.
GUARNIERI, P. et al., 2006, WMS - Warehouse Management System: adaptao proposta para o
gerenciamento da logstica reversa. Produo, So Paulo, vol. 16, n. 1. Disponvel em:
<http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132006000100011&script=sci_arttext>
Acesso
em: janeiro de 2008.

GOMES, C. F. S.; RIBEIRO, P. C. C., 2004, Gesto da cadeia de suprimentos integrada tecnologia da
informao. So Paulo, Pioneira Thomson Learning.
HORVATH A. P., AUTRY C. W., WILCOX W. E. 2005, Liquidity implications of reverse logistics for
retailers: A Markov chain approach. Journal of Retailing, vol. 81, n. 3, pp. 191-203.
HUNT, V. D., 1996, Process mapping: how to reengineer your business processes. New York, John
Wiley & Sons, Inc.
KOPICKI R.; BERG M.; LEGG L.; DASAPPA V.; MAGGIONI C., 1993, Reuse and recycling reverse
logistics opportunities. Council of Logistics Management, Oak Brook, IL.
KOTLER, P., 1996, Administrao de marketing. So Paulo, Atlas.
KOTLER, P., 2000, Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. So Paulo, Prentice Hall.
LACERDA, L., 2002, Logstica Reversa: Uma Viso Sobre os Conceitos Bsicos e as Prticas
Operacionais. Revista Tecnologstica, pp. 46-50.
LEITE, P.R., 1998, Canais de distribuio reversos. Revista Tecnologstica, Ano III, n 28, pp. 22-27.
LEITE, P. R., 2002, Logstica reversa: nova rea da logstica empresarial. Revista Tecnologstica, Ano
VII, n. 78, pp. 102- 109.
LEITE, P. R., 2003, Logstica Reversa. So Paulo, Prentice Hall.
LEITE, P. R.; MURANO, C.; OLIVEIRA, F.; JUNIOR, J. ; ROBERTO, M.; KONISI, P., 2006, A
tendncia de utilizao de embalagens retornveis em indstrias - um estudo exploratrio no
Brasil. Revista Jovens Pesquisadores, vol. 3, pp. 39-54.
LEVY, M.; WEITZ, B. A., 2000, Administrao de Varejo. So Paulo, Atlas.
LIVA, P. B. G.; PONTELO, V. S. L.; OLIVEIRA, W. S., 2003, Logstica Reversa. In: Gesto e
Tecnologia Industrial. IETEC.
LOJAS AMERICANAS S.A., 2008, Disponvel em: <www.lojasamericanas.com.br>. Acesso em:
77
dezembro, 2008.
MARTINS, V. M. A., 2005, Logstica reversa no Brasil: Estado da arte. M. Sc. Dissertao.
COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, Brasil.
MOISE M., 2008, The importance of reverse logistics for retail activity. The Amfiteatru Economic
journal, vol. 10, issue 24, pp. 192-209.
NOVAES, A. G. 2004, Logstica e gerenciamento da cadeia de distribuio: estratgia, operao e
avaliao. 2 ed. Rio de Janeiro, Elsevier.
PARENTE, J., 2000, Varejo no Brasil: gesto e estratgia. So Paulo, Atlas.
RLEC, 2001, Reverse Logistics Executive Council. Disponvel em: <www.rlec.org>. Acesso em:
janeiro de 2008.
PERONI, B. O. 2006, Os conceitos de Eficincia e eficcia aplicados na Administrao. Disponvel
em:<http://www.administradores.com.br/artigos/os_conceitos_de_eficiencia_e_eficacia_aplicados
_ na_administracao/11965/>. Acesso em: dezembro de 2008.
ROGERS, D.; TIBBEN-LEMBKE, R., 1998, Going Backwards: Reverse Logistics Trends and
Practices. Reverse Logistics Executive Council, University of Nevada, Reno.
ROGERS, D.; TIBBEN-LEMBKE, R., 2001, An examination of reverse logistics practices. Journal of
business logistics, vol. 22, n. 2.
ROGERS, D. S., 2002, Reverse logistics: trends and practices. In: SEMINRIO INTERNACIONAL DE
LOGSTICA REVERSA. So Paulo, CLM.
ROSEMBLOOM. B., 2000, Canais de marketing: uma viso gerencial. So Paulo, Atlas.
RUOTULO, A. C.; DE MENEZES, E., 2001, Apostilas do curso. So Paulo, PROVAR , USP.
SEBRAE, 2005, Disponvel em: <www.sebraemg.com.br>. Acesso em: janeiro de 2008.
SOUZA, J. C., 2008, Logstica para reciclagem e logstica reversa- Principais similaridades e principais
diferenas. In: XV Congreso Panamericano de Ingenieria de Trnsito y Tranporte, Cartagena
das Indias. Actas del XV Congreso Panamericano de Ingenieria de Trnsito y Transporte.
Cartagena da Indias Colmbia, Universidad del Norte, vol. 1. pp. 203-220.
STOCK, J. R., 1992, Reverse logistics. IL: Council of Logistics Management. Oak Brook.
STOCK, J. R., 1998, Development and Implementation of Reverse Logistics Programs. Council of
Logistics Management, pp. 247. Oak Brook.
STOCK, J., 1998, Reverse Logistics Programs. Council of Logistics Management. Florida, University of
South.
STOCK, J. R., 2002, Reverse logistics in the supply chain. Transport & Logistics.
TASCHNER, G. B. . Lazer, cultura e Consumo. Revista de Administrao de Empresas (FGV), So
Paulo, n. 4, 2000.
VIEIRA, J. G. V., 2006, Avaliao do Estado de Colaborao Logstica entre Indstria de Bens de
Consumo e Redes de Varejo Supermercadista. Tese de D. Sc., Escola Politcnica da Universidade
de So Paulo, So Paulo, Brasil.
VALSTAD C., 2002, Operations of Sears, Roebuck and Co. Primeiro Seminrio Internacional de
Logstica Reversa, Council of Logistics Management.
YIN, Robert K., 2001, Case study research Design and Methods. 2 ed., Sage Publications, London.
78
APNDICE A
QUESTIONRIO
Empresa:
Local:
Unidades/ Filiais:
Ramo de Negcio:
Histrico:
Respondente:
- Nome:
- Cargo:
79
1. GESTO DE ENTRADA NA CADEIA LOGSTICA REVERSA

A empresa:
1.1 A empresa tem definido as razes para o desenvolvimento da logstica reversa?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

1.2.Existe poltica de retorno com o cliente?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

1.3. Tem definido quais so os motivos por que os bens retornam?
( ) sim
( ) no
Se sim, quais?
( ) Defeito de bens
( ) Danos em trnsito
( ) Erros de expedio
( ) Conserto ou reparo
( ) Troca de componente
( ) Excesso estoque no canal
( ) Baixo giro
( ) Bem em consignao
( ) Fim de estao
( ) Outros, especificar: _______________________________________________
1.4. Nas lojas, ocorre controle dos bens que retornam?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________
1.5.Quantificam-se os bens por motivo?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

1.6.Existe algum documento para preencher esses motivos?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

1.7. Controla o tipo de bem que retorna?
( ) sim
( ) no
Se sim, quais so os bens que mais retornam?

( ) Cama, mesa e banho
( ) Vesturio
( ) Brinquedos
1.8. Faz a correlao do tipo de bem com o motivo?
( ) sim
( ) no
80
2. GESTO DO TRANSPORTE (ENTRADA)

A empresa:
2.1. Define modos de transporte?
( ) sim
( ) no
Se sim, quais: _______________________________________________

( ) Exclusivamente Rodovirio
Intermodal:
( ) Rodo-Ferrovirio
( ) Rodo-Areo
( ) Rodo-Aquavirio
2.2. Define freqncia e trajeto de coleta?

( ) sim
( ) no
Se sim, marcar abaixo:

( ) Dirio
( ) Semanal
( ) Mensal
( ) Outro, especificar: _______________________________________________
2.3. Define o acondicionamento dos lotes de bens que retornam?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

2.4. Define quais os bens que tero prioridade no retorno?
( ) sim
( ) no
Se sim, especificar o tipo e o motivo:

_______________________________________________
81
3. GESTO DE ESTOQUE
A empresa:
3.1. Define reas especficas destinadas aos bens que retornam?
( ) sim
( ) no
3.2. Define reas destinadas ao processamento dos bens que retornam?

( ) sim
( ) no
3.3. Define equipamentos especficos para os bens que retornam?

( ) sim
( ) no
3.4. Seleciona mo-de-obra dedicada aos bens que retornam?

( ) sim
( ) no
3.5. Controla o recebimento dos bens que retornam para o estoque?

( ) sim
Se sim, como o processo?
( ) no
3.6. Classifica e quantifica os bens que retornam?

( ) sim
( ) no
Se sim, informar o tipo de bem, o motivo e a quantidade:

_______________________________________________
3.7. Codifica por motivo os bens que retornam?
( ) sim
( ) no
3.8. Consolida os bens que retornam?

( ) sim
( ) no
3.9. Define destinos?

( ) sim
( ) no
Se sim, quais?
( ) Revenda ao mercado original
( ) Revenda ao mercado secundrio
( ) Conserto e revenda
( ) Remanufatura
( ) Reciclagem
( ) Doao
( ) Incinerao
3.10. Controlam as embalagens que retornam?
( ) sim
( ) no
82
4. GESTO DO TRANSPORTE (SADA)

A empresa:
4.1. Define modos de transporte?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever:
( ) Exclusivamente Rodovirio
Intermodal:
( ) Rodo-Ferrovirio
( ) Rodo-Areo
( ) Rodo-Aquavirio
4.2. Define freqncia e trajeto de destino?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever:
( ) Dirio
( ) Semanal
( ) Mensal
( ) Outro, especificar: _______________________________________________
4.3. Define o acondicionamento dos lotes de bens que iro para o destino?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

4.4. Define quais os bens que tero prioridade no destino?
( ) sim
( ) no
Se sim, especificar o tipo e o motivo:

_______________________________________________
83
5. GESTO DE INFORMAO
5.1. IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE INFORMAO
A empresa:
5.1.1. Informatiza as operaes?
( ) sim
( ) no
5.1.2. Armazena informaes sobre o montante dos bens devolvidos e seus respectivos
motivos?
( ) sim
( ) no
5.1.3. Armazena informaes sobre empresas retroprocessadores que realizam o

recolhimento dos bens descartados que sero responsveis pelas destinaes cabveis?
( ) sim
( ) no
5.1.4. Implementa estratgia de marketing?

( ) sim
( ) no
Se sim, qual?
_______________________________________________
5.2. DESENVOLVIMENTO E MANUTENO DE RELAES COLABORATIVAS
ENTRE CLIENTES E FORNECEDORES
5.2.1. Existem contratos de retorno junto cadeia?
( ) sim
( ) no
5.2.2. Existem terceiros contratados para a revalorizao?

( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

5.2.3. Existe um fluxo de pagamentos e ressarcimentos?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________
84
6. GESTO DO DESEMPENHO DA CADEIA LOGSTICA

A empresa:
6.1. Mede o tempo de ciclo?
( ) sim
( ) no
Se sim, valorizar: _______________________________________________

6.2. Controla os custos de transportes do retorno?
( ) sim
( ) no
Se sim, valorizar: _______________________________________________

6.3. Conhece os custos e a receita da revalorizao?
( ) sim
( ) no
Se sim, valorizar: _______________________________________________

6.4. Controla os custos de armazenagem e os recursos do retorno?
( ) sim
( ) no
Se sim, valorizar: _______________________________________________

6.5. Verifica os tipos de revalorizao que proporciona ganho de imagem?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

6.6. Verifica os tipos de revalorizao que proporciona recuperao de valor?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

6.7. Elabora indicadores de desempenho para medir o processo de logstica reversa?
( ) sim
( ) no
Se sim, descrever: _______________________________________________

6.8. Existe ocorrncia sobre problemas de liquidez?
( ) sim
( ) no
85
ANEXO 1
FREQNCIA DE ENTREGA DA EMPRESA D
Empresa D
86
Legenda da Tabela de Freqncia de Entrega da Empresa D
87
ANEXO 2
O FLUXO REVERSO DOS CABIDES NA C&A MODAS LTDA.

O fluxo reverso dos cabides na C&A Modas Ltda. funciona da seguinte maneira: os
cabides ficam armazenados no centro de distribuio e os fornecedores fazem a coleta
de cabides neste ponto para aproveit-los com as roupas. Em seguida, entregam no
centro de distribuio as mercadorias nos cabides. O centro de distribuio faz a
distribuio para as lojas dos produtos nos cabides, e conforme as mercadorias so
vendidas nas lojas, os cabides so organizados por um funcionrio de uma empresa
terceirizada. Eles so separados por modelo, contabilizados, guardados em caixas de
papelo e lacrados. Nas caixas so coladas etiquetas para informar o modelo do cabide e
a quantidade. A partir deste momento, os cabides so retornados para o centro de
distribuio. Na empresa ocorre um controle do recebimento dos cabides utilizando uma
balana de preciso. A Figura 1 apresenta esse processo.
CDRJ
CDSP
Legenda:
CDRJ Centro de Distribuio do Rio de Janeiro.
CDSP Centro de Distribuio de So Paulo.
Fonte: MEDEIROS et al., 2006.
Figura 1: Logstica Reversa Cabides
88
ANEXO 3
POLTICA DE TROCA DA EMPRESA D

A poltica de troca com o cliente :
Para realizar a troca de mercadorias, apresente a mercadoria a ser trocada,

cupom fiscal e os seguintes documentos: carto Empresa D ou CPF e RG;
Trocamos mercadorias at 30 dias da data da entrega;
As mercadorias de utilidades para o lar s podero ser trocadas nas lojas que
possuam o referido departamento;
Para sua proteo no trocamos peas ntimas;
O vale-troca pessoal, intransfervel e no poder ser usado para saldar o dbito

do carto.
Em caso de perda, extravio ou expirado o prazo de validade, este no ser

substitudo.
Conforme a Lei n 8078 11/09/1990.
89
ANEXO 4
POLTICA DE TROCA DAS LOJAS AMERICANAS S.A.
Consideraes Gerais:
Todas as ocorrncias que envolvam troca ou devoluo devem ser comunicadas
Central de Atendimento ao Cliente.
Produto devolvido sem essa comunicao, fora do prazo ou com ausncia de
itens/acessrios que o acompanham, ser reenviado ao cliente pela empresa.
Os produtos no sofrem qualquer alterao em nosso centro de distribuio: eles so
enviados ao cliente exatamente como nos foram entregues pelo fabricante.
Se ocorrer qualquer das hipteses abaixo, recuse o recebimento do produto:
Embalagem aberta ou avariada;
Produto avariado;
Produto em desacordo com o pedido;
Falta de acessrios.
Se, ainda assim, voc receber o produto, por favor entre em contato com a nossa Central
de Atendimento ao Cliente em at 72h.
Devoluo por Arrependimento/Desistncia:
Para devolver um produto por arrependimento, as seguintes condies devero ser
observadas:
O prazo para desistir da compra do produto de at sete dias corridos, a contar

da data do recebimento.
O produto dever ser encaminhado na embalagem original, sem indcios de uso,

sem violao do lacre original do fabricante, acompanhado de nota fiscal,
manual e todos os seus acessrios.
Nas solicitaes de desistncia de produtos das categorias vesturio, vinhos,

CDs, DVDs e livros, imprescindvel a etiqueta/lacre do produto.
90
Produto com Defeito:

A solicitao de troca dever ser comunicada nossa Central de Atendimento ao
Cliente em at sete dias corridos, a contar da data do recebimento.
Se o produto adquirido em nossa loja apresentar defeito aps sete dias a contar da data
do recebimento, mas dentro do prazo de garantia do fabricante, voc deve entrar em
contato com o fabricante para comunicar a ocorrncia e obter esclarecimentos ou
dirigir-se a uma das Assistncias Tcnicas credenciadas pelo prprio fabricante,
indicadas no manual. Caso no consiga contato com o fabricante, avise a nossa Central
de Atendimento ao Cliente.
Os produtos devem ser devolvidos, preferencialmente, na embalagem original.
indispensvel que o lacre original do fabricante esteja intacto, e que as mercadorias
tenham nota fiscal, manual e todos os acessrios.
Todos os produtos so analisados. Eles sero reenviados ao cliente sempre que no for
constatado qualquer defeito, ou se tiver sido descumprida uma das condies descritas
no tpico anterior.
A garantia contratual de inteira responsabilidade do fabricante e seu prazo e forma de
utilizao constam do Termo de Garantia que acompanha o produto.
91
ANEXO 5
POLTICA DE TROCA DA C&A MODAS LTDA.

A poltica de troca com o cliente :
A C&A Modas Ltda. garante a troca de qualquer pea de vesturio, em qualquer

loja e horrio, comprovada pelo cupom fiscal e documento de identidade.
Condies de Troca: Ser considerado o preo atual do produto similar exposto

na loja C&A Modas Ltda. onde est sendo efetuada a troca.
Vale Troca: O vale troca pessoal, intransfervel e deve ser utilizado no prazo
de at 30 dias aps sua emisso, no podendo ser utilizado para pagamentos de
faturas, compra de celulares ou eletrnicos
Conforme a Lei n 8078 11/09/1990.
92
ANEXO 6
LAUDO DA EMPRESA D
1. Identificao da seo, do produto e da loja em que aconteceu o defeito:
2. Identificao do tipo de defeito, de avaria e de quebra:

( ) Rasgado/Esgarado
( ) Quebrado/Arranhado/Amassado
( ) No funciona
( ) Manchado/Mofado
( ) Embalagem danificada
( ) Incompleto
( ) Descasado
( ) Ps trocados
3. Identificao da causa:
( ) Uso inadequado
( ) Defeito origem fornecedor
( ) Tentativa de furto
( ) Equipamento
( ) Manuseio do colaborador
( ) Manuseio do cliente
( ) Mostrurio
( ) Armazenagem Inadequada
( ) Exposio inadequada
( ) Produto em excesso
( ) Transporte
4. Identificao do Local:
() rea de vendas
( ) Troca
( ) Estoque
( ) Recebimento
93

Logística Reversa - Diana Lopes

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Logística Reversa - Diana Lopes

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

COPPE/UFRJ

UMA CONTRIBUIO NA ESTRUTURAO DOS FLUXOS LOGSTICOS

Diana Mery Messias Lopes

Programa de Ps-Graduao em Engenharia de

UMA CONTRIBUIO NA ESTRUTURAO DOS FLUXOS LOGSTICOS

Diana Mery Messias Lopes

DISSERTAO SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO INSTITUTO ALBERTO

RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL

Lopes, Diana Mery Messias

Logsticos Reversos das Lojas de Departamentos / Diana

1. Logstica Reversa 2. Varejo 3. Aspectos Estruturantes

A minha famlia e aos meus amigos.

Resumo da Dissertao apresentada COPPE/UFRJ como parte dos requisitos

UMA CONTRIBUIO NA ESTRUTURAO DOS FLUXOS LOGSTICOS

Diana Mery Messias Lopes

Orientador: Mrcio de Almeida DAgosto

Programa: Engenharia de Transportes

Abstract of Dissertation presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the

A CONTRIBUTION ON THE STRUCTURE OF LOGISTIC FLOWS

Diana Mery Messias Lopes

Advisor: Mrcio de Almeida DAgosto

Department: Transportation Engineering

This studys objective, propose a structure for management processes of reverse

4.1. CONSIDERAES INICIAIS .............................................................................. 46

Figura 2.1: Motivos e destinos dos fluxos reversos. ..................................................... 10

Tabela 2.1: Aspectos estruturantes do fluxo reverso..................................................... 24

1.1. Consideraes Iniciais

No entanto, o fluxo reverso ainda no tratado pelas empresas como um processo

Como a logstica reversa vem assumindo uma importncia de destaque na cadeia de

1.2. Hiptese da Pesquisa

1.3. Objeto de Estudo

1.4. Objetivos do Estudo

Quanto aos objetivos secundrios, considera-se: identificar e caracterizar os

1.5. Metodologia da Pesquisa

A classificao como pesquisa bibliogrfica se d pela busca literatura especializada

Alm disso, adotou-se o modelo de estudo de caso, que adequado investigao de

1.6. Estrutura da Dissertao

Na seqncia, apresentada no captulo III a descrio da atividade do varejo e de um

No captulo IV, so realizados uma pesquisa documental sobre as lojas de

No ltimo captulo (V), so apresentadas as consideraes finais, limitaes e sugestes

CAPTULO II: ASPECTOS ESTRUTURANTES DA CADEIA LOGSTICA

2.1. Consideraes Iniciais

neste contexto que a logstica reversa ganha espao e carece de um melhor

2.2. A Evoluo dos Conceitos da Logstica Reversa

Segundo FERNANDEZ (2003), logstica reversa a administrao de qualquer tipo de

J o Conselho de Profissionais de Gesto da Cadeia de Suprimentos (CSCMP, 2005)

2.3. Razes para a Crescente Importncia da Logstica Reversa

(i) Sensibilidade ecolgica

(ii) Presses legais

Responsibility - cuja idia de que a cadeia industrial de produtos parcialmente

Outro fator da legislao que estimula o desenvolvimento da logstica reversa o

(iii) Reduo do ciclo de vida dos produtos

(iv) Imagem diferenciada

que privilegiam uma viso de

responsabilidade empresarial em relao ao meio ambiente e sociedade.

(v) Reduo de custos

2.4. Motivos e Destinos do Retorno

Fonte: elaborao prpria adaptada de LEITE, 2002.

Figura 2.1: Motivos e destinos dos fluxos reversos.

Os canais de distribuio reversos de ps-consumo so constitudos pelos fluxos

O mercado secundrio, citado como um destino do bem remanufaturado, visa recapturar

Em funo de sua tipicidade, optou-se por classificar os canais de distribuio reversos

Segundo LEITE et al. (2006), dependendo do tipo do produto e da distribuio, tm-se