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Resumo Captulo 2 - A gesto das atividades organizacionais

E-business
O conceito e-business traduz a necessidade crescente de integrao via internet de todas as reas de negcio das
organizaes e de sistemas de naturezas diversas que envolvem ERPs, SCMs, CRMs etc.
Esse conceito implementado na organizao torna-se elemento de competitividade, pois pode permitir rapidez na
troca de informaes; refletir positivamente a imagem da organizao para os clientes; buscar eficincia na
comunicao com os integrantes do processo; e, principalmente, integrar a tecnologia com as estratgias de
negcio.
Alm das caractersticas descritas anteriormente, a principal ideia do e-business colocar os processos de negcios
da organizao disponveis na internet para os demais integrantes da cadeia produtiva, por isso a utilizao do
prefixo e, que significa em meio eletrnico. Vale destacarmos que e-business no pode ser confundido com o
e-commerce (comrcio eletrnico), uma vez que este trata apenas de uma das faces do e-business, que a
comercializao de produtos e de servios no ambiente internet.
O e-business vai alm, ele deve garantir que todo o restante das transaes de back-office* tambm ocorram em
meio compartilhado denominado intranet*. Uma vez incorporadas, essas mudanas tornam-se irreversveis,
afetando principalmente as seguintes atividades (OBRIEN, 2004):
Compra de matriasprimas e insumos: o cliente ter, de forma integrada e transparente, a possibilidade de
comprar o que for necessrio dos fornecedores e das organizaes auxiliares.
Automao dos processos de relacionamento entre os parceiros: o e-business ser o centro de informaes para as
organizaes envolvidas no processo, podendo reduzir a burocracia e aumentar a confiabilidade das informaes.
Gerenciamento do estoque de parceiros: possvel obter informaes precisas sobre o estoque dos parceiros e
providenciar reposies de acordo com o planejamento da demanda.
Atendimento direto ao cliente: o e-business propicia interao on-line.
O modelo apresentado na Figura 14 procura enfatizar dois aspectos:
O primeiro sobre os aplicativos que cobrem os sistemas que so executados baseados no conhecimento do
negcio, sendo assim, o SCM faz o gerenciamento da interao dos parceiros de negcios, dos processos de
logstica, da produo e da distribuio; o CRM cuida da relao com o cliente; e o ERP integra a rea de produo
o restante da organizao; e
O segundo a integrao dos aplicativos da organizao, o que implica no apenas na integralizao, mas a
comunicao entre os departamentos, de forma que as informaes geradas reflitam nos processos internos e
aumentem a percepo do valor final do bem ou do servio, tanto para o fornecedor quanto para o cliente.
e-business mais amplo e envolve o e-commerce. so trs os tipos de comercio eletrnico:
Comrcio eletrnico organizao-consumidor: tambm conhecido como Business to Customer (B2C), diz respeito
venda de produtos, por parte de uma organizao, diretamente ao consumidor final. Como exemplo, temos as
Lojas Americanas, que comercializa seus produtos por meio do endereo <www.americanas.com.br>.
Comrcio eletrnico organizao-organizao: tambm conhecido como Business to Business (B2B), trata da
venda de servios e de produtos entre organizaes. A organizao Visa, no endereo <www.visa.com>, um bom
exemplo disso.
Comrcio eletrnico consumidor-consumidor: tambm conhecido como Customer to Customer (C2C), trata da
venda de servios e de produtos entre consumidores finais, a exemplo de sites de leilo como o e-Bay, no endereo
<www.ebay.com>, e o Mercado Livre, no endereo <www.mercadolivre.com>. a principal fonte de receitas dos
modelos de negcio apoiados na internet baseia-se nas transaes. As transaes na internet podem ser
compreendidas como qualquer tipo de operao da qual se origina uma atualizao de dados em uma das
extremidades (cliente ou fornecedor).
As transaes computacionais, contudo, passam a ter um custo baixssimo, uma vez que se realizam em larga
escala, fato que reduz os custos para cada cliente individualmente,
E-goverment

Tambm conhecido como e-Gov, ou governo eletrnico, o e-goverment uma iniciativa, por parte dos governos,
nas diferentes esferas, de aproximar-se mais do cidado, de aperfeioar suas relaes com o setor privado e de
maximizar a eficincia das transaes intragoverno.
O governo eletrnico pode ser classificado em rs categorias:
Administrao Pblica Administrao Pblica: visa fortalecer o nvel de eficincia nas transaes e nos
processos que envolvem os diversos rgos de governo, criando interfaces eletrnicas de interao. Independe da
esfera de governo.
Administrao Pblica Organizaes privadas: pretende tornar transparentes as transaes existentes entre o
setor pblico e o privado, envolvendo tanto transaes regulatrias e de fiscalizao quanto de orientao, de
legislao e de servios.
Administrao Pblica Cidado: visa oferecer informaes e servios teis aos cidados, aumentando a
transparncia do governo e ampliando o exerccio da cidadania.
Por outro lado, a oferta de servios e de informaes pode ser apresentada em cinco nveis, de acordo com Holmes
(2001):
Institucional: oferece aos cidados e s organizaes informaes e servios de forma transparente. Exemplo:
extrato de Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS), segunda via de IPTU.
Transacional: oferece servios que geram transaes reais com os cidados e com as organizaes. Exemplo:
imposto de renda pessoa fsica ou jurdica, prego eletrnico por meio do portal ComprasNet.
Colaborativo: oferece diversos servios pblicos em nico portal, de forma cooperada.
Integrado: oferece servios de forma integrada, em que as diversas bases de dados do governo conversam entre
si, dessa forma, por meio de apenas um processo o cidado consegue envolver, quando necessrio, todas as reas
pertinentes do governo. Exemplo: para obter o nmero de Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ) de uma
organizao, necessrio, em alguns casos, alm das certides negativas, j possuir Inscrio Estadual (IE) e
Inscrio Municipal (IM). Esse tipo de transao somente ocorre presencialmente, com a apresentao dos
referidos documentos. Em uma situao de integrao, todas as bases de dados necessrias seriam consultadas e as
etapas pendentes do processo seriam resolvidas eletronicamente at que todo o ciclo fosse completado.
Personalizado: oferta de servios personalizados de acordo com o perfil de cada usurio, de forma integrada e
transparente, disponibilizando apenas os servios que so do interesse dele.

De acordo com esse sistema de classificao, o Brasil, assim como a maioria dos pases, encontra-se entre o nvel
transacional e colaborativo. O Brasil, contudo, vem desenvolvendo iniciativas para situar-se no nvel 4 de
integrao, estabelecendo padres de interoperabilidade* e de avaliao de eficincia e de eficcia de servios
eletrnicos.
Padres de Interface e Avaliao de Servio de TI do Governo Brasileiro
O e-goverment, ou governo eletrnico, tem merecido ateno especial dos governos por todo o mundo. Esse
crescimento contnuo e intenso por suporte a servios pblicos em meio eletrnico tem gerado grandes discusses
sobre a democratizao, a eficincia e a eficcia do meio e, por conseguinte, da necessidade de definio de
padres que referendem o que seja um governo eletrnico de qualidade. Essa discusso (sobre qualidade) poderia
desembocar em diversas vertentes, contudo, neste livro-texto, considerando a nfase em TI, trataremos de duas
perspectivas que a priori revelam-se fundamentais para um gestor pblico e que tm sido foco da ateno do
governo brasileiro:
Diretrizes gerais para codificao de pginas, stios (sites) e portais para servios de governo eletrnico; e
Indicadores e mtricas para avaliao de servios de governo eletrnico.
Com esses dois principais vieses, um gestor pblico, que pretenda disponibilizar ou ampliar a oferta de servios
sociedade, obtm um conjunto de referenciais para garantir principalmente o acesso democratizado aos servios
disponibilizados em meio eletrnico.
Estrutura e Principais Projetos/Aes O Governo Federal do Brasil, por meio do Ministrio do Planejamento,

Oramento e Gesto, estabeleceu a criao da Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao e, subordinado a


esta, criou o Departamento de Governo Eletrnico. Esse departamento tem por objetivo desenvolver polticas que
fomentem o governo eletrnico em todas as trs esferas da Administrao Pblica, alm disso, cabe a esse
departamento instituir dispositivos norteadores para a concepo e a avaliao de servios pblicos eletrnicos.
O marco institucional para formalizao dos primeiros Grupos de Trabalho de TI (GTTI) voltados definio de
polticas para o setor pblico foi institudo pelo decreto Presidencial de 3 de abril de 2000
Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrnico (e-MAG): essa ao visa desenvolver e implantar um padro de
acessibilidade para converso de contedo de portais na internet. A definio desse padro para servios eletrnicos
da esfera pblica pretende garantir o acesso a portadores de necessidades especiais, atendendo ao Decreto n. 5.296,
de 2 de dezembro de 2004.
Padres de Interoperabilidade em Governo Eletrnico (e-PING): esse projeto visa definir padres que integrem
tecnicamente as aplicaes de TI no setor pblico, envolvendo todos os poderes e as esferas pblicas e sua relao
com a sociedade. So reas de abrangncia do e-PING: interconexo, segurana, meios de acesso, organizao e
intercmbio de informao, reas de intercmbio para governo eletrnico. As especificaes desse projeto so de
carter tcnico, definindo protocolos de comunicao, padres de linguagem de programao entre outros. Para
ilustrar melhor esse projeto, seguem as diretrizes gerais extradas de Brasil (2008b):
Pginas leves: as pginas devem ter preferencialmente at 50Kb, somados cdigo, contedo e imagens e no
devem ultrapassar 70Kb de tamanho.
Separao da forma do contedo: a estrutura e o contedo da pgina devem ser separados de sua codificao e
visual. O posicionamento, a forma e a cor devem ser criados a partir de folhas de estilo Cascading Style Sheets
(CSS)*.
Pginas em conformidade com os padres web: padres web so especificaes abertas que preveem a
acessibilidade desses documentos ao maior grupo de indivduos possvel.
Pginas independentes de navegador e plataforma: a utilizao de elementos, de atributos ou de comandos
proprietrios podem comprometer, prejudicar e at impedir a visualizao e o perfeito funcionamento da pgina em
outros navegadores ou sistemas operacionais.
Gesto de Domnios: esse projeto cataloga e gerencia todos os endereos do tipo <.gov.br>. Trata-se de uma
excelente fonte de sites de servios pblicos.
Guia Livre: objetiva alimentar um documento com diretrizes para migrao de softwares aplicativos na
modalidade livre (que no tem custos para uso). Nesse guia, alm dos princpios gerais, temos um catlogo de
softwares livres recomendado por rgos e por organizaes de TI pblicos e pela sociedade em geral, com
informaes sobre como disponibiliz-los e utiliz-los.
Observatrio Nacional de Incluso Digital (ONID): esse projeto visa catalogar espaos pblicos para acesso a
computadores e internet no Brasil. Qualquer ao existente em territrio nacional que vise prover acesso gratuito
s TICs, sem fins comerciais, pode ser informada por meio desse projeto.
Indicadores e mtricas para avaliao de e-servios: esse projeto piloto e visa consolidar uma metodologia para
avaliao de e-servios da rea pblica, envolvendo a especificao de indicadores e mtricas que possibilitem aos
gestores de SIs orientar e avaliar a efetividade dos seus sistemas. Foi realizada, por meio desse projeto, uma
pesquisa de campo, em maio de 2006, em 21 e-servios pblicos distribudos em oito Estados do Pas; a partir dos
resultados, foram propostos novos ajustes ao sistema de indicadores e metas. Podemos observar que esses
parmetros so uma forte referncia para a avaliao de servios pblicos disponveis na internet.
Melhoria do Processo de Software Brasileiro (MPS. BR): outro grande esforo que o governo brasileiro vem
desenvolvendo desde 2003 a implantao de uma metodologia prpria para o aumento de competitividade das
organizaes brasileiras desenvolvedoras de softwares visando o mercado internacional. O MPS.BR uma
metodologia nacional que contempla elementos das metodologias CMMI, SPICE (ISO 15.505) e o SCAMP (ISO
12.207). Trata-se ainda de uma parceria entre governo, universidade e sociedade civil. Business Intelligence (BI) e
Ferramentas de Suporte
O sistema de BI corresponde a tcnicas, processos, ferramentas e mtodos que oferecem ao usurio instrumentos
para anlises de cenrios de mercado, em todos os nveis da organizao e em todos os tipos de estruturas
organizacionais. Tais anlises visam subsidiar o processo de tomada de deciso nas organizaes com o intuito de

aumentar o grau de confiabilidade no transcurso das aes.


A Inteligncia de Negcios envolve decises estratgicas para a anlise de fatos organizacionais tanto internos
quanto externos.
Os fatos internos da organizao proveem um lastro de inferncias que servem de guia para balizar e monitorar a
efetividade do planejamento estratgico organizacional em todos os nveis decisrios.
de hipteses de negcio, viabiliza o monitoramento dos resultados e permite a identificao de oportunidades de
aperfeioamento.
Os fatos externos organizao dizem respeito concorrncia, aos cenrios econmicos e polticos, s inovaes
tecnolgicas, entre outros. A busca dessas referncias ocorre em
bases de dados* os BDs so as estruturas primordiais em sistemas computacionais; necessrio, em primeiro lugar,
reintegrarmos esses BDs sob forma de Data Marts e de Data Warehouse associados ao uso de softwares de extrao
e de minerao de dados.
Data Marts (DM)
Corresponde a um agrupamento de BDs transacionais* aglutinados por algum critrio, normalmente temas de
negcios. Os temas de negcio so questes administrativas frequentemente abordadas, por exemplo, o tema:
satisfao do cliente.
Para verificar a satisfao do cliente, devemos agrupar alguns BDs:
BD de vendas: verifica a demanda de determinados produtos.
BD do setor financeiro: verifica a pontualidade do pagamento do cliente que pode ser um indicador de satisfao.
BD de atendimento ao consumidor: possui registros mais precisos sobre a satisfao do consumidor.
Data Warehouse (DW)
O Data Warehouse (DW) a integrao de diversos DMs, com isso a organizao passa a ter um Depsito de
Informaes integrado que poder atender a uma demanda muito mais ampla de temas de negcio, uma vez que o
cruzamento de informaes entre dois Dms, ou mais, pode gerar a possibilidade de se identificar novos temas. De
acordo com OBrien (2004), as principais caractersticas dos DWs so:
No volatilidade dos dados: os dados de um DW no so excludos e alterados como nos SPTs, a nica operao
a de insero de novos dados.
Historicidade: como consequncia da no volatilidade, um DW armazena informaes de vrios anos, dando
maior credibilidade nas anlises temporais.
Metadados: como os dados existentes em um DW so oriundos de diversas fontes e muitas vezes modificados,
faz-se necessrio construir um mapa dos dados, ou seja, um guia de referncia explicando como cada dado,
campo e registro do DW foi extrado dos BDs originais.
Redundncia de dados: nos BDs convencionais, a redundncia e a repetio dos dados so aes indesejadas, pois
podem gerar dubiedade de interpretao. J nos Dws a redundncia aceita, pois dependendo do contexto, de fato,
a mesma pergunta pode gerar respostas distintas. Aps a carga de dados em um DW, segue-se a etapa mais
importante do processo de BI, o Data Mining.
Data Mining, ou Minerao de Dados
O Data Mining corresponde ao ato de extrair informaes do DW para identificar tendncias, padres de negcio e
cenrios.
possvel realizar simulaes e fazer testes de hipteses. Para efetuar a minerao, necessrio um conjunto de
ferramentas denominadas On-Line Analytical Processing (OLAP), que descreveremos a seguir. On-line Analytical
Processing Systems, ou Sistemas OLAP Nas palavras de Strum (2000, p. 5): [...] um sistema OLAP uma
ferramenta que permite executar complicadas anlises sobre dados histricos usando estruturas multidimensionais
armazenadas em um Data Warehouse (DW).
Um DW, ou Armazm de Dados, uma estrutura de BD utilizada para armazenar todas as informaes relativas s
atividades de uma organizao, de forma que pode permitir a execuo de anlises de grande volume de dados,
alm da obteno de informaes estratgicas capazes, portanto, de facilitar a realizao do processo de tomada de

decises.
O DW serve como base para Sistemas OLAP e permite o compartilhamento de informaes por toda a
organizao. os clientes para efetuar o Marketing de Relacionamento.
Como a ideia do OLAP trabalhar sobre os dados histricos, de preferncia em um conjunto separado da estrutura
de dados operacionais, torna-se necessria a transio de dados entre as bases,
Os SIGs atendem a demandas de reas especficas, como Logstica SCM ou marketing CRM ou a
integrao total com o ERP os processos internos quanto os clientes, os fornecedores e os parceiros. O e-business,
que tambm pode ser compreendido como negcios eletrnicos, utiliza a plataforma internet e vale-se do comrcio
eletrnico nas suas mais diversas formas para realizar as operaes comerciais com o cliente. o e-Gov, que visa
aproximar o cidado do governo por meio da oferta de servios/ informaes governamentais de forma eficiente. o
volume de informaes gerado pelos diversos sistemas aumenta o potencial de aperfeioamento e de inovao das
organizaes, incluindo instituies pblicas, por meio de um processo de inteligncia denominado de BI. o BI
necessita de um conjunto de ferramentas e de tcnicas como os DMs, agrupados em um DW e minerados por
ferramentas OLAP.
Segundo o gerente de TI, confiabilidade e disponibilidade foram fatores decisivos na escolha da plataforma e o
maior desafio da soluo se adaptar s imprevisibilidades das solicitaes. Estamos satisfeitos com o
desempenho.
Resumindo
Os SCMs so sistemas voltados para o Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos e integram as atividades
da cadeia logstica interna e externa.
Os CRMs so sistemas que oferecem suporte s atividades da rea de marketing ao ampliarem o relacionamento
com clientes e com parceiros da organizao.
Os ERPs so sistemas que pretendem integrar a rea de produo com os demais departamentos da organizao.
O e-business um conceito que integra o comrcio eletrnico aos demais sistemas da organizao (incluindo
ERPs, CRMs e SCMs), inserindo-os na plataforma internet.
E-commerce so transaes comerciais, por meio da internet, que podem mediar a relao de organizaes entre
si, de consumidores entre si e de organizaes com consumidores.
O e-goverment, ou governo eletrnico, um iniciativa, por parte dos governos, nas diferentes esferas, de
aproximar-se mais do cidado, de aperfeioar suas relaes com o setor privado e de maximizar a eficincia das
transaes intragoverno.
O BI representa as aes estratgicas apoiadas em TI, realizadas a fim de identificar novas oportunidades de
aperfeioamento e de ampliao dos negcios. Um conjunto de ferramentas de SI permite a realizao do BI, a
exemplo dos DWs e das ferramentas OLAP.
O DM um BD no operacional que integra BDs operacionais, agrupados segundo um tema de negcio.
O DW uma coleo de DMs, tem a caracterstica de ser no voltil, de abrigar metadados e de aceitar
redundncia de dados. um grande repositrio de dados da organizao, abrigando dados histricos de fatos de
negcio.
O Data Mining, ou minerao de dados, so as aes de garimpagem de dados e de informaes; para tanto, so
necessrias ferramentas de softwares especficas para realizar projees, simulaes e testes de hipteses a fim de
identificar nos DWs ou nos DMs novas oportunidades de negcio.