Benefcios e Retornos

Implantao de PROCESSOS EM T.I.

I.T.I.L. Information Technology Infrastructure Library

Benefcios Gerais e Retornos Esperados

da Implantao do ITIL

Trabalhar por processos a forma mais eficaz de conseguir agilidade, produtividade, visibilidade
e ser cost-effective, exigncias do cenrio econmico atual. Melhorando os processos em
torno de TI (Tecnologia de Informao), a organizao pode comear a:

Melhorar a utilizao de seus recursos

Ser mais competitiva
Diminuir o retrabalho
Eliminar o trabalho redundante
Melhorar os tempos de projetos e servios
Melhorar a qualidade dos produtos de projetos e servios
Melhorar a disponibilidade, a confiabilidade e a segurana nos recursos de TI.
Justificar o custo da qualidade dos servios de TI (SLAs vrs. custos)
Fornecer os servios que realmente atendam as necessidades de negcio, do cliente e
dos usurios finais
Documentar e comunicar papis e responsabilidades na proviso do servio.
Aprender a partir de experincias precedentes.
Fornecer indicadores de desempenho consistentes e padronizados (visibilidade e
controle).

Benefcios intangveis diretos (de difcil mensurao)

Fcil conversao com clientes e mercado (linguagem universal)
Aumento na satisfao dos clientes internos e finais
Agilidade na resposta e adequao de novos servios ao cliente final
Confiabilidade em previses de servios (promessas ao cliente final)
Maior visibilidade da operao, e pontos de controle/pontos crticos
Aumento em oportunidades de negcios
Aumento na competitividade em oportunidades que exijam gesto de servios
Adequao normas e requisitos do mercado (governo e outros segmentos)

Alguns Benefcios Tangveis (mensurveis)

Reduo de retrabalho
Reduo dos Direcionamentos Inadequados
Reduo dos tempos de atendimento a incidentes
Reduo do DOWNTIME dos servios de TI
Reduo de reincidncias de incidentes (gesto de problemas)
Reduo de incidentes por mudanas inadequadas
Reduo nas Chamadas fora do CATLOGO
Reduo nos esforos para emisses de indicadores
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Exemplo de ganhos tangveis na adoo do ITIL (Cenrio Mdio Porte)

Cenrio: Empresa de mdio porte brasileira operando em condies de maturidade de
processos de TI, nveis 1 ou 2. Equipe de TI atendendo 250 usurios.

Premissas / Parmetros

Nmero de dias teis no ano Dias 200

Custo mdio de um funcionrio (minuto) Min R$ 0,67
Nmero total de usurios na organizao Unid. 250
Nmero de incidentes por dia inc/dia 15
Tempo mdio para atender um incidente min/inc 20
Equipe de Servios (TI + Gerencial + atendimento) 20
Mdia de usurios afetados por um incidente 1
Nmero de Profissionais de Servios por Incidente 2
Mdia de mudanas (diria) 3

Os ganhos ANUAIS tangveis, medidos apenas pelos fatores citados anteriormente, para uma
implantao de alguns dos processos bsicos do ITIL (Service-Desk, Incident Management,
Problem Management, Change Management) est estimado em:

R$ 143.703,00 (cento e quarenta e trs mil reais)

Obtido a partir dos seguintes ganhos:

a. Reduo de retrabalho: reduo de 50% no retrabalho em incidentes, em funo do correto

tratamento dos mesmos. Ganho anual de R$ 15.000,00.
b. Reduo dos Direcionamentos Inadequados: reduo de 75% nos direcionamentos
inadequados de chamados. Ganho anual de R$ 9.000,00.
c. Reduo dos tempos de atendimento a incidentes: reduo de 15% no tempo mdio de
atendimento. Ganho anual de R$ 18.000,00.
d. Reduo do DOWNTIME dos servios de TI: reduo de 1 minuto por dia para cada usurio.
Ganho anual de R$ 33.333,00.
e. Reduo de reincidncias de incidentes (gesto de problemas): reduo de 50% nas
reincidncias de incidentes (incidentes com a mesma origem, associados ao mesmo
problema). Ganho de R$ 15.000,00 anuais
f. Reduo de incidentes por mudanas inadequadas: reduo de 50% nos incidentes
provocados por mudanas. Ganhos de R$ 24.000,00 anuais.
g. Reduo nas Chamadas fora do CATLOGO: reduo dos chamados efetuados para
servios ou condies fora do Catlogo e dos SLAs acordados. Ganho anual de R$ 3.450,00
h. Reduo nos esforos para emisses de indicadores: Reduo de 75% no tempo
dispendiddo para emitir indicadores e relatrios. Ganho anual de R$ 25.920,00
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Concluso Retorno Estimado

Se considerarmos um perodo de cinco anos, os resultados de um investimento em ITIL, no
cenrio descrito acima, atingem o valor presente de:

Valor presente (apenas tangveis) = R$ 518.018,00

razovel considerarmos que, pelo menos 50% do valor dos ganhos mensurveis (tangveis)
seja tambm alcanado pelo total de ganhos intangveis (de difcil mensurao). Isto ,
podemos multiplic-lo pelo fator 1,5 para estimarmos os ganhos anuais dessa iniciativa. Na
realidade, os ganhos intangveis podem ser muito maiores que esse fator, pois implicam em
mudana de imagem da empresa, posicionamento mais competitivo no mercado, ganho de
oportunidades, entre outros j citados. Diante desse cenrio, podemos dizer que o valor
presente do resultado de um projeto de implantao de processos com base no ITIL, para a
empresa-modelo que consideramos, projetado para cinco anos, atinge o valor de:

Valor Presente (estimando intangveis): R$ 777.027,00

Com base nesse nmero possvel ento decidir pelos investimentos que podem ser feitos em
um projeto de adoo do ITIL.

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Desenvolvido pela equipe de especialistas em

PROCESSOS para reas de Sistemas e Tecnologia de Informao
da CONTART Tecnologia e Gesto, com base nos padres internacionais e em projetos
realizados no Brasil.

So Paulo 2005