Perfil de Negocios - Hotelaria - PDF

GOSTAR DE HOSPEDAR NO O BASTANTE PARA
EMPREENDER EM HOTELARIA
PERFIL DE NEGCIOS DE HOTELARIA (HOTIS E POUSADAS) - SEBRAE 2014
GOSTAR DE HOSPEDAR NO O BASTANTE PARA
EMPREENDER EM HOTELARIA
Recife, 2014
Entidade civil sem fins lucrativos, constituda como servio autnomo e criada pela
Lei 8.029, de 13 de abril de 1990, mantida e administrada pela iniciativa privada,
atravs de seu Conselho Deliberativo.
Conselho Deliberativo | Pernambuco 2014

Associao Nordestina da Agricultura e Pecuria - ANAP
Banco do Brasil - BB
Banco do Nordeste do Brasil - BNB
Caixa Econmica Federal
Federao da Agricultura do Estado de Pernambuco - Faepe
Federao das Associaes Comerciais e Empresariais de Pernambuco - Facep
Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo do Estado de Pernambuco - Fecomrcio
Federao das Indstrias do Estado de Pernambuco - Fiepe
Instituto Euvaldo Lodi - IEL
Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas - Sebrae
Secretaria de Desenvolvimento Econmico do Estado de Pernambuco - SDEC
Servio Nacional de Aprendizagem Comercial - Senac/PE
Servio Nacional de Aprendizagem Industrial - Senai/PE
Servio Nacional de Aprendizagem Rural - Senar/PE
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Capa
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Projeto grfico e diagramao

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2014. Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do Estado de Pernambuco Sebrae/PE.

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permitida a reproduo total ou parcial desta obra, desde que citada a fonte.
Introduo 5
O Mercado 6
1. O mercado dos meios de hospedagem 6
2. O empreendedor 8
2.1 Por que empreender? 8
2.2 Qual o papel do empreendedor/dono do negcio? 9
O empreendimento 11
3. Por onde comear? 11
3.2 O projeto e plano de negcios 12
4. Para quem (pblico)? 14
5. Onde (localizao e ponto)? 15
6. O que oferecer (produto)? 17
6.1 Reservas 18
6.3.1 O apartamento (UH) 20
6.3.2 Enxoval 21
6.4 Alimentos e bebidas 22
6.5 Manuteno 23
6.6 Administrativo e financeiro 24
6.7 Recursos humanos 25
7. Por quanto e como vender? 27
7.1 Formao de preo 27
7.2 Canais de distribuio: como o seu cliente ter acesso ao seu produto? 28
8. Como comunicar e divulgar? 29
8.2 As ferramentas de comunicao e a hospitalidade 30
9. Outros pontos importantes na abertura de um negcio de hospedagem 31
9.1 Legislao relacionada 31
9.2 Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) 33
9.2.2 Outras inovaes 35
9.3 A pousada e o meio ambiente 36
9.4 Acessibilidade 39
10. Conceitos importantes (glossrio) 41
Referncias 43
Introduo
O aumento do turismo domstico e internacional, impulsionado pelos eventos

esportivos no pas, tem feito o mercado hoteleiro crescer e estimulado muita
gente a investir seus recursos em novos empreendimentos neste segmento,
pois a hospedagem representa 33% dos gastos totais de uma viagem.
Porm, do sonho realidade, h um longo caminho a ser percorrido e

pouca informao disponvel sobre as principais dificuldades e as inmeras
providncias a serem tomadas por quem quer abrir uma pousada.
Assim, esta cartilha resultado da necessidade de atender demanda

de empreendedores que buscam se aventurar pelo setor de hospedagem.
Administrar um pequeno negcio hoteleiro pode ser o projeto de vida de alguns
profissionais liberais, de funcionrios graduados de importantes empresas ou
de pessoas que j atuam no setor, mas desejam ter o seu prprio negcio.
7
O primeiro lembrete para quem vai se aventurar no setor de hospedagem que
qualquer meio de hospedagem, seja ele hotel ou pousada, no tem chave. Ou
seja, depois que voc abrir, ele nunca mais vai fechar! Sbados, domingos e
feriados provavelmente sero os dias de mais trabalho para voc. Enquanto
os outros estaro se divertindo, voc estar trabalhando. Por isso, preciso
gostar muito do que faz.
Quando se fala em hotelaria, a principal ideia que temos dos grandes

complexos hoteleiros, com dezenas de apartamentos. Mas este um guia
para quem quer abrir um negcio com um perfil mais tmido, no menos
interessante e desafiador: as pousadas.
Como qualquer negcio, uma pousada precisa ser pensada como um todo,
com seus setores interligados. Deve ser concebida para um pblico-alvo
determinado e ter uma proposta de valor coerente com os desejos desse
pblico-alvo.
Boa leitura! Esperamos que, ao final, voc tenha adquirido novos

conhecimentos e que eles aumentem suas chances de sucesso, caso decida
seguir em frente e aventurar-se no setor de hospedagem.
GOSTAR DE HOSPEDAR NO O BASTANTE PARA EMPREENDER EM HOTELARIA
O Mercado
1. O mercado dos meios de hospedagem
O mercado dos meios de hospedagem no Brasil apresenta nmeros cada dia

mais atraentes para os investidores. Tanto a diria mdia quanto as taxas de
ocupao esto em ascenso no pas, graas aos investimentos feitos nos
ltimos anos na divulgao das belezas naturais do pas no exterior e entre os
brasileiros.
No mbito pblico, o Ministrio do Turismo (Mtur) o rgo responsvel

pela normatizao e fiscalizao dos meios de hospedagem no Brasil, por
meio do Sistema Brasileiro de Meios de Hospedagem, que classifica os meios
de hospedagem em hotel, resort, hotel fazenda, hotel histrico, pousada,
cama e caf, flats e apart-hotel. Esta cartilha foi elaborada para auxiliar o
empreendedor a montar uma pousada ou um meio de hospedagem do tipo
8 cama e caf. Para este ltimo meio de hospedagem, dedicaremos um captulo
especial.
J no mbito privado, a Abih (Associao Brasileira da Indstria Hoteleira)

representa o setor e tem filiais em todos os estados da federao. Para mais
informaes, acesse o site www.abih.com.br.
Mas o que uma pousada? O Mtur define pousada como um meio de

hospedagem de caracterstica arquitetnica predominantemente horizontal,
com at trs pavimentos, 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com servios
de recepo e alimentao, podendo ser construda em um prdio nico ou
com chals ou bangals, sendo classificada de uma a cinco estrelas. Deve-se
lembrar que este sistema de classificao voluntrio e est baseado em trs
requisitos: infraestrutura, servios e sustentabilidade. Caso deseje obter mais
informaes sobre o Sistema Brasileiro de Meios de Hospedagem, acesse o site
www.turismo.gov.br.
Por fim, importante destacar que, nas ltimas dcadas, o perfil do

consumidor mudou bastante. O turista cada dia mais livre, com maior
liberdade de escolha, tem a tendncia de passar menos tempo em cada
destino e procura cada vez mais interagir com a populao local. Para atender
a essas novas demandas dos hspedes, duas grandes tendncias emergem
com bastante fora no mercado hoteleiro mundial. Ao mesmo tempo em que
se desenvolvem hotis econmicos, que procuram oferecer um servio mais
simplificado, uma estrutura mais prtica e um preo altamente competitivo,
surgem em paralelo meios de hospedagem que procuram oferecer um
atendimento altamente especializado e customizado, com preos mais
elevados.
ANOTAES
Relacione outros dados do setor e pesquise sobre outras tendncias de

mercado de hospedagem.
9
2. O empreendedor
2.1 Por que empreender?
Antes de falarmos da pousada, importante que voc gaste algumas

horas refletindo sobre os motivos que o levam a querer montar seu prprio
negcio. So cinco os principais motivos elencados pela maioria das pessoas:
necessidade, busca da independncia, no ter mais patro, ganhar mais
dinheiro, realizao pessoal e busca por horrios flexveis.
A necessidade um bom motivo para empreender? Para milhes de

empresrios do setor informal e de pequeno porte, a resposta certamente
sim. Mas grande parte dos empreendedores por necessidade encontra
dificuldades para sustentar a famlia e vive na corda bamba. importante se
qualificar para aproveitar as oportunidades e trabalhar duro.
10 Se voc acha que ter o seu prprio negcio sinnimo de no ter um patro e
ter horrios mais flexveis, voc est enganado. Voc no ter um patro, mas
muitos patres, tantos quantos clientes tiver. Cada cliente ser uma espcie de
patro para o qual voc trabalhar. Quanto aos horrios, estes podem at ser
mais flexveis, mas no significa que voc trabalhar menos. Talvez trabalhe
at mais do que se tivesse um emprego.
E a independncia? Voc pode at se livrar da figura do chefe ou patro, mas

no ser necessariamente mais independente do que antes, pois depender de
outras pessoas, empresas e entidades pblicas, a fim de fazer com que o seu
negcio d certo.
No ter um salrio fixo pode ser ruim, mas tambm pode ser vantajoso. Se o
empreendimento for bem planejado e tiver uma organizao adequada, seus
ganhos podem ser bem maiores do que seriam se voc estivesse trabalhando
como empregado em alguma empresa.
A realizao pessoal talvez seja a mais correta das razes para empreender. Ao
abrir seu prprio negcio, voc se permite investir no que realmente gosta e
acredita ser feliz trabalhando em algo que d prazer. Mas o ato de empreender
implica alguns riscos. No existe negcio 100% seguro. essencial gostar de

encarar desafios e superar obstculos.
Essas so as principais causas que levam a maioria das pessoas a querer

empreender. Voc quer abrir por um desses motivos? Ento pense muito bem,
pois nem tudo so flores! Mas, sem dvida, a satisfao pessoal de ter a
prpria empresa, fazer o que gosta e trabalhar no que acredita inigualvel!
2.2 Qual o papel do empreendedor/dono do negcio?
Depois de refletir sobre as razes que o levam a querer ter seu prprio negcio,
hora de pensar sobre qual ser o seu papel no novo empreendimento. O
primeiro passo voc pensar nas suas habilidades e, com base nelas, definir
qual ser a sua funo. Por exemplo, se voc tem habilidade com as pessoas, 11
pode se encarregar de toda a parte de atendimento ao pblico e/ou da rea
de recursos humanos. Se tem habilidade com nmeros, pode assumir a rea
financeira do empreendimento.
importante salientar que por se tratar de um pequeno negcio, provavelmente

o empreendedor ter vrios papis ou funes. Mas lembre-se que a pousada
no a sua casa (voc pode at morar no mesmo terreno ou mesmo bem
prximo) e requer planejamento, organizao e controle de suas diversas reas
e atividades, ou seja, deve ser muito bem administrada. Caso voc no tenha
as habilidades necessrias para conduzir seu negcio, existe a possibilidade de
contratar um gerente para administrar a pousada. Pense nisso!!!!
ANOTAES
Quais as razes que esto lhe impulsionando a empreender?

Qual ser o seu papel no novo negcio?
12
O empreendimento
3. Por onde comear?
3.1 Tudo comea com uma ideia
Depois de entender bem qual a razo que o leva a empreender e o seu papel,
voc, empreendedor, deve ter uma viso muito clara sobre a ideia do seu
negcio de hospedagem.
O perfil do empreendimento dever ser obrigatoriamente dado por voc.

preciso definir o que voc quer antes de iniciar o projeto de construo ou de
reforma de algum imvel que j tenha e queira transformar em uma pousada.
As questes a serem analisadas so as mais variadas: o nmero de Unidades
Habitacionais (UHs), os servios oferecidos, o pblico-alvo, as caractersticas
da localidade (praia, montanha, cidade), os equipamentos que sero
construdos (piscina, sauna, parquinho, estacionamento etc), a sazonalidade 13
(alta e baixa estao).
O ponto de partida de qualquer empreendimento deve ser sempre uma

pesquisa de mercado, que vai responder s questes bsicas sobre a demanda
por hospedagem, a oferta disponvel na regio, a localizao mais adequada
etc. E com base nessa pesquisa de mercado, voc dever elaborar um Plano de
Negcios.
ANOTAES
Descreva a sua ideia. Tente ser o mais especfico possvel.

3.2 O projeto e plano de negcios
A elaborao de um Plano de Negcios uma etapa importante para o sucesso

do empreendimento. Neste documento, voc deve delinear todos os pontos
importantes da abertura de um novo negcio e os passos a serem seguidos.
Ao pensar e planejar todas as etapas, as possibilidades de sucesso aumentam
consideravelmente.
O Plano de Negcios contempla vrios itens importantes como levantamento

dos gastos com investimento, previso de receitas e clculo de retorno sobre
o investimento. A partir da, ser possvel verificar a viabilidade econmico-
financeira do negcio, bem como definir as etapas a serem seguidas para a
execuo e montagem do novo empreendimento.
14 Tambm necessrio que voc defina componentes importantes e vrios

detalhes na operao do seu negcio. Voc precisa responder s seguintes
perguntas:
O que voc pretende realmente vender? Ou seja, que produto ou

servio voc estar apresentando no seu estabelecimento?
Para quem voc est planejando o novo negcio? Qual o seu pblico-
alvo?
Onde estar localizado?
Por quanto e como voc pretende comercializar o seu produto?
E como ser a comunicao e divulgao com o mercado?
Com o objetivo de ajudar voc a responder a essas perguntas estruturadoras,

os prximos tpicos o ajudaro a refletir sobre tais questes.
Depois que o conceito do negcio estiver bem formado, com as informaes

captadas sobre o mercado e sobre o pblico-alvo, voc pode precisar de um
projeto arquitetnico para melhor planejar a construo ou reforma do meio de
hospedagem.
O olhar profissional do arquiteto pode otimizar o aproveitamento dos espaos

fsicos, adequando a funcionalidade s necessidades do seu futuro cliente.
Seja qual for o perfil ou tamanho do seu negcio, simples ou requintado, o
arquiteto, munido de informaes sobre a sua operacionalizao, poder ajudar
no planejamento dos espaos.
15
4. Para quem (pblico)?
A escolha do pblico deve ser o primeiro passo de um plano de abertura de

qualquer tipo de negcio. Voc deve responder seguinte pergunta: Quem
o hspede? A partir da, fica mais fcil definir o tipo de pousada a ser
construdo, bem como sua estrutura e seus servios e equipamentos.
O empreendedor deve comear descrevendo as caractersticas do pblico

escolhido dentro de um determinado segmento por exemplo, famlias em
frias, casais em lua de mel, congressistas etc, alm de seus hbitos de
consumo ao viajar e se hospedar. Elas viajam sozinhas ou acompanhadas?
Como escolhem os meios de hospedagem? Quais so os meios de transporte
usados para se deslocarem? Ou seja, aps a definio do pblico-alvo,
interessante pensar nas suas necessidades ao viajar e se hospedar.
Um negcio s existe quando atende a alguma necessidade de um grupo de

16 pessoas (consumidores). No nosso caso, essa necessidade de hospedagem.
Uma pessoa viajando a negcios ter necessidades distintas de uma famlia
que viaja de frias com seus filhos. Assim, quanto mais voc conhecer o seu
pblico-alvo e seus hbitos de consumo, melhor estruturar o seu negcio para
atender a essas necessidades e satisfazer o seu cliente.
ANOTAES
Descreva seu pblico-alvo e reflita sobre quais so suas necessidades de

hospedagem.
5. Onde (localizao e ponto)?
Os servios de hospedagem so fornecidos pessoalmente (funcionrios) a seus

consumidores diretos, sendo produzidos e consumidos no ponto de venda,
ou seja, enquanto o funcionrio est fazendo o check in, o hspede est
consumindo esse servio. Assim, os servios devem ser fornecidos onde h
uma demanda. Voc deve montar a sua pousada em uma localidade que receba
um fluxo de viajantes que necessitem de hospedagem.
As pessoas costumam viajar por razes diversas: lazer, negcios, participar

de eventos, motivos de sade, tratamento mdico, motivos religiosos, entre
outras. Assim, escolha um local onde haja um fluxo de turistas ou uma
previso de fluxo turstico para aquela cidade. Por exemplo, a instalao de
uma grande montadora de automveis em uma cidade do interior do pas pode
gerar uma demanda de visitantes para aquela localidade.
Depois de escolhida a cidade, importante tambm pensar em que parte 17

da cidade se estabelecer a sua pousada, porque essa localizao alm de
fazer parte do produto (pousadas que esto beira-mar tm um diferencial
em relao aos concorrentes que se localizam no centro da cidade), uma
das principais influncias na viabilidade econmico-financeira do negcio
e no pblico-alvo que ser atingido. Se a sua pousada for perto de uma
universidade, provavelmente isto atrair jovens estudantes; j se tiver prxima
a rodovias, atrair as pessoas que esto buscando apenas uma noite de
descanso para seguir viagem.
ANOTAES
1. Qual a cidade onde voc pretende implantar o seu negcio de

hospedagem? Essa cidade possui vocao turstica? Qual o tipo de turista
que a cidade atrai?
2. E dentro da cidade, onde se localiza o seu empreendimento? O local

adequado para atrair o seu pblico-alvo?
18
6. O que oferecer (produto)?
O produto principal de uma pousada a hospedagem, ou seja, o apartamento.

As reas que so responsveis por prover tal servio so a recepo e
a governana. Mas existem outras reas que do suporte ao servio de
hospedagem: alimentos e bebidas, manuteno, eventos, recursos humanos
e a rea administrativo-financeira. A seguir, uma breve exposio sobre cada
uma dessas reas.
Reservas
e vendas
Recursos Recepo 19
humanos
Hospedagem
Administrativo Governana
(compras,
financeiro)
Alimentos
Manuteno e bebidas
6.1 Reservas
O setor de reservas tem o objetivo de vender o hotel tanto para hspedes

individuais quanto para grupos, com a finalidade de maximizar a receita gerada
pela diria. responsvel por estabelecer as dirias cobradas e a taxa de
ocupao da pousada.
Ateno especial tambm dever ser dada s regras relacionadas com as

dirias e suas tarifas. preciso estabelecer um regulamento especfico para
ocorrncias como cancelamentos, reembolsos, pagamento antecipado, garantia
de no-show etc.
Em pousadas menores, as atividades do setor de reservas podero ficar a cargo

tambm da recepo.
20
6.2 Recepo
A recepo o corao da pousada e o principal elo entre todos os outros

setores. na recepo que ocorre o registro do hspede (check in). Durante
toda a sua permanncia no hotel, ele interage com a recepo solicitando
informaes, fazendo reclamaes e elogios, e pagando a conta na sada
(check out). A recepo o carto de visitas de uma pousada, pois o
primeiro e o ltimo contato do hspede com o estabelecimento.
Em uma empresa de menor porte, a recepo pode tambm ser responsvel

pelas atividades de reserva dos apartamentos, servios de telefonia,
mensagens e concierge.
E o que o servio de concierge? o atendimento personalizado ao hspede,

fornecendo informaes complementares sobre a cidade e a pousada,
providenciando programas tursticos, viagens, bilhetes para teatros, shows e
outros servios solicitados. Apesar de ser uma atividade comum nos hotis
de luxo, pode e deve ser adaptada ao seu pequeno empreendimento. Para tal,
necessrio que seus funcionrios sejam muito bem informados sobre o que
acontece na cidade e tenham uma boa rede de relacionamento.
Em termos de estrutura fsica, deve ter uma mesa ou um balco com cadeira
para a recepcionista, sofs ou cadeiras para os hspedes (precisaro preencher
documentos) e um espao para guardar malas.
6.3 Governana
O setor de governana responsvel pela limpeza da pousada reas

comuns e apartamentos. Como a rea que precisa ser mantida limpa muito
grande, quase sempre este departamento o maior em termos de nmero
de funcionrios. A lavanderia tambm de responsabilidade da governana. 21
Mesmo que voc terceirize este servio, a governana ser ainda responsvel
por gerenciar esse processo (controle de qualidade, entrega e recebimento de
todo o enxoval etc).
A limpeza dos apartamentos a essncia do departamento de governana

e, na maioria dos casos, esta atividade determina, a longo prazo, o sucesso
ou o fracasso do negcio. Por isso deve ser muito bem executada. Quando o
apartamento limpo, a satisfao dos hspedes grande. Porm, se o trabalho
de limpeza no bem executado, aumentam as reclamaes e o nvel de
satisfao do hspede diminui bastante.
Em termos de estrutura fsica, dependendo do tamanho da pousada, ser

necessrio um espao para guardar material de limpeza e todo o enxoval em
uso (toalhas, lenis, fronhas, cobertores etc). O espao deve possuir chave e
poucas pessoas devem ter acesso.
Como a governana uma atividade de grande importncia para a pousada,

dedicaremos mais algumas pginas para falar do apartamento e do enxoval.
6.3.1 O apartamento (UH)
A principal funo de uma pousada acomodar aqueles que esto longe

de casa. Por isso, o quarto o principal produto/servio de uma pousada.
Normalmente os hspedes passam pelo menos 1/3 da sua estadia dentro do
quarto. Assim, o design, o layout, a decorao e os mveis escolhidos so
fundamentais para atender s necessidades dos hspedes.
As decises sobre as UHs (tamanho, facilidades etc) dependem do tipo de

hspede que se pretende atingir, como j visto anteriormente nesta cartilha.
Abaixo, exemplos de equipamentos que podem compor a UH:
cama de casal (preferencialmente do tamanho queen 1,58m de largura

X 1,98m de comprimento) ou duas camas de solteiro;
22 criado-mudo;
luminrias de cabeceira;
armrio com cabides;
TV;
frigobar (cada vez mais disponibilizado vazio para os hspedes usarem
como quiserem);
ar-condicionado ou lareira (montanha);
mesa e cadeiras;
porta-malas;
cofre;
telefone.
Para o banheiro:
vaso sanitrio;
ducha higinica;
pia;
chuveiro e ou banheira;
porta-toalhas.
A limpeza e a arrumao do apartamento devem ser feita diariamente. Todo

o trabalho da camareira deve ser verificado cuidadosamente para garantir
que a acomodao esteja limpa e arrumada para o hspede. Produtos de
limpeza profissionais devem ser utilizados corretamente (diludos) para garantir
a higienizao adequada dos espaos - principalmente dos banheiros e
economizar.
Deve-se ter ateno tambm para os procedimentos de troca do enxoval.

Antes essa troca era diria, atualmente, por questes de responsabilidade
ambiental, recomendado que a troca acontea a cada dois dias.
Voc sabia...
Uma pesquisa realizada pela Mapie, em 2013, no Brasil, constatou que dentre
os itens mais valorizados pelos hspedes, em um meio de hospedagem, 23
destacam-se: qualidade da cama, qualidade e disponibilidade de Wi-Fi nos
apartamentos, qualidade da ducha, silncio nos apartamentos, disponibilidade
de tomadas, mesa de trabalho no apartamento e iluminao adequada. J os
itens menos valorizados foram espao com videogame, spa, banheira, piscina e
bar conhecido e movimentado. Para mais detalhes sobre a pesquisa, acesse o
site http://www.mapie.com.br.
6.3.2 Enxoval
Outro item que merece a ateno do empreendedor o enxoval, pois refletir

diretamente no conforto e na satisfao do hspede, bem como nos custos
do empreendimento. O enxoval de cama e banho composto basicamente
por toalhas de banho e de rosto, roupes, tapetes para o piso do banheiro,
lenis, fronhas, edredons, capas de edredons, colchas, capas de travesseiros,
travesseiros e protetores de colcho. Sua diversidade e qualidade dependero
do pblico-alvo escolhido. O enxoval tambm um verdadeiro carto de visitas
do hotel e alguns produtos como toalhas e roupes so sonhos de consumo de
muitos hspedes.
Na escolha do enxoval, o que se deve priorizar, alm da durabilidade, o

conforto e a praticidade, ou seja, tecidos 100% de algodo que utilizam
180 fios ou mais - por polegada quadrada - so mais resistentes e mantm a
suavidade, mesmo aps muitas lavagens.
Independente da qualidade dos produtos, na maioria dos hotis a cor branca

predomina, pois as vantagens so muitas: o branco no sofre desbotamento,
mantendo sua caracterstica original; no h problema na reposio de peas
brancas, pois elas sempre sero facilmente encontradas; mais fcil remover
manchas; o branco evidencia qualquer tipo de sujeira e por isso promove bem-
estar no hspede, pela certeza de higienizao da pea, uma vez que se pode
visualiz-la mais facilmente.
E qual a quantidade ideal de itens do enxoval? necessrio multiplicar cada

24 conjunto pela quantidade de leitos (camas). O resultado deve ser multiplicado
por quatro. Um conjunto deve estar vestindo a cama, um conjunto deve
estar lavando, outro passando e outro descansando (tempo entre uma lavagem
e outra).
6.4 Alimentos e bebidas
Alm da hospedagem, toda pousada tem que oferecer tambm algum servio
de alimentos e bebidas. No mnimo, deve-se oferecer o caf da manh e,
dependendo da localizao e do pblico-alvo, devem ser oferecidos outros
servios de alimentao como almoo, jantar, ceia e ch da tarde, ou mesmo
servios de banquetes (em caso de eventos).
Em termos de estrutura fsica, preciso pensar em uma rea com mesas

e cadeiras para os hspedes tomarem o caf da manh, alm de uma rea
para se montar o buffet das comidas. necessrio tambm pensar na
cozinha onde sero preparadas as refeies. Quanto mais complexos forem
os servios prestados pela pousada (caf da manh, almoo, jantar, coffee
break, coquetis etc), maior dever ser a rea da cozinha. Sero necessrios
mais equipamentos (geladeiras, freezers, foges, fornos, bancadas para o pr-

preparo, pias etc) e locais para armazenar no s os alimentos, mas tambm
todo o material de servio (panelas, louas, talheres, copos etc).
O lixo merece uma ateno redobrada, pois precisa ficar em um local

reservado, longe das reas de circulao e preparo dos alimentos. Para os
aspectos construtivos, necessrio que esse espao esteja de acordo com
a RDC n216, da Anvisa, que dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas
Prticas para Servios de Alimentao.
6.5 Manuteno
Prdios e equipamentos bem mantidos garantem que os hspedes tenham

uma experincia positiva durante a sua estadia, o que pode aumentar as 25
vendas. Caso os hspedes se deparem com instalaes mal cuidadas, torneiras
pingando, vazamentos, lmpadas queimadas e chuveiros quebrados, por
exemplo, a insatisfao deles aumentar e o potencial de vendas diminuir.
Assim, a manuteno responsvel pelas atividades necessrias para

manter a pousada e tudo que h dentro dela em boas condies de uso.
Os custos de manuteno esto diretamente relacionados com o projeto
arquitetnico da pousada e com a escolha dos equipamentos e do tempo
de vida do empreendimento. medida que a pousada envelhece, os custos
de manuteno em geral aumentam. No rol das despesas fixas de um
estabelecimento deste tipo, a manuteno tem um peso grande e se situa em
torno de 3% - em alguns casos pode chegar a 15% da receita bruta.
Em geral, a manuteno pode ser preventiva ou corretiva. A preventiva

aquela realizada com o objetivo de reduzir ou evitar a quebra dos
equipamentos. planejado o trabalho da manuteno, que tem por objetivo
verificar com periodicidade toda a estrutura e os equipamentos do hotel, no
sentido de evitar a sua utilizao em condies inadequadas. J a manuteno
corretiva aquela que feita quando o equipamento apresenta alguma falha.
6.6 Administrativo e financeiro
Seja qual for o porte do seu negcio, alm da atividade final relacionada com a
hospedagem, toda empresa precisa tambm realizar atividades meio, ou seja,
de retaguarda administrativa.
Uma pequena pousada provavelmente no ter um setor dedicado

exclusivamente s funes administrativas da empresa. Assim, devero os
proprietrios (ou mesmo um gerente) se responsabilizar por esta rea com as
seguintes funes:
compras (receber os pedidos de compras, fazer cotao de preos, efetuar

as compras, receber as mercadorias, verificar a qualidade e quantidade, e
distribuir os itens comprados entre os diferentes setores da pousada);
26 estoque (controla e deve definir um estoque mnimo das mercadorias para
que no falte nada, registrando a entrada e sada de mercadorias);
custos (controla os custos das mercadorias e dos bens; faz a auditoria do
enxoval, dos equipamentos e dos utenslios; controla tambm os custos
de gua, luz, telefone etc);
contas a pagar (controla as despesas e faz os pagamentos nos prazos
estipulados);
contas a receber (cuida da receita do hotel, cobra agncias e cartes de
crdito, emite duplicatas e avisos de cobrana);
escriturao contbil e fiscal (para cumprir a legislao, necessrio
realizar uma srie de tarefas administrativas. Para esta atividade,
geralmente conta-se com um contador, a ser contratado).
Uma parte muito importante de qualquer negcio a sua sade financeira,

ou seja, o negcio tem que dar lucro para ser sustentvel a longo prazo.
Conhecendo bem os nmeros do seu negcio, ser possvel compar-lo com
os seus principais concorrentes e avaliar a sua posio no mercado. A seguir,
os principais indicadores financeiros utilizados na hotelaria para a tomada de
deciso:
taxa de ocupao mensal e anual;

receita total e receita por hspede;
custos variveis (de acordo com a ocupao);
custos fixos (aluguel, luz, IPTU etc);
custos financeiros (comisses, juros, taxas de banco etc).
Ao fazer essa comparao, voc poder ter uma ideia se o negcio vai bem ou
no, e tomar decises mais acertadas.
6.7 Recursos humanos
A hotelaria uma atividade que depende de pessoas. A pousada s consegue

ser bem-sucedida quando tem as pessoas certas trabalhando nas funes
certas. Na hotelaria, os recursos humanos so uma das principais matrias- 27
primas, visto que os servios sero sempre prestados por pessoas.
Geralmente, nas pousadas, os servios mais burocrticos de registro de

empregados, folha de pagamento e recolhimento dos impostos trabalhistas
ficam a cargo do escritrio de contabilidade ou do contador contratado.
Alm desses processos administrativos do departamento de pessoal,

necessrio tambm cuidar do desenvolvimento das pessoas, capacitando-
as e treinando-as para oferecer um padro de qualidade nos servios, pois a
essncia da hospitalidade so pessoas (funcionrios) servindo outras pessoas
(clientes).
Principalmente nos pequenos estabelecimentos, a rea de recursos humanos

muito delicada. Os funcionrios precisam ser polivalentes, pois o tamanho
do empreendimento no permite a contratao de especialistas. Assim, um
recepcionista, muitas vezes, ser tambm o agente de reservas, o concierge, o
mensageiro, o telefonista, o caixa etc. Ao mesmo tempo, necessrio que eles
sejam treinados e educados para lidar com um pblico muitas vezes bastante
exigente.
A pousada um empreendimento que funciona 24 horas durante toda a

semana e tambm nos fins de semana, portanto preciso ter ateno especial
com as escalas de trabalho para garantir que as leis trabalhistas sejam
cumpridas (atualmente, no Brasil, o mximo permitido por lei so 44 horas
semanais).
ANOTAES
Pense sobre as reas e funes que sero necessrias para fazer a sua pousada
funcionar. Quais as habilidades que os funcionrios devero ter? Quantos
devero ser contratados?
28
7. Por quanto e como vender?
7.1 Formao de preo
Depois de formatar o seu produto (neste caso, a sua pousada), necessrio

pensar e decidir quanto cobrar pelos servios prestados. Preo o valor
monetrio expresso numericamente, associado a uma mercadoria ou servio.
No nosso caso, so os servios de hospedagem que chamamos de diria.
No Brasil, o valor da diria inclui normalmente a hospedagem e o caf da

manh. Existem tambm outros tipos de diria que voc pode estabelecer, tais
como a diria com meia penso, que alm dos servios de hospedagem e do
caf da manh, inclui tambm outra refeio (almoo ou jantar), ou mesmo a
diria com penso completa, que alm da hospedagem inclui as trs refeies.
Voc pode tambm elaborar pacotes temticos ou promocionais lua de mel,

datas comemorativas, Natal, rveillon, carnaval etc. Um pacote acertado 29
quando o hotel combina a venda da unidade habitacional com um ou mais
produtos ou servios, para tornar a sua oferta mais atrativa.
Como todas as outras decises, o preo estabelecido pela pousada deve estar
de acordo com o nvel dos servios prestados, das instalaes fsicas (tero
um impacto direto sobre os custos) e do pblico-alvo que se pretende atingir.
Alm destes fatores internos, necessrio tambm pensar em alguns fatores
externos como o mercado e os principais concorrentes.
preciso tambm considerar os perodos de alta e de baixa estao para

estabelecer a poltica de preos. Por exemplo, se a sua pousada est localizada
em uma praia nordestina, a alta estao inclui os meses de vero e os fins de
semana. Nestes perodos, no vantajoso oferecer nenhum desconto na diria.
Porm, no perodo de baixa estao, para tentar aumentar a ocupao,
interessante oferecer descontos no valor das dirias.
7.2 Canais de distribuio: como o seu cliente ter acesso ao

seu produto?
Depois de formulado o preo dos servios que sero oferecidos, ser possvel
analisar qual a forma mais eficaz de comercializar o seu produto. preciso,
mais uma vez, conhecer bem o seu pblico-alvo. Jovens, por exemplo, tendem
a reservar os hotis atravs da internet, utilizando cartes de crdito como
garantia da reserva. J pessoas mais velhas provavelmente iro buscar uma
agncia de viagens para reservar algum meio de hospedagem.
Alm do cliente, necessrio tambm analisar quem so os seus parceiros, ou

seja, quem so as empresas que podem intermediar o processo de compra e
venda. necessrio divulgar o seu empreendimento em operadoras e agncias
de viagem e turismo.
30
Agncias virtuais de turismo ou sites de reserva (decolar.com, booking.com
etc) tambm podem ser timos parceiros, porm deve-se atentar para aspectos
de contrato que incluam condies de pagamento, prazos para repasse de
valores, taxas e regras de tarifa. Por exemplo, para estes casos, garantias
de no-show devem ser exigidas, pois voc no vai querer bloquear um
apartamento esperando por um hspede que no chega, quando voc poderia
ter ocupado esse apartamento com outro cliente. Quem pagar por isto?
8. Como comunicar e divulgar?
A comunicao muito importante para qualquer empreendimento, pois no

adianta nada a pousada existir se ningum souber. O conceito de comunicao
entre empresa e cliente bastante amplo e abrange desde a propaganda at os
espaos fsicos, as cores e a marca utilizada.
Assim, as decises importantes sobre o que o seu negcio devero ser

transmitidas com todos os detalhes, desde a aparncia dos espaos fsicos at
a logomarca e os folhetos de divulgao. Cada ponto de contato entre cliente
e pousada deve comunicar a mesma imagem do negcio. Por exemplo, se a
pousada foi construda com o objetivo de ter um clima mais informal e rstico
de praia, utenslios, objetos de decorao e peas de comunicao (folhetos,
folders e banners) devero ter a cara do estabelecimento.
8.1 Criando uma identidade para o seu estabelecimento 31
A marca e os outros elementos visuais de uma empresa devem transmitir o

conceito do negcio. A imagem certa dever ser comunicada, garantindo que
o pblico entenda corretamente qual o foco da pousada. Por isso, a marca, as
cores e o tipo de fonte, dentre outros, compem detalhes visuais importantes
para a formao dessa imagem junto ao pblico.
Nos dias de hoje, ter uma identidade visual bem elaborada contribui bastante
para uma divulgao eficaz, j que o consumidor tornou-se bastante visual e
atento ao mundo virtual.
O conceito e a imagem que se quer passar para o cliente podero contar com
a ajuda de um profissional - um designer, responsvel por criar a identidade
visual do seu negcio.
Outra aquisio importante um banco fotogrfico com imagens bem

trabalhadas, em alta resoluo, feitas por um profissional, o qual pode ajudar a
transmitir o conceito do seu estabelecimento.
8.2 As ferramentas de comunicao e a hospitalidade
Para garantir uma boa clientela para a pousada, necessrio comunicar ao

mercado que o negcio existe. preciso tambm manter essa comunicao
atualizada, gerando sempre novos contedos. So vrias as ferramentas
de comunicao e marketing: promoo de vendas, propaganda, empenho
da prpria equipe de vendas, eventos, experincias etc. Por isso, preciso
selecionar com cuidado as formas e os canais de comunicao, para no se
jogar dinheiro fora.
Mais uma vez, necessrio conhecer o pblico-alvo do negcio para

implementar uma comunicao eficiente e usar a criatividade para anunciar em
locais menos tradicionais, mas que faam parte do dia a dia do seu cliente. Isto
pode trazer um retorno bem maior.
32
Para o lanamento de um novo servio, necessrio que haja aes mais
efetivas de comunicao, tais como visitas s agncias e operadoras
de viagem, lanamento de site, envio de press release para a imprensa
especializada, convites para bloggers e jornalistas conhecerem a pousada.
Tudo isto pode ser usado para atrair a ateno do pblico-alvo.
Outra ao de divulgao especfica do setor de hospedagem so os

famtours. Trata-se de um convite com estadia e demais servios pagos pelo
dono da pousada (anfitrio) para os agentes de viagem e/ou jornalistas, com o
objetivo de divulgar o negcio.
As redes sociais tambm so consideradas excelentes vitrines para o seu

negcio. interessante ter uma pgina nas principais redes virtuais ou mesmo
um site. Apenas atente para a necessidade de atualizar constantemente os
contedos nesse meio virtual, porque no existe nada mais frustrante para o
consumidor do que pginas com informaes desatualizadas ou sem contedo
relevante.
9. Outros pontos importantes na abertura de

um negcio de hospedagem
9.1 Legislao relacionada
Para abrir qualquer negcio, necessrio seguir uma srie de leis, normas
e diretrizes. Por se tratar de um conhecimento bastante especfico,
recomendvel que o empreendedor contrate um profissional especializado para
auxili-lo em todos os trmites legais. Aqui daremos algumas diretrizes bsicas
para a abertura da empresa e listaremos algumas leis mais especficas para o
setor.
H trs etapas a serem consideradas: a primeira relativa ao terreno,

construo, s questes ambientais etc; a segunda se refere constituio
da empresa, ou seja, formulao do negcio; a terceira a etapa de
operacionalizao do negcio propriamente dita.
Existem leis federais, estaduais e municipais que tratam das questes 33

ambientais que podem interferir direta ou indiretamente na atividade hoteleira,
principalmente se o terreno estiver localizado em uma unidade de conservao
que pode ser federal, estadual ou municipal.
A Lei de Uso e Ocupao do Solo municipal e define as regras para as reas

consideradas urbanas. O que no for urbano rural e, portanto, regulamentado
pelo Instituto Nacional de Colonizao e Reforma Agrria (Incra).
A Lei de Uso e Ocupao do Solo tem o objetivo de normatizar as construes

e definir o que pode ser feito em cada terreno particular. Concentra-se em
normas tcnicas de edificaes (recuos, nmero de pavimentos, altura
mxima) e no zoneamento da cidade. Voc deve pesquisar sobre a Lei
de Uso e Ocupao do Solo do municpio onde pretende construir o seu
empreendimento.
A segunda etapa refere-se constituio da empresa. A primeira providncia

definir a natureza jurdica do empreendimento. Empresrio (antiga firma
individual) e Sociedade Empresarial Limitada so tipos mais comuns. Em caso
de sociedade, os empreendedores devem definir o tipo de participao de cada
scio e obrigatoriamente deve existir pelo menos um scio administrador, j

que os outros sero scio-quotistas.
Para abrir uma empresa, necessrio consultar alguns rgos federais,

estaduais e municipais. O primeiro passo o registro do ato de abertura da
empresa na Junta Comercial do Estado. Em seguida, a Receita Federal deve
emitir um nmero de CNPJ e, por fim, a Secretaria de Finanas do municpio
emitir a inscrio municipal. O Sebrae dispe de um servio de contadores
voluntrios, no setor de Orientao Empresarial, os quais podem dar mais
informaes e orientaes sobre esse processo.
Para a abertura de microempresa e de empresa de pequeno porte, no

necessrio ter a assinatura de um advogado. importante tambm ter a
assessoria de um contador, pois este profissional pode executar boa parte dos
34 trmites legais e ainda prestar esclarecimentos com relao definio do
tipo de empresa, questes tributrias etc.
O empreendedor tambm deve estar atento ao Cdigo de Defesa do

Consumidor (Lei n 8.078, de 11/9/1990) e s suas especificaes, bem como
s portarias do Ministrio do Trabalho.
A pousada tambm prestar servios de alimentao (pelo menos o caf da

manh). Assim, importante ficar atento tambm legislao especfica, tais
como as normas da Anvisa para a manipulao de alimentos - a RDC n 216,
de 15 de setembro de 2004.
Abaixo, uma pequena lista de algumas leis, normas e resolues importantes

para o setor de hospedagem:
- Lei Federal n 10.098, de 2000, que regulamenta os requisitos de

acessibilidade para as edificaes de uso coletivo e os prestadores de
servio;
- Lei n 8.069, de 13/7/1990 (Estatuto da Criana e do Adolescente), que
dispe sobre a proteo integral criana e ao adolescente;
- Lei Federal n 8.078, de 1990, que dispe sobre a proteo e defesa

do consumidor, ou mesmo da coletividade equiparada, nas relaes de
consumo;
- Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004, da Anvisa, que
dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas Prticas para Servios de
Alimentao;
- Norma ABNT/NBR 15401, de 30/11/2006, que dispe sobre os requisitos
do Sistema de Gesto da Sustentabilidade para os meios de hospedagem.
9.2 Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC)
Atualmente impossvel pensar em qualquer empreendimento sem considerar

os benefcios e avanos alcanados pelas tecnologias da informao e
comunicao. Mesmo as pousadas menores so obrigadas a fazer uso de 35
softwares (Sistemas de Gesto Hoteleira) e hardwares no seu dia a dia. De um
modo geral, as pousadas podem usar as TICs nas seguintes reas:
comunicaes (e-mail, telefone, mensagens, internet);

controle (reservas, chaves, faturamento, cobranas);
finanas (oramentos, contabilidade e tributao);
administrao (tomada de deciso, informaes administrativas,
armazenamento e manipulao de dados);
marketing (vendas on line, comunicao on line, perfil dos clientes,
campanhas de publicidade).
Nesta cartilha, enfocaremos alguns usos mais comuns.
9.2.1 Sistema de Gesto Hoteleira (SGH)
Embora o principal elemento do servio prestado um sorriso, uma saudao

amigvel, o tratamento corts do hspede no possa ser automatizado,
grande parte do trabalho de um hotel ou pousada pode ser simplificada e
garantida pela adoo de um Sistema de Gesto Hoteleira (SGH). A adoo de
um SGH aumenta a eficincia operacional e maximiza a agilidade na execuo

das tarefas a serem realizadas, ao tempo que aumenta o controle operacional.
O primeiro passo para a escolha de um SGH pensar nas suas necessidades,

registrando exatamente quais os processos do hotel que devem ser
informatizados. Com base nas necessidades analisadas, necessrio escolher
um software. Existem muitas empresas especializadas em desenvolver
Sistemas de Gesto Hoteleira para pequenos estabelecimentos. Esses sistemas
podem ser adaptados a qualquer realidade e tamanho de empreendimento.
A funcionalidade do SGH muito importante. Voc deve perguntar: fcil
aprender a usar esse sistema? Ele atende s minhas necessidades? Por fim,
depois de escolhido o software, necessrio escolher as mquinas (hardware)
para executar o programa e identificar onde ele ser instalado (recepo,
almoxarifado, restaurante).
36
Com um SGH, as informaes fornecidas so rpidas e precisas. O sistema
informatizado disponibiliza, a qualquer momento, os seguintes relatrios:
- situao das UHs (vagas limpas, ocupadas, sujas);

- lista de check out do dia;
- relao de reservas de grupo;
- relao dos hspedes na casa;
- rooming list;
- taxa de ocupao;
- relatrios financeiros etc.
ANOTAES
Pesquise na internet empresas que desenvolvem Sistemas de Gesto Hoteleira

e enumere os produtos que essas empresas dispem. Qual dos produtos
melhor se adequa ao seu novo estabelecimento?
9.2.2 Outras inovaes
Cada dia mais os hotis de todo o mundo esto usando a tecnologia de

maneiras diferentes, tanto para acelerar e personalizar o atendimento quanto 37
para economizar recursos. Por exemplo, alguns hotis j oferecem o check in
por meio de aplicativo nos smartphones. Mas a grande novidade que, depois
do check in, voc vai receber um cdigo e com um aplicativo instalado no
smartphone poder abrir a porta do quarto. Demais, no ?
Alguns hotis tambm j esto costurando chips que usam a tecnologia RFID
(identificao por rdio frequncia) nos seus enxovais, de modo que quando
um carrinho da lavanderia passar pelo sensor, o nmero de itens no seu interior
j ser computado.
Outra tendncia a interatividade e a conectividade em espaos pblicos.

A nova gerao mudou o jeito de trabalhar, busca conectividade e no quer
mais ficar isolada nos apartamentos quando se hospedam em hotis. Assim,
h um forte investimento para transformar as reas comuns dos hotis em
ambientes interativos. possvel integrar vrios ambientes - restaurante, bar,
lobby, criando espaos conectados por rede aberta de internet, bancadas e
espaos amplos usados para apresentaes artsticas, exposies e festivais
gastronmicos, degustaes de vinho, cervejas artesanais, caipirinhas e
petiscos locais.
Alguns hotis esto emprestando o Google Glass (culos inteligentes) para

atrair hspedes. Os culos permitem tirar fotos, filmar, assistir a vdeos, fazer
buscas na internet e ligaes telefnicas, entre outras funes, a partir de
comandos verbais ou dos olhos. E, no final, os hspedes podem levar para
casa as fotos tiradas no Glass em um carto de memria. Gostou?
ANOTAES
Pesquise outros exemplos de como a tecnologia pode auxiliar no seu negcio

de hospedagem.
38
9.3 A pousada e o meio ambiente
Desde os anos 90, cresceu a preocupao com os efeitos das aes humanas
sobre o meio ambiente, principalmente quando estamos nos referindo
atividade turstica em que o meio ambiente tambm um atrativo. Sem a
natureza bem preservada, boa parte da atividade turstica desaparece e alguns
meios de hospedagem perdem a razo de existir.
Os meios de hospedagem esto reconhecendo, cada vez mais, a necessidade

de usar a energia, a gua e outros recursos de forma responsvel. Controlar o
consumo no apenas uma responsabilidade social, mas principalmente um
bom negcio.
Aqui daremos algumas ideias para voc pensar em como inserir aes de
sustentabilidade ambiental no seu negcio de hospedagem.
Edificaes e sistemas de gua

Por meio do uso racional da gua no seu empreendimento, voc pode ter no
apenas benefcios ambientais, mas principalmente econmicos. Algumas dicas:
use a inclinao do terreno a seu favor. Armazene gua nas reas mais
elevadas, pois assim voc abastece a pousada por gravidade;
proteja os reservatrios de gua do sol (para evitar evaporao);
use equipamentos que reduzam significativamente o consumo de gua
(torneiras com sensor de movimento, vlvulas de descarga com duplo
acionamento);
capte gua da chuva. No Brasil, a legislao exige que essa gua seja
usada para fins no potveis (para aguar os jardins da pousada, por 39
exemplo);
use novas tecnologias (geradores de oznio, lmpadas ultravioletas e
salinizadores) para o tratamento da gua da piscina. A tendncia reduzir
e at eliminar o uso de produtos qumicos industrializados no tratamento
da gua da piscina.
Edificaes e sistemas de energia

As despesas com energia so das maiores, quando se trata de meios de
hospedagem. Assim, economizar energia muito bom. Medidas simples, fontes
alternativas e solues tecnolgicas podem reduzir a dependncia e o consumo
de energia eltrica. Algumas dicas:
use aquecedores solares, a gs e serpentinas em foges a lenha para

aquecer a gua;
use outras fontes de energia (limpas ou renovveis - fotovoltaica (solar) e
elica (ventos), microcentrais hidreltricas (rios e crregos);
use equipamentos que reduzem o consumo de energia, tais como
sensores de presena, lmpadas fluorescentes ou do tipo led, mquinas
de lavar, geladeiras e aparelhos de refrigerao com selo Procel de
economia de energia;
favorea sempre a iluminao natural;

prefira pilhas e baterias recarregveis para controles remotos,
carregadores e outros aparelhos eletrnicos.
Edificaes e sistemas de materiais

A escolha dos materiais de construo tem impacto direto no nvel de
sustentabilidade de um negcio. Algumas dicas:
use materiais naturais (produzidos de forma artesanal ou com pouca

industrializao), encontrados na prpria regio;
utilize materiais de construo reciclados, reutilizados e certificados. No
Brasil, existem dois tipos de selo verde para as madeiras: o FSC (EUA) e o
Cerflor (Inmetro);
na hora de mobiliar, decorar e equipar a sua pousada, prefira produtos
40 que possam ser reciclados ao fim da sua vida til, pense na durabilidade
deles e no economize na qualidade. E valorize o artesanato local - alm
de deixar a sua pousada mais charmosa, voc contribui para a gerao de
trabalho e renda na regio.
OUTRAS DICAS
Conhea e valorize a cultura local - crie uma lojinha para divulgar e vender
os artigos produzidos no local (artesanato, comida, roupas etc).
Se houver estrutura, promova apresentaes musicais, exposies etc.
Use o paisagismo funcional - utilize as plantas com caractersticas
especficas para o cumprimento de determinadas funes. Por exemplo, o
gergelim atrai insetos e evita que outras plantas sejam atacadas.
Tenha uma horta e cultive alimentos orgnicos.
Valorize a economia local, privilegiando o consumo de bens produzidos na
regio (tenha uma rede de fornecedores locais).
Organize-se com outros pousadeiros para fazer compras coletivas, pois
isto reduz os custos e pode otimizar o transporte.
Na compra do enxoval, opte por tecidos que durem mais e proporcionem
uma secagem mais rpida.
Crie um programa de gesto de resduos (lixo) para a sua pousada. A

regra fundamental diminuir a produo de lixo.
9.4 Acessibilidade
Tambm um indicador de sustentabilidade. Voc deve estar preparado para

receber e acolher a diversidade humana. Para tal, seu projeto arquitetnico
deve contemplar todas as especificaes de que trata a Lei n 10.098, de
2000. No Brasil, os portadores de necessidades especiais somam mais de 45
milhes e representam cerca de 24% da populao (segundo dados do IBGE de
2010). De um modo geral, necessrio evitar barreiras fsicas (arquitetnicas,
principalmente, como as escadas) e de comunicao, que possam inibir
ou constranger o acesso dessas pessoas a qualquer rea da pousada.
importante pensar tambm nas pessoas com mobilidade reduzida (ainda que 41
temporria), tais como gestantes, idosos e obesos.
9.5 Um tipo especial de hospedagem: cama e caf

importante ressaltar que h um tipo muito especial de hospedagem chamado
no Brasil de cama e caf (pode ser classificado entre uma e quatro estrelas).
Este tipo de hospedagem baseado no sistema Bed and Breakfast (B&B), de
origem irlandesa, em que o visitante se hospeda na casa de um habitante local
que lhe oferece, todos os dias, um delicioso caf da manh includo na diria.
Este sistema muito adequado ao estilo brasileiro de sempre acolher com
carinho seus hspedes.
A hospedagem cama e caf integra o conceito de turismo responsvel e,

dentre os seus benefcios, possvel citar:
menor impacto ambiental, j que no h construo de novas estruturas;
troca de experincias e conhecimentos entre os habitantes da
comunidade, favorecendo a integrao dos servios com as prticas
profissionais (transporte e tour turstico, artesanato, produo de produtos

tpicos etc);
intercmbio cultural entre turistas e habitantes locais por meio da
convivncia direta e cotidiana entre hspede e empreendedor;
melhor distribuio das receitas geradas pela atividade turstica, visto
que o dinheiro que deriva do movimento turstico vai diretamente para as
famlias e a comunidade local.
ANOTAES:
Pesquise localidades que implantaram o conceito de cama e caf. Quais so as

principais caractersticas desses estabelecimentos?
42
10. Conceitos importantes (glossrio)
- All inclusive (tudo includo): define o sistema no qual todas as despesas

(refeies, bebidas alcolicas, gorjetas) esto includas na diria paga pelo
hspede.
- Auditoria noturna: processo de conciliao financeira realizado diariamente
pela recepo para gerar relatrios informativos.
- CHD: abreviao de children (crianas dos dois aos 11 anos).
- Check in: procedimentos necessrios para a entrada no hotel.
- Check out: procedimentos necessrios para a sada do hotel (fechar e
pagar as contas).
- Concierge: funcionrio do hotel que oferece importantes servios aos
hspedes, incluindo informaes sobre atraes tursticas locais, compra
de ingressos para shows, recomendaes de restaurantes, city tours e
outros programas de entretenimento.
- Day use: utilizao da UH apenas durante o dia (paga-se geralmente um
preo menor). 43
- Diria balco: diria mais cara que um hotel pode cobrar por uma UH
especfica.
- Diria mdia: mdia de todas as tarifas aplicadas por um hotel em uma
noite. Calcula-se dividindo a receita de apartamentos, j deduzido o caf
da manh, pelo total de apartamentos ocupados no ano (excluindo-se as
cortesias e o uso da casa).
- Diria ou tarifa: usada para designar o perodo que est sendo reservado
ou pago. Em alguns hotis, as dirias comeam e terminam ao meio-dia;
em outros, s 14h.
- Early check in: entrada no hotel antes do horrio estabelecido.
- Guest comment: observao por escrito feita pelo hspede para elogiar ou
criticar o hotel.
- Late check out: sada do hotel aps o horrio programado. Geralmente a
tolerncia de duas horas.
- Leito: o nmero de leitos refere-se ao nmero de camas que o hotel
dispe. Em uma UH, podemos ter dois, trs, quatro ou mais leitos.
- Meia penso: sistema de hospedagem que inclui a UH e tambm duas
refeies (caf da manh e almoo ou caf da manh e jantar).
- No-show: no comparecimento de um hspede em um hotel.
- Overbooking: acontece quando um hotel reserva um nmero maior de UHs

do que mantm disponvel. o mesmo que vender alm da capacidade.
- Par stock: estoque de suprimentos. Por exemplo, o par stock de toalha de
banho deve ser quatro vezes o nmero de toalhas para vestir o hotel.
- Penso completa: sistema de hospedagem que inclui a UH e tambm as
trs refeies (caf da manh, almoo e jantar).
- Taxa de ocupao: indicador pelo qual se estabelece a relao entre o
nmero de UHs vendidas a cada noite e o nmero total de UHs que o
hotel mantm disponvel para locao. expressa em porcentagem. E
obtida dividindo-se o nmero total de apartamentos ocupados, excluindo
cortesias e uso da casa, pelo nmero de apartamentos disponveis no ano.
- Transfer: translado.
- UH: abreviao de Unidade Habitacional, que pode ser um quarto, uma
sute, um chal, um apartamento ect. o principal produto de venda de
44 um hotel ou pousada.
- VIP: do ingls Very Important Person (pessoa muito importante).
- Voucher: documento emitido por uma agncia de viagens ou operadora,
reservando acomodao no hotel.
- Walk-in: hspede que chega ao hotel sem reserva, procura de um
apartamento. Deve-se pedir sempre uma garantia de pagamento como um
nmero de carto de crdito ou o pagamento da primeira diria adiantado.
Referncias
BANCO SANTANDER. Guia de sustentabilidade: meios de hospedagem.

So Paulo.
HAYES, D.K.; NUNEMEIER, J.D. Gesto de Operaes Hoteleiras.

So Paulo: Pearson/Prentice Hall, 2005.
ISMAIL, A. Hospedagem: front office e governana. So Paulo: Pioneira

Thomson Learning, 2004.
MEDDLIK, S.; INGRAM, H. Introduo Hotelaria: gerenciamento

e servios. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
SENAC/DN. Pousada: como montar e administrar. Rio de Janeiro: Senac

Nacional, 2005.
45

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Conselho Deliberativo | Pernambuco 2014

Comisso de Editorao Sebrae Pernambuco

Gerente da Unidade de desenvolvimento Territorial RMR Mata Norte

Reviso gramatical e ortogrfica

Projeto grfico e diagramao

2014. Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do Estado de Pernambuco Sebrae/PE.

O aumento do turismo domstico e internacional, impulsionado pelos eventos

Porm, do sonho realidade, h um longo caminho a ser percorrido e

Assim, esta cartilha resultado da necessidade de atender demanda

Quando se fala em hotelaria, a principal ideia que temos dos grandes

Boa leitura! Esperamos que, ao final, voc tenha adquirido novos

1. O mercado dos meios de hospedagem

O mercado dos meios de hospedagem no Brasil apresenta nmeros cada dia

No mbito pblico, o Ministrio do Turismo (Mtur) o rgo responsvel

J no mbito privado, a Abih (Associao Brasileira da Indstria Hoteleira)

Mas o que uma pousada? O Mtur define pousada como um meio de

Por fim, importante destacar que, nas ltimas dcadas, o perfil do

Relacione outros dados do setor e pesquise sobre outras tendncias de

2.1 Por que empreender?

Antes de falarmos da pousada, importante que voc gaste algumas

A necessidade um bom motivo para empreender? Para milhes de

E a independncia? Voc pode at se livrar da figura do chefe ou patro, mas

implica alguns riscos. No existe negcio 100% seguro. essencial gostar de

Essas so as principais causas que levam a maioria das pessoas a querer

2.2 Qual o papel do empreendedor/dono do negcio?

importante salientar que por se tratar de um pequeno negcio, provavelmente

Quais as razes que esto lhe impulsionando a empreender?

Qual ser o seu papel no novo negcio?

3. Por onde comear?

3.1 Tudo comea com uma ideia

O perfil do empreendimento dever ser obrigatoriamente dado por voc.

O ponto de partida de qualquer empreendimento deve ser sempre uma

Descreva a sua ideia. Tente ser o mais especfico possvel.

3.2 O projeto e plano de negcios

A elaborao de um Plano de Negcios uma etapa importante para o sucesso

O Plano de Negcios contempla vrios itens importantes como levantamento

14 Tambm necessrio que voc defina componentes importantes e vrios

O que voc pretende realmente vender? Ou seja, que produto ou

Com o objetivo de ajudar voc a responder a essas perguntas estruturadoras,

Depois que o conceito do negcio estiver bem formado, com as informaes

O olhar profissional do arquiteto pode otimizar o aproveitamento dos espaos

4. Para quem (pblico)?

A escolha do pblico deve ser o primeiro passo de um plano de abertura de

O empreendedor deve comear descrevendo as caractersticas do pblico

Um negcio s existe quando atende a alguma necessidade de um grupo de

Descreva seu pblico-alvo e reflita sobre quais so suas necessidades de

5. Onde (localizao e ponto)?

Os servios de hospedagem so fornecidos pessoalmente (funcionrios) a seus

As pessoas costumam viajar por razes diversas: lazer, negcios, participar

Depois de escolhida a cidade, importante tambm pensar em que parte 17

1. Qual a cidade onde voc pretende implantar o seu negcio de

2. E dentro da cidade, onde se localiza o seu empreendimento? O local

6. O que oferecer (produto)?

O produto principal de uma pousada a hospedagem, ou seja, o apartamento.

O setor de reservas tem o objetivo de vender o hotel tanto para hspedes

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