O Gerente do Nvel de Servio estabeleceu um acordo de Nvel de Servio (SLA) com o

cliente. O departamento de TI foi incapaz de cumprir as exigncias documentadas no SLA.

A principal razo para isso que o departamento de compra da organizao de TI solicita
novo hardware apenas uma vez ao ms. O departamento de TI muitas vezes precisa de
hardware antes disso, assim como o SLA acordou a entrega "como exigida"
Qual(is) documento(s) que o departamento de TI e a diviso de compras devem estabelecer
ou resolver juntos?
Os Papis de Especificao de Servio

Os Requerimentos de Nvel de Servio

Os Contratos de Apoio

O Acordo de Nvel Operacional

Devido a um defeito, a placa de som de um usurio substituda por outra nova.

Para uma referncia futura, qual processo do ITIL responsvel por registrar a nova placa
de som feita por um fabricante diferente?
Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Configurao

Qual atividade parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?

definir o cdigo de impacto para incidentes

classificar Pedidos de Mudana

identificar problemas com a disponibilidade dos Servios de TI

medir a disponibilidade dos Servios de TI

Quando uma nova verso de pacotes de programas instalada no desktop ou no ambiente

cliente/servidor, isto pode afetar outros pacotes de programas.
Qual o processo do ITIL monitora se outro pacote de programas deve ser testado e
instalado novamente nesta situao?

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Liberaes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI

Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por:

1. Conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob
determinadas condies e durante um certo perodo de tempo.
2. Pela facilidade com a qual a manuteno dos componentes do servio pode ser
executada.
3. Negociar os nveis de disponibilidade com os clientes
Qual deles est correto?
Apenas 2 e 3

1, 2 e 3

Apenas 1 e 2

Apenas 1 e 3

Considere as seguintes afirmativas:

1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a
organizao no fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada.
2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade
sobre os processos de suporte a servios e de Entrega de Servios, de forma que os
recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel.
Quais afirmativas esto corretas?
Nenhuma

Ambas

Apenas a 2

Apenas a 1

O Controle do Problema um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira

atividade do Controle de Problema identificar e registrar problemas.
Qual a primeira etapa que deve ser determinada na identificao de um problema?
Classificar e priorizar problemas

Resolver problemas

Fornecer a informa do gerenciamento

Analisar todos os incidentes existentes

Qual o processo ou funo do ITIL trata com erros e questes no que se refere ao uso dos
servios levantados por usurio finais?
Gerenciamento de Problemas

Service Desk

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Nvel de Servio

Qual a diferena entre um Erro Conhecido e um Problema?

Com um problema, os Itens de Configurao relevantes foram identificados. Este no o

caso de um Erro Conhecido.

Um Erro conhecido envolve um erro na Infraestrutura da TI, um Problema no envolve este

erro.
Um Erro conhecido sempre originado de um Incidente. Este no sempre o caso de um

Problema.
A causa subjacente de um Erro Conhecido ser conhecido. A causa subjacente de um

Problema e no ser conhecido.

A submisso dos Pedidos de Mudana uma atividade de qual processo do ITIL?
Gerenciamento de Configurao

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Liberaes

Gerenciamento de Mudanas

Qual a atividade que est dentro de rea pr-ativa do Gerenciamento de Problemas?

executar anlises de tendncias e identificar incidentes e problemas em potencial

minimizar a interrupo nos servio resultado de mudanas no ambiente de TI

lidar com Pedidos de Mudana

acompanhar de perto todos os incidentes e interrupes

Um PC de um usurio final trava. Esta no a primeira vez que ele tem problemas com
esse PC. O PC j havia travado h trs meses. O usurio relata o problema para a Service
Desk.
O que est acontecendo aqui?
um Pedido de Mudana

um Incidente

um Erro Conhecido

um Problema

Qual processo do ITIL assegura que os Servios de TI so restaurados o mais rpido

possvel no caso de um mau funcionamento?
Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Mudanas

Como calculada a porcentagem da disponibilidade?

Qual processo ITIL analisa ameaas e dependncias para os Servios de TI como parte de
uma deciso, a respeito de "contramedidas" a serem implementadas?
Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Nvel de Servio.

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI

Uma implementao apropriada do processo de Gerenciamento de Configurao ir nos

ajudar a determinar que servios no so disponveis no caso de um servidor "travar".
Para alcanar isto, qual etapa deve ser completada?
O atributo "Status" deveria ser adicionado aos Itens de Configurao (IC's)

Os relacionamentos deveriam ter sidos definidos entre os IC's

O Service Desk deveria acessar a Base de Dados de Gerenciamento de Configurao

(CMDB)
IC's deveriam ser marcados com etiquetas de ativos

Qual o tempo para Uptime?

Tempo mdio entre falhas

Relao entre TMEF e TMEI

Tempo mdio entre incidentes

Tempo mdio para reparos

De qual ferramenta de coleta de dados a informao estatstica pode ser extrada para
adquirir uma percepo da estrutura e da composio da infra-estrutura de TI?
Biblioteca Definitiva de Software (DSL)

Base de dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB)

Base de dados do Gerenciamento de Capacidade (CMD)

Armazenamento Definitivo de Hardware (DHS)

Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados no ANS,
aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem
responsvel para garantir que a causa seja investigada?
O Gerenciamento da disponibilidade

O Gerenciamento do Nvel de Servio

O Gerenciamento de Problemas

O Gerenciamento de Incidentes

Quem autorizado para estabelecer um acordo com a organizao de TI para a compra dos
Servios de TI?
Dono do processo do ITIL

Cliente

Gerente de Nvel de Servio

Usurio

: Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD. Qual afirmativa

melhor descreve o DHD?
Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de

referncia
Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os Itens de Configurao de

hardware.
Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo

sobressalente
Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do

hardware no ambiente de produo

Qual processo ou funo do ITIL tem como uma de suas atividades a comparao dos
incidentes com as solues conhecidas (documentadas)?
Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Service Desk

Em quais processos do Gerenciamento de Servios voc, provavelmente, usaria o mtodo

e anlise e gerenciamento de riscos?
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI

Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI

Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro

Em qual processo do ITIL so mantidas negociaes com o clientes sobre as taxas dos
servios de TI?

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento de Financeiros dos Servios de TI

Gerenciamento de Capacidade

A sua organizao acaba de entrar em um acordo de Recuperao Gradual para

Continuidade dos Servios em Ti. Dentro da definio ITIL, Quais das seguintes listas est
INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia?
Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema

Gerador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de

suporte, gua
Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o

pessoal tcnico
Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte,

documentao
: O que geralmente no uma atividade do Service Desk?
lidar com reclamaes sobre os servios da organizao de TI

fornecer informao sobre produtos e servios

"perseguir" a causa subjacente dos incidentes

lidar com (padro) Pedidos de Mudanas (RFCs)

O que Gerenciamento de Servio de TI?

Organiza o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores prticas do

ITL
Gerencia efetivamente e eficientemente a qualidade dos servios de TI

Promove a compreenso dos Servios de TI dentro de uma audincia ampla

Gerencia a infra-estrutura de TI de um modo orientado a processo, ento, a organizao de

TI pode fornecer ao cliente produtos de TI de um modo profissional

Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no processo de controle de
incidentes?
Custo do item defeituoso

Marca e modelo do item defeituoso

Cdigo do impacto

Categoria da incidente

De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes pode obter informao

sobre quando e para quem deve escalar questes se requeridas?
Catlogo de Servios

Programa de Servios (SIP)

Acordo de Nvel de Servio

Grfico da Organizao

Como chamada a avaliao realizada aps uma Mudana ser implementada?

Programa de Medida do Servio

Requerimento de nvel de Servio

Acompanhar Programas de Mudana

Revises Ps-Implementao

Qual a descrio do termo Confidencialidade como parte do processo de Gerenciamento

de Segurana?
capacidade de acessar dados a qualquer momento

correo de dado

capacidade de verificar que o dado est correto

proteo do dado contra e usos no-autorizados

As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das
seguintes afirmaes verdadeira?
Um Pacote de Liberao contm hardware e software

Uma liberao delta sempre, apenas, uma parte de um pacote de Liberao

Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta

Uma liberao Completa libera a unidade de liberao normal para o ambiente de produo

Qual a combinao correta dos conceitos e processas ITIL?

1-d, 2-C, 3-a, 4-a

1-d, 2-d, 3-a, 4-b

1-b, 2-d. 3-c. 4-b

1-b, 2-c, 3-c, 4-a

Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja
ciente da tecnologia nova ou modificada?
Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento Financeiro para Servios em TI

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Configurao

Qual status obtido por um problema quando a causa desse problema conhecida?
o status "Resolvido"

o status "Erro Conhecido"

o status "Pedido de Mudana"

o status "Incidente"

Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, est correta?
O Gerenciamento Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o

Modelo de Custo.
O Gerenciamento Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e

prope preos para os servios.

Para que seja possvel o estabelecimento da Previso Oramentria e Contabilidade

(Prestao de Contas), os ANS's e os ANOs devem ter sido acordados.

S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios.

Controlar uma das atividades do Gerenciamento de Configurao.

O que esta atividade exige?
Instalar novos IC's no ambiente operacional

Atualizar mudanas nos Itens de Configurao e suas relaes na Base de Dados do

Gerenciamento de Configurao
Fazer inventrio dos IC's

Verificar que os IC's e seus atributos estejam especificados corretamente no BDGC

Qual processo ITIL responsvel por redigir um sistema de cobrana?

Gerenciamento de Financeiro dos Servios de TI

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Nvel de Servio.

Gerenciamento de Disponibilidade