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ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES

QUALIWORK

A Norma ISO/IEC 20000:2011 Information technology Service management Part 1:

Service management system requirements uma Norma de Qualidade que foca a Gesto do
Servio!

Os requisitos Norma ISO / IEC 20000-1 incluem o design, transition, delivery and improvement
dos Servios de Tecnologias de Informao fornecidos e que cumprem as exigncias do Cliente,
gerando valor.

A implementao do Service Management System (SMS) de acordo com os requisitos da ISO /

IEC 20000-1 exige a aplicao da metodologia "Plan-Do-Check-Act" e favorece a melhoria
contnua e uma maior eficcia e eficincia dos Servios Tecnologia de Informao (TI) prestados,
da seguinte forma:
Contribuinte n 506 483 282 - Capital Social: 5.000 Euros - Matrcula n 12359 da Conservatria do Registo Comercial de Lisboa

Planeamento: Concepo do Sistema, incluindo as polticas, objectivos, planos e processos

para cumprir as exigncias do Servio
Implementao: Implementao do SMS nas fases de design, transition, delivery and
improvement do Servio TI
Verificar: Monitorar, medir e analisar o SMS e o Servio TI contra as polticas, objectivos,
planos e exigncias do Servio TI e comunicao dos resultados
Actuar: Melhorar continuamente o desempenho do SMS e do Servio TI

Sendo tambm uma Norma de Qualidade foca os Servios de TI de forma alinhada com as boas
prticas do ITIL.

Service Management System

Management responsibility Governance of processes operated by other
parties
Customers Establish the SMS Documentation management Customers
(and other Resource management (and other
interested interested
parties) Design and transition of new and changed services parties)

Service Delivery Process

Services Information Security Services
Require- Capacity Management Service Level Management Management
ments
Service Continuity & Service Reporting Budgeting &
Availability Accounting
Management
Control Processes for Services
Configuration Management
Change Management
Release and Deployment
Management
Resolution Relationship
Processes Processes
Incident and Service Request Business Relationship
Management Management
Problem Management Supplier Management

Imagem da Norma: ISO/IEC 20000-1:2011

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Praceta das Tlipas Jardins da Parede N 130 2 B
2775 346 Parede Telf. 91 784 31 74 / 91 784 21 36 / 91 784 0772

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Mais valias da ISO / IEC 20000-1:

Entendimento e capacidade de resposta aos nveis de desempenho acordados
entre o Cliente e Fornecedor atravs de SLA Service Level Agreements
Fornecimento de Servios de alta qualidade de forma eficiente
Estabelecimento das polticas e objectivos para a gesto do Servio
Monitorar, medir, analisar e melhorar o desempenho do SMS e os Servios
Reconhecimento da Qualidade na prestao de Servios de Tecnologias de
Informao de forma eficiente para os Fornecedores contratados

Recentemente a Norma ISO/IEC 20000 foi revista na sua verso 2011 sendo as
principais alteraes as seguintes:
Maior alinhamento com as norma ISO 9001 Qualidade e ISO 27001 Segurana
Informao
Introduo do conceito de Service management System SMS e sua gesto
PDCA
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Introduo de novos requisitos de design and transition for new or changed

services
Clarificao da gesto dos processos operados por terceiros
Aproximao das terminologias adoptadas internacionalmente, e
Incluso de definies

Comparao dos requisitos das Normas ISO 9001 e ISO/IEC

20000

Da anlise do cruzamento das 3 normas podemos observar o seguinte:

A nova verso cumpre todos os requisitos da norma ISO 9001:2008, pelo que a
integrao dos sistemas vantajosa!
A norma ISO/IEC 20000-1 est mais alinhada com a norma ISO 9001:2008 do
que a anterior, clarificando a gesto por processos e a aplicao da metodologia
PDCA

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Casos de sucesso:

Em 2010, a Metatheke Software Ld tornou-se na primeira PME, em Portugal,

certificada em Sistemas de Gesto de Servios de Tecnologias de Informao, de acordo
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com o referencial ISO/IEC 20000-1:2005.

A ISO/IEC 20000-1:2005 a primeira norma internacional especfica para a Gesto de

Servios de TI (tecnologias de informao) e descreve um conjunto integrado de processos
de gesto para a prestao eficaz de Servios de TI, para a organizao e os seus clientes.

A implementao do Sistema de Gesto Integrado, de acordo com os requisitos desta

norma de TI, permitiu Metatheke:
Fornecer servios de TI que satisfazem os requisitos dos Clientes;
Adoptar as melhores prticas de gesto de servios de TI;
Gerir os seus recursos de TI de forma eficiente;
Monitorizar e melhorar a qualidade dos seus servios de TI.
Para alm desta certificao, a Metatheke recebeu tambm a certificao na norma NP EN
ISO 9001:2008, sendo a primeira empresa a obter a certificao conjunta nos dois
referenciais.
A colaborao da QualiWork na implementao do SGI foi determinante para a Metatheke
atingir os seus objectivos, tendo-se destacado pela capacidade de adaptao cultura da
organizao, pela competncia tcnica e pela atitude profissional demonstradas pela sua
equipa de consultores.

Joana Martins
Directora da Qualidade
Metatheke

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Verso Integral aposta.

na certificao

Presente no mercado nacional desde 2006, a Verso Integral desenvolve a sua actividade
em administrao de sistemas e implementao e integrao de solues usando
primordialmente tecnologias open-source. Na procura da qualidade e melhoria contnua
dos servios prestados, a jovem empresa obteve no final de 2010 a certificao do seu
sistema de gesto integrado nos referenciais ISO 9001:2008 e ISO/IEC 20000-1:2005 (Norma
Internacional para a Gesto de Servios de Tecnologias de Informao).
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Com quatro anos de actividade, a Verso Integral atingiu finalmente a maturidade desejada
para avanar com a certificao ISO/IEC 20000 1:2005, uma meta alcanada no mbito do
Projecto QuERIA, promovido pela Inova-Ria e financiado pelo COMPETE/QREN/FEDER.
Desde a gnese da empresa, tnhamos delineado como estratgia especializarmos as
nossas competncias no mbito da gesto de servios de Tecnologias de Informao (TI) e,
sem dvida, esta certificao apresentou-se como a soluo ideal. Atravs da mesma
solidificamos a nossa posio no mercado das TI e afirmamo-nos como um parceiro de
referncia nesta rea. Esperamos, deste modo, obter o reconhecimento do mercado,
sublinha Nuno Ferreira, administrador da Verso Integral.

Assente nesta viso estratgica, a empresa decidiu avanar simultaneamente com ambas as
certificaes, uma vez que a ISO 9001:2008 actualmente o requisito mnimo exigido pelo
mercado, enquanto a ISO/IEC 20000-1:2005 uma norma fundamental para a gesto de
servios TI e que possibilita uma maior distino no seio do actual mercado, at porque em
Portugal, de momento, apenas existem cerca de sete empresas certificadas segundo este
referencial. Esta norma captou a nossa ateno j em 2007, altura em que o ministrio da
Sade lanou um concurso pblico em que um dos requisitos era a certificao pela ISO/IEC
20000-1:2005. No existia nenhuma empresa nacional distinguida com a mesma e essa
situao, aliada ao facto de se tratar de uma norma reconhecida internacionalmente que
nos pode possibilitar o reconhecimento no mercado global, despertou o nosso interesse.
Alis, importa realar que a nvel nacional fomos a quarta organizao nacional a obter esta
certificao, havendo presentemente cerca de sete instituies nacionais com este sistema
implementado. Situao bastante gratificante para uma empresa apenas com quatro anos
de existncia, reitera o nosso interlocutor.

Vantagens da certificao
Em termos prticos, a obteno deste referencial assegura Verso Integral a imagem de
uma empresa credvel e preparada para garantir aos seus clientes os mais elevados nveis
de qualidade atravs de um servio certificado segundo uma norma internacionalmente
reconhecida. Por outro lado, a nvel interno, a implementao deste sistema possibilitou a
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aquisio de novas capacidades, mas igualmente um maior auto-conhecimento sobre a

dinmica da empresa. Durante o processo de implementao foi necessrio avaliarmos
minuciosamente o funcionamento da empresa, os seus pontos fortes e fracos e, assim,
delinear qual o melhor caminho a seguir no sentido da melhoria interna, esclarece o
administrador da Verso Integral. Ainda segundo a perspectiva de Nuno Ferreira, uma outra
grande vantagem alcanada por esta certificao foi a criao de um sistema de controlo de
todas as aces realizadas no mbito de servios prestados aos clientes. Ou seja, quando
iniciamos um plano de servios temos de proceder a anlises de risco, planos de
recuperao de servio, de disponibilidade, de capacidade que funcionam como
ferramentas para antever o que pode acontecer e definir o melhor modo de actuao em
cada situao. Paralelamente, todas as restantes aces, tal como as participaes dos
clientes, so registadas e auditadas, o que possibilita um maior conhecimento do servio. O
registo de todas as aces e pedidos diminui o risco de imprevistos. De igual forma, quando
pretendemos intervir nos sistemas dos nossos clientes necessrio solicitarmos a sua
autorizao, diminuindo assim o risco de desentendimento, uma vez que o cliente tem de
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dar autorizao prvia, acrescenta. Importa, contudo, sublinhar que este referencial
apenas certifica os servios de operao e manuteno, no entanto a Verso Integral
decidiu alargar esta filosofia aos restantes servios prestados, o que tem resultado em
elogios tecidos pelos clientes. A par destas certificaes, a Verso Integral possui, no
presente momento, cerca de 50 por cento dos seus colaboradores, certificados na
biblioteca de boas prticas, ITILv3 (Information Technology Infraestructure Library). Na
opinio de Nuno Ferreira, esta certificao permite aos colaboradores terem uma postura
crtica relativamente ao sistema, a polticas de segurana e um maior conhecimento para a
utilizao das ferramentas. ()

Nuno Ferreira
Gestor da Verso Integral
In Artigo in Publicaes directas de 2011

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Servios Qualiwork:
Consultoria em Projectos de Concepo de SMS, visando a certificao de acordo
com a norma ISO/IEC 20000-1
Auditorias Internas a SMS, de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1 e ISO
19011 Auditorias
Formao no mbito da ISO/IEC 20000
Servios tcnicos de apoio manuteno e melhoria do Service Management
System

BIBLIOGRAFIA:
Norma ISO/IEC 20000:2011 Part-1
Norma ISO 9001:2008
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Snia Vieira
Directora da Qualiwork
Setembro 2011

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