TELECOBRANCA Pré - P11 PDF

Educao Corporativa
Telecobrana
Pr - atendimento
Todos os direitos reservados.

19 3027-6660
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r
Sumrio
Viso Geral do Curso................................................................................................................... 3
Objetivos do Curso ...................................................................................................................... 4
Metodologia do Curso ................................................................................................................. 5
AMBIENTE.................................................................................................................................. 6
FLUXO OPERACIONAL......................................................................................................... 7
CADASTRO DE TELECOBRANA .................................................................................... 9
Regras de Seleo.......................................................................................................................... 9
Regras de Negociao ................................................................................................................ 14
Promoo de Cobrana ............................................................................................................. 17
Operadores .................................................................................................................................. 27
Seleo de Ttulos ....................................................................................................................... 31
Banco de Conhecimento ........................................................................................................... 33
Contatos ....................................................................................................................................... 36
Cliente........................................................................................................................................... 40
COBRANA .............................................................................................................................. 46
Pr-Atendimento ........................................................................................................................ 46
Atendimento Receptivo ............................................................................................................. 54
Transferncia de Cobrana........................................................................................................ 60
Baixa de Cobrana ...................................................................................................................... 62
CONSULTAS ............................................................................................................................. 63
Perfil do Contato ........................................................................................................................ 64
RELATRIOS ........................................................................................................................... 66
-2-
Telecobrana Pr - atendimento
Viso Geral do Curso
Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do Ambiente
Call Center, relacionados s movimentaes de Telecobrana, abordando os conceitos utilizados e
orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a aplicao s
movimentaes de sua empresa.
-3-
Objetivos do Curso
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:
Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente;
Cadastros;
Genricos:
Grupos de Atendimentos;
Operadores;
Cdigos DDI;
Cargos dos Contatos;
Grupo;
Departamento;
Moedas.
Gerncia de Contatos:
Banco Conhecimento;
Contatos;
Clientes;
Atendimentos Telemarketing:
Pr-atendimento;
Atendimento Receptivo;
Transferncia de Atendimento;
Baixas de Atendimento.
-4-
Metodologia do Curso
O curso de Call Center, Telecobrana, ministrado com um Kit de Auto-Treinamento composto por:
Apostila:
Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, por meio de uma srie
de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados junto ao Sistema,
exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido.
A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que
sero expostos.
Manual Eletrnico:
Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina
especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>.
Materiais de Apoio:
Pasta e Caneta.
O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o
direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos
propostos sejam atingidos.
-5-
AMBIENTE
A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos

componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.
Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o
lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm
do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser considerado para
manter o resultado positivo de seus balanos.
Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre o
lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e
padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.
-6-
FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve
ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema.
No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL
CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero
utilizadas.
Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de
"Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia
que o usurio adotar frente s suas necessidades e convenincias.
-7-
CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de
processamento de cada empresa. Por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT> fornece a forma de como
se daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o
Faturamento.
A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a
necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
-8-
Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:
Parmetro Descrio Contedo
Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou

MV_TMKDTLC ligaes pendentes permanecero ativas no atendimento T
telecobrana.
Define o cdigo de encerramento padro, utilizado no

MV_TMKENC (branco)
encerramento de atendimentos da telecobrana.
Define o texto padro de encerramento utilizado nos de

MV_TMKMEMO (branco)
atendimentos da telecobrana.
Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas

MV_TXPER 0
a Receber.
Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1

MV_TMKSK1 - Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos <em branco>
vencidos utilizados para a telecobrana.
Permite a seleo automtica do Operador na Lista de

Contatos.
MV_TMKSU41 F
T (True) - Seleo Automtica
F (False) - Seleo Manual
Determina se a pesquisa dos ttulos a receber na rotina de

MV_TMKTLCT F
Telecobrana apresenta os ttulos a vencer.
CADASTRO DE TELECOBRANA
Regras de Seleo
Este cadastro permite definir as regras para selecionar os ttulos a receber que os operadores devero
cobrar. Resumindo, define quais os ttulos que sero cobrados pelo operador.
Cada regra de seleo dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, em que:
-9-
Cada Grupo poder conter apenas uma regra.
A mesma regra de Seleo poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento.
Ao acessar esse cadastro, pela primeira vez, ou seja, quando no houver nenhuma regra cadastrada, o
Sistema apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se ele deseja trabalhar com a lista
de cobrana (modelo da verso passada) para realizar os atendimentos de Telecobrana.
SIM O Sistema gerar uma Regra de Seleo automaticamente com a formatao adequada para
trabalhar com a gerao de Listas de Cobrana, em que a ordem ser exatamente 000001 e o prazo
999999. Aps esta incluso, este cadastro estar fechado para novas incluses e alteraes. A execuo da
Lista de Cobrana ser feita pela rotina Agenda do Operador.
NO O Sistema ir disponibilizar o cadastro para que as Regras de Seleo e os respectivos

prazos de vencimento sejam definidos para controlar os Ttulos, que sero cobrados pelos Operadores.
Desta forma a utilizao da Lista de Cobrana ficar bloqueada. A seleo dos ttulos ser feita pela rotina
de Pr-Atendimento.
Ao cadastrar a regra, o usurio dever informar o prazo que o operador ter para trabalhar os ttulos
a receber (campo "Prazo/Dias"), que determinam o perodo de cobrana. Exemplo: O campo "Prazo/Dias" foi
definido como "30" dias, sero cobrados os ttulos em aberto vencidos at 30 dias da data base.
Estes perodos so obrigatoriamente seqenciais, ou seja, no podem ser intercalados e permitir

intervalos entre as regras cadastradas. Assim, todos os ttulos vencidos em aberto sero selecionados para a
cobrana.
Em conjunto com o prazo deve ser utilizado o campo "Ordem", que define a seqncia dos perodos
de realizao da cobrana para cada grupo de operadores.
Observe o exemplo:
Regra Ordem Descrio Prazo Incio Fim O qu significa?
- 10 -
Sero selecionados
Regras de
os ttulos em
cobranas
000001 000010 000030 000001 000030 aberto, vencidos
primeiros
com at trinta dias
contatos
de atraso.
Sero selecionados
Regras de os ttulos em
cobranas aberto, vencidos
000002 000020 000060 000031 000090
com maior entre 31 dia at
rigor 90 dia da data
base.
Sero selecionados
Regras de os ttulos em
000003 000030 cobranas 000640 0000091 000730 aberto, vencidos
jurdicas entre 91 dia e 730
dia da data base.
Regra - Cdigo da regra. Este nmero sequencial.
Ordem - Ordem de cobrana. Neste exemplo, foi utilizado o intervalo numrico de 10. Assim, se for
necessrio incluir uma nova ordem entre as regras existentes, esta ser possvel.
Prazo - Define o prazo em dias para o operador efetuar a cobrana, obedecendo aos prazos das regras
antecessoras.
Incio - Na regra "000001", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da data base.
Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regra
antecessora (000001).
Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regra

antecessora (000002).
Fim - Na regra "000001", representa o intervalo do vencimento final a partir da data base.
Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora

(000001).
Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora

(000002).
Observe que a ltima regra foi criada, com o prazo de 640 dias, considerando os ttulos vencidos e em
aberto dos ltimos 2 anos (30 + 60 + 640 = 730 dias).
O usurio poder selecionar os ttulos a serem cobrados, conforme sua situao financeira. Para
isto, deve utilizar o campo "Situao":
0 - Carteira
- 11 -
1 - Cobrana Simples
2 - Cobrana Descontada
3 - Cobrana Caucionada
4 - Cobrana Vinculada
5 - Cobrana Advogado
6 - Cobrana Judicial
7 - Todas
Ao acessar esta rotina, se o cadastro de Regras de Seleo estiver vazio (em branco), o Sistema
apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se deseja trabalhar com a lista de
cobrana para realizar os atendimentos de Telecobrana.
Se a resposta for afirmativa, a cobrana ser realizada pela rotina Agenda do Operador - (menu
Atendimento), atravs de listas geradas pela rotina Listas de Cobrana (menu Marketing).
Caso contrrio, possvel criar as regras de seleo por grupos de atendimentos e a cobrana ser
realizada pela rotina Pr-Atendimento (menu Cobrana).
O somatrio do campo "Prazo" (Dias) no pode ser superior a 100.000 dias; este valor representa
273 anos (100000/365 dias), tempo suficientemente necessrio para efetuar a cobrana dos ttulos
atrasados.
Exceto, se a cobrana for executada pelas rotinas: Listas de Cobranas e Agenda do Operador.
Nesta situao, o Sistema gera automaticamente o prazo com o intervalo 000001 a 999999.
Exerccio
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Telecobrana > Regra de Seleo
2. Clique sobre a opo Incluir, reponda NO e informe os dados a seguir:

Cdigo: <Conforme o Sugerido>
Descrio: Cobrana de at 30 dias
Ordem: 10
Prazo/dias 30
- 12 -
Situao: 7 = Todas
3. Confime a incluso e informe os dados a seguir:
Cdigo: <Conforme o Sugerido>
Descrio: Cobrana de acima de 30 dias
Ordem: 20
Prazo/dias 400
Situao: 7 = Todas
- 13 -
Regras de Negociao
Este cadastro permite definir as regras que o Operador (acionador ou cobrador) poder realizar na
negociao com o cliente, para que o mesmo tenha condies de realizar o pagamento dos ttulos vencidos.
Cada regra de negociao dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, em que:
Cada Grupo poder conter apenas uma regra.

A mesma regra de negociao poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento
Ao cadastrar a regra, pode-se determinar:
A quantidade mxima de dias que o operador poder reagendar o follow-up de um atendimento

efetuado com cliente, pois todos os atendimentos de telecobrana devem ser agendados na lista de
pendncias at que os ttulos negociados no atendimento sejam pagos e o atendimento encerrado;
Se o Operador poder realizar alteraes no ttulo a receber apenas nos seguintes campos:
Vencimento, Desconto, Acrscimo e Decrscimo;
A quantidade mxima em dias que o ttulo pode ter a data de vencimento prorrogada;
Se o operador pode alterar os dados cadastrais referentes ao crdito do cliente;
Se o operador pode conceder descontos durante a negociao com o cliente;
Quantos dias, a partir da data do atendimento, ser vlido o desconto concedido na negociao;
Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor nominal do ttulo;
Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor dos juros que sero aplicados;
- 14 -
Percentual mximo de acrscimos que poder ser concedido;
Percentual mximo de decrscimos (abatimentos).
Seleo - automtica ou manual.
Este campo determina se os ttulos a serem cobrados sero selecionados automaticamente,

independente da influncia do operador, ou seja, s os ttulos vencidos.
Quando manual, o operador pode selecionar para cobrana todos os ttulos em aberto (vencidos e a
vencer). Para isto, o parmetro "MV_TMKTLCT" deve ser configurado como "T" True (Verdadeiro).
- 15 -
Exerccio
Atualizaes > Telecobrana > Regra de Negociao
2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Codigo <Automtico>
Descrio Regra de 30 dias
Reagedar 10
Titulo Altera
Prorrogao 10
Crdito Visualiza
Prz desconto 10
Desconto Juros 30
Seleo Automtica
3. Confirme a incluso e informe os dados a seguir:

Codigo <Automtico>
Descrio Regra de 400 dias
Reagedar 10
Titulo Altera
Prorrogao 10
Crdito Visualiza
Prz desconto 10
Desconto Juros 50
Seleo Automtica
4. Confira os dados e confirme a incluso.
- 16 -
Promoo de Cobrana
Este cadastro define condies especiais para descontos de ttulos com os clientes inadimplentes e
est relacionado diretamente com os ttulos em cobrana , portanto, no existe relacionamento com o
cadastro de grupo de atendimento.
A promoo de cobrana ser vlida conforme sua data de vigncia e com os vencimentos dos
ttulos em aberto. Visto que, estas novas regras sero selecionadas com base em um intervalo de data de
vencimento dos ttulos.
Utilizando a promoo de cobrana possvel redefinir:
Os dias de validade de descontos;
O percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor nominal do ttulo;
O percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor dos juros.
Suas regras de desconto tero prioridade sobre as regras de desconto definidas no cadastro de
Regras de Negociao, vinculadas ao operador, pois estas estaro amarradas por ttulo. Sendo assim, cada
ttulo em cobrana pode estar amarrado a uma promoo diferenciada, dependendo de sua data de
vencimento real.
Exerccio
- 17 -
Atualizaes > Telecobrana > Promoo de cobrana
2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Cdigo <Automtico>
Descrio Promoo 01
Inicio <data atual>
Fim <data atual>+10 dias
Vencto Inicial 01/01/XX
Vencto final 31/12/XX
Valid Desconto 10
Desc Juros 70
3. Confira os dados e confirme a incluso.
- 18 -
Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas em
cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.
Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um
grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center.
Este cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada operador, para identificar as
opes e as movimentaes que estes operadores podero efetuar nas opes de Telemarketing,
Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada
um tenha uma configurao especfica, desde o Tipo de Modem da Estao, at o acesso de algumas
funes do dia-a-dia.
Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:
Pasta Rotinas:
So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.
Principais campos:
Grupo: Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;
T.M.A: Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal
para o atendimento);
- 19 -
Ligao: Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).
Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.
Principais campos:
Hardware: Tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center.
Indica se a estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou
Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o Sistema entender que as
ligaes ativas sero feitas manualmente;
Linha Ext.: Configurao do nmero de acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco"
quando linha direta);
Mesmo Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes
efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Fora Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes
efetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Outbound: Indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outbound
progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitam
realizar discagens automticas por meio de uma lista de contatos/agenda.
Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so

obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o
Call Center efetuar ligaes automticas, dentro ou fora do
estado.
Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes
ao grupo de atendimento.
Principais campos:
Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviar
e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo;
Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a

interagir com a agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas;
Configura TMK: Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinas
de atendimento.
- 20 -
Pasta Televendas:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).
Principais campos:
Desconto: Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendas
e qual o tipo de desconto;
Acrscimo: Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de venda;
Validade: Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas;
Avalia Crdito: Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda;
Avalia Estoques: Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;
Estao: Cdigo da estao que contm a configurao TEF.
Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".
Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal

direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e
estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado
um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque, que
estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente,
o pedido seguir o processo normal para o faturamento.
Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a

nota fiscal de venda.
Pasta Telecobrana:
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo de
melhorar a interface do Protheus Call Center, por meio da gesto de cobrana e no ser
abordado esse assunto neste treinamento.
Pasta Lista de Contatos:
Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de
contatos/agenda ligaes:
Principais campos:
Validao do Contato: exclusivo ou simultneo.
- 21 -
Exclusivo: Se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionado
a uma nova para a mesma data.
Simultneo: Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser
adicionado a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz,
cross-posting, mala direta) sejam diferentes.
Aniversrio: Indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio.
Peridica: Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na

rotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informando
quais clientes devem ser retornados.
No: No valida.
ltimo contato: Valida a periodicidade, baseado no ltimo contato efetuado.
Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro

de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o
clculo da periodicidade de retorno ao cliente.
Campanhas: Define gerao de listas de contato, se sero obrigatrios ou no o

preenchimento de "Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.
Pasta Agenda do Operador:

Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina
"Agenda do Operador".
Principais campos:
Prioridade: Define a prioridade de execuo das listas de contatos:
Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes durante a

execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as
tarefas que esto sendo executadas e atender a pendncia agendada.
Observe o exemplo:
Agenda do Operador
Listas Descrio Data Hora
- 22 -
000001 Lista de Contatos - Venda de um novo produto 02/02/XX 08h00min
Lista de Contatos Pendentes - Pendncia

000002 02/02/XX 11h00min
Telemarketing
Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de

000003 02/02/XX 15h00min
Qualidade)
Assim:
No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de
contato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta
informando sobre a pendncia agendada.
O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender a pendncia. S
assim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados em outras listas.
Lista de Contato: As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador.

Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida.
Listas por data: Executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso,
o operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador.
Validade: Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas de
contatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a
configurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK".
Exemplo 1 - Listas de Contatos

"Validade" = Listas de Contatos
"Validade TMK" = 10
Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro

disponveis por 10 dias na agenda do operador.
Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes
"Validade" = Listas de Contatos Pendentes
"Validade TMK" = 3
- 23 -
Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de
Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do
operador.
Exemplo 3 Ambas
A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e

pendentes.
Validade TMK: Define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do

operador;
Validade TLV: Define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.
Sempre que existirem pendncias agendadas, o Sistema

apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a
rotina acessada.
Exerccio
Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center operar. Vamos
efetuar o cadastro de alguns grupos.
Para realizar esse exerccio, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:

- 24 -
Grupo = <Automtico>
Descrio = Telecobrana 30 dias
T.M.A. = 02:00
Ligaes = Ambos
2. Posicione na pasta Telecobrana e informe os dados a seguir:
Seleo 0000001
Negociao 0000001
Tipo de Grupo Interno
Envia e-mail Sim
3. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:

Contato = 2 - Simultneo
Aniversrio = 1 - No
Perodo = 1 - No Gera
Campanhas = 2 Opcional
4. Confira os dados, confirme e informe os dados a seguir:

5. Posicine na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo = <Automtico>
Descrio = Telecobrana 400 dias
T.M.A. = 02:00
Ligaes = Ambos
6. Posicione na pasta Telecobrana e informe os dados a seguir:
Seleo 0000002
Negociao 0000002
Tipo de Grupo Interno
Envia e-mail Sim
7. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:

Contato = 2 - Simultneo
- 25 -
Aniversrio = 1 - No
Perodo = 1 - No Gera
Campanhas = 2 Opcional
8. Confira os dados e confirmea incluso.
- 26 -
Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusive a
definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao Sistema calcular as suas
Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente.
Abaixo se apresenta a tela de Operadores:
Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro,
municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos:
Cdigo: Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.
Nome: Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado
no Ambiente do Configurador.
Nome Reduzid.: Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.
Participante: Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de Gesto
Pessoal.
- 27 -
Pasta Perfil
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os
seguintes campos:
Principais campos:
Vendedor: Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um
vendedor. Se for gera um registro no cadastro de Vendedores.
Cod. Vendedor: A identificao do operador como um vendedor (se necessrio);
Grupo: Grupo de atendimento;
Atendimento: Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing;
Telecobrana, todos.
Regio: Onde o operador est habilitado para atender as chamadas.
Habilidade: Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica
pessoal para identificao dos perfis, dentro de um Grupo de atendimento.
Vlido: Indica se esse registro est ativo ou no.
Tipo: Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no
ter restries de acessos.
Pasta Telefonia
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os
seguintes campos:
Principais campos:
Agent ID: Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atndimento.
Principais opes cones
Permite selecionar usurios previamente

cadastrados no Ambiente Configurador.
Importante para que atravs de sua senha, o
operador tenha acesso s funcionalidades do
Ambiente, de acordo com as suas funes.
Indica a configurao de e-mail para este

operador.
Nome de conta: Informe a conta de e-
mail do operador, ser usada para envio
de e-mails no atendimento.
- 28 -
Senha: Neste local dever ser informada
uma nova senha para o profissional. A
primeira senha feita no cadastro de
profissional.
Configurao dos botes das telas de

atendimento. Permite selecionar quais opes o
operador ter acesso.
Exerccio
Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre atravs desse
roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.
Atualizaes > Cadastros > Operadores
Operador 1:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:

Cdigo = <Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;
Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome = Usuario 01 - 01
Nome Reduzid. = Usuario 01 - 01
3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:

Grupo = 01 (F3 Disponvel)
Atendimento = Telecobrana 30
Vlido = Sim
Tipo = Operador
- 29 -
Operador 2:

Cdigo = <Automtico>
Observao:

Vendedor = Sim
Vlido = Sim
Tipo = Supervisor
Operador 3:

Cdigo = <Automtico>
Observao:

Vendedor = Sim
- 30 -
Vlido = Sim
Tipo = Operador
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:

1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;
Obsservao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;

3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.
Seleo de Ttulos
Essa rotina utilizada para gerar uma base de dados com todos os ttulos a receber cadastrados no
Ambiente Financeiro, vencidos e no pagos que devem ser cobrados pelos operadores de Telecobrana.
O objetivo gerar uma base de pesquisa rpida de ttulos, otimizando a pesquisa dos ttulos no
pagos e controlando a carteira de clientes, em cobrana que pertence a um determinado operador.
O acesso a essa rotina restrito aos Supervisores de Telecobrana, podendo ser executada a
qualquer momento. Indicamos realizar esse processo pelo menos uma vez ao dia, para atualizar a referncia
dos ttulos vencidos na respectiva data. Essa rotina poder ser configurada via Schedule, uma vez que
uma tabela de suma importncia para a utilizao da Telecobrana.
- 31 -
O processo de atualizao do SK1 consiste em:
Atualizar os dados dos ttulos existentes no SK1, de acordo com os dados contidos no SE1, ou
seja, todos os campos que existem no SK1 estaro compatibilizados com os existentes no SE1.
Incluir os novos ttulos vencidos at o dia de sua execuo.
Filtra apenas os tipos dos ttulos que no sejam de Abatimento.
Para controlar se a tabela SK1 j foi atualizada, ao clicar na opo Gerar para executar a
rotina, verificado se a data atual do sistema anterior data existente no parmetro MV_TMKSK1, que
indica a data e hora da ltima atualizao, onde exibido ao usurio para que decida se a atualizao
prosseguir. Em seguida, ser aberta a janela com os parmetros da rotina que so: Filial Inicial e Filial Final
para o usurio selecionar apenas as filiais que tero os ttulos gerados e atualizados.
Durante o pr-atendimento, quando um operador solicitar uma nova cobrana, a pesquisa sempre
ser efetuada nesta tabela que conter apenas os registros em processos de cobrana, ou que esto
aguardando o contato de negociao.
Aps o Ttulo ser selecionado atravs da regra de seleo, ser gravado nesta tabela o cdigo do
Operador, para definir que o respectivo Cliente e todos os seus Ttulos pertenam carteira de cobrana
desse operador.
O controle de referncia com o cadastro de ttulos a receber ser efetuado nas rotinas: Pr-
Atendimento, Cobrana Receptiva e na Agenda do Operador.
Opo "Exceo"
Esta opo utilizada para tratar as excees de cobrana, permitindo bloquear/desbloquear a cobrana de
ttulos que foram selecionados na gerao base de dados.
- 32 -
Observe que, quando o ttulo bloqueado para cobrana, o campo "Operador" atualizado com a
expresso "XXXXXX". Caso liberado, o Sistema retorna o contedo deste campo para seu status
normal (branco).
Exerccio
1. Entre com a senha do usurio 02 e informe os dados a seguir:
Atualizaes > Telecobrana > Seleo de Titulos
2. Clique sobre a opo Gerar e confirme os parmentros para a seleo de titulos.
GERENCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas, armazenadas em
arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-mails, faxes ou qualquer Tipo de
Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema. Por exemplo: No Cadastro de
Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos Caminhes que realizam o transporte de
produtos; tambm ser possvel armazenar Folders enviados de Clientes.
Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos,
eliminando a necessidade da existncia de papis.
Ser apresentado a tela para seleo do documento:
- 33 -
As seguintes observaes so importantes:
Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave
para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se
implementado na Consulta.
Principais campos:
Cdigo do Objeto: Este campo preenchido pelo Sistema e apresenta um cdigo seqencial que
identifica o objeto.
Objeto: Clicando em , ser apresentado a tela abaixo, para seleo dos arquivos:
- 34 -
O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde o arquivo est
localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este campo com o caminho do
arquivo.
Palavra-Chave: possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o
conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento
em que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.
As seguintes observaes so importantes:

Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Perfil
do Contato ser pssvel encontrar os mais diversos documentos a este vinculado, atravs
deste recurso;
Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque,
posteriormente, os documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.;
O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada
a Atualizao do Objeto. Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmo
nome. Do contrrio, dever ser cadastrado um Novo Documento;
O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos;
Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, por meio do
Comando - Save as em um diretrio apropriado. Este dever ser gravado como Texto e
- 35 -
ento o procedimento, para inclu-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstrado
no exerccio anterior;
Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o fax e armazen-lo, caso no
possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente.
Exerccio
Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o Banco de
Conhecimento.
1. Selecione as seguintes opes:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento
2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;
Observao:
O Sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;
Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o
diretrio \Protheus10\samples\documents\crm\Portugues\ ou outro qualquer, onde estejam
armazenados tais documentos.
3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio -

SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada;
4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma Palavra-
Chave para associ-la ao Objeto;
5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.
Contatos
Diversos contatos podem ser associados a clientes, fornecedores, prospects, suspects,
parceiros ou concorrentes.
Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. Os

Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador de
Contatos (Call Center).
importante mencionar o conceito CRM, que gerencia os relacionamentos e ento,

separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um cliente, um
- 36 -
fornecedor, um parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser
obtido atravs do registro dos atendimentos s entidades que no sejam necessariamente
entidades relacionadas com o Departamento de Vendas.
Ser apresentado a tela de Contatos:
Pasta "Cadastrais"
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefone
residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.
Principais campos:
Contato: Nmero seqencial para identificao do contato.

Nome: Nome do contato.
Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:

Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.
Campos utilizados para ligaes telefnicas:

DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2
Campos utilizados para envio de e-mail:

e-mail
Ativo: Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido o contedo no, os contatos
deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.
- 37 -
Cadastro: Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltima
opo, o registro no selecionado para as listas de contato.
Atendimento: Indica por qual rotina esse contato ser atendido pelo sistema.
Pasta "Perfil"
Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas

preferncias.
Principais campos:
Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o envio
de lista de contato por aniversariantes.
Operador: Cdigo do operador deste cliente.
Recebe e-mail: Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se, determinado
atendimento requer o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu contedo
for no, o operador no poder enviar e-mail ao contato.
Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importante
para a considerao do perfil, no momento da gerao da lista de contato de voz.
Hora Incio: Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.
Hora Trmino: Horrio final em que o contato poder receber ligaes.
Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.
Principais campos:
Cargo: Vinculado ao cadastro de Cargos, por meio desse campo ser selecionado que cargo o
contato pertence.
Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio desse campo ser selecionado que grupo
funcional o contato pertence.
Departamento: indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex. Grupo
Comercial e Departamento de Vendas.
Exerccio
- 38 -
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto mais
informaes a respeito deste, mais estaro contemplados tais conceitos, pois permitir um atendimento
direcionado e respeitando o seu perfil. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos

1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados descritos a
seguir:
Contato = <Automtico>
Nome = Pedro Dias
Endereo = Rua do Bosque, 75
Bairro = Perdizes
Municipio = So Paulo
Estado = SP (F3 Disponvel)
CEP = 02345-000
DDD = 011
Fone Resid. = 3421-4532
Celular = 9832-4909
Fone Com. 1: = 5434-3456
Ativo = Sim
e-mail = pedro@empresa.com.br
Cadastro = Atualizado
2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:
Data de Nasc. = <01/MM/75>

Recebe e-mail = Sim
Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
Hora Incio = 09:00
Hora Trmino = 17:30
3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:
Contato = <Automtico>
Nome = Marco A. Diniz
- 39 -
Endereo = Nicolas San John, 2375
Bairro = Jardins
Municipio = So Paulo
Estado = SP (F3 Disponvel)
CEP = 31991-034
DDD = 011
Fone Resid. = 2211-4532
Celular = 7235-4340
Fone Com. 1: = 7656-7000
Ativo = Sim
e-mail = marco@empresa.com.br
Cadastro = Atualizado
4 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:
Data de Nasc. = <01/MM/69>

Recebe e-mail = Sim
Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
Hora Incio = 09:00
Hora Trmino = 17:30
Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelas
empresas.
Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o

destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da
denominao que a empresa tenha determinado para ele.
No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que os

pedidos de vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados.
possvel classificar os clientes em cinco tipos:

Consumidor final.
Produtor rural.
Revendedor.
Solidrio.
Exportao.
- 40 -
Esta diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para
cada tipo.
Alm dessa classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a

auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos
enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou consumidor.
Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas,

como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de
atividade e informaes de histrico de relacionamento.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas

coorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela
referente entidade Clientes e seus principais campos.
Ser apresentado a tela de clientes:
Principais campos:
Pastas cadastrais
Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente.
Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identificador nico desse

cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra Cliente no Sistema, a referncia
- 41 -
relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos.
Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do

cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao
apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.
Tipo (A1_NREDUZ): o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da
empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em alguns casos em que
o espao no suficiente para a exibio do nome completo.
Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e

relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais
(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de
documentos fiscais.
Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no

clculo de impostos. Exemplo: Para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas
operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.
Municpio (A1_MUN): Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e

relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais
(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de
documentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro
de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos
municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Estado (A1_EST): Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de

funo cadastral e consulta, este campo fundamental para o clculo do ICMS nas
operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os
estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais
(entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.
CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do

Ministrio da Fazenda, para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da
funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no
clculo do imposto de renda.
Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo

cadastral, o preenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS,
afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em
branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de
preenchimento especficas, que so vlidas pelo Sistema em conjunto com a informao
do campo estado ( A1_EST ).
Bloqueado (A1_MSBLQL): indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja
informado SIM, o Sistema impede o preenchimento do cdigo desse cliente / loja em
que exigido. Dessa forma no possvel inserir um pedido de vendas para este cliente,
pois o Sistema invalidar a digitao, porque no age sobre os movimentos existentes na
base de dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendas
colocado, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado
normalmente.
Pasta adm/ fin
Natureza (A1_NATUREZA): indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao
- 42 -
dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas
principais funes: Auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento
de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF,
INSS, ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).
Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o

cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor
preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, mas
apenas o primeiro ser sugerido.
% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente

na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de
comisso. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores com seus
respectivos percentuais de comisso, mas apenas o primeiro ser sugerido.
C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via

expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil,
se houver.
Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte.
Caso este campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na
natureza financeira atrelada ao cliente.
Pasta fiscais
Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar

(adquirir) o servio. Dessa forma, caso este campo esteja configurado como SIM,
significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente),
portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da
prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da
duplicata gerada, como forma de compensao.
Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para

que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este campo deve estar
configurado como SIM.
Rec. PIS (A1_RECPIS): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS
para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da
natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL
para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da
natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Pasta vendas
Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de

mercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de
venda
- 43 -
Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente.
Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja

informado, o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do
cabealho do pedido de vendas.
Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de

venda (A, B, C, D, E):
o A: crdito Ok. O crdito sempre liberado.
o B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros <MV_RISCO> (B,C,D).
o E: liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado

anualmente.
o Z: Liberao por meio de integrao com software de terceiro.
Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -LIBERAO DE PEDIDOS- e -

LIBERAO DE CRDITO-.
Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenado
na moeda forte definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.
Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O Sistema

bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada.
Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser

usada a moeda informada no parmetro <MV_MCUSTO> (Moeda forte).
Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Esse

contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Segmento 1...8: Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja inserido e

utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de contato.
Exerccio
Como cadastrar Clientes:
1 . Selecione as seguintes opes:

Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes
2 . Posicione no cliente 000001 e clique no boto Visualizar;
3. Confirme o cadastro do cliente.
- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos abaixo:
1. Posicione o cursor sobre o cdigo 000001 e em seguida, clique em Contatos;

- 44 -
2. Pressione <F3> e selecione o contato cadastrados anteriormente (Pedro Dias);
3. Repita os passos acima para o cliente 000005 TEX MALHAS E CONFECES, relacionando a
ele o contato (Marcos Diniz) e confirme;
4. Repita os passos acima para o cliente 000007 MURURU DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS,
relacionando a ele o contato (Denilson Bermasco) e confirme;
5. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele o contato
(Claudio Oliveira) e confirme.
- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:

Relatrios > Cadastros > Clientes;
Observao:
O Sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.
1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;

2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes.
- 45 -
COBRANA
Pr-Atendimento
Esta rotina utilizada para efetuar o atendimento de telecobrana ativo, baseando-se nas regras de
cobranas definidas anteriormente (regras de seleo e regras de negociao). Estas regras so informadas
no cadastro de Grupo de Atendimento.
Ao executar o atendimento de telecobrana ativo (Pr-Atendimento), deve-se observar algumas
regras que so validadas pelo Sistema:
Um operador de telecobrana no pode cobrar um ttulo que esteja fora de suas regras de cobrana
(regras de seleo e regras de negociao).
Um operador no pode cobrar um ttulo que esteja alocado para outro que faa parte do mesmo
grupo de atendimento. Exceto, se o ttulo for transferido pelo supervisor.
O Sistema seleciona os ttulos vencidos e em aberto de acordo com a base gerada na rotina Seleo
de Ttulos (tabela SK1), e valida se estes se enquadram com as regras definidas ao grupo de
atendimento do operador.
Um operador no pode agendar o retorno de uma negociao de cobrana fora da data definida nas
regras de negociao.
Caso o operador possa realizar alteraes nos ttulos, a data de vencimento no pode ultrapassar o
limite definido nas regras de negociao, salvo as excees de parcelamento. Os campos que
podem ser alterados so: vencimento, acrscimo, decrscimo, desconto financeiro e data limite para
desconto.
O operador de telecobrana deve atender primeiro as pendncias agendadas de cobrana, antes de

executar novas cobranas.
O operador ao efetuar a cobrana, se o ttulo e o cliente no pertencer a outro operador, estes

sero alocadas na conta sua "conta" at que o pagamento de todos os ttulos vencidos seja
realizado.
Na abertura da tela de atendimento, o campo ligao vir carregado com o contedo ATIVO e no
ser permitida a alterao deste.
Caso os ttulos/cliente pertenam a um operador, e um dos ttulos ficou fora dos parmetros de
seleo, este poder ser alocado por outro operador que possua regra superior (que se enquadre o
ttulo), devendo assumir este cliente e todos os ttulos para realizar a cobrana.
- 46 -
Para efetuar a cobrana no pr-atendimento:
1. Na janela de manuteno Pr-Atendimento, clique na opo "Cobrana".
O sistema apresenta a janela "Call Center - Telecobrana Ativa", dividida em pastas:
Pasta "Pendncias Agendadas", esta subdividida em reas:
Pendncias Agendadas para Hoje: Exibe as pendncias agendadas at data corrente,

que devero ser executadas antes de solicitar novas cobranas
A pasta "Pendncias Agendadas" subdividida em sub-pastas:

Pasta "ltimo Atendimento"
Pasta "Ttulos Negociados"
Pasta "Previso de Cobrana"
Pasta "Cobranas de Hoje"
Atendimento realizados Hoje
Ttulos Negociados no Atendimento Acima
A pasta "Cobranas de Hoje" subdivididas em sub-pastas:

Pasta "Novo Pr-Atendimento"
Pasta "Pendncias Telemarketing"
Pasta "Pedido no Televendas"
- 47 -
2. Selecione a pasta conforme funo de desejada.
Pasta "Pendncias Agendadas"

Pasta "ltimo Atendimento"
Nesta pasta, so exibidos: O ltimo atendimento que originou a pendncia de cobrana e a posio da
negociao do operador com o cliente durante o pr-atendimento.
Para verificar o ltimo atendimento:
1. Posicione na Pasta "ltimo Atendimento", o Sistema apresenta a tela dividida em reas:
Atendimento Referente ao Item da Agenda
Nesta rea, so exibidos: O cdigo/loja do cliente, nome do cliente, endereo, operador

que realizou o pr-atendimento, tipo da cobrana (ativo ou recptivo), status (atendimento,
cobrana ou encerrado), data/hora de retorno, etc.
Histrico do Atendimento
Exibe o histrico dos atendimentos realizados para o cliente, destacando a data e o tipo de
atendimento (tecobrana, telemarketing ou televendas).
2. O operador pode consultar a posio financeira do cliente, utilizando o boto Consulta

Posio Financeira do Ttulo - [F8]".
Pasta "Ttulos Negociados"

Nesta pasta, so exibidos os ttulos negociados com o cliente durante o ltimo atendimento de cobrana e
os totais da negociao.
Para verificar os ttulos negociados:
1. Posicione na Pasta "Ttulos Negociados", o Sistema apresenta a tela dividida em reas:
Ttulos Negociados no ltimo Atendimento
Nesta rea, so exibidos os dados dos ttulos negociados no ltimo pr-atendimento:

prefixo, ttulo, parcela, tipo, vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber,
natureza financeira, etc.
Totais da Negociao
Exibe os totais negociados: abatimentos, acrscimos, valor original, correo monetria,

decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, etc.

Consulte tambm o tpico Botes da Barra de Ferramentas.

- 48 -
Pasta "Previso de Cobrana"
Nesta pasta, so exibidos os ttulos vencidos aps a ltima negociao de cobrana; o sistema apresenta
uma previso de cobrana dos ttulos vencidos e em aberto, que no foram cobrados anteriormente.
Exemplo:
Cobrana efetuada na data 05/01/04 e retorno da ligao agendado para 10/01/04. Dentro deste
perodo (de 05/01 a 10/01) outros ttulos venceram. Ao retornar a ligao ao cliente em 10/01/04,
nesta pasta, sero exibidos os novos ttulos vencidos e em aberto neste perodo.
Para verificar a previso de cobrana:
1. Posicione na Pasta "Previso de Cobrana", o Sistema apresenta a tela dividida em reas:
Ttulos Vencidos aps ltima Negociao
Nesta rea, so exibidos os dados dos ttulos negociados no ltimo pr-atendimento:

prefixo, ttulo, parcela, tipo, vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber,
natureza financeira, etc.
Totais da Negociao
Exibe os totais da negociao: abatimentos, acrscimos, valor original, correo monetria,

decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, dvida na moeda do ttulo, dvida na
moeda corrente, etc.

Pasta "Cobranas de Hoje"

Pasta "Novo Pr-Atendimento"
A opo "Novo Pr-Atendimento" utilizada para realizar a cobrana de ttulos conforme base de dados
gerada pela rotina Seleo de Ttulos, exibindo os dados cadastrais do cliente, os dados do contato e os
ttulos que devem ser cobrados.
Para realizar um novo pr-atendimento:
1. Posicione na Pasta "Novo Pr-Atendimento", o sistema apresenta a tela divida em reas:
Clientes/Contatos
Esta rea subdividida em pastas:
Pasta "Clientes": So apresentados os dados relacionados ao cliente, agrupando-os em

pastas:
Pasta "Cadastrais" (dados cadastrais: cdigo, nome, endereo, telefone, CNPJ/CPF,

inscrio estadual, etc.).
Pasta "Adm/Fin" (dados administrativos e financeiros: natureza financeira, endereo de

cobrana, endereo de recebimento, maior saldo, maior compra, mdia de atraso,
nmero de compras, saldo de ttulos em aberto, total atrasado, ttulos protestados, data
de ltimo protesto, cheques devolvidos, data da ltima devoluo, entre outros).
- 49 -
Pasta "Fiscais" (dados fiscais: tipo de frete, cdigo de atividade, cdigo suframa, clculo
de tributos (ISS, INSS, COFINS, CSLL, PIS, etc.), entre outros).
Pasta "Vendas" (dados de vendas: regio, condio de pagamento, risco, limite de

crdito, data de vencimento do limite de crdito, classe de crdito, primeira compra,
ltima compra, segmentos, saldo dos pedidos em aberto, etc).
Pasta "Contatos": So apresentados os dados relacionados ao contato, agrupando-os

em pastas:
Pasta "Cadastrais" (dados cadastrais: cdigo, nome, endereo, telefones, e-mail, etc).
Pasta "Perfil" (dados do perfil do contato: nvel, sexo, renda mdia, horrio/dias da
semana que recebe ligaes, ltimo contato, etc.).
Pasta "Negcios" (dados do negcio: cargo, grupo, departamento, etc.).
Ttulos em aberto
Nesta rea, so exibidos os ttulos em aberto a serem cobrados pelo operador, estes esto
subdividos em pastas:
Pasta "Ttulos": So exibidos os ttulos em aberto para cobrana.
Pasta "Totais": So apresentados os totais da cobrana (abatimentos, acrscimos, valor

original, correo monetria, decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos, dvida
mdia dos ttulos, dvida mdia corrigida, etc.)
2. Clique no boto "Busca um novo Pr-Atendimento para Cobrana - [F6]", para a

atualizao dos dados de cobrana.
Caso existam ttulos a serem cobrados, ser atualizada a tela de novo pr-atendimento.
3. Em seguida, clique no boto "Executa a tela de atendimento - [F10]".
4. Se a discagem for manual, ser apresentada uma mensagem de alerta questionando se a

ligao foi completada com sucesso.
5. Se afirmativo, confirme a operao para a execuo do atendimento.
Ser apresentada a janela "Atendimento", permitindo a negociao dos ttulos com o cliente.
Nesta, o operador poder manipular vencimentos, valores, juros, acrscimos, decrscimos,

descontos, entre outros, se tiver permisso para alterao. Estas regras so definidas nas
rotinas Regras de Negociao e Promoo de Cobrana.
Informe o contato, a data e hora de retorno para o agendamento da pendncia de cobrana.
O agendamento da pendncia de cobrana necessrio para encerrar o atendimento de

telecobrana.
Clique no boto "Ok" para confirmar o atendimento.

- 50 -
6. Caso contrrio, tente ligar novamente ou clique no boto "Cancela Atendimento".
Pasta "Pendncias Telemarketing"

Os dados dessa pasta somente sero visualizados na execuo de um "Novo Pr-Atendimento" de cobrana.
O objetivo exibir os atendimentos pendentes no Telemarketing durante a negociao com o cliente.
Para visualizar as pendncias do Telemarketing:
1. Posicione na Pasta "Pendncias Telemarketing", o sistema apresenta a tela divida em reas:
Atendimentos Pendentes no Telemarketing
Nesta rea, so exibidos os dados dos atendimentos pendentes: nmero do atendimento,

data, contato, cliente, operador que realizou o atendimento, mdia, tipo de ligao (ativa ou
receptiva), status da ligao, comunicao, campanha, data/hora de retorno, etc.
Itens do Atendimento Acima
Nesta rea, so exibidos os itens do atendimento posicionado: assunto, produto,

ocorrncia, ao, responsvel, data da ao, status, data da execuo, etc.
2. Posicione sobre o atendimento a ser visualizado e verifique seus dados.
Pasta "Pedidos no Televendas"

Os dados dessa pasta somente sero visualizados na execuo de um "Novo Pr-Atendimento" de cobrana.
O objetivo exibir os oramentos e os pedidos em aberto no Televendas, durante a negociao com o
cliente.
Para visualizar os oramentos/pedidos em aberto no Televendas:
1. Posicione na Pasta "Pedidos no Televendas", o Sistema apresenta a tela dividida em reas:
Pedidos em Aberto no Televendas
Nesta rea, so exibidos os dados dos oramentos/pedidos em aberto no Televendas:

nmero do atendimento, empresa, contato,operador que realizou o atendimento, condio
de pagamento, tabela de preo, tipo de operao (Oramento ou Faturamento), mdia,
vendedor, tipo de Marketing (ativo ou receptivo), data, campanha, ocorrncia, data/hora
de retorno, data de validade do oramento/pedido, tipo de frete, descontos, etc.
Itens do Pedido Acima
Nesta rea, so exibidos os itens do pedido posicionado: produto, quantidade, preo

unitrio, valor total do item, descontos, acrscimos, cdigo do TES, valor de tabela, base
de ICMS, armazm, unidade de medida, data de entrega, data da execuo, etc.
2. Posicione sobre o pedido a ser visualizado e verifique seus dados.
Botes da Barra de Ferramentas

Boto Descrio
- 51 -
Ao acessar este boto, sero apresentados os ttulos
que devero ser cobrados pelo operador, conforme as
regras de cobranas estabelecidas anteriormente.
Busca um novo Pr-Atendimento
para Cobrana - [F6]
Ao selecion-lo, ser apresentada a consulta posio
financeira do cliente, exibindo os dados: limite de
crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior
compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra,
maior atraso, mdia de atraso, grau de risco, cheques
Consulta Posio Financeira do devolvidos, ttulos protestados, ttulos em aberto,
Cliente - [F7] ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de
cobrana, etc.
Ao selecion-lo, ser apresentada a consulta de ttulos
a receber, exibindo os dados: prefixo, nmero,
parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento,
data de contabilizao, nmero do border, cdigo do
cliente, nome, valor original do ttulo, juros devidos,
Consulta Posio Financeira do
abatimentos, descontos financeiros, saldo do ttulo em
Ttulo - [F8] aberto, etc.
Permite alterar os dados relacionados ao crdito do

cliente, se assim configurado no cadastro de Regras
de Negociao.
Ao selecion-lo, ser apresentada a janela

"Manipulao do Crdito do Cliente", exibindo os
Manipula o Crdito do Cliente -
dados relacionado ao crdito do cliente: grau de risco,
[F9]
classe de crdito, limite de crdito, vencimento do
limite de crdito, etc.
Ao selecion-lo, executa a tela de atendimento de

cobrana.
Executa a tela de atendimento - Veja tambm o tpico Atendimento Receptivo.

[F10]
Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao

menu da rotina.
Encerra o Pr-Atendimento
[Alt + F4]
Permite pesquisar uma pendncia no painel de

pendncias agendadas. um facilitador para o
operador da cobrana na pesquisa de pendncias do
dia. Exemplo: Em um dia podem existir diversas
pendncias a serem executadas, e se por acaso um
Pesquisar Pendncia
cliente que possua uma pendncia para esse dia
entrar em contato com o operador, a pesquisa se
tornar mais rpida e eficiente.
- 52 -
Permite alterar ou incluir um contato para os clientes
disponibilizados para follow-u, no painel de pendncias
Cadastro de Contatos agendadas ou no painel de novo pr-atendimento.
Dados Tcnicos
Parmetros da Rotina
MV_TMKTPTE: Indica qual ser o tipo de telefone a ser utilizado para gerao da pendncia de novo
pr-atendimento. Se o parmetro no existir ser assumido o telefone comercial 1 como padro.
MV_TMKSELV: Indica se na solicitao de novo pr-atendimento ser utilizada a ordenao para

buscar o ttulo mais antigo de maior valor para cobrana. Se o parmetro no estiver criado, a busca
dos ttulos ser feita apenas pelo mais antigo.
MV_TMKDILG: Indica qual ser o diretrio de criao do arquivo de trace das operaes de
cobrana.
Exerccio
Como realizar um Pr-Atendimento:

1. Acesse o Call Center com a senha 01 Usurio 01;
Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento
3 . Clique na opo Cobrana, posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no boto
Novo;
4. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada;
- Em seguida o Sistema ir apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana.
5. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:

Retorno: <Data atual + 3 dias>
Horrio: 08:00
Status do Ttulo: Negociado
Vencimento: <Data atual + 1 dia>
Desconto: 40%
6. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno;

Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento;
- 53 -
9 . Clique na opo Cobrana, posicione na opo Novo Pr-Atendimento e clique no boto
Novo;

Horrio: 08:00
Desconto: 50%
13 .Posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no boto Novo;

Horrio: 08:00
Desconto: 20%
16. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno.
Atendimento Receptivo
- 54 -
A telecobrana est dividida em duas operaes: Telecobrana Ativa (Pr-Atendimento) e
Telecobrana Receptiva (Atendimento Receptivo).
Foi criada uma opo no menu (Atualizaes / Cobrana / Atendimento Receptivo) que executa
apenas o atendimento RECEPTIVO. A opo do menu Atualizaes / Atendimento / Call Center tambm
executar apenas o atendimento RECEPTIVO.
Para executar esta rotina, deve-se configurar o perfil do operador da seguinte forma:
Cadastro do Operador
Campo "Atendimento" = Telecobrana (Pasta Perfil)
Cadastro do Grupo de Atendimento
Campo "Ligaes" = "Receptiva" (Pasta Rotina)
Campo "Regras de Seleo" = informar o cdigo da regra de seleo (Pasta Telecobrana).
Campo "Regras de Negociao" = informar o cdigo da regra de negociao (Pasta

Telecobrana).
Para efetuar o atendimento receptivo:
Na janela de manuteno Atendimento Receptivo, clique na opo "Incluir".

1. O sistema apresenta a janela "Call Center - Atendimento", dividida em pastas:
Pasta "Telecobrana Incluir", esta subdividida em reas:
Cabealho
Nesta rea, so informados os dados principais do atendimento: nmero do

atendimento, cliente/loja, contato, empresa, operador, status (atendimento, cobrana ou
encerrado), tipo de ligao (receptivo), ocorrncia, retorno da ligao, campanha, etc.
Itens
Nesta rea, so informados os dados relacionados ao ttulo em negociao: prefixo,

nmero do ttulo, parcela, tipo, data de vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor
a receber, juros, descontos, acrscimos, decrscimos, promoo, situao, portador, taxa
de permanncia, percentual de juros, natureza financeira, tributos (quando existirem),
etc.
Pasta "Encargos Atuais"
Nesta pasta, so apresentados os totais: abatimentos, correes monetrias, juros, acrscimos,

decrscimos, descontos, etc.
Pasta "Saldos Atuais"
Nesta pasta, so apresentados os saldos: valores originais, pagamentos parciais, saldos moeda
ttulos, saldos moeda corrente, dvida moeda ttulo, dvida moeda corrente, etc.
- 55 -
Na pasta "Telecobrana Incluir", rea "Cabealho", seguindo os passos abaixo para realizar o
atendimento observe algumas regras que so validadas pelo sistema:
Ao informar o cdigo do cliente na tela de Telecobrana, todos os dados deste cliente sero
carregados, e o campo Ligao ser preenchido automaticamente como RECEPTIVO. Todos os
ttulos em atraso deste cliente sero automaticamente inseridos nos itens da cobrana, caso a regra
de seleo estiver definida para Automtico, se for Manual o Operador utilizar a tecla F3, no campo
Ttulo, para selecionar os ttulos que sero inseridos.
No momento que os ttulos forem inseridos no atendimento, seja automaticamente ou via F3, o
status destes sero compatibilizados com situao atual do arquivo de Contas a Receber. Os
Encargos e Saldos dos ttulos que esto no rodap do atendimento tambm sero exibidos com os
valores atuais para cobrana.
Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos J pertenam conta de
cobrana de outro operador, o campo operador (ACF_OPERAD) vir automaticamente preenchido
com o responsvel pela conta do cliente, e o sistema no permitir a alterao do cdigo do
operador, mas ser gravado no ACF_OPERAT o cdigo do operador que realizou o atendimento.
Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos NO pertenam conta
de cobrana de nenhum operador, o Operador logado no sistema, assumir os ttulos (se sua regra
de seleo for compatvel com os ttulos vencidos para o cliente) e usar as regras de cobrana de
seu Grupo durante o atendimento.
Caso seja uma regra especfica do cliente realizar a alterao do cdigo do operador
(ACF_OPERAD), ser necessrio liberar o campo para edio (regra de cada cliente da Microsiga).
Neste caso, o operador informado no atendimento passar a ser dono da conta de cobrana deste
cliente.
Botes da Barra de Ferramentas Superior:
Boto Descrio
Limpa a tela de Atendimento.
Limpa
Atendimento
Cancela o Atendimento.
Utilizado tambm para verificar o motivo do cancelamento

Cancela das ligaes canceladas.
Atendimento
- 56 -
Abre a janela "Discagem Automtica" com os telefones
cadastrados para o Contato. Deve-se selecionar o nmero
desejado. Ao confirmar, o sistema apresenta a mensagem
para o atendente retirar o telefone do gancho e clicar no
boto "Discar". Se o MODEM ou CTI estiverem configurados,
Telefone ser efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o
atendente dever efetuar a ligao manualmente.
Grava o atendimento e transfere as informaes para a

agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O atendente
deve selecionar o vendedor, definir a data e hora do
atendimento, o assunto, a ocorrncia, comentrios gerais,
Envio de etc.
Tarefa Ex.: Agendamento de visitas.
Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados a

campanha.
O atendente dever selecionar o script desejado
Script da (atendimento ou pesquisa) para iniciar a campanha.
Campanha
Permite a alterao dos dados da entidade informada no

atendimento.
Alterao da
Entidade
Abre a consulta "Histrico", listando todos os atendimentos

de cobranas efetuados. So apresentados todos o ttulos
negociados por atendimento.
Histrico de
Ligaes
Ao selecion-lo, apresenta a consulta "Posio Financeira do

Cliente" exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual de
ttulos em aberto, maior compra, maior saldo, primeira
compra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso,
grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados,
Situao ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento,
Financeira histrico de cobrana, etc.
Permite alterar o cadastro de Contatos.
Cadastro de
Contatos
Permite alterar o cadastro de Banco de Conhecimento do

Cliente selecionado.
Banco de
Conhecimento
- 57 -
Este boto permite rastrear o fluxos dos processos da
entidade selecionada desde a origem at a posio atual.
Esse tracker est disponvel para os cadastros de Suspect,
Tracker de Prospect e Cliente.
Entidade
Visualiza o evento relacionado campanha.
Visualiza
Evento
Confirma o atendimento.
OK
Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao menu

da rotina.
Cancela
Exerccio
Como realizar um Atendimento recepctivo:

1. Acesse o Call Center com a senha 03 Usurio 03,
Atualizaes > Cobrana > Atendimento Receptivo
3 . Clique na opo Incluir e informe os dados a seguir:
Cliente: 000007
Contato: <conforme amarrao>
Status: Cobrana
Horrio: 08:00

5. Informe os dados a seguir:
Cliente: 000005
- 58 -
Contato: <conforme amarrao>
Status: Cobrana
6 . Clique na boto Histrico e informe os dados a seguir:

Da Emisso: 01/01/XX
At Emisso: 31/12/XX
De Operador: <Branco>
At Operador: ZZZZ
Status do atendimento: Todos
Ligao: Ambas
Ocorrncia: <Branco>
7. Confira os parmetros e selecione o ltimo atendimento do cliente;
8. Informe no campo Observao as informaes a seguir:
O Cliente gostaria de confirmar a data de pagamento acordada na ltima negociao.
- 59 -
Transferncia de Cobrana
Nessa rotina possvel transferir as contas disponveis na carteira de cobrana de um operador para
outro a qualquer momento, desde que o usurio responsvel em executar a transferncia seja um
supervisor. Essa rotina trocar o cdigo do Operador antigo no arquivo de referncias (SK1) e tambm as
pendncias existentes, para o cdigo do operador de destino informado.
Para efetuar a transferncia das pendncias de cobrana para outro operador:
1. Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o operador que executou o atendimento

inicial e clique na opo "Transfere";
O Sistema apresenta a janela "Transferncia de Cobrana de Cliente", exibindo os clientes que

pertencem conta de cobrana do operador posicionado.
2. Marque o(s) cliente(s) que deseja transferir a responsabilidade de cobrana para outro
operador;
Isto poder ser feito manualmente, dando duplo clique sobre o registro desejado, ou
utilizando as opes disponveis na tela:
Marca e Desmarca Todos
Inverte e Retorna a Seleo
3. Em seguida, no campo "Operador", informe o operador que ser o novo responsvel pela
cobrana do(s) cliente(s) selecionado(s);
4. Confirme a transferncia.
O operador de destino dever possuir regras de cobrana compatveis ao do operador anterior, caso
contrrio no ser possvel realizar a transferncia.
O boto Pesquisar Cliente, disponvel na barra de ferramentas, permite pesquisar as contas que se
quer transferir. um facilitador para o operador que estar realizando a transferncia, visto que em uma
carteira de cobrana podem existir diversos clientes e fica invivel pesquisar um a um.
Exerccio

Atualizaes > Cobrana > Transferncias
3. Posicione sobre o usurio 01 e clique na opo Transfere.
4. Selecione o Cliente 000002 e informe os dados a seguir:
Cdigo: 000002
Nome: Usurio02
- 60 -
5. Confira os dados e confirme a transferncia;
6. Altere a data base do sistema para <Data atual + 3 dias>;
6. Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Cobrana > Pr-Atendimento
7. Clique na opo Cobrana e posicione na opo Pendncias agendadas ;
- Em seguida o Sistema ir apresentar as ligaes pendentes do operador 000002.
- Em seguida o Sistema apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana.

Horrio: 08:00
Observao: O cliente afirmou que j realizou o pagamento
- 61 -
Baixa de Cobrana
Esta rotina elimina, do arquivo de referncia de ttulos a serem cobrados (SK1), os ttulos que j
foram pagos, encerra as listas de cobranas pendentes do pr-atendimento, e encerra os atendimentos que
estavam associados s pendncias.
Tambm aponta no arquivo de Movimento Bancrio (SE5), qual foi o operador que realizou a
negociao da dvida paga, ou seja, grava no SE5 o cdigo do operador que realizou a cobrana, para que
seja possvel calcular os resultados obtidos por cada Operador de Telecobrana.
Para efetuar a baixa de cobrana:
Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o cliente que deseja baixar os ttulos pagos e
clique na opo "Baixar".
1. O Sistema apresenta uma mensagem de alerta indicando que baixar as pendncias de

cobrana e os atendimentos relacionados referente aos ttulos que foram pagos.
2. Confirme a baixa.
3. Verifique o resultado da baixa visualizada no arquivo de referncia de ttulos, por meio da

opo "Seleo de Ttulos".
Parmetros Utilizados:
Os dois parmetros abaixo sero utilizados no encerramento do atendimento e devero ser criados
no dicionrio de dados, caso no existam:
Nome Tipo Contedo Definio

MV_ TMKENC Caracter em Cdigo de Encerramento Padro (existente no cadastro de
branco Encerramentos) para atendimentos Telecobrana.
MV_TMKMEMO Caracter em Observao padro para encerramento de atendimentos
branco Telecobrana.
Ser obrigatrio o preenchimento dos parmetros para executar a rotina de baixa de cobrana, visto
que essas informaes sero gravadas automaticamente, sem que haja interface com o usurio.
Exerccio

1. Acesse o Financeiro com a senha 02 Usurio 02;
Atualizaes > Contas a Receber > Baixas a Receber
3. Pocione sobre um ttulo em aberto do cliente 000001, clique no boto Baixar e informe os
dados a seguir:
Motivo de Baixa: Normal
Banco: 341 (F3-Disponvel)
Agncia: 0754
- 62 -
Conta: 26456/8
4. Confira os dados e confirme a baixa;
5. Repita os passos 3 e 4 para todos os ttulos que esto em atraso;
6. Acesse o Call Center e selecione as opes a seguir:
Atualizaes > Cobrana > Baixa de Cobrana
7. Pocione sobre o Cliente 000001 e clique no boto Baixar;
8. Selecione as opes a seguir:
Atualizaes > Cobrana > Atendimento Receptivo
9. E verifique o status do atendimento do cliente 000001.
CONSULTAS
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento destes pelo
supervisor.
O menu Consultas dividido em grupos. So eles:

Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e campos a
visualizar e possibilidades de impresso, permitem gerar relatrios de distintas caractersticas, simplesmente
baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido em:
o Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de Compras), por
exemplo, so especificados filtros, campos a apresentar, etc.
o Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar mais de uma
tabela e relacion-las entre si.
o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero fornecidas
informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos departamentos da empresa
envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados das movimentaes contidas nos
arquivos manipulados por este ambiente. Esta consulta tem o objetivo de auxiliar e
direcionar as aes realizadas nas campanhas, cobranas e atendimentos.
o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do
Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores
esto com atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um
cliente, executando um novo pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento.
o Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.

- 63 -
Perfil do Contato
Esta consulta est dividida em:
o Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os dados
agrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero avaliadas todas as
informaes e movimentaes relacionadas ao contato, motivo pelo qual este item divido
em subgrupos:
Telemarketing
Campanha
o Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade selecionada na

consulta, agrupando os dados em pastas: "Cadastrais", "Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas".
A empresa escolhida pode ser: Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects,
Suspects e Transportadoras, lembrando que a empresa a entidade relacionada ao contato.
Sero avaliados todos os atendimentos do Call Center relacionados entidade e o contato.
Este grupo divido em:
Televendas
Conhecimento
Telecobrana
Anlise Financeira
o Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes estatsticas

referentes aos chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente selecionado. Ao
selecionar a consulta, ser apresentado o "Grfico Field Service" destacando os chamados
tcnicos registrados no ambiente Field Service e suas origens. Este item divide-se em:
Ordem de Servio
Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, acesse:
Consultas > Perfil do Contato

- 64 -
Observao:
Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.
1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos exercitados acima e em
seguida, clique em Consulta.
2. Verifique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de atendimento que
este tenha feito parte.
- 65 -
RELATRIOS
Situao dos Ttulos em Cobrana
Esta opo permite emitir a relao dos ttulos em cobrana e suas caractersticas por ordem de cliente,
ou seja, os ttulos selecionados para a Telecobrana.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/razo social do cliente, o contato, o nmero do atendimento, a
data do atendimento, a data/hora de retorno do atendimento, os dados dos ttulos (prefixo, nmero,
parcela, tipo, natureza, vencimento, valor, nominal, acrscimo, decrscimo, nmero do banco,
valor/percentual dos juros), etc.
Atendimentos de Telecobrana
Esta opo permite emitir a relao dos atendimentos efetuados de Telecobrana (ativos e receptivos) e
os ttulos negociados com o cliente.
Neste relatrio so impressos: a data do atendimento, o cdigo do atendimento, o tipo de ligao (ativa
ou recpetiva), a data/hora de retorno da ligao, o cdigo/razo social do cliente, o contato, o
operador, a ocorrncia e os dados dos ttulos negociados.
Cobradores por Grupo
Esta opo permite emitir um histrico das cobranas por tipo de grupo de operadores (internos ou
externos), agrupando os dados por filial.
Neste relatrio so impressos: saldo inicial (total dos ttulos vencidos e em aberto a serem cobrados),
enviado (somatrio dos ttulos de todos os clientes que pertenam carteira de cobrana do operador),
recuperado (valor recebido das cobranas efetuadas), no realizados (atendimentos de Telecobrana
que no foram realizados, pois o operador no conseguiu efetuar o contato com o cliente), cancelado
(notas fiscais canceladas), saldo final (saldo inicial - enviado + no realizado = saldo atual em aberto),
participao (percentual de participao do grupo em relao ao total da cobrana - cobrado x
recebido), etc.
Pendncias Agendadas
Esta opo permite emitir uma relao das cobranas pendentes que esto na carteira do operador, ou
seja, s sero impressos os atendimentos de Telecobrana pendentes.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/nome do operador, o cdigo/loja do cliente, o telefone/razo
social do cliente, CPF/CNPJ do cliente, o total da dvida, a data de envio (data de cobrana), a
data/hora de retorno da ligao pendente, o nome completo do cliente, o nmero do atendimento, a
data do atendimento, a operao (ativa ou receptiva), o total por filial, o total por operador, o total
geral, etc.
Ocorrncias de Cobrana
Esta opo permite emitir uma relao dos atendimentos de Telecobrana agrupados por ordem de
ocorrncias.
Neste relatrio so impressos: o operador, a data/hora da ocorrncia, o CPF/CNPJ do cliente, o
telefone, a razo social do cliente, o valor da cobrana, o total por operador, o total por ocorrncia, etc.
Cenrio de Cobrana
- 66 -
Esta opo permite emitir uma relao de todos os grupos de atendimento com suas caractersticas de
Telecobrana, relacionando as regras de cobranas informadas (regras de seleo e regras de
negociao). O objetivo demonstrar a viso do cenrio de cobrana de um cliente.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/descrio do grupo de atendimento, a regra de seleo, a regra
de negociao, o tipo de grupo de atendimento (interno ou externo), o
prefixo/natureza/situao/portador dos ttulos a serem cobrados, a permisso para alterao do
crdito do cliente, o prazo mximo para reagendar o atendimento de Telecobrana, o prazo mximo
para prorrogao dos vencimentos dos ttulos, o percentual mximo de desconto nominal, o percentual
mximo de desconto no juros, o percentual mximo de acrscimo, o percentual mximo de decrscimo,
os operadores do grupo de atendimento, o tipo do operador (operador ou supervisor), etc.
Nmero de Registro: P10051020071451
- 67 -

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A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos

Parmetro Descrio Contedo

Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou

Define o cdigo de encerramento padro, utilizado no

Define o texto padro de encerramento utilizado nos de

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Regra - Cdigo da regra. Este nmero sequencial.

Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regra

Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora

Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora

Atualizaes > Telecobrana > Regra de Seleo

2. Clique sobre a opo Incluir, reponda NO e informe os dados a seguir:

Cada Grupo poder conter apenas uma regra.

Ao cadastrar a regra, pode-se determinar:

A quantidade mxima de dias que o operador poder reagendar o follow-up de um atendimento

Se o operador pode alterar os dados cadastrais referentes ao crdito do cliente;

Se o operador pode conceder descontos durante a negociao com o cliente;

Percentual mximo de decrscimos (abatimentos).

Seleo - automtica ou manual.

Este campo determina se os ttulos a serem cobrados sero selecionados automaticamente,

Atualizaes > Telecobrana > Regra de Negociao

2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:

3. Confirme a incluso e informe os dados a seguir:

4. Confira os dados e confirme a incluso.

Utilizando a promoo de cobrana possvel redefinir:

Os dias de validade de descontos;

Caminho para este exerccio:

2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:

3. Confira os dados e confirme a incluso.

Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:

Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so

Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a

Avalia Estoques: Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;

Estao: Cdigo da estao que contm a configurao TEF.

Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".

Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal

Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a

Pasta Lista de Contatos:

Validao do Contato: exclusivo ou simultneo.

Peridica: Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na

ltimo contato: Valida a periodicidade, baseado no ltimo contato efetuado.

Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro

Campanhas: Define gerao de listas de contato, se sero obrigatrios ou no o

Pasta Agenda do Operador:

Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes durante a

Listas Descrio Data Hora

Lista de Contatos Pendentes - Pendncia

Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de

Lista de Contato: As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador.

Exemplo 1 - Listas de Contatos

Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro

Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes

"Validade" = Listas de Contatos Pendentes

A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e

Validade TMK: Define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do